apresentação comunicação interpessoal e comunicação assertiva

Comunicação interpessoal e

comunicação assertiva

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Comunicação Interpessoal e comunicação assertiva

2

Do latim "communicare", comunicação

significa pôr em comum, conviver.

Este "pôr em comum" implica que

transmissor e receptor estejam dentro da

mesma linguagem.

Introdução

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3

Desde os primórdios da Humanidade, o ser

humano, como ser social sentiu

necessidade de comunicar com os seus

semelhantes de modo mais profundo do que

através dos processos comunicacionais

básicos e rudimentares utilizados pelas

outras espécies

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4

O Homem tem, portanto, uma necessidade

crescente de desenvolver, estudar e aperfeiçoar as

técnicas comunicacionais e fenómenos associados.

O indivíduo relaciona-se com os seus semelhantes e

adquire a forma de agir e de pensar dominantes na

sociedade em que está inserido.

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Em média, passamos ¾ do tempo a comunicar

com outras pessoas, podendo ser afirmado que a

comunicação humana é uma vertente

fundamental no processo das relações

interpessoais.

Ao adquirir as regras e normas que regem uma

determinada sociedade, o ser humano vai

desenvolvendo as suas capacidades de comunicação

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Enquanto ser cultural, cada indivíduo

apreende da sociedade valores que se

transmitem de geração em geração, para

melhor se relacionar com os outros.

Comunicação, de uma forma sintética, é a acção,

efeito ou meio de entrar em relação com o outro.

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7

Podemos dizer que é o processo que realiza a

transmissão interpessoal de ideias,

sentimentos e atitudes entre dois (ou

mais) indivíduos ou organizações

permite a troca de informação, possibilita e

garante a dinâmica de grupo e a dinâmica social.

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Quando comunicamos devemos, sempre, recordar-

nos de que há um sem número de interpretações

em relação a si próprio, de acordo com o número de

pessoas em presença.

Passamos grande parte da vida a partilhar emoções e

afectos, trocando ideias, informações, saberes e

experiências, trabalhando lado a lado com outras

pessoas.

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Por isso mesmo, uma das principais chaves para a

comunicação é a capacidade de estabelecer

interacção com os outros indivíduos,

Entende-se, por interacção o processo de acção e

reacção recíprocas entre pessoas que se

manifesta através de linguagem verbal ou não

verbal.

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O Homem necessita de interagir com tudo o

que o rodeia, especialmente com os seus

semelhantes. Para haver essa interacção o homem

utiliza a comunicação.

A comunicação é central para a vida da nossa

cultura - Sem comunicação toda e qualquer cultura

morrerá.

Função dos elementos que intervêm no

processo de comunicação

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Então, por comunicação entende-se o acto de

transmitir e receber uma mensagem, graças à

utilização de um código adequado de sinais e

símbolos.

A capacidade de produzir e entender mensagens

diversas, desenvolvendo a interacção comunicativa

cada vez com maior eficiência.

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12

A capacidade de comunicar oferece a cada ser

humano a possibilidade de concretizar o seu

desenvolvimento psíquico e social, permite a

existência de grupos, organizações, sociedades e

culturas.

Podemos definir comunicação como o processo de

transmissão de informação entre dois ou mais

indivíduos ou organizações.

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13

É um fenómeno dinâmico e evolutivo, cujo

principal objectivo é permitir a interacção

entre indivíduos ou grupos.

Neste sentido, o processo comunicativo diz

respeito ao conjunto de técnicas verbais e não

verbais capazes de influenciar ou manipular o

ambiente social.

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14

Toda a comunicação tem por objectivo

a transmissão de uma mensagem e é

formada por um certo número de

elementos, é a combinação destes

elementos, devidamente estruturados,

que torna possível a comunicação.

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Emissor

É o indivíduo, ou grupo de pessoas, ou

organização com ideias, intenções,

necessidades, informações, enfim, com uma

razão para se empenhar na comunicação. É o

que emite ou transmite uma mensagem;

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16

Receptor

É o alvo da comunicação. É o indivíduo

ou audiência que recebe e descodifica a

mensagem. Constitui o elo mais importante

do processo, pois se a mensagem não

atingir o Receptor, de nada serviu enviá-la.

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Canal

É o condutor da mensagem, o meio que

permite a circulação da informação

enviada pelo Emissor, via de circulação

das mensagens.

