Adscrever os funcionários da UNICAMP à equipe de clínicos

gerais do CECOM

WORKSHOP GERENCIAL GEPROMARÇO/2009

Patrocinador

Prof. Dr. Edison BuenoCoordenador CECOM

Foto

DONO DO PROCESSO:

Ailton Elder Barbosa – supervisor clínica médica tarde

GERENTES DO PROCESSO:

Patrícia A. Falabella Leme – diretora técnica médica Maria Alice Cypriano – supervisora enfermagem tardeMarco Antonio de Moraes – supervisor fisioterapia

Facilitadores

Beatriz Vieira CaputoMédica Clínica

Cláudia Maria PeresFisioterapeura

Dagoberto OlianoSupervisor Odonto – tarde

Fernando Machado FerreiraSupervisor Médico - manhã

Maria Cristina Stolf WelleEnfermeira

Colaboradores Táticos

Maria Goreti Coelho StolfCoordenadora Adjunta

Teresa Helena Portela Freire de CarvalhoAssessora Técnica

Rosemeire Ap. Jonior FerreiraDiretora SAU

Érika TanigawaAnalista de Sistemas

Rosê Clélia Grion TrevisaneDiretora Enfermagem

Nildemar Rubens Mendes FilhoDiretor Odontologia

Agentes de Melhoria

Equipe de Agendamento SAU

Clientes

Funcionários da UNICAMP

O QUE ESTAMOS TENTANDO REALIZAR?

OBJETIVO:

“Realizar a adscrição da clientela de funcionários da UNICAMP à equipe de clínicos gerais do CECOM”

O QUE É MESMO “ADSCRIÇÃO” ???

Adscrição = registro, inscrição

Adscrever clientela = Responsabilizar a equipe pelos sujeitos, permitindo o efetivo acesso e vínculo.Personalizar a relação entre o funcionário e o seu clínico geral: o “PERSONAL DOCTOR”

QUE MUDANÇAS FORAM REALIZADAS?

1 – CONTRATO DE TRABALHO

INDICADORES METAS

•Tempo de espera para o agendamento dos pacientes adscritos com clínico geral•Número de consultas de pronto atendimento, urgência e emergência dos pacientes adscritos

•Até 30 dias

•Redução de 50%

QUE MUDANÇAS FORAM REALIZADAS?

MAPA DE RELACIONAMENTO: CECOMFORNECEDORESFORNECEDORES ENTRADASENTRADAS PROCESSOPROCESSO SASAÍÍDASDAS CLIENTESCLIENTES

CME

Normas, tecnologia e profissionais

Realizar atendimento ambulatorial

Médico, de Enfermagem, Odontológico, Fisioterápico e Saúde Mental

AlunosConsulta realizada

Procedimento realizado

Exame realizado

Coleta realizada

Grupo Psicoterápico

Tratamento completado

Encaminhamentos realizados

Grupo Fisioterápico realizado

Tratamento Fisioterápico realizado

Aprimorandos

Funcionários

Docentes

Estagiários

Patrulheiros

Área Administrativa

HC

Hemocentro, Caism, Gastro

Ceb, Cemeq

Material Esterilizado

Exames laboratoriais, radiológicos e especializados; avaliações especializadas

Exames laboratoriais, anátomo-patológicos e especializados; avaliações especializadas

Manutenção de equipamentos

Higiene e Limpeza

Crianças do sistemas de creches da Unicamp

Coordenadoria

Área Médica, Odonto, Enfermagem, Físio e

Saúde Mental

Empresa terceirizada

Suprimentos HC

Diretrizes e Recursos

Medicamentos, Materiais e Equipamentos

Arquivo Médico

CCIANormas

Prontuários

Medicamentos e Insumos

Início: Recepção acolhe usuário.

Profissional de Saúde realiza atendimento ambulatorial.Profissional de Saúde encaminha para agendamento de nova consulta.Fim: Recepção agenda nova consulta.

Terceirizados

Reeducandos

Pronto Atendimento Realizado

Tratamento Odontológico realizado

FUNCIONÁRIOS UNICAMP

PROFISSIONAISDA SAÚDE

ARQUIVOMÉDICO

INFORMÁTICA

ALMOXARIFADO

REALIZARATENDIMENTONA RECEPÇÃO DO SAU

AGENDAR POR CRITÉRIOS DE ADSCRIÇÃO

FUNCIONÁRIOSUNICAMP

FORNECEDORES PROCESSOSENTRADAS SAÍDA CLIENTES

CONSULTASAGENDADASPOR ADSCRIÇÃO

NECESSIDADE DE CONSULTA

ENCAMINHAMENTO

PRONTUÁRIOS

TECNOLOGIA

INSUMOS

RH PROFISSIONAIS

ÁREA ADMINISTRATIVA

SAU

NORMASDIRETRIZESESTRUTURA

PACIENTESAGENDADOS

MAPA DE RELACIONAMENTO: ADSCRIÇÃO DE CLIENTELA

PLANO DE AÇÃO1 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para aprovação do contrato2 – Coleta de dados: realidade atual (nº de funcionários CLT e CLE)

