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Manual da Qualidade [Sistema de Gestão da Qualidade ABAADV]

Manual da Qualidade

MA.01 – Manual da Qualidade

Edição: 07

Data: 27-07-2017

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-- APÓS IMPRESSÃO ESTE DOCUMENTO DEIXA DE SER CONTROLADO -- Escola de Cães-guia para Cegos Rua de Albufeira n.º 15, Chão de Vento 3450-333Sobral, Mortágua

PROMULGAÇÃO

O presente Manual da Qualidade reflete o compromisso da Associação Beira Aguieira de Apoio ao

Deficiente Visual (ABAADV) na adoção de um modelo de gestão para a instituição que assegure a

qualidade e melhoria contínua dos serviços prestados.

A ABAADV pretende ser uma instituição sustentável, de inigualável utilidade nacional, com

reconhecimento social e eficaz, gerando satisfação a todos/as os/as beneficiários/as e a todas as

outras partes interessadas.

Queremos contribuir para uma sociedade inclusiva, capaz de contemplar sempre todas as condições

humanas, encontrando meios para que cada cidadão/ã, de ambos os sexos, obtenha apoio e

integração social, cultural e profissional.

Partindo da identificação e caracterização das necessidades dos/as seus/suas beneficiários/as e de

todas as partes interessadas, e tendo em consideração, os requisitos que a legislação e os

regulamentos instituídos pelas entidades financiadoras e reguladoras colocam, a ABAADV

compromete-se na concretização dos seguintes objetivos:

Mobilizar as suas competências, recursos e processos de trabalho;

Prover apoios e intervenções multidisciplinares coordenadas e à medida, para eliminar as

barreiras sociais à inclusão da pessoa deficiente visual;

Promover a habilitação das pessoas deficientes visuais, ou outros beneficiários/as.

Assim, pretende garantir, primordialmente, através da sua valência da Escola de Cães-guia para

Cegos, a educação de Cães-guia para cegos/as e a formação da dupla Cego/a|Cão-guia, como

oportunidades de realização dos direitos das pessoas deficientes visuais e a sua integração, numa

lógica de intervenção baseada na comunidade.

O presente Manual da Qualidade referencia os meios adotados pela ABAADV para certificar a

qualidade adequada dos serviços prestados, constituindo o suporte documental da organização geral

da instituição, das competências, atribuições, funções e procedimentos, que asseguram o

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cumprimento do conjunto de requisitos estabelecidos para um Sistema de Gestão da Qualidade

(SGQ).

Este Manual permitirá comunicar a toda a comunidade da ABAADV, desde todos/as os/as

colaboradores/as, aos/às beneficiários/as, parceiros, entidades financiadoras, voluntários/as, famílias

de acolhimento e comunidade em geral, a Política da Qualidade da instituição, de modo a agirem

eficazmente, para que os objetivos da ABAADV sejam alcançados.

A Direção declara a sua aprovação e assume o seu total comprometimento em garantir os meios

materiais e humanos para a satisfação da estratégia de gestão de qualidade prescrita neste manual.

O SGQ implementado baseia-se na Norma NP EN ISO 9001 e interatua com todas as atividades,

serviços e equipamentos da ABAADV.

A responsabilidade pela Gestão da Qualidade não é exclusiva da Direção e não tem designado/a

um/a Diretor/a da Qualidade, mas é antes um privilégio repartido por todos os/as colaboradores/as

da instituição, tendo um/a Representante da Qualidade que estabelece a comunicação com a

Direção.

A emissão do presente documento é da responsabilidade da Representante da Qualidade e a sua

aprovação é feita pelo Representante da Gestão de Topo.

A revisão deste documento, também é da responsabilidade da Representante da Qualidade e dá

sempre origem a uma nova edição, que se encontra identificada no cabeçalho de cada página, no

campo Edição. A revisão pode ocorrer quando se verifique uma das seguintes situações:

Por alteração proposta pelos Representantes da Gestão de Topo e da Qualidade;

Por alteração organizacional e/ou de metodologias da ABAADV;

Relatórios de auditorias e da revisão pela gestão e relatórios de não conformidades.

O original obsoleto é colocado na Pasta de “Obsoletos”, em formato digital.

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Sempre que existe uma revisão, todos/as os/as colaboradores/as são informados/as, em reunião, do

seu âmbito, aplicabilidade e eficácia para a melhoria do SGQ, e a versão atualizada, que deverá ser

utilizada para os devidos efeitos, é disponibilizada, em formato digital, na Pasta Edições atualizadas.

Todas as alterações efetuadas, no presente Manual, encontram-se identificadas na Lista Anexa de

Revisões.

Desta forma, é com base nos princípios acima referidos, que é emitido e aprovado o presente

Manual da Qualidade, cujas disposições entram em vigor na data referenciada.

Mortágua, 27 de julho de 2017

Cargo Nome e Assinatura

Elaborado

por:

Diretora Técnica e

Representante da Qualidade

(Filipa Paiva)

Aprovado

por: Presidente da Associação

(João Pedro Fonseca)

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Índice

PROMULGAÇÃO 1

PROMULGAÇÃO 1

1.ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO DEFICIENTE VISUAL 5

1.1 Compromisso da Gestão de Topo 6

1.2 APRESENTAÇÃO DA ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO DEFICIENTE VISUAL 7

1.2.1 Elementos Gerais 7

1.2.2 Breve Historial 7

1.2.3 A Equipa 10

1.2.4 Partes interessadas 11

1.2.5 Resposta Social 12

1.2.6 Localização 12

1.3 POLÍTICA DA QUALIDADE 17

1.4 OBJETIVOS DA QUALIDADE 19

1.5 ORGANIGRAMA 20

2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DA ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO DEFICIENTE VISUAL21

2.1 ÂMBITO 21

2.2 EXCLUSÕES PERMITIDAS 21

2.3 ESTRUTURA DOCUMENTAL 22

2.4 ABORDAGEM POR PROCESSOS 23

2.4.1 Mapeamento dos processos 25

2.4.2 Processos de Gestão, Operacionais e de Suporte 26

Processos de Gestão 26

Processos Suporte 27

2.4.3 Interação dos processos 27

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1.ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO DEFICIENTE VISUAL

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1.1 Compromisso da Gestão de Topo

