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Cuiabá/MT 2019
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
PLANO DE NEGÓCIOS DE REVENDA EM VEÍCULOS USADOS
Cuiabá/MT 2019
PLANO DE NEGÓCIOS DE REVENDA EM VEÍCULOS USADOS
Monografia apresentada a UFMT/Faculdade de Administração e Ciências Contábeis, Departamento de Ciências Contábeis, para obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis. Orientador: Prof. Adão Ferreira da Silva
VINICIUS TIAGO CASSEMIRO DE ARRUDA
VINICIUS TIAGO CASSEMIRO DE ARRUDA
PLANO DE NEGÓCIOS DE REVENDA EM VEÍCULOS USADOS Monografia apresentada a UFMT/Faculdade de Administração e Ciências Contábeis, Departamento de Ciências Contábeis, para obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis
Orientador: Prof. Adão Ferreira da Silva
___________________________________________________________________
Prof. Me. Adão Ferreira da Silva: Prof. Orientador
___________________________________________________________________ Prof. Dr. Benedito Albuquerque da Silva:
Membro
___________________________________________________________________ Prof. Dra. Lucia Fernanda da Silva:
Membro
Cuiabá/MT
2019
DEDICATÓRIA
Este trabalho é dedicado à minha família, que sempre esteve ao meu lado, sendo meu verdadeiro alicerce.
AGRADECIMENTOS
A realização do presente trabalho só foi possível graças ao meu bom Deus e
à atenção e orientação precisa recebida do orientador.
EPIGRAFE
"A mente que se abre á uma nova idéia,
jamais retorna ao seu tamanho original"
(Albert Einstein).
LISTA DE FIGURAS Figura 1: Logo da Empresa ....................................................................................... 16 Figura 2: Organograma Departamento de Venda de Veículos.................................. 23 Figura 3: Organograma Departamento de Venda de Peças ..................................... 24
LISTA DE QUADROS Quadro 1: Objetivos dos Vendedores ....................................................................... 27
Quadro 2: Objetivos e Remuneração do gerente ...................................................... 28 Quadro 3: Rendimento por habitante na cidade de São Paulo ................................. 35 Quadro 4: Empresa X ................................................................................................ 37 Quadro 5: Empresa Y ................................................................................................ 38 Quadro 6: Pontos Fortes e Fracos ............................................................................ 39
Quadro 7: Projeção de Vendas ................................................................................. 41
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 10
2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................ 11
2.1 Empreendedorismo ...................................................................................... 11
2.2 Do Plano de Negócios .................................................................................. 12
2.3 Do Setor Automobilístico ............................................................................. 13
3 METODOLOGIA ................................................................................................ 15
4 RESULTADOS E ANÁLISES ............................................................................ 16
4.1 Descrição do Negócio .................................................................................. 16
4.2 Missão, Visão e Valores ............................................................................... 18
4.2.1 Missão ......................................................................................................... 18
4.2.2 Visão ........................................................................................................... 18
4.2.3 Valores ........................................................................................................ 18
4.3 Descrição dos Bens e Serviços .................................................................. 19
4.3.1 Oficina mecânica e Funilaria ....................................................................... 20
4.3.2 Departamento de peças .............................................................................. 21
4.3.3 Vendas de Veículos .................................................................................... 21
4.3.4 Comunicação .............................................................................................. 22
4.4 Organograma geral....................................................................................... 23
4.5 Análise da Área Comercial .......................................................................... 24
4.5.1 Descrição da Área Comercial ..................................................................... 25
4.5.2 Formas de Pagamento ................................................................................ 25
4.5.3 Venda de Agregados .................................................................................. 25
4.5.4 Objetivos e Remunerações da Equipe de Vendas ...................................... 26
4.5.5 Objetivos e Remunerações dos Gerentes .................................................. 27
4.5.6 Metas Comerciais ....................................................................................... 28
4.5.7 Análise do Ambiente ................................................................................... 29
4.5.8 Macroambiente ........................................................................................... 30
4.5.9 Aspectos Tecnológicos ............................................................................... 30
4.5.10 Aspectos Legais .......................................................................................... 32
4.5.11 Aspectos Políticos ....................................................................................... 33
4.5.12 Aspectos Socioculturais .............................................................................. 33
4.5.13 Aspectos Naturais ....................................................................................... 34
4.5.14 Aspectos Demográficos .............................................................................. 35
4.5.15 Clientes ....................................................................................................... 36
4.5.16 Mercado ...................................................................................................... 36
4.5.17 Concorrentes .............................................................................................. 37
4.5.18 Análise SWOT ............................................................................................ 38
4.5.19 Proposta de Melhoria na Área Comercial ................................................... 39
4.6 Plano de Ação ............................................................................................... 40
4.7 Projeção de Retorno ..................................................................................... 40
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................... 42
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 43
10
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem por objetivo a elaboração de um plano de negócios a fim
de constatar a viabilidade de abertura de uma revenda de veículos na cidade de São
Paulo, além de demonstrar o tamanho do mercado de automóveis nessa capital e
como abordar um público alvo tão eclético, de modo que esse mercado foi
selecionado por ser o mais abrangente e que agrega maior valor ao bem e melhor
conhecimento.
Demonstrar-se-á como as decisões do governo, as oscilações cambiais e os
fatores tecnológicos na produção e comercialização de automóveis interferem e
conduzem este mercado.
Alguns fatores devem ser levados em consideração quando no que se refere
à importância do colaborador no resultado final da empresa, dentre eles: quais
medidas devem ser adotadas para manter o funcionário engajado com os propósitos
da empresa, qual a importância de ter metas claras e bem definidas e como o
sistema de remuneração pode ajudar nesse processo.
Outro item abordado é a importância do pós-venda e a condução dos
processos internos da organização. A empresa não pode apenas se preocupar em
vender, mas também, se preocupar em como encantar o cliente.
A satisfação do cliente deve ser assegurada, portanto, evidencia-se a
importância de investir nesse quesito e quais os impactos de ignorar essa importante
missão.
Para o desenvolvimento do trabalho, adotou-se como metodologia a
pesquisa bibliográfica. Quanto à abordagem, optou-se por uma análise teórica da
mesma.
11
REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 EMPREENDEDORISMO
A expressão empreendedorismo, segundo Dolabela(1999), é uma tradução
que se faz da palavra entrepreneurship, que trata de temas como criação de
empresas, geração de autônomos, o empregado empreendedor, e mesmo para
políticas públicas. Trata-se de um fenômeno cultural, aonde os empreendedores
nascem influenciados pelo ambiente em que vivem, fruto dos valores, hábitos e
práticas de pessoas, se aprende a empreender convivendo com empreendedores.
O termo empreendedorismo vem sendo utilizado de forma abrangente nos
dias atuais, referindo-se a ações inovadoras que buscam resultados concretos nas
organizações, inclusive no âmbito governamental. A dificuldade de buscar entender
os motivos que determinam, incentivam ou limitam a ação empreendedora é de
fundamental importância, principalmente para países como o Brasil, que hoje busca
consolidar sua economia e estruturar um ambiente social sustentável (SOUZA e
GUIMARÃES, 2006).
De acordo com pesquisa GEM (Global Entrepreneurship Monitor), em 2018,
dois em cada cinco brasileiros entre 18 e 64 anos estavam à frente de uma atividade
empresarial ou tinham planos de ter um negócio. É o segundo melhor desempenho
para a taxa de empreendedorismo brasileira desde 2002, quando o índice começou
a ser medido. A pesquisa mostra que a taxa total de empreendedorismo, que reúne
novos empreendedores e donos de negócios já estabelecidos, chegou a 38%.
