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Justiça Federal no Ceará NÚCLEO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO - Constituem objeto deste Termo o Registro de Preços para a contratação

de serviços especializados em Tecnologia da Informação (TI), englobando processos de atendimento aos usuários e gestão de serviços de TI, segundo as recomendações do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), para a formação da Central de Suporte do Núcleo de Tecnologia da Informação (NTI) da Justiça Federal no Ceará, em conformidade com as especificações constantes deste Termo de Referência e de seus anexos.

2.JUSTIFICATIVA a) o Núcleo de Tecnologia da Informação da JFCE tem passado por constantes

mudanças tanto tecnológicas como estruturais, com vistas a acompanhar os avanços da área de Tecnologia da Informação;

b) a JFCE expandiu-se consideravelmente nos últimos anos com a criação de novas Varas Federais entre Justiça Comum e Juizados Especiais, o que elevou o grau de dificuldade para administração do ambiente computacional e atendimento às novas demandas de clientes-usuários, cabendo destacar que, nesse período, a JFCE conquistou importantes avanços no campo da TI, como a virtualização de Juizados Especiais Federais (JEF's) e instalação de Postos de Atendimento descentralizado. Para exemplificar, a rede de computadores da JFCE está distribuída em dois prédios em Fortaleza, mais um Juizado Especial no prédio da Universidade de Fortaleza (UNIFOR), 08 (oito) Subseções no interior do Estado do Ceará e 05 (cinco) Postos de Atendimento para descentralização de acesso à Justiça;

c) com a abrangência de uso dos atuais Sistemas Processuais e Administrativos, com ênfase ao Processo Judicial Eletrônico (PJe), e o notório aumento no número de usuários dos referidos sistemas, surge, como conseqüência, um considerável acréscimo de demanda no suporte a tais sistemas, o que por si só requer um novo alinhamento do NTI para suprir as demandas existentes;

d) a JFCE possui um parque tecnológico bastante diversificado, em termos de hardware e software, contando com cerca de 898 (oitocentos e noventa e oito) clientes-usuários de informática ativos entre magistrados, servidores, estagiários e contratados. Além disso, deve-se levar em conta, para esses clientes usuários, a aquisição recente de novos equipamentos, que exige a disponibilidade de serviços técnicos dedicados e especializados para atenderem uma demanda que cresce freqüentemente;

e) nos trabalhos com Storage, Backup, Antivírus, Virtualização e Rede de Fibra Óptica, por exemplo, em razão do crescimento da base de dados, do maquinário e, sobretudo, em função da evolução tecnológica que a JFCE vem inevitavelmente acompanhando, faz-se necessário serviço qualificado e dedicado a operar cada um desses tópicos;

f) acredita-se que o atendimento com rapidez, qualidade e eficiência aos clientes-usuários de informática refletirá na elevação do nível de satisfação dos clientes internos e externos;

g) em suma, podem ainda ser elencados os seguintes fatores que justificam a realização deste Termo de Referência:

i. constante expansão do parque tecnológico e de clientes-usuários da JFCE; ii. a necessidade de implantação de rotinas mais específicas que evitem as interrupções

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e/ou paralisações dos Sistemas de Tecnologia da Informação; iii. aumento no padrão de qualidade dos serviços prestados; iv. readequação dos serviços em virtude das novas necessidades apresentadas ao NTI; v. a busca incessante pela imprescindível celeridade na tramitação dos processos

judiciais; vi. o crescimento e o iminente acúmulo do número de chamados técnicos em função

do aumento da demanda; vii. o acréscimo ao suporte a dúvidas de informática e resolução de problemas dos

clientes-usuários nos diversos sistemas utilizados pela JFCE, além das respostas a e-mails recebidos pelo Website da JFCE, a implementação de avaliação dos chamados atendidos e o freqüente e crescente uso de videoconferência;

3. PÚBLICO-ALVO E ABRANGÊNCIA - Atualmente a JFCE conta com clientes-

usuários de informática, entre magistrados, servidores, estagiários e prestadores de serviços terceirizados, distribuídos em 26 (vinte e seis) Varas Federais, 02 (duas) Turmas Recursais e diversos setores da Secretaria Administrativa, na capital e no interior do Estado, além dos usuários externos que utilizam os recursos de Tecnologia da Informação da JFCE através da Internet.

4. PRINCIPAIS RESULTADOS/BENEFÍCIOS ESPERADOS - Ensejam-se os

seguintes benefícios que advirão com a execução deste projeto: i.Elevação do nível de satisfação dos clientes-usuários de informática e por

conseqüência do cliente-cidadão; ii.Redução do número de reclamações dos clientes-usuários; iii.Elevação do grau de acessibilidade aos recursos de Tecnologia da Informação da

JFCE; iv.Diminuição do tempo de reparo de equipamentos como impressora, computadores e

no-breaks de pequeno porte (short breaks), entre outros; v.Minimização na interrupção dos serviços oferecidos pelo NTI; vi.Correto alinhamento entre os serviços prestados pela JFCE e as necessidades do

Tribunal Regional Federal da 5ª Região (TRF5), em comum acordo com as diretivas do Conselho Nacional de Justiça (CNJ);

5. OBJETIVOS - Pretende-se alcançar os seguintes objetivos com a contratação

pretendida: i. manter os equipamentos de informática em perfeito funcionamento; ii. manter os serviços de suporte e manutenção e infraestrutura em funcionamento,

atendendo às necessidades tecnológicas e expectativas da JFCE; iii. atender com rapidez e eficácia às solicitações dos clientes-usuários;

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iv. aumentar a satisfação dos clientes-usuários em relação aos atendimentos do NTI; v. aumentar a produtividade de todos os setores e varas da JFCE por meio da

melhoria dos serviços de atendimento aos clientes-usuários de informática; vi. aumentar, de modo imediato, a satisfação do cliente-cidadão. 6. ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS – Os serviços serão prestados por uma

Central de Atendimento denominada “Central de Suporte do NTI”, segundo abordagem definida no ITIL e conforme condições constante no Anexo 1 deste Termo.

7. VIGÊNCIA DO CONTRATO - O contrato terá vigência de 12 (doze) meses,

contados a partir do início da execução dos serviços, que deverá ocorrer até 30 (trinta) dias após o recebimento da respectiva Ordem de Serviço da etapa de Ativação, podendo ser prorrogada por iguais e sucessivos períodos, nos termos do art. 57, inciso II, da Lei n.º8.666/93.

8. COMPROVAÇÃO DE CAPACIDADE PARA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO: 8.1. A proponente licitante deverá declarar que apresentará, por ocasião da assinatura

do contrato, comprovação de que atua na área de Informática, através de documentação listando a existência de profissionais pertencentes ao quadro permanente da empresa e apresentar cópia autenticada dos certificados abaixo, acompanhadas de declaração que disponibilizará esses profissionais para prestação dos serviços durante a vigência do contrato:

a) ITIL Manager V2 ou superior; b) ITIL Foundations V2 ou superior; c) Microsoft Certified Systems Engineer atualizada até o Windows Server 2003

ou superior; d) LPIC-3 (Linux Professional Institute Certified); e) MCITP (Microsoft Certified IT Professional); f) Cisco Certified Network Professional – CCNP; g) OCP - Oracle Certified Professional; h) CompTIA Security+ Certified Professional ou Certified Information Systems

Security Professional (CISSP). 8.1.1. Deverá ser apresentado o certificado comprobatório emitido pelo fabricante ou

entidade independente, sendo aceito transcript, desde que seja possível verificar que a certificação continua válida;

8.2. A licitante deverá apresentar Termo de Confidencialidade, conforme Anexo 7, onde se obriga a não divulgar as informações e dados expostos da JFCE, assumindo tais informações como confidenciais e se comprometendo a destruí-las tão logo finalize o processo de contratação. Este compromisso se fará mediante a assinatura do representante autorizado da empresa, anexando às assinaturas a respectiva procuração e cópia da identificação do pretendente;

8.3. A proponente licitante deverá apresentar atestado de capacidade técnica, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, para atendimento dos seguintes subitens, com o objetivo de comprovar a capacidade de execução do objeto, em um único ou vários atestados:

a) Serviços de suporte operacional em hardware, software e manutenção preventiva e corretiva de equipamentos de Informática, durante um período mínimo contínuo

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de 12 (Doze) meses, já transcorrido até a data prevista para a realização da sessão de apresentação das propostas, com no mínimo 800 (oitocentos) usuários e uma média mensal de 2000 (dois mil) chamados, não admitindo o somatório de atestados;

b) Prestação de serviços de atendimento, utilizando modelo ITIL; c) Prestação de serviços de telessuporte remoto e presencial utilizando Sistema de

Gestão de Atendimentos de Service Desk, que implemente pelo menos 5 disciplinas do modelo ITIL (Service Desk, Incidentes, Problemas, Nível de Serviços e Configuração), com notificação automática dos alertas para as áreas responsáveis pelo tratamento e acompanhamento das demandas, além de interface com os indicadores de níveis de serviço de forma on-line;

d) Prestação de serviços de atendimento a usuário, utilizando software de acesso remoto ao computador do usuário;

e) Prestação de serviços de suporte a rede de comunicação de dados (local e wireless 802.11 g), com no mínimo 800 (oitocentos) pontos de rede;

f) Prestação de serviços de suporte a redes locais baseadas nos sistemas operacionais Windows e Linux;

g) Serviço de atendimento de Segundo Nível em ambientes com pelo menos 800 (oitocentas) estações de trabalho em rede;

h) Suporte e configuração de, no mínimo, 30 (trinta) equipamentos servidores, com descrição resumida das atividades realizadas, configurados com sistemas operacionais distribuídos entre Windows Server, Linux, operando em ambientes de clusters e virtualizados;

i) Prestação de serviços de suporte a infraestrutura de serviços WEB; j) Suporte e configuração de, no mínimo, uma unidade de armazenamento do tipo

“Storage”; k) Suporte e configuração de aplicativos de backup, com capacidade bruta de, no

mínimo, 2 TB (dois terabytes); l) Suporte e configuração a ativos de rede tipo Storage Area Network (SAN) com

no mínimo 32 (trinta e dois) pontos ativos e dois switches Fibre Channell de 16 (dezesseis) ou mais portas cada;

m) Suporte a administração e configuração de bancos de dados corporativos comerciais MS-SQL Server e Oracle e de banco de software livre PostGree;

n) Suporte e configuração de rede com no mínimo 800 (oitocentos) pontos de rede ativo e 30 (trinta) switches gerenciáveis;

o) Operação e monitoramento de ambiente de TI em regime de 24 (vinte e quatro) horas x 7 (sete) dias na semana;

p) Atendimento a chamado de 3º nível, para resolução de problemas em ambientes configurados com sistema operacional Microsoft Windows, problemas através de atendimento a chamados, atendendo níveis de serviços acordados;

q) Serviços de suporte a servidores, configurados com, no mínimo, dois sistemas operacionais Microsoft Windows Server, tendo no ambiente no mínimo um Cluster Microsoft, com dois ou mais nós em cada cluster e sistemas operacionais Linux Red Hat, com no mínimo um Cluster Red Hat, com dois ou mais nós no cluster;

r) Serviços de suporte a ambientes com no mínimo três computadores servidores configurados com sistema operacional VMWARE ESX Server, com no mínimo um Cluster utilizando as funcionalidades do Vmware High Availability (HA) e Dynamic Resource Scheduling (DRS);

8.5. A proponente licitante deverá apresentar ainda comprovação de patrimônio líquido mínimo correspondente a 10% (dez por cento) do valor anual da sua proposta e índices

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de liquidez geral (LG), solvência geral (SG) e liquidez corrente (LC) não inferiores a 1,0 (um), demonstrando sua boa situação financeira;

9. QUALIFICAÇÃO MÍNIMA DOS PROFISSIONAIS EXECUTORES DOS

SERVIÇOS - Conforme Anexo 2 deste Termo de Referência; 10. FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS - Durante a vigência do contrato a execução

dos serviços será acompanhada e fiscalizada por servidor(es) designado(s) para este fim por ato da direção do Foro, ao qual incumbirá a anotação, em registro próprio, de todas as ocorrências relacionadas com a execução dos serviços contratados, determinando o que for necessário à regularização das faltas ou defeitos observados.

10.1. Independentemente do acompanhamento e fiscalização exercida pela contratante, a contratada, através de seus respectivos supervisores, deverá exercer fiscalização permanente sobre os serviços por ela executados, objetivando:

i. Proceder a eventuais substituições de seus profissionais, dando ciência prévia; ii. Manter elevado padrão de qualidade dos serviços prestados; iii. Manter permanente contato com a fiscalização do contratante, para solução de

eventuais problemas. 10.2. A fiscalização do contrato avaliará diária e semestralmente - através de pesquisa

de satisfação - o grau de satisfação dos usuários-clientes quanto aos serviços prestados, que tomará por base pelo menos 50% dos chamados concluídos para aferir o índice de satisfação com o serviço de atendimento recebido, sendo gerados relatórios contendo o resultado dessas pesquisas para subsidiar eventuais ações de ajustes nos métodos de atendimento, com vistas a aumentar o nível de satisfação dos clientes-usuários. Os formatos das pesquisas e do relatório de resultados serão definidos pelo NTI.

10.2.1. O acompanhamento diário será efetuado pela contratada por meio dos seus supervisores envolvidos na prestação dos serviços, utilizando como base o software de abertura de chamados da Contratante;

10.2.2. Relatórios de desempenho da equipe serão gerados a partir dos relatórios do software de abertura e gerenciamento dos chamados da JFCE.

11. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA - Constituem obrigações da respectiva

contratada, sem prejuízo das previstas no edital da licitação: i.Promover a organização técnica e administrativa dos serviços de modo a conduzí-

los eficaz e eficientemente; ii.Zelar pela segurança dos equipamentos, não permitindo seu manuseio por pessoas

não habilitadas; iii.Adquirir e disponibilizar à JFCE, até o 16º (décimo sexto) dia útil, as ferramentas

e utensílios necessários à execução dos serviços, bem como transportá-los ao local de execução;

iv.Manter atualizado, na Central de Suporte do NTI, Controle de Chamados

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(tickets), em que serão registrados pela fiscalização e pela contratada o andamento e as ocorrências relevantes sobre os serviços;

v.Havendo necessidade eventual de prestação de serviços em feriados e finais de semana, a contratada deverá elaborar escala de serviço mediante compensação de horas ou fornecimento de hora-extra, utilizando recursos do item 14 (Serviços de Resolução de Incidentes em 3º Nível) do Anexo 4 (Mod. de Proposta Comercial), e nos eventuais casos de deslocamentos para o interior do Estado, disponibilizar seus profissionais para os locais nos prazos e períodos de viagem estabelecidos, arcando com as despesas de transporte, alimentação e estada, sendo que esses profissionais deverão ter a competência técnica necessária para o serviço demandado;

vi.Apresentar, quando solicitada, todos os documentos que comprovem que o profissional executor dos serviços atende aos requisitos propostos, antes do início das atividades do mesmo;

vii.Dispor de profissionais de comprovada qualificação técnica e que desempenhem suas atividades obedecendo à melhor técnica vigente, conforme especificado no Anexo 2 deste Termo de Referência;

viii.Responsabilizar-se por quaisquer ônus, despesas, insumos, tributos, encargos sociais e trabalhistas e outros deveres decorrentes da relação de emprego do pessoal designado para executar os serviços objeto da contratação, constantes ou não da sua proposta comercial, bem como por quaisquer furtos, subtrações ou atos prejudiciais, comprovadamente praticados por seus prestadores de serviços, que venham a ocorrer no local durante a execução do contrato;

ix.Responder por quaisquer acidentes que venham a ocorrer com seus profissionais em serviço nas instalações da contratante;

x.Manter preposto ou profissional equivalente ao qual a contratante possa se reportar quanto à fiel execução do contrato e cuidar para que esse profissional mantenha permanente contato com os responsáveis pela fiscalização e gestão do contrato, adotando as providências requeridas à execução dos serviços pelos empregados, e comande, coordene e controle a execução dos serviços contratados. O preposto deverá ter formação concluída de 3º grau na área de Informática e sua função poderá ser suprida pela Supervisão Técnica de Infraestrutura;

xi.Observar rigorosamente as disposições legais pertinentes à segurança, higiene e medicina do trabalho, bem como a toda legislação correlata em vigor;

xii.Comunicar ao(s) gestor(es) do contrato e à direção do NTI, imediatamente, quaisquer anormalidades, erros ou irregularidades que possam comprometer a execução dos serviços e o bom andamento das atividades;

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xiii.Sempre que necessário, proceder à substituição de qualquer dos seus técnicos cuja conduta seja incompatível com o ambiente de trabalho, utilizando substituição provisória em até 10 (dez) dias e substituição definitiva em até 45 (quarenta e cinco) dias, a contar da data da respectiva solicitação devidamente motivada do fiscal ou gestor do contrato;

xiv.Corrigir incontinenti, às suas custas, sem qualquer ônus para a contratante, quaisquer erros, incorreções ou omissões observadas nos serviços a seu cargo;

xv.Cuidar para que todos os privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos da contratante sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferência, remanejamento, promoção, dispensa ou demissão dos profissionais sob sua responsabilidade;

xvi.Responder pelos danos causados diretamente à contratante ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo, durante a execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade a fiscalização ou o acompanhamento pela contratante;

xvii.Cumprir todas as solicitações e exigências feitas pela fiscalização dos serviços, de acordo com os limites de responsabilidades constantes neste Termo e seus Anexos;

xviii.Manter, durante toda a execução do contrato, em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas no respectivo edital da licitação, além das relativas aos profissionais executores dos serviços;

xix.Apresentar, juntamente com a nota fiscal de prestação de serviços, comprovação de regularidade com a seguridade social, FGTS e Fazenda Federal, bem como documentação referente ao pagamento da remuneração e encargos do mês da prestação dos serviços relativa ao último mês de referência;

xx.Guardar sigilo quanto a dados e informações que lhe forem fornecidos e que sejam necessários ao desempenho das atividades previstas neste Termo de Referência;

xxi.Permitir o livre exercício da fiscalização credenciada pela contratante; xxii.Não transferir, nem no todo nem em parte, a execução dos serviços; xxiii.Encaminhar à contratante, mensalmente, relatório gerencial de serviços; xxiv.Planejar, desenvolver, implantar, executar e manter os serviços, dentro dos

acordos de níveis de serviços estabelecidos neste Termo de Referência: xxv.Firmar termo de compromisso, extensivo a todos os executores dos serviços, em

que declare manter sigilo e se encontrar ciente das normas e políticas de segurança vigentes no âmbito da contratante;

xxvi.Garantir a continuidade da execução de todos os serviços durante a vigência do contrato;

xxvii.Participar, dentro do período compreendido entre a assinatura do contrato e o início da prestação dos serviços, de reunião de alinhamento de expectativas contratuais com a equipe da contratante, que se incumbirá da convocação dos representantes da contratada e fornecerá previamente a pauta da reunião;

xxviii.Disponibilizar de forma imediata a partir do primeiro dia da execução dos serviços crachás, ainda que provisórios, com logotipo da empresa para todos os técnicos que prestarão serviços nas dependências da JFCE;

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xxix.Disponibilizar, em até 30 (trinta) dias, uniforme (fardamento) para os técnicos que prestarão serviços nas dependências da JFCE e crachás definitivos contendo no mínimo foto, nome do técnico e nome da empresa contratada;

xxx.Utilizar o software de registro de chamados em todas as etapas da prestação do serviço;

xxxi.A Contratada deverá apresentar à administração da Contratante, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contados da assinatura deste contrato, comprovante de prestação de garantia correspondente a 5% (cinco por cento) do seu valor total anual, com validade para todo o período de vigência do contrato, mediante a opção por uma das seguintes modalidades:

1. Caução em dinheiro ou títulos da dívida pública; 2. Seguro-garantia; 3. Fiança bancária. xxxii.A garantia em apreço, quando em dinheiro deverá ser efetuada em caderneta

de poupança em favor do contratante;

12. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE - Constituem obrigações da

contratante, sem prejuízo das previstas no edital da licitação: a) Providenciar o pagamento das parcelas referentes à execução dos serviços de

acordo com o pactuado no instrumento de Contrato; b) Acompanhar, avaliar e fiscalizar a execução do objeto do contrato, com base

nos níveis de serviços estabelecidos no mesmo; c) Permitir acesso remoto seguro, via VPN, para que a Contratada possa registrar

os chamados dos usuários da Contratante, bem como prover os serviços de suporte remoto, disponibilizando banda, em seu link Internet, necessária à prestação dos serviços;

d) Comunicar à contratada as ocorrências para que sejam adotadas medidas corretivas;

e) Prestar à contratada todos os esclarecimentos necessários à execução dos serviços;

f) Manter liberados os locais e os equipamentos para a regular prestação dos serviços;

g) Indicar fiscal e/ou gestor do contrato responsável pelo seu acompanhamento; h) Ministrar, ao preposto ou respectivo(s) supervisor(es) da contratada, que

será(ao) o(s) responsável(is) por repassar o conhecimento aos demais executores dos serviços, treinamentos sobre tecnologias, ferramentas e sistemas desenvolvidos e adquiridos para atender necessidades específicas da contratante.

