TJDFTProf. Glauber Marinho

Prezado concursando,Compilei alguns textos (com a devida indicação da fonte) para facilitar nossa

caminhada. Na intenção de vincular a leitura às questões de concursos públicos, anexei algumas dessas questões ao final dos assuntos trabalhados.Espero contribuir com sua aprovação. Bons estudos!Glauber.

EDITAL: 5 Ética no serviço público: comportamento profissional; atitudes no serviço; organização do trabalho; prioridade em serviço. 6 Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta; objetividade. 7 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento interpessoal; servidor e opinião pública; o órgão e a opinião pública; fatores positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensão mútua

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

“ ouvir é ouro, falar é prata – porque ao ouvir podemos aprender ou perceber algo novo, enquanto que o ato de falar limita-nos ao processamento de idéias já formadas” David Kolb

O processo de comunicação se efetiva a partir da transformação, em códigos ou símbolos da linguagem, de um pensamento, idéia, informação em uma mensagem que será transmitida de uma pessoa para outra, por meio de um canal. Assim, é necessário a existência de um emissor (codificador), de um receptor(decodificador), de uma mensagem e de um meio para que seja transmitida. Observe como esse processo é concluído:

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gif

Note não bastar ao receptor traduzir a mensagem recebida. Depois disso, para efetivação da comunicação é preciso haver um retorno ao emissor na intenção de

certificar se a mensagem recebida está em conformidade com a expedida. Esse retorno é chamado de feedback(retroalimentação) e , por meio dele, identificamos a existência, ou não, de barreiras na comunicação. As barreiras(ruídos) representam aquilo que prejudica o entendimento do receptar da mensagem transmitida.Elas podem ser físicas(natureza material, como chiado no telefone), culturais(gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização) ou psicológicas(diferenças individuais).Em relação aos ruídos do aspecto psicológico, podemos citar:

1. Seletividade: emissor só ouve o que é de seu interesse;2. Manipulação da informação(filtragem): o emissor não transmite a mensagem

tal como deveria, escolhe o que transmitir para tornar a recepção mais favorável ao decodificador;

3. Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro;4. Preconceito: percepção indevida das diferenças;5. Problemas de semântica: significado.

Cuidado com o jargão! O termo significa linguagem técnica de determinada profissão. Ao ser utilizado com um receptor que tenha entendimento desses termos específicos eles não caracterizarão problemas à comunicação. Caso contrário, será expedida uma mensagem cuja capacidade de absorção pelo decodificador será insuficiente. Assim, o jargão será um ruído ao processo, dificultando-o.

Os recursos usados para anular ruídos são:

a) redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor; b) feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não. c) escuta ativad)empatia: colocar-se no lugar do outro. Não é necessário pensar como ele, mas é importante se esforçar para entender por qual motivo pensa de maneira diferente. As pessoas possuem histórias distintas e o contexto onde estão inseridas dizem muito sobre a maneira como agem.e) compreensão mutuaf) cortesia: personalização do atendimento. Comunicabilidade: faz a diferença no processo = deve-se sempre adequar a mensagem ao público a ser atendido.

Comunicação Organizacional

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Comunicação verbal (por meio da palavra – oral ou escrita) e não verbal (gestos, mímicas, postural). A comunicação não se efetiva apenas por palavras, os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, são os elementos não verbais da

comunicação.A comunicação verbal é um ato Consciente, voluntário. Contudo, a não verbal pode assumir tanto o aspecto consciente como o inconsciente a exemplo de nossa postura.

Tratando-se dos tipos de comunicação organizacional, temos: a comunicação formal,informal, ascendente e descendente (vertical) , a diagonal e a comunicação horizontal(lateral).

A comunicação formal é a comunicação endereçada através dos canais de comunicação existentes no organograma da empresa, é derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e recebida dentro dos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. É basicamente a comunicação veiculada pela estrutura formal da empresa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente documentada através de correspondências ou formulários. Já a comunicação informal, é aquela desenvolvida espontaneamente através da estrutura informal e fora dos canais de comunicação estabelecidos pelo organograma, "sendo todo tipo de relação social entre os colaboradores. É a forma dos funcionários obterem mais informações, através dos conhecidos 'boatos e rumores'" (Watanabe, 2009).

Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comunicacao-formal-e-informal/47055/

O sentido da comunicação pode ser de cima para baixo, ou seja, a informação flui dos níveis hierárquicos superiores para inferiores (dos superiores para os subordinados), sendo denominada de descendente. Pode, também, partir debaixo para cima- a informação flui dos subordinados para os superiores hierárquicos – classificada como ascendente. Além disso, o sentido pode ser projetada de forma horizontal(lateral) - a informação flui entre membros do mesmo nível hierárquico. E, por fim, temos a comunicação diagonal, onde a informação flui entre um gestor funcional e os empregados de outros grupos de trabalhos. Segue figura representativa:

Fonte:http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empresas/trabalhos_06_07/word/Comunica%C3%A7%C3%A3o.pdf

Funções da comunicação nas organizaçõesDe acordo com W. G. Scott e T. R. Mitchell (1976 apud ROBBINS, 2005), a

comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação.

A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários. Quando estes são informados de que devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior imediato ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às políticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle.

Mas a comunicação informal também controla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.

A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.

Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.

A função final desempenhada pela comunicação se relaciona a seu papel como facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações de que as pessoas e os grupos precisam para tomar decisões ao transmitir dados para que se identifiquem e avaliem alternativas. Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA2dAAK/apostila5-rh

Questões de concursosMI médio 2009A comunicação interpessoal é básica para o atendimento diferenciado ao cliente, uma vez que essa atividade ocorre tanto de maneira consciente quanto por manifestações involuntárias. O controle, por parte do funcionário, de todos os elementos envolvidos na comunicação é a chave para a boa imagem da empresa.Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: o recursoesquecido. São Paulo: Nobel, 1989, p. 19 (com adaptações).

Com relação à qualidade no atendimento, julgue os itens que se seguem.1 Pessoas que sabem transmitir e receber mensagens, colocando-se no lugar do outro, tendem a ser bons profissionais de atendimento. 2 O empenho dos atendentes em resolver problemas dos clientes que vão além da atividade prescrita pode caracterizar um comportamento extrapapel.3 Uma organização que tem diretores comprometidos com a imagem da empresa seguramente presta um bom atendimento aos clientes.

UnB/CESPE – FUNDAC / PBCargo 9: Agente Protetivo 20084 Acerca da comunicação mantida, no ambiente de trabalho, entre chefias, colegas de trabalho e demais usuários dos serviços, julgue os itens a seguir.

I Nas conversas entre as pessoas, pode acontecer que o que se transmite não seja adequadamente entendido por aquele que recebe a mensagem.II A postura física de uma pessoa pode dar a impressão de tristeza, o que constituiria uma comunicação não verbal.III Ouvir o que o outro tem a dizer, selecionando o que interessa, de acordo com as próprias opiniões, facilita a comunicação.IV Encontros entre as pessoas para a troca de idéias e sentimentos são importantes para a boa comunicação.A quantidade de itens certos é igual aA 1.B 2.C3.D 4.

DFTRANS - 2008 Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos, julgue os itens subseqüentes.5 As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação, inclusive, à mensagem. 6 A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

FUNIVERSA7)É um obstáculo à comunicação eficaz.(A)A falta de clareza nas idéias.(B) A clareza na transmissão das idéias. (C)Procurar uma linguagem adequada ao público alvo.(D)Evitar a repetição excessiva de palavras ou uso de palavras incomuns.(E)A diminuição de fatores capazes de provocar distrações.

8) Há várias barreiras à comunicação, que fazem com que uma mensagem seja entendida pelo receptor de forma diferente da pretendida pelo emissor.Assinale a alternativa que não pertence ao conjunto de barreiras à comunicação.(A) Manipulação da informação pelo emissor para torná-la mais favorável ao receptor.(B) Percepção seletiva pelo receptor com base em seus desejos, motivações e história.(C) Sobrecarga de informação,excedendo à de processamento do receptor.(D)Utilização de jargão,linguagem técnica ou padrões de linguagem do emissor.(E) linguagens corporal e paralinguística compatíveis com a mensagem verbal.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

A interação entre duas ou mais pessoas configura uma relação humana. A existência de boas relações entre as pessoas é um fator preponderante para se gerar harmonia, produtividade e eficácia. Havendo respeito, temos o chamado círculo virtuoso (harmonia) , do contrário, teremos o círculo vicioso (desarmonia).

