201742416-credito-e-cobranca.pdf

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Curso Crdito e cobrana

Instrutor: Ismael Barbosa

E-mail: [email protected]

Atendimento ao Cliente

Voc seria seu prprio ...

Por que se perde um cliente?

3% se mudam

1% Morte

5% adotam novos hbitos

9% valor (acham alto)

14% M qualidade do produto

68% esto insatisfeitos com a atitude das

pessoas (MAU ATENDIMENTO)

O que o Cliente QUER ?

Ateno

Ser tratado como indivduo

Solues, e no mais problemas

Agilidade no atendimento

Compromisso

Preciso

Cliente

Satisfao!

Ser

Surpreendido !

Atitudes Inadequadas

Palavras negativas

Falar grias

Tratamento ntimo

Falar o nome do cliente errado

Falar mal da empresa para o cliente

Ser reativo

O que NO correto em um atendimento ... Apatia;

M vontade;

Frieza;

Desdm;

Automatismo;

Jogo de responsabilidades;

E, principalmente ........

Discriminao;

Preconceito;

O que pode causar comportamento antitico:

Cultura Tradio Certeza de impunidade Baixa concorrncia Conformismo do Cliente Demanda > Oferta

ANTITICA !

Frases Proibidas

No fale: Fale:

No sei Vou verificar

No, No podemos fazer

isso!

Podemos fazer assim...

Voc ter que... preciso...

S um minutinho... O senhor pode aguardar,

vou precisar de alguns

minutos...

Iniciar a frase com NO Surgira o que pode ser

feito

CUIDADOS NO

ATENDIMENTO Ouvir atentamente

Sorrir

Ser gentil e cordial

Olhar nos olhos

Atender de forma gil e eficiente.

CADASTRO,

CRDITO E

COBRANA

Prof.: Lilian Patrcia

Atitudes para um BOM atendimento

Postura

Pro atividade

Gentileza

Empatia

Competncia

Sinceridade

Disposio

Tranquilidade

Razes para atender BEM

Fidelidade!

1 impresso a que fica

Clientes

SATISFEITOS X INSATISFEITOS

Clientes

satisfeitos

Clientes

insatisfeitos

Reflexo ....

O seu atendimento poderia ser considerado TICO?

Voc seria seu prprio cliente ?

Se sim, voc estaria satisfeito com o atendimento recebido ?

Por que ???

... quando o que voc pensa coincide com o que voc fala, quando o que voc fala coincide com o que voc faz, quando o que voc faz coincide com o que voc ! Nem mais, nem menos!

Roberto Crema

Ficha Cadastral

Em virtude de eventuais consultas futuras para concesso de crdito, os

dados cadastrais devero ser o mais completo possvel.

Porm dever ser objetivo o necessrio para no comprometer sua

operacionalizao, ou seja; informaes desnecessrias podero atrasar o

processo e prolongar a deciso do crdito.

Tendo-se assim os embasamentos necessrios para execuo e

segurana dos negcios.

O instrumento que voc deve utilizar para levantar os dados cadastrais

dos seus clientes a Ficha Cadastral.

Nela so anotadas as informaes necessrias para a avaliao dos

clientes, ou seja, para formar um conceito a respeito da capacidade e

condio dos clientes de pagarem as prestaes geradas pelas vendas a

prazo.

A Ficha Cadastral deve ser composta apenas dos campos usados para

colher as informaes que realmente so utilizadas na anlise, que devem

ser completamente preenchidos.

Evite montar uma Ficha Cadastral muito longa e complicada,que

contenha dados que voc no vai utilizar na anlise do crdito e que tome

muito tempo seu e do cliente para preencher.

Documentao

Todos os dados registrados na Ficha Cadastral devem ser conferidos com

base nos documentos apresentados pelo cliente, que geralmente so:

Carteira de Identidade

CPF

Comprovante de residncia

Comprovante de renda

A apurao da renda e do patrimnio dos clientes

decisiva para indicar sua capacidade de pagamento,

por isso importante a apresentao dos

documentos que comprovam a condio

econmico-financeira dos clientes. Os mais usuais

so:

Carteira de Trabalho

Contra-cheque

Declarao Anual de Imposto de Renda

Escritura registrada de imvel

Certificado de Registro e Licenciamento de Veculo.

Na hora de conferir os dados com os documentos apresentados, atente para o

seguinte:

a) A assinatura constante no documento de identidade deve ser semelhante feita na

Ficha Cadastral.

b) Confira a foto no documento de identidade para reforar a identificao do cliente.

c) Verifique a vigncia do contrato de trabalho do cliente pelas das anotaes na

Carteira de Trabalho no contra-cheque.

d) Indcios de adulterao de documentos, como rasuras ou colagens, devem servir de

alerta para uma averiguao mais rigorosa sobre a pessoa que est querendo comprar

a prazo.

