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i
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
Escola Politécnica
Curso de Engenharia Civil
Departamento de Construção Civil
PANORAMA DAS PRÁTICAS USADAS PARA ENTREGA DE OBRAS
MULTIRESIDENCIAIS NO RIO DE JANEIRO
Diego Martins de Castro
Rio de Janeiro
2015
Diego Martins de Castro
ii
Panorama Das Práticas Usadas Para Entrega De Obras Multiresidenciais No Rio
De Janeiro
Projeto de Monografia
apresentado ao Departamento
de Construção Civil da Escola
Politécnica da UFRJ como
exigência parcial para obtenção
do Título de Engenheiro Civil.
Orientador: Prof. JORGE DOS SANTOS, D.Sc
Rio de Janeiro
2015
iii
PANORAMA DAS PRÁTICAS USADAS PARA ENTREGA DE OBRAS
MULTIRESIDENCIAIS NO RIO DE JANEIRO
Diego Martins de Castro
MONOGRAFIA SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DO CURSO DE
GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA CIVIL DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA
OBTENÇÃO DO TÍTULO DE ENGENHEIRO CIVIL
Aprovada por:
__________________________________________________
Prof. Jorge dos Santos
__________________________________________________
Profa. Ana Catarina Jorge Evangelista
_________________________________________________
Prof. Wilson Wanderley da Silva
RIO DE JANEIRO, RJ – BRASIL
MARÇO 2015
iv
Castro, Diego Martins.
Panorama das práticas usadas para entrega de obras multiresidenciais no rio
de janeiro./ Diego Martins de Castro. – Rio de Janeiro: UFRJ/ Escola
Politécnica, 2015.
IX, 85 p.: il.; 29,7 cm.
Orientador: Jorge dos Santos
Projeto de Graduação – UFRJ / Escola Politécnica / Curso de
Engenharia Civil, 2015.
Referências Bibliográficas: p. 63-68
1. Introdução; 2. Obras Multiresidenciais - Contextualização;
3.Aspectos Legais; 4.Praticas Utilizadas na Entrega de Obra; 5
Boas Práticas; 6. Considerações Finais I.Jorge dos Santos.
II. Universidade Federal do Rio de Janeiro, Escola Politécnica,
Curso de Engenharia Civil. III. Panorama das práticas usadas para
entrega de obras multiresidenciais no Rio de Janeiro.
v
vi
“Agir, eis a inteligência verdadeira. Serei o
que quiser. Mas tenho que querer o que for.
O êxito está em ter êxito, e não em ter
condições de êxito. Condições de palácio
tem qualquer terra larga, mas onde estará o
palácio se não o fizerem ali?”
Fernando Pessoa
vii
AGRADECIMENTOS
Seria impossível o término deste trabalho sem a ajuda de pessoas que, ao
longo deste caminho, aprendi a admirar.
Então, agradeço ao professor e orientador Jorge dos Santos, que tão
pacientemente me orientou neste período, cuja determinação culminou no
término deste trabalho. Muito obrigado pelos conhecimentos transmitidos.
Agradeço imensamente a minha eterna companheira, amiga e noiva
Karine, com quem, dividi momentos bons e ruins nesta etapa da minha vida, e a
cada dia que passa, tenho mais orgulho e felicidade de compartilhar.
Aos meus pais, Marisa e Manoel, e minha irmã Mariane, que sempre
apoiaram as minhas decisões e me deram apoio durante toda esta jornada.
Aos meus avós e padrinhos, Nadyr e Oswaldo, que de uma forma
especial fazem parte da minha história.
A todos os meus familiares, que não dispensaram força e contribuíram na
minha caminhada até o encontro deste sonho.
Aos meus amigos, que sempre me apoiaram e me incentivaram em todos
os momentos.
Muito obrigado.
viii
RESUMO
A indústria da construção civil tem grande importância no cenário
nacional, seja do ponto de vista econômico ou social. A indústria da construção
é responsável pela edificação de obras que viabilizam o desenvolvimento
nacional gerando ao mesmo tempo empregos para grandes contingentes de mão
de obra. Por conta disso, nos últimos cinco anos a indústria da construção
alcançou grande crescimento e desenvolvimento tecnológico para vencer as
demandas geradas principalmente na área habitacional.
Associado ao crescimento do setor dos últimos anos, algumas
dificuldades são reveladas e grandes problemas surgem para contratantes e
contratados gerando perdas às vezes não mensuráveis para ambos os lados.
Neste aspecto, observa-se que práticas indevidas adotadas para a entrega de
obras multiresidenciais contribuem sensivelmente na geração dessas
dificuldades. Assim sendo, identificar e desenvolver práticas adequadas para a
entrega de obras passa a ter importância significativa para minimizar as relações
entre contratantes e contratados.
Neste trabalho são estudadas as práticas normalmente utilizadas no
mercado para a entrega de obras multiresidenciais e os principais aspectos
intervenientes legais e operacionais que possam contribuir para a melhoria
dessas atividades.
ix
x
ABSTRACT
The construction industry has great importance on the national scene,
whether economic or social point of view. The construction industry is
responsible for building works that enable national development while
generating jobs for large labor contingents. Because of this, the last five years
the construction industry has achieved great growth and technological
development to overcome the demands generated primarily in the housing area.
Associated with the growth of the sector in recent years, some difficulties
are revealed and major problems arise for contractors and contractors generating
sometimes not measurable losses for both sides. In this respect, it is observed
that undue practices for delivering multiresidenciais works significantly
contribute to the generation of these difficulties. Therefore, identify and develop
appropriate practices for the delivery of works is replaced by significant
importance to minimize the relationships between contractors and contractors.
This paper studied the practices commonly used in the market for
delivering multiresidenciais works and the main legal and operational aspects
actors that may contribute to the improvement of these activities.
xi
Lista de Figuras:
- Figura 01 – Cômodos e Serviços.
- Figura 02 – Legenda e campo para observação
- Figura 03 – Divisão para Obra e AT no mesmo formulário.
- Figura 04 - Dados Cliente / Unidade.
Lista de Siglas:
- ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
- AT – Assistência Técnica.
- COE – Código de Obras e Edificações.
- ISO - International Organization for Standardization
- NBR – Norma Brasileira.
- PBQP-H – Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade no
Habitat.
- SiAC – Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de
Serviços e Obras da Construção Civil.
xii
1
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 3
1.1. Importância do Tema. ....................................................................................................... 3
1.2. Objetivos ........................................................................................................................... 5
1.3. Justificativa da Escolha do Tema ....................................................................................... 5
1.4. Metodologia Utilizada ....................................................................................................... 5
1.5. Estrutura do Trabalho ....................................................................................................... 6
2. OBRAS MULTIRESIDENCIAIS – CONTEXTUALIZAÇÃO ............................................................ 8
2.1. Conceituação ..................................................................................................................... 8
2.2. Ciclo de Vida de uma Edificação Multiresidencial ............................................................. 9
2.2.1. Viabilidade, Projeto e Execução .................................................................................. 10
2.2.2. Aspectos Legais ........................................................................................................... 14
2.2.3. Duração das Obras ...................................................................................................... 18
2.2.4 Entrega de Obra e Manutenção .................................................................................. 19
2.3. - Evolução da Participação do Cliente na Fase de Construção ........................................ 22
2.4. Evolução da Participação do Cliente no Processo de Entrega de Obra .......................... 24
2.5. Assistência Técnica .......................................................................................................... 25
2.6. Influência da Entrega na Satisfação do Cliente. .............................................................. 28
3. ASPECTOS LEGAIS E NORMALIZAÇÃO TÉCNICA NA ENTREGA DE OBRAS ........................... 29
3.1. Aspectos Legais ............................................................................................................... 29
3.1.1. Código de Proteção e Defesa do Consumidor ............................................................. 29
3.1.2. Código Civil Brasileiro: ................................................................................................. 32
3.1.3. NBR 14037:2011 - Diretrizes Para Elaboração de Manuais de Uso, Operação e
Manutenção das Edificações – Requisitos Para Elaboração e Apresentação de Conteúdos. ..... 33
3.1.4. NBR 5674:2012 - Manutenção de Edificações – Requisitos para a Gestão do Sistema
de Manutenção. .......................................................................................................................... 34
3.1.5. NBR 15575:2013 - Edificações Habitacionais — Desempenho ................................... 36
3.2. Requisitos da ISO 9001:2008 ........................................................................................... 38
3.3. SiAC -PBQP-H ................................................................................................................... 42
4. PRÁTICAS UTILIZADAS NA ENTREGA DE OBRAS .................................................................. 47
4.1. Métodos de Entrega ........................................................................................................ 47
4.2. Inspeção final da obra antes da entrega ......................................................................... 48
4.3. Inspeção Junto ao Cliente para a Entrega das Chaves .................................................... 49
4.4. Entrega de Partes Comuns .............................................................................................. 50
2
4.5. Constituição de Condomínio ........................................................................................... 51
5. BOAS PRÁTICAS NA ENTREGA DE OBRA .............................................................................. 53
5.1. Relacionamento com o Cliente ....................................................................................... 54
5.2. Vistoria com o Cliente. .................................................................................................... 56
6. CONCLUSÕES ....................................................................................................................... 60
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS. .................................................................................................. 63
ANEXOS. ...................................................................................................................................... 69
3
1. INTRODUÇÃO
Importância do Tema. 1.1.
A forma como as empresas de construção de empreendimentos
multiresidenciais entregam as unidades aos seus clientes compradores influencia
diretamente no quantitativo de reclamações e de pedidos de assistências técnicas
na pós entrega.
O cliente comprador de unidades habitacionais, independente de estas
serem de alto, médio ou baixo padrão, têm nos últimos anos, ficado cada vez
mais exigente com relação ao produto que lhe é entregue. Essa mudança de
comportamento vem sendo motivada pelo maior grau de esclarecimento destes
clientes com a relação á qualidade do produto.
A evolução do conceito de qualidade e as novas diretrizes voltadas para
um melhor desempenho dos materiais e produtos utilizados na construção civil,
vem fazendo com que as construtoras adotem uma postura mais ativa, através de
uma visão preventiva, onde o objetivo passou a ser no cliente final e no processo
como um todo, e não mais uma visão corretiva apenas ,representada pela
prestação da assistência técnica quando reivindicada pelo cliente.
A norma de desempenho, NBR 15.575 publicada em 2013 (NBR
15.575/2013 – Edificações Habitacionais - Desempenho), institui um nível de
desempenho mínimo ao longo de uma vida útil para os elementos principais de
uma edificação residencial, tais como: estrutura, vedações, instalações elétricas e
hidro sanitárias, pisos, fachada e cobertura. (Em
http://www.ebah.com.br/content/ABAAAfuiQAI/nbr-15575-1-2013-final-
requisitos-gerais#. Acesso em: 13/01/2015). E, juntamente com o fato do
4
aumento da competitividade do setor da construção civil e, a redução das
margens de lucro, vem promovendo nas empresas a necessidade de inovar e
melhorar os seus sistemas de produção.
Neste contexto, as empresas procuram estabelecer diferenciais para
melhorar sua posição junto ao mercado.
