Universidade de BrasliaFaculdade de Economia, Administrao, Contabilidade e Cincia daInformao e DocumentaoDepartamento de Cincia da Informao e Documentao

Mtodo de avaliao de programas de governo eletrnicosob a tica do cidado-cliente:

Uma aplicao no contexto brasileiro

Cludia Augusto Dias

Tese para o Curso de Doutorado em Cinciada Informao do Departamento de Cinciada Informao e Documentao daUniversidade de Braslia.

Orientadora: Prof. Dra. Sely Maria de Souza Costa

Braslia - DF2006

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Ao meu filho, Felipe.

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AgradecimentosDesde o incio de 1999, quando comecei a cursar, ainda como aluna especial, a Ps-

graduao do Departamento de Cincia da Informao e Documentao da Universidade de Braslia,

at a concluso desta tese, muitas pessoas contriburam para que isso fosse possvel. A todas elas

agradeo pelo apoio e incentivo, essenciais para o dia-a-dia da pesquisa, durante todas as suas

etapas. Gostaria de agradecer, em especial, queles que possibilitaram a realizao desta pesquisa e

queles que nela diretamente participaram, oferecendo parte de seu precioso tempo e fornecendo

informaes cruciais para este estudo:

minha orientadora, Sely Costa, pela ateno, amizade e orientao ao longo destetrabalho;

Aos demais professores do Departamento de Cincia da Informao e Documentao da

Universidade de Braslia, pelo conhecimento adquirido em suas aulas e pelas sugestes,

principalmente nos aspectos metodolgicos, para melhoria desta tese;

Aos gestores do Programa E-Gov brasileiro, coordenadores dos Comits Tcnicos, e

Secretrio de Logstica e Tecnologia da Informao, do Ministrio do Planejamento,Oramento e Gesto, pelas informaes fornecidas sobre o Programa Governo Eletrnico

brasileiro;

Aos gestores dos portais web pesquisados, pelas informaes fornecidas sobre seus

servios de governo eletrnico e pelo apoio realizao da pesquisa de satisfao de

seus clientes;

Aos gestores de portais participantes dos grupos focais e aos milhares de usurios

participantes da pesquisa de satisfao, pelos relevantes subsdios ao trabalho de

pesquisa;

Aos Analistas de Controle Externo do Tribunal de Contas da Unio, companheiros de

equipe de auditoria em aes do Programa Governo Eletrnico, Andr Kirchheim,

Carmen Pereira Rego Meireles e Paulo Henrique Ramos Medeiros, por terem participado

iv

ativamente na avaliao dos resultados do Programa E-Gov brasileiro e dos servios

pblicos eletrnicos selecionados;

doutoranda Girlene Ribeiro de Jesus e aos professores Jacob A. Laros e LucianaMouro, pela orientao metodolgica na elaborao de instrumentos de coleta e anlise

estatstica de dados;

Aos especialistas Ernesto Jeger, Joo Batista Simo e Maria Alexandra Viegas Cortez da

Cunha, pela contribuio significativa no planejamento da avaliao dos resultados doPrograma E-Gov brasileiro;

Aos Secretrios de Controle Externo, Cludio Souza Castello Branco e Selma Maria

Hayakawa Cunha Serpa; ao Diretor de Auditoria da Tecnologia da Informao, Daniel

Dias Pereira e sua substituta Roberta Ribeiro de Queiroz Martins; ao Diretor de Gesto

do Ambiente Computacional, Antonio Quintino Rosa; ao Analista, Renato Kanemoto; e ao

Tcnico, Glaudstony Cavalcante Maia da Costa, pelo apoio no planejamento e naexecuo da auditoria em aes do Programa E-Gov brasileiro;

Aos Ministros e colegas do Tribunal de Contas da Unio, por terem me dado a

oportunidade de cursar a Ps-graduao, como meio de aperfeioamento profissional;

Ao professor Fernando Albuquerque, pelo incentivo durante a realizao desta pesquisa.

A todos, muito obrigada.

vResumoO modelo conceitual construdo nesta pesquisa organiza e expe idias da teoria de

comunicao de massa aplicada prestao de servios pblicos via Internet e sugere formaspossveis de avaliao da fidelidade desse processo de comunicao eletrnica, tanto pelo Governoquanto pelos cidados-clientes desses servios. A partir desse modelo, que traa um paralelo entrefidelidade do processo de comunicao e qualidade de servios pblicos, como um novo enfoquepara a rea de Comunicao da Informao, esta pesquisa teve, como objetivo geral, definir e validarmtodo de avaliao dos resultados de programas de governo eletrnico sob a tica dos cidados-clientes.

Para tanto, foi identificada, na literatura, documentao sobre programas de governoeletrnico, mtodos e mtricas para sua avaliao; elaborados modelos de avaliao de governoeletrnico, e outros baseados nos mtodos identificados e selecionados na literatura; selecionados oPrograma E-Gov brasileiro e cinco servios pblicos eletrnicos; e, por fim, proposto mtodo deavaliao de programas de governo eletrnico, o qual foi aplicado e validado ao longo destapesquisa. O conjunto de tcnicas desse mtodo englobou, alm do grupo focal e da avaliaoheurstica, vrias das tcnicas e ferramentas de coleta, anlise de dados e de controle de qualidadegeralmente utilizadas em avaliaes de programa: pesquisa documental, entrevista, levantamento(survey), anlise de grupo de interesse, anlise SWOT, diagrama de verificao de risco, matriz deplanejamento, matriz de achados e painel de referncia. Como contribuies significativas destapesquisa destacam-se os modelos de avaliao de governo eletrnico, de avaliao da satisfao ede avaliao de programas de governo eletrnico; a lista de verificao para portais e servios e-gove os instrumentos de coleta de dados, disponveis como apndices; a confrontao do modelo deavaliao da satisfao desta pesquisa com modelos similares de outros estudos; assim como osresultados da aplicao do mtodo proposto.

Em suma, para a academia, este trabalho servir como um novo ngulo sobre fidelidade doprocesso de comunicao entre governo e sociedade e de qualidade de servios pblicos; comofonte de consulta bibliogrfica sobre avaliao de e-gov sob a tica do cidado-cliente; comoreferncia para a construo de novos instrumentos de coleta de dados; e como fonte de inspiraopara outras pesquisas complementares a esta. Para a comunidade tcnica, esta pesquisa oferecemtodo de avaliao de governo eletrnico, com lista de verificao para portais e servios e-gov,instrumentos de coleta de dados validados e procedimentos detalhados, com anlise crtica devantagens e desvantagens de cada tcnica, para sua aplicao prtica em avaliao de programas eservios pblicos eletrnicos, visando a tomada de deciso abalizada para a melhoria dessesprogramas e servios. A aplicao peridica desse mtodo permitir o acompanhamento e o controleda qualidade dos servios e-gov oferecidos populao.

Palavras-chave: avaliao de governo eletrnico; qualidade de servios pblicos eletrnicos;satisfao do usurio; comunicao eletrnica; estudo de usurios.

vi

AbstractThe conceptual model developed by the researcher organizes and shows ideas from mass

communication theory applied to public services delivery through the Internet, and suggests a fewalternatives to evaluate the fidelity of this electronic communication process, from Government andcitizens points of view. From this model, which draws a parallel between communication processfidelity and public service quality, as a new focus to the field of Information Communication, thisresearch aimed to define and validate an evaluation method of electronic government program results,from citizens point of view.

To achieve the research objective, the researcher identified, during literature review,documents about electronic government programs, methods and metrics for their evaluation;elaborated electronic government evaluation models, and other, based on methods identified andselected from literature; selected the Brazilian E-Gov Program and five electronic public services to beevaluated; and, at last, proposed an electronic government evaluation method, which was applied andvalidated during the research. The proposed evaluation method includes, besides focus groups andheuristic evaluation, many data collection, data analysis and quality control techniques and toolsgenerally used in program evaluations: document research, interviews, surveys, stakeholder andSWOT analysis, risk diagram, audit planning and finding matrixes, reference panel.

As significant contributions of this research, one may highlights the electronic government,satisfaction and program evaluation models; the e-gov portals and services evaluation checklist, andthe data collection tools related to this researchs objectives, available as appendixes; the comparisonbetween the proposed satisfaction evaluation model and similar models developed by otherresearchers; and also the results achieved by applying the proposed method.

In summary, for academy, this research will serve as a new angle on communication processfidelity between government and society, and public service quality; as bibliographic source about e-gov evaluation from citizens point of view; as reference to new data collection instrumentsdevelopment; and as inspiration to other researchers. For technical community, this research offers anelectronic government evaluation method, with e-gov portals and services evaluation checklist,validated data collection instruments, detailed procedures, and critical analysis about advantages anddisadvantages of each technique, to be applied in real-life programs and electronic public servicesevaluation, in order to support decision-making to improve these programs and services. Applying thismethod periodically will provide quality control and monitoring of e-gov services offered to citizens.

