curso itil v3 2011 t1

ITIL V3 Ed. 2011

Preparado por: Lenin Villanueva Quinteros

Bach. en Ingeniera de Sistemas, ITIL, CAPM

Por: Lenin A. Villanueva Quinteros Bach. en Ingeniera de Sistemas, ITIL, CAPM

Mejora continua

del Servicio

MODELO DE CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Estrategia del

Servicio

Transicin del

Servicio

Dise

o d

el

Servicio

Opera

cin d

el

Serv

icio

1

2

3

4

5


MODELO DE CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Estrategia del

Servicio

1

Diseo del

Servicio

2

Transicin del

Servicio

3

Operacin del

Servicio

4

Mejora

Continua del

Servicio

5

Gestin de la estrategia para

Servicios TI

Gestin de relaciones de

negocio

Gestin de la demanda

Gestin del Portafolio de

Servicios

Coordinacin del diseo

Gestin del nivel de Servicio

Gestin de proveedores

Gestin de disponibilidad

Gestin de capacidad

Gestin de la continuidad del

Servicio

Gestin de la Seguridad de

informacin

Gestin del Catlogo de

Servicios

Gestin del Cambio

Planificacin de la transicin y

soporte

Evaluacin del cambio

Gestin del despliegue y

versiones

Validacin del servicio y

pruebas

Gestin de la configuracin y

activos de

servicio

Gestin del conocimiento

Gestin de eventos

Gestin de atenciones

Gestin de accesos

Gestin de incidentes

Gestin de problemas

Siete pasos de la mejora de

procesos

Reporte de servicio

Medicin del servicio


INDICE

Conceptos bsicos

Estrategia del

servicio

Diseo del

servicio

Transicin del

servicio

Operacin del

servicio

Mejora Continua

Del Servicio


CONCEPTOS BSICOS

ITIL, buenas prcticas o mejores prcticas?

Buenas prcticas : Actividades o procesos comnmente aceptados dentro de una organizacin y con un respaldo slido. Mejores prcticas : Actividades o procesos referenciados como estndares genricos comnmente aceptado por muchas organizaciones.

ITIL: Es parte de una suite de publicaciones de mejores prcticas para la gestin de

servicios de TI. Provee los lineamientos para los proveedores de servicios en la

provisin de servicios de TI de calidad, y en los procesos, funciones y otras

capacidades necesarias para soportarlos.


CONCEPTOS BSICOS

Servicio TI: Es un servicio que involucra la combinacin de personas, procesos y

tecnologa.

Un servicio TI orientado al cliente: ofrece soporte directo al proceso de negocio

de uno o ms clientes ( y los objetivos de niveles de servicio deben ser especificados

en los acuerdos de nivel de servicio)

Tres tipos servicios TI orientados al cliente:

* Servicios Core (Core Services)

* Servicios de habilitacin (Enabling services)

* Servicios de mejoramiento (Enhancing service)

Servicios de apoyo: no son usados directamente por el negocio, pero son requeridos

por el proveedor de servicios. Son comprados de proveedores internos o externos.

Servicio: Es un medio para entregar valor a los clientes para facilitar

resultados que los clientes quieren alcanzar sin ser propietarios de

riesgos o costos especficos.


CONCEPTOS BSICOS

Utilidad: Es la funcionalidad ofrecida por

el producto/servicio para cumplir una

particular necesidad. Qu hace el

servicio?

Garanta: Es el aseguramiento de que un

producto/servicio alcanzar sus

requerimientos acordados. Cmo es

entregado el servicio?

El valor de un servicio no est determinado por el proveedor, sino por la persona que lo recibe

Utilidad Garanta

Soporta las operaciones?

Remueve las restricciones?

disponibilidad suficiente?

capacidad suficiente?

continuidad suficiente?

seguridad suficiente?

o

Valor creado

adecuado para

el propsito?

adecuado para

su uso?


CONCEPTOS BSICOS

Gestin de Servicio: Conjunto de CAPACIDADES organizacionales organizadas para

proveer valor al cliente en forma de servicio.

Organizacin de TI Es tambin un proveedor de servicios, proveedor de servicio TI.

Gestin de Servicios TI (ITSM) Gestin de Servicios ejecutado por un proveedor de servicios combinando

personas, procesos y tecnologa.

INTERNO (tipo I) Es un proveedor que se encuentra dentro de la unidad de negocio.

COMPARTIDO (tipo II) Es un proveedor interno que provee servicios TI compartidos a

ms de una unidad de negocio.

EXTERNO (tipo III) Es un proveedor de servicios que provee servicios TI a clientes

externos.

Proveedor de servicio: Una organizacin que aprovisiona a uno o mas clientes internos o

externos.


CONCEPTOS BSICOS

Stakeholders: Toda persona que est interesada en la organizacin, proyectos o servicios TI

(puede ser sobre actividades especficas, algn objetivo, recurso o entregable. Puede ser los

clientes internos o externos, usuarios, proveedores.

Activo de Servicio: Cualquier recurso o capacidad usado por un proveedor de servicio para

entregar un servicio al cliente.

Activo de Cliente: Cualquier recurso o capacidad usado por un cliente para lograr un

resultado del negocio.

Capacidad: Representa la habilidad de la organizacin

para coordinar, controlar y desplegar recursos para

producir valor.

activo

Recurso: Son las entradas directas para la produccin de

los bienes o servicios.

o


CONCEPTOS BSICOS

Portafolio de Servicio (A), Catlogo de Servicios (B), Servicios bajo

consideracin (C) y Servicios retirados (D)

A: Servicios administrados por la organizacin

B: Servicios que

actualmente se

encuentran

disponibles para los

usuarios.

C: Servicios que

estn siendo

considerados, pero

an no estn

disponibles para

los usuarios.

D: Servicios

que han sido

inhabilitados y

no se

encuentras

disponible para

los usuarios.


CONCEPTOS BSICOS

Funcin: Es una subdivisin de una organizacin que es especializada en el

cumplimiento de un trabajo especializado y responsable por el resultado final

especfico.

Grupo: Es un nmero de personas que es similar de alguna forma.

Equipo: Es un tipo ms formal de grupo. Trabajan sobre un objetivo comn,

pero no necesariamente en la misma estructura organizacional.

Departamento: Es una estructura jerrquica, de reporte organizacional

formal que existe para realizar un conjunto definido de actividades sobre una

base en curso.

Divisin: Conjunto de departamentos agrupados geogrficamente o por

lnea de produccin.

ITIL presenta la funciones de Mesa de Servicio, Gestin de Operaciones de TI, Gestin

Tcnica y Gestin de Aplicaciones.

Una funcin comparte con frecuencia muchos procesos, esto siempre

contribuye a una cada vez mejor coordinacin entre las funciones.


CONCEPTOS BSICOS

Proceso: Grupo estructurado de actividades diseadas para lograr un objetivo especfico.

Utiliza la retroalimentacin para las acciones de auto-mejoras y auto-correctivas. Debe ser:

o Medible

o Resultado especfico

o Tiene clientes y/o interesados

o Sensible a un especfico desencadenante

Una funcin (grupo de personas) ejecuta las actividades de varios procesos. Pobre

coordinacin y enfoque hacia dentro genera los llamados silos

Entradas

Actividades Procedimientos Instructivos

Mtricas Roles Mejoras

Salidas

Polticas 1 Objetivos 1 Documentacin 1 Retroalimentacin

Recursos 1 Capacidades


CONCEPTOS BSICOS

En la especificacin de cualquier proceso es comn detallar los roles

participantes; del mismo modo, una funcin agrupa responsabilidades

las cuales implican comnmente la realizacin de actividades de ms

de un proceso distinto.

Cmo administramos ordenadamente los procesos, roles, funciones

y responsabilidades y evitamos el solapamiento entre estas?