Atualizao Cadastral

Em razo de mudanas que ocorrem ao longo do tempo na situao financeira e no patrimnio das pessoas, no basta fazer

o cadastro do cliente uma nica vez.

necessrio realizar atualizaes peridicas, para manter, aumentar ou reduzir o crdito do cliente.

Consideraes sobre o atendente

O atendente dever ter como regra bsica, a fluncia: alm disso, dever

demonstrar um timo conhecimento

tcnico e atualizado do assunto, a fim de

conduzir a negociao com propsito e

segurana.

Deve cuidar da aparncia pessoal, pela segurana e confiana que ir

proporcionar aos clientes.

Dever falar bem, com simplicidade, respeito e objetividade.

24

CADASTRO

Origem grega, registro

O QUE CADASTRO

Pode ser definido como a maneira de

organizar dados em

um mesmo local,

detalhando

informaes sobre

pessoas, empresas,

alunos, produtos.

Prof.: Lilian Patrcia CADASTRO, CRDITO E

COBRANA

IMPORTNCIA DO CADASTRO

O cadastro serve para conhecimento,

dentre estes pode ser

de um cliente,

produto, fornecedor...


COBRANA

CONSTRUINDO UM CADASTRO

Definir primeiramente quais as informaes

que sero extradas

deste cadastro

futuramente.


COBRANA

DEFINIO DOS DADOS DO

CADASTRO Relacionar os dados

que devem ser

capturados e

armazenados, por

exemplo: nome,

idade, sexo,

endereo...


COBRANA

COMO ARMAZENAR DADOS?

Automatizado

Software integrado

Cadastro on-line

Portal de Voz (telefone)

Mensagem SMS

Manual

Cupons para sorteio

Ficha de inscrio em evento

Planilhas de preenchimento manual

Cupons para retirada de brindes

Prof.: Lilian Patrcia CADASTRO,

CRDITO E

COBRANA

ESTRATGIAS PARA

CAPTAO DE CADASTROS Abordagem direta.

Distribuir cupons para sorteios .

Compra de cupons de outras empresas.

Compra de banco de dados de outra empresa.

Utilizao de software integrado.


COBRANA

ALIMENTAO DO BANCO

DE DADOS Primeiramente Banco de Dados

onde temos

armazenados

informaes

capturadas em

nosso cadastro.

Torna-se necessrio criar polticas para

atualizao dos

cadastros. Prof.: Lilian Patrcia CADASTRO,

CRDITO E

COBRANA

COMPRA E VENDA DE

BANCO DE DADOS Esta previsto em lei a

cesso de

informaes

cadastrais desde

que para fins

positivos.


COBRANA

UTILIZAO DO CADASTRO

As informaes extradas do cadastro

podem ser utilizas em

varias reas na

empresa, destacam se: rea de

Marketing, na

prestao de

servios, na

diversificao de

produtos. Prof.: Lilian Patrcia CADASTRO,

CRDITO E

COBRANA

TICA DO OPERADOR DE

CADASTRO o operador de cadastro deve ter

uma postura tica,

em funo de ter

acesso a informaes

sigilosas do cliente e

estas devem ser

mantidas invioladas.


COBRANA

ANLISE DE CRDITO

Qual seria sua resposta caso uma pessoa completamente estranha a

voc o abordasse pedindo um

emprstimo de uma quantia razovel

de dinheiro, comprometendo-se a

devolv-la depois?

37

Provavelmente voc no emprestaria

nenhum recurso, pelo menos at

conseguir reunir informaes

suficientes a respeito da pessoa e de

suas intenes.

38

O risco de no receber de volta o dinheiro emprestado dessa forma

muito grande caso voc no tenha

informaes suficientes para formar

um conceito sobre a capacidade

dessa pessoa de pagar o emprstimo

e sobre sua idoneidade.

39

Assim tambm quando voc est atuando na sua empresa e vendendo

mercadorias a prazo.

40

Na realidade, o seu estoque de produtos nada mais do que o seu dinheiro e o

dinheiro dos fornecedores que lhe

venderam a prazo, na forma de

mercadorias. Ser que voc est disposto

a "emprest-lo" para pessoas estranhas?

41

Para "dar crdito" a seus clientes, voc precisa tambm colher informaes

detalhadas sobre eles, conhec-los

melhor e formar um conceito positivo a

respeito deles.

42

43

As micro e pequenas

empresas esto

inseridas

num cenrio de

concorrncia

acirrada e envolvidas,

permanentemente, no

esforo de conquistar e

fidelizar clientes.

Nesse contexto, facilitar o fechamento de vendas por meio de concesso de

crdito tem sido uma estratgia cada

vez mais utilizada pelas empresas,para

manter uma carteira de clientes fiis e

alavancar suas receitas.

44

Crdito

A palavra crdito vem do latim credere,

que significa "acreditar" ou "confiar"; ou

seja, quando voc concede crdito para o

seu cliente porque confia que ele vai

quitar o compromisso financeiro assumido

com sua empresa.

