introdução aos fundamentos itil v3 - 15-04-2011

Introdução aos Fundamentos do

Gerenciamento de Serviços de

TI

ITIL® V3 Foundation

Thiago Vidal Munhoz, ITIL® V3 Foundation [email protected]

Introdução à governança corporativa e

governança de TI

� Qualquer empresa, de qualquer porte ou seguimento deve possuir:� Um planejamento estratégico bem definido� Processos operacionais em sintonia com o plano estratégico

� Problemas típicos� Planos estratégicos que não levam em conta a capacidade

produtiva� Falhas na gestão ou incapacidade gerencial� Indefinição de responsabilidades� Falta de gestão de risco para identificar impactos negativos� Processos desalinhados com os objetivos da empresa� Provisão de produtos ou serviços sem qualidade

Problemas com o modelo de gestão de TI

atual� Governança corporativa e de TI não resolve todos

os problemas, apenas orienta e dá recomendações sobre a implantação de mecanismos de gerenciamento e controle que contribuem para melhoria

� Falta de alinhamento entre negócio e TI é a falta de direcionamento das práticas de TI ao modelo de gestão de negócio� Tecnologia avançou mais rápido do que modelos de

operação e gerenciamento� Capacitação de TI cada vez mais técnica e menos

estratégica� Comunicação ineficiente entre alta diretoria, alta e média

gerências, gerência operacional e áreas de produção

O papel de TI nas empresas

� A área de TI tende a achar que sua função é puramente técnica e esquece que o seu objetivo é apoiar o negócio da empresa

� Serviço de TI: conjunto de atividades técnicas realizadas para entrega dos serviços de negócios aos clientes

� Classificação quanto á maturidade e grau de alinhamento com o negócio:� TI Reativa� TI Eficaz� TI Eficiente e proativa

� Há uma tendência em que os investimentos em TI serão cada vez mais condicionados à habilidade em suportar os objetivos do negócio

O caminho para a melhoria de TI

� Uma empresa deve ter objetivos bem definidos e um plano para alcançá-los

� A área de TI:� Não é uma organização separada; é uma área de apoio aos

objetivos de negócios corporativos� Missão: prestar serviços de TI com a qualidade requerida para

atender as expectativas e demandas do negócio� Visão: Superar as expectativas dos clientes e auxiliar no plano

estratégico da empresa� Melhoria contínua:

� Não deve ser uma atividade isolada, mas um processo cíclico� Consiste em aprender com os erros para prevenir que ocorram

novamente


� Plano de melhoria de TI precisa identificar:� Onde queremos estar: definição dos objetivos de TI� Onde estamos agora: mapeamento de processos atuais e

análise da situação atual� Resultado da análise de Gap entre os objetivos e a

situação atual� Como chegaremos onde queremos estar: planejamento de

projetos de melhoria e definição da situação futura� Como saberemos que chegamos: definição e

monitoramento de métricas e indicadores de performance dos processos


� Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA� Plan (Planejamento): identifica a missão, visão e objetivos

e planeja onde os processos devem estar� Do (Execução): Realiza as atividades dos processos� Check (Auditoria): mede os indicadores de qualidade

planejados para aferir a qualidade das atividades dos processos e elabora relatórios demonstrando se estamos conseguindo executar os processos de acordo com o planejado

� Act (Ação): identifica as causas dos desvios ou erros nos processos e propõe soluções para as não-conformidades encontradas

Boas práticas e recomendações mundiais

utilizadas por TI

� Boas práticas de mercado mais utilizadas por TI atualmente:� ISO 9000: Norma de Sistemas de Gestão da Qualidade� PMBOK (Project Management Body of Knowledge): guia

de conhecimento para gerenciamento de projetos� COBIT (Control Objectives for Information and related

Technology): modelo de controle de objetivos de TI e mapas de auditoria

� ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação

Boas práticas e recomendações mundiais

utilizadas por TI

História e evolução do ITIL®

� ITIL não é uma metodologia, mas um conjunto de recomendações baseadas em boas e melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI

� ITIL V1 era composto por 31 livros divididos em aspectos fundamentais dos Serviços de TI

� ITIL V2 era composto por 7 livros divididos em processos de Gerenciamento de Serviços de TI

� ITIL V3 é composto por 5 livros divididos em Ciclos de Vida do Serviço de TI� Estratégia de Serviço� Desenho de Serviço� Transição de Serviço� Operação de Serviço� Melhoria Continuada de Serviço

História e evolução do ITIL®

Conceitos do ITIL® V3

� Função� Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas

para conduzir um ou mais processos ou atividades� Processo

� Conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo

� Possui entradas, atividades, saídas, papéis, responsabilidades e controles gerenciais