Para lindar com o outro é necessário haver competência interpessoal, representada da seguinte forma: habilidade de lidar com as relações interpessoais, lidar com os outros de maneira adequada às necessidades de cada um e as exigências da situação – percepção acurada da situação interpessoal. Além disso, precisamos saber lidar com as próprias emoções – inteligência intrapessoal. Somando-as temos a inteligência emocional.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.

Inteligência Intra-Pessoal: é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma efetiva e construtiva.

Inteligência intrapessoal (habilidade de lidar com o próprio comportamento)

Inteligência interpessoal ( saber lidar com as emoções e sentimentos alheios)

Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre

Reconhecer emoções nos outros - empatia

Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os para a situação

Habilidade em relacionamentos inter-pessoais.

Auto-Motivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manter-se caminhando sempre em busca.Inteligência emocional = interpessoal+intrapessoal

A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustrações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações apropriadas; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor).

Os conceitos apresentados estão relacionados à chamada competência comportamental. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia-a-dia. Ela é uma grande aliada para o alcance do sucesso profissional. Sabe-se que a competência técnica, por si, não tem sido suficiente para o sucesso na profissão. A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional e não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competências – aliados, ainda, à competência política. Esta última, está relacionada à capacidade de identificar crenças, os princípios e valores da organização e eticamente guiar condutas. Diante disso, as organizações buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida formação técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem

os usuários internos e externos. É preciso associar a competência técnica à comportamental para se atingir o sucesso profissional.Fonte: http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula1modulo4txt1.asp?COD_ATOR=&COD_CURSO=21&COD_MATRICULA

COMO LIDAR COM AS PESSOAS NAS RELAÇÕES DE TRABALHO?

SABER RECEBER E DAR FEEDBACK (REVISTA VOCÊ SA):

O que é a crítica construtiva (feedback)? O que é criticar?

Criticar é parte integrante da comunicação efetiva, isto é, daquela que pressupõe um locutor e um interlocutor. A crítica é ligação entre as coisas que você faz e diz e a compreensão do impacto que as mesmas exercem sobre as outras pessoas. Quando o objetivo é influenciar pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente é talvez a habilidade interpessoal mais significativa que se pode desenvolver. Em nossa opinião, essa habilidade é o elemento que diferencia:

gerentes capazes de motivar e desenvolver com sucesso seus subordinados, daqueles que encontram sérias dificuldades em desempenhar a função de liderar um grupo de pessoas; orientadores e conselheiros que conseguem melhorar efetivamente o desempenho de suas equipes, daqueles que realizam um trabalho apenas superficial; profissionais de treinamento que se empenham em transmitir idéias e conhecimentos, e desenvolver as habilidades dos participantes do grupo de treinamento, daqueles que se preocupam apenas em ministrar cursos; orientadores que conduzem seu grupo de maneira a fazer desabrochar seu potencial, daqueles que, ao contrário, sufocam-no; indivíduos capazes de trabalhar efetivamente pela equipe à qual pertencem, daqueles que não fazem senão prejudicar o grupo.

A crítica, qualquer que seja a sua natureza, é definida como sendo: toda a informação específica referente a um determinado comportamento ou

desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-los, reforçá-los ou desenvolvê-los; toda a informação que leva uma pessoa a tomar consciência de que seu desempenho, ou atingiu o padrão desejado, a fim de incentivá-lo e reafirmá-lo, ou ficou abaixo das expectativas, a fim de evitá-lo e encaminhá-lo em direção ao padrão desejado.

O que é fundamental nessas definições é que ambas supõem que as pessoas sejam capazes de apresentar um desempenho adequado ou encaminhá-lo para um padrão mais desejável. Em outras palavras, a idéia central é de que a crítica bem-feita é construtiva, pois ela tem como finalidade construir um comportamento sobre aquilo que é bom e planejar um ulterior crescimento .

A diferença entre a crítica construtiva e a crítica destrutiva Uma crítica é positiva quando visa a reforçar o comportamento ou desempenho

que está atingindo o padrão desejado, e negativa quando visa a corrigir e melhorar o comportamento ou desempenho de baixa qualidade ou insatisfatório. Tanto a crítica positiva quanto a negativa podem e devem ser construtivas. Os dois maiores problemas, concernentes a essa questão, são: a inexistência de crítica positiva; isto é, não reconhecimento ou referência de bom desempenho; a crítica negativa é feita de maneira tal que seu caráter é destrutivo.

