vanessa fortesaula 21 controle total da qualidade o que é qualidade? atendimento aos requisitos dos...

Vanessa FortesVanessa Fortes Aula 2Aula 2 11

CONTROLE TOTAL DA CONTROLE TOTAL DA QUALIDADEQUALIDADE

O que é Qualidade?

Atendimento aos requisitos dos clientes

Satisfação do cliente e melhoria

contínua (Deming)

Adequação ao uso

(Juran)

Grau no qual um conjunto de

características satisfaz a requisitos


Objetivo da EmpresaObjetivo da Empresa

““O objetivo principal de uma O objetivo principal de uma Empresa é garantir sua Empresa é garantir sua sobrevivência através da sobrevivência através da satisfação das necessidades das satisfação das necessidades das pessoas com ela envolvidas.”pessoas com ela envolvidas.”



Prioridades da EmpresaPrioridades da Empresa Consumidores - satisfação ao longo Consumidores - satisfação ao longo

do processodo processo

Empregados - aporte de Empregados - aporte de conhecimentoconhecimento

Investidores - aporte de capitalInvestidores - aporte de capital

Vizinhos - controle ambientalVizinhos - controle ambiental



•O TQC (Controle total da O TQC (Controle total da qualidade) qualidade) tem como metastem como metas– Produção com defeito zeroProdução com defeito zero

– Redução de custosRedução de custos

– Cumprimento dos programas de entregaCumprimento dos programas de entrega

– Desenvolvimento de novos produtosDesenvolvimento de novos produtos

– Parceria com o fornecedorParceria com o fornecedor



• Sistema administrativo aperfeiçoado no Sistema administrativo aperfeiçoado no Japão após a Segunda Guerra MundialJapão após a Segunda Guerra Mundial

• Conjunto de atividades planejadas e Conjunto de atividades planejadas e sistematizadassistematizadas – Avaliar o desempenho de processos e a Avaliar o desempenho de processos e a

conformidade de produtos e serviços com conformidade de produtos e serviços com especificaçõesespecificações

– Prover as ações corretivas necessáriasProver as ações corretivas necessárias

• OTQC é o controle exercido por todas as OTQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoastodas as pessoas



• Garantir a sobrevivência da empresa Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido através do lucro contínuo adquirido pelo domínio da qualidadepelo domínio da qualidade

• Identificar o problema mais crítico e Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridadesolucioná-lo pela mais alta prioridade

• Produzir e fornecer produtos e/ou Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente serviços que atendam concretamente as necessidade do clienteas necessidade do cliente



• A metodologia do TQC também pode A metodologia do TQC também pode ser utilizada para a indústria de ser utilizada para a indústria de serviçosserviços– Tomando-se o cuidado de fazer algumas Tomando-se o cuidado de fazer algumas

adaptações quando necessáriasadaptações quando necessárias

– Mas estas adaptações não são privilégios Mas estas adaptações não são privilégios do setor de serviços, cada empresa é do setor de serviços, cada empresa é diferente, mesmo atuando no mesmo diferente, mesmo atuando no mesmo ramoramo



• O método não é uma receita de bolo e, O método não é uma receita de bolo e, em cada caso, deverão ser respeitadas em cada caso, deverão ser respeitadas as características próprias de cada as características próprias de cada empresaempresa

– PortePorte– Número de funcionáriosNúmero de funcionários– Cultura da regiãoCultura da região



• Programas de QualidadeProgramas de Qualidade– Controle da QualidadeControle da Qualidade– Controle Estatístico de Processo (CEP)Controle Estatístico de Processo (CEP)– Círculos de Controle de QualidadeCírculos de Controle de Qualidade– Zero DefeitoZero Defeito– Seis SigmaSeis Sigma– ISO 9000ISO 9000– Boas Práticas de Fabricação, e outrosBoas Práticas de Fabricação, e outros

• Qualidade total são todas as dimensões que Qualidade total são todas as dimensões que afetam a satisfação das necessidades do afetam a satisfação das necessidades do cliente e, por conseguinte a sobrevivência da cliente e, por conseguinte a sobrevivência da empresaempresa

CONTROLE TOTAL DA CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE QUALIDADE


• CQ – Controle da Qualidade CQ – Controle da Qualidade – Consiste no desenvolvimento de sistemas que Consiste no desenvolvimento de sistemas que

monitoram o projeto, o processo de fabricação, a monitoram o projeto, o processo de fabricação, a assistência técnica de um produto ou de um serviçoassistência técnica de um produto ou de um serviço

• CEP – Controle Estatístico de ProcessoCEP – Controle Estatístico de Processo– É o controle da qualidade realizado utilizando-se É o controle da qualidade realizado utilizando-se

técnicas estatísticastécnicas estatísticas

• CCQ – Círculos de Controle da QualidadeCCQ – Círculos de Controle da Qualidade– Reunião de pessoas que investigam problemas de Reunião de pessoas que investigam problemas de

qualidade existentes ou potenciaisqualidade existentes ou potenciais– Desenvolvido por K. IshikawaDesenvolvido por K. Ishikawa



• Zero DefeitoZero Defeito– Sistema de gestão da qualidade desenvolvido por P. Sistema de gestão da qualidade desenvolvido por P.

