simulado itil 4

SIMULADO ITIL - FOUNDATION V2 : Prova 4 ITIL Portugues

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Observações: Este simulado é composto de 40 questões, semelhante ao exame EXO-100 ITIL-FOUNDATION V2 da EXIN. Você deverá conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questão vale 1 ponto, as questões com mais de uma resposta valerá 0.25 cada opção certa. As questões que você não responder serão contadas como incorretas. O tempo para você concluir o simulado será de 60 minutos (tempo real do exame).

1 ) Qual das seguintes afirmativas é INCORRETA?

O Gerenciamento de Problema pode ser envolvido quando um incidente mais grave ocorre

A Central de Serviços monitora problemas durante todo o seu ciclo de vida

O Gerenciamento de Problema é responsável por gerenciar a resolução de problemas

O Gerenciamento de Problema é responsável pelo Controle de Erros

2 ) O diagnóstico bem sucedido de um problema resulta em um Erro Conhecido. Baseado neste Erro Conhecido, uma requisição de mudança pode ser aberta. O registro do Erro Conhecido pode ser fechado quando...

A revisão das mudanças levou a um resultado satisfatório

A proposta de mudança está no processo de Gerenciamento de Mudança

A Requisição de mudança é autorizada pelo Comitê de Controle de Mudanças

Incidentes relacionados com o Erro Conhecido não mais ocorrem

3 ) Um Erro Conhecido surge quando:

Um erro tem ocorrido várias vezes e foi passado para o Gerenciamento de Problema

Ocorre um erro que ainda não foi diagnosticado e para o qual ainda não existe uma solução de contorno

Um problema foi diagnosticado e existe uma solução definitiva ou solução de contorno

A resolução do problema foi implementada

4 ) Considere as seguintes situações:1. Um incidente excede o “downtime” estipulado em um ANS (Acordo de Nível de Serviço).2. O impacto de um incidente nos negócios muda devido a situações não previstas.3. O número de usuários afetados é maior do que inicialmente estimado.4. Um gerente sênior reclama da falta de progresso no tratamento de um incidente em particular.

Quais das razões acima seriam razões válidas para que a Central de Serviços pusesse em prática as políticas de escalação ?

Todas

2, 3 e 4

1, 2 e 3

1, 3 e 4

5 ) Quando a construção, teste e implementação de uma mudança podem começar?

Se ela é urgente, logo que a Requisição de Mudança for classificada

Assim que houver um plano de “back-out” da mudança

Assim que a análise de impacto tiver sido realizada pelo CCM

Assim que a requisição de mudança tiver sido formalmente autorizada

6 ) Qual processo da ITIL elabora um plano (de longo prazo) para as aquisições necessárias aos Serviços de TI?

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento do Nível de Serviço

7 ) Qual das seguintes alternativas está incluída no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

Disposições sobre os serviços a serem fornecidos

Estatística sobre a disponibilidade em um período anterior

Um plano de ação para o estabelecimento do processo de Gerenciamento do Nível de Serviço

Descrições técnicas detalhadas do protocolo TCP-IP

8 ) Qual processo ou função da ITIL possui, como uma das suas atividades, a comparação de Incidentes com as soluções conhecidas (Erros Conhecidos)?

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento de Problema

Central de Serviços

9 ) Em qual processo ITIL estão incluídas as negociações com o cliente sobre os valores pelos Serviços de TI?



Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

Gerenciamento do Nível de Serviço

10 ) Que processo ou função ITIL é responsável pela análise de riscos e medidas preventivas contra desastres e interrupções maiores nos serviços?


Gerenciamento da Continuidade dos Serviços



11 ) A Informação de Status é parte importante de qual processo?

Gerenciamento Financeiro de TI


Gerenciamento de Incidente


12 ) Que informação deve ser sempre incluída em uma Requisição de Mudança (RDM)?

