apresentação ufcd 0353
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UFCD 0353Atendimento TelefónicoAtendimento Telefónico
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Objetivos gerais:
• Organizar o processo de atendimentotelefónico, tendo em conta as suasprincipais etapas e regras.
• Adequar a linguagem à utilização dotelefone como veículo decomunicação, claricando e
enriquecendo a mensagem.
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Objetivos especícos:
• !pressar"se com #u$ncia,articulando %em as palavras.
• Acompan&ar o discurso oral com
entoaç'es, pausas, com uma posturaadequada à situação.
• (tilizar argumentos assertivos e
adequados ao conte!to.
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Objetivos especícos:
• (tilizar as formas de a%ordagem inicial ede despedida.
• )eencamin&ar de forma ecaz oatendimento telefónico.
• *ntervir no tempo certo e com pertin$ncia.• (tilizar o feed%ac+ de forma ecaz.• Adequar o voca%ulrio ao interlocutor e ao
conte!to.
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Conteúdos
• tapas e regras do atendimentotelefónico-
• A eci$ncia do serviço telefónico aa%ordagem inicial, a prestação doserviço/reencamin&amento e adespedida0
• )egras elementares do comportamentono atendimento telefónico.
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Conteúdos
•1omunicação telefónica-"2inguagem adequada à comunicaçãotelefónica.
"1omunicação ver%al a forma0" Articulação
" 3lu$ncia
" 4odulação volume, ritmo e tom0
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5uestionrio5uestionrio
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1. Importância de um bomatendimento Telefónico
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Atendimento Telefónico6 medida que as organizaç'es crescem e aumentam, 7
fcil perder a vista ao seu o%8etivo %sico- satisfazer os
seus clientes.
isso ! ainda mais f"cil acontecer# $uando o cliente
entra em contacto telefónico connosco, porque ao
telefone não temos contacto direto com o cliente.
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Atendimento Telefónico
9or outro lado, a imagem p:%lica de umaorganização 7
sempre construída com %ase na qualidade do
atendimento que presta aos seus clientes, no
qual os
contatos telefónicos t$m, cada vez, maisimport;ncia.
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A %&'(A(•
É com base no atendimento telefónico queo cliente constrói a imagem da
organização/instituição/empresa;
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A %&'(A(
• Ao telefone dispõe apenas da sua voz, oque faz com que as atitudes negativas
pareçam piores;
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A %&'(A(• eve!se falar de forma positiva;
• "vitar, sempre que poss#vel, o uso da palavra
$não%&
• 'ostre!se sempre dispon#vel a responder ao
interlocutor;
•(e)a simp*tico e não esqueça que o sorriso e aboa disposição +ouvem!se+ ao telefone&
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A %&'(A(•
uando est* ao telefone com um cliente,voc- . o nico representante da
empresa/instituição/organização para a
qual trabal0a& 1or outras palavras, 2345 É
A "'16"(A7
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2. Rera! da linuaem Telefónica
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(egras da %inguagem
Telefónica1º Sorria
•3 sorriso +ouve!se+ ao telefone&
•8orne o contacto com o pblico
e colegas mais simp*tico e
caloroso&
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(egras da %inguagem
Telefónica1º Sorria
•uando disser +9183 :o nome da sua
empresa bom dia/boa tarde" epersonalize o atendimento e a
imagem da organização que representa&
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(egras da %inguagem
Telefónica2º Articule bem as palavras
•"nquanto fala ao telefone, não fume e
deite fora a pastil0a el*stica&
•<ão fale com a boca c0eia&
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(egras da %inguagem
Telefónica2º Articule bem as palavras
•<ão faça outra coisa enquanto estiver
ao telefone& (e o fizer vai acabar por não
fazer nen0uma das coisas bem&
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(egras da %inguagem
Telefónica2º Articule bem as palavras
•"=prima!se com clareza e autoconfiança
•Evite falar baixo. O cliente precisa
de ouvi-lo!