CrosbyCrosby

• Seis SigmaSeis Sigma– Seis Sigma é uma filosofia de trabalho para alcançar, Seis Sigma é uma filosofia de trabalho para alcançar,

maximizar e manter o sucesso comercial, por meio da maximizar e manter o sucesso comercial, por meio da compreensão das necessidades do cliente (internas e compreensão das necessidades do cliente (internas e externas)externas)

– É um conceito que se concentra no cliente e no produtoÉ um conceito que se concentra no cliente e no produto

• Família ISO 9000Família ISO 9000– Sistema para a garantia da qualidade de produtos e Sistema para a garantia da qualidade de produtos e

serviçosserviços

• Boas Práticas de Fabricação, e outrosBoas Práticas de Fabricação, e outros



A QUALIDADE E A A QUALIDADE E A SOBREVIVÊNCIA SOBREVIVÊNCIA


TQC = Controle Total + Qualidade TQC = Controle Total + Qualidade TotalTotal


SOBREVIVÊNCIADA EMPRESA

SATISFAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS

MORAL

QU

ALID

AD

E IN

TRÍN

SEC

A

CU

STO

ATEN

DIM

ENTO

SEG

UR

AN

ÇA

SOBREVIVÊNCIADA EMPRESA

SATISFAÇÃO DAS PARTES INTERESSADAS

MORAL

QU

ALID

AD

E IN

TRÍN

SEC

A

CU

STO

ATEN

DIM

ENTO

SEG

UR

AN

ÇA


•MoralMoral

•QualidadeQualidade


Nível de satisfação das pessoas que Nível de satisfação das pessoas que trabalham na empresatrabalham na empresa

Características específicas do produto as Características específicas do produto as quais definem a capacidade destes de quais definem a capacidade destes de promoverem a satisfação do clientepromoverem a satisfação do cliente


•CustoCusto

•EntregaEntrega

•SegurançaSegurança


Entrega dos produtos na quantidade, prazo e Entrega dos produtos na quantidade, prazo e local corretoslocal corretos

Custos operacionais para a produção do bem Custos operacionais para a produção do bem ou serviçoou serviço

Grau de segurança que o produto deve Grau de segurança que o produto deve propiciar aos seus clientespropiciar aos seus clientes



Pessoas AtingidasProduto/Serviço

Rotina

CustoPreço

Prazo CertoLocal Certo

Quantidade Certa

Moral Empregados Empregado

Empregados Ususários

Segurança

Clinte, Vizinho

Cliente

Cliente, Empregado e Vizinho

Cliente, Acionista, Empregado e Vizinho

Qualidade

Custo

Entrega

Dimensões da Qualidade Total



MÉTODOS E PROCEDIMENTOS

“SOFTWARE”

ELEMENTOHUMANO

EQUIPAMENTOSE MATERIAIS “HARDWARE”

SISTEMAENTRADAS

SAÍDAS

MISSÃOQ

APORTE DE

CAPITAL ($)

NECESSIDADES DOS CLIENTES

APORTE DE CONHECIMENTO(EDUCAÇÃO + TREINAMENTO)

(VALOR) DAS SAÍDAS(VALOR) DAS ENTRADAS

PRODUTIVIDADE =


Como se faz Qualidade?Como se faz Qualidade?

P

(PLAN)

(DO)

(ACTIO

N)

(CHECK)

Definiras

metas Definiros métodos

que permitirãoatingir as metas

propostas

Educar etreinar

Executara tarefa

(coletar dados)

Verificar osresultadosda tarefa

executada

Atuarcorretivamente

DCA


• O TQC como modelo gerencial segue alguns O TQC como modelo gerencial segue alguns princípios básicos:princípios básicos:– ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE – QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGARQUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR– AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADESAÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES– AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOSAÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS– CONTROLE DE PROCESSOSCONTROLE DE PROCESSOS– CONTROLE DA DISPERSÃOCONTROLE DA DISPERSÃO– PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTEPRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE– CONTROLE A MONTANTECONTROLE A MONTANTE– AÇÃO DE BLOQUEIOAÇÃO DE BLOQUEIO– RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANORESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO– COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃOCOMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO



• ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE

– Faz parte do passado:Faz parte do passado:• Demanda muito maior que a ofertaDemanda muito maior que a oferta

• Fabricação dos produtos e serviços Fabricação dos produtos e serviços independentemente das necessidades independentemente das necessidades dos consumidoresdos consumidores

• Tudo o que era produzido era Tudo o que era produzido era consumido pela escassez de ofertasconsumido pela escassez de ofertas




– Hoje as coisas mudaram:Hoje as coisas mudaram:• A demanda continua grandeA demanda continua grande• Mas a oferta multiplicou-se em número muito maiorMas a oferta multiplicou-se em número muito maior• As empresas atentas à nova realidade, criam um As empresas atentas à nova realidade, criam um

canal de comunicação sempre aberto com o canal de comunicação sempre aberto com o mercadomercado

– A empresa precisa ter uma infra-estrutura que A empresa precisa ter uma infra-estrutura que garantagaranta• Ausência de erros em todas as etapas do processo Ausência de erros em todas as etapas do processo

produtivo até o clienteprodutivo até o cliente• Uma rede de serviços para total satisfação que Uma rede de serviços para total satisfação que

deve ser melhorada continuamentedeve ser melhorada continuamente

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADECONTROLE TOTAL DA QUALIDADE


• ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE – Esforços gigantescos e investimentos são feitos Esforços gigantescos e investimentos são feitos

para agradar os clientes e, descobre-se que o para agradar os clientes e, descobre-se que o cliente nem percebeucliente nem percebeu• Por que não perguntamos aos clientes o que estão Por que não perguntamos aos clientes o que estão

achando dos nossos produtos e serviços?achando dos nossos produtos e serviços?

– Uma organização que não tenha seu foco Uma organização que não tenha seu foco totalmente voltado para o cliente, não o terá por totalmente voltado para o cliente, não o terá por muito tempomuito tempo

– Assim, podemos afirmar que o cliente é a razão da Assim, podemos afirmar que o cliente é a razão da existência da empresaexistência da empresa



• ORIENTAÇÃO PELO CLIENTEORIENTAÇÃO PELO CLIENTE – As organizações devem antecipar-se às As organizações devem antecipar-se às

necessidades dos clientes, antes que a necessidades dos clientes, antes que a concorrência o façaconcorrência o faça• Para isso, ouvir o cliente é fundamentalPara isso, ouvir o cliente é fundamental

– Toda informação vinda dos clientes deve ser Toda informação vinda dos clientes deve ser divulgada em toda a organizaçãodivulgada em toda a organização• Sistematicamente, deve ser avaliada o nível de Sistematicamente, deve ser avaliada o nível de

satisfação do clientesatisfação do cliente




– Este procedimento visa atingir ao objetivo de Este procedimento visa atingir ao objetivo de atender às expectativas dos clientes e melhorar o atender às expectativas dos clientes e melhorar o desempenho da organizaçãodesempenho da organização

– Existem diversas formas de comunicação com o Existem diversas formas de comunicação com o cliente para medir o nível de satisfação da cliente para medir o nível de satisfação da qualidadequalidade• SACSAC• Pesquisas nos pontos de consumoPesquisas nos pontos de consumo• Envio de questionários, etc. Envio de questionários, etc.




– O período de análise varia de acordo com as O período de análise varia de acordo com as características dos produtos e seu ciclo de vida, características dos produtos e seu ciclo de vida, assim como o perfil do cliente, que pode exigir assim como o perfil do cliente, que pode exigir um padrão mínimo para estabelecer o contratoum padrão mínimo para estabelecer o contrato

– Vale lembrar que a qualidade se estende aos Vale lembrar que a qualidade se estende aos serviços associados aos produtos e também são serviços associados aos produtos e também são avaliados pelos clientesavaliados pelos clientes• Assistência técnicaAssistência técnica• Pós-vendasPós-vendas• SACSAC



• ORIENTAÇÃO PELO CLIENTEORIENTAÇÃO PELO CLIENTE – Uma boa avaliação inicia-se a partir de um Uma boa avaliação inicia-se a partir de um

questionário bem elaboradoquestionário bem elaborado• com poucas e objetivas questões, que não cansarão o com poucas e objetivas questões, que não cansarão o

cliente e serão úteis para a organizaçãocliente e serão úteis para a organização

– Ao receber o questionário de volta, as empresas Ao receber o questionário de volta, as empresas devem:devem:• Analisar os resultadosAnalisar os resultados• Tomar medidas para que as necessidades dos clientes Tomar medidas para que as necessidades dos clientes

sejam atendidas, elevando o nível da qualidade nos sejam atendidas, elevando o nível da qualidade nos produtos/serviçosprodutos/serviços



• QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGARQUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR

– O enfoque dos lucros em primeiro lugar O enfoque dos lucros em primeiro lugar devem ser abandonadosdevem ser abandonados

– Dando-se prioridade à qualidade, os lucros Dando-se prioridade à qualidade, os lucros virão como conseqüênciavirão como conseqüência

– Se uma empresa persegue o objetivo de Se uma empresa persegue o objetivo de atingir lucros a curto prazo, perderá a atingir lucros a curto prazo, perderá a competitividade no mercado internacional competitividade no mercado internacional e, a longo prazo, perderá os lucrose, a longo prazo, perderá os lucros



• QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGARQUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR– A empresa deve adotar uma postura de preocupação A empresa deve adotar uma postura de preocupação

constante com a qualidade de todos os processos da constante com a qualidade de todos os processos da organizaçãoorganização

– Iniciando pela definição clara do que seria um produto ou Iniciando pela definição clara do que seria um produto ou serviço de qualidade baseado:serviço de qualidade baseado:• Necessidades e expectativas dos clientesNecessidades e expectativas dos clientes• Possibilidades da empresaPossibilidades da empresa

– Em seguida, fazer um planejamento da qualidade, aliando Em seguida, fazer um planejamento da qualidade, aliando neste planejamento:neste planejamento:• Projeto/ desenvolvimento de novos produtos/ serviços Projeto/ desenvolvimento de novos produtos/ serviços • Garantia da qualidade da produção/ prestação destes Garantia da qualidade da produção/ prestação destes

novos produtos/ serviçosnovos produtos/ serviços



• AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADESAÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES

– A solução de problemas é iniciada pela A solução de problemas é iniciada pela identificação dos mesmosidentificação dos mesmos

– A prática da maioria das empresas com uma A prática da maioria das empresas com uma gama de problemas aguardando soluções é gama de problemas aguardando soluções é a escolha aleatória ou com critérios restritos:a escolha aleatória ou com critérios restritos:• Simplicidade do problemaSimplicidade do problema• Grande soma de dinheiro envolvidaGrande soma de dinheiro envolvida

– Estes critérios de seleção geralmente não Estes critérios de seleção geralmente não levam em consideração os clientes levam em consideração os clientes envolvidosenvolvidos



• AÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADESAÇÃO ORIENTADA POR PRIORIDADES

– O TQC prega que os problemas da empresa O TQC prega que os problemas da empresa sejam listados considerando:sejam listados considerando:• Informações de clientesInformações de clientes•MercadoMercado•Diretrizes da alta administraçãoDiretrizes da alta administração

– A análise e solução destes problemas segue a A análise e solução destes problemas segue a ordem de importância estabelecida, ordem de importância estabelecida, definindo:definindo:•metas a serem alcançadas metas a serem alcançadas •cronograma a ser cumpridocronograma a ser cumprido



• AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOSAÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS

– O "achismo" continua a ser um método de O "achismo" continua a ser um método de auxílio a tomada de decisões muito utilizadoauxílio a tomada de decisões muito utilizado

– Os gerentes, supervisores, e funcionários em Os gerentes, supervisores, e funcionários em geral que possuem algum processo sob sua geral que possuem algum processo sob sua autoridade, devem habituar-se a trabalhar autoridade, devem habituar-se a trabalhar sempre com base em fatos e dadossempre com base em fatos e dados

– Muitas empresas, cientes desta necessidade, Muitas empresas, cientes desta necessidade, acostumaram-se a medir tudo, e anotar uma acostumaram-se a medir tudo, e anotar uma quantidade enorme de dadosquantidade enorme de dados



• AÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOSAÇÃO ORIENTADA POR FATOS E DADOS

– Mas a geração de dados por si só não Mas a geração de dados por si só não resolve os problemas e deve ser feita de resolve os problemas e deve ser feita de maneira planejadamaneira planejada•Deve ser feita uma correta identificação de Deve ser feita uma correta identificação de

quais são os dados realmente necessáriosquais são os dados realmente necessários•Quais são os métodosQuais são os métodos•Qual a freqüência adequada de coletaQual a freqüência adequada de coleta

– A partir destes dados, uma análise com A partir destes dados, uma análise com base em técnicas estatísticas é que levará a base em técnicas estatísticas é que levará a resultados satisfatóriosresultados satisfatórios



