1

COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOA importância da comunicação no Relacionamento

interpessoal

O que significa comunicar?

comunicar, é trocar ideias, sentimentos e experiências com outras pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz, ou seja:

A comunicação faz-se em diversas situações e é tão importante para o desenvolvimento individual ou social, como o ar que respiramos;

Através de um sistema de sinais exprimimos o que queremos ás outras pessoas e estabelecemos um sistema de relações;

Cada um de nós comunica através de um sistema de símbolos: sinais verbais ou não verbais, e assim exprimimos o que queremos ás pessoas;

Através da comunicação assimilamos a cultura – os valores, as regras, o saber, o modo de vida,... da sociedade onde vivemos. As pessoas com quem convivemos, desde que nascemos comunicam-nos os princípios pelos quais se deve reger e orientar o nosso comportamento e assim aprendemos a comunicar;

2

COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOA importância da comunicação no Relacionamento

interpessoal

Comunicar é essencial para o ser humano porque se trata de um processo que faz do homem aquilo que ele é e permite que se estabeleça a relação interpessoal. Através de um sistema de sinais, exprimimos o que queremos ás outras pessoas e estabelecemos um sistema de relações;

Todos os comportamentos vividos e assumidos são adquiridos e comunicados de modo a que cada indivíduo os adopte e os torne seus. O modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e como se faz, é o resultado de um processo de comunicação, através do qual comunicamos com os outros;

Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, veiculamos sempre, através do que dizemos e do modo como dizemos, uma mensagem.

3

COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOA importância da comunicação no

Relacionamento interpessoal

Julius Fast (1970) “ a nossa comunicação pode ser

silenciosa e de tal modo automática que podemos

não estar conscientes de que estamos a

comunicar”;

Quando circulamos pela rua reagimos a uma série de sinais

que nos pretendem transmitir uma série de mensagens,

desde os sinais de trânsito até á publicidade exposta.

Verificamos, pois, que a comunicação é um fenómeno que

está constantemente presente em toda a parte.

4

FORMAS DE COMUNICAÇÃO LINGUAGEM VERBAL/NÃO – VERBAL

A comunicação no seu sentido lato e pragmático, ocorre sempre a dois níveis:

VERBAL = traduz-se em tudo aquilo que transmitimos oralmente ou por escrito; ( livros, cartazes, rádio, televisão, cartas etc...)

NÂO VERBAL = traduz-se nas expressões faciais, postura, gestos, mímica, movimento do corpo, inflexão da voz, ritmo, silêncios, etc.Tendo em conta estes dois níveis facilmente se depreende que:

É impossível não comunicar

Assim, os comportamentos de alguém perante outra pessoa,, a todos os níveis, (gestos, ritmo das palavras, olhar, silêncios, etc.), vão integrar a mensagem verbal que o receptor recebe, influenciando o que ele interpreta.

5

PROCESSO DE COMUNICAÇÃOPROCESSO DE COMUNICAÇÃO

A comunicação pressupõe dois ou mais participantes.

Para que haja comunicação são necessários os seguintes elementos:

Emissor = aquele que emite ou transmite a mensagem. ( quem diz?);

Receptor = aquele a quem é dirigida a mensagem. ( a quem ?);

Mensagem = é o conteúdo da comunicação constituída por um conjunto de sinais com significado ( código) que traduz uma ideia, sentimentos ou experiência; ( o quê?);

Canal = é o suporte que serve de veículo a uma mensagem; o canal vulgarmente utilizado na comunicação face a face é o ar, mas existem outros, como o telefone, a rádio, a televisão, o livro, a carta... ( por que meio ? );

Informação de retorno ( feedback) = é a resposta do receptor á mensagem enviada pelo emissor;

Contexto = é o conjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a situação de comunicação;

Código = conjunto de elementos com significado, aceites pelo emissor e receptor;

Codificação = a capacidade de construir mensagens segundo um código compreendido pelo emissor e receptor;

A descodificação = a capacidade de interpretar uma mensagem;

