simulado itil 7
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Simulado para Certificação ITIL v2TRANSCRIPT
SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 7 ITIL Portugues
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Observações: Este simulado é composto de 40 questões, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da EXIN. Você deverá conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questão vale 1 ponto, as questões com mais de uma resposta valerá 0.25 cada opção certa. As questões que você não responder serão contadas como incorretas. O tempo para você concluir o simulado será de 60 minutos (tempo real do exame).
1 ) Qual dos processos abaixo NÃO tem um relacionamento com o Gerenciamento de Problema no dia-a-dia?
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Disponibilidade
2 ) Qual é a ordem correta das atividades que ocorrem no Gerenciamento de Problema?
Identificar e registrar, classificar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, revisar a mudança
Investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, classificar e registrar
Identificar e registrar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, classificar, revisar a mudança
Revisar a mudança, classificar, identificar e registrar, investigar e diagnosticar, abrir uma outra RDM
3 ) Por que o Gerenciamento de Serviços é tão importante para os provedores de serviços de TI?
O sucesso do negócio depende da qualidade seu serviço de TI
É a única forma de gerenciar a TI na era da internet
Porque faz parte da ITIL e todos têm que adotar
Porque é uma iniciativa não-proprietária para gerenciar os sistemas de TI
4 ) Qual das seguintes NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?
Os aspectos físicos do controle de software
Garantir a exatidão do dados que entram no BDGC relacionados aos ICs de software
Ajudar a determinar a política de software da organização
Distribuir versões de software
5 ) Um ANS baseado em serviço cobre:
Todos os serviços de um cliente específico
Todos os serviços similares, para um único cliente
Todos os serviços
Um único serviço, para todos os clientes que utilizam aquele serviço
6 ) Possíveis problemas com o Gerenciamento de Mudança incluem:
Grande habilidade de absorver um número grande de mudanças
Aumento da visibilidade e comunicação das mudanças
Falta de propriedade dos serviços impactados
Melhor alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio
7 ) Quem sempre deve autorizar um Requisição de Mudança antes de ela ser desenvolvida?
O Gerente de Problema
O Gerente de Liberação
O Gerente de TI
O Gerente de Mudança
8 ) Por que algumas vezes existem conflitos entre as equipes que trabalham no processo de Gerenciamento de Incidente e as de Gerenciamento de Problema?
Porque o grupo especialista não documenta as soluções de contorno corretamente que eles identificam. Conseqüentemente o grupo de primeiro nível (Central de Serviços) não poderá solucionar o mesmo incidente quando ele ocorrer novamentePorque a equipe do Gerenciamento de Problema está frequentemente sobrecarregada e não pode alocar pessoas para resolver os problemasPorque a equipe do Gerenciamento de Problema está focada em identificar soluções permanentes e gasta muito tempo ao invés de identificar inicialmente uma solução de contornoPorque a equipe de Gerenciamento de Problema não dá o feedback espontaneamente, obrigando a Central de Serviços a ter que cobrar a solução
9 ) Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço?
Analisar e revisar os ANSs
Manter o catálogo de serviço
Negociar as requisições de serviço
Avaliar o impacto das mudanças propostas para o serviço
10 ) Qual das seguintes declarações está INCORRETA?
Mudanças urgentes e não urgentes devem sempre passar pelo processo de Gerenciamento de MudançaMudanças com alto risco e urgentes devem ser consideradas pelo Comitê de Controle de Mudanças Emergenciais
Mudanças urgentes não precisam ser necessariamente revisadas, a menos que exista tempo para fazer istoAs justificativas para mudanças urgentes devem sempre ser baseadas nas necessidades do negócio
11 ) No Gerenciamento de Disponibilidade, Confidencialidade e Integridade são elementos de:
Confiabilidade
Habilidade de obter serviço
Segurança
Sustentabilidade
12 ) Qual é a seqüência correta de processos para a resolução estruturada?
Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de MudançaGerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança , Gerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Mudança , Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de LiberaçãoGerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Problema
13 ) Em que momento os requerimentos de capacidade devem ser considerados em projetos de implementação de um novo sistema?