A crítica destrutiva costuma acontecer só quando as coisas saem erradas (esse tipo de atitude lhe parece familiar?) e quando não há padrões determinados pelos quais se possa avaliar o desempenho ou o comportamento, ou qualquer plano que vise o desenvolvimento. A crítica destrutiva costuma assumir a forma de comentários generalizados e subjetivos, apontando com freqüência para características pessoais ou atitudes percebidas. A crítica bem-feita, ao contrário, deve

assumir a forma de comentários objetivos, concentrados em exemplos específicos de comportamento. A crítica pode ser extremamente destrutiva para os relacionamentos pessoais ou para qualquer estratégia de desenvolvimento futuro. Toda vez que há padrões estabelecidos de comportamento e desempenho, e comunicação quanto àquilo que está de acordo, assim como quanto àquilo que não está, ocorre então aquilo a que chamamos de crítica construtiva.

A finalidade da crítica Em resumo, a crítica construtiva: fornece informações sobre o comportamento e o desempenho com base em dados objetivos, de tal maneira que a pessoa criticada mantém uma atitude positiva em relação a si própria e a seu trabalho; estimula aquele que recebe a crítica a comprometer-se com o planejamento pessoal, a fim de buscar padrões estabelecidos de comportamento e desempenho.

Feedback x crítica

Críticapositiva negativareforço

comportamento desejável

mudança de comportamento

indesejável

Ambas devem ser construtivas (maneira correta, respeitosa): dessa forma construímos um comportamento sobre aquilo que é bom.

http://www.ebah.com.br/content/ABAAABibcAB/voce-s-a-feedback

Questão de concurso

9 Criticar faz parte da comunicação interpessoal. Quando o objetivo é influenciar pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente é uma das habilidades interpessoais mais importantes a se desenvolver. A respeito desse assunto, julgue os itens que se seguem.I Criticar auxilia as pessoas a apresentarem um desempenho adequado no trabalho.II Receber uma crítica de forma ofensiva pode gerar conflitos no ambiente de trabalho.III Dialogar em clima de respeito, tão logo os problemas ocorram, dificilmente reduz críticas inadequadas.IV Criticar construtivamente consiste em fornecer informações objetivas acerca do comportamento profissional, independentemente de a pessoa criticada manter ou não uma atitude positiva em relação ao seu trabalho.Estão certos apenas os itensA I e II.B I e III.C II e IV.D III e IV.

Comportamento receptivo (perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente)

Comportamento defensivo – distorcer conteúdo da mensagem por questões de ordem pessoal – geralmente de relacionamento.

A Postura assertiva, a comunicação afirmativa ocorre quando nos posicionamos da forma correta, com tom de voz adequado ao expormos nossas percepções, nossas

idéias, intenções. Afirmar sem para isso ter de agredir. Pessoas assertivas fundamentam seus questionamentos e podem, por isso, passarem por situações nas quais seus gestores tentarão transformar suas assertividades em agressividade. Além disso, em outras situações tentarão, também, torná-las pessoas acomodadas, passivas. O servidor agressivo agride. O passivo não reage! Em virtude disso, conflitos poderão surgir no ambiente de trabalho, mas cuidado nem todo conflito possui caráter negativo.

CONFLITO

O conflito é caracterizado pela divergência de percepção e idéias, nele, pessoas se colocam em posições antagônicas. Os conflitos são inevitáveis e necessários, podendo ser funcionais ou disfuncionais/positivos ou negativos. A maneira como são tratados é que os definirão de uma forma ou de outra. O surgimento dos conflitos pode estar relacionado à incompatibilidade de objetivos ou a percepção de possibilidade de interferência - mudanças. A compreensão mútua é a maneira de se resolver conflitos de forma saudável, utilizando-se para isso uma melhor comunicação.

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO.

O atendimento ao público pode ocorrer de forma direta chamada de modelo humano (atendimento direto ou telefônico); ou de forma indireta por meio das tecnologias da informação como :e-mail, mensagem, fax. A distinção entre eles está na existência, ou não, da linguagem verbal instantânea entre uma pessoa e outra.

Satisfação no atendimento atende ao seguinte equilíbrio= percepção (avaliação) expectativa (esperado)

Fatores pessoais que influenciam o atendimento: Apresentação pessoal, cortesia (personalizar o atendimento), atenção, tolerância (grau de aceitação de diferente modo de pensar), discrição, conduta, objetividade.