Segundo esse indicador, aproximadamente 52 milhões de brasileiros em idade
produtiva estavam envolvidos com alguma atividade empreendedora no ano
passado. A pesquisa foi realizada em 49 países e, no Brasil, contou com o apoio do
Sebrae.
Marcos Mueller Schlemm, consultor sênior do GEM, define que o mundo
precisa de empreendedores, pois eles são o sangue vital da inovação e da nova
criação de riquezas. Este fato ajuda na sustentabilidade das economias e
comunidades em todo o mundo. Uma compreensão abrangente do que é
empreendedorismo pode auxiliar os governos e tomadores de decisão a desenvolver
políticas econômicas e sociais fundamentadas. As pesquisas acadêmicas nessa
área têm sido limitadas, e como resultado, vemos que o verdadeiro nível, natureza e
12
impacto do empreendedorismo nunca foram explorados totalmente. (Schlemm,
2006).
Degen (1989, p.26) complementa que, todo empreendedor pare ser bem-
sucedido, precisa acompanhar atentamente as tendências e os ciclos de negócios
que influenciam seu empreendimento, para aproveitar ao máximo o seu potencial e
diminuir as chances de fracasso.
2.2 DO PLANO DE NEGÓCIOS
Um plano de negócios está intimamente ligado a um planejamento de
estratégias para a organização. Chiavenato (1995) sugere que planejar significa
estudar antecipadamente a ação que será realizada ou colocada em prática e quais
os objetivos que se pretende alcançar. Procura ainda condições precisas para que
se organize e dirija a empresa a partir de certas hipóteses a respeito da realidade
atual e futura. O resultado direto do ato de planejar é o plano, que o autor define
como sendo um curso predeterminado de ação sobre um período especificado de
tempo e proporciona respostas às questões: o que, quando, como, onde e por
quem.
O Plano de Negócios é um guia pra nortear todas as ações da organização.
Permite que os gestores identifiquem riscos e soluções, pontos fortes e fracos,
conheçam as vantagens competitivas em relação à concorrência, identifiquem
formas de agregar valor ao cliente, planejar e implantar estratégias de marketing,
estabelecer as metas de desempenho, avaliar investimentos e calcular retorno sobre
o capital investido (BIAGIO, 2005).
Salim (2005, p.3) define plano de negócios como um documento que contém
a caracterização do negócio, sua forma de operar, suas estratégias, seu plano para
conquistar uma fatia do mercado e as projeções de despesas, receitas e resultados
financeiros, objetivando desta forma retratar a empresa e o negócio que se pretende
empreender.
Biagio (2005, p.7) determina que existem cinco razões básicas para que uma
empresa desenvolva um plano de negócios: Demonstrar a viabilidade de um
empreendimento; Como ferramenta operacional, definia posição atual e as
possibilidades futuras da empresa; Fatores mal gerenciados são expostos,
13
transformando-o em uma ferramenta para auxiliar na previsão e solução de
problemas; Como ferramenta de comunicação, concentrando informações como
propósitos, estratégias competitivas, competências essenciais, e conhecimento de
pessoal; Base para propostas de financiamento.
De acordo com Dornelas (2001, p.99), não existe uma estrutura definida e
específica para a elaboração de um plano de negócios, uma vez que cada negócio
possui suas particularidades e objetivos, sendo então impossível definir um modelo
padrão que seja universalmente aplicado a qualquer negócio. No entanto todo plano
deve possuir o mínimo de seções em uma sequência lógica para que proporcione
um entendimento completo do negócio para qualquer leitor interessado entenda
como a empresa é organizada.
2.3 DO SETOR AUTOMOBILÍSTICO
O sistema automobilístico consiste em tudo aquilo que o carro precisa para
ser consumido e tem uma intrincada relação com o meio ambiente. O automóvel
com motor a combustão surge em 1880, na Alemanha, logo após Benz e Daimler
criarem o primeiro motor com combustão interna. Logo após, em 1890, os franceses
Panhard, Levassor e Peugeot retomam a produção do bem, já com a intenção de
industrializar sua produção, que já estava em andamento na Alemanha. Em 1890,
135 carros foram produzidos na Alemanha e 134 na França. Em 1903, Henry Ford
entra no mercado e desenvolve a verdadeira indústria automobilística, mais tarde.
(GIUCCI, 2004).
No Brasil, Washington Luiz, fluminense de Macaé, foi o mais ativo publicista
do automóvel no início do século. Ele organizou corridas e excursões nos arrabaldes
paulistanos. Foi prefeito de São Paulo entre 1914 e 1919, adquiriu as primeiras
máquinas modernas para a construção de estradas no Brasil, antes mesmo de haver
fábricas de automóveis no país, apesar de seus pares (grandes fazendeiros) já
contarem com carros e caminhões importados. Foi drástico ao impor medidas a
favor do automóvel e, como deputado estadual, marcou profundamente o
rodoviarismo no Brasil. Uma curiosidade a respeito da época é que o Brasil era um
país recém-saído da escravidão e Washington Luiz era muito preocupado com a
delinquência. Com isso, criou uma Lei Estadual n° 1.406, de 26/12/1913, que elegeu
14
no artigo 1º a construção de rodovias como forma precípua de trabalho penitenciário
em SP. Assim, uniu a repressão policial ao seu ideal de circulação viária. Também
foi governador e, em seus discursos, predominava sua intenção de impor a ideologia
do automóvel. (LAGONEGRO, M. A. in REVISTA CIENCIA E AMBIENTE n° 37,
2008).
Com a abertura econômica brasileira, na década de 90, apresentou-se um
quadro favorável a competitividade no Setor automotivo. De acordo com estudo
divulgado pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) a taxa de
importação que era de 85% em 1990, chegou a apresentar no ano de 1994 uma
taxa de 20%. (PIANI; MIRANDA, 2006).
Segundo dados apontados pela MDIC (Ministério da Indústria, Comércio
Exterior e Serviços), o setor automotivo tem importante participação na estrutura
industrial brasileira, esta indústria teve um faturamento de U$ 59,1 bilhões, o que
representa cerca de 22% do PIB industrial e 4% do PIB total (2015). Devido aos
seus encadeamentos, é um setor cujo desempenho pode afetar significativamente a
produção de vários outros setores industriais. (MDIC, 2017)
A Anfavea (Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores)
aponta crescimento na produção de veículos no Brasil de 6,7% em 2018. Para 2019,
a projeção de crescimento é de 9%. De acordo com estudo realizado pelo
IBPT(Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação) e Empresômetro Tecnologias
LTDA, em 2017 a frota brasileira efetivamente em circulação é de 65,8 milhões de
veículos: automóveis, comerciais leves, ônibus/micro-ônibus, caminhões e
motocicletas/ciclomotores. O Estado de São Paulo possui a maior frota circulante do
Brasil com 18,9 milhões de veículos (28,76% do total).
