Por que utilizar o modelo ITIL

... O que não é definido não pode ser controlado

... O que não é controlado não pode ser medido

... O que não é medido não pode ser melhorado

Empregado para definir, controlar, medir e direcionar melhorias incrementais no Suporte & Entrega de Serviços em TI.

ITIL – V3 (aula 4)

AGENDA:

•GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO

•GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE

A relação negócio x TI

Neste sistema tão complexo ocorrem

incidentes diários que devem ser tratados

de maneira rápida para que perdas no

negócio (impacto) sejam evitadas ou no

pior dos casos minimizadas.

◦ Problemas no funcionamento de um hardware

ou aplicação, por exemplo, podem tornar

indisponível um sistema de vendas on-line,

causando grandes prejuízos.

A relação negócio x TI

Os analistas de negócio esperam que um dia

estes incidentes não existam,

que a TI passe a fornecer soluções de

tecnologia que:

◦ tornem as decisões mais fáceis,

◦ aumentem a performance das transações,

◦ diminuam os custos e

◦ maximizem os lucros, enfim,

que dêem o retorno esperado pelo investimento que vem

sendo feito em tecnologia durante tanto tempo.

Organizações prejudicadas por falhas em serviços de TI

Valor por hora de interrupção dos serviços de

TI

Melhores práticas em TI

Mas como mudar isso?

◦ Como a Tecnologia da Informação pode fazer seus

clientes enxergarem que investir nela é viável?

◦ Será que é mesmo viável?

◦ O que está sendo feito de errado?

◦ E de certo?

Melhores práticas em TI

Para tentar melhorar a qualidade dos serviços

oferecidos pela TI de maneira que clientes e

usuários percebam a essa melhoria, deve-se

responder às cinco questões a seguir:

Melhores práticas em TI

O que o negócio espera da TI?

◦ A TI deve saber o que o negócio espera dela

quais são os requisitos viáveis e necessários que devem ser

atendidos e priorizados pela área de TI para "sustentar" o

negócio.

◦ Os Analistas de negócio não querem saber que

"o link caiu" ou que "o servidor travou".

Eles querem saber é por que o serviço de vendas on-line

ficou indisponível e o que está sendo feito para que

isso não aconteça novamente.

Melhores práticas em TI

Quais os serviços oferecidos pela TI?

◦ É fundamental catalogar os serviços oferecidos pela

área de TI,

mapeando quais são os recursos necessários para

mantê-los disponíveis e

quais serviços de negócios são afetados em caso de

indisponibilidade.

◦ Desta maneira é possível responder a uma parte da

questão anterior: por que o serviço de vendas on-

line ficou indisponível?

Melhores práticas em TI

Qual o impacto no negócio?

◦ Será que a TI sabe qual o verdadeiro impacto no

negócio quando determinado equipamento ou

serviço fica indisponível?

◦ Para que seja possível identificar este impacto:

é necessário associar cada serviço de negócio que

será afetado se, por exemplo:

as impressoras responsáveis pela impressão das faturas de uma

empresa de cartões de crédito pararem de imprimir.

Para isso, a definição de prioridades no

restabelecimento dos serviços de TI deve ser definida junto

com a área de negócios.

Melhores práticas em TI

Qual o impacto no negócio?

◦ Deve ser possível identificar qual serviço deve ser restaurado primeiro no caso de mais de um deles estar indisponível simultaneamente.

◦ Esta prioridade é estabelecida pelo impacto causado no negócio.

◦ Por isso a importância de saber qual dos serviços oferecidos causa maior perda para os negócios, direcionando assim o maior esforço para atender aos serviços mais importantes

Melhores práticas em TI

O nível de serviço oferecido está

adequado?

◦ Assim como a TI deve saber o que o negócio espera

dela, o negócio deve estar ciente de que falhas irão

ocorrer: isto é um fato!

◦ Indisponibilidades no serviço, sejam programadas

ou não, afetam os negócios

devem existir acordos de níveis de serviços prevendo estas

indisponibilidades.

Esses acordos devem prever para cada serviço, de forma

realista:

fatores como o tempo de resposta das transações,

capacidade de processamento,

tempo de atendimento,

penalidades e incentivos por desempenho

Melhores práticas em TI

◦ É importante "medir" o serviço para

identificar se os acordos de serviços estão

sendo cumpridos e ajustar o que for

necessário.

Esta avaliação responde a pergunta: "o que está

sendo feito para que isso não aconteça

novamente?".

Melhores práticas em TI

Quanto custa?

◦ Partindo para o gerenciamento dos serviços

oferecidos pela TI, é possível identificar quem

utiliza cada serviço e assim tarifá-los de

maneira adequada.

