universidade candido mendes prÓ-reitoria … dias madeira.pdf · “agenciamento de carga aÉrea o...
TRANSCRIPT
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO A VEZ DO MESTRE
“AGENCIAMENTO DE CARGA AÉREA
O ELO PARA O COMÉRCIO INTERNACIONAL”
ADRIANA DIAS MADEIRA
MARIA ESTHER DE ARAUJO OLIVEIRA
Rio de Janeiro, RJ, maio/2002
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS
PROJETO A VEZ DO MESTRE
“AGENCIAMENTO DE CARGA AÉREA
O ELO PARA O COMÉRCIO INTERNACIONAL”
ADRIANA DIAS MADEIRA
Trabalho Monográfico apresentado como
requisito parcial para obtenção do Grau de
Especialista em Logística Empresarial
Rio de Janeiro, RJ, maio/2002
Dedico este trabalho a todos meus amigos
da Danzas AEI, e ao meu namorado Junior
que contribuíram de alguma forma para
realização deste trabalho
SUMÁRIO
RESUMO
INTRODUÇÃO
CAPÍTULO I – A AGÊNCIA DE CARGA AÉREA – HISTÓRICO E DEFINIÇÃO
1.1 – O Comércio Internacional – da Antigüidade à Atualidade 2.2 – A Agência de Carga Aérea
1.2.1 – Definição 1.2.2 – O agente no contexto histórico e jurídico 1.2.3 – Os 13 termos que regem o comércio internacional 1.2.4 – Funções e serviços prestados pelo agente de carga aérea 1.2.5 – A remuneração do agente da carga aérea 1.2.6 – O regulamento IATA 1.2.7 – A estrutura de um agente de carga aérea
CAPÍTULO II – MISSÃO, NEGÓCIOS E OBJETIVOS DO AGENTE E SEUS DEPARTAMENTOS
2.1 – Missão, Negócios e Objetivos do Agente 2.2 – Funções e Objetivos 2.3 – Departamento Comercial e Operacional
CAPÍTULO III – O AGENTE DE CARGAS, UM PRESTADOR DE SERVIÇOS
3.1. Características do serviço 3.2. Estratégias de Marketing / Venda 3.3. Qualidade do serviço 3.4. Fornecedores – cias aéreas, despachantes aduaneiro, transportadoras,
armazéns alfandegados 3.5. Concorrentes
CAPÍTULO IV – POLÍTICAS COMERCIAIS ENTRE NAÇÕES
4.1. Do GATT à Organização Mundial do Comércio – OMC
CAPÍTULO V - A GLOBALIZAÇÃO DA ECONOMIA – O MERCADO BRASILEIRO
5.1. Abertura às importações – Era Collor CONCLUSÃO
BIBLIOGRAFIA
INTRODUÇÃO
O agenciamento de carga aérea é um tema de vasta complexidade e
de rara bibliografia. Busca-se com esse trabalho reunir toda a forma de material que
situe a agência, ou como é conhecido no mercado o “forwarder”, num contexto
econômico e jurídico, aliado à prática profissional da autora.
Com as mudanças constantes no cenário competitivo, faz-se
necessário construir um fluxo de informações, onde o “forwarder” possa monitorar as
oportunidades e ameaças, procurando estar sempre um passo a frente da
concorrência, buscando a maximização do lucro e a minimização de custos.
O estudo sobre o assunto em questão, proporciona às pessoas que
trabalham na área de comércio exterior, sobre a necessidade da logística do
transporte de cargas, desde a coleta na fábrica do fornecedor (exportador), cargas,
desde a coleta na fábrica do fornecedor (exportador), cargas, desde a coleta na
fábrica do fornecedor (exportador), passando pelo embarque, e posterior
desembaraço, até a entrega da mercadoria na fábrica do importador ou cliente final,
o que se denomina serviço “door-to-door”. Orientando e indicando, importadores e
exportadores, despachantes aduaneiros, companhias aéreas, funcionários do
Aeroporto, Receita Federal, transportadoras, ..., possíveis soluções tornando a
Agência de Carga Aérea, uma empresa por excelência.
O setor de agenciamento de cargas no Brasil vem sofrendo significativa
reestruturação e aumentando a sua participação desde a era Collor, com a abertura
às importações e os posteriores incentivos às exportações. A globalização de
economia, a necessidade de informações rápidas e precisas, a diminuição de custos
(tendência a terceirização do departamento de comércio exterior nas empresas),
aumento da concorrência, a exigência de qualidade por parte dos clientes,
constituíram fatores determinantes para o incentivo, o crescimento e o investimento
em tecnologia dos Agentes de Carga Aérea. Fazendo que os mesmos procurassem
um padrão máximo de qualidade em atendimento ao cliente.
No capítulo I é feito um breve histórico, onde é citada a importância de
um Agente de Carga “forwarder” no contexto da importação e exportação. Procura-
se definir e descrever as responsabilidades e atribuições do Agente de Carga como
um todo e as atividades relacionadas.
No capítulo II, procura-se estabelecer como um agente é subdividido, e
as funções de cada departamento, mostrando a importância da integração entre os
mesmos. Feita radiografia da agência, são descritas missão, objetivos, estratégias e
tipos de negócio.
No capítulo III são descritas as características pertinentes ao serviço de
agenciamento, o ambiente de marketing, a influência sobre os ambientes
operacionais e a administração da qualidade do serviço, e o que ele representa para
a empresa, a convivência com os concorrentes, deixando claro que o prestador de
serviços tem que acertar de 1ª.
No capítulo IV são apresentadas as políticas comerciais entre as
nações.
No capítulo V mostra-se o papel do agente no contexto atual do
comércio exterior, a busca de um mercado exportador crescente, a constante
alteração nas tarifas. O mercado globalizado.
CAPÍTULO I - A AGÊNCIA DE CARGA AÉREA – HISTÓRICO E DEFINIÇÃO
1.1 – O COMÉRCIO INTERNACIONAL – DA ANTIGÜIDADE À ATUALIDADE.
No Egito, uma das civilizações mais antigas a que se tem
conhecimento, o comércio interno pouco representava, já o comércio internacional
da Mesopotâmia era mais avançado, com expedições para visitar países
estrangeiros. Os fenícios foram excelentes navegadores, dominando o comércio
marítimo da época. Os gregos para suprir a deficiência no abastecimento de
alimentos, adquiriam no exterior produtos pagos com exportação de azeite, vinhos e
outros. O império romano buscou artigos de luxo do tipo pedras preciosas, ouro,
seda e especiarias, na Índia, China e no sudeste asiático.
Na antigüidade, o comércio internacional visava suprir somente a área
de alimentação e algumas vezes, artigos de luxo para a nobreza, sendo esta a
prática até o final da Idade Média.
No início do século XVI, 80% da população da Europa Ocidental vivia
em zona rural. Os 20% restantes, compostos de artesãos, comerciantes, nobres e
clero residiam em pequenas cidades ou vilarejos. A produção não agrícola era
artesanal, e a economia praticada era a de subsistência, já que de um modo geral a
população não dispunha de recursos. Entretanto, o luxo das classes privilegiadas
(nobreza e clero), provocou uma revolução no comércio, decorrente também do
aumento populacional e das descobertas geográficas. Houve assim, uma natural
ascensão da classe dos comerciantes (burguesia), ativando as trocas no exterior e
expandindo os sistemas de produção.
Com os grandes descobrimentos, surgindo a relação entre poderosas
nações-estado e suas respectivas colônias, bem como o crescimento do comércio e
aparecimento da classe capitalista, originou-se a doutrina e prática mercantilista, que
pregava um Estado forte para proteger os transportes e as colônias (1500 a 1750).
Logo após surgiu o Liberalismo, unindo comerciantes e banqueiros
contra a intervenção do Estado na economia. A Revolução Industrial em fins do
século XVIII, caracterizou-se por uma série de invenções aplicadas à indústria,
aliando a produção à prática comercial baseada no Liberalismo.
Na atualidade, o conforto e a satisfação das necessidades dos povos
caracteriza o comércio internacional como essencial às relações exteriores, porque
nenhum país é auto-suficiente em recursos, tecnologia e serviços. Os blocos
econômicos são formados, e os países desenvolvidos, subdesenvolvidos e em
desenvolvimento, procuram incrementar a política de comércio exterior, a fim de
suprir as necessidades e largarem na frente da competição.
Neste último século, a mentalidade produtiva mudou da quantidade
para a qualidade do produto/serviço oferecido, buscando atender o cliente final
exatamente da forma como o mesmo exige, e tentando seduzi-lo ao máximo.
