itil® - nove anos depois da terceira versão, o que deu certo?
TRANSCRIPT
CIRCUITO DE PALESTRASEXIN Brasil 2016
https://www.exin.com/home_portfolio/
EXIN PORTFOLIO Baseado no e-CF(e-COMPETENCE FRAMEWORK)
LANÇAMENTOS EXIN
BEM-VINDO AO CIRCUITO DE PALESTRAS 2016IT Service Manangement O verdadeiro valor dos serviços é percebido quando os mesmos estão em funcionamento e entregam valor para o cliente. Uma vez que os serviços já se tornaram parte dos negócios e operação diária, frameworks de gerenciamento de serviço e normas podem ser aplicadas para otimizar a eficácia e eficiência dos serviços. Isso cria uma cultura de melhoria contínua e garante a conformidade sempre que necessário. O EXIN oferece uma série de programas de certificação que permitem que as empresas se diferenciem em um mercado cada vez mais competitivo, utilizando IT Service Management. Conheça todos os exames disponíveis em nosso site.
ITIL (V3) 2011 O que deu certo?
Síntese dos 9 anos desde o início do modelo
Carolina [email protected]
(21) 3553-4008(11) 3522-7657
Agenda
• Breve história
• O que deu certo / onde falhamos
• Visões de futuro
Breve História: Cronologia do Framework ITIL
Principal DemandaAcontecimentoAno
1989
2001
2007
2011
O governo britânico publica melhores práticas para a gestão de infraestrutura e
serviços de TI
Dado o sucesso do modelo, uma versão 2 é lançada com foco em entrega e suporte de
serviços de TI
Lançada a versão 3 do modelo, com 5 livros, elevando a discussão estratégica sobre o uso
dos ativos de TI
Atualização na versão 3, com alteração de alguns processos e poucas mudanças
estruturais.
Gerenciar a infraestrutura de TI cada vez mais presente nas organizações – pós boom
da microinformática.
Aumento das demandas por serviços de TI e crescente uso da internet nos negócios pede
estabilidade e desempenho.
Entregar e suportar serviços de TI não é mais suficiente. TI precisa ser tratada como ativo estratégico nas empresas para a economia
digital.
Advento de novas tecnologias e outras tendências provocam atualizações no
modelo.
Breve História: Evolução das Demandas
2007 2016
Não deixe a empresa parar! Preciso de estabilidade! Cadê a impressora funcionando? Eficiência e baixo custo,
entendeu?!
Big Data & Analytics
Mobile & bring your own device
(BYOD)
Social Media
Bimodal IT Structure
Cyber Security
Breve História: Precisamos entender a tentativa do ITIL® v2:
O que se propôs a
ser... O que virou...
Breve História: Vamos lembrar a evolução da v2 para a v3:
Service Delivery
Gestão de Nível de ServiçoGestão da Continuidade
Gestão FinanceiraGestão da Capacidade
Gestão da Disponibilidade
Service Support
Gestão de IncidentesGestão de Problemas
Gestão da ConfiguraçãoGestão da Mudança
Gestão de Liberações
Service Design
Gestão do Catálogo de S.
Gestão de Níveis de S.Gestão da Capacidade
Gestão da Continuidade
Gestão da Disponibilid.Gestão de
FornecedoresGestão de Seg. Infor
Service Transition
Gestão da Configuração
Gestão de MudançasGestão da Liberação
Gestão do Conhecimento
Gestão de Testes
Service Operation
Gestão de EventoGestão de Incidente
Cumprim.de Requisições
Gestão de AcessoGestão de Problemas
Continual Service Improvement
Os 7 passos da MCSMedição dos ServiçosRelatório dos Serviços
ITIL V2
Service Strategy
Gestão Financeira dos Serviços de TI
Gestão do Portfólio de Serviços de TI
Gestão da Demanda
ITIL V3
Agenda
• Breve história
• O que deu certo / onde falhamos
• Visões de futuro
O que deu certo/ onde falhamos: Primeiro vamos falar sobre o “mapa da mina”:
Livro Nome Que valor deveria trazer para você? Situação atual
Estratégia de Serviços(Service Strategy)
• Maior maturidade no orçamento de TI• Custeio dos serviços de TI• Definição estratégica de quais serviços prestar• Previsão de demanda• Manter bom relacionamento com negócio• Guiar decisões táticas e operacionais
Pouco avanço no uso dos processos de estratégia
de serviços de TI
Desenho de Serviços(Service Design)
• Projeto dos serviços de forma estruturada• Definição de capacidade com base em demanda• Construção do catálogo de forma otimizada• Balanceamento de recursos• Segurança da Informação• Diretrizes precisas para construção dos serviços
Avanços parciais nos processos de desenho –
desconexão com a estratégia
Transição de Serviços(Service
Transition)
• Construção dos serviços de forma estruturada• Qualidade, testes e validação dos serviços• Controle preciso de mudanças e liberações• Controle centralizado de inventário de ativos de TI• Gestão das informações sobre configuração• Gestão do conhecimento centralizado sobre
serviços
Maior maturidade nos processos de transição,
porém sem vínculo com a estratégia
O que deu certo/ onde falhamos: Primeiro vamos falar sobre o “mapa da mina”:
Livro Nome Que valor deveria trazer para você? Situação atual
Operação de Serviços(Service
Operation)
• Recuperação rápida e eficaz dos incidentes• Entrega de serviços com agilidade e qualidade• Controle de acesso e segurança• Monitoramento e investigação proativa de
problema• Centralização da comunicação TI – Negócio• Coleta de indicadores da operação
Uso mais comum dos processos ITIL – operação nem sempre
vinculada à estratégia.
