MANUAL DAS ASSISTÊNCIAS TÉCNICAS

PROCON DE BLUMENAU - SC

Informativo com recomendações aos estabelecimentos que prestam serviços d e a s s i s t ê n c i a t é c n i c a

Objetivo: orientar os prestadores de assistências técnicas sobre as normas consumeristas, visando à melhoria do mercado de consumo, com base nos princípios que norteiam o Código de Defesa do Consumidor (CDC), quais sejam: boa-fé e equilíbrio nas relações entre c o n s u m i d o r e s e f o r n e c e d o r e s , e d u c a n d o e i n f o r m a n d o q u a n t o a o s d i r e t o s e d e v e r e s d e c a d a q u a l .

É toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comerc ia l i zação de p rodu tos ou p res tação de se rv i ços .

É t o d a p e s s o a f í s i c a o u j u r í d i c a q u e a d q u i r e o u u t i l i z a p r o d u t o o u s e r v i ç o c o m o d e s t i n a t á r i o f i n a l .

S e r v i ç o é q u a l q u e r a t i v i d a d e f o r n e c i d a n o m e r c a d o d e c o n s u m o m e d i a n t e r e m u n e r a ç ã o .

Primeiramente, importante ressaltar que a garantia legal independe de termo expresso, ou seja, ela é conferida a todo e qualquer serviço prestado e soma-se a garantia contratual, que é a convencionada pelo fabricante. A garantia contratual é complementar à garantia legal e não é o b r i g a t ó r i a . O f o r n e c e d o r p o d e c o n c e d ê - l a o u n ã o .Conforme prevê o artigo 26 do CDC, é de 30 (trinta) dias a garantia quando se trata de produtos não duráveis (transporte, lazer, lavanderia, etc.) e de 90 (noventa) dias quando o fornecimento de serviço se dá em produtos duráveis (consertos de eletrodomésticos, eletrônicos, costura, etc.).

Q u e m é f o r n e c e d o r ?

Q u e m é c o n s u m i d o r ?

O q u e é s e r v i ç o ?

D e q u a n t o t e m p o é a g a r a n t i a d e u m s e r v i ç o ?

Há uma exceção: quando o vício for oculto, de difícil constatação, o prazo in ic ia-se no momento em que f icar ev idenc iado o v íc io .

Garantia Legal

Vedada exoneração - É obrigatória

Independe de termo expresso

Abrange todo o produto

Prazo definido em Lei - 30 ou 90 dias

Garantia Contratual

Não é obrigatória

Estipulada por termo escrito

Não tem limitações quanto a cobertura

Prazo estipulado pelas partes

Importante: Quando há a constatação de vício oculto, é de grande valia estar a comprovação reduzida a termo, expressamente escrito em documento pericial (laudo técnico).

Importante: Caso o consumidor troque o sistema operacional (software) dentro deste prazo, finda está a responsabilidade do fornecedor de sanar o vício, contudo, esta permanece sobre as peças (hardware).

Responde o fornecedor, pelo prazo de 90 (noventa) dias, contados da entrega do produto ou do término da execução do serviço, pelos víc ios/defei tos que o produto venha a a p r e s e n t a r e m r e l a ç ã o a o s e r v i ç o p r e s t a d o .

Deve-se respeitar a garantia legal de 90 (noventa) dias, sendo mera liberalidade estender este prazo.

Sou obrigado a fornecer garantia de Hardware/Software?

Conserto de computadores, notebooks e similares:

Exemplo: A loja X vendeu um computador com sistema operacional LINUX, no entanto, o consumidor formatou e colocou o sistema Windows. Após um mês o computador apresentou problema de oxidação na placa de vídeo. Neste caso o fornecedor deverá prestar a assistência dentro da garantia, pois o defeito foi de hardware, na placa de vídeo, não tendo l i g a ç ã o c o m a t r o c a d o s i s t e m a o p e r a c i o n a l .

Quando houver o conserto de um computador, o fornecedor deverá questionar o consumidor quanto ao backup. Se ficar a cargo da empresa, o serviço poderá ser cobrado e caso ocorra algum problema, o fornecedor será responsabilizado. Entretanto, se o consumidor não solicitar que o fornecedor faça o backup de seu computador, somente conserte o produto, a r e s p o n s a b i l i d a d e p a s s a a s e r d o c o n s u m i d o r .