Uma descrição e identificação dos Itens de Configuração envolvidos

Data e hora da notificação da interrupção

Quantidade de ICs envolvidos

Tipo de problema envolvido

13 ) Qual das seguintes alternativas é a VERDADEIRA?

Os Acordos de Nível de Serviço são estabelecidos entre departamentos usuários e fornecedores de Suporte Técnico, e são escritos em linguagem de negócioOs Acordos de Nível Operacional são estabelecidos entre os fornecedores de serviços internos de TI e podem ser escritos em linguagem técnicaOs Acordos de Nível Operacional são estabelecidos entre o Gerenciamento do Nível de Serviço e os provedores externos e são escritos em linguagem de negócioOs Acordos do Nível de Serviço são estabelecidos entre os departamentos usuários e o Gerenciamento do Nível de Serviço e são escritos em linguagem técnica

14 ) Que processo da ITIL trata da implementação da política de gerenciamento de acesso e do acesso aos sistemas de informação e demais regras de segurança da informação?



Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento da Segurança

15 ) Qual dos seguintes conceitos é um exemplo de Gerenciamento pró-ativo de Problemas?

um relatório relativo ao processo de Gerenciamento de Problema

Uma análise de tendência

Uma mudança urgente

Uma solicitação de mudança

16 ) Qual das seguintes alternativas NÃO é normalmente discutida em uma típica Revisão de Serviços com o cliente?

Autorização para mudanças nos Serviços

Análise de tendência no desempenho dos Serviços

Ações Corretivas a serem adotadas

Satisfação dos clientes com os Serviços

17 ) O Gerenciamento da Configuração é responsável pela integridade do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC). Isso significa que, regularmente, deve ser organizada uma Auditoria e Verificação.

Quando ocorre a primeira auditoria?

Depois da implementação de uma mudança no BDGC

Depois da instalação de um novo item de equipamento ou de software

Aproximadamente de 1 a 3 meses após o preenchimento do BDGC

Imediatamente após popular o BDGC

18 ) O Gerenciamento de Mudança NÃO é responsável por:

Planejar uma mudança na rede

Assegurar que a mudança em uma aplicação seja priorizada

Assegurar que o impacto de uma mudança de hardware seja analisado

Implementar uma nova versão de software

19 ) O ciclo Planejar-Fazer-Verificar-Agir (plan-do-check-act) é a base de todos os sistemas e foi introduzido por:

Henry Ford

ISO 9001

W. Edwards Deming

TQM

EFQM

20 ) Qual das alternativas NÃO é responsabilidade do processo de Gerenciamento de Liberação?

Distribuir software

Aspectos físicos do controle de software

Ajudar a determinar a política de liberação do software

Assegurar que os registros do BDGC relativos aos ICs de software sejam verificados

21 ) Confiabilidade é uma parte de que processo ITIL?



Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Gerenciamento da Segurança

22 ) Vantagem competitiva, adequação a normas legais de outros países, maior credibilidade e confiabilidade junto aos clientes, incentivo da cultura da Gestão de Riscos são benefícios do processo de...

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento Financeiro de TI



23 ) Que processo ou função da ITIL é responsável por fornecer suporte de primeiro nível e assistência no uso cotidiano dos serviços de TI?

Gerenciamento de Nível de Serviço




24 ) Um processo é composto de uma série de atividades coerentes para atingir uma meta pré-definida. Em que o proprietário (owner) do processo é responsável ?

Por iniciar o processo

Por implementar o processo

Por descrever o processo

Pelo resultado do processo

25 ) Que atividade não faz parte do escopo do processo de Gerenciamento de Mudanças?

Planejamento

Instalação

Classificação

Filtragem das requisições

26 ) O PC de um usuário de TI não quer funcionar. Não é a primeira vez que o problema acontece com esse computador. Há três meses, a mesma situação aconteceu com essa máquina. O usuário liga para a Central de Serviços.

O que está acontecendo?