Pesquisas e investimentos são feitos continuamente, a fim de aprimorar as
qualidades técnicas do produto, bem como o marketing se tornou fundamental para
se chegar ao cliente, sendo importante estar sempre a frente da concorrência. As
mudanças do ambiente são constantes e todos devem ficar atentos à elas, se
possível antecedendo-as e de forma nenhuma se estagnar no tempo, pois as
conseqüências são desastrosas. Com a evolução da informática a partir da década
de 70 e a sensacional melhora nos sistemas de comunicação, clientes e
fornecedores em países distintos estão cada vez mais próximos, e quem sempre sai
ganhando é o consumidor final, que por conseguinte se torna cada vez mais
exigente.
1.2 – A AGÊNCIA DE CARGA AÉREA
1.2.1 – DEFINIÇÃO
Entende-se por Agente, a denominação genérica de todo aquele que
age em nome de alguém na negociação com terceiras partes.
Agência de Carga Aérea ou “Forwarder”, é o preposto de empresa de
agenciamento, que se encarrega de enviar/receber as cargas para
consignatários/destinatários diversos, fazer o acompanhamento do embarque da
origem até o destino determinado; atendendo a negociação que é feita entre o
exportador e o importador, cobrar os fretes devidos, contratar as Cias aéreas,
transportadores rodoviários, despachante aduaneiro, e quantos fornecedores se
tornem necessários para a execução do embarque.
2.2 – O AGENTE NO CONTEXTO HISTÓRICO E JURÍDICO
Em 1986, o Departamento de Aviação Civil (DAC) em conformidade
com o Artigo 25, Inciso I, da Lei nº 7565, de 19 Dez 86, Código Brasileiro da
Aeronáutica, resolve baixar as instruções, em anexo, para registro e funcionamento
da Agências de Carga Área no País. Hoje totalizam-se no Brasil 762 agentes de
cargas reconhecidos pelo DAC.
O agenciamento de carga aérea é considerado serviço auxiliar do
transporte aéreo e só pode ser explorado mediante ato de autorização expedido pelo
Diretor-Geral do DAC.
Considera-se agente de carga aérea, para os efeitos destas Instruções,
a pessoa jurídica que, na qualidade de intermediária, agencie o transporte de carga
aérea. O pedido de autorização de agência de carga aérea será dirigido ao Diretor-
Geral do Departamento de Aviação Civil.
1.2.3. – OS 13 TERMOS QUE REGEM O COMÉRCIO INTERNACIONAL
Eles padronizam a linguagem do comércio internacional definido onde
termina a responsabilidade do exportador. Mas são periodicamente revisados, para
acompanhar as mudanças no mercado. Em sua versão 2000, que substitui a de
1990, os 13 Incoterms têm a seguinte interpretação:
• EXW – Ex Works (Na Origem)
Transação onde cabe ao comprador retirar as mercadorias no estabelecimento do
vendedor, ou em outro local por ele nomeado (armazém, fábrica, etc), não
embarcadas em qualquer veículo coletor.
• FCA – Free Carrier (Livre no Transportador)
Significa que o vendedor entrega as mercadorias, desembaraçadas para
exportação, ao transportador designado pelo comprador, no local combinado.
Quando a entrega é feita no estabelecimento do vendedor, este tem obrigação de
colocar a mercadoria no veículo que vai transportá-la. Se a entrega ocorrer em
qualquer outro local, o vendedor não é responsável pela descarga do veículo usado
para transportar a mercadoria de sua fábrica até outro local. Fica sendo obrigação
do importador descarregar do veículo enviado pelo exportador e voltar a embarcar
em qualquer outro meio de transporte. Incoterm usado sem restrição quanto ao tipo
de transporte.
• FAS – Free Alongside Ship (Livre ao Lado do Navio)
O vendedor cumpre com a entrega das mercadorias quando elas estão colocadas
ao lado do navio, no porto de embarque designado, desembaraçadas para a
exportação. Incoterm usado apenas para transporte marítimo ou hidroviário.
• FOB – Free On Board (Livre a Bordo)
A entrega é consumada quando as mercadorias transpõem a amurada do navio, no
porto de embarque designado. Exige que o vendedor faça o desembaraço de
exportação. Incoterm usado apenas para transporte marítimo ou hidroviário.
• CFR – Cost and Freight (Custo e Frete)
A entrega também é consumada quando as mercadorias transpõem a amurada do
navio, no porto de embarque, desembaraçadas para a exportação pelo vendedor. O
vendedor deve pagar o frete até o porto de destino, mas o risco de perda ou dano,
bem como qualquer custo adicional, ficam por conta do comprador. Incoterm usado
apenas para transporte marítimo ou hidroviário.
• CIF – Cost, Insurance and Freight (Custo, Seguro e Frete)
A entrega também é consumada quando as mercadorias transpõem a amurada do
navio, no porto de embarque, desembaraçadas para exportação pelo vendedor.
Quando se usa este Incoterm, o vendedor, além de pagar o frete até o porto de
destino, também deve contratar e pagar o seguro marítimo, de cobertura mínima,
cujo acionamento, se necessário, fica por conta do comprador. Demais riscos e
custos adicionais correm por conta do comprador. Incoterm usado apenas para
transporte marítimo ou hidroviário.
• CPT – Carriage Paid To ... (Transporte Pago Até …)
O vendedor entrega as mercadorias, desembaraçadas para exportação, ao
transportador designado e paga o frete até o destino combinado. Mas o comprador
arca com os riscos e custos adicionais que incorram depois que as mercadorias
tenham sido entregues. Incoterm usado sem restrição quanto ao modo de
transporte.
• CIP – Carriage and Insurance Paid To ..(Transporte e Seguro Pagos até ...)
O vendedor entrega as mercadorias, desembaraçadas para exportação, ao
transportador designado e, além de pagar o frete até o destino combinado, também
está obrigado a contratar e pagar o seguro de transporte, mas somente para
cobertura mínima. Demais riscos e custos adicionais correm por conta do
comprador. Incoterm usado sem restrição quanto ao transporte.
• DAF – Delivered At Frontier (Entregue na Fronteira)
Incoterm a ser usado somente no caso de fronteira terrestre. As mercadorias são
colocadas à disposição do comprador antes da divisa alfandegária do país vizinho,
dentro do veículo que as transportaram, portanto, sem descarga. O vendedor se
responsabiliza pelo desembaraço de exportação, mas não de importação.
• DES – Delivered Ex Ship (Entregue no Navio)
O vendedor entrega a mercadoria no porto de destino, dentro do navio, arcando
com todos os custos e riscos de transporte. A descarga e desembaraço de
importação ficam por conta do comprador. Incoterm usado apenas para transporte
marítimo ou hidroviário.
• DEQ – Delivered Ex Quay (Entregue no Cais)
O vendedor entrega a mercadoria no cais do porto de destino, arcando com todos os
custos e riscos de transporte e descarga. A responsabilidade do comprador começa
no desembaraço de importação. Incoterm usado para transporte marítimo,
hidroviário ou multimodal.
• DDU – Delivered Duty Unpaid (Entregue com Direitos Não Pagos)
Significa que o vendedor entrega as mercadorias no local de destino, mas sem o
desembaraço de importação e sem descarregá-las. Incoterm usado sem restrição
quanto ao modo de transporte.
• DDP – Delivered Duty Paid (Entregue com Direitos Pagos)
Significa que o vendedor entrega as mercadorias ao comprador no local de destino,
já desembaraçadas para importação, mas sem descarregá-las. Incoterm usado sem
restrição quanto ao tipo de transporte
1.2.4 – FUNÇÕES E SERVIÇOS PRESTADOS PELO AGENTE DE CARGA.
O Agente é contratado para fazer o “agenciamento” da carga,
coordenação do embarque.
As funções e serviços prestados pelo agente podem ser divididos e
listados da seguinte forma:
Na Exportação:
• Coleta da carga no armazém do fornecedor, quando solicitado pelo
exportador
• Emissão de todos os documentos necessários para a liberação da
carga, exceto a fatura comercial, nota fiscal e outros documentos
concedidos por órgãos específicos como por exemplo: Ministério da
Saúde, Ministério da Agricultura,..., sendo estes emitidos pelo
exportador:
• Documentos:
RE – Registro de Exportação
SD – Solicitação de despachos
HB – Housebill – Conhecimento. Int’l
MB – Masterbill – Conhecimento. Int’l
• Liberação da carga/documentos na Alfândega
• Reserva junto a CIA Aérea para embarque da carga
• Confirmação do embarque junto a CIA Aérea
• Coordenação / informação para o cliente sobre o embarque até a
chegada no destino
Na Importação:
• Instruções de embarque p/ o escritório do agente na origem para coleta
da carga e embarque, quando solicitado pelo importador.
