aula 7 marketing de relacionamento

Aula 7: Marketing de Aula 7: Marketing de RelacionamentoRelacionamento

Prof. David Emerson Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Bacharel em Administração de Empresas - UFC)Empresas - UFC)

Interação e Personalização

Metodologia IDIP: Metodologia IDIP: INTERAÇÃOINTERAÇÃO

INTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGOINTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGO Estabelecer diálogo com o clienteEstabelecer diálogo com o cliente

Canais de comunicação integrados (Canais de comunicação integrados (Call center; SAC on

line e telefônico; força de vendas, e-commerce; etc.)

Campanhas e ações de marketing diretoCampanhas e ações de marketing direto

Atender as necessidades identificadas dos clientes Atender as necessidades identificadas dos clientes

Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a

INDICAÇÃO de outros clientes (INDICAÇÃO de outros clientes (Member-get-member)Member-get-member)

Campanhas de relacionamentoCampanhas de relacionamento Apresentação/ prospecçãoApresentação/ prospecção Boas vindasBoas vindas RecompraRecompra Up–selling (vender up grades)Up–selling (vender up grades) CCross selling (venda cruzada)ross selling (venda cruzada) Resgate ou reativação de clientes, Resgate ou reativação de clientes, Indicação de novos clientes etc;.Indicação de novos clientes etc;.

Estratégias de Interação

Adoção de mídias diretasAdoção de mídias diretas Telemarketing, call center, SACTelemarketing, call center, SAC Visita ao cliente Visita ao cliente Mala-direta Mala-direta Email marketing, newslettter, hotsitesEmail marketing, newslettter, hotsites Catálogos impressosCatálogos impressos Mobile (SMS ou torpedos)Mobile (SMS ou torpedos)

Estratégias de Interação

E-mkt O Boticário

Identificação? Segmentação? Interação? Personalização?

MALA DIRETA: Seguro Auto SulAmérica e divulgar os MALA DIRETA: Seguro Auto SulAmérica e divulgar os benefícios e vantagens do produto, utilizando técnicas de benefícios e vantagens do produto, utilizando técnicas de clonagem de perfil de público alvo em mailings externos clonagem de perfil de público alvo em mailings externos qualificados. Agência E|OU.qualificados. Agência E|OU.

Mala direta

Tema: Aniversário de 40 anos e sustentabilidade

Mala direta com sementes

Mala direta Criativa

Formato 3D Mala direta vira caixa!!!

Metodologia IDIP: Metodologia IDIP: PERSONALIZAÇÃOPERSONALIZAÇÃO

PERSONALIZAÇÃOPERSONALIZAÇÃO Personalizar a comunicação com o clientePersonalizar a comunicação com o cliente

Ofertas de acordo com o perfil de compra do clienteOfertas de acordo com o perfil de compra do cliente

Desenvolver novos produtos ou serviços (customização)Desenvolver novos produtos ou serviços (customização)

Estratégias:Estratégias: Tratamento preferencial e personalizadoTratamento preferencial e personalizado

Diferenciais ou promoções exclusivas para o clienteDiferenciais ou promoções exclusivas para o cliente

Personalização em massa conforme uso e necessidadesPersonalização em massa conforme uso e necessidades

Linha de frente sensibilizada e capacitadaLinha de frente sensibilizada e capacitada

Email Email MarketingMarketing

Seletividade (e-mkt)Seletividade (e-mkt)

Personalização do Personalização do contatocontato

Segmentação ou Segmentação ou filtragem baseado no filtragem baseado no histórico de comprashistórico de compras

Oferta de serviço Oferta de serviço personalizado*personalizado*

Personalização

Produção 1 to 1 Produto customizado

Serviço Customizado

MétricasMétricas

Com CRM diversas métricas financeiras e Com CRM diversas métricas financeiras e estatísticas podem ser utilizadas para estatísticas podem ser utilizadas para avaliar o programa e campanhasavaliar o programa e campanhas

Componentes de custo e de resposta (CPR e CPR)Componentes de custo e de resposta (CPR e CPR) Grupo de controle (GC)Grupo de controle (GC) LTV (LTV (lifetime valuelifetime value)) ROI (retorno sobre o investimento)ROI (retorno sobre o investimento)

Não esqueçam!!Não esqueçam!!

Para implementar CRM com suce$$o é preciso:Para implementar CRM com suce$$o é preciso:

Apoio da ALTA DireçãoApoio da ALTA Direção

Processos bem definidosProcessos bem definidos

Cultura bem disseminadaCultura bem disseminada

Tecnologia bem aplicadaTecnologia bem aplicada

Foco no clienteFoco no cliente