Um incidente

Um Erro Conhecido

Um Problema

Uma Requisição de Mudança (RDM)

27 ) O que não precisa ser conhecido antes que um processo seja estabelecido?

O dono do processo

O agente iniciador (entrada)

O objetivo

Os resultados desejados

28 ) Qual é o benefício direto da implantação das atividades de Orçamentação e Contabilização dos Serviços de TI?

Valorizar o dinheiro

Obter políticas claras de cobrança

Melhorar a previsão financeira

Melhorar a qualidade do suporte

29 ) Em qual das seguintes circunstâncias uma Requisição de Mudança Urgente é justificável?

Apenas um pequeno componente necessita alteração e é improvável que ele afete os outros componentesUma reunião do Comitê de Controle de Mudanças (CMM) foi cancelada porque a maioria dos membros está indisponível na data previamente acordada

O fornecedor notificou que as versões anteriores não serão suportadas por muito mais tempo

A mudança é necessária para corrigir um erro em um sistema crítico do negócio

30 ) Qual é a responsabilidade do sub-processo Controle de Erros no Gerenciamento de Problemas?

Investigar problemas

Tratar os Erros Conhecidos

Encontrar a solução do problema

Implementar uma Requisição de Mudança (RDM)

31 ) O Gerente de Capacidade pergunta para um usuário de uma aplicação se uma determinada atividade pode ser executada à noite, de forma que a CPU não fique sobrecarregada durante o dia.

A que parte do processo de Gerenciamento de Capacidade isso se refere?

Dimensionamento da Aplicação

Modelagem

Gerenciamento de Aplicações

Gerenciamento de Demanda

32 ) Que processo da ITIL inclui a redação de um plano de recuperação para os serviços de TI no caso de um desastre?





33 ) Em qual documento você registra as solicitações dos clientes que afetam a capacidade?

Plano de Capacidade

Plano de Melhoria dos Serviços

Programa de Qualidade dos Serviços

Requisitos de Nível de Serviços

34 ) Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro de TI fornece para o Gerenciamento de Nível de Serviço?

A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período

Os custos do sistema de gerenciamento financeiro

Os custos totais de gerenciamento da rede

Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente

35 ) Qual a diferença entre um processo e um projeto?

Um processo é contínuo e não tem data para terminar, enquanto que o projeto tem um ciclo de vida finitoUm projeto é contínuo e não tem data para terminar, enquanto que o processo tem um ciclo de vida finitoUm processo termina quando seus objetivos são alcançados, enquanto o projeto não pára se o objetivo for alcançado

No projeto o foco não está no resultado, enquanto para o processo o resultado é importante

36 ) Em uma organização, o departamento de Compras foi realocado dentro do prédio - não apenas as pessoas, mas também os seus recursos de TI. Um funcionário da Central de Serviços foi comissionado e recebeu hora extra para realocar as estações de trabalho do departamento de Compras para a nova sala. Em qual processo da ITIL este funcionário está executando um papel?





37 ) No Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, várias medidas de precauções foram tomadas - por exemplo, usar um gerador de energia para emergencias. Qual processo da ITIL poderia inciar este tipo de medida?

Gerenciamento de Disponibilidade




38 ) Após uma busca ter sido solicitada, é encontrada a causa comum de uma série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido.

Na seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?

Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível

O erro deve ser resolvido usando uma mudança

O erro deve ser incluído no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)

O problema deve ser identificado

39 ) Qual dos seguintes é um benefício de usar a ITIL?

Os usuários podem influenciar o departamento de TI para fornecer serviços de TI

A qualidade e custos dos serviços de TI podem ser contralados de forma eficiente

Aa organização em torno dos serviços de TI pode ser configurada mais rapidamente

É finalmente possível cobrar pelos serviços de TI

40 ) O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um acordo com seu cliente interno.

Onde seria especificado o contrato com a organização externa?