A Gestão de Topo da ABAADV é assegurada pelo Presidente da Direção, assumindo o compromisso

de desenvolver e implementar um SGQ focado na satisfação dos/as seus/suas beneficiários/as e

todas as partes interessadas, tendo como principais responsabilidades:

Definir e divulgar a Politica da Qualidade e proceder à sua análise permanente, através da

avaliação de desempenho do sistema e do acompanhamento das metas estabelecidas

Definir as responsabilidades e autoridades dentro da instituição

Aprovar os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade

Assegurar a disponibilidade de recursos

Assegurar o estabelecimento de canais de comunicação apropriados dentro da instituição

Melhorar continuamente a eficácia do SGQ

Conduzir as revisões pela Gestão

A Gestão da Qualidade é assegurada pela Diretora Técnica, sendo Representante, junto do

Representante da Gestão de Topo, pela coordenação e gestão do SGQ, tendo responsabilidade e

autoridade para:

Assegurar que os processos necessários para o SGQ são estabelecidos, implementados e

mantidos

Reportar à Gestão de Topo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria

Assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do/a beneficiário/a, bem

como dos estatuários e regulamentares, em toda a instituição

A cada um/a dos/as colaboradores/as da ABAADV cabe, no desempenho das suas funções, a

responsabilidade pelo cumprimento dos requisitos e procedimentos aplicáveis no seu trabalho.

Representante da Gestão O Presidente da Direção


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1.2 APRESENTAÇÃO DA ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO DEFICIENTE VISUAL

1.2.1 Elementos Gerais

Nome / Denominação Social Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual

Data de Constituição 30 de dezembro de 1999

Forma Jurídica Instituição Particular de Solidariedade Social

Atividade Desenvolvida Escola de Cães-guia para Cegos

CAE 91333 Outras actividades associativas, n.e.

Número Identificação Fiscal 513 396 322

NISS 25133963221

Sede Rua de Albufeira n.º 15, Chão de Vento

3450-333 Sobral, Mortágua

Telefone 231 920 978

Telemóvel 918 765 262

E-mail (s) [email protected]

Página WEB http://www.caesguia.org/index.html

1.2.2 Breve Historial

A ideia de uma Escola de Cães-Guia para Cegos tomou forma em 1995. Nessa altura, Portugal era o

único País europeu, além do Luxemburgo, a não ter esse apoio técnico para cidadãos deficientes

visuais.

Foi um projeto que resultou da vontade das pessoas que, de alguma forma, estavam envolvidas na

problemática da deficiência visual que, com a promoção da Escola Beira Aguieira, propuseram à

Associação dos Cegos e Amblíopes de Portugal (ACAPO), à Direcção Regional de Educação do

Centro (DREC) e à Câmara Municipal de Mortágua, um conjunto de parcerias para formular uma

candidatura a um Projeto Comunitário.

Em 1996, o projeto candidatou-se ao Programa Comunitário Horizon, Eixo Adapt/Emprego, e o

sonho começou a concretizar-se. Efetuaram-se viagens a Países europeus, mais especificamente

em França e Inglaterra, para observar os modelos das Escolas europeias existentes, visto que em

Portugal não existia qualquer conhecimento, nem experiência sobre esta realidade.

Após a aprovação da candidatura, iniciou-se a construção das instalações da Escola Portuguesa em

Chão do Vento, em Mortágua. Obtiveram-se os primeiros cachorros, oferecidos por criadores e

particulares. Graças a contactos pessoais, encontraram-se as Famílias de Acolhimento que, desde

mailto:[email protected]

http://www.caesguia.org/index.html

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sempre e, até hoje, recebem os cachorros e ficam com a responsabilidade de os socializar, com o

apoio e conhecimento técnico da Escola.

Em 1997, dois Técnicos, entretanto selecionados, partiram para França, envolvidos num curso de

Educadores de Cães-Guia para Cegos, promovido pela Federação Francesa de Escolas de Cães-

Guia.

Assim, através desse programa foi possível obter apoio de financiamento para:

A formação de dois educadores/as, com a parceria da Federação Francesa de Escolas de

Cães-guia (FFAC);

A construção das instalações; bem como

A organização da restante equipa.

No início do ano de 1999, foi formada a primeira dupla Cego/Cão-guia e nesse, mesmo ano, fez-se a

entrega de seis outros cães.

O fim do ano de 1999 marcava também o final do Programa Horizon.

Uma nova etapa começava para a Escola de Cães-Guia, que, separando-se da Escola Profissional

Beira Aguieira, tal como o previsto no próprio Projeto, deu origem a uma Associação sem fins

lucrativos, chamada Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual (ABAADV), que se

constituiu enquanto Instituição Particular de Solidariedade Social, criada em 30 de dezembro de

1999.

A Associação conta com o apoio do Estado, através de um Acordo Atípico estabelecido com a

Segurança Social, da Câmara Municipal de Mortágua, de outros Municípios, de empresas

patrocinadoras e de aproximadamente 600 sócios individuais e coletivos.

Entretanto, em 2006, novo marco foi alcançado com a formação da Dupla 50. Com este marco, foi

publicada, em 2007, a primeira revista “Dupla”, a Dupla 50, na qual foram editados os testemunhos

dos primeiros 50 utilizadores e, em 2012, foi publicada a Dupla 100, com os testemunhos dos 50

utilizadores seguintes.

O Cão-Guia é entregue gratuitamente ao utilizador Cego. No entanto, para a Escola de Cães-guia

para Cegos existem diversos custos que resultam da manutenção da Escola, dos salários dos

funcionários, da alimentação, educação e tratamento dos animais, do investimento realizado, e

sempre em evolução, e ainda de um valor não contabilizado que é o trabalho indispensável e

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voluntário das Famílias de Acolhimento, que estão distribuídas pela região de Mortágua, e eixo

Coimbra|Viseu, facto motivado por imperativos de ordem logística.

A Segurança Social, através do acordo atípico estabelecido com a Associação Beira Aguieira de

Apoio ao Deficiente Visual, atribui à Escola de Cães-guia para Cegos um subsídio por cada dupla

formada, significando esse montante a cobertura de cerca de 60% dos custos totais da instituição.