Uma das ferramentas utilizadas é a implantação e a certificação de
sistemas de gestão da qualidade que vem sendo cobrados pelas entidades
financeiras para a concessão de recursos, seja para o financiamento, na
comercialização das unidades residenciais, seja para a construção propriamente
dita.
Os modelos de conformidade utilizados para as certificações de sistemas
de qualidade de empresas de construção civil, tais como a NBR ISO 9001:2008
e o SIAC/PBQP-H:2012, contem requisitos específicos com relação a entrega da
obra e assistência na pós entrega.
Este quadro acrescido da maior consciência e exigência dos clientes com
relação ao produto vem provocando uma mudança de comportamento em prol
da qualidade do produto final por parte das empresas de construção civil,
afetando diretamente a etapa de entrega de unidades residenciais, a qual vem
sofrendo ajustes para melhor se adequar aos níveis de qualidade exigidos.
Nessa linha de raciocínio, a melhoria da qualidade na entrega das
edificações multiresidenciais, aumenta a satisfação do cliente e a credibilidade
com parceiros, bem como, reduz custos com reserviços e assistência técnica,
valorizando a imagem da empresa, dando maior destaque e competitividade no
mercado, dentre outros aspectos.
5
Tais benefícios são evidenciados como resultados do estudo do tema
proposto.
Objetivos 1.2.
Este trabalho tem como objetivo analisar os diversos processos de
entrega de obra praticados pelas construtoras e buscar as melhores práticas
adotadas no mercado da construção civil do Rio de Janeiro.
Justificativa da Escolha do Tema 1.3.
As principais justificativas para a escolha deste tema são em função das
crescentes reclamações e índices da assistência técnica das construtoras nos
últimos anos e devido ao fato do autor deste trabalho já ter vivenciado esta etapa
de obra, tanto na vistoria para a liberação das unidades sem a presença do cliente
quanto realizando a vistoria com o mesmo, em empresas e empreendimentos
distintos, tanto de alto quanto médio padrão.
Metodologia Utilizada 1.4.
Nesse trabalho foi introduzida uma fundamentação teórica dos conceitos
importantes para realização do mesmo. Foram realizadas pesquisas em estudos
de casos, apostilas, artigos publicados, monografias, revistas científicas,
entrevistas através de questionários respondidos por profissionais da construção
civil, e análise de relatórios de assistência técnica de empresas do setor.
6
Estrutura do Trabalho 1.5.
No capítulo 1, é apresentada a importância, objetivo e justificativa do
tema abordado, que se refere à utilização dos vários processos de entrega de obra
de edificações multiresidenciais, bem como a metodologia aplicada.
No capítulo 2, é apresentada uma contextualização sobre obras
multiresidenciais, onde serão demonstrados os conceitos, as peculiaridades de
cada fase do seu ciclo de vida, a sua concepção, o modo que são construídas, a
duração de uma obra, além das peculiaridades dos empreendimentos e de seus
processos construtivos. Neste mesmo capítulo ainda será abordada a evolução da
participação dos clientes, tanto na fase de construção quanto no processo de
entrega das unidades, e também os aspectos da assistência técnica quanto ao seu
funcionamento e indicadores; finalizando com a influência da entrega de obras
na satisfação dos clientes.
No capítulo 3, são demonstrados os aspectos legais nos âmbitos
federal, estadual e municipal, que influenciam diretamente na estrega de obra,
além de apresentar os requisitos normativos em vigor como a NBR15.575 de
desempenho, a ISO 9001 e o SiAC-PBQP-H.
No capítulo 4, são expostas as principais práticas utilizadas pelas
construtoras para a entrega das obras, segundo as pesquisas bibliográficas
explicando os métodos de entrega e inspeção final da obra antes da entrega tanto
pelo cliente quanto pelo engenheiro responsável, respectivamente.
No capítulo 5, são abordadas as boas práticas adotadas na entrega da obra
pelas construtoras, que tem trazido bons resultados para minimizar as
dificuldades nessa fase e, consequentemente, redução de desgaste entre a
construtora e o cliente na entrega das chaves.
7
No capítulo 6, são apresentadas as conclusões do trabalho com as
considerações finais do tema abordado.
8
OBRAS MULTIRESIDENCIAIS – CONTEXTUALIZAÇÃO 2.
Conceituação 2.1.
O termo, edificação multifamiliar ou multiresidencial é utilizado como
referência aos edifícios de apartamentos e casas, cuja obra de edificação é
dimensionada e destinada à habitação de mais de uma família ou mais de duas
unidades residenciais conforme referido na Legislação Municipal (glossário da
Lei nº 1.574/67).
A saber, projeto de lei complementar nº 31/2013 que institui o código de
obras e edificações da cidade do rio de janeiro, em seu artigo 6o classifica as
edificações considerando as suas funções:
I. Edificação residencial - destinada a abrigar o uso residencial
permanente que pode se subdividir em:
a) Unifamiliar – destinada a abrigar uma unidade residencial;
b) Bifamiliar – destinada a abrigar duas unidades residenciais,
superpostas ou justapostas;
c) Multifamiliar – destinada a abrigar mais de duas unidades
residenciais.
Assim, é definida a edificação multifamiliar como um conjunto de
unidades residenciais privadas, dotadas de compartimentos habitáveis (sala e/ou
quarto), um compartimento destinado ao cozimento de alimentos (cozinha) e um
compartimento destinado a higiene pessoal (banheiro), interligadas por uma
circulação comum horizontal, que caracteriza um pavimento. Os pavimentos se
interligam, obrigatoriamente, por uma circulação vertical (escadas, certamente, e
9
elevadores, possivelmente) podendo apresentar serviços coletivos nos
pavimentos e nos acessos. CHACON (2004)
Ciclo de Vida de uma Edificação Multiresidencial 2.2.
Toda edificação multiresidencial possui um ciclo de vida, desde a
criação, execução até o fim de utilização. Portanto, é composto por etapas como
estudo de viabilidade, concepção de projetos, aspectos legais, execução, entrega,
utilização e manutenção, considerando a sustentabilidade na construção civil.
Durante as últimas décadas têm surgido muitas metodologias para promover a
construção sustentável. BOONSTRA E PETTERSEN (2003); COLE (2005);
CRISP (2004).
DING, HAAPIO (2008). Atualmente, a Avaliação do Ciclo de Vida
(ACV) é uma metodologia bem conhecida para avaliar os impactos ambientais
ao longo de um sistema (RODRÍGUEZ, 2009). A Avaliação do Ciclo de Vida
(ACV) é uma metodologia que avalia a carga ambiental dos processos e
produtos (bens e serviços) durante o seu ciclo de vida, do berço à sepultura
FAVA, 2004, HAUSCHILD (2005). A ACV foi padronizada pela International
Organisation for Standardisation (ISO) na série ISO 14000.
ACV sobre o setor da construção civil é útil para a tomada de decisões e para a
seleção de indicadores ambientais relevantes na avaliação de projetos e processos,
servindo como suporte em decisões de fabricação na indústria e no governo, como no
planejamento estratégico, ANTON (2003).
Como qualquer outro produto, uma edificação possui uma vida útil, que rege o
tempo de utilização com qualidade e segurança.
10
A norma de desempenho (NBR 15.575:2013 – Edificações Habitacionais
– Desempenho), institui como vida útil de uma edificação, o período de tempo
em que um edifício e/ou seus sistemas se prestam às atividades para as quais
foram projetados e construídos, considerando a periodicidade e correta execução
dos processos de manutenção.
Viabilidade, Projeto e Execução 2.2.1.
A complexidade do ciclo de vida de edificações multifamiliar está no
grande número de subsistemas ou subprojetos com variadas interfaces que
devem ser compatibilizadas por uma equipe de profissionais.
Portanto, são várias disciplinas sendo projetadas conjuntamente e,
consequentemente, diversos profissionais com ideias e/ou experiências únicas e
noções adversas, tentando chegar ao produto final idealizado.
GIACOMIN (2008), parte do pressuposto de que a viabilização de
qualquer negócio começa sempre pelo aspecto econômico. Dentre as várias
oportunidades, existe sempre a possibilidade de se identificar aquela com melhor
custo benefício. Tudo dentro de estimativas realistas de venda e levantamento de
custos confiáveis. “Busca-se inicialmente o lucro, o benefício projetado para o
futuro e alguma garantia de que ele será realmente obtido. O preço deverá ser
maior do que o custo, e as receitas, ou entradas, deverão ser maiores que os
gastos, ou saídas.” GIACOMIN (2008).
Segundo BERNSTEIN (1997) “quando a decisão de investir está baseada
apenas na análise comparativa da quantidade de recursos entrantes e de saídas
referentes ao custeio do empreendimento, resultando em um lucro, trata-se de
viabilização econômica”.
11
GEHBAUER (2002) descreve que o estudo de viabilidade do
empreendimento é a comparação entre estimativa de custo do mesmo e os
rendimentos que se esperam obter por meio de sua comercialização. Ele
compreende todo planejamento técnico básico necessário, desde a ideia inicial,
até a elaboração do anteprojeto. Para empresas de incorporação e construção, é
durante o estudo de viabilidade do empreendimento que fatores como
localização, capital e concepção do produto são combinados, de tal forma que se
obtenha uma incorporação bem sucedida. JACOB (2004), afirma a importância
que tem o estudo de viabilidade bem detalhado na hora da escolha da opção
adequada de empreendimento, pois comumente um projeto para uma
determinada área pode vir a ser alterado para outro perfil de negócio, mais
rentável que o empreendimento inicialmente proposto.
O projeto na construção civil constitui uma das primeiras etapas do
processo de construção, portanto, tem um papel fundamental na obtenção da
qualidade na produção de edifícios, pois é na etapa do projeto que são definidos
os conceitos de organização do espaço, bem como a tecnologia a ser adotada na
fase de execução.
O projeto e a execução não podem ter tratamento distinto como se
fossem duas fases separadas, é importante que haja uma união entre essas duas
principais etapas da obra, Portanto, os projetos devem ser realistas e levar em
conta a praticidade no construir. A tarefa de compatibilizar as fases deve ser
voltada para a execução e desenvolvida por uma equipe de projetos na qual haja
uma coordenação capaz de designar as responsabilidades com enfoque no estudo
e exame das diversas interferências entre os projetos e os detalhes necessários à
execução.
12
Na Construção Civil, define-se projeto como a “atividade ou
serviço integrante do processo de construção, responsável pelo
desenvolvimento, organização, registro e transmissão das características físicas e
tecnológicas especificadas para uma obra, a serem consideradas na fase de
execução” (MELHADO, 1994).
Conforme, a norma (NBR- 13532:1995 – Elaboração de Projetos de
Edificações) Item 3.2, a elaboração do projeto de arquitetura da edificação é a
determinação e representação prévia, desenhos e textos, da configuração
arquitetônica de edificação, concebida mediante a coordenação e orientação
geral dos projetos dos elementos da edificação, das instalações prediais, dos
componentes construtivos e dos materiais de construção.