Keywords: electronic government evaluation; electronic public services quality; user satisfaction;electronic communication; user study.

vii

Sumrio

LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ................................................................... XILISTA DE FIGURAS, QUADROS E GRFICOS.....................................................XV1 INTRODUO ..................................................................................................... 11.1 Problema ................................................................................................................................................ 4

1.2 Objetivos ................................................................................................................................................ 41.2.1 Objetivo geral.................................................................................................................................. 41.2.2 Objetivos especficos....................................................................................................................... 5

1.3 Delimitaes da pesquisa ...................................................................................................................... 5

1.4 Justificativa............................................................................................................................................ 6

1.5 Organizao da tese .............................................................................................................................. 82 REVISO DA LITERATURA ............................................................................... 92.1 Comunicao ......................................................................................................................................... 9

2.1.1 Processo de comunicao e seus modelos....................................................................................... 92.1.2 Comunicao de massa ................................................................................................................. 122.1.3 Comunicao efetiva e fidelidade ................................................................................................. 142.1.4 Consideraes finais...................................................................................................................... 17

2.2 Governo eletrnico .............................................................................................................................. 182.2.1 Caractersticas ............................................................................................................................... 20

2.2.1.1 Canais eletrnicos de comunicao........................................................................................... 212.2.1.2 Foco no cliente .......................................................................................................................... 212.2.1.3 Processamento em tempo real ................................................................................................... 222.2.1.4 Ambiente sem papel .................................................................................................................. 222.2.1.5 Processos automticos............................................................................................................... 222.2.1.6 Integrao linha de frente retaguarda ..................................................................................... 222.2.1.7 Dependncia da tecnologia da informao................................................................................ 23

2.2.2 Potenciais benefcios ..................................................................................................................... 232.2.2.1 Melhores servios...................................................................................................................... 232.2.2.2 Governo mais eficiente.............................................................................................................. 242.2.2.3 Novas relaes entre o governo e a sociedade .......................................................................... 252.2.2.4 Outros benefcios para a sociedade ........................................................................................... 25

2.2.3 Setores envolvidos......................................................................................................................... 262.2.3.1 Relao do governo com os cidados-clientes (G2C) ............................................................... 262.2.3.2 Relao do governo com outros agentes governamentais (G2G).............................................. 272.2.3.3 Relao do governo com as empresas (G2B)............................................................................ 27

2.2.4 Estgios ......................................................................................................................................... 272.2.4.1 Apresentao de informaes.................................................................................................... 282.2.4.2 Busca de informaes................................................................................................................ 292.2.4.3 Interatividade limitada............................................................................................................... 292.2.4.4 Transao eletrnica.................................................................................................................. 292.2.4.5 Integrao e-gov........................................................................................................................ 30

2.2.5 Desafios......................................................................................................................................... 312.2.6 Avaliao....................................................................................................................................... 32

2.2.6.1 Classificao em estgios evolutivos e benchmarking.............................................................. 332.2.6.2 Comparao da realidade alcanada com seus objetivos estratgicos....................................... 392.2.6.3 Prestao de contas ao governo central ..................................................................................... 402.2.6.4 Avaliao de programas de governo ......................................................................................... 402.2.6.5 Avaliao de aplicaes especficas.......................................................................................... 42

2.2.7 Consideraes finais...................................................................................................................... 43

viii

2.3 Satisfao do cliente de servios pblicos eletrnicos ...................................................................... 442.3.1 Setor pblico x setor privado ........................................................................................................ 442.3.2 Cidado-cliente ............................................................................................................................. 452.3.3 Qualidade de servios.................................................................................................................... 46

2.3.3.1 Qualidade de servios eletrnicos ............................................................................................. 482.3.3.2 Padres de qualidade no servio pblico................................................................................... 51

2.3.4 Satisfao ...................................................................................................................................... 532.3.4.1 Fatores externos que afetam a satisfao................................................................................... 572.3.4.2 Indicadores ................................................................................................................................ 58

2.3.5 Avaliao de servios.................................................................................................................... 612.3.5.1 Mtodos..................................................................................................................................... 622.3.5.2 Pesquisa de satisfao ............................................................................................................... 65

2.4 Avaliao de programas de governo.................................................................................................. 692.4.1 Dimenses para avaliao ............................................................................................................. 712.4.2 Tcnicas e ferramentas de coleta de dados.................................................................................... 72

2.4.2.1 Pesquisa documental ................................................................................................................. 722.4.2.2 Entrevista................................................................................................................................... 732.4.2.3 Levantamento ............................................................................................................................ 732.4.2.4 Observao direta...................................................................................................................... 732.4.2.5 Consulta a especialista............................................................................................................... 73

2.4.3 Tcnicas e ferramentas de anlise de dados .................................................................................. 742.4.3.1 Anlise de grupo de interesse .................................................................................................... 742.4.3.2 Anlise SWOT .......................................................................................................................... 742.4.3.3 Diagrama de verificao de risco .............................................................................................. 752.4.3.4 Anlise RECI............................................................................................................................. 752.4.3.5 Mapa de produtos ...................................................................................................................... 762.4.3.6 Indicador de desempenho.......................................................................................................... 772.4.3.7 Mapa de processos .................................................................................................................... 772.4.3.8 Marco lgico ............................................................................................................................. 78

2.4.4 Tcnicas e ferramentas de controle de qualidade .......................................................................... 782.4.4.1 Matriz de planejamento ............................................................................................................. 792.4.4.2 Matriz de achados...................................................................................................................... 812.4.4.3 Painel de referncia ................................................................................................................... 82

3 MARCO TERICO DA PESQUISA ................................................................... 833.1 Modelo conceitual da pesquisa........................................................................................................... 84

3.2 Modelo de avaliao de governo eletrnico....................................................................................... 87

3.3 Seleo dos tipos de servios, estgios de e-gov e mtodos de avaliao......................................... 88

3.4 Modelo de avaliao da satisfao ..................................................................................................... 90

3.5 Modelo de avaliao de programas de governo eletrnico .............................................................. 96

3.6 Consideraes finais............................................................................................................................ 974 MATERIAIS E MTODOS DE PESQUISA...................................................... 1014.1 Abordagem......................................................................................................................................... 101

4.1.1 Justificativa ................................................................................................................................. 1014.1.2 Limitaes metodolgicas associadas ao estudo de caso ............................................................ 103

4.2 Etapas metodolgicas de pesquisa ................................................................................................... 1034.2.1 Seleo do Programa E-Gov brasileiro e dos servios pblicos eletrnicos a serem avaliados .. 1054.2.2 Proposta de mtodo de avaliao de programas de governo eletrnico ...................................... 1094.2.3 Aplicao e validao do mtodo elaborado ............................................................................... 110

4.3 Tcnicas quantitativas e qualitativas............................................................................................... 1104.3.1 Tcnica quantitativa .................................................................................................................... 111

ix

4.3.1.1 Amostragem e tcnica de anlise de dados ............................................................................. 1124.3.1.2 Instrumentos de coleta de dados.............................................................................................. 114

4.3.2 Tcnicas qualitativas ................................................................................................................... 1184.3.2.1 Instrumentos de coleta de dados.............................................................................................. 125

5 ANLISE DOS DADOS ................................................................................... 1275.1 Contexto do Programa Governo Eletrnico ................................................................................... 128

5.1.1 Objetivo do Programa ................................................................................................................. 1305.1.2 Responsveis e forma de implementao do Programa .............................................................. 1315.1.3 Legislao pertinente................................................................................................................... 1315.1.4 Monitoramento e avaliao da prestao de servios pblicos eletrnicos................................. 132

5.2 Avaliao do Programa Governo Eletrnico .................................................................................. 1335.2.1 Eficcia e qualidade .................................................................................................................... 1345.2.2 Articulao institucional ............................................................................................................. 137

5.3 Contextos dos servios pblicos eletrnicos selecionados .............................................................. 1485.3.1 Os servios da Previdncia.......................................................................................................... 1485.3.2 O Programa Nacional de Estmulo ao Primeiro Emprego........................................................... 1515.3.3 A Declarao Anual de Isento..................................................................................................... 152

5.4 Avaliao dos servios pblicos eletrnicos selecionados .............................................................. 154

5.5 Perfil dos respondentes das pesquisas on-line................................................................................. 182

5.6 Anlise das tcnicas utilizadas.......................................................................................................... 1855.6.1 Pesquisa documental ................................................................................................................... 1855.6.2 Tcnicas e ferramentas de anlise e controle de qualidade ......................................................... 1855.6.3 Entrevista..................................................................................................................................... 1865.6.4 Avaliao heurstica e testes de interface .................................................................................... 1875.6.5 Grupo focal.................................................................................................................................. 1885.6.6 Questionrio ................................................................................................................................ 1895.6.7 Triangulao das tcnicas utilizadas ........................................................................................... 191

5.7 Anlise das relaes entre construtos .............................................................................................. 194

5.8 Consideraes finais.......................................................................................................................... 2066 DISCUSSO E CONCLUSES....................................................................... 2076.1 Discusso e concluses com base nas questes de pesquisa ........................................................... 207

6.1.1 Como avaliar os resultados de programas de governo eletrnico sob a tica do cidado-cliente?208

6.1.2 H relao direta entre o atendimento aos padres de qualidade adotados e a satisfao docidado-cliente com os servios de governo eletrnico? ................................................................................ 2136.1.3 Outras concluses no associadas diretamente a questes de pesquisa....................................... 215

6.2 Contribuies da pesquisa ................................................................................................................ 2196.2.1 Contribuies tericas da pesquisa.............................................................................................. 2206.2.2 Contribuies prticas da pesquisa.............................................................................................. 2206.2.3 Consideraes finais.................................................................................................................... 222

6.3 Limitaes da pesquisa ..................................................................................................................... 222

6.4 Sugestes para pesquisas futuras..................................................................................................... 2237 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................ 2258 GLOSSRIO .................................................................................................... 2349 APNDICES..................................................................................................... 2419.1 Lista de documentos internos solicitados gerncia do Programa............................................... 241

x9.2 Roteiro de entrevista com gestores do Programa ........................................................................... 242

9.3 Roteiro de entrevista para seleo dos servios eletrnicos........................................................... 244