A receita restante é conseguida através de donativos, de empresas patrocinadoras, dos sócios, do

apoio do Município de Mortágua, e de uma quantidade enorme de iniciativas de angariação de

fundos, que além de proporcionarem a respetiva componente financeira, permitem um forte

envolvimento social e de solidariedade, totalmente indispensável para a concretização dos objetivos

da Instituição.

Estando, principalmente, os Cães-Guias nos grandes centros urbanos, onde os Cegos têm a sua

atividade profissional, a dimensão da Escola é nacional, existindo utilizadores desta ajuda técnica por

todo o País, desde o Minho ao Algarve.

Tendo no início, a Escola formado 8 duplas por ano, encontra-se neste momento a produzir 14, fruto

do trabalho dos seus três Educadores/as e restante Equipa.

Havendo uma lista de espera, de algumas dezenas de candidatos, e tendo-se já iniciado o processo

de substituição dos primeiros cães entregues, torna-se muito importante, ter capacidade de

crescimento, em termos do número de Educadores/as. Mas, essa intenção só será possível quando

a Escola tiver meios económicos, facto que não sendo impossível, não é de momento uma realidade,

dado que a Formação de um novo Educador significa um grande investimento devido à necessidade

de dois anos em Formação em França, seguido de outro em contexto de trabalho.

Um meio de fazer face a este problema é através do protocolo estabelecido, em 2009, com a Escola

Guiding Eyes for the Blind de Nova Iorque, através do qual são entregues, por ano, dois cães já

educados, a beneficiários da ABAADV.

No contexto legal, a Lei Portuguesa prevê que o Utilizador Cego pode beneficiar da companhia do

seu Cão-Guia em todos os locais públicos, como Escolas, Hospitais, centros comerciais, estádios,

autocarros, táxis, cafés, cinemas e teatros, etc..

Para além do próprio Utilizador, também este acesso é permitido por Lei aos Educadores em regime

de trabalho e às Famílias de Acolhimento, no seu papel de socialização do animal.

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Todas estas situações estão ao abrigo da legislação, desde que haja a respetiva documentação

identificativa do Cão, que indica o estabelecimento que por ele é responsável, que nos termos da Lei

tem de ser credenciado pelo INR I.P. (Instituto Nacional de Reabilitação).

Desde março de 2007, entrou em vigor a nova legislação, Decreto-lei n.º 74/07, de 24 de março, que

substituiu a anterior, Decreto-lei n.º 118/99, de 14 de Julho, introduzindo três aspetos relevantes:

A terminologia de “Cão de Assistência” a substituir a de “Cão-Guia”, em virtude da

possibilidade de aparecimento de outro tipo daqueles Cães para além destes;

O processo contraordenacional e respetivas coimas, não existente no anterior decreto-lei;

A obrigatoriedade de credenciação pelo Estado (INR I.P.), permitindo assim que somente

entidades reconhecidas nacional ou internacionalmente, por cumprirem procedimentos

certificados, possam produzir estes Cães de Assistência.

1.2.3 A Equipa

A ABAADV tem uma Direção de 5 elementos, composta exclusivamente por voluntários/as que,

juntamente com a mesa da Assembleia Geral e o Conselho Fiscal, compõem os seus Órgãos

Sociais, e uma equipa de trabalho que integra oito colaboradores/as.

Direção

João Fonseca, Presidente

Dolores de Matos, Vice-Presidente

Nuno Fernandes, Tesoureiro

Nelson Filipe, Secretário

Augusto Hortas, Vogal

Colaboradores/as

Ana Filipa Paiva, Diretora Técnica/Veterinária

Nuno Gouveia, Responsável pela Comunicação e Relações Externas

Sabina Teixeira, Educadora

Vitor Costa, Educador

Marta Ferreira, Educadora

Tiago Vicente, Pré-Educador

Paulo Gonçalves, Administrativo

Sara Martins, Tratadora

Fernando da Silva, Serviços Gerais

Carla Martins, Administrativa

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Para além da Direção e dos/as colaboradores/as, há um elevado número de voluntários/as que

colabora regularmente com a Associação, dos quais se destacam as Famílias de Acolhimento, pela

importância do seu trabalho e a dedicação com que o fazem.

1.2.4 Partes interessadas

A ABAADV identifica as partes interessadas da instituição, assim como reconhece as suas

necessidades e expectativas, pretendendo, sempre que possível, obter o feedback, através dos

meios de avaliação disponíveis para o efeito.

Parte interessada Necessidades Expectativas Avaliação

Colaboradores/as Manter o posto de

trabalho e vencimento mensal

Satisfação profissional. Bom ambiente de

trabalho e de equipa. Mérito da ABAADV

Caixa de sugestões

Beneficiários/as Receber um cão-guia

Alcançar sucesso na formação da dupla, bom

acompanhamento e manter o cão-guia

Questionário de avaliação da satisfação

Sócios/as Bom desempenho da

ABAADV Mérito da ABAADV Caixa de sugestões

Famílias de acompanhamento

Ter um cão para acompanhar, durante o tempo necessário

Desenvolver um trabalho voluntário

Bom acompanhamento. Disponibilização de todos

os meios necessários para manter o cão.

Caixa de sugestões

Voluntários/as Bom desempenho da

ABAADV Mérito da ABAADV Caixa de sugestões

Patrocinadores/as Bom desempenho da

ABAADV e/ou publicidade

Mérito da ABAADV e boa publicidade

Caixa de sugestões

Município de Mortágua Bom desempenho da

ABAADV Mérito da ABAADV.

Promoção do município.

Feedback das iniciativas e pedidos de participação

Federação Internacional de Escolas de Cães-Guia.

Seguimento das orientações

internacionais de educação de cães-

guia e formação das duplas

Cumprimento das orientações

internacionais de educação de cães-guia e

formação das duplas

Auditoria e relatório anual

Escola Guiding Eyes for the Blind de Nova Iorque

Bom desempenho da ABAADV

Mérito da ABAADV Avaliação por Técnico/a

Segurança Social

Bom desempenho da ABAADV na

prossecução dos interesses dos Portadores de

deficiência visual

Cumprimento do acordo atípico.