ATENÇÃO: No último caso, deve o fornecedor orientar o consumidor e também confeccionar um Termo de Responsabilidade, colhendo a ass ina tura do c l ien te , com a in fo rmação c la ra de que o consumidor optou por não fazer o backup com a loja, ficando s o b s u a r e s p o n s a b i l i d a d e o s a r q u i v o s a r m a z e n a d o s .

P r e c i s o e n t r e g a r o r ç a m e n t o p r é v i o a o c o n s u m i d o r ?

Para execução de todo e qualquer serviço, há a necessidade de autor ização expressa do propr ietár io do bem. Por isso, é obr igatór ia a entrega de orçamento prévio ao consumidor, d isc r im inando todos os aspec tos que se dará o serv iço .

R e s p o n s a b i l i d a d e d e B a c k u p :

S i m . O p r e s t a d o r t e m a o b r i g a ç ã o d e e n t r e g a r a o c o n s u m i d o r o r ç a m e n t o c o n s t a n d o : · Q u a i s o s s e r v i ç o s q u e s e r ã o e f e t u a d o s ;· Q u a l o v a l o r e a f o r m a d e p a g a m e n t o ;· Q u a l a d a t a d e i n í c i o e d o t é r m i n o d o s e r v i ç o p r e s t a d o

Se o serviço não for executado, o fornecedor tem direito de cobrar um valor pela confecção do orçamento. A cobrança tem que ser previamente comunicada ao consumidor e o seu valor não pode ser abusivo.

O valor orçado terá validade pelo prazo de 10 (dez) dias, contados de seu recebimento pelo consumidor. Uma vez aprovado, o orçamento obriga os cont raentes podendo somente ser a l terado mediante l iv re negociação das partes. Não pode o consumidor responder por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de s e r v i ç o s d e t e r c e i r o s n ã o p r e v i s t o s n o o r ç a m e n t o .

O PROCON orienta os fornecedores a inserirem os dados da assistência técnica, como endereço e CNPJ, os dados do consumidor, bem como o número da Ordem de Serv i ço .

O artigo 21 do CDC dispõe que na reparação de um produto estará obrigado o fornecedor empregar componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabr icante, salvo autor ização em contrár io do consumidor.

O fornecedor responde pelos vícios/defeitos de sua prestação, assim como pelos atos de seus prepostos ou representantes. Importante elucidar que o desconhecimento do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos ou serviço, não o exime de responsabilidade.

· Informação clara e precisa sobre os serviços que serão realizados no equipamento;· Qual o valor de cada serviço;· Qual o valor total e a forma de pagamento;· A data de início e de término do serviço;· A informação de que perderá a garantia o consumidor que romper o lacre colocado pela assistência técnica.

Qual é a responsabilidade do fornecedor?

Reposição por peças originais:

O que deve constar na Ordem de Serviço:

Por quanto tempo o valor orçado terá validade?

Posso cobrar pelo orçamento?

Dispõe o artigo 20 do CDC que é responsável o fornecedor pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o va lor, podendo o consumidor ex ig i r : a reexecução dos s e r v i ç o s s e m c u s t o , a r e s t i t u i ç ã o d a q u a n t i a p a g a monetariamente atualizada ou, o abatimento proporcional do preço.

Q u a n d o o f o r n e c e d o r n ã o i r á r e s p o n d e r ?O prestador de serviços, responde independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos na prestação de serviço, bem como por informações insuficientes ou i n a d e q u a d a s s o b r e s u a f r u i ç ã o e r i s c o s .

Caso o fornecedor constate que houve mau uso do consumidor, deverá apresentar um laudo devidamente assinado por um profissional habilitado para se eximir da responsabilidade. Sem este documento pericial, o fornecedor terá que prestar a garantia. Vale ressaltar que o laudo pode ser questionado judicialmente e se comprovado a existência de informações inverídicas, o fornecedor poderá ser condenado à litigância de má-fé.