Balanço divulgado pela Fenauto (Federação Nacional das Associações dos
Revendedores de Veículos Automotores) referente ao primeiro bimestre de 2019
aponta crescimento de 7,1% nas vendas de automóveis e comerciais leves usados e
seminovos no país, na comparação com igual período do ano passado. Em
comparação com o mercado de veículos novos, a cada 5 carros vendidos no país, 4
são usados. No Brasil existem aproximadamente 48.000 lojas de veículos usados e
seminovos. (Fenauto, 2019)
15
METODOLOGIA
Para o desenvolvimento do trabalho, adotou-se como metodologia a
pesquisa bibliográfica. Quanto à abordagem, optou-se por uma análise teórica,
ancorada nos seguintes procedimentos: Pesquisa Bibliográfica a partir da revisão de
literatura sob a temática abrangendo enciclopédias, coleções, livros, artigos, revistas
e jornais on-line.
O estudo foi complementado por uma pesquisa, centrada nas contribuições
teóricas de vários autores que realizaram estudos sobre os assuntos, em criteriosa
coleta de artigos, livros e material disponibilizado em revistas. As publicações
encontradas serão organizadas como pesquisa e de revisão e, posteriormente,
categorizadas. A revisão bibliográfica será feita mediante análise acurada da
literatura aplicada, extraindo-se os pontos relevantes ao tema explicitado, com o fim
de justificar as ações apresentadas.
A pesquisa bibliográfica representa grandes contribuições culturais ou
cientificas sobre determinado assunto, tema ou problema e permite ao pesquisador
desenvolver através de outros estudos, um novo trabalho.
O estudo tem a finalidade de conhecer as contribuições científicas sobre o
tema, ao mesmo tempo em que contribui para a discussão e debate sobre o
assunto. Portanto, o estudo procurou analisar e interpretar as contribuições teóricas
existentes sobre o fenômeno pesquisado, como tem base descritivo das
características apresentadas pelos vários autores que fundamentaram a pesquisa.
Após a coleta do referencial teórico e feito a catalogação das partes mais
importantes que correspondam aos objetivos do estudo, foi feito uma discussão dos
resultados para tirar as devidas conclusões e adaptações necessárias ao contexto
do presente estudo.
Este trabalho ocorreu sob a responsabilidade do pesquisador e seu
orientador. O pesquisador respeitou a lei de direitos autorais, se comprometendo o
pesquisador a citar todas as fontes que forma utilizadas para o desenvolvimento do
estudo.
16
RESULTADOS E ANÁLISES
4.1 DESCRIÇÃO DO NEGÓCIO
A atividade desenvolvida neste negócio é a compra e venda de veículos
usados e seminovos, seja para indivíduos ou empresas. A empresa em questão se
chamará Luxus Auto Veículos.
Figura 1: Logo da Empresa
Fonte: O Autor (2019)
O perfil do empreendedor corresponde a uma pessoa dinâmica que, em
princípio, não tem que ter um treinamento específico, embora seja conveniente que
tenha alguma experiência no setor. É imperativo que esta pessoa esteja preparada
para dar clientes, atenção adequada e ser capaz de aconselhá-los e dar-lhes
soluções rapidamente possível.
Além disso, como é um negócio de compra e venda, deve-se possuir
habilidades para a negociação tanto com seus fornecedores quanto com os
compradores.
Para se estabelecer como uma empresa de sucesso os empreendedores
tem que ter em mente que os clientes em potencial exigirão os seus serviços porque
lhes dá uma maior confiança e garantia do que adquirir o veículo diretamente de
uma pessoa particular. É por isso que é necessário focar o negócio para oferecer as
instalações adequadas ao comercio de veículos, criando um ambiente de confiança
para os clientes em potencial.
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As linhas estratégicas que devem ser seguidas baseiam-se em instalações
adequadas, oferecem serviços de qualidade e gestão de negócios rápida e eficiente:
▪ Instalações adequadas: as instalações devem ter dimensões mínimas,
geograficamente bem localizada, com uma boa vitrine e uma distribuição interna que
torna mais fácil para os clientes observar claramente os veículos expostos;
Além disso, o objetivo é oferecer serviços altamente valorizados pela
clientela, entre os quais podemos citar:
- Atendimento profissional e personalizado;
- Preços competitivos;
- Amplitude de horários;
- Serviço pós-venda (avarias dentro ou fora da cobertura da garantia);
- Fornecer um serviço mais abrangente. Nesse sentido, pode-se considerar
a possibilidade de oferecer ao cliente uma colaboração com empresas de tuning,
reparação de pequenos defeitos na lataria, serviços mecânicos no geral, oferecendo
descontos caso o cliente adquiria um carro com a empresa.
▪ Gestão rápida e eficiente que, para além dos serviços acima mencionados,
envolverá a incorporação do seguinte:
- Gestão da informação (contabilidade financeira, gestão de estoque, cálculo
das margens comerciais, etc.): Há um grande número de softwares específico para
essas empresas que resolvem tudo isso, oferecendo as informações necessárias
para a tomada de decisão;
- Técnica de merchandising: Essas técnicas ajudam a aumentar as vendas
de pequenos comércios, como será a loja em questão.
▪ Diversidade: A ideia é oferecer a máxima variedade de marcas possíveis.
Para isso, será fundamental ter um bom relacionamento com os fornecedores e
distribuidores do setor, para que os carros possam ser obtidos em boas condições e
por um bom preço.
Além disso, no caso de não ter um veículo específico quando um cliente for
procura-lo, uma boa maneira de fidelizar os clientes é comprometer-se a
disponibiliza-lo em um curto período de tempo por um valor atrativo;
▪ Website: O avanço das novas tecnologias torna muito importante possuir
uma página web completa com um design inovador, para que o cliente em potencial
possa ter uma ideia da variedade de produtos disponíveis na empresa. Além disso, a
ideia de oferecer compras online por meio de sites de veículos como Mercado Livre
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por exemplo, é muito atrativa.
4.2 MISSÃO, VISÃO E VALORES
4.2.1 Missão
Ser a melhor em qualidade de prestação de serviços, na comercialização e
assistência técnica de produtos automotivos através da qualidade de nossas vendas,
serviços, profissionalismo, honestidade e confiabilidade. Firmamos nosso
compromisso com a busca contínua da melhoria da satisfação dos nossos
colaboradores, proporcionando retorno compatível com o capital investido e
cumprindo nossa função social como empresa.
“Missão é a razão de ser da empresa. Nesse ponto procura-se determinar
qual o negócio da empresa, por que ela existe, ou, ainda, em que tipos de atividades
a empresa deverá concentrar-se no futuro. ” (OLIVEIRA, 2013, p.111).
4.2.2 Visão
Ser reconhecida como referência da qualidade e atendimento, manter o
compromisso com a excelência e a transparência, sempre acreditando que a
qualidade gera a sustentabilidade dos resultados positivos para o negócio,
fornecendo aos acionistas o aumento do valor da empresa, com lucratividade,
crescimento e uma imagem empresarial de inovação, solidez e excelência.
Proporcionar aos colaboradores um ambiente de trabalho saudável e
produtivo, participação no desenvolvimento e resultados da empresa. Desempenhos
superiores, competência e comprometimento serão reconhecidos e recompensados.
“A visão representa o que a empresa quer ser em um futuro próximo ou
distante, de acordo com o horizonte de tempo que os executivos da empresa
conseguem visualizar, com adequada competência estratégica. ” (OLIVEIRA, 2013,
p. 65).
4.2.3 Valores
Buscar objetivos pautados nos seguintes valores:
Ética
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Transparência Qualidade
Atendimento
Resultados
Simplicidade
Trabalho em equipe
Responsabilidade Social.
