Resumo AgenciamentoAula 1OMT ( Organização Mundial de Turismo): “... o turismo engloba as atividades das pessoas que viajam e permanecem em lugares fora de seu ambiente atual usual durante não mais do que um ano consecutivo por prazer, negócios ou outros fins”.Classificação das Agências de ViagensConforme o tipo de operaçãoAgências Vendedoras: em espanhol denominadas de Minoristas, são aquelas agências que exercem a função intermediária entre os clientes e os fornecedores dos serviços (companhias aéreas, hotéis, navios, operadoras, etc.) Elas vendem os produtos turísticos aos consumidores finais tanto pessoas físicas quanto jurídicas. As vendedoras não possuem produtos próprios.Trabalham com produtos e serviços de terceiros mediante o recebimento de uma comissão pela venda desses produtos.Operadoras Turísticas: em espanhol Maiorista ou Tour Operators, em inglês – são aquelas agências especializadas na organização de programas de viagens ou circuitos turísticos em grupos e responsáveis pela execução dos mesmos no país ou no exterior. Têm a função de planejar e organizar os produtos finais. Servem de intermediárias entre vendedoras e os fornecedores dos serviços. Criam programas próprios que são vendidos por meio de uma rede de agências vendedoras, denominados de pacotes, mediante a impressão e a distribuição de catálogos ou folhetos onde constam todas as informações sobre os vários destinos oferecidos. Executam também serviços individuais como reservas de hotéis, translados e passeios quando solicitados pelas vendedoras.Como são centralizadoras das reservas aéreas, refeições, hospedagem e serviços, têm a possibilidade de oferecer preços inferiores aos que os consumidores conseguiriam por conta própria. Não vendem diretamente ao público.Conforme o tipo de mercado:a) Agência de turismo receptivo. São as que organizam e operam viagens e/ou oferecem certos serviços particulares ao turista que provém de lugar diferente da localização da Agência.b) Agência de turismo Internacional. São as que vendem tanto serviços particulares como viagens organizadas ou pacotes, geralmente por outra agência internacional, a turistas nacionais que visitam o exterior.c) Agência de turismo receptivo e internacional. São as que operam simultaneamente viagens a turistas dentro e fora do país.Conforme o seu caráter administrativo:a) Agências. São as empresas matrizes.b) Subagências. São as sucursais no país e filiais no exterior.Principais Serviços oferecidos pelas Agências de Viagens:1ª intermediação de serviços de transporte, alojamento, alimentação e conexos, de forma isolada ou combinada;2ª assessoramento ao viajante na eleição de destinos turísticos, combinações de rotas, formas e alojamento, facilitação de documentação, expedição de bagagem, etc...;3ª desenvolvimento e execução de programas de viagem, cominados diferentes serviços e equipamentos, na forma de um único produto turístico.É importante que saibamos que o Art. 27 define agência de turismo como:Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente.Pode–se resumir a atuação, ou serviços oferecidos pelas agências de viagens nos seguintes aspectos:1) Assessoramento: quem viaja procura na agência de viagens as informações necessárias que irão dar segurança para o que vai enfrentar. Ela informa, assessora e orienta o cliente nesse sentido, levando em consideração: destino, duração, época da viagem, meios de transporte a serem utilizados, meios de hospedagem desejados, excursões e sightseeing (visita aos pontos turísticos da cidade).

2) Organização de viagens: deve estar de acordo com o desejo do cliente, seja individualmente ou em grupo.3) Promoção: como a agência objetiva satisfazer o cliente na busca de lazer, ela deve promover as localidades e demais insumos que compõem o pacote turístico. Se for feita uma análise mais apurada do relacionamento cliente agende de viagens verifica-se que:a ) os transportes, os meios de hospedagem e outros serviços evoluíram de tal maneira que fica difícil para o cliente efetuar sua escolha sem a devida orientação de empresas especializadas. Como o Turismo vai conquistando localidades cada vez mais distantes, é preciso dispor de informações atualizadas sobre reservas de hotéis, conexões de vôos e outros serviços para não transformar a viagem numa aventura imprevisível;b) pontos de destino desembocam por vezes em localidades de usos e costumes completamente diferentes. A agência poderá orientar a melhor maneira de se visitar a região. Aula 2ALFABETO FONÉTICO INTERNACIONALA ALFA           N NOVEMBERB BRAVO       O OSCARC CHARLES    P PAPAD DELTA        Q QUEBECE ECO             R ROMEUF FOX            S SIERRAG GOLF          T TANGOH HOTEL       U UNIFORMI INDIA          V VICTORJ JULIETE       W WHISKYK KILOMETRO   X XADREZL LIMA                 Y YANKEEM MIKE                   Z ZULU A COMPARTIR- Termo utilizado para indicar que um pax que viaja sozinho, estará (dividindo) compartindo o quanto com outro passageiro.ABAV- Sigla da Associação Brasileira das Agências de Viagens. Há uma entidade nacional e outras regionais, como ABAV-SP ou ABAV-RJ.ACCONPANIED BAGGAGE – Bagagem transportada na mesma aeronave que o pax, podendo ser arrolada (quando transportada no compartimento de carga da aeronave, estando sob responsabilidade da Cia aérea) e não arrolada (quando transportada pelo pax na cabine da aeronave, ficando sob responsabilidade do próprio).ACERVO – Conjunto de obras de valor artístico, cultural ou histórico.ADT- Pax adulto .ADUANA - Conjunto dos direitos alfandegário.ALL INCLUSIVE - Tudo incluído. Hotel que inclui tudo na diária: todos os tipos de bebidas, refeições, entretenimento, gorjetas.ALL SUITES - Hotel que só tem suítes ( ou seja, quartos em que há sempre uma sala anexa) .AGÊNCIAS DE VIAGENS - Empresa que revende excursões diretamente aos usuários e lhes presta ainda outros serviços, tais como a venda de passagens, a reserva de hospedagem, city –tour etc.AIRPASS - Passe aéreo vendido pelas companhias para vôos regionais no exterior.Pode ser comprado nas agências de viagens do país com tarifas especiais (mais baratas) para estrangeiros.ALBERGUE - Tipo de hospedagem econômica no Brasil e no exterior.ALFÂNDEGA - Serviço público existente nos postos fronteiriços (rodo e ferroviários) e nos portos e aeroportos internacionais, incumbido de verificação ou controle das mercadorias que entram e saem do país e, eventualmente, de cobrar os direitos aduaneiros.ALTA TEMPORADA - É a época de maior demanda para viagens: férias de verão, inverno, festas de final de ano e feriados prolongados.

AMERICAN BREAKFAST - O continental breakfast acrescido de ovos.APART-HOTEL - Meio de hospedagem extra-hoteleira, composto de apartamentos que são alugados para o período de férias e tem como instalações mínimas: dormitório, sala de estar, banheiro privativo e pequena cozinha.ARRIVAL - Chegada (destino).AVA (Associação das Vítimas de Atrasos Aéreos) – Entidade que atende problemas envolvendo passageiros e empresas aéreas, como atrasos de vôos, desvio ou perda de bagagem, etc .Tem departamento jurídico.BALANÇA DE PAGAMENTOS - Contabilidade das exportações e importações de um país, que demostra o saldo positivo ou negativo num certo período de tempo.BALLROOM – Salão de baile, festas, eventos, congressos.BATEAU-MOUCHE - Embarcação especialmente construída para passeios turísticos em rios, lagos, baías e enseadas. Também chamado de barco de lazer.BELL BOY – Mensageiro de hotel.BILHETE CONJUGADO - Bilhete complementar utilizado para cobrir trecho do roteiro.BLOCK-OFF – No transporte aéreo, bloqueio de todos os lugares de um vôo de carreira. Fretamento.BUNGALOW (BANGALÔ) - Pequena casa de madeira de origem hindu, de pavimento térreo, construída no campo ou à beira-mar, para estada temporária.BOARDING-PASS (cartão de embarque) - Documento entregue pela companhia aérea, contendo os principais dados da passagem, como destino, nome do passageiro, poltrona e os números do vôo. Deve ser apresentado nos acessos do embarque e a aeronave.BREAKFAST - Café da manhã.BRUNCH - Café da manhã reforçado, que inclui pratos quentes e começa a ser servido em geral a partir da 11:00 h.BUDGET - Tipo de hotel econômico encontrado no exterior.BUS-LIST - Lista de passageiros exigida pelo D.N.E.R.BY NIGHT – É o city tour noturno, que geralmente inclui jantar num restaurante típico e ingresso a casas de shows.CABINE - Acomodação em navio, que pode ser interna (sem escotilhas ou janelas) ou externa (com escotilhas ou terraços).CAFÉ CONTINENTAL - Significa o mesmo que CONTINENTAL BREAKFAST.CASH - Pagamento à vista em dinheiro.CHALÉ - Habitação campestre de origem suíça, geralmente de madeira.CHARTER - Abreviado de CHARTERED FLIGHT e AIR CHARTER termo universalmente adotado para vôos fretados em aviões de companhias comerciais não filiadas à IATA. São mais baratos que o regular, mas também com várias limitações. O pax não pode, por exemplo, remarcar datas da viagem ou ter o bilhete endossado por outra Cia.CHARCTER INCLUSIVE-TOUR (ITC) – Modalidade de excursão de grupo em aviões charter, de tipo “tudo incluido”, com preços econômicos e estada obrigatória de duas semanas numa só cidade.CHD- Pax de 2 à 12 anos incompletos (children).CHECK-IN- Nos transportes aéreos: horários de comparecimento no aeroporto para despacho e embarque. Em hospedagem: seguimento de providêndas após a entrada do hóspede: preenchimento da ficha de registro, abertura de fatura, etc.CHECK-OUT – Processo de verificação, por ocasião da saída do hóspede, dos gastos por eles efetuados, da emissão da fatura, da limpeza total do aposento desocupado.CHECK-ROOM - Verificação do apartamento (frigobar) realizada pelo hotel no check-out.CHILDREN FAIR - Tarifa especial para CHD.CITY-BY-NIGHT- Passeio noturno pela cidade.CITY-TOUR - Passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo de ônibus, microônibus, com guia local.CLASS - Diferenciação entre lugares, assentos ou leitos de acordo com suas características.CLASSE DE PASSAGENS “Y’- Classe econômica“C”- Classe executiva“F’- Primeira classe.

CLD - Cancelado (canceled).CODE SHARING - É o vôo compartilhado, entre duas ou mais companhias aéreas. Pelo acordo, o avião de uma empresa cede assentos para os passageiros de outra(as). Com um bilhete da TAM, você pode embarcar num avião da Varig, e vice-versa.CONCIÉRGE - Serviços de portaria social do hotel.COLLECT CALL - Ligações telefônicas a cobrar no local de destino. Ao ligar para o Brasil, use o Brasil Direto, com atendimento em português pela Embratel.CONCIERGERIE – No hotel, a conciergerie, localizada ao lado da recepção, é o local onde o hóspede deve se dirigir para solicitar quaisquer informações que não sejam sobre hospedagem e serviço de quarto. O conciergerie, que fala no mínimo dois idiomas, pode confirmar seu bilhete ou reservar lugar num show.CONEXÃO - Parada entre origem e destino com troca de equipamento.CONFIRMED RESERVATION - Reserva confirmada por fone ou fax e assegurada até 18hs.CONNECTING ROOMS - Dois ou mais apartamentos interligados que permitem que os hóspedes se comuniquem sem necessidade de usar o corredor.COMERCIAL RATE - Tarifa acertada entre o hotel e uma empresa para reservas individuais.COTA - Quantidade de mercadorias ou valor cujo ingresso, no país de origem do pax, está isento de impostos.CRUISE - Cruzeiro.CONSCIENTIZAÇÃO TURÍSTICA - Ação sobre a população, a fim de conscientizá-la dos benefícios econômicos, sociais e culturais que o turismo pode propiciar à comunidade .CONTINENTAL BREAKFAST - Termo universalmente adotado para o serviço de café da manhã convencional.CORRENTE TURÍSTICA OU FLUXO TURÍSTICO - Volume substancial de turistas que se movimenta em direção de uma localidade ou país .DAC- Sigla do Departamento de Aviação Civil do Ministério da Aeronáutica Fiscaliza horários de vôos, o grau de treinamento dos tripulantes e a infra-estrutura dos aeroportos.Mantém nos aeroportos balcões, onde os passageiros podem registrar queixas envolvendo companhias aéreas.DAY RATE - Percentual de diária cobrado dos hóspedes que ficam no hotel após ter-se encerrado a diária. Normalmente o valor é corresponde a 50% diária.DAY USE - É a utilização parcial de uma estada hoteleira, que pose ser durante o dia o período a combinar. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para passageiros em trânsito. Ocupação temporária de apartamentos de hotel (por hora ou período) .DECK - Refere-se ao andar do navio.DEMANDA - Procura capacidade de consumo em relação ao preço de uma produto.DEPARTURE - Partida (origem) .DEPOSIT RESERVATION - Depósito correspondente a um diária que garante a reserva. Caso o hóspede não compareça perde direito a restituição.DOUBLE (DBL) - Termo internacional usado para duplo acomodação para duas pessoas de mesmo quarto.DÓLAR-TURISMO - Cotação usada para cálculo de preços da parte terrestre de um pacote turístico e para compra de moeda pelo turista.DUTY-FRE SHOP- Lojas onde não é cobrado o imposto governamental e, portanto, os importados são mais baratos.EARLY CHECK-IN - Entrada no hotel antes das 12 :00 h ( Brasil) sem pagamento de taxa adicional. É uma tolerância concedida ao hóspede, quando há disponibilidade.EMBRATUR - Sigla do Instituto Brasileiro de Turismo, órgão do governo que tem como finalidade regulamentar, acompanhar e fiscalizar todas as atividades ligadas ao setor . Classifica hotéis e registra guias de turismo, agências de viagens e operadoras.ENDORSEMENT(ND) - Característica de bilhete aéreo que permite ao pax voar o mesmo trecho em outra Cia aérea.ENGLISH BREAKFAST - Café completo, com sucos, cereais, ovos, frutas, etc.ESCALA - Parada intermediária entre origem e destino sem troca de equipamento.

EQUIPAMENTO TURISTICO - Conjunto de edificações, de instalações e do material indispensáveis ao provimento da atividade turística das estruturas básicas para o atendimento dos visitantes.EURAILPASS - Termo usado para o passe que permite viagens múltiplas e sem limite de quilometragem nas ferrovias da maioria dos países europeus. É vendido fora da Europa .EXCESSO DE BAGAGEM - Peso excedente ao limite de franquia estipulado pela Cia aérea.EXCHANGE (CÂMBIO) - Operação de conversão de valores expressos em moeda de um país pelo equivalente em moeda do outro.EXCURSÃO - Passeio de laser ou de pesquisa de curta duração, a pequena distância não ultrapassando 24 horas.EXTRA-HOTELEIRO - Referente aos meios de hospedagem turísticos outros que hoteleiros. Sinônimo: PARA-HOTELEIRO.FAIR - TarifaFAMTOUR - Viagem oferecida, em conjunto pelas cias aéreas, hotéis, agências de serviço receptivo sem ônus, aos agentes de viagens para o conhecimento dos serviços oferecidos e proporcionar assim melhores condições de venda do local.FERRY-BOAT - Barco a motor preparado para realizar transportes de trens e também de veículos, de uma para a outra margem de um rio, lago, canal etc.FITNESS-CENTER OU HEALTH CLUB – Na hotelaria, é um complexo que agrupa sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.FOLCLORE - Cultura do popular, tornada normativa pela tradição, compreendendo lendas, danças, canções, crenças e outras manifestações culturais de um povo.FOLHETO - Publicação não periódicas de poucas folhas não encadernadas.FOLHETO TURISTICO OU FOLDER - Geralmente de formato 11x22cm, desdobrável em 3 ou mais partes, versando sobre um hotel, uma cidade, uma excursão etc.FORFAIT - Programa de excursão organizada, para uma ou poucas pessoas com preço prefixado, nos moldes do “Inclusive-Tour”.FRANQUIA - Limite de bagagem com transporte gratuito permitido pela cia aérea.FREE - Isento de pagamento .FRIGO-BAR - Pequena geladeira instalada nos apartamentos em hotéis abastecida diariamente.FULL-BOARD - Termo internacionalmente usado para pensão completa.GATE - Portão de embarque.GO-SHOW - Termo aplicado quando o passageiro comparece ao embarque com passagem em aberto, sem reserva prévia.GUIA TURÏSTICO - Manual de informações turísticas.HALF-BOARD - Meia- pensão.HALL/LOBBY - Saguão. Área de entrada e de estar do hotel.HOSPEDARIA - Meio de hospedagem modesta que aluga quartos mobiliados para curta permanência dos usuários.HAPPY HOUR- Horário compreendido entre 17 h e 20h destinado a um “drink” econversas informais.KING SIZE BED – Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro (aliás, é arrumada com três travesseiros). O padrão americano é 2m por 2m.IATA - Sigla da Internacional Air Transport Association, entidade que reúne empresas área no mundo todo.INCLUSIVE-TOUR (IT) - Tudo incluído.INFANT - Criança de 0 a 2 anos incompletos.INFANT FAIR - Tarifa aérea para crianças com menos de 2 anos que viajam no colo.INFORMATION DESK - Posto de informações turísticas.INFRAERO - Sigla da Empresa Brasileira de Infra- Estrutura Aeroportuária, vinculada ao Ministério da Aeronáutica. É responsável pela construção, administração e operação dos aeroportos brasileiros.JET LAG - Estresse físico e psicológico que um passageiro sente devido a mudanças de fusos horários e a viagens mais longas.LANDING-CARD- Cartão de permanência em países estrangeiros.

LAST CALL - Ultima chamada para embarque.LATE CHECK-IN - Significa entrar após o horário definido como prazo para garantir a reserva.LATE CHECK-OUT - Saída do hotel após o vencimento da diária sem pagar taxa adicional. Há hotéis que dão tolerância até às 14h ou 15 horas. Depois pode ser cobrado.LEASING - É um sistema semelhante ao aluguel de carros bastante utilizado na Europa.LIFT – Teleférico, meio de elevação. As chairlifts são cadeirinhas individuais que levam esquiadores ao topo das montanhas.LISTA DE ESPERA (WAITING LIST) - Relação de passageiros excedentes aguardando lugar.LOBBY - Vestíbulo, saguão, sala de espera de um hotel.LOC - Código que permite localizar a reserva do pax na cia aérea ( alfanumérico ).LOUNGE – No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros. Nos hotéis, pode ser sala de esta e bar.LUXE - Melhor categoria na classificação.MALEIRO/BAGAGEIRO - compartimento destinado para carga.MAP - Meia- pensão (café da manhã mais uma refeição ).MILHAGEM - Sistema utilizado pelas companhias aéreas para premiar os passageiros mais frequentes.MCO - Crédito que a Cia. Aérea da ao pax em função do cancelamento de uma viagem.NO-SHOW - Termo para o não comparecimento do passageiro de uma companhia aérea ao embarque, como também nos hotéis.NON STOP - Vôo sem nenhuma parada, nem mesmo escalada técnica.OK - Código que indica confirmação de reserva.ON REQUEST (RQ ) - Indica trecho de vôo reservado mas não confirmado .ONE-WAY-TICKET - Bilhete para um único trecho (ida ou volta ).OP - Ordem de passagemOPEN TICKET - Bilhete com um trecho em aberto (sem confirmação e sem reserva ).OPERADORA TURÍSTICA ( Tour - Operador ) - Agência de viagens que planejam, organizam e vendem excursões na forma de atacadista.OPINÁRIO - Formulário de investigação da qualidade dos serviços turísticos utilizados.OVER-BOOKING - Ultrapassagem do limite de reservas.PACOTE – Preço final de uma viagem, que inclui hotel, avião, passeios e traslados.PENSÃO – Estabelecimento que inclui em sua diária obrigatoriamente a hospedagem e 3 refeições.PERSON TO PERSON – A ligação telefônica só é efetuada se atender a pessoa solicitada.PAX - Abreviação de passageiro.PITCH - O espaço entre as poltronas de um avião.PONTO A PONTO - Tarifa promocional para o exterior em que o pax tem restrições. As datas são previamente marcadas ( paga multa se alterá-las) e há tempo estipulado para ficar no destino.POOL - Exploração conjunta de um determinado serviço.POPA - Parte de trás do navio.PREÇO NETO - Preço líquido de pacotes tarifas e taxas que não estão comissionadas.PRESS- RELEASE - Notícia preparada pelo interessado e enviada aos veículos de comunicação que, quando for do interesse jornalístico e sem objetivo comercial, é divulgada sem ônus.PROA - Parte dianteira do navio.PROTECT BAG - Proteção de bagagem.POUSADA - Estabelecimento onde normalmente se faz apenas um pernoite. Prédiode valor histórico adaptado para hotel.QUÁDRUPLO(QDP) - Apartamento para quatro pessoas.QUEEN-SIZE BED – Cama de casal pequena (de viúvo), que, tem 2metros por 1,20 metro.RECEPTIVO- As agências que fazem o receptivo são especializadas em receber os turistas, executivos no aeroporto, providenciar traslados, city tours, reservas, etc. o contrário é “exportativo”. Referindo-se ao envio de passageiros para o exterior ou outras

cidades e regiões do país. Em inglês, incoming e outgoing. turista no aeroporto para levá-lo ao hotel.RENT- Termo que designa aluguel.ROOMING-LIST- Lista de distribuição de um grupo pelos apartamentos já reservados em um hotel.ROOM SERVICE – Serviço de quarto, serviço de alimentação e bebida provido no aposento.ROTEIRO CARTOGRÁFICO- Trajeto a ser seguido durante uma excursão rodoviária, um city tour, etc.SEGURO-VIAGEM - Seguro vendido no Brasil para cobertura de eventuais emergências (Médicas, Jurídicas e etc) no exterior.SIGHTSEEING - Visitas aos pontos turísticos da cidade.SINGLE(SGL) - Apartamento para uma pessoa.SKI-IN /OUT – Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair/chegar esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente às pistas regulares.STAND BY - Situação de espera ,aguardando confirmação.STANDARD (STD) - Tipo padrão. Em hotel o tipo estandarte representa a maioria, o padrão dos aposentados.STATUS - Situação de reserva.STICKER – Trata-se de um adesivo especial emitido pela Cia aérea, destinado a marcar ou alterar uma em bilhete já emitido. Só tem validade quando protocolado pela própria Cia.SUITE - Categoria de apartamento na hotelaria, que inclui : sal banheiro e quarto.SURFACE - Trecho rodoviário percorrido pelo pax .TAKE OFF - Decolagem .TAX - Taxa (imposto devido sobre qualquer serviço turístico ).TICKET (TKT) - Bilhete de passagem.TOLL FREE - Chamada telefônica gratuita.TOUR CONDUCTOR - Guia acompanhante.TRADE - Conjunto de órgãos e associações ligados a atividades turísticas.TRANSFER/TRASLADO (TRF) - Traslado (transporte) de passageiros entre o ponto de desembarque ao hotel ou vice –versa.TRANSFER IN - Traslado do pax do aeroporto ao hotel .TRANSFER OUT - Traslado do pax do hotel ao aeroporto.TRAVELLER’S CHECK - Cheque de viagem que pode ser comprado em qualquer casa de câmbio do país mediante a apresentação de passaporte e passagem aérea.É aceito na maioria das lojas, hotéis e restaurantes do mundo.TRIPLO (TPL ) - Categoria de apartamento na hotelaria que acomoda três pessoas.TOMBO - Inventário de bens.TOMBAMENTO - Preservação de monumentos, edifícios e até cidade de excepcional valor histórico ou artístico para nação.TURISTA - Pessoa que efetua uma viagem de mais de 24:00 horas fora do seu domicílio com objetivos vários.TURISMO - Conjunto das relações e dos fenômenos resultante da viagem e daestada de forasteiros numa dada localidade, sem mudança de endereço original e não tendo objetivo de lucro.TURISMO CULTURAL - Modalidade turística que consiste em visitação ás manifestações, aos acervos culturais.VALET – Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionário queatende os quartos.VISTO(visa) - Autorização fornecida pelo consulado para entrada no país.VIP - Pax com atendimento direcionado diferenciado ou sala de espera especial em aeroportos.VISAR - Colocar visto em passaporte.VOID - Termo usado para invalidar espaços não utilizados em bilhete aéreo.VOUCHER - Comprovante correspondente a um determinado serviço turístico (hospedagem, excursão etc), que a agência de viagens emite ao turista como meio de pagamento deste serviços em outras cidade.

UPGRADE - Transferência de uma classe para outra superior sem pagamento de taxa adicional. O “ABC” AÉREO DE VIAGEM# ADULTO (AD = ADULT) Passageiro com 12 ou mais anos de idade. Paga tarifa integral.# CHECK-IN Local onde o passageiro deve apresentar- se para que seja destacado o cupom de vôo de sua passagem e despachada sua bagagem, antes da viagem. É neste momento que o passageiro recebe o cartão de embarque.# COLO ( INFD = INFANT ) Passageiro de 02 a 02 anos incompletos. Paga 10%da tarifa de adulto.# CONEXÃO Mudança de vôo para outro, dentro de um mesmo trecho, com troca de aeronave.# CRIANÇA ( CHD = CHILD )Passageiro entre 02 anos completos e 12 anos incompletos. Paga 50% da tarifa de adulto.#CUPOM DO PASSAGEIRO É o último cupom que integra o bilhete de passagem, e que tem por finalidade ser o comprovante(recibo) da viagem realizada pelo passageiro.# CUPOM DE VÔO Via do bilhete de passagem que habilita o passageiro ao transporte aéreo de uma cidade a outra.# DESTINO A última parada do passageiro, de acordo com o contrato de transporte.# DOWGRADE É o caso em que, havendo overboocking na de vôo em que o bilhete do passageiro foi emitido, a companhia aérea propõe ao mesmo que seja acomodado em classe inferior, restituindo- lhe a diferença de tarifa correspondente. Só é possível com consentimento do passageiro.#ENDOSSO Autorização expressa da companhia aérea emissora do bilhete, no campo específico do documento de vôo, que permite ao portador utilizá-lo em empresa congênere. O endosso só deve ser autorizado por funcionários credenciados, e somente é considerado endossado o TKT que for autenticado com o carimbo validado (metálico) da emitente e devidamente assinado. O endosso só pode ser feito, obrigatoriamente na forma da emissão.#ESCALA Parada efetuada pela aeronave entre a cidade de origem e a cidade destino do passageiro.#GO SHOW Configura ato do comparecimento do passageiro no check-in para embarcar sem haver feito reserva prévia.# NO RECORD ( SEM RERGISTRO ) É quando o passageiro apresenta um bilhete com espaço reservado isto é, com reserva marcada, porém a empresa não tem registro.#NO SHOW É a situação em que o passageiro deixa de utilizar uma reserva previamente efetuada, por qualquer outra razão que não seja a perda de conexão.#OPEN Diz-se do bilhete de passagem “em aberto”, isto é, sem reserva confirmada.# ORIGEM Local onde começa o transporte aéreo do passageiro, conforme as condições do contrato.# OVERBOOKING É a situação de excesso de passageiros com reservas confirmadas ou já atendidos para um determinado vôo, acima do número de assentos disponíveis na aeronave.# PASSAGEIRO ( PAX OU PS6R ) É qualquer pessoa transportadora numa aeronave com o consentimento da companhia aérea, com exceção dos tripulantes.# PASSAGEIRO C.I.P. ( Comercial Importat Person ) É idêntico ao vip, só que deve ser utilizado para empresários e passageiros comercialmente importantes.# PASSAGEIRO V.I.P. (Very important person) Solicita- se o status de passageiro vip para autoridades governamentais, autoridades civis, militares ou eclesiásticas, para que tenham um atendimento diferenciado no check-in, acesso á sala vip e possibilidade de upgrade. Deve ser solicitado e justificado no ato da reserva á companhia aérea.# PASSAGEM ( TKT ) Documento denominado de “bilhete de passagem e nota de bagagem”, que contém as condições do contrato de transporte, e que habilita o passageiro a se utilizar do transporte aéreo.# QUEBRA DE CONTRATO É caracterizada pelas seguintes situações: troca da nome, alteração de rota inversão de trecho e troca voluntária de categoria de serviço.

#REEMBOLSO É a devolução efetuada ao passageiro, do valor total ou parcial do bilhete, referente ao serviço não utilizado.# STICKER É uma etiqueta de remarcação de reserva, utilizada nos seguintes casos:a) Atraso ou perda de embarque do passageiro.b) Marcação de reserva do bilhete emitido com vôo em aberto, cujos campos contiverem a palavra “open”.#STOPOVER (parada solicitada pelo pax) Interrupção voluntária da viagem com o consentimento da companhia aérea em um ponto qualquer da viagem, entre a origem e o destino.#SURFACE Trecho em que o passageiro não viaja por via aérea, dentro de um mesmo roteiro.#TAXA DE EMBARQUE É uma taxa instituída pelo governo, a ser paga por quase todas as pessoas que se utilizam de transporte aéreo, pelo uso das dependências e facilidades dos aeroportos.# TRANSFER Mudança de conexão entre duas empresas aéreas.#UPGRADE É a acomodação do passageiro em classe de vôo superior aquela em que foi emitido o seu bilhete.#VOID Significa cupom de vôo nulo. Os cupons void devem ser invalidados e destacados . DIAS DA SEMANASegunda-feira Monday/mon Sexta-feira Friday/friTerça-feira Tuesday/tue Sábado Saturday/satQuarta-feira Wednesday/wed Domingo Sunday/sunQuinta-feira Thursday/thu NOMENCLATURA E ABREVIATURA DOS MESES (Português/Inglês)Janeiro January/jan Julho July/julFevereiro February/feb Agosto August/augMarço Marchmar Setembro September/sepAbril April/apr Outubro October/octMaio May/may Novembro November/novJunho June/jun Dezembro December/dec ALGUMAS ABERVIATURAS DE TRATAMENTODeputado = Dep. Monsenhor = Mons Acerbispo = Arc.Padre = Pe. Capetão = Cap . Comandante = Com.Prefeito = Pref. Coronel = Cel. Reverendo = Ver.Sargento = Sarg. Doutor = Dr. Senador = Sem.Senhor = Sr. Senhora = Sra. Frei = Fr.General = Gal. Major = Maj. Tenente = Tem. Códigos das Capitais e cidades importantesPOA Porto AlegreJDF Juiz de Fora (MG)UDI Uberlândia (MG)SLZ São LuizBVB Boa VistaCPQ Campinas (SP)PVH Porto VelhoAJU AracajuREC RecifeBSB BrasíliaCWB CuritibaNVT Navegantes (SC)SAO São PauloBEL BelémMAO Manaus

BAU Bauru (SP)GYN GoiâniaNAT NatalCGB Cuiabá RIO Rio de JaneiroBPS Porto Seguro (BA)SSA SalvadorBHZ Belo Horizonte IGU Foz do Iguaçu (PR)CGR Campo GrandeTHE TeresinaFOR Fortaleza VIX VitóriaRAO Ribeirão Preto (SP)JPA João PessoaMCZ Maceió IOS Ilhéus (BA)PNW PalmasFLN FlorianópolisMCP Macapá   Aula 3Segundo as principais associações de classe e utilizando como referência as definições da Associação Brasileira de Guias de Turismo:Guia de Turismo é o profissional que acompanha e explica os atrativos;Guia Turístico é o roteiro impresso, com informações dos passeios;É considerado uma gafe chamar um Guia de Turismo de Guia Turístico.A função principal das agências de viagem era ser a fonte de informações e, sobretudo, colocar o consumidor final em contato com o fornecedor dos serviços, no nosso caso, o transportador e o hotel. A agência cobrava uma taxa por isso que era paga pelo fornecedor (e não pelo consumidor como acontece na maioria dos outros setores econômicos). A esse processo de ser o elo entre o consumidor final e o fornecedor, damos o nome de intermediação e ao pagamento realizado às agências pelo fornecedor, chamamos de comissionamento.Processo conhecido como “desintermediação” que permite aos fornecedores turísticos alcançarem seus clientes diretamente sem a intermediação das agências.As “fees” ou taxas de serviços são uma alternativa encontrada pelas agências para se manterem no mercado de Turismo. Nessa modalidade, a comissão que antes era paga pelo fornecedor para a agência, agora é paga pelo cliente.- Transaction fee (taxa por transação): a agência, por meio de contrato com o cliente corporativo, cobra um percentual por cada transação comercial, realizada pelo cliente com os fornecedores.- Management Fee (taxa de administração): nesse caso, as agências de viagem fecham contratos com os clientes corporativos com um percentual predeterminado sobre o volume de compras dos clientes.Flat fee (taxa fixa): esse tipo de taxa é cobrada de acordo com uma tabela de remuneração sobre cada serviço de intermediação prestado pela agência.- Success Fee (taxa de sucesso): prevê a remuneração da agência com metas a serem alcançadas por esta e pré-estabelecidas por contrato com o cliente.

- Taylor Made (remuneração sob medida): nessa modalidade de “fee” a agência adapta a cobrança de taxas de acordo com a necessidade específica de cada cliente, em determinado momento.Reintermediação é o processo pelo qual a agência volta a intermediar a relação cliente – fornecedor, pois possui informações estratégicas para garantir uma viagem de qualidade a seu cliente, algo que o fornecedor não fará.Podemos concluir, com isso, que o consumidor é quem ganha com essa nova realidade, pois pode optar por comprar seus serviços sem intermediários ou pagar pela organização de sua viagem, tendo mais opções e apoio por parte da agência. Desse modo, ele se torna a peça central do mercado de Turismo, o que sem dúvida alguma irá fortalecer o setor e impulsionar seu crescimento. Intermediação Desintermediação ReintermediaçãoAgências deTurismoPossuíam posição central no mercado e tanto, fornecedores quanto clientes, dependiam de seus serviços.Eram pagas pelos fornecedores.Perdem seu espaço no mercado, não tendo mais o mesmo poder de negociação.Fornecedores e clientes passam a negociar diretamente, dispensando seus serviçosPercebem que precisam agregar valor aos seus serviços, passam a conhecer profundamente os destinos vendidos e a oferecer serviços antes não prestados, para justificar sua permanência e utilidade no mercado.São pagas pelos clientes.Fornecedores/Prestadores deServiços turísticosApresentavam alto grau de dependência em relação às agências para distribuírem seus serviços e comissionavam-nas por issoGanham autonomia em relação às agências, iniciam os cortes ao comissionamento pago a essas e estreitam o relacionamento direto com os consumidoresContinuam a dificultar a atuação das agências, cortando completamente as comissões e criando entraves para o trabalho das agências.Clientes/ConsumidoresDependente da agência para suprir suas necessidades já que o contato com os fornecedores era dificultado por meios de comunicação precários e caros; e a informação sobre os destinos era escassa.Com meios de Comunicação melhores e farta informação online, os clientes percebem que podem fazer os serviços das agências sem sair de casa e passam a negociar diretamente com os fornecedoresCom a abundância de informações, linguagem específica utilizada pelos fornecedores e falta de tempo, voltam a solicitar o serviço das agências, mas exigindo mais e melhor e remunerando-as pelo serviço prestado. Aula 4RESUMOVejamos abaixo os principais pontos abordados nesta aula:- O desenvolvimento das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) afetou profundamente o mercado de Turismo, e em especial, o mercado de agenciamento de Turismo.- A “sociedade do conhecimento” é definida de diversas formas, dependendo do autor considerado. Porém, podemos afirmar que, de modo geral, tal expressão se refere às sociedades pós-industriais, caracterizadas pela ampla disposição e fácil acesso (e

manipulação) das informações. Em tais sociedades, o setor de serviços é o principal setor econômico.- A “sociedade da informação” é parte integrante da “sociedade do conhecimento”.Enquanto a primeira abarca o contexto econômico e sócio-político decorrente de uma sociedade altamente informatizada; esta última refere-se às sociedades marcadas pelas inovações tecnológicas sem se deter em questões mais abrangentes, como o efeito de tais inovações (no âmbito econômico, social e político de tais sociedades).Os CRS (Computer Reservation System), surgidos nos anos 70 do século XX, deram início a uma profunda mudança da estrutura do mercado de turismo. Esses softwares permitiram que cada companhia aérea tivesse um controle maior e melhor em tempo real de suas atividades. Já os GDS (Global Distribution System), que surgiram depois dos CRS, e propiciaram a venda de serviços e produtos em escala global, agrupando as informações de várias empresas diferentes em um único banco de dados.Antes dos anos 90 do século XX, enquanto as TIC não haviam sido popularizadas, as agências eram a peça central do mercado turístico, sendo as responsáveis por colocar em contato os prestadores de serviços e turistas. Com a popularização das TIC, fornecedores e turistas passaram a ter contato direto sem precisar do auxílio dos intermediários, nesse caso, as agências, o que fez com essas perdessem importância na cadeia produtiva do Turismo.- Analisar o capital necessário para se investir em uma ferramenta tecnológica na sua agência, o tempo de retorno e a real necessidade desse investimento são questões importantes para a tomada de decisão. Aula 71 - Viagens Nacionais e América do SulPara cidadãos do cone sul, Brasil, Argentina, Paraguai e Uruguai e Chile, é necessário apenas apresentar um documento de identidade ou passaporte válido para as viagens entre estes países membros.2 - Viagens InternacionaisAgora vamos conversar sobre estes procedimentos. São necessários passaporte, vistos e vacinas. O Passaporte é indispensável para qualquer viagem no exterior.2.1 - Passaporte - Queremos informá-los quanto a obtenção de passaporte. Vejamos quais são os documentos exigidos pela legislação através do Departamento de Polícia Federal, a fim de que vocêpossa tirar o seu passaporte. 2.1.1- Cédula de Identidade para os maiores de 18 anos, Certidão de Nascimento para os menores de 18 anos que ainda não obtiveram Cédula de Identidade.2.1.2Certidão de Casamento juntamente com a Cédula de Identidade, para mulheres com estado civil diferente de solteira e que não conste na Cédula de Identidade.2.1.3Título de Eleitor e comprovante de que votou na última eleição. Na falta dos comprovantes, declaração da Justiça Eleitoral da Zona onde vota para provar estar quite com as obrigações eleitorais.2.1.4Certidão de Reservista para os requerentes do sexo masculino com idade entre 18 e 45 anos, ou declaração da Junta Militar de que está em ordem com as forças armadas.2.1.5Para os brasileiros naturalizados, a quitação militar é exigida para qualquer idade, após a aquisição da naturalização.2.1.6Certificado de Naturalização, para os naturalizados.2.1.7Cartão de Identidade de Contribuinte da Receita Federal(CIC/CPF);2.1.8 Duas fotografias tamanho 5x7 cm, datadas (dia, mês e ano, sendo o ano com quatro dígitos) de, no máximo, seis meses, fundo branco, de frente e sem adornos.2.1.9As carteiras Funcionais das Entidades de Classe, válidas em todo o território nacional, só serão aceitas para emissão de passaporte se contiverem o número da Carteira de Identidade Civil (RG), com data de emissão e órgão expedidor. Além da foto e do nome completo do titular, devem constar filiação, data e localidade de nascimento,

dados que devem ser preenchidos no formulário de requerimento de passaporte (obrigatório).2.1.10Formulário de requerimento de passaporte modelo 219, à venda em papelarias, preenchido com letra de forma legível, com caneta esferográfica azul ou preta.2.1.11Comprovante de pagamento da taxa em reais, que só pode recolhida no Banco do Brasil, por intermédio da guia GAR/FUNAPOL, em duas vias, com apresentação do CPF do requerente.2.1.12Apresentar o passaporte anterior, quando houver (válido ou não), pois a não apresentação deste, por qualquer motivo, implica pagamento de taxa em dobro, conforme código da receita 004-3.2.1.13O brasileiro que tiver seu passaporte válido inutilizado por qualquer repartição consular ou de imigração estrangeiras, no Brasil ou no exterior (por negativa de visto ou deportação), não está impedido de requerer um novo passaporte. Basta apresentar o passaporte, válido ou não, para cancelamento. Com este gesto, o usuário evitará o pagamento da taxa em dobro e a simulação de extravio do passaporte, pois esta acarreta providências inúteis do DPF,visando a recuperação do documento;2.1.14O passaporte só poderá ser requerido e retirado pelo próprio interessado.2.1.15Igualdade de Direitos concedida a portugueses não é suficiente para o obtenção de passaporte, sendo necessário a naturalização.2.1.16Os passaportes requeridos e não retirados no prazo de 90 dias serão cancelados 2.2 - VacinasNem todos os países exigem atestado de vacina. Por esta razão, é preciso que o viajante busque no Consulado do país para onde vai, informações sobre a necessidade ou não de vacinar-se.Também é preciso que a pessoa busque esta informação antes da data da viagem, porque esta exigência pode sofrer mudanças, pois um país que dispensa uma vacina em uma época, poderá exigi-la em outra, devido a possíveis epidemias que estejam assolando aquele território.2.3 - Autorização para viagens de menoresMenores de 12 anos não podem viajar sem autorização dos pais ou representantes legais, dentro de território brasileiro.2.3.1 - Pais ou responsáveisQuantos aos procedimentos são diversificados consideramos de grande relevância os pais ou responsáveis procurarem na Vara da Infância e da Juventude da localidade de embarque.Se as exigências não forem cumpridas o menor NÃO poderá viajar.2.4 - VistoNão há uma uniformidade entre os países para obtenção de Vistos. Isto varia de país para país.Como os consulados estão cada vez mais exigentes na concessão de vistos e de seu prazo de validade, faz-se necessário providenciá-lo com antecedência.Os documentos solicitados (todos originais) são os seguintes:· formulário assinado;· uma foto 5x7;· passaporte válido;· imposto de renda com recibo original;· três últimos holerites;· carteira profissional.É importante observar que, embora alguns países não exijam visto para turistas, se você for estudar, trabalhar ou residir permanentemente em outro pais, precisará de um visto específico concedido pelo consulado estrangeiro no Brasil. Caso o país em questão não exija o visto, pode exigir uma quantia mínima para ingresso e o custeio de sua viagem de turismo ou exigir uma carta de aceitação da escola a que você se destina. Por isso, faz-se necessário informar-se no consulado estrangeiro antes de partir.2.6 - Troca de Moedas2.6.1O dólar é uma moeda que é aceita em todos os países.

2.6.2Para a segurança dos viajantes, eles devem usar moedas de valor mais baixo e parte da quantidade deve ser levada em cheque viagem, porque em caso de perda pode ser sustado(suspenso). O número dos cheques devem se anotados, para minimizar os transtornos causados por esta perda.2.6.3Uma outra forma de realizar pagamentos é através de cartões de crédito, que são bem aceitos em quase todas as empresas do trade.2.6.4Uma providência importante é levar também anotado em sua agenda os números dos telefones das empresas que gerenciam os seus cartões de crédito, para que em caso de perda ou roubo, a pessoa poderá comunicar-se rapidamente com elas, a fim de bloqueá-.los.2.7 - SegurosQuando viajamos independente do motivo, estamos constantemente expostos a imprevistos, pois viajar implica uma série de mudanças de hábitos. Por isso, o ideal é fazer um seguro-viagem, principalmente nas viagens internacionais, para que o passageiro possa ter cobertura: médica e hospitalar, jurídica, financeira, de extravio de bagagem e seguro de vida. Desta forma o Agente de viagens torna-se uma figura importante para o viajante, uma vez que o custo benefício é baixo.Informar-se junto à sua operadora de Cartão de Crédito se a mesma oferece seguro automaticamente e certificar-se sobre a abrangência da cobertura oferecida.2.8 - HospedagemImportante como a escolha de destino turístico, do transporte é a escolha de um meio de hospedagem (hotel, pousada, resort, etc.) com acomodações e preços que atendam às suas necessidades.Itens a serem conferidos pelos viajantes no seu voucher:· o hotel escolhido;· o tipo de apartamento;· datas de check-in ( entrada do hóspede no hotel) e check-out (saída do hóspede);· importância paga.O viajante só poderá lutar pelos seus direitos, no caso de sentir-se lesado em alguma coisa, de posse desses dados. Inclusive no caso de overbooking no hotel, o estabelecimento terá que acomodá-lo em outro hotel do mesmo tipo ou com uma estrela superior.2.9 – BagagemMalasAs malas devem ser fechadas com chave e/ou cadeado. Se preferir, poderá pedir um lacre no momento do check-in.Se a pessoa quiser preservar a sua mala de possíveis estragos, nos aeroportos existem empresas que embalam com plástico resistente, pois as companhias aéreas não ressarcem o viajante por pequenos danos na sua bagagem.Esta embalagem com plástico tem sido usada por muitas pessoas, pois além de preservar a mala, protege a bagagem de possíveis violações.No momento em que a bagagem é despachada o passageiro deve conferir dados que indicam o destino de bagagem. Cada volume deve ter o seu próprio comprovante.Bagagem de mãoObjetos valiosos ou frágeis devem ser transportados na bagagem de mão. Esse transporte é gratuito. Mas, esta bagagem não deve ser pesada (máximo 5 Kg), caso algum compartimento se abra ou em um momento de turbulência.Não é permitido levar na bagagem de mão:· tesouras;· objetos pontiagudos;· alicates de unha,etc.Tais objetos devem ser colocadas na mala que é despachada.Obs.: Se a mala já foi encaminhada para dentro do avião e você tem consigo estes objetos, você será impedido de levá-los.E se a bagagem for extraviada?Os passageiros que tiverem suas bagagens extraviadas deverão informar este fato à companhia aérea responsável pelo vôo, antes de sair da área de desembarque.

