leads informÁtica apresenta

LEADS INFORMÁTICALEADS INFORMÁTICAapresenta

• LOGIX - CRM

o software para administração do Customer Relationship Management

•José Devair Gonçales

goncales@leadscrm.com.br

•Itamar A. Dias

itamar@leadscrm.com.br

•LEADS INFORMÁTICALEADS INFORMÁTICA

LOGIX-CRM x C R MLOGIX-CRM x C R M

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Itamar A. Dias

LOGIX CRM

• Software de alta tecnologia, totalmente desenvolvido e mantido pela Leads Informática, empresa 100% nacional, que tem por objetivo atender aos principios estabelecidos na filosofia CRM

• Naturalmente integrado ao Logix, pode ser integrado a qualquer outro ERP ou software legado*

CRM

Não temos escolha:

Se quisermos competir com sucesso na Era da Informação

precisamos adotar o CRM

Dra. Martha Rogers

CRM - Nomes

• Marketing em tempo real• Gerência de relacionamento corporativo• Gerência de relacionamento empresarial• Gerência de relacionamento contínuo• Marketing de relacionamento• Marketing 1 to 1• C R M (Customer Relationship Management)*

CRM - Conceito

– 65% - Mudança de foco em produtos para foco em clientes

– 51% - utilizar ferramentas de informática

– 41% - disponibilizar informações integradas dos clientes para todos os funcionários que trabalham com o público*

•Peppers and Rogers Group

•Pesquisa Peppers and Rogers

CRM - ConceitoGartner Group

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e dos clientes potenciais de uma empresa. *

CRM - ConceitoGartner Group

• Capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa,

• Consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central,

• Analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e

• Usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.*

Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve:

CRM - Conceito

• Processo contínuo que inclui aquisição, atualização, disponibilização e utilização dos conhecimentos sobre os clientes

• É a transferência do conhecimento individual (pessoa / dono) para a empresa, a disponibilização desses dados para quem precisa e a efetiva utilização dessas informações.

• Tratar o seu cliente como se ele fosse único*

CRM - Conceito

• CRM é a compilação de conceitos e práticas de marketing, vendas e atendimento que as empresas empregam desde o seu nascimento.

• CRM já é normalmente aplicado por muitas empresas - falta apenas uma ferramenta adequada que atenda suas necessidades de negócios*

O que resulta do CRM

• aumento no nível de satisfação dos clientes• Organização interna • Agilidade nos processos comerciais• diminuição na perda de clientes (retenção)• Aumento nas vendas• aumento na lucratividade por cliente*

O que resulta do CRM

• Pão de Açucar - Projeto piloto CRM em Piracicaba e Campinas - clientes que fazem parte do projeto aumentaram em 30% suas visitas às lojas

• Pesquisa Peppers and Rogers – empresas que utilizam CRM tiveram aumento de 25% nas vendas globais

• MAIS DINHEIRO NO BOLSO*

A origem/história

• Negócios locais• poucos clientes• conhecimento pleno dos clientes, suas necessidades

e aspirações

FIDELIDADE*

A evolução

• Oferta de produtos baseado em clientes

• Busca de maior participação no mercado (maior fatia de Market Share), marketing baseado no produto

(pesquisas de mercado, modelos estatísticos, reengenharia)

•(Share of customer) Oferta de produtos baseado em clientes atuais ou prospectados em função de quantidade

MASSIFICAÇÃO COM PERSONALIZAÇÃO *

Diferenças

• MARKETING TRADICIONAL

• Aumento da participação no mercado

• mais clientes para seus produtos

• CRM

• Manutenção e fidelização dos clientes

• Mais produtos e serviços para seus clientes*

Por que perdemos clientesFGV

• 3% - Faliram ou mudaram de endereço• 5% - Relacionamento com outras pessoas• 9% - razões competitivas (preço/qualidade/prazos)• 14% - insatisfação com o produto• 69% - Empresas atribuiram a troca devido ao mau

atendimento ou atitudes de indiferença por parte do fornecedor*

Por que manter clientes

• 60% do faturamento das empresas vêm de clientes fiéis (Running Consulting)

• Atrair e obter um novo cliente pode custar até 10 vezes mais do que manter um cliente já existente (Gartner Group)

• atrair novos clientes - manter os clientes • aumentar faturamento - diminuir custos*

O que contém o CRM

• QUEM É O CLIENTE• quem são seus contatos e como são

– Datas de nascimento, nome do cônjuge, filhos, time que torce, hobby, música preferida, etc.

• quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor • qual o crédito do cliente - como tem pago os títulos• quais propostas fizemos - quais foram aceitas e recusadas• Como tem sido nossos contatos e visitas• Quais reclamações ou sugestões o cliente tem feito• quais produtos estamos negociando, com quem*

O que contém o CRM

• COMO ESTÃO NOSSAS VENDAS• Quanto vendi - por vendedor, região, produto, segmento

de mercado• quanto vou faturar esse mês? E no próximo mês? Está de

acordo com nossas metas? Por produto? Por vendedor?• quem tem vendido e quem não tem vendido• quais são nossos principais clientes (por faturamento e

por rentabilidade)• quais clientes compram nossos produtos e quais produtos

são comprados por eles - e quais clientes não compram os produtos - e quais produtos não são comprados pelos clientes*

O que contém o CRM

• COMO ESTÁ NOSSO ATENDIMENTO AOS CLIENTES• Quais são os clientes que mais mantém contato conosco?

Por quais motivos (reclamação, sugestões, pedidos)• quanto tempo gastamos no atendimento de nossos clientes?

O atendimento a meus clientes preferenciais está correto?• Quantas ligações de clientes perdemos - Retornamos essas

ligações?• Damos retorno aos clientes sobre suas solicitações?• O nível de satisfação de nossos clientes está adequado?*

Quem está envolvido

Toda a empresa/processos, pois todos eles tem algum envolvimento com o cliente.

• Marketing / Vendas / Call Center / SAC• Faturamento• Financeiro• Estoques, produtos, serviços, etc.

SE NÃO HOUVER O ENVOLVIMENTO INTEGRAL, O PROCESSO PODE ESTAR FADADO AO FRACASSO.*

Para quem aplicar

• TIPOS DE CLIENTES

– os que dão lucro– os que empatam– os que dão prejuízo– os que tem potencial de crescimento– os que tem valor estratégico

• Relação 80/20 (principio de Pareto)*

Para quem aplicar

• TODOS OS CLIENTE SÃO IGUAIS MAS ALGUNS ... SÃO MAIS IGUAIS DO QUE OS OUTROS*

• CLIENTES DIFERENTES TEM QUE SER TRATADOS DE FORMA DIFERENTE

C R M - resumo das ações

• Treine seu pessoal para o conceito CRM• Identifique as necessidades dos clientes, e atenda,

sempre que possível - “APRENDA” o Cliente, armazene esse aprendizado e utilize as informações

• dialogue com o cliente, e cada diálogo deve ser a continuidade do anterior, não importando quanto tempo haja de intervalo entre os diálogos

• Nunca deixe o cliente dizer duas vezes a mesma coisa• Invista na relação com o cliente*

O QUE OBTER DO C R M

• Aumento nas vendas• retenção ( menor perda) de clientes • maior participação na carteira do cliente• redução no custo das vendas• Aumento nos lucros*

Como as empresas determinam o ROI para avaliar o desempenho do CRM?

COMO IMPLEMENTAR

Arrume a casa

• Organize a equipe que vai implementar o CRM

• Treine seu pessoal

• Esteja convencido de que seu pessoal está convencido da nova estratégia*

Identifique o cliente

• histórico e transações• tamanho (funcionários/faturamento)• valor (real/potencial/estratégico)• necessidades• reclamações/sugestões• riscos• Outros*

Identifique o cliente

• Quem é o cliente - tamanho, posição no mercado• quem são seus contatos e como são

– Nascimento, cônjuge, filhos, time, hobby, música preferida, etc.

• quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor - como tem pago os títulos

• Como tem sido nossos contatos e visitas• Quais reclamações ou sugestões o cliente tem feito• quais produtos estamos negociando, com quem*

Diferencie o cliente

• VALOR

• NECESSIDADES

Diferencie o ClienteValor

– Valor da Marca

– Valor do Valor

– Valor do Cliente (Retenção)

Diferencie o ClienteValor da Marca

• Propaganda (televisão/rádio/imprensa/WEB/mala direta)

• Empresa cidadã

• patrocinador de eventos

• sentimentos e atitudes em relação à marca

Diferencie o ClienteValor do Valor

• Preços

• Políticas de descontos

• Qualidade Geral

• Qualidades específicas (logística, produto, serviços, atendimento)

Diferencie o ClienteValor do Cliente (Retenção)

• CMV - Clientes de Maior Valor ou LTV - Life time value (valor vitalício)– mantenha

• CMP - Clientes de Maior Potencial– desenvolva

• CVE - Clientes de Valor Estratégico– mantenha e desenvolva

• CVZ - Clientes de valor zero ou negativo– analise e decida (desenvolva ou elimine)

Diferencie o Cliente Necessidades

• Quanto maior o número de necessidades conhecidas, maior a oportunidade de participar no cliente

• NECESSIDADE é também identificar o motivo pelo qual o cliente compra e escolhe o fornecedor*