O mais cedo possível, ainda durante a fase de desenvolvimento do sistema
Primeiro instala-se o sistema e verific-se se ele está funcionando perfeitamente, para depois analisar-se os requerimentos de capacidade
Quando o Gerente de Desenvolvimento tiver completado os testes
Antes de o sistema ir para o ambiente de produção
14 ) Qual das seguintes atividades NÃO é parte da Contabilidade de TI?
Calcular os custos dos serviços de TI
Realizar o orçamento
Identificação de custos por cliente, serviço ou atividade
Analisar o custo/benefício para suportar as tomadas de decisões
15 ) Qual é a maior diferença entre um BDGC e um registro de ativos em um sistema de patrimônio?
O BDGC armazenará também informações de documentação
O BDGC armazenará informações de software
O BDGC armazenará informações sobre o ambiente de TI
O BDGC vai conter os relacionamentos entre os Itens de Configuração
16 ) Qual das seguintes é o benefício menos provável ao implementar o processo de Gerenciamento de Incidente?
Melhorar a satisfação do usuário final
Reduzir o volume de incidentes
Eliminar o esquecimento de incidentes
Menor interrupção tanto para a equipe de TI como para os usuários
17 ) Se o plano de Continuidade dos Serviços de TI tiver que ser invocado, qual será o papel dos gerentes seniors da organização?
Reportar o progresso
Liderar os times de recuperação
Coordenar e dirigir as atividades, arbitrando e alocando recursos
Executar as instruções de recuperação
18 ) Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerenciamento de Capacidade?
Monitorar o desempenho e rendimento dos componentes individuais da TI
Ajustar os sistemas para obter o uso eficiente dos recursos de TI
Comprar recursos para a Infra-estrutura de TI
Influenciar o comportamento do cliente para otimizar o uso dos recursos de TI
19 ) Qual dos seguintes NÃO é um custo operacional?
Salário da equipe
Compra de servidores
Aluguel do condomínio
Contratos com terceiros
20 ) Qual das afirmativas é FALSA?
Se a causa raiz e uma solução de contorno temporária forem identificadas para um problema, ela se torna um Erro Conhecido
Todos os Erros Conhecidos precisam ser resolvidos para obtermos a satisfação do usuário
Um Erro Conhecido pode ser mantido aberto enquanto a solução de contorno está sendo usada
Incidentes não são as únicas fontes de Erros Conhecidos
21 ) A fase de Requerimentos e Estratégia do ciclo de vida da Continuidade do Negócio compreende:
Teste inicial, Educação e Conscientização e Garantia
Educação e Conscientização, Revisão e Auditoria
Organização e Planejamento para Implementação e Medidas de Redução de Riscos
Análise de Impacto no Negócio, Avaliação de Riscos e Estratégia de Continuidade do Negócio
22 ) Durante o estágio de planejamento da liberação você identifica que as mudanças que vai fazer no serviço irão necessitar mudanças nos softwares relacionados. Uma vez que todas as mudanças estiverem completamente testadas, qual tipo de liberação será usado para atualizar o ambiente de produção?
Liberação Completa
Liberação Pacote
Liberação Emergencial
Liberação Delta
23 ) Como parte do Planejamento da Continuidade de TI você tem a responsabilidade de realizar a Análise de Riscos. Qual dos seguintes documentos será mais apropriado para você usar para o seu plano?
Programa das Futuras Mudanças produzidas pelo Gerenciamento de Mudança
Um Catálogo de Serviços com o entendimento da criticidade de cada serviço para o negócio
Uma lista de Serviços e Acordos de Nível Operacional
Um relatório produzido pelo Gerenciamento de Incidentes detalhando os incidentes que afetaram os serviços de TI no último mês
24 ) Um custo não-absorvido poderia estar normalmente relacionado a...
... um desconto de cobrança
... um preço de mercado
... um custo indireto
... um custo direto
25 ) Qual das seguintes melhor descreve o BDGC?