13. PROPRIEDADE INTELECTUAL - A contratada cederá à contratante o

direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos resultados produzidos em conseqüência da realização dos serviços prestados, entendendo-se por resultados quaisquer

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estudos, relatórios, descrições técnicas, dados, esquemas e documentação didática em papel ou em mídia eletrônica.

14. PENALIDADES - Pela inexecução total ou parcial do contrato a contratada

ficará sujeita ainda às seguintes sanções, assegurada a prévia e ampla defesa em regular processo administrativo, sem prejuízo das demais penalidades previstas no edital e na legislação:

a) Advertência, nos seguintes casos: a.1) por descumprimento de qualquer das obrigações descritas no item 11

deste Termo de Referência, até a primeira reincidência; a.2) após geração da pesquisa de satisfação referida no subitem 10.2 deste

Termo de Referência, quando constatado percentual de insatisfação superior a 20%. b) multa, nos seguintes casos:

b.1) 50% (cinquenta por cento) do valor da Unidade de Serviço relacionada ao serviço não atendido, por cada 10 (dez) minutos de atraso, nos incidentes categorizados como produção parada e produção impactada, conforme item 7.5 (Nível de Serviço Acordado) do Anexo 1;

b.2) 25% (vinte e cinco por cento) do valor da Unidade de Serviço relacionada ao serviço não resolvido, por cada 10 (dez) minutos de atraso, nos incidentes categorizados como produção parada e produção impactada, conforme indicadores de desempenho descritos no item 2.12, letra “e”, do Anexo 1;

b.3) 0,3% (três décimos por cento) por dia de atraso sobre o valor da parcela não cumprida do contrato, até o limite de 15(quinze) dias;

b.4) 2% (dois por cento) ao mês, cumulativos sobre o valor da parcela não cumprida do contrato, por dia de atraso, quando superior a 15 (quinze) dias;

b.5) Rescisão do pacto, a critério da JFCE, em caso de atraso dos serviços superior a 30 (trinta) dias;

b.6) As multas aplicadas serão descontadas de qualquer crédito existente da CONTRATADA ou cobradas judicialmente e terão como base de cálculo o cronograma inicial do fornecimento.

c) Nenhuma sanção será aplicada sem o devido processo administrativo, que prevê defesa prévia do interessado e recurso nos prazos definidos em lei, sendo-lhe franqueada vista ao processo.

15. PAGAMENTO E ENCARGOS POR ATRASO - A CONTRATADA deverá

apresentar, mensalmente, nota fiscal/fatura de serviços para liquidação e pagamento da despesa pela JFCE, mediante ordem bancária em conta corrente.

15.1. Para efeito de cada pagamento as notas fiscais/faturas de serviços deverão estar acompanhadas dos documentos legais comprobatórios da quitação dos encargos e tributos sociais, trabalhistas e tributários, em original ou fotocópia autenticada, correspondentes a todos

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os empregados da CONTRATADA que estiverem trabalhando nos edifícios da JFCE; 15.2. Quando a Contratada prestar serviços nas Subseções Judiciárias de Juazeiro

do Norte, Sobral, Limoeiro do Norte, Crateús, Quixadá, Iguatú, Tauá e Itapipoca o recolhimento o ISS será feito obedecendo às alíquotas contidas no Código Tributário desses municípios;

15.3. Após a avaliação e homologação dos serviços prestados, a contratada estará autorizada a apresentar nota fiscal de prestação de serviços, que deverá estar acompanhada dos seguintes documentos:

a)Relatório gerencial do período (mês); b)Boletim de Execução do Serviço, para os casos de Unidades de Serviço; c)Comprovação de regularidade social e com a Fazenda Federal; d)Comprovação de regularidade com o FGTS e INSS; 15.4. Deverá constar da nota fiscal o detalhamento dos serviços, o valor efetivo a

ser pago considerando-se o ANS, o abatimento da multa, se houver, e os números do contrato. 15.5. A nota fiscal deverá ser atestada pelo(s) gestor(es) e pela Diretoria do Núcleo

de TI até o quinto dia útil seguinte à sua apresentação, e o pagamento deverá ser efetuado até o décimo dia útil seguinte ao ateste da nota fiscal;

15.6. Se a nota fiscal apresentar irregularidades, falhas ou omissões que comprometam a liquidação da despesa, ou não vier acompanhada da documentação exigida, o prazo para ateste só iniciará a contagem a partir da data em que tais impropriedades forem sanadas.

16. DA DECLARAÇÃO DE VISTORIA - Para participar do certame, o licitante

deverá apresentar Declaração de Vistoria, conforme Anexo 5 (Modelo de Termo de Vistoria). 16.1. A vistoria deverá ser realizada dentro do horário de expediente da JFCE e até

48 (quarenta e oito) horas antes da data marcada para o Pregão, sendo previamente agendada pelo seguinte canal de comunicação:

i.Fortaleza. Edifício Sede: (85) 3521-2598, (85) 3521-2794 ou (85) 3521-2666 ou no seguinte endereço Pça Murilo Borges,s/n, 7ª. andar, NTI, Ed. Raul Barbosa, Centro – CEP 60.035-210;

17. DO VALOR ESTIMADO E DO ORÇAMENTO DA DESPESA 17.1. O valor estimado da despesa será calculado pelo Setor de Compras da Seção

Judiciária do Ceará, após pesquisa a ser realizada no mercado; 17.2 O orçamento e a disponibilidade para atender ao pedido, bem como, a conta da

atividade e o elemento de despesa serão informados pelo Núcleo de Administração Financeira e Patrimonial.

18. DA PLANILHA DE ESTIMATIVA DE CUSTOS PARA ELABORAÇÃO

DA PROPOSTA DE PREÇOS - A Planilha de Custos por categorial profissional e formação de preços deverá ser preenchida nos moldes do Anexo 3 deste Termo, considerando o local de

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prestação dos serviços, sendo que: a)Deverá ser preenchida uma planilha por categoria e para cada unidade: Fortaleza,

Limoeiro do Norte, Juazeiro do Norte, Sobral, Crateús, Iguatu, Tauá, Quixadá e Itapipoca; b)O ISS para as unidades de serviços destinados ao interior do Estado deverá

obedecer à alíquota estabelecida no respectivo código tributário de cada município; c)A planilha de custos deverá ser preenchida de acordo com a convenção coletiva

adotada pela licitante e estabelecida para a categoria e legislação pertinente; d)A planilha de custos deverá ser entregue junto com a proposta de preços,

conforme Anexo 3 deste Termo; e)Por razões relativas à subordinação e controle dos profissionais que atuarão no

interior do Estado, deverá haver apenas um vencedor no certame, que será a empresa que apresentar a menor proposta de preços global anual.

19. ESTIMATIVA DE PREÇOS E PREÇO MÁXIMO ACEITÁVEL - A

estimativa de preços será obtida com base em pesquisa a ser realizada junto a prestadores de serviços de informática do mercado local, mediante preenchimento de planilha simplificada. A média dos preços pesquisados será considerada como o preço máximo aceitável.

20. Fazem parte deste Termo: a) Anexo 1 – Especificação do Serviço; b) Anexo 2 – Perfis de Qualificação dos Profissionais; c) Anexo 3 – Modelo de Composição de Custos; d) Anexo 4 – Modelo de Proposta Comercial; e) Anexo 5 – Modelo de Termo de Vistoria; f) Anexo 6 – Assistência Técnica em Equipamentos Fora da Garantia; g) Anexo 7 – Termo de Confidencialidade.

Fortaleza, 22 de junho de 2011

__________________________________ __________________________________

Augusto de Queiroz Lima Hedwio Carvalho e Silva Supervisão de Suporte e Manutenção Supervisão de Infraestrutura

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ANEXO 1

ESPECIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

1. RELACIONAMENTO DA CENTRAL DE SUPORTE COM OUTROS

PROCESSOS DO ITIL - A Central de Suporte contratada deverá se relacionar com os processos de acordo com a abordagem definida no ITIL, conforme mostra a a figura 1 abaixo.

Figura 1.: Relacionamento com processos do ITIL. 1.1. Processos do ITIL: a) Gerenciamento de Incidentes: É o processo responsável por restabelecer o

serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido, fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo. O Service Desk contratado deverá registrar, controlar e encerrar todo incidente de TI da Justiça Federal no Ceará atuando como suporte de 1º nível nos chamados definidos como elegíveis;

b) Gerenciamento de Problemas: É o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas são: prevenir incidentes de ocorrerem, minimizar o impacto de incidentes que não puderem ser prevenidos e alimentar a Base de Dados de Erros Conhecidos. A Central de Suporte contratada deverá enviar uma notificação ao responsável pelo processo de gerenciamento de problemas, sempre que não for encontrada solução conhecida para o incidente, garantindo que esse responsável esteja sempre ciente de novos incidentes e, dependendo do impacto e/ou severidade de tais incidentes, possa identificá-los como um novo problema, abrindo um novo registro de problema para que a causa deles possa ser removida de forma definitiva da infraestrutura de TI;

c) Gerenciamento de Configuração: É o processo responsável por manter as informações sobre os itens de configuração (IC) necessários para entrega de serviços de TI,

Gerência de Nível de Serviço

Gerência de

Incidentes

Gerência de

Problemas

Gerência de

Configuração

Gerência de

Infraestrutura

Central de

Suporte

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incluindo seus relacionamentos. Este processo ocorre durante todo o ciclo de vida do IC. A Central de Suporte contratada deverá utilizar as informações contidas no Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração para auxiliar no processo de Gerenciamento de Incidentes, como por exemplo:

i. Verificar e registrar os detalhes dos usuários; ii. Verificar e registrar os detalhes dos Itens de Configuração (IC); iii. Classificar Incidentes por serviços ou por Itens de Configuração (IC)

relacionados; iv. Identificar o relacionamento e dependência entre os Itens de Configuração

(IC); v. Identificar os Itens de Configuração (IC) idênticos ou similares para propósito

de comparação. d) Gerenciamento do Nível de Serviço: É o processo responsável por garantir que

todos os processos do gerenciamento de serviços de TI, acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam apropriados para as Metas de Nível de Serviço acordadas. Ele monitora e relata os Níveis de Serviço além de manter reuniões regulares de revisão com os usuários. A Central de Suporte contratada deverá apoiar o Processo de Melhoria Contínua (de responsabilidade da CONTRATANTE), que é a responsável por negociar os Acordos de Nível de Serviço e garantir que eles sejam cumpridos, fornecendo relatórios gerenciais, tais como tempo médio de resposta por severidade, tempo médio de solução por severidade, volume de incidentes, níveis de serviço, entre outras informações extraídas da ferramenta de Service Desk da JFCE;

e) Gerenciamento de infraestrutura: Uma das principais atividades do Gerenciamento da infraestrutura de TI é o processo de geração e detecção de notificações significativas sobre o status da infraestrutura de TI e dos serviços prestados (monitoração de eventos). Os eventos significativos detectados na infraestrutura e nos serviços de TI poderão ser encaminhados como incidente para o Service Desk, para que os analistas tratem a falha antes que os usuários percebam e reportem o ocorrido, permitindo assim, que a percepção de falha, pelo usuário, seja minimizada. Além disso, a Central de Suporte deverá comunicar os eventos de parada programa e/ou parada imprevista ocorridas no ambiente de TI da Justiça Federal no Ceará a todos os usuários através dos meios de comunicação convenientes e disponíveis;

f) Gerenciamento de Mudanças e Liberação: É o processo responsável pelo gestão de todas as mudanças no ambiente de TI da JFCE, analisando e aprovando-as, bem como acompanhando sua implantação em produção (a liberação). A Central de Suporte interage com esse processo, notificando as áreas envolvidas das eventuais indisponibilidades do ambiente em função do processo de liberação, bem como monitorando eventuais incidentes ao longo do processo.

1.2. Os diversos processos acima relacionados deverão funcionar de forma que o

atendimento às requisições de serviços e incidentes sejam tratados e gerenciados pela empresa contratada, de acordo com a figura abaixo:

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2. CENTRAL DE SUPORTE - A empresa contratada deverá operar a Central de

Suporte do NTI, aderente às melhores práticas preconizadas pelo ITIL, que apresenta as seguintes características:

a) toda a infraestrutura da Central de Suporte é instalada em um local físico disponibilizado pela contratante, com exceção dos Serviços de Atendimento de 1º Nível, que poderão ser remanejados para o ambiente da contratada;

b) é o ponto único de contato para todos os usuários nas demandas referentes a serviços de TI dos setores da JFCE;

c) além do atendimento aos usuários dos serviços de TI, a Central de Suporte também recebe notificações de eventos significativos detectados na infraestrutura de TI;

d) as demandas, denominadas de chamados (ou tickets), poderão ser Incidentes ou Requisições de Serviço e são acolhidas pela Central de Suporte no 1º nível de atendimento, de acordo com os procedimentos estabelecidos para esta função;

e) conforme a necessidade e procedimentos estabelecidos, os chamados poderão ser escalonados para demais níveis de atendimento, de acordo com as regras de negócio definidas na Central de Suporte;

f) os chamados são escalonados para: o 2º nível de atendimento, formado por atendentes especialistas de diversas áreas,

distribuídos nos pólos de atendimento, os quais darão continuidade ao atendimento de forma remota ou presencial;

equipe de 3º nível, também composta por grupos solucionadores especialistas em diversas áreas, tanto na infraestrutura de TI da JFCE, como fabricantes e fornecedores externos;

fornecedor interno, atualmente compreendida a Seção de Sistemas do Núcleo de TI.

g) deve-se considerar como um Incidente toda e qualquer interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço de TI e como Requisições de Serviços toda solicitação do usuário para informação, auxílio, suporte, aconselhamento, mudança de sistema, solicitação de recursos ou acesso a um serviço de TI.

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2.1. Funções do 1º Nível: a) Direcionar e aprimorar os serviços de TI em prol das atividades judiciais e

administrativas da JFCE; b) Ser o ponto único de contato entre TI e as áreas judicial e administrativa, onde os

usuários poderão registrar seus incidentes, obter ajuda e suporte na utilização dos serviços de TI;

c) Registrar as informações sobre os incidentes de TI, de forma a possibilitar a obtenção de dados estatísticos e tomada de decisão gerencial;

d) Coordenar as atividades necessárias para restaurar a operação normal dos serviços TI com base nos níveis de serviços definidos;

e) Atuar como componente inicial do processo de gerenciamento de incidentes e dar suporte às equipes de gerenciamento de problemas, mudanças, liberações e configurações, suporte a campo e gerenciamento de infraestrutura;

f) Fornecer informação ao usuário, quanto ao andamento do chamado aberto; g) Fornecer informações gerenciais sobre o desempenho e qualidade dos serviços de

TI; 2.2. Usuários atendidos pela Central de Suporte - As demandas dos chamados

técnicos são oriundas de: a) Servidores da Capital e Interiores (unidades remotas) do Estado do Ceará; b) Magistrados e Advogados; c) Fornecedores contratados para suporte ou atendimento terceirizado 2.3. Atividades e serviços prestados pela Central de Suporte do NTI: 2.3.1. A missão da Central de Suporte é restabelecer a operação normal dos serviços

de TI o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI, ou seja, fazer o que for necessário para permitir que os usuários retornem a trabalhar de forma satisfatória. Além disso, é o ponto focal para as Requisições de Serviços destinadas à área de TI.

2.3.2. Os serviços prestados pela Central de Suporte do NTI são: 2.3.2.1. Suporte aos Sistemas Windows (NT, Windows 2000, Windows XP, Windows

Vista, 7, Windows Server 2003/2008) e Linux (distribuições das famílias Red Hat, SuSE e Debian, entre outras);

2.3.2.2. Suporte a Redes (incluindo LAN e WAN); 2.3.2.3. Suporte a Internet/Intranet (incluindo o Portal e serviços disponibilizados

nele); 2.3.2.4. Suporte a impressão; 2.3.2.5. Suporte a caixa postal eletrônica (E-mail); 2.3.2.6. Suporte ao gerenciamento e compartilhamento de arquivos com Samba e

Open LDAP (incluindo gestão de usuários e grupos); 2.3.2.7. Suporte básico a hardware nos equipamentos fora de garantia de fábrica; 2.3.2.8. Suporte a suítes de aplicativos para escritório Microsoft Office e BrOffice,

além de antivírus, softwares de gerenciamento e monitoramento, entre outros; 2.3.2.9. Suporte a sistemas administrativos e esclarecimento de dúvidas sobre os

mesmos, com uso de scripts e bases de erros conhecidos fornecidos pela Área de Sistemas da JFCE;

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2.3.2.10. Suporte a aplicativos de automação do Judiciário Federal e esclarecimento de dúvidas sobre os mesmos, com uso de scripts e bases de erros conhecidos fornecidos pela Área de Sistemas da JFCE;

2.3.2.11. Esclarecimento de dúvidas no uso de sistema operacional e aplicativos de escritório;

2.3.2.12. Controle e liberação do acesso de usuários a sistemas, conforme política de segurança da JFCE;

2.3.3. Os chamados e demandas mais comuns, bem como o competente catálogo de

serviços estão disponíveis aos licitantes na fase de conhecimento do ambiente de TI da JFCE. 2.4. Infraestrutura da Central de Suporte - A infraestrutura necessária para a

Central de Suporte é de responsabilidade da contratante (JFCE), que disponibilizará os itens abaixo, inclusive a ferramenta de abertura e controle de chamados:

a) infraestrutura de TI (servidores, microcomputadores e softwares básicos); b) infraestrutura lógica de rede (switches e cabeamento estruturado); c) telefonia local tendo por base Fortaleza-CE (linhas telefônicas e aparelhos

telefônicos com headset). 2.4.1. A CONTRATANTE poderá solicitar, mediante aviso prévio de 90 (noventa)

dias, que os serviços de Atendimento de 1º Nível da Central de Suporte seja remanejada para as instalações da CONTRATADA, que, para isso, deverá disponibilizar telefonia local (Fortaleza – CE) gratuita, através de 0800 ou similar, e apta a receber as ligações provenientes de todos os usuários da JFCE, bem como infraestrutura elétrica e lógica. Também nesse caso deverá ser estabelecida VPN através da Internet, ou linha dedicada de dados, para permitir eventual acesso da Central de Suporte ao ambiente de TI da JFCE, para a prestação dos serviços de suporte e acompanhamento dos chamados.