Interaja

• Tenha um objetivo claro (script)• transfira ao cliente o valor do diálogo• respeite o tempo do cliente• apenas complemente a sua base de informações,

não pedindo dados que você já dispõe.*

Personalize o cliente

• Trate o cliente como ele quer ser tratado (ele deixou de ser parte de nossa estratégia para ser nosso objetivo)

• TRATE O SEU CLIENTE COMO SE ELE FOSSE O ÚNICO*

Call Center

• Poderoso meio de interação• Usado como ferramenta de SAC (Serviços de

atendimento ao Cliente), registra todas as ligações e ocorrências dos clientes (reclamações, sugestões)

• Normalmente acionado pelo Cliente para registrar uma reclamação ou sugestão, permite que se faça, aos clientes CMV ou CMP, uma ou duas perguntas para melhorar o conhecimento a respeito dele*

Métricas

• Tempo de atendimento, não da ligação, mas da solução do problema

• Quantidade de chamadas para um mesmo tipo de problema

• Quais produtos ou serviços puderam ser oferecidos aos clientes com base nesse processo

• Incremento de Vendas por vendedor / produto• Faturamento total*

No call center de CRM, os agentes da empresa devem ser incentivados a ficar mais tempo na ligação com os melhores clientes*

ASFAutomação da Força de Vendas

• Poderosa ferramenta para integração e agilização dos processos comerciais

• Força de Vendas precisa e deve ter acesso às informações do cliente

• Padronização– preços– políticas da empresa (crédito/entrega/estoques)

• Facilidade de entendimento e operação*

BI - Business IntelligenceCRM Analítico

• Permitir ações– vencimento de garantias/contratos– mensagens de datas comemorativas - aniversários

• Pesquisas– idade, sexo, sazonalidade– quem compra, quem gosta, para quem oferecer

• Relatórios– ABC de produtos, valor, etc– eficiencia de campanhas (orçado x real)– eficiencia de vendas*

BIBusiness Intelligence

• KM - Knowledge Management– administração do conhecimento*

CONCLUSÕES

• Implementação do CRM, como de qualquer sistema corporativo, não é exatamente fácil

• Deve, ao longo do tempo, ser integrado com os demais produtos da empresa (Call Center, Automação da Força de Vendas, ERP)

• Exige mais que do que o envolvimento -

• EXIGE O COMPROMETIMENTO DE TODA A EMPRESA*

O CRM ESTÁ IMPLANTADO?

Após o primeiro ano você não tiver alcançado pelo menos metade dos benefícios esperados;

Houver custo excessivo ou falha em deadlines

Houver constante reclamação de seus funcionários sobre funcionalidades, usabilidade e desempenho

Você terá problemas na implantação do CRM quando

O CRM ESTÁ IMPLANTADO?

Resistência de centros de decisão

Custos de implantação econversão - unificação de todos os dados da empresa

Armazenamento de dados que n ão identifiquem as necessidades dos clientes - dados transacionais vs dados relacionais (preferências, desejos e necessidades)

Barreiras na implantação

O CRM ESTÁ IMPLANTADO?

CRM já deixou de ser um produto de tecnologia e passou a ser entendido como ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO.

Escolha cuidadosa do software - deve ser de fácil entendimento e uso pelos usuários, deve ter alta aderência aos sistemas legados na instituição, deve permitir análises variadas no cruzamento de informações e deve ter flexibilidade para aceitar particularidades do negócio da empresa

Integridade da base de dados - transacional e relacional

E como ter sucesso na implantação?

O CRM ESTÁ IMPLANTADO?

A empresa deve estar preparada - Haverá mudanças culturais, estruturais e gerenciais.

As pessoas devem estar preparadas - tanto as que forem efetuar os registros das informações, quanto as que forem efetuar as interações com os clientes e também as que trabalharão com os dados gerados por toda essa massa de informações

É necessário DISCIPLINA ORGANIZACIONAL

E como ter sucesso na implantação?

O CRM ESTÁ IMPLANTADO?

seus clientes de maior valor CVM tornarem-se também clientes estratégicos, elogiando sua empresa e produtos,

Você constatar que a perda de clientes diminuiu, você está mantendo clientes ativos, satisfeitos, fiéis, com mais vendas e, principalmente,

MUITO, MAS MUITO MAIS LUCRATIVOS*

Você saberá que o CRM foi bem implantado em sua empresa quando:

LOGIX - CRM

LEADS INFORMÁTICALEADS INFORMÁTICA

A SUA EMPRESA DE CRM

Itamar A. Dias

itamar@networkinformatica.com.br

(011) 4123-3411 - R. 301

(011) 9613-2680