palestra kam ibmec 2012
Post on 28-Nov-2014
775 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Inside IBMEC RJ 2012
Prof. Dr Claudio Starec
claudio.starec@comunicare.net.br
Jornalista - Formado em Comunicação Social Doutor em Ciência da Informação IBICT/UFF Mestre em Ciência da Informação IBICT/UFRJ MBA em Marketing –FGV Especialista Inteligência Competitiva pela UFRJ Especialista em Administração Escolar Repórter especial da Rede Manchete, CNT, Band, SBT e Record CEO da Comunicare Educação Corporativa Ex Diretor de MKT da Estácio e dos Campi Madureira, Nova América, Rebouças e Centro I Foi Diretor da Faculdade e gerente geral de produtos educacionais do Senac Rio Foi Diretor regional, comercial e de novos negócios da Unigranrio Consultor de Empresas Professor dos programas de pós-graduação do IBMEC e da FGV cinco livros publicados
Quem é esse cara?
Claudio Starec - IBMEC - 2012
CENÁRIOS:
1. Aumento da concorrência.
2. Excesso de oferta e
3. Escassez de clientes.
4. Mudança do foco de Vendas para Relacionamento – com foco na
rentabilidade de cada cliente.
5. Preocupação crescente com
redução de custos.
Claudio Starec - IBMEC - 2012
E MAIS:
6. O comportamento do consumidor mudou rapidamente e radicalmente.
7. Redução da eficácia das ações de propaganda e de publicidade.
8. Pouca diferenciação de produtos e serviços.
9. Antes as empresas eram orientadas para o cliente;
hoje são orientadas pelos clientes.
10. Margens cada vez menores.
Claudio Starec - IBMEC - 2012
TEORIA DA EVOLUÇÃO
“Não é o mais forte da espécie que
sobrevive, nem o mais inteligente; é
o que melhor se adapta às
mudanças.”
Charles Darwin
Claudio Starec - IBMEC - 2012
O QUE VOCÊ PERCEBE?
Claudio Starec - IBMEC - 2012
O FOCO DO KAM
O Foco mudou:
não é mais o foco
no cliente;
agora é hora e a vez
do Foco no foco do Cliente!
Claudio Starec - IBMEC - 2012
RDR ou RDE
Relacionamento Duradouro e Rentável
Claudio Starec - IBMEC - 2012
RDR é a chave do KAM RDR deve ser o objetivo de toda a organização;
obedecendo os seguinte princípios:
1. Colocar o cliente no centro do negócio.
2. Conhecer o cliente como a si mesmo.
3. Compromisso diário com o sucesso do cliente
4. Gerenciar a empresa pelo ponto de vista do cliente.
5. Executar/entregar com qualidade [agregar valor].
6. Manter o relacionamento vibrante.
7. Manter o relacionamento duradouro.
8. Transformar situações difíceis em novas vendas.
9. Converter a satisfação em lucros.
10. Avaliar aquilo que realmente é importante.
Claudio Starec - IBMEC - 2012
TEORIA DA SOBREVIVÊNCIA
“ If you don’t have competitive advantage,
don’t compete”.
Jack Welch ex-CEO GE
Claudio Starec - IBMEC - 2012
O NOSSO MAIOR DESAFIO É
Claudio Starec - IBMEC - 2012
VENDER CONSULTIVA X TIRAR PEDIDO...
“é levar produto ou
serviço certo para as
pessoas certas, no lugar
certo, no momento
certo, com o preço
justo... valorizando o
diálogo. É um
compromisso diário
com o sucesso do seu
cliente...”
Claudio Starec - IBMEC - 2012
TEORIA DA COMPETITIVIDADE
“ Se conheces bem a si mesmo tanto quanto ao inimigo não temas 100 batalhas; já se
conheces apenas a si mesmo ou só conheces o inimigo para cada vitória terá uma derrota;
agora, se não conheces a si mesmo nem ao inimigo foges do campo de batalha pois não
terá a mínima chance.”
Sun Tzu – a Arte da Guerra - século VI D.C
Claudio Starec - IBMEC - 2012
KAM É: AFETAR COM INTENÇÃO
Nosso objetivo básico com o KAM é
nos tornar agentes influentes, é afetar os outros,
nosso ambiente e nós próprios, é nos posicionar como
agentes determinantes, é termos controle no andamento
das coisas ... Nós nos vendemos para persuadir,
para afetar com intenção ...
Toda estratégia do KAM tem como
objetivo, uma meta, que é produzir uma reação.