“Pode-se afirmar que os valores se tornam tão mais importantes para a
empresa quanto a alta administração – e principalmente os acionistas – se
envolvem, profissional e motivacionalmente, com as questões do modelo de gestão
da empresa. ” (OLIVEIRA, 2013, p. 68).
4.3 DESCRIÇÃO DOS BENS E SERVIÇOS
O negócio da Luxus Auto Veículos será vender automóveis. Vale citar que a
venda de automóveis, permite que sejam agregados vários produtos adicionais. O
automóvel é um produto que requer manutenção periódica, portanto, proporcionando
a venda de serviços de oficina e funilaria, agregando ganhos financeiros para a
empresa.
Os veículos usados são aqueles que estão em circulação há mais de seis
meses ou viajaram mais que 6.000 km e são adquiridos em um estabelecimento
autorizado. Seminovos são aqueles com menos de 6.000 km rodados. Desta forma,
os bens que serão comercializadas neste negócio serão veículos usados cujo valor
oscila entre R$8.500,00 até R$60.000,00 (dependendo do ano e modelo). Assim, a
fase operacional do negócio ocorreria da seguinte maneira:
Pesquisa de veículos: O empreendedor deve procurar diferentes modelos de
carros através de diferentes fontes: por meio de pessoas físicas, indo a diferentes
concessionarias. Esta fase será a que vai dedicar mais tempo e esforço para realizar
acordos e encontrar ofertas que melhor se encaixam ao negócio. Se priorizará
sempre veículos que não possuam batidas na lataria ou estofamento;
Revisão dos veículos adquiridos: Para obter maior lucratividade com a venda
de veículos, é necessário oferecer veículos de qualidade ao cliente. Para isso, será
necessário revisar e consertar (caso necessário) os seguintes elementos: óleo, filtro
20
de óleo, filtro de ar, velas de ignição, fluido da bateria, fluido de direção, fluido de
freio, líquido de arrefecimento, escova de arranque, correias, pneus (caso não
estejam adequados), iluminação. Para tanto, será realizado um acordo com uma
oficina, uma vez que a empresa em questão terá uma grande rotatividade de
veículos, sendo um acordo vantajoso tanto pra Luxus Auto Veículos quanto para a
oficina mecânica;
Como parte de pagamento de veículos seminovos e usados, os clientes
podem colocar seus veículos usados no negócio, o que possibilita mais uma fonte
de rendimentos.
Segue abaixo os produtos comercializados e serviços oferecidos:
Veículos Seminovos e usados: São veículos usados que entram como parte
de pagamento ou são adquiridos de fornecedores. Como já citamos, o automóvel
possibilita que a empresa otimize seus ganhos com vendas de produtos agregados,
e são eles:
Acessórios automotivos: Tapetes de borracha, estofados em couro, películas
para vidros, alarmes, blindagens de veículo, rodas de liga leve e tudo que
proporcione conforto e segurança aos clientes. Esses acessórios podem ser de
segurança, estética e conforto do veículo.
Serviços Bancários: Consórcio, financiamentos CDC, leasing e seguros
Serviços gerais de despachante.
Estética (Serviços): Higienização de estofados; Polimento;
Impermeabilização; Cristalização; Lavagem de Motor.
Box Rápido (Serviços executados em até uma hora): Troca de óleo e filtros
em geral; Troca de Pastilhas; Reparos elétricos.
4.3.1 Oficina mecânica e Funilaria
A fim de dar maior atenção aos clientes e ao mesmo tempo ter outro centro
de resultados, a Luxus Auto Veículos possuirá oficina especializada em atender a
qualquer veículo.
A oficina de funilaria é altamente equipada, possuindo estufas de pintura e
21
profissionais treinados.
4.3.2 Departamento de peças
Outro departamento de grande importância é o departamento de peças,
onde somente peças originais serão comercializadas. Este departamento atende o
mercado de forma muito estratégica, ou seja, para cada público, um plano de
vendas.
Qualificamos esse público como:
Varejistas: Clientes que compram pequenos itens no balcão de peças.
Atacadistas: Oficinas em geral, seguradoras e revendedoras de peças, que
possuem descontos especiais e condições de pagamentos diferenciadas.
Clientes que efetuarem serviços mecânicos na própria Luxus, podem adquirir
peças com descontos especiais.
4.3.3 Vendas de Veículos
Assim que os carros estiverem revisados, eles estarão disponíveis para
venda. De acordo com especialistas no setor, o período médio de venda de um
veículo é de cerca de dois meses.
A estratégia de preços deve ser baseada na oferta de itens de qualidade a
preços competitivos. O preço será orientado, não só dependendo do tipo e
características específicas dos itens que são vendidos, mas também pelos valores
praticados pela concorrência.
Então, o preço de um veículo específico dependerá do preço em que ele
será adquirido, dos acordos e as condições que foram realizados. Além disso, a
marca e o modelo serão um fator chave na aplicação da margem de lucro.
22
4.3.4 Comunicação
O recrutamento de clientes é muito importante no começo para a empresa
ser reconhecida no mercado. Algumas variáveis que devem ser levadas em conta
para elaborar o plano de comunicação para o negócio são:
- O espaço onde os veículos serão expostos deverá refletir uma imagem
moderna. As lojas do segmento cometem frequentemente o erro de possuir um
estoque maior que o local de exposição pode suportar, resultando em um layout que
dificulta a locomoção de clientes. A ideia não é oferecer um local de “luxo” pois, o
foco da empresa são carros populares e clientes de classe B, C e D, porém, oferecer
um local limpo, claro, integrado e arejado, com uma estrutura minimalista são
requisitos que devem ser considerados;
- A venda deve oferecer um estoque sortido para o cliente, priorizando
marcas populares como Ford, Volkswagen, Fiat, Chevrolet e marcas em emergentes
como Nissan e Toyota;
- A equipe utilizará uniforme padronizado com o logo da empresa. Deve
transmitir profissionalismo e conhecimento sobre o produto que está oferecendo. O
cliente vê o vendedor como um especialista e frequentemente, busca
aconselhamento em relação a sua compra;
- Realizar diferentes promoções em feriados e datas comemorativas;
- O marketing será realizado por uma empresa terceirizada, focada em
marketing digital, mídias sociais e físicas, como comerciais em rádios, folhetos, etc;
- Será criado um site de negócios onde o catálogo de produtos e serviços
esteja incluído, permitindo que o cliente consulte uma lista atualizada dos carros
disponíveis;
- Participação em feiras e eventos relacionados ao setor de veículos. Este é
o caso do Salão do Automóvel, no qual podemos encontrar um showroom de
veículos usados;
- O trabalho bem feito e o serviço prestado apropriadamente fazem com que
os clientes sempre voltem quando precisarem vender um veículo ou trocar o seu
atual. Além disso, quando são bem atendidos sempre indicam a empresa para
amigos e parentes, o chamado marketing “boca a boca”.
23
4.4 ORGANOGRAMA GERAL
Fonte: O Autor (2018)
Figura 2: Organograma Departamento de Venda de Veículos
24
Figura 3: Organograma Departamento de Venda de Peças
Fonte: O Autor (2018)
4.5 ANÁLISE DA ÁREA COMERCIAL
A área comercial é o coração da máquina, e portanto, não pode conduzir o
corpo sem outros importantes órgãos. Ela depende da interação positiva de todos os
departamentos da empresa. É uma área que começa na portaria da empresa, um
sorriso acompanhado de um “seja bem-vindo” pode fazer toda a diferença no
processo de vendas.