Imagem institucional é o somatório : bom atendimento + atendimento eficaz = efetividade!

Questões de concursos

(CESPE/Unb – Técnico – Segurança MPU/2010) Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem. 1. O objetivo de dar visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do cliente torna o atendimento no setor público similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela máxima ―o cliente sempre tem razão.‖

2. Os objetivos da organização, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformação dos problemas da organização influenciam a qualidade do atendimento ao público. 3. O tempo excessivo de espera do usuário constitui o principal indicador da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público. No que diz respeito à qualidade do atendimento ao público e às competências do atendente, julgue os itens subsequentes. 4. A atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode causar impressão de descompromisso e descaso desse servidor em relação à organização e gerar reclamação por parte do usuário. 5. Características como presteza, discrição e tolerância são consideradas fundamentais no perfil do atendente. 6. O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na comunicação com os usuários, do serviço, os diferentes usos da linguagem. 7. A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que pretende informar. (CESPE/Unb – STM/2011) Julgue os itens relativos à qualidade no atendimento ao público. 8. Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida. 9. O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal. 10. Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação lateral. 11. No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior. 12. Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do servidor. 13. Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor público deverá ouvir atentamente a insatisfação e perguntar se a pessoa pode oferecer opções para ajudar a melhorar o atendimento.

MEC 2009

Acerca das relações humanas, julgue os itens a seguir.

14 O gestor que busca sucesso no relacionamento com seus colaboradores deve levar em conta as organizações informais existentes no âmbito de sua organização e usá-las como meio de comunicação, coesão e proteção da integridade individual. 15 Nas relações humanas, deve-se partir do pressuposto de que os conflitos podem ser eliminados do ambiente de trabalho, promovendo-se, assim, um ambiente harmônico e de conciliação entre todos. 16 As relações humanas são influenciadas pelas características pessoais dos indivíduos bem como pelo contexto social em que estes estão inseridos.

17 No relacionamento humano, a comunicação tem papel preponderante, constituindo a mensagem visual o método mais adequado para se interagir com qualquer indivíduo. 18 Visando ao bom relacionamento humano, o comunicador deve escolher a forma que lhe é mais conveniente para comunicar uma mensagem ao seu interlocutor. 19 Visando estimular a equipe de trabalho, o gestor que aumenta o salário de seus colaboradores tem um incremento proporcional no desempenho destes.

TJDFT 2008Cargo 38: Técnico Judiciário – Área: Administrativa

Do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele quem faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da instituição; que ele não dispõe da informação desejada; ou, ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nesses casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo “o cliente sempre tem razão” ou “o funcionário é a imagem da instituição” não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam o atendente em uma espécie de “pára-raios afetivo”, destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.

M. C. Ferreira. Serviço de atendimento ao público: O que é? Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica em ergonomia. Internet: <www.unb.br/ip/labergo/sitenovo> (com adaptações).

Considerando a situação apresentada no texto acima, julgue os próximos itens.20 A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição.21 Uma adequada comunicação entre atendente e usuário, sem ruídos e idéias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercussão de conflitos.22 O servidor que não ouve as reclamações do usuário do serviço público apresenta comportamento de objetividade e discrição para com ele.23 Na situação descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organização do trabalho pela instituição.24 O cenário descrito ilustra uma situação que pode contribuir para a formação de uma imagem precária do serviço de atendimento ao público perante a opinião pública.

Uma servidora, cedida via convênio para outro órgão, solicitou, na unidade de gestão de pessoal, uma cópia do seu último contracheque para resolução de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cópias dos contracheques se encontravam disponíveis na Internet e que o órgão de pessoal não possuía mais a obrigação de fornecê-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessário alterá-lo para a realização do procedimento de cadastro de senha e obtenção do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo órgão público para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Após ouvir atentamente a servidora, solicitar que

ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se dispôs a imprimir o documento para ela. A partir da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens a seguir.25 O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.26 O servidor público, quando estiver diante de duas opções, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.27 O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.28 Ao entregar cópia do contracheque à servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o serviço público porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimônio público.29 O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situação de ter de ouvir reclamações contundentes e precisar manter atitude cortês. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usuário, configuram desacato à autoridade do servidor público no exercício de sua função.