Deve estar disponível para atualização 24 x 7 se qualquer um dos serviços suportados pelo fornecedor de TI estiver também em 24 x 7
É atualizado pela equipe de Gerenciamento de Configuração no final de cada dia útil
Armazena informações que serão úteis para a maioria dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI
Precisa verificar a exatidão dos dados mensalmente
26 ) Qual das seguintes opções NÃO é um método válido de Ajuste da Capacidade?
Balancear o tráfico de disco
Fazer o uso eficiente do processamento da capacidade
Instalar um novo servidor
Balancear cargas de trabalho
27 ) Para uma organização que implementa os processos da ITIL, qual das seguintes declarações é a mais apropriada?
Os benefícios irão apenas aparecer se toda a equipe de TI estiver qualificada no Gerenciamento de Serviços de TIOs benefícios irão apenas aparecer se os processos de Incidente e Problema forem implementados primeiroOs benefícios irão apenas aparecer se os requisitos do negócio forem priorizados e então os processos integrados de tal forma a atender estes requisitos
Os benefícios irão apenas aparecer se houver revisões regulares junto com os clientes.
28 ) Qual das seguintes alternativas NÃO seria uma mensuração de desempenho para a função do Gerenciamento de Nível de Serviço?
Qual é o percentual de serviços cobertos pelos ANSs?
As reuniões de revisão do serviço estão dentro do tempo estimado?
A percepção dos clientes em relação ao serviço de TI tem melhorado?
Quantos serviços estão inclusos dentro do BDGC?
29 ) Qual das seguintes NÃO é um elemento do Gerenciamento de Disponibilidade?
Verificação
Segurança
Confiabilidade
Sustentabilidade
30 ) Qual das seguintes declarações é VERDADEIRA?
Cópias físicas de todos os ICs são armazenadas na BSD
O Gerenciamento de Liberação é responsável por gerenciar o licenciamento de software da organizaçãoUma mudança pode apenas ser desenvolvida a partir de versões de software não definitivas em caso de uma mudança urgente
A BSD contém códigos-fonte apenas
31 ) Qual das seguintes métricas estaria mais associada com a Central de Serviços?
Número de incidentes com alta prioridade que ocorreram
Quantidade de incidentes resolvidos por nível de suporte (grupos)
Número de problemas resolvidos no dia
Tempo médio entre as falhas
32 ) Qual dos seguintes termos estão associados com a resiliência? (selecione mais de um)
Redundância
Tolerância a falhas
Componentes on site
Duplexing
33 ) Qual das seguintes atividades será mais fácil se implementarmos um bom software de apoio no Gerenciamento de Serviços de TI? (selecione mais de um)
Análise de dados
Identificação de tendência
Definição dos processos de Gerenciamento de Serviços
Implementação de medidas preventivas
34 ) Quais são os principais benefícios com o gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI? (selecione mais de um)
Redução do prêmio dos seguros
Cumprimento de obrigações legais ou regulatórias
Reduz a interrupção do negócio no evento de um desastre
Melhor gerenciamento dos riscos e conseqüentemente a redução do impacto da falha
35 ) Qual das seguintes declarações é VERDADEIRA?
A escalação funcional é uma parte essencial do processo de Gerenciamento de Incidente
Todas as chamadas para a Central de Serviços são tratadas como incidentes
Requisições de Serviços podem ser tratadas pela equipe da Central de Serviços
36 ) Verdadeiro ou Falso: O monitoramento da infra-estrutura fornecerá alertas aos grupos de suporte permitindo assim uma resolução rápida do incidente. Estes alertas não precisam ser registrados na ferramenta de Gerenciamento de Incidente porque não existe valor nesta informação. Tipicamente o incidente será resolvido automaticamente antes de o usuário identificá-lo.
Verdadeiro
Falso
37 ) Verdadeiro ou Falso: A informação sobre software em uso na organização não precisa ser armazenado no BDGC se houver uma BSD (Biblioteca de Software Definida) configurada. A BSD serve como repositório para todos os detalhes do software.
Verdadeiro
Falso
38 ) Custos associados com vários clientes também são conhecidos como:
Custo Direto
Custo Indireto
Custo Capital
Custo Operacional
39 ) Qual processo da ITIL é responsável por prevenir acesso não autorizado aos dados?