9.4 Modelos de diagramas e matrizes de avaliao de programas...................................................... 2459.4.1 Anlise grupo de interesse (stakeholder) .................................................................................... 2459.4.2 Anlise SWOT ............................................................................................................................. 2459.4.3 Diagrama de verificao de risco ................................................................................................ 2469.4.4 Matriz de planejamento............................................................................................................... 2469.4.5 Matriz de achados ....................................................................................................................... 247

9.5 Lista de verificao para portais e servios e-gov .......................................................................... 248

9.6 Questionrio sobre segurana dos portais governamentais........................................................... 260

9.7 Roteiro para realizao de grupo focal com coordenadores de comits tcnicos ........................ 262

9.8 Roteiro para realizao de grupo focal com gestores de portais................................................... 264

9.9 Questionrio 1 da pesquisa de satisfao com usurios ................................................................. 267

9.10 Questionrio 2 da pesquisa de satisfao com usurios ................................................................. 270

9.11 Questionrio para gestores de portais ............................................................................................. 274

xi

Lista de siglas e abreviaturasACBR - Acessibilidade Brasil

ACSI American Customer Satisfaction Index

ANAO Australian National Audit Office

APF Administrao Pblica Federal

APS - Agncia da Previdncia Social

ASQ American Society for Quality

BID Banco Interamericano de Desenvolvimento

CATI - Congresso Anual de Tecnologia da Informao

Ccivil Casa Civil

CEF Caixa Econmica Federal

CEGE Comit Executivo do Governo Eletrnico

CEP Cdigo de Endereamento Postal

CFI - Claes Fornell International

CGI Comit Gestor da Internet

CGMI - Coordenador Geral de Modernizao e Informtica

CMT Common Measurements Tool

CNIS - Cadastro Nacional de Informaes Sociais

Conegov - Conferncia Sul-Americana em Cincia e Tecnologia Aplicada ao Governo Eletrnico

CPF Cadastro de Pessoas Fsicas

CRM - Customer Relationship Management

CSI - Customer Satisfaction Index

CT Comit Tcnico

DAI Declarao Anual de Isentos

Dataprev - Empresa de Tecnologia e Informaes da Previdncia Social

DDD Discagem Direta a Distncia

Detran Departamento de Trnsito

DGE Departamento de Governo Eletrnico

DP Desvio padro

DVR Diagrama de Verificao de Riscos

xii

ECSI - European Customer Satisfacion Index

ECT - Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos

EFQM - European Foundation for Quality Management

EFS Entidade Fiscalizadora Superior

E-gov Governo eletrnico

E-mail Electronic Mail

ENAP - Escola Nacional de Administrao Pblica

EOQ - European Organization for Quality

E-Ping Padres de Interoperabilidade de Governo Eletrnico

EUA Estados Unidos da Amrica

Expec - Expectativa

FCD - Final Commitee Draft

FIRJAN - Federao das Indstrias do Estado do Rio de Janeiro

G2B Government to Business

G2C Government to Citizen

G2E Government to Employee

G2G Government to Government

GAO - General Audit Office

GOL Government On-Line

GSA - General Services Administration

GT Grupo de Trabalho

HM - Her Majestys

HTML Hypertext Markup Language

IAB - Intergovernmental Advisory Board

ICCS - Institute for Citizen-Centred Service

IEC - International Engineering Consortium

Infoseg - Sistema Nacional de Integrao de Informaes em Justia e Segurana Pblica

INSS Instituto Nacional do Seguro Social

INTOSAI - International Organization of Supreme Audit Institutions

IPEA - Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada

xiii

IPPS - Instrumento Padro de Pesquisa de Satisfao

IPVA Imposto sobre a Propriedade de Veculos Automotores

ISO International Organization for Standardization

IT Information Technology

KB - kilobytes

LAN Local Area Network

MCT Ministrio da Cincia e Tecnologia

MP - Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto

MTE Ministrio do Trabalho e Emprego

NAO - National Audit Office

OAG - Office of the Auditor General of Canada

OECD - Organization for Economic Co-operation and Development

OMB - Office of Management and Budget

PNPE Programa Nacional de Estmulo ao Primeiro Emprego

PPA Plano Plurianual

PQSP - Programa da Qualidade no Servio Pblico

Prevcidado Previdncia do Cidado

PTM - Percent to Maximum

QP Qualidade percebida

RECI Responsvel, Executor, Consultado e Informado

Secom Secretaria de Comunicaes da Presidncia da Repblica (nova nomenclatura -Subsecretaria de Comunicao Institucional da Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica)Serpro - Servio Federal de Processamento de Dados

SG Satisfao geral

SIBIS - Statistical Indicators Benchmarking the Information Society

Sigplan Sistema de Informaes Gerenciais e de Planejamento

Sine Sistema Nacional de Emprego

Sisg - Sistema de Servios Gerais

Sisp - Sistema de Administrao dos Recursos de Informao e Informtica

SLTI Secretaria de Logstica e Tecnologia da Informao

xiv

SMS Short Message Service

Socinfo Sociedade da Informao

SPSS - Statistical Package for the Social Sciences

SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats.

TBS - Treasure Board Secretariat

TCU Tribunal de Contas da Unio

TI - Tecnologia da Informao

TIC - Tecnologia da Informao e Comunicao

TNS - Taylor Nelson Sofres

Unb Universidade de Braslia

UNDESA - United Nations Department for Economic and Social Affairs

URL - Uniform Resource Locator

USA United States of America

VAT - Value Added Tax

W3C - World Wide Web Consortium

WAN Wide Area Network

Webaim - Web Accessibility in Mind

xv

Lista de figuras, quadros e grficosFigura 1 modelo de referncia de governo eletrnico (barbosa et al., 2004). 20Figura 2 modelo do ndice americano de satisfao do cliente (acsi). 54Figura 3 matriz satisfao x importncia (canada tbs, 2001). 56Figura 4 fatores que influenciam as avaliaes dos servios pblicos (brasil - enap, 2000). 58Figura 5 comunicao eletrnica entre governo e cidado-cliente de servios pblicos. 84Figura 6 modelo de avaliao de governo eletrnico. 87Figura 7 modelo para medir a satisfao do cliente de servios de governo eletrnico. 90Figura 8 modelo de avaliao de programas desta pesquisa. 97Figura 9 aspectos e dimenses selecionados para esta pesquisa. 100Figura 10 portal da previdncia social. 148Figura 11 portal do pnpe. 152Figura 12 portal da dai. 153Figura 13 elementos visuais exibidos com a opo "mostrar imagens" habilitada e desabilitada. 166Figura 14 mensagem de erro recebida ao carregar a pgina do portal brasil, em 16/11/2005. 169Figura 15 perfis de usurios. 169

Quadro 1 conjunto de variveis latentes e observveis. 95Quadro 2 caractersticas bsicas do estudo de caso (benbasat, goldstein & mead, 1987). 102Quadro 3 servios e-gov selecionados. 108Quadro 4 quantidade de usurios pesquisados e servios prestados. 117Quadro 5 pesos das dimenses grau de importncia indicado pelos usurios pesquisados. 123Quadro 6 itens da lista de verificao no atendidos por todos os portais e/ou servios avaliados. 165Quadro 7 resultado do teste com a ferramenta cyberspyder. 166Quadro 8 relao entre os achados de auditoria e as tcnicas utilizadas. 193Quadro 9 medidas de tendncia central e disperso das dimenses da qualidade percebida. 195Quadro 10 medidas de tendncia central e disperso das dimenses da avaliao heurstica. 197Quadro 11 medidas de tendncia central e disperso das dimenses do valor percebido. 199Quadro 12 medidas de tendncia central e disperso dos construtos. 201Quadro 13 teste de confiabilidade. 201Quadro 14 correlaes entre dimenses. 202Quadro 15 dimenses mais significativas da equao de regresso mltipla para ambos construtos. 203Quadro 16 resultados da regresso mltipla para previso da satisfao. 204Quadro 17 resultado da regresso do novo modelo. 205

Grfico 1 participantes da entrevista telefnica por servio utilizado. 120Grfico 2 atuao do dge (questo 44). 135Grfico 3 participao em reunies dos ct (questo 37). 140Grfico 4 participao em grupos de trabalho (questo 38). 140Grfico 5 sistema de inventrio de stios (questes 39 e 40). 141Grfico 6 motivos que levam ao uso do sistema de inventrio de stios (questo 41). 142Grfico 7 outras perguntas sobre o sistema de inventrio de stios (questo 42). 142Grfico 8 conhecimento de normas e recomendaes (questes 3 a 8). 144Grfico 9 divulgao das normas e recomendaes (questes 3 a 8). 145Grfico 10 facilidade de cumprimento das normas e recomendaes (questes 3 a 8). 145Grfico 11 poltica de avaliao (questo 17). 155Grfico 12 relatrios gerenciais (questo 23). 155Grfico 13 tcnicas usadas para monitoramento e avaliao do portal (questo 22). 156Grfico 14 responsvel pelo monitoramento (questo 18). 156Grfico 15 responsvel pela avaliao (questo 19). 156Grfico 16 freqncia de monitoramento (questo 20). 157Grfico 17 freqncia de avaliao (questo 21). 157Grfico 18 tcnicas usadas antes do lanamento do portal (questo 15). 158Grfico 19 itens importantes no uso de servios eletrnicos (q1_6). 159Grfico 20 principais dificuldades no uso de servios eletrnicos (q2_6). 160Grfico 21 quantidade de servios eletrnicos disponveis (questo 33). 161Grfico 22 estgio de e-gov predominante (questo 34). 161

