cenqua01

CONTROLE

“É o ato de manter o sistema dentro de

padrões de comportamento bem definidos,

assegurando a obtenção dos resultados

planejados e formando uma base viável

para planejamento das ações futuras”

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

01JPAF

P

(PLAN)

D

(DO)

C

(CHECK)

A

(ACT)

P - PLANEJAMENTO

P1 - MONITORAÇÃO

DA PRODUÇÃO

P2 - ANÁLISE DA

SITUAÇÃO

P3 - PLANEJAMENTO

DE MELHORIAS

D - IMPLANTAÇÃO

PILOTO DAS

MELHORIAS

C - ACOMPANHAMENTO E

REVISÃO MELHORIAS

C1 - ACOMPANHAMENTO

C2 - REVISÃO

A - AGIR

A1 - SOBRE O SISTEMA

A2 - REVISAR PADRÕES

OPERACIONAIS

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

02

CONTROLE

JPAF

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

02A

ESTABELECER

OBJETIVOS

ENTENDER

PROBLEMA

DETERMINAR

AÇÕES

AVALIAR OPÇÕES

ESCOLHA

IMPLEMENTAR

OBSERVAR/

MONITORAR

RECONHECER

O PROBLEMA

O CICLO DE

SOLUÇÃO DO

PROBLEMA

CONTROLE

FONTE: SLACK, 93

JPAF

CLIENTES/

USUÁRIOS

VIDA ÚTIL

DO

PRODUTO

RIVAIS

NO

MERCADO

ATRIBUTOS

DO

PRODUTOSATISFAÇÃO DO

CLIENTE

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

03JPAF

CO

NT

EX

TO

CO

NC

OR

RE

NC

IAL

BA

SE

S P

AR

A C

ON

DU

ÇÃ

O

DO

S N

EG

ÓC

IOS

PR

OC

ES

SO

S I

NT

ER

NO

S

PR

ES

SU

PO

ST

OS

DE

CO

MP

ET

ITIV

IDA

DE

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

04JPAF

EXCELÊNCIA NO

CONTROLE DE PROCESSOS

ÊXCELÊNCIA NAQUILO

QUE IMPORTA

REAIS MOTIVAÇÕES

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

05JPAF

PROCESSOS CRÍTICOS

AQUILO QUE AGREGA VALOR, OU QUE

TORNA O NEGÓCIO EXPLORADO PELA

EMPRESA MAIS ATRAENTE

AOS OLHOS DE SEUS CLIENTES

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

06JPAF

QCLIENTES, HOJE, SÃO MAIS

SENSÍVEIS À QUALIDADE

QUALIDADE É UM DOS VETORES

PARA ASSEGURAR LEALDADE

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

07JPAF

20 40 60 80

INFERIOR SUPERIOR

PARTICIPAÇÃO NO MERCADO (A) E ROI (B)

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

08

%

40

30

20

10

(A) (B) (A) (B) (A) (B) (A) (B) (A) (B)

JPAF

0 10 20 30 40 50

INVESTIMENTO/CAPACIDADE (%)

INVESTIMENTO X ROI/ROS

%

30

20

10MÉ

DIA

DE

RO

I (I

NV

)

OU

RO

S (

VE

ND

AS

)

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

09JPAF

PROCESSO “LIMPO”

MENOS ESTOQUEDE PRODUTOSEM PROCESSO

MENOSRETRABALHO

MAIORUTILIZAÇÃODE MÁQUINA

MAIORUTILIZAÇÃO

DE MÃO DE OBRA

MENOSSUCATA

MENORCUSTO

OPERACIONAL

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

10JPAF

O RESULTADO É MAIOR EFICIÊNCIA GLOBAL:

EG = E.T. + E.E.

E.T. = EFICIÊNCIA TÉCNICA

ENVOLVE UTILIZAÇÃO FÍSICA DOS FATORES DE PRODUÇÃO

E.E. = EFICIÊNCIA ECONÔMICA

ENVOLVE ASPECTOS REFERENTES À EXPLORAÇÃO DO NEGÓCIO COMO UM TODO

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

11JPAF

METAS DA QUALIDADE SE TORNARAM ALVOS MÓVEIS

ANTES DEPOIS

N.Q.A.MELHORIACONTÍNUA

ÊNFASE NAMANEIRA DE

PRODUZIR

MANEIRA DEATENDER OS

CLIENTES

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

12JPAF

DUAS DIMENSÕES PRINCIPAIS

COMPORTAMENTO

TÉCNICAMETODOLOGIAPARA SOLUÇÃODE PROBLEMAS

PARTICIPAÇÃOE

“VESTIR A CAMISA”