• CONTROLE DE PROCESSOSCONTROLE DE PROCESSOS– Para que o produto ou o serviço chegue ao Para que o produto ou o serviço chegue ao

cliente com qualidade assegurada é necessário cliente com qualidade assegurada é necessário que todos em toda a empresa estejam:que todos em toda a empresa estejam:• Controlando seus processosControlando seus processos• Garantindo os resultados de seus trabalhosGarantindo os resultados de seus trabalhos

– Este conceito se contrapõe à inspeção no final Este conceito se contrapõe à inspeção no final da linhada linha

– Um produto defeituoso é encontrado antes de Um produto defeituoso é encontrado antes de ser entregue ao cliente, gerando custos para a ser entregue ao cliente, gerando custos para a empresa, mas evitando o desencanto do empresa, mas evitando o desencanto do consumidorconsumidor



• CONTROLE DE PROCESSOSCONTROLE DE PROCESSOS– No caso de serviços este ponto é ainda No caso de serviços este ponto é ainda

mais importantemais importante

– O erro geralmente ocorre na presença do O erro geralmente ocorre na presença do cliente impossibilitando a triagem de cliente impossibilitando a triagem de serviços bons e ruinsserviços bons e ruins

– Este princípio é fundamental para a Este princípio é fundamental para a implementação eficiente e eficaz do TQC implementação eficiente e eficaz do TQC em serviçosem serviços



• CONTROLE DE PROCESSOSCONTROLE DE PROCESSOS

– Deming dedica um de seus quatorze Deming dedica um de seus quatorze pontos para enfatizar a necessidade de pontos para enfatizar a necessidade de eliminar a dependência da inspeção em eliminar a dependência da inspeção em massa:massa:

•"Inspeção com o objetivo de encontrar "Inspeção com o objetivo de encontrar peças defeituosas e jogá-las fora é tardia, peças defeituosas e jogá-las fora é tardia, ineficaz e cara”ineficaz e cara”

•““A qualidade não é fruto de inspeção, mas A qualidade não é fruto de inspeção, mas do aperfeiçoamento do processo”do aperfeiçoamento do processo”



• CONTROLE DA DISPERSÃOCONTROLE DA DISPERSÃO– Os processos empresariais são afetados por vários Os processos empresariais são afetados por vários

fatores e cada fator é ainda influenciado por outros fatores e cada fator é ainda influenciado por outros tantostantos• a variabilidade dos processos é uma coisa até certo ponto a variabilidade dos processos é uma coisa até certo ponto

esperadaesperada

– No entanto, é necessário monitorar esta No entanto, é necessário monitorar esta variabilidade dos processos identificando os pontos variabilidade dos processos identificando os pontos de controle que devem ser medidosde controle que devem ser medidos

– Os dados gerados são analisados com ferramentas Os dados gerados são analisados com ferramentas estatísticas com o objetivo de verificarestatísticas com o objetivo de verificar• a distribuição dos dados a distribuição dos dados • se a dispersão está ou não dentro de valores limites se a dispersão está ou não dentro de valores limites

estabelecidos previamenteestabelecidos previamente



• CONTROLE DA DISPERSÃOCONTROLE DA DISPERSÃO

– É ainda possível avaliar se as causas da É ainda possível avaliar se as causas da dispersão são:dispersão são:•Causas comuns (crônicas)Causas comuns (crônicas)•Causas especiais (ocorrem esporadicamente Causas especiais (ocorrem esporadicamente

sem previsibilidade)sem previsibilidade)

– Conforme o resultado deve-se tomar as Conforme o resultado deve-se tomar as providências necessárias para manter o providências necessárias para manter o processos dentro de níveis aceitáveis de processos dentro de níveis aceitáveis de variabilidadevariabilidade



• PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTEPRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE– Neste ponto surgem os conceitos de clientes e Neste ponto surgem os conceitos de clientes e

fornecedores internosfornecedores internos• Estes conceitos são fundamentais tendo em vista a segmentação Estes conceitos são fundamentais tendo em vista a segmentação

nas empresasnas empresas

– É muito difícil encontrar um espírito de equipe que É muito difícil encontrar um espírito de equipe que abranja os diversos departamentos, o mais comum é a abranja os diversos departamentos, o mais comum é a rivalidade e a transferência de culpas e rivalidade e a transferência de culpas e responsabilidadesresponsabilidades

– Uma situação de companheirismo e ajuda mútua se Uma situação de companheirismo e ajuda mútua se desenvolve apenas onde existe um clima organizacional desenvolve apenas onde existe um clima organizacional receptivo, e isto é tarefa da alta administraçãoreceptivo, e isto é tarefa da alta administração