Acordo de Nível Operacional (ANO)

Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Requisito de Nível de Serviço (RNS)

Contrato de Apoio (CA)

SIMULADO ITIL - FOUNDATION : Prova 4 ITIL Portugues

RESULTADO DO SIMULADO

Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 %Tempo Consumido: 59:47 min

Resultado: Você precisa estudar mais! Priorize os processos que você está com menor pontuação.

CONSIDERAÇÕES:

Abaixo você tem a correção de suas respostas.

SCORE POR ÁREA DE CONHECIMENTO

Geral 0 %

Service Desk 0 %

Incident Management 0 %

Configuration Management 0 %

Problem Management 0 %

Change Management 0 %

Release Management 0 %

Service Level Management 0 %

Capacity Management 0 %

Availability Management 0 %

Financial Management 0 %

IT Service Continuity Management 0 %

- As opções de resposta em verde significa que você selecionou a opção correta.

- As opções em vermelho seria a resposta correta que você não acertou. - Algumas perguntas possui comentários para a resposta.

CORREÇÃO DAS RESPOSTAS

1 ) Qual das seguintes afirmativas é INCORRETA?

Resposta Correta: A Central de Serviços monitora problemas durante todo o seu ciclo de vida

Comentários:A Central de Serviços monitora incidentes durante o seu ciclo de vida, e não monitora Problemas. Gerenciar problemas é de responsabilidade do processo de Gerenciamento de Problema. Podemos ter uma outra área funcional responsavel por este acompanhamento.

2 ) O diagnóstico bem sucedido de um problema resulta em um Erro Conhecido. Baseado neste Erro Conhecido, uma requisição de mudança pode ser aberta. O registro do Erro Conhecido pode ser fechado quando...

Resposta Correta: A revisão das mudanças levou a um resultado satisfatório

Comentários:O Erro Conhecido só é fechado quando a mudança foi aplicada e teve sucesso em erradicar o Erro da infra-estrutura.

3 ) Um Erro Conhecido surge quando:

Resposta Correta: Um problema foi diagnosticado e existe uma solução definitiva ou solução de contorno

Comentários:Na ITIL V2 o conceito de Erro Conhecido está associado à causa-raiz conhecida, e àuma solução definitiva ou solução de contorno disponível.

4 ) Considere as seguintes situações:1. Um incidente excede o “downtime” estipulado em um ANS (Acordo de Nível de Serviço).2. O impacto de um incidente nos negócios muda devido a situações não previstas.3. O número de usuários afetados é maior do que inicialmente estimado.4. Um gerente sênior reclama da falta de progresso no tratamento de um incidente em particular.

Quais das razões acima seriam razões válidas para que a Central de Serviços pusesse em prática as políticas de escalação ?

Resposta Correta: Todas

Comentários:Existem vários motivos para que um incidente possa ser escalado, ou seja, outra área possa ser acionada para apoio ou interferência de um supervisor. Alguns exemplos são: 1. Um incidente excede o “downtime” estipulado em um ANS.2. O impacto de um incidente nos negócios muda devido a situações não previstas.

3. O número de usuários afetados é maior do que inicialmente estimado.4. Um gerente sênior reclama da falta de progresso no tratamento de um incidente em particular.

5 ) Quando a construção, teste e implementação de uma mudança podem começar?

Resposta Correta: Assim que a requisição de mudança tiver sido formalmente autorizada

Comentários:O desenvolvimento da mudança pela equipe técnica só pode começar se a mudança for aprovada.

6 ) Qual processo da ITIL elabora um plano (de longo prazo) para as aquisições necessárias aos Serviços de TI?

Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade

Comentários:O Gerenciamento de Capacidade produz o Plano de Capacidade. O Plano de Capacidade documenta os níveis atuais de utilização de recursos e desempenho de serviço, e depois de considerar os planos e a estratégia de negocio também prevê os futuros requisitos de recursos para suportar os Serviços de TI que suportam as atividades de negócio. O Plano deve indicar claramente qualquer pressuposição feita. Também deve incluir recomendações quantificadas em termos de recurso solicitado, custo, benefícios, impacto, etc.