Relatório

Fornecedores Receber encomendas

e pagamentos Manter as encomendas

ou, se possível, aumentá-Manutenção de fornecedores

http://www.caesguia.org/familia.html

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atempados las e receber os pagamentos no menor

prazo possível

Instituições e Associações

Estabelecimento de protocolos/parcerias

que beneficiem ambas as partes

Cumprimento dos protocolos/parcerias

Manutenção dos protocolos/parcerias

1.2.5 Resposta Social

A resposta social primordial da ABAADV destina-se a pessoas deficientes visuais, de ambos os

sexos, que expressam livremente a sua vontade em se candidatarem à utilização de um Cão-guia

para Cegos, que obedeçam às condições exigidas.

O objetivo principal da resposta social é na valência da Escola de Cães-guia para Cegos, através da

qual é promovida a:

Educação de Cães-guia para Cegos; e

A Formação da dupla Cego|Cão-guia.

1.2.6 Localização

Situada no Centro de Portugal, Mortágua é um pequeno município de características florestais,

equidistante de Viseu e Coimbra, onde se situa uma das maiores barragens do País – Barragem da

Aguieira - que dá origem ao nome da Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual.

A ABAADV tem sede na Rua da Albufeira n.º 15, Chão de Vento, na freguesia do Sobral.

Figura n.º 1: Localização do Concelho de Mortágua

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Figura n.º 2: Fotografia aérea da localização da ABAADV

As instalações da ABAADV são constituídas por quatro blocos, com os seguintes serviços:

1.º Bloco

R/CH: Gabinete técnico; Secretaria; Gabinete da Direção; e Sala de reuniões.

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1.º Andar: Área residencial composta por: 2 quartos duplos com WC e uma sala com Kitchnet;

Sala usada para a apresentação da Escola, aquando da presença de visitantes.

2.º Bloco

6 Canis com parque exterior; Sala de preparação de alimentos; Consultório; e Sala de Convívio

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3.º Bloco

10 Canis com parque exterior; e Sala de armazenamento de ração

4.º Bloco

Destina-se à reprodução e nele encontram-se dois canis preparados para receber as

reprodutoras no momento do parto, e onde os cachorros crescem até serem colocados nas

Famílias de Acolhimento.

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Canis de

Transição

e Parques

exteriores

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1.3 POLÍTICA DA QUALIDADE

Visão

A ABAADV quer ser uma associação de referência nacional, promovendo uma resposta completa,

afetiva e integrada aos/às beneficiários/as que se candidatem, por sua livre vontade, centrando

neles/as o princípio e a lógica da ação da Instituição, procurando melhorar a sua qualidade de vida,

através da promoção de uma maior autonomia àqueles que a perderam ou nunca a tiveram.

Missão

A ABAADV tem como missão promover por todos os meios ao seu alcance, em cooperação com

entidades públicas ou privadas, o apoio e a integração social, cultural e profissional do/a

beneficiário/a, elevando o seu nível de bem-estar físico, mental e social, o que contribui para a

melhoria da sua qualidade de vida.

Política da Qualidade

Os serviços prestados pela Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual, devem, através

da Escola de Cães-guia para Cegos, satisfazer constantemente as necessidades e superar, sempre

que possível, as expectativas dos /as beneficiários/as, candidatos/as a utilizar um Cão-guia para

Cegos/as, e restantes partes interessadas, promovendo o apoio e integração social, cultural e

profissional, através da elevada qualidade da educação de Cães-guia para Cegos e da formação da

dupla Cego|Cão-guia.

Sendo a Qualidade, um dos principais paradigmas da gestão da Associação Beira Aguieira de Apoio

ao Deficiente Visual, a Direção considera que, a implementação nas valências da Escola de Cães-

guia para Cegos de um Sistema de Gestão da Qualidade, em conformidade com os requisitos da

certificação pela norma portuguesa NP EN ISO 9001, é um instrumento fundamental na prossecução

de uma imagem de excelência, nomeadamente, no que respeita à qualidade dos serviços prestados

e às boas práticas de todos/as os/as colaboradores/as envolvidos/as.

Na prossecução da sua missão, a Política de Qualidade, da Associação Beira Aguieira de Apoio ao

Deficiente Visual, pretende criar condições de sustentabilidade para a Escola de Cães-guia para

Cegos, através da implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, no que

suporta o cumprimento dos objetivos estratégicos, definidos nas seguintes vertentes:

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Satisfazer crescentemente as necessidades manifestadas pelos/as Beneficiários/as

candidatos/as à utilização de um Cão-guia, bem como todas as partes interessadas;

Promover o desenvolvimento e a satisfação dos/as colaboradores/as;

Melhorar continuamente a eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade;

Garantir maturidade crescente da instituição e dos projetos realizados, numa prática de melhoria

contínua, promovendo a qualidade das metodologias e processos de trabalho; e

Assegurar elevados padrões de qualidade nos serviços prestados, em conformidade com os

requisitos dos/as Beneficiários/as, e de todas as partes interessadas, e os requisitos técnicos e legais

aplicáveis à sua resposta social.

A Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual estabelece, revê e comunica os

indicadores mensuráveis que utiliza na manutenção, monitorização, auditoria e melhoria contínua da

atividade da Escola de Cães-guia para Cegos e do Sistema de Gestão da Qualidade.

A Direção, através do seu Presidente, na qualidade de gestão de topo, compromete-se a fornecer os

recursos e meios necessários à prestação de serviços no âmbito da resposta social da Associação

Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual, assumindo a liderança e o compromisso de cumprir e

fazer cumprir o Regulamento Interno e os Estatutos, bem como a implementação, manutenção e

promoção da melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade da Escola de Cães-guia para Cegos.

Mortágua, 27 de julho de 2016

O Representante da Gestão de Topo

O Presidente da Direção


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1.4 OBJETIVOS DA QUALIDADE

Para concretizar a política de qualidade da ABAADV são definidos os seguintes objetivos da

qualidade:

Identificar e compreender as expectativas dos/as beneficiários/as e implementar melhorias para

aumentar a sua satisfação, bem como de todas as partes interessadas;

Aplicar internamente as melhores práticas de gestão, através do envolvimento de todos/as os/as

colaboradores/as e do estímulo à versatilidade, à responsabilidade e à capacidade individual de

adaptação;

Assegurar o cumprimento dos requisitos legais e regulamentares aplicáveis;

Estimular o constante aperfeiçoamento dos conhecimentos e competências dos/as

colaboradores/as;

Melhorar continuamente todos os processos, estabelecendo uma relação de compromisso com

todos os stakeholders, tendo em vista a melhoria contínua da sua eficácia e a aplicação de

metodologias inovadoras.

