2012 09-17 - aula 07-09 - sistema de qualidade nas empresas

Gestão da QualidadeAula 7 e 9 de 20

Santarém – Tapajós – Brasil17 de Setembro e 1° de Outubro de 2012

Fernando Monteiro D’[email protected]

Aula AnteriorTema: HouseKeeping – 5S’sData: 10 de Setembro de 2012Principais pontos:

A cultura do Housekeeping; Kaisen: Melhoria Contínua; A Qualidade vista como um processo sem fim; Seiri - Senso de utilização, organização e liberação da área; Seiton - Senso de ordenação, arrumação, tudo em seu

devido lugar; Seisou - Senso de limpeza, ambiente agradável; Seiketsu - Senso de asseio, padronização, saúde; Shitsuke - Senso de disciplina e autodisciplina; Implementação e a importância do 5S para qualquer SGQ;

Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro D’Andrea 2Segunda-feira, 17/09/2012

Introdução ao estudo da Qualidade;Foco no Cliente - a busca de Resultados;Organização de processos: uso racional de recursos;Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;Housekeeping – 5s;Sistema da Qualidade nas empresas;Resolução estruturada de problemas;Dominando o processo;As normas da Qualidade;A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;Conceitos e modelos de QVT;A Excelência na gestão das empresas;

Estudaremos


Sistema da Qualidade nas empresas;Compreendendo o Sistema de Gestão da Qualidade;Componentes do Sistema de Gestão da Qualidade;Definindo o modelo de Sistema de Gestão da

Qualidade;Utilizando o Sistema de Gestão da Qualidade;Tipos de Procedimentos;Formato e Elaboração de Procedimentos;Elaborando Procedimentos;Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade;

Estudaremos


Aula de hoje

Sistemas de Qualidade nas

Empresas


Sistema de Gestão da Qualidade;É um:

“conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objetivos da qualidade, dando consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos seus clientes”;

Busca padronizar os processos e o controle sobre eles;Assim permite medir a eficiência e verificar a eficácia do

que foi feito;Foco é, como sempre, a satisfação do cliente;Grande importância ao Kaizen nos processos;

Compreendendo um SGQ (1)


Dá segurança à alta direção nas tomadas de decisão:O Controle implícito no SGQ possibilita a leitura de

indicadores de desempenho precisos e confiáveis;Um SGQ é a base da Gestão pela Qualidade;

O SGQ irá planejar e implantar maneiras de garantir que a Qualidade se espalhe e permaneça na organização;

É uma prática de Gestão que emprega:Conceitos: (Planejamento, atuação da alta gerência,

p.e.);Técnicas de promoção (qual ferramenta e o momento

certo);



A família ISO é um conjunto de Sistemas de Gestão da Qualidade mais conhecidos mundialmente, ela atesta que os processos certificados são conformes;ISO 9001: certifica empresas e processos que estão

de acordo com características requeridas pelos clientes;

ISO 14001: define requisitos para estabelecer e operar um Sistema de Gestão Ambiental;

ISO 13485: para a indústria de dispositivos médicos;Existem muitos outros modelos-padrão de SGQ, em

diferentes industrias (automotivas, laboratórios, mineração, etc.) e em regiões diversas (EUA, Japão, Brasil e Europa todos tem certificações locais);



SGQ e SIG:O SIG deve ser determinado estrategicamente

e tem que estar de acordo com os objetivos de negócio da empresa;

SGQ como a ISO podem ser usados para esse fim;

Para a Organização implantar um SIG baseado em Gestão da Qualidade trará:Aumento da produtividade dos trabalhadores e

enpowerment;Maior eficiência dos processos;Menor quantidade de erros;Acesso à informação em tempo real para

decidir;Consumidores mais satisfeitos;





A Gestão da Qualidade é um método formado por implementação, design e desenvolvimento de um dado produto ou serviço;

O método se certifica que as atividades sejam eficientes e eficazes para o bom funcionamento da organização;

A gestão da Qualidade se ocupa de:Garantia de Qualidade;Planejamento da Qualidade;Melhoramentos da Qualidade;Controle da Qualidade

Requisitos de um SGQ (1)


São 5 requisitos básicos;Metas mensuráveis:

Identificadas e definidas;Nível de expectativa de serviço;Benchmark;Importância da participação de todos na

definição;Devem ser difíceis de atingir;

Indicadores de Controle de Qualidade:Qual o nível atingido por cada meta?São a maneira de responder aos clientes;

Requisitos de um SGQ (2)


Políticas e Procedimentos:São os garantes dos padrões de qualidade; Indicam como as metas estão sendo alcançadas;Padrões devem ser sempre revistos e melhorados;

Processos estabelecidos:Servem para medir o desempenho atual e comparar com o

esperado (definido nas metas);Outputs devem ser medidos em cada processo de uma maneira

única;Processos de melhoria:

É necessário implementar estratégias de melhoria;Buscar as causas dos problemas;Ações corretivas para re-estabelecer ou aumentar a qualidade;Desenvolver ações para tratar itens faltantes na qualidade do

produto;

Política de QualidadeComprometimento dos Altos Gestores;

Manual da QualidadePlanejamento da Qualidade;Gerenciamento de Recursos;Comunicação Interna;Revisão pela Gerência;

Componentes de um SGQ (1)




Política de Qualidade:Direcionamento geral e objetivos da

Organização;A Qualidade deve ser oficialmente

defendida pela alta gerência através de comunicados escritos ou reuniões gerais;

Gestores devem expressar as intenções, direcionamento e objetivos com relação à Qualidade de produtos e processos;



Comprometimento da alta-direção:Participação direta dos executivos de mais alto

nível;Devem colocar as mãos diretamente planejamento

do SGQ; Criação e participação em comitês da Qualidade; Formulação e estabelecimento de políticas e

objetivos da Qualidade; Prover recursos e treinamento aos funcionários; Supervisionar a implementação dos novos

procedimentos em todos os níveis; Avaliar e atualizar as políticas da Qualidade baseados

nos resultados até então medidos;



Manual da Qualidade:Documento no qual as políticas de qualidade é apresentado e no

qual o Sistema de Qualidade da Organização é descrito;Processos de alta relevância devem ser documentados aqui;

Devo documentar como atender ao telefone?Deve incluir:

O escopo do SGQ incluindo justificativas para exclusões; Procedimentos documentados ou de referência; Descrição da interação entre processos dentro do SGQ; Grau de responsabilidade dos gestores; Políticas de Qualidade; Os responsáveis por cada processo relacionado à Qualidade; Lista de documentos de segunda ordem relacionados à Qualidade e

onde localizá-los; Pode ainda conter informações de alto nível sobre áreas relevantes

para a Qualidade como Documentação e Design;



Planejamento da Qualidade:Ações que determinem objetivos e o grau de Demanda pela

Qualidade e pela aplicação dos elementos de Sistemas da Qualidade;

Começa com uma boa definição do objetivo do SGQ; Qual é o objetivo final do produto ou processo?

Como é o produto/serviço?;O quê o produto/serviço deve fazer?Como a satisfação dos consumidores será medida?Como determinar se o SGQ está atingindo o sucesso?Aqui se definem:

Objetivos e maneiras de atingi-los; Eventuais riscos; Padrões Altos; Documentação que deve existir; Métodos e testes para chegar, controlar, prever e verificar o sucesso; Tarefas da Gestão da Qualidade no Plano;



Gerenciamento de recursos:Inclui todos, desde os financeiros até os humanos;Observa os recursos para identificar se algum deles está

sendo sub ou super utilizado e se não teria uso mais efetivo em algum outro lugar;.

Deve-se iniciar, planejar (design), executar (ou produzir), controle (monitorar), completar o desenvolvimento do processo de utilização de cada recurso;

Atentar à limitação de recursos: Breakdown: dividir os recursos a serem utilizados de

acordo com os processos, aumentando seu uso quando mais necessários e vice-versa;

Usar recursos quando disponíveis e verificar se não estão em poder de outras áreas onde são mais necessários;



Comunicação Interna:Responsável pela comunicação efetiva sobre o SGQ

para todos aqueles dentro da empresa;Também é importante para a reputação externa da

organização;É uma das mais importantes ferramentas para

conseguir a participação dos empregados;É importante pois pode:

Influenciar estrategicamente; Entender aquilo que é visto apenas pelo pessoal de baixo

escalão e que ajudará nas decisões mais estratégicas; Aumentar a qualidade das decisões; Aumentar a aceitação destas por parte de todos na

organização;



Revisão pela Gerência:Avaliação do SGQ da empresa por gestores

estabelecidos; Tem direta responsabilidade sobre o sistema;

Visa analisar a efetividade e performance do SGQ;Permite que problemas sejam detectados para que

mudanças sejam colocadas em prática (Kaizen);Dá suporte à ações corretivas, mudanças na

alocação de recursos e no escopo do SGQ;Identifica consistência e desvio do que foi

planejado;Os encontros devem ser periódicos;

Conjunto de regras fundamentais das quais irão derivar todas as outras;

São 8:Foco no Cliente;Envolvimento das Pessoas;Visão Sistêmica dos gestores;Decisões baseadas em fatos;Relação fornecedor-consumidor mutuamente benéfica;

São fundamentais e não podem ser ignorados;Devem estar presentes na cultura da empresa para a

correta implantação de um SGQ;Em geral as empresas já tem algum(ns) deles em

funcionamento mesmo antes de buscar um SGQ;Outros deverão ser implementados antes de se prosseguir;

Princípios de um SGQ (1)


Liderança;Abordagem por Processos;Melhoria Contínua;

Foco no Cliente:É a razão de existir da empresa e, por consequência do SGQ;Satisfazer e até mesmo surpreender o cliente;Interno e Externo!Implementar produtos, serviços e processos que atendam aos

clientes;Bastante ligada ao Marketing;Cuidado ao criar falsas expectativas;

Liderança:Deve-se ter líderes capacitados para manter o planejamento e

adaptá-lo se necessário;Não se pode começar um SGQ sem liderança;

Se a empresa não tem bons líderes deve-se prepará-los (educação e treinamento) antes de começar a implementação do SGQ;

Desde a alta gerência até o pessoal operacional;



Envolvimento das pessoas:Se não há envolvimento não poderá ser

implementado o SGQ;Deve começar na alta diretoria e passar a todos os

níveis hierárquicos;Todos são responsáveis pela qualidade;É importante que haja participação de todos desde o

momento de criação dos procedimentos e regras;Apenas o envolvimento efetivo no planejamento

facilitará a colaboração ativa de todos no SGQ;Problemas de Enpowerment, poder de decisão,

motivação e etc devem ser enfrentados antes de se começar a implementação;



Abordagem por Processo:Vê o que acontece na organização como um

macro-processo composto por diversos micro-processos;

Tudo dentro da empresa está interligado e uma abordagem global é necessária;

Mapear processos e entender quais devem ter POP’s e quais devem seguir apenas uma orientação mais generalista é necessário;

Devem ser descritos, documentados e melhorados continuamente (POP’s);

Importância dos Clientes Internos;



Abordagem Sistêmica do Gestor:Gerenciar o os processos (através de indicadores, metas

e etc.) como um sistema interligado;Entender o desempenho dos processos e como eles

afetam os seguintes;Compreender que a interdependência fará com que as

decisões tenham impacto em áreas diversas;Melhoria Contínua:

Mudar a cultura de conviver com problemas como se eles fossem inerentes aos processos; Deixar os problemas acontecerem e resolvê-los ao invés de

tentar impedi-los;Buscar causas e soluções para estas ou, ao menos,

minimizar os efeitos;



Tomada de decisão baseada em fatos:A intuição não é suficiente, deve-se ter uma abordagem mais

técnica; O conhecimento não deve, porém, ser ignorado;

Para que se tenham fatos deve-se planejar e controlar a execução;

Informações e dados sobre os processos são a base para a tomada de decisões, são fatos;

Relação com fornecedores mutuamente benéfica:Deve-se perceber que o fornecedor não é inimigo;Fornecedores, assim como clientes, são importantes;Fazer com que o fornecedor conheça as dificuldades da

organização e os requisitos dos clientes;Quanto mais importante o fornecedor maior deve ser a interação

com ele: Quanto maior a relação com o fornecedor, mais ambos ganharão;