Matriz RACI o matriz de asignacin de responsabilidades

Encargado (Responsible):

Persona encargada de que la tarea se lleve a cabo

Responsable (Accountable):

Persona responsable de la correcta ejecucin de la tarea

Consultado (Consulted):

Persona que debe ser consultada para la realizacin de la tarea

Informado (Informed):

Persona que debe ser informada del progreso de ejecucin de la tarea.

Una rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades concedidas a una

persona o equipo


CONCEPTOS BSICOS

Qu es un procedimiento?

Una especfica manera de llevar a cabo una actividad o un

proceso. Describe el cmo, y puede tambin describir quin

lleva a cabo la actividad.

Qu es un instructivo (instrucciones de trabajo)?

Define cmo una o ms actividades dentro de un procedimiento

deben ser llevado a cabo en el detalle, usando tecnologa u otros

recursos.

Proyecto

Organizacin temporal, con personas y otros activos requeridos para alcanzar un objetivo

Programa

Conjunto de proyectos y actividades que son planeadas y gestionadas juntas sobre un

conjunto de objetivos relacionados

Portafolio

Conjunto de proyectos y/o programas, no necesariamente relacionadas, traidos juntos en

aras del control, coordinacin del portafolio en su totalidad


CONCEPTOS BSICOS

Gobierno

Asegura que las polticas y estrategias son actualmente implementadas y que procesos

requeridos son correctamente seguidos.

Trabaja para aplicar un enfoque gestionado consistentemente en todos los niveles de la

organizacin.

El gobierno necesita ser capaz de evaluar, dirigir y monitorear la estrategia, polticas y

planes.

Sistema de Gestin

Es un marco de trabajo de polticas, procesos, funciones, estndares, lineamientos y

herramientas que asegura a una organizacin o parte de ella poder alcanzar sus objetivos.

Gestin del Conocimiento y el Sistema de Gestin de Conocimiento (SKMS)

La implementacin de un SKMS permite un efectivo soporte a las decisiones y reduce el

riesgo que surge de la falta de mecanismos adecuados.

La gestin de conocimiento debe permitir desde la recoleccin de los datos hasta la

presentacin de resultados que servirn en la toma de decisiones.


CONCEPTOS BSICOS

Portal de

Cuadro de

Mando

Vista del

gobierno de

TI

Vista de la

gestin de la

calidad

Vista de

servicios

Vista de

configuracin

y activos

Vista de soporte

y mesa de

servicios

Vista de

autoservicios

Anlisis y

consultas Informes

Gestin del

desempeo Modelamiento

Monitoreo y

alertas

Base de Gestin del Conocimiento del Servicio

BD de Gestin de Configuracin Otros datos integrados e informacin

BD de Gestin

de

Configuracin

Biblioteca de

Medios definitivos

(DML) Portafolio

de

Servicios

Otras BD

estructuradas

Datos no

estructurados Enlace a

otras BD

Arquitectura de Capas de un SKMS

Cap

a de

pre

senta

cin

Cap

a de

pro

cesa

mie

nto

del

conoci

mie

nto

Cap

a de

inte

grac

in d

e

la info

rmac

in

Cap

a de

Dat

os


INDICE

Conceptos bsicos

Estrategia del

servicio

Diseo del

servicio

Transicin del

servicio

Operacin del

servicio

Mejora Continua

Del Servicio


ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Necesito que las

tecnologas se alineen

a los propsitos del

negocio

Director

Ejecutivo

!

Director

Tecnologas


Servicio:

Utilidad -> Qu obtienen los usuarios? Garanta -> Cmo se entrega (disponibilidad, capacidad,

continuidad, seguridad)?


Gestin de la estrategia para Servicios TI

Gestin de

relaciones de

negocio

Gestin del

Portafolio de

Servicios

Gestin

Financiera para

Servicios TI

Gestin de la

Demanda

A Quines? Qu tenemos? A qu costo? Qu necesitan?

Cmo alcanzar los propsitos del negocio?



Qu busca la estrategia del servicio?

Definir qu servicios deben ser ofrecidos

A quines podra ser ofrecidos

Cmo el mercado debera ser desarrollado

Qu objetivos deberan ser fijados para lograr el valor diferenciado

Cmo medir el valor percibido (en clientes y otros interesados)

Cmo controlar y mostrar la creacin de valor a travs de la gestin financiera

Cmo mediremos el desempeo de los servicios



Estrategia: Es un plan que esboza como una organizacin alcanzar un conjunto diseado

de objetivos. Es un complejo conjunto de actividades de planificacin en la cual una

organizacin busca moverse de una situacin a otra en respuesta a un nmero de variables

internas y externas.

Estrategia de Servicio: Define como un proveedor de servicio usar los servicios para

lograr los resultados de negocio de sus clientes; y de esta manera poder cumplir sus

objetivos.

Estrategia de TI: Es una estrategia enfocada en cmo la organizacin planea usar y

organizar las tecnologas para alcanzar los objetivos del negocio. Una estrategia de TI

generalmente contiene la estrategia de Servicios TI.



Las 4P de la Estrategia

Perspectiva: Describe la visin y la direccin de la organizacin. Un perspectiva estratgica

articula lo que es el negocio de la organizacin, cmo interacta con los clientes y cmo sus

servicios o productos sern entregados.

Una perspectiva consolida un diferenciacin del proveedor de servicio en la mente de los

empleados y de los clientes.

Posiciones: Describe cmo el proveedor de servicio planea competir frente a otro

proveedores de servicio en el mercado. La posicin refiere a los atributos y capacidades que

el proveedor de servicio tiene que lo establece fuera de sus competidores. La posicin

podra estar basada en el valor o en el bajo costo, servicios especializados o en la entrega de

un rango exclusivo de servicios, conocimiento de un ambiente del cliente o variables

industriales.



Perspectiva

Posiciones

Planes Patrones

Las 4P de la Estrategia

Planes: Describe cmo el proveedor de servicio pasar de su situacin actual a su situacin

deseada. Los planes describen las actividades que el proveedor de servicios necesitar tomar

para ser capaz de alcanzar sus perspectiva y posiciones.

Patrones: Describe el curso, acciones repetibles que un proveedor de servicio tendr que

ejecutar con el fin de conseguir el cumplimiento de sus objetivos estratgicos.




Gestin de

relaciones de

negocio

Gestin del

Portafolio de

Servicios

Gestin

Financiera para

Servicios TI

Gestin de la

Demanda





Gestin de la Estrategia para Servicios TI

Objetivos :

Analizar el ambiente interno y externo en la cual el proveedor de servicio existe, para identificar oportunidades que beneficiarn a la organizacin

Identificar restriccin que pueden impedir el logro de los objetivo del negocio, la entrega de servicios o la gestin de servicios; y define como esas restricciones pueden ser

removidas.

Acordar la perspectiva de proveedor de servicio y revisarlo regularmente para asegurar su continua relevancia. Esto resultar en la declaracin de la misin y la visin del

proveedor de servicio.

Establecer la posicin del proveedor de servicio en relacin a sus clientes y otros proveedores de servicio. Incluye definir cuales servicios sern entregados a cual mercado

y cmo mantener la ventaja competitiva.

Producir y mantener los documentos de planificacin de la estrategia y asegurar que todos los stakeholders relevantes tiene una copia actualizadas los documentos

apropiados.

Asegurar que el plan estratgico ha sido trasladado en planes tcticos y operacionales para cada unidad organizacional que son esperados.

Gestionar cambios en la estrategia y documentos relacionados, asegurando que la estrategia mantiene la armona con los cambios a los ambientes internos y externos.