Melhoria Contínua
dos Serviços(Continual
Service Improvement)
• Tratamento de indicadores• Verificação de tendências • Sugestões de melhoria nos serviços• Sugestões de revisão da estratégia• Sugestões de revisão do desenho e
transição• Validação de metas
Raros casos de integração completa do ciclo de vida com
mensuração constante de KPIs e aprendizado
Nota: As análises aqui apresentadas refletem a opinião crítica da autora, a partir de dezenas de estudos de caso e projetos de consultoria realizados desde 2007 pela COPPE/UFRJ (enquanto pesquisador do Grupo de Produção Integrada GPI Poli/COPPE UFRJ) e sócia da Bridge Consulting até o presente momento. Além de projetos de consultoria nas indústrias de Varejo, Energia, Engenharia, Governo, Educação, Bancos, Manufatura, Serviços e outros, informações também foram coletadas em salas de aula, em turmas de MBA e pós-graduação em Governança e Gestão de Serviços de TI, além de cursos oficiais ITIL Foundation dados pela autora.
O que deu certo/ onde falhamos:
Máx.
Méd.
Baixo
Valor teórico máximo por livro
Valor capturado pelas empresas de maior desempenho
Valor capturado pelas empresas de menor desempenho
Legenda:
Estratégia de ServiçosDesenho de ServiçosTransição de ServiçosOperação de Serviços Melhoria Contínua dos
Serviços
O que deu certo/ onde falhamos:Checklist do que as empresas que avançaram em ITIL® fazem bem:
Definem seus serviços, construíram o catálogo de serviços orientado ao negócio e o mantém atualizado;
Definem níveis de serviço para cada um dos serviços do catálogo e suas variações;
Elaboram acordos de nível operacional entre as áreas internas de TI para suportar os níveis de serviço;
Definem processos padronizados para a abertura de chamados e comunicação com a TI, criando o ponto único de contato – Service Desk;
Possuem uma estrutura efetiva em custo de divisão de níveis de atendimento, terceirizando em geral atividades básicas que podem ser operadas via script de resolução e via autoatendimento;
Mantém em casa os profissionais de suporte sênior, que conhecem o modelo de negócio e as particularidades de aplicações legado e infraestrutura específica;
Possuem controle dos itens de configuração , centralizando a informação sobre todos os ativos de TI;
Seguem disciplinas de gestão de mudança e liberação de forma organizada e gerenciada.
O que deu certo/ onde falhamos: Checklist do que as empresas não conseguiram fazer bem:
Definir, implantar e seguir um processo de Gestão de Demandas;
Construir e utilizar na prática um Portfólio de Serviços de TI;
Definir práticas consistentes de Orçamentação de TI e Cobrança Reversa;
Definir e implantar o processo de Gestão de Problemas, nas suas abordagens proativas e reativas;
Manter uma integração de seus processos de desenho, transição e operação – interfaces claras, definidas e automatizadas entre Gestão de Mudança, Gestão de Incidentes, Catálogo de Serviços e Gestão da Configuração, por exemplo;
Coletar indicadores úteis e tratá-los segundo as práticas previstas pela quinta publicação ITIL;
Gerar insumos para o Plano de Melhoria dos Serviços (PMS) a partir da prática de coleta de indicadores.
