201720147 credito e cobranca

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  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    1

    Curso Crdito e cobrana

    Instrutor: Ismael Barbosa

    E-mail: [email protected]

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    AtendimentoAtendimentoao Clienteao Cliente

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    Voc seria seu prprio ...Voc seria seu prprio ...

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    Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?

    3% se mudam3% se mudam

    1% Morte1% Morte

    5% adotam novos hbitos5% adotam novos hbitos 9% valor (acham alto)9% valor (acham alto)

    14% M qualidade do produto14% M qualidade do produto

    68% esto insatis!eitos com a atitude das68% esto insatis!eitos com a atitude das

    pessoaspessoas (M"# "$&'M&$)(M"# "$&'M&$)

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    O que oO que o ClienteClienteQUER ?QUER ?

    http://4.bp.blogspot.com/-LL48ybQSlVE/TnokOGO3f2I/AAAAAAAADDU/006BrcNQbpA/s1600/duvidas%2B5.jpg
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    "ten*o"ten*o

    +er tratado como indiv,duo+er tratado como indiv,duo

    +olu*-es. e no mais problemas+olu*-es. e no mais problemas

    "/ilidade no atendimento"/ilidade no atendimento

    0ompromisso0ompromisso recisoreciso

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    0liente0liente

    +atis!a*o2+atis!a*o2

    +er+er+urpreendido 2+urpreendido 2

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    Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas alavrasalavras ne/ativasne/ativas

    alaralar /,rias/,rias

    $ratamento$ratamento ,ntimo,ntimo

    alar oalar o nomenomedo clientedo cliente erradoerrado

    alar mal da empresaalar mal da empresa para o clientepara o cliente

    +er+er reativoreativo

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    O queO que NONO ! correto em um! correto em um

    atendimento ...atendimento ... "patia"patia M vontadeM vontade

    rieariea

    'esd7m'esd7m

    "utomatismo"utomatismo

    o/o de responsabilidadeso/o de responsabilidades

    . principalmente . principalmente

    'iscrimina*o'iscrimina*o

    reconceitoreconceito

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    O que pode causar comportamentoO que pode causar comportamentoanti!tico"anti!tico"0ultura0ultura$radi*o$radi*o0ertea de impunidade0ertea de impunidade:ai;a concorr

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    %rases%rases Proi&idasProi&idas

    No fale:No fale: Fale:Fale: No sei Vou verificar

    No, No podemos fazerisso!

    Podemos fazer assim...

    Voc ter que... preciso...

    um mi"uti"#o... $ se"#or pode a%uardar,

    vou precisar de al%u"smi"utos...

    &"iciar a frase com N'$ ur%ira o que pode serfeito

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    0#'"'+ &

    "$&'M&$ uvir atentamente +orrir

    +er /entil e cordial

    lhar nos olhos

    "tender de !orma/il e e!iciente

    ()*)+$,(*&+$ -

    ro!> ?ilian atr,cia

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    Atitudes para umAtitudes para um 'O('O(

    atendimentoatendimento osturaostura ro atividadero atividade

    @entilea@entilea mpatiampatia

    0ompet

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    Ra)*es para atenderRa)*es para atender 'E('E(

    idelidade2idelidade2

    1A impresso 7 a que !ica1A impresso 7 a que !ica

    0lientes0lientes+"$+$++"$+$+ BB &+"$+$+&+"$+$+

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    Clientes

    satisfeitos

    Clientes

    insatisfeitos

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    Re+e,-o ....Re+e,-o ....

    seu atendimento poderia ser considerado seu atendimento poderia ser consideradoC$0DC$0D

    Eoc< seria seu prFprio cliente DEoc< seria seu prFprio cliente D

    +e sim. voc< estaria satis!eito com o atendimento+e sim. voc< estaria satis!eito com o atendimentorecebido Drecebido D

    or que DDDor que DDD

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    ... quando o que /oc pensa... quando o que /oc pensacoincide com o que /oc 0ala1coincide com o que /oc 0ala1

    quando o que /oc 0ala coincidequando o que /oc 0ala coincidecom o que /oc 0a)1 quando o quecom o que /oc 0a)1 quando o que/oc 0a) coincide com o que /oc !2/oc 0a) coincide com o que /oc !2

    Nem mais1 nem menos23Nem mais1 nem menos23Ro&erto CremaRo&erto Crema

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    Fic#a (adastral

    Em virtude de eventuais consultas futuras para concesso de crdito, os

    dados cadastrais devero ser o mais completo possvel.

