itil v3 - certificação e concurso - aula_01

CURSO: ITIL – V3

TEORIA E EXERCÍCIOS COMENTADOS

AULA 01

managementandit.blogspot.com.br 1

Olá, prezados leitores!

Este é o nosso curso: ITIL V3, com vistas à preparação para a certificação ITIL V3 Foundation.

Muito bem, vamos às apresentações: eu me chamo Brenier Pimentel de Castro, sou analista de TI. Minha área de formação é bem ampla, sou formado em Gestão Pública e estou concluindo o Curso de Análise de Sistemas.

Vamos falar sobre nosso curso? O Objetivo desse curso é fornecer um material didático e simples, capaz de preparar você a realizar a prova de certificação ITIL V3 Foudation e para Concursos Públicos. A idéia surgiu após perceber que não é fácil conseguir materiais confiáveis e de qualidade e notar que os cursos preparatórios são extremamente caros.

Sendo assim resolvi criar este curso gratuito, então, não aceite pagar nada por este material. Não utilize para fins comerciais e por fim distribua de forma gratuita para todos os que desejarem estudar para tirar a certificação ora mencionada.

Ah! Não se esqueça de visitar o Blog onde tem dicas, discussões de assuntos na área de Gestão e TI e os links para download das aulas http://managementandit.blogspot.com

Fique atento ao blog para saber quando serão disponibilizadas as novas aulas.

As aulas serão divididas da seguinte forma:

- Teoria;

- Exercícios;

- Comentários.

Após mostrar a teoria, colocarei algumas perguntas de revisão que poderão cair na prova e comentarei algumas delas. No fim, terá a lista de exercícios e o gabarito para que vocês possam testar seus conhecimentos.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


Este curso não é um simulado para a prova e não significa que ao terminar o curso você será certificado ou irá gabaritar a prova do seu concurso, porém, tudo depende dos seus esforços.

É possível que algumas questões sejam parecidas com as da prova, pois a prova para certificação é eletrônica e as questões são geradas a partir de um banco de questões. As questões de concursos abordarão algumas que já caíram em prova, mas não se preocupe, eu estou aqui para lhe ajudar a traçar esse caminho rumo à certificação ou aprovação.

Entendendo tudo isso, segue o programa de nosso curso:

AULA 01 Introdução a ITIL V3

AULA 02 Serviços

AULA 03 Gerenciamento de Serviços

AULA 04 Estratégia de Serviço

AULA 05 Desenho de Serviço

AULA 06 Transição de Serviço

AULA 07 Operação de Serviço

AULA 08 Melhoria Contínua de Serviço

AULA EXTRA Dicas para Certificação

Visto isso, vamos ao que interessa! Boa aula.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


ITIL? O QUE É ISSO?

Para você que já chegou até aqui, com certeza tem uma idéia do que seja ITIL.

Parabéns, mas nem todos sabem o significado ou o que representa. Qual a utilidade ou qual a vantagem de sua utilização. Confesso que antes de entrar no mundo da TI não sabia nem pronúnciar a palavra, algo que acontece com muitos termos de TI no qual só aprendemos o significado e a pronúncia nas salas de aula.

Por falar em pronúncia e TI, se você não gosta de inglês ou não sabe, é bom se acostumar, pois neste universo da tecnologia é tudo de que necessitamos.

Mas o objetivo do curso é exatamente esse, ajudá-los não só a se preparar para a certificação ou concurso, mas também conhecer melhor a ITIL. Até porque não é obrigatória a realização das provas e conhecimento nunca é demais principalmente se o conseguimos de forma gratuita.

1 . Origem:

ITIL é um acrônimo.

Os acrônimos são pronúnciados como uma só palavra, respeitando a estrutura silábica da língua.