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Bons Parceiros
Claudio Starec - IBMEC - 2012
TEORIA DO TEMPO
“O TEMPO NÃO PÁRA!” Claudio Starec - IBMEC - 2012
As Eras do KAM
Século XXI Comprometer
com o sucesso do Cliente
1990 Antecipar
as necessidades dos Clientes
1980
Satisfazer as necessidades dos Clientes
até 1970 Produzir
Cliente = Amolação
Claudio Starec - IBMEC - 2012
60 / 70 - “O Cliente é uma maldita amolação”
80 - “Satisfação dos desejos do Cliente”
90 -“Comprometimento com o sucesso do Cliente”
XXI - “Entrega da Solução Total para o Cliente”
Em que década está a sua Empresa ?
Claudio Starec - IBMEC - 2012
CONTAS
20%
80%
RESULTADOS
80%
20%
Lei de Pareto
Claudio Starec - IBMEC - 2012
ENTÃO, INVESTIMOS MAIS TEMPO NOS NOSSOS MELHORES CLIENTES?
Claudio Starec - IBMEC - 2012
“Só existem 4 estratégias básicas de crescimento:
Vender mais produtos existentes para clientes existentes. Vender novos produtos para clientes existentes.
Vender produtos existentes para novos clientes e Vender novos produtos para novos clientes.”
Phlilip Kotler
TEORIA DO CRESCIMENTO
Claudio Starec - IBMEC - 2012
QUAL É O ATIVO MAIS IMPORTANTE?
É o cliente, pois...
Claudio Starec - IBMEC - 2012
A fidelidade MORREU Claudio Starec - IBMEC - 2012
CLIENTE NÃO TEM DONO!
“Ninguém é dono dos clientes, o
que há é o privilégio de fazer
negócios com eles.”
Richard Whiteley - Fórum Mundial
de Alta Performance .
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Atenção, Atenção...
“ Nesta nossa sociedade
descartável, a fidelidade é
circunstancial e a lealdade
passageira; o máximo que
se consegue é que o
consumidor tenha
preferência por uma
empresa, uma marca, um
produto ou serviço”.
Claudio Starec - IBMEC - 2012
O QUE O CLIENTE COMPRA PRIMEIRO?
1. VOCÊ;
2. DEPOIS, A SUA EMPRESA
3. E, POR ÚLTIMO, A SUA SOLUÇÃO
Claudio Starec - IBMEC - 2012
2. O cliente precisa comprar?
PERGUNTAS CHAVE KAM
1. Conheço bem o cliente e seus desafios?
3. Somos o seu fornecedor preferencial?
4. Possuímos diferenciais competitivos?
5. É um bom negócio para nós?
Claudio Starec - IBMEC - 2012
KAM é lidar com
Oportunidades Informações
Objetivos do negócio
KAM É A ARTE
DE
GERENCIAR
PESSOAS
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Afinal, o que é esse tal de KAM???
KAM é uma abordagem estratégica de negócios que tem o objetivo de garantir o desenvolvimento de negócio a longo prazo e, de forma,
sustentável, através de parcerias rentáveis com clientes importantes.
KAM não é um processo ilosado de
negócios. É um elemento integrado e central da estratégia de negócios.
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Princípio do Sucesso KAM:
“que os principais clientes estejam
encantados, bem atendidos e que sejam
rentáveis” Claudio Starec - IBMEC - 2012
Maximiza a efetividade (velocidade e resultado) do processo de venda, isso melhora a utilização dos recursos e o gerenciamento das contas.
Aumenta o volume médio de negócios, além de minimizar a erosão das margens através do desenvolvimento de processos específicos para criar e gerenciar contas de clientes estratégicos.
Aumento da retenção de clientes, isto, por sua vez reduz o custo total das vendas.
Por fim, ser um parceiro de valor para o seu cliente.
Objetivos Estratégicos
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Pense como seu cliente
Claudio Starec - IBMEC - 2012
CAPTAÇÃO
SERVIÇOS
RETENÇÃO
OS TRÊS PARADIGMAS DO KAM
Claudio Starec - IBMEC - 2012
As necessidades x análise de resultados
A.
Disparidade
[Necessidade]
B.
Solução
[Transação]
C.
Resulados
[Necessidades Atendidas]
[estágio atual] [estágio futuro desejado]
Claudio Starec - IBMEC - 2012
“C” compra o que ele precisa, portanto pode ter o que quiser.
Ele não quer uma solução, o quer
RESULTADO!