3 – Definição dos critérios de adscrição (facilitadores + profissionais envolvidos)4 – Estabelecimento de uma meta inicial (piloto) de usuários adscritos por médico5 – Readequação das agendas6 – Definição dos critérios para mudança do profissional cuidador

7 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para a apresentação do novo sistema8 – Treinamento da recepção (SAU)9 – Início do projeto piloto10 – Monitorar o processo após 3 meses

PLANO DE AÇÃO

1 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para aprovação do contrato

PLANO DE AÇÃO

2 - Coleta de dados

�Nºde funcionários Unicamp (2ºsem. 2008) = 9498

�Nºde funcionários cadastrados no CECOM (dez/2008) = 6167

�Nºde funcionários que passam por dia no PA (1ºsem. 2008) = 16,53

�Nºde funcionários que fazem parte do grupo de HAS e/ou DM = 289

VOC(VOZ DO CLIENTE)

� Em sua opinião, ser atendido por um mesmo médico faz diferença quanto à qualidade do atendimento?

SIM = 76,6%NÃO = 23,4%

� Você procura escolher o médico quando vai marcar consulta ou faz a escolha baseado no tempo de espera do agendamento?

Sempre escolho o médico mesmo que demore = 59,6%Escolho pela agenda que esteja mais perto = 38,3%

VOC(VOZ DO CLIENTE)

� Em sua opinião, ser atendido pelo mesmo médicoem todas as consultas:

É indiferente = 12,8%Melhoraria a qualidade = 59,6%É desejável = 25,5%

� Você confia no atendimento do CECOM ?

Sim = 89,8%Não = 10,2%

VOC(VOZ DO CLIENTE)

SUGESTÕES:

�Ser atendido pelo mesmo médico�Atendimento preferencial para idosos�Aumentar nºde profissionais�Mais especialidades médicas�Humanização do atendimento médico�Maior comprometimento dos profissionais com os usuários, respeitando suas deficiências.�Mais rapidez no agendamento de consultas e atendimentodas emergências�Avisar o usuário de sua consulta e/ou exames laboratoriaispor tel. e/ou email no dia anterior�Reforma: terminar logo para melhoria do atendimento no CECOM�Melhorar atendimento pelo HC

VOC(VOZ DO CLIENTE)

CONCLUSÃO:

O USUÁRIOQUER A ADSCRIÇÃO!

BENCHMARKING ODONTOLOGIA/CECOM

�Recursos Humanos – 42 dentistas, sendo um que cuida dos projetos e programas, quatro na creche e 37 no CECOM

�Adscrição - trabalham com um banco de vagas onde o usuário não escolhe o dentista , somente o período de atendimento

�No caso do usuário querer trocar de profissional ou vice versa, é feita solicitação formal, por escrito.

PLANO DE AÇÃO

3 - Definição dos critérios de adscrição

•Por área física

PLANO DE AÇÃO

4 - Estabelecimento de uma meta inicial (piloto) de usuários adscritos por médico

PILOTO: ADSCRIÇÃO DOS PACIENTES DOS GRUPOS DE HAS E DM POR ÁREA FÍSICA

� Optamos por fazer um piloto, com um nºdelimitado de usuários� Escolhemos os participantes dos grupos de HAS e DM, para contemplar o atendimento prioritário aos grupos de maior risco� Solicitamos ao SAU um levantamento do nome e da unidade de cada usuário, e também da agenda disponível de cada médico clínico� Fizemos a divisão por área física, levando em contao nºde usuários naquele espaço delimitado e a disponibilidade de agenda de cada médico

PLANO DE AÇÃO1) Faculdade de Engenharia Agrícola, Faculdade de Engenharia Química,Faculdade de Engenharia Elétrica e Computação, Instituto de Geociências, CCUEC = 12

2) Instituto de Economia, Faculdade de Engenharia Civil, Faculdade de Educação, Diretoria Acadêmica, Biblioteca Central, Faculdade de EducaçãoFísica, Instituto de Artes, Instituto de Estudos da Linguagem, Instituto de Filosofia e Ciências Humanas, Instituto de Matemática, Estatística eCiências da Computação, Centro Pluridisciplinar de Pesquisa Química, Biológica e Agrícola, COTUCA, FOP, SIARQ = 33

3) Faculdade de Ciências Médicas, CAISM, Gastrocentro, Hemocentro = 39

4) Faculdade de Engenharia Mecânica, Faculdade de Engenharia de Alimentos, Creches, Instituto de Biologia = 41

5) DGRH, DGA, Reitoria = 52 7 MÉDICOS = 289 pessoas6) HC = 557) Prefeitura = 57

PLANO DE AÇÃO

5 - Readequação das agendas

MODELO DE AGENDAS PREVENDO A ADSCRIÇÃO

Pela disponibilidade de horário de cada clínico, a distribuiçãodos adscritos ficou da seguinte forma:

�1 médico com 1 horário / semana�3 médicos com 2 horários / semana �1 médico com 3 horários / semana�2 médicos com 4 horários / semana

= 18 horários reservados aos adscritos / semana

Predição para o projeto Piloto: em 3 meses todos os pacientes adscritos passarão em 1°atendimento

PLANO DE AÇÃO

6 - Definição dos critérios para mudança do profissional cuidador

Recepção

Atendimentoao

Usuário

Usuário solicitaatendimento deconsulta clínico geral(caso novo ou retorno)

Deseja médicoespecífico?

