vendas e distribuicao

CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING

UNIDADE CURRICULAR:TECNICAS DE NEGOCIAÇÃO

PROF. ADM. ESP. GILNEI DEL GRANDE BRAUNERE-mail: [email protected]: [email protected]

mailto:[email protected]

ATESTADOS

Só serão aceitos os passados pela Secretaria da Faculdade

MÉTODOS DE AVALIAÇÃO

Prova no final de cada bimestre

+

Atividades Complementares ( atividades em equipes )

FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTASCURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

CARACTERIZAÇÃO DA UNIDADE CURRICULAR

Identificação das principais técnicas de venda e

negociação aplicadas aos negócios

FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC PELOTASCURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM

PROCESSOS GERENCIAISCOMPETÊNCIA ESSENCIAL

Utilizar técnicas de venda, de atração de clientes e de atendimento pessoal ou por meio eletrônico.


COMPETENCIAS RELACIONADAS

- Analisar e estabelecer estratégias de distribuição de produtos;- Distinguir os fatores que influenciam na ação de compra/venda;- Elaborar técnicas de negociação e fechamento na ação de compra e venda;- Reconhecer as técnicas de vendas a distância e telemarketing ativo e receptivo.


BASES TECNOLÓGICAS

- Estratégias de distribuição de produtos;

- O ato de compra e venda;

- Negociação de compra e venda;

- Prática de vendas a distância;

- Simulação prática do ato de compra e venda.

BIBLIOGRAFIA BÁSICA

- LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de vendas. 8 ed. São Paulo. Atlas. 2006;

- MARTINELLI, Dante Pinheiro. Negociação: conceitos e aplicações práticas. 2 ed. São Paulo. Saraiva. 2010

- COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4 ed. São Paulo. Atlas. 1994


BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR

- PESSOA, Carlos. Negociação aplicada: como utilizar as táticas e estratégiasPara transformar conflitos interpessoais e relacionamentos cooperativos.São Paulo. Atlas. 2009

- CASTRO, Luciano Thomé. Administração de vendas: planejamento, estratégia E Gestão. São Paulo. Atlas. 2006

- COLLINS, Patrick J. Negocie para Vencer: os 10 mandamentos das Negociações Bem-sucedidas. Rio de Janeiro. Elsevier. 2009


1) ESTRATÉGIAS DE DISTRIBUIÇÃO DE PRODUTOS

DEPARTAMENTO DE VENDAS:

- DISTRIBUI PRODUTOS;

- ELO ENTRE PRODUTOR E CLIENTE;

- PRECISA DE DISTRIBUIÇÃO.

VENDAS E DISTRIBUIÇÃO

Importante: as vendas devem ser adaptadas a situação:

- Venda porta a porta;- Venda diretamente ao consumidor;- Venda diretamente ao intermediário varejista;- Venda ao distribuidor atacadista.

Quem trabalha com vendas, o conhecimento de distribuição física é muito importante.


O QUE É DISTRIBUIÇÃO?

É A GRANDE VARIEDADE DE ATIVIDADES RELACIONADAS COM EFICIENTE MOVIMENTAÇÃO DE PRODUTOS ACABADOS DESDE O FINAL DA LINHA DE PRODUTOS ATÉ O CONSUMIDOR


UM DOS ELEMENTOS DA DISTRIBUIÇÃO É O :

CANAL DE DISTRIBUIÇÃO

É A COMBINAÇÃO DE INSTITUIÇÕES PELAS QUAIS O VENDEDOR VENDE PRODUTOS AO

CONSUMIDOR, OU USUÁRIO, OU CONSUMIDOR FINAL.


CANAL

É O CAMINHO PERCORRIDO PELO PRODUTO PARA TRANSFERIR-SE DO PRODUTOR AO

CONSUMIDOR FINAL.

NIVEIS DE CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO PARA PRODUTOS DE CONSUMO


Do ponto de vista do consumidor, a distribuição proporciona utilidade de lugar e de tempo.