Um formulário em 3 vias deverá ser preenchido. Nele deverá constar:· tipo de bagagem (mala,sacola ou outra);· o conteúdo da mesma.Uma dessas vias ficará em poder do passageiro, que receberá instruções de como deverá proceder, quanto tempo aguardar etc.Se a bagagem não for encontrada, o passageiro deverá ser ressarcido do seu prejuízo.Locação de VeículosIdade mínima: no Brasil,a maioria das locadoras só aluga automóveis para maiores de 21 anos, idade considerada para responsabilidade civil. Isto ocorre apesar da legislação permitir que maiores de 18 anos dirijam. No exterior, a idade mínima para locação, normalmente é de 25 anos. Alguns países aceitam alugar carros para maiores de 21 anos, mas cobram uma sobretaxa.Cruzeiros MaritimosOutro produto turístico que uma agência dispoe são as viagens em navios luxuosos e confortáveis. Ao comprar as passagens, são dadas orientações aos passageiros, sobre como se vestir, refeições, gorjetas, despesas a bordo, serviços médico excursões em terra.As tarifas incluem: hospedagem, alimentação, shows, festas, cinema, teatro, atividades esportivas, piscinas e aparelhos de ginática. Nos preços em alguns casos estão incluídas diárias de hotéis em terra, passagens aéreas e transfer até o porto.Vale ressaltar que os preços não incluem: · gorjetas, excursões em terra, bebidas, serviços médicos, cabelereiro, aposta em cassino, fotos de profissionais em ocasiões especiais, correio, telefonemas, lavanderia compras em geral. AULA 9 - Operação de ReceptivoUma Agência de Receptivo é composta por:· um diretor;· departamento de vendas;· setor comercial;· setor de receptivo;· departamento financeiro;· departamento administrativo e· serviços geraisEmpresas de Receptivo são Agências voltadas a oferecer tudo o suporte de serviços e infraestrutura ao turista que chegou ao seu destino.Resumindo, todos os problemas resultantes da ineficiência da Agência de Emissivo ou Companhia Aérea, hotel, e outros devem ser resolvidos pela Agência de Receptivo.Empresas de receptivo são aquelas que se dedicam a trabalhar e a recepcionar visitantes provenientes de outras partes do país ou do exterior. Executam serviços de traslados entre os pontos de desembarque e os hotéis, reservam hotéis, realizam passeios nas cidades e arredores. Comercializam o patrimônio turístico da localidade realizando visitas às atrações locais (paisagens, praias, parques de diversões). Utilizam equipamentos próprios ou de terceiros para executar esses serviços, como ônibus, pequenos veículos e barcos. Possuem ou contratam serviços de guias bilíngues para dar assistência aos visitantes. Uma agência dedicada ao turismo receptivo é totalmente dependente da organização e das condições de infraestrutura turística local.Excursão e forfaitDenomina-se excursão que é vendido em massa, por atacado, ou seja, a viagem tipo “prato feito”, escolhida e aceita pelo interessado, constituído-se de como parte integrante de determinado grupo de pessoas.Denomina-se forfait ao produto preparado “sob encomenda”. É uma excursão programada de acordo com os detalhes fornecidos pelo interessado, ou melhor, é uma viagem sob encomenda. Dela participam uma ou mais pessoas, geralmente relacionadas entre si.Classificação das excursões· Aérea: toda ela utiliza transporte aéreo durante toda excursão.· Rodoviária: toda feita em ônibus.· Rodo aérea: utiliza transporte aéreo e terrestre.

Aspectos a serem observados na comercialização de excursão junto ao passageiro:· Regime de pensão;· CM – Café da manhã;· MP – Meia pensão;· PC – Pensão Completa;· PN – Pernoite (não inclui café da manhã).Outro conhecimento indispensável é sobre Hotéis:Categoria dos hotéis – está inteirado sobre a classificação oficial dos Meios de Hospedagem (Ministério de Turismo).Tipos de apartamentos :· STD- apartamento mais simples;· SUP- superior;· LUX- luxo;· SLX- super luxo;· Suíte.Tipo de acomodação:· SGL- single (para solteiro;· DBL- double (para duas pessoas);· TPL- triplo (para três pessoas);· QDL - quadruplo (para quatro pessoas).Transporte externo - utilizado de uma cidade a outra. Pode ser aéreo, rodoviárioou rodo aéreo.Transporte interno - utilizado dentro da cidade.Data,hora e local da partida.Análise do itinerário - de acordo com a posição geográfica para ficar mais barato.Quantidade de dias e noites em cada lugar.Suplemento individual rodoviário: é o serviço de bordo,necessário ao conforto do passageiro  Formas de pagamento:· à vistacom desconto;· sem desconto;· financiado com juros ou sem juros.Condições gerais: determina as condições da excursão tais como: cancelamento, mudança de data, número mínimo de inscritos para confirmação da excursão... etc.Ficha de reserva· É o primeiro documento que utilizaremos, quando estamos fazendo um atendimento.· Cada agência de viagem cria seu modelo conforme suas necessidades.· Ficha de reserva é muito importante, pois através dela obteremos todos os dados do cliente e será utilizado para o nosso cadastro. O cadastro é um patrimônio valioso da Agência, são os clientes que sustentam nosso negócio e bem utilizada, inclusive para mala direta, obteremos a lucratividade desejada.· Ela deverá ser arquivada pelo menos por um ano, quando se tratar de um viagem complexa detalhada, pois poderá ser útil para outras viagens pelas informações nela contidas. Aula 10Atual relação entre Agência de Viagens e Operadoras.O mercado define que, para uma Agência de Viagem, o cliente (público-alvo) é o passageiro, pessoa física ou jurídica e dentre os fornecedores estão as empresas Operadoras. Já para as Operadoras, o cliente, legalmente falando, é a Agência de Viagens que intermediaria a venda. No entanto, é possível perceber que há operadoras no mercado que vendem direto para pessoas físicas/jurídicas, uma vez que numa venda direta (sem intermediários) o valor da comissão não será repassado, representando para a Operadora maior lucratividade. O fornecedor é aquele que fornece o produto final, seja ao cliente ou ao intermediário que irá lhe representar o agente de viagens neste caso. O

produto turismo é algo bastante delicado de se trabalhar, uma vez que o deslocamento se dá de forma contrária. É o consumidor que vai até o produto, diferente de qualquer outra mercadoria que podemos comprar numa loja, supermercado ou shopping.Os fornecedores são:TransportadorasCompanhias aéreas / Alianças aéreasCruzeiros marítimos, fluviais e lacustresEmpresa de Transfers (Traslado/Táxi)Companhias terrestresRodoviáriasFerroviáriaEmpresas de mergulho (Passeios submarinos)Nasa (Viagem à Lua)Meios de hospedagemHotelResortPousadasCasa de família (Homestay)Centros UniversitáriosAlberguesDemais serviçosAgências de ReceptivoGSAsSeguradorasParquesCassinosRestaurantesIntercâmbioOutros.Empresas parceiras (auxiliares)Empresas que auxiliam no processo de venda ou intermediação de serviçosturísticos:· Bancos / Financeiras· Cartões de Crédito· GSAs· BSP· GDSs· Mídia especializada· Programas de contabilidade empresarial· Representantes· Secretarias de Turismo· Escritórios de Convention Bureau· Órgãos de Turismo Aula 12Podemos dizer que o mercado turístico é composto por quatro elementos básicos:· Demanda – conjunto de consumidores, ou potenciais consumidores, de bens e/ou serviços turísticos;· Oferta – conjunto de produtos e/ou serviços e organizações envolvidas ativamente na experiência turística;· Operadores de mercado – empresas e instituições cuja principal função é facilitar a inter-relação entre a demanda e a oferta. Constituem os operadores as agências de turismo, as operadoras de turismo, as empresas de transporte regular, órgãos públicos e privados que organizam e promovem o turismo;· Espaço geográfico – é o espaço físico onde se encontram a oferta e a demanda, onde se encontram também as pessoas residentes, que de uma maneira ou de outra influenciam no planejamento turístico e assim devem ser considerados como elementos deste.

