logistica no ecommerce

LogLogíística nostica no

ee--commercecommerce

Lemuel Costa e Silva

Analista de Comércio Eletrônicoshopping@correios.com.br

Blog: http://varejovirtual.wordpress.comTwitter: @lemuelsilva

Conceito de logConceito de logíísticastica

É a parte do processo da cadeia de suprimentos que planeja, implanta e controla o fluxo eficiente e eficaz de matérias primas, estoques em processo, produtos acabados e informações desde seu ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos dos clientes. (Martins, 2002)

Conceito simplificadoConceito simplificado

Gestão da movimentação do

produto desde a aquisição da

matéria prima até a disponibilização

ao consumidor final

LogLogíísticastica:: AAntesntes

Eram atividades de apoio que não

agregavam valor ao produto,

sendo: estoque, armazenagem e

transporte.

LogLogíísticastica:: HojeHoje

“A cadeia de suprimentos é a última

mina de ouro inexplorada dos

negócios”

Michael Hammer em seu livro:

A agenda ([HAMMER(2001)])

LogLogíísticastica:: HojeHoje

“A cadeia de suprimentos é a última

mina de ouro inexplorada dos

negócios”

Michael Hammer em seu livro:

A agenda ([HAMMER(2001)])

“Hoje não são mais as empresas que

concorrem entre si, são as cadeias

de abastecimento que concorrem

umas com as outras”

Peter Drucker

LogLogíísticastica:: HojeHoje

Onde estão os compradores?Onde estão os compradores?CARGA DISTRIBUÍDA POR DESTINO EM 200933%

17% 16%

1%1,2%1,4%1,7%1,8%2,2%2,5%3,4%3,6%

7,5%

2,3%

SPM SPI RJ MG PR RS SC BSB BA PE ES CE PA GO

85%Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX

Onde estão as lojas virtuais?Onde estão as lojas virtuais?

CARGA DISTRIBUÍDA POR ORIGEM EM 2009

11,4%6,8%

2,5% 1,7% 0,5% 0,4% 0,3% 0,3%

74%

1%

SP RJ PR MG SC RS BSB BA TO GO

Fonte: DWECT – Serviço e-SEDEX

Pilares do ePilares do e--commercecommerce

EstratEstratéégia comercialgia comercial

Solu

Solu

çção

tecn

ol

ão te

cnol

óógic

agi

ca SoluSoluçção log

ão logíísticastica

Os Certos da LogOs Certos da Logíísticastica

Problema do atrasoProblema do atraso

• É o principal fator de insatisfação do cliente

Fonte: e-bit Informação - 2009

Gestão da Cadeia de SuprimentoGestão da Cadeia de Suprimento

• Gestão de Fornecedores (terceirização, SLA)

• KPI´s

• Seleção de Modais

• Gestão de Risco

• TI (WMS, TMS, VMI)• S&OP• Custos Logísticos

• Previsão da demanda

• Consumidor 2.0• Armazenagem, Picking

Pack e Embalagem• Ruptura• Logística Reversa

CO

MP

RA

S

P&

D/O

PE

RA

ÇÕ

ES

MK

TV

EN

DA

S

EMPRESA

PROCESSO

DIS

TR

IBU

IÇÃ

O

CLIENTES

ATACA-DISTA

VARE-JISTA

CONSU-MIDOR

1ª 2ª 3ª

MATÉRIA-PRIMA

MANU-FATURA ATACADISTA

3ª 2ª 1ª

FORNECEDORES

LojistaCliente

LogLogíística no Comstica no Coméércio Eletrônicorcio Eletrônico

Loja Virtual

EstoqueMontagemEnvio

Compra

Pedido

Pacote Itens

Encomenda

RealizaCompra

3 C’s

PlanejamentoPlanejamento e e ControleControle

DISTRIBUIRDISTRIBUIRARMAZENARARMAZENAR MANUSEARMANUSEARCOMPRARCOMPRAR

RealimentaRealimentaççãoão do do ProcessoProcesso

Fluxo LogFluxo Logíística Simplificadostica Simplificado

Fluxo LogFluxo Logíístico: Comprarstico: Comprar

• Gestão de Compras– Seleção de fornecedores– Sincronização– Condições de pagamento– Garantir um fluxo contínuo de materiais