45

O crdito a soma em dinheiro disponibilizada por uma pessoa, uma

entidade financeira ou um banco, por um determinado perodo de tempo.

Podemos resolver problemas de falta de dinheiro com recurso a um

crdito e desta forma ultrapassar os tempos mais difceis que surgem nas

nossas vidas.

O crdito pessoal tem como destino a aquisio de bens de consumo, ou

outros fins como obras em casa, novas construes, cursos etc.

Porm, caso a deciso de dar crdito aos clientes no seja baseada em

critrios e normas bem-definidos e claros, o crdito acaba sendo

concedido apenas de acordo com aspectos subjetivos como aparncia do

cliente, percepo do vendedor etc.

Esse olhar de avaliar o cliente e conceder-lhe crdito contribui em muito

para aumentar a inadimplncia, trazendo graves problemas no fluxo de

caixa e capital de giro das empresas, tornando-se um dos principais

causadores de falncias ou incorporao pelos concorrentes.

Poltica de Crdito

As empresas obrigatoriamente devem ter uma Poltica de Crdito, cujo

objetivo principal acabar com a informalidade e a subjetividade no

processo de concesso de crdito.

A Poltica de Crdito define as diretrizes, os critrios e os

procedimentos a serem usados para concesso ou no de crdito aos

clientes.

As empresas que tm e praticam uma Poltica de Crdito prpria

costumam ter ndices de inadimplncia bem menores que aquelas que

no tm normas claras para concesso de crdito e o fazem apenas com

base na intuio de seus vendedores.

Alguns aspectos a serem considerados na

formatao de uma Poltica de Concesso de

Crdito so:

Prazos e plano de financiamento

Taxa de juros a ser praticada.

Atribuio de limite de crdito para cada cliente e metodologia para clculo desse

limite.

Limite mximo de comprometimento da renda do cliente com as prestaes.

Liberao de crdito para cliente novo.

Avaliao das restries cadastrais.

Instrumentos de crdito, novos softwares a serem utilizados.

Garantias reais fornecidas pelos clientes.

Anlise dos Concorrentes

A preocupao em aumentar vendas, flexibilizando em demasia os critrios para concesso de crdito, pode inviabilizar o recebimento e

gerar prejuzo.

A preocupao com a segurana nas vendas a prazo pode reduzir a possibilidade de fechamento das transaes, tambm gerando

dificuldades para a empresa.

O equilbrio entre o melhor resultado financeiro, por meio do aumento das vendas, e a menor exposio ao risco que deve prevalecer.

Classificao do crdito quanto origem dos recursos

O crdito pode ser concedido com utilizao de recursos prprios ou de

terceiros.

Crdito com Recursos Prprios:

Nessa modalidade, a empresa deve possuir recursos financeiros suficientes para honrar

as vendas a prazo e estar disposta a correr o risco de conceder crdito por conta prpria.

O seu principal atrativo que o empresrio tem a possibilidade de obter ganhos

financeiros considerveis, j que os juros cobrados ao consumidor so historicamente

altos em nosso pas.

Por outro lado, a utilizao de recursos prprios para financiamento aos clientes exige

um bom nvel de organizao e valores expressivos de Capital de Giro prprio.

Crdito com Recursos de Terceiros

Aplica-se a empresas que no dispem de recursos prprios suficientes para o financiamento direto clientela ou que no esto

dispostas a correrem os riscos inerentes concesso de crdito.

A terceirizao do crdito pode

ser feita de duas maneiras

1) Nessa modalidade, a empresa varejista colhe os dados cadastrais e submete a proposta de crdito financeira, que analisa e, no caso de aprovao, libera o

valor da venda vista para a empresa e financia a compra para o cliente.

A formalizao dessa parceria entre as empresas de varejo e as financeiras

se d por meio de assinatura de um contrato de prestao de servio e prev o

pagamento de uma taxa de administrao para as Financeiras, que

descontada do valor da venda efetuada.

Ou seja:Vender a carteira de crdito para as financeiras, que compram o

crdito das empresas e assumem todo o risco do no pagamento por parte do

cliente.

53

2) Essa operao, chamada de desconto de recebveis,

possibilita a antecipao de recursos oriundos das vendas a

prazo mediante a aplicao de uma taxa de desconto sobre o

valor das vendas, que representa o ganho dos bancos e

factorings, empresas que so especializadas nesse tipo de

operao.

O risco do crdito continua com o comrcio, uma vez que, se

o cliente no quitar seu compromisso, o valor cobrado da

empresa pelo banco onde mantm relacionamento ou

factoring que executou a a transao.

Ou seja: Vendas a prazo com utilizao de instrumentos que

representam crdito, como duplicatas, cartes de crdito e

cheques pr-datados, que podem ser descontados nos

bancos ou instituies de crdito.