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(egras da %inguagem
Telefónica3º Fale devagar
•
(e quer ser claro e pretende que ointerlocutor o entenda, não fale a correr&
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(egras da %inguagem
Telefónica4º Tome notas•Tomar notas acerca do assunto do cliente permite!l0e
não esquecer nada de importante e evita que
posteriormente tome decisões ou dê respostas
erradas&
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(egras da %inguagem
Telefónica• Tomar notas evita obriar a outra pessoa a
repetir o que l#e tin#a dito&
• Tomar notas permite-l#e atender vrios
telefonemas de seguida sem provocar futuras
confusões&
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(egras da %inguagem
Telefónica5º Não deixe o interlocutor penduradona lina
•3s telefones devem ser atendidos
rapidamente& <ada irrita mais um cliente do
que o telefone tocar e ningu.m o atender, d* uma
imagem de deslei=o e pouca atenção e cuidado&
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(egras da %inguagem
Telefónica5º Não deixe o interlocutor penduradona lina
•(e o telefonema não for para si, encamin0e a
c0amada rapidamente para a pessoa indicada, mas
ten0a o cuidado de informar o cliente que o vai
fazer, sendo tão delicado e atencioso com o cliente
como se o assunto fosse seu&
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(egras da %inguagem
Telefónica5º Não deixe o interlocutor penduradona lina
Ao encamin0ar uma c0amada$ se a outra lin#a
estiver ocupada$ não dei=e o cliente > espera,retome a conversa e pergunte!l0e $prefere aguardar
ou prefere dei=ar mensagem? 4omo o meu colega
est* ao telefone talvez eu possa a)udar%
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(egras da %inguagem
Telefónica5º Não deixe o interlocutor penduradona lina
%e precisar se tempo para responder a uma
quest&o$ explique isso ' outra pessoa, dando!l0esempre a opção@ $prefere aguardar ou prefere que eu
entre em contacto consigo assim que ten0a uma
resposta para l0e dar?%
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(egras da %inguagem
Telefónica5º Não deixe o interlocutor penduradona lina
(e o tempo de espera for demasiado longo, informe a
pessoa do facto, tome nota do nmero de telefone docliente e volte a contact*!lo o mais breve poss#vel&
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(egras da %inguagem
Telefónica• !º Se"a am#vel
ntroduza delicadeza > conversação&
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(egras da %inguagem
Telefónica$º Fa%a a gestão do tempo
•<ão prolongue a conversa desnecessariamente& A
pró=ima pessoa pode estar > espera&
•Atenda o mais tardar ao () toque.() toque.
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(egras da %inguagem
Telefónica&º Trate o cliente pelo nome pelo nome sempre 'ue
poss(vel
•este modo ele sente-se ainda mais pr*ximo da
sua instituição/empresa&
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(egras da %inguagem
Telefónica)º *rati'ue a +scuta Ativa
•'ostre que est* a ouvir com atenção a pessoa que
atende& +embre-se que ele n&o o est a ver.
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(egras da %inguagem
Telefónica1,º Finali-e o contacto como o iniciou
•Ao terminar um telefonema deve faz-!lo comsimpatia e disponibilidade tal qual o iniciou,dei=ando a sua $porta aberta% para o cliente&
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AtividadeAtividade
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3. Central Telefónica
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Central Telefónicaualquer cliente que necessite poder* efetuar c0amadas
atrav.s da central telefónica& 1ara isso deve!se ter
cuidado nas v*rias fases do atendimento telefónico&
•%er rpido. Atenda o telefone dentro dos primeiros
tr-s ou quatro toques;•,azer um sorriso ao atender. sso ir* sentir!se nasua voz e ela soar* amig*vel e positiva;
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Ao atender• eve %er rpido primeiros B ou C toques;
• eve fazer um sorriso ao atender. A sua voz soar* amig*vel epositiva;• umprimente o cliente, diga o nome do Dotel, o seu nome e inteire-
se de imediato das necessidades do cliente perguntando!l0e +"mque posso ser!l0e til?+;
• <as c0amadas internas, cumprimente o interlocutor, diga o nome do
departamento, diga o seu nome e inteire-se de imediato dasnecessidades do interlocutor perguntando!l0e +"m que posso sertil?+;
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)urante o atendimento• 0eruntar o nome da pessoa, lembre!se que ambas
as pessoas que tomam parte de uma conversa t-m odireito de saber com quem estão a falar&
• 1ostrar simpatia, crie um bom relacionamento como cliente, dando > sua voz um tom caloroso eamig*vel;
• olocar questões abranentes para obterinformações e indicações de factos e tamb.m questõesrestritas para esclarecer e verificar se compreendeu;
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)urante o atendimento• 2esponder 's questões colocadas pelo
cliente de imediato e eficientemente& (e não forposs#vel, esclareça!o sobre o que est* ao seualcance fazer;
• 3r dizendo "4# sim"$ "estou a perceber" ou"est certo"$ para certificar o cliente que oest* a ouvir;
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)urante o atendimento• 2epetir os nomes$ n5meros de telefone e de
emails e outros dados para se assegurar de queapontou corretamente os dados do cliente;
• ,azer apontamentos e reiste todas asinforma6ões7
• )ar toda a aten*+o , c-amada. <ingu7m podeter duas conversas em simult;neo e reter =>>?da informação de am%as@
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)urante o atendimento• 1anter-se concentrado no assunto e não
interromper o cliente com questões semimportEncia;
• 8oltar a confirmar todas as informa6ões$lendo um resumo do que foi discutido;
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a transfer/ncia de
c-amada•1ara realizar uma transfer-ncia de c0amada, deve-se explicar ao interlocutor que ir transferir ac#amada, indicando-l#e quem o ir atender;•8ransferir a c0amada para o departamento/pessoa
respons*vel, informando quem est* em lin0a, e seposs#vel o assunto em causa;
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a transfer/ncia de
c-amada• 4olocar o cliente > espera só o tempoestritamente necess*rio :m*=imo BFsegundos;
• (e a espera se prolongar, deve oferecer!se paraligar de volta&
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&ensagens
(empre que não for poss#vel transferir a c0amadapara a pessoa dese)ada, e o interlocutor pretenderdei=ar mensagem, . necess*rio que o rececionistareiste o nome, o contacto$ a data e #ora$ a
mensaem e a pessoa a quem esta se dirie. +oo que poss9vel$ o rececionista deve transmitira mensaem a quem de direito.
