109978086 manual ufcd 3440 tecnicas de assistencia e apoio ao cliente

Técnicas de apoio e assistência ao cliente durante a estadia, nas deslocações e em actividades turísticas

0

UFCD

3440

TÉCNICAS DE APOIO E ASSISTÊNCIA AO

CLIENTE DURANTE A ESTADIA, NAS

DESLOCAÇÕES E EM ACTIVIDADES TURÍSTICAS


1

Índice

1.Recepção, entrega e controlo das chaves e cartões……………………………………………………...2

2.Recepção, entrega e controlo dos valores dos hóspedes em depósito na recepção…..…5

3.Recepção, entrega e controlo de mensagens e da correspondência…………………………..…7

4.Tratamento de pedidos de mudança de quarto e de prolongamento de estadias………10

5.Serviço de despertar……………………………………………………………………………………………..…12

6.Recepção e transmissão de pedidos de room-service……………………………………………….14

7.Prestação de informações sobre funcionalidades, prestações da unidade hoteleira e

respectivas condições de cedência……………………………………………………………………………….15

8.Prestação de informações sobre locais, actividades e serviços externos e apoio na

efectuação de contactos e reservas…………………………………………………………………………….17

8.1− Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões turísticas…17

9.Procedimentos de marcação de viagens, excursões, passeios turísticos em agências de

viagens……………………………………………………………………………………………………………………..30

10.Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou actividades turísticas

para indivíduos ou grupos……………………………………………………………………………………….….34

11.Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em companhias aéreas,

comboios, autocarros………………………………………………………………………………………………….39

12.Procedimentos de aluguer de automóveis, barcos, helicópteros…………………………….…41

13. Meios e procedimentos de obtenção de informações para auto-preparação e apoio a

clientes………………………………………………………………………………………………………………………43

Bibliografia………………………………………………………………………………………………………….…….47

Anexo: Directório de serviços úteis……………………………………………………………………………..48


2

1.Recepção, entrega e controlo das chaves e cartões

Em todo o “processo de estadia” o cliente tem diversos contactos essenciais com o Front-

Office.

Quer logo à chegada com a recepção em que o cliente se regista e recolhe a chave do seu

quarto, quer ao longo da estadia em que muitos pedidos passam pela recepção, pela

portaria, bem como à saída em que contacta com a caixa, a recepção, com o bagageiro, etc.

Função integrante no front-office, a recepção é um paço de demasiada importância para ser

esquecido. Sendo um serviço de assistência ao cliente, o seu papel é complexo e cheio de

responsabilidade.

O recepcionista tem sob a sua responsabilidade, além da vigilância sobre a entrada e saída

dos clientes, dos Visitantes, do Pessoal, das Bagagens

Distribuição das correspondências recebidas;

Evitar que o cliente seja incomodado durante a estadia;

Satisfação dos pedidos do cliente.

É um dado adquirido que, em qualquer parte do mundo, os clientes quando chegam ao hotel

tem que ser registados. Para que esse registo seja efectuado, é necessário preencher um

formulário de registos, o qual pode variar de modelo, cor, etc. mas tem que conter sempre

os seguintes dados:

Apelido, Nome

Endereço completo

Nacionalidade

Data de Entrada

Data de saída

Número de BI ou Passaporte

Local de Emissão

Data em que expira


3

Data e Local de Nascimento

Condições de pagamento

Assinatura do cliente.

O recepcionista poderá registar a entrada do cliente de duas maneiras, manualmente ou no

sistema informático.

No sistema manual o Recepcionista que faz o check-in é responsável por preencher o

formulário de forma legível e clara, pois estes dados são fundamentais para o hotel, para

fins tão diversos como informação policial, tratamento estatístico, marketing, etc. Em caso

de falhas ele tem que assumir os erros.

No sistema informático o Formulário é produzido automaticamente na véspera do dia da

chegada. Se se tratar de um cliente “repetente” o formulário conterá registo histórico e

observações úteis e pertinentes.

Para os clientes que visitam pela primeira vez o hotel, o recepcionista deverá ter o cuidado

de retirar o máximo de informação possível para completar o perfil histórico do cliente e o

formulário de reserva.

Depois de atendido e acompanhado ao quarto, o recepcionista deve verificar se o formulário

foi bem preenchido com toda a informação necessária.

A responsabilidade para com o hóspede não termina depois de ter feito o check-in e de lhe

ter sido atribuído o quarto. A principal responsabilidade durante a sua estadia é mantê-lo

satisfeito e prestar um serviço de qualidade. Existe, no entanto, uma variedade de serviços

que podem ser solicitados.

Tradicionalmente, uma das principais atribuições do recepcionista era a entrega das chaves

do quarto ao hóspede e a sua recolha quando estes saiam do hotel. As chaves tinham

etiquetas volumosas e pesadas para evitar que os clientes saíssem com elas. Estas chaves

eram um risco para a segurança, pois era frequente os hóspedes perderem-nas, ou mesmo


4

ladroes abusarem do sistema dirigindo-se a recepção em horas de muito movimento pedindo

uma chave de determinado quarto. Para se precaver estas situações, os hóspedes recebiam

cartões com o número do quarto, que demonstravam que eles tinham direito ao quarto.

As chaves dos quartos devem ser controladas pela recepção, pelo menos no final de cada

turno, na saída de um grande grupo, ou após um período de muitos check-outs, para evitar

o seu desaparecimento.

Os recepcionistas são responsáveis pelas chaves dos quartos e devem ter o maior cuidado

no seu manuseamento, evitando a entrega errada aos hóspedes, pois isso causa-lhes

insegurança e intranquilidade.

Em caso de dúvida, o número do quarto deve ser confirmado com o hóspede antes da

entrega da chave. Esta atitude é mais confortável para este do que receber a chave trocada.

Actualmente os hotéis modernos usam chaves electrónicas, feitas de plástico, com código

magnético correspondente à porta do quarto. Estas geralmente não têm imprimido o número

do quarto, por isso, o hóspede tem que receber ainda um cartão com essa indicação.

Este deve ser guardado em separado da chave electrónica para o caso desta última poder vir

a ser roubada. A fechadura da porta está programada para aceitar apenas o código da chave

electrónica, que é mudado cada vez que o quarto é alugado. Estas chaves reduziram

consideravelmente o número de roubos nos quartos, tornando-se igualmente importantes no

ponto de vista funcional.


5

2.Recepção, entrega e controlo dos valores dos hóspedes em depósito na

recepção

Para o caso do hóspede possuir objectos de valor, aconselha-se a utilização do cofre para

esse efeito. Esta disposição coloca a responsabilidade, de tomar conta de tais artigos,

directamente no hotel e também significa que o mesmo tem o dever de os aceitar para os

guardar em segurança.

De nada serve contestar que não dispõe de instalações adequadas ou de pessoal para tomar

conta da situação. Na prática a maior parte dos hotéis instala um cofre na área da recepção

e faz dessa questão parte das responsabilidades do recepcionista.

As rotinas da guarda em segurança são simples mas importantes:

1 – Quando o cliente traz o artigo para ser guardado, deve pedir-lhe que o coloque

num envelope forte. Isto impede que diferentes objectos se misturem e também

permite manter a privacidade do que está a ser guardado. O próprio cliente sela o

envelope e assina sobre o selo. O recepcionista certifica-se que o envelope está

marcado com o nome e quarto do hóspede e entrega-lhe um recibo. O recibo

especifica apenas “um envelope selado”, e deve conter informação do hóspede, nº

do quarto e assinatura.

2 – Quando o hóspede desejar reclamar o artigo tem que apresentar o recibo. Se o

tiver perdido ou desencaminhado, o hotel tem que ver comprovado que o artigo é

realmente pertença dele e é aconselhável que peça uma declaração assinada que o

ilibe de qualquer posterior responsabilidade. O recibo, quando entregue, deve ser

guardado como prova de que o cliente já reclamou o que era sua propriedade.

Este processo pode tornar-se cansativo, especialmente quando se trata de jóias, que podem

ser depositadas e reclamadas mais do que uma vez.