7 ) Qual das seguintes alternativas está incluída no Acordo de Nível de Serviço (ANS)?

Resposta Correta: Disposições sobre os serviços a serem fornecidos

Comentários:Um ANS é um acordo escrito entre um fornecedor de serviços de TI e o(s) cliente(s) de TI, definindo as principais metas de serviço e as responsabilidades de ambas as partes. Não deve conter descrições técnicas, pois aqui devemos utilizar uma linguagem comum ao cliente.

8 ) Qual processo ou função da ITIL possui, como uma das suas atividades, a comparação de Incidentes com as soluções conhecidas (Erros Conhecidos)?

Resposta Correta: Central de Serviços

Comentários:A Central de Serviços gerencia todos os incidentes até o seu encerramento. A Central de Serviços executa algumas atividades no processo de Gerenciamento de Incidentes, como o Registro e Detecção, Classificação, Priorização. Para a resolução dos incidentes no primeiro nível de suporte (Central de Serviço), poderão ser utilizadas as soluções de contorno disponibilizadas na base de Erros Conhecidos.

9 ) Em qual processo ITIL estão incluídas as negociações com o cliente sobre os valores pelos Serviços de TI?

Resposta Correta: Gerenciamento do Nível de Serviço

Comentários:O processo de Gerenciamento Financeiro irá precificicar os serviços, mas quem faz as negociações com os clientes é o Gerente de Nível de Serviço.

10 ) Que processo ou função ITIL é responsável pela análise de riscos e medidas preventivas contra desastres e interrupções maiores nos serviços?

Resposta Correta: Gerenciamento da Continuidade dos Serviços

Comentários:O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI suporta o processo global de

Gerenciamento da Continuidade de Negócios, garantindo que os serviços e instalações de TI possam ser recuperados dentro das janelas de tempo requeridas e acordadas com o negócio.

11 ) A Informação de Status é parte importante de qual processo?

Resposta Correta: Gerenciamento de Configuração

Comentários:Dentro do processo de Gerenciamento de Configuração existe uma atividade chamada Informação de Status. Esta atividade produz um relatório de todos os dados atuais, assim como históricos relacionados a cada IC durante todo seu ciclo de vida. Estas informações permitem que mudanças nos Itens de Configuração e seus registros sejam rastreados, isto é: rastrear o status de um IC de um status a outro – desenvolvimento, teste, produção, retirada.

12 ) Que informação deve ser sempre incluída em uma Requisição de Mudança (RDM)?

Resposta Correta: Uma descrição e identificação dos Itens de Configuração envolvidos

Comentários:Saber qual é o IC que será mudado é crucial, pois com esta informação é que busca-se mais detalhes no BDGC sobre os seus relacionamentos para a Análise de Riscos e Impacto.

13 ) Qual das seguintes alternativas é a VERDADEIRA?

Resposta Correta: Os Acordos de Nível Operacional são estabelecidos entre os fornecedores de serviços internos de TI e podem ser escritos em linguagem técnica

Comentários:Um Acordo de Nível Operacional é um acordo feito entre um departamento interno de TI (por exemplo, Gerenciamento de Rede) e o Gerenciamento do Nível de Serviço. Estes acordos contém descrições técnicas dos serviços.

14 ) Que processo da ITIL trata da implementação da política de gerenciamento de acesso e do acesso aos sistemas de informação e demais regras de segurança da informação?

Resposta Correta: Gerenciamento da Segurança

Comentários:Gerenciamento da Segurança: detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nível mais detalhado da segurança da informação e serviços em TI, incluindo todos os aspectos associados à reação da segurança dos incidentes. Também inclui avaliação e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a implementação de contra-recursos (estratégia de segurança).

15 ) Qual dos seguintes conceitos é um exemplo de Gerenciamento pró-ativo de Problemas?