Pontos crticos

Ao vender a prazo por meio de parceria com financeiras, a empresa se

livra dos riscos do financiamento. Por outro lado, arrisca-se a perder o

contato com o cliente, uma vez que ele pagar diretamente na loja da

financeira, ou nos bancos, as parcelas das vendas a prazo.

Ainda sob essa tica, o credirio prprio faz com que o cliente retorne

sempre loja para efetuar o pagamento do carn, o que acaba

propiciando a oportunidade de novas vendas.

ANLISE DE CRDITO

Por que conceder crdito?

Quais as formas de crdito?

Qual anlise deve ser feita na hora de conceder crdito?

MODALIDADES DE CRDITO

Faturado:

Contrato de adeso:

Com lastro :

Consignao:


COBRANA

OBJETIVOS DA ANLISE DE

CRDITO

Estudar a situao financeira

apresentada pelo

cliente, verificando

se este possui

condies para

honrar o

compromisso

entre as partes.


COBRANA

FATORES QUE INFLUENCIAM

NA ANLISE DE CRDITO Anlise do seu

passado

Garantias.

Anlise do perfil financeiro do cliente.

Prof.: Lilian Patrcia CADASTRO,

CRDITO E

COBRANA

POLITICAS DE CRDITO

Fatores importantes a se considerar :

Valor do crdito

Garantias oferecidas

Histrico de relacionamento com a

empresa e com

outras.


COBRANA

ANLISE DOS DADOS DA PESSOA

FSICA NA CONCESSO DE

CRDITO

Para analisar os dados contidos

no cadastros,

necessrio a

copia de

documentao

pessoal (RG e

CPF).


COBRANA

FATORES QUE INFLUENCIAM

NA CONCESSO DE CRDITO Idade mnima

Dados residenciais

Informaes profissionais

Rendimentos financeiros

Trabalhador com rendimentos diversos

Trabalhador informal ou autnomo.


COBRANA

REFERNCIAS

Referncias Pessoais

Referncias Comerciais


COBRANA

SELEO DE CRDITO

Carter

Capacidade

Capital

Colateral

Condies


COBRANA

A seguir algumas informaes importantes que podem

ser colhidas a respeito dos clientes e suas respectivas anlises:

65

O PAPEL DOS PROFISSIONAIS

ENVOLVIDOS COM O

CREDIRIO Tomar decises

frente de concesso

de credito, ou no,

seguindo parmetros

de poltica financeira

da empresa. Estes

possuem limitaes

frente as suas

decises.


COBRANA

AUTONOMIA DO

CREDIARISTA A autonomia do

crediarista est ligada

com as normas da

empresa, pois na

maioria das vezes at

um valor X este poder profissional

pode liberar o crdito,

caso contrrio o

gerente deve tomar a

deciso. Prof.: Lilian Patrcia CADASTRO,

CRDITO E

COBRANA

AUTONOMIA DO GERENTE

O gerente tem a responsabilidade

de decidir por

conceder crdito

de valores

considerveis.


COBRANA

LIMITES DE CRDITO

comum as empresas utilizarem

um percentual padro

para fixar o valor da

parcela, que pode fiar

entre 10% a 15%, do

valor da renda

apresentada.


COBRANA

INDEFERIMENTO DO

CRDITO

O indeferimento da solicitao de crdito deve estar fundamentado na Poltica de Crdito da empresa e ser

informado ao cliente com respeito e de forma sigilosa,

para no causar constrangimento.

No repasse da informao ao cliente, deve ficar claro que a recusa em conceder-lhe crdito no tem carter

pessoal e respaldada por regras da empresa.

70

Esse procedimento particularmente mais difcil nos casos em que h uma interao pessoal entre clientes e

empresrios, ou seja, onde todos se conhecem e os

compradores e empresrios se relacionam

pessoalmente.

Por esse motivo, recomendamos que a tarefa de informar ao cliente o resultado da anlise de crdito seja

feita por funcionrio qualificado, e no pelo dono da

empresa.

71

Aval

Aval a garantia pessoal do pagamento de um ttulo de crdito.

uma obrigao assumida por algum a fim de garantir o pagamento de uma compra realizada

por outro.

Por ser uma garantia exclusiva de transao comercial, o aval somente pode ser dado em

ttulos de crdito,no sendo vlido em contratos.

72

Vencido o ttulo, o credor pode cobrar tanto do devedor como do avalista. Este

responde apenas pelo valor expresso no

ttulo, no podendo ser cobrado dele os

encargos financeiros por atraso no

pagamento.

73

No caso de avalista casado, obrigatria a assinatura do cnjuge.

74

Podem ser apresentados vrios avalistas para uma mesma dvida. Nesse caso, facultado ao credor o

direito de escolher um, alguns ou todos os avalistas para

que o pagamento do ttulo seja efetuado.

O avalista que pagar o ttulo adquire o direito de cobr-lo do devedor ou dos demais avalistas, podendo utilizar

medidas judiciais para fazer valer o seu direito de

ressarcimento, por ter arcado sozinho com a quitao da

dvida.

75

Fiana

Fiana a outra forma de garantia pessoal comumente utilizada, s que se

aplica em dvidas formalizadas em

contrato.

76

Trata-se de forma jurdica de garantia por meio da qual uma pessoa se responsabiliza,perante o

credor, pelo cumprimento de determinada

obrigao assumida pelo devedor.

Quando o fiador for pessoa fsica casada, obrigatrio que tambm o cnjuge assine como

fiador.

O fiador responde pela dvida principal e pelos encargos financeiros pelo atraso.

77

Para que essa garantia seja efetiva, so necessrios alguns cuidados, como haver bens

disponveis, por parte do fiador, que possam

garantir a dvida.

O comprovantes de propriedade de bens devem ser analisados para verificar se j no

esto vinculados a outros financiamentos.

78

Pelos seus efeitos, a indicao de um fiador permite compensar eventual

carncia nas informaes sobre o cliente,

o que muito til nos negcios com

clientes cujas informaes so mais

difceis de serem obtidas.

79

Alienao Fiduciria

A alienao fiduciria uma garantia que prev a recuperao da posse de um bem

ao credor, no caso de inadimplncia do

devedor, que tem a posse direta do bem,

na qualidade de depositrio.

80

Para ter validade, a alienao fiduciria deve ser registrada no Cartrio de Ttulos e

Documentos ou no Cartrio de Registro de

Imveis.

A alienao fiduciria de veculos automotores deve constar, ainda, no Certificado de Registro

e Licenciamento de Veculos.

81

Pela facilidade de execuo, a alienao fiduciria tida como uma das formas

mais seguras de garantia, pois permite a

ao de busca e apreenso do bem.

82

INADIMPLNCIA Inadimplncia pode ter

pelo menos dois

significados:

1) a incapacidade do devedor em saldar uma dvida;

2) a soma de crditos

vencidos e no recebidos por

determinado credor.

85

Caso no tome cuidados, voc correr srio

risco de perder no s o dinheiro investido na

compra da mercadoria como tambm o prprio

cliente, que, caso esteja mal-intencionado, vai

querer passar longe de sua loja para no pagar

o que deve.

86

Dessa forma, voc mesmo estar

contribuindo para gerar a to

indesejada inadimplncia, que

representa o volume de recursos de

vendas a prazo em atraso

87

COBRANA

Mesmo tomando todas as precaues, fazendo um

cadastro completo dos clientes e adotando uma poltica de

crdito adequada para as vendas a prazo, alguns clientes

acabam atrasando o pagamento de suas prestaes.

Quando isso ocorre, o empresrio se v diante da temvel inadimplncia, que pode comprometer o

equilbrio financeiro da sua empresa.

89

O empresrio que decide efetuar vendas a prazo deve definir os procedimentos de cobrana que devero ser

adotados to logo ocorra a inadimplncia.

Para combater esse mal, o principal remdio agir com rapidez. Ou seja, iniciar prontamente o processo de

cobrana, para receber os recursos financeiros em

atraso, a fim de preservar a sadefinanceira da empresa.

90

Procedimentos de cobrana

Sistema de controle das contas a receber.

Penalidades financeiras (multas e juros).

Atraso mximo permitido, a partir do qual as aes de cobrana sero iniciadas.

Critrios e parmetros para a renegociao da dvida.

Contatos a serem feitos e seus respectivos prazos.

91

Registro do cliente inadimplente nos rgos de proteo ao crdito.

Prazo e forma de comunicao ao(s) fiador(es) ou avalista(s).

Medidas extrajudiciais e judiciais a serem tomadas.

Respeito ao Cdigo de Defesa do Consumidor no que se refere cobrana de dvidas.

92

TIPOS DE COBRANA

Cobrana Bancria

Sem registro Com Registro

Cobrana Cauo

Cobrana Desconto

Cobrana Escritural

Cobrana no Escritural

Cobrana em Carteira


COBRANA

CLCULO DE TTULO EM

ATRASO

CADASTRO,

CRDITO E

COBRANA


J = C . I . T

M = C + J Onde:

J = Juros

C = Capital

I = Taxa de

juros

T= Tempo

M = Montante

ORGANIZAO DO SETOR

DE COBRANA

95

As atividades de cobrana devem ser estruturadas de acordo com o tamanho e a

necessidade da empresa.

Para a grande maioria das micro e pequenas empresas, basta designar e treinar um

colaborador para ser o responsvel pela

execuo e pelo controle do trabalho de

cobrana.

96

recomendada a estruturao completa de um setor de cobrana nas empresas

de maior porte ou com alto ndice de

inadimplncia.

