INTRODUÇÃO AO ITIL

Gestão de Serviços em TI

Tópicos

FUNDAMENTOS DE GERENCIAMENTOS DE SERVIÇOS EM TI Serviço Pilares de uma TI Governança Corporativa TI X Negocio

ITIL Histórico Cronograma Livros – Estratégia, Desenho, Transição, Operação e

Melhoria. Certificação Provas Mercado – ITIL

Gerenciamentos de serviços de TI Tem por objetivo prover um ou mais

serviços de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo.

PORQUE SE FAZ? Nível de maturidade - Obrigatoriedade

QUAL É O RETORNO PARA A EMPRESA REATIVO -> PROATIVO GESTÃO X TÉCNICO

Serviços

O QUE É SERVIÇOS. Todo e qual quer ativo, processo ou

procedimento dentro de um ambiente de TI.

EX. serviço de email, um servidor de autenticação...

Pilares de uma estrutura de TI PESSOAS

Usuários, técnicos, especialistas, etc. PROCESSOS

Help desk, atendimentos, rotinas, etc... PRODUTOS

Servidores, hubs, micros, tecnologia PARCEIROS

Fornecedores, terceirizadas, etc.

Governança Corporativa

é o conjunto de processos, costumes, políticas, leis, regulamentos e instituições que regulam a maneira como uma empresa é dirigida, administrada ou controlada.

POR QUE SE FAZ – lei Sarbanes Oxlay, competitividade e melhoria de serviços

QUAL E A IMPORTÂNCIA DA TI

TI X Negocio (Guerra de muitos anos)

NEGOCIO VISA LUCRO E TI VISA NÃO TER PROBLEMAS

NÃO FALAM A MESMA LINGUA TI NÃO ATENDE OS REQUISITOS DO

NEGOCIO

FRAMEWORK ITIL

ITIL

O QUE É HISTORIA ANO DE CRIAÇÃO A MUDANÇA DE CONCEITO

CRONOGRAMA ITIL

LIVROS

ESTRATEGIA DESENHO TRANSIÇÃO OPERAÇÃO MELHORIA

ESTRATEGIA DO SERVIÇO

GESTÃO ESTRATEGICA ONDE QUEREMOS CHEGAR E COMO? ENTENDIEMENTO DO NEGOCIO E MERCADO FEEDBACKS DO CLIENTE E TEMPERATURA

DO MERCADO (indicadores) PROCESSOS

Gerencia Financeira Gerencia de Demanda

Analistas de Negocio e os STAKHOLDERS

DESENHO DO SERVIÇO

DESENHO, ESTUDO DOS SERVIÇOS E PROJETO

PROCESSOS Disponibilidade Continuidade Capacidade Fornecedor ->NOVO ANS SI -> ERA EM OUTRO LIVRO Catalogo de Serviços -> NOVO

TRANSIÇÃO DO SERVIÇO

COORDENAR, IMPLEMENTAR, MONITORAR E VALIDAR OS SERVIÇOS

PROCESSOS Mudança Configuração Liberação Conhecimento -> BDGC

OPERAÇÃO DO SERVIÇO

MANTER O AMBIENTE OPERATIVO, RETONO DO SERVIÇO PROCESSOS

Incidentes Problemas Acesso Eventos Cumprimentos dos Serviços

FUNÇÕES Gerenciamento Técnico Help Desk Gerenciamento de Aplicativos Gerenciamento de Operações em TI

MELHORIA DO SERVIÇO

AVALIA OS SERVIÇOS E ESTUDA UMA MANEIRA DE MELHORA-LOS CONTINUAMENTE

FERRAMENTAS DE GESTÃO PDCA BSC

OBS. DEVE ESTAR PRESENTE EM TODAS AS FASES

CERTIFICAÇÃO

PROVAS

QUESTÕES DA PROVA – 40 multipla escolha

PONTUAÇÃO – 65% pontos 23 questões TEMPO – 1h DIFICULDADE – fácil (leitura, simulados e

atenção)

MERCADO -> ITIL

GERENTES TI, COORDENADORES CONSULTORES DE PROCESSOS OUTSOURCING AUMENTA SUA EMPREGABILIDADE

OBRIGADO

DUVIDAS.

Caiuá FrançaAnalista de Sistemas e Processos MSN: caiua_franca@hotmail.comSKYPE: caiua_francaTwitter: @caiuafranca