simulado itil 3

8/8/2019 Simulado ITIL 3

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SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 3 ITILPortugues | Tempo:

Observaes:Este simulado composto de 40 questes, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 daEXIN.Voc dever conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questo vale 1 ponto, as questes commais de uma resposta valer 0.25 cada opo certa. As questes que voc no responder serocontadas como incorretas. O tempo para voc concluir o simulado ser de 60 minutos (tempo real doexame).

1 ) Qual o papel da ITIL no Gerenciamento dos Servios de TI?

Servir como um padro internacional de Gerenciamento de Servios de TI

Servir como um modelo-padro para o fornecimento de Servios de TI

Servir como uma metodologia terica para o desenho de processos da rea de TI

Prover uma abordagem baseada nas melhores prticas observadas na indstria de TI2 ) Qual das seguintes setenas uma atividade desenvolvida pela Central de Servios?

Investigar a causa das interrupes dos servios de TI aos usurios

Determinar a causa dos incidentes reportados pelos usurios

Funcionar como primeiro ponto de contato dos usurios com a rea de TI

Negociar o nvel dos servios de TI com os usurios

3 ) Qual das atividades a seguir uma das atribuies do Gerenciamento de Problema?

Registrar os incidentes para estudo posterior

Aprovar todas as modificaes realizadas na Base de Dados de Erros Conhecidos(BDEC)

Identificar as necessidades dos usurios e modificar a infra-estrutura para seu atendimento

Coordenar todas as modificaes na infra-estrutura de TI

4 ) O gerente de infra-estrutura tem carga de trabalho excessiva e falta de tempo para gerenciamentopr-ativo da rede sob sua responsabilidade. Um dos fatores que contribuem para aumento da carga detrabalho a frequncia com que os usurios contatam diretamente este gerente, visando a resoluode seus problemas com a utilizao da rede de dados da organizao. Qual dos processos da ITILpermite melhorar esta situao?

Gerenciamento de Mudana.

Gerenciamento de Configurao

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Problema

5 ) Os dados armazenados no BDCG podem ser modificados apenas aps a permisso paramodificao da infra-estrutura de TI. Qual processo descrito na ITIL d a permisso necessria?



Gerenciamento de Nvel de Servio


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Gerenciamento de Mudana

6 ) Qual dos conceitos a seguir parte do processo de Gerenciamento de Mudana?

Verso de emergncia

Soluo de contorno (Workaround)

Requisio de servio

Reviso Ps Implementao

7 ) Devido ao incremento da dependncia dos sistemas de TI, uma organizao da indstria deseguros, com atuao nacional, decidiu que deve assegurar o fornecimento dos servios de TI aps aocorrncia de qualquer tipo de interrupo na prestao de tais servios. Qual processo da ITIL deveser implementado para prover este tipo de garantia para organizao?

Gerenciamento de Servios de TI

Gerenciamento de Continuidade


Gerenciamento de Disponibilidade

8 ) Um novo PC instalado em substituio a um velho. O equipamento substitudo instalado comoum servidor de impresso para rede local. Qual processo da ITIL responsvel pelo registro destasmodificaes na BDGC?


Gerenciamento de Liberao



9 ) Qual das atividades a seguir de responsabilidade do processo de Gerenciamento de Liberao?

Controlar a quantidade de usurios de cada aplicao disponvel na organizao

Registrar a localizao de cada verso de sofware disponvel

Armazenar os arquivos originais de todos os softwares licenciados pertencentes organizao

Verificar a existncia de software ilegal nos microcomputadores

10 ) Para qual propsito do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio so utilizados os dados

registrados pela Central de Servios sobre incidentes?

Acompanhamento de Acordos de Nvel de Servio

Analisar, juntamente com outros dados, se determinado Nvel de Servio est sendo fornecido.

Reportar a quantidade e a natureza dos incidentes que ocorreram em determinado perodo detempo

Determinar a disponibilidade de um servio de TI usando a quantidade de incidentes resolvidos

11 ) A Central de Servios de uma organizao da indstria automobilstica atendeu 3.456 chamadosem um determinado ms. O que estes chamados incluram?