Portanto ITIL se pronúncia <áitíl> e em inglês significa:

Information Technology Infrastructure Library

Ao se pensar em ITIL pense em biblioteca, pois tem uma infra-estrutura na qual existem muitos livros. A ITIL é exatamente isso. Uma série de 5 livros voltados ao gerenciamento do ciclo de vida do serviço.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


QUESTÃO:

O que significa o acrônimo ITIL?

a) Information Theory Infrastructure Library b) Information Technology Infrastructure Library c) Information Theory Information Library d) Information Technology Information Library

Essa foi fácil é só ler com atenção. Mantenha a concentração! Acabamos de estudar o significado da palavra ITIL, tenho certeza de que todos acertaram. Resposta certa, alternativa b).

Agora que sabemos o significado do nome, vamos aprofundar no estudo da origem da ITIL.

Hoje ela se tornou um padrão, um conjunto de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI. Sendo assim, pode ser aplicado na:

Infra-estrutura de Serviço

Operação de Serviço

Manutenção de Serviço

A ITIL é um framework que surgiu em 1980, foi criada pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), que foi incorporado ao OGC (Office for Government Commerce) um órgão independente do governo Britânico no final de 1989. Foram analisadas as melhores práticas do setor público e privado a nível internacional, para que fosse criado o padrão ITIL de governança.

Um Framework ou arcabouço é um conjunto de conceitos usado para resolver um problema de um domínio específico. Em administração, um framework é uma estrutura conceitual básica que permite o manuseio homogêneo de diferentes objetos de

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


negócio. Pode ser visto também como uma tática bem definida para manipular com destreza ambientes organizacionais complexos.

QUESTÃO: AOCP - 2012 - TCE-PA - Assessor Técnico de

Informática - Analista de Suporte

A ITIL V3 é uma:

a) Ferramenta para a análise de cenário na gestão e planejamento de Tecnologia da Informação.

b) Metodologia para a governança de Tecnologia da Informação em grandes organizações.

c) Biblioteca para a gestão e planejamento de serviços em Tecnologia da Informação.

d) Certificação para as organizações prestadoras de serviços em Tecnologia da Informação.

e) Certificação para profissionais prestadores de serviços em Tecnologia da Informação.

Essa questão é um pouco controversa, pois a ITIL não é nenhuma dessas alternativas, conforme acabamos de estudar, a ITIL é um conjunto de boas práticas para gerenciar serviço. Porém quando se deparar com uma questão deste tipo precisamos partir para a eliminação e identificar a questão mais correta. Gabarito da banca, alternativa c).

A ITIL percorreu um longo caminho até chegar no padrão V3.

Na sua primeira versão (V1) a ITIL era um conjunto de 40 livros voltados para o gerenciamento da estrutura.

Na sua segunda versão (V2) seu conteúdo principal foi dividido em 7 livros, voltados para a eficiência, alinhando o negócio com a TI.

E por fim chegamos à terceira versão (V3) organizada em 5 livros principais que integram a TI com o negócio focado na criação de valor para o cliente.

Veja o gráfico abaixo:

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


EVOLUÇÃO DA ITIL

1983 – A CCTA (Central Computer and Telecoms Agency) iniciou a criação do Framework para melhorar o uso da TI. Mais tarde se incorporou a OGC.

1986 – O GITIMM (Government Information Technology Infrastructure Management Method) com foco na entrega de serviços de TI.

1989 – A biblioteca de boas práticas ganha o nome de ITIL

1991 – Foi criado o ITMF (Information Technology and Management Foundation).

1997 – O ITMF torna-se o ITSMF (Information Technology Service Management Forum). Fórum responsável por divulgar as práticas de ITIL na comunidade de TI.

2000 – Publicados 9 livros da ITIL V2, consolidando o padrão.

2004 – Início do projeto ITIL V3 refresh.

2005 – Lançamento da norma ISO/IEC 20000.

1983 1986

1989

1991

1997

2000

2007

2004

2005

Ano

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


2007 – Publicados 5 livros da ITIL V3 (utilizada até hoje).