6

PROCESSO DE COMUNICAÇÃOPROCESSO DE COMUNICAÇÃO

O acto de comunicar pode-se resumir ao seguinte esquema:O acto de comunicar pode-se resumir ao seguinte esquema:

Emissor Receptor

Fonte codificação CanalMensagem

Descodificação Recepção

O Processo de comunicação: por acção de factores anteriormente referidos, a comunicação nem sempre se realiza de maneira mais eficaz. O processo de comunicação não é linear; nem sempre percebemos exactamente a informação que o outro nos transmitiu. O processo de comunicação decorre do seguinte modo:

Parece que... A B

Diz algo ------------------------------------------- Ouve issoOuve a resposta -------------------------------- Responde a isso

7

INFORMAÇÃO DE RETORNO - FEEDBACK

A informação de retorno é a informação que o receptor envia ao emissor, e que permite que este “ perceba” se a mensagem está ou não a ser bem recebida.

Existem diversas formas de utilizarmos o feedback:

1 – Informação recorrente sistemática:

É utilizada sobretudo em mensagens importantes, de reduzida dimensão e deve ser recebida na totalidade e sem qualquer tipo de erro.É o caso da telefonista que, depois de receber o pedido do cliente, repete o número de telefone que lhe foi solicitado.

2 – Perguntas feitas pelo emissor e respostas do receptor:

Trata-se da confirmação pelo emissor se, na verdade, o receptor assimilou o conteúdo da informação transmitida.Assim, no final de uma informação pelo atendedor, este fará uma pergunta ao cliente, para verificar se este último compreendeu a referida informação.

8

INFORMAÇÃO DE RETORNO - FEEDBACK

3 – Perguntas do receptor ao emissor:

Nesta forma de feedback o receptor questiona o emissor, durante ou no final da Exposição, para obter esclarecimentos ou confirmação do conteúdo exposto anteriormente.

4 – Sinais não verbais:

A recepção de sinais não verbais poderá indicar que a mensagem não está a se compreendida na sua totalidade, havendo assim necessidades de a reformular.

9

DIFICULDADES DA COMUNICAÇÃO

Diversos factores influenciam os processos de diálogo, dificultando ou facilitando uma compreensão congruente da informação que é transmitida.

– Quadros de referência e atitudes: as ideias, opiniões, padrões sociais, valores, preconceitos, estereótipos, motivações, guiam a nossa maneira de nos comportarmos face aos outros.

– Relação entre emissor e receptor: o tipo de relação que existe entre o receptor e o emissor, como por exemplo o papal social que estes desempenham no momento da conversa (superior, subordinado, etc...), impõe regras estipuladas pela cultura sociedade em que estão inseridos.

– O momento da relação: o tempo disponível, o espaço, o ruído, têm o seu papel na comunicação.

10

DIFICULDADES DA COMUNICAÇÃO

4- O objectivo da comunicação: o efeito pretendido, a eficácia imediata ou mediata, a transmissão de ordens, informações, sentimentos, influenciam a maneira de comunicar.

5 – O código: a compreensão clara de mensagem depende da língua e do comportamento gestual utilizados. Se usarmos uma linguagem técnica, temos que averiguar se o nosso interlocutor a conhece.

6 – O canal: o meio usado (voz, escrita, etc...) têm efeitos e, consequentemente, formas diferentes de eficácia.

11

Barreiras à Comunicação Todos nós, já por várias vezes, fomos confrontados com

mal entendidos tendo dado significados diferentes daqueles que nos pretendiam transmitir.

Ouvimos o que o outro não disse ou então, o outro percebe aquilo que não dissemos.