• Acompanhamento do embarque junto à CIA aérea até chegada.
• Aviso de chegada ao cliente (importador)
• Separação de todos os documentos para o importador colocando
(desconsolidação), carimbos com informações sobre chegada da
carga, n.º do vôo, n.º do conhecimento, identificação da CIA aérea.
• Entrega da documentação para o cliente, disponível para o
desembaraço da carga junto a alfândega.
1.2.5 – A REMUNERAÇÃO DO AGENTE DE CARGA AÉREA
A remuneração do agente de carga aérea ocorre de forma distinta nas
exportações e nas importações:
Na Exportação:
O agente é remunerado na emissão do conhecimento internacional da
companhia aérea. A comissão do agente corresponde a 5% do valor da tarifa
negociada com a cia aérea escolhida para realizar o embarque da mercadoria.
No conhecimento internacional do cliente, o lucro ocorre sobre a
diferença da tarifa vendida ao cliente e a tarifa paga à cia aérea mais a taxa de
manuseio da carga e emissão de documentos para chamada Handling. Podemos
exemplificar da seguinte maneira: a cia aérea (X) vende para o agente a tarifa de
US$ 0,30 por Kg para uma carga que pesa 1200 Kg, o agente oferece para o cliente
a tarifa de US$ 0,40 por Kg, a diferença de US$ 0,10 por Kg é o lucro.
As tarifas são sempre oferecidas em dólar pois o conhecimentos
internacionais no Brasil são emitidos em dólar (moeda internacional).
Na Importação:
O lucro vem das taxas de serviços cobradas no destino, uma vez que o
frete internacional é revertido para a origem. A taxa de serviço é chamada “Taxa de
Desconsolidação” ou ainda Breakbulk Fee.
Obs.: Todas as ofertas de tarifas são oferecidas em dólar ou na moeda da origem.
1.2.6. – O REGULAMENTO IATA
O regulamento IATA (International Air Transport Association), rege às
normas para o transporte de carga aérea. Todas as informações sobre tarifas,
especificações de cada país, são encontrados no livro chamado TACT (“The Air
Cargo Tariff”), que é publicado pela “International Airline Publications” (IAP).
O “TACT” contém informações relevantes para as partes envolvidas no
transporte aéreo internacional. As publicações do TACT são constantemente
revisadas.
Para maior facilidade no manuseio, o “TACT” foi dividido em três
volumes:
• “Rules” – contém todas as regras gerais, regulamentos e procedimentos, com
especificações de cada cia. Aérea;
• “Rates North America Issue” – contém todos os tipos de tarifas de/para países
da América do Norte;
• “Rates Wordlwide Issue” – contém todos os tipos de tarifas de/para todos os
países, exceto América do Norte;
Os livros de tarifas são emitidos a cada 2 meses com datas pré-
determinadas: 01 de fevereiro, 01 de março, 01 de junho, 01 de agosto, 01 de
outubro, e 01 de dezembro. O livro de regulamentos é emitido duas vezes por ano:
01 de abril, e 01 de outubro.
1.2.7. – A ESTRUTURA DE UM AGENTE DE CARGA AÉREA
O agente de carga é organizado em departamentos ou seções com
autonomia funcional própria, havendo uma integração entre os mesmos, sendo a
supervisão de 1 gerente, subordinado a uma diretoria/presidência. Entende-se por
departamentalização ao processo em que unidades organizacionais (departamentos,
divisões, seções) são agrupadas por atividades homogêneas e/ou através da divisão
do trabalho geral nas funções, componentes das principais às mais especializadas.
Este processo facilita a especialização, a coordenação e o controle de
atividades, entre outros. O gerente deve agir de forma descentralizada, delegando
poderes e direitos aos diversos encarregados, possibilitando autonomia nas
decisões, porém mantendo a supervisão dos serviços executados, a fim de obter a
padronização dos mesmos, bem como manter o controle do andamento do negócio.
Os departamentos não podem ser estanques / inertes, devendo haver
comunicação total entre os mesmos, a fim de se evitar a duplicação de tarefas, o
desencontro de informações, que possam gerar maiores custos e possíveis
divergências de ações entre os encarregados, o que certamente acarretaria em
conflitos, quando um produto final insatisfatório ao cliente.
Os departamentos que compõem um agente de carga aérea são
divididos em:
• Comercial
• Operacional – Importação/Exportação
• Contábil
• Pessoal
Pode haver variações, diferenciação nos nomes ou funções de
departamentos, de agência para agência, dependendo principalmente da quantidade
do grau de especialização dos funcionários.
Será feita a posteriori, uma análise dos objetivos e funções de cada
departamento, demonstrando a necessidade de comunicação entre os mesmos
CAPÍTULO II – MISSÃO, NEGÓCIO E OBJETIVOS DO AGENTE E SEUS DEPARTAMENTOS
2.1 – MISSÃO, NEGÓCIO E OBJETIVOS DA AGÊNCIA
2.2 – FUNÇÕES E OBJETIVOS
A missão da corporação é, segundo Cobra (1989, p.54) “ a
incumbência ou compromisso das pessoas dentro da organização, na busca da
sobrevivência e perpetuação do negócio através do desenvolvimento a longo
prazo”.
Missão da empresa é a razão de ser, o porquê da existência da
mesma. Em termos filosóficos, seria a alma da empresa, aquilo que está acima das
pessoas que trabalham nela, pois antecede às mesmas; a sua duração é
indeterminada. E aquilo que a organização oferece o ambiente, recebendo de volta
um “feedback” positivo ou negativo a respeito desta oferta.
Há de se tomar muito cuidado, pois com o passar do tempo, através de
um grande crescimento da empresa, diversificação de produtos ou mudança de
ambiente, a missão pode perder a importância, devendo às vezes, ser modificada,
através de uma auto-análise constando das seguintes perguntas, segundo Peter
Drucker (in KOTLER, 1993, P.67):
1 Qual é o nosso negócio?
2 Quem é o nosso cliente?
3 O que é importante para o cliente?
4 Qual será o nosso cliente amanhã?
5 Qual deveria ser o nosso negócio?
6 Qual será o nosso negócio?
A missão da empresa compreende os seguintes elementos que são:
a) a história da corporação, no que tange aos objetivos,
políticas e realizações;
b) as intenções atuais da direção e donos da empresa;
c) fatores ambientais, que apontam as principais
oportunidades e ameaças ao negócio;
d) os recursos da empresa, quanto a bens de capital, recursos
humanos, naturais e tecnologia;
e) competências distintas, que significa definir a aérea de
atuação da empresa no mercado
A missão deve ser bem definida junto aos administradores,
funcionários, fornecedores e clientes, a fim de criar uma sinergia entre todos,
visando alcançar o objetivo de perpetuação e sobrevivência da empresa, levando-a
ao sucesso.
No caso de uma agência de carga aérea, ao analisarmos as questões
elaboradas por Peter Drucker, poderíamos obter as seguintes respostas:
1 - O negócio é representar os interesses dos importadores/exportadores,
oferecendo a logística necessária e todo o suporte jurídico, operacional e comercial.
Mas o negócio também deve oferecer a todos os clientes a gama de serviços que
permitam aos mesmos realizar suas operações de exportação/importação.
2 – Os nossos clientes são importadores/exportadores; e a agência de carga aérea
na qualidade de intermediária, agencia o transporte da carga para esses clientes.
Por conseqüência, os nossos clientes também são, despachantes aduaneiros, e
todos aqueles que desejam importar/exportar , um determinado produto com toda
logística necessária.
3 – O importante para os importadores/exportadores é poder se sentir bem
representado na origem/destino de sua carga com rapidez e precisão nas
informações.
O importante para todos aqueles clientes relacionados aos serviços de
exportação/importação, é receber qualidade na prestação de serviços a custos mais
baixos, da seguinte forma:
a) rapidez e precisão nas informações, comunicando
corretamente o “Eta/Ets” (tempo estimado de chegada/tempo
estimado de saída) das cargas no destino, e qualquer
imprevisto que venha acontecer. Essas informações devem
ser as mais corretas possíveis, não devendo haver de forma
alguma a manipulação das mesmas em prol do agente do
agente ou do cliente;
b) fretes baratos, a fim de possibilitar a colocação da carga no
mercado a um custo mais baixo, permitindo a conquista de
novos mercados e clientes, bem como a manutenção dos já
existentes. O frete internacional incide sobre a tributação que é
paga quando ocorre a nacionalização da mercadoria;
c) responsabilidade do agente de carga, no caso de: atraso na
chegada do vôo em dado aeroporto, que venha prejudicar os
compromissos comerciais do cliente, possíveis erros no envio
da carga para o destino correto;
d) parceria com cias aéreas qualificadas, facilitando o envio e
entrega da carga no destino acordado. Regularidade de vôos,
ou seja, o exportador precisa embarcar a sua carga tão logo a
mesma fique pronta em sua fábrica, com o objetivo de evitar
custos e espaço para o armazenamento da carga, devendo
também cumprir a exigência de prazo imposta pelo cliente final
(comprador).
e) Liberação dos “Hawbs” (Housebill – conhecimento int’l) assim
que a chegada da carga for confirmada pela cia aérea.
f) Prontidão por parte da agência em resolver qualquer problema
que possa vir a acontecer na operação de
exportação/importação.