Alcance :

Estrategia del

negocio

Tcticas del

negocio

Operaciones

del negocio

Estrategia de

TI

Tcticas de TI

para servicio

Operaciones

de servicio TI

Incluye la

estrategia

de Servicio

TI




Actividades :

Definir

perspectiva

Formar una

posicin

Elaborar un

plan

Adoptar

patrones de

accin

Documentar

la estrategia

Analizar

factores

internos

Analizar

factores

externos

Definir de

mercados

Identificar

de factores

industriales

estratgicos

Definir

objetivos

Gestionar

servicios

Alinear

activos con

salidas del

cliente

Optimizar

factores

crticos de

xito

Priorizar la

inversin

Mejora

Continua

del Servicio

Expansin y

crecimiento

Evaluacin de la estrategia Generacin de la estrategia Ejecucin de la estrategia




Actividades :

Definir

perspectiva

Formar una

posicin

Elaborar un

plan

Adoptar

patrones de

accin

Documentar

la estrategia

Analizar

factores

internos

Analizar

factores

externos

Definir de

mercados

Identificar

de factores

industriales

estratgicos

Definir

objetivos

Gestionar

servicios

Alinear

activos con

salidas del

cliente

Optimizar

factores

crticos de

xito

Priorizar la

inversin

Mejora

Continua

del Servicio

Expansin y

crecimiento

Evaluacin de la estrategia Generacin de la estrategia Ejecucin de la estrategia Servicios existentes

Anlisis financiero

Recursos Humanos

Eficiencia y efectividad operativas

Relaciones con unidades del negocio

Recursos y capacidades

Proyectos existentes




Actividades :

Definir

perspectiva

Formar una

posicin

Elaborar un

plan

Adoptar

patrones de

accin

Documentar

la estrategia

Analizar

factores

internos

Analizar

factores

externos

Definir de

mercados

Identificar

de factores

industriales

estratgicos

Definir

objetivos

Gestionar

servicios

Alinear

activos con

salidas del

cliente

Optimizar

factores

crticos de

xito

Priorizar la

inversin

Mejora

Continua

del Servicio

Expansin y

crecimiento


Anlisis de mercado e industria

Clientes

Proveedores

Socios

Competidores

Legislaciones y regulaciones

Polticas

Aspectos socio-econmicos

Aspectos tecnolgicos




Actividades :

Definir

perspectiva

Formar una

posicin

Elaborar un

plan

Adoptar

patrones de

accin

Documentar

la estrategia

Analizar

factores

internos

Analizar

factores

externos

Definir de

mercados

Identificar

de factores

industriales

estratgicos

Definir

objetivos

Gestionar

servicios

Alinear

activos con

salidas del

cliente

Optimizar

factores

crticos de

xito

Priorizar la

inversin

Mejora

Continua

del Servicio

Expansin y

crecimiento


El marcado define las oportunidades

donde el proveedor puede entregar

valor. Por cada mercado:

- Servicios a ofrecer

- Clientes a atender

- FCE

- Modelo de Servicio y activos de

servicio

- Servicios bajo consideracin




Actividades :

Definir

perspectiva

Formar una

posicin

Elaborar un

plan

Adoptar

patrones de

accin

Documentar

la estrategia

Analizar

factores

internos

Analizar

factores

externos

Definir de

mercados

Identificar

de factores

industriales

estratgicos

Definir

objetivos

Gestionar

servicios

Alinear

activos con

salidas del

cliente

Optimizar

factores

crticos de

xito

Priorizar la

inversin

Mejora

Continua

del Servicio

Expansin y

crecimiento


Son FCEs de la estrategia de servicio asociada a los

mercados que atiende.

Son influenciados por necesidades del cliente,

tendencias del negocio, competidores, regulaciones,

proveedores, estndares, buenas prcticas industriales

y tecnologa

Requieren una combinacin de activos para ser

afrontados




Actividades :

Definir

perspectiva

Formar una

posicin

Elaborar un

plan

Adoptar

patrones de

accin

Documentar

la estrategia

Analizar

factores

internos

Analizar

factores

externos

Definir de

mercados

Identificar

de factores

industriales

estratgicos

Definir

objetivos

Gestionar

servicios

Alinear

activos con

salidas del

cliente

Optimizar

factores

crticos de

xito

Priorizar la

inversin

Mejora

Continua

del Servicio

Expansin y

crecimiento


Los objetivos deben ser:

Especficos (Specific)

Medibles (Measurable)

Realizable (Achievable)

Relevante (Relevant)

Oportuno (Timely)




Actividades :

Definir

perspectiva

Formar una

posicin

Elaborar un

plan

Adoptar

patrones de

accin

Documentar

la estrategia

Analizar

factores

internos

Analizar

factores

externos

Definir de

mercados

Identificar

de factores

industriales

estratgicos

Definir

objetivos

Gestionar

servicios

Alinear

activos con

salidas del

cliente

Optimizar

factores

crticos de

xito

Priorizar la

inversin

Mejora

Continua

del Servicio

Expansin y

crecimiento


Una buena perspectiva tiene 4

principales propsitos:

- Aclarar la direccin del

proveedor de servicios

- Motivar a las personas a tomar

acciones que muevan la

organizacin hacia la visin

- Coordinar las acciones de las

personas

- Representar la visin de todos

hacia sus objetivos globales




Actividades :

Definir

perspectiva

Formar una

posicin

Elaborar un

plan

Adoptar

patrones de

accin

Documentar

la estrategia

Analizar

factores

internos

Analizar

factores

externos

Definir de

mercados

Identificar

de factores

industriales

estratgicos

Definir

objetivos

Gestionar

servicios

Alinear

activos con

salidas del

cliente

Optimizar

factores

crticos de

xito

Priorizar la

inversin

Mejora

Continua

del Servicio

Expansin y

crecimiento


Pueden ser

- Basados en la variedad

- Basados en la necesidad

- Basados en el acceso

- O las combinaciones




Actividades :

Definir

perspectiva

Formar una

posicin

Elaborar un

plan

Adoptar

patrones de

accin

Documentar

la estrategia

Analizar

factores

internos

Analizar

factores

externos

Definir de

mercados

Identificar

de factores

industriales

estratgicos

Definir

objetivos

Gestionar

servicios

Alinear

activos con

salidas del

cliente

Optimizar

factores

crticos de

xito

Priorizar la

inversin

Mejora

Continua

del Servicio

Expansin y

crecimiento


El plan puede incluir:

- Resumen ejecutivo

- Autorizacin

- Antecedentes

- Anlisis situacional

- Misin, visin y declaracin del

valor

- Objetivos

- Estratgicas a seguir

- Detalles anexos




Actividades :

Definir

perspectiva

Formar una

posicin

Elaborar un

plan

Adoptar

patrones de

accin

Documentar

la estrategia

Analizar

factores

internos

Analizar

factores

externos

Definir de

mercados

Identificar

de factores

industriales

estratgicos

Definir

objetivos

Gestionar

servicios

Alinear

activos con

salidas del

cliente

Optimizar

factores

crticos de

xito

Priorizar la

inversin

Mejora

Continua

del Servicio

Expansin y

crecimiento


Los patrones de accin son cmo la

organizacin trabaja.

Pueden ser definidos en la estrategia

considerando que sern un efectivo

y eficiente medio de alcanzar los

objetivos.

Pueden resultar de la interaccin

formal del proveedor de servicios y

sus clientes.




Activadores, Entradas y Salidas :

Entradas

Planes existentes

Investigaciones en aspectos del

ambiente (por especialistas)

Estrategia de vendedores u hoja de

ruta de productos indican impacto

de tecnologa nueva o cambiante.

Entrevistas a clientes y planes

estratgicos (identificar

requerimientos futuros)

Reportes de servicios

Reportes de auditoria

Salidas

Planes estratgicos

Planes tcticos

Calendario de revisin de la

estrategia

Declaracin de misin y visin

Polticas

Requerimientos estratgicos para

nuevos servicios y para los servicios

que necesitan ser cambiados

Desencadenantes

Ciclos de planificacin anual, nuevas oportunidades de negocio, cambios en el

ambiente interno o externo, mesclas o adquisiciones




Gestin de

relaciones de

negocio

Gestin del

Portafolio de

Servicios

Gestin

Financiera para

Servicios TI

Gestin de la

Demanda





Gestin de Relaciones de Negocio

Objetivos :

Asegurar que el proveedor de servicio entiende la perspectiva del cliente del servicio y por lo tanto, capaz de priorizar sus servicios y activos de servicio apropiadamente.