Também é comum, cada vez mais, os hotéis instalarem um cofre individual em cada quarto

e o cartão que abre a porta consegue também abrir o cofre.


6

As chaves dos cofres devem ficar na recepção, sob controlo do respectivo chefe, com registo

de entrega a cada movimentação e relatório diário do night-auditor.

Sempre que um hóspede retirar a chave do cofre, o talão destacável da ficha de controlo

deve ser apenso à conta do hóspede, bem como um carimbo com a palavra “cofre”,

prevendo extravio ou perda do talão.

O cliente movimenta o seu cofre de quarto como desejar. A ficha de entrega deve estar

junto à conta do hóspede. Mas para os cofres colectivos, enquanto o cliente estiver na posse

do cofre, a ficha de controlo estará arquivada por ordem numérica na recepção e deverá ser

assinada pelo hóspede e pelo recepcionista que o acompanhar, a cada vez que este for ao

cofre.

O cofre só pode ser aberto com duas chaves: a mestra e a do hóspede. Cada vez que a

mestra for usada, deve voltar ao seu lugar.

O talão destacável da ficha de controlo de cofres ficará junto à conta do hóspede até que o

hóspede devolva o cofre. Ele substituirá a chave e servirá de base para o relatório diário de

controlo de chaves.

Quando o cliente devolve a chave, deve assinar o respectivo talão, justificando a retirada dos

seus valores sem problema, e o recepcionista deve arquivá-lo em pasta própria, que será

mensalmente transformada em arquivo morto com os outros documentos da recepção.


7

3.Recepção, entrega e controlo de mensagens e da correspondência

Antigamente, o encaminhamento do correio dirigido aos hóspedes era uma das atribuições

mais importantes da recepção. Os chaveiros antigos dispunham de uma serie de

compartimentos, um para cada quarto, para que o recepcionista pudesse fazer a entrega do

correio cada vez que o hóspede levantasse ou entregasse a chave.

Com a duração reduzida das estadias e o uso cada vez mais regular de outros meios de

comunicação, este tipo de correio diminuiu. Muitos hotéis modernos deixaram de ter

chaveiros. No entanto continua a chegar correspondência para os hóspedes que tem que ser

encaminhada com a máxima rapidez.

Os seguintes passos constituem uma boa prática.

1 – O correio do hóspede é carimbado com a data e hora em que é recebido.

2 – O correio ou é colocado juntamente com as chaves, ou entregue no quarto do

hóspede, ou ainda guardado na recepção. Neste ultimo caso, é necessário enviar

uma nota ao hóspede, ou contacta-lo pelo telefone.

3 – O correio para clientes esperados, tem o mesmo tratamento, apenas é colocada

uma nota no formulário de reserva do cliente.

4 – O correio para os clientes que já partiram pode ser enviado para o endereço

existente no formulário de reserva. Devemos sempre, primeiro, tentar entrar em

contacto com o cliente.

A recepção de FAX para os clientes deve ser controlada de forma eficiente. Os FAX que

chegam para os hóspedes devem ser imediatamente entregues em envelopes e apenas o

nome do destinatário pode estar visível. Quando solicitado o envio de um FAX, deve ser feito

de imediato e na presença do hóspede, entregando-se o original depois de transmitido.

Sempre que alguém procurar contactar um cliente, nunca dizer que o mesmo está

hospedado no hotel (ou sequer dizer o número do quarto) sem ter a certeza que o hóspede

assim o deseja.


8

Após contactar o cliente, agir segundo a vontade deste. Por outro lado, quando alguém

pretender contactar um cliente que não foi encontrado no hotel, perguntar sempre se deseja

deixar mensagem. Se a pessoa não quiser deixar mensagem, anotar mesmo assim o seu

nome e a hora do telefonema ou contacto, para que o hóspede, quando regressar, saiba que

foi procurado.

Nunca se devem prestar informações sobre clientes do hotel, estejam eles ou não

hospedados nesse momento. Se alguém pergunta por um hóspede, deve dar o nome dele.

Se não sabe o nome, a recepção deverá procurar identificar o visitante e eventualmente o

hóspede, mas depois deste identificado não deve passar o nome completo para a pessoa

que o procura: o hóspede fará isso, se achar necessário.

Nunca se devem passar ligações, pôr em contacto ou dar o nome do cliente a pessoas que

solicitam falar com o cliente o quarto X. Quando o cliente é solicitado pelo número do quarto

que ocupa, deve haver o maior cuidado em verificar se a pessoa procurada é mesmo a que

lá se encontra. Preservar a tranquilidade do hóspede é da responsabilidade da recepção.


9

Exemplo de folha de registo de mensagens para clientes


10

4.Tratamento de pedidos de mudança de quarto e de prolongamento de

estadias

O cliente deve ser aconselhado a contactar a recepção sempre que desejar alterar a data de

saída. Isto é muito útil, pois a situação da ocupação muda às vezes muito rapidamente e um

cliente que se espera que saia em determinada data vem, no último minuto, dizer que afinal

não sai. Isto cria problemas a outro cliente que tem a reserva confirmada.

Em caso de overbooking, a recepção deve, na véspera, contactar todos os clientes com saída

prevista ou sem data de saída prevista, confirmando se pretendem ou não alargar a sua

estadia no hotel.

Por vezes o hóspede pode querer mudar de quarto a meio da sua estadia. O hotel deve,

sempre que possível, concordar pois os desejos do hóspede estão em primeiro lugar. No

entanto estas mudanças têm um impacto importante nos registos e devem ser devidamente

anotadas.

Quando o cliente muda de quarto, por qualquer razão, a ordem vem da recepção. A

recepção avisa a portaria que manda o bagageiro proceder à mudança da bagagem de um

quarto para o outro.

O bagageiro sobe ao quarto levando a chave do novo quarto, bate à porta e identifica-se,

antes de levar toda a bagagem certifica-se que o hóspede não deixa nada, segue com as

bagagens para o novo quarto e por fim passa na recepção e avisa o recepcionista que a

mudança foi feita entregando a chave do quarto anterior.

É importante referir que não se fazem mudanças sem a presença ou autorização do cliente.


11

As mudanças resultam automaticamente com a inserção de um novo número de quarto e

todas as informações anexadas ao quarto anterior são automaticamente transferidas para o

novo número de quarto.

Em casos de ser manual faz-se uma nota de mudança de quarto como a seguinte.

Mudança de quarto ou prolongamento de estadias

Recepcionista: ________________________________

Nº _______

Do quarto: __________________ Para o quarto: ________________

Razão ___________________________________________

Nome: ______________________ Data: ________________


12

5.Serviço de despertar

O serviço de despertar era prestado normalmente pela telefonista de serviço de madrugada,

acordando o hóspede que o pediu à hora solicitada. Esta costumava ser uma função

importante da recepção, mas perdeu quase toda a importância com a vulgarização dos

despertadores pessoais e com os sistemas de despertar automáticos dos próprios hotéis.

O pedido de despertar é normalmente feito pelo hóspede à noite, na recepção ou à

telefonista de serviço. Deve existir um impresso próprio, que deve ser cuidadosamente

preenchido. Para evitar erros, a telefonista só aceitará pedidos de despertar após a meia-

noite. Até essa hora, todos os pedidos serão feitos na recepção. Quando o cliente solicitar

despertar com pequeno-almoço, deve ser feito um pedido especial de pequeno-almoço em

impresso próprio, a enviar ao room-service.

Neste caso, a telefonista, antes de chamar o quarto, comunica com o room-service, para

averiguar se o serviço está pronto e, ao acordar o cliente, anuncia-lhe que o pequeno-

almoço está a caminho.

Uma folha para chamadas era elaborada com intervalos de cinco a dez minutos se

necessário. Dentro de cada coluna de horas eram inseridos os números e nomes do quarto,

juntamente com qualquer pedido especial. De manha o recepcionista começava da esquerda

para a direita dizendo “bom dia, o nome do Sr. (a) as horas”, e é agradável dar uma

indicação do estado do tempo.