2.5. Estrutura de Atendimento da Central de Suporte 2.5.1. Os serviços prestados pela CONTRATADA deverão contemplar o atendimento

remoto de 1º nível, onde o primeiro contato com a Central de Suporte poderá ser realizado através de site, telefone ou e-mail. Caberá à equipe de atendimento de 1º nível registrar e buscar a solução inicial do incidente ou requisição de serviços com base em scripts e erros conhecidos mais simples;

2.5.2. Os chamados não possíveis de solução em 1º nível serão encaminhados para 2º ou 3º nível;

2.5.3. Ao 1º nível caberá controlar todo o ciclo de ocorrências abertas até seu encerramento, incluindo aquelas que serão atendidas em 2º e 3º níveis.

2.6. Atividade Geral da Central de Suporte: a) Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados direcionados à área

de TI da JFCE; b) Monitorar a situação de todos os chamados registrados, acompanhando o progresso

de atendimento e os acordos de níveis de serviço; c) Investigar e diagnosticar solução inicial dos chamados em 1º nível, aplicando

scripts e base de erros conhecidos mais simples; d) Escalar e encaminhar para o grupo de suporte de 2º nível os incidentes não

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solucionados pelo 1º nível; e) Resolver um incidente aplicando uma solução de contorno ou definitiva,

disponíveis na base de dados de erros conhecida; f) Escalar e encaminhar para suporte de 3º nível, os chamados que não puderem ser

solucionados em 1º e 2º níveis, de acordo com os códigos de Severidade e os Níveis de Serviço estipulados;

g) Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisições; h) Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de

serviços de TI; i) Realizar o acompanhamento na íntegra dos eventos demandados a ela, mesmo em

caso de encaminhamento a outros níveis de suporte ou para contratos com terceiros, cabendo à Central de Suporte o acompanhamento e exigência de cumprimento de prazos até a finalização do evento, onde será dado o motivo que demandou a ocorrência bem como a forma como ela foi resolvida;

j) Acompanhar o atendimento de suporte de 2º e 3º níveis e fechar os incidentes, obtendo confirmação com o cliente;

k) Realizar pesquisas de qualidade de atendimento e satisfação do usuário, consoante parâmetros estabelecidos pelo Núcleo de Tecnologia da Informação da JFCE;

l) Apresentar mensalmente relatório de qualidade de atendimento e satisfação dos usuários ao NTI da JFCE para avaliação dos níveis de serviços;

m) Revisar necessidade de pesquisa periódica de satisfação do usuário; n) Executar o processo de melhoria contínua dos procedimentos da Central de

Suporte do NTI; o) Informar ao gestor do respectivo processo sob anormalidades na execução de suas

atividades; p) Alimentar a base de conhecimento onde estão registrados os erros conhecidos,

procedimentos e scripts de atendimento pelas gerências de incidentes, problemas e mudança; 2.7. Regime de Atendimento da Central de Suporte - A CONTRATADA deverá

considerar o seguinte regime de atendimento para a Central de Suporte, conforme o seguinte quadro:

Tipo de Atendimento Regime de Atendimento Suporte às áreas judiciária e administrativa (usuários/serviços), front-end (suíte de escritórios, correio, aplicações de negócio etc.)

Segunda a sexta-feira das 08:00 hs às 18:00hs exceto finais de semana e feriados.

Sobreaviso Técnico

Segunda a sexta-feira, das 00:00 hs às 07:59 hs e das 18:01 hs às 23:59. Sábados, domingos e feriados, em horário integral

2.7.1. Deverão ser encaminhados os chamados automaticamente para o sobreaviso técnico, pelo software de registro de chamado da JFCE e pelo canal de comunicação disponibilizado pela contratada;

2.7.2. O Sobreaviso Técnico deverá ser atendido pelo Serviço de Resolução de Incidentes em 3º nível, constante no item 14 da tabela do Anexo 4 (Mod. de Proposta Comercial).

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2.8. Capacidade da Central de Suporte - A CONTRATADA deverá prover e manter um ambiente operacional especializado que servirá como ponto central de atendimento de todos os usuários da JFCE em questões pertinentes à Informática. Dessa forma, a CONTRATADA deverá atender as demandas direcionadas à Central de Suporte, considerando regime estável de operação em quantidade de Unidade de Serviço (US), de modo que os chamados obedecem à seguinte distribuição ao longo do dia: Horário 08h 09h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h Chamados 2 11 12 7 8 9 11 10 9 9 1

2.8.1. Alterações nos parâmetros acima serão base para ajustes nas quantidades de unidades de serviços, mediante negociação entre as partes e autorização prévia do CONTRATANTE.

2.9. Processo de Atendimento: 2.9.1. Todos os chamados (tickets) referentes à Tecnologia da Informação da JFCE

serão atendidos, em 1º nível, pela Central de Suporte contratada, que será o único ponto de contato dos usuários com o gerenciamento dos serviços de TI. Não havendo solução no 1º nível (generalistas), o chamado deverá ser escalonado para o 2º ou 3º nível, os quais serão compostos por equipes de especialistas da CONTRATADA, de fornecedores internos ou externos.

2.9.1.1. Durante a vigência do contrato, esse processo de escalonamento poderá sofrer alterações, fruto de ações de melhoria contínua implantadas pelo NTI da JFCE;

2.9.1.2. A empresa CONTRATADA deverá adequar o processo de atendimento (scripts e regras de negócio) às modificações submetidas em prazo a ser acordado entre as partes, sem ônus para a JFCE.

2.9.2. Identificação e Registro de Chamados: 2.9.2.1. A Central de Suporte registra os chamados oriundos dos diversos meios disponibilizados, tais como: telefone, e-mail, intranet, internet ou registro manual de alarmes de eventos procedentes de ferramentas de monitoração; 2.9.2.2. Todos os incidentes que ocorrem na infraestrutura e nos serviços de TI devem obrigatoriamente ser registrados; 2.9.2.3. As informações relevantes para o tratamento do chamado devem ser registradas, mantendo-as sempre atualizadas a cada alteração, para que a resolução do incidente e o tratamento da requisição de serviço possam ocorrer de maneira adequada. 2.9.3. Categorização: 2.9.3.1. Categorizar um chamado significa atribuir a ele uma classificação dentro do

escopo de tratamento para incidentes e requisições de serviços declarados para identificar o tipo exato do evento que está sendo registrado;

2.9.3.2. Esta atividade compreende tanto a categorização de eventos que serão registrados como incidente, tanto quanto aqueles que serão encaminhados para o processo de requisição de serviços.

2.9.4. Priorização: 2.9.4.1. A priorização dos incidentes é realizada através da atribuição da Urgência

(quão rápido o incidente precisa ser solucionado) e do Impacto (extensão do dano causado ao negócio pela falha) ao incidente registrado, de acordo com a regra estabelecida no processo de Gerenciamento de Incidentes;

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2.9.4.2. É necessário considerar outros fatores importantes no momento da definição da prioridade do incidente, tais como riscos associados, número e importância dos serviços afetados, perdas financeiras, usuário VIP (Very Important Person), sendo este aquele usuário que tem posição de destaque ou privilégio no negócio da JFCE;

2.9.4.3. Essa atividade é realizada pelo 1º nível de atendimento e poderá ser revista no 2º ou 3º nível.

2.9.5. Pesquisa e Diagnóstico: 2.9.5.1. Após registrar, categorizar e priorizar o incidente, o atendente do 1º nível

provê o suporte inicial utilizando-se dos scripts de atendimento e da base de erros conhecidos existente. Se, na pesquisa da Base de Conhecimento, o incidente for encontrado, deve-se verificar se existe uma solução de contorno e se a Central de Suporte pode aplicá-la;

2.9.5.2. Caso a solução não seja possível de aplicar dentro do escopo de serviços do atendimento de 1º nível, o chamado será direcionado para grupo solucionador de 2º ou 3º nível, de acordo com as regras definidas e cadastradas no Sistema da Central de Suporte.

2.9.6. Escalonamento - Caso o incidente não possa ser resolvido na Central de

Suporte, o analista do 1º nível de atendimento deverá escalar funcionalmente o registro de incidente ou requisição de serviços, atualizado, para o 2º ou 3º nível de atendimento que seguirá o mesmo procedimento, para o próximo nível de escalada (fornecedores externos ou contratados), caso não consiga solucionar o chamado.

2.9.7. Solução de Restauração: 2.9.7.1. Uma vez que uma solução de contorno ou uma solução para o incidente é

encontrada na Base de Erros Conhecidos, ou o processo de atendimento à Requisição de Serviços esteja sob o controle da Central de Suporte, esta será implementada;

2.9.7.2. Após a aplicação de solução externa ao ambiente da Central de Suporte, o chamado deverá retornar à mesma para os procedimentos de encerramento.

2.9.8. Encerramento do Chamado: 2.9.8.1. Após a aplicação da solução de restauração diretamente pela Central de

Suporte ou após o retorno de chamados encaminhados para o 2º ou 3º nível, o primeiro nível de atendimento deverá registrar de forma concisa e de fácil interpretação as ações tomadas para resolver o incidente;

2.9.8.2. Além disso, a resolução e as ações tomadas devem ser informadas e confirmadas com o usuário, que poderá ser solicitado a responder uma pesquisa de satisfação;

2.9.8.3. O contato com o usuário para encerramento do chamado será preferencialmente por telefone, podendo ser enviado e-mail, como método alternativo, caso não seja possível o contato;

2.9.8.4. A falta de resposta do usuário ao e-mail de encerramento do chamado em até três dias úteis após seu envio será considerado como aceite.

2.10. Encaminhamento de Chamados a Terceiros (Subcontratados da JFCE ou

equipes internas da JFCE): 2.10.1. Caso, durante o processo de atendimento, seja identificado que o chamado

deverá resultar no acionamento de um subcontratado da JFCE ou de equipe interna da JFCE,

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caberá à Central de Suporte encaminhar o chamado e acompanhar sua resolução, monitorando os níveis de serviços prestados;

2.10.2. A Central de Suporte deverá gerir os contratos e contatos dos subcontratados, bem como os níveis de serviços contratados, calculando mensalmente as penalidades cabíveis por descumprimento desses níveis de serviços;

2.10.3. No caso das equipes internas da JFCE, a Central de Suporte deverá gerir os acordos de níveis de serviços internos, emitindo relatórios mensais que demonstrem o nível de cumprimento desses acordos.

2.11. Estrutura Mínima de Gestão da Central de Suporte 2.11.1. Além das Unidades de Serviço (US) dimensionadas conforme definido neste

documento, a CONTRATADA deverá alocar equipe de supervisores dedicados, que deverão gerir e monitorar o processo de atendimento.

2.11.2. Além da supervisão dedicada da Central de Atendimento, a CONTRATADA deverá prestar o serviço de gestão da Central de Atendimento, que deverá ser a interface de contato com a gestão executiva do CONTRATANTE, além de desempenhar os serviços de gestão definidos neste documento, dentre eles:

i. Assegurar a correta priorização dos incidentes e tratamento desses pela equipe; ii. Alocar os recursos corretos para a resolução dos incidentes;

iii. Gerenciar o processo de escalada funcional e hierárquica; iv. Gerenciar os incidentes críticos;

2.12. Acordos de Nível de Serviço – ANS: a) Para o acompanhamento e avaliação dos serviços da CONTRATADA serão

estabelecidos e utilizados Acordos de Níveis de Serviços (ANS) entre as partes, baseando-se em indicadores e metas definidos para o processo;

b) Os indicadores de desempenho abaixo deverão ser monitorados e servirão de base para a avaliação mensal da CONTRATADA, através de relatório específico para tal, onde será possível verificar a efetividade do atendimento e permitir a depuração do processo;

c) Os ANS’s devem ser considerados e entendidos pela CONTRATADA como um compromisso de qualidade que estará assumindo junto a JFCE;

d) A análise dos resultados destas avaliações pela JFCE resultará em advertências ou penalizações caso a CONTRATADA não cumpra com os seus compromissos de qualidade e desempenho;

e) Indicadores de Desempenho e Metas Estabelecidos para a Central de Suporte: Indicador de desempenho

Descrição Meta

1 Meta

2 Meta

3 Taxa de Resolução de Chamados Técnicos no 1º Nível da Central de Suporte

Percentual mínimo mensal de resolução de chamados técnicos no atendimento de 1º nível da Central de Suporte com base no total dos chamados elegíveis

40% 60% 80%

Tempo médio para escalar um chamado elegível

Tempo médio mensal para escalar um chamado elegível quando a resolução no 1º nível não for possível

10min 8min 5min

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Indicador de desempenho

Descrição Meta

1 Meta

2 Meta

3 Tempo máximo de solução para os serviços requisitados por usuário VIP

Tempo máximo de solução para os incidentes, apurado com base na média do total dos chamados resolvidos no 2º nível

120min 90min 60min

Tempo máximo de solução para os incidentes no 1º nível

Tempo máximo de solução para os incidentes, apurado com base na média do total dos chamados elegíveis resolvidos no 1º nível

20min 15min 10min

Tempo máximo de solução para os incidentes no 2º nível

Tempo máximo de solução para os incidentes, apurado com base na média do total dos chamados resolvidos no 2º nível

120min 90min 60min

Tempo máximo de solução para os incidentes categorizados como produção parada.

Tempo máximo de solução para os incidentes categorizados como produção parada, apurado com base na média do total dos chamados resolvidos no 3º nível.

20min 15min 10min

Tempo máximo de solução para os incidentes categorizados como produção impactada.

Tempo máximo de solução para os incidentes categorizados como produção impactada, apurado com base na média do total dos chamados resolvidos no 3º nível.

20min 15min 10min

Disponibilidade para o atendimento

Percentual de tempo mensal que a Central de Suporte fica disponível para execução do processo de atendimento

90% 95% 95%

Índice de satisfação dos usuários

Percentual mínimo mensal de satisfação do usuário com o atendimento da Central de Suporte com base em pesquisa de satisfação realizada

60% 65% 70%

e.1) Com o fim de possibilitar a completa implantação dos serviços contratados no

primeiro trimestre de execução contratual, a CONTRATADA estará sujeita ao escalonamento dos padrões de desempenho, na seguinte conformidade:

i) Etapa 1 – no primeiro mês de execução a CONTRATADA deverá atingir as metas estabelecidas na tabela como Meta 1;

ii) Etapa 2 - no segundo mês de execução a CONTRATADA deverá atingir as metas estabelecidas na tabela como Meta 2;

iii) Etapa 3 – a partir do terceiro mês de execução a CONTRATADA deverá atingir as metas estabelecidas na tabela como Meta 3;

e.2) Os prazos acima são contados a partir da data de assinatura do contrato. 2.13. Relatórios Gerenciais: a) Durante a etapa de ativação do serviço, a JFCE e a CONTRATADA definirão os

tipos de relatórios que deverão ser gerados e enviados mensalmente;

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b) A CONTRATADA deverá emitir até o 5º (quinto) dia útil do mês subseqüente ao período analisado os relatórios gerenciais padronizados acordados com a CONTRATANTE. Esses relatórios deverão conter no mínimo as seguintes informações:

i. Estatísticas apresentando os volumes e as concentrações percentuais do total de chamados, com sumarização pelas seguintes dimensões:

1.Tipo de chamado; 2.Categoria; 3.Problema; 4.Unidade organizacional do usuário; 5.Área responsável; 6.Local; 7.Nível em que foi solucionado; 8.Grupo solucionador; 9.Prioridade; 10.Horário, Semana e Dia; 11.Forma de abertura (site, telefone, fax, etc);

ii. As mesmas estatísticas acima, filtrando apenas o que foi resolvido em cada nível de atendimento;

iii. Índices de telefonia, contendo: 1. Quantidades e tempos médios de ligações recebidas, atendidas, abandonadas; 2. Quantidades e tempos médios de ligações de saída realizadas, atendidas, sem

sucesso; iv. Níveis de serviço do atendimento:

1.Detalhamento dos volumes utilizados para cálculo dos Indicadores de Desempenho da Central de Suporte;

2.Tempos médios de atendimento em 1º, 2º e 3º nível; 3.Tempos de solução dos chamados em 3º nível por fornecedores externos; 4.Tempos de solução dos chamados em 3º nível por áreas internas da JFCE;

v. Análise de tendências. vi. Resultados das pesquisas de satisfação com os usuários, quando oportuno.

2.14. Etapas para adequação à Central de Suporte do NTI - Após a assinatura do

contrato, um comitê formado com profissionais da empresa CONTRATADA e da CONTRATANTE deverá elaborar o Projeto de Adequação à Central de Suporte do NTI, onde deverão constar as etapas descritas abaixo. O prazo para elaboração do projeto será de 2 (duas) semanas contado a partir da assinatura do contrato.

2.14.1. Etapa de Ativação do Serviço - A partir da assinatura do contrato terá início a Etapa de Ativação do Serviço. O foco dessa etapa será colocar o serviço em andamento no menor tempo possível. Os principais produtos dessa etapa serão:

a) Equipe da Central de Suporte estruturada - ajuste na quantidade de supervisor(es)/líder(es), técnicos e analistas indicados para se adequar à demanda;

b) Infraestrutura básica implantada (instalada e testada): Site da Central de Suporte com todos os recursos de acesso necessários; Sistema da Central de Suporte já customizado com os dados de chamados em

andamento, bem como os incidentes e problemas provenientes da base histórica da JFCE. c) Especificação completa dos processos, validada junto a CONTRATANTE:

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i. Procedimentos detalhados; ii. Instruções de trabalho detalhadas;

iii. Fluxos operacionais para casos de exceção; iv. Check-lists para erros conhecidos; v. Indicadores de desempenho caracterizados e medidos.

d) Definição junto com a CONTRATANTE dos tipos de relatórios gerenciais. e) Treinamento extensivo da Equipe da Central de Suporte, sendo: Treinamento nos sistemas de apoio; Treinamento na ferramenta de gerenciamento remoto de desktops disponibilizada

pela JFCE; Treinamento de imersão nos procedimentos e instruções de trabalho. 2.14.1.1. O prazo para conclusão da Etapa de Ativação do Serviço será no máximo 2

(dois) meses, contado da data de assinatura do contrato. 2.14.2. Etapa de Monitoramento e Aprimoramento do Serviço - No terceiro mês

após a assinatura do contrato terá início a Etapa de Monitoramento e Aprimoramento do Serviço. Nessa etapa, ajustes poderão ser implantados no processo, visando à melhoria contínua da operação da Central de Suporte. Os principais produtos dessa etapa serão:

a) Relatórios Gerenciais Padronizados, que servirão de base para análise dos níveis de serviços atendidos e na definição de planos de ação de melhoria contínua para correção de desvios;

b) Planos de ação visando à melhoria contínua da operação da Central de Suporte. 2.14.2.1. O período compreendido entre o terceiro e o quarto mês, contados a partir da

emissão da Ordem de Serviço, será destinado à etapa de monitoramento e aprimoramento da Central de Suporte. Neste período, os níveis de serviço requeridos pela JFCE serão perseguidos gradativamente seguindo os patamares definidos para as Etapas de 1 a 3.

2.14.3. Etapa de Operação Definitiva da Central de Suporte - A partir do quarto

mês contado da assinatura do contrato, a adaptação à Central de Suporte do NTI será colocada na Etapa de Operação Definitiva, na qual estarão obrigatoriamente vigentes os níveis de serviço definidos, seguindo os patamares definidos para a Etapa 3.

3. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES - A CONTRATADA deverá executar

todo o processo de gerenciamento de incidentes, de acordo com as recomendações do ITIL, de acordo com os processos, papéis e responsabilidades existentes, alocando recursos para essa gestão, ao tempo em que desempenha as atividades abaixo relacionadas:

i. Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os níveis de serviço previstos;

ii. Documentar e manter atualizado o processo, com documentos técnicos, fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a CONTRATANTE;

iii. Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo do ambiente da JFCE, sempre que solicitado pelo seu Núcleo de TI;

iv. Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores do Núcleo de TI da JFCE, para

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tratar de assuntos referentes à prestação dos serviços; 3.1. Visando garantir o sucesso e a correta alocação de recursos no processo de

escalada de incidentes, a CONTRATADA deverá estruturar equipes para correto atendimento dos serviços tratados neste projeto:

3.1.1. Atendimentos de 1º e 2º Níveis - Nos casos em que o 1º nível da Central de Suporte não for capaz de resolver o Incidente ou Requisição de Serviço de forma remota, este deverá ser escalado para uma equipe de atendimento presencial (2º nível) alocada nos pólos, de responsabilidade da CONTRATADA, cujas principais atividades são:

a) Fornecer suporte presencial e remoto a estações de trabalho e seus respectivos periféricos abrangendo: microcomputadores, monitores, impressoras, scanners, multifuncionais, mouses, teclados, webcams entre outros periféricos que venham a ser utilizados nas atividades da JFCE;

b) Configurar estações de trabalho e periféricos conforme parâmetros de configuração homologados pela JFCE;

c) Fornecer suporte presencial e remoto aos sistemas corporativos utilizados pelo Poder Judiciário Federal;

d) Fornecer suporte presencial e remoto a softwares básicos, tais como BRoffice, MSOffice, Antivirus, dentre outros;

e) Realizar esclarecimentos de dúvidas sobre a utilização de sistemas corporativos ou de softwares básicos de uso comum da JFCE;

f) Realizar a manutenção do parque de computadores da JFCE, sem garantia, conforme condições estabelecidas no Anexo 6.

3.1.1.1. Em virtude de um maior numero de ocorrências provenientes de algumas unidades da JFCE, a CONTRATADA deverá distribuir pontos de atendimento presencial nas suas unidades remotas, listadas no quadro abaixo, que indica as quantidades aproximadas de estações de trabalho e usuários para efeito de cálculo estimativo de quantitativo de técnicos a serem alocados.

LOCALIDADES DA JFCE (Pólos de Suporte) USUÁRIOS ESTAÇÕES Edifício Sede 447 410 Edifício Anexo da Aldeota 191 190 Vara 21 – dependências da UNIFOR 26 26 Subseção Judiciária de Sobral 54 48 Subseção Judiciária de Limoeiro do Norte 27 25 Subseção Judiciária de Juazeiro do Norte 54 52 Subseção Judiciária de Iguatu 27 22 Subseção Judiciária de Tauá 20 20 Subseção Judiciária de Quixadá 25 22 Subseção Judiciária de Crateús 22 20 Subseção Judiciária de Itapipoca 20 20 Posto de atendimento de Guaramiranga 1 1 Posto de atendimento do Centro Comunitário Tancredo Neves 1 1 Posto de atendimento da Casa do Cidadão do Shopping Diogo 1 1 Posto de atendimento de Aquiraz 1 1 Posto de atendimento da Casa de Justiça e Cidadania – TRT (Fórum Autran Nunes)

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3.1.1.2. Os eventuais atendimentos presenciais nos postos de atendimento supra serão

realizados pela CONTRATADA sem quaisquer ônus adicionais à CONTRATANTE. Todas as despesas de deslocamentos, pernoite ou quaisquer outras despesas diretas ou indiretas deverão estar inclusas nos valores propostos;

3.1.1.3. A CONTRATADA deverá prestar serviços de coordenação do atendimento de 1º e 2º níveis nas instalações do prédio sede da JFCE (que será responsável pela gestão dos pólos do interior). Esta coordenação é responsável pela gestão de toda a equipe que for envolvida no atendimento aos chamados, incluindo a priorização de chamados, escalas de atendimento, eventuais processos operacionais de deslocamento a outras localidades, e interface com a gestão da CONTRATANTE, quando aplicável;

3.1.1.4. Os chamados presenciais, estarão sujeitos ao regime de atendimento de segunda a sexta-feira no período das 8:00 às 18:00hs. Chamados que não puderam ser solucionados fora desse período, deverão aguardar o atendimento presencial no próximo dia útil;

3.1.1.5. Durante os finais de semana, deverá ser disponibilizado atendimento ao plantão judiciário, que poderá ser prestado através dos serviços de operação 8 x 7 do ambiente da infraestrutura. Ou seja, o empregado trabalha 7 (sete) horas, mas recebe 8 (oito) horas;

3.1.1.6. Para fins de aferição dos níveis de serviço e dimensionamento das equipes dos pólos, deverão ser observados os seguintes parâmetros:

Pólos Qtd. de

Chamados Dia

Prazos de Atendimento e Solução (em horas úteis)

Edifício Sede 60 Atendimento em 10 minutos e solução em 4 horas a contar da abertura do chamado

Edifício Anexo da Aldeota 25 Atendimento em 10 minutos e solução em 4 horas a contar da abertura do chamado

Vara 21 – dependências da UNIFOR 1 Atendimento em 2 horas e solução em 6 horas a contar da abertura do chamado

Subseção Judiciária de Sobral 5 Atendimento em 10 minutos e solução em 4 horas a contar da abertura do chamado

Subseção Judiciária de Limoeiro do Norte 2 Atendimento em 10 minutos e solução em 4 horas a contar da abertura do chamado

Subseção Judiciária de Juazeiro do Norte 3 Atendimento em 10 minutos e solução em 4 horas a contar da abertura do chamado

Subseção Judiciária de Iguatu 2 Atendimento em 10 minutos e solução em 4 horas a contar da abertura do chamado

Subseção Judiciária de Tauá 2 Atendimento em 10 minutos e solução em 4 horas a contar da abertura do chamado

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Subseção Judiciária de Quixadá 2 Atendimento em 10 minutos e solução em 4 horas a contar da abertura do chamado

Subseção Judiciária de Crateús 2 Atendimento em 10 minutos e solução em 4 horas a contar da abertura do chamado

Subseção Judiciária de Itapipoca 2 Atendimento em 10 minutos e solução em 4 horas a contar da abertura do chamado

Posto de atendimento de Guaramiranga 0 Atendimento em 12 horas e solução em 24 horas a contar da abertura do chamado

Posto de atendimento do Centro Comunitário Tancredo Neves

0 Atendimento em 2 horas e solução em 6 horas a contar da abertura do chamado

Posto de atendimento da Casa do Cidadão do Shopping Diogo


Posto de atendimento de Aquiraz 0 Atendimento em 8 horas e solução em 16 horas a contar da abertura do chamado

Posto de atendimento da Casa de Justiça e Cidadania – TRT (Fórum Autran Nunes)


3.1.1.7. Caso o serviço envolva usuário VIP, o atendimento deverá ocorrer em até 05

(cinco) minutos e sua resolução em até 01 (uma) hora. 3.1.1.8. Caso o atendimento envolva software mantido por fornecedor externo, será

aceita como resolução do chamado uma solução de contorno, que permita o restabelecimento da funcionalidade afetada, já que esse tipo de chamado poderá demandar apoio de fornecedores externos (fabricantes).

3.1.1.9. Caso o atendimento envolva defeito em hardware, que para sua solução demande troca de peças e/ou equipamentos, o CONTRATANTE poderá disponibilizar componentes para reposição durante o atendimento. Caso este componente não seja disponibilizado e seja necessário apoio de fornecedores externos, não será contabilizado como responsabilidade da CONTRATADA o tempo de solução;

3.1.1.10. Para os equipamentos listados no ANEXO 6 a CONTRATADA deverá efetuar o reparo obedecendo os tempos de solução especificados no referido anexo.

3.1.2. Atendimento de 3º Nível - Área de Gestão de infraestrutura - A área de

gestão de infraestrutura responderá pela resolução de incidentes e requisições dos serviços corporativos da JFCE, tais como servidores, serviços de rede, web, correio eletrônico etc.

3.1.2.1. Os profissionais designados para estes serviços deverão possuir maior nível de especialização nas tecnologias utilizadas na JFCE. Dentre as atividades exercidas por essa equipe, citamos:

a) Condução e resolução de incidentes e requisições de serviço relacionadas à infraestrutura de Datacenter da JFCE;

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b) Monitoramento e análise das informações dos incidentes registrados, incluindo os itens afetados por eles;

c) Investigação e diagnóstico de incidentes registrados, incluindo resolução dos mesmos, sempre que possível;

d) Detecção dos possíveis problemas e distribuição desses para a equipe de Gerenciamento de Problemas;

e) Resolução de incidentes e restauração do funcionamento dos serviços de TI. 3.1.2.2. Atendimento de 3º Nível - Área de Sistemas - Nos casos em que a Central

de Atendimento e o Suporte de 2º Nível não forem capazes de resolver o incidente ou requisição de serviço relacionados a sistemas corporativos desenvolvidos pela JFCE, estes deverão ser escalados para uma equipe de especialistas ou desenvolvedores da própria JFCE.

3.1.2.3. Atendimento de 3º Nível - Entidades externas - A CONTRATADA deverá proceder com solicitações de abertura dos chamados junto às empresas prestadoras de serviço de garantia/manutenção que a CONTRATANTE mantém contratos ativos, através da Central de Suporte. Caberá à CONTRATADA realizar a administração dos chamados abertos junto às empresas prestadoras de serviço de garantia/manutenção, incluindo o controle dos níveis de serviços estabelecidos entre a CONTRATANTE e seus fornecedores.

3.1.3. Priorização de Incidentes Críticos - Incidentes que tenham nível de impacto

extremamente elevado para a JFCE e que inviabilizem a operação normal das áreas judicial e administrativa deverão ser tratados como incidentes críticos. Visando assegurar o correto tratamento de incidentes desse nível, a CONTRATADA, em conjunto com a JFCE deverá elaborar um conjunto de procedimentos que assegurem:

a) A correta alocação de recursos necessários para restaurar a operação com a maior brevidade possível;

b) O envolvimento da equipe de TI da JFCE, bem como especialistas de 3º nível da CONTRATADA, no tratamento do incidente;

c) A definição de uma política de comunicação que garanta a notificação das áreas afetadas e da alta administração;

d) O cumprimento de níveis de serviços definidos; 3.1.4. Requisição de serviço - Atividade pertencente também ao escopo do

Gerenciamento de Incidentes e que corresponde à um Incidente que não representa uma falha no serviço de infraestrutura, mas solicitações que visam a utilização de um serviço da TI ou que alteram o ambiente objetivando a melhoria/atendimento de necessidades específicas, tais como: Alteração de senhas, Atualização de sistemas, Instalação e configuração de Aplicativos, Solicitação Informação/Aviso/Documentação.

3.1.4.1. As requisições de serviço são caracterizaras pelo fato de serem alterações comuns e simples, como também, pelo fato da alteração já possuir procedimentos definidos e com baixíssimo grau de risco ao ambiente. Caberá à CONTRATADA, em conjunto com o CONTRATANTE, definir as requisições de serviços, seus procedimentos e fluxo de atendimento.

3.1.5. Integração com Gerenciamento de Problemas - O processo de gerenciamento

de incidentes é parte do processo contínuo de tratamento de problemas em uma organização. Incidentes são causados por problemas ou erros conhecidos, que devem ser resolvidos para

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evitar que esses se tornem recorrentes. Visando assegurar a melhoria contínua dos serviços prestados, a CONTRATADA deverá assegurar que todos os problemas sejam devidamente registrados e reportados para a JFCE.

3.2. Sistema da Gerencia de Incidentes - A CONTRATADA deverá manter um

sistema de gerenciamento de incidentes aderente ao ITIL, com as seguintes características: i. Registro de incidentes / requisições de serviço pelo usuário final nas

modalidades via internet, intranet, e-mail, telefonia e presencialmente; ii. Registro de incidentes / requisições de serviço pelo operador de primeiro

nível, atendendo o usuário por meio de intranet, e-mail, telefone ou presencialmente; iii. Registro automático de incidentes oriundos de soluções de gerenciamento de

falhas de rede; iv. Geração e tratamento de identificadores únicos para cada incidentes /

requisições de serviço; v. Manutenção das datas e histórico da evolução dos incidentes;

vi. Registro de critérios de prioridades de incidentes e tratamento de urgência; vii. Registro e manutenção de base de dados de erros conhecidos, permitindo seu o

vinculo com o incidente; viii. Controle de fluxo de trabalho com escalonamento de incidentes para segundo

e terceiros níveis de atendimento; ix. Permitir definição e tratamento de regras de escalonamento de incidentes com

base nas informações registradas; x. Fornecer as informações necessárias para o calculo do nível de serviço;

xi. Permitir vínculo do incidente com os problemas definidos em sua conseqüência;

xii. Retornar o incidente para o operador de primeiro nível visando o seu encerramento ao final do fluxo de trabalho;

xiii. Permitir configuração de encerramento automático de incidentes oriundos de soluções de gerenciamento de redes após o evento de restauração do serviço antes interrompido;

xiv. Consultas gerenciais de informações estatísticas sobre os incidentes; 4. GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - A CONTRATADA deverá, em

conjunto com a JFCE, manter o processo de gerenciamento de problemas existente, com seus processos, papéis e responsabilidades, bem como sua interação com as demais gerências do ITIL definidas neste Termo de Referência. A CONTRATADA deverá alocar recursos para gestão do processo, desempenhando as atividades abaixo relacionadas:

i. Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os níveis de serviço previstos;

ii. Registrar e manter atualizado o processo, com documentos técnicos, fluxogramas, diagramas, glossários, manuais descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a CONTRATANTE;

iii. Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente da JFCE, sempre que solicitado pelo Núcleo de TI da JFCE;

iv. Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores do Núcleo de TI da JFCE, para

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tratar de assuntos referentes à prestação dos serviços; 4.1. Visando garantir a melhoria contínua dos serviços prestados ao usuário final, a

CONTRATADA em conjunto com a JFCE deverá manter o processo de gerenciamento de problemas. Caberá à JFCE aprovar, priorizar e fiscalizar o tratamento dos problemas identificados pela Central de Suporte e pela equipe de Gerenciamento de Incidentes. Assim como no processo de gerenciamento de incidentes, a JFCE poderá alocar recursos próprios ou de terceiros no tratamento dos mesmos.

4.2. A CONTRATADA deverá apresentar mensalmente à JFCE relatórios analíticos

e/ou sintéticos contendo todos os registros de problemas abertos, propondo ações pontuais de melhoria, projetos estruturadores, revisão de políticas e procedimentos, que promovam a elevação dos níveis de desempenho, disponibilidade, confiabilidade e segurança dos serviços de TI da JFCE.

4.3. Além do desenvolvimento do processo de Gerenciamento de Problemas, a

CONTRATADA deverá manter uma estrutura de atendimento de 3º nível preparada para realizar a análise de problemas, identificação de causas raiz e implantação de melhorias, quando solicitado pela JFCE. Este atendimento normalmente será prestado pela Gerência de infraestrutura, caso necessário, poderão ser alocados recursos adicionais da CONTRATADA, através de serviços prestados por Especialistas Técnicos, a ser alocado pela JFCE de acordo com as necessidades ou pelos critérios definidos no processo de gerenciamento de problemas.

4.4. Embora, nos casos de solicitações de atendimento por Especialistas Técnicos, os

recursos técnicos não estejam necessariamente presentes nas dependências da JFCE para a realização da análise do problema, a CONTRATANTE poderá, sempre que julgar necessário, solicitar atendimento on-site em suas instalações em Fortaleza-CE, sendo que todo atendimento que envolva intervenção no ambiente, tais como modificações de configurações existentes, instalação de novos serviços e realização de testes, deverão ser realizados, obrigatoriamente, nas dependências e com prévia autorização da JFCE, através da gerência de mudanças.

4.5. Objetivos do Gerenciamento de Problemas: a) Minimizar o impacto de incidentes e problemas causados por erros na

infraestrutura de TI da JFCE; b) Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a erros na infraestrutura; c) Obter a causa raiz de incidentes e iniciar as ações para corrigir a situação; d) Ser reativo na resposta de resolução de problemas em resposta a um ou mais

incidentes; e) Ser pró-ativo na identificação e resolução de problemas e erros conhecidos antes

que incidentes possam ocorrer; f) Reduzir o quantitativo de incidentes. 4.6. Processo de Atendimento de Problemas - A CONTRATADA atuará dentro de

uma estrutura de atendimento capaz de suportar o processo de gerenciamento de problemas, conforme o descritivo das atividades a seguir:

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4.6.1. Resposta a Resolução de Problemas - O controle de problemas é iniciado

através da abertura de uma Ordem de Serviço (OS) para registro de problema, estando esta sujeita a análise da CONTRATADA. Toda a solicitação de tratamento de problemas que gere um esforço de implementação superior aos recursos contratados deverá ser formalmente justificada pela CONTRATADA ficando sujeita a negociação entre as partes quando este for o caso.

4.6.1.1. As solicitação que envolvam a análise de problemas, deverão sempre ocorrer através de Ordem de Serviço (OS), visando o atendimento reativo ou pró-ativo à problemas, como também para endereçamento de melhorias no ambiente. Será a Ordem de Serviço o instrumento de utilização de recursos de infraestrutura ou para alocação recursos de Especialistas Técnicos.

4.6.2. Identificação/Registro/Classificação do Problema: a) Por definição um problema é a causa ainda não diagnosticada de um ou mais

incidentes. Na ocorrência de incidentes para os quais não exista solução na base de dados de erros conhecidos, a respectiva supervisão deverá ser informada;

b) Um problema será identificado sempre como uma resposta à uma análise pró-ativa realizada pela CONTRATADA, ou quando não for identificada uma solução de contorno para Incidentes registrada no Gerenciamento de Incidentes;

c) Sempre que um problema for identificado, deverá ser devidamente registrado e acompanhado pelo respectivo supervisor. A CONTRATADA deverá enviar, mensalmente, para a JFCE relatório que detalhe todos os problemas registrados no período, cabendo à JFCE definir de quem será a responsabilidade de solucionar o mesmo, utilizando recursos vinculados a gerência de infraestrutura ou de Especialista Técnico disponibilizado pela CONTRATADA. A CONTRATADA deverá, no entanto, informar imediatamente à JFCE os casos de problemas identificados que mereçam uma atenção imediata.

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d) Uma vez que o evento é registrado, esse deverá ser devidamente classificado, considerando o impacto para o ambiente da JFCE, de acordo com nível de serviço acordado, ou seja, serviço de TI impactado e/ou tecnologia utilizada.

4.6.2.1. Investigação e Diagnóstico - Durante essa etapa deverá ser realizado o entendimento do que está ocasionando o problema, ou no caso, a identificação da “causa raiz” para em seguida encaminhar o “Erro Conhecido” para o Controle de Erros.

4.6.3. Controle de Erros - Após a fase a identificação do “Erro Conhecido” pelo

Controle de Problemas, o Controle de Erro assumirá a responsabilidade de tratar o “Erro Conhecido” realizando a sua avaliação, resolução, geração de soluções de contorno, avaliação da necessidade de Requisição de Mudança (RDM), registro e resolução do Erro. Qualquer solução de contorno identificada nesse momento deverá ser considerada e documentada na base de conhecimento/erros conhecidos, com o intuito de atender aos níveis de serviço acordados.

4.6.4. Requisição de Mudança e Encerramento - Quando a documentação da

solução de contorno estiver completa, a equipe deverá proceder com o encerramento do problema, que deverá gerar uma requisição de mudança (RDM) para a JFCE, podendo esta optar ou não pela sua implantação, baseando-se nos seus critérios de aprovação e oportunidade.