Resposta Correta: Uma análise de tendência

Comentários:Como pró-atividade o Gerenciamento de Problema pode executar as seguintes atividades: - Análise de tendências- Foco em ação preventiva- Importantes revisões de problemas

16 ) Qual das seguintes alternativas NÃO é normalmente discutida em uma típica Revisão de Serviços com o cliente?

Resposta Correta: Autorização para mudanças nos Serviços

Comentários:

Mudanças são discutidas no Comitê de Controle de Mudanças, que pode envolver o cliente se necessário. Na Revisão do Serviço analisa-se o desempenho dos serviços.

17 ) O Gerenciamento da Configuração é responsável pela integridade do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC). Isso significa que, regularmente, deve ser organizada uma Auditoria e Verificação.

Quando ocorre a primeira auditoria?

Resposta Correta: Imediatamente após popular o BDGC

Comentários:É recomendável que após fornecer dados ao BDGC na primeira fase de implementação deste processo, já se faça uma auditoria. Devemos garantir a integridade das informações e verificar se o que foi inserido no BDGC está correto para que os outros processos possam fazer uso das informações.

18 ) O Gerenciamento de Mudança NÃO é responsável por:

Resposta Correta: Implementar uma nova versão de software

Comentários:O processo de Gerenciamento de Liberação é responsável pela distribuição de novas versões de software e hardware.

19 ) O ciclo Planejar-Fazer-Verificar-Agir (plan-do-check-act) é a base de todos os sistemas e foi introduzido por:

Resposta Correta: W. Edwards Deming

Comentários:Para a melhoria de qualidade, Deming propôs o Ciclo (ou Círculo) de Deming. Os quatro estágios-chave são: planejar, fazer, verificar e agir (em inglês PLAN, DO, CHECK, ACT = PDCA).

20 ) Qual das alternativas NÃO é responsabilidade do processo de Gerenciamento de Liberação?

Resposta Correta: Assegurar que os registros do BDGC relativos aos ICs de software sejam verificados

Comentários:O Gerenciamento de Liberação de um vínculo muito próximo com o Gerenciamento de Configuração deverá pedir ao Gerenciamento de Configuração que realize as atualizações de novas versões distribuídas ou novos hardwares instalados.

21 ) Confiabilidade é uma parte de que processo ITIL?

Resposta Correta: Gerenciamento da Disponibilidade

Comentários:Confiabilidade quer dizer: livre de defeitos operacionais. A confiabilidade de um serviço inteiro de TI é determinada pela confiabilidade de cada componente dentro da infra-estrutura de TI que entrega o serviço. Dentro do processo de Gerenciamento de Disponibilidade temos os conceitos de Disponibilidade, Confiabilidade, Resiliência, Sustentabilidade, Habilidade de Obter Serviço e Oficiosidade.

22 ) Vantagem competitiva, adequação a normas legais de outros países, maior credibilidade e confiabilidade junto aos clientes, incentivo da cultura da Gestão de Riscos são benefícios do processo de...

Resposta Correta: Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Comentários:As principais vantagens de se ter um Plano de Continuidade são: Vantagem competitiva para o negócio Atender aos requisitos da legislação Negociar prêmios com as seguradoras Exigência inerente de determinados Negócios Necessidade do Negócio de continuar a operar sem interrupções apesar das crises Aumento das ameaças e dos riscos associados aos Serviços de TI e ao Negócio Garantir a boa reputação da empresa

23 ) Que processo ou função da ITIL é responsável por fornecer suporte de primeiro nível e assistência no uso cotidiano dos serviços de TI?

Resposta Correta: Central de Serviços

Comentários:A Central de Serviços é o ponto único de contato para os usuários. Sendo assim, ela atua como o primeiro nível de suporte dentro do Gerenciamento de Incidentes.

24 ) Um processo é composto de uma série de atividades coerentes para atingir uma meta pré-definida. Em que o proprietário (owner) do processo é responsável ?