Um produto será o preferido pelo consumidor se proporcionar o maior nível de utilidade.

UTILIDADE = SATISFAÇÃO


Os componentes que formam o pacote de utilidade são:

1) SATISFAÇÃO DE LUGAR: Um consumidor pode adquirir os produtos de que necessita no lugar

em que ele é desejado.Ex. Fabricante localizado em SP pode vender para um consumidor de Pelotas. Desvantagens: - Viajar até SP; - Preferência para concorrência;

- Conveniência; - Benefícios



2) UTILIDADE DE TEMPO: Vestuário de inverno para frio; Vestuário de verão para o calor.

Obs> Os produtos tem de estar disponíveis no tempo certo, caso contrário, os consumidores não terão interesse em comprá-

los, a não ser em casos especiais de liquidação ou promoção.



3) UTILIDADE DE POSSE: Através de rede de distribuição os produtos chegam às mãos dos consumidores. Os produtos mais desejados são

aqueles que contribuem para esta satisfação.



4) UTILIDADE DE FORMA: Refere-se ao grau de satisfação que o produto proporciona ao consumidor, de

acordo com seu formato e características.

VENDAS E DISTRIBUIÇÃOFatores que Afetam as Decisões sobre Canais

a) PRODUTO - Um dos principais influenciadores.

- Produto complexo = canal curto = informações mais corretas;

- Produto de preço elevado = Status = limitar sua distribuição;

- Produto barato = Massificação = canal longo


b) INTERMEDIÁRIOS

- Produtos tecnológicos:

* A empresa poderá ter interesse em empresas especializadas

para distribuição por falta de pessoal capacitado.


c) MERCADO

- Mercado concentrado = Venda direta; Canal curto

- Mercado de consumidores espalhados = Canal mais longo

- Mudança nos hábitos de compra: ex.: Analgésicos ( antes drogarias, hoje em diversos locais );

Livros ( livraria, hoje banca de jornais );

Roupas ( magazines, hoje pela internet );

Refrigerantes ( bares, hoje em máquinas próprias ).


d) MEIO AMBIENTE

- Condições econômicas;

- Concorrência;


d) EMPRESA

Recursos disponíveis:

- Limitação Financeira = canal com maior número de intermediários

- Situação Sólida = canal mais curto – chega mais rápido ao cliente.

VENDAS E DISTRIBUIÇÃOGrau de Intensidade de Distribuição

a) DISTRIBUIÇÃO INTENSIVA

Massificação = canais mais longosEx.: cigarros, refrigerantes...

b) DISTRIBUIÇÃO SELETIVA

Venda para determinado mercado com critérios préviosEx.: Produtos seletivos

c) DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA

Fabricantes escolhem revendedores

VENDAS E DISTRIBUIÇÃOVantagens do Uso de Canal de Distribuição

Nível de abrangência de cobertura de um mercado.

SEM INTERMEDIÁRIOS:

Cliente 1FABRICANTE Cliente 2

Cliente 3 Cliente 4

COM INTERMEDIÁRIOS

FABRICANTE Intermediário 1 = 4 Intermediário 2 = 4 Intermediário 3 = 4 Intermediário 4 = 4

4 contatos4 clientes visitados

4 contatos16 clientes visitados

VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Principais Intermediários

VAREJO: Quando uma empresa vende ao consumidor final.

ex.: lojas, butiques, padarias, restaurantes, supermercados, farmácias...

