QUESTOES IADES

IADES - 2013 - EBSERH - Assistente AdministrativoA qualidade no atendimento ao público passa por um processo de comunicação eficaz e eficiente. Sobre esse tema, assinale a alternativa incorreta.

 a) Para uma comunicação eficiente, a capacidade de falar é mais relevante que a capacidade de ouvir.

 b) A comunicação envolve um fluxo de mão dupla.

 c) No processo de codificação/ decodificação da mensagem, geralmente ocorrem distorções.

 d) A retroinformação (feedback) possibilita a obtenção de uma comunicação melhor, reduzindo as distorções.

 e) Objetividade e linguagem adequada são características de uma boa comunicação.

IADES - 2011 - PG-DF - Técnico Jurídico - Apoio Administrativo

Postura de atendimento é o tratamento dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá 

 a) sempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo atendido e fazer o correto encaminhamento das questões levantadas.

 b) entender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da explicação de que “errar é humano”.

 c) manter estado de espírito positivo e ter atitudes adequadas no momento, procurando criar atmosfera de intimidade e proximidade com o outro.

 d) ter uma postura física adequada, mantendo semblante rígido e agindo de forma calculista.

 e) manter uma boa apresentação, cuidando sempre da higiene pessoal. Os homens e as mulheres deverão sempre estar com os cabelos curtos.

IADES - 2013 - EBSERH - Assistente AdministrativoO atendimento ao público é uma das áreas mais sensíveis de uma organização. A qualidade nesse atendimento pode ser fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma organização. Sobre esse assunto, assinale a alternativa correta.

a) O atendente deve prover o máximo de informações ao cliente/cidadão, fazendo um histórico detalhado da situação-problema, inclusive apresentando casos correlatos.

 b) O atendente deve sempre responder às demandas do cliente/cidadão, mesmo que para isso precise dar uma informação imprecisa. O mais importante é não deixar o cliente/cidadão sem resposta.

 c) Se o atendente já conhece o problema e já tem a resposta, então deve abreviar as explicações do cliente/ usuário não lhe dando muita atenção,a fim de agilizar o atendimento.

 d) O atendente é o representante da organização perante o seu público, devendo portar-se de acordo com as normas de conduta estabelecidas, o que contribuirá para que o cliente/cidadão forme uma imagem positiva da organização.

 e) Se o atendente não concorda com o ponto de vista do cliente/cidadão, deve interromper o atendimento imediatamente.

IADES - 2011 - PG-DF - Técnico Jurídico - Apoio Administrativo

Fela Moscovici (1994) distingue os conceitos de grupo e equipe. Segundo a autora, a equipe é um grupo que compreende seus objetivos e está engajado em alcança-los de forma compartilhada. Em uma equipe de elevado desempenho observa-se 

a) grande confiança depositada exclusivamente no líder do grupo para a decisão estratégica e disseminação das informações. b) atuação responsável dos membros do grupo e estímulo às opiniões divergentes. c) que as interações entre os participantes inibem o desempenho individual. d) que, apesar do baixo grau de integração entre os objetivos dos membros, os produtos individuais são entregues com qualidade. e) que a comunicação com os membros é baseada em fatos reais e evita-se assumir riscos.

IADES 2014 Metrô DF

Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se quea-sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou nãob-seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionáriosc-os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidaded-seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processoe-os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados

Para uma organização desenvolver boas práticas de comunicação interna e externa também é uma ação estratégica que objetiva a eficiência operacional. Com isso, reforça-se a identidade organizacional e trabalha-se por uma prestação de serviço de melhor qualidade. Com base nessas informações, assinale a alternativa correta acerca da comunicação na organizaçãoa-o código é a forma ou modo utilizado pelo emissor para enviar a mensagemb-o feedback é o conjunto de signos que traduz o modo de se expressarc- o canal de comunicação informa se a mensagem foi recebida ou nãod-o feedback confirma que a comunicação é um processo unilaterale-o vocabulário técnico é um exemplo de código utilizado

Considerando os tipos de personalidade que contribuem , ou não, para o bom desempenho da equipe, assinale a alternativa que apresenta a personalidade caracterizada por normalmente querer resolver os problemas e lutar pelos próprios companheiros, mesmo sem muita análise ou discussão, querendo dominar a conversara-observadorb-confrontadorc-pacificadord-perfeccionistae-sonhador

Assinale a alternativa que indica comportamento(s) necessário(s) para um bom relacionamento e desempenho no trabalho em equipea-apoiar as decisões da equipe e interagir com aqueles que possuem maior afinidadeb-valorizar a própria contribuição no trabalho realizadoc-assumir posição polemica em situação de conflitod-esperar o melhor das capacidades dos outros e trazer à tona quando a expectativa não for atingidae-mostrar os problemas da equipe e encorajar uma solução para o grupo

Acerca da dimensão da qualidade relacionada ao resultado que o cliente recebe em sua interação com a empresa , é correto afirmar que se denomina

a- Técnicab- Segurançac- Responsividaded- Empatiae- Cortesia

No que se refere a um serviço, é correto afirmar que, quando há confiabilidade no atendimento ao público externo,osa-funcionários do departamento compreendem as dificuldades do usuáriob-funcionários têm boa apresentaçãoc-equipamentos e software são atualizadosd-serviços são concluídos no prazo estabelecidoe-funcionários são sempre corteses e educados com o usuário

Assinale a alternativa que apresenta um fator subjetivo que determina a qualidade de um serviço.a-número de reclamaçõesb- tempo de esperac- tempo das atividades ou processosd – credibilidade do serviçoe-Falhas cometidas

A capacidade de demonstrar postura e aparência adequadas para o bom atendimento ao público se dá o nome de a-discrição,b-apresentação;c-condutad-cortesiae-comunicabilidade

Com relação às qualidades importantes para desempenhar um bom atendimento ao público, assinale a alternativa corretaa-para ser objetivo, deve-se identificar o supérfluo para a resolução de um problemab-para ser tolerante, deve-se respeitar e conviver com ideias e comportamentos semelhantes ao seuc-para ser eficiente , basta realizar as tarefas propostasd-para ser comunicativo, deve-se interagir com os demais por meio de ações ou ideiase-para ser interessado, deve-se estar sempre atento e indiferente, com o objetivo de ajudar