13

Exemplo de folha de chamadas de despertar

Folha de chamadas Noite de 01 para 02 Agosto

2008

Horas 6:00 6:15 6:30 6:45 7:00 7:15 7:30 7:45 8:00

102

Alves

216

Fernandes

315

Matos

403

Carvalho

305

Peixoto

405

Pereira

409

Duarte

204

Martins

206

Oliveira

402

Patrício

105 Santos 503 Pires

Jornal

Quando um cliente não responde à chamada de despertar, o recepcionista avisa

imediatamente a governanta para que envie alguém ao quarto bater à porta até o hóspede

acordar.


14

6.Recepção e transmissão de pedidos de room-service

A maior parte do atendimento do room-service faz-se através do telefone. Para este tipo de

atendimento, devem ser seguidas algumas regras:

Atender o telefone prontamente e não deixar tocar mais do que duas vezes;

Usar frases padrão, ao atender o telefone: “room-service, nome do hotel. Bom dia.”;

Se for preciso suspender a ligação, avisar e explicar ao cliente a situação;

Ser solícito e educado, usar sempre formas de tratamento como senhor, senhora;

Auxiliar os hóspedes com a ementa, se necessário. Dar ao cliente uma boa ajuda na

escolha e selecção do pedido. Dar todas as respostas sobre a ementa e dar ao

hóspede tempo suficiente para escolher, sem nunca demonstrar impaciência ou

pressa em receber o pedido. Estar atento a clientes habituais que já conhecem a

ementa;

Procurar escrever correctamente o que o cliente pediu, para facilitar a compreensão

do cozinheiro;

Se o servidor tiver algum atraso, deve-se informar o cliente, procurando ser exacto

ao referir o tempo que o hóspede terá de esperar;

Ter um bom conhecimento da ementa.


15

7.Prestação de informações sobre funcionalidades, prestações da unidade

hoteleira e respectivas condições de cedência

Todos os recepcionistas devem conhecer plenamente o hotel e suas facilidades.

Os quartos

È necessário conhecer todas as categorias de quartos, suas localizações distintas, o tamanho

de suas camas, etc. e as tarifas de cada um deles. Isso permitirá entender o gosto do

hóspede para oferecer-lhe o quarto que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou

adaptar a sua solicitação original se contar com a reserva.

Todos os serviços do hotel

Conhecer todos os serviços do hotel é fundamental, não apenas para proporcionar

informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de

serviços.

Deve-se recomendar aos hóspedes tudo que o hotel oferece em:

Alimentos e bebidas – Restaurantes, bares, pubs, etc., com os seus horários, tipo de

serviços oferecidos e sua adaptação às perguntas e solicitações dos hóspedes.

Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e todas as actividades que o hotel

ofereça nesse sector.

Eventos e banquetes – Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas,

devem ser controlados todas as informações relacionadas com a organização de

qualquer evento (congressos, seminários, etc.) que possam acontecer no hotel.

Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam normalmente,

para a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou potenciais

clientes.


16

Quadros informativos – estes costumam estar dispostos em locais onde se julgue

necessário informar. São muito úteis para a transmissão de informação para os clientes.

Transmissão oral de informação – a informação oral deve ser precisa e rápida para ser

rentável. Interessa que toda a informação verbal possa ter um suporte escrito, para ser

consultado em alguns segundos. A comunicação oral deve ser feita com clareza suficiente

para despertar a atenção e as capacidades auditivas.

Sistemas de Tele-informação – alguns hotéis usam os monitores de televisão dos

quartos para colocar a disposição dos clientes informações e serviços do hotel.

Brochuras – estas contem informações sobre o hotel e estão colocadas em locais

estratégicos para o cliente pegar. Pode ainda incluir-se os takeaways que é um material

publicitário feito para que os clientes os possam levar. Ex. Agendas, canetas, cinzeiros, etc.

que levam as informações do hotel.

Informação nos elevadores, bares e restaurantes – através de posters e tent cards.


17

8.Prestação de informação sobre locais, actividades e serviços externos e

apoio a efectuar contactos e reservas.

8.1.Propostas de itinerários turísticos da região e noutras regiões

turísticas

Um itinerário turístico consiste na Indicação de um caminho que pode ser seguido numa

viagem entre dois locais distintos, com referências aos vários pontos de interesse turístico

que se encontram pelo meio, e que está, em muitos casos, sujeito a um tema específico. De

forma a serem seguidos com maior facilidade, os itinerários podem incluir indicações de

distâncias e tempos previstos para as deslocações e visitas sugeridas.

Os itinerários podem ser tão diversos quanto o será a conjugação das diferentes variáveis

intervenientes, designadamente a especificidade das atracções turísticas visitáveis, por um

lado, e com a multiplicidade de equipamentos e serviços de suporte, por outro.


18

Itinerários geográficos

São desenvolvidos em torno de uma unidade geográfica particular (Região; Município;

Localidade). Englobam diversas tipologias de recursos turísticos, naturais e culturais.


19

Exemplo de itinerário geográfico

Rota da Serra da Estrela

Entidade promotora

Liga de Amigos de Conímbriga

http://www.lac.pt

Itinerários temáticos

São desenvolvidos em torno de um tema específico (tipologia de património, período

cronológico, etc.). Podem englobar uma ou mais unidades geográficas.

Exemplo de itinerário temático

Rota do património industrial do Vale do Ave

Entidade promotora

ADRAVE – Agência de desenvolvimento regional do

vale do ave

http://www.rotanoave.com


20

Itinerários locais

Quando a realização de um itinerário se limita a um ou vários locais, ou seja, abaixo da

escala regional.

Itinerários regionais

Quando a realização de um itinerário se estende à escala regional.

Itinerários Nacionais

Quando a realização de um itinerário engloba vários pontos que abrangem a totalidade de

um país.

Itinerários internacionais

Quando a realização de um itinerário abrange o âmbito territorial de dois ou mais países.

Exemplo de itinerário internacional

Rota do legado cultural Judaico na Europa

Entidade promotora

European Institute Of Cultural Routes

http://www.culture-routes.lu/

Itinerários culturais

Constituem a tipologia de itinerário “clássico”, e geralmente esboça-se em torno de um eixo

condutor que engloba um ou vários temas de interesse cultural.


21

Está associada ao turismo cultural, ou seja, à tipologia de turista que pretende aprofundar

conhecimentos sobre a história, cultura ou tradições de um determinado local, segundo um

desejo de erudição e auto-realização.

Esta tipologia de itinerários pode ainda subdividir-se em vários segmentos:

Itinerários de interesse histórico ou literário

Estes itinerários envolvem temáticas ligadas à história ou à literatura (recriação de épocas,

locais onde ocorreram acontecimentos importantes, locais descritos em obras literárias ou

locais de nascimento/ vivência de determinado(s) autor(es).

Exemplo de itinerário literário

Roteiros “Viajar com...nos caminhos da literatura”

Entidade promotora

Direcção-Geral da Cultura do Norte

http://www.viajarcom.org


22

Itinerários de interesse patrimonial ou monumental

Tendo o património monumental como fio condutor, esta tipologia de itinerário desenvolve-

se em torno de uma tipologia patrimonial ou a um conjunto de elementos de natureza

diversa, mas pertencentes a determinada época histórica.

Exemplo de itinerário patrimonial

Rota do Românico no vale do Sousa

Entidade promotora

Associação de Municípios do Vale do Sousa

http://www.rotadoromanico.com

Itinerários de interesse folclórico ou artesanal

São itinerários que pretendem levar à descoberta de um conjunto de actividades tradicionais,

ligadas normalmente aos espaços rurais, que na actualidade se encontram em desuso.

Revisitando espaços e equipamentos de produção, inserem-se numa estratégia mais ampla

de preservação e revitalização destas actividades.