4.6.4.1. À CONTRATADA caberá a atividade de envio de requisições de mudança à JFCE e, nos casos de aprovação, proceder com o tratamento da solicitação no devido processo de Gerenciamento de Mudança;

4.6.4.2. Dada a severidade de alguns problemas, a JFCE e a CONTRATADA poderão já deixar pré-aprovados alguns tipos de atendimento com base no nível de impacto que os problemas possam gerar. O estabelecimento de critérios de aprovação automático de tratamento de problemas deverá ser contemplado durante os quatro primeiros meses após assinatura do respectivo contrato.

4.6.5. Atendimento Proativo - As atividades pró-ativas do processo de gerenciamento

de problemas devem ser realizadas visando à identificação e resolução de problemas antes que os incidentes relacionados a eles ocorram. Essas atividades variam desde a resolução de problemas específicos até a definição de soluções estratégicas que evitem grupos de problemas relacionados. Dentre as principais atividades podemos listar:

a) Análise de tendência sobre o aumento de incidentes correlacionados com o mesmo tipo de falha;

b) Recorrência de problemas de um componente ou tipo específico; c) Necessidade de capacitação de usuários; d) Documentação de procedimentos e “Como fazer” (HOW-TO’s). 4.6.5.1. As atividades pró-ativas deverão ser conduzidas utilizando recursos

vinculados a gerência de infraestrutura ou de Especialista Técnico disponibilizado pela CONTRATADA. A utilização desses recursos para a realização de análises pró-ativas de problemas deverá ser previamente aprovada pela JFCE. A CONTRATADA deverá trazer as propostas de ações que melhorem a qualidade dos níveis de serviço de TI da JFCE. Cada proposta deverá trazer a solução ideal para o ambiente, bem como as justificativas técnicas e esforços (numero de horas e prazos) necessários para a implantação das mudanças.

4.6.6. Tratamento de Problemas Críticos - Assim como no gerenciamento de

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incidentes, deverá ser definido durante o processo de implantação um conjunto de procedimentos para tratamento de problemas críticos que garantam o correto endereçamento do mesmo, de forma a reduzir com a maior brevidade possível, qualquer impacto no ambiente da JFCE.

5. GERENCIAMENTO DE MUDANÇA/LIBERAÇÃO - A CONTRATADA

deverá, em conjunto com a JFCE, desenhar todo o processo de gerenciamento de mudanças e liberação, definindo processos, papéis e responsabilidades, bem como sua interação com as demais gerências do ITIL definidas nesta contratação.

5.1. A CONTRATADA deverá organizar recursos para gestão do processo de mudança/liberação, desempenhando as atividades abaixo relacionadas:

i. Assegurar a melhoria continua do processo e dos resultados gerados em conformidade com os níveis de serviço previstos.

ii. Documentar e manter atualizado o processo, com documentos técnicos, fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a CONTRATANTE;

iii. Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria continua no processo no ambiente JFCE, sempre que solicitado pelo Núcleo de TI da JFCE;

iv. Apresentar-se sempre que solicitado aos Gestores do Núcleo de TI da JFCE, para tratar de assuntos referentes à prestação dos serviços;

5.1.1. Partindo da premissa de que, uma mudança normalmente surge como resposta para um determinado problema ou como forma proativa de trazer maiores benefícios para a área da TI, entende-se que a implantação de um processo de Gerenciamento de Mudança visa prover métodos de padronização que garantam a forma mais eficiente de se executar uma mudança minimizando ao máximo os seus impactos para o ambiente da JFCE;

5.1.2. O processo de Gerenciamento de Liberação, por sua vez, deverá prover meios

para controlar liberações de hardware e software para o ambiente de produção da JFCE, de forma a evitar resultados inconsistentes de processamento, inoperância e/ou perda de estabilidade da infraestrutura;

5.1.3. Ambos os processos, definem por si mesmos sistemáticas para o planejamento e

controle de mudanças e liberações no ambiente de produção, e deverão ser mantidos pela CONTRATADA estabelecendo um forte relacionamento destes com os processos de gerenciamento objetos deste Termo, bem como com as demais áreas envolvidas da JFCE.

5.2. Objetivos do Gerenciamento de Mudança/Liberação - Dentre os objetivos a

serem cumpridos pela CONTRATADA, através do processo de Gerenciamento de Mudança/Liberação previstos no ITIL, estão:

a) Estabelecer procedimentos padronizados para o planejamento e controle de mudanças;

b) Conscientizar e acompanhar o uso de procedimentos padronizados para o planejamento e controle de mudanças;

c) Minimizar o impacto das falhas advindas de mudanças na qualidade dos serviços entregues pela Área de TI.

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d) Controlar e acompanhar a distribuição e implantação de mudanças em itens de hardware e software;

e) Gerenciar o armazenamento seguro e controlado para os itens de software em bibliotecas específicas (Definitive Software Library – DSL), cabendo à JFCE o fornecimento de tal estrutura física;

f) Conscientizar e acompanhar que somente versões de hardware e software autorizadas, testadas e com qualidade controlada sejam usadas no ambiente de produção;

g) Estão excluídas do escopo dessa gerência as atividades de manutenção/assistência técnica em hardware, bem como qualquer implantação de mudanças no ambiente da JFCE.

5.3. Processo de Gerenciamento de Mudanças - A CONTRATADA deverá, junto

com seus supervisores, disponibilizar uma estrutura de atendimento capaz de suportar o processo de gerenciamento de mudanças, considerando as seguintes atividades:

Registro de uma RDM (RDM) - O Registro de uma RDM se fará sempre que houver necessidade de

alteração para: a)Hardware b)Software c)Equipamentos e Sistemas de Comunicação d)Sistemas de Produção e)Documentações relacionadas a processos ou procedimentos relacionados a suporte,

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desenvolvimento e execução dos sistemas de produção 5.3.1.1. Toda RDM deverá ser registrada e associada a um número identificador, sendo

que, quando esta tiver sido promovida pelo Gerenciamento de Problemas, o numero da ocorrência registrada no Problema deverá sempre ser associada ao registro da RDM.

5.3.2. Filtro/Aceite de uma RDM - Toda requisição de Mudança será submetida a

uma análise e aprovação da JFCE. Para a sua aprovação, a RDM devera atender as seguintes condições:

a) Se a mudança visa atender uma necessidade real da JFCE b) Qual o impacto da mudança c) O custo/beneficio da mudança 5.3.3. Classificação - Corresponde às atividades de classificação da RDM, conforme a

necessidade de urgência daquela mudança para a JFCE, possibilitando nesse caso, a aplicação de procedimentos urgentes/imediatos ou se a RDM deverá ser analisada por um eventual Comitê composto por membros designados pela JFCE e pela CONTRATADA.

5.3.4. Categorização - Todas as RDMs que não foram classificadas como

urgentes/imediatas, deverão, obrigatoriamente, ser categorizadas pela supervisão da CONTRATADA, obedecendo às condições de classificação descritas abaixo, bem como as condições de categorização conforme definição da JFCE:

i. Baixo Impacto: Quando uma mudança for justificável e recomendável, contudo com um baixo nível de impacto aos serviços de TI, podendo ser aprovada e coordenada pela CONTRATADA;

ii. Médio Impacto: Toda mudança que possui impacto mais significativo para os serviços de TI, devendo ser analisada e aprovada pelo Comitê composto por membros da contratada e da JFCE;

iii. Alto Impacto: Mudança cujo impacto para os serviços de TI é extremamente alto, atingindo a vários usuários, devendo ser obrigatoriamente analisada e aprovada pelo Comitê composto por membros da CONTRATADA e da JFCE.

5.3.5. Coordenação - Após a fase de categorização, a CONTRATADA deverá, em

conjunto com a JFCE, quando necessário, executar a coordenação das atividades de construção, testes e implantação da respectiva mudança, observando e registrando os seguintes critérios:

i. Desempenho ii. Segurança

iii. Disponibilidade iv. Funcionalidade v. Plano de Retorno

5.4. Processo de Gerenciamento de Liberação - O processo de Gerência de

Liberação se inicia com o planejamento da liberação e termina com a instalação do hardware ou software, de forma bem documentada e com o menor impacto possível nas atividades rotineiras da contratante.

5.4.1. Elaboração de Políticas e Planos de Liberações - A CONTRATADA deverá elaborar o planejamento das políticas de liberação e sua execução, considerando:

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i. Definição da freqüência das liberações em conformidade com o que é aceitável para o negócio;

ii. Definição da forma de liberações emergenciais; iii. Definição dos níveis de controle e que áreas da infraestrutura estarão sobre controle

do processo; iv. Definição das convenções de nome das liberações; v. Definição dos conteúdos (componentes) das liberações;

vi. Definição dos papéis e responsabilidades envolvidos em uma liberação; vii. Definição dos recursos necessários para a liberação;

viii. Definição dos itens que compõem o Plano de Retorno; ix. Definição dos itens que compõem o Plano de Qualidade; x. Definição dos itens que compõem o Plano de Aceite.

5.4.2. Distribuição e Instalação - Para a liberação de software básico de apoio,

utilitários e afins, serão utilizados softwares homologados e disponibilizados pela JFCE, devendo a distribuição, o controle de versões e inventario de softwares serem realizados por meio de ferramenta da própria JFCE, através da equipe de infraestrutura;

5.4.3. Plano de Recuperação – Consiste na criação de planos de retorno objetivando

atingir a situação original dos itens afetados pela implantação da liberação, através de documentação e ações necessárias para o restabelecimento dos serviços de TI de forma parcial ou total.

5.4.3.1. Um procedimento de recuperação de uma liberação deverá ser definido no processo de mudança, contemplando o retorno da referida mudança para o status ou condição original identificado pelo ponto anterior à liberação.

5.4. Premissas - A instauração de um processo de Mudanças/Liberação estará

associada a algumas condições que deverão ser implantadas pela JFCE, com assessoria da CONTRATADA, a saber:

i)Divisão entre ambiente de Produção e de Homologação; ii)Controle de Acesso ao ambiente Produtivo; iii)Definição de Papéis e Responsabilidades de forma clara e objetiva; iv)Definição do Processo Formal de passagem de alterações de sistema para produção. 6. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO - É o processo responsável pelo

fornecimento de informações completas e atualizadas de componentes de TI, englobando suas especificações físicas e funcionais, viabilizando o controle desses itens e fornecendo apoio para os processos de gerenciamento de serviços instaurados e para as áreas de negocio da JFCE.

6.1. A CONTRATADA deverá, em conjunto com a JFCE, desenhar todo o processo de gerenciamento de configuração, definindo processos, papéis e responsabilidades, bem como sua interação com as demais gerências do ITIL definidas neste Termo;

6.2. A CONTRATADA deverá alocar recursos humanos para a gestão do processo,

desempenhando as atividades abaixo relacionadas: i. Assegurar a melhoria contínua do processo e dos resultados gerados em

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conformidade com os níveis de serviço previstos; ii. Documentar e manter atualizado o processo, com documentos técnicos,

fluxogramas, diagramas, glossários, manuais, descritivos e outros métodos de transferência de conhecimento para a CONTRATANTE;

iii. Realizar atividades consultivas objetivando a melhoria contínua do processo no ambiente da JFCE, sempre que solicitado pelo seu Núcleo de TI;

iv. Apresentar-se sempre que solicitada aos Gestores do Núcleo de TI da JFCE para tratar de assuntos referentes à prestação dos serviços;

6.3. Caberá à JFCE disponibilizar o software necessário a solução de gerenciamento

de configuração e BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração); 6.3.1. Caberá à CONTRATADA manter os dados atualizados sempre que o inventário

de hardware e software seja modificado. 6.4. Objetivos do Gerenciamento de Configuração - O processo provê meios para

armazenar e gerenciar dados sobre a infraestrutura de TI e tem como principais objetivos: a) Exercer maior controle sobre os ativos de TI – itens de configuração (IC); b) Prover informações corretas sobre os componentes de TI para outros processos; c) Criar e manter uma base de dados de ativos de TI – BDGC (Banco de Dados de

Gerenciamento de Configuração). 6.5. Ativos Computacionais – (Principais IC's) - Os ativos computacionais que serão

objeto da gerência de configuração e que serão suportados pela ferramenta disponibilizada pela JFCE são:

i. Componentes de hardware: Microcomputadores Servidores Controladoras de Disco, inclusive Storage Area Network Estações de Trabalho Impressoras e Servidores de Impressão Ativos de Rede e de Segurança da Informação Outros Itens Gerenciáveis ii. Componentes de software: 1. Sistemas Operacionais 2. Gerenciadores de Banco de Dados 3. Gerenciadores de Transações 4. Gerenciadores de Mensagens 5. Servidores de Aplicação 6. Servidores de Protocolo de Comunicação 7. Sistemas Corporativos 8. Licenças de uso de software 6.6. Relacionamento com Outros Processos - Um dos principais objetivos a serem

atingidos pelo processo de Gerenciamento de Configuração será permitir o controle de informações que serão utilizadas como subsídios na execução dos demais processos implantados, conforme figura abaixo.

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7. GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA - Consiste na estruturação de

atividades de OPERAÇÃO e SUPORTE do ambiente de infraestrutura de TI da JFCE, cabendo à CONTRATADA a obrigação de manter sempre disponível equipe técnica, devidamente qualificada, para a realização de atividades de gerenciamento/operação dos serviços corporativos da JFCE. A alocação dos recursos para o Gerenciamento da infraestrutura deverá ser contabilizada através da utilização de Unidades de Serviço (US) e utilização de Suporte Técnico Especializado, exigências definidas neste Termo.

7.1. Objetivos do Gerenciamento de infraestrutura: a) Implantar e manter as políticas, padrões e procedimentos de gerenciamento e

operação da infraestrutura de TI, tais como: 1.Atualização de software; 2.Realização de backup e restore; 3.Distribuição de vacinas/atualização de antivírus; 4.Definição e implantação de políticas de grupo; 5.Controle de acesso; 6.Suportar o processo de investigação, diagnóstico e resolução de Incidentes e

Problemas; 7.Suportar o processo de classificação, priorização e aprovação de mudanças; 8.Implantar as mudanças na infraestrutura de TI; 9.Monitorar os serviços de TI e seus componentes visando assegurar o perfeito

funcionamento dos mesmos, tais como: i. Verificação de logs/registros;

ii. Realização de testes de verificação; iii. Verificação do status dos serviços; iv. Análise de utilização dos recursos de TI;

b) Realizar a análise de novas ferramentas e tecnologias. 7.2. Escopo do Gerenciamento da infraestrutura - A CONTRATADA, em conjunto

com equipe interna da JFCE, deverá dar apoio às principais atividades de gerenciamento da infraestrutura de serviços de TI da JFCE, incluindo:

a) Serviços em redes TCP/IP; b) Serviços em equipamentos de conectividade; c) Serviços em equipamentos servidores de redes, infraestrutura e banco de dados,

seus periféricos; d) Serviços em sistemas operacionais para servidores padrão Microsoft, incluindo a

gestão do Active Directory;

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e) Serviços em sistemas operacionais para servidores padrão Linux, principalmente as distribuições Debian, SuSe e Red Hat;

f) Serviços em sistemas operacionais para servidores; g) Serviços em sistemas de virtualização de servidores VMWare; h) Serviços em sistemas de gerenciamento de ativos; i) Serviços em sistemas de correio eletrônico e comunicações unificadas; j) Serviços em sistemas de Gerenciadores de Banco de Dados; k) Serviços em sistemas de Gateway e Proxy; l) Serviços em sistemas de segurança tais como firewalls, ips, antispam, ativírus,

controle de conteúdo web, PKI e certificados digitais; m) Serviços de atualizações automáticas de Sistema Operacional Cliente e Servidor; n) Serviços de gestão da infraestrutura de armazenamento (unidades de discos e fitas)

e cópia e recuperação de dados; o) Serviços de gerenciamento de logs dos ativos de infraestrutura; p) Apoio técnico para testes e homologação de soluções; q) Atividades de resolução em 3º nível de incidentes e problemas envolvendo os

ativos (hardware e software) da infraestrutura de TI da JFCE; r) Acompanhamento de reparos de servidores de rede, equipamentos de

telecomunicações e demais ativos de infraestrutura que se encontram sob contrato de garantia vigente com terceiros;

s) São considerados ativos de infraestrutura: i. Equipamentos Servidores;

ii. Servidores em Lâmina e Chassis; iii. Storages; iv. Bibliotecas de Backup; v. Switches de LAN e SAN;

vi. Roteadores; vii. Access Points e outros dispositivos do padrão IEEE 802.11;

viii. Sistemas Operacionais Servidores padrões Microsoft, Linux e Unix-AIX; ix. Servidores de Correio Eletrônico e Comunicações Unificadas; x. Sistemas Anti-Vírus;

xi. Serviços Anti-Spam e de proteção contra Malwares; xii. Servidores Linux e Microsoft;

xiii. Servidores de Mensagens Instantâneas; xiv. Servidores Multimídias; xv. Servidores de videoconferência;

xvi. Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD); xvii. Servidores de Aplicação;

xviii. Sistemas Gerenciadores de Rede; xix. Sistemas Gerenciadores de Máquinas Virtuais; xx. Sistemas Virtualizados;

xxi. Servidores de Gerenciamento Remoto; xxii. Demais Sistemas de competência deste Grupo;

7.2.1. A JFCE possui atualmente ativos de infraestrutura para atender um total de 918 (novecentos e dezoito) usuários, sendo 447 (quatrocentos e quarenta e sete) localizados no prédio sede, 191 (cento e noventa e um) localizados na unidade remota da Aldeota, 26 (vinte e

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seis) nas dependências da UNIFOR – Vara 21 - e os demais distribuídos em 8 (oito) unidades localizadas no interior do Estado, nas cidades de Limoeiro, Juazeiro, Sobral, Quixadá, Iguatu, Tauá, Crateús e Itapipoca.

7.2.2. Os quantitativos acima são meramente orientativos, já que a infraestrutura de TI

da JFCE sofre processo contínuo de atualização tecnológica, devendo a CONTRATADA prever a alocação de recursos especializados e adequados à prestação dos serviços aqui especificados;

7.2.3. Para melhor conhecimento do ambiente da JFCE, englobando os equipamentos

de rede e produtos instalados, a proponente deverá realizar uma vistoria ao ambiente da JFCE (vide Anexo 5 – Mod. de Termo de Vistoria) para levantar todas as informações consideradas relevantes para a elaboração da sua proposta comercial;

7.2.4. A equipe responsável pelo atendimento do processo de gerenciamento de

infraestrutura deverá ser construída por especialistas de Suporte Técnico detentores de conhecimento nas tecnologias existentes na JFCE. Em razão disso, o Processo de Gerenciamento de Incidentes, que prevê as atividades de investigação, diagnóstico, resolução e recuperação de incidentes será, normalmente, executado pelos membros da equipe de Gerenciamento de infraestrutura. O mesmo é válido para o processo de Gerenciamento de Problemas, sem impedimento da alocação de equipe externa da CONTRATADA, sob demanda, e a critério da JFCE, para apoio/condução da resolução dos incidentes/problemas;

7.2.5. Todas as atividades do Gerenciamento de infraestrutura deverão ser

acompanhadas pela CONTRATADA que será responsável pelo planejamento, condução e controle de toda operacionalização do ambiente de infraestruturada designado recursos técnicos, realizando o acompanhando e avaliação do resultado dos serviços relacionados com o Ambiente de TI da JFCE;

7.2.6. A JFCE cederá as estações de trabalho e softwares básicos (Sistema

Operacional, Br.Office, Correio Eletrônico, Antivírus, entre outros), além de mobiliário e instalações para a equipe a ser alocada na prestação dos serviços de gerenciamento da infraestrutura;

7.3. Corpo Técnico Operacional - A CONTRATADA deverá apresentar currículo e

dimensionamento da equipe técnica a ser alocada, para aprovação prévia por parte da JFCE. 7.3.1. A Empresa CONTRATADA se obriga a selecionar, designar e manter

profissionais cuja qualificação esteja em conformidade com os tipos de serviços contratados observando as certificações em linguagens, ferramentas ou tecnologias, sempre que a atividade a ser executada exigir ou a JFCE venha solicitar;

7.3.2. Será de responsabilidade da CONTRATADA a manutenção da atualização

tecnológica da equipe alocada na prestação dos serviços, garantindo uma carga horária anual mínima de capacitação tecnológica de 40 (quarenta) horas;

7.3.3. Os profissionais da CONTRATADA deverão possuir um nível mínimo de

qualificação, conforme disposto no Anexo 2, a ser comprovado e autorizado pelo

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CONTRATANTE no momento da primeira alocação do profissional para prestação dos serviços solicitados. Estas qualificações deverão ser mantidas ao longo do contrato, podendo ser verificadas, a qualquer tempo, pela JFCE.

