Qualidade

Manter a qualidade do serviço requer políticas, estratégias e a filosofia de melhoria contínua

Kaisen

Agregar Valor

Processo Resultado Medir

Toques de telefone antes de atendimento da chamada Qual o problema?

Conhecer Por que demorou a atender?

Controlar e Melhorar O que fazer?

Criar padrão de atendimento Definir metas e indicadores de atendimento Ações para melhorar o atendimento Correções do processo

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Toques antes do atendimento em amostras de 5 chamadas

Diagrama Causa/Efeito

Ações para melhoria da qualidade

•Concepção estratégica do negócio;

•Compromisso da alta gerência que investem e cobram os controles;

•Padrões rigorosos a serem seguidos e controle da execução;

•Sistemas de monitoramento dos padrões estabelecidos;

•Atendimento às reclamações dos clientes visando melhoria do serviço;

•Satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes;

•Gerenciamento da produtividade, medir, ter metas e acompanhar os

resultados para punir ou premiar.

Momento da verdade é o instante em que o cliente entra em contato com

qualquer setor ou pessoa da empresa e forma sua opinião sobre a

qualidade do serviço.

Se bem gerenciados é uma oportunidade para: Criar confiança e reforçar

a imagem da empresa, agregar valor aos produtos e serviços e conquistar a

lealdade dos clientes da empresa.

Momentos da Verdade em um ciclo de serviço de um restaurante:

reservas, estacionamento, confirmação, indicação da mesa, pedido das

bebidas, pedido da refeição, a refeição, o pagamento do serviço, a entrega

do carro.

Momento da Verdade

Em situações corriqueiras do dia-a-dia, as pessoas costumam agir de forma

automática, com um mínimo de reflexão. Se percorrerem um mesmo

itinerário ou desempenham um mesmo conjunto de atividades diariamente,

dificilmente poderão, ao fim do dia, lembrar-se de detalhes das situações

por que passaram. A essa tendência generalizada, podemos chamar de

"desligamento" ou de "abstração". As pessoas tendem a passar grande

parte do tempo nesse estado até serem obrigadas a colocar-se no que

poderíamos chamar de estado de atenção. Em sua grande maioria, os

encontros rotineiros de serviço ocorrem de forma automática.

Deve-se criar estímulo para manter o funcionário em estado de “alerta”.

Momento da Verdade

Momento da VerdadeLocadora de Vídeo

Expectativas

Expectativa do Cliente

Roda de ServiçoO ciclo de serviços (roda de serviços) é o mapa de todos os momentos da verdade vivenciados pelo cliente ao receber o serviço.

Cada momento tem uma natureza diferente e será avaliado por critérios diferentes pelo cliente.

Cabe a empresa conhecer esses critérios pelos quais o cliente avalia o serviço para adequar seus processos e gerar satisfação para o cliente. Também deve-se lembrar que é necessário gerar a percepção da qualidade para que o cliente avalie o serviço recebido, segundo seus critérios já definidos.

AtendimentoAss. Técnica

Entra na loja

Atendido pela

recepção

Atendido pelo

técnico

Recebe orientações e

promessaRecebe o orçamento

decide

Retira o equipamento

Paga o serviço

Recebe apoio s/ dúvidas

Recebe contato

pós-venda

Roda de Serviço de Assistência Técnica

AtendimentoAss. Técnica

•Cumprimento do prazo•Agilidade em informar

Entra na oficina

Atendido pela

recepção

Atendido pelo

mecânico

É conduzido para casa

Recebe o orçamento

É informado

da conclusão do serviço

Paga o serviço

Retira o veículo

Recebe contato

pós-venda

Qualidade percebida

•Cortesia•Apresentação pessoal

•Competência•Honestidade•Segurança da informação

•Conforto veículo•Discrição Motorista•segurança

•Segurança da informação•Honestidade•Preço/prazo

•Limpeza•Organização

•Opções de pgto•Cortesia•Agilidade do caixa

•Situação do veículo•Facilidade manobra/retirada•Defeito corrigido

•Atenção •Agilidade na solicitação•Retorno se ocorrências

Roda de Serviço de um Hotel

Poka YokePoka Yoke são dispositivos que evitam que pessoas

(funcionários e clientes) falhem na execução de determinada tarefa. São mecanismos “à prova de falha” utilizados pela indústria há décadas e uma criação dos Japoneses na filosofia da qualidade total. Eles podem ser utilizados, com criatividade, também na prestação de serviços.

Existem 2 grupos de Poka Yoke, um relativo ao cliente e outro relativo ao funcionário.

-Poka Yoke do cliente – referente a atividades executadas pelo cliente que se houver falha na execução prejudica a qualidade do serviço;

- Poka Yoke do funcionário – referente a tarefa a ser executada ou ao tratamento do cliente ou ao uso dos equipamentos/suprimentos durante o serviço.

Poka Yoke

Exemplo do uso de Poka Yokes em produtos:

- encaixe da lâmina de barbear que não permite encaixar a lâmina do lado errado;- o uso de cores nos conectores de cabos de equipamentos de informática;- a porta do carro que só fecha com a chave, evitando que o motorista tranque ela dentro;- aviso sonoro no carro, quando o motorista desliga a chave para sair do carro e esquece farol acesso.

Poka Yoke do FuncionárioPossíveis erros Exemplos de Poka Yoke

Tratamento • não notar o cliente• não ouvir o cliente• não reagir apropriadamente ao

cliente

• padrão demandando contato visual freqüente de garçons em restaurantes

• sinos à porta de lojas• instruções claras sobre quando

aeromoças devem sorrir em vôosPoka Yoke do Cliente

Possíveis erros Exemplos de Poka YokeContato • falha em se lembrar dos passos

certos do processo de serviço• falha em seguir o fluxo do sistema• falha em seguir instruções

• fitas e correntes demarcando fluxo de filas em bancos

• trincos de banheiros em aeronaves que devem estar fechados para que as luzes se acendam

• caixas automáticos que entregam cartão antes de entregar o dinheiro sacado, emitindo aviso sonoro para chamar atenção do cliente para a retirada do cartão

Poka Yoke