2 . Características:

A ITIL é utilizada no mundo todo, é um framework de domínio público.

Não é prescritiva, ou seja, não é uma regra taxativa, a ITIL é flexível podendo ser adaptada às necessidades da organização. Não ensina como fazer, mas ensina o que fazer.

Por ser um modelo não-proprietário não é necessário pagar por sua utilização ou ter autorização para implementá-la, podendo ser adaptada a qualquer estrutura organizacional.

ITIL não é uma certificação para empresas e sim para os profissionais. Para que as empresas adotem boas práticas elas se adequam à ISO/IEC 20000 que é um padrão internacional de gerenciamento de serviços de TI.

Quando adotamos boas práticas no gerenciamento de serviços de TI reduzimos custos e riscos para empresa.

QUESTÃO:

Quem é o responsável hoje pela ITIL V3?

a) GITIMM b) ITSMF c) OGC d) ISO e) OSI

Vimos em nossa aula que apesar de ter sido criada pelo CCTA em 1989, passou-se a chamar a biblioteca de ITIL e foi incorporado ao OGC que é o responsável pela ITIL. Resposta certa, letra c).

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


QUESTÃO: FCC - 2012 - TRT - 6ª Região (PE) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação

ITIL é: a) Um framework não proprietário e de domínio público,

baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas em empresas reais.

b) Uma metodologia proposta pela ISO - International Organization for Standardization que se tornou sinônimo de melhores práticas em gestão de serviços de TI.

c) Um conjunto de regras estáticas que podem ser aplicadas em qualquer organização com o objetivo de regulamentar a governança de TI.

d) Uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originou de pesquisas acadêmicas de renomadas universidades.

e) Um conjunto de normas e métodos que serve de base para o planejamento estratégico de TI, que vem sendo usado com grande sucesso nas organizações empresariais.

Nessa questão a banca apenas explorou algumas das características da ITIL que já estudamos, lembrando apenas que não é uma metodologia, pois, as publicações da ITIL não dizem como fazer, mas sim o que fazer. Resposta certa, alternativa a).

QUESTÃO:

A ITIL serviu de base para qual padrão ISO?

a) 9001 b) 20000 c) 30000 d) 9200 e) 20900

Lembrando que ITIL é para pessoas e ISO para organizações. O padrão ISO baseada em ITIL é a alternativa b).

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


3 . Estrutura:

Notem os institutos envolvidos.

ITIL: Conjunto de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI

OGC: Office for Government Commerce. Responsável pela ITIL

TSO: The Stationery Office. Responsável pela impressão das publicações da ITIL.

APMG: Responsável por gerenciar toda a estrutura de certificações da ITIL. Gerencia a marca e coordena a acreditação de centros de treinamento.

EXIN: Instituto de exames. Distribui e credencia os centros de treinamento.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


ISEB: Instituto de exames. Distribui e credencia os centros de treinamento.

A figura acima mostra a estrutura de certificação da ITIL. Para entender cada nível vamos detalhar cada um dos 5 níveis:

Nível ITIL Foundation

É a porta de entrada para ITIL. Antigamente era um grande diferencial ter certificação e conhecer sobre o ciclo de vida do serviço. Hoje se tornou um pré-requisito. A prova aborda conhecimentos básicos sobre ITIL, terminologias, conceitos e princípios das práticas de Gerenciamento de Serviços de TI.

Não há pré-requisito para a realização da prova, é realizada de forma eletrônica sem consulta, com duração de 60 minutos e

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


composta por 40 questões. Para ser aprovado o candidato precisa acertar 65% da prova, ou seja, 26 questões.

Sendo aprovado serão somados 2 créditos ao candidato, estes pontos são acumulativos e permitem realizar as provas dos próximos níveis de certificação.

Nível Intermediate

O nível intermediário tem uma estrutura modular, dividida em duas áreas Lifecycle e Capability e para a realização das provas são necessários o certificado ITIL Foundation e o curso oficial para cada módulo.

