vogt port

Conceitos Inovadores para a Biblioteca

Dra. Hannelore VogtStadtBibliothek Köln

http://kp1ua090/intranet/index.html

StadtBibliothekKöln

Colônia

1.000.000 habitantes

cerca de 50 % das crianças e jovens têm história de imigração

70.000 estudantes universitários

Biblioteca central:

11 bibliotecas de bairros, 1 ônibus-biblioteca, + Minibiblioteca no parque

O sistema de bibliotecas

Biblioteca pública de Würzburg

Prêmios

Prêmio Formento à Leitura

Prêmio Online Serviços

Benchmarking

Prêmio Biblioteca do Ano

Biblioteca Pública Municipal de Colônia

Dados atuais

- 6 milhões de empréstimos

- a cada 7 segundos é emprestada uma mídia

- ca. 2.000.000 usuários

- 3.120.000 usuários virtuais

- 74% de todos os usuários tem menos de 40 anos- 30% de todos os usuários são crianças e jovens


Orientação ao usuário: interna e externa

Incentivo à leitura &Educação continuada

Serviços eletrônicos & Transmissão de informação

Séries destacadas de programação, relações públicas, PR

Biblioteca de bairros

Bibliobus

Trabalho social

Orientação estratégica

O ciclo de management como processo gerencial

• missão, modelo (visão)

• fixação de metas

• análise interna e externa

• planejamento estratégico e operacional

• planejamento dos instrumentos de marketing e do

marketing mix

• fase de implementação

• controle de marketing

Orientação ao cliente: interna e externa

Incentivo à leitura &educação continuada

Serviços eletrônicos & transmissão de informação


Bibliotecas de bairro

Bibliobus

Trabalho social


Clientes satisfeitos transmitem suas experiências positivas para até 3 pessoas

Clientes insatisfeitos comentam com 10 a 12 pessoas sobre suas experiências negativas

O porquê da orientação a clientes?

Usuários

Produtos Funcionários

Orientação a clientes

A pessoa como marca de identificação

Os funcionários como elemento mais importante para a orientação a clientes

Treinamento – um instrumento importante para a satisfação do funcionário

Orientação do funcionário por meio da informação p.ex. via Intranet

Portanto, a disposição para a mudança

cresce quando …

• se chega a uma concordância sobre a necessidade da mudança;

• a própria concepção é trabalhada;

• as mudanças são decididas em conjunto.

Mudanças em organizações somente

são possíveis com as pessoas.

Handout: 50 dicas para a fidelização do usuário

• Funcionários e colegas também são clientes: o cliente interno é igualmente importante.

• Criar uma cultura de prestação de serviços: deve estar claro a todos os colaboradores que cada um contribui para a satisfação do cliente.

• Engajamento total: dos administradores até cada colaborador, todos estão incluídos nesta filosofia.

• Política de prestação de serviços definidas por escrito: no entanto, sem regras sem exceções – cada funcionário tem o direito de agir a favor do cliente, em casos excepcionais.

• Funcionários devem ter autonomia: deve-se ter liberdade de decisão em situações concretas, de agir de acordo com as necessidades do cliente ou poder distribuir presentes de compensação, em casos de falhas.

• Regras flexíveis: a única regra é: o desejo do cliente – incentive seus colaboradores a tomarem decisões sozinhos.

Registro do empréstimo por RFID(Radio Frequency Identification)

Melhorias de serviço orientadas ao cliente externo

LERNWELT

Apresentação amigável ao cliente - Frontal

Apresentação amigável ao cliente – Mix de mídia

Cursos de língua: sinalização amigável ao cliente

Língua (com bandeira)

Público-alvo• estudantes & universitários • viagem• economia• VHS (Escola Popular de Cursos Variados)

• lazer

Nível

Tipo de mídia (CD, CD-ROM, DVD, etc)

… para músicos – a sala do piano

Minibiblioteca – quiosque de livros no parque

Melhorias de serviços voltados ao cliente

aproximadamente 15% do orçamento é para sugestões dos leitores

Crianças desacompanhadas recebem um expresso duplo e um animal de estimação a escolher.