    Porm dever ser objetivo o necessrio para no comprometer suaoperacionalia!o, ou seja" informa!#es desnecessrias podero atrasar o

    processo e prolon$ar a deciso do crdito.

    %endo&se assim os embasamentos necessrios para e'ecu!o e

    se$uran!a dos ne$(cios.

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    ) instrumento *ue voc+ deve utiliar para levantar os dados cadastrais

    dos seus clientes a ic-a adastral.

    /ela so anotadas as informa!#es necessrias para a avalia!o dosclientes, ou seja, para formar um conceito a respeito da capacidade e

    condi!o dos clientes de pa$arem as presta!#es $eradas pelas vendas a

    prao.

    0 ic-a adastral deve ser composta apenas dos campos usados paracol-er as informa!#es *ue realmente so utiliadas na anlise, *ue

    devem ser completamente preenc-idos.

    Evite montar uma ic-a adastral muito lon$a e complicada,*ue

    conten-a dados *ue voc+ no vai utiliar na anlise do crdito e *uetome muito tempo seu e do cliente para preenc-er.

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    *ocume"ta0o

    %odos os dados re$istrados na ic-a adastral devem ser conferidos com

    base nos documentos apresentados pelo cliente, *ue $eralmente so:

    arteira de Identidade

    P

    omprovante de resid+ncia

    omprovante de renda

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    ) apura0o da re"da e do patrim"io dos clie"tes 2decisiva para i"dicar sua capacidade de pa%ame"to,

    por isso 2 importa"te a aprese"ta0o dosdocume"tos que comprovam a co"di0oeco"mico3fi"a"ceira dos clie"tes. $s mais usuais

    so:

    0arteira de $rabalho

    0ontraGcheque

    'eclara*o "nual de mposto de Henda

    scritura re/istrada de imFvel

    0erti!icado de He/istro e ?icenciamento de Ee,culo

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    Na #ora de co"ferir os dados com os docume"tos aprese"tados, ate"te para ose%ui"te:

    a)" assinatura constante no documento de identidade deve ser semelhante I !eita naicha 0adastral

    b) 0on!ira a !oto no documento de identidade para re!or*ar a identi!ica*o do cliente

    c) Eeri!ique a vi/

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    )tualiza0o (adastral

    m rao de mudan*as que ocorrem ao lon/o do tempo nasitua*o !inanceira e no patrimJnio das pessoas. no basta !aero cadastro do cliente uma Knica ve

    C necessrio realiar atualia*-es periFdicas. para manter.aumentar ou reduir o cr7dito do cliente

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    (o"sidera04es so5re o ate"de"te

    atendente dever ter como re/ra bsica. a !lual7m disso. dever demonstrar um Ftimo

    conhecimento t7cnico e atualiado do assunto. a !imde conduir a ne/ocia*o com propFsito e se/uran*a

    'eve cuidar da apar

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    ()*)+$

    ri/em /re/a. re/istroN

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    $ 89- ()*)+$$ 89- ()*)+$

    ode ser de!inidocomo a maneira deor/aniar dados em

    um mesmo local.detal#a"doi"forma04es sobrepessoas. empresas.

    alunos. produtos

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

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    &P$+;N(&) *$ ()*)+$&P$+;N(&) *$ ()*)+$

    cadastro servepara conhecimento.

    dentre estes pode ser

    de um cliente.produto. !ornecedor

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

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    ($N+9&N*$ 9 ()*)+$($N+9&N*$ 9 ()*)+$

    'e!inir primeiramentequais as in!orma*-esque sero e;tra,das

    deste cadastro!uturamente

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

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    *-F&N&/'$ *$ *)*$ *$*-F&N&/'$ *$ *)*$ *$

    ()*)+$()*)+$ Helacionar os dadosque devem sercapturados e

    armaenados. pore;emplo> nome.idade. se;o.endere*o

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    ($$ ))

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    ($$ ))

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    -+)+>&) P))-+)+>&) P))

    ()P+)/'$ *- ()*)+$()P+)/'$ *- ()*)+$ "borda/em direta 'istribuir cupons

    para sorteios

    0ompra de cuponsde outras empresas 0ompra de banco

    de dados de outra

    empresa #tilia*o deso!tOare inte/rado

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

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    )?&-N+)/'$ *$ )N($)?&-N+)/'$ *$ )N($