xvi

Grfico 23 outros servios eletrnicos usados (q2_7). 162Grfico 24 atendimento s normas ou recomendaes (questes 3 a 8). 163Grfico 25 facilidade para encontrar o servio e sua disponibilidade (q2_4a e b; q1_4b e 4e). 168Grfico 26 acessibilidade e usabilidade (q1_4f; q2_4c a 4g). 171Grfico 27 confiabilidade e segurana (q1_4c e 4g; q2_4h e 4i). 172Grfico 28 atendimento a dvidas (q2_2). 175Grfico 29 atendimento a dvidas e tempo para completar o servio (q1_4d e 4l; q2_4k). 175Grfico 30 satisfao ou insatisfao com o atendimento a dvidas (q2_3). 176Grfico 31 grau de satisfao (q1_2; q2_1). 178Grfico 32 atendimento s necessidades (q1_1). 178Grfico 33 padro de qualidade esperado (q1_3). 179Grfico 34 atendimento s necessidades e convenincia do meio eletrnico (q1_4a e 4h; q2_4j). 180Grfico 35 opinio sobre os servios eletrnicos (q1_5; q2_5). 181Grfico 36 subordinao da equipe (questo 35). 182Grfico 37 forma de gesto (questo 36). 182Grfico 38 funes formalmente estabelecidas (questo 1). 182Grfico 39 responsvel pela gerncia do portal (questo 2). 182Grfico 40 sexo (q1_9; q2_9). 183Grfico 41 idade (q1_10; q2_10). 183Grfico 42 grau de escolaridade (q1_11; q2_11). 183Grfico 43 habilidade no uso de computadores (q1_12; q2_12). 183Grfico 44 freqncia de uso da internet (q1_13; q2_13). 183Grfico 45 local de acesso internet (q1_14; q2_14). 184Grfico 46 uso do servio eletrnico (q1_7; q2_8). 184Grfico 47 participantes da entrevista telefnica por regio. 184Grfico 48 relao entre mdia da qualidade percebida e importncia das dimenses. 196Grfico 49 relao entre mdia dos padres atendidos e importncia das dimenses. 197Grfico 50 relao entre mdia do valor percebido e importncia das dimenses. 200

11 IntroduoApesar de existirem milhares de iniciativas de governo eletrnico disponveis on-line1,

desenvolvidas de formas diferentes e em estgios de evoluo diferentes, a avaliao de seu

sucesso ainda incipiente, carente de aprofundamento terico e de mtricas capazes de realmente

aferir sua efetividade. Assim como acontece com as bibliotecas digitais (Saracevic, 2005), tudo sobregoverno eletrnico explosivo, exceto uma coisa: avaliao.

A avaliao no acompanhou de perto a evoluo do governo eletrnico (e-gov) e suaimplementao, no se tornou parte de seu desenvolvimento, e at mesmo no definiu claramente o

que deve ser medido e como isso deve ser feito. A avaliao de iniciativas de governo eletrnico

parece mais ser uma exceo do que uma regra. Talvez seja por sua complexidade. Talvez sejaainda muito cedo para avaliar uma tecnologia to recente. Talvez seja pela insuficincia de mtodos emtricas cientificamente validados. Talvez no haja interesse em avaliar aqueles envolvidos nesseassunto esto mais preocupados em desenvolver novidades e implement-las do que perder tempo

com avaliaes. Talvez o oramento seja restrito, e no sobre dinheiro suficiente para realizaravaliaes. Talvez seja uma questo puramente cultural de que a avaliao uma atividade menor.Ainda mais em pases latinos que no tm tradio avaliadora (Aguilar & Ander-Egg, 1995). Afinal,quem quer realmente ser avaliado ?

A importncia da definio de critrios de avaliao origina-se no fato de que no pode haver

avaliao sem explcita ou implicitamente serem definidos, previamente, critrios para isso. Apesar

dos esforos de alguns avaliadores no desenvolvimento de mtricas para governo eletrnico, no se

pode dizer que haja um conjunto de mtricas passvel de ser generalizado e aceito em qualqueravaliao. O que se constata a definio de critrios prprios, prticos, teis e vlidos apenas para

cada situao avaliativa individual, sem preocupao metodolgica, sem base cientfica. No se

observa, na literatura sobre governo eletrnico, procedimentos, critrios, mtricas, padres realmente

consolidados. Nem mesmo quanto prpria conceituao de governo eletrnico.

1 Os termos tcnicos em ingls relacionados ao tema da pesquisa e que j constam de dicionrio da lngua portuguesa sero

utilizados em seu idioma original, sem grifo, e faro parte do glossrio desta tese (p. 234). Os termos estranhos lnguaportuguesa sero grafados em itlico.

2A carncia de aprofundamento terico e a abrangncia dos estudos sobre governo eletrnico

foram constatadas por Marcondes & Jardim (2003, p. 6), aps dois anos de pesquisa sobre aimplantao do governo eletrnico na Administrao Pblica Federal brasileira (2001-2002):

Do ponto de vista terico, constata-se uma frgil densidade conceitual em tornodo governo eletrnico, revelada no s na literatura sobre o tema na Cincia daInformao como nos programas governamentais a respeito no Brasil e em outrospases. Por outro lado, constata-se que o tema, dada a sua abrangncia, tende aser abordado por vrias disciplinas: Administrao, Informtica, Cincia Poltica,Direito, Cincia da Informao, Engenharia de Produo, etc.

O problema que esta pesquisa se prope a responder - Como avaliar os resultados de

programas de governo eletrnico sob a tica do cidado-cliente? pretende contribuir para o

avano da atividade prtica de avaliao de governo eletrnico, porm com bases cientficas, ao

identificar e validar procedimentos, critrios de avaliao, padres de qualidade e indicadores em um

determinado contexto. claro que este estudo no responde a todas as perguntas, que certamenteso relevantes, sobre avaliao de governo eletrnico. Esta pesquisa escolheu um ngulo da

avaliao para ser aprofundado, esperando que outros pesquisadores, incentivados pelos seus

resultados, se dediquem a explorar outros ngulos complementares.

A comunidade de pesquisa, de um lado, elabora questes de pesquisa direcionadas aos

avanos tecnolgicos, seus aspectos e componentes sem qualquer restrio prtica. A comunidade

tcnica profissional elabora questes operacionais e de implementao da tecnologia em contextos

econmicos e institucionais do mundo real, com todas as suas restries e possibilidades,

concentrando-se em aplicaes disponveis no mercado.

A avaliao de governo eletrnico, tanto na prtica quanto na teoria, deve selecionar o que

ser avaliado, deixando claro o que realmente est includo e o que est excludo da avaliao. Toda

avaliao deixa algo de fora. Por ser uma tecnologia recente, tal como as bibliotecas digitais, e pelo

pouco conhecimento sobre avaliao nesse ambiente, nenhuma avaliao de governo eletrnico

capaz de cobrir todos os seus componentes, nem pode ter a pretenso de fazer isso. Assim como

no h avaliao de bibliotecas digitais (Saracevic, 2000), no h avaliao de governo eletrnico. possvel realizar, entretanto, avaliaes de alguns elementos envolvidos por essa nova tecnologia,sob determinado ngulo de viso.

3Mesmo que no haja qualquer movimento visvel na evoluo da avaliao de governoeletrnico no mbito formal, a avaliao informal de iniciativas de governo eletrnico continuar

sendo feita pelos gestores, usurios, leigos, tcnicos, especialistas, ou qualquer pessoa ou instituio

envolvida com seus resultados ou efeitos prticos. Tais avaliaes informais podem at ser vlidas e

confiveis, mas tambm podem levar a caminhos equivocados e criar percepes e expectativas

irreais sobre o governo eletrnico. Portanto, preciso que a avaliao formal de iniciativas de

governo eletrnico seja ampliada e incorporada tanto s atividades de pesquisa na rea quanto satividades prticas de desenvolvimento e implantao.

Esta pesquisa sobre a avaliao dos resultados de programas de e-gov, ao se preocupar com

a transferncia de informao entre governo e cidados, usando a tecnologia como meio de

comunicao da informao, e abrangendo conceitos tericos advindos da Administrao, da Cincia

da Computao (mais especificamente das reas de Auditoria da Tecnologia da Informao e deInterao Homem-Computador), e da Cincia da Informao, prope-se a formular um modelo deavaliao de governo eletrnico sob a tica dos cidados-clientes e vai ao encontro das idias de

Saracevic (1999, p. 1052) sobre a Cincia da Informao:

Primeiro, a Cincia da Informao interdisciplinar em sua natureza;

Segundo, a Cincia da Informao inexoravelmente conectada Tecnologia daInformao;

Terceiro, a Cincia da Informao , assim como outras reas, um participanteativo na evoluo da sociedade da informao. A Cincia da Informao tem umaforte dimenso social e humana, acima e alm da tecnologia.

Com esta pesquisa, pretende-se desenvolver e validar um conjunto de procedimentos erequisitos para avaliar os resultados de programas de governo eletrnico, considerando aspectos de

avaliao de programas de governo e de portais web. Esse conjunto, denominado mtodo deavaliao de programas de governo eletrnico, poder ser aplicado por auditores internos e externos

de qualquer pas com programa de governo eletrnico institudo. Os requisitos reunidos nesse

mtodo podero tambm ser utilizados por projetistas de portais de governo eletrnico preocupadoscom a acessibilidade e a usabilidade de sua interface, assim como com outros aspectos de qualidade

e segurana de sistemas de tecnologia da informao.

