técnicas de questionamento em mediação de conflitos
DESCRIPTION
Trata-se de uma apresentação da utilização das técnicas circulares de questionamento focado em mediação de conflitos e gestão de conflitos.TRANSCRIPT
Corinna Schabbel, Ph.D.
MEDIAÇÃO
Quando duas ou mais pessoas Na famíliaNa escola
Na comunidadeOuColaboradores, colegas ou clientes
Na empresaSe encontram diante de um impasse em suas
negociações podem recorrer ao mediador que irá facilitar a retomada da negociação e o consenso
Corinna Schabbel, Ph.D.
PROCESSO MEDIAÇÃO - clássico
• Recepção do caso• Sessões
Pública ou conjunta• Estabelecimento das regras • Identificação do problema
• particulares ou individuais• Interesses e necessidades• Brainstorming
Sessão pública• Revisão das opções• Acordo
• Implementação e controle do acordo
Corinna Schabbel, Ph.D.
Processo de MediaçãoInstitucionalizada
• Acolhida da queixa inicial– Pós triagem– Relatório– Carta convocatória
• Acolhida da queixa da parte contrária– Relatório– agendamento
• Reuniões conjuntas ou separadas?– Agendamentos– Duração– Documentação
• ACORDO– Parcial ou total– Impasse– Documentos/encaminhamento externo
Corinna Schabbel, Ph.D.
MEDIAÇÃO
Corinna Schabbel, Ph.D.
MediaçãoMediação
Região de Im pa sse
S atis fa çã oAgen te 2
Acord o ide al
S atis fa çã oAgen te 1
Zo na ide al d e traba lh o d a M ed iaç ão(an ta go nism o s afas ta do s)
45 o
Corinna Schabbel, Ph.D.
INSTRUMENTOS
Conotação Positiva: ELOGIOS, INCENTIVOS
Externalização: CONTAR O QUE OUVIU DAS PARTES - RELATO
Reenquadre: INTERPRETAR O QUE OUVIU – NARRATIVA.
Corinna Schabbel, Ph.D.
TIPOS DE PERGUNTAS
LINEARES são investigativas: quem?, onde?, quando?,
porque? Características nas primeiras entrevistas,
determinar a causa do problema. Mantêm hipóteses.
CIRCULARES são exploratórias. Orientam o mediador para a
situação. Buscam intenções tácitas e padrões de comunicação. “curioso”
Quem...mais?,...concorda? O Que você faz quando...
Podem ser classificadas: temporais, contextuais, comportamentais e categoriais.
Efeito: liberadoras, pois abrem um novo espaço para as pessoas se tornarem participativas. Incitam a preocupação pelo problema
Corinna Schabbel, Ph.D.
TIPOS DE PERGUNTAS II
ESTRATÉGICASperguntas do tipo : se.... Então.
Muitas vezes uma atitude provocativa do mediador se faz necessária para mobilizar o sistema.
REFLEXIVAS Partem do pressuposto de que o mediador ao
facilitar a interação das partes, provoca uma atividade reflexiva em um sistema de crenças já existente. “ABRIR ESPAÇO”
perguntas do tipo: vamos imaginar que .... Seria uma surpresa se... Suponha que ....... Efeito: geradora de possibilidades, autonomia,
possibilidade de tomada de decisões alternativas
Corinna Schabbel, Ph.D.
OBJETIVOS
Aumentar o caos Legitimar pessoais Mudar significados - histórias
alternativas Criar novos contextos Fomentar reflexão Transformação Acordo
Corinna Schabbel, Ph.D.
Corinna Schabbel, Ph.D.
TÉCNICA DO LOSANGO
Questão/Divergência
Acordo
Ouvir
ESCUTAR
Perguntar
Aprofundar
Expandir
Ordenar
Parafrasear
Agrupar
Sumarizar
Fracionar
Estruturar
Agrupar
Instrumentos: Perguntas/Observação
Corinna Schabbel, Ph.D.
A escalada do Conflito
Quando criança residi no centro de São Luís, onde tinha duas vizinhas: dona Zezé e dona Ritinha. Muito amigas, o muro que separava suas casas não representava obstáculo à essa amizade. Subiam em bancos, tijolos amontoados e, debruçadas sobre o muro, batiam longos papos, horas-a-fio.
Corinna Schabbel, Ph.D.
Fase 2
Até que um dia, por um motivo sem maior importância (pelo menos para nós outros), as duas se desentenderam e cortaram relações. Aconselhadas por outras amigas a que dialogassem buscando o entendimento, diziam ser isso impossível - as duas se achavam donas da razão. Não demorou muito, dona Zezé e dona Ritinha radicalizaram. Tanto fizeram que envolveram os maridos na pendenga e proibiram os filhos de se falarem. As crianças, que antes eram amigas inseparáveis das brincadeiras comuns da idade, agora evitavam transitar na mesma calçada.
Corinna Schabbel, Ph.D.
FASE 3
Não demorou muito e os vizinhos também passaram a tomar partido. De um lado, aqueles pró dona Zezé e, do outro, os favoraveis a dona Ritinha. E assim, pouco a pouco, a nossa rua foi mudando. O clima antes de sossego e de tranqüilidade, cedeu lugar a um verdadeiro campo de batalha de imprevisíveis conseqüências. Já vai longe esse tempo. Eu ainda era um menino...
Corinna Schabbel, Ph.D.
ANÁLISE DAS CAUSAS E DAS CONSEQUÊNCIAS.
CAMINHOS PARA A SOLUÇÃO DO CONFLITO
“A paz já não é uma expressão da vontade dos poderosos mas uma expressão da vontade coletiva de se viver em paz. Todos juntos somos uma superpotência”.