Exemplo de itinerário de interesse folclórico/ artesanal

Rotas do linho e do ouro, na região do Minho (Terras de Bouro

e Póvoa de Lanhoso)

Entidade promotora

ATAHCA – Associação de desenvolvimento das Terras Altas do

Homem, Cávado e Ave

http://www.rotasdolinhoeouro.com

http://www.rotadoromanico.com/


23

Itinerários gastronómicos ou enológicos

A gastronomia e os vinhos constituem novos produtos turísticos que conduzem à formulação

de rotas e itinerários específicos, ligados aos locais de produção e à certificação de origem

(D.O.P., no caso dos produtos regionais ou D.O.C., no caso dos vinhos). A procura da

qualidade e da excelência conduzem ao sucesso deste tipo de projectos.

Exemplo de itinerário enológico

Rota do Vinho do Porto

Entidade promotora

Instituto dos Vinhos do Douro e Porto

http://www.rvp.pt

Itinerários religiosos

Embora a sua natureza seja eminentemente cultural, esta tipologia de itinerários é

suficientemente importante para figurar numa categoria própria, pela sua antiguidade e

relevância sociocultural.

Exemplo de itinerário religioso

Os caminhos de Santiago

Entidade promotora

Associação dos Amigos do Caminho Português de Santiago de

Compostela

http://www.caminhoportuguesdesantiago.pt

http://www.caminho/


24

Itinerários naturais ou de eco-turismo

Esta tipologia de itinerários desenvolve-se em torno de sítios de interesse natural e

paisagístico, tendo como eixo condutor a flora, a fauna, a geomorfologia, o relevo ou a

hidrografia dos locais. Aqui incluem-se as rotas desenvolvidas no âmbito da Rede Nacional

de Áreas Protegidas, bem como todo o tipo de percursos interpretativos ali estabelecidos, na

maioria dos casos sob a forma de percursos pedestres.

Exemplo de itinerário natural

Rotas do Geoparque de Arouca – Rota “À descoberta dos geossítios”

Entidade promotora

AGA – Associação do Geoparque Arouca

http://www.geoparquearouca.com

Itinerários desportivos ou de aventura

Os locais que possuem condições para o desenvolvimento de desportos de aventura

constituem o alvo deste tipo de itinerários, muitas vezes complementares dos itinerários

naturais e de eco-turismo.

Exemplo de itinerário de aventura

Percursos de rafting no rio Paiva

Entidade promotora

Associação dos Amigos da Montanha

http://www.amigosdamontanha.com

http://www.amigosdamontanha.com/


25

Itinerários de saúde e bem-estar

Os itinerários de saúde e bem-estar radicam na forte tradição termal do nosso país, que

actualmente está a ser revitalizada pela modernização e adaptação de produtos e serviços.

Os itinerários desta tipologia localizam-se em áreas que possuem uma grande concentração

destes recursos.

Exemplo de itinerário de saúde e bem-estar

Rota das termas, na zona de Chaves (termas de

Chaves, Vidago e Carvalhelhos)

Entidade promotora

Câmara Municipal de Chaves

http://www.cm-chaves.pt

Itinerários urbanos

Os itinerários urbanos desenvolvem-se dentro de uma área urbana, normalmente um

conjunto ou centro histórico de interesse significativo. Muitas vezes exclusivamente

pedonais, permitem partir à descoberta do património dentro de uma área circunscrita,

permitindo simultaneamente o contacto com outros elementos eventualmente preservados

como o comércio tradicional.

Exemplo de itinerário urbano

Itinerário arqueológico urbano da cidade de Braga

Entidade promotora

Câmara Municipal de Braga

http://www.cm-braga.pt


26

Itinerários rurais

Os itinerários rurais permitem a descoberta dos valores tradicionais, paisagísticos e/ ou

culturais, de uma área caracterizada por actividades tradicionais de subsistência, situada fora

dos perímetros urbanos.

Exemplo de itinerário rural

Rota da Lã

Entidade promotora

Museu de Lanifícios da Universidade da Beira Interior

http://www.museu.ubi.pt

Itinerários mistos

Considera-se itinerários mistos aqueles que incluem no seu percurso a exploração de uma

área urbana e, em complemento, uma zona rural. É o caso dos itinerários geográficos,

quando o objectivo é fornecer uma panorâmica de determinada região, e todas as regiões se

caracterizam por incluir zonas urbanas e rurais, muitas vezes limítrofes, de interesse

turístico.

Itinerários de curta duração

Os itinerários de curta duração compreendem normalmente apenas meio-dia ou, no máximo,

um dia de percurso. Neste tipo se inserem a generalidade das excursões feitas de autocarro,

bem como os percursos pedonais.

Itinerários de média duração

Os itinerários de média duração têm uma duração entre um dia e uma semana. Aqui se

inserem a maioria dos itinerários que implicam alojamento, bem como aqueles realizados em

torno de distâncias medianas, normalmente à escala regional, bem como aqueles que

implicam mais pontos de paragem e locais a visitar.

http://www.museu.ubi.pt/


27

Itinerários de longa duração

Os itinerários de longa duração consideram-se normalmente a partir de uma semana de

duração, podendo em casos menos frequentes exceder os 15 dias. Aqui inserem-se

normalmente os percursos que compreendem as maiores distâncias, como é o caso dos

itinerários internacionais, que implicam uma grande logística no que respeita ao transporte,

alojamento e atracções a visitar ao longo do percurso.

Itinerários pedestres

A realização de itinerários pedestres, como já vimos, é uma prática antiga que hoje surge

revitalizada com a procura crescente do designado “Turismo alternativo” ou “ de

descoberta”.

O pedestrianismo é uma das modalidades dos denominados Desportos de Natureza, que são

todos aqueles cuja prática aproxima o homem da natureza de uma forma saudável e sejam

enquadráveis na gestão das áreas protegidas e numa política de desenvolvimento

sustentável.

Itinerários por via rodoviária

Os itinerários por via rodoviária incluem aqueles realizados de automóvel, motociclo ou de

autocarro, sendo este último o meio de transporte privilegiado do excursionismo. Muitos dos

percursos realizados no centro histórico das grandes cidades privilegiam este meio de

transporte, adequado a grandes grupos. Os percursos de automóvel são frequentemente

utilizados pelos turistas que pretendem elaborar o seu próprio itinerário, fugindo das viagens

organizadas por intermediários. Os Mapas, os roteiros turísticos especializados e os sistemas

de GPS facilitam o crescimento deste segmento.

Itinerários por via fluvial/ marítima

Estes itinerários utilizam o meio de transporte mais antigo que a humanidade conheceu: o

barco. Os cruzeiros, marítimos ou fluviais, constituem produtos turísticos de grande procura

na actualidade, constantemente sofisticando e amplificando a rede de oferta de percursos e


28

itinerários. O Mediterrâneo, o Nilo, o Reno e o Danúbio são alguns dos percursos mais

populares, bem como o Golfo do México e o mar das Caraíbas.

Exemplo de itinerário por via fluvial

Cruzeiro no rio Douro

Entidade promotora

Várias

http://www.douronet.pt

Itinerários por via ferroviária

O comboio constituiu o primeiro transporte turístico, associado à evolução desta actividade.

Muito embora já não exerça a predominância nos meios de deslocação, com a proliferação

das ligações aéreas e do uso do automóvel, muitas das linhas históricas inserem-se numa

aura nostálgica que favorece a sua inserção em novos produtos turísticos, direccionados a

um segmento especializado.

Exemplo de itinerário por via ferroviária

Comboio histórico – linha do Douro

Entidade promotora

CP

http://www.cp.pt

http://www.douronet.pt/


29

Itinerários por via aérea

Trata-se de programas turísticos que englobam várias viagens de avião, entre locais

relativamente próximos. Como exemplo, podemos referir as deslocações entre as diversas

ilhas de um mesmo arquipélago.

Itinerários combinados

Os itinerários combinados são aqueles que englobam várias tipologias e combinações de

meios de transporte na sua realização. Normalmente de média ou longa duração, permitem

explorar e conhecer áreas geográficas de maior dimensão, quer ao nível regional, nacional

ou mesmo internacional. Aqui se incluem os grandes itinerários comercializados pelos

principais operadores turísticos, os quais combinam diferentes meios de transporte, de

actividades, alojamento e atracções, geralmente com a intervenção de um guia turístico

especializado.