Não existe nada mais importante do que o cliente, ainda mais quando esse
cliente fica encantado com a empresa. O cliente encantado é mais fiel do que o
cliente satisfeito e gera até 20% a mais de resultados, segundo pesquisa interna.
Cada espaço da empresa por onde passa o cliente tem que ser
cuidadosamente preparado para agradá-lo.
Produtos limpos e bem apresentados, informativos técnicos, banheiros
limpos, aérea de espera com TV, mesas e cadeiras bem apresentadas e pessoas
felizes fazem da área comercial o cartão de visita da organização.
Uma boa prestação de serviço de oficina e um departamento de peças que
atenda com rapidez as exigências dos consumidores, são a extensão positiva da
área comercial.
25
4.5.1 Descrição da Área Comercial
A área comercial é composta por um gerente de veículos e quatro
vendedores. Para cada venda de veículo existe um pedido de venda, ou seja, não é
possível a venda de dois ou mais veículos em um único pedido, logo, cada veículo
terá sua nota fiscal de venda.
É importante informar que, todos os procedimentos são amarrados por
sistema, não havendo a possibilidade de efetuar nenhum pagamento ou
preenchimento de pedido que não seja pelo programa de sistemas da empresa.
Ao preencher o pedido de venda, o veículo é automaticamente reservado a
este pedido, para que não haja duplicidade de venda.
O preenchimento correto do pedido é imprescindível no processo geral de
vendas, pois, todas as informações contidas serão necessárias para o andamento da
venda até a entrega do produto.
Deverão constar no pedido de vendas as seguintes informações: dados
cadastrais do cliente, data da venda, data da entrega do produto, todas as
características do veículo (chassi, catálogo, cor, ano de fabricação/modelo, tipo de
combustível e valor da venda).
4.5.2 Formas de Pagamento
O pagamento pode ser feito à vista ou financiado; recebimentos em dinheiro;
cheque; cartão de crédito ou deposito bancário. Se há veículo como parte do
pagamento deverá constar a placa do veículo e valor da aquisição.
4.5.3 Venda de Agregados
O departamento de agregados é de suma importância na cadeia de valores
da empresa, é através dele que serão vendidos itens como o seguro do veículo,
acessórios, serviços de despachante e estética do veículo.
A liberação do pedido de venda é dada pelo gerente ou pelo supervisor de
26
vendas, que deverá observar todos os itens citados.
A emissão da nota fiscal de venda para o consumidor é vinculada ao número
do pedido emitido anteriormente.
O faturamento dessa nota só é autorizado após a conferência geral dos
dados do pedido e após a confirmação de todos os pagamentos referentes a venda.
A emissão da nota fiscal aciona a equipe de preparadores de veículos, que
se encarregará de acompanhar o processo até a entrega do veículo, combinada no
ato da venda.
São contadas para o objetivo de vendas do departamento todas as notas
fiscais aos consumidores emitidas dentro do mês vigente.
Alguns processos devem ser acompanhados rigorosamente pelo gerente
para que os mesmos sejam colocados à venda.
Estes processos incluem o laudo de vistoria técnica efetuado por empresa
contratada, aprovando as características do seminovo ou usado adquirido;
levantamento de débitos e multas; revisão mecânica; reparos de funilaria e
levantamento jurídico.
Checados estes itens, o gerente autoriza a emissão da nota fiscal de
compra, que coloca automaticamente o veículo seminovo no estoque à disposição
do departamento de vendas.
4.5.4 Objetivos e Remunerações da Equipe de Vendas
Toda a remuneração da equipe de vendas será pautada em cima de
produção. Aqueles que batem suas metas recebem premiações pré-definidas.
Os objetivos são distribuídos em grade, pois, além do número de veículos
vendidos, os funcionários também receberiam pelos agregados.
27
Quadro 1 - Objetivos dos Vendedores
Itens de composição dos
objetivos
Quantidade a ser alcançada
Valor de comissão sem objetivo
alcançado
Valor de comissão com objetivo
alcançado
Veículos
16 unidades
0,4% do valor da
venda
0,6%% do valor da
venda
Despachante
80% sobre as
vendas
R$ 80,00 POR
veículo licenciado
R$ 120,00 por
veículo licenciado
Acessórios
R$ 1.200,00 por
venda
5% sobre o valor dos acessórios
10% sobre o valor
dos acessórios
Financiamentos
40% dos veículos
vendidos
R$ 100,00 por
veículo financiado
R$ 150,00 por
veículo financiado
Fonte: O autor (2018)
4.5.5 Objetivos e Remunerações dos Gerentes
Como o objetivo varia de loja para loja e departamentos, é analisada a
chegada ou não ao objetivo de vendas dos gerentes. Os gerentes têm dois tipos de
objetivos, os individuais (somente sua loja) e os em grupo, que são:
28
Quadro 2: Objetivos e Remuneração do gerente
Itens de composição dos
objetivos
Remuneração sem
objetivos alcançados
Remuneração com os
objetivos individuais alcançados
Remuneração com
objetivos individuais e
coletivos alcançados
Venda de veículos SALARIO FIXO FIXO + R$ 3.000,00
FIXO + R$ 5.000,00
Veículos com mais de 60 dias de
estoque
Não se aplica Não se aplica R$1.000,00
Acessórios 1% do total das vendas
2% do total das vendas
3% do total das vendas
Financiamento Não se aplica Não se aplica R$ 1.000,00
Despachante R$ 20,00 por veículo licenciado
Não se aplica R$ 50,00 por veículo licenciado
Seguros R$ 20,00 por veículo
Não se aplica R$ 50,00 por veículo
Fonte: O autor (2018)
Os objetivos gerenciais serão contados pelas notas fiscais aos
consumidores emitidas dentro do mês vigente.
4.5.6 Metas Comerciais
É realizada análise de metas anuais e mensais divididas por vendedor. As
metas têm que ser bem divulgadas e entendidas por todos os colaboradores.
Definidos os números de quantas unidades serão vendidas, a Luxus
29
negociará com os parceiros terceirizados, as metas de seguros, despachante e
financiamentos e acessórios.
De acordo com Oliveira (2013):
O executivo deve estar ciente de que o funcionamento de uma empresa é assegurado quando as pessoas desempenham o seu papel de acordo com as prescrições para satisfazer ou exceder os padrões quantitativos e qualitativos de desempenho estabelecidos pelos objetivos, desafios e metas comerciais. Portanto, é muito importante que os executivos e funcionários das empresas considerem os objetivos empresariais como interagentes, de forma direta ou indireta, com os seus próprios objetivos pessoais. ’(OLIVEIRA, 2013, p.151).
Todos os objetivos da empresa serão pautados de forma a valorizar toda a
cadeia de valores, os números podem ser analisados no item 3.4 desse trabalho na
área de remuneração, pois, os objetivos salariais são vinculados aos objetivos da
empresa.
4.5.7 Análise do Ambiente
A análise do ambiente se faz necessária para que as empresas direcionem
seu planejamento estratégico, visando sobreviver e garantir sucesso em um
mercado altamente competitivo.
No caso da Luxus, esta análise se torna imprescindível, uma vez que estão
inseridos em um mercado sem barreiras de proteção, com um número elevado de
concorrentes e um público alvo que abrange a todas as classes sociais.