1 - Varejistas Independentes: - São os que possuem somente um local de venda;

2 – Varejistas em Cadeias: - São os que possuem mais de um local de venda – Lojas Renner;

3 – Associação de Independentes: - É a união dos Independentes para melhores condições de compras. ex.: Cooperativas, associações;

4 – Lojas de Departamentos: - São lojas que dividem sua administração em departamentos. Responsabilidade pelas compras e vendas. ex. Lojas

Americanas, Casas Bahia, Lojas Renner...;

5 – Loja de Descontos: - Despreocupação com o layout, atendimento limitado, preços reduzidos;


6 – Supermercados: - Margem reduzida porém alta rotatividade;

7 – Superlojas: - Mistura de loja de descontos com supermercados. ex. Wal-Mart;

8 – Shopping Centers: - Centralização da administração e decisão sobre vários pitos de lojas ( tenant mix );

9 – Reembolso Postal: - Em fase de expansão no Brasil;

10 – Porta a Porta: - Avon ( maior rede de distribuição do Brasil )


11 – Venda por Telefone: - Telemarketing;

12 – Máquinas de Vender: - Opção de venda ao consumidor. ex.: refrigerantes, salgadinhos, balas...

VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Variáveis Controláveis do Varejo

a) COMPOSTO DE BENS E SERVIÇOS

É a decisão quanto ao tipo de produtos que serão oferecidos na loja e quanto aos serviços que serão prestados;

b) COMPOSTO DE PREÇOS

São as decisões relativas aos preços, tais como: descontos, preço baixo, preço alto, preços psicológicos;

c) COMPOSTO DE DISTRIBUIÇÃO

São as decisões relativas à localização da loja ou das lojas, depósito, nível de estoque que deverá ser mantido, transporte até o cliente;

d) COMPOSTO DE COMUNICAÇÃO

Decisões sobre propaganda, promoções, vendas, etc...

VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Principais IntermediáriosVariáveis Incontroláveis do Varejo

Fazem parte das variáveis Incontroláveis:

Consumidor;Condições Econômicas;Aspectos Legais e Tributários;Concorrência;Clima.


ATACADO: São intermediários que vendem seus produtos a varejistas ou outros atacadistas.

EXISTEM 2 TIPOS BASICAMENTE:

1) O que compra para revender = Comerciante ( divide-se em: )

a) Atacadista de Funções Completas = Presta todo tipo de serviço de um atacadista para seus clientes;

b) Atacadista de Funções Limitadas = Presta alguns dos serviços de um atacadista


ATACADO: São intermediários que vendem seus produtos a varejistas ou outros atacadistas.

TIPOS DE ATACADISTAS

EXISTEM 2 TIPOS BASICAMENTE:

2) O que vende mas não toma posse da mercadoria = Agente ( representante comercial e corretores )

VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Funções dos Intermediários

VAREJISTA:

CompraFormação de PreçosPromoçãoOferta de serviçosVendaControle ( estoques e despesas )Determinação de local, fachada e lay outEquipamento para o recebimento de mercadoriasRegistro da mercadoria recebidaProcedimentos de verificaçãoRotulagem da mercadoriaDistribuição da mercadoriaOrganização da administração.

VENDAS E DISTRIBUIÇÃO Funções dos Intermediários

ATACADISTA:

Prever necessidadesReagrupar produtosTer estoquesEntregar produtosConceder créditoDar informações e conselhosDesempenhar função de compraTer e transferir a propriedade dos produtosEstocarReduzir riscos de créditoPrestar informações de mercadoDesempenhar parte das funções de venda dos produtos

Vendedor é o profissional da área de vendas responsável pela troca de um produto ou serviço por um determinado valor.

O que é um vendedor?

http://pt.wikipedia.org/wiki/Vendas

http://pt.wikipedia.org/wiki/Produto

http://pt.wikipedia.org/wiki/Servi%C3%A7o

O que é ser um bom

vendedor?

ENTENDER

ESTRATEGISTA

Vender é muito parecido com o jogo de sedução!

Porque as empresas fracassam comercialmente?1% porque o cliente morreu3% porque se mudou5% novos hábitos 9% preço14% não gosta do seu mix68% comportamento inadequado da equipe

GESTÃO DE VENDAS

- ARMADILHAS;

- COMPETITIVO;

- ALTAMENTE DINÂMICO.

AMBIENTE

GESTÃO DE VENDAS

IMPORTANTE:DESENVOLVER ESTRATÉGIAS PARA

IDENTIFICAR NOVAS TENDÊNCIAS.