Podemos identificar as seguintes barreiras á comunicação:

1 – A complexidade da mensagem:

Uma das características do receptor é ter uma capacidade limitada para compreender e reter a informação. Donde resulta que quanto maior for a complexidade da mensagem maior a probabilidade de que a mensagem:

Perca parte da informação Seja distorcida Sejam acrescentadas outras informações

12

Barreiras à Comunicação 2 – O canal: O canal utilizado pode igualmente constituir uma barreira á

comunicação. A retenção da informação varia consoante os órgãos dos sentidos que a recebem. Assim:

Retemos cerca de: 20% do que ouvimos 30% do que vemos 50% do que vemos e ouvimos em simultâneo 70 % do que vemos, ouvimos e discutimos

3- Quadro de referências: Cada um de nós possui um quadro de referências próprio, isto é,

uma experiência acumulada ao longo do tempo, a qual é diferente de todas as outras pessoas.

4– Papeis desempenhados: O facto de sabermos que determinada pessoa, que deseja

comunicar connosco, tem um elevado estatuto social, poderá constituir uma barreira na comunicação.

Da mesma forma, estar a desempenhar o papel de aluno, professor, têm influência na maneira de estar e nos comportamentos de cada um.

13

Barreiras à Comunicação5 – Ruído: O ruído é também uma barreira á comunicação, visto

que dificulta a transmissão e a recepção da informação.

6 - O código: Para que a comunicação seja eficaz, é necessário que o

código utilizado pelo emissor seja descodificado pelo receptor. A não compreensão do código impede a comunicação eficaz.

7 – Contexto: O desconhecimento do contexto pode constituir também

uma barreira á comunicação. Com efeito, todos nós já nos confrontámos com situações de comunicação em grupo em que, por desconhecimento do contexto, nos é difícil ou mesmo impossível, descodificar a mensagem.

8 - Estado de saúde / fadiga: Quando estamos doentes ou muito cansados, a

capacidade de atenção ou de concentração que damos á comunicação diminui, limitando desta forma a comunicação.

14

Barreiras à Comunicação

9 - Desmotivação: Significa que de certo modo damos mais atenção

aquilo que nos interessa, que nos desperta a curiosidade, ou nos dá prazer, ou seja, damos mais atenção aquilo que nos motiva, daí que a Desmotivação funcione também como uma barreira á comunicação.

10 – Personalidade: Se tememos alguém, porque a nossa experiência

anterior se apresentou prejudicial e negativa, evitamos enfrentá-la ou tendemos a interpretar qualquer mensagem ou pedido de comunicação sua, como perigosa para nós. Quando determinada situação nos afectou de forma negativa, tendemos, por uma questão de integridade psicológica, a evitar falar do assunto.

15

MODELOS DE COMUNICAÇÃO

MODELO COMUNICATIVO Para que seja possível avaliar a qualidade da resposta teremos que

conhecer o contexto em que se verifica o estímulo e as pessoas que respondem de forma instantânea e mecânica.

E (estímulo) R (resposta).

MODELO DA TEORIA DA INFORMAÇÃO Este modelo permite estudar aspectos relacionados com a

perturbação da transmissão da mensagem. Sendo que o sinal enviado pode não corresponder ao sinal que é recebido é necessário que o destinatário compreenda o sinal.

Assim, a comunicação é vista como um processo de transmissão de mensagens de um posto de origem a outro ponte de destino, através de um determinado canal:

Origem Transmissor Canal Receptor Destinatário Fonte de ruído

16

MODELOS DE COMUNICAÇÃO

MODELO DE LASSWELL

Este modelo põe em evidência 4 questões relativas ao acto de comunicar.

Quem? (emissor) Diz o quê? (conteúdo) Através de que canal? (transmissão) Com que efeito?

Acenta numa perspectiva mais psicológica e baseia-se na ideia de que as pessoas apresentam diferenças ao nível do saber da experiência da credibilidade das fontes e que interpretam de forma diferente a mesma mensagem.