Avaliação da Performance
Desenvolver um Mix de Varejo para Implementar a Estratégia
Estabelecer Objetivos Específicos e Alocar Recursos Necessários
Avaliar Alternativas Estratégicas
Identificar Oportunidades de Negócio
Preparar diagnóstico: análise de atratividade do mercado e análise competitiva
Definir a missão do Negócio
PLANO PARA CONTAS ESTRATÉGICAS
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Diagnóstico
Identificar
Key Accounts
Planejamento
Analisar
Carteira
KA
Validação
Selecionar
Estratégias
KAM
Entrega
Construir
Cap. Oper.
Gerenciar KA
Avaliação
Performance
Key Accounts
Marcos do Key Account Management
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Diagnóstico
da Conta
[oportunidades]
Estabelecer
Objetivos para o
Plano de
Relacionamento
Elaborar
Planejamento Estratégico
Conta
Implementar
Plano de Ação
Avaliação de Resultados
[perfomance e satisfação]
CICLO KAM – MELHORES PRÁTICAS
2. KAM é uma maneira de fornecer serviços uniformes e soluções de vendas.
POR QUE KAM???
1.KAM é um processo que nos ajuda a encontrar novas oportunidades de negócios. 3. KAM é um meio de focar na oferta de soluções para gerar mais e melhores resultados.
Claudio Starec - IBMEC - 2012
MATRIZ DA SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES
RECOMPENSAR
E
INVESTIR
DISCIPLINAR DISPENSAR
GERENCIAR N
ÃO
-LU
CR
AT
IVO
S
NÃO-LUCRATIVOS
Fonte: Adaptado de GORDON, Ian apud KOTLER, 2002
LUCRATIVOS
LU
CR
AT
IVO
S
CEN
ÁR
IO A
TU
AL
CENÁRIO FUTURO
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Visão Geral do Modelo Operacional
Claudio Starec - IBMEC - 2012
KEY ACCOUNT MANAGER
CANAIS
MERCADO
PARCEIROS
GOVERNO
CONCORRENTES
CLIENTE
EXIGÊNCIAS
NECESSIDADES
OBJETIVOS
SUPORTE
MKT E VENDAS
RH FINANÇAS SISTEMAS P&d PESQUISAS SUPLLY CHAIN
Exploratório
Básico
Cooperativo
Interdependente
Integrado
Intenção
Estratégica do
Vendedor
Intenção Estratégica do Comprador
Adapted from a model developed by Millman, A.F. and Wilson, K.J.
“From Key Account Selling to Key Account Management” (1994)
O Modelo de Desenvolvimento Relacional
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Alta
Baixa
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Baixa Alta
X Key Account Selection Matrix Tool - KA Selection Matrix
Chart
Display Spend:
Display Group: National
Spend with Us
Customer: College Group Relative Customer Satisfaction: 0.80 Account Attractiveness: 4.40 Spend
Show Groups Redraw
AT
RA
TIV
IDA
DE
DA
CO
NT
A 2
4 12
7 10
3
8
6
5
1
Supplementary Service Elements
1 Alexander Smith $14,000,000
2 Ash & Williams $13,000,000
3 College Group $12,000,000
4 F T Group $9,900,000
5 Harpers $7,600,000
6 Parker $9,400,000
7 Quality Insurers $16,200,000
8 Randsome $14,500,000
9 Royal & Co $6,400,000
10 Thompson Group $32,000,000
11 Tudor Rose $8,000,000
12 Woods $11,500,000
Customers on Chart X
ID Name Maximum Spend
Supplementary Service Elements
Estágio do Relacionamento Stage X
Co-operative
Basic
Exploratory Integrated
Interdependent
11
9
http://www.TheMarketingProcessCo.com
______________
NOSSO MAIOR OBJETIVO:
KAM = Resultado !
KAM – O Jardineiro Fiel
Key Account Management é uma atividade estratégica.
KAM está na moda, mas é difícil e complexo de ser implementado.
KAM pode desenvolver parcerias duradouras e sinergia.
Existem incompatibilidades entre fornecedores e clientes.
KAM reduz custos e melhora a qualidade mas isso raramente é
mensurado.
Um gestor de contas especiais necessita mais competências do
que um vendedor.
KAM necessita de um organização focada no cliente. Claudio Starec - IBMEC - 2012
Any questions ? Dúvidas ?????????
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Claudio Starec
Rio de Janeiro | IBMEC RJ
Fevereiro | 2012
professorstarec@gmail.com
Twiter: @professorstarec
FB e Linkedin: Claudio Starec
Site: www. comunicare.net.br
Cel: 21 9919-1979
Claudio Starec - IBMEC - 2012
Claudio Starec
Consultor Sênior
Celular: (21) 9919-1979
top related