Assim podemos considerar o mercado turístico como “o encontro e a relação existente entre a oferta de produtos e/ou serviços turísticos e a demanda, individual ou coletiva, interessada e motivada pelo consumo e uso destes produtos”.Para que este mercado se desenvolva três fatores são importantes (Dias, 2005)· Que haja necessidade – busca por determinado tipo de produto e/ou serviço;· Que haja desejo de satisfazer – por intermédio da oferta de produtos e/ou serviços;· Que haja capacidade de compra – disponibilidade de moeda de troca ou crédito para processamento das transações.O Ministério do Turismo entende por produto turístico “o conjunto de atrativos, equipamentos e serviços turísticos acrescidos de facilidades, localizados em um ou mais municípios, ofertado de forma organizada pro um determinado preço"1.Segundo Ignarra (1999) o produto turístico é formado por seis componentes:1. Recursos naturais2. Bens e serviços3. Infraestrutura e equipamentos4. Gestão5. Imagem da marca6. PreçoPara que consideremos um produto turístico como foco em algum segmento é necessário levar em conta:· A vocação do destino -· A imagem do destino· O perfil do turista· As preferências da demandaA demanda turística é composta de demanda real, que é o número de pessoas que efetivamente viajam para um destino ou localidade e demanda potencial, que é composta de pessoas que tem perfil para consumir produtos e/ou serviços turísticos. Vários fatores influenciam essa demanda, tais como:· Disponibilidade de tempo dos turistas· Disponibilidade financeira· Fatores demográficos· Fatores sociais· Sazonalidade· Elasticidade da demanda· Concentração espacial· Heterogeneidade das motivaçõesAinda segundo Dias (2005) vários benefícios podem ser obtidos com a segmentação do mercado turístico, quais sejam:· Facilita a identificação dos públicos mais rentáveis· Percebe-se me quais segmentos a concorrência tem menor atuação· Definem-se mais claramente as necessidades já satisfeitas dos consumidores e as soluções que devem ser criadas para atender as demandas ainda nãos satisfeitas· Facilita a adaptação do produto às mudanças do mercado· Reduz o desperdício de investimento· Melhora a comunicação do produto e do destino em função do direcionamento de mensagens para um público com características distintasA oferta turística é que vai determinar os produtos e roteiros turísticos a serem oferecidos, de modo a caracterizar os segmentos ou tipos de turismo específicos. Assim as características dos segmentos da ofertas é que determinam a imagem do roteiro ou do destino.O Ministério do Turismo em 2006 definiu alguns segmentos turísticos prioritários, como intuito de promover o entendimento e orientar o setor quanto a algumas terminologias, abordagens e delimitações da segmentação turística.1. Turismo cultural2. Turismo de pesca3. Turismo rural4. Turismo de aventura

5. Ecoturismo6. Turismo náutico7. Turismo de sol e praia8. Turismo de estudos intercâmbio9. Turismo de negócios e eventos10.Turismo de esportes11.Turismo de saúde12.Turismo social  Aula 13A ABAV – Associação Brasileira de agências de viagens é uma entidade sem fins lucrativos,constituída por agências de viagens do estado(sócios ativos),locadoras de veículos, hotéis,órgãos oficiais,empresas de eventos(sócios afiliados).Finalidades das ABAV:· Congregar as agências de turismo, objetivando o intercâmbio de experiências e informações;· Defender os direitos, interesses e prerrogativas da classe;· Estimular o crescimento das correntes turísticas, aproximando os associados dos meios, e de outras entidades que trabalham pelo desenvolvimento do turismo;· Estabelecer e incrementar o intercâmbio com entidades congêneres do país e do interior, proporcionando a livre discussão de todos os assuntos de interesse dos associados.Representatividade da ABAV – Em todos os Estados existem ABAV’s que são reunidos na ABAV Nacional, a qual organiza anualmente o congresso, um dos maiores eventos de turismo do mundo com participação de mais 10.000 profissionais brasileiros e estrangeiros.1.2 - SNEA – Sindicato Nacional das Empresas AeroviáriasFundado em 1938 para representar as empresas brasileiras de linhas de transporte aéreo regular de âmbito nacional e regional, que são sócios efetivos. Os sócios colaboradores são empresas aéreas estrangeiras que funcionam no Brasil.1.3 – COPET - Comissão Permanente de TurismoÉ um órgão interno do SNEA, de grande importância para as Agências de Viagens, pois através do seu Regimento interno nos artigos 21 e 22, teremos todo o relacionamento comercial com as Empresas Aéreas no que tange as passagens aéreas.1.4 - Organograma de uma Agência de Viagens· DiretoriaFormada pelos donos da empresa,diretores contratados ou uma Junta Diretiva em caso de Empresas S.A. É o nível hierárquico responsável pela condução dos negócios.· Gerência Geral ou SupervisãoElo de ligação entre a Diretoria e os setores sob sua responsabilidade. Deve ser ocupada por uma pessoa com larga experiência no mercado e bom relacionamento comercial visto que terá autonomia para importantes decisões,como por exemplo, o fechamento de contas.· Gerência de OperaçõesResponsável pela supervisão e criação dos produtos oferecidos pela empresa. Deve ser ocupada por um profundo estudioso do fenômeno turístico a fim de que possa captar as novas oportunidades que surgem no mercado. Esta pessoa deve conhecer os produtos disponíveis, bem como, ter excelentes relacionamentos com mercado estabelecidos.· Gerência de vendasCuida das estratégias de marketing e publicidade, visando a promoção dos produtos disponíveis na Agência. Também cuida da administração de todo o processo de venda e fechamento dos produtos da empresa.· Gerência administrativaEncarregada da área de finanças, contabilidade e pessoal. Dá o suporte operacional da empresa.· Operador

Entende-se com a função mais completa do mercado de Agentes de Viagens. Compreende a operação (elaboração,criação e montagem) dos pacotes criados pelo Gerente de Operações, bem como, a operacionalização dos produtos e serviços da operadora. Deve ser um produto conhecedor das opções que o mercado oferece, bem como, possuir noções de marketing, promoção, vendas, tarifas aéreas, terrestres e demais serviços.· EmissorResponsável pela documentação das viagens dos passageiros da empresa, como: voucher, cartões de assistência, rooming-list, ordens de serviços, etc.· VendedorQuem cuida do atendimento ao público e ao trade em geral, oferecendo os serviços disponíveis em sua agência. Por ser o primeiro contato da empresa, recomenda-se que sejam pessoas devidamente treinadas e qualificadas para atender ao público.· PromotorIntermediação entre a empresa e o mercado consumidor de seus serviços. Esse mercado é muito amplo e formado por Agências de Viagens(para o caso de Operadora), contas correntes, grandes clientes individuais,etc.Deve sempre estar informado acerca dos produtos disponíveis no mercado para que passe informações com melhor qualidade aos seus clientes.· Secretária/ RecepcionistaQuem cuida de correspondência, agenda de compromissos, recepção e demais funções referentes ao cargo.· Mensageiro / Office-boyServiços externos em geral. Não deve usar uniforme, mas caso seja indispensável, que seja sempre discreto em virtude de ser muito visado por assaltantes.Agente” é o nome concedido a todo e qualquer intermediário num negócio entre uma empresa produtora e um distribuído ou consumidor. No setor turístico, o termo é aplicado predominantemente aos Agentes de Viagens e Turismo, quer como pessoas físicas, que como pessoas jurídicas. A remuneração dos serviços prestados é, normalmente, constituída por comissões que variam consoante a atividade principal das empresas prestadoras de serviços Aula 4CONCLUSÃO Você aprendeu nesta aula que a responsabilidade solidária das Agências de Viagem – no tocante às reparações de diversos tipos de danos causados àqueles que com elas contratam a efetivação de uma atividade na seara turística – é entendimento majoritário, tanto da parte dos doutrinadores quanto dos integrantes do Judiciário.