Resposta Correta: Pelo resultado do processo

Comentários:O proprietário do processo (gerente do processo) é responsável pelo resultado do processo e tem que trabalhar ativamente aperfeiçoando a estrutura e o fluxo do processo.

25 ) Que atividade não faz parte do escopo do processo de Gerenciamento de Mudanças?

Resposta Correta: Instalação

Comentários:Quem irá instalar é o Gerenciamento de Liberações. O Gerenciamento de Mudança coordena e decide, mas não executa!

26 ) O PC de um usuário de TI não quer funcionar. Não é a primeira vez que o problema acontece com esse computador. Há três meses, a mesma situação aconteceu com essa máquina. O

usuário liga para a Central de Serviços.

O que está acontecendo?

Resposta Correta: Um incidente

Comentários:Qualquer problema relatado pelo usuário, mesmo que recorrente, entra na Central de Serviços como Incidente - esta regra é sempre a mesma. Se não se sabe a causa-raiz, abre-se o registro de Problema.

27 ) O que não precisa ser conhecido antes que um processo seja estabelecido?

Resposta Correta: O dono do processo

Comentários:Todo processo, para ser estabalecido, precisa terobjetivo, entradas, atividades e saídas (resultados). O dono do processo pode ser estabelecido por último, mas é imprescindível que todo processo tenha um proprietário antes da sua implementação.

28 ) Qual é o benefício direto da implantação das atividades de Orçamentação e Contabilização dos Serviços de TI?

Resposta Correta: Melhorar a previsão financeira

Comentários:O orçamento capacita uma organização a:- Prever o dinheiro necessário para operar os serviços de TI durante um determinado período- Garantir que as despesas reais possam ser comparadas com as despesas previstas em qualquer ponto- Reduzir o risco de gastar demais- Garantir que receitas estarão disponíveis para cobrir as despesas previstas

A Contabilidade de TI capacita uma organização a:- Prestar contas do dinheiro gasto no fornecimento de serviços de TI- Calcular o custo total de propriedade do fornecimento de serviços de TI- Realizar análises de custo-benefício ou retorno sobre investimento- Identificar o custo de mudanças

29 ) Em qual das seguintes circunstâncias uma Requisição de Mudança Urgente é justificável?

Resposta Correta: A mudança é necessária para corrigir um erro em um sistema crítico do negócio

Comentários:Sempre que há uma parada em um sistema crítico para o negócio, ou há qualquer erro que seja impactante na infra-estrutura de TI, é justificável abrir uma Requisição de Mudança Urgente.

30 ) Qual é a responsabilidade do sub-processo Controle de Erros no Gerenciamento de Problemas?

Resposta Correta: Tratar os Erros Conhecidos

Comentários:O Controle de Erro abrange as tarefas envolvidas em lidar com os erros conhecidos até que estes sejam eliminados pela implementação bem sucedida de uma mudança sob controle do processo de Gerenciamento de Mudanças. O objetivo é estar atento aos erros, monitorá-los e eliminá-los quando seja viável e justifique os custos.

31 ) O Gerente de Capacidade pergunta para um usuário de uma aplicação se uma determinada atividade pode ser executada à noite, de forma que a CPU não fique sobrecarregada durante o dia.

A que parte do processo de Gerenciamento de Capacidade isso se refere?

Resposta Correta: Gerenciamento de Demanda

Comentários:O objetivo do Gerenciamento de Demanda é influenciar a demanda e o uso de um recurso de informática. Normalmente, realiza-se em curto prazo porque há capacidade insuficiente, mas pode ser realizado em longo prazo quando é difícil justificar um upgrade caro.

32 ) Que processo da ITIL inclui a redação de um plano de recuperação para os serviços de TI no caso de um desastre?

Resposta Correta: Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

Comentários:Na fase de implementação do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI temos uma atividade que é o Desenvolvimento de Planos de Recuperação.

33 ) Em qual documento você registra as solicitações dos clientes que afetam a capacidade?

