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ROBSON NEGREIROS - [email protected] ITIL - SIMULADÃO

Simuladão!PARTE 1

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Thursday, February 7, 13


Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordos na ANS (SLA), aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada?

a. O Gerente do Nível de Serviço;b. O Gerente de Disponibilidade;c. O Gerente de Problemas;d. O Gerente de Incidentes.

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Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)?

a) Todos os outros processos ITIL

b) Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade

c) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema

d) Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação

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Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA?a) Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-autorização pelo Gerenciamento de Mudança

b) Aprovação para uma mudança padrão será concedida pela autoridade designada para tal mudança

c) Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem compreendidas

d) Mudanças padrão são abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes

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Os gerentes de rede têm carga de trabalho excessiva e não conseguem gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribui para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoria essa situação e por quê?

a. Gerenciamento de Mudanças, controlando as alterações na rede e divulgando-as aos usuários;

b. Gerenciamento de configuração, demonstrando aos usuários as dependências dos serviços com os ICs;

c. Gerenciamento de Incidentes, sendo ponto de contato único entre os usuários e a área de TI;

d. Gerenciamento de Problemas, resolvendo a causa dos incidentes da área de rede.

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Qual dos seguintes NÃO é uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade?

a) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes

b) Garantir que a disponibilidade do serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio

c) Avaliar o impacto de mudanças no plano de disponibilidade

d) Garantir que os planos de continuidade de negócio estejam alinhados com os objetivos de negócio

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Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro P’s do Desenho de Serviço?a) Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de serviço eficaz

b) Uma definição de pessoas e produtos necessários para o desenho bem sucedido

c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as especificações do desenho

d) As quatro principais áreas que precisam ser consideradas no desenho do gerenciamento de serviço eficaz

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O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos

a) O Plano da Capacidadeb) A Biblioteca de Mídia Definitivac) O Sistema de Gerenciamento da Configuraçãod) Um Acordo de Nível de Serviço

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Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está CORRETA?

1. A BMD pode incluir armazenamento físico

2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo

3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada

a) Todas as opções

b) 1 e 2 apenas

c) 2, e 3 apenas

d) 1 e 3 apenas

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Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?a) Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada

b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por que

c) Após informar o incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido

d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o técnico faz o diagnóstico do incidente

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Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços

a) Melhoria de Serviço Continuada b) Transição de Serviçoc) Desenho de Serviçod) Operação de Serviço

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Qual das seguintes afirmações está CORRETA?1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolução de incidente

2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças

a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) Ambas as opções

d) Nenhuma das opções

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Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo serviço?

a) No mesmo momento em que o serviço é desenhado

b) Após o serviço ter sido desenhado, antes do serviço cair na Transição

c) Como parte da Transição de Serviço d) Antes do serviço ser desenhado

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Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?

a) Um evento indica que um segmento de rede redundante falhou, mas não impactou

b) nenhum usuário

c) Um incidente é passado para o suporte de segundo nível

d) A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma resolução permanente para um número de incidentes recorrentes

e) O gerenciamento de incidente descobriu uma solução de contorno, mas precisa de alguma assistência para implementá-la

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Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos?

a) Desenho de Serviço b) Transição de Serviço c) Estratégia de Serviço d) Operação de Serviço

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Considere as seguintes afirmações:I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a contribuição para a organização não seja apenas clara, mas também seja realmente alcançada.

II. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível. Essas afirmações estão corretas?

a. Ambas

b. Apenas II

c. Nenhuma

d. Apenas I

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Qual a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido?a. Um Erro Conhecido é sempre o resultado de um incidente, um Problema não é;

b. Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro Conhecido

c. No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na infra-estrutura de TI, com um Problema isso não ocorre;

d. No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente (ou causa-raiz) de um Problema é conhecida.

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Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto?

a) Somente quando os usuários notarem a falha

b) Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno

c) Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado

d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários

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Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) está MAIS correta?

a) A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)

b) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico de incidente para tentar acelerar o processo de resolução

c) Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior número possível de técnicos o acesso para criar novos registros

d) Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de Serviço

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Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e Métricas estão CORRETAS?

1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta

2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso

3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processo para identificar oportunidades de melhoria.

4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos

a) 1 apenas

b) 2 e 3 apenas

c) 1, 2 e 4 apenas

d) Todas as opções

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20 Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming?

a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatarb) Planejar, Verificar, Reagir, Implementarc) Planejar, Executar, Agir, Auditard) Planejar, Executar, Verificar, Agir

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Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliação e gerenciamento de risco em relação aos serviços e ativos de suporte?

1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

2. Gerenciamento de Segurança da Informação

3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço

a) Todas as opções

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 2 apenas

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Qual é a MELHOR definição de um modelo de Incidente?a) Um documento padronizado usado para definir o formulário de registro de incidentes

b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item de Configuração (IC)

c) Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidas no tratamento de um tipo de incidente conhecido

d) Um incidente que é fácil resolver

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Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)?

a) Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado

b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado

c) Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado

d) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

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Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk?a. Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente;b. Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente;c. Procurar causa de incidentes;d. Planejar as mudanças prevenindo incidentes.

