UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO DE SÃO JOSÉ

CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO COM ÊNFASE EM AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS

GREICI PITZ

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Comunicação Interna e Externa: Estudo de Caso na Empresa de

Consultoria de Engenharia – MPB Saneamento Ltda

São José 2006

GREICI PITZ

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Comunicação Interna e Externa: Estudo de Caso na Empresa de

Consultoria de Engenharia – MPB Saneamento Ltda

Trabalho de Conclusão de Estágio apresentado à Pré-banca de qualificação como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Secretariado Executivo com ênfase em Automação de Escritórios, da Universidade do Vale do Itajaí.

Orientadora: Profa. Emilia Marta Schveitzer

São José 2006

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GREICI PITZ

Comunicação Interna e Externa: Estudo de Caso na Empresa de consultoria de Engenharia – MPB Saneamento Ltda

Este Trabalho de Conclusão de Estágio foi julgado adequado para a obtenção do título de bacharel em Secretariado Executivo com Ênfase em Automação de Escritórios, e aprovada pelo curso de Secretariado Executivo com Ênfase em

Automação de Escritórios, da Universidade do Vale do Itajaí, centro de Educação São José, (SC).

Área de Concentração: Setor Administrativo

São José, 10 de julho de 2006.

Prof (a) Emilia Marta Schveitzer UNIVALI – CE de São José

Professora Orientadora

Prof (a) Cláudia Andrea Rost UNIVALI – CE de São José

Membro de Banca

Prof (a) Luciana Brevian Merlin UNIVALI – CE de São José

Membro de Banca

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AGRADECIMENTOS À Deus por me permitir a vida, por ter me dado a sede do saber, por iluminado através de fé e pessoas, o meu caminho. Aos Meus pais pela vida, pelo amor, por todo apoio, incentivo e oportunidade para a realização desse curso e pesquisa. À Minha família por todo amor e carinho, por toda compreensão e ajuda nessa fase da minha vida.. À Direção e equipe da MPB Saneamento, por darem a oportunidade de realização de estágio e estarem compreendendo toda a ausência e falha que tenha vindo por realizar esse curso e pesquisa. À Minha orientadora: Professora Emilia Marta Schveitzer, pelos ensinamentos, incentivos a esta pesquisa e claro por ter se tornado uma amiga tão paciente e compreensiva em momentos não muito fáceis, a paciência foi também uma grande lição de vida. À Banca examinadora, composta pela Professora Luciana Brevian Merlin e Professora Claudia Andréa Rost por contribuírem no crescimento dessa pesquisa, pelo apoio e amizade recebida. Aos Professores da Univali, que durante esse curso ensinaram e contribuíram com o meu conhecimento, ampliando minha visão de acadêmica e profissional. Aos Meus amigos por estarem ao meu lado entendendo minha exaustão e ausência, vibrando comigo nas minhas conquistas, por serem meus verdadeiros amigos. Aos Meus eternos colegas que se tornaram grandes amigos e parceiros de um objetivo comum, que entrelaçados por esse laço de amizade conseguiram alcançar suas metas crescendo com o apoio entre eles, deixando um sentimento de saudade. Especialmente Patricia Maria Moreira, Sabrina Mattos, Andutsa Mello Cardoso e Julio Pires.

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“A primeira necessidade? Comunicar-se”

Madre Tereza de Calcutá

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RESUMO

Este trabalho teve por objetivo analisar a comunicação interna e externa da MPB Saneamento, descrevendo pontos fortes e fracos para realizar uma proposta de melhoria no processo de comunicação, pois a forma de comunicação que cada empresa utiliza pode determinar muitas vezes o sucesso que ela terá ou não no atual mercado. Acredita-se que o escritório venha ter mais qualidade na prestação de seus serviços com um processo de comunicação controlado e ágil aperfeiçoando o andamento dos projetos, proporcionando uma facilidade de trabalho para seus funcionários e eficácia no atendimento de seus clientes. Para tanto, realizou-se uma pesquisa bibliográfica abrangendo conceitos de comunicação (processo, Barreiras, tipos e técnicas) e comunicação organizacional. A metodologia aplicada foi um estudo de caso, com uma pesquisa descritiva e qualitativa. Os dados foram obtidos através de questionário aplicado com clientes e funcionários da MPB, observação participante da pesquisadora e análise de documentos da MPB. Os resultados alcançados foram apresentados em forma de gráfico e a partir disso foi elaborada a proposta de melhoria da comunicação da MPB Saneamento sugerindo uma nova forma de centralizar a informação para estar disponível mais segura e controlada, também foram propostas a Padronização de E-mail, Ofícios e inclusão de memorando, bem como sugerida melhorias para a administração como reuniões e outras melhorias quanto a barreiras organizacionais e interpessoais a serem trabalhadas pela administração. Palavras-chave: Comunicação – Informação - Organização.

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ABSTRACT

This work had for objective to develop a proposal of improvement in the process of internal and external communication of company MPB Saneamento Ltda, therefore the communication form that each company uses can determine many times the success who will be able to have or not in the current market. One gives credit that the office can have more quality in the installment of its services with a process of controlled and agile communication what it can perfect the course of the projects, providing an easiness of work for its employees and effectiveness in the attendance of its customers. For in such a way, a bibliographical research was become fullfilled enclosing concepts of communication (process, barriers, types and techniques) and organizacional communication. The applied methodology was a case study, with a descriptive and qualitative research. The data had been gotten through questionnaire applied with customers and employees of the MPB, participant comment of the researcher and document analysis of the MPB. The reached results had been presented in graph form and to leave of this it was elaborated the proposal of improvement of the communication of the MPB Saneamento, having suggested to center the information to be available of a form more controlled insurance and, had also been proposals the Standardization of email, Crafts and inclusion of memorandum, as well as suggested improvements for the administration as meetings and other improvements how much the organizacionais and interpersonal barriers to be worked for the administration. Keywords: - Communication - Information - Organization.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1- Processo de Comunicação .....................................................................................................19 Figura 2 – Barreiras de Comunicação ...................................................................................................21 Figura 3 – Formas de Comunicação Organizacional ............................................................................25 Figura 4 - Foto dos Colaboradores da MPB..........................................................................................37 Figura 5 – Organograma ......................................................................................................................38 Figura 6 - Fluxograma atual ..................................................................................................................40 Figura 7 – Correspondência Enviada ...................................................................................................45 Figura 8 – Fax Enviado ........................................................................................................................47 Figura 9 - E-mail enviado externamente ..............................................................................................48 Figura 10 - E-mail enviando internamente ..........................................................................................49 Figura 11 - Formatação de Ofícios .......................................................................................................50 Figura 12 - Fluxograma proposto .........................................................................................................80 Figura 13 - Modelo de Oficio proposto ................................................................................................82 Figura 14 - Continuação de Modelo de Ofício proposto ......................................................................83 Figura 15- E-mail Proposto ..................................................................................................................84 Figura 16 - Memorando Proposto ........................................................................................................85 Gráfico 1 – Idade dos Colaboradores .....................................................................................................52 Gráfico 2– Sexo dos Colaboradores.......................................................................................................53 Gráfico 3 - Grau de Escolaridade dos Colaboradores ............................................................................53 Gráfico 4 - Tempo de Serviço dos Colaboradores ................................................................................54 Gráfico 5 - Setor de Atuação dos Colaboradores ...................................................................................55 Gráfico 6 - Sobre a existência de um canal de comunicação sempre disponível na MPB para os colaboradores fazerem sugestões sobre melhorias no ambiente de trabalho. .......................................56 Gráfico 7 – Canais de comunicação existentes na empresa que os colaboradores têm acesso. .............57 Gráfico 8– Dos canais existentes na empresa considerados eficientes e usa com freqüência................57 Gráfico 9 - Quanto às funções da comunicação descendente (de direção e gerência administrativa para funcionários). .........................................................................................................................................58

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Gráfico 10 - Quanto à função da comunicação de ascendente (funcionários para direção e gerencia administrativa). ....................................................................................................................................59 Gráfico 11 - Percepção dos colaboradores quanto às informações da Direção, se são repassadas em tempo hábil para realização do trabalho dos funcionários. ....................................................................60 Gráfico 12 - Os funcionários costumam comunicar-se no local de trabalho para obter informações gerais de todo o setor..............................................................................................................................61 Gráfico 13 - Os funcionários sabem a que setor devem se dirigir para obter informações gerais.........62 Gráfico 14 - Quanto à centralização das informações na Secretária para que ela possa descentralizar a todos. ......................................................................................................................................................63 Gráfico 15 - Na empresa acontecem boatos com que freqüência. .........................................................63 Gráfico 16 - Quando precisa de ajuda de outros setores (direção, secretaria, administrativo, produção) se os problemas costumam ser resolvidos..............................................................................................64 Gráfico 17 - Barreiras que que estejam presentes no seu ambiente de trabalho e que prejudicam a comunicação com colaboradores, colegas de trabalho e clientes...........................................................65 Gráfico 18 - Satisfação dos funcionários quanto ao processo de comunicação interna da empresa. ....66 Gráfico 19 – Quanto à clareza e compreensão da comunicação da MPB. .............................................68 Gráfico 20 – Coerência nas informações prestadas pela equipe da MPB.. ............................................69 Gráfico 21 -Falta de comunicações específicas encaminhadas pela MPB a seus clientes. ....................69 Gráfico 22 - Hierarquia de autoridades no fluxo de comunicação.........................................................70 Gráfico 23 - Os funcionários demonstram cordialidade para com os clientes da MPB.........................71 Gráfico 24 - Os funcionários da MPB respondem as solicitações e reclamações, resolvem o problema no primeiro contato, notando-se que os mesmos desenvolvem seu trabalho da forma mais rápida e eficiente. .................................................................................................................................................72 Gráfico 25 - As Informações básicas são obtidas diretamente com a Secretária da MPB, de forma eficaz poupando tempo no uso do telefone, sem precisar repassar a ligação para outras pessoas desnecessariamente. ...............................................................................................................................72 Gráfico 26 - O produto /serviço /outros são entregues na data comunicada .........................................73 Gráfico 27- Existe um canal de comunicação (e-mail, telefone) sempre eficiente e disponível pela MPB para se comunicar com a MPB .....................................................................................................74 Gráfico 28 - Meios de comunicação utilizados com freqüência para comunicação com a MPB. ........74 Gráfico 29 - Interferências que causam falhas na comunicação da parte dos funcionários da MPB.....75 Gráfico 30 - Setores da MPB que possuem uma Comunicação eficaz e satisfatória ( Fácil de encontrar na empresa, retorna ligações, prestativo na comunicação, cumpre com o prometido e prontidão para ajudar). ...................................................................................................................................................76

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 12

1.1 Apresentação do Tema e do Problema .................................................................... 12

1.2 Objetivos.................................................................................................................. 14

1.2.2 Objetivo Geral ....................................................................................................... 14

1.2.1 Objetivos Específicos ............................................................................................ 14

1.3 Justificativa.............................................................................................................. 15

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................ 17

2.1 Comunicação ........................................................................................................... 17

2.2 Processo de Comunicação ................................................................................... ....18

2.1.2 Elementos da Comunicação....................................................................................19

2.3 Barreiras da Comunicação...................................................................................... .21

2.4 Comunicação Organizacional................................................................................. .24

2.4.1 Tipos de Comunicação............................................................................................27

2.4.4 Técnicas da Comunicação.......................................................................................28

3 METODOLOGIA ..................................................................................................... 31

3.1 Caracterização da Pesquisa...................................................................................... 31

3.2 População e Amostra ............................................................................................... 32

3.3 Coleta de Dados....................................................................................................... 33

3.4 Análise dos Dados ................................................................................................... 34

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS............................................................................... 36

4.1 Caracterização da Empresa........................................................................................36

4.2 Descrição do Sistema Atual de Comunicação.........................................................39

4.2.1 Fluxograma............................................................................................................39

4.2.2 Descrição e análise da comunicação Oral...............................................................41

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4.2.3 Apresentação e análise da comunicação escrita.........................................................44

4.3 Apresentação dos resultados dos questionários...........................................................51

4.3.1 Perfil dos colaboradores.............................................................................................51

4.3.2 Apresentação dos resultados da percepção dos colaboradores..................................52

4.3.3 Apresentação dos resultados da percepção dos clientes............................................55

4.3.4 Síntese dos Resultados..............................................................................................77

4.4 Proposta de melhorias no processo de Comunicação interna/externa........................79

4.4.1 Fluxograma proposto.................................................................................................79

4.4.2 Padrão de Oficio Proposto........................................................................................82

4.4.3 Padrão de E-mail Proposto.......................................................................................83

4.4.4 Memorando proposto................................................................................................84

4.4.5 Sugestões para a Administração...............................................................................85

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS.........................................................................................88

REFERÊNCIAS ........................................................................................ .....................71

APENDICES....................................................................................................................72

1 INTRODUÇÃO 1.1 Apresentação do Tema e do Problema

A comunicação organizacional pode ser uma vantagem competitiva ou um enorme

problema quando não mapeado o fluxo de informação e não identificadas as barreiras da

comunicação.

O processo de comunicação é um sistema constituído de fonte, codificação, canal,

decodificação e destino que tem a possibilidade de sofrer ruídos. Estes prejudicam as funções

básicas desse processo que são o controle, a motivação, expressão emocional e a informação.

Quando uma dessas funções não obtém sucesso ou sofre alguma barreira, acaba

abalando todo o processo, assim, um detalhe tem a capacidade de fazer surgir um dano no

processo de comunicação, causando um problema na ação do receptor ou do emissor da

mensagem.

Segundo Montana e Charnov (2000, p. 285), comunicação eficaz é absolutamente essencial para o sucesso gerencial e organizacional: se um gerente não conseguir se comunicar com seus subordinados, as funções gerenciais terão pouco sucesso. A comunicação serve de ponte entre a meta e a criação de padrões de desempenho e de realização do funcionário. Funcionários que não compreendem aquilo que é esperado no local de trabalho têm pouca, se tiverem alguma, chance de alcançar os resultados desejados.

Na organização, a comunicação é muito importante, pois ela colabora com que todos

os procedimentos alcancem uma boa imagem para a empresa e para quem nela trabalha. A

empresa MPB Saneamento possui um escritório localizado no centro de Florianópolis e atua

desde 1984 em engenharia com foco nas áreas de saneamento e meio ambiente oferecendo

estudos e projetos em Sistemas de Abastecimento de Água, Esgotamento Sanitário, Resíduos

Sólidos e Estudos de Impacto e Educação Ambiental e possuí uma diversidade de clientes,

fornecedores, colaboradores e público em geral que são a população, órgãos públicos e mídia.

Nota-se que a comunicação é de forte influência para a imagem que ela repassa aos seus

contatos relevando que é indispensável melhorar continuamente a comunicação na MPB

Saneamento.

Os clientes da MPB Saneamento, na sua maioria, são os órgãos públicos como

prefeituras e grandes organizações do Brasil inteiro, como PortoBello S.A, Companhia Vale

do Rio Doce, Companhia Docas de Imbituba, etc. Cada cliente mantém um contato com a

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MPB por um determinado período que varia de meses até anos e quase sempre voltando a

entrar em contato com a empresa para atualização do projeto ou para solicitar novos serviços.

Devido a essa constante procura e pela diversidade de clientes e necessidade de entrar

em contato com estes e com seus respectivos fornecedores e colaboradores envolvidos na

época da realização do trabalho, constatou-se, por meio de observações, dificuldades na

obtenção de informações, porque esses dados (documentos, endereço, telefone, andamento do

trabalho, etc) não ficavam armazenados de forma organizada na Secretaria, o que prejudica o

fluxograma de comunicação da MPB Saneamento. Observou-se que o contato ou

conhecimento é passado adiante não tendo um controle de tudo o que acontece e de quem está

envolvido no processo.

Tendo em vista o crescimento da empresa, é imprescindível que o fluxo de

informações internas e externas seja aperfeiçoado, cita-se assim as observações realizadas

para a iniciativa dessa pesquisa.

Dentre as necessidades notou-se a dificuldade em identificar e informar sobre o

andamento do projeto quando o cliente liga para se informar, devido ao grande número de

projetos e a falta de controle dos mesmos, pois não se sabe qual colaborador cuida de qual

projeto ou procedimento. Com isso, muitas vezes o cliente não é atendido em seu primeiro

contato, pois não havendo como identificar o projeto ou procedimento o colaborador fica de

retornar para o cliente, o que quase sempre acontece no dias seguintes. A situação se complica

quando os colaboradores, envolvidos no assunto referente a este cliente, não estão no

escritório, o que resulta em gasto de telefonia e de tempo na comunicação externa da MPB.

Outro fator que pôde estar prejudicando a comunicação da MPB são os aspectos

internos, no que diz respeito à falta de controle, autonomia de informações na Secretaria e as

ligações e procedimentos dos trabalhos e serviços prestados pela MPB Saneamento. Muitas

vezes as informações não são transmitidas à pessoa responsável na hora pertinente, pois não

tem um repasse anterior de dados e conhecimentos que seriam necessários para saber qual o

responsável por aquele processo naquele determinado momento.

Para que esse processo das ligações esteja dentro de um fluxo correto e que

informações sejam organizadas e distribuídas é preciso que elas sejam centralizadas e filtradas

pela Secretária sem serem repassadas aos demais setores desnecessariamente. Porém o

excesso de trabalho na recepção como o alto número de ligações recebidas e feitas; com o

atendimento as pessoas que chegam ao escritório, com o cadastro das contas a

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pagar/receberer; o acúmulo de papéis e tempo gasto nessas e outras funções impedem a

Secretária de cuidar, controlar e ter todas as informações necessárias e imediatas.

Quando algum cliente entra em contato pedindo o andamento do projeto, a Secretária

sem saber o que responder fica de retornar a ligação para o cliente, ela procura o responsável

pelo projeto e vai passar o recado para que ele retorne, o responsável irá falar com o

funcionário/estagiário que está cuidando daquele determinado projeto. Isso pode demorar até

dias causando insatisfação do cliente, o que não ocorreria se a Secretária já tivesse essa

informação do andamento dos projetos e já repassasse no primeiro contato do Cliente.