� Lifecycle: O módulo ‘ciclo de vida’ é voltado para os profissionais que tem o foco mais gerencial, pois requer entendimento do ciclo de vida do serviço e seus estágios. É subdividido em 5 módulos para cada um dos 5 livros da ITIL. Cada certificação soma 3 créditos no currículo.

� Capability: O módulo ‘habilidade’ é voltado para processos, funções e papéis dentro da organização. É subdividido em 4 módulos cada um trabalha uma habilidade diferente. Cada certificação soma 4 créditos no currículo.

Nível Managing Across the Lifecycle

Este nível é direcionado para os gerentes. O conteúdo aborda questões de negócio, mudança estratégica, gerenciamento de risco e avaliação do projeto.

Para a realização desta prova são necessários o certificado ITIL Foundation e mais 30 créditos somados entre as certificações do nível Intermediate. A certificação Managing Across the Lifecycle acumula 5 créditos.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


Nível ITIL Expert

Este certificado é fornecido quando são acumulados 22 créditos somando os níveis:

� ITIL Foundation � Intermediate � Managing Across the Lifecycle

Nível Master

O próprio nome já diz tudo, essa é a certificação Master da ITIL. Para você conseguir essa certificação serão necessários alguns anos de estudos. É voltada para gestores de serviços experientes. O método de avaliação é através de apresentação escrita e entrevista com os profissionais.

O conteúdo é baseado no conhecimento adquirido através do esquema das certificações dos níveis anteriores e valida a aplicação prática do modelo de ITIL no dia a dia empresarial.

QUESTÃO:

Qual a instituição responsável por gerenciar a estrutura da ITIL V3?

a) TSO b) ITSMF c) EXIN d) APMG

A instituição que ganhou a concorrência e gerencia a marca e o esquema de certificação da ITIL V3 é a APM Group (APMG). Resposta correta letra d).

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


QUESTÃO:

Informe qual a certificação inicial da ITIL?

a) ITIL FOUNDATION b) ITIL MASTER c) ITIL MAC d) ITIL BEGIN

A porta de entrada para as certificações ITIL é a ITIL Foundation. Não há pré-requisitos para a realização desta certificação, porém, ela é pré requisito para qualquer outro nível de certificação ITIL. Resposta correta letra a).

PUBLICAÇÕES

A Seguir serão listados os 5 livros da biblioteca ITIL:

SERVICE STRATEGY

Este livro trata da gestão estratégica do ciclo de vida do serviço. Ele vai gerenciar o que será desenvolvido e quando isso ocorrerá, verificará se é financeiramente viável, porém, essas decisões serão integradas com a área de negócios e TI. Estudaremos detalhes na Aula 04.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


SERVICE DESIGN

Todas as definições da estratégia são colocadas em prática no desenho de serviço. É pensado qual será o acordo de nível de serviço, os riscos envolvidos, como será gerado valor ao cliente. Estudaremos detalhes na Aula 05.

SERVICE TRANSITION

Este livro mostra as boas práticas para colocar o serviço criado em funcionamento. Pode ser tanto um serviço novo como um serviço melhorado. Procurando sempre o menor impacto para a organização. Estudaremos detalhes na Aula 06.

SERVICE OPERATION

Este livro descreve as boas práticas em manter os serviços em atividade. Por meio de processos e funções é demonstrado como lidar com as atividades diárias. Estudaremos detalhes na Aula 07.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


Cada publicação trata de uma etapa dentro do ciclo de serviço da ITIL, Estratégia de Serviço (ES), Desenho de Serviço (DS), Transição de Serviço (TS), Operação de Serviço (OS) e Melhoria Contínua de Serviço (MCS).

Os cinco livros descritos acima compõem o conteúdo principal da ITIL. Há também um conjunto complementar composto por diversos guias específicos, como por exemplo, guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e serviços de suporte via web. Este conteúdo complementar está sempre sendo revisado e adicionado, o que garante um conteúdo sempre atualizado.