7.4. Acordo de Nível de Serviço (incidentes envolvendo a infraestrutura de rede e

equipamentos servidores) - A CONTRATADA deverá cumprir Acordo de Nível de Serviço (ANS), sob pena de multas, conforme tabela do item 7.5 abaixo.

7.4.1. Descrição dos Indicadores: Disponibilidade: Tempo de disponibilidade da solução dentro da janela de execução

prevista, que será 8x5x365 (8h por dia, 5 dias por semana, 365 dias por ano), exceto para casos de produção parada e condição para a operação do negócio, que será 24x7x365 (24h por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano);

Tempo de atendimento: Tempo entre o acionamento do prestador de serviços e o inicio das atividades demandadas (10 minutos para produção impactada e 05 minutos para produção parada);

7.4.2. Descrição das Categorias de Serviço: i. Incidente: Todo e qualquer evento que não faz parte da operação normal de um

serviço e que cause ou venha causar uma interrupção, ou redução da qualidade de serviço, tais como:

a) Produção Parada: Incidente que torna um ou mais serviço(s) indisponível(eis) inviabilizando as operações ou sem desempenhar seu papel previsto;

b) Produção Impactada: Incidente que torna um ou mais serviço(s) degradado(s), mas em funcionamento, permitindo a operação do negócio;

ii. Requisição de serviço: Solicitações que demandem alterações no ambiente objetivadas a atender uma nova realidade ou necessidade da operação ou negócio, tais como:

a.Mudança/melhorias no ambiente: Referem-se às requisições de serviço que venham ser realizadas para melhorar a qualidade dos serviços prestados, bem como implantação de mudanças rotineiras do ambiente;

b.Condição para a operação do negócio: Referem-se às requisições de serviço que se não implantadas inviabilizam ou podem vir a inviabilizar a operação ou negócio.

7.4.2.1. Caso a requisição de serviço impacte o ambiente de produção do CONTRATANTE, esta será realizada em horários fora do expediente normal, a ser definido na RDM.

7.5. Nível de Serviço Acordado:

Incidentes Indicador Categoria de Serviço Nível de Serviço

Tempo de atendimento

Produção parada 2ª a 6ª – 8:00-18:00 – 05 minutos corridos

Produção impactada 2ª a 6ª – 8:00-18:00 – 10 minutos corridos

Requisição de serviços

Tempo de atendimento

Mudança/melhorias no ambiente 2ª a 6ª – 8:00-18:00 – 08 horas úteis

Condição para operação do negócio 2ª a 6ª – 8:00-18:00 – 10 minutos corridos, sendo que 05 minutos para

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usuário VIP 7.5.1. Entende-se como usuário VIP os seguintes demandantes: Gabinetes dos

Magistrados, Salas de Audiência, Balcão, Atendimento de Certidão/Processo, Diretorias de Secretarias e Diretorias de Núcleos. Tal usuário terá precedência sobre os demais com tempo de atendimento reduzido para 05 (cinco) minutos.

7.6. Serviços de Gerenciamento e Monitoramento - A JFCE irá disponibilizar uma

solução de gerenciamento e monitoramento do seu ambiente tecnológico, que deverá ser utilizada pela equipe da CONTRATADA durante a prestação dos serviços de gestão da infraestrutura e resolução de incidentes e problemas.

8. GERÊNCIA DO CONTRATO 8.1. Gestão do Contrato - A CONTRATADA deverá nomear um Gerente Técnico,

que terá como responsabilidade garantir a entrega dos melhores níveis de serviço durante toda vigência do respectivo contrato, bem como garantir o acompanhamento das necessidades da JFCE provendo soluções que visem o seu melhor atendimento. Dentre as atribuições deste profissional estarão:

a) Gerenciamento das atividades previstas em contrato; b) Gerenciamento dos incidentes e problemas escalados para a CONTRATADA; c) Apoio à JFCE para melhor utilização do contrato e recursos técnicos da

CONTRATADA; d) Acompanhamento do contrato (emissão de relatórios de utilização, estatísticas,

cumprimento de níveis de serviço.); e) Busca de melhoria contínua dos processos desenvolvidos na condução do

respectivo contrato; f) Contato único com a Gestão de Contratos da JFCE; g) Elaboração de reuniões mensais na JFCE para apresentação de relatórios,

análise dos principais eventos ocorridos e definições de ações para a melhoria contínua no processo de condução do contrato.

8.2. Metodologia de Trabalho - Os serviços contratados serão implantados, de

acordo com as necessidades da CONTRATANTE. 8.2.1. As quantidades iniciais previstas no Anexo 4 (Modelo de Proposta Comercial)

são meramente estimativas, portanto não haverá qualquer obrigação da JFCE na contratação das quantidades indicadas;

8.2.2. As necessidades de alocação e disponibilização dos serviços serão formalizadas junto à CONTRATADA, de acordo com as prioridades da CONTRATANTE;

8.2.3. Todos os serviços a serem executados deverão ser precedidos de emissão de Ordem de Serviço (ticket), que deve, quando couber:

i.conter a identificação do serviço; ii.conter a descrição do serviço, assim como documentos e diagramas, necessários à

execução; iii.conter a quantificação em unidades de serviço, de acordo com o método descrito no

processo de manutenção elaborado pela JFCE;

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iv.estabelecer seu cronograma e pontos de controle; v.lista de produtos a serem entregues;

vi.outras informações julgadas necessárias. 8.2.4. Respeitadas as necessidades da JFCE, a alocação das Ordens de Serviço à

CONTRATADA dar-se-á de forma gradativa, devendo esta, em função do volume total de serviço estimado, estar preparada para atender às solicitações da CONTRATANTE, num prazo máximo de até trinta (30) dias a contar da emissão e aceite da Ordem de Serviço;

8.2.5. A CONTRATADA deverá manter recursos técnicos analisados e aprovados pela CONTRATANTE, alocado na prestação dos serviços. Não serão contabilizadas as alterações motivadas por má qualidade dos serviços prestados (devidamente aprovadas pelo CONTRATANTE), solicitações da CONTRATANTE ou pedidos de dispensa por iniciativa do profissional.

8.3. Unidade de Serviços – Serviços de Atendimento de 1º Nível - Para fins de

contratação e cobrança será adotada a métrica da Unidade de Serviço (US), que se constitui dos recursos necessários à prestação dos serviços na Central de Suporte nas instalações da JFCE ou da CONTRATADA.

8.3.1. O dimensionamento inicial da quantidade de Unidades de Serviço deverá constar da proposta da proponente, e será a base de adições das unidades de serviço, em função de eventuais mudanças nos parâmetros de dimensionamento da solução.

8.3.2. O CONTRATANTE emitirá Ordem de Serviço contemplando a quantidade de unidades de serviço necessárias, bem como o prazo inicial da prestação dos serviços, sendo essa a autorização para a prestação dos serviços e cobrança mensal dos serviços realizados.

8.4. Unidade de Serviços – Todos os Demais Serviços aqui especificados - Para

cada serviço a ser prestado deverá ser especificado o valor da unidade de serviço, que é o valor do perfil profissional utilizado na prestação dos serviços, conforme sua complexidade.

8.4.1. A definição da quantidade de unidades de serviços necessárias para realização de um serviço será objeto de negociação entre as partes, não cabendo, após o aceite da Ordem de Serviços (OS) por parte da CONTRATADA, solicitação de acréscimos à determinada OS (exceto em casos de comprovada mudança de escopo do serviço contratado), já que a contratação efetiva é de serviços realizados e não de horas de profissionais;

8.5. A CONTRATANTE só está obrigada a realizar os serviços após emissão da

respectiva Ordem de Serviço, que deverá possuir seu aceite para ter validade; 8.6. Operacionalização - A execução dos serviços será declarada pela

CONTRATADA através de Boletim de Execução de Serviço (BES), que deverá ser implementado em sistema informatizado específico para tal fim. Este sistema será de responsabilidade da CONTRATADA. Na anotação realizada no Boletim de Execução de Serviço deverá constar os serviços executados e o respectivo quantitativo de Unidades de Serviços utilizados;

8.6.1. No final da execução de cada Ordem de Serviço (OS), a contratada fará a consolidação de todos os Boletins de Execução de Serviço, detalhando os serviços executados e o respectivo quantitativo de US consumidas;

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8.7. Para a Central de Atendimento, os registros dos atendimentos e horários de entrada/saída dos atendentes será controlado pelo respectivo serviço de supervisão contratado, responsável pela emissão dos relatórios mensais de resumo dos serviços prestados;

8.8. À JFCE cabe exercer o acompanhamento, controle do andamento e fiscalização

das Ordens de Serviço emitidas; 8.9. Os serviços técnicos de informática deste contrato serão desenvolvidos

observando-se todos os processos e padrões adotados pelo CONTRATANTE; 8.10. Os faturamentos pela CONTRATADA e conseqüente pagamento das faturas

pelo CONTRATANTE, se darão em função das Ordens de Serviços emitidas, podendo existir duas formas de faturamento: mensalmente, pela sua totalidade, no caso de Ordens de Serviços que sejam executadas em períodos iguais ou inferiores a 30 dias, e em segundo caso, em parcelas mensais, sob homologação de marcos (pontos de controle) de serviços executados, quando a mesma tiver duração de mais de 30 dias.

9. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES - Todos os profissionais alocados para

a prestação dos serviços deverão possuir vínculo empregatício com a CONTRATADA, que deverá ser comprovado, em até 15 (quinze) dias após assinatura do contrato, com as cópias das carteiras assinadas e a relação GFIP;

9.1. Mensalmente deverá ser apresentada a GFIP dos profissionais alocados para a prestação dos serviços, sem a qual não será possível a emissão da autorização de pagamento pelos serviços prestados;

9.2. A proponente deverá apresentar planilha de composição dos custos de cada

perfil utilizado para cálculo da Unidade de Serviços (US), conforme modelo presente no Anexo 3 deste Termo, que deverá seguir a legislação trabalhista e previdenciária, bem como as convenções coletivas aplicáveis a cada categoria profissional;

9.3. Para renegociação dos valores das US's, na periodicidade permitida pela

legislação, serão utilizados como base os valores que compõem a planilha de composição dos custos, bem como eventuais dissídios coletivos e outras variações comprovadas dos demais insumos. Para os itens da proposta comercial que não sejam passíveis de reajuste por dissídios e/ou convenções coletivas, aplicar-se-á o reajuste com base na variação do IPC-A dos últimos 12 (doze) meses, calculada e divulgada pela Fundação Getúlio Vargas. Em caso de extinção deste índice, poderá ser utilizado o índice que vier a substituí-lo ou qualquer outro a critério da JFCE;

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ANEXO 2

PERFIS E QUALIFICAÇÕES DE PROFISSIONAIS

1. A Empresa CONTRATADA se obriga a empregar na execução de todos os serviços contratados, profissionais com perfis e qualificações adequados conforme descritivo deste anexo; 2. A qualificação dos profissionais que prestarão os serviços poderá ser verificada, a qualquer tempo, pela JFCE; 3. A Empresa CONTRATADA se obriga a selecionar, designar e manter profissionais cuja qualificação esteja em conformidade com os tipos de serviços contratados, observando as certificações em linguagens, ferramentas ou tecnologias, sempre que a atividade a ser executada exigir ou a JFCE venha solicitar; 3.1. Todos os profissionais prestadores de serviço deverão pautar-se pelos princípios de conduta preceituados pelo Conselho da Justiça Federal, a saber: integridade, lisura, transparência, respeito e moralidade. 4. A empresa contratada deverá contar, em seu quadro de colaboradores, profissionais com as certificações exigidas e passiveis de comprovação através de: a) Certificados que comprovem as certificações exigidas; b) Certificados de conclusão de curso superior, comprovante de matrícula ou declaração da instituição de ensino informando que o profissional está matriculado no semestre corrente; c) Declaração de instituição Publica ou Privada, no qual o profissional tenha prestado serviço, incluindo a descrição das atividades realizadas e o tempo da prestação de serviço. 5. PERFIS E QUALIFICAÇÕES: 5.1. Serviços de Atendimento de 1º nível - Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades técnicas em atendimento abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica. 5.1.1. ATIVIDADES: i. Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados relacionados à área de TI Da JFCE; ii. Monitorar e localizar a situação de todos os chamados registrados; iii. Escalar e encaminhar para as áreas responsáveis realizarem suporte de segundo nível, encaminhar para o Suporte de 2º nível ou para equipe de suporte à Infraestrutura de terceiro nível os incidentes não solucionados pelo 1º nível; iv. Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisições; v. Fornecer suporte inicial, restrito a execução de scripts e aos prazos de atendimento (SLA) do 1º nível de Atendimento em softwares básicos homologados pela área de TI da JFCE, tais como BRoffice, Software de Antivírus, softwares de gerenciamento, entre outros;

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vi. Fornecer suporte inicial de aplicativos da JFCE restrito a execução de scripts e aos prazos de atendimento do 1º nível de Atendimento, fornecidos pela equipe de Incidentes da área de Sistemas; vii. Realizar o acompanhamento na integra dos eventos demandados a ele, mesmo em caso de encaminhamento de outros níveis de suporte ou para contratos com Terceiros, cabendo a Central de Suporte o acompanhamento e exigência de cumprimento de prazos até a finalização do evento, onde será dado o motivo que demandou a ocorrência bem como a forma como ela foi resolvida; viii. Acompanhar o atendimento de suporte do segundo e terceiro nível e fechar os incidentes, confirmando com o cliente; ix.Realizar pesquisas de qualidade de atendimento e satisfação do usuário, consoante parâmetros estabelecidos pelo Núcleo de TI da JFCE; x.Manter os clientes informados sobre o andamento de suas requisições; 5.1.2. QUALIFICAÇÕES: i. Experiência comprovada em atendimento a usuários, com escopo incluindo Tecnologia da Informação, em centrais do tipo HelpDesk ou Service Desk ii. Ensino médio completo; iii. Conhecimento de sistemas operacionais (MS Windows); iv. Conhecimentos de aplicativos tipo BR OFFICE e/ou MS OFFICE 5.1.3. HABILIDADES: i. Ouvir com atenção, sem presumir/interromper; ii. Usar linguagem adequada; iii. Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo; iv. Administrar conflitos 5.2. Serviços de Atendimento de 2º nível - Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de suporte operacional em hardware e software abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica. 5.2.1. ATIVIDADES: i. Fornecer suporte de 2º nível de atendimento (através de contato telefônico, acesso remoto ou visita presencial) a softwares básicos homologados pelo Núcleo de TI da JFCE, tais como, MS Office, software de Antivírus, softwares de gerenciamento, entre outros; ii. Fornecer suporte de 2º nível de atendimento (através de contato telefônico, acesso remoto ou visita presencial) a aplicativos de automação judiciária restrito a execução de scripts e aos prazos de atendimento do 2º nível de Atendimento, fornecidos pela equipe de Incidentes da área de Sistemas; iii. Fornecer suporte presencial a estações de trabalho e seus respectivos periféricos abrangendo: microcomputadores, monitores, impressoras, scanners, multifuncionais, mouses, teclados, webcams, smartcards, entre outros periféricos que venham a ser utilizados nas atividades do Poder Judiciário Federal; iv. Realizar esclarecimentos de dúvidas sobre a utilização de sistemas corporativos ou de softwares básicos de uso comum do Poder Judiciário Federal; v. Quaisquer outros serviços não listados neste termo, mas que provoquem demanda de atendimento presencial, deverão ser acompanhados pela Central de Suporte até a sua finalização;

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vi. Escalar e encaminhar para a equipe de suporte à infraestrutura (terceiro nível) os incidentes não passíveis de solução; vii.Registrar todas as atividades executadas no sistema de controle de Incidentes e retornar a ocorrência para o 1º nível de atendimento para encerramento após solução implantada. 5.2.2. QUALIFICAÇÕES: i. 06 (seis) meses de experiência comprovada em serviços de Service Desk em ambiente operacional compatível com o ambiente da CONTRATANTE; ii. Ensino médio completo; iii. Conhecimento de suporte à sistemas operacionais MS Windows XP, Vista e 7; iv. Conhecimento comprovados de suporte à Softwares Básicos da plataforma Microsoft e plataforma Open (MS Office, BrOffice etc.) v. Conhecimento comprovado de procedimentos para resolução de problemas relacionados a antivírus e configuração de acesso a internet/intranet; vi. Prática de resolução de incidentes através de atendimento telefônico e/ou ferramentas de acesso remoto; vii. Possuir certificação MCP – Microsoft Certified Professional: Certificação sistema operacional Microsoft Windows 5.2.3. HABILIDADES: i. Usar linguagem adequada; ii. Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo; iii. Ouvir com atenção, sem presumir/interromper; iv. Administrar conflitos 5.3. Serviços de Supervisão dos Atendimentos de 1º , 2º e 3º Níveis - Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica. 5.3.1. ATIVIDADES: i. Avaliar, monitorar, e liderar a equipe de técnicos de 1º nível remoto e técnicos e analistas de 2º nível presencial e técnicos e analistas de 3º nível remoto, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários; ii. Receber Incidentes e Requisições de serviços que necessitem de atendimento presencial e alocar profissionais para a realização das respectivas atividades; iii. Planejar a execução dos traslados e das atividades inerentes ao atendimento das ocorrências registradas; iv. Planejar e controlar a execução dos processos e atividades; v. Tratar com a Contratante e receber o aceite da JFCE para qualquer solicitação que envolva o deslocamento de técnicos para atendimentos nas unidades distribuídas no Estado do Ceará; vi. Apresentar à CONTRATANTE relatórios mensais referente aos deslocamentos realizados para o tratamento de Incidentes e Requisições de Serviço, bem como, o cumprimento dos indicadores de desempenho estipulados; vii.Avaliar, monitorar, e liderar a equipe de Analistas de Suporte Operacional, Especialistas de Suporte a Datacenter e Monitoraçao, focando na qualidade dos serviços prestados para a área de TI da CONTRATANTE; viii. Ser o ponto de interlocução entre a CONTRATANTE e a prestadora de serviços CONTRATADA no que se refere às atividades supervisionadas;