Asegurar un alto nivel de satisfaccin del cliente. Establecer y mantener una relacin constructiva entre el proveedor de servicio y el

cliente basado en el entendimiento del cliente y sus razones en el negocio.

Identificar cambios en el ambiente del cliente que podran potencialmente impactar el tipo, nivel o utilizacin de servicios entregados.

Identificar tendencias tecnolgicas que podran potencialmente impactar el tipo, nivel o utilizacin de servicios entregados.

Establecer y articular requerimientos de negocio para nuevos servicios y cambios en los existentes.

Asegurar que el proveedor de servicio est cumpliendo con las necesidades de negocio del cliente.

Trabajar con el cliente para asegurar que el servicio y los niveles de servicio permiten entregar valor

Mediar en casos donde hay requerimientos en conflicto por servicios de diferentes unidades de negocio

Establecer procesos de escalamiento y quejas formales para los clientes.




Alcance :

Debe enfocarse en la maximizacin del valor de los contratos a travs de la satisfaccin del cliente.

Debe enfocarse en entender y comunicar los resultados del negocio que cliente desea alcanzar, los niveles de satisfaccin y acciones de mejora.




Actividades :

En la Estrategia

Identificar stakeholders

Definir resultados

Especificar

requerimientos

estratgicos y

financiamiento

Definir casos de

negocio

Validar patrones de

actividad

En el Diseo

Validar requerimientos

de clientes

Validar patrones de

actividades de negocio

Confirmar costos y

financiamiento

Asegurar apropiada

participacin del cliente

en actividades de

diseo

En la Transicin

Coordinar participacin

del cliente en los

procesos de transicin

Validar calendarios de

lanzamiento

En la Operacin

Comunicar calendarios

de cortes

Mantener al tanto de

incidentes mayores

Escalamiento

En la Mejora Continua

Reportar rendimiento de servicios

Encuestas de satisfaccin del cliente

Iniciar planes de mejora de servicios





Entradas

Requerimientos de clientes

Solicitudes, quejas, escalamiento o

cumplidos del cliente

La estrategia del servicio

Portafolio de servicios

Acuerdos de nivel de servicio

Solicitudes de cambios (RFC)

Patrones de actividad del negocio y

perfiles definidos de usuarios

Salidas

Definicin de stakeholders

Definicin de resultados de negocio

Acuerdos para financiar (internos)

y pagar por servicios (externos)

Portafolio de Clientes

Requerimientos de servicio para la

estrategia, diseo y transicin

Encuestas de satisfaccin

Cronograma de participaciones del

clientes (diferentes etapas)

Reportes sobre la percepcin del

cliente

Desencadenantes

Nuevas iniciativas estratgicas, nuevos servicios o cambios en los existentes,

nuevas oportunidades identificadas, requerimientos de clientes, quejas, encuestas

programadas, reuniones programadas.




Gestin de

relaciones de

negocio

Gestin del

Portafolio de

Servicios

Gestin

Financiera para

Servicios TI

Gestin de la

Demanda





Gestin de la Demanda

Objetivos :

Identificar y analizar patrones de actividad del negocio para entender los niveles de demanda que se darn sobre el servicio.

Definir y analizar perfiles de usuarios para entender el perfil tpico de demanda para los servicios de diferentes tipos de usuarios

Asegurar que el servicio est diseado para cubrir los patrones de actividad del negocio y en la capacidad de alcanzar los resultados del negocio

Trabajar con gestin de la capacidad para asegurar que los recursos adecuados estn disponibles en los niveles apropiados de capacidad para cubrir la demanda del servicio

Anticipar y evitar o gestionar las situaciones donde la demanda por un servicio excede la capacidad para entregarlo.

Ajustar la utilizacin de recursos en la entregar servicios para cubrir los niveles de fluctuacin de demanda para esos servicios.




Alcance :

Patrones de actividad del negocio asociado con los servicios. Perfiles de usuarios y sus patrones de uso de los servicios. Mediciones para influenciar la demanda junto con gestin de capacidad.




Actividades :

Incentivar y penalizar para influenciar en consumo. Hay dos maneras de influenciar o gestionar la demanda:

- Mediante restricciones fsicas o tcnicas (Ejemplo: Nmero de conexiones)

- Asignacin de facturaciones bajo criterios (Ejemplo: facturar de manera costosa un

servicio que est cerca de su capacidad mxima.

Proceso

s de

negocio

Proceso

s de

servicios Patrones de

actividad del

negocio

Planes de

gestin de la

capacidad

Gestin de la demanda

Influenciar en el consumo





Entradas

Iniciativas para crear nuevo servicio o

cambio a uno existente

Necesidades de patrones de actividades

de negocio para un modelo de servicio

Portafolio de clientes, portafolio de servicio

y portafolio de acuerdos de clientes

Modelos de facturacin para asegurar que

ser recuperable y/o rentable para el

proveedor

Items facturables para validar si se estn

usando cmo de defini

Oportunidades de mejora de servicios

para ser medidos (impacto y demanda)

Salidas

Perfiles de usuarios

Patrones de actividad del negocio

(generalmente incluidos en el

portafolio de clientes)

Polticas de gestin de la demanda

en sobre utilizaciones.

Polticas para tratar situaciones de

demanda no anticipadas por el

cliente

Documentacin de opciones para

la oferta diferenciada (creacin de

paquetes de servicio)

Desencadenantes

Solicitudes de nuevo servicio, cambios de servicios existentes, un nuevo servicio

que ha sido creado, un modelo de servicio necesita ser definido (necesita

patrones y perfiles de usuarios), excepciones ocurridas en prediccin de patrones




Gestin de

relaciones de

negocio

Gestin del

Portafolio de

Servicios

Gestin

Financiera para

Servicios TI

Gestin de la

Demanda





Gestin del Portafolio de Servicios

Objetivos :

Proveer un proceso y mecanismos para permitir a una organizacin investigar y decidir sobre cual servicio entregar, basado en el anlisis del potencial retorno y un aceptable

nivel de riesgo

Mantener el portafolio definitivo de servicios previstos, articulando las necesidades de negocio que cada servicio cubre y los resultados de negocio que soportan.

Proveer un mecanismo para la organizacin para evaluar cmo el servicio le permite alcanzar sus estrategias, y para responder a cambios in sus ambientes internos o

externos.

Controlar cuales servicios son ofrecidos bajo las condiciones y en que niveles de inversin.

Realizar seguimiento a la inversin en los servicios a travs de sus ciclos de vida, los cuales permitirn a la organizacin evaluar sus estrategias as como su capacidad para

ejecutar contra esa estrategia.

Evaluar cuales servicios ya no son viables y cuando podran ser retirados.




Alcance :

Todos los servicios que el proveedor de servicios planea entregar, aquellos actualmente siendo entregados y aquellos que han sido retirados del servicio. La preocupacin

primaria del proceso es si el proveedor de servicio es capaz de generar valor a partir de

los servicios. Debe por lo tanto hacer seguimiento a las inversiones en servicios y

compararlos con los resultados de negocio esperados.




Actividades :

Definir. Esta fase est enfocada en la documentacin y entendimiento de servicios existentes y nuevos servicios. Debe incluirse tambin el caso de negocio

correspondiente.

Analizar. El anlisis de servicios en el portafolio indicar si el servicio es capaz de optimizar el valor, y cmo el suministro y la demanda pueden ser priorizados y

balanceados.

Aprobar. Todo servicio necesita ser aprobado y el nivel de inversin autorizado para asegurar suficientes recursos para entregar los anticipados niveles de servicio.

Planificar/Iniciar. Se entrega la carta autorizacin para el proyecto declarando su alcance, trminos y referencias. Los servicios deben ser formalmente planificados, y los

stakeholders necesitan que se les mantenga actualizados acerca de las decisiones,

recursos asignados y la actual inversin hecha.