Convivência com regras / proibido

Como se pode medir o bom atendimento

ao cliente?

Gerenciamento de reclamações por meio tradicional e virtual

Incentivo – Elogio - Crítica

Gabarito de registros para estatísticas de utilização

Per-gunta

Elogio Crítica Sugestão Resp. Providen-ciado

29.5. Toaleteinfantil

2.6

idem Biblioteca em geral

rau 2.6.

idem Falta de toalhas no toalete

eger 2.6.

idem Mídia desejada: Esperanto

thein 3.6.

idem Copiadora a cores

eckert 2.6.

idem Horários de funciona-mento mais longos

vogt 2.6.

Estatística do gerenciamento de reclamações

376 respostas por ano (cerca de 33 por mês)

Pergunta 3% Crítica 28%

Elogio 26%

Sugestão 43%

Discussões curtas: quem faz rápido?

Checklist Mystery Shopping (Cliente Oculto)

Externamente:

AcessoComo eu chego à biblioteca enquanto pedestre/motorista/ciclista?

Identidade corporativaAté que ponto ela é coerente e qual o grau de rigor de sua implementação nos diversos setores?

Acessibilidade e disponibilidadeQuais os horários de funcionamento? Que meios de comunicação são utilizados também fora deste horário?

Disposição do mobiliárioAté que ponto é racional a localização de balcões, prateleiras, Infopoints, conexões de internet, sofás, mesas, cadeiras?

Apresentação e oferta dos livrosQue mídias estão expostas e como?

Sistemas de orientaçãoComo o cliente se orienta no prédio e na estante?

Segmentos de clientesO que a biblioteca oferece a estes clientes?

Internamente:

Primeira impressãoQue impressão tem o cliente quando entra pela primeira vez?

AceitaçãoComo é aceita e vista a biblioteca pelos habitantes de Würzburg?

AtmosferaComo é o clima interpessoal dentro da biblioteca, dentro da equipe?

Bem-estarO que é feito para que o cliente sinta-se bem?

Diálogo com os clientesComo são respondidas verbalmente as perguntas dos clientes?

Solução de conflitosComo são enfrentadas situações difíceis?

Métodos de verificação das ofertas

Análise de portfólio

Crescimento do mercado

alto Estrelas Pontos de interrogação

baixo Vacas leiteiras Pobres cães

alta baixa

demanda

?

http://www.rund-um-schulmilch.at/fileadmin/_/ama/kuhgeheimnis/kuh_geht_w.jpg

http://www.planet-gif.com/foto/data/thumbnails/40/kranker_hund.jpg

Orientação ao cliente: interna e externa


Serviços eletrônicos & transmissão da informação


Bibliotecas de bairro

Bibliobus

Trabalho social


Estímulo precoce

Bebês livrescos

o grupo leitor que engatinha

Devido à grande demanda oferecemos:

2 grupos:

cada um integrado por até 25 mães/pais com as respectivas crianças

Atividades oferecidas:- brincadeiras com os dedos;- andar ajoelhado;- ciranda;- sugestões criativas;- sugestão de livros.

Informações sobre o significado da leitura

Informações sobre a biblioteca e sobre o empréstimo

Jogos com os dedos

Bônus

Com o aval:

Para a retirada do kit iniciante da biblioteca

Conteúdo do kit

Biblioteca para famílias

• fraldário

• toalete infantil

• local para amamentação

Jardim de Infância

Jardim de Infância – p.ex. decorar a própria sacola de livros…

49

Papalapap

Para crianças de 3 a 6 anos

Leselatte – biblioteca pública de Brilon

www.leselatte.de

Decoração adequada à crianças

Escola

Fomento à leitura, ao aprendizado e à linguagem

• Leitura em classe• Caixas temáticas• Visitas guiadas temáticas: visita do bibliófilo, visita intergalática, visita do detetive, visita assustadora, rallye da Biblioteca

