COMUNICAÇÃO NA PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE

O modelo subjacente à

Janela de Johari, permite-

nos o auxilio no

entendimento das relações

interpessoais e

relacionamentos entre o

emissor e o receptor.

“JANELA DE JOHARI”

Arena – Eu tenho consciência da minha agressividade e todos que me conhecem sabem que sou agressiva. Com este comportamento não há surpresas na convivência com o outro.

Parte Cega – Sem dar conta, altero a minha voz para com o outro, este interpela-me acusando-me de agressiva. Fico surpresa com a atitude do meu próximo viste que não tenho consciência dessa minha atitude.

Fachada – Manipulo o outro e tenho consciência de que o estou a fazer, mas o outro não sabe que o estou a fazer.

Inconsciente – Inconscientemente estou a manipular o outro, mas nem eu nem ele nos apercebemos dessa situação. Para que esta situação seja percebida tem de existir uma terceira pessoa que nos chama à razão para essa situação.

CEREBRO TRIÚNICO

Cérebro Cortical – Pensamentos.

Tudo o que é pensado e repensado é controlado por esta parte do nosso cérebro.

Cérebro Límbico – Emoções e Sentimentos.

A tristeza, a alegria, o choro, o riso, tudo isto é controlado por esta parte do nosso cérebro.

Cérebro Reptiliano – Comportamentos.

Atitudes que sejam tomadas automaticamente, no momento, repentinamente, são controladas por esta parte do cérebro.

Cérebro Cortical

Cérebro Límbico

Cérebro Reptiliano

COMPETÊNCIAS DO COMPORTAMENTO PROFISSIONAL

“Estou convencido de que preciso de modificar o meu comportamento para mudar modificações noutras pessoas.”

“Na minha opinião o comportamento das pessoas é, em grande medida, ditado por aquilo que lhes acontece e à maneira como interpretamos o que nos acontece.”

“O importante não é o que dizemos, mas como o dizemos.”

“As pessoas podem modificar os seus hábitos e adquirir novos tipos de comportamentos se quiserem.”

Os nossos comportamentos são o reflexo das nossas vivências, mas existe sempre uma forte possibilidade de nos modificarmos e adaptarmo-nos a situações que anteriormente era impensáveis. A mudança no meu comportamento fará com que o outro modifique também perante mim. A forma como dizemos algo é tudo para fazer com que o outro aceite ou não o que está a ser dito.

COMPETÊNCIAS DO COMPORTAMENTO PROFISSIONAL

ESCUTA ACTIVA

Compreender o assunto e os sentimentos interveniente;

Aceitar expressões e sentimentos, sejam estes positivos ou negativos; Não fazer julgamentos, ou juízos de valor;

Perceber o dito no não dito, e o não dito no dito; Interpretar principalmente a linguagem não verbal; Tentar ao máximo não interromper a pessoa no meio de uma conversa com intervenções inoportunas;

Ouvir uma conversa até ao fim, sem permitir que na nossa cabeça já exista um final, que não é o que a pessoa nos quer transmitir;

ESCUTA ACTIVA

Moral da história: Não houve diálogo! Falamos demais e ouvimos de menos! Discutimos muito e dialogamos pouco!

O Passivo tende a afastar-se e a subter-se aos outros. Como não se afirma, torna-se por norma, uma pessoa ansiosa, não actua porque tem medo das decepções, é muito tímido e silencioso, desenvolve muito facilmente ressentimentos e rancores, perde todo o respeito por si próprio e por isso sofre muito. Um Passivo, geralmente é explorado, raramente está em desacordo com algo, ignora os seus direitos, não sabe dizer “não” ao que lhe pedem e evita conflitos a todo o custo. O Passivo tem medo de importunar e muda a sua “cor” consoante o ambiente em que se encontra. Para eles: “ É preciso deixar as pessoas à vontade” “Não estou à altura de fazer isto”