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ix.Realizar o escalonamento para o Gerenciamento de Problemas, incidentes cuja causa raiz não fora identificada, ou no caso de incidentes de extrema criticidade para o negocio do Poder Judiciário Federal; x.Gerenciar a equipe técnica contratada, compreendendo a transmissão de instruções, orientações e normas para a execução dos processos e atividades; xi. Apresentar sugestão de mudanças em rotinas e procedimentos técnicos visando à otimização dos recursos, a inovação e melhoria dos processos; xii. Apresentar respostas a solicitações da CONTRATANTE; xiii. Participar de reuniões com equipes da CONTRATANTE quando solicitado. 5.3.2. QUALIFICAÇÕES: i. 06 (seis) meses de experiência comprovada em serviços de supervisão de HelpDesk ou Service Desk em ambiente operacional compatível com o ambiente da CONTRATANTE; ii. Diploma de curso superior concluído em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC; iii. Possuir certificação ITIL Foundation V2 ou superior; 5.3.3. HABILIDADES: i. Ouvir com atenção, sem presumir/interromper ii. Usar linguagem adequada iii. Demonstrar interesse pelo problema e disposição em solucioná-lo iv. Administrar conflitos v. Ter foco em resultados 5.4. Serviços de Suporte a Infraestrutura – LAN/WAN - Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de análise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica. 5.4.1. ATIVIDADES: i. Configuração e monitoração de Ativos de LAN-Local Area Network (área de rede local), contemplando configuração de switch core, switch de borda e roteadores baseados em tecnologia Série IEEE 802.3; ii. Monitoração e interface com a operadora da Solução WAN-Wide Area Network (rede de longa distância) da JFCE, compreendendo as redes interligadas entre os prédios anexos e Subseções Judiciárias; iii. Executar atividades de administração de ativos incluindo análise, suporte e configuração de elementos de rede, tais como, camada OSI, segmentação (VLANs e Trunking), Spanning Tree Protocol, Link Agregation e Ethernet Control; iv. Configurações de Access Points; v. Configuração de Protocolos WAN incluindo Frame Relay, LP e MPLS, roteamento estático e dinâmico e Inter VLAN Routing; vi. Configuração de softwares e dispositivos de aceleração de tráfego WAN; vii. Configuração de dispositivos Wireless LAN: 802.11 A, B, G e N; viii. Realizar manutenção preventiva nos ativos de LAN e WAN através de monitoração dos circuitos; ix. Definição de parâmetros: Definir padrões e parâmetros para configuração de componentes que compõe a infraestrutura de redes da JFCE: x.Diagnóstico e resolução de incidentes/problemas relacionados com a infraestrutura de redes LAN e WAN;

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xi.Prospecção de soluções com elaboração de suas respectivas especificações técnicas para subsidiar análises por parte da CONTRATANTE, relacionados á área de infraestrutura de redes LAN/WAN; 5.4.2. QUALIFICAÇÕES: i. Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC; ii. Deverá ter experiência comprovada de 06 (seis) meses em instalação, customização, determinação/resolução de incidentes/problemas e prospecção de soluções de redes geograficamente distribuídas; iii. Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 02 (dois) ano na instalação, configuração e determinação/resolução de problemas e prospecção de solução de redes locais baseados em tecnologia Série IEEE 802.3: ethernet, fast ethernet, gigabit ethernet, VLAN, Trunking, port agregation. iv. Possuir certificação Cisco Certified Network Professional – CCNP ou ter sido aprovado nos exames 642-813 SWITCH e 642-902 ROUTE. 5.5. Serviços de Suporte a Infraestrutura – Administração de Banco de Dados - Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de análise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica: 5.5.1. ATIVIDADES: i. Fornecer suporte aos serviços de manutenção de sistemas, no que tange às melhores técnicas, ferramentas e alternativas de solução de dados, visando a criação/manutenção de bases de dados em conformidade com o padrão da CONTRATANTE; ii. Manter a biblioteca de objetos de dados; iii. Apoiar os administradores de BANCO de dados, na utilização dos bancos de dados MICROSOFT SQL SERVER, POSTGRESQL e ORACLE, em conformidade com as normas de administração de dados; iv. Manter padrões de nomenclaturas e mnemônicos; v. Especificar critérios de segurança lógica de dados; vi. Validar e homologar com a CONTRATANTE, os modelos de dados lógicos e físicos; vii. Fornecer, manter e zelar pela visão integrada dos dados constantes do mapa de integração de dados; viii. Seguir a política de Administração de Dados da CONTRATANTE; ix. Orientar usuários na utilização de ferramentas de modelagem de dados; x. Apoiar as equipes envolvidas no processo de coordenação e controle das mudanças na área de tecnologia da informação, planejamento de TI, qualidade de software e testes de sistemas, no que se referir às bases de dados corporativas; xi. Manter atualizada, toda e qualquer documentação, principalmente os procedimentos operacionais padrões da administração de dados; xii. Atender a demandas de manutenção e atualização de bancos de dados nos ambientes de desenvolvimento, homologação e testes; xiii. Apoiar as equipes técnicas da CONTRATANTE nas atividades de configuração e cargas iniciais, e parametrização dos BD’s para implantação, de acordo com as necessidades dos usuários; xiv. Manter atualizados os bancos de conhecimentos da administração de dados;

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xv. Prospecção de soluções com elaboração de suas respectivas especificações técnicas para subsidiar análises por parte da CONTRATANTE, relacionados á área de infra-estrutura de banco de dados. 5.5.2. QUALIFICAÇÕES: a) Para os serviços em Microsoft SQL Server: i.Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC; ii.Deverá ter experiência comprovada de 06 (seis) meses em instalação, configuração e gerenciamento de recursos do software Microsoft SQL Server 2000; iii.Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 03 (três) anos em monitoração e otimização do desempenho de servidores de banco de dados utilizando Microsoft SQL Server; iv.Possuir certificação Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator (MCITP). b) Para os serviços em PostgreSQL: i.Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC; ii.Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 03 (três) anos em instalação, configuração e gerenciamento de recursos do banco de dados PostgreSQL; iii.Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 03 (três) anos em monitoração e otimização do desempenho de servidores de banco de dados utilizando PostgreSQL. iv.Possuir certificação PostgreSQL CE (PostgreSQL Certified Engineer Open Source Software) c)Para os serviços em Oracle: i.Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC; ii.Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 03 (três) anos em instalação, configuração e gerenciamento de recursos do banco de dados Oracle; iii.Deverá ter experiência comprovada de, no mínimo, 03 (três) anos em monitoração e otimização do desempenho de servidores de banco de dados utilizando Oracle. iv.Possuir certificação Certificação OCA – Oracle Certified Associate e aprovação no exame Oracle Database: Administration II ou possuir certificação OCP - Oracle Certified Professional. 5.6. Serviços de Suporte a Infraestrutura – Apoio a Banco de Dados – Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de análise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica: 5.6.1. ATIVIDADES: i.Apoiar os administradores de BANCO de dados, na utilização dos bancos de dados MICROSOFT SQL SERVER, POSTGRESQL e ORACLE, em conformidade com as normas de administração de dados; ii. Manter padrões de nomenclaturas e mnemônicos; iii.Seguir a política de Administração de Dados da CONTRATANTE; iv. Orientar usuários na utilização de ferramentas de modelagem de dados; v. Apoiar as equipes envolvidas no processo de coordenação e controle das mudanças na área de tecnologia da informação, planejamento de TI, qualidade de software e testes de sistemas, no que se referir às bases de dados corporativas;

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vi. Manter atualizada, toda e qualquer documentação, principalmente os procedimentos operacionais padrões da administração de dados; vii. Atender a demandas de manutenção e atualização de bancos de dados nos ambientes de desenvolvimento, homologação e testes; viii. Apoiar as equipes técnicas da CONTRATANTE nas atividades de configuração e cargas iniciais, e parametrização dos BD’s para implantação, de acordo com as necessidades dos usuários; ix. Auxiliar na atualização dos bancos de conhecimentos da administração de dados; x.Criar, manter e otimizar consultas e procedures solicitadas afim de atender as demandas da CONTRATANTE; xi.Auxiliar o administradores de BANCO de dados nas tarefas de manutenção das bases de dados. 5.6.2. QUALIFICAÇÕES: i.Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC; ii.Deverá ter experiência comprovada de 06 (seis) meses em instalação, configuração e manutenção de bancos de dados Microsoft SQL Server, PostgreSQL ou Oracle; iii.Possuir certificação Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS) – SQL Server ou PostgreSQL CE (PostgreSQL Certified Engineer Open Source Software) ou Certificação OCA – Oracle Certified Associate. 5.7. Serviços de Suporte a Infraestrutura – Sistemas Operacionais - Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de análise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica. 5.7.1. ATIVIDADES: i. Configurar e gerenciar as ferramentas de inventário de hardware e software, distribuição de software e BDGC; ii. Instalar e configurar os sistemas operacionais Windows e Linux e seus serviços bem como funcionamento em ambiente de alta disponibilidade e ambiente VMWARE ESX (Criação de máquinas virtuais e gerencia do ambiente); iii. Instalar, configurar, diagnosticar e solucionar problemas relacionados com controladoras RAID; iv. Atualizar firmware dos servidores e respectivos componentes tais como controladoras RAID e hard disks; v. Gerenciar o uso de recursos computacionais da plataforma de microcomputadores servidores, de forma integrada com a plataforma de gerência de redes da JFCE, visando assegurar a disponibilidade e desempenho adequado dos referidos recursos; vi.Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas do ambiente operacional e respectivos componentes e serviços, funcionando em ambiente de alta disponibilidade; vii. Atualizar ambientes operacionais, através da aplicação de correções eventualmente liberadas pelo fornecedor do software; viii. Gerenciar o uso de recursos computacionais da plataforma de servidores, de forma integrada com a plataforma de gerência de redes da JFCE, visando assegurar a disponibilidade e desempenho adequado dos referidos recursos; ix. Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas do ambiente operacional e respectivos

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componentes e serviços, funcionando em ambiente de alta disponibilidade; x. Atualizar ambientes operacionais, através da aplicação de correções eventualmente liberadas pelo fornecedor do software; xi. Definir e estruturar os recursos a serem acessados nos servidores (pastas, compartilhamento); xii. Definição da nomenclatura a ser utilizada para usuários e grupos relativos à estrutura de segurança; xiii. Participar de projetos, prestando informações técnicas sobre características e dimensionamento de servidores, todos seus componentes envolvidos e software que neles executam; xiv. Elaborar documentos técnicos versando sobre as melhores práticas para uso de recursos computacionais de servidores e plataforma computacional Linux e Windows para repasse e divulgação junto às equipes técnicas; xv. Prover suporte a problemas relacionados ao hardware e sistema operacional utilizado nos servidores; xvi. Prospecção de soluções com elaboração de suas respectivas especificações técnicas para subsidiar análises por parte da CONTRATANTE, relacionados á área de infra-estrutura de servidores Linux e Windows. 5.7.2. QUALIFICAÇÕES: i.Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC; ii.Deverá ter experiência comprovada em instalação, configuração e determinação/resolução de problemas em equipamentos computadores servidores, em ambientes de redes. O tempo de experiência deverá ser de 06 (seis) meses tanto para profissional com nível superior concluído como para profissional com nível superior em andamento. iii.Possuir certificação Microsoft Certified Professional (MCP) – Windows 2003 ou superior. iv.Possuir certificação em Linux Professional Institute Certified (LPIC 2). 5.8. Serviços de Suporte a Infraestrutura – Apoio a Sistemas Operacionais - Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de análise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica. 5.8.1. ATIVIDADES: i.Apoiar na Configuração e gerenciamento das ferramentas de inventário de hardware e software, distribuição de software e BDGC; ii.Apoiar na gerência do uso de recursos computacionais da plataforma de microcomputadores servidores, de forma integrada com a plataforma de gerência de redes da JFCE, visando assegurar a disponibilidade e desempenho adequado dos referidos recursos; iii.Compartilhadores de Dispositivos - Instalar e ativar equipamentos comutadores de teclado, mouse e vídeo para servidores; iv.Atualizar ambientes operacionais, através da aplicação de correções eventualmente liberadas pelo fornecedor do software; v.Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas do ambiente operacional e respectivos componentes e serviços, funcionando em ambiente de alta disponibilidade; vi.Atualizar ambientes operacionais, através da aplicação de correções eventualmente liberadas pelo fornecedor do software;

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vii.Prover suporte aos recursos a serem acessados nos servidores (pastas, compartilhamento); viii.Apoiar na elaboração de documentos técnicos versando sobre as melhores práticas para uso de recursos computacionais de servidores e plataforma computacional Linux e Windows para repasse e divulgação junto às equipes técnicas; ix.Prover suporte a problemas relacionados ao hardware e sistema operacional utilizado nos servidores. 5.8.2. QUALIFICAÇÕES: i.Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC; ii.Deverá ter experiência comprovada em instalação, configuração e determinação/resolução de problemas em equipamentos computadores servidores, em ambientes de redes. O tempo de experiência deverá ser de 06 (seis) meses. iii.Possuir certificação em Linux Professional Institute Certified (LPIC 1); 5.9. Serviços de Suporte a Infraestrutura – Segurança da Informação - Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades de análise de suporte abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica. 5.9.1. ATIVIDADES: i.Configuração e resolução de problemas na solução de antivírus/antimalware utilizada pela JFCE; ii.Configuração básica e resolução de problemas nas soluções de Firewall e IPS utilizadas pela JFCE; iii.Configuração e apoio a problemas ocorridos no ambiente de alta disponibilidade (cluster); iv.Configuração e resolução de problemas básicos nas soluções de segurança utilizadas pela JFCE; v.Instalação, configuração, atualização dos softwares de sua responsabilidade; vi.Analisar a necessidade e viabilidade de instalação de correções de segurança e possíveis impactos nos servidores; vii.Instalar e atualizar correções de segurança nos servidores; viii.Indicar necessidades de cópia de segurança dos arquivos residentes nos servidores; ix.Customizar recursos para realização de backup/restore da infra-estrutura de servidores utilizada na JFCE; x.Fazer análise das necessidades para dimensionamento de recursos na composição da infra-estrutura de backup/restore; xi.Realizar estudos para identificação e análise de soluções corporativas de backup/restore; xii.Propor alterações relativas à política de backup/restore em servidores utilizados no ambiente de produção; xiii.Instalar, configurar, atualizar e remover hardware/software de backup/restore nos ambientes de testes e produção; xiv.Diagnosticar e solucionar incidentes e problemas relacionados com cópias de segurança de arquivos, não solucionados pelas equipes de apoio, como forma de pré-qualificar eventuais chamados ao suporte técnico do fabricante; xv.Acompanhar chamados abertos junto ao fornecedor para resolução de problemas de alta complexidade relacionados à solução de backup/restore; xvi.Fazer análise de dimensionamento de recursos computacionais;

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xvii.Monitorar os servidores quanto ao desempenho; xviii.Participar das definições de dimensionamento de servidores de sua responsabilidade; xix.Determinação/resolução de incidentes e problemas· Diagnosticar e solucionar incidentes ocorridos nos softwares de sua responsabilidade, não solucionados pelas equipes de apoio de 2º. Nível, como forma de pré-qualificar eventuais chamados ao suporte técnico do fabricante; xx.Acompanhar chamados abertos junto ao fabricante para problemas relacionados softwares de sua responsabilidade; xxi.Participar de projetos, prestando informações técnicas sobre características e dimensionamento de recursos computacionais requeridos para suportar os softwares de sua responsabilidade; xxii.Elaborar documentos técnicos versando sobre as melhores práticas para uso dos softwares de sua responsabilidade, para repasse e divulgação junto às equipes técnicas; xxiii.Prospecção de soluções com elaboração de suas respectivas especificações técnicas para subsidiar análises por parte da CONTRATANTE, relacionados às soluções de segurança. 5.9.2. QUALIFICAÇÕES: i. Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC; ii. Deverá ter experiência comprovada em instalação, customização, determinação/resolução de problemas e suporte em infra-estrutura de solução de segurança como: antispam, antimalware, firewall, etc. O tempo de experiência deverá ser de 06 (seis) meses tanto para profissional com nível superior concluído como para profissional com nível superior em andamento; iii. Possuir certificação em Linux Professional Institute Certified (LPIC 2); iv. Possuir certificação em CompTIA Security+ Certified Professional ou Certified Information Systems Security Professional (CISSP). 5.10. Serviços de Suporte a Data Center e Apoio de Infraestrutura - Os profissionais que irão prestar os serviços deverão estar aptos a desenvolver as atividades abaixo relacionadas, bem como possuir os requisitos mínimos de qualificação e certificação técnica. 5.10.1. ATIVIDADES: i. Salvaguarda de dados (backup), com a produção de cópias de dados a serem armazenadas em lugares seguros para serem usadas em casos de indisponibilidade ou perda de dados; ii. Restauração de dados (restore), a ser executada em situação de perda de dados a partir de cópias backup; iii. Destruição de dados, quando não houver mais necessidade de manter os dados armazenados e que, por questões de segurança precisam ser destruídos; iv. Alimentação de mídias no equipamento de controle e gravação de fitas magnéticas; v. Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou serviços relacionados com Servidores de Aplicação na JFCE; vi. Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou serviços relacionados com Servidores de Banco de Dados e de servidores de rede localizadas na JFCE; vii. Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou serviços relacionados com Servidores de INTERNET/INTRANET; viii. Monitorar a disponibilidade e desempenho dos sistemas aplicativos e/ou serviços relacionados com Servidores de Correio Eletrônico;

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ix. Monitorar a disponibilidade e desempenho dos recursos da Rede Local e Sem Fio da JFCE; x. Reporte dos eventos ou situações anormais identificadas a Central de Suporte para o correto registro e gerenciamento do incidente; xi. Elaborar o Relatório de Exceções nos Objetos da Monitoração 5.10.2. QUALIFICAÇÕES: i.Diploma de curso superior, concluído ou em andamento, em cursos de áreas afins da Tecnologia da Informação devidamente reconhecido pelo MEC; ii.Deverá ter experiência comprovada no suporte e/ou monitoração de serviços providos em ambientes de data Center; iii.Possuir certificação IBM Tivoli Storage Manager Operator. iv.Possuir certificação Microsoft Certified Professional – MCP.