– "É função da alta administração ajudar que se rompam "É função da alta administração ajudar que se rompam as barreiras para que todos trabalhem em conjunto e em as barreiras para que todos trabalhem em conjunto e em harmonia. É obrigação da alta gerência promover o harmonia. É obrigação da alta gerência promover o trabalho em equipe” WALTON (1989)trabalho em equipe” WALTON (1989)



• PRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTEPRÓXIMO PROCESSO É O SEU CLIENTE

– Neste sentido, os objetivos maiores da empresa Neste sentido, os objetivos maiores da empresa devem ser desdobrados para os diversos devem ser desdobrados para os diversos departamentosdepartamentos• cada departamento passa a definir suas metas sempre cada departamento passa a definir suas metas sempre

levando em conta à empresa como um todolevando em conta à empresa como um todo

– As metas departamentais devem atender aos As metas departamentais devem atender aos requisitos de seus clientes internos que são os requisitos de seus clientes internos que são os processos posterioresprocessos posteriores• Formando uma cadeia de clientes e fornecedores dentro da Formando uma cadeia de clientes e fornecedores dentro da

organizaçãoorganização– Assim, para que o cliente final (externo) tenha suas Assim, para que o cliente final (externo) tenha suas

necessidades atendidas é necessário que cada elo da necessidades atendidas é necessário que cada elo da cadeia seja fortificado por um relacionamento de cadeia seja fortificado por um relacionamento de parceriaparceria



• CONTROLE A MONTANTECONTROLE A MONTANTE– O controle a montante significa estar sempre a O controle a montante significa estar sempre a

frente das coisasfrente das coisas• Prevenir um problema antes que ele ocorraPrevenir um problema antes que ele ocorra• Antecipar as expectativas dos clientes antes que a Antecipar as expectativas dos clientes antes que a

concorrência o façaconcorrência o faça• Controlar a qualidade de produtos e serviços em cada Controlar a qualidade de produtos e serviços em cada

etapa do processo e não no final da linhaetapa do processo e não no final da linha

– Deve-se estar atento:Deve-se estar atento:• Para as causas e não para os problemasPara as causas e não para os problemas• Para o processo e não para os resultadosPara o processo e não para os resultados• Dar mais atenção ao por que dos acontecimentos que a Dar mais atenção ao por que dos acontecimentos que a

eles próprios. eles próprios. • A ação preventiva é mais eficaz que a ação corretivaA ação preventiva é mais eficaz que a ação corretiva

– Deve-se evitar a reocorrência do problemaDeve-se evitar a reocorrência do problema



• AÇÃO DE BLOQUEIOAÇÃO DE BLOQUEIO

– Um aspecto muito importante é a criação de uma infra-Um aspecto muito importante é a criação de uma infra-estrutura capaz de impedir a reincidência de errosestrutura capaz de impedir a reincidência de erros

– Seria uma perda muito grande para a empresa que um Seria uma perda muito grande para a empresa que um mesmo problema reaparecesse a cada repetição do mesmo problema reaparecesse a cada repetição do processo produtivoprocesso produtivo

– Com o objetivo de realmente bloquear as situações Com o objetivo de realmente bloquear as situações indesejadas, a empresa analisa todas as causas indesejadas, a empresa analisa todas as causas envolvidas no problema e após um planejamento envolvidas no problema e após um planejamento executam-se as ações corretivas apropriadasexecutam-se as ações corretivas apropriadas

– Por fim, é necessário padronizar o processo, mantendo Por fim, é necessário padronizar o processo, mantendo as causas sob controle e evitando o reaparecimento do as causas sob controle e evitando o reaparecimento do problemaproblema



• AÇÃO DE BLOQUEIOAÇÃO DE BLOQUEIO

– Os problemas ocorridos, as reclamações Os problemas ocorridos, as reclamações dos clientes e quaisquer outras dos clientes e quaisquer outras informações sobre situações indesejáveis informações sobre situações indesejáveis devem ser registradas, e, re-analisadas a devem ser registradas, e, re-analisadas a cada novo projeto ou desenvolvimento de cada novo projeto ou desenvolvimento de serviçosserviços



• RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANOHUMANO

– O empregado é uma das quatro pessoas para as O empregado é uma das quatro pessoas para as quais a empresa é voltadaquais a empresa é voltada

– Durante a vigência da administração científica de Durante a vigência da administração científica de Taylor, os empregados tiveram podadas a sua Taylor, os empregados tiveram podadas a sua capacidade de pensar e a sua criatividadecapacidade de pensar e a sua criatividade