30

9.Procedimentos de marcação de viagens, excursões, passeios turísticos

em agências de viagens

De acordo com a legislação em vigor, são agências de viagens e turismo as empresas cujo

objecto compreenda o exercício de determinadas actividades próprias e acessórias.

São actividades próprias das agências de viagens e turismo:

a) A organização e venda de viagens turísticas;

b) A reserva de serviços em empreendimentos turísticos, em empreendimentos de

turismo no espaço rural e nas casas de natureza;

c) A bilheteria e reserva de lugares em qualquer meio de transporte;

d) A representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou

estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros, bem como a intermediação na

venda dos respectivos produtos;

e) A recepção, transferência e assistência a turistas.

São actividades acessórias das agências de viagens e turismo:

a) A obtenção de certificados colectivos de identidade, vistos ou outros documentos

necessários à realização de uma viagem;

b) A organização de congressos e eventos semelhantes;

c) A reserva e venda de bilhetes para espectáculos e outras manifestações públicas;

d) A realização de operações cambiais para uso exclusivo dos clientes, de acordo com

as normas reguladoras da actividade cambial;

e) A intermediação na celebração de contratos de aluguer de veículos de passageiros

sem condutor;

f) A comercialização de seguros de viagem e de bagagem em conjugação e no

âmbito de outros serviços por si prestados;

g) A venda de guias turísticos e publicações semelhantes;

h) O transporte turístico efectuado no âmbito de uma viagem turística,


31

i) A prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico, nomeadamente a

organização de visitas a museus, monumentos históricos e outros locais de relevante

interesse turístico.

São viagens turísticas as que combinem dois dos serviços seguintes:

a) Transporte;

b) Alojamento;

c) Serviços turísticos não subsidiários do transporte e do alojamento.

São viagens organizadas as viagens turísticas que, combinando previamente dois dos

serviços seguintes, sejam vendidas ou propostas para venda a um preço com tudo incluído,

quando excedam vinte e quatro horas ou incluam uma dormida:

a) Transporte;

b) Alojamento;

c) Serviços turísticos não subsidiários do transporte e do alojamento, nomeadamente

os relacionados com eventos desportivos, religiosos e culturais, desde que

representem uma parte significativa da viagem.

São viagens por medida as viagens turísticas preparadas a pedido do cliente para satisfação

das solicitações por este definidas.

Antes da venda de uma viagem turística, a agência deve informar, por escrito ou por

qualquer outra forma adequada, os clientes que se desloquem ao estrangeiro sobre a

necessidade de documento de identificação civil, passaportes e vistos, prazos legais para a

respectiva obtenção e formalidades sanitárias e, caso a viagem se realize no território de

Estados Membros da União Europeia, a documentação exigida para a obtenção de

assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença.

Quando seja obrigatório contrato escrito, a agência deve, ainda, informar o cliente de todas

as cláusulas a incluir no mesmo.

Considera-se forma adequada de informação ao cliente a entrega do programa de viagem

que inclua os elementos referidos nos números anteriores.


32

Qualquer descrição de uma viagem bem como o respectivo preço e as restantes condições

do contrato não devem conter elementos enganadores nem induzir o consumidor em erro.

Aquando da venda de qualquer serviço, as agências devem entregar aos clientes

documentação que mencione o objecto e características do serviço, data da prestação, preço

e pagamentos já efectuados, excepto quando tais elementos figurem nos documentos

referidos no número anterior e não tenham sofrido alteração.

As agências que anunciarem a realização de viagens organizadas deverão dispor de

programas para entregar a quem os solicite. A agência fica vinculada ao cumprimento

pontual do programa, salvo se:

a) Estando prevista no próprio programa a possibilidade de alteração das condições,

tal alteração tenha sido expressamente comunicada ao cliente antes da celebração do

contrato, cabendo o ónus da prova à agência de viagens;

b) Existir acordo das partes em contrário, cabendo o ónus da prova à agência de

viagens.

Os contratos de venda de viagens organizadas deverão conter, de forma clara, precisa e com

caracteres legíveis, as seguintes menções:

a) Nome, endereço e número do alvará da agência vendedora e da agência

organizadora da viagem;

b) Identificação das entidades que garantem a responsabilidade da agência, bem

como indicação do número da apólice de seguro de responsabilidade civil obrigatório;

c) Preço da viagem organizada, termos e prazos em que é legalmente admitida a sua

alteração e impostos ou taxas devidos em função da viagem;

d) Montante ou percentagem do preço a pagar;

e) Origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas de estada;

f) Número mínimo de participantes de que dependa a realização da viagem e data

limite para a notificação do cancelamento ao cliente, caso não se tenha atingido

aquele número;

g) Meios, categorias e características de transporte utilizados, datas, locais de partida

e regresso e, quando possível, as horas;

h) O grupo e classificação do alojamento utilizado, de acordo com a regulamentação


33

do Estado de acolhimento, sua localização, bem como o nível de conforto e demais

características principais, número e regime ou plano de refeições fornecidas;

i) Montantes máximos exigíveis à agência;

j) Termos a observar pelo cliente em caso de reclamação pelo não cumprimento

pontual dos serviços acordados, incluindo prazos e trâmites para accionamento da

caução;

l) Visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço;

m) Serviços facultativamente pagos pelo cliente.

Antes do início de qualquer viagem organizada, a agência deve prestar ao cliente, em tempo

útil, por escrito ou por outra forma adequada, as seguintes informações:

a) Os horários e os locais de escalas e correspondências, bem como a indicação do

lugar atribuído ao cliente, quando possível;

b) O nome, endereço e número de telefone da representação local da agência ou,

não existindo uma tal representação local, o nome, endereço e número de telefone

das entidades locais que possam assistir o cliente em caso de dificuldade;

c) Quando as representações e organismos previstos na alínea anterior não existirem,

o cliente deve em todos os casos dispor de um número telefónico de urgência ou de

qualquer outra informação que lhe permita estabelecer contacto com a agência;

d) No caso de viagens e estadas de menores no País ou no estrangeiro, o modo de

contactar directamente com esses menores ou com o responsável local pela sua

estada;

e) A possibilidade de celebração de um contrato de seguro que cubra as despesas

resultantes da rescisão pelo cliente e de um contrato de assistência que cubra as

despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doença;

f) No caso de a viagem se realizar no território de Estados Membros da União

Europeia, a documentação de que o cliente se deve munir para beneficiar de

assistência médica e hospitalar em caso de acidente ou doença;

g) O modo de proceder no caso específico de doença ou acidente;

h) A ocorrência de catástrofes naturais, epidemias, revoluções e situações análogas

que se verifiquem no local de destino da viagem e de que a agência tenha

conhecimento ou que lhe tenham sido comunicadas.


34

10.Procedimentos de organização ou encomenda de visitas culturais ou

actividades turísticas para indivíduos ou grupos

A organização ou encomenda de visitas ou actividades turísticas fora do espaço do hotel,

para hóspedes, individualmente ou em grupo, dependem em primeira análise dos seguintes

factores:

Conhecimento do recepcionista sobre os atractivos e modo de funcionamento das

principais atracções turísticas da cidade ou região;

Rede de contactos estabelecidos pelo hotel com outras empresas e produtores

turísticos;

Avaliação das reais necessidades, desejos e expectativas dos clientes.

O objectivo será proporcionar experiências únicas que aumentem o valor da componente

alojamento, numa perspectiva mais abrangente de hospitalidade, não só do próprio

estabelecimento hoteleiro, mas do destino turístico como um todo.