◦ Também é possível um controle orçamentário

mais confiável

identificando o investimento necessário para

garantir os níveis de serviço desejados e

tornar mais evidente o retorno sobre o

investimento.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

A biblioteca de Infra-estrutura de TI (ITIL)

aborda as melhores práticas adotadas no

mundo para tratar os processos operacional

e gerencial no fornecimento de serviços de TI.

◦ Desde :

O tratamento de incidentes e problemas do dia-a-dia

◦ Até:

o gerenciamento da capacidade e disponibilidade,

◦ Tudo isso orquestrado pela central de serviços

É responsável por garantir a identificação dos acordos de níveis de serviço, dos contratos operacionais e dos contratos com terceiros e garantir que qualquer impacto adverso na qualidade do serviço seja mantido dentro de um padrão mínimo.

GERENCIAMENTO DE NÍVEIS DE

SERVIÇO

Acordos de nível de serviço Componentes

Partes envolvidas

Definições de terminologia

Duração

Objetos/metas

Limitações

Níveis de serviço alvo

Indicadores de nível de serviço

Impacto de falhas

Preços

Faturamento e pagamento

Procedimentos de segurança

Auditoria

Papéis e responsabilidades

Serviços opcionais

Relatórios

Administração

Revisões/atualizações

Propriedade

Aspectos legais

Aprovação

IMPORTANTE!!

Gestão de níveis de serviço

0 – não-existente ◦ Não há reconhecimento da sua necessidade

1- Inicial ◦ Gestão informal de níveis de serviço

2- Repetível e intuitivo ◦ Existem, mas não informais; não são revisados.

Relatórios incompletos

3- Processos definidos ◦ Há processos de gestão, com pontos de controle para

reavaliação de níveis de serviço e satisfação de usuários

IMPORTANTE!!

Gestão de níveis de serviço - II

4 – Gerenciado e mensurável

◦ Medidas de desempenho refletem cada vez

mais as necessidades de usuários, ao invés de

apenas alvos da TI

5 – Otimizado

◦ Níveis de serviço são continuamente

reavaliados para assegurar alinhamento da TI

com os objetivos do negócio

IMPORTANTE!!

Medidas para gestão de níveis de serviço – Fatores

críticos de sucesso

Quando possível, expressar níveis de serviço em termos do negócio dos usuários

Analisar causas básicas quando ocorrer quebra dos níveis de serviço

Há competências e recursos para prover informação útil e tempestiva sobre níveis de serviço

ANS refletem a dependência de operações críticas do negócio da TI

Responsabilidades dos gestores estão ligadas aos níveis de serviço

Gestores de TI tem condições de identificar e explicar variações de custos e desempenho

Há meios para rastrear e acompanhar mudanças individualizadas

IMPORTANTE!!

O objetivo do Gerenciamento de Níveis de

Serviço é manter e melhorar a qualidade

do serviço, através de um ciclo constante de

acordos, monitoramento e relatórios das

realizações e tomar medidas para erradicar

serviços de má qualidade.

O processo de gerenciamento de níveis de

serviço é essencial em qualquer empresa, pois

permite determinar e monitorar os níveis de

serviços que habilitam as funções críticas do

negócio.

BENEFÍCIOS

• Conseguir um nível de serviço específico,

consistente e mensurável.

• Equilibrar os níveis de serviço solicitados

com o seu custo.

• Aumentar a produtividade como resultado

de melhores serviços de TI.

• Reduzir a probabilidade de demandas

imprevisíveis.

• Criar uma estreita relação entre usuários

e provedores.

CONCEITOS

SLM: Em inglês, Service Level

Management, ou Gerenciamento de Nível

de Serviço.

• SLA: Em inglês, Service Level Agreement.

Acordo escrito entre o provedor de

serviços e os clientes. Este documento

contém o acordo de nível de serviço para

o serviço fornecido pela área de TI.

CONCEITOS

Existem os seguintes tipos de Acordos de

Nível de Serviço:

o Baseado no serviço: Podem

aparentemente ser muito claros,

entretanto, podem ser apresentadas

variadas dificuldades se as solicitações

específicas de clientes diferentes variam

no mesmo serviço e, neste caso, os

objetivos devem ser separados dentro do

mesmo acordo.

CONCEITOS

o Baseado no cliente: Os clientes

freqüentemente preferem este tipo

de acordo, pois todos os seus

requerimentos estão cobertos em apenas

um documento e é necessária apenas uma

assinatura, tornando-o muito simples.

CONCEITOS

o Multi-nível:

Nível corporativo - Cobre todos os problemas

gerados em um SLM. Este tipo é geralmente

estático e a sua atualização pouco freqüente.

Nível cliente - Cobre todo o SLM relevante

para um grupo particular de

clientes, sem considerar o software utilizado.