– Volumes excessivos

COMPRARCOMPRAR

Fluxo LogFluxo Logíístico: Armazenarstico: Armazenar

• Gestão de estoques– Local adequado– Identificado– Estoque de segurança– Gestão do Risco– Operador Logístico– Ativo imobilizado– Ruptura

ARMAZENARARMAZENAR

• Picking Pack– Montagem do pedido– Nível de serviço– Indicadores de performance– Separação– Embalagem– Empacotamento– Etiquetagem

MANUSEARMANUSEAR

Fluxo LogFluxo Logíístico: Manusearstico: Manusear

Impressão de Impressão de

etiquetasetiquetas

www.correios.com.br/

enderecador

Sistema de Sistema de

gerenciamento de gerenciamento de

prpréé--postagenspostagens

www.correios.com.br/sigep

DISTRIBUIRDISTRIBUIR

Fluxo LogFluxo Logíístico: Distribuirstico: Distribuir

• Seleção dos Modais

– Aéreo - Entrega expressa– Capitais e grandes cidades

– Rodoviário - Entrega econômica

– Cidades do interior

DISTRIBUIRDISTRIBUIR

Fluxo LogFluxo Logíístico: Distribuirstico: Distribuir

• Gestão da distribuição

ClienteCliente

RastreamentoOnLine

ColetaColeta TransporteTransporte DistribuiDistribuiççãoão

PlanejamentoPlanejamento e e ControleControle

DISTRIBUIRDISTRIBUIRARMAZENARARMAZENAR MANUSEARMANUSEARCOMPRARCOMPRAR

RealimentaRealimentaççãoão do do ProcessoProcesso

Fluxo LogFluxo Logíística Simplificadostica Simplificado

“O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7

dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento

do produto ou serviço, sempre que a contratação de

fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do

estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou

a domicílio.”

Lei 8.078/90 – Código de Defesa do Consumidor - Artigo 49

Direito de ArrependimentoDireito de Arrependimento

Troca ou DevoluTroca ou Devoluçção do Produtoão do Produto

ColetaColetaTransporteTransporteDistribuiDistribuiççãoão

Lojista Cliente

OpOpçções do Correios Logões do Correios Logíística Reversastica Reversa

Em Agência� Lojista autoriza ao comprador fazer a postagem� Comprador entrega produto na agência

Domiciliária� Lojista solicita coleta no endereço do comprador� Correios coleta produto no endereço informado

Simultânea� Correios coleta produto substituto no lojista� Correios coleta produto no comprador e, ao mesmo tempo, entrega produto substituto

LogLogíística Reversa Domiciliarstica Reversa DomiciliarSAC

Cliente Contratante

Beneficiário

Sistema

web

Centro de Coleta

intran

et

Fabricante/Depósito/Assistência Técnica

Coleta Domiciliar

SoluSoluçção Correios Logão Correios Logíística Reversastica Reversa

LogLogíística Reversa em Agênciastica Reversa em Agência

Beneficiário

web

Agência

intranet

e-ticket

Fabricante/Depósito/Assistência Técnica

SACCliente Contratante Sistema

SoluSoluçção Correios Logão Correios Logíística Reversastica Reversa

LojistaCliente

LogLogíística no Comstica no Coméércio Eletrônicorcio Eletrônico

Loja Virtual

EstoqueMontagemEnvio

Compra

Pedido

Pacote Itens

Encomenda

RealizaCompra

3 C’s

Dezembro de 2006

Era da informaEra da informaççãoão

• Mantenha seu cliente informado

– Quando o produto vai chegar?

– Qual o valor do frete?