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Qual destes é uma razão para categorizar incidentes?

a) Estabelecer tendências para serem usadas no Gerenciamento de Problema ou outras

b) atividades de Gerenciamento de Serviços de TI

c) Garantir que a prioridade correta é aplicada ao incidente

d) Habilitar o banco de dados de gerenciamento de incidentes para ser particionado para uma melhor eficiência

e) Identificar se usuário foi intitulado no log de um incidente para um serviço em particular

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Com qual processo o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?

a) Gerenciamento da Disponibilidade apenas

b) Gerenciamento da Segurança da Informação e 3o nível de suporte

c) Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade

d) Gerenciamento da Segurança da Informação apenas

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Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideras mais proativas do que reativas?

1. Avaliação de risco

2. Teste de mecanismos resiliência

3. Monitoramento da disponibilidade de componente

a) 1 e 2 apenas

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) Todas acima

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Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?

a) Uma mensuração de custob) Uma função descrita dentro da Transição

de Serviçoc) Um time de pessoas responsáveis por

implementar uma liberaçãod) A porção de um serviço ou infraestrutura

de TI que é normalmente liberada junta

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Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar?1. Autoajuda

2. Relato de informações

3. Liberação e Implantação

4. Desenho de processo

a) 1,2 e 3 apenas

b) 1,3 e 4 apenas

c) 2, 3 e 4 apenas


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Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se responsabilizar?1. Representar um serviço específico por toda a organização

2. Atualizar o BDGC após uma mudança

3. Ajudar a identificar melhorias no serviço

4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM

a) 2, 3 e 4 apenas

b) Todas as opções

c) 1, 2 e 3 apenas

d) 1, 3 e 4 apenas

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Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido Cumprimento de Requisição?

a) Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los

b) Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviços

c) Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão

d) Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tem sido requisitado

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Qual dos seguintes NÃO é uma fase do Ciclo de Vida do Serviço?

a) Otimização de Serviçob) Transição de Serviçoc) Desenho de Serviçod) Estratégia de Serviço

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Qual dos seguintes é MAIS PROVÁVEL de ser gerenciado como uma requisição de serviço usando o processo de Cumprimento de Requisição?

a) Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner

b) Depois de uma revisão do serviço, uma mudança de funcionalidade é requerida para um aplicativo

c) Um gerente solicita uma mudança em um perfil de segurança global existente

d) Usuários solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negócio

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Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA?1. Todos os processos devem ter um dono

2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas

a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) Ambas as opções

d) Nenhuma das opções

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Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos?a) Eles definem funções como parte de seu desenho

b) Eles devem entregar valor para as partes interessadas

c) Eles são executados por um provedor de serviço externo em suporte a um cliente

d) Eles são unidades das organizações responsáveis por resultados específicos

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Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido no gerenciamento de Contratos de Apoio (CA)?

a) Gerente de Processob) Gerente do Catálogo de Serviço c) Gerente de Fornecedor d) Arquiteto/Projetista de TI

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Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte durante a Liberação e Implantação?

a) Suporte para Período de Funcionamento Experimental

b) Gerente de Teste de Serviçoc) A valiaçãod) Gerente de Liberação de Pacote e de

Desenvolvimento

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24 Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser oferecidos e para quem serão oferecidos?

a) Melhoria de Serviço Continuadab) Operação de Serviçoc) Desenho de Serviçod) Estratégia de Serviço

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Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?

1. Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio

2. Um provedor de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados

3. Um provedor de serviço externo

a) 1 e 2 apenas

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) Todos acima

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Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos se refere a:

a) Infraestrutura de TI e Aplicaçõesb) Serviços, tecnologia e ferramentasc) Bens fornecidos por terceiros para

suportar os Serviços de TI d) Todos os ativos pertencentes ao

Provedor de Serviço

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Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados?

a) Desenho de Serviçob) Operação de Serviçoc) Estratégia de Serviçod) Entrega de Serviço

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Qual processo lista "Entender padrões de atividades do negócio" como um papel importante?

a) Gerenciamento da Demanda b) Gerenciamento de Fornecedor c) Central de Serviçosd) Cumprimento de Serviço

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Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?

a) Redução no Custo Total de Propriedade

b) Melhoria na qualidade do serviçoc) Melhor alinhamento do serviço com as

metas do negócio

d) Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção

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Quais Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?

a) Gerenciamento de Rede e Gerenciamento de Aplicações

b) Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças

c) Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações

d) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação

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25 Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientações?

1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo

2. Como melhorar serviços

3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço

4. Medição de processos e serviços

a) 1 e 2 apenas

b) 2 apenas

c) 1, 3 e 4 apenas


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Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros.

a) Linha de Base de Configuração b) Linha de Base de Projeto c) Linha de Base de Mudança d) Linha de Base de Ativo

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Considere a seguinte lista:1. Autoridade de Mudança

2. Gerente de Mudança

3. Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)

Estes itens poderiam ser melhor descritos como?

a) Descrições de trabalho

b) Funções

c) Times

d) Papéis, pessoas ou grupos

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Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em Serviço (ANS)?

a) O ANS cobre um serviço, para todos os clientes daquele serviço

b) O ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam

c) Um ANS que cobre todos os clientes para todos os serviços

d) Um ANS para um serviço sem clientes

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Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão de todos os fornecedores e contratos regularmente?

a) O Gerente de Nível de Serviçob) O Gerente de Continuidade de

Serviço c) O Gerente de Catálogo de Serviçod) O Gerente de Fornecedor

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