• Bebês com livros

• Leitura em inglês para adolescentes do curso básico• Semana do livro para a juventude• Iniciativas para crianças no jardim de infância• Brincadeira de advinhação premiada• Leitura do Mercado de Histórias

Flip, o UrsoUm projeto de escrita para a escola fundamental

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Clube de leitura

Para crianças e jovens de 6 a 15 anos

3 grupos:6 – 9; 10 – 12; 13 – 15 anos

Elementos• Diário de leitura

– Eventos– Oficina de escrita– Pega ladrão!

Semana do Livro Juvenil

ESCOLA PRIMÁRIA

Longa noite de leitura

Passaporte carimbado para crianças

Adolescentes

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• Acompanhamento de escolas em tempo integral

• Ação “Ran ans Lesen”

• Acervos em duas línguas & horas de leitura (turco, italiano,

espanhol)

• Ação “Mundos da leitura” com padrinhos da leitura

• MUNDO DO APRENDIZADO –

Ofertas auto-didáticaste

• Parcerias educacionais com escolas

• Auxílio nas lições de casa

• Mentores da leitura

Cursos & auxílio para lições de casa

Biblioteca & TeatroA bolsa de teatro

Concurso de poesia por torpedos

ou oficina de RAP

Mundo do aprendizado

Estúdio: Estudar & trabalhar

Studio: Lernen & Arbeiten

Pensamento básico: Educação continuada

- locais de trabalho e de

estudo multimídia

- locais de trabalho por

grupo

- cursos: oficinas de estudo

- equipamento técnico

moderno

- estúdio de estudo virtual

Estúdio: Estudar & trabalhar

Estúdio: Estudar & Trabalhar

• Gestão empresarial

• Candidatura &

profissão

• Aprender & estudar

Mídias de áreas temáticas


Apresentação amigável das mídias


Consultorias | Visitas-guiadas | Treinamentos | Palestras

Oficina de aprendizagem: análise de necessidades

• grupo focal

• entrevistas com especialistas

• avaliação de cursos de testes

Oficina de aprendizagem

• Diretor do curso e tutores:– funcionários da biblioteca– professores da Universidade Popular– um consultor de publicidade autônomo

• Local: “Estúdio” da Biblioteca Municipal• Também para não-clientes• Os cursos da Biblioteca são gratuitos• Pelos cursos da Universidade Popular é

cobrada uma pequena taxa

Oficina de Aprendizagem

Módulo 1: Informação e Conhecimento

• Conhecimentos básicos de PC 1 – lidar com o mouse e o teclado

• PC 2 – primeira introdução ao Word• Visita guiada à Biblioteca• Curso compacto de internet para

iniciantes

Módulo 2: E-Life & dia-a-dia no escritório

• Câmara digital e processamento de imagens

• Gravador e Scanner• Blogs e Podcast• A Biblioteca Municipal Virtual• Second Life

Módulo 3: Profissão e carreira

• Uma forma inteligente de candidatar-se a um emprego

• A entrevista de apresentação• Certificados de trabalho• Orientação individual sobre o tema

candidatura a um emprego

Módulo 4: Aprender e viver

• Leitura racional• Técnicas de aprendizado para

adultos• Linguagem corporal

Discussão: Que cursos seriam interessantes para seus clientes?

Currículos para todos os cursos

Material de ensino: apostilas para os participantes

Certificado ao final dos programas para todos os

cursos completados

Avaliação do curso pelos participantes

Avaliação

Ofertas de serviços para pessoas da terceira idade

• Oficina literária• Info-Café• Biblioteca móvel• Café narrativo• Estande para

atividades

Nossa oferta: Biblioteca móvel

Serviço de entrega para• para pessoas portadores de necessidades

especiais e pessoas em tratamento• pessoas que não podem se deslocar• roteiros permanentes e diversificados• realizado com a colaboração de pessoas

voluntárias• em cooperação com o RK da Baviera• também são fornecidos materiais não-

impressos• o serviço é gratuito para os usuários



Serviços eletrônicos & transmissão de informação


Bibliotecas de bairro Ônibus-biblioteca

Trabalho social


Informação online

HomepageEstrutura simples de menu

CD sollte sich auf der Homepagewiederfinden

Informações mais usuais

na página inicial

Páginas da internet vivem de novos conteúdos. Novidades e atividades não devem ser escondidas em páginas secundárias

Fotos da biblioteca

Contatos simples

Quais informações devem ir para a página?