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de Segurança
40 ) Antes do software ser armazenado na Biblioteca Definitiva de Software ele é verificado se está livre de vírus. Qual processo realiza esta verificação?
Gerenciamento de Aplicações
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Liberação
SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 7 ITIL Portugues
RESULTADO DO SIMULADO
Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 %Tempo Consumido: 59:29 min
Resultado: Você precisa estudar mais! Priorize os processos que você está com menor pontuação.
CONSIDERAÇÕES:
SCORE POR ÁREA DE CONHECIMENTO
Geral 0 %
Service Desk 0 %
Incident Management 0 %
Configuration Management 0 %
Problem Management 0 %
Change Management 0 %
Release Management 0 %
Service Level Management 0 %
Capacity Management 0 %
Availability Management 0 %
Financial Management 0 %
IT Service Continuity Management 0 %
Abaixo você tem a correção de suas respostas.
- As opções de resposta em verde significa que você selecionou a opção correta.
- As opções em vermelho seria a resposta correta que você não acertou. - Algumas perguntas possui comentários para a resposta.
CORREÇÃO DAS RESPOSTAS
1 ) Qual dos processos abaixo NÃO tem um relacionamento com o Gerenciamento de Problema no dia-a-dia?
Resposta Correta: Gerenciamento Financeiro
Comentários:O Gerenciamento de Problema tem um relacionamento muito próximo com os Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Mudança. Ele vai precisar receber informações vindas do Gerenciamento de Incidente para poder realizar o diagnóstico da causa raiz, e também se relaciona com Gerenciamento de Incidente resolvendo os incidentes mais graves. Para os erros identificados que precisarem de uma mudança, será aberta uma Requisição de Mudança (RDM) que irá passar pelo Gerenciamento de Mudança. O Gerenciamento de Disponibilidade interage com o Gerenciamento de Problema para avaliar os tempos de recuperação do serviço, evitando uma interrupção maior na disponibilidade do serviço. Sendo assim, o processo mais distante é o Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI.
2 ) Qual é a ordem correta das atividades que ocorrem no Gerenciamento de Problema?
Resposta Correta: Identificar e registrar, classificar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, revisar a mudança
Comentários:Primeiro é identificado que existe um problema, ele então é registrado em uma base de problemas, e após este registro é classificado. Depois investiga-se e faz-se o diagnóstico da causa-raiz do problema. Sabendo qual é o erro pode ser preciso abrir um registro de mudança para a correção. Efetuada a mudança, este processo faz a revisão pós-implementação junto com o processo de Gerenciamento de Mudança.
3 ) Por que o Gerenciamento de Serviços é tão importante para os provedores de serviços de TI?
Resposta Correta: O sucesso do negócio depende da qualidade seu serviço de TI
Comentários:A única resposta que faz sentido é que o negócio de um provedor de TI depende da qualidade de seu serviço. Se for um provedor comercial de TI que vende seus serviços e ele tiver baixa qualidade, seus clientes irão procurar um outro provedor - conseqüentemente o negócio não vai ter sucesso.
4 ) Qual das seguintes NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Liberação?
Resposta Correta: Garantir a exatidão do dados que entram no BDGC relacionados aos ICs de software
Comentários:O Gerenciamento de Liberação deve ter um gatilho com o Gerenciamento de Configuração para que
este atualize o BDGC quando uma nova atualização for feita. Entretanto, não é responsabilidade do Gerenciamento de Liberação realizar as atividades de auditoria e verificação para garantir a
exatidão do BDGC.
5 ) Um ANS baseado em serviço cobre:
Resposta Correta: Um único serviço, para todos os clientes que utilizam aquele serviço
Comentários:As três formas mais comuns para organizar os ANS são: ANSs baseados em serviços: Um ANS cobre todos os clientes de um serviçoANSs baseados no cliente: Um ANS cobre todos os serviços de um clienteANSs multi-nível: Um ANS corporativo cobre os assuntos genéricos Um ANS por grupo de clientes/usuários, independente do serviço Um ANS por serviço do grupo específico de usuários
6 ) Possíveis problemas com o Gerenciamento de Mudança incluem:
Resposta Correta: Falta de propriedade dos serviços impactados
Comentários:Tome cuidado com o enunciado da questão, ele pergunta qual é o possível problema. Somente é problema a falta de propriedade dos serviços impactados. Esta opção quer dizer que ninguém está se responsabilizando pela mudança: o serviço não tem dono.
