gestão de serviços de ti com itil versão 3 4. projeto de serviços

EspecializaçãoGestão em GTI

Márcio Moreira & Mário [email protected]://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3

4. Projeto de Serviços

Márcio Moreira & Mário Peixoto 4. Projeto de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

Projeto de Serviços

Processos envolvidos:Gestão do Catálogo de Serviços

(novo)Gestão do Nível de Serviços (SLM)Gestão de CapacidadeGestão de DisponibilidadeGestão de ContinuidadeGestão de Segurança da InformaçãoGestão de Fornecedores (SCM)

(novo)

Conceitos chaves:SLR, SLA, OLA e UCModelos de FornecimentoCatálogo de ServiçosCapacidadeDisponibilidadeMTTR, MTBF, MTBSIResiliência, Mantenabilidade,

Restaurabilidade e Servicibilidade


Balanceamento e escopo do projeto

Balanceamento Escopo do Projeto


Objetivos do Projeto de Serviços

O Projeto de Serviço: É responsável por todos os requisitos necessários para projetar o serviço. Alcança:

Novos serviços, mudanças, continuidade, retirada e conformidade de serviços

Construir serviços orientados por objetivos de negócio geração de valor para o negócio e para os clientes: Reduzir o Custo Total de Propriedade (TCO = Total Cost of Ownership) Melhorar a consistência (estratégia, arquitetura e restrições) do serviço

através de planos, políticas e padrões de projeto de serviços Melhorar a qualidade do serviço e a Governança de TI Facilitar a implementação ou mudança do serviço Aumentar o alinhamento (aderência aos requisitos e necessidades) do

serviço ao negócio e do cliente Melhorar a eficiência e a eficácia da área de projetos medindo e fazendo os

ajustes necessários para melhorar a efetividade e performance Identificar e gerenciar os riscos de negócio e técnicos


O pacote de projeto de serviço

SDP (Service Design Package):Documento que define aspectos de um serviço de

TI e seus requisitos em todo o seu ciclo de vida.Aplica-se a:

Serviços novosServiços alterados (versões novas)Serviços que estão sendo retirados de linha

(retirement)Missão:

Direcionar o trabalho de Transição para ter uma Operação tranquila e eficaz, isto é feito através de um Blueprint (diagrama da arquitetura do serviço que deve ser feito em uma página)


Elementos e aspectos essenciais

Elementos Chaves (4 Ps)

Pessoas

Produto &

Tecnologia

Parceiros & Fornecedores

Processos

Principais AspectosCatalogo de Serviços

Arquiteturas Tecnológicas

Processos

Gestão de Serviços

(Ferramentas e Sistemas)


Opções de modelos de entregaModelo Descrição

InternoInsourcing

Usa recursos e unidades internas da organização para projetar, desenvolver, transitar, manter, operar e suportar os serviços

ExternoOutsourcing

Usa recursos ou organizações externas para fornecer uma parte bem definida do serviço

CofornecimentoCo-sourcing

Combinação de recursos e unidades internas com recursos e organizações externas para fornecer os serviços

Parceria ou múltiplas-fontesPartnership or multi-sourcing

Agrupamento formal de duas ou mais empresas para somar expertises e aproveitar oportunidades de fornecimento do serviço

Processo de Negócio ExternoBusiness Process Outsourcing (BPO)

Uma organização externa fornece e gerencia processos ou funções de negócio completas da organização. Ex: SAC, etc.

Provisão de Serviço de AplicaçãoApplication Service Provision (ASP)

Acordo formal com um Fornecedor de Serviços de Aplicação (ASP) que fornece serviços computacionais compartilhados, mantendo o isolamento, através de redes de comunicação. Ex.: Oracle oferecendo OEBS, SAP oferecendo o SAP (SaaS)

Conhecimento de Processo ExternoKnowledge Process Outsourcing (KPO)

Fornecimento de expertise completa de processos e de negócios. Isto exige do fornecedor profissionais com alta capacidade analítica e especialização. Ex.: McKinsey.