Todos os itens acima dão ao cliente a segurança necessária em confiar
à uma determinada agência, a continuidade de seus negócios. Importante também
é quando a agência possui negócios afins do tipo terminal de carga, transportadora,
despachante aduaneiro, que possam ajudar na logística do comércio exterior.
4 – O nosso cliente amanhã será todo aquele que venha necessitar de qualquer
serviço ligado ao transporte aéreo e toda a logística anterior/posterior a este serviço.
Neste caso, trata-se a carga desde a sua origem na fábrica até o destino final.
5 – O nosso negócio deveria ser atuar em todas as áreas afins ao transporte aéreo,
procurando oferecer todos os serviços desde a retirada da carga na fábrica do
cliente, formando uma total parceria com os exportadores/importadores. Com isso,
certamente poderiam ser reduzidos intermediários, ou simplesmente serem feitos
contratos de prestação de serviços, permitindo ao cliente negociar toda a sua
logística somente com uma empresa, podendo se beneficiar em custos mais baratos
e maior eficiência nas informações.
6 – Com a globalização da economia e a implantação do transporte multimodal, o
negócio da agência será realmente uma ampliação dos serviços, ocorrendo uma
maior interação cliente/agência.
A missão de uma agência de carga aérea é buscar soluções para
facilitar as trocas de mercadorias entre os mercados exportadores e importadores
das diversas nações, aproximando os mesmos com uma oferta de serviços que
venha atender às suas necessidades. Seria prover a todos os exportadores,
importadores e prestadores de serviços a eles ligados, a continuidade do seu
negócio a partir do fechamento da carga até a sua entrega no destino final.
Entretanto, após um estudo mais profundo feito acima, podemos
concluir que o produto da agência num futuro próximo será atender a exportadores,
importadores, através de uma logística operacional que cubra o embarque de porta
a porta (“door to door”), oferecendo desta forma, uma cobertura total no tratamento
da carga desde a fábrica do exportador até a do importador. Isto possibilitaria uma
grande redução nos custos, uma maior responsabilidade no trato da carga, através
da redução dos intermediários, pois os cuidados da carga estariam ligados somente
a uma pessoa jurídica. Esta responderia a tudo aquilo que viesse acontecer no
transporte combinado terrestre-aéreo e sua respectiva documentação exigida,
através da emissão do “HB (conhecimento int’l) door to door”.
Os objetivos são todos aqueles que devem ser estrategicamente
planejados e corretamente executados, a fim de situar a agência dentro do propósito
de sua missão previamente estabelecida.
Para isto devem ser analisados os fatores críticos de sucesso, as
oportunidades e ameaças, bem como os pontos fortes e fracos da empresa num
todo e em cada departamento.
Uma empresa deve eleger um objetivo estratégico, definido a partir de
matrizes como: lucro, crescimento, segurança (sobrevivência).
O conjunto de objetivos escolhidos para execução de uma estratégia,
deve seguir alguns critérios:
• ser definido de forma clara e mensurável, com tempo determinado para sua
realização;
• deve ser consistente internamente;
• os objetivos devem ser determinados de forma hierárquica;
• devem ser factíveis, mas gerar desafios para estimular o máximo esforço.
Paralelo e harmoniosamente ao cumprimento da sua missão em
conjunto com o objetivo estratégico eleito, uma agência deve ter os seguintes
objetivos intermediários, a fim de atender satisfatoriamente seus clientes, garantindo
num primeiro passo a sobrevivência e possibilitando o crescimento:
Atingir o máximo de eficiência operacional, reduzindo os processos
burocráticos e facilitando a comunicação interna, que evita a duplicidade de tarefas,
entre outras coisas. Esta eficiência tem de ser atingida também na operação das
carga, a fim de que os custos no manuseio e armazenamento da carga sejam os
mais baixos possíveis. A agilidade e presteza de informações e processos numa
agência, mostra uma maturidade comportamental dos funcionários, bem como uma
busca no aperfeiçoamento na realização das tarefas. Esta agilidade pode ser obtida
através de um reagrupamento de tarefas similares, definindo claramente as
responsabilidades e deveres de cada funcionário, e estabelecendo prazos para sua
execução.
A informatização e usos de programas que facilitem a execução de
tarefas, contribuem demasiadamente para um melhor aproveitamento do tempo de
cada funcionário, e consequentemente dão uma maior dinâmica e eficácia na
execução do trabalho.
Atingir a maior eficácia comercial, procurando abranger todo o mercado
ligado ao comércio exterior. Esta eficácia é obtida quando a agência oferece um
serviço de qualidade a custos compatíveis com o mercado, atendendo às
expectativas do cliente.
A princípio, o cliente mostra sempre uma preocupação maior com os
custos, mas desde que a agência não ofereça os serviços e fretes a preços
absurdos, o que vale mesmo é a qualidade no atendimento e todas as vantagens
operacionais, bem como a abrangência de serviços que o agente pode dispor. Um
cliente se sente bem atendido quando percebe rapidez, honestidade e segurança
nas informações, quando o agente mostra uma preocupação no trato da carga,
antecipando os fatos, orientando a melhor forma de embarque, apontando soluções
lógicas para os possíveis problemas que venham a surgir.
De fato, o agente deve se adaptar a realidade de cada cliente,
atendendo às suas necessidades da melhor maneira, de forma a fazê-lo sentir-se
bem representado, como uma extensão de sua empresa.
A agência de carga aérea deve buscar ampliar sempre sua área de
atuação com filiais/representantes espalhados pelo país, e pelo mundo; ampliando
mercado, e podendo atender ao cliente da melhor maneira possível.
É lógico que, para isso, a agência deve se adequar em pessoal e
tarefas, bem como continuar oferecendo os serviços com a mesma qualidade que
fazia anteriormente. Em momento nenhum, o cliente pode sentir uma queda na
qualidade, pois isto representaria uma falta grave, podendo a agência perder
clientes antigos, além de não conquistar outros novos.
2.3 – DEPARTAMENTO COMERCIAL E OPERACIONAL
Após uma explicação sobre a missão, negócio e objetivos da agência
num todo, bem como a forma que a mesma se encontra departamentalizada e a
necessidade da comunicação interna entre estes departamentos, faz-se necessário
entender o que realiza cada departamento e como visam seus objetivos, para
finalmente entendermos o funcionamento do processo interno, desde o contato com
cliente (exportador/importador/despachante), até a liberação do conhecimento para
o cliente, com a devida desconsolidação – carimbo que é dado no HAWB
(conhecimento internacional do cliente) com os dados sobre a chegada da carga no
aeroporto.
• Departamento Comercial ou Marketing – é a porta de entrada do cliente na
agência, pois normalmente o primeiro contato é uma consulta do cliente,
perguntando sobre a freqüência de vôos para um determinado destino/origem, fretes
internacionais, próximas saídas/chegadas dos vôos, e outros dados relevantes para
cada um.
Este departamento é visto pelos clientes como um grande ponto de
apoio para qualquer eventualidade que venha acontecer, inclusive na comunicação
interna com outros departamentos como o operacional e o contábil, e também na
comunicação com as cias. aéreas e despachantes, pois se um problema ocorre
numa área específica e o cliente sente dificuldade em resolver, ele logo recorre à
ajuda do comercial.
Daí o porquê da necessidade das pessoas da área comercial se
envolverem com toda a agência, participando de todos os processos para se
manterem a par dos acontecimentos, estando prontos para resolver qualquer
problema imediatamente, mantendo o grau de satisfação dos clientes.
Por conseqüência, o departamento comercial deve possuir muito tato
para evitar conflitos internos na resolução dos problemas, bem como não
transpassar estas dificuldades de maneira nenhuma para o cliente.
O departamento comercial deve fornecer todo o tipo de informação
referente a frete, cias aéreas, vôos, chegada/saída nos aeroportos de
destino/origem, custos envolvidos para o transporte da carga na origem e destino
(“thc”- handling, taxa de liberação do hawb, taxa de desconsolidação, outros).