7 ) Quem sempre deve autorizar um Requisição de Mudança antes de ela ser desenvolvida?
Resposta Correta: O Gerente de Mudança
Comentários:O Gerente de Mudança é sempre o responsável por aprovar as mudanças. Somente em caso de mudanças de maior impacto elas devem ser aprovadas junto com o CCM (Comitê de Controle de Mudanças).
8 ) Por que algumas vezes existem conflitos entre as equipes que trabalham no processo de Gerenciamento de Incidente e as de Gerenciamento de Problema?
Resposta Correta: Porque a equipe do Gerenciamento de Problema está focada em identificar soluções permanentes e gasta muito tempo ao invés de identificar inicialmente uma solução de contorno
Comentários:Todas as opções para esta questão são plausíveis para justificar os motivos dos conflitos entre as duas equipes. Mas a resposta C é a que mais chama atenção, pois o processo de Gerenciamento de Problema deve identificar o mais rápido possível uma solução de contorno para o problema, ou não terá como resolver o incidente no primeiro nível de suporte. Se a Equipe de Problema não identificar esta solução de contorno, vai infringir nos prazos de SLA. Todas as outras opções também são verdadeiras, mas são situações contornáveis.
9 ) Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerente de Nível de Serviço?
Resposta Correta: Avaliar o impacto das mudanças propostas para o serviço
Comentários:O Gerente de Nível de Serviço não vai se preocupar com as mudanças propostas - isto é responsabilidade do Gerente de Mudanças.
10 ) Qual das seguintes declarações está INCORRETA?
Resposta Correta: Mudanças urgentes não precisam ser necessariamente revisadas, a menos que exista tempo para fazer isto
Comentários:A alternativa C está incorreta. Todas as mudanças sempre devem ser revisadas, independente de serem urgentes ou não. O que é diferente para as mudanças urgentes é que o fluxo de aprovação pode ser mais rápido, não sendo necessário o CCM reunir-se para aprovar. E também, quando for justificável, não aplicar os testes. Após aplicada a mudança, mesmo sendo urgente, ela deve ser revisada.
11 ) No Gerenciamento de Disponibilidade, Confidencialidade e Integridade são elementos de:
Resposta Correta: Segurança
Comentários:Segurança é também uma questão de preocupação no processo de Gerenciamento de Disponibilidade, pois a entrada de vírus pode impactar na disponibilidade. A segurança é definida em termos de Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade dos dados associados ao serviço.
12 ) Qual é a seqüência correta de processos para a resolução estruturada?
Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudança , Gerenciamento de Liberação
Comentários:A resolução estruturada passa por: Incidente – Problema – Identificação do Erro – Mudança – Liberação
13 ) Em que momento os requerimentos de capacidade devem ser considerados em projetos de implementação de um novo sistema?
Resposta Correta: O mais cedo possível, ainda durante a fase de desenvolvimento do sistema
Comentários:Os requerimentos de capacidade devem ser considerados logo na fase de desenvolvimento do sistema, o mais cedo possível. É necessário avaliar a capacidade antecipadamente para não haver surpresas na hora de implementar o sistema em produção.
14 ) Qual das seguintes atividades NÃO é parte da Contabilidade de TI?
Resposta Correta: Realizar o orçamento
Comentários:O processo de Gerenciamento Financeiro de TI tem 3 sub-processos: Contabilidade, Orçamento e Cobrança. Sendo assim, o Orçamento não é uma atividade do sub-processo de Contabilidade.
15 ) Qual é a maior diferença entre um BDGC e um registro de ativos em um sistema de patrimônio?
Resposta Correta: O BDGC vai conter os relacionamentos entre os Itens de Configuração
Comentários:A grande diferença que existe entre o BDGC e um sistema simples de registro de ativos é a informação sobre os relacionamentos entre os ICs. Esta informação é importantíssima para os outros processos. Os relacionamentos de um IC irão mostrar quais outros ICs se relacionam com ele (conecta, pai/filho, depente, usa) e terá ainda amarrações com incidentes, problemas, mudanças.
