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“A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional”

Victor SantosDirector Regional de Organização e Administração Pública


Resumo da apresentação

Enquadramento

A implementação da CAF

Resultados e propostas de melhoria com base nos relatórios já elaborados pelas EAA

Desafio aos grupos presentes

A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional”

Enquadramento


Programa do IX Governo Regional dos Açores(determina a implementação de processos de melhoria contínua nos serviços públicos)

•Plano Regional para a Promoção da Qualidade dos Serviços Públicos

Plano Regional Anual para 2007


Eixos Estratégicos

CidadaniaEmpresasServiço

Público


Serviço Público

Diagnóstico

(Auto) Avaliação Avaliação pelos Cidadãos Avaliações Externas; Auditorias


(Auto) AvaliaçãoFerramentas/Modelos utilizados:

CAF – Common Assessment Frammework - A Estrutura Comum de Avaliação é resultado da cooperação desenvolvida entre os Ministros da União Europeia (UE) responsáveis pela Administração Pública. Esta ferramenta foi construída para ajudar as organizações públicas da UE a compreender e utilizar as técnicas de gestão da qualidade podendo ser utilizada por todos os sectores da Administração Pública, bem como pelos diversos níveis de administração nacional, regional e local.

King’s Fund - Ferramenta de Gestão pela qualidade, criada pela fundação King’s Fund de Londres.

MONIQUOR - Instrumento de avaliação e monitorização da Qualidade Organizacional dos Centros de Saúde elaborado pelo Instituto da Qualidade em Saúde

ISO/NP– Acreditação de serviços segundo as normas especificas para os diferentes sectores


A implementação da CAF


Estratégia de implementação da CAF:

Coordenação GeralVice-Presidência do Governo Regional (VPGR)

Direcção Regional de Organização e Administração Pública (DROAP)

Coordenação DepartamentalNúcleos de Promoção da Qualidade (NPQ)

(Auto) Avaliação Equipas de (Auto) Avaliação (EAA)


Quadro Normativo

• Resolução nº 119/2003, de 2 de Outubro

• Resolução nº 120/2006, de 21 de Setembro

• Orientação nº 2/2006 do IX Governo, 27 de Janeiro


Compete à Vice-Presidência do Governo por intermédio da DROAP

Acompanhar, permanentemente, a implementação da CAF;

Coordenar os NPQ;

Disponibilizar instrumentos que permitam a apreensão de conhecimentos;

Dar formação aos membros dos NPQ e EAA;

Acompanhar a implementação das acções de melhoria.


Compete aos NPQ

Acompanhar, permanentemente, a implementação da CAF no seu departamento;

Coordenar as EAA no respectivo departamento;

Informar o Membro do Governo e a VPGR acerca do processo de auto-avaliação;

Acompanhar o processo de implementação das acções de melhoria identificadas.


Compete aos dirigentes

Demonstrar empenho na implementação da CAF;

Criar as condições necessárias para que as EAA desenvolvam as suas tarefas;

Participar no processo em momentos considerados chave;

• Reunião de apresentação da CAF a todos os colaboradores;

• Reunião de apresentação dos resultados da CAF a todos os colaboradores;

Aprovar os relatórios da auto-avaliação e os planos de melhoria apresentados pelas EAA;

Implementar as acções de melhoria.


Compete às EAA

Proceder à Auto-Avaliação;

Propor Melhorias.


Envolvimento:

Estão envolvidos neste processo de (auto)avaliação dos serviços:

CAF• 8 Núcleos para a Promoção da Qualidade• 137 Equipas de (Auto) Avaliação (38 “Qualis”)• 614 colaboradores (217 “Qualis”)

King’s Fund – Hospital do Divino Espírito Santo Ponta Delgada

• 1 Equipa de (Auto) Avaliação• 8 colaboradores

MoniQuor – 14 Centros de Saúde• 14 Equipas de (Auto)Avaliação• 57 Colaboradores

Depart.Ferramenta

UtilizadaNº

Equipas

Nº deColab.

em EAA

Nº Trab.Depart.

% deColab.

em EAA

Presidência CAF 18 77 454 17%

Vice-Pres. CAF 10 40 400 10%

SRECCAF 10 50

8.837 3%CAF/Qualis 38 217

SRAS

CAF 14 47

5.243 2%Moniquor 14 57

Kings Found 1 8

SRE CAF 8 27 349 8%

SRAF CAF 11 47 1.817 3%

SRAM CAF 9 35 254 14%

SRHE CAF 19 74 1.319 6%

Totais: CAF 152 679 18.675 4%


Envolvimento por departamento


Resultados e propostas de melhoria com base nos relatórios já elaborados pelas EAA

Nº Critério Média Geral

Desvio à média global

1 Liderança 1.42 0.14

2 Planeamento e Estratégia 1.31 0.03

3 Gestão das Pessoas 1.31 0.03

4 Parcerias e Recursos 1.62 0.34

5 Gestão dos Processos e da Mudança 1.22 - 0.06

6 Resultados Orientados para os cidadãos/clientes 1.15 - 0.13

7 Resultados Relativos às Pessoas 1.31 0.03

8 Impacto na Sociedade 0.93 - 0.35

9 Resultados de Desempenho-Chave 1.27 - 0.01

Média Global: 1.28


Média das pontuações obtidas *

* Excluindo as pontuações verificadas no âmbito do projecto “Qualis”.