Alguns cuidados a ter em conta no processo de organização destas actividades:

Conhecer os pontos de venda de bilhetes para espectáculos culturais e avaliação da

necessidade da sua aquisição com antecedência;

Confirmar e se possível negociar o valor dos ingressos em museus, monumentos e

sítios históricos;

Ter em atenção a sazonalidade dos horários de visita e existência de actividades

complementares (visitas guiadas, palestras, workshops temáticos, etc.);

Conhecer os principais serviços e espaços disponibilizados aos visitantes nos

principais espaços e equipamentos culturais (tradução simultânea, audio-guias, loja,

serviço de cafetaria/ restauração, serviço de baby-sitting, estacionamento, etc.);

Prever a meteorologia, no caso da organização de visitas a lugares naturais a céu

aberto;


35

Precaver eventuais condições logísticas e de segurança (vestuário, calçado e

equipamento complementar) no caso da programação de actividades de turismo de

desporto aventura;

Atender às necessidades de hóspedes com necessidades especiais (idosos, crianças

ou portadores de deficiência), designadamente em termos de adequação dos

programas, transportes, acessibilidades aos espaços/ equipamentos e normas de

segurança;

Inquirir os hóspedes sobre o interesse na aquisição de serviços especializados de

informação turística (guias turísticos nacionais ou regionais);

Na contratação destes serviços, atender às habilitações comunicacionais e linguísticas

destes profissionais;

Sugerir pontos do comércio tradicional para a aquisição de produtos tradicionais da

região (gastronomia, vinhos, artesanato, etc.);

Aconselhar os clientes sobre a existência de manuais ou publicações específicas sobre

os recursos ou atractivos a visitar, bem como os locais e disponibilidade para a sua

aquisição.

Para além das actividades no exterior, o hotel pode dispor de um serviço de animação,

encarregue de programar actividades para os diferentes tipos de hóspedes nos vários

períodos do dia e da noite.

As actividades diárias de um animador no hotel passam por:

Programar, organizar e executar todo o tipo de actividades recreativas em função do

grupo a que se dirigem e mediante o recurso a técnicas adequadas;

Identificar as características e as necessidades dos participantes nas actividades;

Seleccionar, criar e preparar os materiais e equipamentos necessários para os

diferentes programas;

Estudar as tradições, hábitos e culturas locais;

Promover eventos festivos identificados ao longo do ano;

Utilizar de forma adequada os meios técnicos disponíveis, responsabilizando-se pelo

seu uso e manutenção por forma a poderem ser usados sempre que necessário;

Executar actividades planificadas, detectando e corrigindo eventuais erros;


36

Enriquecer e actualizar os programas em função das necessidades, reduzindo os

riscos de imprevistos;

Identificar e estudar as práticas de animação realizadas pela concorrência;

Elaborar orçamentos relativos aos programas a implementar;

Ordenar as actividades culturais, desportivas e recreativas em função do espaço,

cliente, clima, época festiva, artistas, disponibilidade financeira;

Criar um clima favorável á participação e interacção;

Trabalhar em equipa e procurar criar novas ideias;

Estabelecer canais de comunicação interna;

Contactar e propor artistas e figurantes;

Elaborar os cartazes de promoção dos eventos de animação interna;

Assumir as responsabilidades dos eventos promovidos;

Respeitar e fazer respeitar todas as normas de segurança;

Elaborar a aplicar instrumentos que permitam uma avaliação objectiva dos

resultados.

A forma mais comum de estruturar um programa de animação consiste em elaborar uma

tabela simples. Na linha superior colocam-se os dias de semana de segunda-feira a domingo,

e na primeira coluna o horário de início das actividades. Os espaços livres são preenchidos

com as actividades e realizar.

Quer os dias da semana, quer as actividades, devem ser traduzidas em diversos idiomas no

sentido de facilitar a compreensão por parte de todos os clientes do estabelecimento.

Os programas podem ser cíclicos sem serem repetitivos. Ou seja, o animador pode definir

que a tarde de segunda-feira à destinada á realização de ateliers, no entanto programa

ateliers diferentes todas as semanas.


37

segunda terça quarta quinta sexta sábado domingo

10:00

11:00

15:00

17:00

22:00

Elementos essenciais num programa de animação

a) O dia de início do programa

O dia em que começa o programa de animação reveste-se de elevada importância e varia

consoante o estabelecimento. Este dia deve coincidir com o dia de semana em que o

estabelecimento regista maiores entradas de clientes.

Uma vez definido o dia, este deve ser assinalado na tabela de actividades.

O dia 1 é considerado um dia de festa em função da chegada de novos clientes e das

relações interpessoais que se pretendem criar.

Em relação à programação das actividades nocturnas, o dia 1 deve cumprir com o duplo

objectivo de recepção e integração dos recém-chegados.

b) Os períodos do dia

Modo geral, os programas de animação são organizados segundo três períodos do dia:

Manhã – Desde a hora a que termina o pequeno-almoço até ao almoço;

Tarde – Desde o final do almoço até à hora do jantar;

Noite – Após o jantar

c) Actividades paralelas

As actividades paralelas correspondem à programação, para a mesma hora, de duas

actividades simultâneas, porém diferentes em termos de conteúdo, objectivos e espaço.


38

Exemplos de actividades paralelas:

Uma actividade desportiva e outra cultural;

Uma actividade lúdica e outra desportiva;

Duas actividades desportivas: uma formação e um torneio;

Uma actividade para idosos e outra para jovens.

EXEMPLO: TIMING DA ANIMAÇÃO NAS UNIDADES HOTELEIRAS

MANHÃ :

Actividades desportivas, actividades infantis

Jogos de praia, figuras de areia, caça ao tesouro

Ginástica, golfe, ténis, jogos aquáticos

Mini concursos, culinária e doçaria com piqueniques

Marchas, passeios pedestres, jeep-safaris

TARDE:

Jogos de mesa, xadrez, bridge

Educação e formação de saberes

Tiro ao alvo, dardos, ténis, golfe

Vídeo, Cinema, visitas culturais

Exposições, artesanato, visitas guiadas

Jogos ao ar livre, caça ao tesouro, peddy paper, pintura, barro

NOITE

Jantares temáticos com animação localizada

Dança com concursos de dança e noite de talentos

Lotos, bingos, Karaoke

Musica e Live Shows, passagem de modelos

Bares e Discoteca


39

11.Procedimentos de compra de bilhetes ou marcação de viagens em

companhias aéreas, comboios, autocarros

Transporte Aéreo

Ao adquirir um bilhete deve ser observado se a data, o horário, a validade, bem como o

número do voo estão correctos. A passagem aérea é um contrato que estipula as obrigações

e deveres da companhia aérea e do passageiro.

A presença do cliente no voo deve ser confirmada pelo menos setenta e duas horas antes da

data marcada; é sempre bom anotar o nome da pessoa que o atendeu e o código da

reserva. Em caso de atraso por mais de quatro horas do embarque, a empresa aérea deverá

transferi-lo para outro voo com o mesmo destino e serviço equivalente, encaminhá-lo a um

hotel, com todas as despesas pagas, ou restituir o valor da passagem.

Se o atraso trouxer prejuízos financeiros, ocorre o direito à indemnização, tanto por danos

materiais quanto morais, quanto pertinente. Se a companhia aérea vender passagens acima

do número de lugares disponíveis no avião (overbooking), impossibilitando o seu embarque,

deverá indemnizá-lo por danos materiais e morais. Uma vez feito o check in, a empresa

aérea torna-se responsável pela sua bagagem e deve indemnizá-lo em caso de extravio ou

danos.

Transporte Rodoviário/Ferroviário

A viagem, seja nacional ou internacional, deve ser reservada com antecedência, para

garantir data, horário e lugar da preferência do cliente.

È fundamental pedir informações sobre a duração da viagem, número de paradas, local do

desembarque e se há algum serviço incluído (refeições, etc.).


40

O limite de bagagem que pode ser transportada gratuitamente e a cobertura de seguro

disponibilizada são outros aspectos a ter em conta, bem como o prazo de que o cliente

dispõe para cancelar a viagem e reaver o valor pago.


41

12.Procedimentos de aluguer de automóveis, barcos, helicópteros

Transporte Marítimo

Deve ser previamente solicitada a planta da embarcação para a escolha do camarote

levando em conta a localização, vista, espaço, padrão de acomodação e a facilidade de

acesso a escadas e elevadores.

Há que verificar se as escalas previstas serão realizadas efectivamente em portos com infra-

estrutura ou se ocorrerão em transbordo (transferência) no mar para embarcação de menor

calado (porte).