16 ) Qual das seguintes é o benefício menos provável ao implementar o processo de Gerenciamento de Incidente?
Resposta Correta: Reduzir o volume de incidentes
Comentários:O processo de Gerenciamento de Incidentes irá se preocupar em resolver os incidentes o mais rápido possível. Dentro deste processo temos um sub-processo que é o Controle de Incidentes, que obriga que todos os incidentes sejam registrados. Desta forma nenhum incidente será esquecido. Além disto, o processo vai melhorar a satisfação dos usuários, pois terá um processo para agilizar a resolução de incidentes e teremos uma divisão das equipes de suporte, evitando interrupções desnecessárias nos grupos de segundo nível. O que não irá acontecer é a redução do volume de incidentes. A redução de incidentes só irá acontecer se tivermos soluções permanentes, diagnósticos das causas-raiz e análise de tendências, e isto ocorre se for implementado o processo Gerenciamento de Problema.
17 ) Se o plano de Continuidade dos Serviços de TI tiver que ser invocado, qual será o papel dos gerentes seniors da organização?
Resposta Correta: Coordenar e dirigir as atividades, arbitrando e alocando recursos
Comentários:Lembre-se, a decisão de ter um plano de continuidade para a TI é uma decisão da alta direção e não do gerente de TI. O negócio é que vai decidir se a TI deve ser incluida no plano de continuidade do negócio. Sendo assim, os gerentes seniors são incluídos nas atividades de planejamento, coordenam as atividades e alocam recursos financeiros. A execução do plano sempre acontece com as equipes de TI.
18 ) Qual das seguintes atividades NÃO é de responsabilidade do Gerenciamento de Capacidade?
Resposta Correta: Comprar recursos para a Infra-estrutura de TI
Comentários:O Gerenciamento de Capacidade não faz aquisições - isto é responsabilidade do Departamento de Compras da organização. Ele faz recomendações de investimentos e sugere custos no Plano de Capacidade, mas jamais irá executar a compra.
19 ) Qual dos seguintes NÃO é um custo operacional?
Resposta Correta: Compra de servidores
Comentários:Custos operacionais são aqueles custos que ocorrem com freqüência, normalmente mensais, para
manter a TI funcionando. Eles não são investimentos. Compra de servidores trata-se de um investimento, é um custo capital.
20 ) Qual das afirmativas é FALSA?
Resposta Correta: Todos os Erros Conhecidos precisam ser resolvidos para obtermos a satisfação do usuário
Comentários:Nem todos os erros serão removidos da infra-estrutura, pois muitas vezes a equipe de TI não terá recursos para aplicar uma mudança, ou então o impacto da mudança é muito grande e não vale a pena correr os riscos, ou ainda o custo da mudança não é justificável para o negócio. Além disso, remover erros não está relacionado com a satisfação do usuário: a satisfação está relacionada ao tempo de solução, que pode ser feito com uma solução de contorno.
21 ) A fase de Requerimentos e Estratégia do ciclo de vida da Continuidade do Negócio compreende:
Resposta Correta: Análise de Impacto no Negócio, Avaliação de Riscos e Estratégia de Continuidade do Negócio
Comentários:
O Processo de Continuidade do Negócio tem 4 fases: Iniciação, Requerimentos & Estratégia, Implementação e Gerenciamento Operacional. Na fase de Requerimentos temos Análise de
Impacto no Negócio, Avaliação de Riscos e Estratégia de Continuidade do Negócio. Esta resposta poderia ser respondida por eliminação, pois a Educação só aplicada na fase de Gerenciamento Operacional.
22 ) Durante o estágio de planejamento da liberação você identifica que as mudanças que vai fazer no serviço irão necessitar mudanças nos softwares relacionados. Uma vez que todas as mudanças estiverem completamente testadas, qual tipo de liberação será usado para atualizar o ambiente de produção?