Caso seja indicado, sugerimos a distribuio das atividades e tarefas entre

os colaboradores com os seguintes

cargos e atribuies:

97

Responsvel pelo Servio de

Cobrana

Cabe a esse colaborador

desenvolver as

seguintes

atividades:

98

a) Efetuar contato preliminar com os clientes inadimplentes.

b) Registrar os contatos para efeito de acompanhamento (data, solicitao,

resposta do cliente, negociao feita,

novos prazos de recebimento, outras

observaes importantes).

99

c) Elaborar e remeter correspondncias aos clientes.

d) Registrar as recuperaes de crdito por meio do trabalho de cobrana.

e) Orientar a atuao do cobrador (interno ou externo), com base nas diretrizes da

empresa.

100

f) Registrar os clientes inadimplentes nos rgos de Proteo ao Crdito.

g) Providenciar as aes extrajudiciais e judiciais de cobrana.

101

Poder ser designado um Auxiliar de Cobrana para executar as tarefas

operacionais, deixando o responsvel pela

Cobrana mais voltado para as atividades

de controle e acompanhamento do

trabalho e como uma instncia superior

para renegociao dos casos mais

difceis.

102

Cobrador

Responsvel pelo contato direto com o

cliente, seja por telefone, seja em visita.

Seu trabalho deve ser monitorado e acompanhado. Para isso, importante

manter registro de todos os contatos

feitos, das renegociaes e dos resultados

alcanados pelo cobrador.

103

O trabalho de cobrana deve ser realizado de forma firme e corts. Na sua execuo

devem prevalecer as orientaes sobre o respeito

ao cliente, j abordadas.

Aspectos como assertividade, flexibilidade e observncia das normas da empresa e da

legislao vigente sobre o assunto so

fundamentais para o sucesso desse trabalho.

104

ASPECTOS IMPORTANTES PARA A

COBRANA DOS CRDITOS EM ATRASO

1) Controle

Mantenha um controle permanente da carteira de vendas a prazo, utilizando, de preferncia, uma planilha eletrnica ou

sistema informatizado especfico para cobrana que

contenha os dados consolidados da carteira de crdito, tais

como: identificao do cliente, seu limite de crdito, valor

dos saldos devedores, parcelas vencidas etc.

Mantenha esses dados permanentemente atualizados, para tomar as providncias de cobrana.

105

2) Aes de cobrana

As empresas que conseguem maior sucesso na recuperao de crdito so aquelas que adotam

"aes de cobrana", que so implementadas a

partir do atraso do pagamento por parte do

cliente, como as sugeridas a seguir:

106

Etapa 1

Aps o vencimento da parcela de financiamento, a empresa envia uma carta educada ou faz contato por

meio de um telefonema amigvel, lembrando ao cliente

de sua conta vencida.

Se o cliente tem um motivo aceitvel para o atraso e demonstrar inteno firme em quitar o dbito, um novo

acordo pode ser feito para viabilizar o recebimento.

107

Etapa 2

Se a conta no for paga, feito um segundo

contato, por carta ou telefonema, em tom mais

assertivo, comunicando tratar-se da ltima

tentativa de negociao, para evitar o registro

do cliente em rgo de proteo ao crdito.

A essa altura, recomendvel cortar totalmente o crdito do cliente.

108

Etapa 3

A empresa efetua o registro em rgo de proteo ao crdito e feita uma

notificao extrajudicial.

109

Etapa 4

O ttulo encaminhado para protesto ou acionado o Juizado Especial (Pequenas Causas).

110

Esquematicamente podemos representar as aes de cobrana na seguinte

seqncia,que vo aumentando de rigor

caso o cliente persista em no efetuar o

pagamento devido ou renegociar a dvida:

111

3) Negociao

Como dissemos, importante contatar o devedor

inadimplente rapidamente, logo aps o vencimento da

dvida.

Deve-se questionar o motivo do atraso, ouvir suas alegaes e utilizar argumentos para tentar convenc-lo

a quitar o dbito imediatamente.

Se o cliente no puder pagar de uma s vez, acerte uma nova data para pagamento ou negocie novo

parcelamento da dvida,de preferncia incorporando

juros e multas por atraso.

113

Anote as razes alegadas pelo cliente, a renegociao feita e o novo vencimento

da parcela em atraso.

114

Condicione a liberao de novas vendas a prazo ao cumprimento do acordo

estabelecido.

115

Mostre firmeza na negociao,sem ser ofensivo, e faa o devedor entender que

voc adotar todas as medidas

necessrias para receber seu crdito.

116

4) Flexibilidade

A empresa deve ser flexvel na hora de cobrar,

apresentando alternativas negociais que visem facilitar a

recuperao dos crditos, por meio de acordos e

renegociaes que interessem ao cliente e empresa.

Critrios e parmetros muito rigorosos podem

inviabilizar o recebimento.

