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xxxxxxx@indra.es - mes 2.009

Mejores Prácticas en Gestión deServicios TI

ITILFundamentos Versión 3

OutsourcingMétodos, Procesos & Herramientas

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2

Ô

01 Introducción02 Gestión del Servicio como una Práctica

03 Ciclo de Vida del Servicio

04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)

06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)

07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)

08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service

Improvement (CSI)

 Agenda

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3

Ô

El foco de la Gestión de Servicios TI está creciendo

Creciente uso de proveedores de servicios fuera y dentro de laorganización TI (outsourcing, in sourcing, multi-sourcing)

Vínculo cada vez mayor entre Servicios de Negocio y Servicios TI

Alineado con otras mejores prácticas

¿Por qué necesitamos cambiar?

INTRODUCCIÓN

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4

Ô

Negocio y TI alineadas

Los clientes de la TI (el negocio) requiere de los Servicios de TI que soporten continuamente sus necesidades de negocio

 Atención constante a las necesidades del negocio

La TI debe comprender los rápidos cambios en el negocio

Estrategia y escucha constante

Los proveedores internos se enfrentan al posible outsourcingy deben dirigir su TI como un negocio

Demostrar que la TI es rentable

¿Por qué necesitamos cambiar?

INTRODUCCIÓN

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Ô Contexto

INTRODUCCIÓN

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6

Ô

INTRODUCCIÓN

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7

Ô

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

ITIL especifica un conjunto de buenas prácticas que ayuda aconseguir una mayor calidad en los servicios

Ofrece una descripción detallada de los procesos másimportantes en una organización de TI, incluyendo:

Lista de verificación para tareas

Procedimientos

Responsabilidades

Pueden servir como base para

adaptarse a las necesidadesconcretas de cada organización

Introducción a ITIL

INTRODUCCIÓN

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Ô

Nace en la década de los 80

ITIL v2 nace 2.001

2.005 la OGC inicia el proyecto de actualización

ITIL v3 culmina en 2.007

Historia

INTRODUCCIÓN

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Ô Riesgos de los marcos de trabajo de ITSM

•La calidad del servicio se puede

resentir si las estructuras de procesosse convierten en un objetivo en sí mismas

•Los servicios de TI, no mejorarían si no setiene una idea clara de qué tienen que hacerlos procesos

•Si la inversión realizada en formación yherramientas de soporte es insuficiente,no se sacará partido a los procesos y elservicio no mejorará

•El éxito de la implementaciónrequiere la participación y elcompromiso del personal a todoslos niveles de la organización

•Sin datos de referencia ni objetivos concretos,no hay mejoras en la provisión del servicio yreducción de costes

•El exceso de ambición puede darlugar a frustración al ver que nuncase alcanzan los objetivos

INTRODUCCIÓN

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Ô Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

La provisión del servicio de TI está más centradaen el cliente y los acuerdos sobre calidad delservicio contribuyen a mejorar la relación

MEJORAR LA RELACIÓN CON EL NEGOCIO

INTRODUCCIÓN

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Ô

TODOS HABLAMOS EL MISMO IDIOMA

Los servicios están mejor descritos, en el idiomadel cliente y con más detalle

INTRODUCCIÓN

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

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Ô

Mejor gestión de la calidad, la disponibi lidad, la fiabilidad ycoste de los servicios

MEJORA DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

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Ô

La organización de TI desarrolla una estructura más clara, esmás eficaz y está mas orientada hacia los objetivos de laempresa

GESTIÓN DE SERVICIOS ORIENTADA A NEGOCIO

INTRODUCCIÓN

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

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Ô

La organización de TI, tiene más control sobre lainfraestructura y los servicios de los que es responsable ylos cambios son más fáciles de gestionar 

MAYOR CONTROL SOBRE LA TI

INTRODUCCIÓN

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

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Ô

Los marcos de trabajo proporcionan referencias coherentes

para la comunicación interna y la comunicación con lossuministradores, así como para la normalización eidentificación de procesos

MEJOR COMUNICACIÓN

INTRODUCCIÓN

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

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Ô

Una buena estructura de procesos proporciona un buenmarco de trabajo para la externalización de elementos deservicio de TI

CAPACIDAD DE EXTERNALIZACIÓN

INTRODUCCIÓN

Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM

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Ô

01 Introducción

02 Gestión del Servicio como una Práctica

03 Ciclo de Vida del Servicio

04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)

06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)

07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)

08 Mejora Continua del Servicio - Continual ServiceImprovement (CSI)

Índice

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Ô

Gestión del Servicio como una Práctica

Buena Práctica: (literalmente: un método correcto)

ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque ométodo que ha demostrado validez en la práctica, lo que supone unrespaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus

servicios de TI

Conceptos Básicos

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20

Ô

Gestión del Servicio como una Práctica

Servicio

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitandolos resultados que estos quieren conseguir sin asumir costes oriesgos específicos

Conceptos Básicos

UTILIDAD:

“ LO QUE EL CLIENTEOBTIENE”

La utilidad es medida sobre labase de las principales entregasrealizadas y restricciones

eliminadas

GARANTÍA:

“ COMO SE LE ENTREGAEL SERVICIO”

La garantía es medida entérminos de niveles deDisponibilidad, Capacidad,Continuidad y Seguridad

CREACION DEVALOR:

La base paradiferenciarse dentrodel mercado

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Ô

Gestión del Servicio como una Práctica

Valor (aspecto esencial del concepto servicio)

Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos

componentes, funcionalidad y garantía

Funcionalidad: lo que recibe el cliente

Garantía: como se proporciona

Conceptos Básicos

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Ô

Gestión del Servicio como una Práctica

Gestión de Servicios

La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativasespecializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma deservicios

Principios útiles para diseñar un sistema de gestión de servicios:

Especialización y Coordinación

Principio de Agencia

Encapsulación

Conceptos Básicos

Ofrecer capacidades y recursos a través de serviciosque sean útiles y aceptables para el cl iente desde elpunto de vista de calidad, coste y r iesgo

Interfaz entre los proveedores deservicios y los clientes y usuarios

El cliente centra su in terés en el valor de uso, yprefiere mantenerse al margen de los detallestécnicos y de estructura

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Ô

Gestión del Servicio como una Práctica

Sistemas

Grupo de componentes interrelacionados o independientes queforman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguirun objetivo común

Aspectos clave para el funcionamientos de los sistemas son:

El aprendizaje

La retroalimentación

Esto tiene un meta común

Conceptos Básicos

LOS OBJETIVOS DEL CLIENTE

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Ô

Gestión del Servicio como una Práctica

Función

Subdivisión de una organización, que está especializada en realizarun tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtenerresultados concretos

Conceptos Básicos

OPERACIÓN SEGURIDADBBDDTTSS COMS

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Ô

Gestión del Servicio como una Práctica

Proceso

Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir objetivoconcreto. Los procesos dan como resultado un cambio orientadohacia un objetivo y utilizan la retroalimentación para efectuar

acciones de automejora y autocorrección

Conceptos Básicos

P 1

P 2

P 3

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Ô

Gestión del Servicio como una Práctica

Rol

Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizacionesconcedidas a una persona o equipo. Un Rol se define en un Proceso.Una persona o equipo puede tener múltiples Roles, es decir, puedenser llevados a cabo por una misma persona y de manera individual

Conceptos Básicos

OPERACIÓN SEGURIDADBBDDTTSS COMS

P 1

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Ô

Propietario del Servicio

Actúa como punto central de contacto para un servicio concretoindependientemente de donde residan las funciones, procesos ocomponentes tecnológicos subyacentes

• Titularidad y representación del servicio, actuando como principal puntode contacto para el cliente sobre todos los asuntos relacionados

• Entendimiento de los componentes que forman el servicio

• Medición y rendimiento de la disponibilidad

• Asegurar que el servicio cumple los requerimientos del cliente

• Identificar oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente y

realizar evaluación de los RFCs• Actuar de enlace con los propietarios de los procesos a través del ciclodel vida de la gestión del servicio

• Mantenimiento de datos de los servicios en la Catálogo de Servicios

• Participación en la negociación de ANS y OLAs

Conceptos Básicos - Roles

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Ô

Gestor del Servicio

Coordina el desarrollo, producción y evaluación de uno o másproductos o servicios. Es responsable de:

• Efectuar las estrategias y alcanzar los objetivos de la empresa• Realizar comparaciones evaluativas• Gestión económica

• Gestión de clientes• Gestión de distribuidores• Gestión de todo el Ciclo de Vida• Gestión del inventario

Propietario del ProcesoSe encarga de garantizar que la organización siga un proceso.Desempeña el rol esencial del proceso como representante, líder desu diseño, interlocutor, formador y principal defensor

Gestión del Servicio como una Práctica

Conceptos Básicos - Roles

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Ô

   C

   l   i  e  n   t  e

Gestor del Servicio

Gestor de Nivel de Servicio

   G  e  s   t  o  r   d  e   l   C   S   I

Propietario del Servicio

Informes

Opción de mejora

Opción de mejora Opción de mejora

Opción de mejora

Opción de mejora

Conceptos Básicos - Roles

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30

Ô

Grupo

Número de personas que tienen algo en común, que realizanactividades similares

Equipo

Agrupación más formal de personas quecolaboran en la consecución de un objetivocomún, como son los equipos de proyectoso los equipos de desarrollo de aplicaciones.No es necesario que esto ocurra en lamisma estructura organizativa

Conceptos Básicos

Gestión del Servicio como una Práctica

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Ô

Departamento

Estructura organizativa que realiza una serie concreta de actividadesbien definidas

División

Agrupación de varios departamentos, con frecuencia en función desu ubicación geográfica o de la línea de productos

Conceptos Básicos

Gestión del Servicio como una Práctica

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Ô

01 Introducción

02 Gestión del Servicio como una Práctica

03 Ciclo de Vida del Servicio

Índice

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Ô Componentes de ITIL v3

ITIL: Information Technology Infrastructure Library

Libro Oficial de Introducción al Ciclo de Vida del Servicio TI

Libros centrales: uno por cadafase del ciclo de vida

Material complementario Libros de soporte, folletos,documentos, otras informaciones

Documentación dirigida a audienciasdeterminadas (ej. CIO’s)

Guías genéricas de: mercados,tecnologías, etc…

Guías dinámicas a través delmaterial en el sitio Web

El estudio ayuda para el Fundamentos y otros materiales deexámenes

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

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Ô

Núcleo ITIL

ITIL v3 Service Lifecycle

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

ITIL Versión 3 - Ciclo de Vida del Servicio

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Ô

La versión 3 de ITIL enfoca a la gestión de servicios, a partir del

Ciclo de Vida de un Servicio, modelo de organización que ofreceinformación sobre:

Forma en que está estructurada la Gestión el Servicio

Forma en que los distintos componentes del Ciclo de vidaestán relacionados entre sí 

El efecto que los cambios en un componente tendrán sobreotros componentes y sobre todo el Sistema de Ciclo de Vida

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Ciclo de Vida del Servicio

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Ô

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

La versión 3 de ITIL, pretende facilitar la compresión del

nuevo papel de la Tl, para ello se ha elegido un nuevo métodode Gestión de Servicios, que no se centra en los procesos, sefocaliza en el Ciclo de Vida del Servicio

La estructura delCiclo de Vida del Servicio

es un marco

para la organización

Ciclo de Vida del Servicio

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Ô

El Ciclo de Vida del Servicio, consta de 5 fases:

Estrategia del Servicio

Diseño, desarrollo e implementación de la Gestión del Servicio como unrecurso estratégico

Diseño del Servicio

Diseño para el desarrollo de servicios de TI apropiados, incluyendoarquitectura, procesos, política y documentos; el objetivo del diseño escumplir los requisitos presentes y futuros

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

El Ciclo de Vida del Servicio

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Ô

El Ciclo de Vida del Servicio, consta de 5 fases:

Transición del Servicio

Desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción deservicios nuevos y modificados

Operaciones del Servicio

Fase que garantiza la efectividad y eficacia en la provisión y el soportede servicios con el fin de general valor para el cliente y el proveedor delservicio

Mejora Continua del Servicio

Genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseñoy la introducción y Operación del Servicio

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

El Ciclo de Vida del Servicio

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Ô

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

La Estrategia del Servicio, es el eje en torno al que “giran”todas

las demás fases del Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio

Define las políticas y objetivos

Diseño, Transic ión y Operación delServicioPonen en práctica esta estrategia, através de ajustes y cambios

Mejora Continua del ServicioFase de aprendizaje y mejora, que abarca todas las fases del servicio.Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora, asignándoles prioridadesen función de los objetivos estratégicos de la organización

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Ô Esquema de Procesos y Funciones por Fases

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministr adores

Gestión Seguridad

de la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministr adores

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

Gestión PortafolioServicios

Gestión Demanda

Gestión de la Carterade Servici os

Gestión Demanda

Gestión Financiera

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión AplicacionesFUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión AplicacionesFUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio Usuario

FUNCIÓN

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

FUNCIONES

PROCESOSGestión de la Configuración

y Acti vos del Servicio (SACM)

Gestión de Versionesy Despliegues

Gestión Cambios

Gestión del Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

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Ô

Objetivo

Conceptos Básicos Actividades

Procesos de Estrategia del Servicio

 Agenda

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Ô

El patrón dominante es:

Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua

El Ciclo de Vida del Servicio

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Ô

De los siguientes títulos, ¿cual NO es uno libro del “core”depublicaciones de ITIL?

1. Servicio de Optimización

2. Transición del Servicio

3. Diseño del Servicio

4. Estrategia del Servicio

Preguntas de Ciclo de Vida del Servicio – 1/1

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Ô

La respuesta correcta es la opción 1

Los títulos del “core” de publicaciones de ITIL se pueden encontrar en varios lugares, y ninguno incluye Servicio de Optimización

(debería ser Mejora Continua del Servicio (CSI – Continual

Improvement Service))

Respuestas - Ciclo de Vida del Servicio – 1/1

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Ô

01 Introducción

02 Gestión del Servicio como una Práctica

03 Ciclo de Vida del Servicio

04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)

Índice

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Ô

Objetivo

Conceptos Básicos Actividades

Procesos de Estrategia del Servicio

 Agenda

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

9 La Estrategia es la mejor forma de distribuir y aplicar losrecursos para cumplir los objetivos del plan

9 Marca las directrices para el diseño, desarrollo eimplementación de los servicios

ObjetivoIdentificar a la competencia y competir con ella diferenciándose delos demás y ofreciendo un mejor rendimiento

ITIL menciona los elementos básicos para losproveedores de servicios:

• Enfoque de mercado

• Capacidades distintivas

• Estructura basada en el rendimiento

Objetivo

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Ô

Fase de Estrategia y Circulo de Deming

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

Conceptos Básicos

Cartera de del Servicio

Catálogo del Servicio

Estrategiadel Servicio

MejoraContinua

 Transicióndel Servicio

Diseño

del Servicio

Operacióndel Servicio Medida yEvaluación

Medida yEvaluación

Requisitos

“lo pienso”

“lo preparo”

“lo pruebo”

“lo hago”

“lo mejoro”

Sistema de planificación y monitorización de bucle cerrado

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Ô

Perspectiva

• Describe la visión y la dirección a tomar 

Posición• Determina las características propias del proveedor de servicios a los

ojos del cliente >> postura bien definida en el mercado

• ¿se deberá competir en valor o en coste?• ¿basado en la diversidad?¿la necesidad?...¿la accesibilidad?

Plan• Trazar un camino para conseguir el “como debe ser”

Patrón• Mantiene la coherencia de las decisiones y acciones, a lo largo del

tiempo

• Se representa en los procedimientos de una organización, que permitenreplicar acciones que lleven a éxitos recurrentes

SERVICE STRATEGY (SS)

Conceptos Básicos – Las 4Ps de la Estrategia

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

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Ô

SERVICE STRATEGY (SS)

CREACIÓN DE VALOR = FUNCIONALIDAD + GARANTÍA

El VALOR de un Servicio, para el cliente, debe estar descrito en términos deUTILIDAD y GARANTIA, aspectos ambos, necesarios para DIFERENCIARSE dentrodel mercado

“ … lo que el Cliente recibe”

FUNCIONALIDAD (UTILIDAD):

Adecuación a un propósito

Elimina dudas sobre las salidas de un servicio

Permite el aumento de un posib le beneficio

GARANTÍA :Adecuación a un uso

Asegura que la “utilidad del servicio estédisponible con suficiente capacidad,

continuidad y seguridad”

Permite la reducción de posibles pérdidas

“ … como se proporciona”

COMUNICACÓN DE LA FUNCIONALIDAD Y LA GARANTÍA“ RESULTADOS, ELIMINACIÓN DE RIESGOS, COSTES Y FALTA DE CAPACIDAD”

Conceptos Básicos – Creación de Valor 

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Ô Conceptos Básicos – Recursos y capacidades

SERVICE STRATEGY (SS)

Los recursos y lascapacidades son una clase de

activos utilizados en lasOrganizaciones para crearvalor

Los recursos son entradasdirectas para crear valor

Gestión, organización,personas y conocimiento sonutilizados para transformar losrecursos

Las Capacidades representanla habilidad de unaOrganización para coordinar,controlar y desplegar recursospara producir valor

Gestión

Organización Procesos

Conocimiento

Personas

Infraestructura

Capital financiero

Aplicaciones

Información

Activosdel Cliente

Resultadosdel Cliente

Cliente

Valor 

Proveedor de Servicios

Capacidades Recursos

Servicios

 Activos

Del

Servicio

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Ô

Gestión

Organización Procesos

Conocimiento

Personas

Infraestructura

Capital financieroAplicaciones

Información

Proveedor de Servicios

Capacidades Recursos

Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos

Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin decumplir los objetivos colectivos

Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión

Conocimiento: Actividades y contextos específicos

Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidadcreativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación,empatía, confianza

1.- Liderazgo,administración, política,

rendimiento, normativas eincentivos

SERVICE STRATEGY (SS)

Conceptos Básicos – Activos del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

Gestión

Organización Procesos

Conocimiento

Personas

Infraestructura

Capital financieroAplicaciones

Información

Proveedor de Servicios

Capacidades Recursos

Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos

Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin decumplir los objetivos colectivos

Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión

Conocimiento: Actividades y contextos específicos

Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidadcreativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación,empatía, confianza

2.- J erarquías funcionales,

grupos, equipos eindividuos, sistemas.

SERVICE STRATEGY (SS)

Conceptos Básicos – Activos del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

Gestión

Organización Procesos

Conocimiento

Personas

Infraestructura

Capital financieroAplicaciones

Información

Proveedor de Servicios

Capacidades Recursos

Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos

Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin decumplir los objetivos colectivos

Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión

Conocimiento: Actividades y contextos específicos

Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidadcreativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación,empatía, confianza

3.- Algoritmos,procedimientos, rutinas

SERVICE STRATEGY (SS)

Conceptos Básicos – Activos del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

Gestión

Organización Procesos

Conocimiento

Personas

Infraestructura

Capital financieroAplicaciones

Información

Proveedor de Servicios

Capacidades Recursos

Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos

Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin decumplir los objetivos colectivos

Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión

Conocimiento: Actividades y contextos específicos

Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidadcreativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación,empatía, confianza

4.- Experiencias,información percepciones

y propiedad intelectual

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Conceptos Básicos – Activos del Servicio

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

Gestión

Organización Procesos

Conocimiento

Personas

Infraestructura

Capital financieroAplicaciones

Información

Proveedor de Servicios

Capacidades Recursos

Gestión: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos

Organización: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin decumplir los objetivos colectivos

Procesos: Actividades e interacciones de implementación y gestión

Conocimiento: Actividades y contextos específicos

Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidadcreativa, análisis, educación, evaluación, liderazgo, comunicación, coordinación,empatía, confianza

5.- Capacidad creativa,análisis, educación,

evaluación, liderazgo,comunicación, coordinación,

empatía y confianza

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Conceptos Básicos – Activos del Servicio

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Ô

Gestión

Organización Procesos

Conocimiento

Personas

Infraestructura

Capital financieroAplicaciones

Información

Proveedor de ServiciosCapacidades Recursos

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos deactivos

 Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tiposdiferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles

definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte

Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar lapropiedad o el uso de todos los tipos de activos

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Conceptos Básicos – Activos del Servicio

1.- Se aplican en el contextode clientes, contratos,

servicios, eventos, proyectosy producción

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Ô

Gestión

Organización Procesos

Conocimiento

Personas

Infraestructura

Capital financieroAplicaciones

Información

Proveedor de ServiciosCapacidades Recursos

SERVICE STRATEGY (SS)

Conceptos Básicos – Activos del Servicio

2.- Incluyen artefactos,

amortizaciones yherramientas para apoyar elrendimiento de otros tipos

de activos

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos deactivos

Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar lapropiedad o el uso de todos los tipos de activos

 Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tiposdiferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles

definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte

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Ô

Gestión

Organización Procesos

Conocimiento

Personas

Infraestructura

Capital financieroAplicaciones

Información

Proveedor de ServiciosCapacidades Recursos

SERVICE STRATEGY (SS)

Conceptos Básicos – Activos del Servicio

3. Personas yaplicaciones en particular

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos deactivos

Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar lapropiedad o el uso de todos los tipos de activos

 Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tiposdiferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles

definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte

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Ô

Gestión

Organización ProcesosConocimiento

Personas

Infraestructura

Capital financieroAplicaciones

Información

Proveedor de ServiciosCapacidades Recursos

SERVICE STRATEGY (SS)

Conceptos Básicos – Activos del Servicio

4.- Instrumentos de deuda,

depósitos bancarios, valoresmobiliarios, participaciones enfondos de inversión, contrato a

futuro, opciones, etc.