O que deu certo/ onde falhamos: Cases Reais – Empresas descaracterizadas: Portfólio de Serviços de
TI
Decisões estruturadas, com base em business case para cada possível
serviço de TI – vinculados à estratégia do negócio.
O que deu certo/ onde falhamos: Cases Reais – Empresas descaracterizadas: Cobrança Reversa
(Gestão Financeira dos Serviços)
Precificação dos serviços contemplados no Catálogo de
Serviços – A descentralização do orçamento é necessária
para a maturidade em custos.
O que deu certo/ onde falhamos: Cases Reais – Empresas descaracterizadas: Gestão da Demanda
Janeir
o
Feve
reiro
Março
AbrilMaio Junho
JulhoAgo
sto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Janeir
o
Feve
reiro
Março
Abril
14 14 16 16 17 18 18 19 32 32 32 38 38 38 38 40
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Demanda por licença do sistema Google Earth Professional
Momento no qual é efetivada a fusão entre os processos da
empresa ABC e a recém adquirida XYZ no Chile, que
passará a responder também para a TI Centralizada.
Agenda
• Breve história
• O que deu certo / onde falhamos
• Visões de futuro
Visão de FuturoO que vem pela frente:
Novo curso intermediário ITIL®, que está sendo oferecido logo após o nível de Fundamentos, para trazer um pouco mais
de visão prática sobre os conceitos do modelo.
Integração entre ITIL® e DevOps é um dos temas de interesse em pesquisa e desenvolvimento na Axelos e nas empresas.
Bridge AcademyConheça nosso portal de conhecimento
Todos os webinars dados pela Bridge
Consulting encontram-se
disponíveis para acesso!
Publicações frequentes sobre temas de interesse em Negócios & Tecnologia da Informação!
Disponível em: www.bridgeconsulting.com.br/academy
Bridge AcademyConheça nosso centro de treinamentos
Não há pré-requisitos para este curso.
A Bridge Academy é a nova unidade de negócios da Bridge focada em conhecimento e treinamento que conta com toda a experiência adquirida em
Gestão de Serviços de TI ao longo de 7 anos de atuação no mercado.
Entre em contato conosco através do e-mail: [email protected]
Oferecemos o curso preparatório para a certificação ITIL® 2011 FOUNDATION na modalidade presencial ou online (EAD) baseado em um escopo inovador através de cases e exercícios
para capacitar os alunos a implantarem as boas práticas do modelo em suas empresas.
Compre o curso através do http://bridgeacademy.eadbox.com.br/student/courses/itil-r-2011-foundation/payment/new
Cupom de desconto para o curso EAD ITIL® 2011 FOUNDATION aplicável aos participantes do
webinar EXIN®,Código: ITILEXIN2016
15%
ACESSO AO MATERIAL
Vamos disponibilizar na próxima semana:
Link desta apresentação no YouTube e SlideShare.
Informativo sobre o Programa de Certificação (Ementa do Curso e Simulado) – tema central da Palestra
Voucher Desconto para exames realizados através do EXIN Anywhere e Pacote Especial de Ofertas em parceria com a Empresa Convidada de hoje
Certificado de Participação: se precisar deste documento, envie sua solicitação para [email protected] com seu nome completo.
ACESSO AO MATERIAL LEMBERTES FINAIS
https://www.youtube.com/user/EXINexams/videos?flow=grid&sort=dd&view=0
Acesse todas as apresentações do Circuito de Palestras de 2012-2016 através do link abaixo.
Por favor, responda nossa pesquisa (pop-up ao finalizar o programa webex) e deixe suas sugestões para nos ajudar a aprimorar nossas futuras ações.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
Milena AndradeRegional Manager
PERGUNTAS E RESPOSTAS
Visite EXIN www.exin.com/BR/pt
Escritórios:Av. Nilo Peçanha 50 sala 1718Centro, Rio de Janeiro - RJTel: (21) 3553-4008
Av. Eng. Luis Carlos Berrini, 105 - 18º andarBrooklin, São Paulo - SP Tel/Fax: (11) 3522-7657
SCN, Quadra 5, Bloco ACentro Empresarial Brasília Shopping and TowersTorre Norte, sala 518, Brasília- DF Tel: (61) 3218-7500 / Fax: (61) 3218-7506
OBRIGADA!Carolina Abrantes
carolina.abrantesbridgeconsulting.com.br