Existem diversos modelos de Sistemas de Gestão da Qualidade;Desde os mais simples (5S’s) até o Total Quality

Management;Ao adotar um dos modelos a organização terá

uma receita de como deve se comportar para atingir os objetivos de Qualidade;

A ausência de um modelo de Qualidade claro dificulta a implementação da Qualidade como um todo;

Por serem mundialmente difundidos alguns dos modelos da ISO serão aqui brevemente vistos;

Definindo o modelo de SGQ (1)


ISO:Organização internacional com sede na Suíça;Surgiu para facilitar o intercambio internacional

de bens e serviços via padronização;Mais de 160 países membros (até 2010);ABNT é um dos 18 conselhos internacionais;Desenvolve acordos internacionais mediante

processo consensual, para aplicação voluntária;Publicados como normas internacionais;Mais de 17 mil normas publicadas (até 2008);

Brasil é um dos membros fundadores;

Definindo o modelo de SGQ (2)


A norma ISO da série 9000 é um conjunto (família) de padrões internacionais que trata da Administração e Garantia da Qualidade;

NBR – ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário;Descreve os fundamentos de SGQ e estabelece a

terminologia para estes sistemas;A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para

implementação de um sistema de gestão da qualidade que a organização possa demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentações aplicáveis e aumentar satisfação dos clientes;

Família ISO 9000 (1)


A NBR ISO 9001:2000 Requisitos:Especifica requisitos para um SGQ;Devem ser conseguidos pela

organização para que ela demonstre sua capacidade de fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis;

Objetiva (como qualquer SGQ) aumentar a satisfação do cliente (tanto interno quanto externo);



A NBR ISO 9004:Dá diretrizes que consideram a

eficácia e a eficiência do SGQ;Tem por objetivo melhorar o

desempenho da organização e, por conseguinte a satisfação dos clientes e outras partes interessadas (stakeholders);



A NBR ISO 19011: 2002 :Dá diretrizes para auditoria de SGQ e meio ambiente;É das mais em voga atualmente em

virtude da importância que vem tomando a questão ambiental;

Serve como preparação para a ISO 14001: 2004 que trata de Sistemas de Gestão Ambiental;



D

CA

P



4.1 Requisitos gerais4.2 Requisitos de documentação5.1 Comprometimento5.2 Foco no cliente5.3 Política da qualidade5.4 Planejamento5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação6.1Provisão de recursos7.1 Planejamento da realização do produto

6.2 Recursos humanos6.3 Infra-estrutura6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente7.3 Projeto7.4 Aquisição7.5 Produção7.6 Controle dispositivos de medição 8.3 Controle de produto não conforme

8.2 Monitoramento e medição 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medição de processo 8.2.4 Medição de produto

5.6 Análise crítica8.4 Análise de dados8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva

A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um Sistema Ambiental com base em requisitos legais e informações de aspectos ambientais significativos, introduzindo na organização uma postura de prevenção de ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente.

Foco no meio ambiente;Estabelece as bases de um SGA, com a definição de uma

política e de um planejamento para o meio ambiente, com aplicações internas nas organizações, certificação ou fins contratuais;

Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle do impacto ambiental gerado pelas atividades desenvolvidas pela organização;

ISO 14000 (1)


Porquê um SGA na base da NBR ISO 14.001:2004?Uma ferramenta Gerencial;Fornecer estrutura para melhoria contínua;Competir melhor nos mercados internos e

externos;Promover a imagem ambiental;Melhorar o desempenho ambiental;Reduzir custos;Aumentar a competitividade;Minimizar riscos;Reduzir impactos ambientais;

ISO 14000 (2)


ISO 14000 (3)


D

CA

P

SGA Requisitos típicos:Reduzir impactos ambientais; Melhoria Contínua Prevenção da Poluição Cumprimento da legislação/outros requisitos

(p. ex. protocolos) Licenças operacionais Limites de emissão / ruídos Gerenciamento de resíduos Manuseio de material perigoso Outorgas

ISO 14000 (4)


Foco na Saúde e Segurança Ocupacional;A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para implementação,

manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional com base em requisitos legais e informações de perigos e avaliação de riscos das atividades e processos para eliminar ou minimizar os riscos em segurança e saúde ocupacional dos empregados e outras partes interessadas;