PO

DE

R P

AR

A

A

TU

AR

ME

LH

OR

IA

CO

NT

ÍNU

A

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

13JPAF

PARA ISSO, TORNA-SE VITAL

QFAZER A

QUALIDADE“ACONTECER”

EDUCAÇÃO

TRABALHOINTEGRADO TREINAMENTO

AVALIAÇÃODE PROGRAMAS

ESTABELECEROS OBJETIVOS

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

14JPAF

EXTENSÃODOS MODELOSANTERIORES

SENSÍVELÀ

CONCORRÊNCIA

LUCRATIVIDADEE OBJETIVOS

EMPRESARIAIS

SENSÍVEL AOPONTO DE VISTA

DOS CLIENTES

G.E.Q.

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

15

O “COMPOSTO” ESTRATÉGICO

JPAF

DIFERENTES VISÕES CONVIVEM NO CONTEXTO

DOS NEGÓCIOS

DIFERENTES VISÕES COMVIVEM DENTRO DAS

PRÓPRIAS EMPRESAS

EX. PRODUÇÃO: OTIMIZAR USO DOS RECURSOS

. VENDAS: VENDER O QUE PEDE O MERCADO

. FINANÇAS: QUANTO VAI CUSTAR TUDO ISSO?

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

18

PERSPECTIVAS E ABORDAGENS

JPAF

TRANSCENDENTE

BASEADANO

PRODUTO

BASEADANO VALOR

BASEADANO

USUÁRIO

BASEADANA

PRODUÇÃO

ABORDAGENS DA

QUALIDADE

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

19

PERSPECTIVAS E ABORDAGENS

JPAF

- POUCO PRÁTICA

- MUITA SUBJETIVIDADE

- EXISTE UM CAMINHO “AUTOMÁTICO” PARA SE CHEGAR À QUALIDADE

- DIZ POUCO SOBRE “COMO OS PRODUTOS

DE QUALIDADE DIFEREM UNS DOS

OUTROS

“GERENTES SABERÃO O QUE É QUANDO VIREM”

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ABORDAGEM TRANSCENDENTE

20JPAF

- QUALIDADE É UMA VARIÁVEL PRECISA

- DIFERENÇAS DE QUALIDADE EQUIVALEM A

DIFERENÇAS NA QUANTIDADE DE

INGREDIENTES OU ATRIBUTOS

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ABORDAGEM BASEADA NO PRODUTO

21JPAF

“A QUALIDADE ESTÁ DIANTE DOS OLHOS DE

QUEM OBSERVA”

- CONSUMIDOR TEM DESEJOS OU NECESSIDADES PRÓPRIAS

- PRODUTOS DE QUALIDADE SÃO OS QUE ATENDEM MELHOR

SUAS NECESSIDADES

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ABORDAGEM BASEADA NO USUÁRIO

22JPAF

- ÊNFASE NAS PRÁTICAS DE ENGENHARIA E PRODUÇÃO

- ASSOCIAM QUALIDADE À CONFORMIDADE

- QUALQUER DESVIO SIGNIFICA QUEDA DE QUALIDADE

- TUDO DEPENDE DE SABER DEFINIR “ESPECIFICAÇÕES”

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ABORDAGEM BASEADA NA PRODUÇÃO

23JPAF

- QUALIDADE É UMA FUNÇÃO DE CUSTOS E

PREÇOS

- EXCELÊNCIA QUE SE PODE ADQUIRIR A UM

DADO PREÇO

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ABORDAGEM BASEADA NO VALOR

24JPAF

PERMITE

IDENTIFICAR O QUE “AGREGA VALOR”

- TUDO AQUILO QUE FAZ SENTIDO PARA O CLIENTE

- O RESTO É MEIO

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

PERSPECTIVAS DAS ABORDAGENS

25JPAF

DESEMPENHO

“FEATURES”OPCIONAIS

ATENDIMENTO

ESTÉTICACONFIABILIDADE

DURABILIDADE

QUALIDADEPERCEBIDA

CONFORMIDADE

VISÃO COMPETITIVA

DA QUALIDADE

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

AS MÚLTIPLAS DIMENSÕES DA QUALIDADE

26JPAF

CORRESPONDE ÀS CARACTERÍSTICAS OPERACIONAIS BÁSICAS, OU FUNÇÃO PRINCIPAL DE UM PRODUTO.