- Largar na frente;

- Agregar valor;

- Promover diferenciais competitivos;

- Inovar

É o encontro do

PLANEJAR/PENSAR

com o

EXECUTAR/FAZER

GESTÃO DE VENDAS

PLANEJAMENTO E PREVISÃO EM VENDAS

"Se você conhece o inimigo e conhece a si

mesmo, não precisa temer o resultado de cem

batalhas.

Se você se conhece mas não conhece o

inimigo, para cada vitória ganha sofrerá

também uma derrota.

Se você não conhece nem o inimigo nem a si

mesmo, perderá todas as batalhas.”

Sun Tzu

“Planejar tem a ver com programar e não descobrir; é para tecnocratas e não sonhadores”.(Cavalcanti, 2001)

EstratégiaPermite criar possibilidades a partir de ações coordenadas.

Planejar ou Administrar???

Planejar é...

Elaborar um bom planoAvaliar recursos e prazosAnalisar ambiente Prospectar cenáriosDefinir objetivos e metas

Administrar é...

Acompanhar a execuçãoCorrigir as ações ou próprio planoOrganizar recursosControlar tempo e prazosGerar indicadores

... daí o nome “Gestão Estratégica”!

Qual a diferença entre...

PLANEJAMENTO e PENSAMENTO ?

PLANEJAMENTO = PLANO

PENSAMENTO = VISÃO

“O planejamento não diz respeito a

decisões futuras, mas às implicações

futuras de decisões no presente.”

Peter Drucker

Planejamento Estratégico:

- É um processo permanente e contínuo- É sempre voltado para o futuro- Se preocupa com a racionalidade da tomada de decisões- Visa selecionar entre várias alternativas disponíveis um determinado curso de ação Sistêmico e interativo

Planejamento Estratégico:

Um processo desenvolvido para o alcance de uma situação e resultados desejados de maneira mais eficiente, eficaz e efetiva, com a melhor concentração de esforços e utilização de recursos.

DIFERENCIAL

RELACIONAMENTO

GENTE FAZ A DIFERENÇA

GESTÃO DE VENDAS

CRIAR VÍNCULOS DE MÃO DUPLA = Compradores se tornem clientes que se transformam em defensores da marca.

ESTABELECER:

Métodos, processos e emoção

=

Venda uma Experiência agradável.

GESTÃO DE VENDAS

QUAL A IMAGEM QUE VOCÊ FAZ DE UM VENDEDOR?

VENDEDOR: Indivíduo inescrupuloso; Cheios de artimanhas;

Charlatão; Chato.

Vendedores de ontem não são usados hoje como exemplos

O PAPEL DO VENDEDOR

O PERFIL DO NOVO PROFISSIONAL DE VENDAS INCLUI A

COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS ACOMPANHADA DO

FORNECIMENTO DE UM SERVIÇO

O VENDEDOR DEVE VENDER:

• A SI MESMO, como interlocutor profissional;• A EMPRESA para a qual trabalha;• O PRODUTO;• SUPORTE para garantir o melhor negócio;• O SERVIÇO mais adequado às exigências do cliente

Este novo papel é determinado pelas novas

perspectivas comerciais, que avaliam as exigências do

consumidor e estudam as necessidades da distribuição.

TENDÊNCIAS EVOLUTIVAS:

- Ciclo de vida dos diversos mercados em fase de maturidade;

- Capacidade de identificar e satisfazer exigências dos segmentos de mercado;

- Volume de negócios concentra-se em grandes compradores;

- Necessidade de desenvolver pequenos clientes para garantir a rentabilidade e

perpetuação ( contribuir para o aumento de competitividade ).