Há a necessidade de saber a respeito das possibilidades e limitações.
Sofremos interferências de vários setores como: políticas sociais, legais econômicas
e adaptações constantes às novas tecnologias.
Não se pode deixar de lado, a necessidade de manter a equipe bem
instruída no que diz respeito a prestar um excelente atendimento, uma vez que o
público no setor é cada vez mais informado. Satisfazer esse público já não é o
bastante, a política da empresa visará encantá-los.
30
4.5.8 Macroambiente
A economia brasileira estava em constante crescimento até meados do ano
de 2014 e com o setor automotivo em grande ascensão nos anos anteriores,
forçando o crescimento da área de maneira geral. De 2014 a 2017, anos de grandes
mudanças políticas e econômicas, o lucro no setor decaiu, junto com a quantidade
de vendas. Em 2018 as vendas se estabilizaram.
Os investimentos por parte das montadoras foram grandes em plantas
industriais, acordos governamentais, mão de obra especializada e robótica, para
produzir automóveis com alta tecnologia embarcada a um custo de produção bem
menor. A estabilidade da moeda brasileira e o controle das taxas cambiais,
contribuíram para investimentos em tecnologias e pesquisas de novos produtos,
viabilizaram o just in time no fornecimento de componentes para a produção e
trouxeram credibilidade ao setor.
Deve-se observar que no mundo globalizado, as oscilações cambiais
interferem de forma muito significativa no mercado como um todo, se o dólar alto
facilita a produção destinada à exportação, por outro, torna a produção mais cara,
pois muitos componentes e tecnologias são importadas.
“Essas mudanças não são cíclicas, mas permanentes. Talvez jamais
venhamos a entender o que as provocou – as causas de mudanças econômicas
raramente são simples.” (DRUCKER, 2012, p.3).
4.5.9 Aspectos Tecnológicos
Os fatores tecnológicos presentes na atual conjuntura do mercado obrigam
as empresas a investirem boa parte de suas receitas em treinamentos de pessoas,
para que as tecnologias sejam aplicadas de forma eficiente em todas as operações.
As tecnologias estão presentes na produção de matérias primas, para que se tornem
menos custosas e causem menos agressividade ao meio ambiente, estão presentes
na transformação dessa matéria prima em produto final, para evitar desperdícios de
materiais e mão de obra ociosa, ajuda na eficiência da produção, otimizando a
31
relação qualidade de produção versus quantidade de produção. As tecnologias
estão presentes na logística de distribuição, armazenagem e controle dos produtos.
Quanto ao negócio da Luxus, muitas tecnologias presentes no mercado
serão de suma importância na gestão da companhia. Sistemas modernos de
informação podem ser aplicados na condução do dia a dia, uma vez que são
necessárias muitas amarras de processos e que permitiriam ao gestor, ter uma visão
geral da empresa. As tecnologias de informação podem e devem ser aplicadas em
vários setores da empresa, tais como: na área contábil e financeira, na gestão do
departamento de recursos humanos, controle de estoques, logística interna,
departamento jurídico e departamento de vendas.
Devido à alta concorrência no mercado de automóveis, investir em
tecnologias que permitam gerenciar a carteira de clientes, promovendo interatividade
com o mesmo e estabelecendo um canal de comunicação direta, permite à empresa
pode direcionar seus planejamentos e investimentos, pois, atrair um cliente novo
custa cinco vezes mais do que manter um cliente fiel.
Nas palavras de Kaplan e Norton (1997):
O ambiente da era da informação, tanto para as organizações do setor de produção quanto para as do setor de serviços, exibe novas formas e capacidades para assegurar o processo competitivo. A capacidade de mobilização e exploração dos ativos tangíveis ou invisíveis tornou-se muito mais decisiva do que investir e gerenciar ativos físicos tangíveis. (KAPLAN; NORTON, 1997, p.3).
Os avanços tecnológicos no âmbito da informação caíram no gosto dos
brasileiros. Os aparelhos modernos de telefones móveis, trazem muitos recursos e
integram muitos dispositivos em apenas um aparelho. Dispositivos como: mapas,
localizadores, internet, vídeos, jogos, informações comuns, como opiniões sobre um
determinado restaurante, etc. Ou seja, a empresa deve ter um site sempre
atualizado, um departamento de marketing ativo e com sistema de informação que
converse com esse cliente e com todos os departamentos da empresa. Vale citar
que grande parte dos veículos produzidos atualmente possuem recursos
tecnológicos que interagem com os diversos dispositivos e aplicativos de telefones
móveis.
32
4.5.10 Aspectos Legais
pela Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990:
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o
importador respondem independentemente da existência de culpa, pela reparação
dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto,
fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou
condicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou
inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele
legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes,
entre as quais:
I - sua apresentação;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor
qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será
responsabilizado quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da
existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes
ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o
consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias
relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
33
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à
oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua
livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta,
apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente
antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.
4.5.11 Aspectos Políticos
Outros fatores que podem interferir no mercado de automóveis são as
decisões políticas, muitas vezes tomadas para regular o mercado.
“O governo influencia substancialmente as operações das empresas. As leis,
regulamentos e portarias emitidos pelos órgãos governamentais podem facilitar ou
dificultar as atividades organizacionais. ” (KWASNICKA, 1995, p.92).
A direção do grupo Luxus Auto atuará de forma eficiente no investimento e
contratação de colaboradores capacitados, principalmente em áreas como:
Financeiro, jurídico, fiscal e contábil. As políticas fiscais do país são complexas e
quaisquer erros cometidos em suas interpretações podem acarretar em pagamentos
de multas com valores elevados, colocando em risco a saúde financeira da
organização.
4.5.12 Aspectos Socioculturais
O homem e o automóvel são consequências de um processo contínuo de
evolução. Visando se deslocar de um ponto para outro com maior rapidez, conforto e
facilitar o transporte de itens de todas as origens, seja para trabalho ou lazer, o
homem com o passar dos tempos foi aprimorando seu conhecimento, que
possibilitou desenvolver tecnologias que permitiram que seus sonhos e projetos
ousados saíssem de sua imaginação e se tornassem realidade.
No início a força animal e as carroças desempenhavam esse papel de
transporte, porém, com o surgimento dos primeiros motores a vapor em meados do
34
século XIX, foi dado o primeiro passo para o crescimento dos avanços tecnológicos
até os dias atuais.
Para o consumidor brasileiro, o carro faz parte de sua vida, é como se o
automóvel fosse o seu melhor amigo ou um membro da família, e muitas vezes,
recebendo nomes ou apelidos por parte de seus proprietários.
Atualmente, devido ao excesso de informações que recebemos e muitos
compromissos que assumimos, percebemos o tempo passar mais rápido do que o
normal, portanto, ter um veículo que no transporte de forma rápida, eficiente e
confortável é primordial.
Outro ponto importante a ser observado, é que nós brasileiros,
desenvolvemos uma cultura que nos faz valorizar o status pessoal de forma
demasiada, fazendo com que o carro que temos, seja nosso cartão de visitas e
represente nosso diploma de crescimento na vida.
Mais um fator que se deve considerar é o poder das mulheres em interferir
na decisão de compra de automóveis dos homens. Devemos saber que além de
interferirem, elas passaram a ser independentes e constituem metade do mercado
consumidor. Segundo Brazil (2014), consultor de mercado, as mulheres interferem
em setenta por cento das decisões de compra dos automóveis.