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18

Mensagem

É o objecto da comunicação; é

constituída pelo conteúdo das informações

transmitidas.

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19

Código

Conjunto de símbolos com

significado, organizados segundo

certas regras, aceites pelo emissor e

pelo receptor. O código tem que ser

comum a ambos.

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Contexto

Consiste no local onde ocorre a

comunicação

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21

Feedback

O Feedback é a reacção do Receptor

ao comportamento do Emissor.

Fornece informação ao Emissor sobre o

impacto da sua acção sobre o Receptor,

sobre o sucesso na realização do seu

objectivo comunicativo.

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22

Ao responder, o recetor exerce controlo sobre

as futuras mensagens que o Emissor venha a

codificar, promovendo a continuidade da

comunicação.

O feedback é, assim, um poderoso instrumento de

influência ao nível de quem envia informação.

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23

Se o feedback for compensador, o emissor

mantém o seu comportamento; se não for,

este modifica-o, a fim de aumentar as suas

probabilidades de êxito.

O bom uso do feedback aumenta a eficácia

da comunicação interpessoal.

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24

Por todas estas razões é essencial que o

feedback seja treinado e

intencionalizado.

Neste sentido existe um conjunto de directrizes

contribuem para a sua boa aplicação.

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25

O Feedback deve ser:

• Específico: concreto e objetivo, e não

de carácter geral, para que o recetor

possa perceber a pertinência da

informação;

• Aplicável: pertinente

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26

• Oportuno: há situações em que faz

sentido aguardar até que o recetor esteja

recetivo para aceitar o feedback

• Solicitado: existem pistas verbais e não

verbais que nos indicam se o recetor se

encontra ou não disponível para recebê-lo;

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• Neutro: baseado em factos, evitando-se a emissão

de opiniões ou julgamentos de valor;

• Direto: dirigido à pessoa ou pessoas envolvidas,

• Comprovado: é essencial assegurar que a

descodificação da mensagem está em concordância

com a intenção comunicativa.

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Nem todas as pessoas se comportam

da mesma forma quando comunicam com

alguém.

Umas são mais agressivas, outras mais

passivas, algumas mais manipuladoras e

outras mais assertivas.

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29

Desta forma, podemos dizer que

comunicamos e agimos de acordo

com alguns estilos de comunicação.

Existem várias formas de comunicar.

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Os estilos de comunicação são tendências, modos

das pessoas se expressarem perante o outro.

Por vezes, as pessoas podem ser mais ou menos

evidentes quanto ao seu estilo;

outras vezes, as pessoas usam diferentes estilos em

determinado comportamento social.

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31

De seguida são apresentados os principais

estilos de comunicação:

Estilo Agressivo

Estilo Passivo

Estilo Manipulador

Estilo Assertivo

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Passivo Com este estilo de comunicação, procura-

se evitar um possível conflito ou

envolvimento, fugindo às situações

através do silêncio, da demissão,

afastando-se em situações em que é

necessário tomar posições.

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33

O passivo raramente entra em desacordo com

o meio e com os outros, não desenvolvendo

qualquer ação para manifestar os seus desejos e

sentimentos.

A passividade manifesta medo de se envolver,

provocando assim a submissão , tendência a

evitar a todo o custo os conflitos

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34

São vários os sinais que permitem identificar um

passivo, entre eles encontram-se: • Palavras exprimem aprovação mas o corpo demonstra uma

revolta secreta;

• Riso nervoso;

• Insónias;

• Roer as unhas;

• Mexer os pés;

• Ansiedade frequente;

• Batimentos acelerados de coração.

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35

Face a estas características o passivo

desenvolve uma má comunicação com os

outros, uma vez que estes não conhecem

as suas opiniões, os seus sentimentos, as

suas necessidades.

O passivo poderá mesmo perder o respeito por

si próprio

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36

Estilo passivo é uma forma de evitamento social.

Trata-se de uma atitude de submissão perante os

acontecimentos e os outros.

Resulta num comportamento de fuga e de auto-

desvalorização

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37

Como sinais característicos poderemos

destacar o nervosismo, revelado em

gestos constantes, a voz é

frequentemente sumida e não utiliza o

olhar de confronto.

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38

Agressivo Este estilo caracteriza-se por um

conjunto de comportamentos em que

se visa e exerce uma situação de

domínio e ganho, ignorando,

marginalizando e desvalorizando os

outros participantes.