Este curso traz um resumo e os tópicos mais importantes dentro da ITIL de cada uma das cinco publicações do conteúdo principal.

QUESTÃO: CESPE - 2011 - MEC - Gerente de Projetos

A ITIL é um método composto de descrições específicas de como as atividades devem ser executadas para se obterem os melhores resultados na entrega e no suporte aos serviços de TI de uma organização. Um método é algo prescritivo, mostra como fazer. A ITIL é um conjunto de boas práticas que mostram o que fazer e não um passo a passo do sucesso. Item Errado.

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Engloba todos os estágios do ciclo de vida do serviço. O desempenho é continuamente medido visando a melhorias dos processos. Avalia a necessidade dos serviços e se necessário repensa a estratégia e se adapta criando assim um ciclo. Estudaremos detalhes na Aula 08.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


Ainda na mesma prova de Gerente de Projetos o CESPE deu um ponto grátis para os candidatos. Tente acertar essa:

QUESTÃO: CESPE - 2011 - MEC - Gerente de Projetos

A ITIL oferece cinco livros principais que cobrem cada estágio do ciclo de vida dos serviços de TI - estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua - além de um conjunto complementar composto de diversos guias específicos. Note que a questão não é difícil, foi mencionado o conteúdo principal - os 5 livros da ITIL - e ‘diversos guias específicos’ que fazem parte do conjunto complementar. Item Certo.

4 . Histórico:

Por muitos anos as organizações viveram sem a Tecnologia da Informação (TI). Hoje uma organização que deseja crescer necessita da TI.

Dependendo da organização é impossível seu funcionamento sem a TI. Imagine por exemplo uma companhia aérea sem TI, ou grandes empresas sem suas vendas on-line. É bem verdade que continuariam a funcionar, pois sempre existiram e funcionaram antes da TI, porém, não teriam o crescimento e o alcance que tem hoje.

Devido a essa necessidade, o Governo Britânico analisou por algum tempo quais as práticas adotadas pelas empresas de sucesso e criaram um guia de boas práticas para integrar a TI às outras áreas de negócio. Isso faz parte da estratégia das organizações, pois, quando é integrada ao negócio, a TI consegue antecipar mudanças, prever riscos e realizar planejamentos. A ITIL é a coleção de livros que ajuda a TI a se integrar com o negócio.

Milhares de empresas ao redor do mundo adotam a ITIL. Essas boas práticas têm ajudado empresas a crescerem e se consolidarem no mercado, economizando tempo e dinheiro.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


Abaixo é possível visualizar a nova estrutura da ITIL V3.

A Estratégia de Serviço é o eixo central do ciclo de vida do serviço, é o inicio de todo o ciclo. Ela guiará todas as demais fases: Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço. Por fim temos a fase Melhoria Contínua de Serviço. Os processos e funções estão distribuídos por todo o ciclo de vida do serviço.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


QUESTÃO:

Qual o eixo central do ciclo de serviço da ITIL?

a) Operação de Serviço b) Transição de Serviço c) Melhoria Contínua de Serviço d) Estratégia de Serviço

Vimos em nossa aula que o eixo central da ITIL está na Estratégia de Serviço, pois é ela que define como serão as próximas etapas. É esta fase que integra a TI com o negócio. Resposta correta letra d).

QUESTÃO:

Identifique as 5 fases da ITIL na ordem do ciclo de vida do Serviço

a) ES, TS, OS, DS, MCS b) ES, TS, DS, OS, MCS c) ES, DS, TS, OS, MCS d) ES, DS, OS, TS, MCS

Nessa questão constam apenas as iniciais de cada fase: Estratégia de Serviço (ES), Desenho de Serviço (DS), Transição de Serviço (TS), Operação de Serviço (OS) e Melhoria Contínua de Serviço (MCS). Vale lembrar que em muitos casos podem aparecer as inicias dos nomes em inglês, então a única inicial que mudaria seria da Melhoria Contínua de Serviço, vejam por que: Estrategy Service (ES), Design Service (DS), Transition Service (TS), Operation Service (OS) e Continual Service Improvement (CSI). Resposta correta letra C).