Requisies para a rea de TI prestar suporte aos usurio da organizao


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Notificaes que levam a modificaes nos dados da BDGC

Modificaes nos Acordos de Nvel de Servio

Comunicaes de novas verses de software

12 ) Uma organizao deseja passar a utilizar estaes grficas em sua rede local. A banda de rededeve ser incrementada em decorrncia do alto volume de ilustraes que sero enviadas pela redelocal. Qual processo da ITIL responsvel por aprovar a implementao do incremento de banda derede?




Gerenciamento de Capacidade

13 ) Qual o processo da ITIL util iza a medida MTBF(Mean Time Between Failures)?


Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI



14 ) Qual o processo da ITIL est associado com Reviso Ps Implementao?


Gerenciamento de Aplicao


Gerenciamento de Liberao

15 ) Quando uma Requisio de Mudana (RDM) processada, o processo de Gerenciamento deMudana inicia uma srie de atividades. Qual das aes a seguir requerida caso esteja envolvidauma mudana complexa?

O Gerente de Mudana apresenta a mudana solicitada ao Comit de Mudana

O Gerente de Mudana reporta a mudana equipe de Gerenciamento de Problema

O Gerente de Mudana reporta a mudana equipe de Gerenciamento de Incidente

O Gerente de Mudana apresenta a mudana solicitada ao gerente de TI

16 ) Qual a principal tarefa de Controle de Erros?

Registrar e gerenciar Erros Conhecidos

Resolver Erros Conhecidos pelo processo de Gerenciamento de Mudana

Reconhecer e registrar Erros Conhecidos

Detalhar a proposio de contorno (Workaround)

17 ) Qual das tarefas a seguir de responsabilidade do Gerenciamento de Configurao?


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Implementar a parametrizao dos equipamentos de TI

Gerenciar fisicamente os itens de sofware

Instalar equipamentos no ambiante dos usurios

Registrar o relacionamento entre os itens de configurao (ICs)

18 ) O Gerenciamento de Perfomance e o Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processoda ITIL?


Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI



19 ) Qual atividade NO de responsabilidade do Gerenciamento da Continuidade dos Servios deTI?

Analisar riscos

Testar planos de retorno

Desenhar cenrios de retorno

Executar a anlise de impacto de incidentes

20 ) Qual dos seguintes itens um Item de Configurao?

Uma chamada realizada para a Central de Servios

Um processo qualquer da rea de TI

Um Erro Conhecido

Um manual tcnico de determinado equipamento de TI

21 ) O ciclo de qualidade de Deming um modelo para o controle baseado na qualidade. Qual opasso neste modelo que deve ser executado primeiro?

Ajuste

Mensurao

Planejamento

Implementao

22 ) Qual dos conceitos a seguir faz parte do processo de Gerenciamento da Continuidade de Serviosde TI?

Vulnerabilidade

Dimensionamento da aplicao

Oficiosidade

Resilincia

23 ) Qual das seguintes afirmaes melhor descreve um problema?


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Um ou mais Erros Conhecidos

Uma causa conhecida de um ou mais incidentes

Um erro conhecido proveniente de um ou mais incidentes

Uma causa desconhecida de um ou mais incidentes

24 ) Qual a descrio correta de um impacto?

O nvel de interrupo de um servio de TI e a velocidade com que este servio deve serrestabelecido

O nvel indicado pelo usurio para a velocidade de restabelecimento do servio de TI

O efeito que um incidente tem sobre as atividades dos usurios e a velocidade com que oincidente deve ser resolvidoO efeito que um incidente provoca sobre os componentes da infra-estrutura de TI, incluindo asconseqencias aos servios de TI e para o negcio

25 ) Um fabricante de hardware anuncia que sua nova linha de servidores RISC pode alcanar umMTBF de at 5.000 horas. O que isto significa?