Ressalvando que outras informações mais detalhadas somente o responsável pode

passar ao cliente, portanto, muitas vezes a Secretária não tem a informação de quem poderá

passar esse detalhamento direto ao cliente.

Envolve-se também a questão de que para repassar as informações para um cliente, a

Diretoria antes precisa ter tomado conhecimento desse contato feito, devido a uma tradição

que há no escritório, que apesar de estar ocorrendo mudanças, ainda há dúvidas quanto essas

tomadas de decisões e por isso ela muitas vezes não é feita pelo funcionário.

Identificados esses problemas na Comunicação interna e externa da MPB Saneamento,

questionou-se como melhorar o processo de comunicação da empresa MPB Saneamento, para

que a mesma possa ter um fluxo de informações de excelência.

Diante desses fatos, percebeu-se que há uma necessidade de se analisar a

Comunicação da MPB para alcançar os objetivos dessa organização e facilitar o trabalho dos

colaboradores. E como o profissional de Secretariado pôde contribuir com a comunicação?.

1.2 Objetivo Geral

Analisar a Comunicação interna/externa da empresa MPB Saneamento Ltda.

1.2.1 Objetivos Específicos

. Descrever e analisar o atual sistema de comunicação interna/externa da empresa

MPB Saneamento.

. Identificar e analisar os pontos fortes e fracos da comunicação interna/externa no

sistema atual, sob a percepção dos colaboradores e clientes.

. Propor melhorias no atual processo de comunicação interna/externa.

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1.3 Justificativa

A comunicação deve ser algo eficaz dentro e fora de uma organização, portanto notou-

se, devido aos problemas que ocorrem diariamente na MPB, uma necessidade de analisar os

pontos fracos e fortes do processo atual visando identificar as falhas que ocorreram na

comunicação interna/externa na MPB Saneamento, focou-se a comunicação interna e externa,

oral e escrita.

Tendo em vista o aumento de clientes e respectivamente de projetos, fornecedores e

colaboradores na MPB Saneamento, acreditou-se que o escritório pudesse ter mais qualidade

na prestação de seus serviços com uma de comunicação controlada e ágil, de forma que o

cliente, ao entrar em contato com o escritório fosse identificado prontamente. Sendo

encaminhado diretamente ao responsável por determinado projeto ou procedimento de

administração, filtrando na Secretaria informações que precisassem ser encaminhadas

urgentemente e ligações que não tinham a necessidade de serem repassadas aos

colaboradores, economizando tempo de trabalho e de contas telefônicas. Conforme Alonso,

(2002, p.109) uns dos principais desperdiçadores de tempo do executivo é “interrupções pelo

telefone (...) falta de comunicação e mensagens obscuras” e também mostrando como um dos

principais desperdiçadores de tempo do assessor(a) / secretário(a) é “Telefonemas: excesso e

falta de delegação por parte da chefia, para resolver diretamente alguns dos assuntos das

ligações (...) O executivo modifica compromissos de sua agenda sem notificar”. Esses são

exemplos básicos de como a comunicação faz a diferença se for bem praticada.

A secretária que tinha uma grande concentração de informações desorganizadas da

MPB Saneamento e sobre todo o processo de comunicação existente, convivia diariamente

com esse fluxo e com todas as falhas dele que prejudicavam o trabalho e a empresa, precisava

analisar os indícios de ruídos que causavam essas falhas. .

Sendo a secretária uma acadêmica do Curso de Secretariado Executivo com Ênfase em

Automação de Escritórios, julgou-se pertinente a prática do estágio obrigatório na empresa,

podia assim estudar, analisar e descrever a comunicação interna e externa da organização

visando obter resultados concretos e reais da situação atual para poder então contribuir com a

empresa da qual faz parte.

Pois a acadêmica buscou aplicar o aprendizado adquirido ao longo de sua formação no

curso, principalmente os conhecimentos voltados para a parte de comunicação organizacional.

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O trabalho pretendeu com uma análise da comunicação da empresa, trazer

contribuições que melhorassem e trouxesse um diferencial para o escritório, pois, com a alta

competitividade, a imagem do escritório também poderia ser bem vista, pela eficiência e

agilidade da comunicação interna e externa, e, com isso, acabaria tornando mais fácil o acesso

às informações para os clientes e fornecedores que entram em contato com os colaboradores

da MPB. Acreditou-se que as informações estariam mais bem organizadas e seguras se

fossem repassadas pela Secretária, sendo que essa é a própria estagiária do Curso de

Secretariado Executivo, a empresa se beneficiaria com a pesquisa em questão, já que a

Secretária tem experiências e observações na empresa em várias áreas inclusive na

Comunicação Organizacional.

Realizou-se então, o estagio obrigatório desde Agosto de 2005 até o presente mês

Junho de 2006 pela acadêmica do Curso de Secretariado Executivo.

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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Este tópico contempla os principais conceitos necessários para embasar este trabalho e

defender a análise proposta por este. Os tópicos são: Comunicação; Processo de

Comunicação; Elementos da Comunicação; Barreiras da Comunicação; Comunicação

Organizacional; Tipos de Comunicação e Técnicas da Comunicação.

2.1 Comunicação

Para poder comunicar-se bem é preciso antes de tudo saber o que comunicação se

refere, há vários conceitos, mas todos introduzem a mesma idéia, uma delas, segundo Certo (

apud CHIAVENATO, 2004, p.304) a “comunicação é o processo de compartilhar

informação com outras pessoas. A informação aqui é definida como um pensamento ou idéia

que uma pessoa quer compartilhar com a outra”. Em uma visão geral, a comunicação

conceitua-se por Infante (1998, p.13) como “a necessidade básica da pessoa humana, do

homem social.” Mostrando que há muito o que se esclarecer sobre a comunicação.

De acordo com Alonso (2002, p.36), “a comunicação é um novo e importante

ingrediente para o sucesso das pessoas e das empresas, o ser humano se torna cada vez mais

participativo, questionador e consciente dos seus direitos e deveres”.

A comunicação não é somente uma ferramenta das empresas, e sim de todas as

pessoas que querem obter sucesso, os funcionários dentro de uma empresa utilizam da

Comunicação para melhor interagirem e assim proporcionando melhorias nas organizações.

Dentro de um grupo ou organização, a comunicação tem quatro funções básicas:

Controle, Motivação, Expressão Emocional, Informação. De forma separada pode-se

resumidamente conceituar cada função.

Controle é quando a comunicação controla o comportamento das pessoas em vários

aspectos, tanto no controle das informações que devem ser transmitidas, ou no

comportamento que a pessoa tem devido a alguma comunicação feita a ela. Motivação,

quando a comunicação é usada para a orientação das pessoas, de forma a motivar elas e obter

resultados. Já a Expressão Emocional dentro de um grupo é quando a comunicação faz os

membros expressarem seus sentimentos bons e ruins a fim de serem compreendidos. E por

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fim a Informação que a comunicação facilita para as tomadas de decisões. (CHIAVENATO,

2004).

Essas funções se conhecidas de forma correta dentro de uma organização podem evitar

problemas de comunicação. Quando há o conhecimento da importância das funções, há

também o cuidado em trabalhá-las e assim pode diminuir as falhas.

Segundo Alonso (2002, p. 35),

no trabalho em equipe, o grupo é responsável pelo sucesso ou fracasso dos projetos e cada membro assume não só a responsabilidade pela sua contribuição, mas também por ser compreendido. O processo de comunicação é responsável pelo sucesso da equipe e empresa. A comunicação que era vista como um mero instrumento para transmissões de ordens e informações, hoje visa aproximar e integrar os públicos aos princípios e objetivos centrais da empresa na construção e veiculação das mensagens, numa crescente relação de troca com o ambiente.

A comunicação é compreendida por Megginson et al (1986, p.333), como “o processo

de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de idéias ou informação. Usa a

cadeia que liga os membros de várias unidades de uma organização em níveis e áreas

diferentes.”

O processo de comunicação pode ser considerado de extrema importância e será

apresentado a seguir de forma detalhada.

2.2 Processo de Comunicação

Define-se que, a comunicação é um processo e que segue um fluxo bem definido em

todas as utilidades (CHIAVENATO, 2004).

O sistema da comunicação organizacional deve segundo Alonso (2002, p.36) “ser

baseado no diálogo e na participação crescente de todos os departamentos envolvidos,

inclusive o operacional”.

Para entender o processo de comunicação se faz necessário saber o que está envolvido

nele.

O processo de comunicação é um propósito na forma de mensagem a ser transmitida.

A mensagem tem um fluxo que vai de um emissor até um receptor sendo codificada e

transmitida através de uma mídia que o receptor vai decodificar essa mensagem e responder.

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Essa retroação vai passar pelo mesmo processo onde pode sofrer ruídos assim como a

mensagem que foi enviada anteriormente. De acordo com a figura 1, a seguir:

Figura 1 – Processo da Comunicação Fonte: CHARNOV e MONTANA ( 1999, p. 287)

A comunicação começa com a ação de codificação de mensagem. O ato de codificação

de uma mensagem é um procedimento complexo que envolve a seleção do que deve ser

comunicado e o canal de comunicação a ser usado (CHARNOV e MONTANA, 2000).

O exemplo prático desse processo se dá, quando em uma organização alguém

transmite um aviso, supondo um chefe (fonte) repassa (codificação) um e-mail (canal) para a

secretária (receptor), ela recebe (decodificação) a mensagem sem o anexo (ruído), e responde

esse e-mail (feedback) ao seu chefe lhe avisando que o anexo do e-mail não veio ou que não

entendeu, etc. .

Segundo Alonso (2002, p.36), “para que o processo de comunicação ocorra de forma

satisfatória é imprescindível que estejamos preparados para atender às constantes trocas de

paradigmas que passarão a ocorrer cada vez mais em nossa vida pessoal e profissional”.

Cada elemento do Processo de Comunicação tem sua complexidade e por isso serão

apresentados individualmente a seguir.

2.2.1 Elementos da Comunicação

Para se entender um processo de comunicação, é preciso conhecer os elementos

envolvidos no mesmo. Para obter clareza em suas funções e distinguir onde podem ocorrer

falhas. Segue cada etapa do processo de comunicação.

A comunicação começa com o emissor codificando uma mensagem e termina com o receptor

decodificando a mensagem. Entre esses dois pontos a mensagem passa pelos filtros tanto do

emissor quanto do receptor e pelo ruído externo.

Codificação filtro filtro decodificação

feedback

Ruído

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Mensagem é o conteúdo do que se quer transmitir. Segundo Chiavenato (2004,

p.307), é “o produto físico codificado pelo emissor. A mensagem é a fala quando falamos ou

o texto escrito quando escrevemos”. Há ainda outras formas de uma mensagem.

Montana e Charnov (2000, p.287) dizem que “em sua forma básica, a mensagem é

qualquer estímulo que pode evocar uma resposta. A comunicação pode ser por escrito, verbal

ou visual”. Pode -se identificar formas verbais quando recebemos alguma comunicação por

escrito ou pessoalmente de um colega de trabalho, e identificar formas não-verbais, por

exemplo, quando alguém nos mostra alguma imagem que tenha um significado.

Já a codificação e Emissão, quer dizer que para codificar uma mensagem envolve a

formulação do conteúdo e a seleção do veículo eficaz para sua transmissão. Gerentes

precisam escolher o que querem comunicar e precisam decidir como fazer a comunicação. O

meio que for escolhido, o veículo, influenciará diretamente a eficácia da comunicação.

(MONTANA e CHARNOV, 1999).

O Filtro é um processo que ocorre tanto com o emissor quanto com o receptor, de

natureza tanto fisiológica e psicológica. A primeira é quando nosso cérebro automaticamente

faz filtros durante a recepção de simultâneas mensagens, por exemplo, escutar algo que nos

interessa em um ambiente ruidoso. E a segunda refere-se a fatores como preconceito, que tem

o poder de distorcer a mensagem, por exemplo, um preconceito contra mulheres pode

influenciar a comunicação de um gerente para com as mesmas dentro de uma organização.

(MONTANA e CHARNOV, 1999).

Ruído é qualquer coisa entre a emissão e a recepção que pode distorcer a mensagem,

porém não fazendo parte nem do emissor e nem do receptor. (MONTANA e CHARNOV,

1999). O Ruído pode ocorrer em qualquer etapa do processo de comunicação

(CHIAVENATO, 2004).

Decodificação é a interpretação da mensagem pelo receptor. È importante reconhecer

que a mensagem pode ter sido alterada pelo filtro do emissor, pelo ruído e pelo filtro do

receptor. (MONTANA e CHARNOV, 1999).

O Feedback, ou retroação, segundo Vanoye (1998, p.210), “designa o conjunto dos

sinais perceptíveis que permitem conhecer os resultados da emissão da mensagem: se ela foi

recebida ou não, compreendida ou não”. Entende-se assim como a resposta ou o retorno que

se tem quando se emite alguma comunicação.

Podendo também ser chamado de “retroalimentação”, segundo Montana e Charnov,

(1999, p.291) “o feedback é fundamental para o emissor da mensagem. Ao examinar e avaliar

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o feedback, o emissor pode ganhar um discernimento valioso sobre a maneira como a

mensagem está sendo recebida”. Tendo essa avaliação, o emissor também verifica se a sua

forma de enviar a mensagem foi correta ou não.

No entanto, o feedback tem sua extrema importância dentro de um grupo, segundo

Alonso (2002, p.31), “é necessário que cada um de nós saiba desenvolver uma atitude de

receptividade, de modo a incentivar membros do grupo a nos dar o feedback. Para isso

acontecer precisamos ter prontidão para aceitá-lo e só assim ele será produtivo, independente

de ser uma critica ou um elogio”.

Considera-se que o feedback precisa ser emitido no momento oportuno e de forma

adequada para que não seja mal interpretado. Como em todo o processo de comunicação,

pode haver barreiras que, sem perceber, são cometidas.

2.3 Barreiras da Comunicação

As barreiras de comunicação são as falhas ligadas ao emissor e receptor, e que fazem a

comunicação não ser eficaz e não ter sucesso. Montana e Charnov (2000, p.292) citam as

mais comuns barreiras existentes que são a “sobrecarga e a complexidade de mensagens; falta

de atenção ou falta de vocabulário comum; e mecanismos psicológicos de distorções, como a

racionalização e a negação”. Os autores consideram essas barreiras as mais freqüentes na

comunicação organizacional.

Oliva (2001, p.16) destaca que “deve se evitar ao máximo de barreiras, como o tom de

voz ou a falta de interesse e atenção, que impedem a comunicação eficaz e para isso é preciso

utilizar a empatia, fornecendo, recebendo e solicitando o feedback”. A empatia é fator

fundamental para que as barreiras da comunicação sejam mais bem aceitas e trabalhadas.

Para Vanoye (1998), é necessário determinar o sentido de uma mensagem conforme o

tipo de comunicação utilizada e segundo o alvo e finalidade da comunicação. E que para

combater os riscos de perturbação na transmissão das mensagens faladas ou escritas, a língua

tem mecanismos como a redundância, que é todo elemento da mensagem que não traz

nenhuma informação nova.

No entanto Chiavenato (2004, p.315), afirma que “em todo o processo de

comunicação existem barreiras, que servem como obstáculos ou resistências à comunicação

entre as pessoas”. As pessoas podem não conseguir se comunicar devido às barreiras como

podem usá-las como justificativas para não querer se comunicar.

22

Já, Alonso (2002, p.38) cita três classificações das barreiras que bloqueiam a

comunicação, que serão apresentadas na figura a seguir,

TIPOS DE BARREIRAS CONCEITO

Barreiras mecânicas

Um problema físico, como a surdez, algo na

produção da fala, como a gagueira, murmúrio,

rouquidão – podem impedir a recepção da

mensagem.

Barreiras semânticas

Diz respeito ao significado das palavras. Palavras

inarticuladas ou usadas inadequadamente,

interpretações aleatórias, quebra de convenções e

outros fatores, tais como o contexto no qual o código

(vocabulário ou sistema de sinais) está sendo

utilizado, podem provocar bloqueios em relação ao

entendimento da mensagem.

Barreiras psicológicas

Relacionadas à seleção e interpretação das

mensagens no processo comunicativo, de acordo

com as nossas presunções, crenças, valores e

ideologia, inseridas no processo emocional que

envolve as pessoas no ato comunicativo.

Figura 2 - Tipos de barreiras da Comunicação Fonte: Elaborada a partir da pesquisa

Notando-se uma diferença na divisão dos tipos de Barreiras da Comunicação entre os

autores, Megginson et al (1986, p.333) divide-as em Barreiras Interpessoais e Organizacionais

conceituando-as como, Barreiras Interpessoais são: Percepções diferentes – Processo complicado pelo qual selecionamos, organizamos e damos significado ao mundo que nos cerca. [...] As diferentes experiências que temos justificam as interpretações diversas de eventos e atos nas organizações. Os diferentes pontos de referência dos administradores e dos subordinados criam um grande obstáculo na maneira de perceber o comportamento das duas partes. Essas diferenças ocorrem freqüentemente nas atividades de comunicação [...]. Estereotipar – é a tendência perceptiva de estruturar o mundo em um padrão previsível [...]. Percepção Seletiva – descreve a maneira pela qual nosso quadro de referencia limita de ver (perceber) os eventos, as pessoas, os objetos, e as situações, [...] as partes mais focalizadas têm geralmente um objetivo imediato [...].