    *- *)*$*- *)*$ rimeiramente a"code *ados 7 onde

    temos armaenadosin!orma*-es

    capturadas em nossocadastro

    $ornaGse necessrio

    criar pol,ticas paraatualia*o doscadastros

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

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    ($P) - V-N*) *-($P) - V-N*) *-

    )N($ *- *)*$)N($ *- *)*$

    sta previsto em lei acesso de

    in!orma*-es

    cadastrais desdeque para !inspositivos

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

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    9+&?&

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    +&() *$ $P-)*$ *-+&() *$ $P-)*$ *-

    ()*)+$()*)+$

    o operador decadastro deve teruma postura 7tica.

    em !un*o de teracesso a in!orma*-essi/ilosas do cliente e

    estas devem ser

    mantidas invioladas

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

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    ANLISE DE

    CRDITO

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    Rual seria sua resposta caso umapessoa completamente estranha a

    voc< o abordasse pedindo umempr7stimo de uma quantia raovelde dinheiro. comprometendoGse a

    devolv

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    rovavelmente voc< no emprestaria

    nenhum recurso. pelo menos at7

    conse/uir reunir in!orma*-essu!icientes a respeito da pessoa e desuas inten*-es

    @B

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    risco de no receber de volta odinheiro emprestado dessa !orma 7

    muito /rande caso voc< no tenhain!orma*-es su!icientes para !ormarum conceito sobre a capacidade

    dessa pessoa de pa/ar o empr7stimoe sobre sua idoneidade

    @C

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    "ssim tamb7m 7 quando voc< estatuando na sua empresa e vendendo

    mercadorias a prao

    7D

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    &a realidade. o seu estoque de produtosnada mais 7 do que o seu dinheiro e odinheiro dos !ornecedores que lhe

    venderam a prao. na !orma demercadorias +er que voc< est dispostoa SemprestGloS para pessoas estranhasD

    71

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    ara Sdar cr7ditoS a seus clientes. voc ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    "$H+ R# &?#&0"M &"

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    "$H+ R# &?#&0"M &""&T?+ ' 0HC'$

    "nlise do seupassado

    @arantias

    "nlise do per!il!inanceiro do cliente

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    ?$0"+ ' 0HC'$

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    ?$0"+ ' 0HC'$

    atores importantes ase considerar >

    Ealor do cr7dito

    @arantias o!erecidas UistFrico de

    relacionamento com aempresa e comoutras

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    "& ?+ '+ '"'+ '" ++"

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    "& ?+ '+ '"'+ '" ++"V+0" &" 0&0++W '

    0HC'$ ara analisar os

    dados contidosno cadastros. 7necessrio acopia de

    documenta*opessoal (H@ e0)

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    "$H+ R# &?#&0"M &"

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    "$H+ R# &?#&0"M &"0&0++W ' 0HC'$

    dade m,nima 'ados residenciais n!orma*-es

    pro!issionais Hendimentos!inanceiros

    $rabalhador com

    rendimentos diversos $rabalhador in!ormal

    ou autJnomo

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    HHX&0"+

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    HHX&0"+

    He!er

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    +?YW ' 0HC'$

    (arter

    (apacidade

    0apital

    0olateral

    0ondi*-es

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    segu r a gumas n ormaes mportantes que po em

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    ser col!idas arespeito dos clientes e suas respecti"asanlises>

    J

    "? '+ H++&"+

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    "? '+ H++&"+&E?E'+ 0M

    0H'TH $omar decis-es !rente

    de concesso decredito. ou no.

    se/uindo parZmetrosde pol,tica !inanceirada empresa stespossuem limita*-es

    !rente as suasdecis-es

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    "#$&M" '

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    "#$&M" '0H'"H+$"

    " autonomia docrediarista est li/adacom as normas daempresa. pois namaioria das vees at7um valor BN este poderpro!issional podeliberar o cr7dito. casocontrrio o /erentedeve tomar a deciso

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    "#$&M" ' @H&$

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    "#$&M" ' @H&$

    /erente tem aresponsabilidadede decidir porconceder cr7ditode valores

    considerveis

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    ?M$+ ' 0HC'$

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    ?M$+ ' 0HC'$

    C comum asempresas utiliaremum percentual padro

    para !i;ar o valor daparcela. que pode !iarentre 1[% a 15%. dovalor da renda

    apresentada

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    &'HM&$ '