– Quais opções de entrega?

Informa o prazo, mas não informa o valor da entrega

PrePreçço e prazoo e prazo

Informações confusas referentes ao prazo

da entrega

PrePreçço e prazoo e prazo

Destacar prazo de entrega

PrePreçço e prazoo e prazo

PrePreçço e prazoo e prazo

Destacou prazo de entrega

Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e

sempre mostrar o menor preço

PrePreçço e prazoo e prazo

Oferecer ao cliente uma opção Expressa e uma Econômica e

sempre mostrar o menor preço

PrePreçço e prazoo e prazo

Evitar nomenclaturas desconhecidas pelo cliente.

PrePreçço e prazoo e prazo

Deixar as informações visíveis para o cliente

PrePreçço e prazoo e prazo

Oferecer ao cliente uma

opção Expressa e uma Econômica

PrePreçço e prazoo e prazo

PrePreçço e prazoo e prazo

• Formas de entrega

– Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa

• Linguagem

– Simplifique a linguagem

• Tamanho do texto

– Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo

• Preço do frete

PrePreçço do freteo do frete

• Estratégias de preço do frete– Ganhar no frete

– Repasse

– Subsídio

– Frete grátis

– Única opção de entrega

EstratEstratéégia pregia preçço do freteo do frete

+ Frete: 10,00 + Frete: 5,00

Valor Total: 24,99

Loja A

De: 24,90

Por: 14,99

Loja B

De: 24,90

Por: 19,99

EstratEstratéégia pregia preçço do freteo do frete

De Por Frete Total

24,90 14,88 4,95 19,83

24,90 19,92 5,00 24,92

24,90 17,40 8,48 25,88

24,90 16,00 11,13 27,13

24,90 19,90 7,79 27,69

24,90 20,00 8,50 28,50

24,90 19,92 8,63 28,55

24,90 19,90 10,88 30,78

24,90 21,91 15,03 36,94

PrePreçço e prazoo e prazo

• Formas de entrega

– Ofereça 1 opção econômica e 1 opção expressa

• Linguagem

– Simplifique a linguagem

• Tamanho do texto

– Deixe visível o preço do frete e principalmente o prazo

• Preço do frete

PrePreçço do freteo do frete

• Estratégias de preço do frete– Ganhar no frete

– Repasse

– Subsídio

– Frete grátis

– Única opção de entrega

Era da informaEra da informaççãoão

• Mantenha seu cliente informado

– Quando o produto vai chegar?

– Onde está meu produto?

– Por quê ainda não chegou?

Era da informaEra da informaççãoão

• Exemplos de reclamação no Reclame Aqui

Era da informaEra da informaççãoão

• Tweets sobre rastreamento de encomendas

Era da informaEra da informaççãoão

• Mantenha o cliente informado da situação do pedido– Envie um e-mail a cada mudança na situação do pedido• Pagamento confirmado• Produto entregue a transportadora• Produto saiu para entrega

• Disponibilize o rastreamento online

Era da informaEra da informaççãoão

• Disponibilize o rastreamento online

ServiServiçço Internet para o Internet para ccáálculo remoto de lculo remoto de prepreçços e prazos de os e prazos de encomendas SEDEX,encomendas SEDEX,ee--SEDEXSEDEX e PACe PAC Preços e Prazos

webservice post

site

www.correios.com.br/webserviceswww.correios.com.br/webservices

Loja Virtual

PrePreçço e prazoo e prazo

ResumoResumo

• Valor do frete » Menor preço

• Prazo de entrega » Destaque o prazo

• Modalidades de entrega » Várias opções

• Rastreamento online » Disponibilize

• Logística reversa » Utilize e divulgue

VVíídeo do SEDEXdeo do SEDEX

• Vendedor de Mel

Correios, o parceiro Correios, o parceiro

ideal para o seu ideal para o seu

comcoméércio eletrônicorcio eletrônico

Obrigado!Obrigado!

Lemuel Costa e Silva

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