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1.5 ORGANIGRAMA

A ABAADV está estruturada, em termos organizacionais, de acordo com o Organigrama apresentado

em seguida:

A descrição de cada função, constante no Organigrama anterior, e os requisitos mínimos de

competência e qualificação para o seu desempenho, no âmbito do SGQ, encontram-se descritas em

documento próprio, designado por Manual de Funções (MA.02).

Direção

Direção Técnica

Comunicação e

Relações Externas

Orientação e

Mobilidade

Educação/Formação

Pré-Educação

Tratador

Setor

Administrativo

Assembleia

Geral

Conselho

Fiscal

Associação Beira Aguieira de

Apoio ao Deficiente Visual

Serviços

Gerais

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2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DA ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO

DEFICIENTE VISUAL

2.1 ÂMBITO

O Sistema de Gestão da Qualidade, da Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual,

aplica-se, primordialmente, na sua valência institucional de Escola de Cães-guia para Cegos, nas

seguintes vertentes principais:

Educação de Cães-guia

Formação da dupla Cego|Cães-guia

Em caso de dúvida, entre os requisitos contratuais e os definidos por este Manual, prevalece por

ordem sequencial:

A. Os requisitos legais, estatuários e regulamentares relacionados com a ABAADV;

B. Os documentos contratuais, incluindo as especificações e requisitos dos/as beneficiários/as, ou

outros documentos que posteriormente sejam aceites como tal;

C. O Manual da Qualidade.

2.2 EXCLUSÕES PERMITIDAS

A ABAADV cumpre a norma NP EN ISO 9001. No entanto, são excluídos dois requisitos que a

instituição considera não serem aplicáveis ao âmbito da Escola de Cães-guia para Cegos. No

entanto, a sua exclusão não afeta a aptidão ou a responsabilidade da ABAADV em proporcionar um

serviço que vá ao encontro dos requisitos dos/as beneficiários/asas e das partes interessadas, e

cumpra as disposições regulamentares aplicáveis.

De seguida, apresentam-se, resumidamente, as justificações para as exclusões consideradas,

nomeadamente:

7.1.5 Recursos de monitorização e medição

Justificação: A ABAADV não dispõe de qualquer equipamento de monitorização e medição para

garantir a qualidade e conformidade do serviço que presta, uma vez que:

A avaliação da conformidade da educação dos cães-guia é efetuada pelos/as educadores/as que

têm de decidir, quando estão em causa aspetos técnicos e comportamentais, sobre aprovação ou

rejeição dos cães, após recolha de parecer dos/as outros/as educadores/as, e ainda os aspectos

físicos da responsabilidade do médico veterinário; e

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Política da Qualidade

Manual da Qualidade

Manual de Funções / Mapas de Processos

Procedimentos da Qualidade / Instruções de Trabalho /

Regulamentos/Normas /Legislação

Modelos Registos

Política e Manual da

Qualidade

A avaliação da constituição da dupla Cego/Cão-guia também é efetuada pelos/as educadores/as

após o respetivo estágio e período de adaptação.

8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços

Justificação: A ABAADV não é a responsável pela definição dos requisitos/parâmetros e pela

conceção dos métodos intrínsecos aos processos operacionais do serviço que presta na educação

de cães-guia e na formação das duplas Cegos|Cães-guia, uma vez que, os mesmos já estão

claramente especificados pela Federação Internacional de Escolas de Cães-guia para Cegos.

2.3 ESTRUTURA DOCUMENTAL

Os documentos, constituintes do SGQ da ABAADV, encontram-se organizados da seguinte forma:

Em que: Manual da Qualidade é o documento que especifica o Sistema de Gestão da Qualidade da instituição. Mapas de Processos são os documentos que descrevem os processos da ABAADV. Identificam as atividades e respetivas tarefas, responsabilidades setoriais, funções dos recursos humanos alocados aos mesmos e entradas/saídas afetas às tarefas. Procedimentos são documentos que descrevem atividades, os métodos de realização e gestão das mesmas. Instruções de Trabalho correspondem a documentos que descrevem, de forma detalhada, como realizar e registar as tarefas.

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Regulamentos/Normas /Legislação são os documentos que regulam as atividades da Instituição. Modelos são documentos utilizados para registar dados requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade. Registo é o documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas.

2.4 ABORDAGEM POR PROCESSOS

O SGQ da ABAADV é entendido como um conjunto de processos que interagem e se inter-

relacionam entre si. Assim, esta metodologia, de abordagem por processos, propicia um

enquadramento para determinar o seu desempenho através de indicadores e/ou métricas

adequados. A sua determinação é efetuada regularmente com o objetivo de melhorar continuamente

a eficiência e a eficácia dos processos e consequentemente da instituição.

A abordagem e descrição por processos está desenvolvida tendo por base “Mapas de Processos”,

onde se incluem:

Os inputs e outputs de cada processo;

As atividades principais associadas a cada processo;

As funções que executam e/ou participam em cada uma das atividades;

Os documentos e/ou meios que são necessários à execução de cada atividade;

Os registos produzidos na execução de cada atividade;

Os indicadores de desempenho do processo.

Os processos identificados e descritos, de acordo com esta metodologia, foram agrupados em três

classes:

Processos de Gestão - Processos relacionados com a gestão do SGQ da instituição, a avaliação de

desempenho, a comunicação e a identificação das necessidades de melhoria.

Processos Operacionais – Processos diretamente relacionados com a satisfação dos requisitos dos

beneficiários/as.

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Processos de Suporte – Processos que dão suporte aos processos operacionais.

Um dos benefícios da abordagem por processos é permitir uma maior transparência nas atividades

realizadas, pois prevê uma gestão horizontal, promovendo comunicação e interação entre diferentes

unidades funcionais e uniformizando os objetivos a atingir.