“O processo de elaboração de projeto na construção de edifícios
multiresidenciais é composto por várias especialidades de projetos como
arquitetura, estruturas, sistemas prediais, entre outros, os quais são
desenvolvidos as soluções em nível crescente de detalhamento, levando em
conta as definições do produto final.” MELHADO, (1998).
Conforme a norma (NBR- 13532:1995 – Elaboração de Projetos de
Edificações), Item 3.3, a sequência indicada para as etapas de execução da
atividade técnica do projeto de arquitetura são as seguintes:
a) Levantamento de dados para arquitetura;
b) Programa de necessidades de arquitetura;
c) Estudo de viabilidade de arquitetura;
d) Estudo preliminar de arquitetura;
e) Anteprojeto de arquitetura ou pré-execução;
f) Projeto legal de arquitetura;
13
g) Projeto básico de arquitetura, (Opcional);
h) Projeto para execução de arquitetura.
Na sequência, é necessário elaborar os projetos legais, que segundo
GEHBAUER (2002), tem como objetivo, conseguir as licenças e alvarás para a
realização da obra, de acordo com as normas vigentes, o que, para tal, deve-se
dar entrada junto aos órgãos competentes.
O projeto legal é obtido a partir do anteprojeto aprovado pelo cliente, no
qual se devem acrescentar pré-dimensionamentos de projetos complementares
como estrutura, fundação, hidráulica, elétrica, entre outros.
Por fim, na fase de execução, fica necessário o uso de projetos
executivos, que conforme a Norma (NBR- 13532:1995 – Elaboração de Projetos
de Edificações) contemplam as plantas baixas, de todos os pavimentos, plantas
de terraplanagem, cortes, fachadas, vistas internas de paredes de ambientes
especiais como cozinha, banheiro, lavatório, entre outros e plantas de detalhes,
que permitam analisar elementos da edificação e seus componentes construtivos
como portas, janelas, impermeabilizações, entre outros.
Segundo NOVIS (2014), a fase de execução é a fase de materialização,
etapa que inclui tanto o projeto como a construção, incorporando na mesma, a
execução, os materiais necessários e os abastecimentos. Essa é a etapa sobre a
qual, com frequência, incide mais a parte técnica que, usualmente, está
documentada a partir de vários pontos de vista, mas sempre priorizando custos,
prazos e qualidade.
14
Aspectos Legais 2.2.2.
O Código de Obras e Edificações, COE, é uma lei que institui normas
para a elaboração de projetos e para a construção, buscando garantir a
preservação da qualidade da paisagem da cidade e das suas edificações.
A construção de uma edificação exige que sejam considerados e
atendidos diversos aspectos, principalmente os de caráter legal, que têm início já
na escolha do lote.
Segundo SILVA (2004) a legislação é muito ampla, e varia de um local
para outro. Refere-se às cláusulas contratuais do loteamento, que procuram
uniformizar o bairro e, muitas vezes, são até mais severas que o Código de
Edificações do município. Nelas define-se o número de pavimentos, a taxa de
ocupação, percentual permitido para a área de projeção da construção sobre o
terreno, o coeficiente de aproveitamento, índice que estabelece a relação entre o
total de área construída e a área do terreno, e a adoção de recuos maiores que os
previstos em lei.
Os procedimentos legais e burocráticos junto à prefeitura devem ser
cumpridos pelo arquiteto ou pelo proprietário, ou por terceiros, com a devida
procuração legal. Os documentos exigidos normalmente são:
a) Requerimento On Line na página da SMU em Serviços; (Para
abertura de processo por requerimento on line, devem ser
fornecidos os dados de localização da obra, e também dos
responsáveis técnicos e legais, pois o requerimento on line só é
fornecido ao usuário cadastrado, interessado).
b) Dois jogos completos de plantas de arquitetura;
15
c) Registro de Imóveis (RI) ou Projeto Aprovado de Loteamento
(PAL);
d) Comprovante de pagamento e espelho do IPTU do ano anterior e
certidão negativa de tributos municipais;
e) Cópia da planta cadastral com a localização do imóvel assinalada;
f) Declaração do Profissional Responsável pela Obra ou pelo
Projeto de Arquitetura de que o imóvel não se situa a menos de 50
metros de cursos d'água ou próximo a encostas (Declaração de
rios e canais);
g) Cópia da carteira do Conselho Regional de Engenharia e
Agronomia - RJ (CREA-RJ) e Conselho de Arquitetos - CAU -
dos profissionais responsáveis;
h) Declaração do autor do projeto de acordo com o anexo I do
decreto 10.426/91;
i) Comprovante de pagamento do DARM - RIO (Documento de
Arrecadação Municipal) referente a 50% da taxa da licença;
j) Cobertura Vegetal - Declaração de Supressão de vegetação.
Caso o setor municipal responsável pela liberação do Alvará de
Construção encontre alguma irregularidade, emitirá um Comunique-se, ou seja,
um comunicado oficial do problema encontrado e um prazo para que este seja
sanado. Deve-se ficar atento aos prazos do Comunique-se, para que as
pendências sejam resolvidas em tempo hábil.
As prefeituras, vias de regra, exigem que o canteiro construído na obra
seja cercado por tapumes, dão um prazo para seu cumprimento e cobram uma
16
taxa para sua execução (embutida nos comprovantes exigidos antes da
aprovação do projeto).
Todos os profissionais que trabalharão na obra precisam ser registrados
de acordo com as normas no Ministério do Trabalho, pagando a Guia de
Recolhimento da Previdência Social.
Na obra ficará uma cópia da planta aprovada e o Alvará de Construção.
Também, de acordo com a legislação, deve haver na obra um banheiro, mesmo
que os empregados não durmam no alojamento, bem como ligação de água e
luz. A placa do autor do projeto e do responsável técnico deverá estar em lugar
visível, pois, se um fiscal do CREA não a localizar, pode multar o profissional
com base em lei federal. Dependendo da situação do terreno, são estipulados
horários para carga e descarga, da entrega do material de construção e aos bota-
foras de terra.
Por fim, concluída a obra, visitada os guichês que comandam os aspectos
legais da construção e cumpridas todas as obrigações técnicas e legais, é emitido
o mais almejado dos documentos para quem constrói: o Habite-se. Sem ele, não
é possível ocupar o imóvel e com ele, acaba a interferência municipal sobre a
construção.
Para tanto, conforme diretrizes da prefeitura do Rio de Janeiro, quando as
obras estiverem concluídas e a documentação já tiver sido apresentada, o
construtor deve solicitar a vistoria para concessão do Habite-se, para construções
novas. A documentação requerida para a solicitação do habite-se consta de:
a) Requerimento On Line na página da SMU em Serviço. (Para a
solicitação do requerimento on line de comunicação de conclusão
17
de obra, deve-se estar cadastrado do site da SMU e deter o
número do processo existente).
b) Declaração das concessionárias de serviços públicos de água
potável, de esgoto sanitário, de águas pluviais, de gás, luz e
telefone ou Declaração de conclusão das instalações para habite-
se.
c) Certificado de funcionamento de elevadores, ar-condicionados e
outros elementos mecânicos.
d) Comprovante do plantio de mudas de árvores fornecido pela
Fundação de Parques e Jardins.
e) Certidão de Visto Fiscal do ISS, concedida pela Secretaria
Municipal de Fazenda.
f) Certificado de Aprovação do Corpo de Bombeiros (exceto
residências unifamiliares).
g) Comprovante da instalação de sinaleiras (exceto edificações com
estacionamento para até dois veículos ou unifamiliares com
estacionamento para até quatro veículos).
h) Comprovante de instalação de caixa postal (exceto edificações
com até dois pavimentos e menos de quatro apartamentos).
i) Declaração referente ao parágrafo 4o do artigo 58 da Lei
Complementar 111/11 (obediência ao projeto aprovado).
j) Apresentação de outros documentos indicados na licença de
obras.
18
Destaca-se que após a concessão do habite-se será fornecida uma
certidão que possibilitará o registro do imóvel junto ao Registro Geral de
Imóveis (RGI) e/ou à Secretaria Municipal de Fazenda.
Além das diretrizes citadas acima, de acordo com a RESOLUÇÃO
SMAC N.º 387 de 24 de maio de 2005, fica condicionada à apresentação de
relatório de implantação e acompanhamento com a comprovação do destino
final adequado dos resíduos gerados em todas as etapas da obra, considerando o
disposto na Resolução CONAMA N°307/02 e na Lei Municipal N° 2.138/94.
Duração das Obras 2.2.3.
São vários os fatores que influenciam no prazo das obras de edificações
multi-residenciais. A saber, o tipo da obra, local, tipo de fundação escolhido,
tempo chuvoso ou não, número de pavimentos, métodos executivos adotados,
materiais utilizados na construção, acabamentos, além de produtividade dos
funcionários que executarão tais serviços, ou seja, para se determinar o tempo de
execução é preciso conhecer o projeto e as especificações.
O tempo necessário para execução da obra nem sempre pode ser feito de
forma precisa, pois existem interferências que não podem ser controladas e que
influenciam diretamente no cronograma final da obra, no entanto deve ser
respeitada a “cláusula de tolerância” (Lei 6454:2013), usada pelas
incorporadoras. Essa cláusula, praxe no mercado, permite um atraso de até 180
dias na entrega do empreendimento, por conta de imprevistos ao longo da obra-
como intempéries, morosidade dos órgãos públicos no processo de
licenciamento etc.
19
2.2.4 Entrega de Obra e Manutenção
Na entrega de uma edificação multiresidencial, o cliente final recebe o
seu produto, tanto a sua unidade quanto as áreas comuns do empreendimento, e
verificam se todos os serviços estão de acordo com o especificado pela
construtora em seu memorial de incorporação, que é um documento jurídico
explicativo do objeto da incorporação, detalhando suas áreas privativas e
comuns, forma de utilização, características e dados do empreendimento e de
seu projeto, informações e documentos da incorporadora e todos os demais
requisitos legais exigidos.
Dado o início da utilização do imóvel, inicia-se a manutenção, pois é
quando se passa a utilizar os serviços de todas as concessionárias, e, muitas
vezes, é a partir desse momento que surgem alguns vícios ocultos.
Segundo MOURTHÉ (2013), toda edificação é planejada para atender às
necessidades de seus usuários por muito tempo, entretanto, estes não se
planejam para atender as necessidades da edificação ao longo do tempo. É de
fundamental importância o planejamento de sistemas de manutenção para
corrigir e até mesmo antever falhas nos sistemas constituintes de cada
edificação.
A propósito, de maneira geral, uma edificação apresenta uma
característica que a diferencia de outros bens: sua vida útil é consideravelmente
grande, e para que este prazo seja de fato alcançado, torna-se fundamental a
prática da manutenção.
20
Um pouco mais detalhada, a visão de MIRSHAWAKA (1993) e CASTRO
(2007) aborda conceitos de “disponibilidade, de qualidade, de prazos, de custos e de
vida útil” como parâmetros para serem atendidos pela manutenção predial.