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39

A agressividade gera respostas de

contra-agressividade da parte do outro

interlocutor, criando-se um círculo vicioso

do qual é difícil sair, pois os intervenientes

dos dois lados encontram-se

emocionalmente perturbados.

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40

A pessoa que utiliza o estilo agressivo com maior

frequência tende a agir como se não cometesse

falhas, sendo extremamente críticos em

relação ao trabalho dos outros.

Dificilmente conseguem desenvolver relações

íntimas e de segurança, uma vez que o principal

objetivo que os move é precisamente “ganhar

aos outros”.

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O agressivo procura:

Dominar os outros, abusando dos

direitos, tendendo a minimizar o interlocutor;

Valorizar-se à custa dos outros, desvalorizando

sistematicamente o que fazem.

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42

As causas profundas deste estilo a nível pessoal

encontram-se no desejo de desforra, no medo

inconsciente do outro ou no medo de ser

esmagado por uma relação direta.


agressivo, entre eles encontram-se: falar alto,

interromper, fazer barulho quase propositado

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43

A comunicação agressiva caracteriza-se

essencialmente pela utilização de

comportamentos agressivos para com

o interlocutor, com o objetivo de fazer

valer os seus direitos à custa da

submissão do outro

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Manipulador É o estilo através do qual se age

indiretamente, utilizando os outros,

não se pronunciando abertamente, mas

falando baixo, insinuando e usando

discursos diferentes conforme o

interlocutor.

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45

O manipulador é uma pessoa extremamente

hábil no que se refere às relações

interpessoais.

Assume-se como uma pessoa indispensável

e tenta tirar proveito próprio de todas a

situações.

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manipulador, entre eles encontram-se:

• Não se pronunciar no debate;

• Falar baixo e com “segredinhos”;

• Utilizar discursos diferentes consoante o interlocutor;

• Apresenta-se sempre como um intermediário ou

mediador;

• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;

• Tende a desvalorizar o outro com comentários

humorísticos.

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47

As condições/motivos que podem auxiliar

ao desenvolvimento de um estilo

manipulativo são vários entre elas

encontram-se uma educação tradicional

na qual a manipulação era usada para

atingir os fins

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Assertivo A assertividade pode ser caracterizada como a

capacidade do indivíduo afirmar os seus direitos

sem ir contra os direitos dos outros.

É, portanto uma forma comportamental de

comunicar que significa afirmar, o que eu quero,

sinto e penso, dando simultaneamente espaço de

afirmação ao outro.

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49

A assertividade é um comportamento que

habilita o indivíduo a agir em seu

interesse, defendendo-se sem ansiedade

excessiva, expressar os seus sentimentos

de forma honesta e adequada, fazendo

valer os seus direitos sem negar os dos

outros.

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50

Contudo, a comunicação assertiva

também tem limites: não serve para

toda e qualquer situação, nem para se

alcançar todos os objetivos que se

desejam.

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51

São vários os sinais que permitem identificar o

estilo assertivo, entre eles encontram-se:

• Coloca informações e opiniões muito claramente às

outras pessoas;

• Procura compromissos realistas quando se encontra

em desacordo;

• Consegue estabelecer relações baseadas na

confiança;

• É verdadeiro consigo mesmo e com os outros.

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52

O comunicador assertivo deseja que

“ambas as partes ganhem, caso seja

possível”.

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53

Auto-estima - Uma vez que a assertividade

pressupõe a auto afirmação do indivíduo e o

respeito pelo outro

Determinação - Uma pessoa assertiva não tem

medo de dizer aquilo que sente e pensa, a

determinação surge como a força de vontade

para alcançar os objetivos pretendidos.

Atitudes base da comunicação assertiva

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54

Empatia - Uma pessoa assertiva consegue

ser empática, consegue colocar-se no

lugar do outro

Adaptabilidade - Um indivíduo assertivo

consegue adaptar o seu discurso,

consoante o interlocutor.

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55

Auto-Controlo - Capacidade de controlar sentimentos e

emoções negativas

Tolerância à frustração - Resistência a aspetos

negativos de acontecimentos e situações. Capacidade

de gerir tensões e conflitos.

Sociabilidade - Relaciona-se com o prazer em

comunicar


56

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

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57

É o estilo de comunicação que nos permite

ser mais construtivos na relação com

os outros.