TENDÊNCIAS EVOLUTIVAS:

NESSE MOMENTO: O VENDEDOR É O CONSULTOR DO CLIENTE

- Tem o papel de comprometido com o negócio;

PORISSO DEMANDA MAIOR PREPARO E CAPACIDADE PARA ESTAR APTO A

DESENVOLVER:

- PREVISÃO DE VENDAS;

- PROGRAMAÇÃO DE COMPRAS;

- POLÍTICAS DE VENDAS EM CADA CLIENTE;

- ADMINISTRAÇÃO DE ESPAÇOS;

- AÇÕES DE MERCHANDISING;

- GARANTIR O MELHOR PRODUTO.

CARACTERÍSTICAS QUE REDEFINEM O PAPEL DO VENDEDOR

- Especialização da função;

- Coordenação das ações e o controle dos resultados;

- Unicidade da administração do cliente;

- Integração da atividade de vendas com merchandising;

- Acompanhamento direto dos resultados financeiros administrando a inadimplência.

AO VENDEDOR É INDISPENSÁVEL QUE ELE

CONSIGA PERCEBER, AO MESMO TEMPO E O TEMPO

TODO, O CLIENTE E O PRODUTO E QUE ESTEJA

ORIENTADO PARA O MERCADO.

O profissional de vendas deve

DESPERTAR ODESEJO

Necessidades X Desejos

Os desejos diferenciam das necessidades

Um indivíduo tem a necessidade básica de alimentar-se, contudo,o desejo faz com que ele busque se alimentar também por prazer em comer.

Necessidades X Desejos

Alimentar por prazer nãoimportando as caloriasconsumidas

Alimentação para reporsuas necessidades calóricasbásicas

DEMANDA

Nada mais é que o desejo por determinados produtos ou serviços aos quais as pessoas possam estar dispostas a pagar.

Troca

É um dos processos de negociação existentes:No mercado existem diferentes tipos de consumidores e

variados tipos de produtos e que em determinados casos, um tem o produto ouserviços que um ou outro possui, assim os objetivos se alinham e oprocesso de negociação se realiza.

É necessário que os negociantes tenham algo de valor a oferecer, que o processo de negociação seja livre e que todos sejam atendidos.

Transação

É necessário que o processo de negociação seja claro e seguro atodos os envolvidos.

Transação de sucesso é aquela em que é atendida a necessidade edesejo das partes, fazendo com que o relacionamento seja valorativo.

É o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço;

Conjunto de custos em que os consumidores esperam incorrer paraavaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço;

O Valor é a diferença entre estes benefícios e os custos.

O que é VALOR para o seu “cliente”?

P R E V E R V E N D A S É F U N D AME N T A L A O S U C E S S O D E S U A EMP R E S A

Quanto mais acurada for sua previsão de vendas:

- Melhor para seus clientes, que não se decepcionarão com tanta falta de produtos;- Melhor para sua empresa e para seus fornecedores, que não perderão vendas devido a rupturas nem enfrentarão estoques excessivos parados por falta de demanda.

PREVER VENDAS É FUNDAMENTAL AO SUCESSO DE SUA EMPRESA

Para fazer previsões de vendas bem próximas da demanda real, basta que você e seus fornecedores compartilhem informações em busca de um único número para cada previsão.

Essa busca deve privilegiar não só as informações necessárias para se prever vendas, como também as ações de suporte à venda, porque são elas que alavancarão o giro dos produtos.

Principais problemas relacionados à falta de alinhamento das previsões e das atividades de apoio a vendas entre indústria e comércio

- Ações de ponto-de-venda não são comunicadas com antecedênciasuficiente para que a indústria possa ajustar sua produção e logística;

- Programas de comunicação da indústria com os consumidores(especialmente TV) também não são informados com antecedência ao varejo, para que ele possa aumentar estoques conforme o impacto esperado das campanhas;

Principais problemas relacionados à falta de alinhamento das previsões e das atividades de apoio a vendas entre indústria e comércio

- Incompatibilidade entre as previsões de entrega da indústria paraos centros de distribuição dos varejistas e as previsões de entregas desses centros para as lojas;

- Estimativas inexistentes do tempo que a indústria leva para promoverajustes requeridos por alterações nos volumes de demanda previstos pelo varejo;