Información: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos deactivos

Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar lapropiedad o el uso de todos los tipos de activos

 Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tiposdiferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos

Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles

definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

Los Clientes pueden tener Servicios de tres tipos de

Proveedores Tipo I – Proveedor interno de servicios:son aquellos que prestan sus serviciosdentro de sus propias unidades de negocio

Tipo II – Unidad de servicios compartidos:prestan servicios a múltiples unidades denegocio, siguiendo la misma estrategia colectiva

Tipo III – Proveedor externo de servicios: presta servicios amúltiples clientes externos con entornos competitivos quenecesitan estructuras flexibles

62

Conceptos Básicos – Tipos de Proveedores de Servicios

SERVICE STRATEGY (SS)

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

Los Modelos de Servicio sirven para que los procesos y las

funciones de Gestión del Servicio se comuniquen y colaborenen la creación de valor

SERVICE STRATEGY (SS)

Conceptos Básicos – Modelo de Servicio

Espacio deMercado

Portafolio deClientes

Portafolio deServicios

Bienes de Clientes

Bienes deServicios

Portafolio deContratos

Modelo deServicios

Influencia

Determinación

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Ô

Un Business Case es un modelo de lo que se espera que

logre un servicio

Es la justificación de una decisión para llevar a cabo un plande acción para lograr los objetivos organizacionales

establecidos

El Business case debería articular la razónpara comprender un servicio o la

iniciativa de una mejora continua Un Análisis financiero, por ejemplo, es

normalmente la parte central de unbuen caso

Conceptos Básicos – Caso de Negocio

S C S G (SS)

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Ô Conceptos Básicos – Riesgos

Definir un marcode trabajo

Identificarlos riesgos

Identificarproblemasresponsablesde los riesgos

Evaluar losriesgos

Definir nivelesaceptables de riesgo

Identificar respuestasadecuadas alos riesgos

Implementarrespuestas

Comprobarla eficacia

Integrar y revisar

Gestión del riesgo Análisis del riesgo

La tarea de Gestión del Riesgo consiste en asegurar que la organizaciónutiliza de forma rentable un marco de trabajo formado por una serie de pasosbien definidos

 Anál isis de riesgos

Recopilar información sobreriesgos potenciales para que laorganización tome decisionescorrectas y vigile los riesgos deforma adecuada

Gestión de Riesgos

Garantiza que los riesgos semonitorizan, se dispone deinformación fiable y actualizada

sobre ellos, se ejerce un controladecuado y que se tomandecisiones fundadas en elanálisis y la evaluación deriesgos

( )

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Ô

Desarrollar lasofertas

Desarrollar losactivos

estratégicos

Prepararse para larealización

Definir el

mercado

Para entender a los clientes y lasoportunidades en términos deservicios

Para definir que servicios pueden serofrecidos por la organización de TI

Para ofrecer un valor superior (a travésde un grupo de habilidades distintivas) a

los clientes a través de los servicios

Para especificar la Cartera de Servicios (y el Catálogo

de Servicios) y los requerimientos necesarios para lasfases de Diseño, Transición y Operación del Servicio

 Actividades

( )

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Ô

Entender al cliente:Entender el rendimiento de los activos del cliente, para poder determinar el

valor de los servicios

Entender las oportunidades:Los activos que no tienen respaldo para el cliente, pueden ser unaoportunidad para desarrollar servicios que ofrezcan una solución para el

problema del cliente

Clasificación y visualización de los servicios:El cliente posee distintos tipos de activos, en función de diversos factores y elarquetipo de servicio, representa un elemento en el Catálogo de Servicios

( )

 Actividades

Desarrollar Las ofertas

Desarrollar los activos

estratégicos

Definir el

mercado

Prepararsepara la

realización

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Ô

Espacio en el MercadoConjunto de oportunidades del proveedor para entregar valor a los clientes delnegocio, a través de sus servicios

Clara definición del ServicioPermite al cliente, apreciar y entender el Servicio que le es entregado,valorando cualquier mejora o elemento diferenciador

Cartera de servicios, Servicios en desarrollo y Catálogode serviciosRepresenta las oportunidades y disposición de un proveedor de servicios paraprestar servicio a los clientes y al mercado

 Actividades

Desarrollar los activos

estratégicos

Definir el

mercado

Desarrollar 

las ofertas

Prepararsepara la

realización

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Ô

Los proveedores de servicios deben considerar la Gestión del Servicio comoun activo estratégico, que se inicia con las capacidades que coordinan y

gestionan recursos para sustentar el Catálogo de Servicios

Gestión del servicio como un sistema de control de buclecerradoLos servicios pueden aumentar el rendimiento de los activos del clientes. Las

mejoras en el Diseño, Transición y Operación del servicio aumentan elpotencial de rendimiento y reducen los riesgos para el cliente

Gestión del servicio como un activo estratégicoIdentificar la red de valor en la que opera el proveedor de servicios

 Actividades

Desarrollar las ofertas

Desarrollar los activos

estratégicos

Definir el

mercado

Prepararsepara la

realización

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Ô

 Auditoría EstratégicaLos proveedores de servicios deben analizar las capacidades que lediferencia de los demás. Este método permite examinar los puntos fuertes ydébiles, determinar los Factores Críticos de Éxito e identificar los riesgos y lasoportunidades

Definición de ObjetivosDeterminar los objetivos del cliente, conociendo que es lo que quiere

conseguir, mediante tres tipos de información:• Tareas• Resultados• Limitaciones

 Actividades

Desarrollar las ofertas

Desarrollar los activos

estratégicos

Definir el

mercado

Prepararsepara la

realización

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Ô Procesos

Mejora Continua del Servicio

Estrategiadel Servicio

Diseñodel Servicio

Transicióndel Servicio

Operacióndel Servicio

Mejora Continua del Servicio

Diseñodel Servicio

Transicióndel Servicio

Operacióndel Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

Gestión de Suministradores

Gestión Seguridad

de la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Cambios

Gestión de la Configuración y

 Act ivos del Servi cio

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión del Conocimiento

Planificación y Soportede la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Centro Servicio Usuario

FUNCIÖN

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

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Ô

Objetivos Adaptar el suministro del Servicio a la demanda

actual Predecir, con la mayor exactitud, la demanda futura, para el ajuste de

la provisión del Servicio. Y si es posible, tratar de regularla

Reducir el riesgo de la no disponibilidad por demanda mal manejada

Gestionar y crear valor reduciendo el exceso de capacidad

Equilibrar la oferta y demanda de recursos

Asegurar que la calidad del servicio se mantiene con la capacidadsuficiente

Gestión de la Demanda

Modelo actual

El ciclo deproducciónconsumedemanda

Responder con

Capacidad

El consumoproducedemanda

Activos delCliente

Activos delServicio

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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Ô

La Gestión de la Demanda optimiza yracionaliza el uso de los recursos Tl. Reduceel riesgo de no disponibilidad a través de:

• SLAs

• Pronósticos

• Planificación

• Balanceo de la oferta y la demanda

• Asegurando la calidad del servicio manteniendo una capacidadsuficiente

• Gestionando costes y creando valor reduciendo excesos de

capacidad

Gestión de la Demanda

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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Ô

Los SLA, la previsión de la demanda, unabuena planificación y una buena coordinacióncon el cliente puede reducir la incertidumbre sobre lademanda, pero nunca la eliminarán por completo

La Gestión del Servicio debe estar sincronizada entre laproducción y el consumo. La Operación del Servicio, no será

posible si no existe demanda por el producto a consumir

Gestión de la Demanda

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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75

Ô

75

Gestión de la Demanda – basada en Actividades de Negocio

Es fundamental estudiar el Negocio del cliente para identificar, analizar y registrarsus patrones que servirán de base para crear una estrategia de Gestión de la

Capacidad

Los procesos de Negocio son la principal fuente de Demanda deServicios, que se ve afectada por los patrones de actividades del

Negocio Patrón de Demanda

Plan de

Gestión de

Capacidad

Gestión de

Demanda

Programación de EntregaIncentivos y

sanciones para

influenciar el

consumo

Patrón de la

 Actividad

del NegocioProceso del

NegocioProceso de

ServicioBanda de Servicio

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76

Ô

Paquete de servicios

Descripción detallada de un servicio de TI que estádisponible para entregarse a los clientes. Incluye un Paquete delNivel de Servicio y uno o más servicios esenciales y de soporte.Representan el valor que el cliente quiere y por el que esta dispuestoa pagar

Servicios esenciales (SE)Representan el valor que el cliente quiere y por el que está dispuestoa pagar

Servicios de soporte (SS)Hacen posible la propuesta de valor (habilitación de servicios oFactores Básicos) o la mejoran (mejora de servicios o Factores deEntusiasmo)

Gestión de la Demanda – Conceptos Básicos

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

Paquete de Nivel de Servicio (SLP)Paquete de Servicios para el que se ha definidofuncionalidad y garantía. Diseñado para cumplir las necesidades deNegocio, diseñado para un segmento concreto de mercado

Paquete del Servicio Principal (CSP)

Descripción detallada de un servicio esencial que puede estarincluido en dos o más paquetes del Nivel de Servicio

Línea de Servicio (LOS)Servicio esencial o de soporte con múltiples Paquetes del Nivel deServicio. Está controlada por un gestor de producto y cada paquetedel nivel de servicio está diseñado para un segmento en concreto delmercado

Gestión de la Demanda – Conceptos Básicos

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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78

Ô

Gestor de la Demanda Crea y administra incentivos y penalizaciones

en el esquema

Participa en la creación de acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Monitoriza las medias y variables de la oferta y la demanda

Gestionar la capacidad potencial de los recursos individuales

Responder a los patrones de cambio de la actividad del negocio(PBA)

Gestión de la Demanda – Roles

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

79

Ô

ObjetivoMétodo dinámico y proactivo para gobernar lasinversiones durante el ciclo de vida del Servicio ygestionarlas para obtener valor. Incluye tanto los servicios que seencuentran “diseño y transición”, como los “vigentes”del catálogo ylos “retirados”

Valor para el NegocioDemuestra valor a través de la capacidad de anticipar cambios y demantener la estrategia y la planificación

Gestión de la Cartera de Servicios

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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80

Ô

Cartera de Servicios (Portfol io)Representa todos los recursos comprometidos opróximos a liberarse dentro de las diferentes fases del ciclo de vidadel servicio

Catálogo de Servicios

Servicios que se encuentran activos dentro de la fase de operacióndel servicio. Son visibles para el cliente

Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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81

Ô

Servicios en proyectoSubconjunto de la Cartera de Servicios. Losservicios en proyecto consisten en los servicios que se encuentranen desarrollo para el mercado o para un cliente en particular

Servicios Retirados

Servicios que dejan de estar disponibles y quedan almacenados enuna Base de Datos del Conocimiento, que pueden ser reactivadosbajo condiciones especiales

Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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82

Ô Gestión de la Cartera de Servicios – Conceptos Básicos

Conceptos deServicios

Clientes

CARTERA DE SERVICIOS (Portfolio)

Diseñodel

Servicio

Operación del

ServicioTransición

del

Servicio

Espacios de

Mercados ServiciosRetirados

SERVICIOS ENPROYECTO (Pipeline)

CATALOGO SERVICIOS

Pool de recursos comunes

Recursosempleados

Retorno sobre activosganados de operacióndel Servicio

Recursosliberados

CSI

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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83

Ô Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades

Definir 

 Aprobar 

 Analizar Institucionalizar 

Estrategia delServicio

Inventario d e

Servicios

Caso deNegocio

(Business

Case)

Priorización

de la

propuesta

de

valor 

 Autori zación

del

Portafolio

De

Servicios

Comunicación

 Asignac ión

de

Recursos

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

1. Definir  Hacer un inventario de Servicios y preparar casosde Negocio para validar los datos de la Cartera Recopilar información sobre servicios existentes y sus costes

Auditoria continua de que los datos del inventario son correctos

2. Analizar Ajustar, priorizar y equilibrar el suministro y la demanda, así como,dar forma a los objetivos estratégicos  Trazar los objetivos a largo plazo de la organización

Definición de servicios para cumplir objetivos Definición de capacidades y recursos necesarios para cumplir objetivos

84

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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Ô

3. Aprobar  Autorizar los servicios y recursos propuestos Finalizar la Cartera de los Servicios definidos

Adoptar decisiones de cara al futuro (retener, sustituir, racionalizar,refactorizar, renovar o retirar)

85

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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86

Ô

86

Gestión de la Cartera de Servicios – Actividades

4. Institucionalizar Puesta en marcha de acciones para ellanzamiento de los Servicios autorizados Comunicar decisiones a la organización

Asignar recursos

Documentar servicios

Estimar el valor esperado de cada servicio medianteprevisiones financieras y la planificación de recursos

Los nuevos Servicios serán entradas de la fase “Diseño delServicio”

Los servicios retirados serán entradas de “Transición delServicio”para ser desmantelados

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

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Ô Gestión de la Cartera de Servicios – Roles

Gestor de la Cartera de Servicios

• Gestiona el servicio como un productodurante el Ciclo de Vida

• Coordina la implantación y el seguimiento del Catálogo de

Servicios, es el responsable de tenerlo en su poder

• Evalúa nuevas oportunidades de mercado, modelos de

operación, tecnologías y las necesidades del Negocio

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

Ô

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88

Ô

88

Gestión Financiera

Objetivo

Cuantificar y contabilizar el valor de los Servicios de TI, de los activos respecto a la Provisión de esosServicios, y la previsión operacional en términos financieros. Proveeal Negocio y:

Cuantifica a la TI en términos financieros

Determina el valor de los servicios de TI Estima el valor de los activos subyacentes que proporcionan los

servicios

 Trabaja junto con el Negocio y para la TI en: Identificar y documentar

Acordar el valor de los Servicios

Permitir modelar la Demanda y la Gestión

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

Ô G tió Fi i T i l í

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

Proporciona información necesaria para:• Valoración del Servicio

• Gestión de la Cartera de Servicios

• Optimización de la Provisión del Servicio

• Planificación contable

• Análisis de la inversión en el Servicio

• Contabilidad

• Cargos

Gestión Financiera – Terminología

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

Ô G tió Fi i R l

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90

Ô

90

Gestión Financiera – Roles

Gestor Financiero• Ayudar a identificar, documentar y acordar el

valor de los Servicios de TI para el Negocio• Participar en las actividades de Modelado de la Demanda

(incentivos o penalidades)

• Provisión de la Información de costes para la Gestión de la

Cartera de Servicios• Mantener cumplimiento regulatorio relacionado con los aspectos

Financieros

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

Ô Preguntas de Estrategia del Servicio 1/5

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

¿Cual de las afirmaciones es CORRECTA acerca de lasdiferentes modalidades de demanda, generadas por losnegocios de los clientes?

1. Son impulsadas por las pautas de las actividades de losnegocios

2. Es imposible predecir como se comportan

3. Es imposible influenciar en las pautas de la demanda

4. Son impulsadas por el calendario de entregas generado porGestión de la Capacidad

Preguntas de Estrategia del Servicio – 1/5

Ô Preguntas de Estrategia del Servicio 2/5

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

¿Cuales de las siguientes afirmaciones, son características para cadaproceso?

1. Es medible

2. Es puntual3. Entrega un resultado4. Responde a un evento especifico5. Ofrece su principal resultado a un cliente o a las partes interesadas

A. 1, 2, 3 y 4 solamente

B. 1, 2, 4 y 5 solamente

C. 1, 3, 4 y 5 solamente

D. Todas ellas

Preguntas de Estrategia del Servicio – 2/5

Ô Preguntas de Estrategia del Servicio 3/5

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Ô

¿Los orígenes de “una buena práctica”incluye, …?

1. Marcos de trabajo públicos2. Estándares

3. Propiedad del conocimiento de los individuos y organizaciones

A. 1 y 2 solamente

B. 2 y 3 solamente

C. Todas ellas

D. 1 y 3 solamente

Preguntas de Estrategia del Servicio – 3/5

Ô Preguntas de Estrategia del Servicio – 4/5

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Ô

Establecer políticas y objetivos es la principal preocupación de …

¿Cuál de los elementos del Ciclo de Vida del Servicio?

1. Estrategia del Servicio

2. Estrategia y Mejora Continua del Servicio

3. Estrategia, Diseño y Transición del Servicio

4. Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del

Servicio

Preguntas de Estrategia del Servicio – 4/5

Ô Preguntas de Estrategia del Servicio – 5/5

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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Ô

¿Cual de la siguientes afirmaciones es CORRECTA para

 TODOS los procesos?

1. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones ymétricas

2. Crean valor para las partes interesadas (stakeholders)

3. Se entrega por un Proveedor de Servicios como soporte a unCliente

4. Son unidades de las Organizaciones, responsables deresultados específicos

Preguntas de Estrategia del Servicio 5/5

Ô Respuestas - Estrategia del Servicio – 5

ESTRATEGIA DEL SERVICIOSERVICE STRATEGY (SS)

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1/5.- La respuesta correcta es la opción 1: Las relaciones descritas en el librode Estrategia del Servicio, en su apartado 5.5.3, dice: “Las actividades del negocioimpulsan la demanda de los servicios”

2/5.- La respuesta correcta es la opción C: “ Según se indica en el apartado2.6.2, del libro de Estrategia del Servicio: “Los procesos, tienen las siguientescaracterísticas: ”

3/5 La respuesta correcta es la opción C: “Hay varios orígenes para las buenasprácticas, incluyendo marcos de trabajo públicos, estándares y la propiedad del

conocimiento de losindividuos y organizaciones”

4/5 La respuesta correcta es la opción 1: “Provee de guía sobre… políticas dedesarrollo de la gestión del servicio” y “Las organizaciones lo usan de orientaciónpara conseguir objetivos”

5/5 respuesta correcta es la opción 2: “Un proceso … crea valor para un clienteexterno o partes interesadas (stakeholders)”

Respuestas Estrategia del Servicio 5

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Ô  Agenda

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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98

Objetivo

Conceptos Básicos

Aspectos del Diseño de Servicios

Actividades

Proceso del Diseño del Servicio

Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida

g

Ô Objetivo

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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99

• Diseñar un nuevo servicio, o modificar uno ya existente, paraintroducirlo en el entorno operacional

• Asegurarse que existe una aproximación holística a todos losaspectos del diseño

• Considerar todos los aspectos cuando se cambian o enmiendanalgunos de los elementos individuales del diseño

• Contribuir a los objetivos del negocio

• Contribuir (en la medida de lo posible), a ahorrar tiempo y dinero• Minimizar o prevenir riesgos

• Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras delmercado

• Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI• Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para servicios TI

j

Ô  Alcance

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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100

 Alcance• Transformar los objetivos

estratégicos en Cartera deServicios y en Activos de losServicios

• Desarrollar políticas, laarquitectura y la Cartera deServicios

• Guiar el desarrollo de servicios,modelos de servicios, modelos desourcing, procesos y métodos de

gestión del servicio• Como decidir qué se hará y

como hacerlo Alcance del Diseño del Servicio

Fuente: OGC ITILv3

Ô Objetivo

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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101

Para que la implementación de la Gestión del Servicio ITILeficaz y eficiente debe ser preparada y planeada con las 4Ps: Gente (People) Procesos,

Productos (servicios, tecnología y herramientas)

Socios (Partners-surtidors, fabricantes y vendedores)

People

Processes

Produtcs/tecnology

Parteners/Suppliers

Ô Conceptos Básicos

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

102102

El Diseño del Servicios TI eficaces y eficientes es un procesoque busca:

•Equilibrio•Funcionalidad

•Recursos disponibles (humanos, técnicos y financieros)

•Tiempo disponible

con el fin de

satisfacer los requerimientosacordados, actuales y futuros,

de Negocio

Ô Conceptos Básicos

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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103

Paquete de Diseño de un Servicio (SDP)Documento o documentos que definen todos los aspectos de un

Servicio de TI y sus Requerimientos en cada una de las fases de suCiclo de Vida. Se realiza un Paquete de Diseño del Servicio por cadaServicio de TI nuevo, cambio relevante o retirada de Servicio de TI

El Diseño del Servicio del Ciclo de Vida, se inicia con lademanda de requisitos nuevos o modificados por parte delcliente, y debe terminar con una solución que satisfaga losrequisitos (antes incluir el servicio en el proceso de transición)

A la hora de diseñar servicios, hay que tener en cuenta queestán limitados por los recursos internos (recursos financierosdisponibles) y circunstancias externas (SOX; ISO; COBIT)

Ô Conceptos Básicos

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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104

Matriz RACI

Responsible – Ejecutor: Quien debe realizar la tarea. Puede haber varios

Accountable – Responsable (Aprobador): Solo puede haber 1 por cada tarea.Es responsable de su definición y de lo que se haga. Último recurso, a quién

consultarle por la correcta ejecución de la tarea Consulted – Consultado: A quien se consulta y se pide opinión sobre las

tareas. La comunicación es bidireccional

Informed – Informado: Quién debe de ser informado sobre el progreso delas tareas. Comunicación unidireccional

 A / RII Actividad 3

 AICIR Actividad 2

 A / RCCI Actividad 1

Gestor de laGestión

del servicio

Gestor de laDemanda

Gestor deSeguridad

Gestor de Nivel deServicio

Gestor del

Servicio

Ô Conceptos Básicos

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105

Modelos del Diseño del ServicioDependen principalmente del modelo escogido para

suministro del Servicio

Enfoques o estrategias de suministro del Servicio Insourcing

Outsourcing Co-sourcing (combinación de Insourcing y Outsourcing) Socios o multisourcing (sociedad formada entre varios

proveedores de servicios) BPO (Bussiness Process Outsourcing) Proveedor de servicios de aplicación KPO (knowledge Process Outsourcing.-expertos en procesos y

en el negocio)

Ô

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 Aspectos del Diseño del Servicio

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106

1. Diseñar Soluciones para el Servicio (incluyendo requisitos funcionales,recursos y habilidades)

2. Diseñar los sistemas de soporte, fundamentalmente laCartera de Servicios (herramientas y sistemas de apoyo)

3. Diseñar la Arquitectura (tecnología y sistemas de apoyo)

4. Diseñar los Procesos

5. Diseñar los Sistemas de Medida y Métricas

Ô

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 Aspectos del Diseño del Servicio

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107

1. Diseñar SOLUCIONES PARA EL SERVICIOSe debe obtener una aproximación integral que permita producir un

nuevo servicio con los niveles acordados de coste, funcionalidadycalidad. Proceso iterativo e incremental

 Análisis de los requisitos acordados con el Negocio

Revisión de la situación actual (Servicios de Infraestructuras de

TI existentes) y desarrollo de servicios alternativos Garantía de satisfacción de controles de Seguridad

corporativa y Gobierno de TI  Acuerdos de Soporte (UCs y OLAs) necesarios para la

Provisión del Servicio

Elaboración del Paquete de Diseño del Servicios (SDP),incluyendo todos los aspectos del Servicio y los requisitos paratodas las sucesivas etapas en el Ciclo de Vida

Ô

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 Aspectos del Diseño del Servicio

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108

2. Diseñar la CARTERA DE SERVICIOS

Describe la Provisión del

Servicio en términos quelo entienda el Cliente, eincluye toda la informacióndel Servicio y su estado

Sistema de Gestión del Conocimiento delServicio

Cartera de Servicios

Flujo de creaciónde servicios

Ciclo de Vida del Servicio

Servicio

Estado:RequisitosDefinidoAnalizadoAprobadoPlanificadoDiseñado

DesarrolladoConstruidoProbadoEntregadoOperativoRetirado

Catálogo de Servicios

Servic ios Retirados

Visible para cliente/equipo de soportePorfolio de Servic ios(Catálogo de Servicios)

Ô

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 Aspectos del Diseño del Servicio

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109

3. Diseñar la ARQUITECTURADesarrollo y mantenimiento de políticas, estrategias, arquitecturas,

diseños, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue,implementación y mejora de servicios y soluciones de TI apropiadosen toda la organización

Las actividades de diseño de la arquitectura incluyen la elaboración

de proyectos para el desarrollo y despliegue de la infraestructura de TI, aplicaciones y datos

Existen diversos marcos de trabajo para el desarrollo de laarquitectura de la Empresa, que deben incluir: Arquitectura de Servicios

Arquitectura de las Aplicaciones Arquitectura de la Información

Arquitectura de la Infraestructura de TI

Arquitectura del Entorno

Ô

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 Aspectos del Diseño del Servicio

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110

4. Diseñar los PROCESOS

Incluye• Objetivos

• Entradas, Salidas yActividades

• Roles yResponsabilidades

• Métricas

Un Proceso…• Es un conjunto estructurado

de actividades

• Está diseñado para cumplir un

objetivo específico• Convierte una o mas entradas

en salidas definidas

Control del proceso

Planificación y regulación de un proceso con el fin de ejecutarlo deuna manera eficiente y eficaz y coherente

Ô

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 Aspectos del Diseño del Servicio

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111

5. Diseñar los Sistemas de Medida y Métricas

Los métodos de medida y métricas deben reflejar los requisitos deldiseñoSe pueden utilizar cuatro tipos de métricas para medir la capacidady rendimiento de:

Progreso Cumplimiento

Eficacia

Eficiencia del Proceso

Realizar evaluaciones periódicas

El método más efectivo demedidas es establecer un“Arbol de Metricas”o“Arbol de KPIs”

Fuente: OGC ITILv3

“Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar” (Deming)

Ô

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 Actividades

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112

Además de los siete procesos mencionados, en el Diseño sepueden distinguir las siguientes actividades

1. Desarrollo de requisitos

2. Gestión de la Información y los Datos

3. Gestión de Aplicaciones

Ô

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 Actividades

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113

1. Desarrollo de requisitos

El análisis de los procesos de negocio existentes y los requeridos,da como resultado requisitos funcionales que forman parte de losservicios de TI

El análisis de requisitos es un procesos iterativo, ya que los requisitoscambian en el transcurso del proceso de desarrollo del servicio

Tareas:

•Desarrollo

•Investigación

•Documentación

Modelo SMART(Specific; Measurable; Achievable; Realistic

and Timely)

 Tipos de Requisitos:

•Funcionales: expresan tareas o funciones

que serán posteriormente componentes•Gestión y Operación: sirven como base alos primeros sistemas y a las estimacionesde costes, aumentando la visibilidad delservicio propuesto

•Usabilidad: garantizan que los servicioscumplen las expectativas del cliente

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 Actividades

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2. Gestión de la información y los datosLos datos son uno de los aspectos mas importantes que hay que

controlar para garantizar el desarrollo, la provisión y el soporte deServicios de TI eficaces

Ámbito de gestión:

•G. de Fuentes de datos – Admón. de datos

•G.de Tecnología de información y datos – Diseño y Gestión de BDs•G. de Procesos de información - para el control del C.V. de los datos

•G.de Estándares y política de datos – estrategia de TI

Integridad de Datos:• Recuperación• Acceso controlado• Políticas de archivado• Monitorización periódica