Não é uma característica inata ou um

traço de personalidade que alguns de nós

possuem e outros não

Particularidades e vantagens do perfil

assertivo

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58

É uma aptidão que pode ser aprendida,

isto é, que cada um pode desenvolver

mediante um treino sistemático e

estruturado.

A maior parte das pessoas não é

assertiva em todas as situações.

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59

Não será correto dizer que uma pessoa

é simplesmente assertiva ou não

assertiva, mas sim que há ou não

tendência para comunicar

assertivamente em determinadas

situações.

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60

Ser assertivo aumenta o respeito por nós

próprios.

Reduz a noção de insegurança e

vulnerabilidade.

Aumenta a autoconfiança no relacionamento

com os outros.

Razões para utilizar a comunicação assertiva

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61

Faz com que os outros aumentem o seu

respeito e admiração por nós.

Permite que, ao defendermos os nossos

direitos, consigamos que as nossas

preferências sejam respeitadas e as nossas

necessidades satisfeitas.

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62

É um estilo de relacionamento interpessoal

que poderá ser extremamente

recompensante, uma vez que

proporciona maior proximidade entre

as pessoas e maior satisfação na

comunicação das nossas emoções.

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63

Um aspeto que é importante em conta é que

NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas

e em todas as situações.

Para cada pessoa, a facilidade que tem em

comportar-se de forma assertiva depende

muito da pessoa a quem esse comportamento

se dirige

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Atitudes Assertivo

Como me sinto como recetor

Esclarecido

Valorizado

Respeitado

Escutado

Como se sente sobre si próprio

Confiante

Calmo

Ideias claras

Elevada auto estima

Com sentido de poder interior

Recompensas

Ter resultados

Ser claro

Agarrar oportunidades

Desenvolvimento de relações honestas

Aumento do auto-respeito

Consequências a longo prazo

Mover-se clara e seguramente para as

metas estabelecidas.

Construção de relações sólidas.

Construção de respeito mútuo.

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O ASSERTIVO

NÃO DIZ

O ASSERTIVO DIZ

Estás sempre a

interromper o meu

trabalho.

Tu és um traidor.

És um incompetente

Só um idiota como tu é

que apresenta essa

solução.

Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem

interrupção. Pode ser?

Eu senti-me traído na confiança que tinha

em ti.

Há tarefas em relação à tua função que

tens que aprender a fazer para seres mais

competente.

Como chegaste a essa solução? Quais as

consequências dessa solução?

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Componente verbal

Defender os seus direitos respeitando e

promovendo as opiniões, vontades e sentimentos

do interlocutor.

Transparência na linguagem: simplicidade e

ser direto.

Rigor na afirmação.

Resolução de conflitos através da negociação.

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Componente não verbal

Congruência entre o que se diz e a gesticulação.

Rosto descontraído.

Moderação do tom de voz consoante o que está

a ser dito.

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Princípios da Assertividade

• Exprimir opiniões, sentimentos e vontades,

sem violar os direitos dos outros.

• Escutar ativamente as opiniões dos outros.

• Não utilizar nem entender subentendidos.

• Solicitar informação sempre que não

compreender algo.

• Estabelecer as próprias prioridades.

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• Permite defender os próprios direitos e,

tratar as restantes pessoas com o devido

respeito, enquanto seres humanos;

• Melhores resultados em negociações;

• Facilita a solução de problemas interpessoais

Vantagens do comportamento assertivo

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70

• Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;

• Melhora a qualidade dos relacionamentos;

• A pessoa sente-se mais tranquila;

• Reduz o stress físico e mental

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71

A comunicação assertiva é mais clara e

objetiva o que permite acabar com os

mal-entendidos e contribuir para a

clarificação das ideias e expectativas;

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72

• A empatia é a capacidade de se por no lugar

do outro, tal como ele é.

• A comunicação deverá ser empática: só assim

as expectativas, as dificuldades, que devem ser

tidas em conta, poderão ser geridas de forma a

potenciar a comunicação e a aprendizagem.

Empatia

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73

Entende-se por escuta dinâmica a forma

de escutar para ouvir e não para

responder, compreender os significados

das palavras, escutar o conteúdo

emocional que está agregado à fala e

confirmar às partes que estão a ser ouvidas.

Escuta ativa

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74

• A escuta dinâmica cria confiança com as

partes, facilita o domínio da situação,

clarifica os interesses, elimina dúvidas e permite

o entendimento de tudo o que está a ser

escutado.