� Serviço� Meio de fornecer algo que um cliente perceba como tendo certo

valor, facilitando a obtenção de resultados sem arcar com determinados custos e riscos

� Gerenciamento de Serviços� Conjunto especializado de habilidades organizacionais para

fornecer valor a clientes na forma de serviços

Ciclo de Vida do ITIL® V3

Ciclo de Vida ITIL® V3

� Estratégia de Serviço� Desenho de Serviço� Transição de Serviço� Operação de Serviço� Melhoria Continuada de Serviço

Estratégia de Serviço

� Objetivos� Especificar objetivos estratégicos� Priorizar crescimento através de investimento� Entender as necessidades de negócios dos

clientes� Entender as expectativas com relação aos

serviços que deverão ser prestados� Entender porque ações precisam ser tomadas em

vez de pensar em como executá-las


� Ativos de Serviços� Características

� Utilidade: percebida pelo cliente como causadora de um efeito positivo no negócio e deve atender ao seu propósito

� Garantia: como os clientes percebem os serviços em termos de utilidade, capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança

� Tipos� Habilidades: capacidades organizacionais de gerenciamento,

processos, conhecimentos e pessoas� Recursos: insumos necessários para a produção de serviços,

tais como capital financeiro, infra-estrutura, aplicações, informações e pessoas


� Processos� Gerenciamento Financeiro� Gerenciamento de Portfólio de Serviços� Gerenciamento de Demanda


� Gerenciamento Financeiro� Objetivo

� Garantir os recursos financeiros necessários para a entrega dos serviços de acordo com os requerimentos de valor, através do planejamento financeiro dos serviços de TI baseado em dados históricos, variações de demanda atual e projeções de demanda futuras.


� Gerenciamento de Portfólio de Serviços� Objetivos

� Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio

� Descrever os serviços de TI disponibilizados por um provedor


� Gerenciamento de Demanda� Objetivo

� Entender e influenciar a demanda dos clientes para os serviços e a provisão de capacidade para atender a essa demanda


� Estratégia de Serviço

� Desenho de Serviço� Transição de Serviço� Operação de Serviço� Melhoria Continuada de Serviço

Desenho de Serviço

� Objetivos� Desenhar os Serviços de TI apropriados,

incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação, visando atender os requisitos do negócio

� Se aplica a alterações (melhorias) a serviços providos atualmente, bem como a novos serviços, de modo que o impacto de semelhante serviço no Portfólio de Serviços e na arquitetura atual de TI seja considerado

Desenho de Serviço

Desenho de Serviço

� Conceitos e Definições� Fornecedores

� Provedores de serviços externos de apoio ou completos

� Modelos de Fornecimento de Serviços� Fornecimento Interno� Terceirização� Parceria� Terceirização de Processos de Negócios� Provedor de Serviço de Aplicativo� Terceirização de Processos de Conhecimento

Desenho de Serviço

� Conceitos e Definições� Acordo

� É um documento que descreve e formaliza e entendimento entre partes, porém sem valor legal

� Acordo de Nível de Serviço (ANS)� Firmado entre o Provedor de Serviço de TI e um cliente, onde

são descritos o Serviço de TI, as Metas de Nível de Serviço e as responsabilidades das partes

� Acordo de Nível Operacional (ANO)� Firmado entre o Provedor de Serviço de TI e outra área da

mesma organização ou outro Provedor de serviço de TI interno que contribuem para entrega do serviços descritos em um Acordo de Nível de Serviço

Desenho de Serviço

� Conceitos e Definições� Contratos

� É um documento com valor legal que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor e é utilizado como obrigação de atendimento de metas

� Contrato de Apoio (CA)� Firmado entre um Provedor de Serviços de TI e um

Fornecedor de Serviços de Apoio

Desenho de Serviço

Desenho de Serviço

� Processos do Desenho de Serviço� Gerenciamento de Nível de Serviço� Gerenciamento de Catálogo de Serviço� Gerenciamento de Capacidade� Gerenciamento de Disponibilidade� Gerenciamento de Continuidade de Serviço� Gerenciamento de Segurança da Informação� Gerenciamento de Fornecedor

Desenho de Serviço

� Gerenciamento de Nível de Serviço� Objetivo

� Negociar, acordar e documentar as metas de utilidade e garantia dos Serviços de TI com os respectivos clientes e monitorar a entrega dos serviços de acordo com as metas acordadas

� Quando serviços de apoio estão envolvidos, o objetivo envolve ainda negociar, acordar e documentar as metas de utilidade e garantia desses serviços de apoio com as áreas internas, outros Provedores de Serviço ou Fornecedores, nos Acordos de Nível Operacional ou Contratos de Apoio