Nível serviço - Cobre o SLM relevante para

serviços em relação a um

cliente ou grupo específico.

CONCEITOS

OLA: Em inglês, Operational Level

Agreement, ou Acordo de Nível

Operacional. Acordo escrito de forma

interna na área de TI pelos

Departamentos especializados. Por

exemplo, redes e impressão.

• UC: Em inglês, Underpinning Contract, ou

Contrato de Suporte. Acordo escrito

entre a área de TI e um provedor

externo.

SLA

ATIVIDADES DO PROCESSO

ATIVIDADES

Realizar o planejamento inicial

Monitorar as capacidades

Estabelecer a percepção inicial do negócio

Negociar os acordos de nível operacional

e acordos de apoio

Catálogo de Serviços

Requerimentos do serviço

RELAÇÃO COM OUTROS

PROCESSOS

Gerente de Níveis de Serviço

Missão

Garantir que sejam cumpridas todas as políticas e

procedimentos do Gerenciamento de Níveis de

Serviço.

Responsabilidades

Garantir o cumprimento dos níveis de serviço

Garantir a melhoria contínua dos serviços

Garantir a geração e manutenção dos catálogos

de serviços

Informar serviços à diretoria

Implantar novos serviços

Realizar auditoria dos serviços

CUSTOS

Custos de pessoal, como salários,

capacitação, custos de recrutamento e

consultoria.

Custos de suporte da ferramenta para

monitoramento e relatórios.

Custos do hardware onde são

executadas as ferramentas de habilitação

do processo.

Custos de marketing para a produção e

distribuição do Catálogo de Serviços.

ATIVIDADE

MONTAGEM DE UM SLA

Este processo requer o entendimento dos motivos pelos quais os serviços de TI apresentam falhas e o tempo utilizado para colocar o serviço em operação novamente.

GERENCIAMENTO DE

DISPONIBILIDADE

BENEFÍCIOS Os serviços de TI são administrados para

atingir objetivos específicos de

disponibilidade

Melhoria da qualidade do serviço, pois

está mais controlado

Menor necessidade de suporte reativo a

problemas

Menor custo de manutenção e tempo de

queda

Os recursos de TI são utilizados com

maior eficiência

CONCEITOS

Disponibilidade: Capacidade do

serviço ou componente para

executar a sua função em um

período determinado de tempo

• Confiabilidade: Nível de resistência

desenhada e construída na infra-

estrutura

CONCEITOS

Facilidade de Manutenção: Habilidade para

restaurar ou manter em operação os

componentes

Segurança: Confidencialidade, integridade

e disponibilidade dos dados associados a

um serviço

CONCEITOS

Facilidade de Serviço: Facilidade em

fornecer serviço ou manutenção por

terceiros

Funções Vitais do Negócio: Reflete os

elementos críticos dos processos do

negócio suportados por TI

CONCEITOS

Usuário: Consumidor do serviço de TI

Gerente de disponibilidade: Responsável

pelo cumprimento e continuidade do

processo de gerenciamento de

disponibilidade.

DEPENDÊNCIAS

Complexidade da infra-estrutura de TI e

do desenho do serviço

Confiabilidade dos componentes da infra-

estrutura e ambiente

Capacidade da organização de suporte de

TI, para manter a operação

Níveis de qualidade e manutenção

proporcionados pelos provedores

ENTRADAS E SAÍDAS

ATIVIDADES

Determinar requisitos de disponibilidade

Gerar o plano de disponibilidade

Implantar as melhorias de disponibilidade

Monitorar a disponibilidade

Informar e pesquisar exceções

RELAÇÃO COM OUTROS

PROCESSOS

RESPONSABILIDADES

Gerente de Disponibilidade

Missão

Garantir que sejam cumpridas todas as

políticas e procedimentos do

Gerenciamento de Disponibilidade.

Responsabilidades

Garantir o cumprimento da

disponibilidade

Garantir a melhoria contínua dos serviços

Informar serviços à diretoria

Implantar novos serviços

Realizar auditoria dos serviços

FATORES CRÍTICOS

Pessoal com habilidades e experiência no

processo de Gerenciamento de

Disponibilidade

Comprometimento da Gerência de

Serviços de TI

Provedores comprometidos para a

confiabilidade e manutenção dos dados

Excelente conhecimento dos requisitos

de disponibilidade dos usuários

CUSTOS RELACIONADOS

Custos de pessoal, como salários,

capacitação, custos de recrutamento e

consultoria

Custos de suporte da ferramenta para

monitoramento e relatórios

Custos do hardware onde são executadas

as ferramentas de habilitação do processo

NÍVEIS E NECESSIDADES