UnB/CESPE – TST / 2008Cargo 8: Técnico Judiciário – Área: Administrativa–

Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao público.30 O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.31 No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.

UnB/CESPE – ME Caderno ÁGUACargo 16: Agente Administrativo - 2008

O papel dos responsáveis pelo atendimento ao público é importante no relacionamento da instituição com seus usuários. O correto entendimento do significado de atendimento ao público com qualidade contribui para a sua eficácia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao público.32 A segurança e o controle emocional apresentados na conduta do atendente são aspectos relevantes para a otimização da atividade.33 O adequado tratamento ao usuário possibilita que este tenha uma imagem positiva da organização, condicionada, ainda, à obtenção do que deseja.34 Um indicador da qualidade do atendimento é o grau de satisfação do usuário.35 A atitude cortês contribui para diminuir a possibilidade de conflitos no atendimento.36 As solicitações dos usuários devem ser respeitadas, desde que não sejam insólitas.

João tem como atribuição atender ao público, fornecendo informações sobre o que lhe é solicitado. Em algumas ocasiões, João irrita-se e entra em conflito com os usuários.

Nessas situações, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida.Em relação à situação hipotética apresentada, julgue os itens subseqüentes.37 O comportamento irritadiço de João está de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor público, por se tratar de usuários que criam situações tensas.38 Uma maneira adequada de João lidar com o conflito é identificar quais são os fatos que provocam o comportamento tenso dos usuários.39 Os conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso façam com que as partes envolvidas aprendam a lidar com diferenças individuais.40 João poderia evitar os conflitos, caso desse razão aos usuários, mesmo em situações em que deles discorde, de modo a estabelecer contato simpático.41 Quando os usuários utilizam-se de agressividade verbal, é facultado ao atendente agir da mesma forma para que se imponha o respeito necessário à situação de atendimento.

UnB / CESPE – TRE/ALA qualidade do atendimento ao público depende das pessoas que prestam esse serviço e também das condições organizacionais. Com relação a esse assunto, julgue os itens seguintes.42. O atendimento ao público para que seja considerado de qualidade implica a satisfação de todas as necessidades do cliente.43. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realização desse atendimento.44. Quando a organização tem credibilidade no mercado, sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus empregados.45. A habilidade de prestar um bom atendimento é atributo inerente a quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser adquirida em ações de treinamento.

A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.46 A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento. 47 A avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão. 48 Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no serviço público deve ser resgatar a legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade. 49 Características como presteza, discrição e tolerância são fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia. 50 O tempo demasiado de espera do usuário constitui indicador definidor da perda de qualidade do serviço de atendimento.

MTE 2008Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.51 A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 52 A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento. 53 Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da administração pública.54 O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados. 55 O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.

STJAtento ao fato de que as entidades públicas devem oferecer serviço de qualidade a seus usuários, o dirigente de um órgão público pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situação, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido órgão, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usuário, ou errada, em caso negativo.56 Cada servidor do órgão em questão deverá se empenhar em auxiliar os usuários, desde que não precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da área em que o servidor atua.57 O compromisso dos servidores deverá estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponíveis aos usuários em lugares facilmente visíveis.58 O órgão deve se dispor a rever os padrões de qualidade definidos e mudar a conduta em questão de acordo com a opinião expressa pelos usuários.59 Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usuários e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigências quanto à conduta dos servidores durante o atendimento.

MMA 2009 A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformações urgentes. Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem.60 Do ponto de vista de alguém que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a análise da situação de atendimento ao público é suficiente para entender as razões da perda de qualidade no atendimento.

61 Na situação de atendimento ao público e, principalmente, sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser considerado alguém portador de uma identidade singular, desvinculado da figura da instituição.62 O resgate da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no serviço público.63 Dar visibilidade às necessidades, às experiências e às expectativas do usuário constitui a manifestação do caráter social do atendimento ao público.

Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação.Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.64 Deixar o cliente esperando e levar a reclamação a quem de direito, para que a questão seja resolvida, é uma ação considerada muito adequada na situação de atendimento ao cliente.65 A localização do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem sempre garante a resolução desse problema, na medida em que outros fatores externos podem afetar a situação de atendimento.66 Nas situações de atendimento ao cliente, visando à longevidade da organização, é importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa.67 Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, é necessário cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados.Julgue os itens subsequentes, acerca das centrais de atendimento.68 As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal porta de entrada para os clientes de uma empresa.69 A organização que tem uma ou mais linhas telefônicas usadas para atender a seus clientes pode afirmar que possui uma central de atendimento ou callcenter.