Tendo presente a média das pontuações atribuídas, os organismos/serviços que efectuaram a auto-avaliação com base nesta ferramenta, consideram, em particular:

• Gerir com deficiência:– os processos internos de identificação, de concepção e

melhoria;– os processos de desenvolvimento e fornecimento de produtos

e serviços através do envolvimento dos cidadãos/clientes/utentes e;

– os processos de planeamento e gestão da modernização e inovação que dão lugar à mudança;

• Não ter por hábito medir os resultados relativos à satisfação dos cidadãos/clientes/utentes nem avaliar indicadores relativos às medidas que implementam orientadas para os mesmos;

• Não ter por hábito medir o impacto da sua actividade no meio onde estão inseridos.


Distribuição por critérios das Acções de Melhoria identificadas pelas equipas de AA

33%

12%

24%16%

14%

1%

Liderança Planeamento e Estratégia

Gestão das Pessoas Parcerias e Recursos

Gestão dos Processos Resultados Desempenho Chave

Enfoque das acções de melhoriaidentificadas pelas EAA


Liderança Gestão das Pessoas

Gestão dos Processos e da Mudança Resultados orientados para os cidadãos

Impacto na Sociedade

Eixo de Actuação

Enfoque das acções de melhoriaidentificadas pelas EAA (X)Critérios menos pontuados


Boas práticas identificadas:

• A comunicação e divulgação da missão é feita através dos vários mecanismos ao seu dispor (Plano de Actividades, folhetos informativos, Intranet e Internet);

• As tarefas individuais e de conjunto encontram-se perfeitamente definidas e descritas em manual próprio;

• As reuniões são devidamente programadas e estão previstas num plano de reuniões;

• São efectuados benchmarks com outras organizações de semelhante natureza;

• Há um envolvimento dos colaboradores nos processos de tomada de decisão;

• É feita a promoção e divulgação da imagem do serviço;

• Encontram-se projectadas as necessidades de pessoal a médio prazo;

• São feitas análises SWOT, para se determinar os pontos fortes e fracos do serviço e as oportunidades e perigos que se lhe deparam;


Boas práticas identificadas (cont.):

• É promovida formação específica internamente;

• Existem manuais de procedimentos actualizados para certas actividades;

• Existe mobilidade de colaboradores entre parceiros;

• Existem mecanismos de recepção de sugestões dos colaboradores e cidadãos clientes;

• As secções e os colaboradores estão perfeitamente identificados;

• A circulação da informação já se faz sobretudo por via electrónica (e-mail);

• Existem projectos considerados de qualidade e reconhecidos interna e externamente, quer pelos cidadãos/clientes quer pela sociedade em geral;

• Estão planeadas e, em alguns casos, em fase de implementação ferramentas de avaliação da qualidade como as Normas ISO.


Maiores dificuldades encontradas pelas EAA

• Distanciamento dos dirigentes de topo;

• Resistência dos colaboradores;

• Dificuldade na interpretação dos exemplos da ferramenta;

• Dificuldade no estabelecimento de consensos por parte dos membros das equipas, em particular, nos caso em que o processo de auto-avaliação incidiu em organismos/serviços de maior dimensão e de maior complexidade e diversidade de situações;

• Indisponibilidade de tempo;

• Dificuldade em encontrar evidências que corroborassem cada um dos subcritérios, em particular documentos físicos;

• Dificuldade em encontrar registos que permitissem avaliar os resultados de cada organismo/serviço.


Aspectos positivos, identificados pelas EAA,na implementação da ferramenta CAF:

• Consciencialização de que ainda muito há a fazer para que se atinjam níveis de qualidade elevados exigidos por ferramentas de gestão pela qualidade total;

• Consciencialização de que é necessário melhorar os aspectos organizacionais e de gestão ao nível do planeamento, da implementação de medidas e projectos, da gestão dos recursos, do controlo e da avaliação;

• Estabelecimento de objectivos organizacionais e individuais inscritos nos planos de melhorias;

• Envolvimento dos colaboradores na recolha de evidências;

• Envolvimento dos colaboradores através da apresentação de ideias e sugestões de melhoria;

• Em alguns casos, foi feita auscultação aos cidadãos/clientes no que diz respeito ao desempenho e à imagem do organismo/serviço.


Desafio aos presentes


• Top-down

Direcção do fluxo de informação ou das decisões, no seio de uma organização, dos níveis hierárquicos mais altos para os níveis hierárquicos mais baixos.

• Bottom-up

Direcção do fluxo de informação ou das decisões, no seio de uma organização, dos níveis hierárquicos mais baixos para os níveis hierárquicos mais altos.

A Qualidade e os Processos de Decisãoe de Circulação da Informação:

Um desígnio exclusivo dos dirigentes?!Um desígnio imputado aos colaboradores?!Um desígnio de todos?!

Bom Trabalho!

Obrigado pela vossa presença.

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