Desenho de Serviço

� Gerenciamento de Catálogo de Serviço� Objetivos

� Criar e manter o Catálogo de Serviços, contendo informações necessárias para implantação e operação de todos os serviços de TI

� Garantir que o catálogo seja a fonte central de informações sobre os níveis de serviços para outros processos

� Garantir que o catálogo esteja disponível e acessível para todos

Desenho de Serviço

� Gerenciamento de Capacidade� Objetivo

� Garantir que existe uma capacidade adequada, a um custo justificado e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio

� Para tanto, deve-se entender:� A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de

Serviços

� Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio

� Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços� Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infra-estrutura,

dados, sistemas, aplicações e pessoas

Desenho de Serviço

� Gerenciamento de Disponibilidade� Objetivo

� Garantir que os níveis de disponibilidade entregues para os serviços estão de acordo ou superam as expectativas atuais e futuras do negócio a um custo justificado

Desenho de Serviço

� Gerenciamento de Continuidade de Serviço� Objetivo

� Suportar o Plano de Continuidade do Negócio, garantindo que os serviços e componentes de TI críticos possam ser restaurados conforme requerido pelo negócio, através de recursos e habilidades de restauração.

Desenho de Serviço

� Gerenciamento de Segurança da Informação� Objetivo

� Alinhar a segurança de TI com os requisitos de segurança do negócio para garantir que a segurança da informação está sendo gerenciada de forma eficaz em relação a todos os serviços e componentes de TI e também nas atividades de Gerenciamento de Serviços de TI

Desenho de Serviço

� Gerenciamento de Fornecedores� Objetivos

� Obter a melhor relação custo-benefício dos Fornecedores� Garantir que os Contratos de Apoio e Contratos de Nível de

Serviço com Fornecedores estão alinhados com os requisitos do negócio e de acordo com as metas de serviços propostas no Acordo de Nível de Serviço

� Gerenciar relacionamentos e a performance dos Fornecedores� Negociar e acordar os Contratos com os Fornecedores� Manter as políticas de gerenciamento de Fornecedores

cadastradas na Base de Dados de Fornecedores e Contratos (BDFC)


� Estratégia de Serviço� Desenho de Serviço

� Transição de Serviço� Operação de Serviço� Melhoria Continuada de Serviço

Transição de Serviço

� Objetivo principal� Garantir que as implantações de serviços (novos ou modificados)

sejam gerenciadas de acordo com os requisitos definido no ciclo de Desenho de Serviço

� Outros objetivos� Planejar e gerenciar as habilidades e recursos necessários para

construir, testar e implantar serviços no ambiente de produção, de acordo com os requisitos do negócio

� Prover um modelo de avaliação consistente para gerenciar as capacidades e riscos da implantação

� Manter a integridade de todos os ativos de serviços e configurações durante o ciclo de Transição de Serviço

� Documentar e prover informações e conhecimento sobre as mudanças nos serviços e nas implantações

� Prover o reuso eficiente de métodos e mecanismos de construção, teste e implantação das mudanças dos serviços


� Processos� Planejamento e Suporte da Transição� Gerenciamento de Mudanças� Gerenciamento da Configuração e de Ativos de

Serviço� Gerenciamento de Liberação e Implantação� Avaliação� Validação e Testes de Serviço� Gerenciamento do Conhecimento


� Processos críticos (influenciam outras fases):� Gerenciamento de Mudanças� Gerenciamento da Configuração e de Ativos de

Serviço� Gerenciamento do Conhecimento


� Processos focados apenas na Transição:� Planejamento e Suporte da Transição� Gerenciamento de Liberação e Implantação� Avaliação� Validação e Teste de Serviço


� Gerenciamento de Mudanças� Objetivo

� Garantir que métodos e procedimentos padronizados estão sendo utilizados de maneira eficiente para minimizar os impactos no negócio causados por mudanças nos Serviços de TI sem o devido planejamento, ou seja, que as mudanças sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada


� Gerenc. da Configuração e Ativo de Serviço� Objetivo

� Definir e controlar os serviços e componentes de TI e manter informações de configuração precisas e confiáveis com informações históricas do ciclo de vida dos serviços e componentes de TI


� Gerenciamento do Conhecimento� Objetivo

� Auxiliar as organizações a melhorar a qualidade das decisões, garantindo que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis através do Ciclo de Vida do Serviço


� Estratégia de Serviço� Desenho de Serviço� Transição de Serviço

� Operação de Serviço� Melhoria Continuada de Serviço

Operação de Serviço

� Objetivos� Contemplar as atividades do dia a dia de TI� Coordenar e conduzir as atividades e os

processos necessários para entregar e gerenciar os serviços, de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e pelo negócio