Para GOMIDE (2006) e IBAPE/BA (2005), a manutenção predial pode ser
definida, em linhas gerais, como “o conjunto de atividades e recursos que garanta o
melhor desempenho da edificação para atender às necessidades dos usuários, com
confiabilidade e disponibilidade, ao menor custo possível”. Nesta mesma publicação, o
autor chama atenção para o fato de que a manutenção predial não tem como finalidade
principal a execução de reformas e/ ou alterações de sistemas em resposta às anomalias
de concepção, projeto ou execução dos empreendimentos.
Uma vez que se trata de assunto consideravelmente amplo, que envolve diversos
conceitos como: vida útil, desempenho, durabilidade etc.. A manutenção predial pode
ser classificada de diversas formas. Segundo JOHN (1989) e CASTRO (2007), algumas
delas são as seguintes:
a) Conforme o tipo de manutenção: conservação, reparação, restauração
ou modernização;
b) De acordo com a origem dos problemas do edifício: evitáveis ou inevitáveis;
c) Quanto à estratégia de manutenção adotada: preventiva, corretiva ou engenharia
de manutenção;
d) De acordo com a periodicidade de realização das atividades:
rotineiras, periódicas ou emergenciais.
GOMIDE (2006) e CASTRO (2007) sugerem as seguintes tipologias de classificação
da manutenção, não excluindo outras:
21
a) Quanto à viabilidade dos serviços de manutenção: técnica, uso e operacional e
administrativa ou de custos e responsabilidades;
b) Quantos às falhas e anomalias existentes;
c) Quanto à estratégia da manutenção adotada, ou seja, quais são as atividades que
constituem o plano de manutenção;
d) Quanto ao tipo de intervenção feita pela manutenção: conservação, reparação,
restauração e modernização; e
e) Quanto à periodicidade de realização das atividades ou rotinas estabelecidas no
plano de manutenção.
Há alguns anos a manutenção era uma preocupação que surgia apenas depois da
entrega do imóvel aos usuários (NBR 5674/1999), porém, a gestão do
empreendimento, que enxerga o edifício de maneira sistêmica, ou seja, como um
todo, deve incluir a manutenção desde o momento da concepção do edifício, sob a
forma de “mantenabilidade”. A mantenabilidade pode ser entendida como um tipo
de manutenção passiva, uma vez que o bem, no caso, o edifício, ainda não existe
materialmente, ou seja, no momento em que a mantenabilidade é um item passível
de alteração, durante a concepção e o projeto, o edifício não passa de um plano.
(CASTRO 2007).
22
- Evolução da Participação do Cliente na Fase de 2.3.
Construção
Apesar de não existir uma regra ou legislação específica com relação á
participação do cliente na fase de construção, por exigência dos próprios
clientes, as construtoras cada vez mais vêm franqueando o acesso às instalações
das obras antes mesmo destas estarem concluídas. O que há um tempo não era
possível.
Antes do inicio das obras, o primeiro contato do cliente com o produto
final, é no stand de vendas, no qual são apresentadas algumas unidades tipo do
empreendimento, em dimensões reais.
Durante a obra, normalmente é executado um apartamento modelo, que
será aberto à visitação antes do seu término total.
Próximo ao final da obra, em busca de um bom relacionamento com o
cliente, é aberto à visitação para retirada de medidas para a confecção de móveis
futuros.
Nas últimas décadas, o interesse pelo gerenciamento do valor tem
aumentado no setor da construção. Neste contexto, a geração de valor pode ser
compreendida como o atendimento dos requisitos do cliente final. Tal
atendimento, por sua vez, depende de como os requisitos são priorizados e
comunicados para a equipe de projeto ao longo do processo de desenvolvimento
da construção.
Nesse sentido, a norma de desempenho, NBR 15.575 estabelece para o
processo das habitações, nas suas diferentes fases, ações concretas de todos os
envolvidos na construção e manutenção da edificação habitacional,
23
incorporadores, construtores, projetistas, usuários, entre outros, com intuito de
manter o desempenho pretendido durante o prazo de vida útil de projeto.
Nesse tópico, focaliza-se o usuário da edificação habitacional,
proprietário ou não.
O cliente-usuário da edificação, quando opta por comprar um
apartamento, analisa um conjunto de características do empreendimento: o que é
oferecido como lazer, serviços, estrutura funcional, segurança, características
técnicas e estéticas da edificação, dimensões da unidade habitacional,
configuração espacial e estética, posição solar, disposição em planta, além de
outras características, como preço, condições de pagamento, prazos de entrega.
Como é constatado, cabe ao cliente/usuário final do empreendimento
uma postura corresponsável pela execução do projeto até sua finalização, com a
entrega das chaves, pois, além de minimizar reparos futuros, obtém-se um
imóvel, no caso, mais de acordo com suas expectativas.
Pois a partir do momento em que pode interferir com sugestões e
alterações, melhor será a relação o custo/benefício e satisfação, tanto para a
construtora como para o próprio cliente.
24
Evolução da Participação do Cliente no Processo de 2.4.
Entrega de Obra
A entrega começa com a realização de inspeção para vistoria do
empreendimento sob a perspectiva do usuário final. Nesse momento são feita
verificações visuais de instalações elétricas e hidrossanitárias (conferência de
quantidades, alturas dos pontos, etc), impermeabilização e acabamento final do
produto executado, com base no memorial descritivo e projetos arquitetônicos e
executivos do empreendimento.
Após é feito um relatório de não conformidades da unidade avaliada que
fica a disposição da construtora para as ações corretivas pertinentes e,
executados os reparos, marca-se nova vistoria.
Estando o proprietário, por fim, de acordo com a vistoria, a empresa o
convida para a entrega oficial do empreendimento. O cliente então assina os
documentos necessários desde que esteja em dia com as obrigações financeiras
frente à empresa.
Por fim, é feita uma assembleia de implantação de condomínio, com a
presença de todos os proprietários. Os moradores devem eleger o síndico e
formar uma comissão que vai acompanhar a entrega e garantir que tudo esteja
como combinado.
De acordo com a norma de desempenho, NBR 15.575, cabe também,
deveres ao usuário final, por exemplo, cabe utilizar corretamente a edificação,
não realizando sem prévia autorização da construtora e/ou do poder público,
alterações na sua destinação, nas cargas ou nas solicitações previstas nos
projetos originais. Cabe ainda realizar e registrar nas manutenções preventivas
25
de acordo com o estabelecimento no Manual de Uso, Operações e manutenção
do imóvel e nas normas NBR 5674 e 14037.
Assistência Técnica 2.5.
A assistência técnica na construção civil abrange os serviços de reparos
de defeitos sob garantia prestada pela construtora. Apesar de adotar
procedimentos que visam garantir a qualidade das varias etapas do processo de
produção, é possível a ocorrência de falhas que somente são constatadas após a
entrega da obra ao cliente externo.
SOUZA (1995, p.209), explica que é necessário prestar a assistência
técnica ao cliente, de forma a solucionar os eventuais problemas ocorridos e
reverter a imagem negativa da empresa construtora que o fato pode gerar. É
importante que a empresa disponha de procedimentos padronizados para a
realização dos serviços de assistência técnica, descritos inclusive no manual de
operação, uso e manutenção do edifício.
Conforme RAMOS e MITIDIERI (2007), é importante que as empresas
tenham um Departamento de Assistência Técnica, e procedimentos definidos
para orientar sua atividades como:
a) Entrega de edificação ao cliente externo;
b) Auxilio ao usuário para melhor utilização e maior durabilidade do
imóvel;
c) Atendimento à solicitação do cliente;
d) Análise da solicitação, programação e realização do serviço;
e) Apropriação dos custos envolvidos no atendimento;
f) Ações preventivas e retroalimentação do sistema;
26
g) Levantamento da satisfação do cliente em relação aos serviços
prestados.
A possível causa do elevado índice de insatisfação, com relação à
assistência técnica, está diretamente ligada à falta, por parte das empresas
construtoras, de um departamento específico ou procedimentos sistematizados
para prestação desde serviços.
De acordo com Souza (1995, p. 26), os padrões de desempenho devem
ser incorporados à maneira de pensar de todas as pessoas relacionadas à
empresa, para que busquem o mais perto da perfeição em suas atividades.
A criação e manutenção de um banco de dados para a retroalimentação
do processo produtivo é essencial para a eficiência da assistência técnica. A
identificação das causas das manifestações patológicas nas edificações e
posterior prevenção, tanto em nível de projeto como na execução são
fundamentais para a consolidação de uma empresa no mercado. Evitam-se assim
futuras incidências de solicitações que venham a influenciar negativamente o
negócio (VAZQUEZ; SANTOS, 2010).
Por exemplo, durante as vistorias, utiliza-se um histórico de não
conformidades por unidade, que possibilita a construtora a mapear, através de
indicadores, os problemas mais frequentes e os procedimentos de execução de
serviços que devem ser reavaliados e reestruturados, retroalimentando o sistema
de qualidade e buscando diminuir custos com reserviços e assistência técnica.
As não conformidades aparentes, que podem não ser vistas pelos proprietários,
porém existem como problemas ocultos, ou vícios ocultos, poderão aparecer
com a utilização da unidade. Os mais comuns são problemas na instalação
27
elétrica, qualidade dos materiais incorporados à construção, tubulações,
impermeabilização etc.
Para esses casos, a legislação obriga que toda construtora tenha um setor
de assistência técnica que atenda e resolva esses problemas.
E em casos de não conformidades na pós entrega, a construtora deverá
ser contatada, e dentro de um prazo previsto e previamente informado, deve
programar uma vistoria na unidade para averiguação do problema, onde será
estipulado um prazo para o término do reparo, levando em conta o tipo de
problema, e anexado também, ao histórico da unidade.
Os chamados vícios ocultos são problemas que não são visíveis a olho
nu, que aparecem geralmente quando a pessoa já está morando no imóvel.
Segundo ROCHA (2004, p. 78), “é importante se manter registros da
eficiência dos serviços de assistência providos pela empresa. Isto pode ser feito
por meio da determinação de indicadores de eficiência, como a porcentagem de
atendimentos no primeiro contato, porcentagem de clientes satisfeitos com a
assistência, tempo médio de atendimento e porcentagem de repetições de um
problema em determinado tempo.”.
28
Influência da Entrega na Satisfação do Cliente. 2.6.
Torna-se necessário, também, incorporar o aprendizado proveniente da
entrega de obras anteriores em futuros empreendimentos, a fim de minimizar os
erros, reduzir custos, aumentar o controle sobre a produção e garantir a
satisfação do cliente.
O cliente, ao adquirir um imóvel, por muitas vezes o único em toda sua
vida, concretiza a realização do sonho da casa própria.
Ao ser agendada uma vistoria de entrega, devem-se atentar aos pequenos
detalhes, pois qualquer eventualidade em desacordo com o contrato firmado, um
serviço inacabado na parte comum do empreendimento, falta de limpeza no
acesso á unidade, faz com que uma possível insatisfação já existente, aumente e
se transforme num problema judicial.
Um cliente satisfeito com o produto final é o melhor meio de divulgação
da sua marca.
29
ASPECTOS LEGAIS E NORMALIZAÇÃO TÉCNICA NA 3.