17

ESTRATÉGIAS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

As atitudes mais adequadas para facilitar a comunicação interpessoal são:

• o saber dialogar

• o saber escutar

• o saber perguntar

• o saber falar

18

ESTRATÉGIAS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

O saber perguntar

Facilita a relação interpessoal, desde que essas perguntas sejam delicadas, oportunas e discretas, respeitando o outro, assim, elas devem ser:

Perguntas abertas = liberdade de expressão, quer no conteúdo quer na forma;

Perguntas positivas = as pessoas sabem o que lhes dá gosto;

Perguntas sugestivas = permitem estimular o desenvolvimento de capacidades no outro;

19

ESTRATÉGIAS NA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

O saber Falar Envolve:

Utilização de palavras simples (clareza)

Seleccionar o essencial a transmitir

Dizer muito em poucas palavras

Mostrar bom humor

Complementar a palavra com um ritmo de fala moderado, tom de voz baixo e gestos expressivos.

20

ATITUDES COMUNICACIONAIS

Atitudes positivas/negativas Atitude comunicacional = Conjunto de palavras ou

actos que revelam, de forma explicita ou implícita, uma intencionalidade em relação ao interlocutor.

Categorias comunicacionais:

Atitude de avaliação = consiste em emitir um juízo de valor acerca do comportamento, manifestado pelo nosso interlocutor (fez bem...);

Atitude de orientação = caracteriza-se por dar instruções ao outro acerca da forma como queremos que ele se comporte (no seu lugar, eu faria...), pretende controlar o comportamento futuro do interlocutor;

21

ATITUDES COMUNICACIONAIS Atitudes positivas/negativas

Atitude de apoio = é uma resposta simpática, visando criar um clima de relacionamento afectivamente concordante entre emissor e receptor (Deixa, lá tem calma...) esta atitude pode manifestar-se negativa na comunicação se, se verificar a não existência duma intenção clara e inequívoca de prestar ajuda;

Atitude de interpretação = consiste na explicitação das razões que julgamos subjacentes ao comportamento do interlocutor (Deve julgar-se a única pessoa competente...) Trata-se de um julgamento subjectivo sobre o conteúdo da comunicação expressa pelo nosso interlocutor, distinguindo-se da avaliação por não se centrar no que o outro diz ou faz mas “ interpretar” o que o levou a dizer ou a fazer tal coisa;

22

ATITUDES COMUNICACIONAIS Atitudes positivas/negativas

Atitude de exploração = é um pedido de informação sobre o que

foi expresso pelo interlocutor (O que dizer com...), revela uma

necessidade de receber uma informação, mostrando interesse e

desejo de compreender, contribui para a clarificação da

comunicação;

Atitude de compreensão = consiste em reformular claramente as

palavras e actos do interlocutor com o fim de confirmar ou

estruturar o que ele pensou ou sentiu, assegura o retorno da

comunicação através da reformulação de uma pergunta. Centra-se

no interlocutor, procurando compreende-lo profundamente. Deve-

se, contudo, evitar a expressão dos nossos próprios sentimento

sob a forma de apoio, avaliação ou interpretação;

23

O GRUPO E A SUA DINÂMICA

DEFINIÇÃO DE GRUPO

É um conjunto limitado de indivíduos, interdependentes, interagindo e cooperando com diferentes papéis, para atingir um objectivo comum.

Grupos formais – criados por intenção liberada, para a execução de tarefas especificas;

Grupos informais – criados pela necessidade de interacção entre as pessoas, pela semelhança de interesses ou por outros factores fortuitos;

24

A IMPORTÂNCIA DA INTERACÇÃO SOCIAL NO DESENVOLVIMENTO PESSOAL

É através da interacção social que vamos crescendo, desenvolvendo capacidades mentais e físicas, aprendendo normas e regras em sociedade, desenvolvendo sistemas de motivação cada vez mais complexos, e, assim, nos projectamos no futuro;

Assim, cada um de nós, raciocina e interpreta a realidade de modo diferentes, de acordo com o seu próprio desenvolvimento e a sua história pessoal;

Uma criança apresenta um determinado nível de desenvolvimento intelectual que determina e condiciona o modo como se relaciona com as pessoas e as coisas;

Uma das exigências fundamentais para que as relações interpessoais se tornem progressivamente mais ricas/ positivas é a necessidade de compreensão de si próprio e dos outros.