A embalagem dos serviços No marketing de bens físicos, costuma-se dizer que a embalagem é a roupa do produto. Sua finalidade é conter o produto, preservá-lo, exibi-lo, refiná-lo e oferecer outras utilidades adicionais a ele. Os serviços, apesar de serem bens intangíveis (que não se pode pegar ou tocar), também podem ter embalagens, embora com um conceito diferente da embalagem dos bens físicos. Assim, costuma-se dizer que a embalagem de um serviço é formada por um composto de variáveis que permitem, entre outras coisas, exibi-lo e refiná-lo. Entre os itens que compõem a embalagem dos serviços, três ocupam posição de destaque: a qualidade do serviço, a imagem da empresa e o atendimento.E. B. Dantas. Marketing descomplicado. Brasília: Senac-DF, 2005.Tendo o texto acima com referência inicial, julgue os próximos itens, relativos ao atendimento.70 A ineficiência simpática pode compensar eventuais pequenas falhas na prestação de serviços.71 Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do público a que se pretende atender.

(CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) A respeito da natureza da relação entre atendente e usuário e do perfil do profissional de atendimento ao público, assinale a opção correta. a) O caráter social do atendimento ao público se manifesta somente quando, na situação de atendimento, é dada visibilidade às necessidades, experiências e expectativas do usuário. b) O servidor deve ser atento às normas da instituição, pois isso garante a satisfação das necessidades dos usuários. c) Prescinde-se da ótica do cidadão na avaliação do nível de satisfação do usuário com o atendimento recebido. d) No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado. e) A situação de atendimento ao público, por ser um momento singular e diferenciado, está desconectada de uma série de variáveis do contexto organizacional. (CESPE - DPU - Agente Administrativo - 2010) São muitas as variáveis que interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Considerando essas variáveis e a influência que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opção correta. a) A prestação de serviço nas organizações públicas, que está diretamente relacionada ao próprio negócio, configura-se como missão dessas organizações. b) Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupação com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o serviço realizado. c) O conhecimento do atendente acerca do serviço a ser prestado é condição suficiente para um atendimento de qualidade. d) O êxito da opção por uma forma diferenciada de prestação de serviços públicos pressupõe um atendimento que considere apenas padrões de excelência oriundos da organização do trabalho.e) A satisfação não possui relação com as condições de trabalho do atendente.

(CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) No que se refere aos requisitos necessários ao profissional do atendimento ao público, assinale a opção correta. a) O conhecimento especializado e restrito à função de atendimento ao público é condição suficiente para que o profissional preste serviço de excelente qualidade b) O atendente não precisa preocupar-se com as informações atuais acerca do serviço que presta e da função que exerce, visto que dispõe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessário, a prestação da informação correta. c) O atendimento ao público é uma atividade em que não se pode ser criativo, especialmente em situações de conflito e tensão, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a função requer. d) A auto-observação e a observação do comportamento do cliente são dispensáveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente. e) Caso não tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espécie de pára-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em sintonia com elas, quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em situações de tensão e conflito com o público.

(CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) Conscientes de que resultados positivos só serão alcançados na medida em que o usuário esteja cada vez mais satisfeito, os órgãos públicos que realizam atividades de atendimento vêm investindo na busca da excelência do serviço. Acerca do atendimento à população em órgãos públicos, assinale a opção correta. a) O atendimento ao usuário no serviço público deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como alguém com necessidades únicas. b) A satisfação de todas as necessidades do cliente é requisito básico ao atendimento de qualidade. c) A padronização e a uniformização dos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços. d) A prestação de informações fidedignas causa morosidade no atendimento e, conseqüentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado. e) As normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta antiética.

(FCC - 2010 - DNOCS - Agente Administrativo) Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro. III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o auto controle para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema. É correto o que consta APENAS em: a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV.