Clasificación de Datos:•Operativos

•Tácticos

•Estratégicos

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

 Actividades

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3. Gestión de aplicacionesUna Aplicación es un programa(s) de software con funciones

específicas que ofrecen soporte directo para la ejecución deprocesos y/o procedimientos de Negocio

Enfoques para su implementación:

o Ciclo de Vida de Desarrollo el Servicio (SDLC-Service DevelopmentLifecycle): Método sistemático para facilitar el desarrollo de unServicio de TI. Sus pasos son: Estudio viabilidad, Análisis, Diseño,Pruebas, Implementación, Evaluación, Mantenimiento

o Mantenimiento de Aplicaciones: Método que examina todos losServicios, para garantizar la continuidad del proceso y elmantenimiento de las Aplicaciones

Ô Valor para el negocio

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Menor Coste Total de Propiedad (TCO)

Más Calidad en la provisión del Servicio

Mayor coherencia en el Servicio

Implementación más sencilla de servicios nuevos o modificados

Mejor sincronización entre los Servicios y las necesidades delNegocio

Resultados más eficaces

Mejoras en la administración de TI

Más eficacia en la Gestión del Servicio y los procesos de TI

Simplificación de la toma de decisiones

Ô Procesos

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117

Mejora Continua del Servicio

Estrategiadel Servicio

Diseñodel Servicio

Transicióndel Servicio

Operacióndel Servicio

Mejora Continua del Servicio

Diseñodel Servicio

Transicióndel Servicio

Operacióndel Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

Gestión Financiera

Gestión de la Carterade Servicios

Gestión Demanda

Gestión de Suministradores

Gestión Seguridad

de la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Cambios

Gestión de la Configuración y

 Act ivos del Servi cio

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión del Conocimiento

Planificación y Soportede la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Centro Servicio Usuario

FUNCIÖN

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TI

FUNCIÓN

Ô Gestión de Suministradores

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión Catálogo

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

Gestión de Suministradores

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118

Objetivo

Garantizar que los proveedores y los servicios que

ofrecen se gestionan de forma efectiva para lograrlos objetivos del negocio y de la TI

Obtener rentabilidad de los proveedores

y garantizar que se cumplen los UCs

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

ServiciosGestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

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Ô Gestión de Suministradores – Actividades

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión Catálogo

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

Gestión de Suministradores

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120120

1. Definir e implantar la estrategia y políticarespecto a los suministradores, según las

necesidades de la empresa y del Negocio Elaborar requisitos y pliego

2. Evaluar los nuevos suministradores y contratos

Establecer criterios de revisión Seleccionar suministradores

Negociar y adjudicar contrato

Dar de alta los nuevos

suministradores o contratos

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

g

ServiciosGestión Seguridad

De la Información

g

Servicios

SCDB

Estrategia y políticade suministradores

Evaluar nuevossuministradores

y contratos

GestionarSuministradores

y contratos

Establecer nuevossuministradores

y contratos

Renovar y/ ofinalizar contratos

Clasificaciónsuministradoresy manto. de la SCD

Ô Gestión de Suministradores – Actividades

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión Catálogo

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

Gestión de Suministradores

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121121

3. Clasificación de suministradores ymantenimiento de la SCD

Evaluar el progreso de los cambios durantela fase de transición

Categorizar suministradores

Actualizar y mantener la SCD

4. Establecer nuevos suministradoresy contratos

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

ServiciosGestión Seguridad

De la Información

Servicios

SCDB

Estrategia y políticade suministradores

Evaluar nuevossuministradores

y contratos

GestionarSuministradores

y contratos

Establecer nuevossuministradores

y contratos

Renovar y/ ofinalizar contratos

Clasificaciónsuministradoresy manto. de la SCD

Ô Gestión de Suministradores – Actividades

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión Catálogo

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

Gestión de Suministradores

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122122

4. Gestionar Suministradores y contratos.Rendimiento

Gestionar la operación y entrega del Servicio Monitorizar, revisar y mejorar

Revisar al menos anualmente el contrato

5. Renovación y/o finalización de contratos Revisar

Renegociar o finalizar

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

ServiciosGestión Seguridad

De la Información

Servicios

SCDB

Estrategia y políticade suministradores

Evaluar nuevossuministradores

y contratos

GestionarSuministradores

y contratos

Establecer nuevossuministradores

y contratos

Renovar y/ ofinalizar contratos

Clasificaciónsuministradoresy manto. de la SCD

Ô Gestión de Suministradores – Roles

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión Catálogo

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

Gestión de Suministradores

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Gestor de Suministradores

SLAs, contratos, acuerdos, etc. Alineación con el Negocio Servicios de soporte y dependencias

Coordinación y Soporte

Gestión y Control de la Base de Datos de Contratos

Actualizaciones (Proceso de Gestión de Cambios) Evaluación del impacto de los cambios - CAB

Revisión y evaluación del Riesgo

Discusiones

Finalización / Transferencia Reportes y mejoras

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

ServiciosGestión Seguridad

De la Información

Servicios

Ô Gestión de Suministradores – Métricas

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

ú

Gestión Catálogo

S i i

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

S i i

Gestión de Suministradores

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   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

124124

El aumento del número de suministradoresque cumplen los acuerdos contractuales

El aumento del número de objetivoscontractuales que están alineados conSLA y SLR

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

ServiciosGestión Seguridad

De la Información

Servicios

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión del Catálogo de Servicios (SCM)

Obj ti

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

125

Objetivo

Desarrollo y mantenimiento de un Catálogo de

Servicios (única fuente de información), que incluyatodos los datos precisos, el estado, interfaces ydependencias de todos los servicios existentes y delos procesos de negocio a los que apoyan, así comoaquellos listos para entrar en producción

El Catálogo es un componente importante de la Cartera de Servicios,ya que ambos forma la columna vertebral del Ciclo de Vida delServicio y proporcionan información a todas las demás fases

 Además, el Catálogo de servicios tiene otras dos “ vistas”importantes a considerar…

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

ServiciosGestión Seguridad

De la Información

Servicios

Ô

C tál d S i i d N i

Gestión del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

126

Catálogo de Servicios de Negocio

Visión del Catálogo proporcionada al cliente, donde

se recogen detalles de todos los servicios que se leestán suministrando, junto con las relaciones de lasunidades y procesos de negocio que dependen delos Servicios TI

Catálogo Técnico de ServiciosEs la visión de la TI, donde se recogen detalles de todos los serviciosde TI suministrados al cliente, junto con las relaciones de losservicios soportados y compartidos, componentes y CIs

Fuente: OGC ITILv3

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

ServiciosGestión Seguridad

De la Información

Servicios

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

Fi h d S i i

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http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 127/445

   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

127

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

ServiciosGestión Seguridad

De la Información

Servicios

Ficha de Servicio

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión del Catálogo de Servicios – Actividades

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

1 Acordar y documentar la definición de Servicio

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

128

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Seguridad

De la Información

1. Acordar y documentar la definición de Servicio

2. Interacción con la Gestión de la Cartera deServicios

3. Producir y mantener el Catálogo de Servicios

4. Interacción con la Gestión de la Continuidad

5. Interacción con los equipos de soporte, los proveedores

6. Interacción de la Gestión de las Relaciones con el Negocio y laGestión de Niveles de Servicio

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión del Catálogo de Servicios – Roles

Gestor del Catálogo del Servicio

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

129

Gestor del Catálogo del Servicio• Responsable de la preparación y mantenimiento

del Catálogo de Servicios• Asegurar que los servicios actuales y los

preparados para entrar en producción seanregistrados dentro del Catálogo de Servicios

• Asegurar que la información del Catálogo de Servicios seaprecisa y actualizada

• Asegurar que la información contenida dentro del Catálogo deServicios sea consistente con la Cartera de Servicios

• Asegurar que la información del Catálogo de Servicios se

encuentre protegida y respaldada

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Seguridad

De la Información

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión del Catálogo de Servicios – Métricas

% servicios entregados registrados y mantenidos en

G tió S id d

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

G tió S id d

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

130

% servicios entregados registrados y mantenidos enel Catálogo de Servicios

% servicios llevados al entorno de producciónregistrados y mantenidos en el Catálogo de Servicios

% mejora del Catálogo de Servicios Técnico completo, comparadocon los componentes de TI que soportan los Servicios

% incidencias en el CAU sin la información adecuada relativa alservicio

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Seguridad

De la Información

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Seguridad de la Información

Objetivo

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 131/445

   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

131

ObjetivoGarantizar que la política de seguridad de la

información satisface los requisitos generales de laorganización y que cumpla los objetivos deConfidencialidad, Integridad, Disponibilidad (CIA),autentificación y “no repudio”

CIA (Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad)

La Seguridad, NO es una etapa o paso del Ciclo de Vida, es unproceso continuo que forma parte integral de todos los servicios

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Seguridad

De la Información

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Seguridad de la Información – Conceptos

Sistemas de Gestión de Seguridad de la

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s

   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

132

Sistemas de Gestión de Seguridad de lainformación (ISM)

La meta del proceso de ISM es alinear la seguridadde la TI con la seguridad del Negocio garantizando

que la información se maneja con eficacia en todos

servicio y por las actividades de la gestión de Servicios

Disponibilidad

Garantizar que la información se pueda usar cuando se necesite

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Seguridad

De la Información

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Seguridad de la Información – Conceptos

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

Confidencialidad

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s

   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

133

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

g

Informática

g

De la InformaciónConfidencialidad

Garantizar que la información esté disponible

únicamente a las personas autorizadas

IntegridadGarantizar que la Información sea completa, precisa y esté protegida

contra cambios no autorizados

 AutenticidadGarantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de

información entre empresas

Ô Gestión de la Seguridad de la Información – Actividades

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s

   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

134134

CONTROL

OrganizarEstablecer marco de trabajoAsignar responsabilidades

MANTENERAprender

MejorarPlanificarImplementar

PLANIFICARANS, UC, OLA

Declaraciones depolíticas

IMPLEMENTARConcienciar

Clasificación y registroSeguridad del personal

Seguridad física

Redes, aplicaciones, ordenadoresGestión de derechos de accesoProcedimientos para incidencias de seguridad

EVALUARAuditorías internas

Auditorías externasAutoevaluacionesIncidencias de Seguridad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

InformáticaDe la Información

Ô

Medidas a tomar 

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Seguridad de la Información

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s

   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

135

Medidas Preventivas

Medidas Reductivas Medidas Indagadoras

Medidas Represivas

Medidas Correctivas

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

InformáticaDe la Información

Prevención /Reducción

 AMENAZA

INCIDENCIA

DAÑO

CONTROL

Dirección /Represión

Corrección /Recuperación

Evaluación /Informes

Evaluación /Informes

Evaluación /Informes

Ô

Gestor de Seguridad

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Seguridad de la Información – Roles

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s

   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

136

g Diseñar y mantener la política de seguridad de la

información Comunicarse con las partes implicadas en todos los

temas que afecten a la política de seguridad

Colaborar en el análisis de impacto sobre el negocio

Realizar análisis y gestión del riesgo junto con ITSCM

y la Gestión de la Disponibilidad Diseñar y documentar controles de seguridad, así como procedimientos

para su monitorización, operación, mantenimiento y auditoría

Reportar, analizar y reducir el impacto y volumen de los incidentes deseguridad, junto con Gestión de Problemas

Asegurar que los cambios son evaluados en función del impacto sobre laseguridad asistiendo al CAB cuando sea necesario

Asegurar el cumplimiento de los requerimientos legales

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

InformáticaDe la Información

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Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Continuidad

Objetivo

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s

   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

138

Facilitar la Continuidad del Negocio, garantizando la

recuperación de las instalaciones de TI necesarias,en el tiempo acordado

 Ámbito

Se centra en situaciones que se pueden considerar desastrosas(catástrofes), especialmente en asuntos que afectan a los Procesosde Negocio

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

InformáticaDe la Información

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Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Continuidad – Actividades

Fase 2 - Análisis de requisitos y definición de estrategia

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s

   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

140

¾ BIA: Análisis de impacto

al Negocio

¾ Evaluación del riesgo

¾ Definición de estrategia

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Continuidad – Actividades

Fase 3 - Implementación

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s

   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

141

¾ Planificación de la organización

¾ Planificación de la implementación¾ Implementar medidas de reducción

de riesgos

¾ Implementar medidas de reserva

¾ Desarrollo del plan ITSCM¾ Desarrollo de procedimientos

¾ Pruebas iniciales

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Continuidad – Actividades

Fase 4 – Gestión Operativa

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s

   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

142

¾ Concienciación

¾ Formación

¾ Revisión del plan

¾ Control de cambios: reflejo decambios en los planes decontingencia

¾ Verificación / aceptación

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Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Continuidad

InvocaciónEl Pl ITSC (IT S i C ti it ) d b i l i Gestión Continuidad

Gestión Continuidad

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

144

El Plan ITSC (IT Service Continuity) debe incluir

detalles de las actividades: Recuperación de backup y volcado de datos

Documentación, procedimientos y copias almacenadas

Movilización de técnicos al centro de recuperación

Contacto y alerta a terceros implicados

Después de realizar la invocación es importante: Registro de la actividad durante la invocación para identificar mejoras

posibles

Planificación de turnos y de la vuelta a la normalidad Mantener activos los controles de seguridad y de protección de datos

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Continuidad – Roles

Gestor de la ContinuidadDesarrollar los planes de continuidad asegurando Gestión Continuidad

Gestión Continuidad

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

145

Desarrollar los planes de continuidad asegurando

que las necesidades de recuperación del Negociose pueden cumplir

Asegurar que los Servicios de TI puedenresponder ante la necesidad de aplicar el Plan de Continuidad

Mantener un programa de pruebas

Asegurar la calidad de los procedimientos y que estos sonincluidos en el plan de pruebas

Comunicar y concienciar de los objetivos de la continuidad a lasservicios y áreas de soporte

Negociar y mantener los contratos con terceros para losservicios de recuperación

Gestionar la ejecución de los planes de continuidad en losmomentos de crisis

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Continuidad – Métricas

El resultado de las auditorías periódicas delos planes de ITSCM Gestión Continuidad

Gestión Continuidad

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

146

los planes de ITSCM

El nivel de acuerdo y documentación de losobjetivos de recuperación del servicio en el SLA

Los resultados de las pruebas de los planes de ITSCM

La revisión periódica de los planes de ITSCM

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Capacidad

ObjetivoGarantizar que en todas las áreas de TI existe una Gestión Continuidad

Gestión Continuidad

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

147

Garantizar que en todas las áreas de TI existe una

capacidad de TI justificable en términos de coste, yque ésta, es suficiente para las necesidades presentesy futuras del cliente

 Ámbito Tiene una estrecha relación con la Estrategia del Servicio, que a

su vez se basa en planes reales Debe ser el foco central de todos los aspectos relacionados con

el rendimiento y la capacidad de TI

Debe cubrir tanto el entorno de producción como de desarrollo

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

“Una buena gestión de

capacidad asegura que no seproducirán sorpresas”

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Capacidad – Conceptos Básicos

Plan de Capacidad Se usa para gestionar los Recursos requeridos Gestión Continuidad

Gestión Continuidad

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

148

Se usa para gestionar los Recursos requeridos

para proveer servicios de TI

Contiene diversos escenarios para distintaspredicciones de demanda de negocio, así como las distintasopciones valoradas y que son necesarias para proveer los

objetivos de Nivel de Servicio acordados

Los distintos escenarios corresponden a: Situación actual, con los niveles actuales de utilización de

recursos y el rendimiento de los servicios documentados Previsiones de requisitos futuros, y recomendaciones

cuantificadas.

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Capacidad – Conceptos Básicos

Plan de Capacidad Ejemplo del contenido del documento Gestión Continuidad

Gestión Continuidad

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

149

Ejemplo del contenido del documento

Introducción: alcance, métodos utilizados,suposiciones realizadas, resumen ejecutivoy contexto de negocio

Resumen del servicio: actual, reciente y previsto

Resumen de recursos.

Opciones de mejora: valoradas en coste Recomendaciones cuantificadas (beneficios, impacto, riesgos,

recursos y coste)

El Plan de inversiones que debe completarse antes de negociar

los presupuestos

Debe hacerse anualmente, con revisiones trimestrales paratener en cuenta posibles cambios

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Capacidad – Actividades

GESTIÓN DE LA

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

150150

GESTIÓN DE LACAPACIDADDEL SERVICIO(SCM)

GESTIÓN DE LACAPACIDADDE LOS RECURSOS(RCM)

 ACTIVIDADES

ITERATIVAS TÉCNICAS

DE

MODELADO

 ACTIVIDADES

DE GESTIÓN

CONTINUADA

DIMENSIONA-

MIENTO DE

 APLICACIONES

BBDD DE LACAPACIDAD

(CDB)

ELABORACIÓN DELPLAN DE LA CAPACIDAD

GESTIÓN DE LACAPACIDAD

DEL NEGOCIO(BCM)

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Capacidad del Negocio Garantiza que los futuros requisitos de Negocio

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

Gestión de la Capacidad – Actividades

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

151

Garantiza que los futuros requisitos de Negocio

sobre los Servicios de TI se tienen en cuenta,planifican e implementan de forma adecuada

Utilización de los datos existentes sobre el usoactual de los recursos por parte de los diferentesservicios para establecer tendencias, previsiones

y modelos de los requisitos futuros Los requisitos futuros se obtienen de los Planes de Negocio

(nuevos servicios, mejoras y crecimiento de los existentes, …)

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

GESTIÓN DE LACAPACIDAD

DEL NEGOCIO

GESTIÓN DE LACAPACIDAD

DEL SERVICIO

GESTIÓN DE LACAPACIDAD DE

RECURSOS

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Capacidad del Servicio Gestión del Rendimiento de los servicios Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

Gestión de la Capacidad – Actividades

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

152

 TI utilizados por los Clientes Garantiza el Rendimiento de los servicios

según estipulan los SLAs y SLRs

Medición y control de los Servicios, y análisis de los datosobtenidos

Asesoramiento de los especialistas de Gestión de la Capacidadde los Recursos

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Servicios TI

GESTIÓN DE LACAPACIDAD

DEL NEGOCIO

GESTIÓN DE LACAPACIDAD

DEL SERVICIO

GESTIÓN DE LACAPACIDAD DE

RECURSOS

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Capacidad de los Recursos Gestión de los componentes individuales de la Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

Gestión de la Capacidad – Actividades

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

153

p

Infraestructura de TI Garantiza que se miden y monitorizan todos los

componentes que disponen de recursos limitados

Los datos obtenidos se almacenan, analizan y distribuyen(informes)

Colaboración con las Áreas de Técnicas relevantes

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

GESTIÓN DE LACAPACIDAD

DEL NEGOCIO

GESTIÓN DE LACAPACIDAD

DEL SERVICIO

GESTIÓN DE LACAPACIDAD DE

RECURSOS

Ô

Ajuste(T i )

Identificar tendencias a partir de lascuales establecer la utilización y nivel deservicio, o línea de referencia, normales

Mostrar áreas de la configuración quepodrían ajustarse para realizar un

mejor uso de los recursos o mejorar elrendimiento

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Capacidad – Actividades Iterativas

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

154154

Implementación Análisis

(Tuning)

Monitorización

Umbrales de

utilización derecursos

Umbrales

deSLAs Base de datosde Gestión de la

Capacidad(CDB)

Informesde excepción

de SLAs

Informesde excepciónde utilización

de recursos

Monitorización de servicios y recursos paraasegurar un uso óptimo de los mismos y de

los tiempos de respuesta para asegurar elcumplimiento de los SLAs

rendimiento

Introducir en los servicios del entornode producción los cambios

identificados en las actividadesanteriores

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

 Almacenamiento de datos en la CMDB(Capacity Database) Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

Gestión de la Capacidad – Actividades continuadas

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

155

Base de los informes de rendimiento, la gestiónde capacidad y generación de estimaciones yplanificación de futuros requisitos

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Modelización (Modeling)Predicción del comportamiento de los Servicios de TI Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

Gestión de la Capacidad – Actividades especificas

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o

  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

156

para un trabajo y volúmenes predeterminados• Análisis de tendenciasInformación a futuro de la utilización de recursospero menos efectiva para tiempos de respuesta

• Modelización analíticaRepresentación del comportamiento de los sistemas deprocesamiento con modelos matemáticos

• SimulaciónModelización de eventos concretos: dimensionamiento deaplicaciones o efectos de cambios

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Dimensionamiento de Aplicaciones (Sizing) Estimación de los requerimientos de recursos Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

Gestión de la Capacidad – Actividades especificas

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o

  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

157

para soportar un cambio en una aplicación ouna nueva aplicación

Iniciado en la fase de diseño y refinado durante el desarrollo

Considerarlo en el conjunto de los sistemas y no de maneraaislada

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Asegurar que: Se generan las salidas requeridas en el momento

G ió C id d

Gestión Continuidad

Servicios TI

G ió C id d

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

Gestión de la Capacidad – Revisión del proceso

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o

  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

158

deseado para el foro adecuado Las actividades son efectivas en coste

Definición de métricas, factores críticos de éxito e indicadores

de rendimiento

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

% de precisión de las predicciones de Tendenciasde Negocio

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

Gestión de la Capacidad – Métricas

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o

  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e

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159

Elaboración a tiempo de las previsiones de cargade trabajo

 J ustificación a tiempo e implementación de nuevas tecnologías

Reducción del uso de tecnologías obsoletas

Reducción de incidencias y problemas relativos a capacidad

inadecuada

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Disponibil idad

ObjetivoGarantizar que los niveles de disponibilidad de los

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o

  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

160

servicios nuevos y modificados corresponden a losniveles acordados con el cliente

 ÁmbitoLa Gestión de la Disponibilidad incluye el diseño, la implementación,la medición, la gestión y la mejora de la disponibilidad de losservicios de TI y de los componentes

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Disponibil idad – Conceptos Básicos

Disponibilidad(Availability)

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  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

161

Fiabilidad (Reliability)

Capacidad deMantenimiento(Maintainability)

Capacidad de Servicio(Serviciability)

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Disponibilidad – Actividades

1) Monitorizar los elementos claves de la disponibilidad

2) Determinar los requisitos de disponibilidad en Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

162

q p

términos de Negocio

3) Diseñar y pronosticar los niveles de disponibilidad yseguridad necesarios

4) Producir el Plan de Disponibilidad

5) Recopilar información y medidas sobre la disponibilidad

6) Asegurar que se cumplen los SLAs en términos de disponibilidad

7) Revisión y mejora continua de la disponibilidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

p

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

p

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Disponibil idad

 Análisis de RiesgoComo mínimo se deben realizar las siguientesactividades de evaluación del riesgo: Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o

  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

163

actividades de evaluación del riesgo:

Identificar riesgos de componentes específicosdel Servicio de TI que soportan el proceso deNegocio y que podrían causar una interrupción del Servicio

Evaluar niveles de amenaza (probabilidad de que ocurra un

trastorno en el servicio) y vulnerabilidad (en qué medida se

verá afectada la organización por la materialización de la

amenaza)

Evaluar los niveles de riesgo, para medir el riesgo total

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

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Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Disponibil idad

Ciclo de Vida de la incidencia

Detectada Diagnosticada Recuperada

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o

  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

165

INCIDENCIA INCIDENCIA

Recuperada Reparada Restaurada

t detección

t registro

t diagnostico

t reparación

t recuperación

t restauración

 TIEMPO DE CAIDA, TIEMPO DE RESTAURACIÓN DEL SERVICIO

MTRS

FACTOR DE CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO

 TIEMPO ENTRE INCIDENCIAS DEL SISTEMA

Uptime, TIEMPO ENTRE FALLOS

MTBF

FACTOR DE FIABILIDAD

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión de la Disponibil idad – Métricas

% reducción de la falta de disponibilidad deservicios y componentes

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o

  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G

  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

166

% aumento de la fiabilidad de servicios ycomponentes

% mejora de la disponibilidad del servicio, medida de extremo a

extremo

% mejora de la satisfacción de los clientes

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión del Nivel de Servicio

ObjetivoGarantizar que se cumplen los niveles de provisiónde los Servicios de TI (existentes y futuros), de Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o

  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G

  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

167

( y ),acuerdo con los objetivos acordados

 ÁmbitoSLM representa al proveedor de Servicios de TI ante el Cliente delNegocio y al Negocio ante el Proveedor de Servicios de TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión del Nivel de Servicio – Conceptos Básicos

 Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)Acuerdo entre el cliente y la organización de TI en elque se detallan los servicios a proporcionar Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G

  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

168

q p p

 Acuerdos a Nivel Operativo (OLAs)Acuerdos simples de la Organización con grupos de asistenciainterna

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión del Nivel de Servicio – Conceptos Básicos

 Acuerdos con Terceros (UCs)Acuerdos de la Organización con proveedoresexternos Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G

  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

169

Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)Lista detallada de las necesidades del cliente, se usa para crear,ajustar o renovar servicios

Plan de Calidad del ServicioDocumento que contiene información necesaria para dirigir laorganización de TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Ô

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

Gestión del Nivel de Servicio – Activicades

1. Diseños de marcos de trabajo de SLA

2. Determinación, documentación y acuerdosobre los requisitos para nuevos servicios y Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión Suministrador 

Gestión Seguridad

De la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministradores

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G

  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

170

definición de Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)3. Monitorización del rendimiento con respecto al SLA y

comunicación de los resultados

4. Aumento de la satisfacción del cliente

5. Revisión y ajuste de acuerdos de apoyo6. Elaboración de informes del servicio

7. Revisión y mejora de servicios

8. Revisión y ajustes de SLAs

9. Desarrollo de contactos y relaciones

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

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Ô

¿El principal objetivo de Gestión de la Disponibilidad es … ?

1. Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los servicios y

Preguntas de Diseño del Servicio – 1/8

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G

  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

173

componentes

2. Asegurar que los objetivos de los SLA’s se consiguen

3. Garantizar las disponibilidad de los niveles para servicios ycomponente

4. Asegurarse que la disponibilidad de los servicios, se consigueo excede según las necesidades acordadas con el negocio

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Ô

¿Hay 7 diferentes estrategias de externalización que un compañíapueden emplear, cual es la más cercana al outsourcing?

1. Outsourcing del Proceso de Conocimiento

Preguntas de Diseño del Servicio – 3/8

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t

  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G

  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

175

2. Asociación o multi-sourcing

3. Outsourcing de Procesos de Negocio (Business ProcessOutsourcing–BPO)

4. Solicitud de Prestación de Servicios

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Ô

¿Cuál el la secuencia de eventos CORRECTA para elegir una

herramienta tecnológica?

1. Seleccionar; Requerimientos; Criterios de Selección, Evaluación

Preguntas de Diseño del Servicio – 5/8

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t

  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G

  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

177

2. Criterios de Selección; Requerimientos; Evaluación; Seleccionar

3. Requerimientos; Selección de Criterios, Seleccionar, Evaluar

4. Requerimientos; Selección de Criterios; Evaluar; Seleccionar

Ô

¿Cuál de las siguientes áreas de tecnología debe ayudar durante la fase

de Diseño del Servicio en el ciclo de Vida del Servicio?

1. Diseño de hardware y software

2 Diseño del entorno

Preguntas de Diseño del Servicio – 6/8

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G

  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

178

2. Diseño del entorno

3. Diseño de procesos

4. Diseño de datosA. 1, 3 y 4 solamente

B. 1, 2 y 3 solamente

C. Todas ellas

D. 2, 3 y 4 solamente

Ô

El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarseque los objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio sean

cumplidos. El Gestor de Niveles de Servicios NO es responsable de …

1 Negociar y cerrar los Acuerdos de Nivel Operacionales (OLA -

Preguntas de Diseño del Servicio – 7/8

DISEÑO DEL SERVICIOSERVICE DESIGN (SD)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G

  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

179

1. Negociar y cerrar los Acuerdos de Nivel Operacionales (OLA Operation Level Agreement)

2. Asegurar que todos los servicios no operacionales sean registradosdentro del Catálogo de Servicios

3. Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - ServicieLevel Agreement)

4. Ayudar a la creación del Catálogo de Servicios y y mantenerlo

actualizado

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I

Ô

01 Introducción

02 Gestión del Servicio como una Práctica

03 Ci l d Vid d l S i i

Índice

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

183

03 Ciclo de Vida del Servicio

04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)

05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)

   I

Ô

Objetivo

Ámbito

Valor para el NegocioConceptos Básicos

 Agenda

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

184

Valor para el Negocio Conceptos Básicos

Procesos de Transición del Servicio

Organización

Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida Riesgos, Desafíos y Factores Críticos de

Éxito

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T   I

Ô

ITIL Define el ámbito de la Transición del Servicio como:La gestión y coordinación de procesos, sistemas y funcionesnecesarios para la construcción, prueba e implementación de una

nueva “versión”en producción, así como para la definición deli i ú l ifi i d l li l

 Ámbito

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n

   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

186

p pservicio según las especificaciones del cliente y las partesinteresadas

Planificacióny

Preparación

Construccióny

Pruebas

Pilotos(si los hay)

Planificacióny

Preparacióndel

despliegue

Desplieguey

Transición

Revisión y c ierrede la

Transicióndel

Servicio

PASOS GENERALES EN LA TRANSICIÓN DEL SERVICIO

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   T   I

Ô

Biblioteca de Medios Definitivos (DML)Almacén seguro en el que se conservan y se protegen versiones

definitivas y autorizadas (aprobadas) de Software. También puedecontener todos los CIs asociados, tales como licencias yd ió

Conceptos Básicos

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n

   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s

189

documentación

s   T   I

Ô

Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionarlos datos de configuración de un Proveedor de Servicios de TI.

Consta de 4 capas:C d t ió i t l di ti t

Conceptos Básicos

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

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   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s

190

• Capa de presentación: con vistas para los distintos grupos

• Capa de procesamiento de datos: para generar informes y consultas

• Capa de integración de la información: que ordena y estructura losdatos

• Capa de datos: con información procedentes de distintas fuentes

s   T   I

Ô Conceptos Básicos

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

CMS

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   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s

191

  s   T   I

Ô

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)Concepto más amplio que la CMDB y la CMS, cubre una basemucho más amplia de conocimiento, como la experiencia del equipo

y requisitos de los proveedores

Conceptos Básicos

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n

   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o

192

CAPA DE PRESENTACIÓN

CAPA DE PROCESAMIENTO DEL CONOCIMIENTO

CAPA DE INTEGRACIÓN

DE LA INFORMACIÓN

DATOS

E

INFORMACIÓN

Base de Gestión de Conocimiento del Servicio

Información de Configuración y Activos Integrados

DatosPersonales

CMDB 1

CMDB 2

DML 1

Datos Entregas

KEDB

CMS

o  s   T   I

Ô

Para que la Transición del Servicio sea eficaz y eficiente esimportante aplicar políticas que sean validas a todas lasorganizaciones

• Establecer “Controles”eficacesD fi i i l t di t i di i t d T i ió

Conceptos Básicos

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n

   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o

193

• Definir e implementar directrices y procedimientos de Transicióndel Servicio

• Reutilizar los procesos y sistemas existentes

• Utilizar estándares y marcos de trabajo• Prever y gestionar cambios de dirección

• Producir sistemas para transferir conocimientos y apoyar a latoma de decisiones

• Implementar siempre los cambios a través de la Transición delServicio

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  o  s   T   I

Ô

ObjetivoGarantizar que los recursos se planifican ycoordinan adecuadamente para cumplir las

especificaciones del Diseño del Servicio

Planificación y Soporte de la Transición

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n

   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i

195

 Ámbito• Incluir especificaciones de diseño y requisitos del producto en los

planes de transición• Gestión de los planes, actividades de soporte, progreso de latransición, cambios, problemas, riesgos, desviaciones, sistemas yherramientas de soporte

• Monitorizar los logros de la transición del servicio• Comunicarse con los clientes, usuarios e interesados

Gestión del Conocimiento

i  o  s   T   I

Ô

Valor para el NegocioMejora el alineamiento de los planes de transicióncon los planes de proyectos de cambio del cliente,

proveedor de servicios y negocio

Planificación y Soporte de la Transición

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n

   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i

196

 Actividades1. Definición de la estrategia de transición

2. Preparación de la Transición del Servicio3. Planificación y coordinación de la Transición del Servicio

4. Soporte

Gestión del Conocimiento

c   i  o  s   T   I

Ô

ObjetivoGarantizar que los cambios se aplican de unamanera controlada y después de haber sido

evaluados, priorizados, planificados, probados,implementados y documentados

Gestión de Cambios

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c

197

p y

 Ámbito

Se refiere a cambios en la Línea Base de los servicios activos y CIs alo largo de todo el Ciclo de Vida

Cambio de Servicio

Inclusión, eliminación o modificación de un servicio o componente deun servicio soportado, planificado o autorizado, y su documentaciónasociada

Gestión del Conocimiento

c   i  o  s   T   I

Ô Gestión de Cambios – Tipos de Cambio

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Cartera

de

Servicios

Estrategiadel

Servicio

Servicio

Todas las Fases

SD; ST; SO

Cambios

a

proyectos

Cambios

a

proyectos

Operación delServicio

 Actividad

Operativa

Operacióndel

Servicio

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c

198

   F   l  e  x   i   b   i   l   i   d  a   d

Servicio SD; ST; SO Servicio

Petic ión de Cambio

Cambio Normal Cambio Estándar   CambioEmergencia

Preautorizado

c   i  o  s   T   I

Ô

1. Creación y registro de la solicitud decambio (RFC)

2. Revisión del RFC

3. Valoración y evaluación del Cambio

4 A t i ió d l C bi

Gestión de Cambios – Actividades

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

G tió d l C i i t

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c

199

4. Autorización del Cambio

5. Planificación de actualizaciones

6. Coordinación de la implementación del cambio7. Revisión y cierre del cambio

Gestión del Conocimiento

  c   i  o  s   T   I

Ô

Diseñar una evaluación de impactocon base en el modelo de las 7 R’s

Gestión de Cambios – Modelo de las 7 Rs

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i

200

Gestión del Conocimiento

Requiere

Raised

Razón

Reason

Retorno

Return

Riesgos

Risks

Recursos

Resources

Relación

Relationship

Responsable

Responsible

 ASPECTOS QUE SE DEBEN CUMPLIR EN

LA EVALUACIÓN

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v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Porcentaje de cambios con éxito

Reducción de cambios donde se ha realizado elproceso de marcha atrás

Reducción del número de cambios fallidos  Tiempo medio de implantación según urgencia,

Gestión de Cambios – KPIs

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 202/445

   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v

202

prioridad y tipo de cambio

Número de incidencias provocadas por cambios

Porcentaje de precisión en el tiempo estimado para un cambio Reducción del número y porcentaje de cambios no planificados y de

emergencia

Gestión del Conocimiento

v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestor de Cambios• Recibir, registrar y asignar una prioridad a

todas las RFCs, en colaboración con el autor

de la misma• Presidir todas las reuniones del CAB o ECAB

Gestión de Cambios – Roles

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v

203

• Autorizar los cambios, tras considerar el consejodado por el CAB

• Distribuir todas las RFCs a los miembros del CAB antes de lasreuniones para permitir una valoración previa

• Convocar al ECAB en el caso de RFCs urgentes

• Actualizar el registro de cambios con los procesos realizados

• Publicar la planificación de los cambios, a través del ServiceDesk

  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestor de Cambios• Cerrar RFCs

• Revisar los cambios implementados, para

comprobar que cumplen sus objetivos• Analizar los registros de cambios para

Gestión de Cambios – Roles

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r

204

determinar tendencias o posibles problemas

• Actuar de enlace con todos grupos necesarios para coordinar la

construcción de los cambios, sus pruebas e implementación, deacuerdo con la planificación

r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

 Autoridad del Cambio Proporciona una autorización formal para un

cambio

Puede ser un rol, persona o grupo

Gestión de Cambios – Roles

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Autoridadd l C bi

Ejemplo de Nivelde configuración Implicado

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 205/445

   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r

205

La cultura de laorganización dicta

el modo en quelos cambios son

autorizados

 C  om

 uni   c  a c i   on e s  , d  e c i   s i   on e s  y a c  c i   on e s 

Comité Ejecutivode Negocio

Comité Ejecutivode TI

CAB o CAB/EC

AutorizaciónLocal

Cambio de coste/riesgoElevado. Requiere

Decisiones ejecutivas

Cambio afecta amúltiples servicios o

divisiones organizativas

Cambiar estándar

NIVEL 1

NIVEL 2

NIVEL 3

NIVEL 4

del Cambio de configuración Implicado

 C  om uni   c  a c i   on e s  , , e s  c  al   a d  o s  d  eR F  C  s  ,r i   e s  g o s  ,

v al   or  a c i   on e s 

Cambio que afecta

sólo a un grupolocal o de servicios

r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

CABOrganismo que asesora al Gestor de Cambios en lavaloración, priorización y planificación de los

Cambios. Este comité está formado porrepresentantes de todas las áreas del Proveedorde Servicios de TI del Negocio y Proveedores

Gestión de Cambios – Roles

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 206/445

   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  

206

de Servicios de TI, del Negocio, y ProveedoresExternos

ECABSubconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toman decisionessobre el impacto de Cambios de Emergencia. Miembros del ECABpueden estar decidiendo en el momento en que son llamados a

reunirse, dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia

e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Objetivos• Identificación, control, registro, reporte,

auditoría y verificación de los servicios activos

y CIS, incluyendo versiones, líneas base,componentes que lo forman, sus atributos ysus relaciones

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Configuración y Activos del Servicio

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 207/445

   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e

207

sus relaciones

• Dar cuenta, gestionar y proteger la integridad de los serviciosactivos y sus CIs a través del Ciclo de Vida, asegurando quesólo los componentes usados y autorizados sean objeto decambio

• Asegurar la integridad de la CMS

e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Elemento de Configuración (CI)Cualquier componente que necesite ser gestionadopara proveer el servicio de TI. La información

sobre cada CI se almacena en un registro deConfiguración dentro del Sistema de Gestión de laConfiguración y es mantenido durante todo su Ciclo

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Configuración y Activos del Servicio – Conceptos

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e

208

Configuración y es mantenido durante todo su Ciclode Vida. Puede ser un Servicio de TI, Hardware, Software, personal,documentación formal (SLAs, OLAs…), etc.

InstantáneaEstado más reciente de un entorno o CI. Se almacena en el CMS yse conserva como registro histórico de sólo lectura.

Ayuda a Gestión de Problemas a analizar cual era la situación en elmomento en el que ocurrieron incidencias, y facilita la restauraciónde sistemas

  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

 AtributoPermite almacenar la información relevante paracada CI:

Etiqueta/Número, tipo de CI, nombre/descripción,versión, datos históricos, estado

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Configuración y Activos del Servicio – Conceptos

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S

209

Nivel

Grado de detalle seleccionado para describir los CIs. Debeguardarse un balance entre el nivel del CI y el esfuerzo paramantenerlo

RelaciónEnlace entre dos Elementos de Configuración que identifica unadependencia o conexión entre ellos

S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

1. Dirección y planificación

2. Identificación de la configuración

3. Control de la configuración

4. Seguimiento y reporte del estado de laconfiguración

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Configuración y Act ivos del Servicio – Actividades

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S

210

g

5. Verificación y auditoría

S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestor de los Activos del ServicioResponsable del sistema de Gestión de Activos,incluyendo las políticas, planes, procesos,

personas, herramientas e informes

Gestor de la Configuración

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Roles

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S

211

Gestor de la ConfiguraciónResponsable del sistema de Gestión de la Configuración incluyendo

sus políticas, planes, procesos, herramientas e informes

 Administrador de CMSResponsable de la gestión y soporte del Sistema de Gestión de la

Configuración. Responsable de la integridad y operatividad de laCMDB

S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Comité de Control de la Configuración Define la línea base del servicio

Revisa los cambios y su relación con los CIs

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Roles

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S

212

Bibliotecario de la Gestiónde la Configuración

Custodia y control de la CMDB,es el responsable de que seencuentre actualizada

   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

 Analista de la Configuración• Formación a especialistas y personal

• Planificación e implementación de la Gestión

de Configuración y Activos del Servicio• Gestionar activos y CIs, bibliotecas, códigos

comunes y datos

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Configuración y Activos del Servicio - Roles

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e

  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e

213

comunes y datos

• Interface con Gestión de Cambios

• Identificar CIs afectados• Definición de líneas base

• Registros y reportes de estado

• Monitorización de problemas

   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Objetivo

Construir, probar y entregar los serviciosespecíficos en el diseño del servicio, y que estarán

de acuerdo a los requerimientos de todos losinteresados y entregados conforme a los objetivosprevistos

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Versiones y Despliegues

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e

214

• Planes claros

• Viables

• Capaz de cumplir con los requerimientos

• Transferencia de conocimiento (cliente, usuario, equipo de soporte)

• Mínimo impacto

e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

EntregaConjunto de elementos de configuración, nuevoso modificados, que son aprobados e implantados

conjuntamente, en el entorno de producción

Unidad de Implementación

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Versiones y Despliegues - Conceptos

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e

215

Unidad de ImplementaciónComponentes de un Servicio de TI que normalmente son

Implementados juntos. Habitualmente incluye suficientesComponentes para realizar una Función útil

Paquete de entrega

Es una sola unidad de entrega o una colección de unidades deentrega

e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Opciones comunes para la implementacióny despliegueLa opción seleccionada tendrá un impacto

significativo en el despliegue e implementación,así como los resultados de negocio. Es importantecomprender los patrones de la actividad

i l l fil d i l

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Versiones y Despliegues - Conceptos

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e

216

empresarial y los perfiles de usuario en laplanificación y diseño de la entrega

‘Big bang’ vs phased

Push and pul l

 Automation vs manual

e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

1. Planificación

2. Preparación de construcción, pruebas ydespliegue

3. Construcción y pruebas4. Pruebas y pilotos de servicio

5 Pl ifi ió ió l d li

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Versiones y Despliegues - Actividades

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  

217

5. Planificación y preparación para el despliegue

6. Transferencia, despliegue y retiro7. Verificación del despliegue

8. Soporte Post-implantación

9. Revisión y cierre

d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Definir Cliente/

Requerimientos

del negocio

Definir 

Requerimientosdel

Servicio

Diseñar 

Soluciones

Validar 

Paquetes

del servicio,

Ofertas y

ContratosPruebas

de

 Aceptación

Del

Servicio

Pruebas

Operativas

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3Criterios Operativos / Plan

Criterios de Aceptación / Plan

Criterios de Revisión del Servicio / Plan

1a

2a

1b

2b

Gestión de Versiones y Despliegues - Modelo Service V

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

  s   G  e  s   t   i   ó  n   d

218

del Servicio

Diseñar 

Entrega delServicio

Desarrollar 

la solución

del Servicio

Componentes

del Servicio

Construcción y Pruebas

p

del Servicio

Pruebas

del paquetede entrega

del servicio

Pruebas

de los

componentes

y del

ensamblaje

Nivel 4

Nivel 5

Criterio para las pruebas

de entrega / Plan

Proveedores Internos y externos

Entregables de losproveedores internos y

externos

3a

4a

5a

3b

4b

5b

Nivel de Configuración y pruebas

BL Punto de la Línea Base

d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestor de Implementación y Versión• Establecer la configuración final del servicio

• Opinar sobre la eficacia de una entrega

• Establecer y reportar errores conocidos ysoluciones temporales

• Planificar el despliegue junto con Gestión

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión de Versiones y Despliegues - Roles

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

  s   G  e  s   t   i   ó  n   d

219

p g jde Cambios, Gestión del Conocimiento y Activos del Servicio y

Gestión de la Configuración• Registrar métricas de despliegue para garantizar el cumplimientode los Acuerdos de Nivel de Servicio

d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

ObjetivoEntregar un servicio que aporte valor añadido alnegocio del cliente

Las consecuencias de unas pruebas malrealizadas son un mayor número de incidentes

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Validación y Pruebas del Servicio

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http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 220/445

   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

  s   G  e  s   t   i   ó  n   d

220

yy problemas, y costes más elevados

El proceso debe garantizar:• La versión satisface las expectativas del cliente• Los servicios están ajustados al propósito y al uso• Se definen las especificaciones (requisitos) del cliente y otras

partes interesadas

   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Pruebas de Requisitos del Servicio

Pruebas del Nivel de Servicio

Pruebas de Aseguramiento del Servicio

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Validación y Pruebas del Servicio - Tipos de pruebas

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http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-itil-v-3pdf 221/445

   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

  s   G  e  s   t   i   ó  n

221

Pruebas de Usabilidad

Pruebas de Contratos y Normativas

Pruebas de Gestión del Servicio

Pruebas Operativas

   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

1. Dirección de validación y pruebas

2. Planificación y diseño

3. Verificación del diseño y plan de pruebas

4. Preparación del entorno de pruebas

5. Realización de pruebas

6 E l ió d it i d lid i f

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Validación y Pruebas del Servicio - Actividades

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

  s   G  e  s   t   i   ó  n

222

6. Evaluación de criterios de salida e informes

7. Limpieza y cierre

n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Objetivo Verificar si el rendimiento de algo es aceptable

Definir el rendimiento de un cambio en el

servicio

Incluye las actividades:

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y

 Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Evaluación

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

  s   G  e  s   t   i   ó  n

223

• Planificación de la evaluación

• Evaluación del rendimiento previsto• Evaluación del rendimiento real

• Gestión de riesgos

n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

ObjetivoMejorar la calidad de la toma de decisiones,garantizando el acceso a información segura y

fiable durante el Ciclo de Vida del Servicio

Valor para el NegocioEs especialmente importante durante la Transición del Servicio ya

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión del Conocimiento

7/28/2019 Fundamentos ITIL® v. 3.pdf

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

  s   G  e  s   t   i   ó  n

224

Es especialmente importante durante la Transición del Servicio, yaque el conocimiento adecuado y relevante es uno de los elementosclave del servicio en transición. Ejemplos de sus aplicaciones son:

• Formación y transferencia del conocimiento• Propiedad intelectual• Información sobre conformidad y estándares• Documentación de errores, soluciones provisionales e

información de pruebas

  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Modelo DIKWDate, Information, Knowledge, Wisdom

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión del Conocimiento

SABIDURÍA

¿Por qué?

t  o

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

  s   G  e  s   t   i   ó

225

INFORMACIÓN

CONOCIMIENTO

DATO

¿Quién, qué,

cuando, dónde?

¿Cómo?

Comprensión

   C  o

  n   t  e  x   t

No amparadopor Gestión delConocimiento

ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

 Actividades, métodos y técnicas• Estrategia de Gestión del Conocimiento

• Transferencia de conocimiento

• Gestión de la información y los datos• Uso del sistema SKMS

• Comunicación: aspecto fundamental lai ió d l i i á i l bi

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración y Act ivo del Servic io

Evaluación

Validación y Pruebas del Servicio

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Planificación y Soporte de la Transición

Gestión de Versiones y Despliegues

Gestión de la Configuracióny Activos del Servicio (SACM)

Gestión de Cambios

Gestión del Conocimiento

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó

226

 Transición del Servicio, cuanto más importante sea el cambio,

mayor será la necesidad de comunicar los motivos del cambio,las posibles ventajas, los planes de implementación y los efectos

ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestión del Cambio OrganizativoUn cambio significativo en un servicio implica también un cambio enla organización

• Ciclo emocional del cambio• El papel desempeñado por la Transición del Servicio en los

cambios organizativos.

• Planificación e implementación de cambios organizativos

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Organización

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó

227

• Planificación e implementación de cambios organizativos

• Productos• Evaluación de la preparación para un cambio organizativo

• Monitorización del progreso

• Gestión del cambio organizativo en “sourcing”

• Métodos y técnicas organizativos

ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestión de los Grupos de Interés (Stakeholders)

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Organización

Clientes

Equipos deProyecto

 Asociado deNegocio

PosiciónCompetitiva

Seguridad

Pública

Interfaz con

Clientes

Cambios

OperativosFinanzas

Dirección

Estratégica

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó

228

Organismosreguladores

Personal

Sindicatos

Prensa ymedios decomunicación

Clientes

i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

 Tener en cuenta a todas las partes interesadas

Encontrar un equilibrio entre un entorno de operación estable

y la capacidad para responder de forma flexible a cambios enlos requisitos del negocio

Encontrar un equilibro entre pragmatismo y burocracia

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Desafíos y Factores Críticos de Éxito

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i

229

q p g y

Crear un entorno que estimule la estandarización y elintercambio del negocio

Crear una cultura que fomente la cooperación y los cambios

culturales

   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Garantizar que la calidad de los servicios responde a la calidad delnegocio

Encontrar un equilibrio entre “asumir riesgos”y “evitar riesgos”,

adaptado al negocio

La integración en otras fases del Ciclo de Vida, procesos y disciplinas

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Desafíos y Factores Críticos de Éxito

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t

230

Una definición clara de los roles y responsabilidades

Disponer de las herramientas adecuadas para gestionar lainfraestructura de TI

Desarrollar buenos sistemas de calidad, herramientas, procesos y

procedimientos para la Transición del Servicio

t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Falta de motivación del personal como consecuencia de cambios ensus roles y responsabilidades

Gastos imprevistos

Oposición al cambio

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Riesgos

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t

231

Integración defectuosa entre procesos

Ausencia de intercambios de conocimiento

Falta de madurez e integración de sistemas y herramientas

s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

¿Qué representa el Modelo de Servicio en V?