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

O Agressivo fala alto, interrompe e faz barulho enquanto o outro se está a exprimir. Desgasta as pessoas que estão à sua volta, não controla o tempo enquanto está a falar, age como se fosse intocável e como se não tivesse falhas nem erros, tem necessidade de se mostrar “melhor” que os outros, e pode mesmo chegar ao ponto de desprezar os direitos dos outros. O Agressivo procura dominar, valorizar-se à custa dos outros e ignora o que não é feito por ele. O Agressivo é autoritário, frio e intolerante. Para eles: “ Neste mundo, é preciso uma pessoa saber impor-se” “As pessoas gostam de alguém com pulso”

O Manipulador dedica-se a manobras de distração e a manipular os sentimentos dos outros. Raramente se assume como responsável pelas situações, não apresenta claramente os seus objetivos. O Manipulador fala por meias palavras, é especialista em rumores de “diz-que-disse” e apresenta-se sempre cheio de boas intenções. Um Manipulador dificilmente recupera a confiança dos outros, e no caso de ser descoberto, este vinga-se. Para ele: “Temos de saber mexer os cordelinhos” “O fim justifica os meios”

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

O Assertivo defende os seus direitos e interesses, exprime os seus sentimentos, tem respeito por si próprio e pelos outros, aceita que os outros têm opiniões diferentes das suas, e para defender as suas ideias não pisa em ninguém. O Assertivo comunica de forma serena falando em tom moderado, evidencia simpatia e troca olhar com o outro. Um Assertivo compreende o outro, escuta activamente o que lhe transmite e reconhece o ponto de vista que lhe demonstra. Não deixa que o pisem nem pisa ninguém, está à vontade na relação cara-a-cara e estabelece uma relação na base da confiança. Para ele não se diz: “Tu não sabes” “Isto não é solução nenhuma”

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Técnica da Assertividade

D

E

E

C

Descreve: descrever o comportamento de uma forma precisa e objetiva, tanto quanto possível, e sem fazer juízos de valor;

Expressa: transmitir ao outro o que se pensa e sente, demonstrando os seus sentimentos e as preocupações;

Especifica: dar um argumento de forma que o outro possa mudar o seu comportamento;

Consequência: mostrar ao outro os benefícios que terá com a mudança do seu comportamento;

LOCUS DO CONTROLO

Locus do Controlo Interno: O meu desempenho e sucesso, depende unicamente de mim, do meu interior. O sucesso é o resultado do meu esforço e conhecimentos.

Locus do Controlo Externo: O meu desempenho e sucesso depende do outros, de factores externos a mim, como a sorte, as outras pessoas ou mesmo o tempo. Ao ver-me como locus externo, sou um espectador do meu próprio destino sem o conseguir controlar.

BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO

BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO Várias barreiras que existem face à comunicação: Dificuldade em abordar certos assuntos devido a vivências pessoais;

Uso de palavras “caras”; Estilos económico-financeiros diferentes; Ideologias, valores e crenças;

Para minimizar as barreiras na Comunicação: Uso de linguagem apropriado; Fornecer informações claras e completas;

Comunicar cara-a-cara;

ATITUDES COMUNICACIONAIS

Exploração – Recolhe informações do interlocutor e demonstra a necessidade de saber algo mais;

Efeitos – O receptor tende a esconder informações; A capacidade de análise é aumentada;

A profundidade da comunicação aumenta; Orientação – Demonstra a intenção de controlar futuramente o comportamento do receptor, mostrando-lhe o que faria no seu lugar;

Efeitos – Impõe a sua autoridade; A informação disponível aumenta;

A capacidade de ouvir o receptor fica reduzida;

Apoio – É uma forma simpática, ou afável de comunicar, que pode causar afectividade na relação entre o emissor e o receptor;

Efeitos – A tendência para se conformar aumenta;

Avaliação – Manifesta um constante desejo de controlar o presente e o futuro do receptor;

Efeitos – A tensão entre o emissor e receptor aumenta; A agressividade aumenta;