ENTREGA DE OBRAS
Aspectos Legais 3.1.
Para a legalização de um empreendimento de edificações
multiresidenciais as empresas devem atender à legislação vigente nos níveis
federal, estadual e municipal.
Os artigos e leis relacionados a seguir incidem sobre a atividade
construtora, estimulando o aperfeiçoamento das relações entre construtores e
incorporadoras e seu público final, conferindo-lhes, principalmente, maior
transparência.
Código de Proteção e Defesa do Consumidor 3.1.1.
Lei 8.078/90, que institui o Código de Proteção e Defesa do Consumidor,
melhor definindo os direitos e obrigações de consumidores e fornecedores, como
empresas construtoras e/ou incorporadoras.
Principais pontos:
Art. 3º. Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada,
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem
atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação,
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de
serviços.
SEÇÃO II – Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço.
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e
o importador, respondem independente da existência de culpa pela reparação dos
danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto,
30
fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou
inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Art. 14. O fornecedor de serviços, responde independente da existência
de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos
relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou
inadequadas sobre a sua fruição e riscos.
SEÇÃO III – Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo, duráveis ou não
duráveis, respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que
os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes
diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as
indicações constantes do recipiente da embalagem, rotulagem ou mensagem
publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o
consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o
consumidor exigir, alternativamente a sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas
condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,
sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que
os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou
31
mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua
escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,
sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil
constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não
duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos
duráveis.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no
momento em que ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos
causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo,
iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua
autoria.
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras
práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em
desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se
normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas
Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO);
32
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida
mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser
padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma
garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os
ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido
pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução,
de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.
Código Civil Brasileiro: 3.1.2.
Lei 10.406/02 que regulamenta a legislação aplicável às relações civis.
Principais pontos:
Art. 618: Nos contratos de empreitada de edifícios e/ou outras
construções consideráveis, o empreiteiro de materiais e execução responderá,
durante o prazo irredutível de 5 (cinco) anos, pela solidez e segurança do
trabalho, assim em razão dos materiais, como do solo.
Parágrafo único: Decairá do direito assegurado neste artigo o dono da
obra que não propuser a ação contra o empreiteiro nos 180 dias seguintes ao
aparecimento do vício ou defeito.
Art. 1.348. Compete ao síndico: V – diligenciar a conservação e a guarda
das partes comuns e zelar pela prestação dos serviços que interessem aos
possuidores.
33
NBR 14037:2011 - Diretrizes Para Elaboração de Manuais de 3.1.3.
Uso, Operação e Manutenção das Edificações – Requisitos
Para Elaboração e Apresentação de Conteúdos.
A NBR 14037:2011 estabelece os requisitos mínimos para elaboração e
apresentação dos conteúdos a serem incluídos no manual de uso, operação e
manutenção das edificações, elaborado e entregue pelo construtor e/ou
incorporador, conforme legislação vigente.
O manual de uso, operação e manutenção é um documento que reúne as
informações necessárias para orientar o proprietário nas atividades de operação,
uso, inspeção e manutenção da edificação e operação de equipamentos. Pois é de
elevada importância para assegurar a durabilidade e a preservação das condições
de utilização durante a vida útil de projeto1.
A NBR 14037:2011, estabelece os requisitos mínimos para elaboração do
manual de uso, operação e manutenção, de forma a:
a) Informar aos clientes, proprietários e condomínio, as
características técnicas da edificação.
b) Descrever procedimentos recomendáveis e obrigatórios para a
conservação, uso e manutenção da edificação.
c) Informar e orientar, de forma didática, os proprietários e o
condomínio com relação às suas obrigações com relação à
realização de atividades de utilização, manutenção e conservação.
d) Prevenir a ocorrência de falhas ou acidentes decorrentes de uso
inadequado.
1 Vida Útil de Projeto (VPU) – Período estimado de tempo em que um sistema é projetado para atender aos requisitos de desempenho estabelecido na norma ABNT NBR 14037:2011, desde que cumprido o programa de manutenção previsto no manual e equipamentos instalados na edificação.
34
e) Contribuir que a edificação atinja a vida útil de projeto.
A NBR 14037:2011 sugere que na estrutura mínima pertencente ao
manual tenha capítulos, de apresentação, onde serão inseridas definições;
garantias, com os termos de garantias de serviços e equipamentos, assim como
da assistência técnica; memorial descritivo, com as descrições dos sistemas e
materiais utilizados e por último um capítulo com os fornecedores que
participaram do processo de construção.
Assim, esse manual é elabora de forma que possa ser dirigido a diferentes
grupos e leitores, sempre de maneira clara, simples e objetiva. E, de posse dele,
permite aos usuários, proprietários ou condomínio, a elaboração de programas
de manutenção preventiva, no intuito de prologar a vida útil do projeto,
atendendo as condições de saúde, segurança e salubridade do usuário devido ao
bom funcionamento da edificação.
NBR 5674:2012 - Manutenção de Edificações – Requisitos 3.1.4.
para a Gestão do Sistema de Manutenção.
A NBR 5674:2012 tem o objetivo de estabelecer os requisitos para a
gestão do sistema de manutenção de edificações. A gestão do sistema de
manutenção2 inclui meios para preservar as características originais da
edificação, prevenir a perda de desempenho decorrente da degradação dos seus
sistemas, elementos ou componentes.
A manutenção de edificações é um tema cuja importância tem crescido
no setor da construção civil, superando, gradualmente, a cultura de se pensar no
2 Sistema de Manutenção – Conjunto de procedimentos organizado para gerenciar os serviços de manutenção.
35
processo de construção limitado até o momento em que a edificação é entregue
ao usuário e entra em uso.
É inviável sob o ponto de vista econômico e inaceitável sob o ponto de
vista ambiental considerar as edificações como produtos descartáveis, passíveis
da simples substituição por novas construções quando seu desempenho atinge
níveis inferiores ao exigido pelos seus usuários. Isto exige que se tenha em conta
a manutenção das edificações existentes, e mesmo as novas edificações
construídas, tão logo colocadas em uso, agregam-se ao estoque de edificações a
serem mantidas em condições adequadas para atender as exigências dos seus
usuários.
A elaboração e a implantação de programa de manutenção corretiva e
preventiva nas edificações, além de ser importante para a segurança e qualidade
de vida dos usuários, é essencial para a manutenção dos níveis de desempenho
ao longo da vida útil.
Para atingir maior eficiência na administração de uma edificação ou de
um conjunto de edificações, é necessária uma abordagem fundamentada em
procedimentos organizados em um sistema de manutenção, segundo uma lógica
de controle de qualidade e de custo.
Na manutenção também há responsabilidades do proprietário da
edificação, que pode ser delegada a uma empresa autônoma ou um profissional
capacitado, o qual deve assessorar o proprietário nas decisões, em providenciar e
manter atualizados os registros da edificação, realizar as inspeções, preparar
previsões orçamentarias, definir planos, realizar e supervisionar a realização de
projetos e principalmente orientar os usuários sobre o uso adequado da
36
edificação em conformidade com o estabelecido nas normas técnicas e no
manual de operação.
NBR 15575:2013 - Edificações Habitacionais — Desempenho 3.1.5.
A Norma trata os principais sistemas construtivos da edificação sob a
ótica do resultado, do desempenho, e estabelece requisitos mínimos de qualidade
que devem ser atendidos pela construção depois de pronta, ao longo de sua
utilização, conforme o conceito de desempenho que vem sendo utilizado nos
demais países do mundo há cerca de 30 anos.
Para os efeitos desta Norma, apresenta-se uma lista geral de exigências
dos usuários, utilizada como referência para o estabelecimento dos requisitos e
critérios, divididos em três frentes: Segurança, Habitabilidade e
Sustentabilidade.
As exigências do usuário relativas à segurança são expressas pelos
seguintes fatores:
a) Segurança estrutural;
b) Segurança contra o fogo;
c) Segurança no uso e na operação.
As exigências do usuário relativas à habitabilidade são expressas pelos
seguintes fatores:
a) Estanqueidade;
b) Desempenho térmico;
c) Desempenho acústico;
d) Desempenho lumínico;
37
e) Saúde, higiene e qualidade do ar;
f) Funcionalidade e acessibilidade;
g) Conforto tátil e antropodinâmico.
As exigências do usuário relativas à sustentabilidade são expressas pelos
seguintes fatores:
a) Durabilidade;
b) Manutenibilidade;
c) Impacto ambiental.
A norma NBR 15.575 institui nível de desempenho mínimo ao longo de
uma vida útil para os elementos principais de toda e qualquer edificação
habitacional. São eles:
a) Estrutura - São os critérios de estabilidade e resistência do imóvel,
indicando, inclusive, métodos para medir quais os tipos de impacto que
a estrutura deve suportar sem que apresente falhas ou rachaduras.
b) Vedações Verticais (portas, janelas e fachadas) - Referem-se a requisitos
como estanqueidade ao ar, à água, a rajadas de ventos e ao conforto
acústico e térmico.
c) Instalações elétricas – Que devem privilegiar a adoção de soluções, caso
a caso, que minimizem o consumo de energia, entre elas a utilização de
iluminação e ventilação natural e de sistemas de aquecimento baseados
em energia alternativa.
d) Hidro sanitárias - Compreende os sistemas prediais de água fria e de
água quente, de esgoto sanitário e ventilação, além dos sistemas prediais
de águas pluviais.
38
e) Sistema de pisos – Refere-se aos sistemas de pisos internos e os
externos, bem como combinação de diversos elementos, o que inclui o
contrapiso, por exemplo, e não somente a camada de revestimento ou
acabamento.
f) Coberturas - Tratam da reação ao fogo dos materiais de revestimento e
acabamento e da resistência ao fogo do sistema de cobertura.
Sendo assim, a norma NBR 15.575 veio com o propósito de padronizar o
que cada edificação multi-residencial deve conter com os elementos principais,
já citados no parágrafo anterior, para que na entrega de uma obra corresponda
com nível de segurança ideal e maior conforto para o usuário.
Requisitos da ISO 9001:2008 3.2.
A ISO 9001 é uma das normas mais usadas no mundo, do sistema de
gestão da qualidade (SGQ). Ela auxilia o gestor a trazer consistência e definição
para os processos, resultando em poucos defeitos e práticas mais eficientes.
Quanto melhor o controle, menores são os erros. Adotando a ISO 9001, o
gestor encontra formas de diminuir e recolher desperdícios e de minimizar os
efeitos de processos ineficientes. Com isso, poucos serão os recursos utilizados
em refazer, retrabalhar e reparar.
A certificação ISO 9001 está em evidência no ramo das construtoras e é
considerado um procedimento importante para o processo de implementação da
qualidade na empresa. O gerenciamento da qualidade é um sistema de
melhoramento empresarial baseado em itens que são essenciais para as
organizações se manterem em operação, tais como: Redução contínua de custos;
Aumento da produtividade; Melhoria da qualidade.
39
Enfim, auxilia o gestor a melhorar os processos, adotar práticas mais
eficientes e encontrar requisitos que ajudam no aumento da capacidade da
organização de monitoramento dos processos e indicadores de desempenho e,
por fim, analisar, estabelecendo objetivos para realizar ações de aperfeiçoamento
contínuo.