Entradas

Planes estratgicos

Oportunidades de mejora de

servicios

Reportes financieros

Solicitudes, sugerencias o quejas

Actualizaciones de proyectos para

los servicios en la etapa de

planificacin del proceso.

Salidas

Portafolio de servicios al da

Carta de servicio que autoriza el

trabajo para el diseo y

construccin de nuevos servicios o

cambios en servicios existentes.

Reportes en las inversiones hechas

en los servicios y los retornos

Cambios a las propuestas que son

usadas para permitir a g. de

cambios evaluar y programar el

trabajo y recursos necesarios.

Desencadenantes

Nueva estrategia ideada, estrategia modificada, g. de relaciones de negocio

recibe solicitud de nuevo servicio o una modificacin, oportunidad de mejora de

servicios, retroalimentaciones desde el diseo de servicio, g. de nivel de servicio

indica que un servicio no cumple sus expectativas de resultados, g. financiera que

los costos no van acorde a lo que anticiparon.




Gestin de

relaciones de

negocio

Gestin del

Portafolio de

Servicios

Gestin

Financiera para

Servicios TI

Gestin de la

Demanda





Gestin Financiera para Servicios TI

Objetivos :

Definir y mantener un marco de trabajo para identificar, mantener y comunicar los costos de la prestacin del servicio.

Evaluar el impacto financiero de estrategias nuevas o cambiadas del proveedor de servicio.

Asegurar el financiamiento para gestionar la provisin de servicios. Facilitar la buena administracin de servicios y activos del cliente para asegurar que la

organizacin alcance sus objetivos.

Entender los gastos entre gastos e ingresos y asegurar que ambos son balanceados acorde a las polticas financieras de la organizacin.

Ejecutar polticas y prcticas financieras en la provisin de servicios. Contabilizar el dinero gastado en la creacin, entrega y soporte de los servicios. Predecir los requerimientos financieros para la organizacin para ser capaz de cumplir

con sus servicios.

S corresponde, definir un marco de trabajo para recuperar los costos de provisin del servicio del cliente.



Gestin Financiera para Servicios TI

Alcance :

La gestin financiera consiste de tres principales procesos: presupuesto, contabilidad y facturacin.


INDICE

Conceptos bsicos

Estrategia del

servicio

Diseo del

servicio

Transicin del

servicio

Operacin del

servicio

Mejora Continua

Del Servicio


DISEO DEL SERVICIO

Cmo definiremos los servicios?

Coordinacin del Diseo

Gestin

del Nivel

de Servicio

Gestin de

Proveedor

es

Gestin de

Disponibili

dad

Gestin de

Capacidad

Gestin de

la

Continuida

d del

Servicio

Gestin de

seguridad

de

informaci

n

Gestin

del

Catlogo

de

Servicios

Paquete de Diseo del Servicio:

Utilidad -> Requerimientos funcionales Garanta -> Requerimientos de desempeo Recursos y Capacidades

A qu nos

comprometemos?

Qu

tercerizamos? Cmo gestiono el cumplimiento de mis compromisos? Qu

ofrecemos?


DISEO DEL SERVICIO

Qu busca el diseo del servicio?

Satisfacer los objetivos del negocio y alinearse con las necesidades del negocio, basado en la calidad, conformidad,

requerimientos de riesgo y seguridad, entrega de TI mediante la

coordinacin de las actividades de diseo para servicios TI

Disear servicios que puede ser fcil y efectivamente desarrollados y mejorados en apropiadas escalas de tiempo y

costos (buscando impacto tambin en los costos a largo plazo).

Disear un eficiente y efectivo sistema de gestin de servicio, incluyendo procesos para el diseo, transicin, operacin y

mejora de servicios TI de alta calidad.

Identificar y gestionar riesgos de modo que puedan ser removidos o mitigados.

Producir y mantener los planes de TI, procesos, polticas, arquitecturas, marcos de trabajo y documentos para el diseo de

soluciones TI de calidad.

Desarrollar las habilidades y capacidades en TI para mover actividades de estrategia y diseo en tareas operacionales,

haciendo eficiente y efectivo el uso de los recursos de los

servicios TI


DISEO DEL SERVICIO

Los 5 aspectos del diseo: En el diseo cinco aspectos necesitan ser considerados:

El diseo del servicio, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos y capacidades necesarias y acordadas.

El diseo del sistema de informacin de gestin y herramientas (especialmente el portafolio de servicios para la gestin y control del servicio en su ciclo de vida).

El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin requeridos para proveer el servicio.

El diseo de los procesos necesarios para disear, la transicin, operar y mejorar el servicio (arquitecturas y procesos para estos mismos).

El diseo de los mtodos de medicin y mtricas del servicio, las arquitecturas y sus componentes constituyentes y los procesos.

Las 4 P del Diseo: Para conseguir buenos diseos una adecuada combinacin y uso

efectivo y eficiente de cuatro elementos:

Personas. Se trata de las personas, habilidades y competencias involucradas en el suministro del servicio.

Productos. La tecnologa y los sistemas de gestin usados en el suministro de los servicios de TI.

Procesos. Los procesos, roles y actividades involucrados en el suministro de los servicios de TI.

Partnets. Los vendedores, los fabricantes y los proveedores usados para asistir y soportar el suministro de los servicios TI.


DISEO DEL SERVICIO

El diseo balanceado: Para cualquier requerimiento de negocio, el diseo de servicio es

un acto de balanceo delicado, asegurando no solo los requerimientos funcionales sino

tambin los objetivos de desempeo se cumplan. Es decir, asegurar que la utilidad y la

garanta puedan ser entregados por el servicio que empieza a ser diseado. Todo esto se

traduce en el balanceo de los siguientes tres elementos:

Funcionalidad. El servicio o producto y todo lo relacionado a su provisin.

Recursos. Las personas, tecnologas y presupuesto disponible para el esfuerzo.

Cronograma. Las escalas de tiempo para la finalizacin.

Los requerimientos del diseo: El diseo debe considerar el servicios y elementos

constituyentes y tambin sus interrelaciones, logrando cumplir la funcionalidad y garanta del

servicio en todas las reas siguientes:

Escalabilidad del servicio

Procesos y unidades de negocio relacionadas

Funcionalidad de negocio acordada

El servicio y sus acuerdo de nivel de servicio

Componentes tecnolgicos usados

Servicios soportados internamente y sus OLAs

Servicios soportados externos y sus contratos de apoyo (OCs)

Medicin del rendimiento y mtricas requeridas

Niveles de seguridad requeridos

Requerimientos de sostenibilidad


DISEO DEL SERVICIO

Composicin del Servicio en etapa de diseo:

Proceso de

negocio 1

Proceso de

negocio 2

Proceso de

negocio 3

Poltica, estrategia,

gobierno,

cumplimiento

Servicio

SLA/SLRs incluye

costos/precios

Infraestructura Ambiente Data Aplicaciones

Procesos de

gestin de

servicio

Contratos

OLA

Servicios de

apoyo

Equipos de

soporte Proveedores

Utilidad:

Nombre, descripcin, propsito,

impacto, contratos

Garanta:

Niveles de servicio, metas, horas

de servicio, responsabilidad

Activos/ Recursos:

Sistemas, activos, componentes,

arquitecturas

Activos/ Capacidades:

Procesos, objetivos de apoyo,

recursos

Activos/ Capacidades:

Recursos, dotacin de personal,

habilidades

Servicio TI Gestin de Servicio TI


DISEO DEL SERVICIO

Paquete de Diseo de Servicio:

Contiene todos los aspectos del servicio y sus requerimientos. Es usado para proveer

lineamientos y estructura a travs de todas las etapas siguientes en su ciclo de vida. Un

paquete de diseo de servicio es producido para:

Nuevos servicios de TI Cambios importantes Retiro de Servicios de TI

Todo paquete de diseo de servicio debe contener:

Requerimientos del negocio Aplicabilidad del servicio Contactos del servicio Requerimientos funcionales del servicio Requerimientos de nivel de servicio Diseo y topologa del servicio Evaluacin de la preparacin organizacional Criterio de prueba de aceptacin del usuario Programa del servicio Plan de transicin del servicio Plan de operacin del servicio Criterio de aceptacin del servicio


DISEO DEL SERVICIO



Gestin

del Nivel

de Servicio

Gestin de

Proveedor

es

Gestin de

Disponibili

dad

Gestin de

Capacidad

Gestin de

la

Continuida

d del

Servicio

Gestin de

seguridad

de

informaci

n

Gestin

del

Catlogo

de

Servicios

A qu nos

comprometemos?