Outros aspectos a ter em conta:

O número de refeições e eventuais opções de cardápio;

A programação do navio e as atracções disponibilizadas (casino, teatro, cinema etc.),

recreação (piscina, sala de jogos, pistas de corrida etc.) e serviços (cabeleireiro,

lavandaria, bar etc.);

Os trajes mais adequados à programação do navio.

Deverão ser tidas em conta, no orçamento da viagem, eventuais despesas não incluídas no

pacote, tais como passeios nos locais de escalas, visitas a pontos turísticos, bebidas,

refeições etc.; as orientações de encaminhamento da bagagem são também importantes.

Aluguer de veículos

No processo do aluguer de automóveis, há que verificar antecipadamente as exigências para

locação, utilização, devolução, prorrogação de uso do veículo e rescisão do contrato (as

empresas costumam exigir cartão de crédito, inclusive como garantia).

Ao alugar um veículo para ser usado em outro país, procure verificar se as diárias poderão

ser pagas antecipadamente no próprio país; os extras, como seguros opcionais ou

obrigatórios, impostos e combustível, normalmente são quitados no local da devolução.


42

Ao fazer a reserva, deverá informar a agência sobre o modelo de carro desejado: tipo, ano

de fabricação, equipamentos opcionais etc.

É essencial avisar a locadora o período em que pretende utilizar o carro, a companhia aérea,

o número e horário do voo de chegada, a data da retirada, bem como a data e o local

previstos para a devolução do veículo.

Outro aspecto importante refere-se à legislação de trânsito do local a ser visitado.

O cliente deverá ser informado dos seguintes cuidados:

Ao retirar o carro, examiná-lo cuidadosamente para verificar se o mesmo se encontra

em perfeitas condições;

Ter sempre à mão o telefone da polícia e do serviço de atendimento ao consumidor

da empresa;

Avisar imediatamente a locadora em caso de roubo, avaria ou problemas mecânicos,

para que a troca possa ser efectuada em segurança.


43

13. Meios e procedimentos de obtenção de informações para auto-

preparação e apoio a clientes

Durante a sua estadia no hotel, o cliente depende da recepção para concretizar os seus

contactos ou planear as suas deslocações. Facilitar a concretização destas necessidades é

uma das responsabilidades da recepção, pelo que o cliente nestas condições deve ser

tratado com compreensão e toda a ajuda deve ser-lhe prestada, bem como as informações

de que necessite, mesmo que não constem das rotinas do hotel.

Neste sentido, a recepção deve estar munida do maior número de informações possível para

prestar aos clientes, desde o custo do envio de uma carta para o estrangeiro, até a melhor

forma de contratar um alfaiate particular, passando por horários de missas dos diversos

credos religiosos e localização das respectivas igrejas.

Tanto os recepcionistas como os mandaretes e telefonistas devem estar preparados para

fornecer aos hóspedes o maior número possível de informações, tanto sobre o hotel e seus

serviços como sobre a cidade.

Fazer isto com simpatia e boa vontade, evitando dizer “não sei” por desconhecimento ou

comodidade. Devem também evitar a todo o custo informar erradamente o cliente.

Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer

acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida.

Muitos gerentes partem do princípio de que, uma vez que a maioria dos recepcionistas vivem

na região, estão familiarizados com todos os aspectos locais. Isto não é propriamente

verdade. Basta perguntarmos a nós próprios se seriamos capazes de explicar a um hóspede

como chegar, por exemplo a uma livraria especializada em livros antigos. É necessário dispor

de material fundamental, pois a única coisa que é exigível a um recepcionista é que saiba

como encontrar a informação necessária.


44

No entanto, muitas das perguntas são relativamente simples. A gerência deve saber prevê-

las e treinar o pessoal que está a começar de modo a que saibam responder, mesmo que

não saibam por experiencia própria. Isto é muito importante para a imagem do hotel.

Alguns dos factos que podem interessar aos hóspedes permanecem inalterados por muito

tempo e podem ser abordados através de documentos, tais como mapas, guias, brochuras,

etc. Estes podem ser incluídos na documentação fornecida aos hóspedes ou deixados à

disposição dos mesmos na recepção.

Os recepcionistas devem conhecer detalhadamente a cidade e o país onde o hotel está

localizado. Para tal, devem conter um arquivo de papéis e livros de informação, com dados

sobre os arredores do hotel, a cidade, o país e as suas regiões.

Sobre os arredores locais, é importante conhecer:

Distâncias de outras localidades;

Formas de chegar a elas;

Centros de informação turística;

Oficinas e postos de serviço;

Serviços de urgência;

Esquadras de polícia;

Hospitais e centros de saúde;

Farmácias de serviço;

Postos telefónicos

Embaixadas e consulados de diferentes países;

Templos religiosos;

Empresas emissores de cartões de crédito;

Bancos;

Correios;

Atracções turísticas da cidade:

o Lugares naturais;

o Museus;

o Monumentos;


45

o Manifestações culturais;

o Aspectos gastronómicos;

o Artesanato e folclore;

o Festividades e eventos;

o Parques, zoológicos e jardins botânicos.

Hotéis e outros meios de alojamento;

Companhias de transporte aéreo, terrestre e marítimo;

Empresas de aluguer de automóveis;

Casinos;

Empresas de eventos e animação;

Agências de viagem;

Restaurantes e cafetarias;

Discotecas e clubes nocturnos;

Cinemas e teatros.

Sobre o país, o recepcionista deverá conhecer:

Superfície;

Número de habitantes;

Composição da população;

Distâncias aproximadas entre as principais cidades;

Meios de chegar;

Regiões e distritos do país;

Distância do ponto em que se está até à capital do país.

Sobre a região, o recepcionista deverá conhecer:

Zonas turísticas:

Turismo de sol e praia;

Turismo cultural e religioso;

Turismo rural e de natureza;

Turismo de desporto e aventura;

Turismo de saúde e bem-estar.


46

Quando se oferecem informações a um hóspede (por exemplo, como chegar a um

determinado lugar), deve-se:

1 – Estabelecer o hotel como ponto de partida;

2 – Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil;

3 - Empregar os nomes das ruas e referências óbvias, para indicar o caminho;

4 - Utilizar gráficos ou mapas, marcando sentidos, pontos cardeais, etc., que tornem

mais fácil o percurso.


47

Bibliografia

Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria

Civilização Editora, 2003

Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006

Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão, Prefácio – Edição de livros e

revistas, 2003

Pérez, Luís di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira, Edições Cetop


48

ANEXO

DIRECTÓRIO DE SERVIÇOS ÚTEIS


49

Contactos institucionais

Turismo de Portugal, I. P.

Rua Ivone Silva, Lote 6 1050-124 Lisboa

Tel. 211 140 200 Fax. 211 140 830 [email protected]

Entidades Regionais de Turismo

Turismo do Porto e Norte de Portugal Castelo de Santiago da Barra 4900-360 Viana do Castelo Telefone: 258 820 270 / Fax: 258 829 798 [email protected] www.portoenorte.pt

Turismo do Centro de Portugal

Rua João Mendonça, 8

3800-200 Aveiro

Tel. 234 420 760 / Fax. 234 428 326

[email protected]

www.turismodocentro.pt

Turismo de Lisboa e Vale do Tejo Campo Emílio Infante da Câmara Casa do Campino 2000-014 Santarém Tel. 243 330 330 / Fax. 243 330 340 [email protected]

mailto:[email protected]


http://www.portoenorte.pt/






50

Turismo do Alentejo, E.R.T. Praça da República, 12 - 1º Apartado 335 7800 - 427 Beja Tel. 284 313 540 / Fax: 284 313 550 [email protected] www.turismodoalentejo-ert.pt

Turismo do Algarve Av. 5 de Outubro, nº 18 - 20 8000-076 Faro Tel. 289 800 500 / Fax. 289 800 405 [email protected] www.turismodoalgarve.pt www.visitalgarve.pt