Perfil do Profissional de Vendas

Habilidades interpessoaisNaturalidade

VisãoObstinação

Identificação com o trabalhoSaber ouvir e entender o cliente

Flexibilidade/AdaptalidadePreparação

Inspirar confiançaPró-ativo

Aparência físicaEnergia

O Fazer e o Não Fazer em Vendas

O QUE FAZER Saiba sobre seu produto e

concorrente melhor do que seu comprador;

Ofereça algo único, personalizado – uma adaptação no produto ou processo, um desconto maior que o usual;

Faça suas anotações por escrito

O QUE NÃO FAZER

Não fale de técnicas ou assuntos que você não sabe a respeito;

Não se concentre exclusivamente no curto prazo;

Não prometa algo que não consiga cumprir;

O Fazer e o Não Fazer em Vendas

O QUE FAZER Utilize-se de gestos como

contato olho-no-olho, aperto de mão firme e sorriso, mas sem exageros;

Seja pontual;

Faça sua lição de casa: prepare sua abordagem, apresentação, argumentos e contra-argumentos;

Deixe que o cliente fale também: saiba ouvir.

O QUE NÃO FAZER Não de a impressão de ser

íntimo do cliente – evite expressões como “querido(a)”, ”amor”, “fofo(a)”;

Não desperdice o seu tempo e do cliente.

O Modelo 4 S’s

Solução- Conhecer o negócio do cliente;- Identificar a necessidade e não o produto;- Apresentar soluções integradas.

Serviço- Diferencial de bens similares;- Adequação a cultura organizacional onde o produto vai ser utilizado;- Desenvolvimento da ótica do cliente.

O Modelo 4 S’s

Seriedade- Cumprir o prometido ou combinado, pensar primeiro no que é melhor para o cliente;- Assumir as responsabilidades, mesmo com prejuízo.

Sinceridade- Buscar ser verdadeiro e autêntico;- Considerar a relação com o outro;- Ser transparente nas suas limitações;- Estabelecer e manter a relação de confiança;- Pensar primeiro naquilo que é melhor para o cliente.

83

Técnicas de Percepção e Comunicação

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IDENTIFICANDO O PROBLEMA: Percepções e Emoções

Exemplo 1:

Entender as Percepções e a Proposta de Valor

O milho é?

1- ( ) Grão2- ( ) Planta3- ( ) Leguminosa 4- ( ) Fruto

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Para se negociar será necessário definir o problema.

Se não existe uma concordância a respeito do que seja o milho, como se poderá negociar o tipo de transporte para milho?

Diferentes percepções definem diferentes critérios.

A definição do problema tem que ser incontestável, assim deve-se, inicialmente, definir conceitos.

86

A capacidade de Criação de Consenso leva as partes a uma definição

mais adequada do problema, proporcionando conseqüentemente uma

melhor execução.

Técnicas de NegociaçãoTécnicas de Negociação

Estilos do negociador

Albert Mehrabian, professor da Universidade da Califórnia, em Los Angeles, descobriu que

somente 7% dos sentimentos e dos propósitos das pessoas são transmitidos através das palavras;

38 % dos sentimentos são comunicados pelo tom da voz, e

55% através de comportamento não-verbal.

ATIVIDADE Estilos do negociador

7% palavras;

38 % tom da voz;

55% comportamento não-verbal.

EM BREVE CONTEXTUALIZAÇÃO EM GRUPOS DISTINTOS, CRIAR UM CENÁRIO UTILIZANDO OS ELEMENTOS ACIMA QUE O GRUPO OBSERVADOR DEVERÁ IDENTIFICAR.

GRUPOS DE GESTOS

Um dos erros mais sérios que podemos

cometer é interpretar um gesto único

isolado dos outros gestos e de outras

circunstâncias.

Devemos sempre observar o grupo de

gestos para fazer uma leitura correta.

DISTÂNCIAS

Temos (assim como os animais) um certo

espaço aéreo ao redor de nossos corpos

que reivindicamos como espaço pessoal.