Qu


ofrecemos?


DISEO DEL SERVICIO


Objetivos :

Asegurar el diseo consistente de servicios apropiados, sistemas de informacin de gestin del servicio, arquitecturas, tecnologas, procesos, informacin y mtricas para

lograr los resultados de negocio actuales y en evolucin y los requerimientos.

Coordinar todas las actividades del diseo a travs de los proyectos, cambios, proveedores, recursos y conflictos donde sea requerido.

Planear y coordinar los recursos y capacidades requeridos para disear servicios nuevos o modificados.

Producir el paquete de diseo de servicio basado en la carta del servicio y solicitudes de cambio.

Asegurar que el diseo de servicio apropiado y/o paquete de diseo son producidos y que son entregados a transicin de servicio segn lo acordado.

Gestionar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de entrega con las etapas de estrategia de servicio y la etapa de transicin de servicio.

Asegurar que todos los modelos de servicios y diseos de soluciones de servicio se ajustan a la estrategia, arquitectnica, gobierno y otros requerimientos corporativos.

Mejorar la efectividad y eficiencia de las actividades de diseo de servicios y procesos. Asegurar que todas las partes adoptan un comn marco de trabajo como estndar,

reutilizan practicas de diseo en la forma de actividades, procesos y sistemas de soporte,

cuando sea apropiado.


DISEO DEL SERVICIO


Alcance :

Incluye todas las actividades de diseo, particularmente todos las soluciones de servicios nuevos o modificados que estn siendo diseados para la transicin dentro del ambiente

en vivo (o fuera de este, para el caso de retiro de servicios).


DISEO DEL SERVICIO


Actividades :

En la etapa de diseo de servicio En cada diseo

Definir y mantener

polticas y mtodos

Planificar recurso y

capacidades de diseo

Coordinar actividades de

diseo

Gestionar problemas y

riesgos de diseo

Mejorar el diseo de

servicio

Planificar el diseo

individual

Coordinar el diseo

individual

Monitorear el diseo

individual

Revisar el diseo y

asegurar la entrega del

paquete de diseo de

servicio


DISEO DEL SERVICIO



Entradas

Carta del servicio

Solicitudes de cambios de cualquier etapa del ciclo de vida del servicio

Registros de cambios y cambios autorizados

Informacin del negocio de su organizacin y estrategia TI, planes e

informacin sobre sus requerimientos actuales y futuros

Anlisis de impacto del negocio (impactos, prioridades y riesgos de los

servicios o sus modificaciones)

Portafolio de servicios / Restricciones y limitaciones de recursos

Polticas regulatorias y corporativas

Cronograma del proyecto / Cronograma del cambio

Sistema de gestin de configuracin

Retroalimentacin de los otros procesos

Arquitectura empresarial

Sistemas de gestin / Mtodos de mtrica y medicin / Procesos

Salidas

Comprensivo y consistentes

Paquetes de diseo de servicio

Arquitectura empresarial

revisada

Sistemas de gestin revidados

Mtodos de medicin y

mtricas revisados

Procesos revisados

Actualizaciones al portafolio

de servicios

Actualizaciones para registros

de cambios

Desencadenantes

Cambios en los requerimientos de negocio y servicios (es decir, la creacin de nuevos programas y

proyectos y los RFC), revisiones completas a la estrategia de TI.


DISEO DEL SERVICIO



Gestin

del Nivel

de Servicio

Gestin de

Proveedor

es

Gestin de

Disponibili

dad

Gestin de

Capacidad

Gestin de

la

Continuida

d del

Servicio

Gestin de

seguridad

de

informaci

n

Gestin

del

Catlogo

de

Servicios

A qu nos

comprometemos?

Qu


ofrecemos?


DISEO DEL SERVICIO

Gestin del Nivel de Servicio

Objetivos :

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios TI entregados y persuadir a medidas correctivas cuando sea apropiado.

Proporcionar y mejorar las relaciones y comunicacin con el negocio y los clientes en conjunto con gestin de relaciones de negocio.

Asegurar que objetivos especficos y medibles son desarrollados para todos los servicios de TI.

Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con la calidad de los servicios entregados. Asegurar que TI y los clientes tengan una clara expectativa del nivel de servicio a ser

entregado.

Asegurar que incluso cuando todos los objetivos acordados son cumplidos, los niveles de servicio entregados estn sujetos a una proactiva, rentable mejora continua.


DISEO DEL SERVICIO


Alcance :

Debe facilitar un punto de contacto regular y comunicacin a los clientes y los gestores del negocio de la organizacin en relacin a los niveles de servicio.


DISEO DEL SERVICIO


Actividades :

Actividades clave

Determinar, negociar, documentar y acordar

sobre los requerimientos para servicios nuevos o

modificados; gestionndolos en todos su ciclo de

vida a travs de un Acuerdo de Nivel de Servicio.

Monitorear y medir el logro de rendimiento del

servicio frente a las metas del ANS.

Producir reportes de servicio

Conducir revisiones de servicios, identificar

oportunidades de mejora

Cotejar, medir y mejorar la satisfaccin del cliente

Revisin de los ANS, alcance de servicios y

acuerdos de nivel operativo

Apoyar a la gestin de proveedores en la revisin

de contratos y acuerdos

Desarrollar y documentar contactos y relaciones

con el negocio, clientes y stakeholders

Apoyo a las actividades clave

Disear marco de trabajo para los

ANS.

Desarrollo, mantenimiento y

operacin de los procedimientos

de Gestin de Nivel de Servicio

Hacer disponible y mantener al

da las plantillas y estndares

Apoyar con el diseo y

mantenimiento del catlogo de

servicios


DISEO DEL SERVICIO



Entradas

Estrategia de negocio, planes y planes financieros,

requerimientos

Anlisis de Impacto al negocio (prioridad, riesgo, usuarios

asociados)

Requerimientos de negocio

Estrategias, polticas y restricciones de la estrategia de

servicio

Portafolio de servicio y catalogo

RFCs

Sistema de Gestin de Configuracin

Retroalimentacin de clientes y usuarios

Oportunidades de mejora

Salidas

Reportes de servicios

Oportunidades de mejora priorizadas

Planes de Mejora de Servicios

Planes de calidad de Servicios

Plantillas de documentos (SLA, SLR, OLA)

Reportes sobre OLAs y Ucs

Actualizaciones a RFCs

Requerimientos revisados para contratos

de apoyo

Desencadenantes

Cambios en el portafolio de servicios, acuerdos, SLR,s SLAs, OLAs modificados o nuevos, quejas, cambios en

la estrategia o polticas.


DISEO DEL SERVICIO



Gestin

del Nivel

de Servicio

Gestin de

Proveedor

es

Gestin de

Disponibili

dad

Gestin de

Capacidad

Gestin de

la

Continuida

d del

Servicio

Gestin de

seguridad

de

informaci

n

Gestin

del

Catlogo

de

Servicios

A qu nos

comprometemos?

Qu


ofrecemos?


DISEO DEL SERVICIO

Gestin de Proveedores

Objetivos :

Obtener valor por dinero desde un proveedor y los contratos Asegurar que los contratos con los proveedores estn alineados a las necesidades, y

soporten y se alineen con los objetivos acordados en los SLRs y SLAs en coordinacin

con la gestin de nivel de servicio.