Dos requisitosaos contratos

SLR

• Service Level Requirements

• Requisitos de Níveis de Serviços

SLA

• Service Level Agreement

• Acordo de Nível de Serviço

OLA

• Operational Level Agreement

• Acordo de Nível Operacional

Clientes Áreas Internas Fornecedores

SLR

SLA

UC

OLA

SLAOLA_N1 OLA_N2 OLA_N3 UC_N4

Exemplo: Um banco precisa de SLA:100% de disponibilidade das 9 às 16h 99,9% das 9 às 16h100% de disponibilidade das 16 às 24h 99,8% das 16 às 24h


Atividades, modelos e formasColetar, analisar e

projetar a realização dos

requisitos

Projetar: serviço, tecnologia, processos,

informações e indicadores

Analisar e revisar diagramas, planos,

arquitetura e políticas relacionadas

Integrar este projeto com os

demais projetos em andamento

Produzir ou atualizar

documentos de projeto

Revisar os documentos

produzidos ou atualizados

Avaliar e gerir os riscos

relacionados

Garantir o alinhamento da

TI com o negócio

Modelos de Projetos: Desenvolver:

RAD: Rapid Application Development Comprar:

COTS: Commercial off-the-shelf

Formas de Projetar:

Obs.: Use a engenharia aplicada a cada serviço ou projeto e as metodologias padrões de Gestão de Projetos (PMBOK/ PRINCE2).


Gestão do Catálogode Serviços Conceito:

Catálogo de Serviços: É um Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre

todos os serviços de TI ativos ou prontos para entrar em produção. Ele define as dependências e interfaces entre os serviços de TI e os

componentes suporte. O Catálogo de Serviços é um componente do Portfólio de Serviços.

Propósito: Oferecer uma única fonte de informações sobre os serviços ativos e

garantir que ele esteja disponível para quem tem o direito de acessá-lo.

Objetivos: Garantir que o Catálogo de Serviço seja produzido, mantido, que esteja

correto e que possua informações atualizadas sobre os serviços que já se encontram em produção e também os que estão prestes a entrar em produção.


Os Catálogos de Serviços

Visão do cliente sobre o Catálogo de Serviço. Contém detalhes de todos serviços de TI

fornecidos aos Clientes.

Possui informações técnicas para suportar o Catálogo de Serviços do Negócio. Não faz parte

da visão do Cliente.


Atividades da Gestão do CatálogoAlinhar o Catálogo de Serviços ao Portfólio de Serviços

Produzir e manter o Catálogo de Serviços

Alinhar o Catálogo Técnico com o pessoal de suporte, fornecedores e a Gestão de Configuração


Gestão do Nível de Serviços(SLM) Propósito do SLM (Service Level Management):

Definir, documentar, concordar, monitorar, medir, reportar e rever o nível dos serviços de TI oferecidos

Objetivos:Prover e melhorar o relacionamento e a comunicação com o

negócio e o clienteGarantir que objetivos específicos e mensuráveis sejam

desenvolvidos para todos os serviços de TIMonitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do

serviço entregueGarantir que a TI e os clientes tenham expectativas claras do nível

de serviço que entregueGarantir medidas proativas para melhorar o nível de serviço

entregue e melhorar a justificativa de custo deles


Atividades do SLM1 •Determinar, negociar, documentar e concordar nos requisitos de serviços (SLR) novos ou alterados

2 •Transformar o SLR em SLA, OLA e UC

3 •Monitorar e medir a performance do serviço, verificando se ela está coerente com o SLA

4 •Coletar, medir e melhorar a satisfação do cliente

5 •Produzir relatórios de serviços (ex.: Disponibilidade, Capacidade, Cumprimento do SLA, etc.)

6 •Conduzir revisões do serviço e instigar melhorias através do Plano de Melhoria de Serviços (SIP)

7 •Revisar os acordos de: SLA, OLA e UC

8 •Desenvolver e documentar contatos e relações com o negócio, clientes e stakeholders

9 •Desenvolver, manter e operar procedimentos de registro (log) e resolver reclamações relativas a eles

10 •Fornecer informações para gestão que a ajudem a demonstrar o cumprimento de metas

11 •Disponibilizar e manter atualizado os modelos e padrões de documentos de SLM


Opções de SLA

SLA baseado no serviço:O SLA é padronizado por serviço e é aplicado para todos os

clientes daquele serviço e todas as áreas de negócio envolvidasExemplo de categorias: Ouro, prata e bronze

SLA baseado no cliente:O SLA é combinado com cada cliente individualmente, cobrindo

todos os serviços oferecidos àquele clienteEx.: SLA do cliente X é de 99% de disponibilidade

Para os serviços: e-mail, acesso a Internet, cobrança, etc.

SLA multi-nível:Algumas organizações oferecem por exemplo 3 níveis de SLA:

Corporativo: SLA genérico cobrindo todos os serviços oferecidos pela empresa.