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    70/152

    &'HM&$ '0HC'$

    inde!erimento da solicita*o de cr7dito deve estar!undamentado na ol,tica de 0r7dito da empresa e serin!ormado ao cliente com respeito e de !orma si/ilosa.para no causar constran/imento

    &o repasse da in!orma*o ao cliente. deve !icar claroque a recusa em concederGlhe cr7dito no tem carterpessoal e 7 respaldada por re/ras da empresa

    AD

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    71/152

    sse procedimento 7 particularmente mais di!,cil noscasos em que h uma intera*o pessoal entre clientes eempresrios. ou seLa. onde todos se conhecem e oscompradores e empresrios se relacionam

    pessoalmente

    or esse motivo. recomendamos que a tare!a dein!ormar ao cliente o resultado da anlise de cr7dito seLa

    !eita por !uncionrio quali!icado. e no pelo dono daempresa

    A1

    )val

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    72/152

    )val "val 7 a /arantia pessoal do pa/amento de um

    t,tulo de cr7dito

    C uma obri/a*o assumida por al/u7m a !im de

    /arantir o pa/amento de uma compra realiadapor outro

    or ser uma /arantia e;clusiva de transa*o

    comercial. o aval somente pode ser dado emt,tulos de cr7dito.no sendo vlido em contratos

    A6

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    Eencido o t,tulo. o credor pode cobrartanto do devedor como do avalista steresponde apenas pelo valor e;presso no

    t,tulo. no podendo ser cobrado dele osencar/os !inanceiros por atraso nopa/amento

    A@

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    &o caso de avalista casado. 7 obri/atFriaa assinatura do cJnLu/e

    A7

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    odem ser apresentados vrios avalistas para umamesma d,vida &esse caso. 7 !acultado ao credor odireito de escolher um. al/uns ou todos os avalistas paraque o pa/amento do t,tulo seLa e!etuado

    avalista que pa/ar o t,tulo adquire o direito de cobrGlodo devedor ou dos demais avalistas. podendo utiliarmedidas Ludiciais para !aer valer o seu direito de

    ressarcimento. por ter arcado soinho com a quita*o dad,vida

    A

    Fia"0a

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    76/152

    Fia"0a

    ian*a 7 a outra !orma de /arantiapessoal comumente utiliada. sF que se

    aplica em d,vidas !ormaliadas emcontrato

    AJ

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    77/152

    $rataGse de !orma Lur,dica de /arantia por meioda qual uma pessoa se responsabilia.perante o

    credor. pelo cumprimento de determinadaobri/a*o assumida pelo devedor

    Ruando o !iador !or pessoa !,sica casada. 7obri/atFrio que tamb7m o cJnLu/e assine como!iador

    !iador responde pela d,vida principal e pelosencar/os !inanceiros pelo atraso

    AA

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    78/152

    ara que essa /arantia seLa e!etiva. sonecessrios al/uns cuidados. como haver bensdispon,veis. por parte do !iador. que possam/arantir a d,vida

    comprovantes de propriedade de bensdevem ser analisados para veri!icar se L no

    esto vinculados a outros !inanciamentos

    AB

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    elos seus e!eitos. a indica*o de um!iador permite compensar eventualcar

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    )lie"a0o Fiduciria

    " aliena*o !iduciria 7 uma /arantia queprev< a recupera*o da posse de um bemao credor. no caso de inadimpl

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    ara ter validade. a aliena*o !iduciria deve serre/istrada no 0artFrio de $,tulos e 'ocumentosou no 0artFrio de He/istro de mFveis

    " aliena*o !iduciria de ve,culos automotoresdeve constar. ainda. no 0erti!icado de He/istro e?icenciamento de Ee,culos

    B1

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    ela !acilidade de e;ecu*o. a aliena*o!iduciria 7 tida como uma das !ormasmais se/uras de /arantia. pois permite a

    a*o de busca e apreenso do bem

    B6

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    83/152

    B@

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    B7

    #$A%#&'( $C#A

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    nadimpl

    1) a incapacidade do

    devedor em saldar umad,vida

    \) a soma de cr7ditosvencidos e no recebidospor determinado credor

    B

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    aso no tome cuidados, voc+ correr srio

    risco de perder no s( o din-eiro investido na

    compra da mercadoria como tambm o pr(prio

    cliente, *ue, caso esteja mal&intencionado, vai*uerer passar lon$e de sua loja para no pa$ar

    o *ue deve.