Os servidores RISC desta nova linha possuem uma vida til de 5.000 horas

Os servidores RISC desta nova linha podem operar continuamente em mdia por 5.000 horas

Os servidores RISC desta nova linha iro falhar a cada 5.000 horas

Os servidores RISC desta nova linha podem operar continuamente por um mximo de 5.000horas

26 ) A perfomance de uma rede local em um grande datacenter monitorada 24 horas por dia. Estaatividade produz dados para quais processos da ITIL?

Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de

ProblemaGerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento deMudana

Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento Financeiro e Gerenciamento de Nvel de Servio

Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento de Problema e Central de Servios

27 ) Qual a conseqencia quando o detalhamento dos Itens de Configurao deixado em um nvelainda macro?

Determinados problemas no podem ser analisados, pois o nvel de informao inadequado

Determinadas partes da infra-estrutura de TI no so verificadas e gerenciadas de modoadequado

No h garantia de que a informao fornecida reflete a realidade

No h condies de determinar a causa-raiz de um problema

28 ) Voc trabalha na Central de Servios de sua organizao. Um usurio realiza uma chamada einforma que seu terminal do mainframe no est funcionando. Isto um:

Problema

Erro Conhecido

Incidente

Solicitao de mudana29 ) Considere as seguintes afirmaes:


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l - Para a determinao do impacto de uma mudana, necessrio o entendimento da estrutura dosservios de TI e como eles suportam os respectivos processos do negcio.

ll - O relacionamento entre os vrios componentes de uma infra-estrutura de TI uma importanteinformao para a determinao do impacto de uma mudana.

Apenas a primeira afirmao est correta

Apenas a segunda informao est correta

As duas afirmaes esto incorretas

As duas afirmaes esto corretas

30 ) Qual das afirmaes a seguir melhor descreve um incidente?

qualquer evento que faz parte do funcionamento-padro de um servio TI e que provoca oupode provocar uma interrupo no servio ou uma reduo na sua qualidade

qualquer evento que no faz parte do funcionamento-padro de um servio e que provoca oupode provocar uma interrupo no servio de TI ou uma reduo na sua qualidade qualquer evento que no faz parte do funcionamento-padro de um servio e que no provocaou no pode provocar uma interrupo no servio de TI ou uma reduo na sua qualidade qualquer evento que faz parte do funcionamento-padro de um servio de TI e que noprovoca ou no pode provocar uma interrupo no servio ou uma reduo na sua qualidade

31 ) Qual das afirmaes a seguir NO verdadeira?

O Gerenciamento de Problema deve ser envolvido quando um incidente grave ocorre

O Gerenciamento de Problema responsvel pelo gerenciamento da resoluo dos problemas

O Gerenciamento de Problema responsvel pelo controle dos erros

A Central de Servios monitora os problemas ao longo do seu ciclo de vida

32 ) Qual das atividades relacionadas a seguir no de responsabilidade da Central de Servios?

Anlise de impacto

Categorizao e priorizao

Identificao da causa-raiz

Escalonamento

33 ) Qual das atividades relacionadas a seguir no faz parte do processo de Gerenciamento de

Capacidade dos servios de TI?

Manuteno de infra-estrutura

Ajuste do desempenho

Gerenciamento da demanda

Dimensionamento das aplicaes

34 ) Um cliente requisita a reviso do preo estipulado para um servio de TI prestado sob condiesde determinados ANS, alegando que o nvel de servio no est adequado para ele. Qual dosprocessos da ITIL ser envolvido inicialmente?

Gerenciamento Financeiro


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35 ) Qual das seguintes abreviaturas representa o tempo de downtime?

CFIA

MTBF

MTBSI

MTTR

36 ) Os itens de informao (caractersticas) armazenados no BDGC relativos a um Item deConfigurao so conhecidos como:

Caractersticas

Atributos

Componentes

Facilidades

37 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central de Servios?

Apenas os incidentes no-resolvidos

Apenas os incidentes resolvidos

Todos os incidentes, exceto os incidentes simples

Todos os incidentes

38 ) Qual dos seguintes uma Baseline de Configurao?