Por cliente: SLA específico para um cliente, cobrindo todos os serviços dele.

Por serviço: Categorias de SLA para todos os clientes de um serviço.

SLA

Serviço

Cliente

Multi-nível


Performance do serviço

Monitorando a performance do serviço:Nada deve ser incluso no SLA que não seja eficientemente

mensurável. Caso contrário, teremos: stress, conflitos, disputas judiciais, prejuízos e perda de credibilidade estarão a caminho.

Key Performance Indicators (KPI):Métricas e indicadores de desempenho para julgar a eficiência e

eficácia das atividades de SLM e o progresso do Plano de Melhoria de Serviços (SIP: Service Improvement Plan).

Exemplos de indicadores objetivos:Número ou % de serviços que atingem seus objetivos.Número e severidade de serviços que violam os objetivos.Número de serviços que cumprem o SLA.

Exemplo de indicadores subjetivos:Melhorias na satisfação do cliente.

Governar

Dirigir

Gerenciar

Controlar

Medir


Gestão de Capacidade

Conceitos: CDB (Capacity Database):

Contém informações: técnicas, de negócio, financeiras, de serviços, de utilização dos recursos; sobre a utilização da capacidade e performance dos serviços de TI.

É parte integrante do Sistema de Informação de Gestão de Capacidade (CMIS: Capacity Management Information System)

Propósito: Garantir de forma sustentável os recursos necessários para atender os

requisitos atuais (já combinados) e futuros (tempo de reposição). Objetivos:

Produzir e manter atualizado o Plano de Capacidade (Capacity Plan). Prover diretrizes e guias de capacidade para as áreas de negócio e de TI. Garantir que a performance dos serviços atenda ou supere os objetivos. Apoiar o diagnóstico e resolução de incidentes e problemas de capacidade. Avaliar o impacto de todas as mudanças de capacidade e performance. Garantir medidas proativas para melhorar a performance a custo efetivo.


Balanceamentos e Atividades

Balanceamentos

Determinantes: Custo x Capacidade Demanda x Oferta

Diretrizes: O custo dos recursos deve ser

justificado pela demanda de capacidade de negócio.

A oferta de capacidade deve ser direcionada pela demanda.

Atividades do Processo

Revisar a capacidade e a performance atual

Melhorar a capacidade atual do serviço e dos

componentes

Avaliar, concordar e documentar novos

requsitos e capacidade

Planejar a nova capacidade

Relatórios e dadosde capacidade e performance


Tipos de gestão de capacidade• Foco longo prazo• Visão estratégica• Visa traduzir a

estratégia de negócio em planejamento de capacidade

• Atividades: assessment, modeling, sizing e planning

• Foco de médio prazo• Visão de gestão• Deve ajustar a

capacidade dos serviços e da área de TI para cumprir os SLA

• Atividades: monitoring, analysis, tuning e implementation

• Foco de curto prazo• Visão técnica• Adequar a capacidade

dos recursos para cumprir o SLA dos serviços

• Atividades: monitoring, analysis, tuning e implementation


Atividades de serviços e recursos


Gestão de Disponibilidade Conceitos:

Disponibilidade: Tempo que o serviço permanece no ar à disposição do cliente.

Confiabilidade: Certeza que os serviços estarão disponíveis no período combinado sem interrupções.

Propósito: Garantir que a disponibilidade combinada, com os clientes e com a área de negócio,

seja atingida (ou superada) com o custo efetivo, medida e melhorada continuamente. Objetivos:

Produzir e manter atualizado o Plano de Disponibilidade refletindo necessidades atuais e futuras do negócio.

Prover diretrizes e guias de disponibilidade para as áreas de negócio e de TI. Garantir que a disponibilidade do serviço atenda ou supere os objetivos. Apoiar o diagnóstico e resolução de incidentes e problemas de disponibilidade. Avaliar o impacto de todas as mudanças no Plano de Disponibilidade e em

performance ou capacidade dos serviços e recursos. Garantir medidas proativas para melhorar a disponibilidade e a justificativa de custos.


Conceitos A Confiabilidade depende de:

Confiabilidade dos componentes Operar mesmo durante as falhas Prevenções contra down-time

Resiliência: Capacidade concreta de retornar ao

estado natural de excelência, superando situações críticas.