1. Una estrategia de éxito para la realización de todos losproyectos de gestión de servicios

2. La ruta de acceso para la Entrega y Soporte del Servicio parauna eficiente y eficaz utilización de los recursos

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Preguntas de Transición del Servicio – 1/5

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s

232

3. Los niveles de pruebas requeridos para la entrega delServicio de Capacidad

4. La perspectiva empresarial que tienen los Clientes y Usuarios

de los servicios

s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

¿Cuál es el rol del Comité de Cambios de Emergencia (Emergency

Change Advisory Board - ECAB)?

1. Asesora al Gestor de Cambios, para asegurar que los Cambios

no urgentes, son realizados durante periodos particularmentevolátiles

2 Asesora al Gestor de Cambios en la implementación de Cambios

Preguntas de Transición del Servicio – 2/5

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c

  a  s   G  e  s

233

2. Asesora al Gestor de Cambios en la implementación de Cambios

de Emergencia

3. Asesora al Gestor de Cambios a evaluar los Cambios deEmergencia y decidir si los Cambios deberían ser aprobados

4. Asesora al Gestor de Cambios en agilizar los Cambios deEmergencia de modo que no se produzcan retrasos inaceptables

s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

¿Cuál de estos NO es un tipo de cambio?

1. Cambio estándar

2. Cambio normal

3. Cambio urgente

4. Cambio de emergencia

Preguntas de Transición del Servicio – 3/5

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c

  a  s   G  e  s

234

e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

El objetivo del proceso de Gestión de Configuración y Activos delServicio es...

1. Contabilizar todos los activos financieros de la organización

2. Proveer de un modelo lógico de infraestructura de TI, encorrelación con los Servicios TI y diferentes componentes

Preguntas de Transición del Servicio – 4/5

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  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c

  a  s   G  e

235

necesarios para la entrega de los servicios.

3. Construir un modelo de servicios para justificar laimplementación de ITIL

4. Implementación ITIL a través de la organización

e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Las siguientes opciones:

1. Big Band vs Phased

2. Push and Pull

3. Automatizado vs Manual

Se consideran dentro del proceso de …

Preguntas de Transición del Servicio – 5/5

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c

  a  s   G  e

236

A. Gestión de IncidenciasB. Gestión de Versiones y Despliegues

C. Gestión de Configuración y Activos del Servicio

D. Gestión del Catálogo de Servicios

e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

1/5 La respuesta correcta es la opción 3: “Figura 4.21 - Modelo de Servicio en V,representa los niveles de Configuración y Pruebas”

2/5 La respuesta correcta es la opción 3: “Autorización de Cambios de Emergencia

… donde es necesaria la aprobación por el Comité de Cambios (CAB - Change Advisory

Board), la cual es facilitada siempre por el CAB de Emergencia (ECAB)

3/5 La respuesta correcta es la opción 3: “4.2.4.5 Cambios estándar (pre-autorizados)”

“4.2.6.1 Procedimiento de Cambios normales”, y otras referencias a “Cambiosnormales”

TRANSICIÓN DEL SERVICIOSERVICE TRANSITION (ST)

Respuestas - Transición del Servicio – 5

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c

  a  s   G  e

237

“4.2.6.9 Cambios de Emergencia”. El término urgente no aparece en el libro

4/5 La respuesta correcta es la opción 2: “Gestión de la Configuración entrega

modelos de servicios, activos y la infraestructura para registrar las relaciones entre

los items de configuración (CIs) como muestra la Figura 4-7”

5/5 La respuesta correcta es la opción B: Epígrafes del punto 4.4.4.2

Versiones diseño, opciones y consideraciones del diseño de Versiones

G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

01 Introducción

02 Gestión del Servicio como una Práctica

03 Ciclo de Vida del Servicio

04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)

05 Diseño del Servicio Service Design (SD)

Índice

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c

  a  s   G

238

05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)

06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)

07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)

G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Objetivo

Valor para el Negocio

Conceptos Básicos

Balances conflictivos en la Operación del Servicio Funciones de la Operación del Servicio

Procesos de la Operación del Servicio

 Agenda

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c

  a  s   G

239239

G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Coordinación y ejecución de actividades

y procesos necesarios para entregar y gestionar

servicios para usuarios y clientes con el nivel

especificado

Objetivo

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m

  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c

  a  s   G

240240

La operación del Servicio también tiene la

responsabilidad de gestionar la tecnología

necesaria para la prestación y soporte

de los servicios

G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

La Operación del Servicio es responsable de que se ejecutenlos procesos que optimizan los costes y la calidad del servicioen el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio

Contribuye a que el cliente (negocio) logre sus objetivos

Garantiza el funcionamiento eficaz

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Valor para el Negocio

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c

  a  s   G

241241

Garantiza el funcionamiento eficaz

de los componentes que dan soporteal servicio

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Es difícil obtener financiación durante la fase operativa, parasolucionar defectos o necesidades imprevistas

Dificultad para obtener más fondos adicionales paraherramientas y/o acciones adicionales (incluida la formación)destinado a mejorar la eficiencia del Servicio de Operaciones

Optimizar el servicio, gestionarlo

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

- “ Lado Oscuro”Valor para el Negocio

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c

  a  s

242242

Optimizar el servicio, gestionarlo

más eficazmente se considera éxito sila problemática anterior se resuelve

   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Algunos servicios se dan por sentados y cualquier acción paraoptimizar se interpreta como:

“Solución para unos servicios que no están rotos”

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Valor para el Negocio

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

243243

s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Algunos servicios se dan por sentados y cualquier acción paraoptimizar se interpreta como:

“Solución para unos servicios que no están rotos”

El libro de Operación del Servicio, propone una serie deprocesos, funciones y medidas que están destinadas a hacerfrente a estas áreas

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Valor para el Negocio

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s

244244

s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Se puede mejorar de dos formas:

• Mejora incremental a largo plazo, basada en

la revisión del rendimiento y los resultados enel tiempo, de todos los procesos, funciones ysalidas de la Operación del servicio

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Valor para el Negocio

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245245

• Mejora continua y a corto plazo, de situacionesexistentes en los procesos, funciones ytecnológicas de la Operación del Servicio.Pequeños cambios que se implementan paramodificar la importancia fundamental de unproceso o tecnología

s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

El Rol de la Comunicación Todas las comunicaciones tienen queestar encaminadas a conseguir undeterminado objetivo o resultado

Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  

246246

Cada equipo y cada departamentodebe seguir una política de comunicacionesbien definidas

a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Visión Externa vs Visión Interna de TI Visión Externa (Servicios TI)

La forma en la que los usuarios y clientes experimentan los servicios

Visión Interna (Componentes tecnológicos)

Analiza la forma en que la organización de TI gestiona loscomponentes y sistemas para proporcionar servicios

Balances conflict ivos en la Operación del Servicio

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a

  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

247247

Una organización en estaposición corren el riesgo de

no cumplir con losrequisitos del negocio

Una organización enesta posición tiende ano cumplir todo lo que

promete

Punto de vista interno Punto de vista externo

Objetivo: encontrar un equilibr io entre ambos

a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Estabilidad vs Respuesta ( I ) La explotación del servicio debe garantizar que la infraestructura de

 TI es estable y disponible tal y como se diseñó.

Al mismo tiempo, el Servicio de Operación debe reconocer que lasnecesidades del negocio y de TI cambian.

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Balances conflict ivos en la Operación del Servicio

Organización desequilib rada y enpeligro permanente por los

organización ,en este punto, puede

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a

  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a

248248

peligro permanente por los

requerimientos de los cambios en elnegocio

estar equilibrada pero puede tender a excederse en los cambios

Enfoque extremoen la estabilidad

Enfoque extremo en lacapacidad de respuesta

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c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Balances conflict ivos en la Operación del Servicio

Estabilidad vs Respuesta (y III )• Iniciar rápidamente los cambios apropiados en la etapa del Ciclo

de Vida del Servicio

• Asegurar la participación de TI en los cambios empresariales tanpronto como sea posible

• El Servicio de Operación debe involucrarse en el Diseño del

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a

  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i

  c

250250

pServicio y perfeccionamiento de las arquitecturas y servicios de TI

• Implementar el uso de SLM para que los staff de la organización

y la TI negocien y lleguen a acuerdos

c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Balances conflict ivos en la Operación del Servicio

Calidad del Servicio vs Coste del Servicio ( I ) Si la organización se centra excesivamente en la reducción de

costes, esta en claro desequilibrio, y pone en peligro la calidad delservicio

Si la organización se centra excesivamente calidad del servicio,puede tener tendencia a sobrepasar los niveles de servicio, más allade los estrictamente necesario

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  c

251251

   C  o  s   t  e   d  e   l   S  e  r  v   i  c   i  o

Calidad del Servicio

(rendimientos, disponibilidad, recuperaciones, ..)

Rango optimo de balance

entre Coste y Calidad

Servicio

c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Balances conflict ivos en la Operación del Servicio

Calidad del Servicio vs Coste del Servicio (y II )Objetivo: encontrar un equilibrio entre ambos

Un proceso de gestión financiera y herramientas que puederepresentar el coste de proporcionar servicios de TI, y un modelo demétodos alternativos de prestación de servicios en distintos nivelesde costes

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   I   T   I   L   F  u  n   d  a

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252252

Garantizar que las decisiones en torno a los costes versus calidadson realizados por los Gestores correspondientes durante y las fasesde Estrategia y Diseño del Servicio, consultado con los gestores deOperaciones en asuntos financieros relacionadas con la eficiencia

operativa

i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Balances conflict ivos en la Operación del Servicio

Reactivo vs Proactivo ( I ) Madurez y una cultura de organización

El papel que juega la TI con respecto al negocio y como puede

influir en las estrategias y tácticas de la empresa El nivel de integración de los procesos de gestión y herramientas

La madurez y el alcance de la Gestión del Conocimiento en laorganización

organización ,en este punto, puede

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253253

Organización desequilibrada y nocapaz de apoyar eficazmente

la estrategia de negocios

g p pestar equilibrada, pero tiende a fijar 

servicios que no se estánincumpliendo, con niveles más altos

de cambios

Extremadamente

reactiva

Extremadamente

proactiva

   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Balances conflict ivos en la Operación del Servicio

Reactivo vs Proactivo ( II )

Organizaciones de mayor madurez:

 Tienden a ser más proactivas, simplementeporque tienen más datos e informacióndisponible

Por tanto conocen los patrones típicos delos incidentes y los flujos de trabajo

Organizaciones menos maduras:

O bien organizaciones con nuevosservicios de TI o de tecnología por logeneral son más reactivos

Personal de TI, tienden a sergeneralistas porque puede no está claro

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254254

El personal que trabaja en general, tiendena tener más relaciones establecidas entre elpersonal de TI y el negocio, por lo que puedeser más activos a la hora de satisfacer

nuevas necesidades empresariales –especialmente importante cuando seconsidera la TI como un componenteestratégico de la empresa

qué se necesita para entregar serviciosde TI estables a la empresa.

Los incidentes y problemas sonbastante impredecibles, porque latecnología es relativamente nueva y concontinuos cambios

   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô Esquema de Procesos y Funciones

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Nivel Servicio

Gestión Disponibilidad

Gestión Capacidad

Gestión Continuidad

Servicios TI

Gestión Seguridad

Informática

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministr adores

Gestión Seguridad

de la Información

Gestión Catálogo

Servicios

Gestión de Suministr adores

Gestión de la Configuración y

 Acti vo del Serv ic io

Gestión de Implementacióny Versión

Gestión de la Configur ación

Gestión de Versiones

Gestión Cambios

Generación Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Gestión del Conocimiento

Planificación y SoporteDe la Transición

Validación y Pruebas del Servicio

Evaluación

Gestión PortafolioServicios

Gestión Demanda

Gestión de la Carterade Servici os

Gestión Demanda

Gestión Financiera

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio UsuarioFUNCIÓN

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

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  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t

255255

OPERACIÓN DEL SERVICIO

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Informes del Servicio Mediciones del Servicio

   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô Esquema de Procesos y Funciones

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Gestión Técnica

FUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión Técnica

FUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio Usuario

FUNCIÓN

FUNCIONES

Operaciones TI

FUNCIÓN

Monitorización y Control de TI

 ACTIVIDAD

OTRASACTIVIDADESOPERATIVAS

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

PROCESOS

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256256

FUNCIÓNFUNCIÓN

Operación del Servicio

c   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

   I

Ô Esquema de Procesos y Funciones

Gestión Técnica

FUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión Técnica

FUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio Usuario

FUNCIÓN

FUNCIONES

Operaciones TI

FUNCIÓN

Monitorización y Control de TI

 ACTIVIDAD

OTRASACTIVIDADESOPERATIVAS

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

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257257

FUNCIÓNFUNCIÓN

Operación del Servicio

ct

   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

   I

Ô Funciones de la Operación del Servicio

Centro de Servicioal Usuario

Gestión Técnica

Mainframe

BBDD

Red

Servidor

Almacenamiento

Control de operaciones de TIGestión de consolas

Planificación de TrabajosBackup y restauración

Impresión y salida

Gestión de InstalacionesCentros de Procesos de Datos

Centros de recuperaciónConsolidación

Contratos

Gestión deAplicaciones

AplicacionesFinancieras

AplicacionesNegocio

Aplicaciones deRecursos Humanos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

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258258

Servicio Directorio

Middleware

Puesto Trabajo

Internet / Web

GESTIONDE LA

OPERACIÓN DE TI

áct

   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio Usuario

FUNCIÓN

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259259

á  c   t

   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio Usuario

FUNCIÓN

Objetivo

Restablecer el servicio normal a los usuariostan pronto como sea posible

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260260

á  c   t

   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Responsabilidades

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio Usuario

FUNCIÓN

Registro de todos las incidencias y detalles dePeticiones de Servicio

Asignación de códigos de categorización y establecimiento deprioridades

Proveer de primera línea de investigación y diagnóstico

Resolver las incidencias o solicitudes de servicio que sean capaces

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261261

Resolver las incidencias o solicitudes de servicio que sean capaces

Escalado de incidencias o peticiones de servicio que no puedenresolver dentro de los plazos acordados

r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Responsabilidades

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio Usuario

FUNCIÓN

Cierre todas las incidencias resueltas, peticionesy otras llamadas

Realización de encuestas de satisfacción a losusuarios, según lo acordado

Comunicación con los usuarios, mantenerlos informados de losprogresos hechos

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262262

Actualización de la CMS, bajo la dirección y aprobación de Gestiónde Configuración, si así se acuerda

r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Local Centralizado

Virtual

Centro de Servicio al Usuario - Organización

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263263

P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Organización

CSU LOCALSe trata de un CSU situado físicamente cerca dela comunidad de usuarios a los que atiende

El lenguaje y las diferencias culturales o políticas

Diferentes zonas horarias

Grupos de usuarios especializados

La existencia de servicios personalizados o especializados

VIP / estado de criticidad de los usuarios

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio Usuario

FUNCIÓN

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  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

264264

P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Organización

CSU CENTRALIZADOMás eficiente y rentable, lo que permite un menornúmero total de personal para hacer frente a unmayor volumen de llamadas, y también puede

conducir a mayores niveles de cualificación

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio Usuario

FUNCIÓN

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  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

265265

P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

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Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Organización

CSU VIRTUALMediante el uso de la tecnología, en particularInternet, y el uso de herramientas de apoyo a lasempresas, es posible dar la impresión de un único y centralizado

CSU cuando, en realidad, el personal podrá ser ubicado en cualquiernúmero o tipo de lugar geográfico o estructura

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

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266266

   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

   I

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Organización

CSU FOLLOW THE SUNPermite dar la cobertura de 24 horas a un costerelativamente bajo, ya que no tiene nada más queun turno en todos los casos para el CSU. Sin embargo, son

necesarias para todas las ubicaciones, las mismas garantías deprocesos comunes, herramientas y base de datos compartida

Hay que tener en cuental t d i t

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

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267267

Hay que tener en cuentael punto de vista

cultural e idiomático

   P  r   á  c

   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Organización

CSU Grupos EspecializadosPara algunas organizaciones puede serbeneficioso crear “grupos especializados”en laestructura general del CSU. Esto puede permitir una resolución más

rápida de estas incidencias, a través de un mayor conocimiento yformación especializada

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s   P  r   á  c

   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario

Único Punto de Contacto(Single Point of Contact)

Independientemente de la combinación deopciones elegidas en la estructura de CSU, los

usuarios no deben tener ninguna dudasobre quien contactar en caso de que necesitenasistencia

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s   P  r   á  c

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario

Factores a tener en cuenta para decidir los perfiles del Staff  Las expectativas del Cliente para con el

Servicio

Requerimientos del negocio

 Tamaño del CSU, diseños, complejidad de la Infraestructura TI, …

Número de clientes y usuarios a los que dar soporte, idioma

diferente

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Centro Servicio Usuario

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s   P  r   á  c

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario

Factores a tener en cuenta para decidir los perfiles del Staff  Duración del tiempo necesario para las

llamadas según su tipología

El volumen y tipos de incidencias y peticiones de servicio

El período de cobertura y soporte necesario, tiempo dedesplazamientos al lugar

Patrón de trabajo (todos los días, finales de mes, etc)

Los objetivos de nivel de servicio

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El tipo de respuesta requerido (teléfono, E-mail, online, física, ...)

Actuales niveles de cualificación del personal y formaciónexigida

El soporte tecnológico disponible, procesos y procedimientos enuso

e  s   P  r   á  c

   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario

Superusuario No es un sustituto de, o medio para eludir

el CSU

Debe registrar todas las llamadas, y no sólolas que se les pase sobre la TI

Actúan como puntos de enlace con la TI en general y el CSU en

particular

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Es necesario que tengan un fuerte compromiso, que tendrántiempo e interés para realizar este rol

e  s   P  r   á  c

   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario

Superusuario Tienen conocimiento de cómo ejecutar los

procesos clave de negocio y cómo losservicios trabajan en la práctica

 También puede ser posible que participenen capacitación del personal para losusuarios de su ámbito; proporcionar

apoyo a los incidentes o petición deservicio; participación con nuevas

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; p pversiones y despliegues…

e  s   P  r   á  c

   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Métricas

Porcentaje de llamadas resueltas en primercontacto por el CSU

 Tiempo medio para resolver una incidencia

en primera línea

Promedio para escalar una incidencia

Promedio de coste en gestión de unaincidencia

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incidencia

Promedio de tiempo para revisar y cerrar una llamada resuelta

Número de llamadas desglosadas por hora y día de la semana

r  e  s   P  r   á  c

   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario

Encuestas de Satisfacción También es importante evaluar la forma de cómolos clientes y usuarios sienten que están siendoatendidos

Una forma eficaz de lograr este último es a travésde un encuesta telefónica, realizada por unoperador independiente o Supervisor del CSU

Se debe tener cuidado de mantener un númerode preguntas mínimo (de cinco a seis como

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p g (máximo) para que los usuarios puedan y deseencooperar

Las preguntas de la encuesta deben ser diseñadasde tal manera que el usuario o cliente sepa cual esel tema, incidentes o servicio al que se hace referencia

r  e  s   P  r   á  c

   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Externalización

La decisión de externalizar es una cuestiónestratégica y debe ser tratado con detalle enla fase de Estrategia del Servicio

No olvidemos que la a organización es responsable en últimainstancia de los resultados de la decisión

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o  r  e  s   P  r   á  c

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Externalización

Herramientas y procesos comunesSi el CSU es externalizado, se debe tener presentede que las herramientas están en consonanciacon los que se emplean en la organización del cliente

Las herramientas del CSU deben ayudar a

la organización del cliente a cumplir susrequisitos y por tanto los procesos de

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requisitos y por tanto los procesos denegocio

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Externalización

Buenas Comunicaciones

Las líneas de comunicación entre el proveedor deservicios y el resto de grupos de soporte debe sereficaces, y deben contemplar puntos como:

Ubicación física, caso de estar en lugares diferentes Periodicidad de las reuniones y revisiones

Formación de los equipos y departamentos

Planes de Comunicación y objetivos a conseguir

Documentarlos de manera coherente en OLAs y UCsP ibl dif i lt l i i t

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Posibles diferencias culturales, si es que existen

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Centro de Servicio al Usuario - Externalización

Propiedad de los datos La propiedad de los datos recopilados por el CSU (usuarios,

clientes, otras entidades afectadas, servicios, incidencias,peticiones de servicio, cambios, etc.), debe establecerseclaramente y permanecer con el proveedor de servicios,

pero ambas organizaciones necesitan tener acceso a dicha información

Los datos relacionados específicamente con el desempeño de los empleados de la

empresa externa seguirán siendo propiedad de dicha sociedad. Esto tambiénpuede ser aplicado a los datos que se utilizan exclusivamente para la gestióninterna del servicio al cliente, tales como optimización de actividades, información

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interna del servicio al cliente, tales como optimización de actividades, informaciónsobre el coste del CSU, etc.

 Todos los requisitos de presentación de informes y las

cuestiones relacionadas con la propiedad de los datos sedebe especificar en el UC con la empresa proveedora delservicio de externalizado

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Operaciones de TI esvisto como una función en sí, y enmuchos casos, el personal técnicoy de gestión de aplicacionesforman parte de esta función

Esto significa que algunos técnicosy departamentos o grupos de

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y departamentos o grupos deGestión de Aplicaciones ejecutansus actividades operacionales.Otros delegar estas actividades a

un departamento de operacionesde TI

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Función responsable de realizar lasactividades operativas diarias y garantizar laprovisión de servicios de TI con nivel acordado

La atención se centra en actividades diarias y a corto plazo, aunque serealizarán en general durante un período relativamente largo

Estas actividades son ejecutadas por personal técnico especializado

Se centra en construir acciones repetibles, consistentes y coherentesque si se repite con la suficiente frecuencia y como en el nivel adecuadode calidad garantizará el éxito de la operación

Gestión de Operaciones de TI

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g p

Aquí es donde el valor real de la organización se entrega y es medido

Existe una dependencia de la inversión en equipos o recursos humanoso de ambos

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Objetivo

Mantener la situación existente para conseguirla estabilidad de los procesos y actividades dela organización

Investigar métodos de mejora para conseguir un mejor servicio amenor coste y mantenimiento de la estabilidad

Utilizar conocimientos técnicos para analizar y resolver rápidamentefallos operativos

Gestión de Operaciones de TI

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p

e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Operaciones de Control, que supervisa laejecución y el seguimiento de las actividadesoperacionales y eventos de la infraestructurade TI

Además de la ejecución de las tareas rutinarias de todos los ámbitostécnicos, de control de operaciones también realiza las siguientestareas específicas: Control de Operaciones: Gestión de Consola, Planificación de trabajos,

Backups, Salida de impresión y gestión de la recopilación y distribuciónde medios electrónicos …

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Gestión de Facilidades: Se refiere a la gestión del entorno físico, unCentro de Datos, salas de Servidores, junto con las instalaciones deenergía y equipos de refrigeración. También incluye la coordinación y

consolidación a gran escala de proyectos. En casos donde la gestión deun centro de datos es externa, se refiere a la gestión del contrato deexternalización

e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

El Gestor de Operaciones de TI desempeñaun doble papel: Responsable de la ejecución de las

actividades y normas de desempeño definidas

en la fase de Diseño del Servicio, y probadasdurante la de Transición del Servicio:

En este sentido, el papel principal de la función de Operaciones de TI esla de mantener el statu quo

La estabilidad de la infraestructura de TI y la coherencia de los serviciosde TI es una preocupación primordial de las Operaciones de T

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284284

de TI es una preocupación primordial de las Operaciones de T

Incluso las mejoras operativas están orientadas a la búsqueda desimples y mejores formas de hacer la misma cosa

M  e   j  o  r  e  s   P  r   á

  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

El Gestor de Operaciones de TI desempeñaun doble papel: Al mismo tiempo, las operaciones de TI son

parte del proceso de añadir valor a las

diferentes líneas de negocio y de soporte a la red de valor

La capacidad de la empresa, para cumplir sus objetivos y paramantener la competitividad, depende de la fiabilidad de la producción yel día a día del funcionamiento de las TI

Como tal, la Gestión de Operaciones de TI debe ser capaz de adaptarseconstantemente a los requerimientos del negocio y la demanda.