Toda solicitação do cliente quanto à confecção/emissão do hawb, a
forma de como a carga deve ser manuseada e os cuidados especiais a serem
tomados, além do horário que a mesma estará pronta para embarque com a
documentação liberada, são algumas informações recebidas pelo departamento
comercial e que devem ser repassadas em seguida às áreas de interesse. Uma má
coordenação nestas informações pode acarretar em perda de embarque, atraso na
liberação da carga/documentos na Receita Federal.
Após a aceitação da tarifa do frete internacional pelo cliente, a
informação e os detalhes para coordenação do embarque, tanto na importação
como na exportação, devem ser repassados para o departamento operacional, que
fará todo o “follow up” da carga junto ao cliente.
O setor comercial deve também prover às partes interessadas,
estatísticas de exportação e importação, baseadas em informações obtidas na
própria agência ou através de órgãos especializados, comparando a atuação do
agente de carga em relação à concorrência.
Esse acompanhamento é fundamental para saber o percentual de
participação da agência no tráfego que ela atende, verificando o quanto cada cliente
destina seus fechamentos à mesma, e permitindo ao comercial que seja feito um
trabalho localizado para descobrir os motivos de cada cliente, a fim de recuperar
alguns e conquistar outros novos.
O envolvimento operacional do departamento comercial varia de
agente para agente.
Um comentário a parte sobre o envolvimento operacional maior ou
menor das pessoas do comercial é o seguinte: quanto maior o envolvimento, maior
será a atenção, dedicação e precisão nas informações que o comercial destinará ao
cliente, mostrando um interesse pela carga em todas as etapas. Por outro lado, um
maior envolvimento expõe mais o comercial quanto a problemas surgidos, podendo
desgastar a imagem das pessoas, principalmente se as mesmas não estiverem
capacitadas para explicar corretamente qualquer eventualidade, ou se não tiverem
tato para lidar com o cliente em situações adversas.
Além das funções acima, o setor comercial deve ser responsável por
todo o marketing da agência junto ao cliente, seja nas visitas feitas às empresas,
onde são levados prospectos sobre a agência, brindes e material de propaganda, ou
através de idéias inovadoras, objetivando uma maior angariação de carga e
conquista de novos mercados.
O principal objetivo do departamento comercial é angariar o máximo de
carga/clientes, com os melhores fretes, procurando gerar negócios para a agência.
É objetivo também, satisfazer os clientes atuais em todas as necessidades, bem
como aumentar a carteira de clientes, conquistando novos mercados.
Por último, mas não menos importante, é objetivo integrar todos os
departamentos com a mesma visão, no qual o cliente é a razão da agência e por
isso, deve ser tratado com toda a atenção que ele requer.
• Departamento Operacional – Na exportação é responsável pela emissão do
conhecimento internacional, e outros documentos pertinentes ao embarque (Registo
de Exportação e Solicitação de Despacho), reserva de espaço junto à cia aérea,
liberação da carga/documentos na Receita Federal, conferência da carga e da
documentação fornecida pelo cliente, confirmação do embarque da carga e chegada
da mesma no destino; manter o cliente informado de todos os passos do embarque.
Na importação, o departamento deverá enviar instruções de embarque
para a origem da carga, conforme informações prévias do importador. Notificar a
chegada da carga no destino ao cliente, separar as vias do conhecimento int’l
(hawb) para o cliente/despachante, devidamente carimbadas com os dados de
chegada da carga, conforme o sistema da Receita Federal (MANTRA) e
disponibilizar as mesmas para serem retiradas pelo cliente e ou representante legal
(despachante aduaneiro).
Ocorrendo alguma problema com a carga, e/ou documentação, o
cliente deverá ser imediatamente informado, e o departamento da agência deverá
verificar junto as órgãos competentes, o problema da indisponibilização da
carga/documentos, procurando a solução mais rápida para o problema, evitando
pagamentos extras de armazenagem, e outros custos adicionais.
CAPITULO III – O AGENTE DE CARGAS, UM PRESTADOR DE SERVIÇOS
3.1 – CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO
“Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente
intangível que uma parte pode ofecerer a outra e que não tem
como resultado a propriedade de algo. A execução de um
serviço pode estar ou não ligada a um produto físico.”
(Philip Kotler)
A agencia de carga aérea é essencialmente um prestador de serviço,
pois não existe nenhum produto físico vinculado a ela.
O agente vende aos exportadores/importadores uma tarifa para que
sua carga seja alocada em um determinado vôo, de uma determinada rota. Isso
possibilita um intercâmbio comercial com regularidade, segurança e rapidez, para
que mantenham seus compromissos contratuais.
O agente de carga pode realizar o serviço door to door, isto é, retira a
carga do fornecedor e entrega a mesma na porta do comprador. O
exportador/importador consegue visualizar passo a passo do processo, minimizando
custo e tempo.
O cliente procura a qualidade no serviço, seja no preço, na qualidade
do atendimento, na infra-estrutura, no âmbito tecnológico. Um cliente que não é bem
atendido em um primeiro contato irá procurar uma nova empresa que atenda suas
expectativas e dificilmente voltará a procurá-la.
Trabalhos de venda, como telemarketing, prospecção de mercado,
visitas de manutenção ao cliente, pesquisas de satisfação, devem ser feitas
constantemente, visando sempre o cliente, pois o cliente é o foco principal e
essencial de um prestador de serviços.
Para que o trabalho de atendimento, marketing e vendas sejam bem
realizados, o prestador de serviços deve investir em treinamento e seleção de
pessoal qualificado.
Outros aspectos, que contribuem para o bom atendimento de uma
agência de cargas, é a desburocratização dos processos, rapidez no atendimento,
cortesia e interesse nas solicitações dos clientes.
3.2 – ESTRATÉGIAS DE MARKETING/VENDAS
A empresa deve estabelecer sua missão, seu objetivo, realizando
prospecções de mercado, conhecendo os clientes e a concorrência. Com o objetivo
definido, conseguirá identificar as melhores oportunidades do mercado, gerando
lucros e crescimentos satisfatórios para a empresa.
O plano de marketing ajuda a identificar as oportunidades de negócio
ofertadas pelo mercado para a empresa, define metas, princípios, procedimentos e
métodos que determinam o futuro, porém exigem um compromisso por parte de
todos os funcionários.
Podemos citar três tipos básicos de estratégias competitivas:
1. Liderança em custo total – a empresa busca reduzir todos os seus custos
intermediários, permitindo, caso haja interesse, oferecer os serviços a um preço
mais baixo que os concorrentes e ganhar maior participação no mercado.
2. Estratégia para criar demanda – são utilizadas para que a organização
obtenha vantagem competitiva a partir da liderança.
No marketing de relações, tudo começa com o consumidor. O
que realmente importa é a forma com que os possíveis clientes e os já existentes
vêem uma empresa em relação à concorrência.
A decisão de usar um serviço de uma determinada empresa é
tomada com base em dados empíricos, opiniões, referências obtidas através de
propaganda de boca e experiências anteriores, pois os clientes definem uma
hierarquia de valores, desejos e necessidades.
A elaboração de estimativas de demanda é essencial para a
análise de oportunidades de mercado, o planejamento do esforço e o controle do
desempenho de marketing.
Tentar aprimorar uma imagem insistindo apenas no impacto de
informações, pode até num curto espaço de tempo indicar um movimento de
aumento de demanda, mas não surtirá efeito prolongado. Ao realizar a propaganda,
a empresa deve procurar buscar nos clientes um estímulo emocional, um alívio
psicológico, fazendo com que eles sintam a segurança de que não precisarão mais
se preocupar com a situação após a compra pelo serviço.
3. Diferenciação – a empresa deve procurar ter um desempenho superior em
alguma área importante que traga benefício ao cliente.
Esta estratégia é a que o agente pode ter uma maior ingerência,
visto que ela está localizada na qualidade do serviço e não em custos determinados
por terceiros (fornecedores).
No caso das agências de carga aérea, trabalhar a diferenciação é um
fator um tanto quanto complicado, pois são dependentes dos seus fornecedores
(cias aéreas) no que tange o frete e a disponibilização de espaço nos seus vôos.
Neste caso o trabalho de diferenciação pode ser feito no que tange ao
acompanhamento da carga (follow up) e nas melhores negociações com as cias
aéreas, buscando preço e garantia de espaço nos vôos.
A agência deve também chamar a atenção para toda a gama de
serviços que a mesma pode oferecer no âmbito da logística internacional, como
desembaraço aduaneiro, armazenamento e distribuição, transporte local (rodoviário)
facilitando a operação.
Com o objetivo de se destacar no mercado, uma agência de carga
aérea deve desenvolver o seu “marketing interno” , que significa treinar e motivar os
funcionários que contatam o cliente diretamente, bem como o pessoal de apoio, a
fim de que todos hajam como elos de uma corrente, com a mesma importância,
proporcionando a satisfação do cliente. Não é suficiente ter um departamento de
marketing, enquanto o resto da empresa segue do jeito que bem entender.
