Relatóriode monitoramento

Accor Hotels

Análise de MercadoInformações sobre a

Accor Hotels e sua atuação nas redes

sociais!

A Accor Hotels é um grupo de serviços da França, presente nos ramos de hotelaria, agências de viagens, restauração e gestão de casinos. É um dos principais grupos no ramo hoteleiro no mundo.Está entre as 25 melhores empresas para se trabalhar no mundo e entre as 100 empresas mais responsáveis que atuam no Brasil, segundo a Revista Exame.

Análise de Mercado

A Fanpage global da marca possui mais de 45 mil fãs e um baixo índice de engajamento, baseando seu conteúdo em opções de lazer, curiosidades sobre lugares ao redor do mundo, faz relações entre a empresa e o cotidiano, além de citar os serviços oferecidos e as redes de hotéis que fazem parte do grupo.Ponto de atenção: Como a página é global, parece que alguns conteúdos não estão regionalizados corretamente e, apesar de estarem no idioma inglês, aparecem para usuários no Brasil.

Análise de Mercado

Há ainda outras páginas da marca no Facebook, como a Le Clube AccorHotels e Accorhotels.com, com 151mil e 336 mil fãs, respectivamente. Isto é, um número de fãs significativamente maior que o da fanpage global da marca.Ponto forte: Nessas páginas, o conteúdo é mais focado em dicas e facilidades que a rede oferece, as interações e o engajamento mostram que as publicações são mais atrativas para o público.

Análise de Mercado

No Twitter do grupo no Brasil ,@AccorHotelBR, com mais de 9 mil seguidores, os conteúdos também são focados em dicas para o cliente, curiosidades e informações sobre os serviços.As ofertas e promoções exclusivas são mais frequentes na pauta, coerente com o propósito do perfil.

Análise de Mercado

MonitoramentoO que se fala sobre a Accor, seus serviços

e hotéis nas redes sociais?

Objetivo Geral

Através deste estudo, buscamos identificar quem fala, onde se fala e o que se fala sobre a Accor.

Com um olhar qualitativo sobre os assuntos mais discutidos, será possível entender qual a percepção dos seus serviços, detectando seus pontos fortes e fracos apontados espontaneamente pelos internautas e assim gerar insights pra o negócio.

Metodologia

Os dados extraídos são analisados e classificados por:

-Sentimento: positivos, negativos ou neutros.-Público: cliente, funcionários, imprensa, parceiros ou outros.-Redes: Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Reclame Aqui, Blogs e portais de imprensa etc.

Termo de busca “Accor”(para um primeiro report, usamos um termo mais genérico. No caso da Accor, é importante avaliar a possibilidade de associar também os nome dos hotéis em específico e aumentar a variedade dos termos de busca:“mercure”, “ibis”, “pullman” etc.)

Ferramenta: Seekr

Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho o e setembro de 2013.

Evolução do volume de menções no período

• Os depoimentos positivos sobre a Accor são feitos principalmente por funcionários que relatam sentir orgulho do local onde trabalham.

• A festa das secretárias, realizada em setembro, também aparece em destaque entre as menções positivas deste público.

• Elogios ao programa de fidelidade e dicas de hotéis ressaltam a elevada qualidade dos serviços.

Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

• De todo o período estudado, a percepção da marca é predominantemente negativa. Essas avaliações contém, principalmente, relatos de clientes insatisfeitos com o serviço e com o atendimento nos hotéis – o Ibis é o mais citado.

• O segundo motivo de crítica mais comum é relacionado a problemas na hora de trocar pontos no programa Le Club de fidelidade e de confirmar/alterar reservas feitas pelo site.

Sentimento do post

- Dificuldades para fazer ou alterar a reserva no site.- Problemas com troca de pontos no programa de fidelidade Le Club.- Críticas ao atendimento nos hotéis, desaparecimento de objetos e falta de

preparo dos atendentes.

Nuvem de termos – posts negativos

- Lançamento de novos hotéis, como o Novotel no bairro da Savassi – Belo Horizonte.

- Festa em homenagem às secretárias que aconteceu no fim de setembro.

Nuvem de termos – posts positivos

Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

Público X Sentimento

Nota-se que o percentual significativo de críticas é proveniente dos clientes. Nos posts, fica evidente que o internauta fez uso do serviço, se instalou em um hotel ou tentou buscar uma informação relevante e não conseguiu atendimento, gerando desgaste e insatisfação.

As publicações feitas pela Imprensa são mais neutros, de caráter informativo, mas trazem também matérias positivas sobre expansão e posição favorável da empresa no mercado.

Os funcionários, por sua vez, citam a Accor com elogios, orgulho por fazer parte do grupo e relatam atividades promovidas pela empresa para os colaboradores.

Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

Redes

O Reclame Aqui destaca-se entre as redes mais utilizadas pelos clientes para falar sobre a marca.Normalmente, as empresas retornam aos clientes neste canal, logo, é importante monitorar a rede e direcionar o atendimento neste canal.

O Instagram aparece em segundo lugar, porém, aqui a maior parte dos comentários são positivos, contendo principalmente fotos de eventos realizados nos interiores dos hotéis.

Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

Exemplos de posts

Reclamação de cliente que teve problemas em transferencias de pontos do Programa Multiplus Fidelidade para o LeClub Accor Hotels

Reclamação de cliente do hotel Ibis em Barueri que teve dificuldade em receber a NF e solicitar reembolso da hospedagem na empresa

Base amostral: 129 depoimentos, publicados entre junho e setembro de 2013.

Exemplos de posts

@mloureine O hotel mercure completa 40 anos e quem ganha o bolo somos nós! #accor #melhorempresaparasetrabalhar #mercure #parabéns

rodrigoramalho20 Quando a gente ama nosso trabalho tudo fica mais fácil sz #hotelaria #accor #brazil #work

Oportunidade

A partir de seus painéis no Pinterest, os especialistas da rede vão oferecer dicas personalizadas para seu roteiro de viagem, com os melhores endereços para compras, gastronomia e passeios, entre outros, de acordo com as preferências do hóspede.

A rede de hotéis Four Season criou a rede Pin.Pack.Go. no Pinteres.

O objetivo é oferecer ficas personalizadas para viajantes.Mecânica: os usuários do Pinterest criam um painel com o nome Pin.Pack.Go. Em seguida, eles devem acessar o pin Pin.Pack.Go do Four Seasons e informar, os comentários, qual cidade (e obviamente o hotel da rede) que irá visitar. A unidade ira seguir o hóspede, que deverá seguir o hotel de volta e adicioná-lo como colaborador do painel.

Obrigado :)