Resposta Correta: Requisitos de Nível de Serviços

Comentários:Requisitos de Nível de Serviço formam uma lista dos requisitos de serviço dos clientes. Os RNSs devem ser parte integral de critérios de design do serviço, dos quais a especificação funcional é uma parte.

34 ) Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro de TI fornece para o Gerenciamento de Nível de Serviço?

Resposta Correta: Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente

Comentários:No Gerenciamento Financeiro de TI temos o sub-processo de Contabilidade, que registra todos os custos ocorridos e irá fazer o rateio por cliente, serviço e atividade. Com esta informação o Gerente de Nível de serviço saberá quanto custa o serviço e poderá negociar os ANSs com os clientes.

35 ) Qual a diferença entre um processo e um projeto?

Resposta Correta: Um processo é contínuo e não tem data para terminar, enquanto que o projeto tem um ciclo de vida finito

Comentários:Projetos são baseados em objetivos, tem uma data para iniciar e para terminar. Processos operacionais são aqueles que continuam sem prazo para terminar - podem ser infinitos.

36 ) Em uma organização, o departamento de Compras foi realocado dentro do prédio - não apenas as pessoas, mas também os seus recursos de TI. Um funcionário da Central de Serviços foi comissionado e recebeu hora extra para realocar as estações de trabalho do departamento de Compras para a nova sala. Em qual processo da ITIL este funcionário está executando um papel?

Resposta Correta: Gerenciamento de Mudança

Comentários:O Gerenciamento de Mudança fornece uma forma de gerenciar e controlar a forma em que as mudanças são inciadas, avaliadas, planejadas, agendas e implementadas. O escopo do Gerenciamento de Mudança inclui, mas não é limitado a:

- Componentes da Infra-estrutura de TI- Serviços de TI (inclui ANS)- Organizações de serviços de TI (inclui estrutura organizacional)

37 ) No Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, várias medidas de precauções foram tomadas - por exemplo, usar um gerador de energia para emergencias. Qual processo da ITIL poderia inciar este tipo de medida?

Resposta Correta: Gerenciamento de Disponibilidade

Comentários:O Gerenciamento de Disponibilidade está preocupado com o design, implementação, mensuração e gerenciamento dos serviços de TI para garantir que os requisitos do negócio para a disponibilidade sejam atendidos. O Gerenciamento de Disponibilidade requer o entendimento das razões pelas quais as falhas nos serviços de TI ocorrem e o tempo para recuperar novamente o serviço. O Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema fornecem uma entrada para as ações corretivas.

38 ) Após uma busca ter sido solicitada, é encontrada a causa comum de uma série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido.

Na seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?

Resposta Correta: O erro deve ser resolvido usando uma mudança

Comentários:O Gerenciamento de Problema irá abrir uma Requisição de Mudança que será avaliada e aprovada pelo Gerenciamento de Mudança, para então ser desenvolvida a correção de erro.

39 ) Qual dos seguintes é um benefício de usar a ITIL?

Resposta Correta: A qualidade e custos dos serviços de TI podem ser contralados de forma eficiente

Comentários:Aperfeiçoando processos em torno da TI, a organização pode começar a: - Aperfeiçoar o uso dos recursos- Ser mais competitiva - Reduzir o retrabalho - Eliminar trabalho redundante - Melhorar a confiabilidade dos serviços de TI- Justificar os custos da qualidade do serviço - Fornecer serviços para atender o negócio- Documentar e comunicar papéis e responsabilidade na provisão do serviço - Aprender com a experiência anterior - Fornecer indicadores de desempenho

40 ) O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um acordo com seu cliente interno.

Onde seria especificado o contrato com a organização externa?

Resposta Correta: Contrato de Apoio (CA)

Comentários:O Contrato de Apoio é um contrato com um fornecedor externo, que abrange serviços necessários para suportar a TI na entrega de serviços.

simulado itil 4

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