4A aplicao desse mtodo atestar se foram atingidos, por exemplo, os objetivos de melhoriados servios de informao prestados ao cidado, utilizando a Internet como meio de comunicao

de informaes. Este estudo, a partir da tica do cidado-cliente, pretende tambm identificar se

usurios e gestores de servios de governo eletrnico compartilham da mesma opinio ou percepo

sobre a qualidade desses servios. Embora no chegue a testar hipteses sobre esse assunto, usa,

como pano de fundo, a hiptese de oposio formulada por Saracevic (2005, p. 9) no contexto debibliotecas digitais: no uso, usurios e bibliotecas digitais, se encontram, com mais freqncia, em

posies antagnicas.

1.1 ProblemaA carncia de aprofundamento terico sobre governo eletrnico e de estudos em Cincia da

Informao sobre comunicao para o cidado; a variedade de mtodos de avaliao de governo

eletrnico com enfoques diversos; e a necessidade de medir efetivamente o sucesso, sob o ponto de

vista do cidado-cliente, das iniciativas de governo eletrnico, como uma alternativa de canal de

comunicao do Governo com a sociedade na prestao de servios pblicos, deram origem ao

problema de pesquisa, o qual pode ser expresso em duas questes :

1. Como avaliar os resultados de programas de governo eletrnico sob a

tica do cidado-cliente?

2. H relao direta entre o atendimento aos padres de qualidade adotados

e a satisfao do cidado-cliente com os servios de governo eletrnico?

1.2 ObjetivosPara responder s questes desta pesquisa, foram definidos os objetivos geral e especficos

descritos a seguir.

1.2.1 Objetivo geral Definir e validar mtodo de avaliao dos resultados de programas de governo eletrnico sob a

tica dos cidados-clientes.

51.2.2 Objetivos especficos Identificar procedimentos, padres de qualidade (normas, recomendaes) e indicadores

nacionais e internacionais para avaliar resultados de programas de governo eletrnico, sob atica do cidado-cliente;

Identificar procedimentos, padres de qualidade (normas, recomendaes) e indicadoresutilizados por rgos governamentais brasileiros para monitorar e avaliar servios e-gov, sob atica do cidado-cliente;

Comparar caractersticas de servios e-gov brasileiros com padres de qualidade nacionais einternacionais;

Captar a percepo de cidados-clientes sobre os servios pblicos eletrnicos selecionados, emrelao a dimenses de avaliao especficas, baseadas nesses padres.

1.3 Delimitaes da pesquisaEsta pesquisa constitui-se em um estudo de caso realizado no Programa Governo Eletrnico

brasileiro e em cinco servios pblicos eletrnicos voltados a benefcios para os cidados, no perodo

de setembro de 2005 a junho de 2006, cujo enfoque , em linhas gerais, a avaliao da qualidade daprestao de servios pblicos eletrnicos. Este trabalho no tem como escopo ou objetivo :

Avaliar hardware, software ou ambientes de trabalho onde a prestao do servio ocorre;

Comparar diferentes produtos de software de portais de governo eletrnico;

Comparar diferentes projetos ou verses do mesmo portal de governo eletrnico;

Avaliar aspectos intrnsecos ao desempenho de sistemas de Tecnologia da Informao (tempo deresposta, taxa de erros de sistemas, tempo de processamento, interoperabilidade, facilidade demanuteno);

Avaliar padres e estatsticas de uso de programas de governo eletrnico;

Avaliar aspectos intrnsecos aos usurios e aos ambientes fsicos em que ocorre a interaohomem-computador;

Avaliar aspectos psicolgicos ou culturais do processo de comunicao entre prestador e clientede servios pblicos eletrnicos;

Avaliar custos, eficincia do programa ou servio de governo eletrnico, nem to pouco suaprestao de contas;

6 Avaliar o impacto do programa ou servio em um determinado ambiente ou sobre determinadogrupo de pessoas;

Avaliar questes polticas ou financeiras sobre a implementao do Programa E-Gov brasileiro;

Avaliar de que forma o problema da excluso digital est sendo tratado pelo governo;

Avaliar processos de prestao de servios pblicos externos ao ambiente eletrnico.

1.4 JustificativaPor ser uma rea de estudo ainda muito recente, e pelo governo eletrnico ter adquirido

importncia significativa, em to pouco tempo2, propondo-se a promover a cidadania, a transparncia

administrativa e a gesto de informaes governamentais, verificou-se a necessidade de identificar e

validar mtricas para avaliar os resultados de programas de governo eletrnico. J existem inmeras

iniciativas de e-gov disponveis on-line, e nota-se o esforo de alguns governos em planejar, avaliar emedir seu sucesso.

Entretanto, mesmo com a proliferao de levantamentos realizados por rgos pblicos,

instituies de pesquisa e empresas de consultoria a respeito do progresso do governo eletrnico em

diversos pases, constata-se que seus resultados, classificaes e procedimentos metodolgicos

diferem entre si. As organizaes governamentais precisam mais do que uma mera comparao

entre pases, como fazem vrios desses levantamentos. Tal comparao til, porm pode dar uma

idia distorcida do progresso das estratgias de governo eletrnico adotadas, dadas as diferenas de

contextos polticos, econmicos, legais e sociais nos diversos pases. As estratgias de avaliao de

e-gov devem se basear na quantificao do real valor dessa iniciativa para os cidados, empresas e

para o prprio governo.

Em 2003, foi realizado um levantamento pela International Organization of Supreme Audit

Institutions (INTOSAI, 2003) sobre auditorias de governo eletrnico conduzidas pelas entidadesfiscalizadoras superiores de 180 pases (57 responderam). Foi constatado que algumas entidades jhaviam realizado auditorias de e-gov sob a tica da auditoria de Tecnologia da Informao (TI) ou dausabilidade de portais web, porm nenhuma delas analisou o real valor da implementao do e-gov

7seja para o cidado seja para o prprio governo, pela falta de mtodos de auditoria e mtricasadequadas. Verifica-se, portanto, a necessidade de pesquisa e desenvolvimento de mtricas e

procedimentos metodolgicos que possam ser adotados por auditores internos e externos, projetistasde portais e-gov, equipes responsveis pela implantao de programas de governo eletrnico em

qualquer pas, entre outros profissionais envolvidos nessa rea.

Do lado terico, na Cincia da Informao, ao se pesquisar a literatura sobre comunicao da

informao, percebe-se a supremacia de estudos sobre comunicao cientfica, realizados desde os

anos 50, quando o intuito da rea era promover a troca de informao de valor cientfico entre

pesquisadores. Observa-se, tambm, uma quantidade de estudos mais recentes sobre comunicao

de informao tecnolgica e organizacional. Poucas so as pesquisas em Cincia da Informao que

versam sobre comunicao de outros tipos de informao, alm do mbito cientfico, tecnolgico,

organizacional e de negcios.

Uma pesquisa sobre a fidelidade do processo de comunicao do governo com seus

cidados via Internet, ao tratar no da informao cientfica, tecnolgica ou organizacional, mas da

informao para o cidado, trocada na prestao de servios pblicos, com vistas ao exerccio da

cidadania, identificando as barreiras que interferem nessa fidelidade e que devem ser minimizadas,

certamente despertar a ateno de outros pesquisadores para essa categoria de estudo do

processo de comunicao. Para Roberts (1976, p. X), sem dvida, relevante estudar os problemasde informao de comunidades cientficas, mas no h razo para negligenciar outros grupos

sociais.

Esta pesquisa, portanto, ao propor um mtodo de avaliao de programas de governo

eletrnico, com procedimentos e mtricas validados para medir seus resultados, contribui com

estudos mais aprofundados nas reas de comunicao da informao, auditoria de portais web,

avaliao de programas de governo e de servios pblicos.

2 No Brasil, por exemplo, em 2000, foi publicada a proposta de poltica de governo eletrnico e criado o Comit Executivo de

Governo Eletrnico. Em 2002, o Programa Governo Eletrnico passou a figurar no Plano Plurianual do Governo brasileiro,como ao prioritria.

81.5 Organizao da tesePara melhor compreenso da forma como este documento foi organizado, os itens a seguir

descrevem cada um de seus captulos.

Captulo 1 Introduo descreve, em linhas gerais, o tema desta tese, apresenta as

delimitaes da pesquisa, define o problema de pesquisa e seus objetivos, as justificativas e esteitem com a descrio dos captulos;

Captulo 2 Reviso da literatura apresenta o estado da arte nas quatro reas do

conhecimento envolvidas neste estudo: comunicao da informao em ambiente web, governo

eletrnico, satisfao do cliente de servios pblicos eletrnicos, e avaliao de programas,

incluindo os principais mtodos de avaliao citados na literatura.

Captulo 3 Marco terico da pesquisa apresenta o referencial terico construdo a partir da

reviso de literatura e que norteou a realizao da pesquisa, ou seja, o ngulo pelo qual oproblema de pesquisa foi estudado.

Captulo 4 Materiais e mtodos de pesquisa apresenta os procedimentos metodolgicos

adotados: abordagem, etapas metodolgicas e tcnicas utilizadas para consecuo dos objetivosde pesquisa.

Captulo 5 Anlise dos dados apresenta anlise dos resultados da avaliao do Programa de

Governo Eletrnico brasileiro e dos servios pblicos eletrnicos selecionados.

Captulo 6 Discusso e concluses apresenta a interpretao dos dados analisados luz da

literatura e da experincia do pesquisador, as contribuies e limitaes desta pesquisa, alm de

sugestes para trabalhos futuros.