É como se carregássemos uma “bolha de ar”

pessoal e portátil.

Zona íntima Entre 15 a 45 centímetros.

Essa é a mais importante, pois é a zona que a pessoa guarda como se fosse sua propriedade.

Somente aqueles que estão emocionalmente junto àquela pessoa têm permissão para entrar. Isso inclui namorados, pais, cônjuges, filhos, amigos chegados e parentes.

Esta bolha pode ser dividida em quatro distâncias de zonas distintas.

Zona pessoal

Entre 45 centímetros a 1,20 metros.

Essa é a distância em que ficamos dos

outros em coquetéis, festas no escritório,

funções sociais e encontros com amigos.

Zona social

Entre 1,20 a 3,5 metros.

Permanecemos a essa distância de

estranhos, do encanador, do novo

empregado e das pessoas que não

conhecemos muito bem.

Zona pública

Acima de 3,5 metros.

Quando nos dirigimos a um grupo grande

de pessoas, essa é a distância confortável

que escolhemos.

O PODER DA PALMA

Um dos sinais não-verbais menos notados, embora dos mais

poderosos, é dado pela palma humana.

Quando usado corretamente, o poder da palma investe a

pessoa de um grau de autoridade e do poder de comando

silencioso sobre os outros.

Há três posições principais

de comando da palma:

A palma para cima é usada como gesto de

submissão, não ameaçador, mostra não

estar “armado”, não ter nada a esconder.

Quando a palma estará virada para baixo,

você adquire autoridade imediata.

A palma escondida pela mão fechada e o dedo

apontado, adquirem a forma simbólica de um

porrete com o qual o orador bate no ouvinte até a

submissão.

O dedo apontado é um dos gestos mais irritantes

que uma pessoa pode usar enquanto fala.

APERTO DE MÃO

O aperto de mão é uma herança do homem primitivo.

Quando os homens se encontraram, levantavam os

braços para o ar com as palmas das mãos expostas

para mostrar que não tinham armas nem as estavam

escondendo. Esse gesto se modificou até chegar ao

aperto de mão.

Aperto de mão: Assumindo o controle

A postura dominadora é transmitida

quando você vira sua mão fazendo com

que a palma (do outro) fique para baixo no

aperto de mão – isso dirá a ele que você

deseja assumir o controle no encontro

que se seguirá.

Aperto de mão: Concedendo o controle

O oferecimento da mão com a palma

inclinada para cima mostra que você

deseja entregar o controle da situação

à outra pessoa.

Aperto de mão: Respeito e harmonia

Com as duas palmas permanecendo na

posição vertical cada uma das pessoas

transmite sentimento de respeito e

harmonia à outra.

Aperto de mão: Polegares

Indicam força de caráter e personalidade e

são utilizados para demonstrar domínio,

superioridade ou até agressão; os gestos

com os polegares são gestos

secundários, uma parte auxiliar de um

grupo de gestos.

GESTOS DE MÃO NO ROSTO

A ação de colocar a mão na face é a forma básica de

retratar os gestos humanos e falsidade.

Quando vemos, ouvimos ou falamos inverdades ou

falsidades, freqüentemente procuramos cobrir a boca,

os olhos ou os ouvidos – de uma forma mais sutil do

que a criança.

GESTOS DE MÃO NO ROSTO

Quando a pessoa usa a mão no rosto, não quer dizer que esteja

mentindo. O gesto pode indicar também incerteza ou exagero.

Os gestos poderão ser – proteção da boca, tocando o nariz,

esfregando o olho, esfregando a orelha, coçar o pescoço, puxar

o colarinho, dedos na boca.

Porém os gestos de mão não podem ser observados

isoladamente.

BARREIRAS DOS BRAÇOS

A intensidade é fator chave na comunicação não-verbal.

Em geral, quanto mais aberta a posição dos braços, mais

receptiva a sua contraparte estará no processo de negociação.

Se a contraparte estiver de braços cruzados sobre o peito,

provavelmente ela não estará sendo receptiva a sua comunicação.