A configurao padro para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (BDGC)

Uma descrio de um Item de Configurao padronizado (lC)

Uma configurao gravada de um produto ou servio, para fornecer a base para uma auditoria eregresso da configurao

Um conjunto de CIs que foi fornecido uma vez

39 ) Como o Gerenciamento de Problema d suporte s atividades da Central de Servios (Service

Desk)?

Resolve incidentes graves para o Service Desk

Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk

Alivia o Service Desk comunicando a resoluo diretamente ao usurio

Coloca as informaes sobre um Erro Conhecido disposio da Service Desk

40 ) Voc foi solicitado a garantir que todos os detalhes relacionados aos grupos de suporte, usuriose ANSs para cada servio sejam mantidos no BDGC. O que voc pensa sobre esta prtica?

Esta requisio vlida e est alinhada com as melhores prticas


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Esta requisio no vlida. No uma boa prtica armazenar este tipo de informao noBDGC

Finalizar

SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 3 ITIL Portugues

RESULTADO DO SIMULADO

Total de questes: 40Pontos: 0Score: 0 %Tempo Consumido: 59:36 min

Resultado: Voc precisa estudar

SCORE POR REA DE CONHECIMENTO

Geral 0 %

Service Desk 0 %

Incident Management 0 %

Configuration Management 0 %

Problem Management 0 %


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mais! Priorize os processos quevoc est com menor pontuao.

CONSIDERAES:

Abaixo voc tem a correo de suasrespostas.

- As opes de resposta em verdesignifica que voc selecionou a opocorreta.

- As opes em vermelho seria aresposta correta que voc no acertou.- Algumas perguntas possui comentriospara a resposta.

Change Management 0 %

Release Management 0 %

Service Level Management 0 %

Capacity Management 0 %

Availability Management 0 %

Financial Management 0 %

IT Service Continuity Management 0 %

CORREO DAS RESPOSTAS

1 ) Qual o papel da ITIL no Gerenciamento dos Servios de TI?

Resposta Correta: Prover uma abordagem baseada nas melhores prticas observadas na indstria deTI

Comentrios:A ITIL fornece um conjunto amplo, consistente e coerente de melhores prticas focadas noGerenciamento de Servios de TI. Promove uma abordagem de qualidade para alcanar efetividade denegcio na utilizao de sistemas de informao.

2 ) Qual das seguintes setenas uma atividade desenvolvida pela Central de Servios?Resposta Correta: Funcionar como primeiro ponto de contato dos usurios com a rea de TI

Comentrios:A Central de Servios (Service Desk) uma funo fundamental para todo o conceito de

Gerenciamento de Servio. o ponto de contato entre o cliente e o servio. responsvel pelaabertura e fechamento de chamados originados pelo cliente, utilizando o Gerenciamento deIncidentes.

3 ) Qual das atividades a seguir uma das atribuies do Gerenciamento de Problema?

Resposta Correta: Aprovar todas as modificaes realizadas na Base de Dados de ErrosConhecidos(BDEC)

Comentrios:O gerenciamento de Problema responsvel pela base de dados de Erros Conhecidos. Aps odiagnstico da causa-raiz e a identificao de uma soluo, o Erro registrado na BD de ErrosConhecidos.

4 ) O gerente de infra-estrutura tem carga de trabalho excessiva e falta de tempo para gerenciamentopr-ativo da rede sob sua responsabilidade. Um dos fatores que contribuem para aumento da carga detrabalho a frequncia com que os usurios contatam diretamente este gerente, visando a resoluode seus problemas com a utilizao da rede de dados da organizao. Qual dos processos da ITILpermite melhorar esta situao?

Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente

Comentrios:

O Gerenciamento de Incidente o ideal. Com este processo implementado, podemos ter uma equipede primeiro nvel que vai fazer o registro do incidente, procurar uma soluo na base de conhecimento


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e tentar restaurar o servio sem ter que entrar em contato com os tcnicos. Iremos dividir o suporteem vrios nveis de atendimento, sendo que o grupo de segundo nvel apenas vai ser acionado em

incidentes que exigem um nvel de conhecimento maior.