Ao final, constam, ainda, um glossrio de termos tcnicos, as referncias bibliogrficas

consultadas para a realizao deste estudo e apndices.

92 Reviso da literaturaPor se tratar de um sistema informatizado de comunicao de massa entre governo e

cidado, por meio da Internet, foi preciso conhecer os conceitos relacionados com o processo de

comunicao da informao, para responder ao problema objeto desta pesquisa. Alm disso, foinecessrio combinar os conceitos tericos de avaliao de governo eletrnico e da satisfao de

clientes de servios pblicos com a prtica de avaliao de programas de governo de carter

genrico, praticada sistematicamente por entidades fiscalizadoras governamentais.

2.1 ComunicaoDe acordo com vrios estudos, ao longo da vida, gasta-se, aproximadamente, 75% de cada

dia em processos de comunicao (ouvindo, falando, lendo e escrevendo). Para Tubbs & Moss(2003), o ritmo acelerado da vida moderna e a presso de ter de fazer muito em cada vez menostempo tm influenciado quantitativa e qualitativamente a comunicao.

O conceito de comunicao tambm tem evoludo ao longo dos anos tornando-se

multidisciplinar e complexo de tal forma que cada rea do conhecimento o estuda de acordo com sua

prpria tica. Diante da variedade de modelos para definir comunicao e seu processo, deduz-se

que no h um conceito nico de comunicao que atenda a todos os propsitos de pesquisa. Nesta

parte da reviso de literatura, pretende-se discorrer sobre o processo de comunicao e seus

elementos, com destaque para a comunicao de massa e a fidelidade do processo de comunicao,

assuntos relacionados ao tema desta pesquisa.

2.1.1 Processo de comunicao e seus modelos

Comunicao um processo em constante mudana que implica em um emissor, um canal,

uma mensagem, um receptor, uma relao entre receptor e emissor, um efeito, um contexto em que a

comunicao ocorre. s vezes, mas nem sempre, h uma inteno ou propsito para se comunicar.Para McQuail & Windahl, comunicao pode ser uma ao, uma interao ou uma reao (1993, p.5).

Para descrever o processo de comunicao humana, alguns pesquisadores construram

modelos tangveis que no so um fim em si mesmo, mas apenas meios para explicar as interaes

10

entre seus vrios componentes. Como exemplos de modelos, pode-se mencionar os de Lasswell,

Shannon e Weaver, e Tubbs e Moss.

O modelo de Lasswell, cuja frmula do processo de comunicao responde s perguntas:Quem? Diz o qu? Por meio de que canal? Para quem? Para qu?, adicionou os elementos canal e

efeito, aos elementos bsicos da comunicao: emissor, mensagem e receptor. O emissor, tambm

denominado fonte ou comunicador, quem est comunicando, a pessoa com idias, intenes,

informao e propsitos de comunicao.

A mensagem o que o emissor espera comunicar ao receptor. Para Berlo (1982), pelomenos trs fatores precisam ser considerados na mensagem: o cdigo, o contedo e o tratamento.

Cdigo um conjunto estruturado de smbolos que tem significado para algum, como por exemplo,os idiomas. Contedo o material da mensagem, escolhido pelo emissor para exprimir seu objetivo,e o tratamento o conjunto de decises que o emissor toma para selecionar e dispor tanto o cdigoquanto o contedo. Essas decises so os meios pelos quais o emissor prefere codificar a

mensagem, selecionando certos elementos de cdigo e contedo, variando tipos grficos, ordem de

apresentao dos contedos, estilo, vocabulrio.

Qualquer situao de comunicao humana compreende a produo da mensagem por

algum, e a recepo dessa mensagem por outra pessoa com quem se est comunicando: o

receptor. Quando algum escreve, algum deve ler o que foi escrito. O receptor da mensagem o

alvo da comunicao (Berlo, 1982, p. 40).

Para esse autor, til falar sobre emissores e receptores separadamente, apenas para fins

analticos, pois no faz sentido supor que se tratem de funes independentes. Chamar um indivduo

de fonte implica em paralisar a dinmica do processo em determinado ponto; cham-lo de receptor

implica que simplesmente cortamos o processo noutro ponto (Berlo, 1982, p. 58).

No processo de comunicao de Lasswell, o emissor tem que escolher um canal, isto ,

algum veculo, suporte, ou condutor no qual transportar sua mensagem. O efeito, por sua vez, diz

respeito ao que se deseja conseguir com a comunicao.

11

Mcquail & Windahl (1993) afirmam que a frmula Lasswell demonstra um trao caractersticodos primeiros modelos de comunicao, ao assumir que o emissor tem sempre inteno de

influenciar o receptor, que a comunicao deve ser tratada principalmente como um processo

persuasivo, e ainda que as mensagens sempre tm efeitos, o que nem sempre se verifica. J o

modelo de Shannon e Weaver, essencialmente matemtico, envolve questes tcnicas do canal de

transmisso, preocupando-se com sua eficincia e capacidade de minimizar interferncias ou rudos

no sinal transmitido.

O modelo de Tubbs e Moss (2003), por sua vez, mostra um evento bsico de comunicaohumana e envolve duas pessoas - Comunicador 1 (emissor/receptor) e Comunicador 2(receptor/emissor). Na verdade, ambos so fontes e receptores de comunicao, pois originam erecebem mensagens simultaneamente. Nesse modelo, a comunicao um processo contnuo,

iterativo, sem comeo nem fim.

Alguns modelos apontam ainda outros dois elementos: codificador (do lado do emissor) edecodificador (do lado do receptor). O processo de codificao traduz as idias do emissor para umconjunto sistemtico de smbolos, para uma linguagem que expresse os propsitos da comunicao eque seja adequada tanto para os meios de transmisso quanto para os receptores. O resultado doprocesso de codificao a mensagem.

Para que o processo de comunicao se complete, a mensagem deve ser decodificada de

modo que seja compreendida pelo receptor. Decodificar se refere re-traduo da mensagem paracaptar seu significado. Quanto mais prxima a mensagem decodificada estiver daquilo que pretende

o emissor, tanto melhor ser a comunicao. Por isso importante que a comunicao estejaorientada para o receptor (Gibson et al., 1981, p. 323).

Por fim, em vrios modelos, o conceito de retroalimentao (feedback) empregado,referindo-se a qualquer processo ou canal pelo qual o emissor obtm informao para determinar se

a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. Esses modelos tradicionais podem seraplicados, com as devidas adaptaes, a qualquer tipo de comunicao: cientfica, organizacional,

interpessoal. O contexto desta pesquisa, entretanto, se aproxima mais da comunicao de massa,

tema do prximo item desta reviso.

12

2.1.2 Comunicao de massa

Alguns termos bsicos usados em comunicao, mencionados no item 2.1.1 (p. 9), podem terdiferentes significados quando aplicados na comunicao de massa. Comunicao de massa

compreende as instituies e tcnicas pelas quais grupos especializados empregam artefatos

tecnolgicos (mdia televisiva, impressa ou eletrnica, rdio, filmes) para disseminar contedosimblico a audincias grandes, heterogneas e amplamente dispersas. Alm do consumo rpido de

contedo por um grande nmero de pessoas, a comunicao de massa caracterizada como pblica

ao invs de privada, j que as mensagens no so endereadas a indivduos em particular.

Na comunicao de massa, o receptor a grande audincia, heterognea e annima fonte.

A fonte, por sua vez, no trabalha isolada, mas faz parte de uma organizao complexa. Codificar, na

comunicao de massa, se refere s transformaes tcnicas necessrias para a transmisso de

sinais e tambm escolha sistemtica de palavras, imagens e formatos, de acordo com

procedimentos estabelecidos e com as expectativas da audincia (McQuail & Windahl, 1993).

A mensagem, na comunicao de massa, no um fenmeno nico e transitrio, mas uma

estrutura simblica, produzida para atingir as massas, que pode ser repetida infinitas vezes e que

representa o esforo de vrias pessoas. O canal no uma relao social, como na comunicao

interpessoal, mas sim um conjunto de sistemas e artefatos de distribuio baseados em tecnologia delarga escala, tais como, jornais, filmes, rdio, televiso. Na comunicao de massa, aretroalimentao limitada e geralmente realizada por meio de pesquisas de audincia, enquetes,

telefonemas e cartas. Mcquail & Windahl (1993) resumem os aspectos mais significativos dacomunicao de massa como sendo a natureza aberta e pblica da comunicao; o acesso limitado e

controlado aos artefatos e dispositivos de emisso; a interveno de acordos institucionais, a

impessoalidade e o desbalanceamento do relacionamento entre emissor e receptor.

Dentre os modelos de comunicao de massa identificados nesta reviso de literatura,

destaca-se o de Maletzke, de 1963, o qual enfatiza os aspectos sociais e psicolgicos da

comunicao de massa. Entre os elementos tradicionais canal e o receptor, Maletzke adicionou dois

componentes: presso ou restrio do canal, e imagem que o receptor tem do canal (McQuail &Windahl, 1993).

13

A presso ou restrio do canal baseia-se no fato de que mdias diferentes requerem tipos

diferentes de adaptao por parte do receptor. Cada canal tem suas possibilidades e limitaes que

influenciam a maneira com que o receptor se relaciona com ele e afetado pelo contedo nele

transmitido.

A imagem que o receptor tem do canal, por sua vez, provoca certas expectativas em relao

ao contedo transmitido e influencia as escolhas que o receptor faz quanto ao contedo e forma

como pretende interagir e responder a esse contedo. A construo dessa imagem depende

principalmente do prestgio e da credibilidade do canal.