– Ambas as partes saíram perdendo:Ambas as partes saíram perdendo:• A empresa perdeu as contribuições que só alguém que A empresa perdeu as contribuições que só alguém que

trabalha no processo poderia dar e ainda tinha que contar trabalha no processo poderia dar e ainda tinha que contar com funcionários desmotivadoscom funcionários desmotivados

• O empregado por sua vez, tomou-se frustrado, mecanizado O empregado por sua vez, tomou-se frustrado, mecanizado e alheio ao processoe alheio ao processo



• RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANORESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANO

– O TQC baseando-se em diversas vertentes O TQC baseando-se em diversas vertentes humanísticas da administração tenta resgatar o humanísticas da administração tenta resgatar o respeito perdido pelo funcionáriorespeito perdido pelo funcionário

– Isto implica na criação de um sistema que cuide de Isto implica na criação de um sistema que cuide de suas necessidades, fornecendo-lhes condições de suas necessidades, fornecendo-lhes condições de trabalho adequadas e oportunidades de crescimento trabalho adequadas e oportunidades de crescimento pessoal e profissional através de educação e pessoal e profissional através de educação e treinamento contínuostreinamento contínuos

– O objetivo final da empresa é tornar cada um dos O objetivo final da empresa é tornar cada um dos empregados capaz de gerenciar seus próprios empregados capaz de gerenciar seus próprios processos delegando-lhes autoridade e processos delegando-lhes autoridade e responsabilidaderesponsabilidade



• RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER RESPEITO PELO ENPREGADO COMO SER HUMANOHUMANO

– Os maiores responsáveis pelo sucesso Os maiores responsáveis pelo sucesso deste sistema são os funcionários de deste sistema são os funcionários de níveis superiores que devem auxiliar seus níveis superiores que devem auxiliar seus subordinados a executarem seus trabalhos subordinados a executarem seus trabalhos da melhor forma possível, definindo metas da melhor forma possível, definindo metas alcançáveis e fornecendo-lhes os recursos alcançáveis e fornecendo-lhes os recursos necessáriosnecessários



• COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃOCOMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO– Para que um Programa de Qualidade Total seja bem Para que um Programa de Qualidade Total seja bem

sucedido, a iniciativa, bem como, sua implantação sucedido, a iniciativa, bem como, sua implantação deve vir de cima para baixo, ou seja, é um processo deve vir de cima para baixo, ou seja, é um processo Top-Down, onde Top significa o(s) executivo(s) do Top-Down, onde Top significa o(s) executivo(s) do mais alto nível hierárquicomais alto nível hierárquico

– O enfoque da qualidade não deve ser encarado como O enfoque da qualidade não deve ser encarado como mais uma onda passageira mas sim como um mais uma onda passageira mas sim como um caminho único para assegurar a competitividade e a caminho único para assegurar a competitividade e a sobrevivência no mercadosobrevivência no mercado

– É fundamental que toda a empresa haja de acordo É fundamental que toda a empresa haja de acordo com a nova filosofia criando uma cultura da com a nova filosofia criando uma cultura da qualidade. qualidade. • Acreditar que cada um, em cada área da empresa, é Acreditar que cada um, em cada área da empresa, é

responsável pela qualidaderesponsável pela qualidade



• COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃOCOMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO

– Dentro do processo de implementação do TQC, a Dentro do processo de implementação do TQC, a alta administração tem um papel bem definidoalta administração tem um papel bem definido

• O primeiro passo é assumir a frente do programaO primeiro passo é assumir a frente do programa

• Estabelecer uma política clara de qualidadeEstabelecer uma política clara de qualidade

• Definir as crenças e valores coerentes com a nova Definir as crenças e valores coerentes com a nova postura da empresapostura da empresa

• Sua disseminação para todas as pessoas da organizaçãoSua disseminação para todas as pessoas da organização



• COMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃOCOMPROMETIMENTO DA ALTA DIREÇÃO

– Para a maioria das empresas o comprometimento da Para a maioria das empresas o comprometimento da cúpula administrativa com um programa de qualidade cúpula administrativa com um programa de qualidade é uma situação inovadora que os funcionários é uma situação inovadora que os funcionários demoram um certo tempo para absorverdemoram um certo tempo para absorver

– Este tempo pode ser bastante reduzido se em Este tempo pode ser bastante reduzido se em conjunto com as palestras e seminários os conjunto com as palestras e seminários os funcionários puderem observar e comprovar a funcionários puderem observar e comprovar a veracidade dos discursos através de exemplos diários veracidade dos discursos através de exemplos diários do compromisso dos executivos com a filosofia.do compromisso dos executivos com a filosofia.