Resposta Correta: Liberação Pacote
Comentários:A Liberação Pacote inclui pelo menos duas liberações (Delta e Completa). Uma Liberação Pacote tem a intenção de oferecer um período mais longo de estabilidade, reduzindo a freqüência das liberações. Neste caso, como são vários sofwares envolvidos, o ideal é que seja a Liberação Pacote, pois na Liberação Completa só teremos uma unidade de liberação testada e não todas as unidades testadas.
23 ) Como parte do Planejamento da Continuidade de TI você tem a responsabilidade de realizar a Análise de Riscos. Qual dos seguintes documentos será mais apropriado para você usar para o seu plano?
Resposta Correta: Um Catálogo de Serviços com o entendimento da criticidade de cada serviço para o negócio
Comentários:O Catálogo de Serviços com a criticidade de cada serviço para o negócio é o documento mais apropriado. Pois a Análise de Riscos deverá priorizar os serviços mais críticos para a organização.
24 ) Um custo não-absorvido poderia estar normalmente relacionado a...
Resposta Correta: ... um custo indireto
Comentários:Os custos indiretos, aqueles que não se referem a um cliente específico, podem ser divididos em custo absorvidos e não-absorvidos. Custo não-aborvido pode ser a secretária do Gerente de TI.
25 ) Qual das seguintes melhor descreve o BDGC?
Resposta Correta: Armazena informações que serão úteis para a maioria dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI
Comentários:O BDGC é um repositório de informação que contém dados dos ICs e todos os seus relacionamentos. O BDGC fornece informações para todos os processos da ITIL. Cuidado com o enunciado da questão: aqui pede-se a alternativa que melhor descreve, que está ligada à missão do processo.
26 ) Qual das seguintes opções NÃO é um método válido de Ajuste da Capacidade?
Resposta Correta: Instalar um novo servidor
Comentários:Instalar um novo servidor não está associado ao Ajuste de Capacidade.
27 ) Para uma organização que implementa os processos da ITIL, qual das seguintes declarações é a mais apropriada?
Resposta Correta: Os benefícios irão apenas aparecer se os requisitos do negócio forem priorizados e então os processos integrados de tal forma a atender estes requisitos
Comentários:Lembre-se a TI existe para atender as necessidades do negócio. O propósito da TI é fornecer serviços de TI que satisfaçam o negócio. Você só implementaria a ITIL para este objetivo. O negócio em primeiro lugar!
28 ) Qual das seguintes alternativas NÃO seria uma mensuração de desempenho para a função do Gerenciamento de Nível de Serviço?
Resposta Correta: Quantos serviços estão inclusos dentro do BDGC?
Comentários:O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço não vai se preocupar com os dados do BDGC. Ele vai sim utilizar os dados do BDGC para montar o catálogo de serviço, definir acordos, etc. Entretanto, não é obrigação dele averiguar quantos serviços estão lá cadastrados - isto é obrigação do Gerenciamento de Configuração, que durante a fase de planejamento precisa identificar as interfaces com os outros processos e ver que informações eles precisam.
29 ) Qual das seguintes NÃO é um elemento do Gerenciamento de Disponibilidade?
Resposta Correta: Verificação
Comentários:Verificação não é um elemento que faz parte deste processo. Existem outros processos que têm esta atividade com elemento principal.
30 ) Qual das seguintes declarações é VERDADEIRA?
Resposta Correta: O Gerenciamento de Liberação é responsável por gerenciar o licenciamento de software da organização
Comentários:O processo de Liberação é responsável pelas licenças da organização. Ele não pode instalar um software se este não tiver uma licença disponível. Quanto às outras questões, a Biblioteca de Software Definitiva armazena as mídias dos softwares, não todos os ICs. Além de códigos-fonte a BSD vai conter também documentação pertinente.
31 ) Qual das seguintes métricas estaria mais associada com a Central de Serviços?