5 ) Os dados armazenados no BDCG podem ser modificados apenas aps a permisso paramodificao da infra-estrutura de TI. Qual processo descrito na ITIL d a permisso necessria?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudana

Comentrios:O processo de Gerenciamento de Mudana interage com o Gerenciamento de Configurao. Quando amudana for implementada, o responsvel pelo BDGC dever ser avisado, para que atualize os itensde configurao que sofreram alterao.

6 ) Qual dos conceitos a seguir parte do processo de Gerenciamento de Mudana?

Resposta Correta: Reviso Ps Implementao

Comentrios:Reviso aps a implementao = Gerenciamento de MudanaVerso de emergncia = Gerenciamento de Liberao

Soluo de contorno (Workaround) = Gerenciamento de ProblemaRequisio de servio = Gerenciamento de Incidente

7 ) Devido ao incremento da dependncia dos sistemas de TI, uma organizao da indstria deseguros, com atuao nacional, decidiu que deve assegurar o fornecimento dos servios de TI aps aocorrncia de qualquer tipo de interrupo na prestao de tais servios. Qual processo da ITIL deveser implementado para prover este tipo de garantia para organizao?

Resposta Correta: Gerenciamento de Continuidade

Comentrios:O GCSTI est preocupado em gerenciar a capacidade da organizao em continuar a fornecer nveisde servios em TI pr-determinados e acordados para suportar os requisitos mnimos do negcio, apsuma interrupo para o negcio.

8 ) Um novo PC instalado em substituio a um velho. O equipamento substitudo instaladocomo um servidor de impresso para rede local. Qual processo da ITIL responsvel pelo registrodestas modificaes na BDGC?

Resposta Correta: Gerenciamento de Configurao

Comentrios:O Gerenciamento de Configurao sempre responsvel pelo registro de alteraes nos ICs. OGerenciamento de Mudana ou de Liberao podem alterar as configuraes na infra-estrutura, masapenas o Gerenciamento de Configurao poder realizar as alteraes nos registros do BDGC.

9 ) Qual das atividades a seguir de responsabilidade do processo de Gerenciamento de Liberao?

Resposta Correta: Armazenar os arquivos originais de todos os softwares licenciados pertencentes

organizao

Comentrios:Para qualquer software que for liberado, ou quando houver um upgrade para nova verso, o processode Gerenciamento de Liberao ficar responsvel em armazenar a cpia fisica deste na Biblioteca deSoftware Definitiva (BSD).

10 ) Para qual propsito do processo de Gerenciamento de Nvel de Servio so utilizados os dadosregistrados pela Central de Servios sobre incidentes?

Resposta Correta: Analisar, juntamente com outros dados, se determinado Nvel de Servio est sendofornecido.

Comentrios:

A Central de Servios responsvel por registrar todas as chamadas, assim como tempos derespostas e resoluo dos incidentes. Estes dados sero utilizados para gerar o relatrio de revisodos servios e para verificar se os tempos acordados nos ANSs esto sendo cumpridos.


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11 ) A Central de Servios de uma organizao da indstria automobilstica atendeu 3.456chamados em um determinado ms. O que estes chamados incluram?

Resposta Correta: Requisies para a rea de TI prestar suporte aos usurio da organizao

Comentrios:Chamados na Central de Servios podem ser requisies de servios (suporte) ou ento incidentesrelacionados aos servios de TI oferecidos.

12 ) Uma organizao deseja passar a utilizar estaes grficas em sua rede local. A banda de rededeve ser incrementada em decorrncia do alto volume de ilustraes que sero enviadas pela redelocal. Qual processo da ITIL responsvel por aprovar a implementao do incremento de banda derede?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudana

Comentrios:Qualquer alterao na infra-estrutura de TI sempre passa pelo processo de Gerenciamento deMudana. O processo de Gerenciamento de Capacidade vai analisar a demanda e sugerir umaalterao na capacidade atravs de uma RDM que ir passar pelo Gerenciamento de Mudana.