Outros fatores, tais como, a auto-imagem do receptor, criando ou no uma predisposio a

receber comunicao; a personalidade do receptor, mais ou menos suscetvel a influncias de outras

pessoas; o contexto social do receptor, influenciando suas atitudes frente a mensagens contrrias

aos valores do seu grupo social; e o fato do receptor, na comunicao de massa, ser um membro

annimo do pblico, sem o compromisso de responder ou reagir, como acontece na comunicao

interpessoal, podem influenciar essa parte do processo de comunicao. Na parte do processo de

comunicao prxima ao emissor, Maletzke aponta duas variveis importantes: a escolha do

contedo a ser transmitido e da maneira com que o emissor dar forma mensagem.

Na comunicao de massa, o emissor tem, como regra, mais material ou mensagens

potenciais a transmitir do que realmente transmite. preciso, portanto, selecionar uma amostra dototal disponvel, de acordo com alguns critrios. Na formatao da mensagem, o emissor tambm se

depara com situaes de escolha. No modelo de Maletzke, a escolha do contedo a ser transmitido e

da forma como ser transmitido depende de fatores tais como: limitaes relacionadas com o tipo de

contedo e com o tipo de canal; caractersticas do emissor (auto-imagem, personalidade, influnciado contexto social); dependncia do emissor de outros membros de sua organizao (trabalho emequipe); polticas e valores da organizao em que o emissor trabalha; presso exercida pelo carterpblico da comunicao, sujeita inspeo e controle no s do pblico, mas tambm deassociaes profissionais e agncias reguladoras do governo. Esses aspectos sociais e psicolgicos,

abordados por Maletzke, servem tambm para lembrar que o mais importante em qualquer processo

de comunicao efetiva a sua fidelidade.

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2.1.3 Comunicao efetiva e fidelidade

Segundo Tubbs & Moss (2003), a comunicao efetiva quando a forma como o estmulo foiiniciado e pretendido pelo emissor, ou fonte, corresponde, o mais prximo possvel, forma com que

percebido e respondido pelo receptor. Entretanto, nem sempre isso ocorre.

Os problemas de comunicao, desde um mal-entendido especfico at impreciso ou

lentido na assimilao do contedo transmitido, ocorrem quando a mensagem idealizada pelo

emissor no produz os resultados esperados nas pessoas que receberam a mensagem. O emissor

se surpreende ou se perturba quando no compreendido ou quando no recebe qualquer retorno.

Na verdade, quando isso acontece, preciso saber o que houve de errado entre a transmisso e a

recepo da mensagem.

Para a comunicao ser efetiva, necessrio identificar os fatores que influenciam a

fidelidade da comunicao. O conceito de fidelidade definido por Berlo (1982), como sendo acapacidade de um codificador em expressar perfeitamente o que a fonte quer dizer e de um

decodificador em traduzir a mensagem para o receptor com total exatido. O importante, na

comunicao efetiva, determinar o que aumenta ou reduz a fidelidade do processo de

comunicao.

Shannon e Weaver, em seu modelo matemtico da comunicao, introduziram o conceito de

rudo como o conjunto de fatores que distorcem a qualidade de um sinal. Em termos mais genricos,rudo, ou interferncia, termo preferido por alguns autores, tudo aquilo que distorce a mensagem

que se quer transmitir ou distrai a ateno do receptor.

Para Berlo, rudo e fidelidade so as duas faces da mesma moeda. A eliminao do rudo

aumenta a fidelidade; a produo de rudo reduz a fidelidade (1982, p. 49). Segundo Tubbs & Moss(2003), h dois tipos de interferncia: tcnica e semntica. A interferncia tcnica se refere a fatoresque fazem com que o receptor perceba distores na informao ou estmulo pretendido; a

interferncia semntica ocorre quando o receptor no atribui o mesmo significado ao smbolo

imaginado pelo emissor.

Os problemas de comunicao podem ocorrer em qualquer um de seus elementos. Berlo

(1982), Gibson et al. (1981) e Parry (1972) destacam as seguintes barreiras comunicao humana:

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limitao da capacidade do emissor/receptor; intruso de mecanismos inconscientes ou parcialmente

conscientes; ausncia de recursos de comunicao; incompatibilidade de esquemas entre emissor e

receptor; presuno no enunciada; distrao; apresentao confusa do contedo.

Para Berlo (1982), as habilidades comunicativas, as atitudes, o nvel de conhecimento e aposio no sistema sociocultural, como limitaes tanto do emissor quanto do receptor, podem

influenciar a fidelidade da comunicao. As habilidades comunicativas do emissor influenciam a

capacidade de analisar seus objetivos e intenes de comunicao, assim como a capacidade decodificar mensagens que exprimam o que se tem em mente. O mesmo acontece com o receptor, ao

decodificar mensagens. Alm da atitude quanto a si mesmo e para com o assunto tratado, as atitudes

do emissor para com o receptor, e vice-versa, tambm influenciam a comunicao. Quando a

audincia percebe que o comunicador tem uma atitude positiva em relao a ela, se mostra menos

crtica quanto mensagem, mais propensa a aceitar o que o comunicador diz. O nvel de

conhecimento do emissor sobre determinado tema influencia a mensagem, j que ningum capazde comunicar aquilo que no sabe. O conhecimento do receptor sobre o assunto tambm influencia

sua compreenso.

Mecanismos inconscientes ou parcialmente conscientes, tais como, audio seletiva, juzo devalor e credibilidade da fonte, tambm influem na fidelidade da comunicao. Audio seletiva

definida por Gibson et al. (1981) como a forma de percepo seletiva pela qual tendemos a bloquearas novas informaes, especialmente se essas novas informaes conflitam com o que acreditamos

(p. 327). Em cada situao comunicativa, o receptor tambm faz julgamentos, atribuindo valor mensagem antes de receb-la por completo. Os juzos de valor podem estar baseados naquilo quequem recebe a mensagem pensa de quem comunica, nas experincias prvias que se teve com o

comunicador ou no significado antecipado da mensagem (Gibson et al., 1981). A credibilidade dafonte, por fim, expressa a confiana que o receptor tem no emissor. O grau de credibilidade atribudo

ao emissor afeta diretamente os pontos de vista e reaes do receptor em relao s palavras, idias

e aes do emissor.

Outro fator que influencia a fidelidade da comunicao, dessa vez impedindo que ela se

realize, a ausncia de meios de contato entre emissores e receptores potenciais. Uma vez que o

meio de comunicao, ou canal, esteja disponvel e acessvel, existem ainda problemas de

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incompatibilidade de esquemas entre emissor e receptor. Indivduos diferentes podem interpretar a

mesma mensagem de maneiras diferentes, dependendo de suas experincias anteriores. Quando os

processos de codificao e decodificao so semelhantes, a comunicao mais eficaz. Quando

so diferentes, a comunicao falha (Gibson et al., 1981, p. 326). Podem ocorrer ainda problemasde semntica, quando as mesmas palavras tm significados inteiramente diferentes para pessoas

diferentes. Como a compreenso est no receptor e no nas palavras, o emissor deve escolher um

cdigo para a mensagem conhecido pelo receptor. Ao tratar a mensagem, o emissor deve considerar,

de antemo, a anlise das habilidades de comunicao (decodificao) do receptor, de suas atitudes,conhecimentos e posio no contexto sociocultural.

Para Parry (1972), a causa mais comum dos mal-entendidos na comunicao diria apresuno no enunciada, quando o emissor supe que o contedo transmitido no precisa ser

explicitado. Essa suposio pode se referir ao significado de uma palavra ou frase, informao

implcita numa proposio, ou ao conhecimento de uma rea de discusso.

Como uma das barreiras comunicao humana, a distrao inclui fatores que interferem na

fidelidade da recepo da mensagem, independentemente de seu contedo, tais como, tenso

ambiental (temperatura, umidade, ventilao, vibrao, rudo e ofuscao no ambiente em que ocorrea recepo), tenso subjetiva (insnia, m sade, efeitos de drogas, privao sensorial e variaesde estado de esprito do receptor), ignorncia do meio (quando receptor e emissor no estofamiliarizados com o canal de comunicao), e estmulo competidor, relacionado, principalmente, coma forma de apresentao do contedo (excesso de informaes, poluio visual, apresentao decontedo suprfluo, e outros aspectos que perturbam a percepo da essncia da mensagem).

Por fim, a apresentao confusa de contedo pode levar o receptor a extrair uma noo

diferente do que se espera que ele compreenda, ou a demorar a compreender o verdadeiro sentido

da mensagem. Tal dificuldade de compreenso, provocada pela apresentao confusa, est

relacionada no s a aspectos que distraem a ateno do receptor, j mencionados, mas tambm aoabuso de construes gramaticais excessivamente elaboradas, tais como dupla negao e sentenas

condicionais ligadas entre si, que exigem do leitor malabarismos mentais desnecessrios. Segundo

Gibson et al. (1981), a linguagem complexa a principal barreira para a comunicao efetiva. Oemissor deve resistir tentao de dizer muita coisa ao mesmo tempo, para no confundir o receptor:

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o princpio fundamental de toda apresentao diagramtica bem sucedida reside na simplicidade do

plano e na ausncia de pormenores capazes de gerar confuso (Parry, 1972, p. 126).

Outro fator, relacionado apresentao confusa, que dificulta a comunicao efetiva o uso

de frases ou vocabulrio especfico, por grupos profissionais e sociais, cujo significado s inteligvelaos seus membros (jarges tcnicos, por exemplo). Tal linguagem especial pode facilitar acomunicao interna, mas seu uso pode provocar falhas de comunicao com pessoas externas ao

grupo.