– A coerência entre o discurso e a prática é fundamentalA coerência entre o discurso e a prática é fundamental



CICLO DA QUALIDADECICLO DA QUALIDADE


1.1. Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam as necessidades do clienteas necessidades do cliente

2.2. Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo (quanto maior a qualidade maior a produtividade)contínuo (quanto maior a qualidade maior a produtividade)

3.3. Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade alta prioridade

4.4. Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatosFalar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos

5.5. Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados resultados

Quando o mau resultado ocorre a ação é tardiaQuando o mau resultado ocorre a ação é tardia O gerenciamento deve ser preventivoO gerenciamento deve ser preventivo

PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQCPRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC


6.6. Reduzir metodicamente as dispersões através do Reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento de suas causas fundamentais (os isolamento de suas causas fundamentais (os problemas decorrem da dispersão nas variáveis do problemas decorrem da dispersão nas variáveis do processo)processo)

7.7. O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos O cliente é o rei. Não permitir a venda de produtos defeituososdefeituosos

8.8. Procurar prevenir a origem de problemas cada vez Procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montantemais a montante

9.9. Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causamesma causa

10.10. Respeitar os empregados como seres humanos Respeitar os empregados como seres humanos independentesindependentes

11.11. Definir e garantir a execução da estratégia da Alta Definir e garantir a execução da estratégia da Alta Direção da empresaDireção da empresa

PRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQCPRINCÍPIOS BÁSICOS DO TQC


• Falta de envolvimento e comprometimento Falta de envolvimento e comprometimento dos Dirigentesdos Dirigentes

• Dificuldades derivadas de equívocos no Dificuldades derivadas de equívocos no conceito da qualidadeconceito da qualidade

• Indisponibilidade de recursos, Indisponibilidade de recursos, procedimentos, políticas ou planosprocedimentos, políticas ou planos

• Muita palavra e pouca açãoMuita palavra e pouca ação• A tradicional resistência a mudançasA tradicional resistência a mudanças• Pouco empenho para cumprir metas e prazosPouco empenho para cumprir metas e prazos• Imediatismo no tocante às melhoriasImediatismo no tocante às melhorias• Dificuldade de os gerentes se adaptarem à Dificuldade de os gerentes se adaptarem à

democracia da qualidadedemocracia da qualidade

O que dificulta o alcance da O que dificulta o alcance da Qualidade?Qualidade?


“ SEM O PATROCÍNIO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO, E O APOIO DA MÉDIA GERÊNCIA, O SUCESSO DE QUALQUER MODELO FICA COMPROMETIDO ”


UM caminho para EXCELÊNCIA


• Processo é conjunto de atividades Processo é conjunto de atividades inter-relacionadas que inter-relacionadas que transformam entradas (insumos) transformam entradas (insumos) em saídas (produtos)em saídas (produtos)

DEFINIÇÃODEFINIÇÃO

Processo ClienteFornecedor

Entradas Saídas

RequisitosRequisitos


DEPARTAMENTO A DEPARTAMENTO B DEPARTAMENTO C

DIREÇÃO

TRABALHOTRABALHO

dodo

FLUXOFLUXO

ENTREGA do SERVIÇOENTREGA do SERVIÇO


A EXPANSÃO DO CONHECIMENTO A EXPANSÃO DO CONHECIMENTO ESTIMULA A CRIATIVIDADEESTIMULA A CRIATIVIDADE

AS PESSOAS É QUE FAZEMA DIFERENÇA


• 4 grupos4 grupos

– Indústria AutomobilísticaIndústria Automobilística– Indústria QuímicaIndústria Química– Revendedora de Revendedora de

eletrônico/eletrodomésticoseletrônico/eletrodomésticos– RestauranteRestaurante

ESTRUTURANDO UMA ESTRUTURANDO UMA EMPRESAEMPRESA


1.1. Montar uma estrutura macro do escopo dos Montar uma estrutura macro do escopo dos processos existentes em cada empresaprocessos existentes em cada empresa

2.2. Fazer um link entre os clientes e seus Fazer um link entre os clientes e seus fornecedoresfornecedores

3.3. Definir os objetivos da empresa e os objetivos Definir os objetivos da empresa e os objetivos de cada processo baseado no produto de vendade cada processo baseado no produto de venda

4.4. Definir metas estratégicas para a empresa e Definir metas estratégicas para a empresa e para cada processopara cada processo

5.5. Indicar uma forma de medir/monitorar o Indicar uma forma de medir/monitorar o atendimento a estas metasatendimento a estas metas

ESTRUTURANDO UMA ESTRUTURANDO UMA EMPRESAEMPRESA

vanessa fortesaula 21 controle total da qualidade o que é qualidade? atendimento aos requisitos dos...

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