Mantenabilidade e Restaurabilidade: Execução de atividades necessárias

para se manter os serviços em operação e restaurá-los em caso de falhas. Incluem manutenções preventivas e inspeções constantes.

Servicibilidade (Serviceability): Habilidade dos fornecedores e

terceiros em cumprir obrigações contratuais relativas aos serviços.

Downtime (MTTR = Mean Time to Repair): Tempo médio de interrupção do

serviço, desde a falha até a recuperação do serviço.

Uptime (MTBF = Mean Time to Between Failures): Tempo médio entre falhas, da

recuperação de um até a ocorrência outro incidente.

MTBSI = Mean Time to Between System Incidents: Tempo médio entre a ocorrência de

dois incidentes consecutivos. É a soma do MTTR + MTBF. Indica se houveram várias

pequenas falhas ou somente uma falha.

Falha 1 Gestão Incidente 2MTTR MTBF

MTBSI


Atividades da Gestão de Disponibilidade

Monitorar, medir, analisar, reportar e rever a

disponibilidade do serviço e dos componentes

Investigar todas as indisponibilidade do serviço ou componentes e instigar

medidas correctivas

Avaliação e gestão de riscos

Planejar e projetar serviços novos ou

alterados

Implementar contramedidas com custos justificáveis

Revisar todos os mecanismos de

disponibilidade e resiliência de serviços novos ou

alterados


Cálculo e custo da disponibilidade

% de Disponibilidade:

Uptime (MTBF):Tempo médio entre falhas.Realizado: ∑ uptime

realCombinado: No SLA.

Identificar funções de negócio vitais

Projetar para a disponibilidade

ee

99,5% 99,7% 99,99%


Exercício

Um cliente combinou 99,8% de disponibilidade mensal A operação deve trabalhar das 9 às 22h de 2ª a 6ª No mês de Março/13 tivemos uma parada que durou 1h e

começou às 21:30 Perguntas:

Qual o % de disponibilidade de Março/13?

Qual o % de disponibilidade do dia da parada?

Quanto tempo podemos ficar parado no mês?

Se o SLA fosse diário quanto tempo poderíamos parar?

% Disponibilidade = (13h x 20d – 0,5h) / (13h x 20d) = 99,81%

% Disponibilidade = (13h – 0,5h) / 13h = 96,15%

Downtime = (13h x 20d) – (13h x 20d x 99,8%) = 31,2 minutos

Downtime = 13h – 13h * 99,8% = 1,56 minutos

ee


Gestão de ContinuidadeITSCM Conceitos:

Desastre: Evento que afeta o negócio, os sistemas ou os serviços, exigindo um esforço significativo

para recuperar o nível original de performance. O incidente interrompe o serviço. O desastre interrompe o negócio (mais sério). Principais causas: humanas (roubo, hackers, etc.), técnicas e naturais (incêndio, etc.).

Propósito: Suportar a Gestão da Continuidade do Negócio (BCM = Business Continuity

Management) garantindo que a infraestrutura e os serviços de TI, incluindo o Service Desk, sejam recuperados num tempo limitado (combinado previamente) após o desastre.

Objetivos: Manter planos de continuidade de TI para suportar a recuperação do negócio. Fazer a Análise de Impacto do Negócio (BIA: Business Impact Analysis). Conduzir análise e gestão de riscos junto com disponibilidade e segurança. Gerar guias de resolução de problemas de recuperação para o negócio e TI. Garantir mecanismos de continuidade garantindo os objetivos de negócio. Avaliar o impacto das mudanças nos planos de continuidade. Negociar contratos e acordos de recuperação com fornecedores e parceiros.


Ciclo de vida da continuidade

Iniciação

Estratégia e Requisitos

Implementação

Operação em ProduçãoInvocação

(Teste Final)


Tempo de Recuperação x Riscos

Tempo de Recuperação Gestão de Riscos

0% 25% 50% 75% 100%0%

25%

50%

75%

100%

Reg

ião

Crí

tica

do I

TS

CM

Probabilidade

Impa

cto

Fogo ouExplosão

Perda deComunicação

TempestadeVazamentoQuímico

Falha deServidor

Falha deRede Roubo

Falha deEnergia

Corrupçãodo DB

Queda deCafé noServidor


Opções de recuperaçãoOpção Nome Descrição Recuperação

BackupManual

Backup Feito com frequência específica (fragilidade).Pode ser usado como medidas internas para alguns serviços.