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


QUESTÃO: FCC - 2013 - DPE-SP - Agente de Defensoria -

Analista de Sistemas

O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5 grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negócios que vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é:

a) Test Strategy (Estratégia de Teste). b) Service Design (Projeto de Serviço). c) Service Transition (Transição de Serviço). d) Employ Operation (Operação de Emprego). e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).

Essa questão não é complicada, vamos aproveitar para analisar alguns termos. Devido à tradução dos termos para o português alguns autores talvez troquem algumas palavras, mas mantendo o mesmo sentido. Por exemplo: Desenho de Serviço por Projeto de Serviço, Melhoria Contínua de Serviço por Melhoria de Serviço Continuada ou Melhoria Continuada de Serviço. Notem que são bem sutis as alterações mas não muda o sentido da palavra. Todos esses termos são válidos em se tratando de concurso. O melhor é sempre ler o edital e verificar como a banca utiliza o termo. Resposta correta letra e).

QUESTÃO: CESPE - 2013 - SERPRO - Técnico - Programação e

Controle de Serviços de Tecnologia da Informação

Tendo em vista que o ciclo de vida do serviço é fundamental na versão 3 do ITIL, julgue o item abaixo.

O ciclo de vida do serviço de TI pode ser visto como uma sequência de fases, entre as quais estão as seguintes: definir a estratégia para o gerenciamento de serviços de TI, projetar os serviços para dar suporte a estratégia, implementar os serviços, a fim de atender os requisitos projetados e dar suporte aos serviços que controlam as atividades operacionais.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


Item Certo. O Cespe descreveu apenas 4 etapas da ITIL, a saber, Estratégia, Desenho, Transição e Operação. Talvez você esteja se perguntando, mas no curso foi falado o tempo todo que são 5 fases!? E você que pensou isso está certo! Mas notem que se tratando do CESPE tudo pode acontecer, o examinador disse: “entre os quais estão” ou seja podem existir outros além desses. De fato, existe mais uma fase não mencionada que seria a Melhoria Continuada.

QUESTÃO: CESGRANRIO - 2012 - Chesf - Profissional de Nível

Superior - Analista de Sistemas

Segundo o ITIL v3, como estão organizadas as cinco etapas do ciclo de vida dos serviços de TI?

a) Suporte, entrega, desenho, mudança e operação. b) Planejamento, aquisição, implementação, entrega e suporte c) Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua d) Disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança e

monitoramento e) Desenho, planejamento, liberação, gerência de operação e

suporte técnico As questões começam a ficar repetidas, pois não há muito o que cobrar. Novamente a banca testa a concentração dos candidatos. Se você conseguir se concentrar a prova inteira, você com certeza irá gabaritar as questões envolvendo ITIL. Resposta correta letra c).

Chegamos ao final da nossa primeira aula. Hoje vimos apenas um pouco da história da ITIL, sua estrutura e sua evolução.

Nas próximas aulas iremos aprofundar o conhecimento no universo da ITIL bem como suas terminologias, utilidades e aplicações.

Espero que tenham gostado e tirado proveito do curso.

Grande abraço, bons estudos e até a próxima aula.

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


QUESTÕES DA AULA

QUESTÃO 1

O que significa o acrônimo ITIL?

a) Information Theory Infrastructure Library b) Information Technology Infrastructure Library c) Information Theory Information Library d) Information Technology Information Library

QUESTÃO 2 - AOCP - 2012 - TCE-PA - Assessor Técnico de

Informática - Analista de Suporte

A ITIL V3 é uma:

a) Ferramenta para a análise de cenário na gestão e planejamento de Tecnologia da Informação.

b) Metodologia para a governança de Tecnologia da Informação em grandes organizações.

c) Biblioteca para a gestão e planejamento de serviços em Tecnologia da Informação.

d) Certificação para as organizações prestadoras de serviços em Tecnologia da Informação.

e) Certificação para profissionais prestadores de serviços em Tecnologia da Informação.