A implantação de um sistema da qualidade dentro de uma empresa, neste
caso a certificação ISO 9001, auxilia no gerenciamento dos processos e
atividades, através da documentação de formulários e registros permitindo as
empresas de verificar a consistência de seus processos, medir, monitorá-los para
assegurar a existência de um controle e ordem na forma de como a organização
conduz seu negócio, para que tempo, dinheiro e outros recursos sejam utilizados
com eficiência. (MELLO, SILVA, TURRIONI, SOUZA; 2009)
Vale ressaltar o fato de o setor da construção civil possuir o segundo
maior número de empresas certificadas. Em uma época de boom imobiliário, a
certificação é considerada importante para as pessoas, pois elas sentem mais
confiança na construção e na garantia de entrega do negócio.
Quando uma empresa é certificada pela norma ISO 9001, não é apenas
ela quem ganha, mas também os clientes e a sociedade, pois ela representa um
atestado de reconhecimento nacional e internacional à qualidade do trabalho.
Entre os principais benefícios da certificação ISO 9001 podem-se
apontar:
a) Melhoria de produtos e serviços;
b) Redução de custos;
c) Melhoria da qualidade dos processos de trabalho e do moral dos
funcionários;
40
d) Maior eficiência e eficácia na organização;
e) Ganho de vantagem competitiva ocasionando maiores oportunidades
de marketing e vendas.
São seis os procedimentos documentados obrigatórios da norma ISO
9001:2008:
a) Controle de Documentos;
b) Controle de Registros;
c) Auditorias Internas;
d) Controle de Produtos/Serviços Não-Conformes;
e) Ação Corretiva;
f) Ação Preventiva.
Tais benefícios, voltados para a entrega de obra e assistência técnica,
com o foco no cliente, é onde a alta direção deve assegurar que os requisitos dos
clientes serão determinados e atendidos com o propósito de aumentar a
satisfação dos mesmos.
Para tanto, de acordo com a ISO, a organização deve determinar os
requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para
atividades de pós entrega, que incluem, por exemplo, ações sob condições de
garantia, obrigações contratuais, tais como serviços de manutenção.
A organização deve planejar e realizar a produção, sob condições
controladas, que devem incluir a implementação de monitoramento e medição e
a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega do produto.
Segundo á ISO, em acréscimo a todos os procedimentos devem ser
elaborados outros documentos como uma “Política da Qualidade” e um “Manual
da Qualidade”.
41
A fim de verificar se o sistema de gestão da qualidade está de acordo
com os ISO 9001, a organização deve realizar auditorias internas, conduzidas
por ela mesma, em intervalos planejados, alguns meses antes das auditorias
externas de certificação ou manutenção que são realizadas por empresas
registradas pela ISO, funcionando como uma ferramenta de verificação
sistemática e documentada que permite determinar a conformidade e eficácia
dos elementos do sistema de gestão da qualidade contra os requisitos da ISO
9001 na tentativa de identificar oportunidades de melhoria.
Vale lembrar que a indústria da construção civil possui características
próprias que a difere das demais (RIVA, MESEGUER; 1991). Pode-se destacar:
a participação de diversos setores com diferentes funções: incorporadores,
construtores, projetistas, usuários, fornecedores, empreiteiros, empresa de
gerenciamento, laboratórios de ensaio, proprietário, etc.; a heterogeneidade dos
bens e serviços que produz; o tradicionalismo significando que o processo de
produção e ocupação não sofreu mudanças tecnológicas significativas; a inércia
às alterações por utilizar mão de obra intensiva e pouco qualificada com pouco
acesso a um plano de carreira; nomadismo por as empresas executarem obras em
locais distintos; operários móveis em torno de um produto fixo; a singularidade
das obras; ambiente de trabalho exposto às intempéries; especificações confusas
e mal definidas; grau de precisão indefinido; baixa qualificação e alta
rotatividade da mão-de-obra. (SOUTO, SALGADO; 2003).
Uma vez que as normas da ISO foram desenvolvidas de forma a ser
aplicáveis a todos os segmentos produtivos e não foram desenvolvidas
especificamente para á indústria da construção civil, é fundamental empreender
a discussão dos seus requisitos de forma a viabilizar a sua implantação também
42
nesse importante setor produtivo. Existe um desafio muito grande para os
gestores das organizações do setor da construção civil, bem como para as
autoridades brasileiras, na medida em que implica na urgência de se
estabelecerem mecanismos que viabilizem o aumento da competitividade da
indústria da construção civil brasileira. Como resposta a este desafio, o governo
federal brasileiro instituiu o denominado “Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade no Habitat” (PBQP-H), que foi elaborado em 1991, pelo governo
Collor, mas foi aplicado em 1998 na construção civil, cujo objetivo primordial é
melhorar a qualidade e produtividade das organizações brasileiras que estão
ligadas ao setor.
Juntamente com a ISO 9001:2008, as empresas estão adotando a
certificação do PBQP-H, que é um programa que atende aos requisitos da
norma, mas que possui um deles relacionado a projetos, com especificidades
para a construção civil. Pelo fato deste programa ser semelhante á NBR ISO
9001:2008 as construtoras acabam solicitando uma pós auditoria, para obter os
dois certificados, e isso é aceito pois se a empresa possui o PBQP-H,
automaticamente ela também estará atendendo aos requisitos da ISO 9001.
SiAC -PBQP-H 3.3.
O PBQP-H, Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do
Habitat, é um instrumento do Governo Federal para cumprimento dos
compromissos firmados pelo Brasil quando da assinatura da Carta de Istambul
(Conferência do Habitat II/1996). A sua meta é organizar o setor da construção
civil em torno de duas questões principais: a melhoria da qualidade da habitação
e a modernização produtiva.
43
Essas duas questões primordiais estão intimamente ligadas a entrega das
chaves do empreendimento. Ora, a partir das sucessivas análises e verificações
dos processos de execução da obra, são minimizadas as possíveis não
conformidades no momento da entrega ao cliente, o que acarreta,
consequentemente, menor interferência da assistência técnica e maior satisfação
do usuário final. Fatos esses geradores de economia e qualidade.
Já o SiAC (Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de
Serviços e Obras da Construção Civil )é um sistema do PBQP-H que tem como
objetivo avaliar a conformidade de Sistemas de Gestão da Qualidade em níveis
adequados às características específicas das empresas do setor de serviços e
obras atuantes na Construção Civil, visando contribuir para a evolução da
qualidade nesse setor. O documento foi criado visando estabelecer os itens e
requisitos do Sistema de Qualificação de Empresas de Serviços e Obras válido
para empresas construtoras que atuem no subsetor de edifícios, o chamado
SiAC.
O PBQP-H fundamenta-se na ISO, por ser uma referência internacional,
amplamente reconhecida. No entanto, a ISO, sendo muito genérica e podendo
ser implantada em qualquer setor, não permite garantir que a construtora obtenha
qualidade na construção do imóvel. Para sanar este problema, a coordenação do
PBQP-H decidiu estabelecer serviços e materiais que deveriam ser
obrigatoriamente controlados pelas empresas, garantindo, desta forma, a
qualidade do produto da construção civil.
A ISO não possui níveis de certificação, mas exige a implantação de
todos os requisitos para solicitação de auditoria, já o SiAC possui os níveis de
avaliação. O programa PBQP-H é dividido em níveis, são eles: Nível "B" e
44
Nível "A", em ordem crescente de qualificação e atendimento aos requisitos do
sistema de qualidade.
No que tange a essa monografia, voltada para a entrega de obras e
satisfação do cliente, na PBQP-H, temos o seguinte:
A empresa construtora deve determinar:
a) requisitos da obra especificados pelo cliente, incluindo os requisitos de
entrega da obra e assistência técnica;
b) requisitos da obra não especificados pelo cliente, mas necessários para
o uso especificado ou intencional;
c) obrigações relativas à obra, incluindo requisitos regulamentares e
legais;
d) qualquer requisito adicional determinado pela empresa construtora.
A análise crítica deve ser conduzida antes que seja assumido o
compromisso de executar a obra para o cliente (por exemplo, submissão de uma
proposta, lançamento de um empreendimento ou assinatura de um contrato) e
deve assegurar que:
a) os requisitos da obra estão definidos;
b) quaisquer divergências entre a proposta e o contrato estão resolvidas;
c) a empresa construtora tem capacidade para atender aos requisitos
determinados.
Devem ser mantidos registros dos resultados das análises críticas e das
ações resultantes dessa análise.
Quando o cliente não apresenta seus requisitos documentados, estes
devem ser confirmados antes da aceitação.
45
Quando os requisitos da obra forem alterados, a empresa construtora
deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o
pessoal pertinente é notificado sobre as alterações feitas.
Para empresas construtoras que recebem projetos de seus clientes, deve
isso ser explicitado na definição do escopo do Sistema de Gestão da Qualidade,
A empresa construtora deve realizar análise crítica dos projetos do
produto como um todo ou de suas partes que receba como decorrência de um
contrato, possibilitando a correta execução da obra ou etapas da mesma. A
empresa construtora deve prever a forma segundo a qual procede à análise
crítica de toda a documentação técnica afeita ao contrato (desenhos, memoriais,
especificações técnicas). Caso tal análise aponte a necessidade de quaisquer
ações, a empresa construtora deve informar tal fato e comunicar ao cliente
propostas de modificações e adaptações necessárias de qualquer natureza.
Com base no SiAC, que desenvolveu o programa para ser aplicado às
empresas com especialização em execução de obras, não podendo ser aplicado
aos setores de projetos e serviços de engenharia, a busca pela certificação passou
a ser um grande objetivo dentro das construtoras, pois além de ganhar
credibilidade no mercado existe uma outra grande vantagem relacionada com as
vendas junto às instituições de crédito. Esta vantagem se relaciona com o
Programa da Carta de Crédito para aplicação do FGTS (Fundo de Garantia do
Tempo de Serviço), onde o cliente apenas pode usufruir deste benefício quando
se tratar de uma empresa certificada com o programa PBQP-H.
Alguns governos estaduais e prefeituras municipais exigem o certificado
PBQP-H SiAC para a participação em licitações, o que deixa o programa ainda
46
mais relevante pois engloba empresas de diferentes portes da construção civil
que atuam nos setores público e privado.
47
PRÁTICAS UTILIZADAS NA ENTREGA DE OBRAS 4.
Métodos de Entrega 4.1.
A entrega das obras de edificações multiresidenciais é dividida em
unidades autônomas e área comum, e se dão quando a sequência de serviços
efetuados durante o prazo de execução da edificação é finalizado.
Conforme SANTOS (2003), a entrega é dividida em duas partes, a
entrega técnica e a entrega oficial das chaves. E com base em seus estudos, a
entrega técnica requer que todos os serviços estejam completamente executados
e de acordo com o padrão de qualidade e especificações definidas pela
construtora no seu Plano de Qualidade.
