modelo de gestão da qualidade e melhoria contÍnua

Modelo de Gestão da QualidadeE MELHORIA CONTÍNUA

A Monitoria da Qualidade

1. Utilizamos a Monitoria como ferramenta para avaliar a qualidade

2. Aplicamos feedback eletrônico e presencial em um ciclo de 2 hs

3. Analisamos ofensores e erros críticos junto ao cliente e buscamos as possibilidades de melhoria

4. Trabalhamos este processo com principal pilar da melhoria contínua (PDCA)

A Gravação de Chamadas

1. A mais avançada tecnologia Cisco de gravação de chamadasutilizada em 100% dos atendimentos realizados

(ativo e receptivo)

O Modelo

INCOMING OROUTGOING CALLS Supervisor

Monitor deQualidade

Feedback

Gravação

2hReports Online

Feedback

O Modelo

Análise de relatórios e informações

(em tempo real,diários, semanais

e mensais)

Elaboração dos planos

de ação

E acompanhamento

das melhorias

Os Formulários

1. Definição junto à Unimed dos itens de maior impacto na satisfação de seus clientes

(avaliação por conceito/processo, pesos, itens críticos e impacto)

2. Desenvolvimento dos formulários

Os Relatórios

1. Contamos com diversos modelos de relatórios aos quais o gestor da Unimed poderá acessar online a qualquer hora do dia os 365 dias do ano.

2. Alarmes em tempo real onde a pessoa chave é acionada na hora da detecção da falha.

Relatórios de erros críticose planos de ação

Gráficos para comparação dos resultados das equipes

Ofensores e Análise de Pareto

1. Informações de rápida e fácil obtenção para a tomada de decisões.

2. Diversos tipos de relatórios

3. Apresentação em planilhas e gráficos

Relatórios Estatísticos

Necessidades de Treinamento

Avaliação das necessidades de treinamentos específicas baseada no processamento dos dados coletados pela monitoria da qualidade.

O Resultado na Prática

(Resultados reais de uma operação dos 3 primeiros meses do ano 2013)

Índice de Qualidade Taxa de Erros