itil em pequenas organizações: desenho de serviços

ITIL em pequenas organizações

Desenho de Serviços de TI

Facilitador – Fernando PalmaITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB

fpalma@portalgsti.com.br

RealizaçãoPMG Academy e

Portal GSTI

Parte 02 de 05

ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG

Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação.Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em

BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI Contato: fpalma@portalgsti.com.br

Facilitador

Agenda

Gerenciamento da capacidade

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento de Nível de Serviços

Introdução

Sobre esta sérieSobre adoção de boas práticas em pequenas organizações

Agenda

Introdução

10/04/2023

Sobre esta série

Transiçãode Serviço

Desenhode Serviços

Operaçãode Serviço

Estratégiade Serviço

Melhoria Contínuade Serviço

10/04/2023

Adoção de boas práticas em pequenas organizações

Homogeneidade da percepção interna: importância de TI, pontos fortes e fracos, qualidade.

Ponto positivo

Padronizar = burocratizar

Ponto negativo

Necessidades de recursos superestimadas

Agenda

Introdução

Garantir que as metas para níveis de performance sejam atingidas ou superadas através do gerenciamento de

performance e capacidade de serviços e recursos

Gerenciamento da capacidadePasso 01 Defina um escopo inicial pequeno. Inicie adotando o processo apenas para funções vitais do negócio. Pode ser uma boa alternativa para exercitar as boas práticas. Os resultados irão estimular a equipe a aumentar o escopo com o passar do tempo.

Passo 2Analise e formalize a capacidade atual. Antes de elaborar planos e definir processo, descubra onde você está! Qual a performance dos seus serviços atualmente? Quantos usuários simultâneos o sistema permite, sem comprometer o desempenho? Quantas solicitações de tratamento de falhas sua equipe é capaz de atender mensalmente para os serviços que fazem parte do escopo (passo 1)?

Gerenciamento da capacidadePasso 3Formalize a demanda. Se você está determinado a melhorar a gestão dos serviços de TI, acostume-se a formalizar aspectos importantes, e este é um deles!

ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG10/04/2023

Passo 4 Formalize a performance desejada/necessária atual e futura.Determine com a equipe interna qual a performance necessária para os serviços de TI, para atender a demanda prevista no passo anterior.

Passo 5 6) Elabore um modelo simples de plano da capacidadeÉ hora de elaborar o plano anual da capacidade.

Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os tópicos:

descrição do serviço; informações sobre o uso atual do serviço; demanda prevista para o serviço; capacidade/performance planejada para o serviço; componentes/recursos necessários e performance planejada para

estes; custos; premissas; restrições; riscos;

Passo 6Reporte os indicadores do processoSe não for possível reportar mensalmente, ao menos leve os relatórios para reuniões nas quais a informação seja relevante e adequada.

Passo 7Proponha ajustes, quando necessárioA partir dos indicadores reportados, defina o que precisa ser ajustado, e como impacta no plano da capacidade. Gere novas versões do plano para adaptar as condições atuais.

Agenda

Introdução

Gerenciamento da disponibilidade

Passo 01 Inicie também com o pequeno escopo. Assim como visto em outros processos, este é um dos grandes segredos da adoção de boas práticas para ambientes de pequeno porte.

Passo 02 Trabalhe este processo dentro do mesmo escopo da gestão de continuidade e/ou capacidade.

Gerenciamento da disponibilidadePasso 03 Selecione poucas técnicas para trabalhar

Ishikawa Fault Tree

Analysis (FTA)

A Single Point of Failure (SPOF) Analysis

Técnicas de análisede riscos

Passo 4 Elabore um modelo simples de plano disponibilidade.Se tiver optado por integrar processos de gestão da capacidade e disponibilidade (no passo 02), um plano apenas será necessário para conduzir os dois processos.

Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os tópicos:identificador do serviço (código do catálogo: se houver um);

necessidades atuais e futuras para a disponibilidade dos serviços; Os métodos utilizados para atender a esses requisitos; Previsões de impactos sobre a indisponibilidade dos serviços; Funções vitais do negócio; riscos associados a disponibilidade; opções para melhoria da disponibilidade e respectivos benefícios; relacionamento entre disponibilidade dos recursos, dos serviços e do

negócio; pontos únicos de falha.

Gerenciamento da disponibilidade

Agenda

Introdução

10/04/2023

Tarefa a ser realizada entre participantes

Contato

Contato@portalgsti.com.br

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