25

AUTO – CONHECIMENTO

Auto – Conhecimento é o que nós pensamos

acerca de nós próprios é uma

consequência do modo como os

outros nos vêem;

Para o conhecimento de si próprio existem dois métodos complementares:

Auto – análise : É um processo que consiste em observar-se e, por

comparação com os outros, descobrir as próprias capacidades e limitações. Um processo de auto conhecimento é, portanto, comparar-se com os outros, embora haja perigo nas comparações excessivas, sobretudo quando temos tendência a comparar as nossas limitações com os talentos dos outros, podendo conduzir a complexos de inferioridade.

ex.: “ eu só queria ser como...” “ gostava de Ter o feitio da Isabel...”

Opiniões alheias: Devemos Ter em conta as opiniões alheias, mas não

devemos julgar-nos apenas por aquilo que os outros pensam e dizem de nós. Aprendemos com os amigos simpáticos mas também com os inimigos. Por vezes, podemos até aprender mais com os inimigos, porque eles são sinceros e têm a coragem de nos dizer na cara “ verdades” que mais ninguém nos diz e que nós próprios

não admitimos.

26

AUTO – ESTIMA

A auto –estima é o grau em que o sujeito gosta de ser como é. A auto – estima corresponde aos aspectos avaliativos e emocionais do indivíduo;

A auto – estima, desde que seja equilibrada, não afasta as pessoas umas das outras. Pelo contrário, quem gosta de si cultiva relações humanas mais positivas, pois não vive dependente da aprovação dos outros nem receia as suas críticas. Quem gosta de si está mais disponível para gostar dos outros.

Auto – aceitação:

É a possibilidade para assumir não só as capacidades que apreciamos, mas também as limitações que preferíamos não ter. Aceitar-se e respeitar-se é um processo eficaz de cooperar consigo mesmo. É dar a si próprio forças e gosto para ultrapassar dificuldades e desenvolver os talentos pessoais. Quem não coopera consigo não chega a lado nenhum.

A auto – aceitação tem efeitos positivos no desenvolvimento pessoal e nas relações interpessoais. Quando uma pessoa se aceita como é, tem mais tendência a aceitar os outros como são e a viver em harmonia com eles.

27

AUTO – ESTIMA

O gosto de ser diferente:

É natural a tentação de invejar as aptidões físicas ou intelectuais dos outros. É natural a tentação de invejar a energia, a beleza, as habilidades ou o estatuto social dos outros. Mas, porque a inveja só faz mal ao próprio invejoso, o importante é dar atenção aos talentos pessoais e desenvolver o gosto pela diferença. E agir com originalidade, eis uma maneira de reafirmar a sua identidade e construir a auto -–estima ( Estanqueiro , 1992).

Um pensamento positivo que facilita a relação consigo próprio é:Ter orgulho em si;Gosto de ser diferenteReconhecer-se como pessoa de valor.

Valorização dos próprios esforços:

Temos de estimular os nossos esforços , pois eles dependem exclusivamente de nós. as nossas capacidades e indicam-nos o melhor caminho a percorrer; tentativas e erros tornam – nos mais maduros, mais experientes e mais competentes. As pessoas não valorizam os seus esforços têm tendência a insultar-se, sempre que as coisas não correm bem; a atitude mais sensata é a daqueles que sabem dominar e enfrentar o fracasso. “ Estou frustrado por não Ter conseguido, mas orgulho-me de Ter feito tudo o que estava ao meu alcance. ( Estanqueiro, 1992).

;

28

PERCEPÇÃO SOCIAL

Não vemos as pessoas como elas são, vemo –las pelo que ela significam para nós. Se considerarmos o modo como compreendemos o mundo em que vivemos e, particularmente, os aspectos que têm a ver connosco e com as nossas relações com outras pessoas, podemos constatar que :

organizamos o mundo de acordo com conceitos e categorias (por exemplo, dizemos que uma coisa é fria ou quente, boa ou má, simples ou complexa);

Cada um de nós desenvolve o seu próprio conjunto de conceitos que utiliza para interpretar o comportamento dos outros.