Gestión de Operaciones de TI - Roles

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q g y

Con la demanda del negocio y los requisitos de cambio, Gestión deOperaciones de TI debe ser capaz de seguir el ritmo de los procesos denegocio, a menudo desafiando el status quo

M  e   j  o  r  e  s   P  r   á

  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Aplicaciones

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-   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á

  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s

   T   I

Ô Esquema de Procesos y Funciones

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Gestión TécnicaFUNCIÓN

Gestión Aplicaciones

FUNCIÓN

Gestión Operaciones TIFUNCIÓN

Centro Servicio Usuario

FUNCIÓN

FUNCIONES

Operación del Servicio

Operaciones TI

FUNCIÓN

Monitorización y Control de TI

 ACTIVIDAD

OTRASACTIVIDADESOPERATIVAS

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

PROCESOS

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  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s

   T   I

Ô Esquema de Procesos y Funciones

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Operación del Servicio

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

PROCESOS

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   T   I

Ô Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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   T   I

Ô Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

ObjetivoRestaurar el normal funcionamiento del serviciolo antes posible, y minimizar el impacto adverso enlas operaciones del negocio (procesos de negocio,

cliente), garantizando así que los mejores nivelesde calidad y disponibilidad del servicio son mantenidos

El proceso de Gestión de Incidencias tiene quehacer frente a todas las incidencias, lo que puedeincluir los fallos, preguntas o consultascomunicadas por los usuarios, por personalté i t áti t d t t d t d

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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técnico, o automáticamente detectado y reportadopor herramientas de monitorización

3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á

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Ô

 ÁmbitoIncluye cualquier acontecimiento que interrumpe,o que pueda perturbar un servicio. Esto incluye loseventos que se comunican directamente por los

usuarios, ya sea a través del Centro de Atenciónal Usuario o de una interfaz de gestión de eventos

E t i ifi t d l t i id i M h

Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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300

Esto no significa que todos los eventos sean incidencias. Muchasclases de eventos no están relacionados con interrupciones, pues

son indicadores de funcionamiento normal, o simplementeinformación300

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  s   T   I

Ô Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

IncidenciaInterrupción no planificada, o reducción en lacalidad de un servicio

 También puede ser fallo en la configuración de un item, pero quetodavía no ha afectado el servicio, también es un incidente, porejemplo, el fallo en la replica de un disco

Funcionamiento del servicioSe define como la explotación del servicio dentro de los límites delSLA

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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301301

   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r

   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o

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Ô Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Tiempos de resolución de incidenciasDeben ser acordados por todas las etapas deGestión de Incidencias en base a la respuesta alas incidencias y su resolución, teniendo presentes

los objetivos dentro de los SLA, OLAS y UCs

 Todos los grupos de apoyo deben ser

plenamente conscientes de estos plazos

Las herramientas de gestión de serviciod b t ti t t

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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302302

se deben automatizar para tener en cuentalos plazos de gestión y escalado de las

incidencias basándose en los requerimientos

s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r

   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o

  s   T   I

Ô Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Incidencia graveA veces, en algunas organizaciones, es necesariodefinir las incidencias graves. En este caso, debenser tratadas por un procedimiento distinto, dentro

del flujo de la Gestión de Incidencias. Debería incluirla creación dinámica de un equipo especializado, bajo la dirección delGestor de Incidencias

Si es necesario investigar al mismo tiempo la incidencia y su causa,

se involucrarán el Gestor de Incidentes y el de Problemas, siendosus objetivos, pero

Nunca una incidencia "se convierte en un problema”

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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303303

Un problema es la causa de uno o más incidencias

El CSU se asegurará de que todas las actividades son registradas yde que los usuarios estén plenamente informados de los progresos

s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r

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Ô Gestión de Incidencias – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Modelo de IncidenciaMuchas incidencias no son nuevas, han sucedidoantes y pueden volver a ocurrir. Por esta razón, esútil predefinir un modelo "estándar" de Incidencia y

aplicarlo de forma adecuada cuando se reproduzcan

• Orden cronológico de pasos a realizar con sus dependencias

• Responsabilidades, quién debe hacer qué

• Plazos y límites para la finalización de las acciones

• Procedimientos de escalados

• Todas las actividades de preservación de pruebas (especialmenteimportante para la seguridad y las incidencias relacionadas con la

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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importante para la seguridad y las incidencias relacionadas con lacapacidad)

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Ô Gestión de Incidencias – Valor para la organización

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Capacidad para detectar y resolver lasincidencias, que se traduce en menor tiempode inactividad de la empresa, que a su vezsignifica una mayor disponibilidad del servicio

DISEÑO = FUNCIONALIDAD

Capacidad de alinear la TI en tiempo realcon las prioridades de los procesos de

negocio Capacidad de identificar posibles mejoras a los servicios

El CSU puede durante la tramitación de las

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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305305

El CSU puede, durante la tramitación de lasincidencias, identificar servicios adicionales o

necesidades de formación requerida en TI oprocesos de negocio

o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r

   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o

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Ô Gestión de Incidencias - Actividades

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Identificación

Registro

Categorización

Priorización

Incidencias Graves (Major Incidents) Diagnóstico inicial

Escalado

Investigación y Diagnóstico

Resolución y Recuperación

Cierre

Reglas para la reapertura de Incidencias

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306306

g p p

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   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o

  s   T   I

Ô Gestión de Incidencias - Actividades

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Puntos a tener en cuenta

La propiedad de las incidencias será siempre delCSU, independientemente del estado en el cual seencuentren. El Service Desk es responsable de suseguimiento, progresos, mantener informado al

usuario y, en última instancia, de su cierre

Puede haber muchas incidencias encoladas con el

mismo nivel de prior idad, por lo que inicialmente

será el trabajo del CSU y / o staff de Gestión de

Incidencias, junto con los gestores de los diversosgrupos de soporte, decidir el orden de prioridad en

función de los procesos de negocio

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307307

Habrá ocasiones en las cuales las incidencias serepitan a pesar de que han sido oficialmente cerradas.Para estos casos, es conveniente tener predefinidasreglas sobre la reapertura de incidencias

o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o

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Ô

IdentificaciónEn la medida de lo posible, todos los elementos clave debenser controlados de manera que los posibles fallos odeficiencias se detecten a tiempo para que el proceso deGestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente.Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que

tengan un impacto en los usuarios

RegistroDeben ser registradas TODAS, independientemente del canalde comunicación empleado. La información necesaria puedeincluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o

error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora deresolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …

CategorizaciónParte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de

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Gestión de Incidencias - Actividades

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Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación dela categoría de la incidencia, así como la informaciónsuministrada. Existen varios niveles de clasificación,

disponible en la mayoría de las herramientasPuede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por elProceso de Gestión de Peticiones 308

t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o

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Ô

IdentificaciónEn la medida de lo posible, todos los elementos clave debenser controlados de manera que los posibles fallos odeficiencias se detecten a tiempo para que el proceso deGestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente.Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que

tengan un impacto en los usuarios

RegistroDeben ser registradas TODAS, independientemente del canalde comunicación empleado. La información necesaria puedeincluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o

error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora deresolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …

CategorizaciónParte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de

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Gestión de Incidencias - Actividades

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Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación dela categoría de la incidencia, así como la informaciónsuministrada. Existen varios niveles de clasificación,

disponible en la mayoría de las herramientasPuede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por elProceso de Gestión de Peticiones 309

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Ô

IdentificaciónEn la medida de lo posible, todos los elementos clave debenser controlados de manera que los posibles fallos odeficiencias se detecten a tiempo para que el proceso deGestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente.Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que

tengan un impacto en los usuarios

RegistroDeben ser registradas TODAS, independientemente del canalde comunicación empleado. La información necesaria puedeincluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o

error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora deresolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …

CategorizaciónParte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de

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Gestión de Incidencias - Actividades

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Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignación dela categoría de la incidencia, así como la informaciónsuministrada. Existen varios niveles de clasificación,

disponible en la mayoría de las herramientasPuede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por elProceso de Gestión de Peticiones 310

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Ô

IdentificaciónEn la medida de lo posible, todos los elementos clave debenser controlados de manera que los posibles fallos odeficiencias se detecten a tiempo para que el proceso deGestión de Incidencias se pueda iniciar rápidamente.Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que

tengan un impacto en los usuarios

RegistroDeben ser registradas TODAS, independientemente del canalde comunicación empleado. La información necesaria puedeincluir: Nº ticket (único); categorización; prioridad; problema o

error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora deresolución; categoría de cierre; fecha/hora de cierre …

CategorizaciónParte del registro inicial debe ser la adecuada asignación de

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Incidencias - Actividades

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g gla categoría de la incidencia, así como la informaciónsuministrada. Existen varios niveles de clasificación,

disponible en la mayoría de las herramientasPuede ser un Petición de Servicio, siendo tratada por elProceso de Gestión de Peticiones 311

n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o

  s   T   I

Ô

PriorizaciónAsignar un código de prioridades. Esto determinará la formaen que la incidencia es manejada por el personal de soporte olas herramientas. Las prioridades pueden ser determinadasteniendo en cuenta:

PRIORIDAD = Urgencia + Impacto

Otros factores que también pueden contribuir a niveles deimpacto: riesgo para la vida o integridad física, número deservicios afectados, nivel de pérdidas financieras, efecto en laimagen empresarial, regulación de las infracciones …

PRIORIDAD = Urgencia + Impacto

Urgencia de los hechos, es decir la rapidez con la que la

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Gestión de Incidencias - Actividades

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organización necesita una resoluc ión, puede afecta a los procesosde negocio

Impacto que está causando. Una posible indicación del impactoes a menudo (pero no siempre) el número de usuarios se veanafectados

312

n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

PriorizaciónAsignar un código de prioridades. Esto determinará la formaen que la incidencia es manejada por el personal de soporte olas herramientas. Las prioridades pueden ser determinadasteniendo en cuenta:

PRIORIDAD = Urgencia + Impacto

Otros factores que también pueden contribuir a niveles deimpacto: riesgo para la vida o integridad física, número deservicios afectados, nivel de pérdidas financieras, efecto en laimagen empresarial, regulación de las infracciones …

PRIORIDAD = Urgencia + Impacto

Urgencia de los hechos, es decir la rapidez con la que la

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

PlanificadoPlanificación5

48 HorasBajo4

24 HorasMedio3

8 Horas Al to2

1 HoraCritica1

Tiempo Objetivo ResoluciónDescripciónCODIGO DE PRIORIDAD

543Bajo

432Medio

321 Al to

BajoMedio Al to

IMPACTO

URGENCIA

Gestión de Incidencias - Actividades

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organización necesita una resoluc ión, puede afecta a los procesosde negocio

Impacto que está causando. Una posible indicación del impactoes a menudo (pero no siempre) el número de usuarios se veanafectados

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e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Incidencias GravesDeben ser tratadas por un procedimiento distinto, perodentro del flujo de las Incidencias

Si es necesario investigar la causa al mismo tiempo que laincidencia, será necesario que se involucren el Gestor deIncidencias y el de Problemas

Nunca un incidente "se convierte en un problema”

Un problema es la causa de uno o más incidentes

Diagnóstico inicialEl analista debe realizar el diagnóstico inicial, para tratar dedescubrir los síntomas de la incidencia y determinarexactamente qué funcional mal y cómo corregirlo. Si esposible, realizará la resolución, y cerrará la incidencia encaso de que la solución tenga éxito

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades

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e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Incidencias GravesDeben ser tratadas por un procedimiento distinto, perodentro del flujo de las Incidencias

Si es necesario investigar la causa al mismo tiempo que laincidencia, será necesario que se involucren el Gestor deIncidencias y el de Problemas

Nunca un incidente "se convierte en un problema”

Un problema es la causa de uno o más incidentes

Diagnóstico inicialEl analista debe realizar el diagnóstico inicial, para tratar dedescubrir los síntomas de la incidencia y determinarexactamente qué funcional mal y cómo corregirlo. Si esposible, realizará la resolución, y cerrará la incidencia encaso de que la solución tenga éxito

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades

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e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

EscaladoFuncional: el CSU es incapaz de resolver la incidencia enprimera instancia, debe escalarlo inmediatamente a otrogrupo de soporte (segundo nivel por ejemplo)

Jerárquico: Incidencias graves, que se alargan en eltiempo o se prevén de máxima dificultad, hay controversia

sobre a quien debe asignarse la incidencia… Puede seriniciado por los usuarios afectados o por Gestión deClientes

En ambos casos, niveles y tiempo para escalados seránacordados, teniendo en cuenta el SLA, herramientas desoporte, política y control y el flujo del proceso dentro de los

plazos acordados

Investigación y DiagnósticoCada uno de los grupos de soporte relacionados con laGestión de Incidencias deberá investigar y diagnosticar lo

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SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades

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que ha ido mal. Todas las actividades, incluyendo detalles y

medidas adoptadas para tratar de resolver el fallo, debenestar plenamente documentados en el registro deincidencias a fin de que mantener el registro histórico detodas las actividades mantenidas en todo momento

316

m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

EscaladoFuncional: el CSU es incapaz de resolver la incidencia enprimera instancia, debe escalarlo inmediatamente a otrogrupo de soporte (segundo nivel por ejemplo)

Jerárquico: Incidencias graves, que se alargan en eltiempo o se prevén de máxima dificultad, hay controversia

sobre a quien debe asignarse la incidencia… Puede seriniciado por los usuarios afectados o por Gestión deClientes

En ambos casos, niveles y tiempo para escalados seránacordados, teniendo en cuenta el SLA, herramientas desoporte, política y control y el flujo del proceso dentro de los

plazos acordados

Investigación y DiagnósticoCada uno de los grupos de soporte relacionados con laGestión de Incidencias deberá investigar y diagnosticar lo

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades

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que ha ido mal. Todas las actividades, incluyendo detalles y

medidas adoptadas para tratar de resolver el fallo, debenestar plenamente documentados en el registro deincidencias a fin de que mantener el registro histórico detodas las actividades mantenidas en todo momento

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m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Resolución y RecuperaciónCuando una potencial resolución ha sido identificada,debería ser probada y aplicada. Las acciones específicasque deben realizarse y las personas que participarán en laadopción de las medidas de recuperación pueden variar,dependiendo de la naturaleza del fallo. En algunos casos

puede ser necesario que dos o más grupos por separado,aunque de forma coordinada, realicen las acciones derecuperación. Gestión de incidencias debe coordinar lasactividades y enlaces con todas las partes implicadas

Cierre

El CSU debe comprobar que la incidencia está totalmenteresuelta y que los usuarios están satisfechos y dispuestos aaceptar el cierre la misma. El CSU debe comprobarademás: categoría de cierre, que todos los detalles laincidencia están documentados…

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades

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m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Resolución y RecuperaciónCuando una potencial resolución ha sido identificada,debería ser probada y aplicada. Las acciones específicasque deben realizarse y las personas que participarán en laadopción de las medidas de recuperación pueden variar,dependiendo de la naturaleza del fallo. En algunos casos

puede ser necesario que dos o más grupos por separado,aunque de forma coordinada, realicen las acciones derecuperación. Gestión de incidencias debe coordinar lasactividades y enlaces con todas las partes implicadas

Cierre

El CSU debe comprobar que la incidencia está totalmenteresuelta y que los usuarios están satisfechos y dispuestos aaceptar el cierre la misma. El CSU debe comprobarademás: categoría de cierre, que todos los detalles laincidencia están documentados…

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Incidencias - Actividades

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m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i

  o  s   T   I

Ô Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Reglas de reapertura de incidenciasHabrá ocasiones en que las incidencias se repitana pesar de que han sido oficialmente cerradas.Para estos casos, es conveniente tener predefinidas

reglas acerca de cuando puede reabrirse

Las normas deben ser claras, consensuadas,documentadas, y difundidas a todos los

CSU para una actuación uniforme a realizar

por todo el personal

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

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  o  s   T   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de la InformaciónLa información utilizada en Gestión de Incidenciasproviene de las siguientes fuentes: Herramientas de Gestión de Incidencias

Historia de incidencias y problemas Categoría de las incidencias

Medidas adoptadas para resolver

Diagnóstico de los scripts

CMS

Base de datos de Errores Conocidos

Gestión de Incidencias

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestión

de

Niveles Servicio

Gestión

de laDisponibilidad

Gestión

de la

Capacidad

Gestión

deCambios

Gestión

de la

Configuración

Gestiónde

Problemas

Gestión

de

Incidencias

Las incidencias se pueden

activar de varias maneras:

• Usuario llama al CSU

• Comunica la incidencia víaWeb

• Eventos que abrendirectamente unaincidencia

Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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p

• El personal técnico puedenotar los fallos

• Suministradores323

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  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestión

de

Niveles Servicio

Gestión

de laDisponibilidad

Gestión

de la

Capacidad

Gestión

deCambios

Gestión

de la

Configuración

Gestiónde

Problemas

Gestión

de

Incidencias

Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Gestión de Problemas:Gestión de incidencias formaparte del proceso global desolución de los problemas enla organización. Lasincidencias son a menudocausadas por los problemassubyacentes, que deben serresueltos para evitar que laincidencia vuelva a ocurrir.Proporciona un punto al cual

t l i id i

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reportar las incidencias

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  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestión de la configuración Proporciona los datos utilizados paraidentificar incidencias y su progreso

Uno de los usos de la CMS esidentificar equipos defectuosos yevaluar el impacto de una incidencia

Identificar a usuarios afectados porlos posibles problemas

CMS contiene información acerca delas categorías con las que deberán serasignados, y a qué grupos de apoyo

Gestión

de

Niveles Servicio

Gestión

de laDisponibilidad

Gestión

de la

Capacidad

Gestión

deCambios

Gestión

de la

Configuración

Gestiónde

Problemas

Gestión

de

Incidencias

Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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G. Incidencias puede mantener elestado de fallo en los Cis, y ayudar aGestión de la Configuración en laauditoría de la infraestructura

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  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestión de Cambios:

En caso de que un cambio seanecesario para aplicar unasolución o resolución, ésta tendráque estar registrado como unRFC y progresar a través deGestión de Cambios

A su vez, Gestión de Incidenciases capaz de detectar y resolver

Gestión

de

Niveles Servicio

Gestión

de laDisponibilidad

Gestión

de la

Capacidad

Gestión

deCambios

Gestión

de la

Configuración

Gestiónde

Problemas

Gestión

de

Incidencias

Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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es capaz de detectar y resolver

las incidencias que se derivan delos cambios326

d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P

  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c   i  o  s   T   I

Ô

Gestión de la Capacidad:

Puede desarrollar un workaroundpara las incidencias

Gestión de Incidenciasmonitoriza la instalación, allí donde puedan aparecerproblemas de rendimiento

Pueden desarrollar la capacidad

Gestión

de

Niveles Servicio

Gestión

de laDisponibilidad

Gestión

de la

Capacidad

Gestión

deCambios

Gestión

de la

Configuración

Gestiónde

Problemas

Gestión

de

Incidencias

Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Pueden desarrollar la capacidad

de gestión de soluciones para lasincidencias

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Ô

Gestión

de

Niveles Servicio

Gestión

de laDisponibilidad

Gestión

de la

Capacidad

Gestión

deCambios

Gestión

de la

Configuración

Gestiónde

Problemas

Gestión

de

Incidencias

Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Gestión de la Disponibi lidad:

Gestión de Incidencias hace usode los datos, para determinar ladisponibilidad de los servicios de

 TI y esperar que el ciclo de vidade la incidencia puedaoptimizarse

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Ô

Gestión de Niveles Servicio

•G. Incidencias permite medir los SLMpara definir las respuestas ainterrupciones del servicio. Es capazde ayudar a definir donde los serviciosson más débiles, a fin de que el SLM

puede definir acciones como parte delSIP (Programa Mejora Servicio)

• Proporciona informes, que permitana SLM examinar con objetividad yregularidad los SLAs

Gestión

de

Niveles Servicio

Gestión

de laDisponibilidad

Gestión

de la

Capacidad

Gestión

deCambios

Gestión

de la

Configuración

Gestiónde

Problemas

Gestión

de

Incidencias

Gestión de Incidencias

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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•SLM define los niveles de serviciosaceptables dentro de los cuales trabajaG. de Incidencias

329

n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c

   i  o  s   T   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Deben ser controladas y comunicadas para juzgar la eficiencia y eficacia del proceso deGestión de Incidencias, y su funcionamiento

• Número total de incidencias

• Desglose de incidencias por fases (p.e. iniciar sesión de trabajoen curso, cerrado …)

• Dimensión de la actual acumulación de incidencias

• Número y porcentaje de incidencias graves

• Tiempo medio transcurrido para lograr la resolución deincidencias, desglosadas por código de impacto

• Porcentaje de casos gestionados dentro del tiempo de respuesta(especificado en el SLA)

Gestión de Incidencias - Métricas

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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• Coste promedio por incidencia

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   i  o  s   T   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

• Porcentaje y número de incidencias reabiertas• Número de incidencias y porcentaje de

asignadas incorrectamente

• Número y porcentaje de incidencias

incorrectamente clasificadas• Porcentaje de incidencias cerradas por el CSU, resueltas por el“primer punto de contacto “

• Número y porcentaje de incidencias resueltas en remoto sinnecesidad de una visita

• Número de incidencias gestionadas según el Modelo deIncidencias

• Desglose de las incidencias por hora del día, para ayudar aidentificar picos y garantizar la adecuación de los recursos

Gestión de Incidencias - Métricas

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Capacidad para detectar las incidencias tan prontocomo sea posible, para ello será necesario:

• Educación de los usuarios en la comunicaciónde incidencias

• Uso de Súper Usuarios

• La configuración de las herramientas de Gestión de Eventos

Convencer a todo el personal (técnicos y usuarios) de que todas lasincidencias deben estar registradas, y fomentar la capacidad de uso

de autoayuda con base web

Disponibilidad de información acerca de los problemas y erroresconocidos

Gestión de Incidencias - Retos

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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   i  o  s   T   I

Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Integración en la CMS para determinar lasrelaciones entre los CIs y hacer referencia alhistórico de los CIs en el desempeño de laprimera línea de apoyo

Integración en el proceso SLM. Esto ayudará a Gestión deIncidencias para evaluar correctamente el impacto y la prioridad,ayudando en la definición y ejecución de los procedimientos deescalado

Gestión de Incidencias - Retos

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Un buen CSU es un elemento clave para el éxitode gestión de Incidencias

Objetivos claramente definidos

Adecuar la capacitación del personal de soporte técnico,con un correcto nivel de cualificación, en todas lasetapas del proceso y siempre orientados al cliente

Manejo Integrado de las herramientas de soportepara conducir y controlar el proceso

OLAS y UCS, que sean capaces de influir en la

Gestión de Incidencias - Factores críticos de éxito

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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configuración y el comportamiento correcto de todoel personal de soporte

F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s

   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c

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Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

El CSU se puede inundar con incidencias que nopueden ser manejadas dentro de los plazosaceptados, debido a la falta de recursos o laformación no adecuada

Incidencias que no avancen según lo previsto, debido a insuficientesherramientas de apoyo para aumentar la alerta rápida y el progreso

Falta de adecuadas fuentes de información,debido a la falta de herramientas o de integración

Discrepancias en los objetivos o las acciones acausa de una mala alineación o la inexistencia

Gestión de Incidencias - Riesgos

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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de OLAS y/o UCS

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   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c

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Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestor de Incidencias Conducción con eficiencia y eficacia del

Proceso de Gestión de Incidencias

Producir información sobre la gestión del

proceso Gestión del trabajo del staff de soporte de incidencias (primera y

segunda línea)

Proponer recomendaciones de mejora

Desarrollar y mantener los sistemas de Gestión de Incidencias

Gestión de las incidencias grave (major incidents)