Cada processo tem, pelo menos, um/a gestor/a que é responsável pelo desempenho do processo e

por concretizar os seus objetivos, ao/à qual cabe:

Assegurar a implementação do processo;

Promover a melhoria do desempenho do processo;

Assegurar a medição do (s) respetivo (s) indicador (es);

Assegurar a realização das atividades, de acordo com o descrito no mapa de processo,

mantendo-o sempre atualizado;

Responder pelo processo em auditorias internas e externas;

A avaliação do grau de cumprimento dos objetivos, fazendo a análise crítica aos resultados

obtidos e definindo eventuais ações corretivas e/ou preventivas em função da análise efetuada (a

constar no Relatório da Revisão pela Gestão);

O tratamento de não conformidades internas e externas, relativas às atividades que integram o

processo;

A definição do(s) objetivo(s) do processo, no seguimento dos Objetivos Estratégicos definidos

pela Direção;

Planear as ações necessárias para se atingir os objetivos definidos, tendo de efetuar o

acompanhamento do planeado (a anexar ao Relatório da Revisão pela Gestão);

O envolvimento dos intervenientes do processo, para os assuntos da Qualidade (exemplo: registo

de não conformidades, aplicação do definido no Mapa do Processo);

A manutenção da documentação suporte do processo.

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2.4.1 Mapeamento dos processos

Os processos necessários para o sistema de gestão da ABAADV, a sua sequência e a interacção,

estão definidos no modelo apresentado em seguida.

Figura n.º 3: Mapa de processos da ABAADV

Toda a rede de processos, identificada no mapeamento de processos anterior, é estabelecida tendo

em conta aquilo que constituem os requisitos dos/as beneficiários/as, legais, estatutários,

regulamentares, e demais partes interessadas, com o objetivo de superar as expectativas e a

satisfação dos/as beneficiários/as, mas também dos/as colaboradores/as e todas as partes

interessadas.

Entre todos os processos, quer em cada classe, quer entre as diferentes classes, existem diversas

interligações, em que as saídas de uns constituem entradas de outros, ou seja, os resultados obtidos

num determinado processo condicionam o desenvolvimento do processo seguinte. No mapeamento

de processos anterior, apenas estão representadas as interligações em cada classe, mas todos os

processos interligam-se também entre as classes, conforme as interações apresentadas no ponto

2.4.3 do presente Manual da Qualidade.

Req

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Ben

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Processos de Gestão

Processos Operacionais

Processos de Suporte

PG.02 Melhoria contínua

PG.01 Gestão do SGQ

PG.03 Comunicação

PO.01 Seleção de

Beneficiários/as

PO.03 Pré-Educação

PO.04 Educação Cão-guia

PO.05 Formação Dupla

PO.02 Famílias

Acolhimento

PS.01 Gestão de Recursos

PS.03 Análise de dados

PS.02 Angariação de

Fundos

PO.06 Origem dos cães

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2.4.2 Processos de Gestão, Operacionais e de Suporte

Em seguida, apresenta-se, sucintamente, a descrição de cada processo.


PG.01 - Gestão do SGQ

O objetivo deste processo é definir o planeamento do SGQ da ABAADV, de modo a assegurar a sua

conformidade com os requisitos da ISO 9001, e manter a sua integridade quando são planeadas e

implementadas alterações.

PG.02 - Melhoria Contínua

O objetivo deste processo é garantir a aplicação de métodos apropriados de monitorização, medição,

análise de dados e melhoria, necessários para demonstrar a conformidade com os requisitos dos/as

beneficiários/as, assegurar a conformidade do SGQ da ABAADV e melhorar continuamente a sua

eficácia.

PG.03 – Comunicação O objetivo deste processo é assegurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados

dentro da instituição e com os/as beneficiários/as e que essa comunicação seja eficaz.

Processos Operacionais PO.01 – Seleção de beneficiários/as O objetivo deste processo é estabelecer um procedimento de seleção e definição dos requisitos

dos/as beneficiários/as a um Cão-guia para Cegos.

PO.02 – Famílias de acolhimento O objetivo deste processo é descrever a forma de candidatura a Família de Acolhimento, das

condições a reunir e do acompanhamento durante a pré-educação e a educação do cão-guia.

PO.03 – Pré-educação O objetivo deste processo é descrever a pré-educação necessária dos cães, antes da educação de

cães-guia para cegos.

PO.04 – Educação de cão-guia O objetivo deste processo é descrever a formação específica e o sistema de trabalho que constitui a

educação de um cão-guia.

PO.05 – Formação da dupla O objetivo deste processo é definir a forma de constituir uma dupla Cego/Cão-guia e de planear e

programar o período de estágio de formação.

PO.06 – Origem dos cães O objetivo deste processo é a obtenção de bons cães-guia para o qual é imperativo termos cães com

um temperamento equilibrado, bom carácter e saúde perfeita. Para tal utilizamos raças desde há

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muito usadas em Países com largos anos de trabalho com cães-guia, nomeadamente o Labrador

Retriever, o Golden Retriever e o Flat Coated Retriever.

Processos Suporte

PS.01 – Gestão de recursos

O objetivo deste processo é gerir todos os recursos necessários ao normal funcionamento da Escola

de Cães-guia para Cegos, desde bens a serviços, com relevância dos recursos humanos, de forma a

melhorar as competências no desenvolvimento das suas funções, gerir a formação e promover a

satisfação profissional dos/as colaboradores/as.

PS.02 – Angariação de fundos O objetivo deste processo é desenvolver e diversificar os meios para a angariação de fundos

imprescindíveis à manutenção e melhoria da atividade da Escola de Cães-guia para Cegos, bem

como facilitar o seu planeamento, programação e avaliação.

PS.03 – Análise de dados O objetivo deste processo é determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a

adequação e a eficácia do SGQ, e para avaliar onde pode ser efetuada a sua melhoria contínua.

2.4.3 Interação dos processos

A vantagem da abordagem por processos é o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligação

dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinação e

interação.

As principais interações entre os processos da ABAADV, apresentam-se em seguida.

Para o devido desenvolvimento dos processos, o ponto 2.5, apresentado em seguida, faz

correspondência de todos os documentos e registos essenciais ao SGQ da ABAADV, de acordo com

os requisitos da NP EN ISO 9001.