Dias

AcordosRecíprocos

ReciprocalArrangements

Uma empresa coloca equipamentos de recuperação em outras. Não é usual, mas vale para impressão e armazenamento de mídias.

Dias

RecuperaçãoGradual

Cold Standby Mantem-se o site de backup vazio. Requer compra , instalação dos equipamentos e restauração de dados ao longo do tempo.

Dias

RecuperaçãoIntermediária

Warm Standby Mantem-se o site e equipamentos de backup. Requer a restauração das bases de dados.

1 a 2 dias

RecuperaçãoRápida

Hot Standby Além da infra (num mesmo prédio ou num prédio próximo), as bases de dados são sincronizadas, mas a virada é manual.

24 horas

RecuperaçãoImediata

Hot StandbyMirroring

Infra em sites separados, com sincronização e virada automatizada.

Horas


Continuidade

Outros processos

SLM: Prove informações sobre as obrigações

relacionadas aos Serviços de TI.

Disponibilidade: Apóia o ITSCM desenvolvendo e

implementando medidas preventivas.

Configuração: Define as configurações e a infra-estrutura

necessária para prover ao ITSCM informações sobre a infra-estrutura e serviços que devem ser restaurados após a ocorrência de um desastre.

Capacidade: Garante que os requerimentos de negócio

serão totalmente suportados pelos recursos de TI.

Mudanças: Garante que todos os planos do ITSCM serão

corretamente atualizados envolvendo este processo em todas as mudanças que afetem os planos de recuperação e medidas de prevenção.

Fatores críticos

De sucesso: Processo de Configuração Efetivo. Suporte e comprometimento de

toda a organização. Dedicação e treinamento de todos

os envolvidos no processo. Realização periódica de testes e

simulações. De problemas:

Recursos, orçamento e consciência. Comprometimento. Acesso às facilidades de

recuperação. Estimativa dos danos.


Gestão de Segurançada Informação (ISM) Propósito:

O ISM (Information Security Management) visa alinhar a segurança de TI com a de negócio e garantir a efetividade da gestão da segurança da informação em todas as atividades da Gestão de Serviços.

Utiliza o SMIS (Security Management Information System ou Sistema de Gestão da Segurança de Informação)

Objetivos: Disponibilidade: Garantir que a informação esteja disponível, utilizável e o

sistema que a produz resista aos ataques ou consiga se recuperar deles. Confidencialidade: Garantir que a informação seja acessada somente por

quem tem direito de vê-la. Integridade: Garantir que a informação está completa, precisa e protegida

contra alterações não autorizadas. Autenticidade e não repúdio: Garantir que as transações de negócio e o

intercâmbio de informações entre empresas e parceiros sejam confiáveis através da autenticidade (quem gerou a informação é realmente quem diz ser) e não repúdio (quem gerou a informação não pode negar sua autoria).


Escopo e conceitos de segurança

Escopo

Produzir a política e planos de segurança de negócio

Atender os requisitos atuais e futuros de segurança das operações de negócio e legais

Desdobrar as obrigações e responsabilidades de segurança dos SLAs

Gerir riscos de segurança de negócio e de TI

Conceitos de Riscos

Ativos (o que tem valor para empresa) Vulnerabilidades (fraquezas de segurança) Ameaças (exploram vulnerabilidades) Riscos (possibilidade das ameaças

explorarem as vulnerabilidades) Contramedidas (tratamento de Incidentes)


Framework de segurança

Manutenção:• Aprender• Melhorar• Planejar• Implementar

Planejamento:• Política de Segurança• SLA, OLA e UC

Avaliação:• Auditorias internas• Auditorias externas• Auto avaliação• Incidentes de

segurança

Implementação:• Conscientizar• Classificar e registrar• Pessoal de segurança• Segurança física• Redes, aplicativos e computadores• Gestão de direitos de acesso• Procedimentos de Incidentes de segurança

Controle:

• Organizar• Estabelecer o framework• Definir responsabilidades


Atividades chaves da segurança1 •Produzir e revisar política de segurança

2 •Comunicar, implementar e reforçar a política de segurança

3 •Avaliar e classificar todas os ativos de informações e documentos

4 •Implementar, rever e melhorar os controles de segurança e a gestão de riscos

5 •Monitorar e gerir todas as vulnerabilidades e incidentes graves de segurança

6 •Analisar, reportar, reduzir o volume e o impacto de vulnerabilidades e incidentes

7 •Agendar e fazer revisões, auditorias e testes de penetração


Diagrama do processo de segurança


Controles e estágios da segurança

Controles de Segurança Estágios da Segurança

Preventivo: Medidas preventivas para evitar incidentes de

segurança Ex.: Autenticação, autorização, etc.