� Conceitos e Definições� Evento

� Mudança de status significante para o gerenciamento de um Serviço de TI

� Alerta de notificação criado por qualquer Serviço, IC ou ferramenta de monitoração

� Geralmente requerem ações da equipe de TI que pode registrar um Incidente

� Incidente� Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou

a redução de sua qualidade


� Processos� Gerenciamento de Eventos� Gerenciamento de Incidentes� Gerenciamento de Problemas� Cumprimento de Requisições� Gerenciamento de Acesso

� Funções� Central de Serviços� Gerenciamento Técnico� Gerenciamento de Operações de TI� Gerenciamento de Aplicações


� Gerenciamento de Eventos� Objetivo

� Monitorar e gerar alertas ou notificações de um Serviço de TI ou Item de Configuração

� Conceitos� Um evento pode indicar:

� Algo fora do normal na operação do serviço� Descumprimento de Nível de Serviço acordado� Informações vitais para operação� Necessidade de intervenção

� Não só monitora, mas também indica passos seguintes


� Gerenciamento de Incidentes� Objetivo

� Restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível, para minimizar o impacto no negócio

� Conceitos� Operação normal refere-se aos níveis de serviço

acordados nos Acordos e Contratos de Nível de Serviço� Responsável pelo primeiro atendimento de falhas na

operação normal e portanto o processo mais visível para os usuários dos Serviços de TI


� Cumprimento de Requisição� Objetivo

� Atender as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças


� Gerenciamento de Problemas� Objetivo

� Prevenir a ocorrência de Problemas e Incidentes associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do impacto de Incidentes que não puderam ser prevenidos


� Gerenciamento de Acesso� Objetivo

� Garantir que apenas usuários autorizados possam utilizar os Serviços de TI para garantir as políticas de confidencialidade, integridade e disponibilidade definidas pelo Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Disponibilidade

Processo executado pelas Funções Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Aplicações


� Central de Serviços� Objetivo

� Ser o ponto único de contato para os usuários de TI e restaurar a operação normal dos serviços assim que possível

� Tipos� Local� Centralizada� Virtual� Siga o Sol (Follow the sun)


� Gerenciamento Técnico� Objetivo

� Garantir que os conhecimentos dos recursos humanos envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de maneira correta e efetiva para gerenciar os Serviços e componentes de TI para atender o negócio

� Responde as seguintes questões� Quais são as competências requeridas para o Serviço de TI?� Temos essas competências atualmente?� Podemos capacitar os recursos internos ou teremos que contratar?� Qual a relação de custo benefício entre capacitar internamente ou

contratar?� Como garantir que os recursos certos estão sendo utilizados nas

atividades certas?


� Gerenciamento de Operações de TI� Objetivo

� Gerenciar o dia a dia da manutenção e infra-estrutura de TI de uma organização para garantir a entrega dos níveis de serviço acordados com o negócio


� Gerenciamento de Aplicações� Objetivo

� Garantir que as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o valor requerido pelo negócio e que os profissionais técnicos tenham as capacidades adequadas para suportar as aplicações de TI


� Estratégia de Serviço� Desenho de Serviço� Transição de Serviço� Operação de Serviço

� Melhoria Continuada de Serviço

Melhoria Continuada de Serviço

� Objetivo� Alinhar e realinhar continuamente os Serviços de

TI com o negócio e com os requerimentos de mudanças no negócio


� Conceitos e Definições� Motivadores da Melhoria de Serviços

� Motivadores de Negócio� Necessidade de alinhamento dos Serviços de TI com os

requerimentos do Negócio

� Motivadores Técnicos� Requerimentos de novas tecnologias, otimização de

performance dos Serviços de TI


� Conceitos e Definições� Identificação de Resultados da Melhoria Continuada

� Melhorias: resultados que podem ser quantificados e comparados em relação a prazo e quantidade

� Benefícios: resultados que podem ser tangibilizados com melhorias nos custos diretos ou indiretos dos serviços

� Retorno do Investimento (ROI): resultados monetários em relação ao investimento na melhoria realizado e o retorno financeiro que essa melhoria trouxe

� Valor do Investimento (VOI): valor agregado ao serviço que pode ser benefício ou ROI


� Conceitos e Definições� Principal Indicador de Desempenho (PID)

� Métrica utilizada para identificar a performance ou qualidade de um Processo, Serviço de TI ou Atividade

� Tradução de KPI (Key Performance Indicator)


� 7 Passos da Melhoria Continuada� Definir o que será medido� Definir o que pode ser medido� Coleta de Dados� Processar os Dados� Analisar os Dados� Apresentar e Utilizar as Informações� Implementar as Ações Corretivas

Bibliografia

� Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI� Autor: Marcos André dos Santos Freitas� Editora: Brasport� ISBN: 978-85-7452-438-2

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