2.1.4 Consideraes finais

Na comunicao efetiva, o receptor o elo mais importante do processo de comunicao. Se

a mensagem no atingir o receptor, de nada adiantou envi-la. Se o receptor no reage ao estmulo

produzido pelo emissor, porque no houve comunicao. Segundo Berlo (1982), um dos pontos demaior importncia na teoria da comunicao a preocupao com a pessoa que est na outra ponta

da cadeia de comunicao: o receptor. Comunicar procurar resposta do receptor. Qualquer fonte

de comunicao se comunica a fim de fazer com que o seu receptor faa alguma coisa, fique

sabendo alguma coisa, aceite alguma coisa (Berlo, 1982, p. 67).

A preocupao com o receptor um princpio orientador para qualquer fonte de comunicao.

O receptor tem sempre que ser lembrado nas decises tomadas pelo emissor em relao a cada um

dos elementos da comunicao. Para aumentar a fidelidade da comunicao, o emissor deve

escolher cdigos que o receptor entenda; selecionar elementos de cdigo que chamem a ateno do

receptor, que sejam fceis de decodificar; estruturar esses elementos de tal forma a minimizar oesforo requerido para decodificar e interpretar a mensagem; eliminar elementos que possam distrair

a ateno do receptor; escolher contedo que seja til ao receptor, pertinente aos seus interesses, ssuas necessidades.

Como os estudos do processo de comunicao so realizados em diversos contextos

cientfico, tecnolgico, organizacional cada qual com suas especificidades, vale a pena ressaltar as

caractersticas da comunicao da informao para o cidado, durante a prestao de servios

pblicos via governo eletrnico prximo tpico desta reviso de literatura.

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2.2 Governo eletrnicoAlguns especialistas definem o governo eletrnico, tambm denominado e-gov, em termos de

aes especficas, tais como receber informaes sobre ofertas de emprego, se inscrever na

Previdncia Social, ou pagar impostos via Internet. Outros so um pouco mais abrangentes,

encarando o governo eletrnico como a automatizao da prestao de servios de governo ao

cidado.

O Gartner Group (2002), instituio da rea de Cincia da Computao, define o governoeletrnico como a transformao das relaes internas e externas do setor pblico por meio de

operaes possibilitadas pela Internet e pela tecnologia de informao e comunicao para otimizar a

prestao de servios governamentais, a participao dos cidados e os processos governamentais

internos. O ato do governo eletrnico americano (USA - Congress, 2002, p. 4), por sua vez, apresentaa seguinte definio:

Governo eletrnico significa o uso, pelo governo, de aplicaes Internet baseadasna Web e outras tecnologias de informao, combinadas com processos queimplementam tais tecnologias, para:

melhorar o acesso e a prestao de informaes e servios ao pblico, aoutras agncias e entidades do governo; ou

melhorar as operaes do governo em termos de efetividade, eficincia,qualidade de servio ou transformao.

Outras definies de e-gov podem ainda ser citadas:

Governo eletrnico envolve o uso da tecnologia da informao, em especial aInternet, para melhorar a prestao de servios governamentais aos cidados,empresas e outras agncias governamentais. Tem o potencial de conectar, maisdiretamente, o governo federal com seus cidados, criando novas oportunidadese desafios. O governo eletrnico possibilitaria aos cidados interagirem ereceberem servios do governo federal (estadual ou local) durante 24 horas pordia, sete dias por semana. Alguns observadores das iniciativas de e-gov sugeremque a prestao de servios deveria se tornar mais conveniente, dependente emenos onerosa. (Seifert, 2003, p. 1).

Governo eletrnico o uso das tecnologias da informao e da comunicao nasadministraes pblicas combinado mudana organizacional e s novas

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habilidades com intuito de melhorar os servios pblicos e os processosdemocrticos, e fortalecer o suporte s polticas pblicas. (Commission of theEuropean Communities, 2003, p. 7).

Governo eletrnico a troca on-line de informaes e a prestao de serviospor parte do governo aos cidados, empresas e outras agncias governamentais.(Intosai - Standing Committee on IT Audit, 2003, p. 5).

Para Ronaghan (2002), a interpretao popular de governo eletrnico aquela que o definecomo uma atividade exercida exclusivamente na Internet que melhora o acesso do cidado s

informaes, servios e conhecimentos especializados do governo para garantir a participao e a

satisfao do cidado com o processo governamental. De acordo com a pesquisa do UNDESA

(2003), o governo, ao aplicar a tecnologia da informao e comunicao (TIC) na administraopblica para otimizar suas funes internas e externas, prov ao cidado, s empresas e ao prprio

governo, um conjunto de ferramentas que potencialmente transformaro o modo em que asinteraes acontecem, os servios so prestados, o conhecimento usado, a poltica desenvolvida

e implementada, os cidados participam na governana, os objetivos de boa governana eadministrao pblica so atingidos. O governo eletrnico pode tambm ser encarado sob quatro

perspectivas diferentes (Lenk & Traunmller, 2001):

Perspectiva do cidado oferta de servios de utilidade pblica ao cidado;

Perspectiva de processos remodelagem dos processos produtivos do governo, visandomaior eficincia;

Perspectiva da cooperao integrao dos rgos governamentais entre si e comoutras organizaes privadas e no-governamentais, com intuito de agilizar o processodecisrio, sem perda de qualidade;

Perspectiva da gesto do conhecimento criao, gerenciamento e divulgao, emrepositrios adequados, do conhecimento gerado e acumulado nos rgosgovernamentais.

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Nessa mesma linha, o modelo de Barbosa et al. (2004) considera as relaes do e-govcontidas em diferentes contextos, como mostra a Figura 1. No contexto externo - foco no cidado

destacam-se a eficcia e a qualidade dos servios pblicos, o desenvolvimento da sociedade da

informao, a incluso digital e o controle social3. No contexto interno - foco na gesto da

administrao pblica so mencionadas a desburocratizao, a transparncia, a desintermediao

(sic) e a eficincia operacional. O modelo proposto por esses autores trata a tecnologia de informaocomo o indutor e catalisador do processo de transformao do Estado e se baseia nos princpios do

governo centrado no cidado, na qualidade e produtividade dos servios pblicos.

Figura 1 Modelo de Referncia de governo eletrnico (Barbosa et al., 2004).

Ao analisar as definies identificadas na literatura, pode-se dizer que a maioria relaciona

certas caractersticas do governo eletrnico com os possveis benefcios decorrentes de sua

implementao. Ao invs de formular mais uma dentre tantas definies j existentes, optou-se emenumerar quais seriam as caractersticas e benefcios desse canal de comunicao propiciado pelas

novas tecnologias que o distinguem de outros sistemas informatizados.

2.2.1 Caractersticas

Esta seo apresenta elementos que do, ao governo eletrnico, carter especial, quando

comparado a outros sistemas de informao baseados em tecnologia digital ou outras formas de

relacionamento do governo com a sociedade.

3 Controle social pressupe a participao da populao na gesto pblica, no processo de definio, implementao e avaliao da ao

pblica, e a possibilidade do cidado em controlar instituies e organizaes governamentais para verificar o bom andamento das decises

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21

2.2.1.1 Canais eletrnicos de comunicao

A Internet tem sido o canal de comunicao predominante para o uso do governo eletrnico

de uma maneira geral e, mais especificamente, para a prestao de servios eletrnicos

governamentais em contraposio aos canais de comunicao tradicionais telefone, fax, carta e

atendimento presencial na agncia governamental.

J que nem todas as pessoas que compem o pblico-alvo do e-gov tm acesso ou esto

familiarizadas com computadores, outros canais de comunicao eletrnicos podem, no futuro

prximo, se tornar mais comuns, como a rede de telefonia mvel por meio do servio de pequenas

mensagens (SMS4). Um exemplo do uso de outros canais eletrnicos para prestao de servios e-gov foi implementado pelo governo australiano que permite aos motoristas localizarem os postos de

combustveis com preos mais baratos na rea em que costumam trafegar, a partir de uma variedade

de canais de comunicao, dentre eles o SMS (Eurosai IT Working Group, 2004).

2.2.1.2 Foco no cliente

Um dos aspectos comuns das iniciativas de governo eletrnico o foco no cliente. As

organizaes governamentais chegaram concluso de que, para atingirem seus objetivos, deveriamdesenvolver seu projeto de e-gov com base nas reais necessidades de seus clientes (cidados,usurios de servios pblicos, empresas e outras agncias governamentais) e no na estratgia, atento mais convencional, de implementar aquilo que o governo considera mais fcil e rpido, ou

aquilo que imagina serem as necessidades de seus clientes.

Segundo Barbosa et al. (2004), o portal governamental deve categorizar seus servios einformaes de acordo com as necessidades de seus usurios, facilitando o acesso, permitindo

fluidez na navegao, com o intuito de reduzir o tempo necessrio para completar o servio ou

acessar a informao desejada. Para tanto, os critrios de categorizao de informaes e serviosdevem ser definidos a partir de uma viso externa ao governo, com foco no cidado, empresas,

governos e servidores pblicos.

tomadas em seu nome.

4 Abreviatura da sigla em ingls - Short Message Service.

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Essa mudana de viso tem conseqncias significativas para o governo j que, na maioriadas vezes, as necessidades dos clientes no se encaixam tradicional subdiviso da administrao

pblica. H um certo consenso de que os servios e-gov devem ser organizados segundo eventos do

ciclo de vida das pessoas e dos negcios, ao invs