Catálogo & conta do clienteO ponto central para grande parte dos leitores e deve ser colocado em primeiro lugar no menu.


Serviço

A interação desempenha um papel importante na Homepage e oferece uma típica situação Win-Win:

• O próprio cliente pode resolver de casa vários serviços através da Internet.

• Os funcionários economizam tempo que gastariam em anotar manualmente as diversas perguntas e solicitações.


EventosDê aos clientes que não podem, momentaneamente, comparecer, a possibilidade de se informar sobre as exposições, palestras e outras atividades.


Eventos na Homepage

Ofereça a possibilidade de compra de ingressos online ou o número de um telefone para reservas

Textos curtos: apenas informações básicas e o contato


Apresente sua casa!

Imagens e informações visuais diminuem barreiras

Utilize fotos claras e convidativas.Mostre o que tem a oferecer, desperte a curiosidade!

Ideal:

Um tour virtual com fotos ou um pequeno filme


Newsletter

Para públicos-alvo específicos


Outras atividades online

• Email de aniversáriocom pouco trabalho (automatizado através do software da biblioteca) pode-se enviar uma mensagem pessoal ao cliente

• Devolução vencidas há tempoação para recuperação vinculados à presentes

• Sugestões de livros com comentários Blog – permitir que os próprios clientes possam escrever comentários.

• Questionamento de novos usuários


Serviço de Informação

Catálogo-enriquecido: com visualização das mídias,funções de reserva, mapa etc.

Tarefa para o futuro: catálogo-enriquecido• Serviço de recomendação

• Capa de livro

• Mapa do acervo• Informações adicionais em forma de links:

Wikipedia, Banco de Dados, Conteúdos, Artigo sobre o autor

• Mídias virtuais (E-Books)• Catálogo 2.0

Tags – Palavras-chaves, MyLibrary, RSS-Feeds de autores

• Mobile Online-Catálogo – como OPAC em formato mobile

Hier finden Sie die 50 zuletzt katalogisierten Medien des Kataloges zum Schlagwort 'Kulturmanagement

Web 2.0 e outros desenvolvimentos

Definição: Websites e ferramentas, animar os usuários

para trabalhar junto• Wikipedia – a enciclopédia• Weblogs – diários na rede• Wikis, Library Thing (www.librarything.com)• Flickr, Youtube• Second Life• Exemplo Amazon.com – sugestões de livros• Chats• Twitter• E-Mídias• Facebook


Por que a Web 2.0 é importante para a biblioteca?

• Transmita ao usuário que seu corpo e intelecto são bem-vindos

• Manejo simples - flexível• Inovador – IMAGEM• A Biblioteca é o ponto de encontro local e também

conecta com o mundo• Estimula as pessoas para compartilha conhecimento

e ser criativo MARKETING = Participação e Diálogo

• A Biblioteca se torna um Workshop, ela não é apenas um lugar de empréstimos


www.e-ausleihe.de

Biblioteca municipal virtual

de Colônia


Através da biblioteca municipal virtual

• mídias digitais de todos os tipos podem ser emprestadas ou baixadas pela internet de maneira simples pelos usuários registrados na biblioteca para utilização por tempo limitado

www.e-ausleihe.de

www.e-ausleihe.de

www.e-ausleihe.de

• formação e aperfeiçoamento profissional• auxílio à aprendizagem de alunos e preparação para provas• literatura especializada de TI• revistas e jornais• quase 5.000 E-Audios & E-Music: audiolivros, música clássica, jazz, folk• e-video: filmes de viagens, documentários e educativos

www.e-ausleihe.de

Indicação dos títulos com:

• tamanho do arquivo

• informações sobre o formato

• amostra para leitura

• avaliação dos clientes

www.e-ausleihe.de

Empréstimo através da função

“cesta de compras”

www.e-ausleihe.de

Download das mídias

diretamente no seu

computador

www.e-ausleihe.de

Através de um Digital Rights Management integrado, os arquivos baixados, ao fim do período de empréstimo, tornam-se ilegíveis e são automaticamente apagados da sua conta de usuário.

Não é mais necessário devolver as mídias.Não há cobrança de taxas por atrasos na devolução.

Medidas de marketing Fora da Biblioteca Municipal:

1. Pastas de informações + cartazes na Câmara de Indústria e Comércio, Universidade Popular2. Artigos na impressa sobre aspectos

específicos3. Indicações na newsletter do professor4. Indicações no índice da VHS5. Publicação trimestral „Würzburger

Wissen“6. Links na página própria e na página da

Biblioteca da Universidade7. Estande de informações na Feira

Regional e na Universidade

Visão de um futuro próximo

A biblioteca híbrida:

/

/

/

Contatos com usuários virtuais e reais

'Inteligente“ suporte para usuário

Serviços através da Web: Elementos embutidos na biblioteca real com coneção com temase dados da internet (recomendações, obras semelhantes, obras retratos de autores

Dependências inspiradoras para aprender,pesquisar e ler

Mesa interativacom as primeiras páginas

Tisch mit Geoinformationssystem und

Inhalten mit RFID-Tags

”Lib-Phone”:RFID-Eitketten und Bluetooth,

verbunden mit einem Inhalte-ServerDer Geschichtenhut

PDA integriert,

reagiert auf RFID-

Label

”Der Wortklauber”

Buchtisch mitEinfachtechnologie

Inovação!





Biblitoecas de bairro Bibliobus

Trabalho social


Base do Lobbying

• Poder

• Engajamento de todos os colegas

• Bom uso e aceitação

• Desenvolvimento de estratégias


Bibliotecas são muitas vezes associadas a cultura e formação…Não se limitem a APENAS isso!Também desempenhamos um papel importante

em:

• Urbanismo• Política familiar• Saúde• Mediação do conhecimento• Administração• …


Política & Comunidade

• Sem lamentações!• Divulgue notícias• Desenvolva metódos de sucesso• Surpreenda! – Faça unerwartete Dinge• Apresente seus trabalhos normais de forma diferente

Relações públicas & Design corporativo


Outono literário e primavera literária

Fomento à leitura através de eventos especiais com VIPs

Exposições

Patrocínio e relações públicas

-eventos

-revistas

-mídias

-cartão de leitor

-prêmios & cupons

-internet

-gastronomia

Sponsoring & PRNovos caminhos e atividades diferentes

Uniplan Road Runners


Ação: Você nada nos livros?

Patrocínio & PR

WeinLesenA garrafa de vinho da Biblioteca

Schmöker - Göker

Göker= frango (dialeto); schmökern= ler





Bibliotecas de bairro Bibliobus

Trabalho social


Bibliotecas de bairros & Bus

• Novas paradas para ônibus

• Sábado aberto nas bibliotecas de bairro

• Biblioteca Júnior: Biblioteca gerenciada por aprendizes

Trabalho social

1/3 dos jovens usuários da biblioteca têm origem migratória

Aliança de alfabetização

Aprender brincando

Um novo ambiente de aprendizagem em umbiblioteca de bairro

Alguns fatores para ficarmos aptos ao futuro...

• Continuidade & inovação

• Comunicação – tradicional e virtual

• Informação & Educação

• Integração

• Impulsos, Inspiração & Imaginação


Muito obrigada pela atenção!!!

[email protected]


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Education