    BJ

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    6essa forma, voc+ mesmo estar

    contribuindo para $erar a to

    indesejada inadimpl+ncia, *uerepresenta o volume de recursos de

    vendas a prao em atraso

    BA

    )B70/80

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    )B70/80

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    Mesmo tomando todas as precau*-es. !aendo umcadastro completo dos clientes e adotando uma pol,tica de

    cr7dito adequada para as vendas a prao. al/unsclientes acabam atrasando o pa/amento de suas

    presta*-es

    Ruando isso ocorre. o empresrio se v< diante datem,vel inadimpl

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    empresrio que decide e!etuar vendas a prao devede!inir os procedimentos de cobran*a que devero seradotados to lo/o ocorra a inadimpl

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    91/152

    rocedimentos de cobran*a

    +istema de controle das contas a receber enalidades !inanceiras (multas e Luros)

    "traso m;imo permitido. a partir do qual as

    a*-es de cobran*a sero iniciadas 0rit7rios e parZmetros para a rene/ocia*o da

    d,vida

    0ontatos a serem !eitos e seus respectivospraos

    C1

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    He/istro do cliente inadimplente nos Fr/os deprote*o ao cr7dito

    rao e !orma de comunica*o ao(s) !iador(es)

    ou avalista(s) Medidas e;traLudiciais e Ludiciais a seremtomadas

    Hespeito ao 0Fdi/o de 'e!esa do 0onsumidorno que se re!ere I cobran*a de d,vidas

    C6

    $+ ' 0:H"&Y"

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    $+ ' 0:H"&Y"

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,(*&+$ -

    0T?0#? ' $V$#? M

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    0T?0#? ' $V$#? M"$H"+

    ()*)+$,(*&+$ -ro!> ?ilian atr,cia

    K L ( . & . +

    L ( M Knde> ] uros0 ] 0apital ] $a;a de

    Luros$] $empoM ] Montante

    H@"&^"YW ' +$H

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    95/152

    H@"&^"YW ' +$H' 0:H"&Y"

    C

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    96/152

    "s atividades de cobran*a devem serestruturadas de acordo com o tamanho e anecessidade da empresa

    ara a /rande maioria das micro e pequenasempresas. basta desi/nar e treinar umcolaborador para ser o responsvel pela

    e;ecu*o e pelo controle do trabalho decobran*a

    CJ

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    97/152

    espo"svel pelo ervi0o de

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    98/152

    espo"svel pelo ervi0o de(o5ra"0a

    0abe a esse

    colaboradordesenvolver asse/uintesatividades>

    CB

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    a) !etuar contato preliminar com osclientes inadimplentes

    b) He/istrar os contatos para e!eito deacompanhamento (data. solicita*o.resposta do cliente. ne/ocia*o !eita.

    novos praos de recebimento. outras observa*-es importantes)

    CC

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    100/152

    c) laborar e remeter correspond

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    101/152

    !) He/istrar os clientes inadimplentes nos_r/os de rote*o ao 0r7dito

    /) rovidenciar as a*-es e;traLudiciais eLudiciais de cobran*a

    1D1

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    102/152

    oder ser desi/nado um )uEiliar de(o5ra"0a para e;ecutar as tare!asoperacionais. dei;ando o responsvel

    pela 0obran*a mais voltado para asatividades de controle e acompanhamentodo trabalho e como uma instZncia

    superior para rene/ocia*o dos casosmais di!,ceis

    1D6

    (o5rador

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    103/152

    (o5rador

    Hesponsvel pelo contato direto com ocliente. seLa por tele!one. seLa em visita

    +eu trabalho deve ser monitorado eacompanhado ara isso. 7 importantemanter re/istro de todos os contatos

    !eitos. das rene/ocia*-es e dosresultados alcan*ados pelo cobrador

    1D@

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    trabalho de cobran*a deve ser realiado de!orma !irme e cort

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    0:H"&Y" '+ 0HC'$+ M "$H"+

    1H (o"trole Mantenha um controle permanente da carteira de vendas a

    prao. utiliando. de pre!er identi!ica*o do cliente. seu limite de cr7dito. valordos saldos devedores. parcelas vencidas etc