Desarrollar y mantener el proceso y sus procedimientos

En muchas organizaciones este rol es asignado al Supervisordel Service Desk

Gestión de Incidencias - Roles

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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En las grandes organizaciones puede ser necesario separar losroles por el volumen de trabajo

   F  u  n   d  a  m  e  n   t  o  s   V   3  -   M  e   j  o  r  e  s

   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c

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Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Primera Línea de SoporteSe tratará con detalle en el apartado del SD

Segunda Línea de Soporte

Formado por personal con mayor nivel de conocimientos, que lostécnicos del SD y con más tiempo para dedicar al diagnostico yresolución incidencias, sin interrupciones telefónicas

Este grupo puede maneja los casos menos complicados, dejando losmás especializados a la tercera línea

Es una ventaja este grupo de segunda línea, ya que a menudo mantienebuenas comunicaciones y ayudas con el Service Desk, lo que puedefacilitar el movimiento de personal entre los grupos, ayudando a laformación y concienciación, y durante períodos o la escasez de personal

Un Gestor de segunda línea de soporte (o supervisor, si es un grupo

Gestión de Incidencias - Roles

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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reducido) por lo general, lidera este grupo

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   P  r   á  c   t   i  c  a  s   G  e  s   t   i   ó  n   d  e   S  e  r  v   i  c

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Ô

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Tercera Línea de SoporteLa lista puede variar de una organización a otra,pero es probable que se incluyan:

•Red de Apoyo•Soporte de voz (si es independiente)•Soporte de Servidor•Soporte de escritorio•Gestión de Aplicaciones•Base de Datos de Soporte

•Mantenimiento de hardware de Ingenieros•Equipo de Mantenimiento Ambiental / Proveedores

Nota: Dependiendo de si una organización decide su fuente de los serviciosde apoyo, ninguno de estos grupos podrían ser internos o externos

Gestión de Incidencias - Roles

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô Gestión de Peticiones

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô Gestión de Peticiones

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Objetivos del cumplimiento de la petición Proporcionar un canal para que los usuarios

puedan solicitar y recibir servicios estándarque previamente han sido predefinidos y paralos cuales existe un proceso especifico y aprobado

Proporcionar información a usuarios y clientes acerca de ladisponibilidad de los servicios y los procedimientos definidospara su entrega

Proveer y entregar los componentes de los servicios estándar,requeridos o solicitados

Soporte: información general, quejas o comentarios

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô Gestión de Peticiones

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Políticas, principios y conceptos básicos Las Peticiones de Servicio son propiedad del

Service Desk

Solicitudes de servicio se tratan, por lo general,

como un cambio estándar pre-aprobado por el proceso deGestión de Cambios, puesto que:

Algunas peticiones de servicio requieren satisfacer niveles deservicio acordados

Se repiten con frecuencia por lo que es necesario diseñar unmodelo, que incluya:

Etapas necesarias que deba cumplir la solicitud

Personas o grupos de soporte involucrados

Objetivo de los plazos y procedimientos de escalado

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô Gestión de Peticiones - Roles

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Service Desk y staff de Gestión deIncidenciasSe harán cargo de la gestión inicial de lasPeticiones, en casos excepcionales, y en función deun número elevado de Peticiones o de su criticidadpara la organización, puede haber uno o másequipos de Gestión de Incidencias

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô Gestión de Peticiones - Roles

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Instalaciones, Adquisiciones yotras áreas de negocioAyudan al cumplimiento de la Petición de Serviciode forma habitual

Servicios de Operación, Departamentos y/o ProveedoresExternosSe encargarán de la ejecución de la Petición

En la mayoría de los casos no habrá necesidad de nuevasfunciones o roles

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô Gestión de Eventos

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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  c   i  o  s   T   I

Ô

EventoCualquier suceso detectable o discernible que tieneimportancia para la gestión de la infraestructura de TI o para la entrega de un servicio de TI, así comopara la evaluación del impacto que podría causar

una desviación sobre los servicios

Los eventos son normalmente

notificaciones creadas por unservicio de TI, Itemde

Configuración (CI) o unaherramienta de monitorización

Gestión de Eventos – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô

 AlertaAdvertencia de que se ha superado un umbral, deque algo ha cambiado, o de que hubo un fallo

De forma regular, las Alertas se crean y gestionan con herramientasde gestión de Sistemas y son administradas por el Proceso deGestión de Eventos

Gestión de Eventos – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô

 Alertas y EventosRequieren normalmente que el personal deOperaciones de TI tome acciones, y a menudoconllevan el registro de Incidentes

Gestión de Eventos – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô

Objetivo Que la Organización conozca el estado de su

infraestructura, identificando desviaciones

respecto al rendimiento habitual o esperado

Supervisa todos los eventos que se producen en lainfraestructura de TI

Este proceso puede estar automatizado para efectuar unequipamiento y escalado ante circunstancias imprevistas

Gestión de Eventos

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Ô

Hay diferentes tipos de eventosEventos que significa el funcionamiento normal:

•La notificación de que su horario de trabajo haterminado

•Un usuario ha accedido a utilizar una aplicación

Eventos que significa una excepción: Un usuario intenta iniciar sesión en una aplicación con la contraseña

incorrecta

Una situación inusual en un proceso de negocio, puede indicarexcepción y necesitar una mayor investigación

Eventos que significa algo inusual, pero no excepcional, en operación Un servidor llega a la memoria de la utilización dentro del 5% de su

mayor nivel de rendimiento aceptable

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Conceptos Básicos

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

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mayor nivel de rendimiento aceptable El tiempo de realización de una operación es de 10% más de lo normal

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Ô

No es habitual designar un Gestor de Eventos

Lo importante es que los procedimientos degestión de los eventos sean coordinados

adecuadamente

Los roles de la Operación de Servicio de Gestión de Eventos

en funciones son las siguientes:

Service Desk (Centro Atención Usuario)  Técnico y Gestión de Aplicaciones

Gestión de Operaciones de TI

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Roles

Gestión de Eventos

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Ô

Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)El Service Desk no suele participar en la gestiónde algún evento de gestión como tal, a menos queel evento en cuestión requiera de algún tipo derespuesta que se encuentra dentro del ámbito

de aplicación definida para este

Inicialmente identifica incidentes, que luego son escalados alequipo apropiado del Servicio de Operaciones

 También es responsable de la comunicación de la informaciónacerca de los tipos de incidentes a las técnicos o de equipo deGestión de Aplicaciones y, en su caso, al usuario

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Roles

Gestión de Eventos

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Ô

Gestor de Aplicaciones y Gestor Técnico

• Durante el Diseño del Servicio: participaránen la constitución del servicio, clasificación deeventos, actualización de los motores decorrelación y asegurándose de que se definen autorespuestas

• Durante la Transición del Servicio: realizarán las pruebasoportunas para garantizar que los eventos se producen y que las

respuestas definidas sean las apropiadas

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Roles

Gestión de Eventos

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Gestor de Aplicaciones y Gestor Técnico

• Durante la Operación del Servicio losequipos suelen ejecutar estos eventos en lossistemas. Cada gerente o jefe de equipo seasegurará de que los procedimientos adecuados y definidos seejecutan de forma adecuada

• El Gestor de Apl icaciones y el Gestor Técnico también

participarán en el tratamiento de incidentes y problemasrelacionados con evento

Si estas actividades se delegan al Service Desk, deben asegurar queel personal reciba la capacitación adecuada y que tenga acceso a lasherramientas adecuadas que le permita realizar estas tareas

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Roles

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Gestor de Operaciones de TICuando las Operaciones de TI son separadas enGestión Técnica o Gestión de Aplicaciones, escomún que el evento de seguimiento y respuestadesde la primera línea se delegue en el

Gestor de Operaciones de TI

Los operadores para cada área se encargará de vigilar los eventos yrespuesta

Instrucciones de cómo hacerlo deben incluirse en el SOP- StandardOperating Procedures (Procedimiento de Operaciones Estándar ) paraesos equipos

La monitorización de eventos, comúnmente se delega en el Puente de

Operaciones si existe. El puente puede iniciar operaciones y coordinar,o incluso realizar, las respuestas exigidas por el servicio, o proporcionar

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Eventos - Roles

Gestión de Eventos

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355355soporte de primer nivel para los eventos que generan un incidente

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Gestión de Problemas

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

ProblemaCausa de uno o mas incidentes

Solución Temporal (Workaround)Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o Problemapara el que una Resolución Completa no está todavía disponible Las Alternativas para Problemas se documentan en los Registros de

Errores Conocidos

Las Alternativas para Incidentes que no tienen asociados Registros de

Problemas se documentan en el Registro de Incidencias

Error conocido (Known error)Problema que posee una Causa Raíz documentada y una Solución Temporal asociada. Son creados y gestionados a través de su Ciclo

de Vida por Gestión de Problemas. Los Errores Conocidos puedenser identificados también por desarrollo o los suministradores

Gestión de Problemas – Conceptos Básicos

Gestión de Eventos

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Gestión de Problemas

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358358ser identificados también por desarrollo o los suministradores

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Sistema de Gestión de la Configuración(System Configuratión Management – CMS)- Recoge todos los detalles de los componentesde la infraestructura de TI, así como lasrelaciones que existan entre ellos

- Actúa como una fuente valiosa para el diagnóstico y evaluación deproblemas y sus repercusiones

- Es una parte esencial de la gestión proactiva de problemas

Base de Datos de Errores Conocidos (Know Error DataBase)El propósito de la Base de Datos de Errores Conocidos, es permitir elalmacenamiento previo de todos los incidentes y problemas, y de

como han sido solucionados, para permitir un rápido diagnostico yresolución ante una posible repetición o recurrencia

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Gestión de Problemas – Conceptos Básicos

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Se divide en dos procesos importantes: Gestión reactiva de problemas

Normalmente se ejecuta como parte del Serviciode Operación, pero generalmente es tratado como

parte del Proceso de la Mejora Continua

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Gestión proactiva de problemas Iniciada por la Operación del Servicio, pero

normalmente realizada por el CSI

Incluye el análisis de Incidencias y eventoscon el fin de identificar tendencias o posibles puntos débiles

Gestión de Problemas

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Identificación Registro

Clasificación

Priorización

Investigación y diagnóstico

Decisión sobre solucionesalternativas

Identif icación de errores conocidos

Resolución

Revisión de los principalesproblemas

Cierre

Errores detectados en el entorno de

Desarrollo

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363

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

IdentificaciónServicie Desk, evento, análisis de un incidente,comunicación de un proveedor…

RegistroDatos del usuario, detalles del servicio, equipos e

incidencia, fecha/hora inicialmente registrada,prioridad y categorización, detalles de todos losintentos de recuperación de diagnóstico o lasmedidas adoptadas

Clasificación Todos los problemas deben clasificarse de lamisma forma que los incidentes (aconsejableutilizar el mismo sistema de codificación), de modoque la verdadera naturaleza del problema puedarastrearse fácilmente en el futuro

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

IdentificaciónServicie Desk, evento, análisis de un incidente,comunicación de un proveedor…

RegistroDatos del usuario, detalles del servicio, equipos eincidencia, fecha/hora inicialmente registrada,prioridad y categorización, detalles de todos losintentos de recuperación de diagnóstico o lasmedidas adoptadas

Clasificación Todos los problemas deben clasificarse de lamisma forma que los incidentes (aconsejableutilizar el mismo sistema de codificación), de modoque la verdadera naturaleza del problema puedarastrearse fácilmente en el futuro

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

PriorizaciónDebe darse prioridad de la misma por las mismasrazones que los incidentes, pero teniendo encuenta que es un problema y por tanto esto puedehacer variar los objetivos y tipo de soporte, pues elobjetivo final puede ser de distinto nivel

Investigación y DiagnosticoLa investigación debe llevarse a cabo para tratarde diagnosticar la causa raíz del problema - lavelocidad y la naturaleza de esta investigaciónpuede variar dependiendo de la incidencia,gravedad y urgencia del problema, pero el niveladecuado de recursos y conocimientosespecializados deben aplicarse relacionado con laprioridad del problema

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Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

PriorizaciónDebe darse prioridad de la misma por las mismasrazones que los incidentes, pero teniendo encuenta que es un problema y por tanto esto puedehacer variar los objetivos y tipo de soporte, pues elobjetivo final puede ser de distinto nivel

Investigación y DiagnosticoLa investigación debe llevarse a cabo para tratarde diagnosticar la causa raíz del problema - lavelocidad y la naturaleza de esta investigaciónpuede variar dependiendo de la incidencia,gravedad y urgencia del problema, pero el niveladecuado de recursos y conocimientosespecializados deben aplicarse relacionado con laprioridad del problema

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Decisión sobre soluciones alternativas

En algunos casos puede ser posible encontrar unasolución alternativa a las incidencias causadas por elproblema, como una forma de superar lasdificultades, pero es importante que el trabajo sobreuna solución definitiva continúe cuando lascircunstancias lo justifiquen y sea posible vuelva aocurrir. En los casos en que se encuentra unasolución alternativa, por lo tanto, es importante que

el problema sigua estando abierto, y los detalles dela solución sean documentados dentro del registrodel problema en curso

Identificación de errores conocidos Tan pronto como el diagnóstico esté completo y, enparticular, cuando una solución se ha encontrado

(aunque puede que no haya una permanente), unRegistro de Errores Conocidos deben serdocumentado y registrado en la BBDD de ErroresConocidos, de manera que si surgen incidentes oproblemas, pueden ser identificados y tratados deforma más rápida

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Decisión sobre soluciones alternativas

En algunos casos puede ser posible encontrar unasolución alternativa a las incidencias causadas por elproblema, como una forma de superar lasdificultades, pero es importante que el trabajo sobreuna solución definitiva continúe cuando lascircunstancias lo justifiquen y sea posible vuelva aocurrir. En los casos en que se encuentra unasolución alternativa, por lo tanto, es importante que

el problema sigua estando abierto, y los detalles dela solución sean documentados dentro del registrodel problema en curso

Identificación de errores conocidos Tan pronto como el diagnóstico esté completo y, enparticular, cuando una solución se ha encontrado

(aunque puede que no haya una permanente), unRegistro de Errores Conocidos deben serdocumentado y registrado en la BBDD de ErroresConocidos, de manera que si surgen incidentes oproblemas, pueden ser identificados y tratados deforma más rápida

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Necesidad de cambios

Si es necesaria cualquier cambio de funcionalidadserá necesario un RFC. Si el problema es muy gravey urgente, por razones de negocio será necesariocrear un RFC de emergencia, que deberá ser tratadopor el (ECAB). En caso contrario, debe seguir elproceso de Gestión de Cambios establecido. Laresolución debe aplicarse sólo cuando el cambiohaya sido aprobado y planificado para su ejecución

ResoluciónIdealmente debe aplicarse tan pronto como se haencontrado, pero en realidad pueden ser necesarioasegurarse y garantizar que esta solución no causaproblemas adicionales. Puede haber algunos casosen los cuales por temas de económicos o razones denegocio, no este justificada y decida no aplicarse. Enestos casos, podrá tomarse una decisión para salirdel problema, pero será igualmente necesariodocumentar y detallar todos los hechos en la KEDB.En este ultimo caso, se debe tener cuidado en elRegistro del Problema, para no contabilizar deforma negativa en el desempeño del equipo, ydocumentar los motivos de tal situación

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Necesidad de cambios

Si es necesaria cualquier cambio de funcionalidadserá necesario un RFC. Si el problema es muy gravey urgente, por razones de negocio será necesariocrear un RFC de emergencia, que deberá ser tratadopor el (ECAB). En caso contrario, debe seguir elproceso de Gestión de Cambios establecido. Laresolución debe aplicarse sólo cuando el cambiohaya sido aprobado y planificado para su ejecución

ResoluciónIdealmente debe aplicarse tan pronto como se haencontrado, pero en realidad pueden ser necesarioasegurarse y garantizar que esta solución no causaproblemas adicionales. Puede haber algunos casosen los cuales por temas de económicos o razones denegocio, no este justificada y decida no aplicarse. Enestos casos, podrá tomarse una decisión para salirdel problema, pero será igualmente necesariodocumentar y detallar todos los hechos en la KEDB.En este ultimo caso, se debe tener cuidado en elRegistro del Problema, para no contabilizar deforma negativa en el desempeño del equipo, ydocumentar los motivos de tal situación

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Cierre

Cuando cualquier cambio se ha completado y hasido revisado con éxito, el problema debe serformalmente cerrado - al igual que cualquierincidente relacionado con los registros que siguenabiertos. La comprobación debe llevarse a cabo eneste momento para garantizar que el históricocontiene una completa descripción de todos loseventos, y si no, el registro debe ser actualizado.

La situación de las posibles errores conocidosdebe ser actualizado a fin de demostrarse que laresolución ha sido aplicada

Revisión del los Principales ProblemasDebería realizarse un estudio de lo que hasucedido, para tenerlo en cuenta en el futuro

(lecciones aprendidas). Revisar en concreto:

• Aquellas cosas que se hicieron correctamente• Las cosas que se han hecho mal

• ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro?• Cómo impedir que se repitan• Si ha habido alguna responsabilidad de

terceros y si son necesarias medidas deseguimiento

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

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OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)

Cierre

Cuando cualquier cambio se ha completado y hasido revisado con éxito, el problema debe serformalmente cerrado - al igual que cualquierincidente relacionado con los registros que siguenabiertos. La comprobación debe llevarse a cabo eneste momento para garantizar que el históricocontiene una completa descripción de todos loseventos, y si no, el registro debe ser actualizado.

La situación de las posibles errores conocidosdebe ser actualizado a fin de demostrarse que laresolución ha sido aplicada

Revisión del los Principales ProblemasDebería realizarse un estudio de lo que hasucedido, para tenerlo en cuenta en el futuro

(lecciones aprendidas). Revisar en concreto:

• Aquellas cosas que se hicieron correctamente• Las cosas que se han hecho mal

• ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro?• Cómo impedir que se repitan• Si ha habido alguna responsabilidad de

terceros y si son necesarias medidas deseguimiento

Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

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Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

Errores detectados en entornos de Desarrollo

Cuando se decide hacer una entrega en el entorno deproducción que incluye deficiencias conocidas, estasdeberían ser registradas como Errores conocidos en la

KEDB, junto con detalles de soluciones temporales oalternativas (workaround) de resolución. Debería existirun paso formal durante la fase de pruebas de la entregaque asegure que este modo de actuar (es decir, registrarKE) siempre se lleva a cabo

La experiencia ha demostrado, si esto no ocurre, sedará lugar a gastos mucho más elevados cuando se tengaque soporte a los usuarios, cuando estos comienzan aexperimentar las fallos y mejorar los incidentes, ya quetienen que ser re-diagnosticado y resueltos nuevamente

OPERACIÓN DEL SERVICIO

SERVICE OPERATION (SO)Gestión de Problemas – Gestión Reactiva

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Problemas - Roles

Gestor de ProblemasDebe designarse a una persona; en organizacionesmás grandes, puede ser un equipo y en las máspequeñas pueden combinarse con otras funciones

Enlace con todos los grupos de resolución de problemas Garantizar la rápida resolución de problemas dentro de los objetivos del

SLA

Propiedad, protección de la KEDB

Verificar la inclusión de todos los errores en BBDD

Gestión de los algoritmos de búsqueda Cierre formal de todos los registros de problemas

Enlace con proveedores para asegurarse que cumplan sus obligacionescontractuales

Disponer, ejecutar, documentar y hacer seguimiento de todas las

actividades relacionadas con los Major ProblemReveiw)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Problemas - Roles

Grupos de Resolución de ProblemasEn el caso de que un único problema, sea losuficientemente serio como para que un únicoequipo de Gestión de Problemas se dedique a él,todos los miembros del equipo deben de trabajar

de forma conjunta para superar este problema

El Gestor de Problemas tiene desempeñar el papel de coordinador,asegurando, que el número de recursos sea el correcto y estédisponible para tratar el problema, su escalado si procede, así comola comunicación y gestión de las partes u organizacionesinteresadas

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Gestión de Accesos*

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

* En algunas organizaciones, este proceso recibe también el nombre de gestión de derechos o identidades

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Gestión de Accesos – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

 AccesoNivel y alcance de la funcionalidad de un servicioo información que un usuario está autorizado autilizar

IdentidadInformación sobre ellos, que les distingue como una persona y queverifica su situación dentro de la organización. Por definición, laidentidad de un usuario es única para ese usuario

Derechos (privilegios)Configuración real de un usuario, indica los servicios o grupos deservicios que está autorizado a usar. Los más habituales son: lectura,escritura, ejecución, edición y eliminación

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Gestión de Accesos – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Servicios o grupos de serviciosLa mayoría de los usuarios no utilizan sólo unservicio, realizan una serie de actividades similarespara conjunto de servicios similares

En lugar de proporcionar acceso a cada servicio por separado paracada usuario, es más eficiente para poder conceder a cada usuario,o grupo de usuarios, el acceso a todo el conjunto de servicios quetengan derecho a utilizar al mismo tiempo

Servicios de directorioSe refiere a un tipo específico de instrumento que se utiliza paraadministrar el acceso y derechos

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Gestión de Accesos – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

Puesto que gestión de Accesos es unaejecución de la Gestión de la Seguridad dela Información y la Disponibilidad, estas dosáreas serán responsables de definir losroles apropiados

Es inusual que una organización tenga un Gestor de Accesos,a pesar de que es importante que exista un único Proceso deGestión de Accesos y unas políticas sobre la gestión de

accesos y permisos

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Gestión de Accesos – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

El Rol del Service Desk Se suele utilizar como un medio para solicitar

el acceso a un servicio, mediante una Peticiónde Servicio

Validará la solicitud, comprobando que la misma ha sido

aprobada Legitimidad de los usuarios ( empleado, proveedor o cliente)

Que tiene el acceso autorizado y por tanto se lo puede facilitar.Es frecuente delegar en el Service Desk la responsabilidad de

proporcionar el acceso a los servicios más sencillos Comunicar al usuario que se le ha concedido el acceso y

garantizar que reciban el apoyo necesario

Detectar e informar sobre los incidentes relacionados con losaccesos

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Gestión de Accesos – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

El Rol de Gestión Técnica y Gestiónde AplicacionesDurante el Servicio de Diseño: Asegurará de que se crean mecanismos para

simplificar la gestión y el control de acceso en cada servicio que sea

diseñado Se especifican métodos para detectar y detener los derechos de abuso

Durante la operación del servicio Suelen realizar la Gestión de Accesos en los sistemas que está bajo su

control Es inusual que los equipos de dispongan de una persona dedicada a la

Gestión de Acceso. Cada gestor o jefe de equipo se asegurará de quelos procedimientos adecuados sean definidos y ejecutados de acuerdocon el proceso y la política

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Gestión de Accesos – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

El Rol de Gestión Técnica y Gestiónde AplicacionesDurante la transición de servicios: Poner a prueba el servicio para garantizar que el

acceso se puede conceder, controlar e impedir tal y como se diseñó

 También participarán en el tratamiento de incidentes y problemasrelacionados con la Gestión de Accesos

Si las actividades de gestión de acceso se delegan al SD de la TI oGestión de las Operaciones, el Gestor Técnico y el Gestor deAplicaciones deberán asegurarse de que el personal reciba lacapacitación adecuada y que tengan acceso a las herramientasadecuadas que les permitan realizar estas tareas

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Gestión de Accesos – Conceptos Básicos

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

El Rol de Gestión de Operaciones de TI Cuando se separa el rol de Gestor Operaciones de

 TI, del rol de Gestión Técnica y de Aplicaciones, escomún que las tareas operativas de gestión deaccesos sean delegadas en Gestión de Operacionesde TI

Operadores de cada área se encargan de proporcionar o revocar elacceso a los recursos o a los sistemas de clave. Las circunstancias enlas que pueden hacerlo, y las instrucciones de cómo hacerlo, debenincluirse en el Procedimientos de Operación Estándar [SOP - Standard

OperatingProcedures] para esos equipos

El Puente de Operaciones, si existe, se puede utilizar para controlareventos relacionados con la gestión y el acceso, pudiendo inclusofacilitar información de primera línea de soporte y coordinación en la

resolución de los acontecimientos en su caso

Gestión de Eventos

Gestión de Peticiones

Gestión de Incidencias

Gestión de Accesos

Gestión de Problemas

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Preguntas de Operación del Servicio – 01/11

¿Gestión Técnica NO es responsable de …?