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Antes de desligar
•Terminar a c#amada num tom positivo. 2erifique seo cliente colocou todas as questões que queria apresentare recebeu todas as informações de que necessitava;
•esliar de forma adequada. "mbora ascircunstEncias variem, normalmente confirma!se o quevai acontecer em consequ-ncia do telefonema eagradece!se > outra pessoa o tempo dispensado;
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3. T"cnica! de #enda Telefónica
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0endas por telefone 1
Telemar2eting• A venda ao telefone . uma actividade planeada em que ovendedor conduz o potencial cliente ao longo de um camin0opro)ectado& 1ara isso . preciso dar prioridade ao 1laneamento&
• on#ecer bem o produto, seleccionar clientes e suas
necessidades e mostrar uma boa capacidade de
neocia6&o são elementos essenciais para ser bem sucedido&
• A mel0or forma de atingir estes ob)ectivos . um ui&o
telef*nico&
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A import3ncia de um bom
gui+otelefónico 4 AT505)A)6(7T5CA
Atividade de levantamento de alguns elementos fundamentais
para um bom guião telefónico (saudação, apresentação e
despedida...)
1$ %m rupo! de pare! e em con&unto com a formadora' ()ocriar um ui)o telefónico * modelo para a (enda de umproduto e outro para formali+ar um con(ite para um e(ento.
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A import3ncia de um bom
gui+otelefónico 4 AT505)A)6(7T5CA
2$ ,ara a cria-)o do! uie! !euinte!' o! formando!de(em trabal/ar com um produto e e(ento e!col/ido!pela formadora. De(em tamb"m criar o! diloo! aapre!entar ao rupo.
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A import3ncia de um bom
gui+otelefónico 4 AT505)A)6(7T5CAB c&egada a altura de comentar e corrigir
articula*+o# 8u/ncia e modula*+o. 9ara isso,são visualizados os dilogos realizados eprocede"se a um tra%al&o tanto ao nívelindividual como a nível de grupo para que osformandos recon&eçam a import;ncia destes
tr$s aspectos numa comunicação telefónicaecaz.
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TCIC 41 67RRI 8UD7 ,%9R 7U6CU:TD7R.
8uando !e atende o telefone' o tom de (o+ de(e !ercaloro!o e ami!to!o ;ma! n)o !e di+ <ol=' " dema!iadoinformal$.
re!po!ta de(e !er factual e informati(a.
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TCIC 42 R%6,7D DI>%D7 <?7@ DI= 7U <?7TRD%= % IDICD7' D% 6%9UID' A ,%667 8U%T%:%F7 7 7@% D %@,R%6 % ID%TIFI8U%*6%.
Instituto de Formação, bom dia, fala a Sara.
ou
Bom dia, Instituto de Formação, fala a Sara.
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Ainda mais importante do que a identificação da empresa e a
nossa identificação é a identificação de quem faz a chamada.
anham!se psicologicamente alguns pontos e"tras se aquele
que faz a chamada ouve o seu nome pronunciado pela pessoa
que o atende. #ersonaliza a chamada.
$ nome deve ser solicitado e escrito (é muito importante terpapel e caneta).
TCIC 43 T7@% 7T D7 7@% D% 8U%@T%:%F7.
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.
TCIC 4B DR 7U 7?T%R % ,R7,7RCI7R
IF7R@7 7U C7 R%8U%RID.
%uma chamada telefónica, a linguagem deve ser
decidida e do tipo negocial. %ão se deve resmungar,utilizar calão, prague&ar ou falar com outras pessoas.
'evem!se evitar frases e"tensas e complicadas.
A clareza da audição influenciar uma melhor
resposta.
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.
TCIC 45 C7C:UIR CE@D D%
@%IR %97CI:' DD7 7 7@% 6% F7R%C%66RI7 ,R U@ C7TCT7 ,76T%RI7R.
A imagem criada por quem telefona é reforçada pelos
momentos finais da conversação. $ desmazelo, a faltade cortesia e a indelicadeza desmotivam um segundo
contacto.
$utro aspecto a reter é o facto de, quando a chamada
é um pedido de apoio aos serviços, aquele que
telefona pode dese&ar contactar de novo a companhia.
#ara isso, deve!se dar o no!!o nome ou o nome deGuem po!!a !er contactado.