A capacidade de comunicação é reduzida;

ATITUDES COMUNICACIONAIS

ATITUDES COMUNICACIONAIS

Interpretação – Exprimir as razões que pensamos estar na base do comportamento do outro;

Efeitos – A resistência à comunicação aumenta; Sentimento de incompreensão;

Aumento da agressividade;

Empatia – O emissor nem apoio nem avalia, é neutro. Apoia o receptor, do ponto de vista dele e exprime o sentimento do interlocutor de forma a pô-lo em evidência;

Efeitos – Centra-se no receptor; A capacidade de análise aumenta;

ATITUDES COMUNICACIONAIS

Informação – O emissor informa o receptor sobre alguma decisão;

Efeitos – O receptor é informado de toda e qualquer situação; Mista – Duas atitudes são tomadas em simultâneo, por exemplo, exploração e avaliação;

Efeitos – O emissor esconde a informação e torna-se agressivo;

COMPETÊNCIAS DA LITERACIA EMOCIONAL , DA EMPATIA E DO AUTO

CONTROLO

Devemos entender como o outro se encontra;

Devemos ter especial cuidado em analisar os estados emocionais do outro, e actuar de acordo com esse mesmo estado;

Perceber as necessidades do outro e antever os seus comportamentos;

Conseguir saber os limites do outro;

COMPETÊNCIAS - FEEDBACK

Usar tom de voz adequado, sem se mostrar arrogante, agressivo ou autoritário. Ter empatia e sensibilidade para se colocar no lugar do outro, enquanto estiver dando o feedback. Transmitir o que quer dizer com segurança, mostrando ao outro o quanto o feedback poderá ajudá-la. Dar feedback sobre aspectos que realmente precisam melhorar. Falar diretamente com a pessoa envolvida. Evitar sempre o uso de intermediários. Fornecer o feedback no tempo certo. Se passar muito tempo despois do sucedido poderá o outro não se lembrar da situação. A cortesia e o respeito ao outro deve estar presentes.

COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Muitas vezes, é através de uma conversa telefónica, que se cria a primeira impressão, por vezes correcta, outras nem tanto. O tom de voz, a escolha das palavras, e a forma como as aplicamos e a eficiência, são alguns dos factores de sucesso no atendimento telefónico. Tudo é exprimido na voz: Emoções positivas ou negativas; Interesse ou desinteresse; Calma ou agressividade; Alegria ou tristeza; Entusiasmo ou um ar enfadonho; Um tom de voz agradável, consegue-se com mais facilidade através do sorriso. Sorrir ao telefone transmite uma entoação serena e amigável.

COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

MAU ATENDIMENTO TELEFÓNICO Expressões que não se deve usar: Quem fala? Não fale tão alto. Não percebo nada. Sobre o que é que quer falar?

O Sr. «X» está a tomar o pequeno almoço.

BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO Expressões que deve usar: Pode dizer-me o seu nome, por favor? Deve haver qualquer deficiência na linha, não o estou a ouvir bem. Estou a ouvir muito mal. Não se importa de repetir? Sobre que assunto deseja se informar? O Sr. «X» não está de momento, mas vou ligar ao Sr. «Y», que certamente o poderá informar.

COMPETÊNCIAS NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

BIBLIOGRAFIA

http://www.johariconsultoria.com.br/janela.html http://silviarita.wordpress.com/category/saude/ http://www.jardimdaboanova.com.br/2012/03/falta-de-dialogo.html http://www.slideshare.net/jbarbo00/estilos-na-relao-interpessoal http://www.psicologiafree.com/areas-da-psicologia/psicologia_comunitaria/locus-de-controlo-um-construto-estruturante/ http://pt.scribd.com/doc/68932276/17/Atitudes-Comunicacionais http://recursosmaravilhas.no.sapo.pt/recursos/atendimento/atend_23.htm

Curso: Técnico Auxiliar de Saúde – Maia 24 de Outubro de 2012 Sónia Santos