Gestionar las relaciones con los proveedores Gestionar el desempeo del proveedor Negociar y acordar contratos con proveedores y gestionarlos en todo su ciclo de vida Mantener una poltica de proveedores y el soporte al sistemas de informacin de gestin

de contratos y proveedores


DISEO DEL SERVICIO


Alcance :

Incluye la gestin de todos los proveedores y contratos necesarios para soportar la entrega de servicios TI al negocio.


DISEO DEL SERVICIO


Actividades :

Definicin de nuevos proveedores y requerimientos de contrato Evaluacin de nuevos proveedores y contratos Categorizacin de proveedores y contratos y mantenimiento del SCMIS Establecimiento de nuevos proveedores y contratos Gestin de proveedores, contratos y desempeo Renovacin de contratos y finalizacin


DISEO DEL SERVICIO



Entradas

Informacin del negocio

Estrategias de contratos y proveedores

Planes de proveedores y estrategias

Contratos de proveedores, acuerdos y

objetivos

Informacin de desempeo de contrato y

proveedores

Problemas de desempeo

Informacin financiera

Informacin del servicio

Sistema de Gestin de Configuracin

Salidas

Sistema de informacin de Gestin de

Contratos y proveedores

Reportes a la informacin de desempeo

de contrato y proveedores

Planes de Mejora de Servicio del Proveedor

Reportes de encuestas de proveedor

Desencadenantes

Lineamientos de gobernanza corporativa modificados o nuevos, necesidades de negocio nuevos o

modificados, requerimientos modificados o nuevos en acuerdos (SLRs, SLAs, OLAs o UCs), requerimientos

de nuevo contrato, renovacin de contrato, finalizacin de contratos.


DISEO DEL SERVICIO



Gestin

del Nivel

de Servicio

Gestin de

Proveedor

es

Gestin de

Disponibili

dad

Gestin de

Capacidad

Gestin de

la

Continuida

d del

Servicio

Gestin de

seguridad

de

informaci

n

Gestin

del

Catlogo

de

Servicios

A qu nos

comprometemos?

Qu


ofrecemos?


DISEO DEL SERVICIO

Gestin de Disponibilidad

Objetivos :

Asegurar que el nivel de la disponibilidad de servicio entregado en todos los servicios se corresponde o excede el actuales y futuras necesidades acordadas del negocio en una

manera rentable.

Reducir en duracin y frecuencia los incidentes relacionados con la disponibilidad Mantener un plan de disponibilidad hacia futuro

Servicio 1

Servicio 2

Reporte de

disponibilidad

30 min con corte

de servicio

120 min con corte

de servicio

Nivel de

Satisfaccin Es posible?


DISEO DEL SERVICIO


Alcance :

Abarca el diseo, implementacin, medicin, gestin y mejora de los servicios de TI y componentes de disponibilidad. Sin embargo, se encuentra dividido en dos grandes

grupos:

Actividades reactivas y Actividades proactivas


DISEO DEL SERVICIO


Conceptos :

Servicio A

Sistemas TI

Servicio B Servicio C

Sistemas TI Sistemas TI

Acuerdos de nivel operativo: contingencia, confiabilidad y

mantenibilidad (MTBF, MTRS)

Contratos y acuerdos:

Utilidad (disponibilidad, MTBF, MTRS)

Acuerdos de nivel de servicio: disponibilidad (%)

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4

MTBF: Tiempo medio entre fallos o tiempo de actividad

MTRS: Tiempo medio de restauracin del servicio o tiempo de inactividad

TI


DISEO DEL SERVICIO


Conceptos :

Tiempo entre incidentes del servicio

incidente incidente

Tiempo muerto (Tiempo de restauracin) Tiempo de actividad (Tiempo entre fallas)

Tiempo de

deteccin

Diagnstico Reparacin Recuperacin

Tiempo de

resolucin

Punto de

restauracin


DISEO DEL SERVICIO


Actividades :

Monitorear, medir, analizar, reportar y revisar los servicios

y componentes de disponibilidad

Investigar la indisponibilidad de todos los servicios y

componentes e investigar acciones correctivas

Gestionar y medir de riesgos

Planificar y disear servicios nuevos y modificados

Implementar contramedidas de costo justificables

Revisar todos los servicios nuevos y modificados y probar

todos los mecanismos de disponibilidad y contingencia

Revisar continuamente y mejorar

Sistema de

Informacin de

Gestin de

Disponibilidad

Act

ivid

ades

reac

tiva

s

Act

ivid

ades

pro

activa

s

Reportes de

gestin de

disponibilidad

Plan de

disponibilidad

Criterios de diseo

de disponibilidad

Cronogramas de

pruebas de

disponibilidad


DISEO DEL SERVICIO



Gestin

del Nivel

de Servicio

Gestin de

Proveedor

es

Gestin de

Disponibili

dad

Gestin de

Capacidad

Gestin de

la

Continuida

d del

Servicio

Gestin de

seguridad

de

informaci

n

Gestin

del

Catlogo

de

Servicios

A qu nos

comprometemos?

Qu


ofrecemos?


DISEO DEL SERVICIO

Gestin de Capacidad

Objetivos :

Asegurar que la capacidad actual y futura y las demandas de rendimiento del cliente respecto a la prestacin de servicios de TI son entregadas de manera rentable

Gestionar la capacidad correcta, en el lugar correcto, en el momento correcto, para el cliente correcto, bajo los costos adecuados.

Capacidades y

Recursos Demanda

Aumento de

costos

Reduccin del

rendimiento


DISEO DEL SERVICIO

Gestin de Capacidad

Alcance :

Debe enfocarse en todos los problemas de rendimiento y capacidad de TI considerando todos los recursos requeridos para entregar servicios TI y los planes de requerimientos

de negocio a corto, mediano y largo plazo.

Es responsable del Plan de Capacidad Supervisin del monitoreo y alertas de rendimiento y capacidad de


DISEO DEL SERVICIO

Gestin de Capacidad

Actividades :

Sistema de Informacin

de Gestin de Capacidad

Reportes de capacidad

y rendimiento

Predicciones

Planes de capacidad

Gestin de capacidades del negocio

Gestin de capacidades de servicios

Gestin de capacidades de componentes

Cumplir requerimientos

del negocio durante la

entrega de servicios

Cumplir SLA de servicios

en curso

Definir base y perfiles de

uso de servicio

Balancear ptimamente

cargas a travs de los

recursos

Gestionar componentes de

la infraestructura TI

Revisar capacidad y

rendimiento actual

Mejorar servicios

actuales y componente

de capacidad

Medir, acordar y

documentar nuevos

requerimientos y

capacidades

Planear la nueva

capacidad

SLA Diseo de

servicios

Requerimientos el negocio

Especificaciones tcnicas


DISEO DEL SERVICIO



Gestin

del Nivel

de Servicio

Gestin de

Proveedor

es

Gestin de

Disponibili

dad

Gestin de

Capacidad

Gestin de

la

Continuida

d del

Servicio

Gestin de

seguridad

de

informaci

n

Gestin

del

Catlogo

de

Servicios

A qu nos

comprometemos?

Qu


ofrecemos?


DISEO DEL SERVICIO

Gestin de la Continuidad del Servicio

Objetivos :

Soportar la totalidad de la continuidad del negocio para asegurar que la infraestructura de TI y la provisin de servicios TI requeridos pueden ser recuperados dentro de las escalas

de tiempo del negocio requeridos. (Con frecuencia referido como el plan de

recuperacin ante desastres)

Soportar la continuidad del

negocio

Planes de continuidad del TI

Planes de continuidad del negocio

Evitar los desastres en

el negocio


DISEO DEL SERVICIO


Alcance :

Todos evento que el negocio considera suficientemente significativo para ser tratados como un desastre. Eventos menos importantes pueden ser tratados como parte del

proceso de gestin de incidentes.