23

Status do Comunicador – [...] é a tendência a julgar, avaliar, e pesar a mensagem em termos das características das pessoas que enviam a comunicação, especialmente de sua credibilidade. Erros de Audição – [...] Alguns dos maus de audição incluem: (1) ouvir superficialmente, sem tentar levar seriamente em conta o que a pessoa está dizendo; (2) dar a impressão, pela linguagem ou maneiras (olhando para o relógio, olhando para cima, mostrando-se impaciente), de que se tem pressa em terminar a conversa; (3) mostrar aborrecimento com o assunto sob discussão; (4) não compreender o quadro de referências da pessoa que fala. Uso impreciso da linguagem – Um dos piores erros que fazemos ao nos comunicar é supor que todo o significado está nas palavras que usamos. Por exemplo um supervisor que diz a seu subordinado para “fazer uma limpeza por aqui” (querendo significar uma limpeza de cinco minutos perto da prensa do empregado) ficará muito aborrecido ao voltar uma hora depois e encontrar o empregado fazendo a limpeza de toda a arca do departamento, com prejuízo do programa de produção [...]. Diferenças na linguagem – Diversidade de culturas e línguas nos grupos de trabalho de hoje. Com o aumento das multinacionais e a compra de empresas norte-americanas por pessoas de outros paises, tornou-se mais difícil de dar ordens, receber feedback e tomar decisões [...].

Essas barreiras interpessoais demonstram como as pessoas e podem interferir no

ambiente de trabalho, e de onde elas surgem, pois o ser humano em seus aspectos físicos e

psicológicos podem comprometer no andamento dos trabalhos, porém devem ser

compreendidos pois muitas vezes são falhas inevitáveis, porém o conhecimento pode

contribuir para trabalhar com essas barreiras.

Mas há também as barreiras que são advindas da estrutura da organização, ou seja,

aquelas que interferem as pessoas no ambiente de trabalho por motivos da própria empresa.

São quatro as barreiras organizacionais: Níveis Organizacionais, Autoridade dos

Administradores, Especialização e Sobrecarga de informações, definidas por Megginson et al

(1986, p.332), que conceitua cada uma delas: Níveis organizacionais – Medida que uma mensagem atravessa vários níveis organizacionais, ela passa por diversos “filtros”. Cada nível da cadeia pode acrescentar, retirar, modificar ou mudar completamente a intenção de uma mensagem [...]. Autoridade da Administração – Fato de uma pessoa supervisiona outras, cria uma barreira para a comunicação livre e aberta. [...] muitos subordinados evitam situações em que precisem revelar informação que os faça aparecer de forma desfavorável. Especialização – Funções diferentes, interesses especiais e o jargão do trabalho podem fazer com que as empresas sintam que vivem em mundos diferentes. O resultado seria impedir qualquer sentimento de comunidade e tornar a compreensão muito difícil [...]. Sobrecarga de Informação - Mais comunicação do que se necessita ou pode processar. Esse problema é ainda aumentado pela nova tecnologia de comunicação eletrônica, que resulta no receptor que pode ficar confuso e incerto – e isso pode levar a inércia.

24

Verifica-se a diferença que há, quando o autor separa as barreiras interpessoais das

organizacionais, esclarecendo as barreiras que a própria organização pode trazer para a

comunicação, e como sugestão de serem analisadas separadamente para não se buscar os

problemas causados no processo de organização apenas nas pessoas que a compõem, mas sim

o que a estrutura da organização pode causar.

2. 4 Comunicação Organizacional

Torna-se necessário compreender os conceitos da comunicação no âmbito

organizacional.

A “Comunicação Organizacional é o processo pelo qual entidades intercambiam

informação e estabelecem um entendimento comum” (SCHERMERHORN, 1995, apud

CHIAVENATO, 2004).

O autor citado focaliza como processo entre entidades que trocam informações, essas

entidades são compreendidas entre pessoas, departamentos, hierarquias, e empresas. Portanto

para se ter uma visão melhor estruturada, cita-se Alonso (2002, p.36), que afirma que “a

Comunicação organizacional deixa de ser acionada em situações emergenciais, para inserir-

se como ferramenta fundamental e ajudar a atingir metas e otimizar relações interpessoais”.

Visto isso se conclui que a Comunicação dentro de uma organização é ferramenta

básica, portanto deve ser conhecida e bem utilizada por todos, para o sucesso de relações entre

as pessoas que estão direta ou indiretamente ligadas à organização e seus objetivos como

qualidade e competitividade.

Para que a empresa seja competitiva é necessário que se atualize constantemente,

aprimorando processos e modelos de gestão. Nesse sentido, a comunicação de duas vias, entre

a organização e seu público interno, é fundamental. (ALONSO, 2002).

Essencial para as empresas que querem manter-se no mercado competitivo, que se

englobe em aspectos emergentes como a comunicação entre a organização e seus

colaboradores, ou seja, melhorando sua comunicação interna.

A Comunicação Interna, segundo Alonso (2000, p.37), “engloba a comunicação

administrativa (memorandos, e-mails, cartas circulares, instruções), a comunicação social

(boletins, jornais internos, vídeos institucionais, revistas, etc.) e a comunicação interpessoal

(funcionários/funcionários, chefia/funcionários)”. Voltada para o público interno das

25

organizações (diretoria, gerencias, funcionários), a comunicação interna busca informar e

integrar os diversos segmentos desse público aos objetivos e interesses organizacionais,

(CURVELLO, 1993, apud ALONSO, 2002)

Para se entender melhor como funciona a comunicação interna, analisa-se então como

ela acontece, como é seu fluxo de informações e como é dividida.

O fluxo de informações pode ter duas direções, que são vertical e horizontal. A

primeira subdivide-se em Fluxo descendente que é quando as mensagens surgem dos níveis

hierárquicos altos para os demais e Fluxo Ascendente quando as mensagens em geral saem

dos níveis hierárquicos baixos para os altos. E por último na Direção Horizontal há o Fluxo

horizontal, quando as mensagens circulam em um mesmo nível hierárquico. (PIMENTA,

2004). Esses fluxos de informações devem ser analisados para identificar se há concentração

de informações desnecessárias e se há falta de mensagens importantes.

Dentro de uma organização, se estabelece o fluxo de informações através de sua

estrutura e cadeia hierárquica, portanto, nesse contexto o fluxo de informações pode ocorrer

em 4 aspectos, conforme Montana e Charnov (1999, p.298) na figura a seguir:

Figura 3 – As formas da Comunicação Organizacional Fonte: Montana e Charnov (1999, p. 298)

26

Salientando a importância dessa divisão, pois na mesma há a concentração de

problemas de comunicação organizacional, as quais prejudicam os objetivos da empresa, se

apresentam os conceitos, vantagens e desvantagens de cada hierarquia.

As hierarquias da Comunicação são conceituadas como:

Comunicação de cima para baixo: da alta gerencia para os subordinados, onde um

dos perigos é a filtragem organizacional que ocorre tanto com os superiores quanto com os

subordinados. Filtros gerados por como a transmissão de informações não suficientes do

gerente para com o subordinado, para criar dependência, pode fazer com que o subordinado

não tenha informações suficientes para realizar determinada tarefa. Ou ainda a falta de

confiança, justificada, no funcionário é necessário que a empresa não continue com aquele

funcionário na ocupação que exige confiança. Portanto o vocabulário comum necessário a

comunicação eficaz, de gerentes para funcionários, não deve ser confundido como esnobismo.

Comunicação de baixo para cima: dos subordinados para as altas gerencias e estão

ligadas a informações de desempenho ou identificação de problemas, onde o subordinado

pode informar com boa vontade informações de sucesso, pode omitir ou transmitir com medo

e justificativas noticias ruins (MONTANA e CHARNOV, 1999).

Ainda Montana e Charnov (1999) conceituam outros 2 aspectos da comunicação

interna, a comunicação diagonal e lateral: A Comunicação diagonal ocorre entre indivíduos ou departamentos diferentes que estão no mesmo nível hierárquico. A Comunicação lateral ocorre entre dois níveis hierárquicos diferentes. Ambas são vitais para o funcionamento da complexa organização atual, para permitir que indivíduos com conhecimentos diversos posam contribuir para a solução de problemas em áreas diferentes de uma organização e para servir de elo de ligação entre grupos e espalhar informações.

As comunicações internas, que tem o objetivo de facilitar o trabalho de pessoas e

grupos na organização para atingir as metas da mesma, diante os problemas e benefícios que

cada forma hierárquica possui, conclui-se que se cada forma for usada de acordo com suas

particularidades, só irá determinar o sucesso como um todo.

Porém, é preciso verificar a comunicação com o público externo, ou seja, a

comunicação externa, como saber atender aos visitantes da empresa. A comunicação externa

é aquela que abrange consumidores, clientes, fornecedores, acionistas, imprensa, enfim, o

público em geral. (BAHIA, 1995). Todo contato com o meio externo da empresa é uma ponte

para novos clientes e fontes de informações de interesse, essas fontes podem vir desde um

pequeno fornecedor até um jornal de influencia, todos devem ser bem atendidos pois são

meios de comunicação e informação.

27

Essa comunicação é dirigida ao público fora da empresa, em especial ao cliente, como

Kotler (2002, p. 385) diz:

a empresa prestadora de serviços profissionais precisa ser comunicar de modo eficaz com seus mercados e clientes [...] não basta desenvolver programas e serviços adequados, a preços atraentes, e colocá-los à disposição dos clientes-alvo. A empresa também terá de informar suas metas, atividades e ofertas aos consumidores e demais interessados, motivando-os a se interessar [...].

Fica insuficiente aquela comunicação breve sobre informações básicas da empresa,

isso vale também para um cadastro com um fornecedor, pois, ao apresentar a empresa, estará

havendo uma divulgação indireta, aquele fornecedor poderá mais tarde estar indicando a

empresa para um grande trabalho.

Faz-se necessária essa apresentação a todos os interessados pela empresa por algum

motivo. Nesse contexto Wood e Colosi afirmam que:

Sempre existem terceiros interessados – como a imprensa, o governo, o publico e a concorrência – que gostariam de ter mais informações [...] informações que se forem tratadas de forma inadequada podem destruir o relacionamento de confiança construído com a outra equipe, colocar seu grupo em desvantagem e ameaçar o acordo em andamento.

O cliente precisa estar sendo comunicado de forma eficaz, e também todos os

interessados naquele assunto, para que não haja uma imagem que a empresa faz negociações

em segredo e isso comprometer a imagem da empresa. Portanto as informações que saem da

empresa precisam ser cuidadosamente repassadas, havendo um filtro do que pode e não pode

ser informado ao publico externo, pois o sigilo pode vir muitas vezes do interesse do próprio

cliente.

Porém, é imprescindível saber que tipos de comunicação são utilizados entre os níveis

organizacionais citados e entre a organização e o público externo. Se há adequação com os

meios de comunicação utilizados e suas necessidades. Portanto serão apresentados os tipos de

comunicação existentes: Escrita; Oral; Verbal e Não-verbal.

2.4.1 Tipos de Comunicação

Os tipos de comunicação, também são classificados de forma diferente para cada

autor, para Vanoye eles subdividem-se em Comunicação Escrita e Oral. A Comunicação

28

Escrita é segundo Vanoye (1998, p. 69), “a forma tangível das imagens acústicas da

linguagem articulada”, ou seja, ela transmite a mensagem através da leitura das formas.

A escrita é cada vez mais uma garantia legal pela confiança na assinatura, contratos,

etc, diferente de uma palavra, um aperto de mão. Dentre outros, o grande problema da escrita

seria distorções que façam o leitor não conhecer as formas, pois ler é perceber as formas das

palavras. (VANOYE, 1998).

Já Comunicação Oral, segundo Vanoye (1998, p. 209) tem três aspectos quanto a

passagem do aparelho fonador humano. Esses aspectos serão apresentados a seguir: um aspecto fisiológico, vinculado ao estudo da sensibilidade às variações de freqüência (de altura), de intensidade e de periodicidade das ondas sonoras. Sem entrar em detalhes, diremos que existem limites, além ou aquém dos quais a percepção fica confusa; um aspecto psicolingüístico, vinculado ao estudo da língua enquanto conjunto de segmentos conhecidos e reconhecidos; receber uma mensagem oral é o mesmo que categorizar seus componentes gramaticais, semânticos, simbólicos, estilísticos; esta categorização se dá a partir da cultura e da experiência do receptor, em suma, de seus hábitos; um aspecto psicológico, vinculado aos problemas de atenção e de personalidade. A comunicação oral só e possível: Se o emissor da mensagem não ultrapassar certos limites fisiológicos precisos, se a mensagem for identificável e se o contato psicológico se mantiver de ambas as partes.

Porém, há outra forma de se entender os tipos de Comunicação, que são dois: verbais

e não-verbais.

Conforme Chiavenato (2004, p. 312), esses tipos são conceituados como: A comunicação verbal utiliza palavras faladas ou escritas para compartilhar informação com os outros. A língua é fundamental na comunicação verbal. A comunicação não-verbal significa o compartilhamento da informação sem a utilização de palavras para codificar os pensamentos. Os fatores comumente utilizados para codificar pensamentos da comunicação não-verbal são gestos, tons vocais e expressões faciais ou corporais.

Na comunicação esses dois tipos forem utilizados, pode haver o uso de uma

mensagem não-verbal como o tom de voz, para incrementar ou adicionar novos conteúdos na

mensagem verbal, o que pode causar uma desaprovação de um dos fatores, causando

ambigüidade, o que causaria frustração ao destinatário. (CHIAVENATO, 2004).

2.4.1 Técnicas de Comunicação

Algumas técnicas de Comunicação são listadas segundo, Alonso (2002, p.34), como: transmitir as informações, idéias e instruções de forma clara, objetiva e breve que o conteúdo a ser transmitido tenha começo, meio, fim (introdução, desenvolvimento e conclusão), nunca perdendo de vista o objetivo principal; fazer anotações dos pontos

29

importantes; fazer relatórios, atas dos assuntos tratados, para efeito de registro; pensar,cuidadosamente, sobre o que será transmitido; não usar termos rebuscados e sim termos simples, de acordo com o nível de entendimento do(s) receptor(es); dominar o assunto; pedir feedback e saber ouvir etc.

Porém em uma visão mais moderna, cita-se outras dicas vitais para se ter uma

comunicação eficaz:

• Saiba o que vai dizer: arrume as idéias, a pior coisa é alguém falar do que não

sabe.

• A quem vai se dirigir: procure as idéias ao perfil do interlocutor, adapte ao

contexto cultural da outra pessoa.

• Determine seus objetivos: quais as razões, intenção de se comunicar.

• Saiba como dizer: o método, a tonalidade da voz, as expressões faciais,

atitudes corporais, gestos, meios audiovisuais, dialogo franco e objetivo são

recursos para motivar e manter o público atento.

• Consulte outras pessoas: opiniões ajudam ao planejamento e orientação de uma

comunicação.

• Compreensão: Procure perceber se sua intenção na comunicação foi

correspondida.

• Compartilhe: Não sonegue informações, compartilhe tanto quanto for possível.

• Feedback: Sem ele não há comunicação, portanto peça e faça o feedback.

• Examine o ponto criticado: Extraia pontos positivos e construtivos ao receber

criticas.

• Procure ser claro e objetivo: Não faça rodeios, mesmo que a mensagem seja o

que as pessoas não gostariam de ouvir.

• Saiba ouvir: ouça atentamente mostrando interesse, sem interromper

desnecessariamente. (MATOS, 2004).

Não há uma só técnica ou fórmula para se comunicar bem, pois cada pessoa age de

uma maneira diferente, portanto é preciso observar segundo Oliva (2001, p.16) que: “o uso da

empatia facilita o processo de comunicação, o estabelecimento da harmonia da relação é

essencial para a criação e manutenção de vínculos entre o emissor e o receptor”. Portanto a

30

empatia é uma das qualidades de um bom comunicador, ela é tão eficaz que se percebe o

quanto ela faz bem.

Já Chiavenato (2004), cita 8(oito) dicas para melhorar a comunicação organizacional.

São elas:

1) Acompanhamento: verificar se o significado da mensagem foi realmente captado

[...]. 2) Retroação: Abertura de um canal para resposta do destinatário que permite ao

emissor determinar se a mensagem foi recebida ou se produziu a resposta desejada. 3)

Empatia: Os comunicadores se coloquem figurativamente no lugar do destinatário para

perceber como a mensagem será provavelmente decodificada, assumindo seus pontos de vista

e emoções. 4) Repetição: é a mensagem repassada de diversas maneiras para garantir que a

comunicação seja assegurada. 5) Simplificação da linguagem: os Administradores precisam

codificar as mensagens em palavras, apelos e símbolos que tenham significados para o

destinatário. 6) Boa escuta: Parar de falar, colocar-se à vontade, mostrar que quer ouvir,

afastar as possíveis distrações, buscar a empatia, ser paciente, dominar o temperamento, ir

direto ao assunto e a critica, parar de falar, evitar juízos de valor, ouvir toda a história,

reconhecer os sentimentos e as emoções, reavaliar a posição do outro, perguntar com cuidado.

7) Encorajamento da confiança mútua: confiança recíproca entre administradores e

subordinados. 8) Criação de Oportunidades: Retiros que criam uma oportunidade para troca

de idéias a respeito de um assunto que não pode ser levado em conta ou não foi recebido.

(CHIAVENATO, 2004).

No entanto, as técnicas melhor utilizadas, são aquelas adequadas a cada tipo de

empresa, de acordo com cada tipo de pessoa. É necessário conhecer todas as formas possíveis

de comunicações para conhecer e utilizar com cada situação diferente de organização e

pessoas.

Para melhor conhecer a empresa, a qual esta pesquisa se destina, serão utilizados

métodos para buscar dados e informações que venham contribuir ao conhecimento da

organização e alcançar os objetivos propostos no item 1.2.

31

3. METODOLOGIA

De acordo com a realidade da MPB buscou-se a melhor forma de pesquisa para

descrever a MPB e entender, através de pontos fortes e fracos, os problemas possivelmente

encontrados para propor melhorias conforme o objetivo desta pesquisa. Para tanto será

apresentado a caracterização da pesquisa e do recolhimento de dados na MPB.

3.1 Caracterização da Pesquisa

O ato de realizar uma pesquisa parte do princípio da necessidade de se saber sobre um

determinado assunto mais profundamente, tem como principal objetivo verificar a veracidade

dos fatos, de modo que possa trazer benefícios na área da Comunicação.