13 ) Qual o processo da ITIL util iza a medida MTBF(Mean Time Between Failures)?

Resposta Correta: Gerenciamento de Disponibilidade

Comentrios:O Gerenciamento de Disponibilidade mede o tempo que o equipamento operou sem falhas. O MTBF

est relacionado confiabilidade do equipamento. Quanto maior o MTBF, mais confivel oequipamento.

14 ) Qual o processo da ITIL est associado com Reviso Ps Implementao?

Resposta Correta: Gerenciamento de Problema

Comentrios:

A Reviso Ps Implementao pode acontecer nos processos de Gerenciamento de Problema eGerenciamento de Mudana. Esta reviso verifica se a mudana aplicada teve sucesso e no gerounovos incidentes. O processo de Gerenciamento de Problema envolve-se atravs do seu sub-processoControle de Erros. Sempre que for necessrio remover um Erro da Infra-estrutura ser aberta umaRDM, e aps aplicada a mudana, o Controle de Erros verifica se a mudana obteve sucesso.

15 ) Quando uma Requisio de Mudana (RDM) processada, o processo de Gerenciamento deMudana inicia uma srie de atividades. Qual das aes a seguir requerida caso esteja envolvidauma mudana complexa?

Resposta Correta: O Gerente de Mudana apresenta a mudana solicitada ao Comit de Mudana

Comentrios:Sempre que a mudana for complexa, ela deve circular no Comit de Controle de Mudanas. O

Gerente de Mudana s tem autoridade para aprovar mudanas com menor impacto.

16 ) Qual a principal tarefa de Controle de Erros?

Resposta Correta: Resolver Erros Conhecidos pelo processo de Gerenciamento de Mudana

Comentrios:Dentro do Gerenciamento de Problema temos o Controle de Problemas e o Controle de Erros. OControle de Problemas faz o diagnstico da causa-raiz e desenvolve a soluo. O Controle de Errosemite uma Requisio de Mudana e acompanha a correo atravs do processo de Gerenciamentode Mudana.

17 ) Qual das tarefas a seguir de responsabilidade do Gerenciamento de Configurao?

Resposta Correta: Registrar o relacionamento entre os itens de configurao (ICs)Comentrios:


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O Gerenciamento de Configurao responsvel por manter o Banco de Dados de Gerenciamentode Configurao (BDGC). Todos os componentes chaves da infra-estrutura de TI devem ser

registrados neste banco, assim como o relacionamento entre eles (pai/filho).

18 ) O Gerenciamento de Perfomance e o Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processoda ITIL?

Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade

Comentrios:No processo de Gerenciamento de Capacidade temos um sub-processo chamado Gerencimento daCapacidade do Servio, que faz o Gerenciamento do Desempenho dos servios de TI no ar eoperacionais usados pelos clientes.E tambm temos o sub-processo Gerenciamento de Recursos, que gerencia os componentesindividuais da infra-estrutura de TI.

19 ) Qual atividade NO de responsabilidade do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI?

Resposta Correta: Executar a anlise de impacto de incidentes

Comentrios:O Gerenciamento da Continuidade do Negcio (GCN) preocupa-se em gerenciar os riscos paragarantir que em qualquer situao a organizao continuar operando, pelo menos, com um nvelpr-determinado. O processo de GCN envolve a reduo de riscos a um nvel aceitvel, eplanejamento para a recuperao dos processos de negcio para quando ocorrer uma interrupo.

A Anlise de Impacto de Incidentes dever ser feita com a implementao de um processo deGerenciamento de Incidente estruturado.

20 ) Qual dos seguintes itens um Item de Configurao?

Resposta Correta: Um manual tcnico de determinado equipamento de TI

Comentrios:Um item de Configurao pode ser um hardware, software ou um documento - ou seja, tudo que

utilizado para a entrega do servio.

21 ) O ciclo de qualidade de Deming um modelo para o controle baseado na qualidade. Qual opasso neste modelo que deve ser executado primeiro?