Também analisado por NORONHA (2013), observou-se que a entrega
técnica divide-se em vistoria interna e vistoria com o proprietário. Antes da
realização da vistoria com o proprietário é feita uma vistoria interna nas
unidades e na área comum, ambas do plano de qualidade da obra, hora pelo
corpo técnico da própria empresa, equipe de obra ou de algum setor específico,
hora por empresas terceirizadas, ambas com intuito de aumentar a satisfação do
cliente e evitar vícios aparentes.
48
Inspeção final da obra antes da entrega 4.2.
De forma geral, as construtoras estabelecem procedimentos para a
execução da inspeção final antes da entrega com o objetivo de identificar
eventuais não conformidades que não tenham sido detectadas nas inspeções dos
serviços e outras incorporadas por ocasião de serviços executados
posteriormente.
A empresa designa um profissional qualificado, preferencialmente não
ligado ao processo de produção, porém necessariamente treinado a realizar a
vistoria com os critérios adotados pelo cliente, como especificações de projeto,
materiais utilizados de acordo com o memorial descritivo e, com os olhos de
cliente, bem como com conhecimentos técnicos, principalmente nos itens de
maior incidência de problemas nas obras já entregues pela construtora.
“O vício oculto é o que não se percebe de pronto, ou seja, sua
constatação não é facilmente percebida. O vício aparente, por sua vez, possui
fácil constatação.” (NORONHA, 2013).
É elaborado pela Construtora, um check-list específico, constando os
itens a serem verificados, os critérios de verificação e orientações gerais com
diretrizes para orientar a obra na solução dos problemas apontados.
Segundo NORONHA (2013), para sua realização são utilizadas planilhas
onde constam todos os serviços que serão vistoriados pelo fiscalizador. Na
prática, grande parte das construtoras utiliza seus estagiários, pertencentes ao
efetivo da equipe de obra, para fazer tal verificação nos setores de produção
capitaneados por engenheiros que visam, somente, a produção imediata das
unidades habitacionais. Com isso, o preenchimento da ficha de inspeção final é
feito de modo superficial, e muitas das vezes nem são feitos nas unidades,
49
servindo apenas de uma “espécie” de defesa em futuras auditorias. Tais
procedimentos são assimilados pelos estagiários, gerando assim executores
corrompidos por essa prática. (NORONHA, 2013)
Para tal vistoria, tem-se um documento que contém a relação de todos os
cômodos da unidade e também dos serviços executados nos mesmos, com a
pergunta conforme ou não conforme e um espaço para colocar algum tipo de
observação. Feita esta vistoria, este documento retorna para a equipe de
produção para fazer as correções necessárias junto aos responsáveis pela
unidade. Realizadas as correções, o documento volta para o vistoriador para
última verificação, e se tudo estiver atendido a contento, constará como pronta a
unidade.
Inspeção Junto ao Cliente para a Entrega das Chaves 4.3.
Concluída a inspeção final antes da entrega descrita no item anterior e,
tendo sido tratadas todas as não conformidades identificadas, é feita a
programação junto ao cliente para a realização da inspeção de sua unidade antes
da entrega.
Para tanto, de forma geral, analisado tanto por NORONHA (2013) em
sua pesquisa sobre os métodos utilizados para inspeção final visando à obtenção
da conformidade de unidades habitacionais na entrega ao cliente e por SANTOS,
COSTA e NEIVA (2003), há outro documento específico que é preenchido e
assinado durante a vistoria do proprietário, com o conteúdo equivalente ao do
Check-List citado na vistoria interna. Para o caso da existência de alguma não
conformidade relatada na vistoria, será feita a correção e remarcada outra visita
50
para efetuar uma nova vistoria, chamada de revistoria e, assim, até a entrega
técnica da unidade.
Os serviços relatados na vistoria com o cliente serão corrigidos desde
que as solicitações sejam procedentes e dentro do padrão de qualidade
especificado para a obra.
Feita a entrega técnica ao cliente, são enviadas todas as chaves do
imóvel ao setor de incorporação da empresa, que convida o proprietário para
fazer a entrega das chaves.
Para se proceder a entrega oficial é necessário que o cliente esteja em
dia com as obrigações financeiras frente à empresa, e assinar os documentos
necessários para este fim.
Entrega de Partes Comuns 4.4.
Segundo Santos, Costa e Neiva (2003), os procedimentos adotados para a
entrega das áreas comuns dos empreendimentos são basicamente os mesmo que
contemplam as unidades autônomas.
Segundo Santos, Costa e Neiva (2003) nas obras particulares tanto de
incorporadora como de Condomínio, as empresas estimulam a formação de uma
comissão de proprietários com ou sem engenheiro fiscal ,contratado no caso de
condomínio, para que após todo o processo de vistoria interna feitas pela
construtora, essa comissão, em data combinada venha executar sua vistoria nas
diversas áreas e equipamentos.
Segundo Hernandes (2013), a propriedade exclusiva ou individual é
aquela onde somente pode ser usufruída pelo seu dono e a propriedade coletiva
51
ou de uso comum é aquela que pode ser usada por todos os condôminos, visto
que todos são proprietários.
Assim, Hernandes (2013) conclui que é após a assembleia de Instalação
de Condomínio que será efetuada a vistoria e a entrega de toda a área comum do
condomínio, em conjunto com representantes do corpo diretivo eleito, para a
verificação e registro de eventual vício aparente.
Constituição de Condomínio 4.5.
Segundo, Hernandes (2013), as obras terminaram, as unidades foram
vendidas e chegou o momento do imóvel ser administrado pelos seus
condôminos. O primeiro passo da incorporadora responsável é instituir o
condomínio, conhecido também como edilício por ter sido resultado de um ato
de edificação, conforme o artigo 1332 do Código Civil.
Institui-se o condomínio edilício por ato entre vivos ou testamento,
registrado no Cartório de Registro de Imóveis, devendo constar daquele ato,
além do disposto em lei especial: I - a discriminação e individualização das
unidades de propriedade exclusiva, estremada uma das outras e das partes
comuns; II - a determinação da fração ideal atribuída a cada unidade,
relativamente ao terreno e partes comuns; III - o fim a que as unidades se
destinam.
Juridicamente a instituição discrimina a fração ideal do condomínio que
representa a parte destinada ao dono do apartamento em relação ao terreno do
prédio (que corresponde à área de uso comum) e a fração autônoma (que
corresponde à área de uso particular unidade autônoma).
52
Com a instituição de condomínio, de acordo com o código civil, há a
definição da autonomia dos proprietários sobre os seus imóveis, da convivência
dos condôminos na área coletivas do prédio, dos direitos de cada um em relação
ao terreno, às áreas comuns, dos deveres, do repasse da administração.
Segundo, Hernandes (2013) há diferença entre instituição e convenção de
condomínio, ou seja, convenção de condomínio regula a vida em condomínio já
a instituição do condomínio cria o condomínio edifício.
Para se instituir um condomínio, é necessário que haja uma área de uso
comum e área de uso particular, ou seja, se não houver nenhuma área de uso
comum não há como se instituir um condomínio.
Sendo assim, no caso de prédios, um dos primeiros compromissos dos
futuros moradores é participar da assembleia de instalação do novo condomínio.
A reunião tem como principal objetivo aprovar a convenção, que contém o
conjunto de normas que vão reger a vida em comum dos condôminos. Também
são escolhidos o síndico e o conselho consultivo, dando início de fato ao
processo de criação de um novo condomínio.
A convenção vai definir as normas que deverão ser obedecidas pelos
moradores, como horários de silêncio, proibição ou não de abrigar animais
domésticos, a aplicação e o valor de multas por condutas consideradas não
sociais, a permissão ou não de aluguel de garagem para terceiros estranhos ao
prédio, entre outras questões. Em suma, a Assembleia de instalação representa a
oportunidade de elaborar, de forma participativa, a convenção que vai reger a
vida dos condôminos.
53
BOAS PRÁTICAS NA ENTREGA DE OBRA 5.
Nos capítulos anteriores foi descrito o procedimento recorrente utilizado
pela maioria das construtoras, de acordo com as bibliografias disponíveis
encontradas. No entanto, nos sites de algumas construtoras, ficam especificadas
práticas utilizadas que buscam uma entrega mais eficiente e com mais clareza
para os clientes visando melhorar o relacionamento e a entrega das unidades.
O fator de destaque está na preocupação com a satisfação do cliente na
compatibilização entre o projeto e execução, até o fim da construção o que,
consequentemente, se constata com vistorias periódicas e manutenções
preventivas.
O forte aquecimento do mercado imobiliário entre 2008 e 2013, além dos
recordes de vendas e lançamentos, gerou um desequilíbrio nos cronogramas das
incorporadoras. O salto no volume de obras, somado à escassez de mão de obra
qualificada e de equipamentos, culminou em atrasos frequentes das obras, que
têm reflexos até hoje no setor. Os processos contra incorporadoras multiplicaram
nesse período.E a principal causa que leva os consumidores aos tribunais é
exatamente o atraso na entrega do apartamento. FERREIRA (2014).
Então, para que a construção seja entregue no prazo estipulado, as
práticas mais comumente adotadas com sucesso pelas empresas de maiores
destaques nos últimos anos, está no controle de vistorias e entrega da
construção, visando as certificações ISO 9001:2008 , considerando na vistoria
os seguintes fatores: planejamento, execução, verificação, atuação corretiva,
entrega do empreendimento.
Afinal, um conjunto de boas práticas é um instrumento de referência para
contratantes e contratados, sejam empresas projetistas, construtoras,
54
seguradoras, responsáveis pelo acompanhamento e licenciamento de obras, etc.
Igualmente, o fato de se utilizarem soluções consagradas e boas práticas nas
etapas de projeto, execução e controle das obras contribui para que o edifício
tenha melhor qualidade e atenda aos principais requisitos de desempenho.
Relacionamento com o Cliente 5.1.
A empresa X disponibiliza em seu programa de relacionamento ao
cliente, a possibilidade de obter diversas informações sobre o seu
empreendimento, em todas as fases da obra, bem como tem acesso a serviços
financeiros que facilitam seu dia-a-dia. Assim como á respostas para as dúvidas
mais frequentes. Ainda ,fica disponível um vídeo com um conjunto de dicas e
orientações para passar segurança na hora de fazer a vistoria do imóvel. Com
linguagem simples e prática, o cliente fica capacitado para verificar todos os
itens importantes antes de morar no seu novo apartamento, desde pontos de
elétrica e instalações hidráulicas até pisos, revestimentos, paredes e janelas. Em
destaque, a construtora criou um vídeo altamente detalhado e de fácil
compreensão sobre o procedimento da vistoria, com a criação de um
personagem, Gafisito, que de forma atrativa prende a atenção do cliente nos
itens a serem vistoriado. (Em http://www.gafisa.com.br . Acesso em:
10/02/2015).
Algumas práticas utilizadas pela mencionada, vem sendo usadas também
por outras construtoras, porém sem tanto destaque.