A percepção social é o meio pelo qual a pessoa forma impressões de uma outra, tentando compreende – la. Existem 3 aspectos que devem ser considerados:

O que percepciona = pessoa que está a observar;O que é percepcionado = pessoa que está a ser observada;A situação = conjunto de forças socais e não sociais dentro das quais ocorre o acto da percepção social;

29

ASSERTIVIDADE

A assertividade procura que cada pessoa se consciencialize de que tem o poder de construir o seu próprio espaço de liberdade e de autonomia;

Ser assertivo implica:

afirmar-se sem complexos e de um modo construtivo;defender os seus direitos sem usurpar os dos outros;defender as suas ideias, os seus gostos, a sua verdade pessoal;gerir o ambiente circundante

Ser assertivo:

Manter com os outros relações baseadas na confiança e não no domínio ou calculismo;Não deixar “ que nos ponham os pés em cima”;Estar á vontade no “ face a face”;Ser “ verdadeiro” “ ser eu próprio”, sem dissimular os sentimentosProcurar compromissos realista se, em caso de desacordo, negociar na base do interesse mútuo“ por em jogo na mesa” negociar com base em objectivos precisos e claramente enunciados;gerir o ambiente circundante;

30

ASSERTIVIDADESer eu próprio em grupo:perceber e aceitar os direitos de cada um;exprimir os seus próprios gostos, sentimentos, opiniões e reacções;reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos, opiniões e reacções dos outros;ser responsável pelo seu próprio comportamento;exprimir as suas próprias fraquezas ou limites;exprimir as próprias preferências em grupo;tomar decisões interiores que podem ser vistas como actos íntimos de libertação.

A assertividade é útil:

Quando é preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém;Quando se tem que pedir algo fora do vulgar, havendo grandes probabilidades de receber uma resposta negativa;Quando é preciso dizer não, correndo o risco de desagradar;Em face de críticas;Quando se tem queixas contra alguém;Quando se tem de reagir a tentativas de manipulação;Perante pequenas humilhações.

A assertividade é inútil:Situações de poder Situações adversas

31

Você acorda todas as manhãs desanimado com a ideia de ir para o trabalho? Costuma dizer sim quando quer dizer não ao seu funcionário? Executa tarefas que são de responsabilidade dos seus colegas? Teme desagradar aos seus clientes numa negociação e omite suas opiniões nas reuniões da sua empresa?

Se você respondeu SIM a essas questões, não está utilizando a assertividade. Utilizar assertividade significa expressar sentimentos, falar e agir sincera e coerentemente, sem inibição, medo ou agressão. Ser assertivo é, pois, ser afirmativo; é afirmar-se sem, no entanto, agredir ou provocar incomodo demasiado em outras pessoas durante o processo de comunicação.

32

Lidar com os conflitos

São normais e até saudáveis os conflitos de interesses. Não podemos evitar todos os problemas na relação interpessoal. A questão está nas estratégias adoptadas para a resolução desses conflitos: conforto agressivo ou o diálogo;

Quando surgem os conflitos, a fuga não é solução, porque significa falta de respeito pelos próprios interesses e submissão aos outros; o confronto agressivo é uma opção enganadora, na medida em que produz ódio e ressentimento. O diálogo é a única estratégia criativa, capaz de gerar entendimento, confiança mútua e cooperação.

« A falar é que a gente se entende»

33

Lidar com os conflitos

Clima psicológico Estratégias Características

Clima competitivo

( Perder/Ganhar)

Fuga Rejeição de siFalta de respeito pelos próprios interessesSubmissão aos outros

Confronto Agressivo

Exagero de siFalta de respeito pelos interesses alheios

Domínios sobre os

outros Clima Resolutivo

( Ganhar/ Ganhar)

Diálogo Afirmação de siRespeito pelos interesses próprios e alheios

Abertura á cooperação