• Escuta ativa/dinâmica é compreender a

intenção do que está a ser comunicado.

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75

Como técnicas, podemos utilizar:

• O silêncio - o silêncio para dar poder às partes, é

uma técnica para mostrar respeito ao dar às

partes tempo para a reflexão.

• Esclarecimentos, afirmações ou perguntas –

destinam-se a fazer entender um ponto

específico.

Indução à escuta dinâmica

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76

• Resumir, condensar– destinam-se a

sintetizar oque foi dito acentuando os

pontos mais relevantes.

• Repetir – dizer exatamente o que diz a

pessoa.

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• Parafrasear – consiste em repetir o que a pessoa

disse mas por outras palavras para confirmar que

o que foi dito foi entendido.

• Afirmar – significa dar valor ou demonstrar

empatia pelas pessoas.

Exemplo: “acredite que entendo como esta situação lhes

causa tanto rancor”.

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As dificuldades das partes para escutar podem ser

devido a:

• Confusão interior – é constituída por preocupações

particulares de ordem financeira, empresarial, familiar,

etc.

• Preconceitos – em alguns casos, o preconceito pode

prejudicar o entendimento da escuta. É preciso não

querer adivinhar, ou seja, entender por antecipação.

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• Confusão exterior– cobrança de familiares e amigos

pelos resultados a seu favor prejudicam a escuta.

• Motivação– a falta de motivação provoca a diminuição

dos interesses dificultando o entendimento da escuta.

• Linguagem– vícios adquiridos entre famílias próprios

das regiões, gírias, etc.

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A escuta ativa implica:

• Deixar falar o outro;

• Colocar-se em empatia com o outro;

• Centrar-se no que é dito;

• Manter os canais abertos;

• Eliminar juízos imediatos;

• Não interromper o outro;

• Gerir as emoções;

• Reformular as mensagens.


81

BARREIRAS À

COMUNICAÇÃO

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82

• Comunicar é trocar mensagens. Sabemos que

não é fácil (é talvez impossível) dissociar o

que é dito, de quem o diz.

• E isto porque no nosso discurso está sempre

presente, de forma manifesta ou latente,

aquilo que somos.

Barreiras gerais do processo de

comunicação

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83

• Cada sujeito é uma entidade complexa, resultante

da combinação de fatores biológicos e psicológicos

e dos resultados das experiências por que passa e

que lhe deixam marcas positivas ou negativas, mais

superficiais ou mais profundas.

• Existem diversos fatores que o comunicador não

deve desconhecer, de modo a poder superá-los.

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84

a) Ao nível do Emissor e do Recetor

b) Ao Nível do Código

c) Ao Nível da Mensagem

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85

As barreiras da comunicação são tudo o

que impede que a comunicação se efetue

de forma eficaz. As barreiras podem

classificar-se em: • Barreiras externas

• Barreiras internas

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86

Barreiras externas Referem-se ao contexto onde decorre a

comunicação. Exemplos:

• Ruído

• Distância

• Temperatura

• Iluminação

• Separadores

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87

Barreiras internas São os obstáculos que se referem, quer ao

emissor quer ao recetor.

Exemplos: • Problemas físicos ou psicológicos

Falta de motivação

• Quadros de referência

Valores e crenças (Atitudes)

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• Atitude para consigo

• Atitude para com o interlocutor

• Atitude para com o assunto

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Fatores Pessoais

• O nível de profundidade de conhecimento que o indivíduo

tem e revela na decorrência da conversa

• Aparência

• Postura corporal

• Movimento do corpo

• Contato visual

• Expressão facial

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Fatores Sociais

• A flexibilidade ou rigidez dos sistemas de

conhecimento

• Cultura

• Crenças

• Normas sociais

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Fatores de Personalidade

• A comunicação é realizada, por norma,

entre duas ou mais pessoas, cada uma

das quais com uma personalidade

distinta.

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Fatores de Linguagem

• O uso constante de palavras

abstratas ou de duplo sentido

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Fatores Psicológicos

• efeito de halo

• Efeito polarização (avaliar os outros de

forma extrema, positiva ou negativa)

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Desta forma e com base em todos os

elementos supra mencionados podemos

verificar que a comunicação se evidencia

como um pilar fundamental no

relacionamento interpessoal.

Conclusão

apresentação comunicação interpessoal e comunicação assertiva

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