    Mantenha esses dados permanentemente atualiados. paratomar as provid

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    6H )04es de co5ra"0a

    "s empresas que conse/uem maior sucesso na

    recupera*o de cr7dito so aquelas que adotamSa*-es de cobran*aS. que so implementadas apartir do atraso do pa/amento por parte docliente. como as su/eridas a se/uir>

    1DJ

    tapa 1

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    107/152

    p

    "pFs o vencimento da parcela de !inanciamento. aempresa envia uma carta educada ou !a contato pormeio de um tele!onema ami/vel. lembrando ao cliente

    de sua conta vencida

    +e o cliente tem um motivo aceitvel para o atraso edemonstrar inten*o !irme em quitar o d7bito. um novo

    acordo pode ser !eito para viabiliar o recebimento

    1DA

    tapa \

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    108/152

    p

    +e a conta no !or pa/a. 7 !eito um se/undocontato. por carta ou tele!onema. em tom maisassertivo. comunicando tratarGse da Kltima

    tentativa de ne/ocia*o. para evitar o re/istrodo cliente em Fr/o de prote*o ao cr7dito

    " essa altura. 7 recomendvel cortar totalmenteo cr7dito do cliente

    1DB

    tapa 3

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    109/152

    p

    " empresa e!etua o re/istro em Fr/o deprote*o ao cr7dito e 7 !eita umanoti!ica*o e;traLudicial

    1DC

    tapa 4

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    110/152

    p

    t,tulo 7 encaminhado para protesto ou 7acionado o uiado special (equenas 0ausas)

    11D

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    111/152

    squematicamente podemos representaras a*-es de cobran*a na se/uinteseq`

    111

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    112/152

    116

    @H Ne%ocia0o

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    0omo dissemos. 7 importante contatar o devedorinadimplente rapidamente. lo/o apFs o vencimento dad,vida

    'eveGse questionar o motivo do atraso. ouvir suasale/a*-es e utiliar ar/umentos para tentar convenc

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    114/152

    "note as ra-es ale/adas pelo cliente. arene/ocia*o !eita e o novo vencimento

    da parcela em atraso

    117

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    115/152

    0ondicione a libera*o de novas vendas a

    prao ao cumprimento do acordoestabelecido

    11

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    116/152

    Mostre !irmea na ne/ocia*o.sem sero!ensivo. e !a*a o devedor entender quevoc< adotar todas as medidas

    necessrias para receber seu cr7dito

    11J

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    117/152

    7H FleEi5ilidade

    " empresa deve ser !le;,vel na hora de cobrar.

    apresentando alternativas ne/ociais que visem !acilitar arecupera*o dos cr7ditos. por meio de acordos erene/ocia*-es que interessem ao cliente e I empresa0rit7rios e parZmetros muito ri/orosos podeminviabiliar o recebimento

    11A

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    118/152

    +e voc< perceber que a situa*o !inanceirado devedor 7 muito di!,cil e se a opera*ode cr7dito no tiver /arantia pessoal ou

    real. proponha !ormas alternativas depa/amento. como a retomada dasmercadorias vendidas. o recebimento deoutros bens o!erecidos

    pelo devedor ou mesmo a renKncia da

    parte da d,vida

    11B

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    119/152

    espeito ao (lie"te

    s clientes podem estar na condi*o de inadimplentes

    pelas mais diversas ra-es. que vo desde quest-essimples. como esquecimento. desor/ania*o oudescontrole !inanceiro momentZneo. at7 motivos maiss7rios. como desempre/o ou doen*a na !am,lia

    11C

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    120/152

    +e !orem bem conduidas as etapas de cadastro econcesso de cr7dito. a tend

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    121/152

    9"iformidade

    #ma das /randes vanta/ens de se padroniar os

    procedimentos de cobran*a 7 a /arantia de que seroutiliados mecanismos uni!ormes nesse trabalho.!aendo com que os clientes seLam atendidos da mesma!orma e com os mesmos crit7rios por todos os

    colaboradores. o que contribui para a e!etividade narecupera*o do cr7dito

    161

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    122/152

    &"scri0o em r%os de Prote0o ao(r2dito

    s _r/os de rote*o ao 0r7dito so entidadesprivadas que recebem in!orma*-es cadastrais declientes de seus associados para inser*o em seusbancos de dados