“A maior contribuição do departamento de marketing é ser excepcionalmente ágil em
conseguir que todas as demais pessoas na organização pratiquem marketing”
(Berry, 1986, p.47-51).
3.3 – QUALIDADE DO SERVIÇO
O termo qualidade pode ser definido como uma totalidade de
características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as
necessidades explícitas e implícitas.
Pela Norma ISO, “Qualidade é a totalidade de características de uma
entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e
implícitas”.
Na definição acima podemos identificar os conceitos de adequação ao
uso, relação custo / benefício, confiabilidade, satisfação do cliente e conformidade
aos requisitos. Esses conceitos da qualidade não são novos, nem se restringem a
uma determinada época ou cultura.
A palavra “qualidade “ não é usada isoladamente para exprimir um grau
de excelência no sentido comparativo e nem em avaliações técnicas no sentido
quantitativo. Para exprimir estes dois significados deve ser usado um adjetivo
qualitativo. Podem ser empregados, por exemplo, os seguintes termos:
• “qualidade relativa” – quando as entidades são classificadas em função do
seu “grau de excelência” ou no sentido comparativo;
• “nível de qualidade” – no sentido quantitativo é “medida de qualidade”,
quando são efetuadas avaliações técnicas precisas.
A obtenção de qualidade satisfatória envolve as fases do ciclo da
qualidade como um todo. As contribuições à qualidade destas varias fases são, às
vezes, identificadas separadamente, para melhor distinção, como por exemplo: a
qualidade devido a definições das necessidades, a qualidade devido ao projeto do
produto, qualidade devido à conformidade, qualidade devido à assistência ao
produto ao longo do seu ciclo de vida.
Em algumas referências, a qualidade é definida como “adequação ao
uso”, ou “adequação ao propósito”, ou “satisfação ao cliente”, ou “conformidade aos
requisitos”. Estas definições representam apenas aspectos da qualidade, como foi
definida acima.
Podemos citar cinco falhas que causam o insucesso de um serviço:
1. Distância entre a expectativa do consumidor e a percepção da empresa –
muitas vezes a empresa percebe de forma errada o que o consumidor quer e como
ele julga os componentes do serviço. Por exemplo, o agente de carga aérea pode
pensar que um cliente julga a qualidade pela tradição e gama de serviços que ela
oferece, quando o mesmo está preocupado com o modo e a presteza em que é
atendido em suas solicitações;
2. Distância entre a percepção da empresa e as especificações da qualidade do
serviço – a empresa pode ter padrões de qualidade pouco claros ou não realistas,
ou ainda possuí-los de forma clara e realistas, mas não se empenhar totalmente em
alcançar esse nível de qualidade. A empresa pode exigir que todos os clientes sejam
recebidos com o máximo de cordialidade, com rapidez e presteza nas informações.
Entretanto, por trabalhar com um contingente de empregados muito enxuto e às
vezes mal treinado, ela pode perder o padrão de qualidade previamente
estabelecido;
3. Distância entre as especificações da qualidade do serviço e sua execução –
se a empresa tem um padrão de qualidade bem definido, mas seus funcionários
estão muito sobrecarregados, o ambiente de trabalho pode estar ruim, ou ainda, os
equipamentos podem não estar funcionando a contento. Assim sendo, a execução
do serviço vai ser prejudicada e com certeza o padrão de qualidade vai cair;
4. Distância entre a execução do serviço e as comunicações externas – é o
principal problema de propaganda enganosa, onde a empresa cria uma expectativa
grande no cliente, e a realidade é bem contrária ao oferecido;
5. Distância entre o serviço percebido e o esperado – na realidade é uma
conseqüência do apresentado acima. Fica clara quando um prestador de serviço
tem dificuldade em executar a qualidade esperada.
Os principais determinantes da qualidade do serviço são:
a) Acesso – o serviço deve ser de fácil acesso, com pouca espera, em
horas e instalações convenientes;
b) Comunicação – o consumidor deve receber o serviço na sua
linguagem , pois as características deste serviço são claramente
diluídas;
c) Competência – os funcionários devem possuir habilidade e
conhecimentos exigidos;
d) Cortesia – as pessoas gostam de ser atendidas com carinho e
receber toda a atenção devida;
e) Credibilidade / Confiança – esse aspecto é fundamental, pois os
clientes ao contratarem os serviços de uma agência, entregam a
mesma os cuidados da carga e a execução de seus negócios;
f) Receptividade – os funcionários atendem com rapidez e criatividade
às solicitações e problemas do cliente;
g) Tangibilidade – os serviços tangíveis projetam corretamente sua
qualidade;
h) Compreensão / Conhecimento do cliente – os funcionários
procuram compreender às necessidades dos clientes, dispensando-
lhes uma atenção especial;
Além dos determinantes acima, o exportador / importador tem como
medir o grau de qualidade do serviço prestado pela agência em vários aspectos,
através do contato diário e de experiências anteriores como o agente. Estes
aspectos são percebidos na prática da seguinte forma:
• Aspecto Operacional – a carga é pedida para embarque dentro das
especificações de cada cliente e o horário de embarque é cumprido conforme
o solicitado, ou caso contrário, qualquer que seja o motivo (normalmente
alheio à vontade da agência), procura-se embarcar o mais cedo possível e
apresenta-se a justificativa correta sobre o acontecido, absorvendo os custos
no caso de erro da agência.
O cliente deve ser informado sobre quaisquer mudanças quanto a
regulamentos da Receita Federal, regras internacionais, taxas adicionais no
país de origem e/ou destino, e todo assunto pertinente ao comércio
internacional, que possa afetar direta ou indiretamente os seus negócios.
Essas informações normalmente são prestadas em conjunto com o
departamento comercial, que procura informar através de circular geral a
todos os clientes, ou de forma individual no ato do fechamento.
• Aspecto Documental – o agente procura cumprir com as solicitações do
cliente quanto ao preparo dos documentos (MAWB / HAWB), em acordo com
as exigências da carta de crédito e dentro das normas vigentes das leis
brasileiras e internacionais.
• Aspecto Comercial – além de manter o cliente totalmente atualizado sobre
qualquer acontecimento que afete o comércio exterior e/ou particularmente à
sua carga, esse aspecto está muito ligado à logística inicial do negócio até a
entrega da carga no destino final, pois ele está mais associado à presteza da
informação, à busca de soluções alternativas para os problemas e apoio na
realização dos negócios.
O cliente percebe a qualidade da agência no aspecto comercial, quando ele
recebe a informação em primeira mão e não através de terceiros, quando
suas solicitações são atendidas no menor prazo possível, ou ainda, quando o
agente adiciona conhecimento ao do cliente, objetivando viabilizar o
transporte da carga e manter o compromisso que o cliente tem com a entrega
da carga no destino final.
Fatores críticos de sucesso são aqueles fatores essenciais para uma
empresa oferecer um serviço de qualidade e ser considerada pelos clientes, uma
empresa por excelência, chegando ao sucesso no seu negócio.
Descrevemos anteriormente as funções e objetivos de cada
departamento, bem como da agência num todo, e conseqüentemente podemos
deduzir que os principais fatores críticos de sucesso relacionados à uma agência de
carga aérea são os seguintes:
• Contratação de mão-de-obra especializada;
• Treinamento dos funcionários, através de cursos, seminários e palestras;
• Informatização dos departamentos, gerando rapidez na execução dos
processos e reduzindo a duplicidade de tarefas;
• Desburocratização na decisão e execução das tarefas;
• Localização estratégica da agência próxima aos despachantes aduaneiros,
aeroporto, receita federal e fornecedores, facilitando o acesso;
• Perfeita comunicação entre os departamentos, evitando que alguma
informação conflitante seja passada para o cliente, bem como a duplicidade
na execução de tarefas;
• Cordialidade no tratamento do cliente;
• Disposição, rapidez e bom senso na solução de problemas, aprendendo com
os possíveis erros que possam acontecer;
• Precisão e rapidez nas informações;
• Antecipar os fatos aos clientes;
• Divulgar a cultura empresarial junto aos funcionários, orientando sobre a
missão da agência e seus objetivos a curto, médio e longo prazo;
• Estimular o cliente para que o mesmo se sinta satisfeito e possa representar a
empresa oferecendo um serviço de qualidade;
• Realizar visitas constantes aos clientes, mantendo o bom relacionamento,
buscando novos clientes, resolvendo possíveis problemas e principalmente
procurar conhecer um pouco mais sobre as necessidades de cada cliente
para resolvê-las. A visita quando bem feita normalmente cria uma espécie de
cumplicidade, na qual o cliente costuma contribuir com a oferta de carga;
• Investir em material de propaganda como prospectos, cartões de
apresentação individual, propaganda em publicações do meio marítimo e de
comércio exterior (jornais, revistas, etc...);
• Fazer estatísticas constantes sobre a atuação da agência em comparação
com a concorrência, e buscar através dos clientes e também de uma
consciência interna as possíveis soluções para melhorar a performance como
um todo;
• Acompanhar as mudanças constantes do ambiente, procurando se adequar
para evitar procedimentos que se tornem obsoletos. Deve também receber o
“feedback” dos clientes para a melhora na prestação dos serviços;
• Realizar constantemente pesquisas de marketing para análise do mercado
atual e se possível, buscar novos nichos de mercado dentro dos negócios
oferecidos pela agência.