Resposta Correta: Planejamento

Comentrios:O ciclo de Deming o P-D-C-A. O primeiro passo o Plan (Planejamento).

22 ) Qual dos conceitos a seguir faz parte do processo de Gerenciamento da Continuidade de Serviosde TI?

Resposta Correta: Vulnerabilidade

Comentrios:Dentro do processo de GSTI, feita a avaliao de riscos, onde identificam-se as ameaas e avaliam-se as vulnerabilidades relacionadas aos ativos principais da TI (Metodologia de Avaliao de RiscosCRAMM). Os demais so termos do Gerenciamento de Disponibilidade.

23 ) Qual das seguintes afirmaes melhor descreve um problema?

Resposta Correta: Uma causa desconhecida de um ou mais incidentes

Comentrios:PROBLEMA = causa desconhecida em algum ou mais incidentes.ERRO = conhece-se a causa-raiz, e j se tem a soluo de contorno.

24 ) Qual a descrio correta de um impacto?

Resposta Correta: O efeito que um incidente provoca sobre os componentes da infra-estrutura de TI,


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incluindo as conseqencias aos servios de TI e para o negcioComentrios:Impacto o grau em que a proviso de servios interrompida dentro da organizao. Pode serindicado pelo nmero de ICs afetados e/ou a quantidade de interrupo aos principais processos denegcio.

25 ) Um fabricante de hardware anuncia que sua nova linha de servidores RISC pode alcanar umMTBF de at 5.000 horas. O que isto significa?

Resposta Correta: Os servidores RISC desta nova linha podem operar continuamente em mdia por5.000 horas

Comentrios:MTBF =Tempo Mdio entre Falhas. Isto quer dizer que um equipamento pode operar sem falhas porum determinado perodo (mdia).

26 ) A perfomance de uma rede local em um grande datacenter monitorada 24 horas por dia. Estaatividade produz dados para quais processos da ITIL?

Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamentode Problema

Comentrios:Os dados da performance como grfico de utilizao de recursos so utilizados por: Gerenciamento deProblema, para a anlise da causa-raiz; Gerenciamento de Capacidade, para verificar a necessidadede ajustes na capacidade; Gerenciamento de Disponibilidade, para medir a disponibilidade do servio.

27 ) Qual a conseqencia quando o detalhamento dos Itens de Configurao deixado em um nvelainda macro?

Resposta Correta: Determinadas partes da infra-estrutura de TI no so verificadas e gerenciadas demodo adequado

Comentrios:Se utilizarmos um nvel de detalhes muito macro nos ICs, teremos informaes muito vagas nos

processos de suporte. O nvel de detalhes no pode ser nem alto, nem baixo: o nvel de IC deve ser

aquele que possibilite o controle sobre as mudanas.

28 ) Voc trabalha na Central de Servios de sua organizao. Um usurio realiza uma chamada einforma que seu terminal do mainframe no est funcionando. Isto um:

Resposta Correta: Incidente

Comentrios:Tudo que no est funcionando ou tem algo irregular (fora do padro esperado) um incidente.

problema somente quando no se sabe a causa-raiz. Nunca uma chamada do usurio referente a umafalha vai ser considerada direto como problema: primeiro ela vai passar pelo processo deGerenciamento de Incidente.

29 ) Considere as seguintes afirmaes:

l - Para a determinao do impacto de uma mudana, necessrio o entendimento da estrutura dosservios de TI e como eles suportam os respectivos processos do negcio.

ll - O relacionamento entre os vrios componentes de uma infra-estrutura de TI uma importanteinformao para a determinao do impacto de uma mudana.

Resposta Correta: As duas afirmaes esto corretas

Comentrios:Quando uma mudana planejada, necessrio conhecer o impacto que ela vai causar no ambientede negcio e quais componentes esto realacionados ao IC que ir sofrer a mudana.

30 ) Qual das afirmaes a seguir melhor descreve um incidente?