    166

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    123/152

    "o associarGse a essas entidades. oscomerciantes comprometemGse a cumprirum conLunto de procedimentos para

    obterem in!orma*-es sobre pretendentesa cr7dito em suas empresas e paradenunciarem inadimpl

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    124/152

    C importante notar que a SdenKnciaS de inadimpl

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    BH Notifica0o eEtraOudicial

    " noti!ica*o e;traLudicial 7 o e;pediente que pode ser

    adotado pelo credor quando. por advo/ado ou o!icial decartFrio. comunica ao devedor que ele est inadimplentee que. dentro de determinado prao. deve re/ulariarseu d7bito sob pena de encaminhamento de cobran*a

    Ludicial. com acr7scimo dos encar/os pertinentes. al7mde honorrios advocat,cios

    16

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    126/152

    CH Protesto

    protesto pKblico de instrumentos de

    cr7dito (duplicatas. cheques e notaspromissFrias).que comprovam ocompromisso assumido pelo devedor. 7

    !eito em cartFrio prFprio para esse !im

    16J

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    0om o simples apontamento o!icial para

    protesto a maioria dos devedores L compareceaos cartFrios e quita seus d7bitos. evitando ostranstornos de a*-es e custas Ludiciais

    ssa medida pode ser tomada por pessoas!,sicas ou Lur,dicas C um direito de todos oscidados. o qual preserva a credibilidade. evita

    a impunidade e atitudes de mG!7. restaurandomoralidade e seriedade Is transa*-escomerciais

    16A

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    que deve ser ponderado. antes de seprotestar um t,tulo. so os custosenvolvidos nesse processo. que podem

    contraGindicar essa medida &o caso de micro e pequenas empresas.

    uma boa alternativa 7 acionar o uiado

    special (equenas 0ausas) para tentar orecebimento dos d7bitos

    16B

    H+$ " 0_'@ ''+" ' 0&+#M'H

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    129/152

    '+" ' 0&+#M'H

    0Fdi/o de 'e!esa do0onsumidor. criado pela?ei 8[8 de 199[. 7 um

    conLunto de normas quere/ula as rela*-eseconJmicas entre os!ornecedores de produtos

    e servi*os e osconsumidores !inais

    16C

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    130/152

    0Fdi/o !oi criado para apoiar osconsumidores. pois considera que elesso a parte mais !raca na rela*o

    comercial com os !ornecedores

    1@D

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    131/152

    seu obLetivo 7. portanto.proporcionar

    maior equil,brio entre os a/entes queatuam no mercado de consumo

    le busca /arantir a se/uran*a. saKde e

    di/nidade do consumidor nas rela*-escomerciais com os !ornecedores. por meioda aplica*o dos 'ireitos :sicos do

    0onsumidor. dos quais destacamosal/uns. a se/uir>

    1@1

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    132/152

    aH e%ura"0a )rt. JQ, i"ciso &H

    0Fdi/o asse/ura ao consumidor o

    direito I prote*o da vida. saKde ese/uran*a contra os riscos provocadospor !ornecimento de produtos ou servi*os

    peri/osos ou nocivos

    1@6

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    133/152

    5H &"forma0o clara e precisa )rt. JQ,i"ciso &&&H

    cliente tem direito I in!orma*o correta

    sobre os produtos e servi*os que estcomprando. o que inclui a especi!ica*oreal da quantidade. caracter,sticas.

    composi*o.qualidade. pre*o e riscos queo seu uso pode apresentar para oconsumidor

    1@@

    cH Prote0o co"tra propa%a"da

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    134/152

    H 0 p p %e"%a"osa )rt. JQ, i"ciso &VH

    consumidor pode se valer do 0Fdi/o de'e!esa para reclamar do !ornecedor que

    promete vanta/ens aos clientes. por meio dosdiversos meios de publicidade. e no cumpre oque 7 anunciado $udo o que !or prometido temde ser cumprido pelo anunciante>

    promo*-es.o!ertas. pre*os e bene!,cios dosprodutos ou servi*os

    1@7

    dH & d i ) t JQ i i V&H

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    135/152

    dH &"de"iza0o )rt. JQ, i"ciso V&H

    0Fdi/o asse/ura ao consumidor odireito de e;i/ir indenia*o !inanceira por

    ter so!rido danos patrimoniais (preLu,oscausados ao patrimJnio do consumidor) emorais (considerados o!ensivos Ireputa*o. carter ou idoneidade moral doconsumidor)