Redutivo: Medidas adicionais para minimizar possíveis

danos Ex.: Backup e planos de contingência

Detectivo: Um incidente deve ser descoberto o mais

rápido possível Ex.: Monitoramento, antivírus, etc.

Repressivo: Medidas para evitar incidentes contínuos ou

repetidos de segurança Ex.: Bloqueio de autenticação por erro ou

múltiplas Corretivo:

Medidas para reparar amplamente os danos Ex.: Restaurar backup, roll-back, fallback, etc.


Gestão de Fornecedores (SM)

Propósito:Gerir os fornecedores e os serviços providos por eles, para

oferecermos qualidade dos serviços de TI e de negócios, garantindo uma relação custo x benefício adequada.

Objetivos:Obter o benefício esperado dos fornecedores e contratos.Garantir que os UCs estejam alinhados às necessidades de

negócio e suportem os SLAs.Gerir o relacionamento e o desempenho dos fornecedores.Negociar, acordar e gerir contratos com fornecedores.Manter políticas de fornecedores e uma base de dados dos

contratos (SCD: Supplier and Contract Database) com eles.


Papéis e interfaces da SMDono do Processo de Gestão de Fornecedores

Gerente de Contratos

Gerente do Fornecedor X

Financeiro& Compras

Jurídico

Fornecedores


Atividades do processo SM

Entrada: Política e Estratégia

de Fornecedores

Avaliação de novos Fornecedores e

Contratos

Estabelecer novos Fornecedores e

Contratos

Gestão de Fornecedores,

Contratos e Desempenho

Renovação e/ou encerramento de

contratos

Categorização e manutenção da SCD


Categorias de fornecedores

Estratégicos: Os principais executivos

compartilham informações estratégicas das 2 empresas.

Ex.: montadora de automóveis. Tático:

Atividade e interação comercial significativa (ex.: servidores de empresa de data center).

Operacionais: Fornece produtos e serviços

operacionais (ex.: provedor de acesso à Internet).

Commodities: Fornecem produtos e serviços

de baixo valor agregado (ex.: cartucho).


Questões de prova

1) Em qual documento você pode registrar os requisitos que influenciam na capacidade?A. Plano de Capacidade.B. Programa de Melhoria de Serviço.C. Plano de Qualidade de Serviço.D. Requisitos de Nível de Serviço (SLR).

2) Qual dos itens abaixo NÃO é uma atividade da Gestão de Capacidade?A. Monitoramento da performance de toda a infra-estrutura de TI.B. Modelagem e dimensionamento de novas aplicações.C. Aquisição de novos ou atualização de hardware.D. Avaliação de possíveis benefícios de novas tecnologias.


Questões de prova

3) Um operador de computador percebe que seu disco está enchendo. Qual processo ITIL deve reportar isto?A. Gestão de Disponibilidade.B. Gestão de Capacidade.C. Gestão de Mudanças.D. Gestão de Incidentes.

4) Qual dos conceitos abaixo é parte da Gestão de Continuidade?A. Tamanho (sizing) da aplicação.B. Vulnerabilidade.C. Mantenibilidade.D. Resiliência.


Questões de prova

5) Qual opção abaixo descreve os 4Ps do Projeto do Serviço? A. É o processo para o desenho de serviços efetivos. B. São os aspectos de Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do

Projeto do Serviço. C. São as questões que devem ser realizadas quando da revisão das

especificações do projeto. D. Pessoas, Parcerias, Produtos e Processos – são os elementos a serem

considerados no desenho de serviços.

6) O principal objetivo da Gestão de Disponibilidade é? A. Monitorar e relatar a disponibilidade de serviços e componentes. B. Garantir que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço (SLA)

sejam atingidas. C. Garantir os níveis de disponibilidade para os serviços e componentes. D. Medir e garantir que a disponibilidade dos serviços atinja ou exceda os

SLAs, mas mantendo o custo efetivo.


Referências

ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:

www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e

Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ OGC. Service Design. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com

http://www.itil.co.uk/

http://www.itil-itsm-world.com/

http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/



http://www.ogc.gov.uk/

http://www.rayhoving.com/

Marcio

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gestão de serviços de ti com itil versão 3 4. projeto de serviços

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