EX, NO CASO DE UM CARRO, SERIAM SUA VELOCIDADE, ACELERAÇÃO, FACILIDADE

DE MANOBRA, CONSUMO

- TV

- VIAGENS AÉREAS

- APARELHO TELEFÔNICO

- MICRO

- CANETA

- APARELHO DE SOM

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

DESEMPENHO

27JPAF

TODAS AS DIMENSÕES DEVEM SER EXAMINADAS DENTRO DE DETERMINADAS EXIGÊNCIAS,

TENDO EM VISTA O USO DO PRODUTO

EX. DUAS PÁS-CARREGADEIRAS UMA PARA 100M3/hr E OUTRA

PARA 10M3/hr

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

DESEMPENHO

28JPAF

CARACTERÍSTICAS SECUNDÁRIAS QUE SUPLEMENTAM O

FUNCIONAMENTO BÁSICO DO PRODUTO

EX. VIAGENS AÉREAS

- APARELHO TELEFÔNICO

- MICROCOMPUTADOR

- CANETA

- APARELHO DE SOM

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

“FEATURES” OU OPCIONAIS

29JPAF

PROBABILIDADE DE MAU FUNCIONAMENTO, OU DO PRODUTO FALHAR EM UM

DADO PERÍODO

- VIAGENS AÉREAS: TAXA DE ACIDENTES INCENTIVA OU NÃO O USO DO MEIO DE

TRANSPORTE

- FÓRMULA 1: O CARRO AGUENTA TERMINAR A

PROVA? (RUBINHO)

- MANUTENÇÃO: MTBF - “MEAN TIME BETWEEN

FAILURES”

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

CONFIABILIDADE

30JPAF

GRAU EM QUE AS CARACTERÍSTICAS

DIMENSIONAIS / OPERACIONAIS DE UM

PRODUTO ESTÃO DE ACORDO COM PADRÕES PRÉ-

ESTABELECIDOS EM PROJETO

EX. VIAGENS AÉREAS

- APARELHO TELEFÔNICO

- MICRO

- CANETA

- APARELHO DE SOM

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

CONFORMIDADE

31JPAF

MEDE A VIDA ÚTIL DE UM DADO PRODUTO

A) TÉCNICA - QUANTIDADE DE USO ATÉ SE DETERIORAR

B) ECONÔMICA - USO ANTES DO EQUIPAMENTO QUEBRAR E A SUBSTITUIÇÃO SER PREFERÍVEL AO INVÉS DE REPARAR

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

DURABILIDADE

32JPAF

DETERMINA A VIDA ÚTIL:

- CUSTOS DE REPAROS

- TEMPO E INCÔMODO DO REPARO

- MUDANÇAS DE MODA

- PREVISÃO DE PERDAS

- QUALIDADE DOS COMPONENTES E MATERIAIS EMPREGADOS

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

DURABILIDADE

33JPAF

DUAS IMPLICAÇÕES IMPORTANTES:

- DURABILIDADE E CONFIABILIDADE ESTÃO INTIMAMENTE ASSOCIADAS

- DADOS DE DURABILIDADE PASSADA DEVEM SER INTERPRETADOS COM

CUIDADO

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

DURABILIDADE

34JPAF

CORRESPONDE A:

- FORMA QUE O PRODUTO É VENDIDO

- COMO É APRESENTADO

- ATENDIMENTO

- RAPIDEZ

- CORTESIA

- FACILIDADE DE REPARO

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ATENDIMENTO (“SERVICEABILITY”)

35JPAF

- BASTANTE SUBJETIVA

- APARÊNCIA DE UM PRODUTO

- O QUE SE SENTE COM ELE

- SOM

- SABOR

- CHEIRO

CORRELACIONADA ÀS PREFERÊNCIAS INDIVIDUAIS

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ESTÉTICA

36JPAF

PESQUISAS DEMONSTRAM QUE:

- UNIFORMIDADE ENTRE OS CONSUMIDORES NA

CLASSIFICAÇÃO DE PRODUTOS COM BASE NA ESTÉTICA EX. INDÚSTRIA ALIMENTÍCIA

- QUEM PROCURA ATENDER AS DIMENSÕES DA QUALIDADE

QUE ESTÃO MAIS PERTO DAS DIMENSÕES DE NECESSIDADES

DOS CLIENTES, TEM MAIOR PROBABILIDADE DE SUCESSO EX. CADEIAS DE “FAST-FOOD”

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

ESTÉTICA

37JPAF

GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

QUALIDADE PERCEBIDA

38

A PERCEPÇÃO DO CLIENTE É VITAL HOJE EM DIA

- IMAGEM

- PROPAGANDA

- NOMES DE MARCAS

- PERCEPÇÃO DA QUALIDADE OBJETIVA

JPAF