Conforme Goldenberg, (1999, p. 105), pesquisar

é a construção original de acordo com certas exigências científicas. É um trabalho de produção de conhecimento sistemático, não meramente repetitivo, mas produtivo, que faz avançar a área de conhecimento a qual se dedica.

Ou ainda, segundo Gil, (1999, p. 42), “pode-se definir pesquisa como o processo

formal e sistemático do desenvolvimento do método científico”.

Dessa forma, na MPB Saneamento, observou-se que seria necessária uma pesquisa

qualitativa na forma de um estudo de caso.

A definição pela pesquisa qualitativa se deu pelo fato de se fazer observações ao

descrever a situação atual da Comunicação da MPB. Em outras palavras, é o que descreve

Richardson (1999 p. 90): a pesquisa qualitativa pode ser caracterizada como a tentativa de uma compreensão detalhada dos significados e características situacionais apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produção de medidas quantitativas de características e comportamentos.

Tratando-se de um estudo de caso, com um perfil de pesquisa descritiva, Mezzaroba e

Monteiro (2003, p.107) afirmam que: o perfil desse tipo de pesquisa é altamente descritivo, o investigador pretenderá sempre obter o maior grau de correção possível em seus dados, assegurando assim a confiabilidade de seu trabalho. Descrição rigorosa das informações obtidas é condição vital para uma pesquisa que se pretenda qualitativa.

32

Também Gil (1999, p.72) conceitua que: “o estudo de caso é caracterizado pelo estudo

profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir o seu conhecimento

amplo e detalhado, tarefa praticamente impossível mediante os outros tipos de delineamentos

considerados”.

Com esta pesquisa, procurou-se verificar mais detalhadamente os problemas de

comunicação que pudessem estar afetando a qualidade dos serviços prestados pelo escritório.

Portanto, acredito-se que, dessa forma, os resultados seriam mais detalhados a fim de

atingir os objetivos deste trabalho.

3.2 População e Amostra

Através da pesquisa que o pesquisador pode coletar as informações necessárias para

atingir os objetivos do assunto estudado. Porém, selecionou-se uma parte da População para

se aplicar a pesquisa, essa parte é chamada Amostra.

A amostra para a pesquisa quanto a Comunicação Interna, no caso da MPB

Saneamento foi o número total da população da empresa, utilizando-se do questionário

destinado aos colaboradores da MPB (Apêndice A), pois há um número pequeno de

colaboradores na organização. Assim, compõem a população e amostra deste estudo: 02

Sócios-Gerentes, 01 assistente administrativo, 01 Gerente Administrativo Financeiro, 01

Office-boy, 03 estagiários de Engenharia Sanitária, 03 Engenheiros, 01 Consultor, 02

Desenhistas, totalizando assim, uma população de 14 pessoas, porém 11(onze) colaboradores

responderam o questionário.

Desta forma, procurou-se representar mais detalhadamente a opinião dos pesquisados

em relação às informações solicitadas, conseqüentemente, espera-se um resultado mais

preciso das informações coletadas.

Já a pesquisa quanto à Comunicação Externa, feita com Clientes da MPB Saneamento,

a população foram os Clientes que a MPB prestou serviços desde janeiro de 2005, pois é a

partir dessa data que foi criado o catálogo de endereços no Outlook com os dados dos clientes

e assim a pesquisa pôde ser encaminhada diretamente para o e-mail do responsáveis.

Atualmente, o número de clientes são 26 (vinte e seis), portanto esse número que representou

a população desta pesquisa, porém 10(dez) clientes responderam o questionário.

Os resultados não visam generalizar a pesquisa, apenas embasar a proposta.

33

3.3 Coleta de Dados

Nesta pesquisa, foram utilizados para clientes, os questionários e para funcionários e

colaboradores, questionário e observações.

Gil (1999, p.128) conceitua questionário como:

uma técnica de investigação composta por um número mais ou menos elevado de questões apresentados por escrito às pessoas, tendo como objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas, situações vivenciadas, etc.

Pode haver melhor obtenção da percepção dos clientes, colaboradores e funcionários,

quanto ao sistema atual de Comunicação da MPB Saneamento, se fossem aplicadas questões

escritas que buscam opiniões, experiências e expectativas, etc.

Segundo Gil (1999), para que o questionário possa traduzir o máximo de credibilidade

possível, é necessário que as questões sejam muito bem formuladas para mostrar com clareza

as informações que se deseja coletar, a fim de atingir os objetivos a serem alcançados.

Observou-se no caso da MPB Saneamento, que seria necessário a elaboração de um

questionário com perguntas abertas e fechadas, para que as respostas não ficassem muito

limitadas.

Na percepção de Gil (1999, p. 129), “questões fechadas apresenta-se ao respondente

um conjunto de alternativas de respostas, para que seja escolhida a que melhor representa sua

situação ou ponto de vista”. No entanto, as respostas apresentaram-se mais limitadas.

Portanto, optou-se também por apresentar questões abertas, a fim de se obter respostas

diversas quanto à comunicação e opinião do entrevistado, pois Gil (1999, p. 131) afirma que:

“nas questões abertas, apresenta-se à pergunta e deixa-se um espaço em branco para que a

pessoa escreva sua resposta sem qualquer restrição”. Dessa forma, acreditou-se na obtenção

de melhores resultados.

Ao descrever a comunicação da MPB, seria utilizada também, a observação

participante que conforme Gil (1999, p. 113), “consiste na participação real do conhecimento

na vida da comunidade, do grupo ou de uma situação determinada. Nesse caso, o observador

assume, pelo menos até certo ponto, o papel de um membro do grupo”.

34

Os documentos em papel também foram considerados importantes na Coleta de

Dados, conforme Gil (1999, p.160) “as fontes de papel muitas vezes podem proporcionar ao

pesquisador dados suficientemente ricos para evitar a perda de tempo com levantamentos de

campo”. Portanto, foram levantados documentos de Comunicação externa como

Correspondências, Fax e E-mails enviados a clientes e Comunicação interna como E-mails

entre colaboradores, escolhidos aleatoriamente para a amostra, com (1) um exemplo de cada,

utilizados para melhor analisar diretamente como a comunicação estava sendo feita via

escrita.

Sendo que a secretária é um elo entre todos da empresa, atribuiu-se o papel de

observadora nesta pesquisa que assumiu sua função de colaboradora e membro essencial na

Comunicação Organizacional.

3.4 Análise dos Dados

As informações coletadas neste estudo foram analisadas da forma mais detalhada

possível, a fim de obter um resultado mais preciso de acordo com o objetivo do trabalho

proposto.

Conforme Gil (1999, p. 168), “a análise tem como objetivo organizar e sumariar os

dados de forma tal que possibilitem o fornecimento de resposta ao problema proposto para a

investigação”.

A interpretação também fez parte do processo de análise de dados, pois segundo Gil

(1999, p. 168), “a interpretação tem como objetivo a procura do sentido mais amplo das

respostas, o que é feito mediante sua ligação a outros conhecimentos anteriormente obtidos”.

Contudo é importante salientar que a análise e a interpretação dependeram muito do

objetivo da pesquisa e do assunto explorado.

Salienta Martins (1994, p.47) que:

uma vez apurados os dados e informações, deverão ser analisados visando à solução do problema de pesquisa proposto, o alcance dos objetivos colimados, bem como utilizados para se testar as hipóteses enunciadas.

Foi interpretado todo o dado fornecido pelos colaboradores durante as observações e

questionário aplicado, a fim de serem captados todos e quaisquer tipos de informações que

vinham contribuir para o alcance dos resultados.

35

Os dados obtidos através dos questionários foram tabulados e apresentados em forma

de gráficos e tiveram seus dados analisados em forma de conteúdo e argumentados com base

nos conceitos expostos na Fundamentação Teórica.

Para que fosse observado a comunicação escrita foi feito o levantamento documental,

que segundo Gil (1999, p.166) tem as seguintes vantagens:

possibilita o conhecimento do passado [...] possibilita a investigação dos processos de mudança social e cultural [...] permite a obtenção de dados com menor custo [...] favorece a obtenção de dados sem o constrangimento dos sujeitos

Para tanto foi analisado documento como correspondência, fax e e-mail, observados

quanto sua apresentação e resultado para uma comunicação eficiente conforme citado na

Fundamentação Teórica.

36

4. ANÁLISE DOS RESULTADOS

Para melhor entendimento dos pontos fracos e fortes da comunicação dessa pesquisa,

descreveu-se a MPB, que é a empresa onde se realizou o estágio e aplicou-se a pesquisa.

Aspectos da estrutura da MPB contribuiram para a compreensão deste trabalho, iniciado pelas

características fundamentais da MPB. Na seqüência, foram apresentados a caracterização da

MPB, organograma, fluxograma, observações quanto a comunicação oral e escrita, descrição

dos resultados dos questionários aplicados a clientes e fornecedores e proposta de melhorias

na comunicação da MPB.

4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA.

4.1.1 Missão, Histórico e Objetivo.

A MPB, cuja razão social é MPB Saneamento Ltda, é uma empresa brasileira, com

escritório localizado na Rua Felipe Shimidt, 649, sala 304, Centro de Florianópolis-SC, com

21 anos de atuação, especializada na prestação de serviços de engenharia consultiva para os

setores público e privado, notadamente para as áreas de saneamento básico, recursos hídricos

e meio ambientes. Tem atuado destacadamente em projetos e assessoria no licenciamento

ambiental para empreendimentos voltados para os setores de recursos hídricos tais como

energia elétrica, abastecimento de água, saneamento e indústrias de forma geral.

Os êxitos obtidos através destes princípios, resultaram em um excelente conceito da

MPB perante seus clientes, comprovando sua capacidade técnica.

4.1.2 Estrutura Organizacional

Mesmo sendo uma empresa de pequeno porte, a MPB que vem dominando e

desenvolvendo as mais modernas tecnologias, o que lhe propicia elaborar soluções específicas

e adaptada a cada realidade local ou regional, a MPB baseia-se em uma administração

objetiva, garantindo o desenvolvimento dos trabalhos nos prazos estabelecidos, propiciando

uma atuação dinâmica e flexível.

37

4.1.3 Quadro Funcional

Conta com pessoal próprio e capacitado em todas as áreas necessárias para cada fase

dos projetos de engenharia que executa. A empresa tem a sua disposição, profissionais que

atuam nas mais diversas áreas da Engenharia Sanitária e Ambiental.

Atualmente os setores do escritório da empresa dividem-se em Diretoria; Secretaria e

Recepção; Administração; Engenharia; Desenho e informática. Seus colaboradores são 4

Sócios-Gerentes, 2 Secretárias, 1 Responsável pela Administração, 3 engenheiros, 3

estagiários, 2 Desenhistas, 1 para serviços gerais e 1 office-boy e os consultores que não

possui um numero definido, pois há contratações e encerramento de contratos em períodos

curtos. Abaixo, segue a foto dos colaboradores em frente ao escritório da MPB Saneamento

no ano de 2002.

Figura 4 – Foto dos Colaboradores e Funcionários da MPB na frente do escritório.

Fonte: Arquivo da MPB

Alguns dos funcionários não trabalham mais na empresa, outros foram substituídos,

portanto não há uma foto recente do grupo da MPB.

4.1.4 Parceiros

A empresa de consultoria em engenharia tem diversas parcerias ligada a Engenharia

Sanitária e Ambiental, tem como parceiros e amigos todos envolvidos com o bom

funcionamento do escritório e seus serviços prestados.

38

Seus parceiros são: Prestadores de serviços especializados, envolvendo assim

profissionais de Engenharia, Arquitetura, Geologia, Biologia entre outros; Fornecedores de

materiais e equipamentos usados em projetos e consultorias que possam facilitar os objetivos

da MPB e o trabalho dos colaboradores e Empresas e Consultorias de Engenharia que se

tornam parcerias ou consórcios com o objetivo mutuo e amigável.

4.1.5 Organograma

A empresa MPB Saneamento, estava passando por mudanças em sua administração, e,

portanto ainda predomina o Organograma, definido pelo ISO 9001, mas que poderá sofrer

algumas alterações posteriormente. Abaixo, segue o organograma citado.

ORGANOGRAMA – MPB SANEAMENTO LTDA EPP

Figura 5 – Organograma Fonte: Arquivo da MPB

Este organograma apresentou os Setores da MPB de forma clara e objetiva, visando

que como assistentes da Direção estão os Consultores, a Gerencia Administrativa, Recepção e

Engenharia, com seus setores apoios, no caso Desenho que auxilia a Engenharia e Serviços

Gerais que auxilia a Administração.

DIREÇÃO

CONSULTORES RECEPÇÃO (ASSESSORIA / PABX)

GERÊNCIA ADMINISTRATIVA ENGENHARIA

DESENHO SERVIÇOS GERAIS

39

4.2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DO ATUAL SISTEMA DE COMUNICAÇÃO

INTERNA E EXTERNA DA MPB SANEAMENTO.

Através da observação participativa diária da estagiária observadora nos procedimentos

de trabalho da MPB Saneamento, apresenta-se o fluxograma baseado nas funções e no fluxo

de trabalho, envolvendo a comunicação a qual foi analisada. As observações participativas

foram registradas em dezembro de 2005, conforme etapa 3 do Cronograma e apêndice C.

4.2.1 Fluxograma

Organizado em um fluxograma, segue o fluxograma atual de comunicação

ocorrida dentro da MPB ao atender os Clientes, com ênfase maior na Comunicação Oral na

qual é mais utilizada nos primeiros contatos com o Cliente e, posteriormente, a

Comunicação Escrita que é apresentada através das figuras que representam os modelos

utilizados pela MPB e respectivamente suas descrições e problemas identificados nas

Observações participativas.

40

FLUXOGRAMA DA MPB SANEAMENTO

Figura 6 – Fluxograma

Fonte: Arquivo da MPB

Conforme teoria citada no item 2.4 deste trabalho, no que fala da do Fluxo de

Informações, o fluxo apresentado seguiu uma Comunicação de baixo para cima (Secretária à

Direção) como também a Comunicação de cima para baixo (Direção à Secretária),

identificado presente também a Comunicação diagonal e lateral (Secretaria, Administração,

Engenharia).

Secretária atende

Secretária repassa ou anota recado para o possível responsável

Discussão das Necessidades

Consulta com algum

Responsável pelo

Possível Elaboração de Proposta / ART/ Contratos / NF / Projetos na Administração/ Engenharia

Discussão das Necessidades

Consulta com Diretoria

Secretária repassa ou anota recado para o possível responsável pelo projeto ou para diretoria

Solicita Informações sobre seu

projeto

Solicita Informações do Projeto ou

pessoa responsável na época

Cliente atual Cliente antigo

Clientes já Contratados Cliente Novo

Secretária recolhe dados de contato em Rascunhos e

Agenda Eletrônica

Pode retornar ao clico

Prováveis contatos futuros

41

4.2.2 Descrição e análise da comunicação Oral:

De acordo com Fundamentação teórica no item 2.4.1 que se dirige à Comunicação

Oral, foram analisados os momentos que podem ser considerados importantes para a

Comunicação Organizacional, e através da observação participante é que se puderam

descrever essas situações no dia-a-dia da MPB:

• Atendimento na portaria a clientes, fornecedores, outros.

O pessoal visitante é identificado na recepção. Pelo nome, empresa, seu objetivo e a

quem se destinam. A Secretária informava ao colaborador da empresa pelo ramal interno, que

determinado visitante aguardava–o na recepção. O colaborador vinha ao encontro do visitante,

ou a Secretária o encaminhava até ele.

A secretária quando não era informada de reuniões ficava sem ação ao receber tais

visitantes, podendo ela, se obtivesse informações, encaminhar determinados visitantes a sala

de reunião já reservada e, posteriormente, avisar as pessoas da organização que iriam

participar dela. Conforme Alonso (2002, p.108), um os principais desperdiçadores de tempo

do Assessor(a) / Secretário (a) é quando “o executivo modifica compromissos de sua agenda

sem notificar [...] o executivo e o (a) secretário /assessor (a) não estabelecem planos diários de

trabalhos, nem definem prioridades”.

• Atendimento a ligações de clientes, fornecedores, outros.

As ligações de novos Clientes eram na maioria das vezes repassadas diretamente à

Direção. Os antigos e atuais clientes também entravam em contato solicitando falar com a

Direção ou não sabendo a pessoa certa a se dirigir, apresentavam todo seu objetivo com a

secretária, essa então repassava determinada pessoa na organização ou transmitia

informações, de acordo com o que estava anteriormente informada.

Ocorria a falta de informações suficientes para poder responder o cliente /fornecedor

no momento em que ligava, repassava as ligações para direção ou equipes de produção

desnecessariamente, causando apenas transtornos e tempo perdido. Havia dificuldade em

saber quem eram os responsáveis por determinada coordenação de tal tarefa para que o cliente

/fornecedor pudesse ser atendido prontamente de forma correta. Ainda Alonso (2002, p.108)

considera que “Telefonemas: excesso e falta de delegação, por parte da chefia, para resolver

42

diretamente alguns dos assuntos das ligações” é um dos fatores principais de desperdiçadores

de tempo.

• Atendimento da Secretária de ligações de colaboradores, direção.

A Secretária recebia freqüentemente, ligações internas dos ramais, dos colaboradores

solicitando ligações para clientes, fornecedores, e outros. As ligações são feitas pela

Secretária, que se identifica pelo seu nome e empresa, informando que passará a ligação para

outro colaborador ou direção da empresa.

O excesso de pedidos de ligações, as quais o tempo se torna insuficiente para marcá-

los, muitas vezes esquecendo da ligação solicitada, executando-a apenas depois de uma ou

duas mais solicitações do colaborador, o que causa mais transtorno ainda tanto para a

Secretária quanto para os colaboradores. Novamente o excesso de ligações bem como o

pedido delas é citada como desperdiçador de tempo do Assessor(a) / Secretário(a) nas

organizações (ALONSO, 2002). Porém se os colaboradores entregassem uma lista de ligações

já pré-determinadas para a execução durante o dia, reduzira o excesso de pedido de ligações, o

que não desperdiçaria tempo nem da Secretária e demais colaboradores.

