contexto das organizações públicas - o servidor público

- REPRODUÇÃO AUTORIZADA -

Atendimento ao Público – CURSO II

Data: 2005

Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas

Atendimento ao Público – CURSO II

Data: 2005

Instrutor: Maria Lídia Lima dos Santos / Virgínia Lobato de Freitas

O que é paradigma?

Modelo, padrão Quadro de referência mental que domina

a maneira pela qual as pessoas pensam e agem

São percebidos como dados pela natureza ou automatizados

Contexto das organizações públicasCurso de Atendimento ao Público

O serviço público é dispensável O serviço público não está acima do resto da

população e deve explicações a todos O servidor público ganha muito e trabalha

pouco O servidor público é dispensável Idéias inovadoras não prosperam no serviço

público

Quais são as percepções sobre o serviço público?

Curso de Atendimento ao Público Contexto das organizações públicas

O serviço público é indispensável O serviço público está acima do resto da

população, não deve explicações a ninguém O servidor público ganha bem, porque

merece e conhece seu trabalho O servidor público está protegido Idéias inovadoras demoram a prosperar no

serviço público

Quais são os paradigmas no serviço público?

Curso de Atendimento ao Público Contexto das organizações públicas

O povo é que precisa de nós Não é obrigatório que prestemos serviço

de qualidade Nós detemos o conhecimento O povo vem reivindicar coisas que não

tem direito O serviço público não tem conserto, não

muda

Crenças do servidor público advindas destes paradigmas

Oximoro:• Justaposição de dois ou mais significados

contraditórios.

• Exemplos:• Camarão gigante

• Pedra mole

• Serviço público

Esperar ou requerer outra conduta do serviço público é como um oximoro:

Cultura de serviço público

“Se há algo que o servidor público detesta fazer é servir ao público”

C. Northcote Parkinson

Cultura de serviço público

Filme

Pessoais:• Identidade com os anseios da sociedade

• Compromisso pessoal de servir

• Marketing de contato (empregabilidade)

• Crescimento pessoal

• Satisfação em dar solução para os problemas.

Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar?

Organizacionais:• Concorrência por recursos públicos

• Busca por reconhecimento público

• Mudança da imagem do serviço público

Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar?

Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar?

O espírito organizacional é:• Burocrático

• Legalista

• Formal

• Técnico

• Racional

• Financeiro

• Volume de produção

O espírito é morto“Valores antes vibrantes,se calcificam e viram

dogmas”

Cultura de serviço públicoTemos razões para mudar?

A “dor do paradigma”

Pesquisa feita com 5.160 alunos do ensino médio de São Paulo pelo Instituto SM para a Qualidade Educativa em abril/2005

“... as perguntas foram feitas em abril/05, antes da crise do mensalão. As denúncias confirmaram o clima de desconfiança”

Servir – 1o sentido:Servir = trabalhar como servo = servil = vil

Servidor = serviçal = servil = subserviente

Vil = que se compra por baixo preço, que tem pouco valor, insignificante.

Subserviente = condescendente em demasia

“Creio que essa dificuldade para servir, que existe entre nós, brasileiros, tem um forte componente cultural. (...) É como se servir alguém nos levasse a sentirmo-nos rebaixados de algum modo; ao passo que ser servido, ao contrário, nos eleva socialmente e aumenta nossa auto-estima.”

Marco Antônio Oliveira

A descoberta do cliente: em busca de um jeito brasileiro de prestar serviços

Servir – 2o sentido:• Ajudar, auxiliar

• Prestar serviços, ser útil

• Ser oportuno, vir a propósito

• Atender“Quem não hesita em SERVIR é porque não

tem medo de SER SERVIL”

“Quem não hesita em SERVIR é porque não

tem medo de SER SERVIL”

“Uma atitude baseada em certos valores e crenças a respeito das pessoas, da vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras de boa vontade e orgulhar-se do seu trabalho.”

Espírito de serviço

A essência da jornada de serviços é espiritual e não

mecânica

A cultura da organização valoriza o SERVIR;

Do ponto de vista da empresa, TRABALHAR É SERVIR, não importa o que o trabalho envolva.

Espírito organizacional de serviço

Todos compreendem que o significado de sua existência e realização vem do

sentimento de satisfação que proporcionam ao cliente.

Como valorizar o SERVIR no serviço público?

O que o “cliente” do serviço público valoriza?

Espírito organizacional de serviço