O cumprimento ou não dos fatores críticos de sucesso determinarão os
pontos fortes e fracos de uma determinada agência de carga aérea, orientando-a
para corrigir os problemas e buscar as soluções, objetivando reduzir a zero os
pontos fracos desta agência.
3.4 – FORNECEDORES – COMPANHIAS AÉREAS, DESPACHANTES ADUANEIROS,
TRANSPORTADORAS E ARMAZÉNS.
O relacionamento entre a agência e os fornecedores deve funcionar em
perfeita harmonia, havendo precisão na troca de informações, clareza nas instruções
por parte do agente e no entendimento por parte do fornecedor. A transparência e
honestidade no relacionamento são fundamentais para gerar mútua confiança e
inspirar nos clientes a certeza da seriedade do serviço.
Podemos citar como principais fornecedores/parceiros de um agente
de carga:
• Companhias aéreas: oferecem espaço nas aeronaves através de
negociações na tarifa para embarque da mercadoria. São responsáveis
pelo transporte das cargas de um destino para outro.
• Despachantes: são contratados ou sub-contratados pelos agentes
aduaneiros para representar legalmente o importador/exportador junto a
Receita Federal, podendo emitir documentos de exportação (DDE –
Declaração De Exportação / RE – Registro de Exportação) e de
importação (DI – Declaração de Importação), liberar cargas, assinar
termos de responsabilidade e licença de importação.
• Transportadoras: esse tipo de serviço normalmente é terceirizado. Os
agentes em sua maioria têm apenas um carro para transporte interno
(inland) de mercadorias de dimensões pequenas. Normalmente a coleta
e/ou entrega das mercadorias são feitas por empresas sub-contratadas.
• Armazéns: existem dois tipos de armazéns para atender aos importadores
/ exportadores: Infraero (armazém do governo) e DAP (armazém privado).
Os armazéns alfandegádos privados DAP são contratados para o
armazenamento de cargas importadas. Normalmente a taxa de
armazenamento nos DAPs é inferior a taxa da Infraero. Existem também
os armazéns gerais que são contratados para armazenamento de
mercadorias nacionalizadas
3.5 – CONCORRENTES
Nenhuma empresa pode sobreviver isoladamente no meio em que
atua, pois todos precisam de fornecedores, clientes e até mesmo de concorrentes
para realizar seus negócios.
Pode-se dizer que uma empresa sem concorrentes tende a reduzir a
qualidade nos produtos e serviços oferecidos, visto que não há um meio de
comparação no mercado, e a mesma não sente nenhum tipo de ameaça para perder
seu campo de atuação. É importante conhecê-los bem, assim como suas
estratégias, objetivos, pontos fortes e fracos e padrões de reação, possibilitando um
planejamento eficaz.
Os concorrentes dos agentes de carga aérea, ou “Freight Forwarder”,
são todos aqueles que prestam serviços similares ou até mesmo num escopo mais
amplo são aqueles que atendem ao mesmo mercado consumidor, oferecendo os
mesmos serviços.
CAPÍTULO IV – POLÍTICAS COMERCIAIS ENTRE NAÇÕES
4.1 – Do GATT à Organização Mundial do Comércio – OMC
O GATT, do inglês General Aquement on Tariffs and Trade, ou seja,
Acordo Geral de Tarifas e Comércio é um tratado multilateral que engloba mais de
quatro quintos do comércio mundial. Seu objetivo é a liberalização do comércio e o
conseqüente desenvolvimento. É o único tratado que estabelece regras para o
comércio internacional e foi, durante muito tempo, o principal foro para as
negociações e solução de disputas na área.
Foi assinado em 1947 originalmente por 23 países, entre eles o Brasil,
tendo entrado em vigor a partir de janeiro de 1948. Com o passar dos anos foi sendo
utilizado e teve seu alcance ampliado como resultado de negociações ocorridas nas
chamadas “rodadas”.
Quando os termos do GATT foram concebidos, previa-se que esse
arranjo deveria ser temporário, servindo de ponte para o estabelecimento da
Organização Internacional do Comércio – OIC com objetivos análogos aos da
Organização Mundial do Comércio – OMC, agora criada. Essa temporariedade se
estendeu por mais de quatro décadas.
O princípio básico do GATT refere-se à cláusula de “Nação Mais
Favorecida”(Most Favored Nation – NFN), segundo a qual o comércio internacional
deve ser conduzido em bases não discriminatórias. Isto significa que todas as partes
contratantes devem favorecer-se do melhor tratamento outorgado a um dos
parceiros comerciais.
Os princípios do GAT, em linhas gerais, podem ser resumidos da
seguinte forma:
1. Não discriminação – cada parte contratante negocia com as demais em base
de igualdade;
2. Mercados abertos – proibição de todas as formas de proteção, à exceção de
tarifas aduaneiras;
3. Comércio eqüitativo – proibição dos subsídios.
Nenhum desses princípios é absoluto e uma série de exceções é
admitida, incluindo a formação de áreas de mercado comum, livre comércio ou de
união aduaneira.
A existência de uma organização formal, que delineasse esses direitos
e obrigações através de estatutos, permitiu que, ao longo dos anos, os padrões de
comércio fossem estabelecidos através de rodadas de negociações, onde cada país
pudesse usar amplamente seu poder de barganha.
Muito embora o GATT não tenha estabelecido em verdadeira
organização estruturada para o comércio, deixando para as rodadas o papel de
coordenar as políticas comerciais, difundiu princípios baseados na liberalização e no
multilateralismo, que serviriam de referência para as negociações comerciais que se
seguiam, tanto no âmbito do GATT quanto em arranjos regionais.
Hoje o quadro institucional se apresenta essencialmente diferente
daquele do início do GATT. Após mais de quatro décadas decorridas desde o
fracasso da OIC, as relações econômicas internacionais tornaram-se
verdadeiramente articuladas, impossibilitando a condução, até mesmo por parte das
economias mais poderosas, de políticas completamente autônomas.
CAPÍTULO V – A GLOBALIZAÇÃO DA ECONOMIA – O MERCADO BRASILEIRO
5.1 – ABERTURA DAS IMPORTAÇÕES – ERA COLLOR
Por mais de 50 anos o Brasil manteve a sua economia protegida da
concorrência externa. Foi o chamado modelo de substituição de importações, que
atendeu ao esforço concentrado visando a industrialização. A partir de 1990, num
reflexo da própria realidade econômica mundial, adotou-se a abertura comercial,
com eliminação de controles administrativos, revogação de instrumentos legais e
redução de tarifas aduaneiras.
A abertura comercial iniciada pelo Brasil em 1990 tem sido forte aliada
do processo de estabilização econômica. A exposição da industria nacional à
concorrência externa revela-se benéfica, porque exige, cada vez mais, esforços no
sentido de produzir competitivamente.
Mudanças estruturais na pauta das importações têm origem nesse
processo de abertura. As importações são hoje uma realidade incorporada ao
processo produtivo brasileiro. Máquinas e equipamentos internalizados atendem à
necessidade de modernização do setor industrial, como o automobilístico e o de
eletrônicos que têm mostrado que o processo é saudável e quem ganha é o
consumidor brasileiro.
O país aperfeiçoa seu sistema de salvaguardas contra práticas
desleais de comércio. No entanto, a outra face da moeda aparece quando,
indiscriminadamente, produtos amparados em práticas desleais de comércio entram
no país sufocando empresas que geram empregos e pagam impostos. Daí a
necessidade de que os processos de defesa comercial sejam efetivamente
aplicados e ampliados.
Exportar mais para importar mais pode continuar a ser uma boa divisa.
As medidas de desoneração fiscal e de revitalização dos financiamentos que estão
sendo implementados, com certeza, contribuirão para aumentar a competitividade
de nossas exportações. Tornam-se assim, mais suportáveis para os exportadores os
efeitos da política cambial em curso. E se ações concretas de redução do Custo
Brasil forem efetivados com urgência. Assim, certamente observaremos um
crescimento contínuo e sustentado das vendas externas.