• Atendimento direto entre colaboradores

São feitas informalmente de forma verbal e não-verbal. Sendo eficiente no momento

que requer urgência e precisão no assunto. Essa comunicação é freqüente no cotidiano da

MPB.

O não conhecimento de informações que eram importantes para outro colaborador ou

para a Secretária que podia retransmiti-las aos demais colaboradores, clientes ou fornecedores

que necessitarem daquela informação foi um ponto fraco encontrado. A falta de controle

quanto à segurança das informações, visto que eram feitas de forma verbal falada dentro da

empresa, fazia com que a informação perdesse seu valor secreto naquele ou em outro

momento. Para esses pontos fracos identificados, buscou-se como base a teoria citada no item

2.3 no que diz sobre as Barreiras Organizacionais, salientando que todas as barreiras citadas

podiam estar presentes no ambiente organizacional da MPB. Elas poderiam vir a serem

melhoradas com a colaboração da Administração da MPB, já que envolvem fatores que só

podem ser mais bem gerenciados pelos responsáveis, bem como abriu-se uma sugestão de

melhoria no item 4.4 conforme objetivo desse trabalho.

43

• Atendimento direto entre Direção e Colaboradores.

Essa comunicação era feita freqüentemente. De cima para baixo (descendente), a

direção se que dirige aos departamentos e repassa as informações tendo uma certeza de que a

comunicação foi feita naquele momento. Já a comunicação de baixo para cima, (ascendente)

era feita com os colaboradores que se dirigem a direção para fazer algum comunicado, tirar

duvida e informar desempenho ou insucesso de determinada tarefa.

Essa forma apresentou problemas como o tom de voz utilizado, certas exclamações,

comentários não desejados, inibição, seleção de um destinatário sem dirigir a palavra aos

demais causando frustração. Esses pontos fracos identificados podem ser comparados com as

Técnicas de Comunicação citadas no item 2.4.1 deste trabalho, pois é trabalhando com as

técnicas que pode haver o aperfeiçoamento da comunicação, já que o desconhecimento delas

faz com que o emissor não tenha alcance das falhas que pode estar cometendo.

No caso dos colaboradores para direção, notou-se certo receio em se comunicar, tendo

a omissão de informações ruins pelo motivo de não querer levar problemas a direção, muitas

vezes causando posteriormente um problema bem maior. Novamente as Barreiras

Organizacionais, citada no item 2.3 dessa pesquisa, no qual Megginson et al (1986, p.332)

informar que a “Autoridade da Administração – Fato de uma pessoa supervisionar à outras,

cria uma barreira para a comunicação livre e aberta [...] muitos subordinados evitam situações

em que precisem revelar informação que os faça aparecer de forma desfavorável”.

Essa barreira encontrada que pode vir a ser trabalhada de uma forma geral através de

palestras, visto que quase todas as organizações podem ter esse ponto fraco pois ela é gerada

pela própria estrutura organizacional, porem pode ser melhorada através de incentivos à

quebra dessa barreira.

• Atendimento direto entre Direção e Secretaria / Recepção.

Quase sempre a direção repassava as informações devidas, detalhadas, separadas as

quais deviam ser distribuídas aos demais colaboradores e as que não deviam ser. A Secretária

tornou-se assim um centro de informações as quais eram freqüentemente solicitadas e

importantes para que ela pudesse filtrar inúmeras ligações, comunicar-se com o emissor

(cliente / fornecedor / colaborador e outros ) ou encaminhá-lo a pessoa e tarefa certa.

44

Essa comunicação teve seu aspecto eficiente, porém a separação e caracterização das

informações algumas vezes não eram feitas, ocorria assim uma mistura de informações

urgentes, determinadas por prazo, confiabilidade, segredo ou informação nova referente à

outra informada anteriormente. Segundo Alonso (2002, p.108) o Secretário (a) deve

“negociar os urgentes sempre. Sem os aceitar facilmente ou sem questionar a sua real

necessidade e prioridade [...] devemos perguntar: urgente para que horas? [...] estabelecendo

junto à pessoa que solicitou a prioridade de cada tarefa.”. Isso iria contribuir na

Administração do tempo da Secretária e organizar as informações. .

• Atendimento direto entre Colaboradores e Secretaria / Recepção.

Com a mesma característica da comunicação anterior, portanto nesse caso o problema

identificado foi a maioria das informações que não eram nem repassadas a Secretaria, tendo

que a direção/ clientes e fornecedores obrigatoriamente se dirigirem a esses destinatários para

que pudessem obter alguma informação de urgência. Se não havia a Comunicação ou se

algumas de suas funções básicas não estavam sendo efetivadas, ressaltou-se o que afirma

Chiavenato no item 2.1 deste trabalho, no que diz as Funções Básicas da comunicação que é

controle, motivação, expressão emocional e a informação. Verificou-se que as funções de

controle e informação estavam sendo interferidas por essa falta de comunicação à Secretária.

4.2.3 Apresentação e análise da Comunicação Escrita.

Sendo uma técnica de coleta de informações, conforme citado no item 3.3, a Análise

Documental como fonte precisa de dados bem como o item 2.4.1 da Fundamentação Teórica,

ressaltavam a importância dos Documentos escritos da empresa para comprovação da

comunicação. Seguem os tipos de Documentos observados e analisados neste trabalho que são

Correspondência (ofícios), Fax e E-mail enviados à clientes e o e-mail enviado entre

colaboradores:

45

• Correspondência Enviada a Clientes:

Figura 7 - Correspondência Enviada Fonte: Arquivo da MPB

A correspondência enviada por correio, via sedex, só havia a confirmação de

recebimento, consultado pela Internet a entrega do documento. Ou via sedex com Aviso de

Recebimento, sendo que este chegava semanas depois da entrega, trazendo apenas uma

informação atrasada e segura de quem recebeu o documento.

As cartas eram feitas em rede de computadores (armazenadas em servidor para acesso

geral dos colaboradores), segundo uma ordem anual, em um Controle Manual e em Rede da

Administração. Eram arquivadas as cópias rubricadas sem timbre das correspondências

entregues pessoalmente e que obtiveram protocolos, e apenas as cópias sem timbre rubricadas

enviadas pelo correio, cujo controle deste fica na Secretaria / recepção.

46

Esse tipo de correspondência é feito com base no anterior, podendo haver

modificações, não tendo um padrão de formatação da MPB, apenas o papel timbrado.

O conteúdo das cartas enviadas pela recepção e administração, geralmente é de ordem

de apresentação de outros documentos como Notas Fiscais, Propostas e Projetos.

Já as cartas enviadas da engenharia são mais técnicas, nesses casos saindo do padrão

de formatação como letra, espaçamentos e etc.

De acordo com os registros, são encaminhadas em torno de 10(dez) a 30(trinta) cartas

por mês.

47

• Fax Enviado à clientes.

Figura 8 – Fax Enviado Fonte: Arquivo da MPB

Não há um comprovante de recebimento do fax, tendo que a Secretária ligar

novamente para o destinatário para saber informalmente se a transmissão do fax obteve

sucesso, se ficou legível e se foi encaminhado ao destinatário.

A folha de rosto de fax encaminha geralmente documentos técnicos e diversos, serve

como apresentação de qual colaborador envia e o que está sendo enviado em seguida. Porém

o uso deste vem se reduzindo cada vez mais.

48

• Correio Eletrônico Externo.

Figura 9 – E-mail Enviado. Fonte: Arquivo da MPB

Os e-mails enviados para clientes, fornecedores, entre outros são elaborados conforme

cada colaborador, não seguindo um padrão de formatação, plano de fundo, logo.

49

• Correio Eletrônico Interno

Figura 10 – E-mail Enviado internamente. Fonte: Arquivo da MPB

Nem todos os colaboradores utilizam desse recurso, não há uma conscientização de

mudança de comunicação para ser através do Correio eletrônico de forma freqüente. Alguns

colaboradores e direção utilizam, porém outros colaboradores como administração e

engenharia ainda não tinham acesso ao correio-eletrônico da empresa ou não tinham o

costume de usar.

50

4.2.3.1 Análise dos documentos apresentados.

As correspondências enviadas internamente na MPB como o e-mail exemplificado, e as

correspondências enviadas aos clientes como o oficio, fax e e-mail, tiveram na análise uma

identificação de problemas na linguagem e padronização quanto à formação.

Para o e-mail, que é uma comunicação usada com muita freqüência, sugere-se padronizar no

aspecto de imagem, como plano de fundo, logo e assinatura.

Já para o oficio segue a padronização da formatação, citada por Medeiros (2003, p. 319) para

contribuir na imagem dos ofícios:

Figura 11 – Formatação de Ofícios. Fonte: Medeiros (2003,p.319).

De uma forma geral o oficio segundo Medeiros (2003, p.317) salienta “ o que distingue de

uma carta é o caráter oficial de seu conteúdo”. Por isso tal importância de se buscar uma linguagem

formal, sem ser ultrapassada, e seguir as formatações citadas acima.

51

4.3 IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DE PONTOS FORTES E FRACOS NA

COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA NO SISTEMA ATUAL, SOB PERCEPÇÃO

DOS COLABORADORES E CLIENTES.

Conforme os questionários aplicados (Apêndices A e B), segue os resultados que

foram apresentados através de um gráfico para cada pergunta aplicada, sua porcentagem,

descrição e observações feitas pelos clientes e colaboradores.

A análise fundamentada dos resultados do questionário aplicado aos colaboradores

foi feita em seguida e separadamente de cada descrição de gráfico, já para os resultados do

questionário aplicado aos clientes foram descritos todos os gráficos para posterior análise

fundamentada conjunta.

Sendo que os 14 colaboradores pertencentes a essa amostra e população receberam o

questionário, porém 11 (onze) colaboradores responderam o questionário.

Já os 26 (vinte e seis) clientes que correspondem a amostra do questionário quanto à

comunicação externa, receberam o questionário, porém 10 (dez) responderam e

encaminharam a MPB.

Ambos os questionários foram encaminhados por e-mail e solicitados a responder

através de ligações feitas aos clientes e pedido diretamente aos colaboradores.

4.3.1 Perfil dos Colaboradores.

Neste item pesquisou-se sobre o perfil dos colaboradores a fim de entender

características que influenciam na comunicação da MPB Saneamento, o primeiro item é

quanto a idade dos colaboradores.

52

40%

40%

20%18 a 30 anos31 a 45 anosacima de 45 anos

Idade dos Colaboradores

Gráfico 1 – Idade dos Colaboradores

Percebeu-se que 40% dos entrevistados têm a idade de 18 a 30 anos, pois trata-se de

funcionários recém formados ou estagiários o que atualmente preenche o quadro de

funcionários da MPB. Sendo que os demais são colaboradores que já trabalham algum tempo

na MPB. Para buscar o perfil dos colaboradores, apresenta o sexo predominante na MPB, para

distinguir as possíveis diferenças que possam existir e influenciar no processo de

comunicação.

27%

73%

FemininoMasculino

Sexo dos colaboradores

53

Gráfico 2 – Sexo dos Colaboradores

Notou-se que a maioria, no caso 73% dos colaboradores da MPB, é do sexo

masculino, perfazendo um estilo de trabalho de acordo com características masculinas. Para

buscar o grau de compreensão do assunto desta pesquisa, entre outros resultados dela,

questionou-se quanto o grau de escolaridade dos colaboradores da MPB.

8%17%

17%34%

8% 8%

8%

Fundamental completo

Fundamental incompleto

Médio Completo

Médio incompleto

Técnico Completo

Técnico incompleto

Superior Completo

Superior incompleto

Pós Graduação completa

Pós Graduação incompleta

Outros

Grau de Escolaridade

Gráfico 3 – Grau de Escolaridade dos Colaboradores

Na média, a maior parte dos colaboradores tinha curso superior completo ou

incompleto. Sendo que nos níveis abaixo eram na maioria cursos completos. Pôde-se entender

assim que os funcionários tinham capacidade de entender a importância da comunicação no

âmbito organizacional. Entretanto para que pudesse analisar a estrutura da empresa e

distinguir possíveis graus de influência e experiência na MPB, buscou-se saber qual o tempo

de serviço dos colaboradores da MPB.

54

46%

9%9%

36%

Menos de 1 ano

de 1 a 3 anos

de 3 a 6 anos

de 7 a 10 anos

Acima de 10 anos

Tempo de Serviço

Gráfico 4 – Tempo de Serviço dos Colaboradores

Em sua maioria, são colaboradores que estão pouco tempo de serviço na MPB, ou já

estão há muitos anos na MPB. O que caracterizou uma rotatividade nas áreas que estão sendo

ocupadas por pessoas de pouco tempo de serviço na MPB, na comunicação isso implicou em

ter padronizado a apresentação da empresa como um todo, desde seus objetivos, estrutura e

recursos humanos. Porém a outra maioria eram colaboradores que prestavam serviços na

MPB há muitos anos, considerando-os como experientes nas funções que exercem, mas que

podiam ter sua característica própria de trabalho tendo um comportamento adquirido pela

comodidade e desmotivação no trabalho.

E por fim para entender qual a área onde há mais concentração de colaboradores e

possivelmente a comunicação deve ser adequada ao tipo de linguagem usada por ela,

verificou-se a área ou setor onde há mais colaboradores prestando serviços.

55

10%10%

10%

40%

20%

10%Direção

Recepção / Secretária

Administração

Consultoria

Engenharia

Desenho

Serviços Gerais

Setor de Atuação

Gráfico 5 - Setor de Atuação dos Colaboradores

No gráfico dos Setores da MPB, percebeu-se que a maioria dos colaboradores da

MPB atuam na área da Engenharia, havendo assim, uma caracterização de que se há mais

pessoas nesta área há mais trabalho e respectivamente mais comunicação e fluxo de

informação.

Houve assim uma necessidade de atenção maior nas áreas que há menos

colaboradores para descentralizar as informações, tinha-se em vista que o excesso de

informações podia causar problemas no andamento dos trabalhos devido à falta de tempo que

os mesmos têm. Esse aspecto pôde ser considerado como o mais agravante de stress no

trabalho, pois conforme Alonso (2002, p.93) um tipo de stress que é o “ distres – é a tensão

com rompimento do equilibrio biopsicossocial por excesso ou falta de esforço, incompatível

com o tempo, resultados e realizações”. A comunicação nestes setores deveria ser mais

focada nesta pesquisa assim como as outras áreas que estão direta ou indiretamente ligadas.

4.3.2 Apresentação e análise dos resultados do questionário aplicado aos colaboradores

da MPB Saneamento.

A comunicação interna da MPB, muito importante para o andamento dos trabalhos

dentro de uma organização, foi questionada aos colaboradores da MPB, a fim de analisar a

percepção da importância da comunicação eficaz na empresa e também para resgatar

informações e dados necessários para mapear o perfil da MPB, obter idéias e sugestões para o

melhoramento da comunicação atual da MPB. Introduzindo o questionário fez-se a pergunta

quanto a existência de um canal para os colaboradores fazerem suas sugestões de melhoria no

ambiente de trabalho.

56

20%

40%

40%

Sim, sempreQuase sempreÀs vezesRaramente Nunca

Canal de Comunicação disponível

Gráfico 6 – canal de comunicação sempre disponível na MPB para sugestões sobre melhorias no ambiente

de trabalho.

Observações feitas por parte de alguns colaboradores nesta questão foram que existe

um canal informal que a qualquer momento podendo haver sugestões de melhoria, tanto em

ordem profissional quanto comportamental, relações com outras áreas, relação interpessoal e

etc. Porém nem todos utilizavam esse canal (por falta de costume, inibição, bloqueios

diversos). Também foi citado que o canal que falta é um administrador. Já outros

colaboradores comentaram que o canal informal (face-a-face) só era possível quando o

colaborador tinha interesse e sabe ouvir e aproveitar critica construtiva.

Visto que 40% dos colaboradores responderam que às vezes há canais de

comunicação, ficou compreendido que não há sempre um canal disponível para se fazer

sugestões. Neste caso pôde-se interpretar, através das observações feitas pelos colaboradores,

que havia um canal informal, porém ele não é usado por alguns por motivos como bloqueios,

inibições.

E assim entendeu-se que ele nem sempre existe ou está disponível ou há outras

barreiras que possam interferir neste canal informal que seria o (face-a-face).

Para verificar os canais de comunicação existentes e que os colaboradores tinham

acesso, citou-se alguns canais de comunicação e perguntou-se a quais deles se tem acesso na

MPB Saneamento.

57

22%

22%10%10%

22%

7% 7%telefonee-mailreuniõesmural face-a-faceMSNcirculares

Canais de Comunicação acessíveis

Gráfico 7 - Canais de comunicação existentes na empresa que os colaboradores têm acesso.

Somadas as respostas de canais de comunicação, o e-mail e telefone e face-a-face são

os meios que mais estavam disponíveis aos colaboradores da MPB. Entendendo-se assim que

a comunicação oral tinha maior uso na empresa, e nas demais comunicações escritas o e-mail

era considerado o mais acessado, bem como os outros meios citados como o mural, MSN,

circulares e reuniões que tem suas importâncias, porém não havia um acesso devido a

empresa não disponibilizar ou o colaborador não conhecer os demais meios.

Por isso, interrogou-se ainda, quanto a estes canais que possivelmente existiam, quais

deles eram usados com freqüência e considerados eficientes.

32%

29%9%

9%

9%9% 3%

telefonee-mailreuniõesmural face-a-faceMSNcirculares

Canais existentes considerados eficientes e frequentes

Gráfico 8 - Dos canais existentes na empresa considerados eficientes e usa com freqüência.

58

Novamente a maioria das respostas quanto utilização freqüente e eficiente de meios

de comunicação foram dirigidas ao uso do telefone e e-mail. Os demais canais foram citados

na minoria.

Os meios mais indicados como uso freqüente é o telefone (comunicação oral) e por

e-mail (comunicação escrita), verificou-se a importância do uso desses tipos de comunicação

citada na fundamentação teórica no item 2.4.1 e exemplificado na Figura 9 com a ilustração

de e-mail enviado e também na descrição de atendimento a ligações no item 4.2.2.