QUESTÃO 3

Quem é o responsável hoje pela ITIL V3?

a) GITIMM b) ITSMF c) OGC d) ISO e) OSI

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


QUESTÃO 4 - FCC - 2012 - TRT - 6ª Região (PE) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação

ITIL é: a) Um framework não proprietário e de domínio público,

baseado em exemplos coletados das melhores práticas aplicadas em empresas reais.

b) Uma metodologia proposta pela ISO - International Organization for Standardization que se tornou sinônimo de melhores práticas em gestão de serviços de TI.

c) Um conjunto de regras estáticas que podem ser aplicadas em qualquer organização com o objetivo de regulamentar a governança de TI.

d) Uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originou de pesquisas acadêmicas de renomadas universidades.

e) Um conjunto de normas e métodos que serve de base para o planejamento estratégico de TI, que vem sendo usado com grande sucesso nas organizações empresariais.

QUESTÃO 5

A ITIL serviu de base para qual padrão ISO?

a) 9001 b) 20000 c) 30000 d) 9200 e) 20900

QUESTÃO 6

Qual a instituição responsável por gerenciar a estrutura da ITIL V3?

a) TSO b) ITSMF c) EXIN d) APMG

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


QUESTÃO 7

Informe qual a certificação inicial da ITIL?

a) ITIL FOUNDATION b) ITIL MASTER c) ITIL MAC d) ITIL BEGIN

QUESTÃO 8 - CESPE - 2011 - MEC - Gerente de Projetos

A ITIL é um método composto de descrições específicas de como as atividades devem ser executadas para se obterem os melhores resultados na entrega e no suporte aos serviços de TI de uma organização.

QUESTÃO 9 - CESPE - 2011 - MEC - Gerente de Projetos

A ITIL oferece cinco livros principais que cobrem cada estágio do ciclo de vida dos serviços de TI - estratégia, projeto, transição, operação e melhoria contínua - além de um conjunto complementar composto de diversos guias específicos.

QUESTÃO 10

Qual o eixo central do ciclo de serviço da ITIL?

a) Operação de Serviço b) Transição de Serviço c) Melhoria Contínua de Serviço d) Estratégia de Serviço

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


QUESTÃO 11

Identifique as 5 fases da ITIL na ordem do ciclo de vida do Serviço

a) ES, TS, OS, DS, MCS b) ES, TS, DS, OS, MCS c) ES, DS, TS, OS, MCS d) ES, DS, OS, TS, MCS

QUESTÃO 12 - FCC - 2013 - DPE-SP - Agente de Defensoria -

Analista de Sistemas

O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado por 5 grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente de negócios que vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa descrição é:

a) Test Strategy (Estratégia de Teste). b) Service Design (Projeto de Serviço). c) Service Transition (Transição de Serviço). d) Employ Operation (Operação de Emprego). e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).

QUESTÃO 13 - CESGRANRIO - 2012 - Chesf - Profissional de

Nível Superior - Analista de Sistemas

Segundo o ITIL v3, como estão organizadas as cinco etapas do ciclo de vida dos serviços de TI?

a) Suporte, entrega, desenho, mudança e operação. b) Suporte, entrega, desenho, mudança e operação. c) Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria

contínua d) Disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança e

monitoramento e) Desenho, planejamento, liberação, gerência de operação e

suporte técnico

CURSO: ITIL – V3


AULA 01


GABARITO

1 2 3 4 5 6 7 B C C A B D A 8 9 10 11 12 13

ERRADO CERTO D C E C