Planejamento e Treinamento (P) Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais Objetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes

Registros (D) Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras, Proteção

Controles (C) Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA

Ações de Melhoria (A) Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria

SSO - OHSAS 18001:2007(1)


Atender a legislação;Redução dos acidentes;Proteção da saúde;Controle das tarefas;Controle dos riscos;Planos de prevenção;Transparência;

SSO - OHSAS 18001:2007(2)


Atividade

Perigo Risco ou Dano Redução Controle

Oficina mecânica

Levantar Peças

Pesadas

Lesão por esforço ou contusão

Técnica de Levantar pesos e

uso de EPI

Inspeção de Rotina de Segurança

Ruído Intenso de Motores

Lesão e perda auditiva

Uso de protetor Auricular

Teste de Decibilímetro

Uso de Esmeril

Projeção de Agulhas e

Farpas

Uso de Óculos de Proteção e Luvas

Inspeção de Segurança

A SA 8000:2001 estabelece requisitos para implementação, manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de responsabilidade social (SGRS) interna com objetivo de melhoria do relacionamento organizacional interno por meio da demonstração da preocupação com o trabalhador e do estabelecimento de condições adequadas de saúde e segurança

Atender a legislação Internacional e nacional; Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível

mundial;Transparência;Olhar para dentro da organização;

Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000:2001 (1)


Trabalho Infantil: Atender Legislação

Internacional (OIT) e Nacional; Eliminar o trabalho de Crianças

e Muito Jovens;Trabalho Escravo:

Política de Prevenção e Combate junto aos parceiros comerciais;

Saúde e Segurança no Trabalho: Legislação Trabalhista Nacional

e OIT;Liberdade de Associação:

Garantia de Acesso, Participação e Negociação Coletiva;

Discriminação



Práticas DisciplinaresTratamento adequado e

humano aos TrabalhadoresHorário de Trabalho

Legislação Trabalhista Nacional e OIT

RemuneraçãoLegislação Trabalhista

Nacional e OITSistema de Gestão

Auditorias, Ações de Reparação, Registros.

Controle de Subcontratados

Norma Brasileira de Responsabilidade SocialNBR 16001:2004. Responsabilidade Social - Sistema

da Gestão – Requisitos



Procedimentos: São maneiras de realizar processos ou atividades em questão;

As normas ISO 9000 não exigem que os procedimentos sejam documentados; Ainda assim, na grande maioria dos casos a ISO 9001 exige que exista

documentação; A documentação pode ser generalista, muito detalhada ou ainda algo entre os

dois; Um procedimento generalista pode ser documentado com um fluxograma

simples; Um detalhado pode ter at´pe mesmo páginas inteiras, fotos, vídeos, diagramas

e pode ocupar várias páginas de texto; Quando detalhados:

definem e controlam o trabalho que deve ser feito; Explicam como deve ser feito; Apontam os responsáveis; Quais as circunstâncias, quando, deve ser feito;; Qual autoridade e quais responsabilidades são de quem no procedimento; Quais os inputs serão usados; Quais os outputs gerados;

Procedimento no SGQ


A norma ISO 9000 é referência internacional para a Certificação de SGQ;

Qualquer organização, pública ou privada, independentemente da sua dimensão e sector de atividade pode ser certificada;

O processo de Certificação:Demonstrar que as características de um produto, serviço

ou sistema obedecem um documento de referência preciso que estabeleça e quantifique os parâmetros que devem ser verificados;

consiste na concepção, criação, implementação e certificação de um Sistema da Qualidade;

Conforme a um Modelo de Garantia da Qualidade adequado (ISO 9.000, ISO 14.000, OHSAS 18.001, SA 8.000);

Certificação do SGQ (1)


O processo de Certificação:Começa com a identificação dos processos que caracterizam

a(s) atividade(s) da organização que serão certificadas;Estas deverão ter seus procedimentos documentados para

que assim demonstrem sua conformidade com a norma da qualidade escolhida;

A certificação é feita por entes reconhecidos pela ISO e os governos tem pouca interferência no tema;