Quanto à função de cada comunicação foi interrogado quais eram as funções da

comunicação da diretoria para os colaboradores.

15%

35%15%

23%

12%

aconselhar

informar

dirigir

instruir

avaliar

Funções da Comunicação descendente

Gráfico 9 - Quanto as funções da comunicação descendente (de direção e gerência administrativa para

funcionários).

O intuito de entender as funções nas hierarquias da comunicação, foi saber qual é a

sua maior função dentro da MPB, que por sua vez na comunicação descendente teve a função

de informar instruir e dirigir. As outras funções também tiveram suas parcelas bem dividas e

assim puderam-se considerar todas importantes e eficientes.

Não houve observações dos colaboradores quanto a essa questão, visto que na

Comunicação descendente ou de cima para baixo, conforme item 2.4. da fundamentação

teórica, que exemplificava possíveis problemas filtragem, vocabulário utilizado e etc.

Cumprindo assim duas das funções básicas da Comunicação que é o controle e a informação

citado no item 2.1.

59

A comunicação de colaboradores para direção também foi questionada e analisada

conforme gráfico a seguir.

0%27%

30%13%

30%aconselhardar sugestõesdar explicaçõespedir ajudasolicitar decisões

Funções da Comunicação ascedente

Gráfico 10 – Quanto a função da comunicação de ascendente (funcionários para direção e gerencia

administrativa).

Na comunicação ascendente, houve uma divisão bem equilibrada quanto suas

funções de comunicação dos colaboradores para a direção. Tendo em vista a importância de

cada uma delas e ressaltando a preocupação que existia em haver canais organizados para se

ter uma comunicação clara e eficaz.

Também não houve observações dos colaboradores quanto à comunicação

ascendente que no item 2.4. da fundamentação teórica exemplificava possíveis problemas

como a omissão de informações ruins conforme citado por Montana e Charnov.

No entanto, como característica principal da eficiência e eficácia, o tempo, além da

organização citada, também era essencial para haver a formalidade da comunicação e assim

ela ser segura sem causar pressão aos colaboradores, por isso questionou-se como é essa

comunicação da direção para os colaboradores, se ela era feita em tempo hábil ou ela era

comunicada como assunto urgente.

60

27%

37%

36% Sim, sempreQuase sempreÀs vezesRaramente Nunca

Quanto à rapidez das informações da Direção

Gráfico 11 – Percepção dos colaboradores quanto às informações da Direção, se são repassadas em tempo

hábil para realização do trabalho dos funcionários.

Com uma divisão uniforme e pequena, notou-se que há de uma forma positiva, a

percepção de que as informações são repassadas em tempo hábil para realização dos

trabalhos. No entanto 36% indicaram que às vezes as informações são repassadas em tempo

hábil, fez-se entender que são informações muitas vezes oriundas de urgência e por isso nem

sempre há o que fazer para evitar.

Porém para as informações passadas com atraso por parte da direção, assim como o

atraso na comunicação entre os colaboradores, sugeriu-se um planejamento e cronograma de

datas e trabalhos a serem realizados. (ALONSO, 2002).

Portanto para que haja uma sincronia desses planejamentos buscou-se identificar se

há a comunicação entre os colaboradores, se eles procuram entre si informações gerais sobre

todo o setor, podendo assim dar respostas completas quando há interrogações sobre assuntos

ou andamento de trabalhos.

61

64%

27%

9% Sim, sempreQuase sempreÀs vezesRaramenteNunca

Comunicação no local de trabalho

Gráfico 12 - Os funcionários costumam comunicar-se no local de trabalho para obter informações gerais

de todo o setor.

Visualizando que 64% responderam que há comunicação entre os colaboradores,

verificou-se assim que há fluxo de informações forte no qual o excesso sem um planejamento

pode vir a prejudicar a realização dos trabalhos (ALONSO, 2002). Porém o lado positivo e

importante desse resultado foi que a comunicação em si existe e os problemas e barreiras

comportamentais que venham a decorrer podem ser melhoradas e trabalhadas para que essa

comunicação existente seja eficaz e organizada para o acesso de todos. Como toda

organização, há sempre setores que tem suas informações especificas de cada área, como é

citado por Megginson no item 2.3 no que ressalta as barreiras organizacionais, no caso a

“Especialização”, porém, é necessário saber qual o setores e funções dos colaboradores para

buscar informações no setor correto tendo em vista que a falta de conhecimento da estrutura

da empresa bem como as funções, cargos e setores dela podem causar uma confusão para

quem precisa de informações de outras áreas. Pois no item citado acima, Megginson revela

que a Especialização que sucede funções diferentes, interesses especiais e o jargão do trabalho

podem fazer com que as empresas sintam que vivam em mundos diferentes. No caso da MPB,

como foi verificado no Gráfico 4, houve uma porcentagem considerável no Tempo de Serviço

dos Colaboradores para que fosse analisado se há o conhecimento dos setores nos quais

devem se dirigir para buscar informações sobre todo o setor. No entanto segue a o gráfico

que representou o resultado desse objetivo.

62

18%

9%

73%

Sim, sempreQuase sempreÀs vezesRaramenteNunca

Conhecimentos dos setores e funções

Gráfico 13 - Os funcionários sabem a que setores devem se dirigir para obter informações gerais.

As observações feitas por alguns colaboradores sobre essa questão foi que só

conseguem obter a informação após passar por mais de um setor e também que o pessoal

sempre pedia informações no setor errado.

Notou-se que a maioria sabia onde buscar informações, porém 9% consideraram que

só às vezes sabem onde buscar informações, concluiu-se com as observações feitas pelos

colaboradores, que para alguns deles haiva falta de conhecimento sobre cargos e funções e

setores da empresa. Retomando assim o item 2.3 das Barreiras da Comunicação, no qual

representa a Especialização como uma barreira organizacional que impossibilita o sentimento

de comunidade nas empresas, conforme citado por Megginson.

Neste sentido a questão a ser apresentada no próximo gráfico, vem a analisar se havia

um repasse de informações para Secretária, visto que esta já tinha acesso a muitas

informações da empresa, portanto para que elas fossem completas e estejam filtradas e

definidas para atender os clientes e demais, as informações precisavam ser repassadas a

Secretária.

63

27%

0%

55%

9%9%

Sim, sempreQuase sempreÀs vezesRaramenteNunca

Centralização das informações na Secretária

Gráfico 14 - Quanto a centralização das informações na Secretária para que ela possa descentralizar a

todos.

Neste gráfico verificou-se a diferença de percepções de cada colaborador quanto a

disponibilidade das informações. Pois 27% acharam que estão disponíveis 55% responderam

que só às vezes, porém soma-se total de 18% os que indicaram que nunca e raramente as

informações estão centradas e dispostas a todos.

Alonso (2002, p.108) afirma que fator que desperdiça tempo do Assessor (a) /

Secretario (a) é quando o executivo não informa a agenda de compromissos e tarefas, pois o

assessor tem que buscar as informações para posteriormente dar seqüência ao trabalho.

Para verificar o desvio de comunicação que podia estar ocorrendo quando há forte

comunicação entre colaboradores, verificou-se se havia ou não boatos que vinham a

prejudicar a comunicação interna da MPB Saneamento.

9% 0%

36%

0%46%

9%

Sim, sempre

Quase sempre

Às vezes

Raramente

Nunca

Não sabe, nãorespondeu

Ocorrência de boatos

Gráfico 15 - Na empresa acontecem boatos com que freqüência.

64

Em uma percepção uniforme e contraditória, notou-se que alguns colaboradores

identificaram boatos e outros desconhecem completamente. Concluiu-se que esse desvio tem

sido observado para alguns, porém a idéia do que é um boato podia estar confuso para ambos

os lados, ressaltou-se que o lado negativo de se fazer boatos pode inibir os próprios

colaboradores de responder essa questão. No entanto o lado positivo de boatos é fato e

suposições a serem levantados para a busca da informação correta, precisa e verdadeira.

Porém o boato pode ser considerado um causador de vários problemas organizacionais

tratando-se de relações interpessoais.

Entrando assim, no aspecto de pontos fortes e fracos existentes na empresa, que

possam comprometer a comunicação de qualidade dentro da organização, buscou-se verificar

se há sinergia na solução de problemas, buscando nas observações pontos fortes e fracos

ligados a comunicação ou outros que possam causar problemas no fluxo de comunicação e

trabalho.

25%

42%

33%Sim, sempreQuase sempreÀs vezesRaramenteNunca

Solução de problemas com outros setores

Gráfico 16 - Quando precisa de ajuda de outros setores (direção, secretaria, administrativo, produção) se

os problemas costumam ser resolvidos.

Algumas observações feitas pelos colaboradores no sentindo que dependem do

profissional (alguns resolvem, alguns quase sempre, alguns às vezes resolvem, outros

raramente resolvem e alguns nunca resolvem). Outra observação feita por um colaborador foi

que a falta de solução decorria de comportamento profissional e não de problemas de

comunicação.

Tendo uma compreensão distinta dos colaboradores percebeu-se que a visão deles

eram contraditórias e divididas. Visto que eles respondiam que a ajuda dos setores são dadas,

mas de uma forma limitada por área e pessoas. Na qual verificou-se que o comportamento

65

profissional é considerado o foco de problemas quanto à ajuda e solução de tarefas conforme

citado nas Barreiras Interpessoais e Organizacionais do item 2.3 da fundamentação teórica.

Abriu-se então um novo aspecto a ser estudado para que esses problemas de comportamento

de alguns colaboradores sejam solucionados primeiramente.

Porém, a fim de compreender quais são as barreiras interpessoais e pessoais

existentes, e que comprometem a comunicação eficaz da organização, levantou-se algumas

dessas barreiras para que fossem respondidas e identificadas pelos colaboradores quais estão

presentes no âmbito organizacional da MPB.

7% 4%11%

4%

4%

4%11%7%18%

4%

4%

11%11%

Diferentes pontos de vista

Clima de desconfiança

interferência de emoções

Conversas paralelas

Ruídos

Interpretações diferentes

Diferenças no vocabulário

Excesso de informações

Diferença entre autoridade

Não conhecimento sobre a rotina dos outrosfuncionários Retardamento no fluxo de informações

Lutas por espaço

Falta de canais formais de informação

colaboradores que retém informações

Barreiras presentes na Comunicação.

Gráfico 17 - Barreiras que estejam presentes no seu ambiente de trabalho,e que prejudicam a

comunicação com colaboradores, colegas de trabalho e clientes.

Quanto a outras barreiras, os colaboradores fizeram as seguintes observações: que

havia falta de espírito de equipe e faltavam definições de cargos / funções. Citou-se também

que barreiras pessoais como falta de espírito participativo, falta de comportamento conjunto e

66

de equipe, falta de vontade em realizar tarefas e alcançar soluções, preguiça profissional e

mental.

Considerando as barreiras citadas na maioria como presentes na comunicação da

MPB, identificou-se vários itens a serem estudados devido seu elevado número de barreiras

citadas. No entanto as barreiras mais consideradas presentes foram: o não conhecimento das

rotinas de trabalho dos colegas, excesso de informações e colaboradores que retém

informações necessárias. Estas estão todas ligadas às Barreiras Organizacionais apresentadas

no item 2.3, no entanto conversas paralelas foram citadas pela maioria dos colaboradores

como barreira mais presente que assim como as outras citadas nas observações são Barreiras

Interpessoais que podiam ter origem organizacional ou pessoal de alguns colaboradores.

Tendo em vista, a identificação dessas barreiras e os problemas que elas causavam

no processo de comunicação e conseqüentemente no processo de trabalho prejudicando o

andamento dos trabalhos e desempenho, questionou-se a satisfação e vontade de mudança dos

colaboradores quanto à situação atual do processo de comunicação.

7%

37%

21%7%

7%

21%

Sim, não há o que modificar

Às vezes, o processo ainda precisaser melhoradoNão, o processo precisa sermelhoradoNão tenho interesse em mecomunicarSim, sempre

Quase sempre

Às vezes

Raramente

Barreiras presentes na Comunicação

Gráfico 18 – Os funcionários se sentem satisfeitos com o processo de comunicação interna da empresa.

Neste gráfico observou-se que ainda há muito a ser melhorado no processo de

comunicação, somando as respostas que sugerem melhorar o processo de comunicação resulta

em 58%. Porém foi observado neste gráfico que ainda pode haver comodismo e falta de

interesse na satisfação e aperfeiçoamento da comunicação interna da MPB para alguns

colaboradores.

67

No entanto, houve sugestões importantes e consideráveis para a melhoria no

processo de comunicação da MPB, feitas através de uma pergunta aberta aos colaboradores

para que eles sugerissem o que deve ser melhorado. Alguns colaboradores citaram que o

ganho que a empresa teria no melhoramento da comunicação interna seria se os funcionários

antigos não dificultassem tanto na troca de informação, pois o sistema de trabalho usado por

eles é truculento, a troca ficava restrita, onde só trocavam informações em momentos

escolhidos por eles ou quando havia uma boa vontade momentânea. O que é considerado

como uma barreira interpessoal pelo Status do comunicador ou novamente a Especialização

que é uma Barreira Organizacional podia estar causando este problema citado segundo um

colaborador.

Outro colaborador citou que deve haver reuniões no processo dos trabalhos a serem

realizadas com a participação de todos os envolvidos. Também foram sugeridas reuniões

periódicas entre os envolvidos em determinado assunto ou projeto. Reuniões são consideradas

por Alonso (2002, p.119 ) como:

uma troca de informações para o esclarecimento de um ou mais assuntos. O propósito dela deve concentrar-se em traçar linhas de ação através da contribuição do grupo, promovendo assim uma maior produtividade, quando há a participação e o comprometimento do grupo na tomada de decisões.

Por isso sua vital importância na organização bem como o Planejamento, Condução,

Controle para que as reuniões realmente tenham resultados.

Ter um administrador para controlar e orientar nas atividades da empresa foi citado

por um colaborador como sugestão de melhoria.

Assim como foram citadas as utilizações de memorandos, murais, e-mails internos e

coletivos. Nesta observação nota-se que a Comunicação Escrita, por Vanoye no item 2.4.1 da

fundamentação teórica, tem uma garantia legal de que a comunicação foi efetuada.

Porem sugeriu-se, através de uma proposta de melhoria, o aperfeiçoamento da

comunicação interna já utilizada, no caso o e-mail, considerado pelos colaboradores como a

comunicação escrita mais utilizada, conforme gráfico 8, que deve ser padronizada conforme

análise da Figura 09 – E-mail Enviado.

68

4.3.3 Apresentação dos resultados do questionário aplicado aos clientes e análise geral dos

gráficos.

Nesta etapa, verificou-se, conforme os 10(dez) clientes que responderam à

pesquisa, se há características importantes na comunicação da MPB para seus clientes,

iniciando assim pela coerência das informações conforme a 1ª pergunta do questionário

(apêndice B), segue o resultado conforme gráfico abaixo:

80%

20%Sim, SempreQuase sempreÀs vezesRaramente Nunca

Clareza e compreensão das informações prestadas.

Gráfico 19 - Quanto a clareza e compreensão da comunicação da MPB.

Neste gráfico verificou-se que a comunicação da MPB é clara e compreensiva

plenamente de acordo 80% dos clientes Porém ressaltando que 20% indicaram que só às

vezes.

Para identificar se há coerência na comunicação, segue o gráfico que mostra o

resultado da percepção dos clientes quanto essa característica.

69

70%

10%

20%

Sim, SempreQuase sempreÀs vezesRaramente NuncaNão respondeu

Coerência nas informações prestadas

Gráfico 20 - Coerência nas informações prestadas pela equipe da MPB.

Neste gráfico verificou-se que a comunicação da MPB é coerente para 70% dos

clientes. Porém ressaltando que 20% responderam que é quase sempre e 10% não

responderam essa questão. Como a empresa MPB, tem como seu produto e serviço, a

consultoria em engenharia sanitária e ambiental, questionou-se sobre a comunicação

especifica, ou seja aquela que tratava diretamente sobre os trabalhos que a MPB realizava

para seus clientes.

10%

50%

10%

30%

Sim, Sempre

Quase sempre

Às vezes

Raramente

Nunca

Não respondeu

Falta de comunicações específicas

Gráfico 21- Falta de comunicações especificas encaminhada pela MPB a seus clientes.

Uma observação importante feita por um cliente é que ele estava satisfeito com o

nível de detalhes recebido pela MPB. As comunicações especificas, detalhadas e técnicas da

70

MPB, eram efetuadas na percepção de 50% dos clientes que responderam que nunca há falta

dessa comunicação, também 30% responderam que raramente há falta dessa comunicação,

porém ainda 10% respondeu que há, no entanto 10% não respondeu a pergunta.

Nesse aspecto, visou-se buscar entender se as hierarquias das comunicações

especificam, mostram um retardamento no fluxo das informações, causando demora.

40%

20%

30%

10%

Sim, SempreQuase sempreÀs vezesRaramente NuncaNão respondeu

Hiearquia de autoridades no fluxo de comunicação

Gráfico 22 - Hierarquia de autoridades no fluxo de comunicação.

O pouco contato com MPB e fato do produto da MPB ser técnico especializado e por

isso necessitar dessa hierarquia de autoridades (funcionários para direção), foram fatores

citados nas observações feitas por alguns clientes para justificar quem não respondeu a

questão ou respondeu que há o retardamento de informações, mas que entende que isso é

normal no caso citado.

Nesta questão, as respostas ficaram também dividas, porém 30% dos colaboradores

não responderam a questão, o que leva a entender que não compreenderam a questão ou

optaram por não comentar. Portanto segundo observações, o produto da MPB é de ordem

técnica (Projetos de Engenharia) por isso ele segue a hierarquia de autoridades e um certo

retardamento é considerável normal, porém se há o retardamento anormal desse fluxo pode

estar oriundo de problemas de comunicação interna.

Para que fosse, buscado a imagem que os clientes têm da comunicação interna da

MPB, questionou-se quanto à cordialidade dos colaboradores para com os clientes.