Barreira dos braços

Esconder-se atrás de uma barreira é uma atitude

normal do ser humano que aprendemos desde a

infância, para nos proteger.

Como crianças nós nos escondemos atrás de objetos

sólidos como mesas, cadeiras e móveis... Quando

nos encontramos em situação ameaçadora.

Barreira dos braços

Quando crescemos, a maneira de nos escondermos

se torna mais sofisticada...

Cruzando um ou ambos os braços no peito, forma-

se uma barreira, isto é, em essência uma

tentativa de bloquear a ameaça de perigo ou as

situações indesejáveis

CORPO

O corpo também tem um papel importante na

comunicação não-verbal.

Se a contraparte está inclinada para perto de você,

você está fazendo progressos positivos.

alguém que estiver interessado na negociação, mais perto de você,

vai se posicionar;

• alguém que esteja em desacordo, em dúvida ou entediado com o

que você estiver falando, tenderá a afastar o corpo de você;

• alguém que se move de um lado para o outro e se mexe sem parar

pode estar se sentindo inseguro, nervoso ou em dúvida.

Alguns sinais a observar:

FACE E CABEÇA

A face e a cabeça são uma porta aberta para a alma

de sua contraparte. Alguns sinais para observar

são:

• Alguém que esteja tentando esconder alguma

coisa tenderá a evitar o contato visual direto ou

irá interromper esse contato, quando não estiver

sendo sincero.

•

Uma pessoa que esteja entediada poderá ficar

olhando para outra direção que não são a sua, ou

em redor da sala.

• Alguém que esteja com raiva de você ou que se

sinta superior a você poderá olhá-lo fixa e

agudamente.

•

Alguém que esteja avaliando o que você está

dizendo poderá girar ligeiramente a cabeça para

um lado, quase como se quisesse ouvir melhor.

• Alguém que não tenha certeza sobre o que está

sendo dito poderá inclinar ligeiramente a cabeça.

•

Alguém que esteja de acordo com o que você diz

poderá oscilar a cabeça quando você estiver

falando.

• Alguém que esteja sendo honesto e confiável

manterá um bom contato visual e sorrirá.

Técnicas de NegociaçãoTécnicas de NegociaçãoDomínio e poder Desagrado, raiva e ceticismo

Pés na mesa Pele avermelhada

Olhar penetrante Apontar o dedo

Mãos atrás da cabeça ou pescoço

Olhar de lado

Mãos na cintura Estar carrancudo

Aperto de mãos com a palma para baixo

Corpo virado

Ficar de pé enquanto o outro está sentado

Pernas ou braços cruzados

Mãos juntas nas pontas dos dedos

Técnicas de NegociaçãoTécnicas de NegociaçãoIncerteza e indecisão Avaliação

Limpar os óculos Inclinar a cabeça

Olhar enigmático Manter contato visual

Dedo na boca Alisar o queixo

Morder os lábios Dedo indicador nos lábios

Andar para frente e para trás

Mãos no peito

Balançar a cabeça

Técnicas de NegociaçãoTécnicas de NegociaçãoTédio e falta de interesse Submissão e nervosismo

Não manter contato visual Inquietação

Brincar com objetos na mesa

Mínimo contato visual

Olhar distante Mãos no rosto, cabelos, etc...

Bater os dedos na mesa Pasta na frente do corpo

Pegar na roupa Aperto de mão com a palma para cima

Olhar pro relógio, porta, etc...

Pigarrear

Técnicas de NegociaçãoTécnicas de NegociaçãoDesconfiança Confiança, cooperação e

honestidade

Tocar no nariz enquanto fala Deslizar o corpo pra frente

Cobrir a boca Braços e palma das mãos abertas

Evitar contato visual Bom contato visual

Pernas ou braços cruzados Pés firmes no chão

Distanciar o corpo Pernas descruzadas

Movimentar-se de acordo com o ritmo da contraparte

Sorrir

vendas e distribuicao

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