1. Mantener la infraestructura técnica

2. Documentar y mantener las habilidades técnicas requeridas para elsoporte y gestión de la infraestructura de TI

3. Definir la Acuerdos de Nivel Operacional (OLA – Operations Level Agreement) para los equipos técnicos

4. Diagnostico y recuperación de un fallo técnico

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Preguntas de Operación del Servicio – 02/11

La MEJOR descripción de la prioridad de una Incidencia es …

1. La importancia relativa de una Incidencia basada en impacto yurgencia

2. La velocidad con la que necesita ser resuelta la Incidencia

3. El número de personas que serán asignadas para trabajar en laIncidencia con el fin de que se resuelva dentro del plazo

4. El camino de escalado que debe seguir para asegurar la resoluciónde la Incidencia

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Preguntas de Operación del Servicio – 03/11

Control de Operaciones se refiere a …..

1. Los Gestores de las Funciones de Gestión Técnica y Gestión deAplicaciones

2. Supervisa la ejecución y monitorización de los eventos y actividadesoperacionales de TI

3. Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de laInfraestructura de TI y Aplicaciones

4. Situación en la cual el CSU es necesario para supervisar el estadode la infraestructura, cuando no dispone de Operadores

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Preguntas de Operación del Servicio – 04/11

Cuál es la descripción correcta de operación normal del servicio

1. El servicio es operado de manera normal, sin que ocurranincidencias

2. El servicio es facilitado con todas las funcionalidades que el negociodesea

3. El servicio es operado dentro de los limites definidos en losAcuerdos de Nivel de Servicio (Servicie Level Agreement – SLA)

4. Todos los usuarios pueden registrarse en el servicio y utilizarlo

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Preguntas de Operación del Servicio – 05/11

Cual de las afirmaciones describe MEJ OR la Gestión de Eventos

1. La capacidad para detectar eventos, entender su significado yelegir las acciones de control apropiadas

2. La capacidad de implementar herramientas de monitorización

3. La capacidad de monitorizar y controlar las actividades del staff técnico

4. La capacidad para informar sobre el despliegue satisfactorio de losservicios comprobando el tiempo de actividad de los dispositivos dela infraestructura

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Preguntas de Operación del Servicio – 06/11

Cual describe MEJOR la estructura de un CSU Local

1. CSU que también proporciona soporte técnico “onsite”a losusuarios

2. CSU donde los analistas hablan una sola lengua

3. CSU situado en la misma ubicación que los usuarios y servidores

4. CSU que podría estar en cualquier ubicación física, pero que usantelecomunicaciones y sistemas TI para simular que se encuentranen la misma localización

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Preguntas de Operación del Servicio – 07/11

La MEJOR definición de Evento es …

1. Una ocurrencia, donde los umbrales del rendimiento han sidoexcedidos y el acuerdo de Nivel de Servicio esta teniendo impacto

2. Una ocurrencia que tiene significado para la gestión de lainfraestructura de TI o el desarrollo de los servicios

3. Un defecto conocido en un sistema que genera múltiples informes

de Incidencias4. Una reunión planificada de clientes y staff de TI para anunciar un

nuevo servicio o programa de mejora

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

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Preguntas de Operación del Servicio – 08/11

Gestión de Incidencias tiene valor para el negocio por …

1. Ayuda al control de costes de la nueva infraestructura tecnológicaincorporada

2. Permite a los usuarios resolver Problemas

3. Ayuda a alinear personas y procesos para la entrega del servicio

4. Ayuda a la reducción del impacto en los cortes de servicio

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Preguntas de Operación del Servicio – 09/11

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

¿Cuál es el proceso que falta en la Operación del Servicio?

1. Gestión de Incidencias2. Gestión de Problemas3. Gestión de Accesos

4. ?5. ?

A. Gestión de Eventos y Gestión de PeticionesB. Gestión de Eventos y Service Desk (CSU)

C. Gestión de Instalaciones y Gestión de Eventos

D. Gestión de Cambios y Gestión de Niveles de Servicios

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Preguntas de Operación del Servicio – 10/11

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

¿Cuál NO es un objetivo de la Operación del Servicio?

1. Realizar pruebas a fondo para asegurarse que los servicios estándiseñados para las necesidades del negocio

2. Entregar y dar soporte a los servicios TI

3. Gestionar el uso de la tecnología usadas en la entrega de losservicios

4. Monitorizar los rendimientos de procesos y tecnología

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Preguntas de Operación del Servicio – 11/11

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

¿Cuál NO es un ejemplo de una Petición de Servicio?

1. Un usuario llama al CSU, para ordenar un cartucho de toner

2. Los usuarios llaman del CSU porque desearían cambiar lafuncionalidad de una aplicación

3. Un Gestor realiza una petición para solicitar acceso de un nuevoempleado a una aplicación

4. Un usuario se registra en una web interna para descargar la copia deuna licencia de software de una lista de opciones aprobadas

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Respuestas - Operación del Servicio – 11 (I)

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

01/11 La respuesta correcta es la opción 3:

Las respuestas 1 y 4, aparecen en la lista del punto 6.3.2 Objetivos dela Gestión Técnica

La respuesta 2 es el resumen del párrafo central del punto 6.3.1 Rol

de la Gestión Técnica

La respuesta 3, es una responsabilidad del Gestor de Niveles de

Servicio

02/11 La respuesta correcta es la opción 1 : “La prioridad normalmente

viene determinada, teniendo en cuenta tanto la urgencia de la Incidencia

(cuanta rapidez necesita el negocio para su resolución), como el nivel de

impacto que este causando”

03/11 La respuesta correcta es la opción 2: “Control de Operaciones,

supervisa la ejecución y monitorización de las actividades operacionales”

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Respuestas - Operación del Servicio – 11 (II)

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

04/11 La respuesta correcta es la opción 3: En el punto “4.2.1 Propósito /

meta /objetivo” dice “servicio normal de operación” es definido aquí, como un

servicio dentro de los límites de los SLAs”

05/11 La respuesta correcta es la opción 1: En el punto “4.1.1 Propósito

/meta /objetivo” de Gestión de Eventos, dice la capacidad para detectar eventos

…”

06/11 La respuesta correcta es la opción 3: CSU situado físicamente dentro o

cerca de la comunidad de usuarios a los cuales da soporte

07/11 La respuesta correcta es la opción 2: “Un evento puede ser definidocomo alguna … ocurrencia que tiene significado para la gestión …”

08/11 La respuesta correcta es la opción 4: El primer objetivo del proceso de

Gestión de Incidencias incluye “Minimizar el impacto adverso sobre las

operaciones del negocio”

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Respuestas - Operación del Servicio – 11 (III)

OPERACIÓN DEL SERVICIOSERVICE OPERATION (SO)

09/11 La respuesta correcta es la opción 1: Cada uno de estos procesosesta claramente indicado en los apartados 4.1.1 y 4.2.1 del libro de Operacióndel Servicio

10/11 La respuesta correcta es la opción 1: Las respuestas 2 y 3 sonresumen de dos párrafos del punto 2.4.1. del libro de Operación del Servicio.La respuesta 1 es parte del Servicio de Transición

11/11 La respuesta correcta es la opción 2: El cambio en una aplicación apequeña escala y con bajo riesgo normalmente no es frecuente

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01 Introducción02 Gestión del Servicio como una Práctica

03 Ciclo de Vida del Servicio

04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)05 Diseño del Servicio - Service Design (SD)

06 Transición del Servicio - Service Transition (ST)

07 Operación del Servicio - Service Operation (SO)

08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service

Improvement (CSI)

Índice

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Ô

Objetivo

Ámbito

Conceptos Básicos

Valor para el Negocio

Modelo de CSI

Procesos de CSI

Roles del Servicio

 Agenda

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Ô

Objetivo

Mejora continua de la eficacia y eficiencia de los servicios de TI, parafacilitar el cumplimiento de los objetivos de negocio

Áreas importantes:

• Calidad general de la gestión de TI• Ajuste continuo de los servicios de TI a las necesidades

presentes y futuras del negocio• Ajuste continuo de la Cartera de Servicios de TI• Madurez de los procesos de TI que hacen posibles los servicios

Objetivo

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Ô

Calidad general de la gestión de TI

Ajuste continuo de la Cartera de servicios

La madurez de los procesos de TI que hacenposibles los servicios

Ajuste continuo de los servicios de TI a lasnecesidades presentes y futuras del negocio

 Ámbito

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

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Ô

CSI y Cambio Organizativo

 J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:

o Crear un clima de urgencia

o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazoo Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios

Conceptos Básicos

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CSI y Cambio Organizativo

 J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:

o Crear un clima de urgencia

o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo

o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios

Conceptos Básicos

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CSI y Cambio Organizativo

 J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:

o Crear un clima de urgencia

o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo

o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios

Conceptos Básicos

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CSI y Cambio Organizativo

 J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:

o Crear un clima de urgencia

o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo

o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios

Conceptos Básicos

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CSI y Cambio Organizativo

 J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:

o Crear un clima de urgencia

o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo

o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios

Conceptos Básicos

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

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CSI y Cambio Organizativo

 J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:

o Crear un clima de urgencia

o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo

o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios

Conceptos Básicos

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411

Ô

CSI y Cambio Organizativo

 J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:

o Crear un clima de urgencia

o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo

o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios

Conceptos Básicos

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Ô

CSI y Cambio Organizativo

 J ohn P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios deHarvard, examinó mas de 100 empresas y descubrió que el cambiode una organización requiere 8 pasos básicos:

o Crear un clima de urgencia

o Formar una coalicióno Desarrollar una visióno Comunicar la visióno Capacitar a otros para que actúen sobre la visióno Generar éxitos a corto plazo

o Consolidar las mejoras y generar más cambioo Institucionalizar los cambios

Conceptos Básicos

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413

Ô

Ciclo de Deming:

Planificar – Hacer – Verificar – Actuar 

Conceptos Básicos

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Planificar (Plan): ¿Que tiene que ocurrir, quién lo hará

y cómo?

Hacer (Do): Ejecución de las actividades planificadas

Verificar (Check): Comprobación de que las

actividades dan el resultado deseado

Actuar (Act): Ajuste del plan en función de las

verificaciones

   C   A   L   I   D   A   D

TIEMPO

MEJ ORADE LA

CALIDAD

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415

Ô

Gobierno de TI

• Estructuras: Implican la existencia de funciones de responsabilidad(ejecutivos, responsables de cuentas de TI, así como diversos Comitésde TI)

• Procesos: Se refiere a la monitorización y a la toma de decisionesestratégicas de TI

• Mecanismos relacionales: Incluyen las alianzas y la participación de laempresa/organización de TI, el diálogo en la estrategia y el aprendizajecompartido

Conceptos Básicos

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416

Ô

CSI tiene tres tipos de métricas:

Métricas de tecnología: Miden el rendimiento y disponibilidad decomponentes y aplicaciones Métricas de proceso: Miden el rendimiento de procesos de gestión de

servicios Métricas de Servicio: Los resultados de servicio final, medidos con

métricas de componentes

El sistema de medida no se debe centrar en un único aspecto(dinero, tiempo, calidad...) La misión del negocio define Factores Críticos de Éxito (CSF),

elementos básicos para el cumplimento de la misión Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI ) de estos CSFdeterminan la calidad, rendimiento, valor y conformidad del proceso

Los KPI, pueden ser cualitativos (satisfacción del cliente, p.e.) ocuantitativos (costes de una incidencia determinada)

Conceptos Básicos

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417

Ô

Línea Base

Punto inicial para establecer si un servicio o proceso necesita sermejorado. Como resultado debe ser documentada, reconocida yaceptada por toda la organización. Debe establecer para cada nivelobjetivos y metas estratégicos, madurez de los procesos clave,métricas y KPIs operacionales de la eficacia y eficiencia de los

servicios de TI, para facilitar el cumplimiento de los objetivos denegocio

RiesgoPosible evento que podría causar daño o pérdidas, o afectar a lahabilidad de alcanzar objetivos. Es medido por la probabilidad deamenaza, la vulnerabilidad del activo al que amenaza, y su impacto

Conceptos Básicos

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418

Ô

Básicamente, hay cuatro razones para monitorizar y medir:

Para validar: decisiones previas

Para or ientar: en una direcciónlas actividades para lograr objetivos.Es la principal razón para monitorizary medir

Para justificar: con evidencias opruebas, que una acción es requerida

Para intervenir: identificar puntosde intervención que incluyen cambiossubsecuentes y acciones correctivas

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Valor para el Negocio

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Ô Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Se ha conseguido?

¿Cuál es la situaciónactual?

¿Cuál es la situacióndeseada?

¿Cómo conseguirla?

¿Cómo mantener el impulso?

Visión, misión, metasy objetivos de negocio

Medidas y métricas

Evaluaciones deReferencias

Objetivos Medibles

Mejora de Serviciosy Procesos

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Ô Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Se ha conseguido?

¿Cuál es la situaciónactual?

¿Cuál es la situacióndeseada?

¿Cómo conseguirla?

¿Cómo mantener el impulso?

Visión, misión, metasy objetivos de negocio

Medidas y métricas

Evaluaciones deReferencias

Objetivos Medibles

Mejora de Serviciosy Procesos

1. Definir la visión: La organización de TI, recibeinformación sobre los objetivos de su empresa y,

 junto con el negocio, define una visión que combine

la estrategia de TI, con la estrategia de negociopara definir una misión, sus metas y objetivos

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Ô Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Se ha conseguido?

¿Cuál es la situaciónactual?

¿Cuál es la situacióndeseada?

¿Cómo conseguirla?

¿Cómo mantener el impulso?

Visión, misión, metasy objetivos de negocio

Medidas y métricas

Evaluaciones deReferencias

Objetivos Medibles

Mejora de Serviciosy Procesos

2. Registrar la situación existente: Debe quedarregistrado el punto de partida (referencia) delcliente, la organización, las personas, el proceso yla tecnología

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Ô Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Se ha conseguido?

¿Cuál es la situaciónactual?

¿Cuál es la situacióndeseada?

¿Cómo conseguirla?

¿Cómo mantener el impulso?

Visión, misión, metasy objetivos de negocio

Medidas y métricas

Evaluaciones deReferencias

Objetivos Medibles

Mejora de Serviciosy Procesos

3. Determinar objetivos mensurables: Partiendo dela visión, se definen prioridades junto con el cliente.¿Qué es lo primero que hay que mejorar, quéalcance debe tener la mejora y cuando debe estarterminada?

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Ô Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Se ha conseguido?

¿Cuál es la situaciónactual?

¿Cuál es la situacióndeseada?

¿Cómo conseguirla?

¿Cómo mantener el impulso?

Visión, misión, metasy objetivos de negocio

Medidas y métricas

Evaluaciones deReferencias

Objetivos Medibles

Mejora de Serviciosy Procesos

4. Planificar: Se prepara con detalle un Plan deMejora del Servicio (Service Improvement Plan -

SIP) que incluya acciones necesarias para llegar a

la situación deseada

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Ô Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Se ha conseguido?

¿Cuál es la situaciónactual?

¿Cuál es la situacióndeseada?

¿Cómo conseguirla?

¿Cómo mantener el impulso?

Visión, misión, metasy objetivos de negocio

Medidas y métricas

Evaluaciones deReferencias

Objetivos Medibles

Mejora de Serviciosy Procesos

5. Verificar: se realizan las medidas para verificar

que se han cumplido los objetivos y comprobar quese siguen los procesos

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Ô Modelo de CSI

¿Cuál es la visión?

¿Se ha conseguido?

¿Cuál es la situaciónactual?

¿Cuál es la situacióndeseada?

¿Cómo conseguirla?

¿Cómo mantener el impulso?

Visión, misión, metasy objetivos de negocio

Medidas y métricas

Evaluaciones deReferencias

Objetivos Medibles

Mejora de Serviciosy Procesos

6. Consolidar: Se integranlos cambios con el fin de

mantenerlos

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Ô

Proceso de mejora en 7 pasos

Mejora Continua del Servicio

Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI

Procesos

Mediciones del ServicioInformes del Servicio

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Ô

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

Informes de Servicio

Objetivo

Generación y entrega de informes sobre los resultados conseguidosy los cambios en niveles de servicio

Valor para el Negocio

Convierte conocimiento en saber, que permite tomar decisionesestratégicas, tácticas y operativas

Proceso de mejor a en 7 pasos

Mediciones del Servicio

Informes del Servicio

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Ô

 Actividades

1) Recopilación de datos2) Procesamiento de datos y aplicación a la organización3) Publicación de la información4) Ajuste de los informes para el negocio

Factores Críticos de Éxito• Tener en cuenta los objetivos del negocio a la hora de preparar

los informes• Dedicar el tiempo necesario a configurar un marco de informes

de colaboración con el negocio y utilizando el borrador delservicio• Tecnología de soporte para actividades de mejora• Proceso eficaz y automatizado de generación de informes

Informes de Servicio

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Proceso de mejor a en 7 pasos

Mediciones del Servicio

Informes del Servicio

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Ô

CSI tiene que medir a la organización para

poder determinar cuál es su situación

Es necesario que la organización conozca cuáles son loscomponentes, sistemas y aplicaciones responsables de cadaparte del servicio

 También puede servir para detectar necesidades de formaciónpara los clientes y aumentar sus conocimientos

Medición del Servicio

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Proceso de mejor a en 7 pasos

Mediciones del Servicio

Informes del Servicio

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430

Ô

Para el CSI el concepto de medición es

fundamental. Usa los 7 pasos como proceso de mejora

Si la Gestión de Nivel de Servicio detecta que algo se puedemejorar:

• Debe comunicárselo a CSI para que se definan las actividadesque puedan hacer realidad la mejora

• CSI genera un Plan de Mejora (SIP) que se convierte así en unproceso de TI

• CSI mide y procesa estas medidas en un proceso de mejoracontinua que va desde la medida hacia la mejora en siete pasos

El Proceso de Mejora en 7 Pasos

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

Proceso de mejor a en 7 pasos

Mediciones del Servicio

Informes del Servicio

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Ô El Proceso de Mejora en 7 Pasos

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

Proceso de mejor a en 7 pasos

Mediciones del Servicio

Informes del Servicio

METAS

¿Qué se debe medir?

¿Qué se puede medir?

Recopilar datos

Procesar datosAnalizar la información

Presentar y usar lainformación

Implementar accionescorrectivas

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432

Ô

Gestor de CSI

Gestiona la medición, análisis, investigación y comunicación detendencias y es el encargado de iniciar actividades de mejora delservicio. También tiene que garantizar que existen recursossuficientes para dar soporte a CSI

• Desarrollar el dominio de CSI

• Concienciar y comunicar la importancia del CSI a lo largo de laorganización• Identificar oportunidades de mejora, presentarlas a la alta dirección y

priorizarlas en colaboración con el Propietario del Servicio• Garantizar la instalación de las herramientas de monitorización

adecuadas

• Elaborar SIPs en colaboración con el Gestor del Nivel de Servicio• Definir y reportar CSF, KPI y métricas de actividad• Evaluar los datos analizados

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

Roles

O CO S C O

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Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 1/10

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

¿El Propietario del Servicio, es responsable para …?

1.Mejora continua del servicio

2.Diseño y documentación del servicio

3. Llevar a cabo las actividades necesarias del Servicio deOperaciones para soporte del servicio

4.Generar el Cuadro de Mando que muestra el estado generalde todos los servicios

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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434

Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 2/10

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

¿Cuál es la principal razón para establecer una Línea Base(Baseline)?

1.Estandarizar la operación

2.Conocer el coste de los servicios proporcionados

3.Para que los roles y responsabilidades sean claras

4.Para comparaciones posteriores

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 3/10

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

Considere las siguientes afirmaciones:

1. Mejora Continua del Servicio (CSI), facilita orientación sobre comomejorar la eficiencia y eficacia de los procesos

2. CSI facilita orientación sobre como mejorar los servicios3. CSI facilita orientación sobre como mejorar todas las fases del Ciclo

de Vida del Servicio

4. CSI facilita orientación sobre como realizar la medición de procesosy servicios

¿Cuales de estas afirmaciones son correctas?

A. 1 y 2 solamenteB. 2 solamente

C. 1, 2 y 3 solamente

D. Todas ellas

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Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 4/10

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

¿Cuáles son los tres principales tipos de métricas tal y como defineMejora Continua del Servicio (CSI)?

1. Métricas de Procesos2. Métricas de Suministradores3. Métricas de Servicios4. Métricas de Tecnología5. Métricas de Negocios

A. 1, 2 y 3

B. 2, 4 y 5

C. 1, 3 y 4

D. 1, 2 y 4

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Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 5/10

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

¿Por qué la medición y la monitorización deben ser usadas cuando setrata de mejorar los servicios?

1. Para validar, dirigir, justificar e intervenir

2. Para validar, medir, monitorizar y cambiar

3. Para validar, planificar, actuar y mejorar

4. Para validar, asignar recursos, adquirir tecnología y formar a laspersonas

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Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 6/10

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

¿ Para que es usado el modelo RACI?

1.Documentar los roles y las relaciones de las partesinteresadas (stakeholders) en un proceso o actividad

2.Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso

3.Analizar el impacto en el negocio de una incidencia

4.Crear un Cuadro de Mando que muestre es estado general delos servicios gestionados

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 7/10

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

¿ Cual es el orden CORRECTO de la primera de las actividades

de los 7 Pasos de Proceso de Mejora?

1.Definir que debería medirse, definir que puede medirse, reunirdatos y procesar datos

2.Reunir datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos

3. ¿Cual es la visión; donde estamos ahora; donde queremosestar; como llegamos?

4.Reunir datos, procesar datos, definir que debería medirse ydefinir que puede medirse

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Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 8/10

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

¿ Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

1.Solo una persona puede ser quien realiza o ejecuta, unaactividad

2.Solo una persona puede ser responsable de una actividad

A. Ambas afirmaciones

B. 1 solamente

C. 2 solamente

D. Ninguna de ellas

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Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 9/10

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

Las cuatro etapas del Ciclo de Deming son:

1.Planificar, Medir, Monitorizar, Informar

2.Planificar, Chequear, Volver a Actuar, Implementar

3.Planificar, Hacer, Actuar, Auditar

4.Planificar, Hacer, Chequear, Actuar

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Ô Preguntas de Mejora Continua del Servicio – 10/10

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

¿Cuál de las siguientes pasos NO corresponde al modelo de

Mejora Continua del Servicio (CSI)?

1. ¿Cual es la visión?

2. ¿Cómo llegamos?

3. ¿Hay presupuesto?

4.¿Dónde estamos ahora?

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

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Ô Respuestas - Mejora Continua del Servicio – 10 (I)

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

01/10 La respuesta correcta es la opción 1 “El Propietario del Servicio es el

responsable de la mejora continua”

02/10 La respuesta correcta es la opción 4: “Establecer un líneas base como

marcadores o puntos de partida para una comparación posterior”

03/10 La respuesta correcta es la opción D: Este es el resumen del primer párrafo del CSI, 2.4.1 Propósito del CSI

04/10 La respuesta correcta es la opción C: “Los tres tipos de métricas son

… Métricas de Tecnología – Métricas de Procesos - Métricas de Servicios”

05/10 La respuesta correcta es la opción 1: Esto es lo que se menciona bajo

el epígrafe “3.7.1 Valor para Negocio”

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Ô Respuestas - Mejora Continua del Servicio – 10 (II)

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIOCONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)

06/10 La respuesta correcta es la opción 1: “A menudo usados dentro de las

organizaciones, indican roles y responsabilidades relacionados con los

procesos y actividades”

07/10 La respuesta correcta es la opción 1: La secuencia correcta es la

mostrada en la “Figura 3.4 – 7 Pasos para la Mejora de los Procesos”

08/10 La respuesta correcta es la opción C: Solo hay una persona

responsable para una actividad, aunque varias sean las encargadas de realizar 

o ejecutar partes de la actividad

09/10 La respuesta correcta es la opción 4: Estas son las cuatro etapas clave

del círculo, Planificar, Hacer, Chequear, Actuar 

10/10 La respuesta correcta es la opción 3: Los pasos correctos son

mostrados en la “Figura 2.3 Modelo de Mejora Continua del Servicio”

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Ô FIN

GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN

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El valor de la Anticipación

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mes 2.008