117

Se voc perceber que a situao financeira do devedor muito difcil e se a

operao de crdito no tiver garantia

pessoal ou real, proponha formas

alternativas de pagamento, como a

retomada das mercadorias vendidas, o

recebimento de outros bens oferecidos

pelo devedor ou mesmo a renncia da

parte da dvida.

118

Respeito ao Cliente

Os clientes podem estar na condio de inadimplentes

pelas mais diversas razes, que vo desde questes

simples, como esquecimento, desorganizao ou

descontrole financeiro momentneo, at motivos mais

srios, como desemprego ou doena na famlia.

119

Se forem bem conduzidas as etapas de cadastro e concesso de crdito, a tendncia de que apenas

pequena parcela da inadimplncia seja devida a

questes mais graves, como falta de carter e

irresponsabilidade do cliente.

Por isso, o respeito pessoa deve ser observado na abordagem a ser feita aos clientes em atraso.

O objetivo principal das aes de cobrana recuperar o crdito sem causar constrangimento e conflitos

desnecessrios.

120

Uniformidade

Uma das grandes vantagens de se padronizar os

procedimentos de cobrana a garantia de que sero

utilizados mecanismos uniformes nesse trabalho,

fazendo com que os clientes sejam atendidos da mesma

forma e com os mesmos critrios por todos os

colaboradores, o que contribui para a efetividade na

recuperao do crdito.

121

Inscrio em rgos de Proteo ao Crdito

Os rgos de Proteo ao Crdito so entidades

privadas que recebem informaes cadastrais de

clientes de seus associados para insero em seus

bancos de dados.

122

Ao associar-se a essas entidades, os comerciantes comprometem-se a cumprir

um conjunto de procedimentos para

obterem informaes sobre pretendentes

a crdito em suas empresas e para

denunciarem inadimplncia dos seus

clientes.

123

importante notar que a "denncia" de inadimplncia aos rgos de proteo ao crdito tem sido utilizada no

s por empresas pblicas e privadas, mas at mesmo

por rgos governamentais, como forma de presso

sobre consumidores e contribuintes inadimplentes

para o recebimento de crditos oriundos de vendas de

servios e tributos no recolhidos. Tal medida deve ser

tomada caso as demais aes de cobrana no tenham

surtido efeito.

124

8) Notificao extrajudicial

A notificao extrajudicial o expediente que pode ser

adotado pelo credor quando, por advogado ou oficial de

cartrio, comunica ao devedor que ele est inadimplente

e que, dentro de determinado prazo, deve regularizar

seu dbito sob pena de encaminhamento de cobrana

judicial, com acrscimo dos encargos pertinentes, alm

de honorrios advocatcios.

125

9) Protesto

O protesto pblico de instrumentos de crdito (duplicatas, cheques e notas

promissrias),que comprovam o

compromisso assumido pelo devedor,

feito em cartrio prprio para esse fim.

126

Com o simples apontamento oficial para protesto a maioria dos devedores j comparece

aos cartrios e quita seus dbitos, evitando os

transtornos de aes e custas judiciais.

Essa medida pode ser tomada por pessoas fsicas ou jurdicas. um direito de todos os

cidados, o qual preserva a credibilidade, evita

a impunidade e atitudes de m-f, restaurando

moralidade e seriedade s transaes

comerciais.

127

O que deve ser ponderado, antes de se protestar um ttulo, so os custos

envolvidos nesse processo, que podem

contra-indicar essa medida.

No caso de micro e pequenas empresas, uma boa alternativa acionar o Juizado

Especial (Pequenas Causas) para tentar o

recebimento dos dbitos.

128

RESPEITO AO CDIGO DE

DEFESA DO CONSUMIDOR

O Cdigo de Defesa do

Consumidor, criado pela

Lei 8.078 de 1990, um

conjunto de normas que

regula as relaes

econmicas entre os

fornecedores de produtos

e servios e os

consumidores finais.

129

O Cdigo foi criado para apoiar os consumidores, pois considera que eles

so a parte mais fraca na relao

comercial com os fornecedores.

130

O seu objetivo , portanto,proporcionar maior equilbrio entre os agentes que

atuam no mercado de consumo.

Ele busca garantir a segurana, sade e dignidade do consumidor nas relaes

comerciais com os fornecedores, por meio

da aplicao dos Direitos Bsicos do

Consumidor, dos quais destacamos

alguns, a seguir:

131

a) Segurana (Art. 6, inciso I)

O Cdigo assegura ao consumidor o direito proteo da vida, sade e

segurana contra os riscos provocados

por fornecimento de produtos ou servios

perigosos ou nocivos.

132

b) Informao clara e precisa (Art. 6, inciso III)

O cliente tem direito informao correta sobre os produtos e servios que est

comprando, o que inclui a especificao

real da quantidade, caractersticas,

composio,qualidade, preo e riscos que

o seu uso pode apresentar para o

consumidor.