(CESPE - 2010 – UERN- Assistente Administrativo) Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta. a) A apresentação, embora importante, não configura característica da qualidade do atendimento ao público. b) Um bom atendimento ao público exige do servidor o respeito aos administrados mediante a sua concentração. Essa concepção retrata a característica da discrição. c) A objetividade tem por fundamento o atendimento às necessidades e às expectativas do cidadão, de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia.

d) O atendimento ao público exige a capacidade de se admitir opiniões, formas de pensamentos e de agir distintos. Essa capacidade tem relação direta com a característica da presteza. e) A cortesia é definida como a capacidade do servidor de se comunicar facilmente e de demonstrar clareza em suas colocações.

FUNIVERSAJulgue os itens a seguir e assinale a alternativa correta.I – a qualidade no atendimento ao público depende de fatores ligados á organização, ao atendente e ao usuário.II – o atendimento pessoal tem impacto direto e imediato na imagem que o usuário forma da organização.III – a eficácia do atendimento direto depende exclusivamente de uma postura amável e disponível por parte do atendente.IV – o trabalho desenvolvido pelo funcionário de atendimento é uma atividade de mediação entre as finalidades da organização e os objetivos do usuário.(A) Todos estão corretos(B) Um item está correto(C) Dois itens estão corretos(D) Três itens estão corretos(E) Todos estão errados

1) O estudo de relações humanas, no campo profissional, abrange a análise da capacidade das pessoas de se relacionarem positivamente com quem trabalham. Julgue os itens a seguir quanto aos fatores que afetam, favoravelmente, as relações humanas no trabalho.I - autoconhecimentoII - simpatiaIII - estereótipoIV - empatiaV – flexibilidadeA quantidade de itens corretos é igual a:

(A) 1 (B) 2 (C) 3 (D) 4 (E) 5

CFA/2010 – Assistente Administrativo –IADES

Características de personalidade influenciam as relações humanas nas organizações. A personalidade refere-se aos padrões de comportamento persistentes e duráveis de um indivíduo, expressados numa grande variedade de situações. Assinale a alternativa correta em relação ao tema.a)Os traços associados ao fator introversão incluem ser sociável, agregado, assertivo e ativo.b)Uma pessoa afável é amigável e cooperativa. Ela possui trações de cortesia, confiabilidade, flexibilidade e tolerância.c)As pessoas que tem alta abertura para a experiência possuem intelectos subdesenvolvidos e os traços associados a esses fatos incluem a introspecção e acanhamento.d)Algumas pessoas tem disposição para arriscar em situações de perigo para conseguir emoções. Pessoas com esse perfil são danosas para as organizações.

e)Pessoas com alto grau de conscientização tendem a procrastinar as tarefas complexas com regularidade, distribuindo-as aos outros membros do grupo.

UnB/CESPE – FUNDAC / PBCargo 9: Agente Protetivo 2008Considerando as relações humanas no trabalho, assinale a opção incorreta.A O convívio regular entre os membros de uma instituição caracteriza uma relação humana.B Relações harmoniosas entre os membros da organização podem ser alcançadas com uma atitude de respeito pela maneira de sentir e de entender as situações de cada pessoa.C Ressentimentos no grupo de trabalho podem ser gerados pela maneira ríspida com que um colega trata os demais.D Os problemas que os membros da organização vivenciam devem ser resolvidos por cada um deles, sem a necessidade de auxílio mútuo.QUESTÃO 28QUESTÃO 29Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.A Diferentemente dos funcionários do setor privado, o servidor público não precisa se preocupar com o tempo de espera para o atendimento ao público externo.B O atendimento deve ser cortês e educado apenas quando o cidadão também agir dessa forma.C Sempre que possível, o servidor deve evitar resolver o problema do cidadão no primeiro atendimento.D O servidor deve dar a devida atenção às solicitações dos cidadãos.QUESTÃO 34No atendimento ao público, não se deve serA claro.B intolerante.C eficiente.D cordial.QUESTÃO 35Os princípio gerais das políticas de qualidade, também aplicáveis ao atendimento no serviço público, incluem o(a)A satisfação das necessidades dos clientes, no caso, os cidadãos.B aumento do lucro.C demissão de funcionários.D diminuição do número total de atendimentos ao público.QUESTÃO 36Quanto à qualidade no atendimento ao público, assinale a opção correta.A O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual descortesia, não prejudicam a qualidade do atendimento.B Por tratar-se de serviço público, não é necessário que o servidor haja com discrição no atendimento aos cidadãos.C O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na solução dos problemas trazidos pela comunidade.D Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidadão.