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Transformando leads em fluxo de loja
Exclusivo para:
ABRADIT
CoachingFeedbackUma conversa
Quando
estamos
dando ou
recebendo
informações
Quando
queremos que
um
comportamento
se repita ou se
modifique
Quando a
qualidade do
resultado e a
maximização
da
aprendizagem
for o mais
importante
Mandar fazer
Quando o
tempo é o
critério
predominante
é melhor dizer
a alguém
exatamente o
que fazer
Janela de JOHARI
Feedback de
Reconhecimento (reforço) –
gera repetição1Feedback de
Desenvolvimento (corretivo) –
gera mudança
Feedback Ofensivo –
gera ressentimentos3Feedback Inútil –
gera resultado nulo4
Quatro tipos de FEEDBACK
2
Reforce o que você quer que se repita.
(Comportamento e Resultados)
Descreva um comportamento específico
Descreva as consequências do comportamento, impacto nos outros
Descreva como você se sente em relação ao comportamento
Descreva porque você se sente dessa forma
FEEDBACK de Reconhecimento
1234
Reforce o que você quer que mude.
(Comportamento e Resultados)
Descreva um comportamento específico1Descreva as consequências do comportamento, impacto nos outros2Descreva como você se sente em relação ao comportamento3Descreva porque você se sente dessa forma4PERGUNTE o quê ele/a se propõe a fazer. Se nada mudar, DIGA o quê
deve ser feito5
FEEDBACK de Desenvolvimento
CoachingFeedbackUma conversa
Quando
estamos
dando ou
recebendo
informações
Quando
queremos que
um
comportamento
se repita ou se
modifique
Quando a
qualidade do
resultado e a
maximização
da
aprendizagem
for o mais
importante
Mandar fazer
Quando o
tempo é o
critério
predominante
é melhor dizer
a alguém
exatamente o
que fazer
Razão
Emoção
Lento Rápido
Analítico Pragmático
ExpressivoAfável
1º passo - Identificar o perfil do seu colaborador
Perfil
Predomina o uso da razão;
Sempre tenha em vista sua necessidade de segurança (quer correr poucos
riscos e tem dificuldade de tomar decisões);
Tem uma tendência a ficar preso a detalhes irrelevantes para a mudança;
Busca a perfeição e tende a ser idealista
Coaching
É importante ter muitos dados e alternativas;
Mostrar a vantagem de decidir e não adiar decisões de mudanças;
Mostrar que o ótimo é inimigo do bom;
Analítico
Pragmático
Pragmático
Tem uma necessidade de realização e alcance de metas (resultados,
ganho, dinheiro);
Extremamente competitivo
Não gosta de perder tempo
Gosta que vá direto ao assunto
Coaching
Mostrar para ele que a realização começa com o atendimento eficiente.
Deixar claro que o objetivo é levar o cliente a concessionária;
Ter conversas objetivas;
Reconhecer o trabalho realizado e lançar sempre novos desafios;
AfávelAfável
Dá valor aos sentimentos;
Preocupa-se com harmonia das relações sociais e tem uma tendência muito
forte a evitar conflitos;
Tomada de decisão subjetiva
Busca paz e tem apego a tradição (sempre fiz assim...)
Coaching
Considere a necessidade que ele tem de aceitação, de fazer parte do
grupo (Você é do nosso time!);
Evitar conflito durante o processo de coaching;
Trabalhar o lado mais emocional durante o coaching, porém despertando a
necessidade para indicadores racionais;
Necessita follow-up mais frequente;
Expressivo
Expressivo
Transita por vários assuntos além dos negócios;
Busca popularidade e pode ser muito centrado em si mesmo;
Pode parecer dispersivo;
Movido mais pela intuição do que pela razão;
Coaching
É importante reconhecer aspectos como liderança, novidade, rapidez e
facilidade;
Gosta de ser considerado uma pessoa única e singular;
Demonstrar que a intuição é fundamental nos negócios, porém ele poderá ir
mais longe se considerar alguns dados racionais;
Ter reuniões em locais onde ele possa se concentrar no tema evitando
dispersões;
Estrutura do projetoEquipe
8 profissionais treinados para fazerem as ligações
Equipamento
o Gravação de todas as ligações
Ligações realizadas em horários e datas diferentes
08 (oito) ligações mensais - gravados sem edição (atendentes aleatórios),
Concessionários Toyota Interior SP
Capacitações para Gerentes• Apresentação do Programa e WorkShop “Como dar Feedback”
Workshop para vendedores• Apresentação dos
resultados e WorkShop
“Argumentos ao
Telefone”.
Argumentos ao telefone
• Brainstorm sobre Argumentos para
• Qualificar cliente
• Convidar para vir a loja
• Convidar para Test-drive
• Negociar na concessionária
Plano de Ação Individual
21 e 23 dias
Pesquisa7 dias
TelefoneÚltimos dias
Visita pessoal
Compra
Fonte: NADA 2016
Qual o caminho?
7 dealers 2 dealers
Resultados Concessionários
Interior São Paulo
Referência - ideal = 20%
Ligações frustradas
O número de ligações frustradas indica
o total de tentativas efetuadas para se
falar com um vendedor.
Razões para não se completar a ligação
• Problemas de telefonia;
• Falta de atendentes;
39%
44%
32% 31% 31%
26%
41%42%
24%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Referência - ideal = 1
Barreiras
A quantidade de barreiras mostra o
número de pessoas que atendem ao
cliente antes dele conseguir ser
atendido por um vendedor.
1,17 1,08
1,51
1,67 1,60
1,75
1,29
1,00
1,38
-
0,20
0,40
0,60
0,80
1,00
1,20
1,40
1,60
1,80
2,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Espera
A espera é o tempo que demora
para a ligação ser atendida.
Referência - ideal <= 0,5 (30 segundos)
0,25 0,26
0,44 0,46
0,48
0,31
0,35
0,41
0,50
-
0,10
0,20
0,30
0,40
0,50
0,60
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Média Linear (Média)
Referência - acima de 90%
Eficiência técnica
Referência - acima de 90%
A eficiência técnica ao telefone é a média da presença dos critérios básicos de atendimento.
Critérios:
• Perguntar o nome do cliente;
• Pedir seu contato;
• Convidá-lo para vir à loja;
• Convidá-lo para test drive;
• Não negociar preço por telefone;
• Persuasão
34%
28%
45%48%
50%
64%
51% 52%
58%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Referência – 100% dos casos
Transferência de ligações com os
dados dos clientes
O ideal é que ao transferir a ligação a
telefonista ou recepcionista informasse
ao vendedor o nome do cliente, seu
telefone e que carro ele esta
procurando para evitar que o vendedor
faça estas perguntas todas novamente.
13% 13%
4% 4%
10%
8%
25%
19%
23%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
sim Linear (sim)
Referência – 100% dos casos
Vendedor pergunta o nome do
cliente
Perguntar o nome do cliente é um
conceito básico nas relações humanas.
É através deste comportamento que o
vendedor começa a se conectar com o
cliente e poderá influenciá-lo no
processo de vendas.
63%58%
85%
96%92% 92%
69%73% 75%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
sim Linear (sim)
Referência – 90% dos casos
Pediu contato para manter
relacionamento
Pedir o contato do cliente (telefone,
e-mail) é fundamental para
continuidade do negócio ou futura
prospecção.
29%25%
47%
58%
48%
73%
56% 54% 52%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
sim Linear (sim)
Referência – 95% dos casos
Convidou para visitar a
concessionária
Este é talvez o quesito mais importante da
ligação telefônica, é a real razão para a
qual o vendedor atende o cliente.
Trazer um cliente a concessionária
aumentam as chances de efetuar a
venda.
56%
38%
65%
58%
71%
94%
46%
77% 77%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
sim Linear (sim)
Referência – 100% dos casos
Ofereceu o test-drive
Test Drive é a comprovação da venda, é
a verificação do modelo.
Se o cliente realmente estiver no veículo
certo as chances da venda acontecer
são muito grandes.
Mais de 50% dos clientes que fazem test-
drive no modelo certo compram na
sequencia.
42%
27%
63%
46%
58%
85%
60%56%
73%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
sim Linear (sim)
Negociação de preço ao
telefone
Negociar preço por telefone é notadamente um fator que normalmente diminui a chance de efetivação da venda.
Em em alguns raros contatos é fator determinante para trazer o cliente à loja.
98%92% 94%
75%81%
71%
52%
67%
54%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Persuasão
Referência – 75% dos casos
Persuasão é um critério que indica que
o vendedor é dedicado e muito bom
ao telefone.
Exemplo: o vendedor se mostrou
interessado, atencioso, valorizou as
perguntas, deu explicações
convincentes, e foi convincente ao
tentar trazê-lo para a loja.
33%
17%
24%
42%
38%
46%
25%
10%
27%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
1 2 3 4 5 6 7 8 9
sim Linear (sim)
Percepção dos pesquisadores
Recepcionistas:
• Na maioria dos casos pega todos os dados, mas não passa para o
vendedor
• Vendedor pergunta tudo novamente
• Abordagem “dura”... “mecânica” sem conexão com cliente
• Fazem várias perguntas para o cliente e quando terminam, informam que
não tem vendedor disponível para atendimento
Percepção dos pesquisadores
Com relação a preço:
• Dão desconto muito rapidamente
• Pesquisadores afirmam que possuem preço menor e normalmente
vendedor cobre oferta
Convite para conhecer a concessionária
• Falta “pegada” no agendamento da visita a loja.
• A oferta é feita com baixa conexão e propriedade.
Test-drive
• Pesquisador fala que tem veículo de outra marca e não é valorizada a
oportunidade dele conhecer um veículo Toyota.
Percepção dos pesquisadores
Qualificação do cliente
• Não levantam necessidades dos clientes
• Pesquisador fala que procura um veículo com Ar, direção, banco de couro
atributos relacionados a conforto
• E normalmente o vendedor oferece o veículo falando de motor, câmbio ...
Atributos técnicos.
É preciso desenvolver Escuta Ativa
Percepção dos pesquisadores
Show de atendimento
Entre 25% e 35% dos vendedores
atendem muito bem.
Percepção dos pesquisadores
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Mais informaçõesNilson Redis Caldeira
Tel: 11 3759 1321
Cel: 11 9 9222 [email protected]