71

90%

10%Sim, SempreQuase sempreÀs vezesRaramente Nunca

Demostração de cordialidade aos clientes

Gráfico 23 - Os funcionários demonstram cordialidade para com os clientes da MPB.

Quanto à cordialidade na comunicação da MPB, os clientes representando 90% deles

responderam que há, o que completa 10% que respondeu que quase sempre.

Consideravelmente uma indicação positiva para o atendimento aos clientes.

Portanto não apenas no aspecto da educação, mas também quanto à demonstração de

presteza aos clientes, foi questionado também conforme gráfico a seguir.

72

70%

20%

10%

Sim, SempreQuase sempreÀs vezesRaramente Nunca

Funcionários demonstram e respodem de forma

Gráfico 24- Os funcionários da MPB respondem as solicitações e reclamações, resolvem o problema no

primeiro contato, notando-se que os mesmos desenvolvem seu trabalho da forma mais rápida e eficiente.

Ressaltando que um cliente observou que há um trabalho que está demorado,

aguardando resposta, porém de uma forma positiva, 70% dos clientes responderam que há

atendimento eficiente da parte dos colaboradores da MPB, porém houve cliente que indicou

respondeu que raramente isso acontece, então há uma ligação com a espera de um trabalho,

motivo da tal frustração.

80%

10%10% Sim, Sempre

Quase sempre

Às vezes

Raramente

Nunca

Informações básicas direto com a Secretária

Gráfico 25- As Informações básicas são obtidas diretamente com a Secretária da MPB.

Levando em conta, que o mesmo cliente do gráfico acima, observou nesta questão

que o contato feito foi sempre diretamente com os engenheiros, ressaltou-se de acordo com a

pergunta do questionário, quanto às informações básicas, 80% dos clientes responderam que

73

há sempre a obtenção dessas informações com a Secretária, o que poupa tempo para o cliente.

Mas 10% responderam que quase sempre obtém e outros 10% responderam que raramente

obtém informações básicas com a secretária, pois o contato é direto com engenheiros.

Voltando-se então, a comunicação especifica, de ordem técnica, muitas vezes

estabelecidas em cronogramas, reuniões e contratos, questionous-se quanto a data da entrega

dos trabalhos da MPB, se estas são cumpridas.

30%10%10%

50%

Sim, SempreQuase sempreÀs vezesRaramente NuncaNão respondeu

Produto / Serviço entregues na data comunicada.

Gráfico 26 - O produto /serviço /outros são entregues na data comunicada.

Valendo ressaltar a contradição entre as respostas de alguns clientes, foram

observados por um cliente que não sabe se teve data programada no trabalho a ser feito pela

MPB, mas que a entrega esta demorando. Porém outro cliente já afirma que por se tratar de

um produto técnico nem sempre é possível cumprir os prazos pactuados.

Com as limitações citadas, 50% informaram que quase sempre são entregues e 30%

responderam que sempre são entregues.

No entanto, para identificar se os clientes encontram um canal disponível pela MPB

segue o próximo resultado.

74

17%

50%33%

Sim, Sempre

Quase sempre

Às vezes

Raramente

Nunca

Comunicação sempre eficientes e disponível?

Gráfico 27 - Existe um canal de comunicação (e-mail, telefone) sempre eficiente e disponível pela MPB

para se comunicar com a MPB.

De forma média, foi identificado que existem canais disponíveis, mas nem sempre

são eficientes ou são utilizados pelos clientes, 50% deles responderam que às vezes existe

canal disponível, já 33% responderam que quase sempre, no entanto 17% responderam que

sempre há esses canais disponíveis.

Portanto para identificar esses tipos de canais de comunicações, citaram-se alguns

dos canais provavelmente disponíveis, para que fossem identificados quais os canais

considerados utilizados com freqüência pelos clientes para se comunicar com a MPB.

50%

40%

10%

Vocabulário utilizado pelosfuncionáriosRuídos e conversas paralelasexistentes Diferentes pontos de vista

Influência de emoções

Outros

Não acontecem falhas

Não sei responder

Interferências da MPB que causam falhas na Comunicação.

Gráfico 28 - Meios de comunicação utilizados com freqüência para comunicação com a MPB.

Ao perguntar quais os meios de comunicação utilizados com freqüência, 48%

responderam que o telefone fixo é mais utilizado, enquanto 26% consideraram o e-mail mais

usado, no entanto 16 % consideram o fax mais utilizado. Entre outros também citados, fica

75

claro que a comunicação escrita via e-mail e a comunicação oral via telefone são as mais

utilizadas pelos clientes para se comunicar com a MPB.

Tendo em vista que nesse processo de comunicação, caracterizado pelos meios de

telefone e e-mail, entre os outros, foi questionado quais são as interferências da parte dos

colaboradores e ambiente da MPB que venham causarem falhas no processo de comunicação.

50%

40%

10%

Vocabulário utilizado pelosfuncionáriosRuídos e conversas paralelasexistentes Diferentes pontos de vista

Influência de emoções

Outros

Não acontecem falhas

Não sei responder

Interferências da MPB que causam falhas na Comunicação.

Gráfico 29 - Interferências que causam falhas na comunicação da parte dos funcionários da MPB.

O pouco tempo de contato com a MPB foi uma observação feita por um cliente.

Nesse aspecto, verificou-se que o pouco contato com a MPB limitou as respostas quanto à

fatores que contribuem a falhas. Portanto 50% dos clientes responderam que não acontecem

falhas. Mas 10% responderam que um fator que contribui a falhas são os diferentes pontos de

vista.

De acordo com a previsão das respostas do gráfico anterior, foi elaborada uma questão

para verificar quais os setores da MPB apresentam uma comunicação eficaz e satisfatória.

76

19%

33%11%

7%

26%4%

Direção Recepção / Secretária AdministraçãoConsultoriaEngenharia Desenho

Setores que possuem comunicação satisfatória.

Gráfico 30 - Setores da MPB que possuem uma Comunicação eficaz e satisfatória ( Fácil de encontrar na

empresa, retorna ligações, prestativo na comunicação, cumpre com o prometido e prontidão para ajudar).

Algumas observações feitas por alguns clientes foram que eles só mantêm contato com

recepção e engenharia; não tem contato com área de desenho e informática; tem mais contato

com Secretária e Engenharia.

Recepção / Secretária, Engenharia e Direção foram consideradas as áreas que os

clientes mais mantêm contato na MPB, porém não puderam avaliar os outros setores devido a

essa limitação.

Os comentários dos Clientes sobre a pesquisa foi o pouco contato que um cliente tem

com a MPB, pois até hoje teve contato somente com os engenheiros que visitaram o projeto.

Outro cliente também citou que a pesquisa teve uma estrutura clara e fácil de responder.

Comunicação sempre é fácil e eficiente foi comentando por outro cliente e também foi

ressaltado por outro cliente que as relações são satisfatórias e as diversidades de opiniões e

conceitos são resolvidos na prática da engenharia. Pois as ações são objetivas e eficazes e há

cordialidade e presteza requerida pelo cliente aos responsáveis da MPB.

4.3.3.1 Análise dos gráficos apresentados quanto à percepção dos clientes.

A comunicação externa teve um aspecto positivo considerando que houve na maioria

respostas sem identificações de pontos fracos, porém apenas um cliente respondeu em

algumas questões que havia problemas. No entanto as limitações nessa pesquisa foram que 16

clientes não responderam o questionário. E nas observações feitas foram comentados quanto o

setor que tinham mais contato, que no caso foi a recepção e engenharia.

77

4.3.4 Síntese dos resultados

Observações quanto à Comunicação Interna e Externa Oral:

Reuniões programadas sem serem avisadas

Falta de informações suficientes

Dificuldade em saber quem são os responsáveis por determinado projeto

Excesso pedido de ligações.

Falta de controle e segurança das informações.

Tom de voz, inibições, seleção de destinatário.

Receio em se comunicar, omissão de informações.

Não discernimento de informações urgentes ou não

Informações que não são repassadas para a Secretária.

Observações quanto à Comunicação Interna e Externa Escrita:

Cartas Enviadas: ( sem padrão exato para todos), Modelo a ser proposto.

Fax enviado: Linguagem a ser revista

E-mails enviados: Sem padrão de linguagem e formalidade. Sugere-se plano de fundo

com logo da MPB e assinatura padrão. Modelos a serem propostos.

Percepção dos Colaboradores quanto à Comunicação Interna.

Telefone e e-mail como meios de comunicação mais utilizados

Função de informar e dirigir (comunicação descendente).

Cronograma de datas e trabalhos a serem realizados.

78

Problemas como a "Especialização" pode dividir e tornar as pessoas e suas

funções / cargos desconhecidas.

Especialização pode impedir o sentimento de "comunidade" na organização.

Desconhecimento da Secretária quanto à agenda do executivo.

Problemas de comportamento profissional e interpessoal.

Barreiras da comunicação presentes: (diferentes pontos de vista, clima de

desconfiança, interferência de emoções, conversas paralelas, ruídos, interpretações diferentes,

diferenças no vocabulário, excesso de informações, diferença de autoridade, não

conhecimento sobre a rotina de outros funcionários, retardamento no fluxo de informações,

lutas por espaço, falta de canais formais de informação, colaboradores que retém

informações).

Desconhecimento da rotina de trabalho dos colegas, conversas paralelas e

retenção de informação foram consideradas as barreiras mais presentes pelos colaboradores.

Sugestões de ter um administrador,

Sugestões de utilização de comunicação interna: e-mail, mural, circular e

reuniões.

Percepção dos Clientes quanto à Comunicação Externa.

Maior parte dos clientes, quase que por unanimidade, as respostas foram positiva

quanto a Comunicação externa da MPB Saneamento. Porém com indicações de limitações das

respostas, como o produto da MPB for técnico (projetos de engenharia) e também pelo pouco

contato com todos os colaboradores da MPB Saneamento. A focalização de contato ficou na

recepção e engenharia. No caso da engenharia os engenheiros responsáveis que podem dar as

informações necessárias aos clientes. De forma geral a pesquisa teve o aspecto positivo

quanto à Comunicação Externa.

79

4.4 PROPOSTA DE MELHORIAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

INTERNA E EXTERNA.

Para atender o objetivo de melhorar o processo de comunicação da MPB Saneamento,

através dos pontos fracos e fortes identificados, apresentam-se propostas de melhorias que

visam aperfeiçoar os procedimentos já utilizados pela MPB bem como apresentar formas e

meios que possam solucionar as sugestões e problemas encontrados. Os itens a serem

apresentados são Fluxograma no atendimento a clientes, Padrão de E-mail, interno e externo,

Memorando proposto e de acordo com observações ligadas à comunicação, mas que se tratam

de assuntos ligados a Administração também se apresenta Sugestões de melhorias na

Administração.

4.4.1 Fluxograma de atendimento a clientes.

O fluxograma a ser apresentado é um fluxo de informação e procedimentos de como as

informações podem ser centradas e disponibilizadas na MPB, para o acesso dos

colaboradores para o fluxo de trabalho e atendimento aos clientes.

80

Figura 12 – Fluxograma proposto

O novo fluxograma visa organizar as informações, através da organização da Secretária e

da contribuição dos colaboradores, para manter as documentações atualizadas nas Pastas dos

Projetos e também mantendo as informações (que podem ser disponibilizadas) sobre o

andamento dos trabalhos.

81

Podendo solucionar problemas identificados nas observações da comunicação da MPB,

tais como falta de informações suficientes, dificuldade em saber quem são os responsáveis por

determinado projeto, falta de controle e segurança das informações, e as informações que não

são repassadas para a Secretária. O armazenamento controlado de documentos e informações

faz com que as informações passem pela Secretária de uma forma que não a sobrecarregue,

pois cada colaborador vai colocar a informação naquela determinada e poderá acessar

diretamente na pasta em rede outras informações e documentos que outro colaborador

disponibilizou. Quanto às informações e documentos que não podem estar disponíveis por não

serem precisos ou outro motivo quanto à segurança ficam retidos com o colaborador

responsável podendo somente ele passar essa informação se for mantido um contato direto.

Assim as informações e documentos certos ficam descentralizados poupando tempo dos

colaboradores e atendendo com maior eficiência os clientes.

Para que o novo fluxo de trabalho seja posto em prática, é necessária uma reunião com

os colaboradores da MPB, para que seja comunicada esta proposta e receber o feedback

positivo para apresentar ao responsável da empresa.

Quanto ao custo da implantação, não há custos de mão de obra visto que é um novo

procedimento de trabalho, porém a viabilidade dessa proposta depende da adequação também

de equipamentos que possibilitem a digitalização dos documentos e armazenamento para

acesso dos colaboradores.

Atualmente a empresa proporciona uma impressora multifuncional onde estão

concentrados os trabalhos de impressão/ xerox (preto e branco) e a digitalização de

documentos. Porém, há uma incompatibilidade nesta impressora, que ao digitalizar não pode

ser enviados documentos para impressão e nem xerox. O que causa erro tanto na digitalização

como impressão causando problemas como a perca de tempo, impressões erradas, a própria

impressora e até o servidor às vezes precisam ser desligados e ligados novamente. Esse

problema causa transtorno e dificuldade para digitalizar.

A solução aparente para este problema, seria adquirir um Servidor de Impressora que

custa em torno de R$500,00 (quinhentos reais) no mercado atual. Porém pode-se buscar

outras formas de solucionar o problema que há algum tempo já causa insatisfações nos

colaboradores e nada foi resolvido.

82

4.4.2 Padrão de Formatação de Ofícios.

Para obter a qualidade na comunicação externa da MPB Saneamento, sugere-se

uma padronização das correspondências enviadas através dos ofícios encaminhados aos

clientes e etc. Seguindo assim conforme o exemplo a seguir citado por Medeiros (2003,

p.321) que mostra o modelo atual:

Figura 13 – Modelo de Oficio.

Fonte: Medeiros (2003, p. 320).

83

Figura 14 – Continuação de Modelo de Oficio.

Fonte: Medeiros (2003, p.321).

Este modelo apresenta um oficio que pode ter duas ou mais páginas, mostrando que o

destinatário é apresentado na primeira página do oficio, e posteriormente a continuação e

assinatura. Para os ofícios de apenas 1(uma) pagina, primeiro mostra-se a assinatura e

posteriormente o remetente.

4.4.3 Padrão de E-mail interno e externo.

Sugerem-se nos e–mails internos e externos que haja uma assinatura com o setor de cada

colaborador. Também que seja padronizado nos e-mails um plano de fundo com o logo da

MPB, conforme modelo a seguir:

84

Figura 15 – Padrão de E-mail proposto.

4.4.4 Memorando proposto

Conforme sugestões dos colaboradores e atendimento à proposta de melhoria na

comunicação da MPB Saneamento, sugere-se a utilização de memorando para alcançar a

agilidade e controle nas informações entre os colaboradores. É viável, mesmo com a

utilização do e-mail, pois o memorando fica visível na mesa do colaborador e de uma forma

mais controlada ele pode se organizar com os memorandos lidos e executados as tarefas,

daqueles não lidos. Sendo que o e-mail pode muitas vezes ser lido, porém não chamar a

atenção do colaborador para determinada tarefa ou mensagem.

Os memorandos devem ser muitos bem elaborados, para que sejam breves, promovendo

assim a relação entre a concisão (brevidade) e a precisão (exatidão), a fim de que as

informações sejam expressas da melhor forma possível. (MEDEIROS, 2003).

85

Segue um modelo de memorando que pode melhor se adequar no uso na MPB

Saneamento, podendo assim ser inserido o Logo da MPB conforme as outras comunicações

escritas.

MEMORANDO

Para: Desenho

De: Secretária

Data: 23 / 03 / 06

Verificar se haverá viagens a serem realizadas no próximo mês, tendo em vista a

programação e reservas.

Greici Pitz.

Figura 16 – Memorando proposto

O memorando pode ser impresso na própria impressora da empresa, em papel

“rascunho” conforme já é feito com outras tabelas de recados, não desperdiçando papel e sem

custo de gráfica para a MPB.

Entre outras sugestões que serão listadas no próximo item para que a administração

possa tratar.

4.4.4 Sugestões para a Administração

Os resultados dessa pesquisa já foram apresentados parcialmente de forma informal ao

responsável da MPB Saneamento que por sua vez já tomou algumas decisões como a

contratação de um novo gerente administrativo e reuniões de trabalho com o setor da

engenharia. Porém ainda há os itens levantados nas observações dos colaboradores como

exemplo os problemas de comportamento profissional e interpessoal que são temas mais

86

relacionados com a Administração e que podem ser trabalhos pela Administração e

responsáveis ou elaborados novos estudos pelo profissional de Secretariado da MPB.

Visto que a desmotivação que pode ser o motivo pelo tal comportamento, pode estar

sendo advinda da falta de reconhecimento e retribuição pelo trabalho realizado pelos

funcionários. Sugere-se assim que seja traçada uma meta de Qualidade de Vida Total (QVT)

para os colaboradores, pois Alonso (2002, pg.95) et al Chiavenato (1999) revela que:

a QVT representa em que grau os membros da organização são capazes de satisfazer suas necessidades pessoais por meio do seu trabalho na organização. Sendo assim, ela envolve uma série de fatores: 1º satisfação com o trabalho executado; 2º as possibilidades de futuro na organização; 3º reconhecimento pelos resultados alcançados; 4º o salário percebido; 5º os benefícios auferidos; 6º o relacionamento humano dentro do grupo e da organização, 7º o ambiente psicológico e físico de trabalho; 8º a liberdade e responsabilidade de decidir; 9º as possibilidades de participar.

Esses fatores podem estar sendo esquecidos pelos dirigentes das organizações que não

possuem um setor de Recursos Humanos, porém vale salientar a importância deste já que

vários outros problemas de comportamento profissional e interpessoal podem ser ocorridos

por Barreiras Organizacionais, tanto na comunicação como na estrutura organizacional e

administrativa.

