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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

ALEXANDRA CONCEIÇÃO VICENTE MARINS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO HOSPITALAR

Niterói

2009

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ALEXANDRA CONCEIÇÃO VICENTE MARINS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO HOSPITALAR

Esta publicação atende a complementação didático-pedagógico de metodologia da pesquisa e a produção e desenvolvimento de monografia, para o curso de pó-graduação Gestão de Recursos Humanos.

Professor Orientador: Marcelo Saldanha.

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1 INTRODUÇÃO

O interesse em desenvolver o tema proposto “qualidade no atendimento

ao cliente” parte da percepção de que uma relação adequada com o cliente é

importante para conhecer o mercado o que torna imperativo de atividades

empresariais. Há de se considerar que vários aspectos contribuem para a

integração total de cliente com os funcionários. Entre eles pode-se mencionar o

do marketing interno e o externo.

Em todos os países do mundo há hoje uma preocupação constante com

a cobertura de serviços de saúde a toda a população bem como a qualidade

com que esse serviço chega às pessoas. Este trabalho procura levantar

informações sobre o nível de satisfação dos usuários da área de saúde. No

atendimento hospitalar foram destacados alguns pontos fracos e fortes onde

serão destacadas alguns mediantes informações de pacientes usuários.

Também será destacado tipo de problemas relacionados ao atendimento ao

usuário e sugestões para a melhoria desses problemas.

O atendimento ao cliente competente e dinâmico passa a conquistá-los,

tornando clientes fiéis através do serviço de qualidade. A partir do momento em

que o atendimento ao cliente é enfrentado de maneira consciente torna-se

possível reorganizar a vida empresarial. Vários fatores isso ocorre no hospital,

pois o paciente a partir do momento em que entra no hospital diversos

profissionais estarão disponíveis para o atendimento total desse paciente até a

sua recuperação ou internação ou melhora do quadro no qual o levou até lá.

Afinal, o paciente quando chega ao hospital ele não quer saber se será

atendido por um médico ou enfermeira, ele quer ser atendido. O corpo da

organização deve estar bem distribuído os profissionais correspondentes cada

um em sua área, para o atendimento sair exatamente como devera. Porém, a

empresa é formada por pessoas, isso aos poucos vai se obtendo melhoria, pois

há uma variedade de profissionais para esse atendimento. A chefia também

influencia muito nessa questão, pois cada componente de setor deve ter

treinamento e avaliação para determinado cargo ocupado. Esse trabalho

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mostra a descrição de cada cargo relacionado ao Hospital de Clínicas de

Niterói que foi a fonte pesquisada e estudada.

O PROBLEMA

Este projeto parte do princípio de que o atendimento ao cliente é um

fator importante à relação existente entre funcionários e clientes com o

propósito de alcançar cada vez mais a fidelização dos mesmos. Atualmente a

sociedade vive numa época onde a concorrência está cada vez maior e o

grande desafio das empresas é satisfazer seus clientes.

Como otimizar o serviço de atendimento ao cliente?

OBJETIVOS

Objetivo geral

O objetivo desta pesquisa é mostrar como as organizações se importam

com o serviço de atendimento ao cliente – SAC, pois elas têm de ouvir as

sugestões e reclamações dos consumidores:

É aferir o nível de satisfação dos usuários da rede hospitalar em relação

ao atendimento recebido.

Objetivos específicos

Identificar os aspectos mais importantes do atendimento hospitalar, apontar os

principais problemas dentro do sistema e procurar possíveis soluções, indicar

pontos fortes e fracos das redes.

METODOLOGIA DA PESQUISA

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Com base no exposto a pesquisa foi desenvolvida com o objetivo de

avaliar a satisfação dos usuários quanto o atendimento de suas necessidades

de saúde. Foi utilizado o método de caso nesta pesquisa, visando adquirir

entrevistas com supervisores de empresa, pesquisa de campo, pesquisa

documentadas, entrevistas com clientes e fontes bibliográficas.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Serviço ao cliente

A preocupação com a qualidade do atendimento na área de saúde deve ser

constante em qualquer país. Segundo Gonçalves (1989) “proporcionar serviços

de qualidade com recursos disponíveis adequados as necessidades da

sociedade”.

Dado que o objetivo fundamental de um hospital é fornecer serviços e é

preciso estudar os principais aspectos relacionados às suas características,

mercado e estratégias de marketing.

Segundo a definição de Rathmell (1974) serviço deve ser entendido como

“uma mercadoria que não se pega, não se cheira, não se apalpa, geralmente

não se experimenta antes da compra mais permite satisfações que

compensam o dinheiro gasto na realização de desejos e necessidades dos

clientes”.

Segundo Cobra (1986) “serviço ao cliente é a execução de todos os meios

possíveis de dar satisfação por algo que ele adquiriu: tantas facilidades

quantas forem possíveis para que ele adquira o serviço”. Cobra aponta os

seguintes fatores como motivos de compra por parte do consumidor: “qualidade

do serviço, benefícios do serviço, avaliação de benefícios, garantia do serviço

pelo vendedor, adaptação do serviço às necessidades do utilizador e

assistência ao cliente”.

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Todo hospital tem uma certa capacidade de atendimento a pacientes

externos e internos, dependendo dos recursos disponíveis poderá atender

determinada demanda com certa qualidade.

2.2 Conceito de serviços

Os serviços são atos, ações, desempenhos; segundo Ferreira (2000),

esta é uma das melhores definições de serviços, uma vez que engloba de

forma simples e objetiva toda a categoria de serviços, quer sejam eles

agregados a um bem ou não. No momento que se considera serviços como

atos, fica claro definir e diferenciar o objetivo de transação. O enfoque se dá na

parte intangível que acompanha ou não algum bem, ou serviço. Serviço

constitui uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, onde

o objetivo não está na transferência de um bem.

Fazer o certo é fazer aquilo que o paciente veio buscar o serviço em um

hospital, resolver o caso no qual ele veio buscar, que é a melhoria do seu

estado se saúde. O serviço é medido através do nível de satisfação dos

pacientes atendidos. Isso significa que se o paciente sair satisfeito de uma

relação, o objetivo de qualidade foi alcançado.

Proporcionar qualidade total em serviços é uma situação na qual uma

organização fornece qualidade e serviço superiores a seus clientes,

proprietários e funcionários. Portanto, o que se percebe com esta definição é

que não se limita apenas aos clientes externos. A qualidade de serviços

engloba todos os que interagem, funcionários e administradores.

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2 FUNÇÕES E OBJETIVOS DO HOSPITAL

As funções e os objetivos de um hospital parecem ter vários enfoques, mais

com um fim comum: o atendimento ao paciente.

Um hospital, além dos serviços médicos propriamente ditos, oferecem em

geral, outros serviços, a saber: os de enfermagem, laboratório clínico e

patologia, radiodiagnóstico, farmácia, serviço social, sala de cirurgia, nutrição e

dietética, fisioterapia ocupacional, fonoaudiologia, central de esterilização,

prontuário médico, serviço de registros, dietas gerais, trabalho voluntário,

estágios, alimentação, digitação, serviço de ortopedia, como gesso, psicologia,

etc... Envolvem profissionais que vão desde o pessoal da manutenção, das

edificações, jardins, limpeza e lavanderia, até eletricistas, encanadores,

mecânicos. Há ainda a parte da contabilidade, do departamento pessoal e

departamento de compras, departamento de informática, marketing, tesouraria

e secretaria, entre outros. Todos esses serviços e profissionais devem estar

bem coordenados a conscientização de todos os funcionários de um hospital

para o objetivo fim de qualquer hospital atender bem ao cliente, é essencial e

deve ser passada da alta administração para os chefes de serviço e daí

repassada para todos os níveis.

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3 ESTRUTURA

Para desenvolver suas atividades o hospital depende de uma extensa

divisão de trabalho entre seus integrantes e de uma estrutura organizacional

complexa, abrangendo muitos departamentos, equipes, cargos e posições,

mas depende também de um elaborado sistema de coordenação de tarefas e

funções. O hospital tem quatro centros de poder: a diretoria superior, os

médicos, a administração e os demais profissionais, entre os quais destaca-se

principalmente a enfermagem.

A diretoria superior tem toda a autoridade e a responsabilidade pela

instituição. Ela delega ao administrador, a gerência da rotina do hospital, o qual

compete planejar, organizar, dirigir e controlar as atividades técnicas e

administrativas. A importância de sua atuação vincula-se ao fato de que a

direção superior responde pelo desempenho do hospital diante do poder que

lhe confiou a autoridade.

O corpo clínico pode ou não estar sob o comando do diretor e/ou

administrador, dependendo do tipo do hospital. O médico exerce no hospital

substancial influência em todos os níveis organizacionais, tendo uma grande

autonomia em seu trabalho e autoridade profissional sobre os outros na

organização.

A divisão de serviços administrativos engloba os serviços de:

3 Comunicações e arquivo ou secretaria;

4 Pessoal;

5 Contabilidade;

6 Tesouraria;

7 Processamento de dados;

8 Material;

9 Lavanderia e rouparia;

10 Conservação e reparos;

11 Zeladoria;

12 Limpeza;

13 Transportes;

9

14 Portarias e telefones;

15 Recepção.

Já a divisão de serviços técnicos é constituída por:

o Enfermagem;

o Serviço social;

o Nutrição e dietética

o Farmácia.

O serviço de enfermagem é constituído pelo maior contingente de

servidores do

Hospital, girando em torno de 60% do quadro geral de pessoal. Segundo

Berezovsky (1977) “a enfermagem consiste, antes de tudo, em ajudar o

indivíduo (doente ou sadio) na execução daquelas atividades que poderia

executar sem a ajuda de outros, se tivesse à força, a vontade e os

conhecimentos necessários”.

A importância do serviço de nutrição e dietética no hospital é grande

tanto no que se refere aos aspectos de administração, como aos relacionados

com o tratamento médico do doente. São dos nutricionistas na terapêutica e

nas pesquisas médicas, a influência da alimentação na recuperação do doente

e o valor do fornecimento da alimentação, qualitativa e quantitativamente bem

balanceada, para os pacientes.

O serviço de farmácia hospitalar tem como função prover as unidades de

tratamento do hospital com medicamentos e produtos afins, necessários ao

tratamento médico dos doentes. São de competência a manipulação, a

distribuição e o controle de produtos farmacêuticos, químicos e biológicos.

O assistente social desenvolve suas atividades junto aos pacientes com

vários objetivos. Cabe-lhe principalmente determinar o problema ou

dificuldades apresentadas pelo doente, na área das necessidades humanas ou

sociais, e que possam estar prejudicando a formulação do diagnóstico, o

planejamento do tratamento médico ou da alta hospitalar. A atuação do

assistente social é terapêutica, curativa ou de ajuda, preventiva, promocional,

de socialização ou educativa. Em um artigo publicado na ERA, Ernesto Lima

Gonçalves (1998) propõe uma nova forma de organização hospitalar. Segundo

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ele, “a departamentalização exagerada do hospital pode resultar em uma

elevada fragmentação de tarefas e em alta especialização, podendo gerar

dificuldade administrativa e criar um ambiente em que a responsabilidade pela

qualidade e pelo padrão do desempenho institucional pode ficar muito diluída”.

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4 PROBLEMAS NOS HOSPITAIS

Existem alguns problemas em hospitais que precisam ser melhorados para

a melhoria da obtenção da qualidade no atendimento ao cliente. Feita

pesquisas e entrevistas no Hospital de Clínicas de Niterói em agosto de 2007,

em alguns pacientes que foram atendidos e ficaram internados, foi solicitado a

eles que citassem os problemas mais comuns que encontraram no hospital e

dar algumas sugestões sobre possíveis melhorias.

5.1 Reclamações

• A grande espera para ser atendido;

• Médico desatencioso ou mau preparado;

• Barulho feito por outros pacientes ou funcionários à noite;

• Tamanho pequeno do quarto;

• Demora para os exames ficarem prontos.

5.2 Sugestões de melhorias

Avisar os usuários quando os exames ficarem prontos;

Mudança do corpo médico do hospital e também uma avaliação periódica;

Modernização dos aparelhos;

Contratação de mais funcionários.

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5 GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

Formulou-se a seguinte questão: “seu problema de saúde foi resolvido

adequadamente neste hospital?”

Alguns dos entrevistados estavam no início ou no meio do tratamento a

resposta foi negativa, mas não estando necessariamente insatisfeitos com o

hospital.

6.1 Pontos Fortes e Fracos

Foi identificado durante as entrevistas alguns pontos fortes e fracos do

Hospital de Clínicas de Niterói:

ü PONTOS FORTES

• Facilidades de acesso/localização;

• Competência dos médicos;

• Aparelhagem;

• Relacionamentos com os médicos;

• Limpeza/higiene;

• Número de leitos no quarto;

• Relacionamento com os funcionários;

• Cuidados da enfermagem.

ü PONTOS FRACOS

• Silêncio;

• Conforto;

• Alimentação;

• Acesso às informações sobre o paciente;

• Tamanho do quarto;

• Iluminação/ventilação;

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• Acomodação de visitas;

• Rapidez no atendimento.

Todos os funcionários precisam estar sintonizados com uma política de

atendimento, a fim de dar as respostas competentes e precisas a cada

momento. Cada um conforme as suas atribuições.

É necessário ter outros tipos de comunicação com o usuário: através de

caixas de sugestões e reclamações, implantações de ouvidorias, essas devem

ser tratadas com a maior seriedade, pois os itens que aparecerem nas caixas

ou nos registros da ouvidoria são problemas do hospital. Não se deve tratar o

usuário que reclama como adversário ou inimigo. Das reclamações podem

surgir soluções e idéias importantes. Todos estes instrumentos possibilitam um

retorno valioso para o aprimoramento do serviço de cada setor, pois em todos

eles estão traçados os elementos da qualidade no atendimento. Ninguém

melhor que o usuário para apontar certos pontos importantes para a melhoria

do serviço.

Um sistema de atendimento que proporcione a satisfação completa dos

desejos, necessidade e anseios passa constituir uma clientela fidedigna

qualificando investimento empresarial.

A corrida hoje pela qualidade não se trata apenas de boas intenções adquiridas

dos serviços de saúde, mas da necessidade de atender as exigências de uma

população cada vez mais consciente de seus direitos, da essência das

relações humanas no trabalho e, principalmente, de diminuir os custos da alta

tecnologia utilizada pela medicina (Antunes, 1997, p. 3)

O autor pontua que a qualidade precisa estar presente em todo o processo de

discussão da assistência do enfermeiro, uma vez que o foco de assistência de

enfermagem deve ser o indivíduo e o atendimento de suas necessidades. Mas

essa pesquisa apesar de estar se desenvolvendo e conquistando dimensões

significativas na enfermagem, ainda estão longe de alcançar a abrangência

necessária e desejada pelos enfermeiros profissionais.

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O tema qualidade passou a ser um motivo de inquietação para a busca deste

estudo.

Esse projeto foi elaborado, com a proposta de apreender a qualidade na visão

dos usuários que passaram por um período no Hospital de Clínicas de Niterói,

tomando-se como elemento balizador da qualidade a satisfação dos usuários

com o atendimento.

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6 CONSTRUÇÃO DO PROBLEMA DA PESQUISA

6.1 A influência das teorias administrativas no setor saúde: a lógica

capitalista que subordina as teorias administrativas

“A abordagem do trabalho consiste na separação entre a concepção, direção e

execução de tarefas; o trabalho é fragmentado em tarefas e, quanto mais puder

ser dividido, tanto mais especializado e capaz se tornará o trabalhador”

(Freitas; Alves; Peixoto, 2005, p. 3)

Esse modelo administrativo determinou uma organização funcionalista do

trabalho, presente até hoje na prática da maioria das organizações de saúde,

inclusive das hospitalares.

“... o trabalho em saúde é diferente dos outros trabalhos de prestação de serviços, porque não produzem bens a serem estocados e comercializados e sim serviços que são consumidos no momento da prestação do cuidado, diferente de outros trabalhos de prestação de serviços, na medida que lidam com um objeto humano.” (Felli; Peduzzi, 2005, p. 1)

A ênfase centra-se no método funcional, no cumprimento de tarefas, tendo em

vista a divisão do trabalho, a preocupação é com o como fazer, orientado por

manuais de técnicas e procedimentos, como no serviço de enfermagem. Esse

tipo de trabalho além de se tornar rotineiro e pouco criativo, não contempla a

satisfação do profissional e conduz à alienação dos sujeitos.

Uma das funções do administrador era a organização e definiu o ato de

administrar como prever, organizar, comandar e controlar. Definiu e

sistematizou os princípios gerais da administração, apresentados como divisão

do trabalho, centralização da autoridade, responsabilidade, disciplina, unidade

de comando e subordinação dos interesses individuais aos gerais, conforme

Chiavenato, 2000, p. (84)

A busca pela qualidade teve início na década de 50, entendida como o

atendimento aos padrões estabelecidos no projeto do produto, através da

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inspeção, o fator gerador concentrava-se no controle da qualidade da produção

e a importância era dada aos interesses dos fabricantes e produtores. Na

década seguinte, o foco passou a ser o uso que o consumidor pretendia para o

produto oferecido, portanto, o cliente tornou-se o mais importante, iniciando o

processo de controle da produção. Posteriormente, procurando-se o

atendimento do mercado consumidor com custos mais baixos, antecipou-se a

identificação dos defeitos, procurando-se evitar as reclamações dos clientes e

melhor atender às suas necessidades.

Na década de 80, surgiu a garantia da qualidade, uma vez que não era

suficiente o produto estar de acordo com as conformidades, mas deveria

também atender às necessidades do usuário. O eixo norteador da garantia da

qualidade era a prevenção.

Na década de 90, segundo as autoras, desponta a gestão do processo, em

que a responsabilidade passa a ser compartilhada por todos os envolvidos no

processo, dando ênfase às pessoas, objetivando a satisfação do cliente,

conhecido como Qualidade Total.

Há muitas definições para a qualidade como rapidez de atendimento às

solicitações dos usuários, satisfação com o produto, ausência de falhas e

deficiências. A satisfação e a insatisfação com o produto não se opõem. A

satisfação é o motivo pelo qual o produto é comprado e a insatisfação com o

produto é a cauda pela qual os usuários reclamam.

Definir qualidade de uma coisa é falar do conjunto de suas propriedades,

independentemente do valor final que se atribui a essa coisa e quando se emite

um juízo sobre um produto, naturalmente está se discriminando a qualidade

boa da má, segundo as necessidades, ou gosto.

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Qualidade é, portanto, a síntese dos juízos sobre as propriedades de um

produto e o juiz da qualidade é primariamente o consumidor, tendo os técnicos

e especialistas uma função de coadjuvante.

A qualidade como instrumento do processo administrativo de gerenciamento

significa um processo contínuo de melhoria dos serviços e tem recebido a

denominação de Qualidade Total e gerenciamento da Qualidade Total.

Entende-se por gerenciamento da qualidade, a filosofia que tem por

finalidade melhorar continuamente a produtividade em cada nível da operação

e em cada área funcional de uma organização, direcionada para satisfazer

objetivos amplos, tais como: custo, qualidade, visão de mercado, planejamento

e crescimento da empresa. O processo combina técnicas de administração e

técnicas especiais para aperfeiçoar continuamente todos os processos.

Esse método inclui a integração de todos os empregados, fornecedores e

usuários dentro do ambiente da organização; o ganho da produtividade é

alcançado por meio da melhoria da qualidade, para satisfazer as necessidades

dos usuários. Para que esse se viabilize, é necessário o planejamento do

processo para garantir a qualidade.

Para o desenvolvimento desse modelo é necessário estabelecer prioridades,

através da utilização das ferramentas de qualidade, formular objetos junto com

os funcionários, a longo prazo, para que sejam realistas e alcançáveis.

A filosofia da qualidade total teve inicio no Japão, no pós-guerra, na década

de 50, quando foi criada a JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers),

organização constituída por engenheiros e pesquisadores sem fins lucrativos,

que se tornaria o centro das atividades de controle da qualidade no pais.

O controle da qualidade passou a ser entendido e utilizado como ferramenta

administrativa, o que representou o início da transição do controle estatístico da

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qualidade para o controle da qualidade total como é praticado atualmente,

envolvendo a participação de todos os setores e de todos os empregados, do

menor ao maior na empresa.

O controle da melhoria de qualidade nos hospitais surgiu na década de 50,

de natureza privada para análise de casos por meio de auditoria, e

desenvolveu indicadores, visando auxiliar o controle da qualidade dos cuidados

prestados pelos hospitais.

6.2 Relevância das considerações pertinentes à qualidade na saúde

Até a década de 80, as possibilidades de melhoria da qualidade dos

serviços em saúde foram realizadas através da aplicação de métodos de

controle estatístico.

A qualidade de assistência adquiriu significado particular nos diversos

setores da saúde, principalmente nas instituições privadas, cujo interesse é

atender melhor o usuário, visando a competitividade do mercado, aumento da

produtividade, otimização dos recursos e conseqüentemente, o aumento do

lucro.

Os serviços hospitalares estão cada vez mais preocupados com os custos

cada vez mais elevados devido à complexidade tecnológica, com os usuários

mais exigentes e com o cumprimento de melhorias para o credenciamento.

Enquanto a gestão de qualidade em outros países foi adotada na indústria,

a partir da Segunda Guerra Mundial, no Brasil teve início na década de 80 e na

saúde na década de 90.

O Estado passou então a garantir que os serviços de saúde fossem

prestados com competência, através do controlo realizado por meio de alvarás,

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licenças de funcionamento ou certificados de habilitação, segundo critério de

qualidade que se pauta na estrutura, no processo e no resultado.

6.3 Meios e instrumentos de avaliação da qualidade nos serviços de

saúde

Foi desenvolvido um quadro conceitual a partir de três dimensões:

• A estrutura, que envolve os recursos físicos, humanos, materiais,

equipamentos e financeiros necessários para a assistência médica;

• O processo, que se refere às atividades envolvendo os profissionais de

saúde e usuários, inclui o diagnóstico, o tratamento e o resultado, que

corresponde ao produto final da assistência prestada, considerando a saúde,

satisfação de padrões e expectativas dos usuários.

Posteriormente, ampliaram-se esses princípios, utilizando-se o dito,

“Sete Pilares da Qualidade”:

A eficácia que significa a capacidade de melhorias na saúde e no bem-

estar, ou seja, o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis

devido ao estado do paciente, quando mantidas as demais circunstancias;

A efetividade que representa o alcance do grau atingível na busca da

melhoria nas condições da prática cotidiana;

A eficiência, traduzida pela habilidade de obter o melhor resultado ao

menor custo;

A otimização, que representa o balanço entre o custo e o benefício;

A aceitabilidade, que é a adaptação do cuidado aos desejos,

expectativas e valores dos pacientes e de seus familiares;

A legitimidade, que é a aceitação do cuidado pela comunidade e a

equidade, que representa a igualdade na distribuição dos cuidados.

A organização dos serviços de saúde ainda hoje se pauta, enfatizando a

estrutura, os recursos humanos e considerando muito pouco a satisfação como

um componente necessário da qualidade.

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Na saúde, tradicionalmente, são utilizados indicadores como meios de

avaliação dos serviços.

Indicadores são representações quantitativas, ou não, de resultados,

ocorrências ou eventos de um sistema; constitui instrumento gerencial de

mensuração, sem o qual é impossível a avaliação criteriosa de qualidade ou

produtividade.

A qualidade na saúde antes era mensurada através de indicadores de

morbimortalidade e tempo de permanência no hospital, hoje existem novas

medidas relativas ao estado de saúde dos usuários.

Os indicadores padronizados para a Gestão Hospitalar abrangem os

seguintes indicadores:

Indicadores com ênfase nos usuários (avaliação da satisfação dos

usuários);

Indicadores com foco nos recursos humanos (absenteísmo, rotatividade,

índice de freqüência de acidentes de trabalho, hora de treinamento por

trabalhador);

Indicadores com foco nos pacientes (tempo de permanência, taxa de

mortalidade, taxa mensal de cesarianas, índice de infecção hospitalar) e

Indicadores com foco na administração hospitalar (taxa de ocupação de

leitos, margem líquida).

No serviço de enfermagem são comumente utilizados como pontos

críticos da assistência para traduzir a qualidade do atendimento: as

anotações/registros de enfermagem, os processos profissionais éticos, o

aparecimento das úlceras de pressão, quedas/acidentes com pacientes, a

sistematização da assistência, a administração de medicamentos (medicação

errada ou não administrada), o absenteísmo, o dimensionamento de pessoal,

atraso/suspensão de cirurgia por falta de preparo, atraso/suspensão de

exames por falta de preparo, falta de materiais, falta de medicamentos,

equipamentos e materiais em condições inadequadas de utilização, infecção

hospitalar, procedimentos prescritos e não realizados, avaliação periódica de

desempenho, controle da dor, peso diário não anotado, integridade da pele,

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transcrição incorreta de ordens médicas, satisfação da equipe de enfermagem

e satisfação do usuário.

Os instrumentos sociais estão relacionados às dimensões:

socioeconômicas, geográfica e territorial. A dimensão socioeconômica tem sido

abordada principalmente através do conceito de classe social, que se refere

aos modos de inserção do individuo no processo produtivo. Estudos têm

mostrado que as diferenças de classe são as principais produtoras de

desigualdade social. Afetam a natureza das relações sociais dos indivíduos no

contexto social com família, escola, trabalho e comunidade, influenciando suas

condições de vida, na medida em que implicam oportunidade desigual de

ocupação no mercado de trabalho, de remuneração, de acesso à educação, à

moradia adequada e aos serviços de saúde de boa qualidade. A dimensão

geográfica-territorial representa a regionalização do Estado e se constitui em

espaços politicamente definidos, onde diferentes determinantes sociais de

saúde se manifestam através da capacidade da economia local de gerar

riqueza, escolaridade de seus habitantes, proporção das moradias com

abastecimento da água encanada e esgoto, tamanho da população residente e

grau de urbanização.

Outros instrumentos sociais incluem a taxa de analfabetismo e níveis de

escolaridade, de renda, de proporção de pobres, taxa de desemprego, número

de profissionais de saúde por habitante, número de leitos por habitantes, gasto

público com saúde, consultas médicas por habitantes, procedimentos

diagnósticos por consulta, cobertura de pré-natal, partos e cesarianas.

A questão da qualidade no campo da saúde como se pôde perceber, se

deslocou da visão de um resultado isolado das práticas médicas, através de

auditorias médicas, para um conjunto de processos de trabalho.

Assim, a qualidade passou a ser relacionada à organização dos serviços

de saúde como um todo, refletindo a influência que sofreu da teoria da

Qualidade Total.

6.4 Análise crítica aos programas de qualidade pautados na qualidade

total

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Uma análise crítica do setor saúde revelou deficiência em seus serviços de

saúde, decorrentes do crescimento da demanda, principalmente no setor

público e queda na cobertura das ações, afetando a qualidade dos serviços.

...Entre os motivos que apontam para a inadequação da Qualidade

Total no campo da saúde destacam-se: a) uma boa parte dos

serviços de saúde e hospitalar não é movida pela busca do lucro, e

portanto, é relativamente reduzida a competitividade; b) a

variabilidade dos produtos ou serviços oferecidos nos hospitais e

clínicas decorre de uma exigência técnica das necessidades de cada

indivíduo e não há como padronizar o conjunto das atividades

clínicas; c) a produção de serviços de saúde é executada por um

grupo de trabalhadores muito heterogêneo com níveis educacionais e

de qualificação profissional muito distintos entre si, o que resulta em

conflitos de interesses e motivações que impedem a construção de

um espírito de equipe; d) o usuário de saúde não é como um

consumidor comum diante das mercadorias, pois é desprovido de

conhecimento técnico que lhe permita avaliar a adequação do serviço

às suas necessidades. (NOGUEIRA, 1994, p. 15)

O consumo de serviços de saúde é diferente do consumo de qualquer

outro produto industrializado. Isto ocorre primeiro porque, na saúde, os atos

são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, enquanto o consumo dos

produtos industrializados pode ser analisado previamente e ser selecionado por

qualquer consumidor. Segundo, porque os usuários não têm o poder de decidir

quando desejam consumir os serviços de saúde, não têm discernimento para

escolher os procedimentos, o serviço e nem o profissional que eles gostariam

que os atendessem. Em terceiro, porque o cuidado só tem utilidade para o

usuário que o requer, enquanto o produto industrializado é produzido para ser

consumido pela população em geral.

6.5 A satisfação como indicador de avaliação de qualidade

“Satisfação” é o ato ou efeito “de satisfazer-se, significa realizar, agradar,

contentar-se, corresponder ao que se deseja” (FERREIRA, 1977)

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O termo paciente

... É uma palavra que remete a alguém que, ao entrar no ambiente

hospitalar, deixa de ser cidadão, de ter vontade própria e de ter seus

direitos respeitados, é colocado numa posição passiva de obediência

às ordens médicas e de enfermagem. (SANTOS; FORTES, 2004,

p.1)

Também “significa aquele que possui a virtude de suportar os

sofrimentos com resignação” (FERREIRA, 1977)

A satisfação sofre a interferência de fatores como cultura, experiência,

idade e até o humor, do momento vivenciado e que o que está determinado

como satisfatório não é estático, pode, em razão de uma situação, tornar-se

insatisfatório; além disso, não ser apontado como satisfatório, não

necessariamente significa ser insatisfatório.

A satisfação dos usuários com os serviços de saúde em:

Satisfação com o acesso, que inclui conveniências (o tempo, à distância,

a disponibilidade e a facilidade de agendamento);

Satisfação com as relações humanas (relacionadas com calor humano,

ao respeito, à gentileza, à disponibilidade para ouvir, habilidades no trato

interpessoal);

Satisfação com a competência do profissional;

Satisfação com a quantidade de informações sobre o tratamento,

procedimentos, exames e diagnóstico;

Satisfação com o resultado do tratamento e

Satisfação com as facilidades que incluem os aspectos funcionais, a

adequação de equipamentos e laboratórios.

Há diferença entre as percepções dos usuários e dos enfermeiros sobre

a qualidade, pois enquanto os profissionais vêem-na sob a competência

técnica, os pacientes percebem-na sob a dimensão da relação interpessoal.

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O usuário tem necessidade de estabelecer um relacionamento

interpessoal com o cuidador e quanto mais atende às sua expectativas,

mais ele se sentirá cuidado e, portanto, ficará satisfeito.

Uma pessoa para sentir-se bem cuidada necessita que os profissionais

dediquem-lhe:

• Paciência,

• Atenção,

• Carinho,

• Compreensão,

• Vontade,

• Dedicação,

• Harmonia,

• Colaboração e

• Presteza entre outros.

Os usuários estão sempre preocupados em não causar problemas, em

não ser considerados difíceis pela equipe de saúde e conseqüentemente

relutam em apontar falhas no processo de produção do trabalho e na relação

com os profissionais devido à dependência desses. Como conseqüência,

muitas vezes aceitam, passivamente, as rotinas hospitalares sem fazerem

nenhum questionamento.

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7 HOSPITAL DE CLÍNICAS DE NITERÓI - HCN

8.1 Missão

Promover a saúde por meio da prevenção, do diagnóstico e do tratamento,

sendo referencia técnica e em atendimento humanizado, gerando resultados

positivos.

8.2 Visão

Ser melhor escolha em prestação de serviços de saúde do Estado do Rio de

Janeiro para clientes, médicos e colaboradores.

8.3 Avaliação pelos usuários

A maioria dos estabelecimentos da rede hospitalar concorda que a

avaliação feita pelos usuários considera importante para programas de

melhoria da qualidade do atendimento. Todos também concordam que as

formas disponíveis para fazê-los não são as ideais, mas continuam sendo

usadas na falta de outros instrumentos. Esses instrumentos na maioria das

vezes se resumem em um questionário colocado à disposição do usuário, para

ele preencher espontaneamente ou estimulado por uma entrevista pessoal ou

por telefone. Os tipos de questionários podem variar em tamanho, tipos de

perguntas, etc. O questionário utilizado pelo Hospital de Clínicas de Niterói é o

mostrado a seguir:

ANEXO I

8.4 Avaliação pelos colaboradores

A avaliação feita pelo cliente interno da empresa é uma das melhores que

existe porque ninguém a conhece mais a fundo do que quem convive com ela

26

no dia-a-dia. Porém, esta avaliação é extremamente difícil de ser feita; não se

trata de realizar uma pesquisa de clima organizacional, mas sim de

objetivamente avaliar o grau de satisfação dos funcionários. No HCN é

realizado esse tipo de avaliação anualmente, para ser medido também a

satisfação dos funcionários referente ao alimento oferecido, melhor ambiente

de trabalho, etc.

SETOR __________________________________________

NÍVEL ( )

GERENCIAL ( )

ADMINISTRADOR/OPERACIONAL ( )

TÉCNICO ( )

TURNO

DIA ( )

NOITE ( )

2 VOCÊ TOMA CAFÉ DA MANHÂ NO HOSPITAL?

SIM ( )

NÃO ( )

3 SE SIM, QUAL SUA SATISFAÇÃO COM O SABOR E

APRESENTAÇÃO DA COMIDA?

MUITO SATISFEITO ( )

SATISFEITO ( )

NEM SATISFEITO, NEM INSATISFEITO ( )

INSATISFEITO ( )

MUITO INSATISFEITO ( )

4 VOCÊ ALMOÇA NO HOSPITAL?

SIM ( )

NÃO ( )



27


SATISFEITO ( )


INSATISFEITO ( )


6 VOCÊ JANTA NO HOSPITAL?

SIM ( )

NÃO ( )




SATISFEITO ( )


INSATISFEITO ( )


8 QUAL A SUA SATISFAÇÃO QUANTO À

PREOCUPAÇÃO DE SUA LIDERANÇA EM FAZER O

AMBIENTE SER MAIS POSITIVO/AGRADÁVEL?


SATISFEITO ( )


INSATISFEITO ( )


9 QUAL A SUA SATISFAÇÃO COM O

RELACIONAMENTO ENTRE OS PROFISSIONAIS NO SEU

SETOR DE TRABALHO (CAMARADAGEM; RESPEITO;

CONVÍVIO DIÁRIO)?


SATISFEITO ( )


INSATISFEITO ( )


28

10 QUAL A SUA SATISFAÇÃO COM AS

INFORMAÇÕES GERAIS RECEBIDAS SOBRE OS

RESULTADOS DA SUA ÁREA/UNIDADE (INDICADORES

DE QUALIDADE, METAS, PRODUTIVIDADE,

DESEMPENHO, LUCRATIVIDADE)?


SATISFEITO ( )


INSATISFEITO ( )


Fonte: Hospital de Clínicas de Niterói

Acesso ao tratamento

A todo indivíduo deve-se proporcionar um acesso imparcial ao tratamento, ao

alojamento disponível, ou ao que é indicado pelo médico, sem considerar raça,

crença, sexo, origem nacional ou procedência do pagamento para o

tratamento.

Respeito e dignidade

O paciente tem o direito de receber tratamento respeitoso a qualquer hora e

sob todas as circunstâncias, como reconhecimento de sua dignidade pessoal.

Privacidade e confidencialidade

O paciente tem o direito, a sua privacidade pessoal e de informação, tal como

se manifesta no seguinte:

• O direito de recusar-se a falar ou ver alguém que não está

oficialmente relacionada com o hospital, incluindo visitas ou

pessoas oficialmente relacionadas com o hospital, mas não

envolvidas diretamente no seu tratamento.

29

• O direito de usar roupa pessoal apropriada, assim, como objetos

religiosos simbólicos, sempre que não interfiram nos

procedimentos do diagnóstico ou do tratamento.

• O direito de ser examinado em instalações projetadas para

assegurar o isolamento visual e auditivo. Isto inclui o direito de

pedir que haja uma pessoa do mesmo sexo, presente durante

certas partes de um exame médico, durante o tratamento ou o

procedimento efetuado por um profissional do sexo oposto, assim

como, o direito a não permanecer despido durante mais tempo do

que o necessário para terminar o procedimento médico para o

qual teve que se despir.

• O direito de esperar que toda consulta ou menção do seu caso

seja feita discretamente.

• O direito de que o registro médico seja lido somente por aqueles

diretamente envolvidos no seu tratamento.

• O direito de que lhes providencie o isolamento e a proteção que

se considere necessária para sua segurança.

Identidade

O paciente tem o direito de saber a identidade e a posição profissional dos

indivíduos que lhe prestam serviços, assim como o direito de saber qual é o

médico ou profissional de saúde que está responsável pelo seu tratamento.

Isto inclui o direito do paciente de saber se existe algum relacionamento

profissional entre os indivíduos que o tratam, assim como a relação com outras

instituições de saúde ou educativas, envolvidas no seu tratamento. A

participação de um paciente em programas de treinamento clínico ou para

obter informação com propósitos de pesquisa, deverá ser voluntária.

Informação

30

O paciente tem o direito de obter do profissional responsável pela coordenação

de seu tratamento, informação completa e atualizada do diagnóstico (até onde

se sabe) deu tratamento e qualquer prognóstico. Essa informação deverá ser

comunicada ao paciente em uma linguagem compreensível para ele. Quando

não se considere medicamente aconselhável dar-se essa informação ao

paciente, tal informação será colocada à disposição de um indivíduo

autorizado.

Comunicação

O paciente tem o direito de acesso a pessoas estranhas ao hospital por meio

de visitas, de forma verbal e escrita. Quando o paciente não fala ou não

entende o idioma predominante da comunidade, deverá ter acesso a um

intérprete. Isto é especialmente importante quando tais barreiras representam

um problema contínuo.

9 RESPONSABILIDADES DOS PACIENTES

9.1 Fornecimento de informação

O paciente tem a responsabilidade de fornecer, de acordo com o seu

atendimento, informação precisa e completa sobre suas queixas atuais,

doenças anteriores, internações, medicamentos e outros assuntos relacionados

com sua saúde. O paciente tem a responsabilidade de informar sobre qualquer

mudança inesperada na sua condição ao profissional responsável. O paciente

também é responsável por informar se compreende claramente o curso de

ação contemplado e o que se espera dele.

9.2 Cumprimento com as instruções

O paciente é responsável em seguir o plano de tratamento recomendado pelo

profissional, principal responsável pelo seu atendimento. Isto pode incluir seguir

31

instruções de enfermeiras e pessoal de atendimento, associados no

desempenho do plano de saúde coordenado e em efetuar as ordens do

profissional responsável e no cumprimento dos regulamentos e estatutos do

hospital. O paciente é responsável em cumprir com suas consultas, e quando

estiver incapacitado por qualquer razão, avisar ao pessoal responsável do

hospital.

9.3 Recusa ao tratamento

O paciente é responsável por suas ações, se recusa receber tratamento ou não

segue as instruções do praticante.

9.4 Regulamentos e estatutos do hospital

O paciente é responsável em observar os regulamentos e estatutos do hospital

que afetam o tratamento e a conduta do paciente.

9.5 Respeito e consideração

O paciente é responsável em ser considerado com os direitos dos demais

pacientes e pessoal do hospital e de ajudar no controle de ruído, fumo e

número de visitas. O paciente é responsável em respeitar o direito de

propriedade de outras pessoas e do hospital.

32

10101010 ORGANOGRAMA

Figura 1.1 – Organograma do Hospital de Clínicas de Niterói

DIRETORIA GERAL

DIRETORIA MÉDICA

ADMINISTRAÇÃO GERAL CENTRO CIRÚRGICO

NUTRIÇÃO

MARKETING

ATENDIMENTO

ENGENHARIA

FATURAMENTO

AUXILIAR DE CLÍNICA

RADIOLOGIA

CTI ADULTO

CTI NEO

EMERGÊNCIA PEDIÁTRICA

EMERGÊNCIA

CAF (Centro Atendimento ao

FISIOTERAPIA

ENFERMAGEM

FARMÁCIA

33

11 PROGRAMA 5 ESTRELAS �� Qualidade máxima é o senso comum

Objetivo da Rede Esho com o Programa 5 estrelas

“Assegurar o envolvimento de todo o grupo na busca da excelência

operacional.”

O Programa Atitude 5 ESTRELAS

é inspirado nos cinco sentidos.

Quanto mais esses sensos forem exercitados,

melhor será a percepção sobre o ambiente

e a condição de promover melhorias,

tornando-o mais agradável e seguro.

À medida que os cinco sensos são praticados,

vão se formando novos hábitos, que ajudarão a construir um

local de trabalho limpo, organizado, seguro e bem cuidado.

34

Os cinco sensos são:

�Senso de Utilização

�Senso de Ordenação

�Senso de Limpeza

�Senso de Saúde

�Senso de Autodisciplina

35

11.1 Características do programa 5 estrelas

FÁCIL, PRÁTICO E TODOS CONHECEM

AMBIENTE FÍSICO, LÓGICO E SOCIAL

APRENDER PRATICANDO

SIMPLES

PROFUNDO

NATURAL

RESULTADO

36

QUALIDADE DE VIDA �SENSO DE UTILIZAÇAO

Ao praticar esse senso, aprende-se:

« A ser intolerante com o desperdício no trabalho e em casa;

« A ter maior consciência para consumir o recurso (compras planejadas,

tempo, espaço, telefone, energia elétrica, água, Internet, carro, papel,

informações e dados);

« A pensar e agir como um cidadão: a sobrevivência do planeta nunca

dependeu tanto da nossa reeducação para utilizar melhor os recursos;

« A utilizar de forma adequada o telefone e a Internet.

Possíveis ganhos com o senso de utilização:

« Melhor uso dos espaços com a liberação dos itens desnecessários;

« Eliminação de informações e controles ultrapassados;

« Ter tempo para assuntos mais importantes e reduzir ou eliminar aqueles

que tomam muito o seu tempo e não agregam valor;

« Melhor aproveitamento dos recursos (tempo, talento, equipamentos,

espaço, objetos, etc);

« Eliminação do desperdício e intolerância a ele.

37

�SENSO DE ORDENAÇÃO

Para praticar o senso de ordenação, recomenda-se:

« Ter critérios para se localizar facilmente um item necessário à sua

atividade;

« Ter o que é necessário no lugar certo, determinando um local para cada

coisa;

« Definir onde e como cada item será guardado, respeitando tamanho e

peso, padronizando nomes, modelos e tamanhos, identificando-o com

cores, números, etiquetas, etc.;

« Verificar se os equipamentos estão nos lugares certos (ex. bacias,

“comadres”, bombas infusoras, caixas de prontuários, placas de portas

de pacientes, etc.);

« Verificar se a data de validade está legível e no prazo.