Taxas de juros, legislação tributária, infra-estrutura, burocracia e custos
portuários concorrem para prejudicar a competitividade dos nossos produtos. São
exigências atuais a criação de um eficiente sistema institucional dotado de aparato
legal racionalizado e moderno esquema de defesa comercial, com regras claras e
estáveis. Precisamos de mecanismos capazes de compatibilizar nossa política de
comércio exterior com o novo cenário da globalização e com os compromissos
internacionais assumidos no âmbito da OMC, Aladi e Mercosul.
A implantação da Tarifa Externa Comum – TEC, e que tem como
instrumentos principais a redução tarifária, a eliminação dos controles
administrativos e a desregulamentação das operações de comércio exterior .
O crescimento ora verificado nas importações é decorrente dessas
medidas e traz consigo importantes conseqüências para todo o processo de
desenvolvimento econômico nacional, uma vez que, através da exposição da
industria doméstica à concorrência externa, obtém-se ganhos de qualidade e de
produtividade, com reflexos na queda do nível geral de preços e no bem-estar da
população.
A consolidação desses benefícios exige do governo, entretanto,
atenção constante quanto às condições em que os produtos estrangeiros entram no
país, já que eventuais práticas desleais de comércio poderiam causar efeitos
danosos a uma industria que precisa ajustar-se rapidamente a um novo paradigma
tecnológico e cuja proteção repousa praticamente na tarifa aduaneira.
É dentro deste contexto que o Brasil está buscando aperfeiçoar seu
sistema de defesa comercial. Os acordos Antidumping de Subsídios e Medidas
Compensatórias, é preciso que se diga, fazem parte do conjunto de normas da
OMC, Organização Mundial do Comércio, à qual o Brasil aderiu formalmente no final
de 1994.
A defesa comercial é a fórmula moderna e aceita de acompanhar e
interferir nas importações. Não é uma exceção ao processo de abertura, mas sim
garantidor de seu próprio sucesso.
As práticas de dumping e de subsídios são consideradas desleais e,
assim, a reação a este tipo de comércio constitui-se legítima defesa. A imposição de
direitos antidumping ou compensatórios atinge somente o transgressor, e seu
objetivo é o de apenas neutralizar o dono que a produção doméstica está sofrendo
por conta desses artifícios, restabelecendo o nível de proteção da tarifa aduaneira.
O governo implementou no início de 1997 um sistema informatizado de
registro das importações, o SISCOMEX – Módulo Importação, que tem como um dos
objetivos, abolir a emissão das guias de importação (LI), permitindo maior controle
das operações e confiabilidade das estatísticas.
A implantação do sistema, representa a informatização da Receita
Federal, abrangendo desde da chegada das cargas até a nacionalização das
mesmas, através do desembaraço aduaneiro, também chamado despacho
aduaneiro.
As importações crescem, e as exportações apesar de todos os
incentivos não têm fôlego para acompanhar o ritmo. Porém a abertura das
importações é um compromisso que temos que manter para assegurar nosso
espaço no mercado globalizado.
Para ilustrar o acima exposto, abaixo gráficos da balança comercial
brasileira nos anos de 1989 a 1998:
PERÍODO EXPOR IMPORT SALDO 1989 34.383,00 18.263,00 16.120,001990 31.414,00 20.661,00 10.753,001991 31.620,00 21.041,00 10.579,001992 35.793,00 20.554,00 15.239,001993 38.563,00 25.256,00 13.307,001994 43.545,00 33.079,00 10.466,001995 46.506,00 49.858,00 -3.352,001996 47.747,00 53.286,00 -5.539,001997 52.986,00 61.358,00 -8.372,001998 50.520,00 57.557,00 -7.037,00
-10.000,00
-5.000,00
0,00
5.000,00
10.000,00
15.000,00
20.000,00
1989 1991 1993 1995 1997
SALDO DA BALANÇA COMERCIAL
SALDO DA BALANÇACOMERCIAL
BALANÇA COMERCIAL 1989/98 - US$ milhões
0,00
10.000,00
20.000,00
30.000,00
40.000,00
50.000,00
60.000,00
70.000,00
1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998
EXPORTAÇÃO IMPORTAÇÃO
CONCLUSÃO
Com o estudo feito acima, o leitor pôde compreender toda a estrutura
de uma agência de carga aérea, a necessidade do seu surgimento, a divisão interna,
a missão, o negócio, os objetivos de cada departamento e, num todo, as
características do serviço.
O autor procurou dar uma atenção especial aos procedimentos que
ocorrem dentro de uma agência de carga aérea. Descrevendo detalhadamente as
funções, os objetivos e o inter-relacionamento entre os diversos departamentos,
para que o leitor que tenha pouca experiência no ramo, ou que seja oriundo de
empresas que atuem em áreas afins, possa se situar dentro do contexto do agente
de carga aérea e o ambiente que o envolve.
Grandes mudanças no cenário competitivo vêm acontecendo e, é
necessário que as pessoas que trabalham numa agência de carga aérea e marítima
se mantenham atualizadas, pois o prestador de serviços deve tirar um bom proveito
da informação.
O Brasil atualmente atravessa um processo de modernização dos
aeroportos e portos, onde estão sendo feitas licitações para administração e
investimento das diversas áreas, por empresas privadas especializadas no ramo.
Uma agência de carga que procure o crescimento e mantém-se
atualizada às mudanças, deve desenvolver um sistema de informações gerenciais,
analisando constantemente o ambiente, os fatores que o influenciam, determinando
as causas, efeitos e conseqüências de qualquer mudança que venha ocorrer. Deve
saber os seus pontos fortes e fracos, e através do conhecimento dos fatores críticos
de sucesso, monitorar as oportunidades e ameaças.
Com o fluxo de informações construído, deve-se estudar todos os
fatores nos quais ela possua ingerência, e aqueles que ela não possua um controle,
mas que afetem de forma direta ou indireta, devem ser previstos e, sempre que
possível, antecipados, possibilitando tirar uma vantagem competitiva sobre a
concorrência.
BIBLIOGRAFIA
BERRY, LEONARD. BIG IDEAS IN SERVICES MARKETING. JOURNAL OF CONSUMER
MARKETING, LONDRES, P. 47-51, 1986.
CANDELORO, RAÚL. VENDA MAIS.
SÃO PAULO, 1995. ED. CASA DA QUALIDADE
COBRA, MARCOS. ADMINISTRAÇÃO EM MARKETING.
SÃO PAULO, ED. ATLAS, 2ED., 1989. P. 806
GUIA NEWS MULTIMODAL, AGENTES SOFREM PRESSÃO.
SÃO PAULO, ED. UPDATE DO BRASIL, P. 10-11, 2ª QUINZENA DE MARÇO DE 1996.
SERRA, CARLOS SÉRGIO. GUIA PRÁTICO DE EXPORTAÇÃO E SEUS INCENTIVOS
EDIÇÕES ADUANEIRAS. 1999
SERRA, CARLOS SÉRGIO. COLETÂNEA DAS LEIS DO COMÉRCIO EXTERIOR
EDIÇÕES ADUANEIRAS. 1999
GUIDOLIN,Benedito. Economia e Comércio Internacional ao Alcance de Todos
São Paulo, Ed. Aduaneiras, 1991, p. 180
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento,
Implementação e controle. São Paulo, 3 ed. Ed. Atlas, 1993. p. 848
LACERDA JUNIOR, João Felippe Sampaio. Diário Oficial da União
Janeiro 1997, no. 7 – Seção I, p. 623-624
LOBOS, Júlio. Encantando o Cliente.
São Paulo, 1993 – 8ª ed., Gráfica Editora Hamburg
Marketing & Negócios, Estratégias para Criar Demanda.
Rio de Janeiro, Grupo Editorial Letter, ano II, nr. 16, p.30-32
OLIVEIRA, Juarez de. Código Comercial Brasileiro.
São Paulo, 38 ed., Ed. Saraiva, 1993. P. 952
PORTER, Michael. Estratégias Competitivas
Rio de Janeiro, Ed. Campos, 1986.
RATTI, Bruno. Vade-Mécum de Comércio Internacional e Câmbio
São Paulo, Ed. Aduaneiras, 1991.p. 220
Regulamento Aduaneiro
Edições Aduaneiras , 1998
Rumos – Cadeia Logística. Abrindo mercados, viabilizando importações
Editora Fertimport, Maio de 2000, nº 44, Ano IV
Trade and Transport. Forwarders
São Paulo. Turetta Editora e Propaganda. p. 14