DISEO DEL SERVICIO


Actividades :

Iniciacin

Estrategia y

requerimientos

Estrategia de Continuidad

del Negocio

BCM ITSCM

BCM : Gestin de la Continuidad del Negocio , ITSCM : Gestin de Continuidad de Servicios de TI

Planes de Continuidad del

Negocio

Operacin en curso

Implementacin

Gestin operacional

Fijacin de polticas

Definicin de alcance

Iniciacin de proyectos de continuidad

Anlisis de impacto del Negocio

Medicin de riesgos

Estrategia de continuidad de servicios

Desarrollar planes de continuidad de servicios TI

Desarrollar planes de recuperacin y procedimientos

Planificacin de la organizacin

Integracin con los planes del negocio

Pruebas iniciales

Educacin, concientizacin y entrenamiento

Revisin y auditoria

Pruebas

Gestin del cambio


DISEO DEL SERVICIO



Gestin

del Nivel

de Servicio

Gestin de

Proveedor

es

Gestin de

Disponibili

dad

Gestin de

Capacidad

Gestin de

la

Continuida

d del

Servicio

Gestin de

seguridad

de

informaci

n

Gestin

del

Catlogo

de

Servicios

A qu nos

comprometemos?

Qu


ofrecemos?


DISEO DEL SERVICIO

Gestin de Seguridad de Informacin

Objetivos :

Alinear la seguridad TI con la seguridad del negocio. Asegurar que la seguridad de informacin es efectivamente gestionada en todos los

servicios y actividades de la gestin de servicios de TI.

Disponibilidad de la informacin

Confidencialidad de la informacin

Integridad de la informacin

Autenticidad y no repudio

Lograr la seguridad de la

informacin


DISEO DEL SERVICIO


Alcance :

La gestin de seguridad de informacin debe considerar por el aspecto organizacional, procedimental, fsico y el tcnico.

Organizacional : Definir polticas de seguridad y sensibilizacin

del personal de estas.

Procedimental : Definir procedimientos usados para el control

de seguridad.

Fsico : Definir controles usados para proteger cualquier sitio

fsico contra incidentes de seguridad.

Tcnico : Definir controles usados para proteger la

infraestructura TI contra los incidentes de seguridad.

Informacin asociada los servicios TI y actividades de la gestin de servicios TI


DISEO DEL SERVICIO


Conceptos :

Planificar

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Contratos de Apoyo (UC)

Acuerdos de Nivel Operativo (OLA)

Declaracin de polticas del negocio

Implementar

Crear conciencia

Clasificacin y registro

Seguridad personal

Seguridad fsica

Redes, aplicaciones, computadoras

Gestin de derechos de acceso

Procedimientos de incidentes de seguridad

Controlar

Organizar

Establecer marcos de trabajo

Asignar responsabilidades

Mantener

Aprender

Mejorar

Planificar

Implementar

Evaluar

Auditorias internas

Auditorias externas

Auto-evaluacin

Incidentes de seguridad

Elementos de un sistema de Gestin de Seguridad de informacin

Polticas y Objetivos

Gestin de seguridad de informacin


DISEO DEL SERVICIO


Actividades :

Producir y mantener una

poltica de seguridad de

informacin

Medir y categorizar

activos de informacin,

riesgos y vulnerabilidades

Medir regularmente,

revisar y reportar riesgos

de seguridad y amenazas

Imponer y revisar

controles de seguridad,

revisar riesgos e

implementar mitigacin

de riesgos

Monitorear y gestionar

infracciones e incidentes

de seguridad

Reportar, revisar y reducir

las infracciones de

seguridad e incidentes

mayores

Comunicar, implementar y

hacer cumplir la adhesin

a todas las polticas de

seguridad

Sistemas de

informacin de la

Gestin de Seguridad

de Informacin

Polticas de seguridad

de informacin

Reportes de seguridad

e informacin

Controles de

seguridad

Riesgos de seguridad y

respuestas


DISEO DEL SERVICIO



Gestin

del Nivel

de Servicio

Gestin de

Proveedor

es

Gestin de

Disponibili

dad

Gestin de

Capacidad

Gestin de

la

Continuida

d del

Servicio

Gestin de

seguridad

de

informaci

n

Gestin

del

Catlogo

de

Servicios

A qu nos

comprometemos?

Qu


ofrecemos?


DISEO DEL SERVICIO

Gestin del Catlogo de Servicios

Objetivos :

Asegurar que el Catalogo de Servicios es producido, mantenido y contiene siempre la informacin precisa sobre todos los servicios operativos y aquellos listos para desplegar.

Un buen catlogo de servicios

Provee un nica fuente de informacin consistente para comunicar servicios disponibles y sus detalles, interfaces y dependencias

Asegura que est disponible para quienes estn aprobados de accederlo

Facilita mecanismos de autoayuda utilizando tecnologa en el catlogo de servicio


DISEO DEL SERVICIO


Alcance :

Proveer y mantener la informacin exacta sobre todos los servicios que estn siendo migrados han sido migrados al entorno real.

Estrategia del

Servicio

1

Diseo del

Servicio

2

Transicin del

Servicio

3

Operacin del

Servicio

4

Mejora

Continua del

Servicio

5

Proceso de

negocio 1

Proceso de

negocio 2

Proceso de

negocio 3

Proceso de

negocio 4

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D

Servicios de

apoyo Hardware Software Aplicaciones BDs

Proceso de

negocio 5 Catlogo

de negocio

Catlogo

tcnico


DISEO DEL SERVICIO


Actividades :

Acordar y documentar una definicin de servicio con

todas las partes relevantes

Interconectar a la gestin de portafolio de servicios

para acordar los contenidos del catlogo y el

portafolio

Producir y mantener un catlogo de servicio y

contenido preciso, en conjuncin con el portafolio de

servicio

Interconectar a los equipos de soporte, proveedores y

activos de servicio y gestin de la configuracin con

interfaces y dependencias

Interconectar a la gestin de relaciones de negocio y

la gestin de nivel de servicio para asegurar que la

informacin est alineada a los procesos y el negocio

Catlogo de

Servicios


INDICE

Conceptos bsicos

Estrategia del

servicio

Diseo del

servicio

Transicin del

servicio

Operacin del

servicio

Mejora Continua

Del Servicio


TRANSICIN DEL SERVICIO

Gestin del Cambio

Planificacin de

la transicin y

soporte

Evaluacin del

cambio

Gestin del

despliegue y

versiones

Validacin del

servicio y

pruebas

Gestin de Configuracin y activos de Servicio

Gestin del Conocimiento

Qu agregamos, eliminamos y/o modificamos? Qu se agreg, elimin o modific?

know how, lecciones aprendidas, etc.?

Qu

necesitamos?

Cmo nos

impacta?

Cmo lo

ejecutamos?

Genera el valor

esperado?



Qu busca al transicin del servicio?

Principalmente, desarrollar y mejorar las capacidades para la transicin de servicios nuevos y modificados en las operaciones.

Asegurar que los servicios nuevos y modificados cumplen los requerimientos del cliente y no tiene un impacto adverso para la

infraestructura TI o los procesos del negocio.

Reducir la variacin entre los costos estimados y el actual, periodos de tiempo, riesgos y escalas de tiempo.

Construir, configurar, probar y desplegar versiones de calidad a las operaciones de la manera ms efectiva y adems minimizando

las interrupciones al negocio y al cliente



Gestin del Cambio

Planificacin de

la transicin y

soporte

Evaluacin del

cambio

Gestin del

despliegue y

versiones

Validacin del

servicio y

pruebas

Gestin de Configuracin y activos de Servicio

Gestin del Conocimiento

Qu agregamos, eliminamos y/o modificamos? Qu se agreg, elimin o modific?

know how, lecciones aprendidas, etc.?

Qu

necesitamos?

Cmo nos

impacta?

Cmo lo

ejecutamos?

Genera el valor

esperado?



Gestin del Cambi

curso itil v3 2011 t1

Documents