Agendar médicoespecífico

Agendar consulta mais próxima

Médico atendeusuário

Necessitaretorno?

NÃO

SIM

FIM

1

1

D1D2

D1 – Não existem critérios para adscrição da clientela aos clínicos gerais

D2 – Demora no agendamento da consulta com o médico de escolha

D3 – Não existe garantia de retorno para o médico que o solicitou

Desconexões

D3

Gerar e entregar comprovante consulta

SIM

NÃO

Fluxograma Antigo

Explicar o processo de adscrição e encaminhar para agenda do médico adscrito

Fim

Agendar para médico adscrito Fim

Realizar 1°atendimento do paciente adscrito

Encaminhar para agendamento de retorno

Verificar a unidade do paciente

Gerar relatório de consulta com destaque para os adscritos

Separar, agrupar e enviar prontuários para consultórios

Chegada para consulta

Atender usuário

Fluxograma para atendimento de funcionários adscritos do Grupo deHAS/ DM

FuncionárioGrupo de HAS/ DM______________________________________________________________________________________________________

Grupo de HAS e DM(médico ou enfermeira)_______________________________________________________________________________________________________

SAU

______________________________________________________________________________________________

Médico clínico

_______________________________________________________________________________________________________

Arquivo

_______________________________________________________________________________________________________

PLANO DE AÇÃO

7 - Reunião com os profissionais de saúde envolvidos no processo para a apresentação do novo sistema

8 - Treinamento da recepção (SAU)

9 - Início do projeto piloto

10 – Monitorar o processo após 3 meses

COMO SABEMOS QUE AS MUDANÇAS FORAM UMA MELHORIA?

COMO SABEMOS QUE AS MUDANÇAS FORAM UMA MELHORIA?

RESULTADOS:

O agendamento dos usuários adscritos iniciou em fev/2009 para consultas a partir de março/09; até o momento foram adscritos 8 usuários Obs: Durante o período de análise (Fev/ 19 de março), três médicosusufruiram férias e 1 médico obteve licença médica.

INDICADORES:1 -Tempo de espera para o agendamento dos pacientes adscritos com clínico geral

ANTES DO PROCESSO: em média 60 diasDEPOIS DA IMPLANTAÇÃO: em média 17 diasMETA: até 30 dias

COMO SABEMOS QUE AS MUDANÇAS FORAM UMA MELHORIA?

INDICADORES:

2 -Número de consultas de pronto atendimento, urgência e emergência dos pacientes adscritos

ANTES DO PROCESSO: em média 16,5 por diaDEPOIS DA IMPLANTAÇÃO: não analisado

FATORES QUE INFLUENCIARAM O PROJETO

POSITIVAMENTE:- Entrosamento da equipe- Conhecimento teórico

NEGATIVAMENTE:

- Gerenciamento do tempo pelos facilitadores e gerentes- A falta da apropriação do papel a ser desempenhado dentro do projeto

FOI UMA BOA ESCOLHA O NOSSO PROJETO NA OFICINA GEPRO DE SELEÇÃO DE

PROJETOS!!!

�Os usuários validaram com o VOC a preferência pela adscrição

�Relação com o PLANES do CECOM:Satisfação dos usuáriosHumanização no atendimentoQualidade do TrabalhoOrganizaçãoCredibilidade

�Factível e replicável

�Baixo custo

REPLICAÇÃO DO NOSSO PROJETO NA UNICAMP

Dentro da área de saúde: é desejável a adscrição com a maioria dos profissionais de saúde. Já existe, por exemplo,na medicina do trabalho

Fora da área de saúde: a adscrição é desejável em qualquer área onde o vínculo com o cliente seja umdiferencial para resultados melhores . Ex: Banco, Cabeleireiro, etc.

AGRADECIMENTOS

�Dr. Paulo�Prof. Ademir Petenate�Todo grupo GEPRO�Coach: Eneida e Magda�Dr. Edison Bueno, Goreti e Teresa�Aos ex-alunos GEPRO da 1ºturma�Aos alunos atuais

ADSCRIÇÃO DE CLIENTELA

Ser Médico...é infundir confiançaao velho, ao jovem, à criançaé ser de Deus o instrumentodando alívio à dor alheiatecer fibra a fibra uma teiaseguindo o seu juramento...

Drª. Murita L. da Cruz Rios Sampaio