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1

ANEXO 3

MODELO DE COMPOSIÇÃO DE CUSTOS

1. Serviços a serem contratados - A proponente deverá demonstrar a composição dos custos de mão de obra envolvidos na Central de Suporte do NTI, baseados em Unidade de Serviço (US). 1.1. A composição de custos deverá ser demonstrada para os serviços abaixo, conforme a nova planilha de custos e preços da IN nº02/08, da SLTI do MPOG, de acordo com as alterações da Portaria nº07/11 (modelo abaixo). Ao final do cálculo do valor total anual, dividir por 2.112 (dois mil, cento e doze) para determinação da US para aquele serviço. 2. A proponente deverá apresentar planilha de composição dos custos de cada perfil utilizado para cálculo da Unidade de Serviços, conforme modelo deste Anexo, que deverá seguir a legislação trabalhista e previdenciária, bem como as convenções coletivas aplicáveis a cada categoria profissional. Abaixo quadro demonstrativo, considerando complexidade, quantidades anuais mínima e máxima, unidade e local de prestação dos serviços:

Serviços Mensais Comple-xidade

Qtd Mínima

Qtd Máxima

Unidade Local

Serviços de Atendimento de 1º nível

B 8448 12672 Unidade de

Serviço Fortaleza


I 25344 40128 Unidade de

Serviço Fortaleza



Serviço Limoeiro do Norte



Serviço Juazeiro do

Norte Serviços de Atendimento de 2º nível


Serviço Sobral



Serviço Quixadá



Serviço Crateús



Serviço Iguatú



Serviço Tauá



Serviço Itapipoca

Serviços de Supervisão dos Atendimentos de 1º, 2º e 3º níveis

A 6336 8448 Unidade de

Serviço Fortaleza

Serviços de Suporte a A 2112 4224 Unidade de Fortaleza

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2

Infraestrutura - LAN/WAN - 3º nível

Serviço

Serviços de Suporte a Infraestrutura – Administração de Banco de Dados - Microsoft SQL Server – 3º nível


Serviço Fortaleza

Serviços de Suporte a Infraestrutura – Administração de Banco de Dados – PostgreSQL – 3º nível


Serviço Fortaleza

Serviços de Suporte a Infraestrutura – Administração de Banco de Dados – Oracle – 3º nível


Serviço Fortaleza

Serviços de Suporte a Infraestrutura – Apoio a Banco de Dados – 3º nível

M 2112 4224 Unidade de

Serviço Fortaleza

Serviços de Suporte a Infraestrutura – Sistemas Operacionais – 3º nível


Serviço Fortaleza

Serviços de Suporte a Infraestrutura – Apoio a Sistemas Operacionais – 3º nível


Serviço Fortaleza

Serviços de Suporte a Infraestrutura – Segurança da Informação – 3º nível


Serviço Fortaleza

Serviços de Suporte a Data Center e Apoio de Infraestrutura – 3º nível


Serviço Fortaleza

Serviços de Monitoração de Infraestrutura (24 x 7)

B 2112 4224 Unidade de

Serviço Fortaleza

Serviço de Resolução de Incidentes em 3º nível

E 2112 4224 Unidade de

Serviço Fortaleza

2.1. No quesito complexidade, entenda-se o seguinte: a) B (baixa) - Atividades de assistente de informática para atendimento a clientes, incluindo monitoração de ambiente por meio de ferramentas configuradas, devendo acionar plano de comunicação em caso de falhas; serviços de transporte de mídias, controle de acesso, impressão, alimentação de sistemas e registro em livros apropriados das inconsistências e correções efetuadas, abertura e fechamento de chamados de suporte a hardwares e softwares; b) I (intermediária) - Atividades de suporte operacional em hardware e software para clientes, além de atividades operacionais como cadastro de usuários, ativação de pontos, alimentação de sistemas técnicos, documentação de rotinas técnico-operacionais, execução de scripts, operação de ferramentas e sistemas de controle como backup, de ambiente, de documentação, de relatórios de falhas, atualização de aplicações sistêmicas; c) M (média) - Serviços de Administrador de Redes, envolvendo atividades técnicas com

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3

baixo grau de análise, como criação de políticas operacionais, ajustamento de documentações, desenvolvimento de scripts, procedimentos de monitoração, leitura de relatórios e isolamento das falhas, atividades proativas para manutenção da disponibilidade, cadastro de serviços e correções que necessitam de uso de senhas fortes, estudos e implementações de melhorias nos procedimentos operacionais e de monitoramento para processos proativos e reativos, instalação e configuração de equipamentos e softwares básicos, correções de padrões de serviços; d) A (alto) – Serviços de Analista, com atividades de implementação de novos serviços, criação de procedimentos e controles, estudo de viabilidade e desempenho, ajustamento de processos e de serviços, aperfeiçoamento dos critérios de disponibilidade, intervenções corretivas e preventivas nos serviços para melhora ou correção do desempenho, adequação e substituição de ferramentas para administração e gerência de serviços, realinhamento de atividades e serviços para modelos de práticas adotadas, manutenção e suporte a softwares, equipamentos e ferramentas críticas, criação de políticas de instalação, correção e acompanhamento e automatização de atividades; e) E (especialista) – Serviços de Analista, por demanda, com atividades que requeiram conhecimento especialista e que não se enquadre no item anterior por não ser considerada rotineira como modelagem de processo de trabalho, análise de um ambiente para mudanças de execução e outras que requeiram recursos de consultoria e auditoria para soluções específicas e diversas do rotineiro.

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4

4. Modelo de Planilha de Custo e Formação de Preço:

Nº Processo

Licitação Nº

Dia ___/___/_____ às ___:___ horas

Discriminação dos Serviços (dados referentes à contratação)

A Data de apresentação da proposta (dia/mês/ano)

B Município/UF

C Ano Acordo, Convenção ou Sentença Normativa em Dissídio Coletivo

D Nº de meses de execução contratual

Identificação do Serviço

Tipo de Serviço Unidade de Medida Qtd Total a Contratar (em função da unidade

de medida)

Não-de-obra vinculada à execução contratual

Dados Complementares Para Composição dos Custos Referente à Mão-de-Obra

1 Tipo de Serviço

2 Salário Normativo da Categoria Profissional

3 Categoria profissional

4 Data base da categoria (dia/mês/ano)

Composição da Remuneração

1 Composição da Remuneração Dados (%) Valor (R$)

A Salário -

B Adicional Noturno

C Adicional Periculosidade

D Adicional Insalubridade

E Hora noturna adicional

F Adicional de Hora Extra

G Intervalo Intrajornada

H Outros (especificar)

Total de Remuneração

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5

Benefícios Mensais e Diários

2 Benefícios Mensais e Diários Valor (R$)

A Transporte

B Auxílio alimentação (Vales, cesta básica etc.)

C Assistência médica

D Auxílio-creche

E Seguro de vida, invalidez e funeral

F Outros (especificar)

G Auxílio funeral

Total de Benefícios Mensais e Diários

Insumos Diversos

3 Insumos Diversos Valor (R$)

A Uniforme

B Materiais

C Equipamentos

D Outros (especificar)

Total de Insumos Diversos

Encargos Previdenciários e FGTS – Lucros Real e Presumido

4 Encargos Previdenciários e FGTS % Valor (R$)

A INSS 20

B SESI ou SESC

C SENAI ou SENAC

D INCRA

E Salário Educação

F FGTS 8

G Seguro acidente de trabalho

H SEBRAE


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6

Encargos Previdenciários e FGTS – Simples Nacional

4.1 Encargos Previdenciários e FGTS % Valor (R$)

A INSS 20

B SESI ou SESC

C SENAI ou SENAC

D INCRA

E Salário Educação

F FGTS 8

G Seguro acidente de trabalho

H SEBRAE


13º Salário e Adicional de Férias

4.2 13º Salário e Adicional de Férias Valor (R$)

A 13º Salário

B Adicional de Férias

Total de Insumos Diversos

13º Salário e Adicional de Férias – Lucro Real e Presumido

C Incidência do Submódulo 4.1 sobre 13º Salário e Adicional de Férias

Total

13º Salário e Adicional de Férias – Simples Nacional

C Incidência do Submódulo 4.1 sobre 13º Salário e Adicional de Férias

Total

Afastamento Maternidade

4.3 Afastamento Maternidade Valor (R$)

A Afastamento maternidade

Afastamento Maternidade – Lucros Real e Presumido

B Incidência do submódulo 4.1 sobre afastamento maternidade

B.1 Incidência do submódulo 4.1 sobre a remuneração e 13º salário recebidos pelo substituto durante os 120 dias de licença-maternidade

Total

PODER JUDICIÁRIO


7

Afastamento Maternidade – Simples Nacional

B Incidência do submódulo 4.1 sobre afastamento maternidade

B.1 Incidência do submódulo 4.1 sobre a remuneração e 13º salário recebidos pelo substituto durante os 120 dias de licença-maternidade

Total

Provisão Para Rescisão

4.4 Profisão Para Rescisão Valor (R$)

A Aviso prévio indenizado

B Incidência do FGTS sobre aviso prévio indenizado

C Multa do FGTS e CS do aviso prévio indenizado

FGTS (40%)

Contribuição Social (10%)

D Aviso prévio trabalhado

Provisão Para Rescisão – Lucros Real e Presumido

E Incidência do submódulo 4.1 sobre aviso prévio trabalhado

Provisão Para Rescisão – Simples Nacional

E Incidência do submódulo 4.1 sobre aviso prévio trabalhado

F Multa do FGTS e CS do aviso prévio trabalhado

FGTS (40%)

Contribuição Social (10%)

Total Lucros Real e Presumido

Total Simples Nacional

Custo de Reposição do Profissional Ausente

4.5 Composição do Custo de Reposição do Profissional Ausente Valor (R$)

A Férias

B Ausência por doença

C Licença paternidade

D Ausências legais

E Ausência por acidente de trabalho

F Outros (especificar)

Subtotal

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8

Custo de Reposição do Profissional Ausente – Lucros Real e Presumido

G Incidência do submódulo 4.1 sobre o Custo de reposição

TOTAL

Custo de Reposição do Profissional Ausente – Simples Nacional

G Incidência do submódulo 4.1 sobre o Custo de reposição

TOTAL

Quadro-Resumo – Encargos Sociais e Trabalhistas – Lucros Real e Presumido

4 Encargos Sociais e Trabalhistas Valor (R$)

4.1 Encargos previdenciários e FGTS

4.2 13º Salário + Adicional de férias

4.3 Afastamento maternidade

4.4 Custo de rescisão

4.5 Custo de reposição do profissional ausente

4.6 Outros (especificar)

TOTAL

Quadro-Resumo – Encargos Sociais e Trabalhistas – Simples Nacional

4 Encargos Sociais e Trabalhistas Valor (R$)

4.1 Encargos previdenciários e FGTS

4.2 13º Salário + Adicional de férias

4.3 Afastamento maternidade

4.4 Custo de rescisão

4.5 Custo de reposição do profissional ausente

4.6 Outros (especificar)

TOTAL

PODER JUDICIÁRIO


9

CUSTOS INDIRETOS, TRIBUTOS E LUCRO

Lucro Real

5 Custos Indiretos, Tributos e Lucro % Valor (R$)

A Custos Indiretos

C Lucro

B Tributos

Base para o cálculo dos Tributos

B.1 Tributos Federais (PIS/COFINS)

PIS 1,65

COFINS 7,6

B.2 Tributos Estaduais (ICMS)

B.3 Tributos Municipais

B.4 Outros tributos (especificar)

TOTAL

Lucro Presumido


A Custos Indiretos

C Lucro

B Tributos



PIS 0,65

COFINS 3,0




TOTAL

PODER JUDICIÁRIO


10

Simples Nacional


A Custos Indiretos

C Lucro

B Tributos



PIS

COFINS




TOTAL

PODER JUDICIÁRIO


11

RESUMO DO CUSTO POR EMPREGADO Lucro Real

MÃO-DE-OBRA VINCULADA À EXECUÇÃO CONTRATUAL (VALOR POR EMPREGADO)

(R$)

A Módulo 1 – Composição da Remuneração

B Módulo 2 – Benefícios Mensais e Diários

C Módulo 3 – Insumos Diversos (uniformes, materiais, equipamentos e outros)

D Módulo 4 – Encargos Sociais e Trabalhistas

Subtotal (A + B + C + D)

E Módulo 5 – Custos indiretos, tributos e lucro

VALOR TOTAL POR EMPREGADO

Lucro Presumido


(R$)








Simples Nacional


(R$)








PODER JUDICIÁRIO


1

ANEXO 4

MODELO DE PROPOSTA COMERCIAL

Item Descrição Unidade Local Qtd Mínima Qtd Máxima Vl Unitário Vl Total

Anual (A) Anual (B) Anual (C) Anual (D=BxC)

1 Serviços de Atendimento de 1º nível Unidade de

Serviços Fortaleza 8448 12672


Serviços Fortaleza 25344 40128


Serviços Limoeiro do

Norte 2112 4224


Serviços Juazeiro do

Norte 2112 4224


Serviços Sobral 2112 4224


Serviços Quixadá 2112 4224


Serviços Crateús 2112 4224


Serviços Iguatú 2112 4224


Serviços Tauá 2112 4224


Serviços Itapipoca 2112 4224

11 Serviços de Supervisão dos Atendimentos de1º, 2º e 3º níveis

Unidade de Serviços

Fortaleza 6336 8448

12 Serviços de Suporte a Infraestrutura -LAN/WAN - 3º nível


Fortaleza 2112 4224

13 Serviços de Suporte a Infraestrutura –Administração de Banco de Dados - Microsoft SQL Server – 3º nível


Fortaleza 2112 4224

14 Serviços de Suporte a Infraestrutura –Administração de Banco de Dados –PostgreSQL – 3º nível


Fortaleza 2112 4224

15 Serviços de Suporte a Infraestrutura –Administração de Banco de Dados – Oracle –3º nível


Fortaleza 2112 4224

16 Serviços de Suporte a Infraestrutura – Apoio a Banco de Dados – 3º nível


Fortaleza 2112 4224

17 Serviços de Suporte a Infraestrutura –Sistemas Operacionais – 3º nível


Fortaleza 2112 4224

18 Serviços de Suporte a Infraestrutura – Apoio a Sistemas Operacionais – 3º nível


Fortaleza 2112 4224

19 Serviços de Suporte a Infraestrutura –Segurança da Informação – 3º nível


Fortaleza 2112 4224

20 Serviços de Suporte a Data Center e Apoiode Infraestrutura – 3º nível


Fortaleza 2112 4224

21 Serviço de Monitoração de Infraestrutura (24x7)


Fortaleza 2112 4224

22 Serviço de Resolução de Incidentes em 3ºnível

Unidade de Serviço

Fortaleza 2112 4224

Preço Global Total (Total Anual)

PODER JUDICIÁRIO


1

ANEXO 5

MODELO DE TERMO DE VISTORIA OBRIGATÓRIO

(Declaração em papel timbrado da empresa licitante)

Empresa ____________________, registrada no CNPJ sob nr. ______________, informa que procedeu a vistoria obrigatória e/ou conhece o ambiente computacional da Justiça Federal no Ceará, incluído seu Datacenter e todos os CPD's das suas unidades remotas, em Fortaleza e no Interior do Estado do Ceará, e que dirimiu todas as duvidas, não sendo admitida alegação de desconhecimento do escopo dos serviços prestados, seja na precificação seja na prestação dos serviços, caso sua proposta seja sagrada a vencedora do certame.

Cidade e Data,

________________________________________ Identificação e

Assinatura do Responsável Técnico da Empresa

________________________________________ Identificação e

Assinatura do Responsável Técnico da JFCE

PODER JUDICIÁRIO


1

ANEXO 6

ASSISTÊNCIA TÉCNICA A EQUIPAMENTOS FORA DE GARANTIA

1. Deverá ser provido serviço de manutenção preventiva e corretiva ao parque de

equipamentos fora de garantia, listados na tabela abaixo:

ITEM PÓLOS DE SUPORTE

(COMARCAS) TOTAL

MICROS 1 Fortaleza – Edifício Sede 148 2 Fortaleza – Edifício Anexo da Aldeota 95 3 Fortaleza – Unifor (21ª Vara) 12 4 Limoeiro do Norte 20 5 Juazeiro do Norte 36 6 Sobral 33 7 Crateús 15 8 Quixadá 15 9 Tauá 15 10 Iguatú 15 11 Itapipoca 10 12 Posto de Atendimento de Guaramiranga 1

13 Posto de Atendimento do Centro Comunitário Tancredo Neves

1

14 Posto de Atendimento da Casa do Cidadão do Shopping Diogo

1

15 Posto de Atendimento de Aquiraz 0

16

Posto de Atendimento da Casa de Justiça e Cidadania – TRT (Fórum Autran Nunes)

1

TOTAL 418

2. O parque acima é atualmente constituído de micros Itautec InfoWay, Premium e

Clone, entre outros, na configuração abaixo: a. cpu de um núcleo – de 1,8 a 2,56 Ghz b. memória - 1024 Mb c. hd - 80 Gb d. gravadora de cd e. monitor CRT 15 a 18 polegadas 2.1. Observar que na lista onde se faz referência a micro deve ser considerado o

conjunto (CPU, monitor, teclado e mouse).

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2.2. No decorrer do respectivo contrato e à medida que os novos equipamentos forem saindo de garantia do fabricante, serão incorporados automaticamente à responsabilidade da contratada.

3. A CONTRATADA no primeiro mês de contrato deverá efetuar inventário dos

equipamentos fora da garantia, coletando dados dos equipamentos, visando ajustes deste inventário, e também com o objetivo de lacrar as CPU's dos micros, permitindo assim garantir a integridade dos equipamentos de acordo com a situação inicial do contrato.

4. Laboratório - A CONTRATADA deverá manter, em Fortaleza (CE), um laboratório

para reparos de equipamentos, contendo bancada para reparos de equipamentos, ferramenta para soldas, ferramentas para reparos eletrônicos como multímetros de precisão e osciloscópios se necessário, ferramentas para usos diversos, entre outros insumos para reparos de equipamentos;

4.1. Em cada pólo de serviço deverá constar um kit básico de ferramentas para reparos dos equipamentos fora da garantia.

5. Prestação dos Serviços: 5.1. Os chamados serão abertos, registrados e acompanhados utilizando-se dos sistemas

informatizados e metodologias especificados nos itens CENTRAL DE SERVIÇOS e GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, conforme condições estabelecidas no ANEXO 1;

5.2. A CONTRATADA se obriga a registrar nos sistemas fornecidos todos os

apontamentos necessários, imediatamente após a conclusão dos serviços, com o registro do técnico responsável pelo atendimento e do responsável pelo equipamento junto à JFCE;

5.3. A CONTRATADA apresentará relatório de serviços executados mensais constando

número de patrimônio, descrição, defeito dos equipamentos e descrição sumária dos serviços realizados nos mesmos, conforme ferramenta de abertura de chamado da contratante;

5.4. A manutenção corretiva consistirá no reparo de todo e qualquer componente

eventualmente exigido ao perfeito desempenho dos equipamentos. Em caso de reposição de componentes, materiais ou peças caberá a CONTRATANTE o fornecimento do respectivo componente, material ou peça;

5.5. Nos casos de substituição ou formatação de HD’s, os equipamentos retirados da

produção devem ser levados ao laboratório de manutenção e atendimento do Núcleo de TI da JFCE para que os técnicos da CONTRATADA façam os procedimentos de backup dos dados da empresa antes de proceder a manutenção necessária;

5.6. A manutenção preventiva consistirá de limpeza, ajustes, revisão e substituição de

peças, quando se fizer necessário, a ser feita semestralmente nos equipamentos de cobertura do contrato e comprovada através dos relatórios mensais.

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6. Prazos de Atendimento e Solução - O prazo máximo para atendimento do chamado

técnico deverá obedecer ao disposto no Anexo 1; 6.1. O prazo admitido para solução do problema é de 4 (quatro) horas a contar da

abertura do chamado técnico. Não sendo possível solucionar o problema dentro do prazo, o equipamento deve ser recolhido para o laboratório de manutenção para as devidas providências, que não deverão ultrapassar 24 (vinte e quatro) horas.

6.2. Nos casos em que não for possível a solução do problema no prazo estabelecido, a

CONTRATADA deverá fazer um relatório com justificativa técnica que deverá ser encaminhado ao(s) gestor(es) da Contratante;

6.2.1. Em todos os casos, a CONTRATADA se obriga a retornar os equipamentos aos seus locais de origem em perfeito estado de uso e conservação, dentro dos prazos determinados neste termo. O não cumprimento dos prazos, injustificadamente, acarretará em sanções administrativas a serem imputadas à CONTRATADA.

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ANEXO 7

Modelo de TERMO DE RESPONSABILIDADE E CONFIDENCIALIDADE

Pelo presente Termo de Responsabilidade, eu

____________________________________________, (dados civis), CPF nº

________________, RG nº ___________, (órgão emissor), representante da empresa

_____________________________________, CNPJ nº __________, declaro ter

recebido da JFCE todas as informações necessárias a respeito do Edital de Licitação nº

_________, modalidade ________, contendo as informações que embasarão nossa

proposta orçamentária no respectivo certame.

Por meio do presente Termo de Responsabilidade a empresa signatária,

participante da licitação em epígrafe, declara manter sob sigilo as informações e dados do

ambiente computacional da Justiça Federal no Ceará conhecidos no presente instrumento

convocatório, bem como, sob as penas da Lei, compromete-se a não divulgar ou distribuir

o material recebido.

Fortaleza, / /2011.

____________________________________________________________ Carimbo e assinatura do Responsável Técnico/Representante da Licitante

____________________________________________________________ Carimbo e assinatura do Representante do Núcleo de TI da JFCE

termo de referÊncia 1. objeto - jfce.jus.br · entidade independente, sendo aceito transcript, ......

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