133

c) Proteo contra propaganda enganosa (Art. 6, inciso IV)

O consumidor pode se valer do Cdigo de Defesa para reclamar do fornecedor que

promete vantagens aos clientes, por meio dos

diversos meios de publicidade, e no cumpre o

que anunciado. Tudo o que for prometido tem

de ser cumprido pelo anunciante:

promoes,ofertas, preos e benefcios dos

produtos ou servios.

134

d) Indenizao (Art. 6, inciso VI)

O Cdigo assegura ao consumidor o direito de exigir indenizao financeira por

ter sofrido danos patrimoniais (prejuzos

causados ao patrimnio do consumidor) e

morais (considerados ofensivos

reputao, carter ou idoneidade moral do

consumidor).

135

Para garantir esses e outros direitos, o Cdigo de Defesa do Consumidor prev

punies de deteno e multa para os

fornecedores que cometerem infraes

como:

136

Cobrar dvida de forma ameaadora ou causando constrangimento fsico ou moral ao devedor.

Divulgar informaes sobre o consumidor, expondo-o ao ridculo ou comprometendo sua atuao no

trabalho ou no horrio de descanso.

Dificultar o acesso do cliente s suas informaes cadastrais.

No corrigir imediatamente os dados registrados

indevidamente em ficha cadastral.

137

No informar previamente ao cliente que seu nome ser includo nos rgos de proteo ao

crdito ou incluir indevidamente o nome do

consumidor nesses rgos.

Enganar o consumidor, oferecendo-lhe benefcios que o produto ou servio no oferece.

Passar informaes incorretas sobre as caractersticas, preo ou garantia do que est

sendo vendido.

138

Servio terceirizado de

cobrana

Voc pode contratar os servios de uma

empresa de cobrana para tentar

recuperar os crditos vencidos.

Normalmente, o valor desses servios

calculado com base em percentual dos

crditos recuperados.

139

Nova Lei de Falncias

A nova Lei de Falncias, que entrou em vigor em maio de 2005, foi promulgada

com a finalidade de facilitar a recuperao

de empresas com dificuldades financeiras

e dar maior agilidade ao processo, para

que credores possam reaver seus bens e

direitos.

140

A possibilidade de reestruturao e recuperao judicial e extrajudicial das

empresas um dos principais destaques

da nova lei, que elimina o artifcio da

concordata. A inteno da lei promover

a recuperao das empresas.

141

No Brasil, cerca de 80% das empresas que pediam concordata acabavam indo

falncia, pois, pela legislao anterior,

qualquer credor podia pedir a falncia da

empresa com base em dbitos de

qualquer valor, e a empresa tinha apenas

24 horas para apresentar defesa ou pagar

essa dvida.

142

Com a nova legislao, o pedido de falncia s pode ser feito para dbitos

acima de 40 salrios-mnimos, e as

empresas tm at 10 dias para pag-los.

Agora no existe mais a concordata. A empresa em crise financeira pede a

recuperao judicial e extrajudicial.

143

A recuperao judicial um processo formal, realizado sob controle da Justia. Uma vez aceita

pela Justia a recuperao judicial, ficam

suspensas por 180 dias, prorrogveis por mais 90

dias, as aes e execues dos credores.

Somente se o plano no for aprovado ou se a

empresa no atingir suas metas de recuperao,

caber ao juiz decretar a falncia da empresa.

144

SUCESSO EM COBRANAS

O sucesso em cobranas est na

forma de tratar o

cliente. O agente de

cobrana deve ter

uma postura gentil e

profissional.

CADASTRO,

CRDITO E

COBRANA


PROCEDIMENTOS PARA O

SUCESSO EM COBRANA

Cartas

Telefone

Visitas Pessoais

Agncias de Cobrana

Cobrana Judicial


COBRANA

PROTESTO

Em hiptese de no pagamento est

legalmente

assegurado o

processo de protesto.


COBRANA

CANCELAMENTO DE

PROTESTO Ira se fundar em duas

ocasies, ou o

pagamento do ttulo,

ou uma ordem

judicial.


COBRANA

COBRANA NA PRTICA

Tratamento dos dados

Anlise cadastral

Localizao dos devedores

Estratgia de cobrana

Negociao

Follow up do devedor


COBRANA

CLASSIFICAO DO CLIENTE

Para efeito de avaliao de crdito, as empresas

podem classificar seus clientes para nortear seu

relacionamento com eles com relao s vendas a

prazo.

150

Uma das formas mais simples e eficazes

de classificar os clientes por meio da

pontualidade dos pagamentos, como a seguir:

151

Clientes A - Aqueles que pagam sempre no vencimento ou antecipadamente.

Clientes B - Pagam com atraso de at 10 dias.

Clientes C - Pagam com atraso de 11 a 30 dias.

Clientes D - Pagam com atraso superior a 30 dias.

152

201742416-credito-e-cobranca.pdf

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