Entradas Processo Saídas


Melhoria

Continua

Legislação|Regulamentação|Estatutos

Estratégia da Instituição

Execução dos processos

Entradas para a revisão do SGQ

IT.01 “Revisão do SGQ”

PG.01 - –estão do SGQ

Planeamento do SGQ

Política e objetivos da Qualidade

Definição de responsabilidades e autoridades

SGQ revisto

Todos os Processos

Gestão

do SGQ

Legislação | Regulamentação | Estatutos

Estratégia da Instituição



PG.02 - –elhoria Contínua

Melhoria do desempenho do SGQ da ABAADV

Dados para a revisão pela Gestão

Gestão do SGQ

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Entradas Processo Saídas

Todos os

Processos

Identificação de reais e potenciais não conformidades

Reclamações

Todos os

Processos

Requisitos dos/as beneficiários/as

Execução de processos

Informação dos/as beneficiários/as

PG.03 - –omunicação



Retorno da Informação dos/as beneficiários/as

Todos os Processos

Processos Operacionais

Candidatura

Entrevista

Legislação | Regulamentação | Estatutos Critérios de admissão e seleção Formulário de candidatura Proposta de Sócio Apoiante Para conhecimento: Regras de comparticipação Contrato de alojamento e prestação de serviços Acordo de Entrega

PO.01 – Seleção de

beneficiários/as

Estágio de formação da dupla

Formação da Dupla Cego/Cão-guia

Cães

Candidatura

Formulário de Família de Acolhimento

Manual da Família de Acolhimento

PO.02 – Famílias de Acolhimento

Visita de formação, com colocação do cachorro na Família de Acolhimento

Cartão de Família de Acolhimento

Visitas de acompanhamento do Pré-educador e Educador, de acordo com as necessidades

Pré-educação

Educação

Famílias

de Acolhimento

Colocação na Família de Acolhimento

Acompanhamento da adaptação

do cachorro

Visita periódica, de acordo com as

necessidades

Vinda à Escola, de acordo com as

necessidades

PO.03 – Pré-educação

Decisão de passar à formação específica de Cão-guia, através da avaliação física e comportamental

Entrega dos Cães como de companhia, por reforma

Educação de Cães-guia

Entrega de Cães a

particulares

Famílias

de Acolhimento

Pré-Educação de

Cães-guia

Cão em pré-educação PO.04 –

Educação Cão-guia

Formação específica do Cão-guia

Processo de decisão, através da avaliação física e comportamental

Estágio de formação da dupla


Formação da Dupla

Cego/Cão-guia

Entrega de Cães a

particulares

Seleção de beneficiários/

as

Educação de

Cão-guia

Seleção do/a beneficiário/a em função do cão preparado para entrega e de acordo com os critérios de entrega

Regras de comparticipação Contrato de alojamento e prestação de serviços

PO.05 – Formação dupla

Acordo de entrega do Cão-guia

Transferência de detentora

Acompanhamento Pós-formação

Entrega do Cão-guia

Várias

Reprodução própria (maternidade e famílias de acolhimento de

PO.06 – Origem dos Cães

Entrada em Família de Acolhimento

Famílias de

http://www.caesguia.org/pdfs/RegrasComparticipacao.pdf

http://www.caesguia.org/pdfs/ContratoAlojamentoPrestacaoServicos.pdf


http://www.caesguia.org/pdfs/RegrasComparticipacao.pdf



http://www.caesguia.org/pdfs/AcordoEntregaCao-Guia-Masc.pdf

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Entradas Processo Saídas origens

reprodutoras)

Parceria com o CESECAH

Contactos Particulares


Acolhimento

Entrega de Cães a

particulares

Processos de Suporte

Gestão do

Sistema

Todos os

Processos


Estratégia da Organização


Necessidade de requisitar bens e serviços e de recrutar e gerir colaboradores/as

Gestão e manutenção das instalações e respetivos serviços

Acordo atípico estabelecido com a Segurança Social

Quotização dos Sócios

Subsídios de entidades terceiras

Donativos e Patrocínios

PS.01 – Gestão de Recursos

Bens e serviços necessários disponíveis

Colaboradores recrutados e com acolhimento realizado

Colaboradores com competências para as tarefas que executam

Gestão eficaz dos colaboradores

Prestação de Serviços de Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho

Prestação de serviços de Contabilidade

Prestação de serviços médico-veterinários

Todos os Processos

Apoios à

Instituição


Donativos

Patrocínios

Quotas sócios

Plano Anual de Atividades

PS.02 – Angariação de

Fundos

Recursos para a gestão da Instituição

Todos os Processos

Melhoria

Continua

Comunicação


Entradas para a revisão do SGQ

--torno da Informação dos/as beneficiários/as

PS.03 – Análise de dados



Gestão do SGQ

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Lista anexa de revisões

Edição Texto anterior

Texto Data

Modificado Novo

01

Quadro do ponto 2.4.3, com alteração das entradas e saídas, de acordo com os mapas de processos correspondentes Revisão do ponto 2.5

15-07-2015

02

2.4.1|2.4.2|2.4.3 e 2.5: Adição de um novo Processo Operacional na abordagem e mapa de processos e nos documentos dos requisitos.

24-09-2015

03

A ABAADV cumpre a norma NP EN ISO 9001. No entanto, é excluído um requisito que a instituição considera não ser

aplicável ao âmbito da Escola de Cães-guia para Cegos. No entanto, a sua exclusão não

afeta a aptidão ou a responsabilidade da ABAADV

em proporcionar um serviço que vá ao encontro dos requisitos dos/as beneficiários/as e das disposições regulamentares

aplicáveis. De seguida, apresentam-se as justificações para a exclusão considerada, nomeadamente:

A ABAADV cumpre a norma NP EN ISO 9001. No

entanto, são excluídos dois requisitos que a instituição

considera não serem aplicáveis ao âmbito da

Escola de Cães-guia para Cegos. No entanto, a sua

exclusão não afeta a aptidão ou a responsabilidade da ABAADV em proporcionar

um serviço que vá ao encontro dos requisitos

dos/as beneficiários/as e das disposições regulamentares

aplicáveis. De seguida, apresentam-se

as justificações para as exclusões considerada,

nomeadamente:

7.3 Conceção e desenvolvimento

Justificação: A ABAADV não é a responsável pela definição dos requisitos/parâmetros e pela conceção dos métodos intrínsecos aos processos

operacionais do serviço que presta na educação de cães-

guia e na formação das duplas Cegos|Cães-guia, uma vez que, os mesmos já estão

claramente especificados pela Federação Internacional de Escolas de Cães-guia para

Cegos

12-01-2016

Quadro do ponto 2.5 (Requisito 7.3)

PO.03 – Pré-educação; PO.04 – Educação Cão-guia; PO.05 – Formação dupla e PO.06 – Origem dos cães Registos da origem dos cães

Exclusão

04

Colaboradores: Júlio Paiva, Técnico de Orientação e Mobilidade

Sem Técnico de Orientação e Mobilidade por cessação de serviço com a ABAADV

27-07-2016

Figuras 1 e 2 apresentadas depois as instalações

Colocação das figuras 1 e 2 antes da apresentação das instalações.