A organização deve preparar uma série de documentos e procedimentos escritos associados à implementação do seu sistema da qualidade, estes irão integrar um dossiê que será analisado pelo certificador;

É um processo em geral bastante longo e pode levar anos;Existem tempos de validade do certificado e devem ser feitas

visitas periódicas para re-certificação;



O que é necessário para começar o processo de Certificação:Conhecer as Normas;Tomar a decisão e conseguir apoio de consultoria

(certificadora);Formar quadros ou captá-los;Definir um cronograma de implantação;Organizar o seu Manual da Qualidade (este deve ser

feito pelo pessoal da empresa e nunca pelo consultor);

Pedir auditoria a um organismo de certificaçãoA certificação é facultativa que deve ser decidida

pelos responsáveis maiores da organização;



Nenhuma certificação de empresas certifica os produtos/serviços:A certificação - em especial a das Normas ISO 9000 -

refere-se aos Sistemas de Garantia da Qualidade (SGQ) implementados na empresa e não à qualidade intrínseca dos produtos e serviços fornecidos aos clientes, para estes existem outros processos de certificação;

A certificação não é para sempre:Qualquer certificação é temporária, a ISO 9000

requer revisões periódicas ao sistema, através da realização de auditorias internas (auditorias de acompanhamento). O certificado indica a sua data de validade e o respectivo âmbito;



Vantagens da Certificação:Internas:

Melhoria do funcionamento da organização, a diversos níveis: A certificação age como motivador, ao exigir a participação de

todos, Cria-se a obrigação de formação de quadros e com eles uma

nova cultura de melhoria contínua; Determina claramente as responsabilidades; Contribui para a redução do CoQ (desperdícios, retrabalhos,

rejeições e reclamações); Externo (internacionalmente, inclusive):

Confere uma melhor imagem à organização, contribuindo para atrair a confiança dos clientes de hoje e potenciais;

Certos setores exigem a certificação e empresas não certificadas terão desvantagens competitivas;



A certificação de empresas tem custos Existem custos que serão, porém, compensados por uma

redução sensível dos custos da não qualidade;As despesas dependem do estado em que se encontra a

empresa nesta matéria, bem como do setor no qual atua, p.e. Sensibilização e formação do pessoal; reformulação e redação

de novos procedimentos, elaboração do manual da qualidade, tempo despendido pelos pessoal (diretores e outros) na preparação do dossiê, entre outros;

Os custos da certificação podem ser financiados; A certificação não é o grande objetivo da Qualidade:

Certificar deve significar o limiar mínimo de bom funcionamento, o ponto de partida para atingir a qualidade total, pois o mercado (concorrentes e clientes) continuará em mutação;



E depois?O caminho em direção à Qualidade não termina

com a obtenção da marca de "Empresa Certificada";

A evolução na Qualidade continua no sentido da Excelência;

Como sabemos a excelência não chegará jamais, é uma busca constante e incessante das organizações;

Certificar, portanto, pode ser visto como necessário, mas não suficiente, para que a organização se mantenha competitiva;



Próxima Aula: 10 de 20Dia 8 de Outubro de 2012,

SegundaResolução Estruturada de

Problemas

Bibliografia (1)Livros e Aulas

CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª ed., São Paulo: Atlas, 2011.

EQUIPE GRIFO. Iniciando os conceitos da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1998.

BRUM, ALESSANDRO. Notas de Aula. Como, 2007.

Bibliografia (2)Websites

http://www.nascecme.com.br/index.php?mdl=noticias&id=200

http://www.ideiasambientais.com.pt/artigos/sistemas_de_gestao.pdf

http://www.slideshare.net/siddharth4mba/quality-management-989639

http://www.slideshare.net/Yuvarajah/tqm-5377858http://www.slideshare.net/p2045i/

quality-management-principles-become-ceo-management-practices

http://www.portaldaempresa.pt/CVE/pt/Gestao/Qualidade_Certificacao/

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sistema-de-gestao-da-qualidadehttp://www.pasteur.saude.sp.gov.br/ops

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http://www.decbrasil.com.br/certificacao/



http://pcc2530.pcc.usp.br/Textos%20para%20leitura/Patricia%20_Lordelo_Capitulo_02_1.pdf

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