Em suma, o consumidor brasileiro é exigente quando quer comprar um
automóvel e isso faz com que a Luxus deva investir constantemente na capacitação
de seus colaboradores. Pois ela sabe que o produto que ela vende, representa
muitas vezes o sonho do seu cliente, a realização pessoal e portanto, produtos que
interferem e interagem com a vida das pessoas.
4.5.13 Aspectos Naturais
O automóvel possui vários componentes que quando descartados, podem
trazer grandes estragos à natureza. E no processo de limpeza de um automóvel, os
impactos podem ser tão nocivos quanto o descarte de seus componentes tais como:
óleos e peças usadas.
Pensando em como diminuir tais impactos, a Luxus adotará alguns
procedimentos em seu dia-a-dia, que são eles:
a) Investir em maquinário que permite que quase toda água utilizada na
empresa, seja tratada e volte aos tanques de armazenagem para serem utilizadas
35
na lavagem de veículos e limpeza das instalações internas. As águas das chuvas
também passam por esse processo e a economia mensal chegou a 40% com gastos
em consumo de água e esgoto.
b) Coleta de lixo selecionado e convênio com empresas que reciclam óleo e
outros componentes. Isso não envolve custos nem traz receitas, mas coloca a Luxus
dentro dos padrões de sustentabilidade. O benefício é social.
c) Estrutura para diminuir o consumo de energia elétrica. Áreas pouco
utilizadas possuem temporizadores para controlar a iluminação e áreas grandes
como a oficina que precisa ser coberta, recebeu cobertura com materiais
transparentes, valorizando o uso da iluminação natural e diminuindo a iluminação
artificial (lâmpadas).
4.5.14 Aspectos Demográficos
A Luxus Auto pretende atuar dentro da cidade de São Paulo, sendo este o
principal mercado alvo de suas operações.
Segundo levantamentos da SEADE (Fundação Sistema Estadual de Análise
de Dados), a cidade de São Paulo tem atualmente 12.000.000 de habitantes, dos
quais, 5.750.000 de pessoas têm rendimentos financeiros, que ao meu entender, as
posicionam como possíveis compradoras de automóveis.
Dados de rendimentos confirmados pelo censo-IBGE (Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística) 2017 conforme Quadro 3 a seguir, e que não se alterarão
pelos próximos anos:
Quadro 3: Rendimento por habitante na cidade de São Paulo
Mais de 1 (um) a 2 (dois) salários mínimos: 2.400.000 habitantes
Mais de 2 (dois) a 3 (três) salários mínimos: 950.000 habitantes
Mais de 3 (três) a 5 (cinco) salários mínimos: 900.000 habitantes
Mais de 5 (cinco) a 10 (dez) salários mínimos: 850.000 habitantes
Mais de 10 (dez) a 20 (vinte) salários mínimos: 400.000 habitantes
Mais de 20 (vinte) salários mínimos: 250.000 habitantes
Fonte: IBGE 2017 (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística)
36
De acordo com a Sindipeças, em 2017, no Brasil, temos 1 veículo para cerca
de 5 habitantes. Atualmente a cidade de São Paulo possui cerca de 6.000.000 de
carros de passeio rodando nas ruas, ou seja, temos cerca de carro para cada 2
pessoas em São Paulo. (Detran-sp, 2018)
4.5.15 Clientes
O cliente é qualquer pessoa física ou jurídica que queira comprar um
automóvel. Daí vem a preocupação da empresa em investir na satisfação de seus
clientes.
A satisfação do cliente está associada ao comportamento dele em relação à
empresa no que se refere à frequência com que ele compra.
As organizações precisam entender melhor como seus atuais e potenciais
consumidores pensam, trabalham, se divertem e como são influenciados por outros
indivíduos ou grupos.
Assim poderão conversar e interagir com seus clientes com o intuito de
satisfazer suas necessidades e como consequência idealizá-lo.
De acordo com a teoria de Maslow, o automóvel, ainda que de forma
secundária, faz parte das necessidades do homem.
Na perspectiva dos clientes, as empresas identificam os segmentos de
clientes e mercado nos quais desejam competir. Esses segmentos representam as
fontes que irão produzir o componente de receita dos objetivos financeiros da
empresa. A perspectiva dos clientes permite que as empresas alinhem suas
medidas essenciais de resultados relacionados aos clientes – satisfação, fidelidade,
retenção, captação e lucratividade – com segmentos específicos de clientes e
mercado (KAPLAN; NORTON, 1997, p. 67).
4.5.16 Mercado
Hoje são comercializados cerca de 41.000 veículos por mês na cidade de
São Paulo, segundo emplacamentos efetuados pelo Detran-SP (Departamento
estadual de trânsito de São Paulo).
Em pesquisa realizada anualmente pela empresa Mercado Livre
37
Classificados, antes de fechar negócio, 97% dos entrevistados navegaram pela web
para comparar preços e pesquisar marcas e modelos e 81% usam a internet para
buscar concessionárias e buscar pessoas que estejam vendendo carros seminovos
e usados. A pesquisa mostrou também, que 67% dos entrevistados gostariam de
trocar de carro ou comprar um novo veículo em um ano. Dentre eles, 37% afirmaram
que pretendem parcelar o pagamento e 35% devem utilizar na negociação o veículo
que possuem atualmente.
Uma preocupação que as empresas têm é como abordar seu mercado,
definindo quais estratégias de marketing utilizar para atendê-lo. Algumas delas
desenvolvem um único composto de marketing para atender um mercado alvo, o
que pode ser considerado uma abordagem mais barata e especializada. Outras
empresas desenvolvem vários compostos de marketing para atingir diferentes
mercados-alvo, fazendo uma abordagem mais cara e complexa, mas que atenda
uma gama maior de clientes. (SANTINI; LUDOVICO, 2013, p.101).
4.5.17 Concorrentes
Com tantos avanços tecnológicos na produção de automóveis,
independentemente da marca, estes terão cada vez mais similaridade, tanto na
aparência quanto no conforto e conveniência.
A batalha para trazer o cliente à empresa obrigará os gerentes a serem mais
criativos e proativos, desenvolvendo alternativas e investindo em treinamentos
constantes, a fim de obterem a confiança, satisfação e fidelidade dos seus
consumidores. Principais concorrentes da Luxus Auto:
Quadro 4: Empresa X
Pontos fortes: Pontos fracos:
- Maior número de lojas - Auto índice de turnover
- Investe em satisfação de clientes - Não investe no departamento de
vendas de veículos seminovos
- Estrutura financeira sólida
Fonte: O Autor (2018).
38
Quadro 5: Empresa Y
Pontos fortes: Pontos fracos
- Remuneração atraente - Baixa qualidade dos veículos usados
- Treinamento da equipe - Burocracia elevada dos processos
internos
- Estrutura sólida - Prazo de entrega demorado
Fonte: O Autor (2018).
A Luxus focará seus esforços na desburocratização de seus processos
internos sem que haja impactos negativos em sua administração. Se manterá
inovadora em seus processos, uma vez que estaria inserida em um mercado sem
barreiras de proteção e que pode vir a ter um concorrente altamente capacitado a
mais para enfrentar a qualquer momento.