No 1.3 Politica da Qualidade: Satisfazer crescentemente as necessidades manifestadas pelos/as Beneficiários/as candidatos/as à utilização de um Cão-guia Assegurar elevados padrões de qualidade nos serviços prestados, em conformidade com os requisitos dos/as Beneficiários/as, e os requisitos técnicos e legais aplicáveis à sua resposta social.

Satisfazer crescentemente as necessidades manifestadas pelos/as Beneficiários/as candidatos/as à utilização de um Cão-guia, bem como todas as partes interessadas Assegurar elevados padrões de qualidade nos serviços prestados, em conformidade com os requisitos dos/as Beneficiários/as, e de todas as partes interessadas, e os

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Data: 27-07-2017

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A Direção compromete-se a fornecer os recursos e meios necessários à prestação de serviços no âmbito da resposta social da Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual, assumindo o compromisso de cumprir e fazer cumprir o Regulamento Interno e os Estatutos.

requisitos técnicos e legais aplicáveis à sua resposta social. A Direção, através do seu Presidente, na qualidade de gestão de topo, compromete-se a fornecer os recursos e meios necessários à prestação de serviços no âmbito da resposta social da Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual, assumindo a liderança e o compromisso de cumprir e fazer cumprir o Regulamento Interno e os Estatutos, bem como a implementação, manutenção e promoção da melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade da Escola de Cães-guia para Cegos.

No 1.4 Objetivos da Qualidade: Identificar e compreender as expectativas dos/as beneficiários/as e implementar melhorias para aumentar a sua satisfação

Identificar e compreender as expectativas dos/as beneficiários/as e implementar melhorias para aumentar a sua satisfação, bem como de todas as partes interessadas

Figura 3: Mapa de processos da ABAADV

Acrescentar nos requisitos (entradas) e na satisfação (saídas) as partes interessadas

Toda a rede de processos, identificada no mapeamento de processos anterior, é estabelecida tendo em conta aquilo que constituem os requisitos dos/as beneficiários/as, legais, estatutários e regulamentares, com o objetivo de superar as expectativas e a satisfação dos/as beneficiários/as, mas também dos/as colaboradores/as.

Toda a rede de processos, identificada no mapeamento de processos anterior, é estabelecida tendo em conta aquilo que constituem os requisitos dos/as beneficiários/as, legais, estatutários, regulamentares, e demais partes interessadas, com o objetivo de superar as expectativas e a satisfação dos/as beneficiários/as, mas também dos/as colaboradores/as e todas as partes interessadas.

05

… Responsável da Qualidade… …Representante da Qualidade…

24-10-2016

…integra nove colaboradores/as…

…integra oito colaboradores/as…

Manual de Funções (MF.02) Manual de Funções (MA.02)

MQ.01 Manual da Qualidade MA.01 Manual da Qualidade

R.02 Programa de Auditoria R.03 Plano de Auditoria R.06 Plano de Melhoria

PL.01 Programa de Auditoria PL.02 Plano de Auditoria PL.03 Plano de Melhoria

Ponto 2.5: 7.1

PL.04 Plano Anual de Convocatórias para entrevistas PL.09 Plano Anual de trabalho PL.10 Plano de Controlo Sanitário

Ponto 2.5: 6.4 PL.05 Plano Anual de Formação

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PL.06 Plano Anual de inspeções, imposto único de circulação e manutenção dos veículos PL.07 Plano semanal de desinfeção e higienização

Ponto 2.5: 8.4 PL.08 Plano anual de atividades do SGQ

06

Acrescentar como colaborador o Fernando da Silva e atualizar o organigrama com a função de “Serviços Gerais”.

12-12-2016

07

Promulgação Partindo da identificação e caracterização das necessidades dos/as seus/suas beneficiários/as (…)

(…) e de todas as partes interessadas

27-07-2017

1.1 Compromisso da Gestão de Topo A Gestão de Topo da ABAADV é assegurada pelo Presidente da Direção, assumindo o compromisso de desenvolver e implementar um SGQ focado na satisfação dos/as seus/suas beneficiários/as, tendo como principais responsabilidades:

A Gestão de Topo da ABAADV é assegurada pelo Presidente da Direção, assumindo o compromisso de desenvolver e implementar um SGQ focado na satisfação dos/as seus/suas beneficiários/as e todas as partes interessadas, tendo como principais responsabilidades:

1.2.1 Elementos Gerais Acrescentado o NISS

Direção Eduardo Lopes, Tesoureiro Marília Maria Lopes, Secretária Maria João Fernandes, Vogal

Nuno Fernandes, Tesoureiro Nelson Filipe, Secretário Augusto Hortas, Vogal

Colaboradores/as Carla Martins, Administrativa

No entanto, a sua exclusão não afeta a aptidão ou a responsabilidade da ABAADV em proporcionar um serviço que vá ao encontro dos requisitos dos/as beneficiários/as e das disposições regulamentares aplicáveis. De seguida, apresentam-se as justificações para as exclusões consideradas, nomeadamente:

7.3 Conceção e desenvolvimento (…)

7.6 Controlo do equipamento de monitorização e medição (…)

No entanto, a sua exclusão não afeta a aptidão ou a responsabilidade da ABAADV em proporcionar um serviço que vá ao encontro dos requisitos dos/as beneficiários/as e das partes interessadas, e cumpra as disposições regulamentares aplicáveis. De seguida, apresentam-se, Resumidamente, as justificações para as exclusões consideradas, nomeadamente: 7.1.5 Recursos de monitorização e medição (…) 8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços (…)

Capítulo 2.5 Eliminado integralmente

1.2.4 Partes interessadas

[sistema de gestão da qualidade abaadv] - caesguia.org _7manual-da-qualidade.pdf · de acolhimento...

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