    1@

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    136/152

    ara /arantir esses e outros direitos. o0Fdi/o de 'e!esa do 0onsumidor prev

    1@J

    0obrar d,vida de !orma amea*adora ou causandoconstran/imento !,sico ou moral ao devedor

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    /

    'ivul/ar in!orma*-es sobre o consumidor. e;pondoGo ao rid,culo ou comprometendo sua atua*o notrabalho ou no horrio de descanso

    'i!icultar o acesso do cliente Is suas in!orma*-escadastrais

    &o corri/ir imediatamente os dados re/istradosindevidamente em !icha cadastral

    1@A

    &o in!ormar previamente ao cliente que seu

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    138/152

    p qnome ser inclu,do nos Fr/os de prote*o ao

    cr7dito ou incluir indevidamente o nome doconsumidor nesses Fr/os

    n/anar o consumidor. o!erecendoGlhe bene!,ciosque o produto ou servi*o no o!erece

    assar in!orma*-es incorretas sobre as

    caracter,sticas. pre*o ou /arantia do que estsendo vendido

    1@B

    ervi0o terceirizado deco5ra"0a

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    139/152

    co5ra"0a

    Eoc< pode contratar os servi*os de umaempresa de cobran*a para tentar

    recuperar os cr7ditos vencidos&ormalmente. o valor desses servi*os 7calculado com base em percentual dos

    cr7ditos recuperados

    1@C

    Nova ?ei de Fal"cias

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    " nova ?ei de al

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    " possibilidade de reestrutura*o erecupera*o Ludicial e e;traLudicial dasempresas 7 um dos principais destaques

    da nova lei. que elimina o arti!,cio daconcordata " inten*o da lei 7 promovera recupera*o das empresas

    171

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    142/152

    &o :rasil. cerca de 8[% das empresasque pediam concordata acabavam indo I!al

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    143/152

    0om a nova le/isla*o. o pedido de!al

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

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    " recupera*o Ludicial 7 um processo !ormal.realiado sob controle da usti*a #ma ve aceitapela usti*a a recupera*o Ludicial. !icamsuspensas por 18[ dias. prorro/veis por mais 9[

    dias. as a*-es e e;ecu*-es dos credores+omente se o plano no !or aprovado ou se aempresa no atin/ir suas metas de recupera*o.caber ao Lui decretar a !al

  • 8/12/2019 201720147 Credito e Cobranca

    145/152

    sucesso emcobran*as est na!orma de tratar o

    cliente a/ente decobran*a deve teruma postura /entil epro!issional

    ()*)+$,

    (*&+$ -ro!> ?ilian atr,cia

    H0'M&$+ "H" +#0++ M 0:H"&Y"

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    146/152

    +#0++ M 0:H"&Y"

    0artas

    $ele!one

    Eisitas essoais

    "/ ?ilian atr,cia()*)+$,

    (*&+$ -

    H$+$

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    147/152

    m hipFtese de nopa/amento estle/almenteasse/urado o

    processo de protesto

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,

    (*&+$ -

    0"&0?"M&$ 'H$+$

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    148/152

    H$+$ ra se !undar em duas

    ocasi-es. ou opa/amento do t,tulo.ou uma ordem

    Ludicial

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,

    (*&+$ -

    0:H"&Y" &" HT$0"

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    149/152

    $ratamento dosdados

    "nlise cadastral

    ?ocalia*o dosdevedores

    strat7/ia decobran*a

    &e/ocia*o olloO up do devedor

    ro!> ?ilian atr,cia()*)+$,

    (*&+$ -

    0?"++0"YW ' 0?&$

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    150/152

    Para efeito de avalia!o de crdito, as empresas

    podem classificar seus clientes para nortear seu

    relacionamento com eles com rela!o 4s vendas aprao.

    1D

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    9ma das formas mais simples e eficaesde classificar os clientes por meio da

    pontualidade dos pa$amentos, como a se$uir:

    11

    (li t ) " l

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    (lie"tes ) G "queles que pa/am sempre no

    vencimento ou antecipadamente

    (lie"tes G a/am com atraso de at7 1[ dias

    (lie"tes ( G a/am com atraso de 11 a 3[ dias

    (lie"tes * G a/am com atraso superior a 3[dias