Também em relação à etapa de entrega, Andrade (2010), cita que boas
práticas vêm sendo aplicadas e fazendo efeito diretamente na satisfação dos
clientes. A primeira prática é a responsável por melhorar os processos
55
produtivos e diminuir patologias, retroalimentando a base de dados com os
problemas que vem ocorrendo com frequência através do diagrama de causa-
efeito. A segunda é quanto ao diálogo entre construtora e cliente. Dada empresa
realiza reuniões mensais para informar do estágio em que a obra se encontra, os
prazos e informações sobre a implantação do condomínio, dando-lhes indicações
de administradoras por exemplo.
Outro tipo de boa prática que vem sendo aplicada é levar o cliente á obra,
ainda em fase de execução, para que possa ter um primeiro contato com o seu
apartamento.
Segundo TEIXEIRA ( 2014), a visita à obra é apenas o primeiro contato
que o cliente terá com o apartamento, até que ele esteja efetivamente pronto para
morar. Uma maneira cuidadosamente organizada de dar boas vindas ao novo lar.
Essa primeira etapa é uma forma do cliente vislumbrar como será morar no
empreendimento. Nos próximos meses ainda faremos o Dia da Medida e o Dia
da Vistoria, onde os futuros moradores terão contato com seus respectivos
apartamentos e não mais os modelos. Logo após, teremos a assembleia de
instalação do condomínio, culminando com a entrega das chaves e a realização
de um sonho para o novo morador.
56
Vistoria com o Cliente. 5.2.
Continuando a busca de exemplos de boas práticas com outros
profissionais do ramo, questionou-se como é feito a sequência de vistorias até a
entrega das chaves na EMPRESA “B”, que se destacou pelo fato de haver uma
vistoria técnica a mais que as outras, elevando os níveis de qualidade na entrega.
Com isso, foi elaborado o seguinte questionário:
a) Descreva sua empresa.
b) Possui certificação? Qual?
c) Qual sua função?
d) Como é o procedimento de entrega?
e) Pode fornecer tais procedimentos?
Respondendo, o Engenheiro forneceu os procedimentos e descreveu
sua empresa como uma construtora renomada no mercado da construção civil
atuante em diversos estados do Brasil. O seu público alvo é de construção de
baixa renda. Para tal, buscou uma parceria com a CEF – Caixa Econômica
Federal, e certificou-se no programa PBQP-H, Nível A, e ISO-9001.
Segundo o Engenheiro, a empresa possui um procedimento
operacional (PO 8.2.5 – Inspeção Final e Entrega da Obra – REV.06), que
tem como objetivo estabelecer as responsabilidades e os requisitos para a
entrega confirmando as especificações quanto ao produto final, além de
padronizar a fase de entrega para todos os empreendimentos. Seguindo as
seguintes etapas:
a) Etapa 01: Vistoria Técnica de Produção (Obra);
b) Etapa 02: Vistoria Técnica de Produção (AT);
c) Etapa 03: Check List – Vistoria Cliente;
57
d) Etapa 04: Entrega das chaves.
Então, durante os processos executivos da obra, são feitas as conferências
de todos os serviços, e reserviços em casos de não conformidades, e anotados nos
formulários de verificação de serviços.
a) Etapa 01: Vistoria Técnica de Produção (Obra);
Ao final da obra, com os tais serviços já finalizados e seus requisitos
alcançados, é feita a Vistoria Técnica de Produção, pelo Engenheiro
responsável. Após a limpeza fina da obra, e utilizando o registro de Vistoria
Técnica de Produção para unidades (FOR.8.2.5/01 - Apartamentos) e para
áreas externas (FOR.8.2.5/02 – Halls, Telhado e Caixas de Passagem e
FOR.8.2.5/03 – ASC), são evidenciados os resultados das inspeções finais de
qualidade .
Estes formulários são de fácil preenchimento e bem detalhados,
indicando os principais pontos a serem observados pelo vistoriador, como
pintura, pisos, funcionamento de portas, entre outros (Figura 01).
Figura 01 – Cômodos e Serviços.
58
São divididos por cômodos, onde cada cômodo possui cada serviço
separado dos demais. Quanto ao preenchimento, deve-se indicar se o estado final
do produto está conforme, indicado com um “C”, ou não conforme, indicado
com um “NC”, com os padrões de qualidade. Em caso de não conformidade há
um espaço para acrescentar qualquer tipo de observação a fim de detalhar a não
conformidade encontrada. (Figura 02).
Da mesma maneira procede-se para as áreas comuns do empreendimento.
Figura 02 – Legenda e campo para observação
b) Etapa 02: Vistoria Técnica de Produção (AT);
Após a vistoria técnica de produção de responsabilidade da obra, estando
os apartamentos e áreas comuns liberados, conformes, ficam aptos á vistoria e
conferência da Assistência Técnica.
Nesta etapa, é realizada a conferência dos documentos enviados pela obra
referentes á vistoria técnica de produção e, refeita uma inspeção pela assistência
técnica, utilizando o mesmo formulário (Figura 03). Caso aprovados, os
apartamentos são liberados para a vistoria com o cliente.
Figura 03 – Divisão para Obra e AT no mesmo formulário.
59
c) Etapa 03: Check List – Vistoria Cliente;
Com o apartamento liberado pelo engenheiro da obra e pela assistência
técnica, a vistoria com o cliente, então, é agendada e realizada seguindo os itens
do formulário (FOR 8.2.5/11 - Check List ―Vistoria Cliente – Área Interna
Unidades). Neste formulário devem ser preenchidos os dados do cliente e da sua
unidade (Figura 04), além de ter um espaço reservado para anotações de
possíveis falhas de acabamento.
Figura 04 – Dados Cliente / Unidade.
Em caso de não conformidade em algum serviço, o cliente deve
descrever no formulário para que posteriormente a equipe de obra retorne para
refazer. Quando novamente liberada a unidade, é agendada outra vistoria com o
cliente, até o aceite final.
d) Etapa 04: Entrega das chaves.
Somente após o aceite do cliente, a entrega das chaves será validada com
a assinatura do termo de recebimento (FOR. 8.2.5/09 Termo de Recebimento
do Imóvel e/ou Declaração de Recebimento do Imóvel sem Habite-se) , se for
o caso, (FOR. 8.2.5/12 – Termo de Responsabilidade do Proprietário).
Então, é feita a entrega das chaves, documentação e Manual do Proprietário.
60
CONCLUSÕES 6.
Analisando as situações expostas neste trabalho, ficou evidenciado que nem
todas as construtoras seguem os mesmos padrões de entrega, o que as distingue em
relação á preferência do cliente. Porém, mesmo com o cumprimento dos requisitos de
norma, como os formulários de verificação de serviços.
No ato da entrega de alguns empreendimentos ao proprietário, percebem-se, na
vistoria final, alguns vícios aparentes não corrigidos pela equipe de obra. Equipe essa,
que está mais voltada para o fim da obra do que para os pequenos detalhes de
acabamentos do apartamento, por exemplo, pinturas, rejuntes, funcionamento de portas
e janelas entre outros.
Deve-se priorizar mais o cumprimento dos prazos estabelecidos em contrato sim,
mas não se esquecer de buscar melhor controle dos processos de execução de serviços.
Vale salientar que a satisfação do cliente é fator de grande importância no lucro
final, pois atualmente, o universo de itens a serem analisados para a decisão pela
compra de um apartamento é de complexidade crescente. E nem sempre todos os itens
agradam ao cliente, porém, enquanto poder influir, participando em todo o processo
construção, inclusive na configuração interna do apartamento, pode-se promover um
maior atendimento às necessidades dos clientes através da personalização de unidades
habitacionais.
Poder, assim, possibilitar ao cliente buscar meios de adaptar a planta de seu
apartamento, conforme suas necessidades, proporciona à empresa uma vantagem
competitiva em relação às outras.
É fundamental a comunicação entre construtora e cliente durante os processos da
obra, deixando-o mais próximo e com menos dúvidas sobre os trâmites legais e gerais
61
da empresa. Já é notório que algumas empresas buscam estreitar essa relação, mas ainda
percebe-se um longo caminho a ser percorrido por parte da maioria nesse quesito.
Um cliente insatisfeito, além de não tornar a comprar outro imóvel com
determinada empresa, pode denegrir a imagem da mesma e o oposto também ocorre.
Apesar da grande influência da mídia e avanços tecnológicos, a principal
propaganda das construtoras é a divulgação dos futuros proprietários e,
consequentemente, o contato direto com os clientes, através de incorporadoras e
construtoras cada vez mais interessadas em investir em qualidade de informação.
Tais fatores, em conjunto ou não, influenciam diretamente no processo de
entrega da obra pela importância da assistência técnica, pois a solicitação e prestação de
serviços vêm sendo cada vez mais necessária quanto maior consciência e participação o
cliente tem na obra. Fato esse que, se por um lado aumenta a participação da assistência
técnica os custos para a empresa elevam-se também. Mas por outro lado, essa
tendência proporciona às empresas a oportunidade de melhorar seus serviços, buscando
tecnologias e aprimorando a gestão da obra.
As empresas estão buscando melhorar o seu relacionamento com o cliente e
também, os procedimentos internos, requeridos pela ISO 9001, buscando maior
qualidade e menores custos de retrabalhos, porém nem todos os setores da empresa
pensam da mesma maneira e com os mesmos objetivos, talvez pela não familiarização
de todos nas peculiaridades existentes em cada empreendimento.
Infelizmente, muitas dessas organizações estão apenas familiarizadas com os
requisitos básicos da ISO 9001 e não aprofundam o conhecimento dos princípios de
gestão da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as potencialidades
da informação disponível, que permite programar um sistema de gestão da qualidade
eficiente.
62
A certificação, atualmente, é considerada um forte fator para se enfrentar a
demanda do mercado imobiliário, pois é uma forma de demonstrar ao cliente que o
produto ou serviço desenvolvido passaram por controles e são padronizados com a
finalidade de garantir a qualidade. Mesmo sendo um investimento alto e com certas
dificuldades de implementação, as construtoras não estão tendo alternativa e estão
buscando vantagem competitiva no mercado, pois além de ser um forte motivo de
marketing e uma forma de demonstrar ao cliente que o produto ou serviço gerado tem
um controle ou padronização garantindo qualidade e eficiência, é também uma
imposição governamental para se obter a carta de crédito para financiamento da obra.
Portanto, é possível concluir que o investimento em uma certificação é o mesmo
que estruturar a empresa a fim de que ela alcance uma melhor produção, canalizando
seus esforços no atendimento ao cliente, dando maior ênfase à sua satisfação e buscando
sempre uma melhoria contínua; objetivando aumentar as vendas e consequentemente o
lucro.
Para futuros trabalhos, podem-se estudar os requisitos estruturais da edificação
envolvidos nos métodos de avaliar os imóveis, incluindo uma possível elaboração de
uma cartilha informativa aos moradores sobre reformas possíveis ou não, respeitando às
autovistorias exigidas pela norma, pois os responsáveis pelos imóveis deverão realizar
Vistorias Técnicas Periódicas, com intervalo máximo de cinco anos, verificando as
condições de conservação, estabilidade e segurança e garantindo, quando necessário, a
execução das medidas reparadoras.
63
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. Disponívem em
http://www.abntcatalogo.com.br/.
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