O desconhecimento da rotina de trabalho, conversas paralelas e excesso de

informações também são fatores a serem trabalhos pela administração. Por exemplo ser

transmitido circulares com a descrição de cargos e funções de cada colaborador a todos

colaboradores, para que cada um saiba a limitação e dever do seu colega, bem como o

conhecimento amplo de toda a organização quebrando assim as barreiras de “especialização”

identificadas.

Para as conversas paralelas sugerem-se circulares orientando que essas conversas sejam

cuidadas para não se tornarem excessivas e atrapalhar o trabalho e concentração dos colegas.

Bem como a orientação de tom de voz e local para ter as conversas necessárias ao trabalho e

convivência humana e necessária.

O excesso de informação, também citada como uma barreira organizacional, também

oriunda da atualidade que faz as empresas estarem mais competitivas através da informação

rápida, bem como o uso da Internet, faz com que as pessoas possam ter muitas informações e

não ter tempo e nem saber como separá-las. Sugere-se um planejamento de Administração do

Tempo, que conforme Alonso (2002, p.113) alguns dos economizadores de tempo são

87

“estabelecer níveis de prioridades [...] controle das informações [...] discipline o uso do

telefone [...] limpe a mesa [...] diluir pressões não aguardando o prazo de término do trabalho

[...]” entre outras dicas importantes principalmente para o assessor e para o executivo.

Através também da organização nos procedimentos de trabalho conforme já sugerido no

item 4.4.1 no Fluxograma de atendimento á clientes, o excesso de informações pode ser

controlado organizado focando-se no que interessa visto que a era digital tem proporcionado

excesso de informação que não acompanha a memória do ser humano sem apresentar a forma

de filtrar tudo sem perder dados importantes. Por isso a importância de ter organizado o que

é prioritário ou não.

88

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A atual competitividade vem exigindo das organizações que as mesmas venham se

adequar às suas novas tecnologias e padrões de qualidade, através de novas ferramentas para o

fácil acesso de informações, imprescindíveis na atual corrida contra a permanência no

mercado de trabalho.

Além disso, para alcançar um diferencial a mais, é preciso estudar e utilizar dessas

novas formas de trabalho, neste sentido procurou-se buscar uma forma de analisar a

comunicação a fim de contribuir na eficácia das atividades desenvolvidas pela MPB

Saneamento possibilitando um melhoramento no acesso dos clientes e colaboradores nas

informações necessárias ao andamento dos trabalhos, eliminando desperdiçadores de tempo

através da organização das informações.

Tentou-se obter junto aos colaboradores do escritório identificar alguns aspectos

importantes quanto à Comunicação Interna e junto aos clientes aspectos quanto à

comunicação externa, através da aplicação de um questionário com perguntas abertas e

fechadas. Após a análise do questionário aplicado, foram levantados alguns problemas

relacionados à comunicação da MPB. Considerando também que as observações e o

levantamento documental contribuíram para a identificação do sistema atual de comunicação

da MPB bem como as causas de possíveis problemas encontrados.

Com base nos dados levantados, sugeriu-se um fluxo de trabalho no Processo de

Comunicação, para as informações serem centralizadas na Secretária, sendo organizadas e

gerenciadas por ela, podendo assim disponibilizar a todos os colaboradores e clientes,

facilitando o seu próprio trabalho e dos demais com a descentralização organizada de acesso

fácil e rápido à documentos e informações importantes para o trabalho de todos os setores da

MPB.

No entanto o processo de comunicação não deve estagnar, pois muitas outras questões

podem ser melhoradas, conforme o levantamento de dados feitos, observações e comentários

importantes, bem como a aplicação dos conhecimentos da pesquisadora em disciplinas no

Curso de Secretariado Executivo, que relacionadas aos problemas levantados podem ser

elaboradas futuras propostas de melhoramento.

89

Recomenda-se, no entanto, que seja elaborado um estudo mais aprofundado quanto a

solução de Barreiras Interpessoais e Organizacionais, que reuniões sejam controladas através

de uma “elaboração de cronograma”.

Para um embasamento sobre assunto, recomenda-se também que sejam criadas palestras

e incentivos para conhecimento da importância da Comunicação na MPB.

Entre problemas e barreiras da comunicação identificadas nesta pesquisa, muitas vezes

ocasionada pela desmotivação dos colaboradores no ambiente de trabalho, pode esta vir a ser

trabalhada como atuante no incentivo na produção, na eliminação de problemas e na

implantação de novos procedimentos de trabalho.

Conclui-se que a realização desta pesquisa, colaborou ainda como um elo entre a

secretária e colaboradores e clientes que interagem no dia-a-dia, possibilitando que a mesma

tivesse a oportunidade de sugerir melhorias nas atividades desenvolvidas pelo escritório,

resultando no crescimento profissional de todos, e principalmente da organização perante seus

clientes.

90

6 REFERÊNCIAS

ALONSO, Maria Ester C. A arte de assessorar executivos, São Paulo: Pulsar, 2002. BAHIA, Benedito Juarez. Introdução à Comunicação Empresarial. Rio de Janeiro: Mauad, 1995. CHARNOV, Bruce H; MONTANA, Patrick J. Administração. São Paulo: Saraiva, 1999/2000. CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações.São Paulo: Thomson, 2004. GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1999. GOLDENBERG, Mirian. A Arte de Pesquisar. 3. ed. Rio de Janeiro: Record, 1999. INFANTE, Ulisses. Do texto ao texto. 5.ed. São Paulo: Scipione, 1998. KOTLER, Philip; HAYES, Thomas; BLOOM, Paul N. Marketing de serviços profissionais. 2ª ed. São Paulo: Editora Manole, 2002. MARTINS, Gilberto de Andrade. Manual para Elaboração de Monografias e Dissertações, 2 ed. São Paulo: Atlas, 1994. MATOS, Gustavo Gomes. Para se entender. Sistema ABRH Nacional. Revista MELHOR – Gestão de Pessoas. São Paulo. Nº 204, Out. 2004. MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da Secretária 7. ed. São Paulo: Atlas, 1999/2003. MEGGINSON, Leon C.: MOSLEY, Donald C. & PIETRI JR ,Paul H. Administração, conceitos e aplicações. São Paulo: Harper & Row do Brasil, 1986. MEZZAROBA, Orides; MONTEIRO, Cláudia Sevilha. Manual de Metodologia da Pesquisa no Direito. São Paulo: Saraiva, 2003. OLIVA, E. Curso de Telemarketing. 2. ed. São Paulo: Raízes, 2001 PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial. 4. ed., rev. ampl. Campinas: Alinea, 2004. RICHARDSON, J. R,; Pesquisa Social. 3.ed. São Paulo: Atlas,1999 VANOYE, Francis. Usos da Linguagem. 11.ed. WOOD, Jack D., COLOSI, Thomas R. As outras negociações. HSM Management, São Paulo: n.8, p.76-80, mai./jun. 1998

91

APÊNDICE A - Questionário para Colaboradores

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ – UNIVALI

CENTRO DE EDUCAÇÃO SÂO JOSÉ

COLETA DE DADOS PARA APRESENTAÇÃO EM TRABALHO DE CONCLUSÃO

DE ESTÁGIO APRESENTADO A PRÉ – BANCA DE QUALIFICAÇÃO COMO

REQUISITO PARCIAL PARA OBTENÇÃO DO TÌTULO DE BACHAREL EM

SECRETARIADO EXECUTIVO COM ÊNFASE EM AUTOMAÇÃO DE

ESCRITÓRIOS

Prezado(a) senhor(a):

Segue, em anexo, um questionário destinado à coleta de dados para a elaboração do

meu Trabalho de Conclusão de Estágio, cujo objetivo é analisar o processo de comunicação

interna e externa da empresa MPB Saneamento Ltda. Essa pesquisa poderá auxiliar na

implementação de melhorias no processo de comunicação interna/externa revertendo em

benefícios para você e para a empresa.

Solicito que o questionário seja respondido sem a necessidade de identificação pessoal

e as respostas serão utilizadas, exclusivamente, para este fim. Ressalto que esta pesquisa conta

com o apoio da direção da empresa.

Sua colaboração é muito importante!

Atenciosamente,

Greici Pitz

Acadêmica do Curso de Secretariado Executivo

92

PERFIL DO ENTREVISTADO

Idade: ( ) 18 a 30 anos ( ) 31 a 45 anos ( ) acima de 45 anos

Sexo: ( ) feminino ( ) Masculino

Escolaridade: ( ) Fundamental completo ( ) incompleto

( ) Médio Completo ( ) incompleto

( ) Técnico completo ( ) incompleto

( ) Superior completo ( ) incompleto

( ) Pós Graduação completo ( ) incompleto

( ) Outros Quais?____________

Tempo de serviço na empresa: ( ) menos de 1 ano ( ) de 1 a 3 anos

( ) 3 a 6 anos ( ) 7 a 10 anos ( ) acima de 10 anos

Setor de atuação: ( ) Diretoria ( ) Consultoria ( ) Adm. ( ) Recepção ( )

Engenharia ( ) Desenho ( ) Serviços Gerais

QUANTO A COMUNICAÇÃO INTERNA

1. Existe um canal de comunicação sempre disponível na MPB para você fazer sugestões

sobre melhorias no ambiente de trabalho?

( ) Sim, sempre

( ) Quase sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações :

2. Dos canais de comunicação citados abaixo existentes na empresa, qual(is) você tem

acesso?

( ) telefone ( ) e-mail ( ) reuniões ( ) mural ( ) face-a face ( ) MSN ( )circulares

93

Observações :

3. Dos canais existentes na empresa, qual(is) você considera eficiente e usa com

freqüência?

( ) telefone ( ) e-mail ( ) reuniões ( ) mural ( ) face-a face ( ) MSN ( )circulares

Observações :

4. A comunicação descendente (de direção e gerência administrativa para funcionários)

acontece geralmente para:

( ) aconselhar ( ) informar ( ) dirigir ( ) instruir ( ) avaliar

Observações:

5. A comunicação de ascendente (funcionários para direção e gerencia administrativa)

acontece geralmente para:

( ) aconselhar ( ) dar sugestões ( ) dar explicações ( )pedir ajuda ( ) solicitar decisões

Observações :

94

6. Na sua percepção, as informações da Direção são repassadas em tempo hábil para

realização do trabalho dos funcionários.

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações :

7. Os funcionários costumam comunicar-se no local de trabalho para obter informações

gerais de todo o setor

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações :

95

8. Os funcionários sabem a que setor devem se dirigir para obter informações gerais.

( ) Sim, sempre

( ) Quase sempre

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações :

9. As informações são centradas na Secretária para que ela possa disponibilizar a todos?

( ) Sim, sempre

( ) Quase sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações:

10. Na empresa acontecem boatos com que freqüência.

( ) Sim sempre

96

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações :

11. Quando precisa de ajuda de outros setores (direção, secretaria, administrativo, produção)

os problemas costumam ser resolvidos.

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações:

97

12. O processo comunicativo está sujeito a barreiras, quais as barreiras abaixo, que você

acredita que estejam presentes no seu ambiente de trabalho, e que prejudicam a

comunicação com colaboradores, colegas de trabalho e clientes?

( ) diferentes pontos de vista ( ) Clima de desconfiança ( ) interferência das emoções

( ) Conversas paralelas ( ) Ruídos

( ) interpretações diferentes devido ao vocabulário utilizado

( ) diferença entre o que as pessoas falam e vocabulário utilizado

( ) Excesso de informações

( ) diferença de autoridade e poder entre os envolvidos

( ) falta de conhecimento sobre a rotina de trabalho dos outros funcionários

( ) Os chefes e outros setores retardam o fluxo de informação.

( ) há “lutas” por espaço.

( ) falta de canais formais de comunicação

( ) colaboradores que retém ou centralizam informações que deveriam ser repassadas.

( ) Outras. Quais__________________________________________________________

13. Os funcionários se sentem satisfeitos com o processo de comunicação interna da

empresa.

( ) Sim, não há o que modificar ( ) Às vezes, o processo ainda precisa ser melhorado

( ) Não, o processo precisa ser melhorado ( ) Não tenho interesse em me comunicar

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações:

98

14. Sugestões de melhoria no processo de comunicação:

99

APENDICE B - Questionário para Clientes

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ – UNIVALI

CENTRO DE EDUCAÇÃO DE SÃO JOSÉ

COLETA DE DADOS PARA APRESENTAÇÃO EM TRABALHO DE CONCLUSÃO

DE ESTÁGIO APRESENTADO A PRÉ – BANCA DE QUALIFICAÇÃO COMO

REQUISITO PARCIAL PARA OBTENÇÃO DO TITULO DE BACHAREL EM

SECRETARIADO EXECUTIVO COM ENFASE EM AUTOMAÇÃO DE

ESCRITÓRIOS

Prezado Cliente:

Segue, em anexo, um questionário destinado à coleta de dados para a elaboração do

meu Trabalho de Conclusão de Estágio, cujo objetivo é analisar o processo de comunicação

interna e externa da empresa MPB Saneamento Ltda. Essa pesquisa poderá auxiliar na

implementação de melhorias no processo de comunicação interna/externa revertendo em

benefícios para você e para a empresa.

Solicito que o questionário seja respondido sem a necessidade de identificação pessoal

e as respostas serão utilizadas, exclusivamente, para este fim. Ressalto que esta pesquisa conta

com o apoio da direção da empresa.

Sua colaboração é muito importante!

Desde já agradeço.

Atenciosamente,

Greici Pitz

Acadêmica do Curso de Secretariado Executivo

100

1 – As Comunicações da MPB são realizadas de forma clara a permitir uma compreensão

plena.

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações:

2 – Há coerência nas informações prestadas pela equipe da MPB.

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações:

3 – Há falta de comunicações especificas encaminhadas pela MPB a seus clientes.

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações:

101

4 – O fluxo de comunicação segue as posições de hierarquia de autoridades. Isto é,

passam dos funcionários para a direção da empresa, retardando o fluxo de comunicação.

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Comentários e observações:

5 – Os funcionários demonstram cordialidade para com os clientes da MPB?

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações optativas:

6– Os funcionários da MPB respondem as solicitações e reclamações, resolvem o

problema no primeiro contato, notando-se que os mesmos desenvolvem seu trabalho da

102

forma mais rápida e eficiente?

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações:

7 – As Informações básicas são obtidas diretamente com a Secretária da MPB, de forma

eficaz poupando tempo no uso do telefone, sem precisar repassar a ligação para outras

pessoas desnecessariamente.

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações:

8 – O produto /serviço /outros são entregues na data comunicada.

( ) Sim sempre

103

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações:

9 – Existe um canal de comunicação (e-mail, telefone) sempre eficiente e disponível pela

MPB para eu me comunicar com ela.

( ) Sim sempre

( ) Quase Sempre

( ) Às vezes

( ) Raramente

( ) Nunca

Observações:

10 – Dos meios de comunicação abaixo, os que utilizados com freqüência para

comunicação com a MPB são:

( ) Telefone fixo ( ) Fax ( ) Cartas, ofícios via Correios

( )Diretamente no celular ( ) E-mail

( ) Skype

( ) Conversa Instantânea - Messenger (MSN)

104

( ) SMS, Torpedos, Mensagens via celular

Comentários e observações:

11 – Quais os fatores abaixo contribuem para falhas na comunicação que podem já ter

ocorrido na parte dos funcionários da MPB.

( ) Vocabulário utilizado pelos funcionários.

( ) Ruídos e conversas paralelas existentes.

( ) Diferentes pontos de vista.

( ) Influência de emoções

( ) Outros. Quais?____________________________

( ) Não acontecem falhas na comunicação

( ) Não sei responder, sem opinião

Observações:

12 – Assinale os Setores da MPB citados abaixo que possuem uma Comunicação eficaz

e satisfatória ( Fácil de encontrar na empresa, retorna ligações, prestativo na comunicação,

cumpre com o prometido e prontidão para ajudar).

( ) Direção

105

( ) Recepção ( Secretária / Assessora da Direção , PABX)

( ) Gerência Administrativa

( ) Consultores

( ) Engenharia

( ) Desenho e Informática

Observações:

13 - Sugestões para melhoria do processo de comunicação da MPB Saneamento

106

APENDICE C – ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO

Descrever o atual sistema de comunicação interna/externa da empresa MPB Saneamento através das observações no trabalho diário.

Quanto à comunicação Oral:

• Atendimento à portaria (clientes, fornecedores, outros) - COMUNICAÇÃO

EXTERNA – VERBAL OU NÃO VERBAL

• Atendimento a ligações (clientes, fornecedores, outros - COMUNICAÇÃO

EXTERNA - VERBAL OU NÃO VERBAL

• Atendimento a ligações (colaboradores, direção, secretaria –

COMUNICAÇÂO INTERNA – VERBAL OU NÃO-VERBAL

• Atendimento direto entre colaboradores - COMUNICAÇÃO ORAL

LATERAL OU DIAGONAL – VERBAL OU NÃO-VERBAL

• Atendimento direto entre Direção e Colaboradores – COMUNICAÇÃO DE

CIMA PARA BAIXO E COMUNICAÇÃO DE BAIXO PARA CIMA - VERBAL OU NÃO-

VERBAL

• Atendimento direto entre Direção e Secretaria / Recepção. –

COMUNICAÇÃO LATERAL OU DIAGONAL - VERBAL OU NÃO-VERBAL

• Atendimento direto entre Colaboradores e Secretaria / Recepção. –

COMUNICAÇÃO LATERAL OU DIAGONAL - VERBAL OU NÃO-VERBAL

Quanto a comunicação Escrita

• Correspondências Enviadas e Recebidas - COMUNICAÇÃO

ESCRITA/VERBAL EXTERNA

• Fax Enviado e Recebido - COMUNICAÇÃO ESCRITA/VERBAL

EXTERNA

• Correio Eletrônico entre colaboradores, secretaria, direção, clientes,

fornecedores e outros. - COMUNICAÇÃO ESCRITA/VERBAL INTERNA E EXTERNA

107

8 ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS

Greici Pitz Paulo José Aragão Emilia Marta Schveitzer

Estagiário (a) Supervisor(a) de campo Professor (a) Orientador (a)