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Resposta Correta: qualquer evento que no faz parte do funcionamento-padro de um servio eque provoca ou pode provocar uma interrupo no servio de TI ou uma reduo na sua qualidade

Comentrios:Incidente qualquer evento que no faa parte da operao padro de um servio, e que causa, oupode causar, uma interrupo ou reduo na qualidade daquele servio. 31 ) Qual das afirmaes a seguir NO verdadeira?

Resposta Correta: A Central de Servios monitora os problemas ao longo do seu ciclo de vida

Comentrios:A Central de Servios monitora os incidentes ao logo do seu ciclo de vida. Os problemas devem ser

monitorados pelo Gerenciamento de Problema.

32 ) Qual das atividades relacionadas a seguir no de responsabilidade da Central de Servios?

Resposta Correta: Identificao da causa-raiz

Comentrios:A identificao da causa-raiz acontece no processo de Gerenciamento de Problema. O pessoal daCentral de Servios no tem habilidade nem tempo para isto.

33 ) Qual das atividades relacionadas a seguir no faz parte do processo de Gerenciamento deCapacidade dos servios de TI?

Resposta Correta: Manuteno de infra-estrutura

Comentrios:O Gerenciamento de Manuteno preocupao do Gerenciamento de Disponibilidade. Ele devegarantir que a manuteno preventiva est sendo feita, para assegurar a alta disponibilidade dosservios.

34 ) Um cliente requisita a reviso do preo estipulado para um servio de TI prestado sob condiesde determinados ANS, alegando que o nvel de servio no est adequado para ele. Qual dosprocessos da ITIL ser envolvido inicialmente?

Resposta Correta: Gerenciamento de Nvel de Servio

Comentrios:Definio e negociao de Nvel de Servio sempre de responsabilidade do Gerenciamento de Nvelde Servio. O Gerente de Nvel de servio que ir realizar a negociao com o cliente.

35 ) Qual das seguintes abreviaturas representa o tempo de downtime?

Resposta Correta: MTTR

Comentrios:MTTR = Tempo mdio para Reparo - o tempo que o sistema ficou parado desde o incidente at aconcluso do reparo.

36 ) Os itens de informao (caractersticas) armazenados no BDGC relativos a um Item deConfigurao so conhecidos como:

Resposta Correta: Atributos

Comentrios:Os atributos descrevem as caracteristicas de um IC como: nome, local, verso, fabricante, tamanho,etc.

37 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central de Servios?

Resposta Correta: Todos os incidentes

Comentrios:Qualquer tipo de incidente deve ser registrado para no ser esquecido. Sem registros, no teremosdados estatsticos sobre os incidentes ocorridos.


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38 ) Qual dos seguintes uma Baseline de Configurao?

Resposta Correta: Uma configurao gravada de um produto ou servio, para fornecer a base parauma auditoria e regresso da configurao

Comentrios:

Baseline ou Referncia Histrica nada mais do que uma cpia da configurao de um IC. A partirdesta cpia possvel restaurar um IC para o seu estado anterior, quando uma mudana falhar.

39 ) Como o Gerenciamento de Problema d suporte s atividades da Central de Servios (ServiceDesk)?

Resposta Correta: Coloca as informaes sobre um Erro Conhecido disposio da Service Desk

Comentrios:O Gerenciamento de Problema ajuda a diagnosticar a causa-raiz dos problemas associados aosincidentes. A partir deste diagnstico ser desenvolvida uma soluo de contorno, que poder serutilizada pela Central de Servio para restaurar o servio e fechar o incidente.

40 ) Voc foi solicitado a garantir que todos os detalhes relacionados aos grupos de suporte, usurios e

ANSs para cada servio sejam mantidos no BDGC. O que voc pensa sobre esta prtica?Resposta Correta: Esta requisio vlida e est alinhada com as melhores prticas

Comentrios:Esta prtica vlida. O BDGC um repositrio para todas as informaes pertinentes aos ICs. Istoinclui ANSs, Grupos de Suporte e Usurios.

simulado itil 3

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