APRAM – Associação de Promoção Regional Autónoma da Madeira Rua dos Aranhas, 24-26 9000-044 Funchal tel: 00351 291 203 420 - fax: 00 351 291 222 167 e-mail: [email protected] website: www.madeiratourism.org

ATA – Associação de turismo dos Açores Av. Infante D. Henrique, 55 - 3º 9500-150 Ponta Delgada

T. 296 288 082 - F. 296 288 083

[email protected]

www.visitazores.travel

Pólos De desenvolvimento Turístico

Turismo do Douro Av Carvalho Araújo, nº 23 5000-657 Vila Real Tel. 259 323 560 / Fax. 259 391 712 [email protected] / [email protected] www.douro-turismo.pt


http://www.turismodoalentejo-ert.pt/


http://www.turismodoalgarve.pt/

http://www.visitalgarve.pt/


http://www.madeiratourism.org/




http://www.douro-turismo.pt/


51

Turismo da Serra da Estrela Av. Frei Heitor Pinto Apartado 438 - 6200-113 Covilhã Tel. 275 319 560 / Fax. 275 319 569 [email protected] www.turismoserradaestrela.pt

Turismo de Leiria-Fátima Jardim Luís de Camões Apartado 1115 - 2401-801 Leiria Tel. 244 848 771 / Fax 244 848 779 [email protected] www.rt-leiriafatima.pt

Turismo do Oeste Rua Direita, nº 87 Apartado 42 - 2511-909 Óbidos Tel. 262 955 060 / Fax. 262 955 061 [email protected] www.turismodooeste.pt

Turismo Terras do Grande Lago Alqueva Praceta Dr. Francisco Sá Carneiro, nº 4 Apartado 136 - 7200-335 Reguengos de Monsaraz Tel. 266 501 442 / Fax. 266 501 443 [email protected] www.turismoalqueva.pt

Turismo do Alentejo Litoral Praça Marquês de Pombal, nº 1 a 3 7570-139 Grândola T. 269 456 012 / F. 269 440 437 [email protected]


http://www.turismoserradaestrela.pt/


http://www.rt-leiriafatima.pt/


http://www.turismodooeste.pt/


http://www.turismoalqueva.pt/



52

Alojamento turístico Cadeias hoteleiras internacionais

INTERCONTINENTAL

http://www.ichotelsgroup.com/

MARRIOTT

http://www.marriott.com/default.

mi

HILTON

http://www.hiltonworldwide.com/

ACCOR

http://www.accorhotels.com/

MELIA

http://mobile.solmelia.com/

BEST WESTERN

http://www.bestwestern.pt/

CHOICE

http://www.choicehotels.com/

STARWOOD

http://www.starwoodhotels.com/

ORIENT EXPRESS

http://www.orient-express.com/

http://www.starwoodhotels.com/

http://www.orient-express.com/


53

CLUB MED

http://www.clubmed.com/

Cadeias hoteleiras Portuguesas

PESTANA

http://www.pestana.com/hotels/PT

VILA GALÉ

http://www.vilagale.pt/

TIVOLI

http://www.tivolihotels.com/

ALEXANDRE DE

ALMEIDA

http://www.almeidahotels.com/

REAL

http://www.realhotelsgroup.com/

EUROSOL

http://www.eurosol.pt/

ALTIS

http://www.altishotels.com/


54

IBEROTEL

http://www.iberotel.pt/

VISABEIRA

http://www.visabeiraturismo.com/sit

e/

SOLVERDE

http://www.solverde.pt/

CS

http://www.cshotelsandresorts.com/

TD TEIXEIRA DUARTE

http://www.tdhotels.pt/

ESTORIL-SOL

http://www.estoril-solsgps.com/

DOM PEDRO

http://www.dompedro.com/

SONAE TURISMO

http://www.sonaeturismo.com/

AMORIM

TURISMO

http://www.amorimturismo.pt/


55

Transportadoras Transporte aéreo

TAP

http://www.flytap.com/Portugal/pt/Hom

epage

SATA

http://www.sata.pt/pt-pt

PGA

http://www.pgavirtual.com/v2/main.php

WHITE

http://www.flywhite.eu/

BRITISH

AIRWAYS

http://www.britishairways.com/

AIR FRANCE

http://www.airfrance.pt/

IBERIA

http://www.iberia.com/

LUFTHANSA

http://www.lufthansa.com/pt/pt/Homep

age

KLM

http://www.klm.com/


56

QATAR

AIRWAYS

http://www.qatarairways.com/

CONTINENTAL

AIRLINES

https://www.continental.com/

RYAN AIR

http://www.ryanair.com/pt

EASY JET

http://www.easyjet.com/


57

Transportes marítimos – Cruzeiros

ROYAL CARIBBEAN CRUISE

http://www.royalcaribbean.pt/

CARNIVAL CORPORATION

http://www.carnival.com/

P & 0 CRUISES

http://www.pocruises.com/

KLOSTER CRUISE

http://www.faktaomfartyg.se/norwegian

_cruise_line.htm

REGENCY CRUISES

http://www.rssc.com/

COSTA CROCIERE

http://www.costacrociere.it/B2C/I/Defau

lt.htm


58

Cruzeiros Fluviais – Portugal (Rio Douro)

DOURO AZUL

http://www.douroazul.pt/

BARCA DOURO

http://www.barcadouro.pt/

PORTO DOURO

http://www.portodouro.com/cruzeiros.asp

DOURO ACIMA

http://www.douroacima.pt/

VIA D’OURO

http://www.viadouro-cruzeiros.com/

RENT DOURO

http://www.rentdouro.com/


59

Transporte ferroviário

TGV França

http://www.tgv.com/

CP Portugal

http://www.cp.pt/

RENFE Espanha

http://www.renfe.es/

SNCF France

http://www.sncf.com/

NATIONAL RAIL Reino Unido

http://www.nationalrail.co.uk/

FS Itália

http://www.ferroviedellostato.it/

DB Alemanha

http://www.bahn.de/

NS Holanda

http://www.ns.nl/

http://www.renfe.es/


60

Empresas de aluguer de carros

AVIS

http://www.avis.com.pt

HERTZ

http://www.hertz.com.pt

EUROPCAR

http://www.europcar.pt

BUDJET

http://www.budgetportugal.com

NATIONAL CAR RENTAL

http://www.nationalcar.com

SIXT

http://www.sixt.com

http://www.avis.com.pt/

http://www.hertz.com.pt/

http://www.nationalcar.com/


61

Agências de viagem

Abreu

http://www.abreu.pt

Top Atlântico

http://www.topatlantico.com

Halcon

http://www.halconviajes.com

Geostar

http://www.geostar.pt

D-Viagem

http://www.dviagem.com

Marsans

http://www.marsans.pt

Best Travel

http://www.besttravel.pt

Mundiclasse

http://www.mundiclasse.pt


62

Operadores turísticos Operadores turísticos internacionais:

Thomas Cook

http://www.thomascook.com/

TUI

http://www.tuiviagens.pt

First Choice

http://www.firstchoice.co.uk/

Soltour

http://www.soltour.pt/

Travelplan

http://www.travelplan.pt/

Club Med

http://www.clubmed.com/

Nouvelles frontiéres

http://www.nouvellesfrontieres.pt/


63

Operadores turísticos Nacionais:

Abreu

http://www.esoperadores.com/

Mundo VIP


Solférias

http://www.solferias.com/

Pachatours

http://www.pachatours.pt/

Quadrante

http://www.quadranteviagens.pt/

Soltrópico

http://www.soltropico.pt/

Vivatours

http://www.vivatours.pt/

Nortravel

http://www.nortravel.pt/

Viagens tempo

http://www.viagenstempo.pt/



64

Club 1840

http://www.club1840.pt

TAP Tours

http://www.taptours.com

Clube viajar

http://www.clubeviajar.com/

Terra Nova

http://www.viagensterranova.pt/

Entremares

http://www.entremares.pt

Lusanova

http://www.lusanova.pt/

Terra Europa

http://www.terraeuropa.pt/

Terra África

http://www.terraafrica.pt

109978086 manual ufcd 3440 tecnicas de assistencia e apoio ao cliente

Documents