Resposta Correta: Número de incidentes com alta prioridade que ocorreram
Comentários:Somente a opção A é mais coerente com a Central de Serviços. - Quantidade de incidentes resolvidos por nível de suporte (grupos) seria para o Gerenciamento de Incidente- Número de problemas resolvidos no dia seria para o Gerenciamento de Problema- Tempo médio entre as falhas seria para o Gerenciamento de Disponibilidade
32 ) Qual dos seguintes termos estão associados com a resiliência? (selecione mais de um)
Resposta Correta: Redundância Resposta Correta: Tolerância a falhas Resposta Correta: Duplexing
Comentários:Resiliência é a habilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido à má função de um ou mais sub-componentes. Para manter a resiliência, pode-se usar a redundância de servidores,
estrutura de processamento com tolerância a falhas (espelhamento em disco) e duplexing.
33 ) Qual das seguintes atividades será mais fácil se implementarmos um bom software de apoio no Gerenciamento de Serviços de TI? (selecione mais de um)
Resposta Correta: Análise de dados Resposta Correta: Identificação de tendência Resposta Correta: Implementação de medidas preventivas
Comentários:Uma ferramenta para registrar Incidentes, Problemas, Mudanças, com BDGC integrado e outras funcionalidades podem gerar informações úteis através de relatórios. O que a ferramenta não poderá fazer é definir os processos, quem define os processos sãos os proprietários dos processos, a ferramenta só apóia a execução das atividades.
34 ) Quais são os principais benefícios com o gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI? (selecione mais de um)
Resposta Correta: Redução do prêmio dos seguros Resposta Correta: Cumprimento de obrigações legais ou regulatórias Resposta Correta: Reduz a interrupção do negócio no evento de um desastre Resposta Correta: Melhor gerenciamento dos riscos e conseqüentemente a redução do impacto da falha
Comentários:Todas as opção são benefícios do processo.
35 ) Qual das seguintes declarações é VERDADEIRA?
Resposta Correta: A escalação funcional é uma parte essencial do processo de Gerenciamento de Incidente
Comentários:A Central de Serviços é um ponto único de contato. Ela vai receber tanto incidentes como requisições de serviços. Apesar do processo de Gerenciamento de Incidente ser usado para a entrada de requisição de serviço, não quer dizer que toda chamada na Central de Serviço é um incidente: ela pode ser incidente ou requisição de serviço. E a escalação funcional é essencial no Gerenciamento de Incidente, pois se o grupo de suporte não souber resolver ele deve passar para um nível especialista, assim reduzindo o tempo de solução.
36 ) Verdadeiro ou Falso: O monitoramento da infra-estrutura fornecerá alertas aos grupos de suporte permitindo assim uma resolução rápida do incidente. Estes alertas não precisam ser
registrados na ferramenta de Gerenciamento de Incidente porque não existe valor nesta informação. Tipicamente o incidente será resolvido automaticamente antes de o usuário identificá-lo.
Resposta Correta: Falso
Comentários:É falso. Todo incidente deve ser registrado, mesmo aqueles abertos por uma ferramenta de monitoramento. É crucial para o sucesso do processo de Gerenciamento de Incidente.
37 ) Verdadeiro ou Falso: A informação sobre software em uso na organização não precisa ser armazenado no BDGC se houver uma BSD (Biblioteca de Software Definida) configurada. A BSD serve como repositório para todos os detalhes do software.
Resposta Correta: Falso
Comentários:É falso. A BSD contém a mídia física do software e documentação associada. De qualquer forma temos que ter o registro no BDGC. É a partir do BDGC que todos os processos utilizam as informações.
38 ) Custos associados com vários clientes também são conhecidos como:
Resposta Correta: Custo Indireto
Comentários:Custos Indiretos são aqueles que você não pode relacionar a um cliente especifico (custo direto).
39 ) Qual processo da ITIL é responsável por prevenir acesso não autorizado aos dados?
Resposta Correta: Gerenciamento de Segurança
Comentários:A ITIL V2 tem um livro especifico sobre o Gerenciamento de Segurança, que trata de todas as políticas de segurança.
40 ) Antes do software ser armazenado na Biblioteca Definitiva de Software ele é verificado se está livre de vírus. Qual processo realiza esta verificação?
Resposta Correta: Gerenciamento de Liberação
Comentários:É o Gerenciamento de Liberação que armazena os softwares na BSD, sendo assim ele tem que verificar se o software está livre de vírus.