“Antes, as empresas podiam se concentrar em suas capacidades internas,
enfatizando o desempenho dos produtos a e inovação tecnológica. Porém as
empresas que não compreenderam as necessidades dos clientes acabaram
constatando que os concorrentes lhe tomavam mercado oferecendo produtos ou
serviços melhor alinhado às preferências desses clientes. Por isso hoje estão
voltando seu foco para fora, para os clientes.” (KAPLAN; NORTON, 1997, p.39).
4.5.18 Análise SWOT
“Para a perspectiva dos processos internos da empresa, os executivos
identificam os processos mais críticos para a realização dos objetivos dos clientes e
acionistas. As empresas costumam desenvolver objetivos e medidas para essa
perspectiva depois de reformar objetivos e medidas para as perspectivas financeiras
e do cliente. Essa sequência permite que as empresas fidelizem as métricas dos
processos internos nos processos que conduzirão aos objetivos dos clientes e
acionistas.” (KAPLAN; NORTON, 1997, p.97).
39
Quadro 6: Pontos Fortes e Fracos
Fonte: O Autor (2018).
4.5.19 Proposta de Melhoria na Área Comercial
Será utilizada a análise SWOT para propor melhorias, analisando os pontos
fracos a serem melhorados e as oportunidades oferecidas pelo mercado.
Apesar de ter como um de seus pontos fracos o baixo investimento em
tecnologias de informação, os sistemas que dão suporte aos controles internos,
amarras de processos entre departamentos e à gestão da carteira de clientes, ainda
atendem de forma satisfatória. Portanto, não haverá maiores investimentos da
empresa nesta área pelos próximos cinco anos.
Uma proposta viável a ser aplicada é a criação de um departamento de
database marketing, que poderá otimizar os gastos despendidos em mídias que não
trazem retornos significativos à empresa. Isso faria com que a verba destinada à
comunicação de forma geral, fosse empregada de maneira correta. Essa economia
não seria na diminuição da verba destinada ao marketing, mas sim, investir em
pesquisas que nos direcione aos melhores meios de comunicação.
PONTOS FORTES
- Capital próprio, não depende de limites
bancários para manter suas operações;
- Excelência no atendimento.
- Investimentos constantes em
treinamentos para seus colaboradores;
- Baixo índice de turnover.
PONTOS FRACOS
- Baixo investimento em tecnologias de
informação;
- Não tem departamento de database
marketing;
- Baixo aproveitamento da carteira de
clientes.
OPORTUNIDADES
- Capacidade de atuar fora da capital de
São Paulo;
- Demanda elevada de clientes para
automóveis usados;
- Investimentos altos das montadoras na
produção de veículos;
- Atuação positiva dos bancos das
montadoras;
- Incentivos do governo para isenção de
impostos para pessoas portadoras de
necessidades especiais e taxistas;
- Empresas compradoras de grandes
frotas (frotistas).
AMEAÇAS
- Mercado sem barreiras de proteção;
- Elevado número de concorrentes;
- Interferências do governo na
manutenção e redução de impostos
como IPI (Imposto Sobre Produtos
Industrializados);
- Inflação;
- Alta do dólar, dificultando o mercado
interno e aumentando os custos de
produção;
- Falta de crescimento do PIB (Produto
Interno Bruto).
40
A empresa poderá interagir de maneira mais apropriada com o cliente,
dando lhe oportunidade de contribuir com as melhorias a serem aplicadas no
negócio. Um fator importante é ouvir o que os clientes desejam, principalmente os
clientes que fazem parte da carteira da empresa, ou seja, ouvir o cliente fidelizado.
4.6 PLANO DE AÇÃO
Para a criação do departamento de database marketing, serão realizadas
parcerias com empresas especializadas nesse seguimento. Dessa forma, teremos
pessoas capacitadas e já atuantes nessa tarefa, que é promover a interação e a
comunicação eficiente entre a empresa e seus clientes. Este tipo de parceria otimiza
a perda tempo e evita investimentos maiores em treinamentos de forma geral.
Para o departamento de vendas, serão feitas parcerias com empresas que
possuem grandes frotas, como por exemplo: laboratórios e locadoras de veículos.
Serão firmadas parcerias com instituições que atendem pessoas portadoras de
necessidades especiais, taxistas e atuaremos com mídias destinadas a esse público
alvo.
4.7 PROJEÇÃO DE RETORNO
Devido às atuais condições econômicas e políticas do país, o mercado prevê
um período de turbulências e ajustes para os anos de 2019 e 2020, fazendo com
que as projeções de crescimento da economia sejam de praticamente zero por cento
nesse período. Por esse motivo, foi traçado um objetivo de estabilidade nas vendas
de veículos novos no showroom para esses dois anos. Já a partir do ano de 2021,
desde que o governo realize os devidos ajustes nos rumos da economia, projeta-se
um crescimento médio de cinco por cento ao ano até o ano de 2023, conforme
Quadro 7 a seguir:
41
Quadro 7: Projeção de Vendas
Ano de referência
2019
2020
2021
2022
2023
2024
Projeção de
crescimento ao ano
-
0%
5%
5%
5%
5%
Quantidade de
veículos vendidos ao ano
403
403
434
445
467
490
Fonte: O Autor (2018).
42
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Analisando o contexto geral desse trabalho, constata-se que para que seja
viável a abertura de uma revenda de veículos, esta empresa, deve estar sempre
antenada e pronta para responder às mudanças que se tornaram parceiras de seu
cotidiano, tanto em seu ambiente interno quanto em seu ambiente externo.
Para que fosse possível cumprir o objetivo do estudo, foram coletadas
informações referentes a aspectos mercadológicos, identificando os concorrentes,
possíveis consumidores, dentre outros aspectos que envolvem este setor. Com base
nesses dados observou-se uma demanda satisfatória e crescente para esse
mercado na cidade de São Paulo.
Os investimentos em capacitação e qualificação das pessoas devem fazer
parte do planejamento estratégico da empresa. A criatividade e a participação dos
colaboradores nas decisões da empresa devem ser incentivadas, assegurando a
satisfação dos funcionários, diminuindo o turnover e promovendo o engajamento de
todos.
Todos os processos internos devem ser direcionados a atender às
expectativas dos clientes. Foi observado que em um mercado sem barreiras de
proteção e que permite a entrada de vários concorrentes potenciais, estabelecer
interação com esses clientes através de canais de comunicações eficientes, dar voz
a eles, atender às suas observações, ajudam a mantê-los fiéis e a conquistar novos.
A grande lição que fica é que toda inovação deve ser vista com bons olhos e
toda criatividade deve ser incentivada. Investir em pessoas, tecnologias, otimizar
processos internos, saber conduzir mudanças, ter comunicação eficiente e
principalmente investir em satisfação de clientes, se tornaram coisas básicas para
que a empresa sobreviva.
A maior limitação do estudo deve-se ao fato da pesquisa bibliográfica não
fornecer a real dimensão do mercado e do que é necessário ser feito na prática para
o sucesso do empreendimento. Dessa forma, sugere-se a realização de novas
pesquisas exploratórias de campo, para que seja possível alcançar os dados mais
específicos e para que se possa sentir a real necessidade do setor.
43
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor: empreendedorismo e viabilidade de novas empresas: um guia efi ciente para iniciar e tocar seu próprio negócio / Idalberto Chiavenato. - 2.ed. rev. e atualizada. - São Paulo: Saraiva, 2007.
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DETRAN. Titulo. Disponível em:www.detran.sp.gov.br . Acessado em 12/11/2018.
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