ATENÇÃO: se o consumidor reclamar, por exemplo, de vício no monitor e for constatado mau uso, mas, se dentro do prazo de garantia, for verificado também problemas no teclado, deve o fornecedor o ferecer a garant ia deste , po is o mau uso c o n s t a t a d o f o i n a p e ç a d o m o n i t o r e n ã o n o t e c l a d o . Práticas abusivas:O artigo 39 do CDC elenca várias práticas proibidas ao fornecedor de produtos ou serviços, são exemplos:·V enda casada;·R ecusar atendimento aos consumidores;·E nviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação, produto ou fornecer serviço;·P revalecer de sua ignorância ou idade para impingir-lhe produtos ou serviços;·E xigir do consumidor vantagem excessiva;·E xecutar serviço sem elaboração de orçamento e autorização do consumidor;·R ecusar a venda a quem se disponha a pagar mediante pronto pagamento;·E levar sem justa causa o preço de produtos;·D eixar de fixar prazo para cumprir a obrigação.

Somente não responderá quando provar:·Que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;·A culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro

Posso inserir na Ordem de Serviço a informação de que o produto será vendido, caso não retirado no prazo estabelecido?Considera-se abusiva a cláusula que retire do consumidor a propriedade do bem, por tê-lo deixado no estabelecimento. O consumidor negligente não perde a propr iedade do bem pelo fato de não cumprir com a obrigação de retirada, estar-se-ia, neste caso, ferindo o princípio d a b o a - f é e d a v u l n e r a b i l i d a d e d o c o n s u m i d o r . A s a í d a pa ra t a l p rob lemá t i ca é o i ng resso em j u í zo pe lo f o rnecedo r.

ATENÇÃO: em que pese não haver previsão legal sobre o tema, o entendimento atual é de que pode o fornecedor estipular no contrato/orçamento que será assinado pelo consumidor, cláusula constando a cobrança de valor fixo diário por atraso na retirada da mercadoria. Vale ressaltar que toda informação fornecida ao consumidor deve ser amplamente esclarecida e divulgada de forma precisa, sem obscuridade, de maneira que não venha a induzi-lo a erro. Desta forma, perfeitamente cabível, por exemplo, a inserção de cláusula cobrando o valor de R$ 1,00 (um real) por atraso, após findar o prazo estipulado p a r a r e t i r a d a , d e s d e q u e p r e e n c h i d o s o s r e q u i s i t o s necessários, para não caracterizar abuso por parte do fornecedor.

Posso estabelecer preço diferenciado para pagamento em dinheiro e pagamento em cartão de crédito/débito e cheque?Ta n t o o p a g a m e n t o e m d i n h e i r o c o m o o p a g a m e n t o e m c a r t ã o d e c r é d i t o / d é b i t o o u c h e q u e , d e s d e q u e p a g o s n a moda l i dade à v i s ta , não podem so f re r d i f e renc iação no va lo r.

Caso o fornecedor descumpra os preceitos elencados no Código de Defesa do Consumidor, ou deixe de atender/responder as demandas do PROCON, como por exemplo, não comparecer quando notificado para audiência conciliatória ou não responder a notificação no prazo estipulado, estará sujeito às sanções administrativas, em especial, a aplicação de multa.Importante frisar que a multa pode variar, segundo o artigo 57, parágrafo único do CDC, de 200,00 (duzentos) a 3.000.000.000,00 (três milhões) de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (UFIR). A Lei Complementar Municipal 721/2009 institui o valor mínimo de R$ 500,00 (quinhentos reais) até 100 (cem) vezes o seu valor mínimo, graduando-a de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor. Caso não haja o pagamento no prazo estipulado, a empresa poderá ser inscrita em dívida ativa.

Posso receber multa do PROCON?

REFERÊNCIAS

· Código de Proteção de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90)

·D ecreto nº 2.181/97

·L ei Complementar Municipal nº 721/2009

·M anual do Consumidor (PROCON Blumenau)

EDIÇÃO

· Bianca Dalri Menestrina Coordenadora Interina do PROCON

· Bruna Luiza Barni Procuradora do Município

· Rodrigo Campos Ferreira Agente Administrativo

CONTATO PROCON

Praça Victor Konder, 60 - CentroBlumenau - SCTelefone: 151E-mail: procon@blumenau.sc.gov.br

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