Possíveis ganhos com o senso de ordenação:

« Rapidez e facilidade na busca de objetos;

« Satisfação pela organização do local em que se vive ou trabalha;

« Diminuição de acidentes;

« Áreas sinalizadas;

« Melhoria do uso do tempo em itens mais significativos;

« Melhoria do fluxo.

38

�SENSO DE LIMPEZA

Para praticar o senso de limpeza, recomenda-se atuar em três aspectos:

« Aspecto físico: limpar é remover as evidências concretas de sujeira;

« Aspecto lógico: limpar com método. Ter um plano de limpeza que

permita manter limpo tudo que está sendo utilizado. É vital obedecer aos

períodos de manutenção dos equipamentos para garantir as suas

funções;

« Aspecto social: limpar mágoas, ressentimentos, evitar preocupações,

respeitar as pessoas, inclusive na ausência delas, respeitar os valores,

etc.

Possíveis ganhos com o senso de limpeza:

« Ambiente limpo traz bem-estar e satisfação: oferece menor risco de

doenças e acidentes;

« Evita muito trabalho corretivo, pois limpeza é prevenção;

« Para o cliente, limpeza revela a qualidade do serviço (uma imagem

positiva da percepção do cliente);

« Para a sociedade, limpeza revela caráter.

39

�SENSO DE SAÚDE Para praticar o senso de saúde, recomenda-se:

« Refletir sobre a necessidade de mudança na sua forma de conviver, trabalhar e avaliar os benefícios. É preciso manter o esforço feito, padronizando as melhorias;

« Programar ações para melhorar as condições de saúde física, lógica e social (tabagismo, alcoolismo e outras drogas, conflitos internos, preocupações, desavenças com colegas, alimentação e tudo que afetar o seu equilíbrio);

« Verificar sempre o asseio do seu posto de trabalho e incentivar outros a mantê-lo limpo;

« Cuidar da higiene pessoal: uniforme limpo, mãos lavadas antes das refeições, dentes e cabelos bem cuidados.

Possíveis galhos com o senso de saúde:

« Transformação da empresa em um lugar bom e mais seguro para trabalhar;

« Melhoria da qualidade de vida de todos os colaboradores, extensiva às famílias e aos pacientes;

« Garantia de melhor funcionamento de máquinas, equipamentos e outros materiais de uso;

« Mais energia para resolver os problemas, prazer para o trabalho e lazer.

40

�SENSO DE AUTODISCIPLINA Para praticar o senso de autodisciplina, recomenda-se:

« Agir de acordo com os valores e padrões éticos da empresa; « Cumprir os padrões de forma disciplinada; « Ter consciência do significado da atividade que cada um executa, dentro

da visão e missão; « Continuar a observar pontos de melhoria e atuar para solucioná-los; « Realizar avaliações e auto-avaliações sistematicamente para manter

com firmeza as melhorias obtidas; « Utilizar as avaliações cruzadas de forma que os

coordenadores/multiplicadores de uma unidade avaliem e sejam avaliados reciprocamente;

« O checklist deverá conter itens que julguem se os sensos estão sendo mantidos e melhorados;

« As avaliações serão baseadas em observações orientadas por perguntas objetivas que incluirão mobiliário, espaço, dispositivos, documentos, matéria-prima, variáveis de clima, segurança e saúde;

« As avaliações certificarão o estado de manutenção e melhoria da área/unidade e resultarão em reconhecimento e ações corretivas, conforme o caso.

41

12121212 ANEXO Anexo I

42

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANTUNES, A. V. O gerenciamento da qualidade na enfermagem. 1997. 246 f. Tese (Doutorado) – Escola de enfermagem de Ribeirão Preto. Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 1997. BEREZOVSKY, Mina. Serviço Social Médico na Administração Hospitalar. São Paulo. Cortez & Moraes, 1977, p. 24; CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. São Paulo: Campus, 2000. 700 p. COBRA, Marcos Henrique N & ZWARG, Flavio Arnaldo. Marketing de serviços – Conceitos e estratégias. São Paulo. 1986. FELLI, V. E. A.; PEDUZZI, M. O trabalho gerencial em enfermagem. Gerenciamento em enfermagem. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 2005. cap. 1, p. 1-13. FREITAS, M. E. A.; ALVES, M.; PEIXOTO, M. R. B. O modelo funcional de distribuição do trabalho na enfermagem: interferência na visão global da assistência. Ribeirão Preto: Escola de enfermagem de Ribeirão Preto, Universidade de São Paulo, 2005. GONÇALVES, Ernesto Lima. Estrutura Organizacional do Hospital Moderno. São Paulo. ERA – Revista de Administração de Empresas. Jan/mar, 1998, pp. 80-90; GONÇALVES, Ernesto Lima. O hospital e a visão administrativa contemporânea. São Paulo. Biblioteca pioneira de administração e negócios. 1989 p. 3.0; KOTAKA, Filomena, Controle de qualidade do atendimento médico hospitalar no Estado de São Paulo, 2ª edição, Editora. Atheneu. 1998. META – Manual para elaboração de trabalhos acadêmicos, 2006, UNIVERSO; RATHMELL, John M. Cobra, Marcos Henrique M & ZWARG, Flavio Arnaldo, Marketing de serviços – conceitos e estratégias. São Paulo. Mc. Graw – Hill, 1974; FERREIRA, Aurélio B. H. Novo Dicionário da língua portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2000. 330 p. NOGUEIRA, R. P. Perspectivas da qualidade em saúde. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994. 155 p. FERREIRA, A. B. H. Dicionário da Língua portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1977. 506 p.

43

SANTOS, C. S. C. S.; FORTES, V. L. F. Humanização no atendimento médico e paciente. Rev. Saúde Brás., São Paulo, ano 1, n. 2, out./nov. 2002. Disponível em < http:// www.saudebrasilnet.com.br/revista_saude/saude2capa.asp>. Acesso em 17 de março de 2008.

http://www.saudebrasilnet.com.br/revista_saude/saude2capa.asp

universidade candido mendes instituto a vez ...sugestões e reclamações dos consumidores: É...

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