itil v3 – hierarquia detalhes

ITIL V3 – HIERARQUIA - DETALHES

Objetivo

•O objetivo desta apresentação é mostrar uma hierarquia do ITIL v3 e detalhar os processos dentro da hierarquia

O que é ?• Materialização em um conjunto de livros das BOAS

PRÁTICAS para Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

• Foco em Pessoas , Processos,Produtos e Parceiros para agregar valor à organização

• Modelo Baseado em Processos (ITIL V2 )

Modelo Baseado no Ciclo de Vida dos Serviços (ITIL V3 )

Conceitos

• Utilidade – Define a funcionalidade (o que ele faz) de um serviço de TI do ponto de vista do cliente

• Garantia – Demonstra o nível de confiança que atendam os requisitos acordados

• UTILIDADE + GARANTIA = CRIAÇÃO DE VALOR

Conceitos

• Habilidade – Capacidade de coordenação e controle para fins de entrega de recursos que geram valor

• Recursos – Aquilo que efetivamente gera o valor . Podem ser financeiros, hardware, software ou pessoas

• HABILIDADE + RECURSOS = ATIVOS DE SERVIÇO

Conceitos• Serviços – É um meio de entrega de valor aos clientes.

São facilitadores para atingimento de metas

• Gerenciamento de Serviço de TI – Capacidades organizacionais que através de Serviços geram valor aos clientes

• Governança TI – garante que políticas e estratégias estejam implementadas corretamente assim como seus processos

Conceitos• Processo – Atividades combinadas que se utilizam de

recursos e habilidades que produzem resultado esperado

• Função – Pessoas e meios automatizados que executam um determinado processo ou conjunto deles

• Cliente x Usuário - O cliente é o responsável pela compra dos produtos/serviços e que faz os acordos de metas dos níveis de serviço. O usuário é quem usa o serviço e pode ser um cliente

ITIL LIVROS

Estratégia de Serviço

• Direciona o desenho, desenvolvimento e implementação do Gerenciamento de Serviço.

• Foco nos 4 P´s : Posição , Padrão, Perspectiva e Plano

Estratégia de Serviço

Estratégia de Serviço• Provedor de Serviços – aquele que fornece serviços a um

ou mais clientes (internos ou externos)• Tipo 1 – interno em uma unidade de negócio• Tipo 2 – interno e compartilhado por mais de uma

unidade de negócio• Tipo 3- fornece para clientes externos

• Distante (Offshore) ou dentro (Onshore) – fornecimento local ou externo de serviços

Estratégia de Serviço• Atividades :

• Define Mercado• Desenvolve Oferta• Desenvolve Ativos Estratégicos• Prepara Execução

• 4P´s – Posição, Perspectiva, Padrão, Plano

Gerenciamento Portfólio de Serviço• Objetivo :

• Criar mecanismos que permitam definir quais serviços prestar baseado no ROI e risco

• Manter Portfólio de serviços prestados alinhando com as necessidades de negócio verificando viabilidade de serviços e sua possível inativação

Gerenciamento Portfólio de Serviço

3 SEÇÕES

• Funil de Serviços – possíveis serviços ou em desenvolvimento. Não fica visível

• Catálogo de Serviços - lista estruturada de todos os serviços de TI em produção e em implantação. Visível ao cliente. Possui informações sobre entregas , valores etc

• Serviços Obsoletos – serviços de TI em fase de retirada ou já retirados

Gerenciamento Financeiro• Entende os Custos na provisão de serviços de TI

• Assegura fundos para entrega dos serviços

• Avalia impacto financeiro nas alterações de estratégias do provedor

• Define possível estrutura de recuperação de custos da prestação de um serviço

Gerenciamento Financeiro

Responsabilidades

• Previsão Orçamentaria• Cobrança• Contabilidade / Tipo de Custos• Retornos (lucratividade e investimento)

Gerenciamento de Demanda• Auxilio na compreensão da demanda do cliente e

posterior provisão de capacidade para atendimento• Define e analisa padrões de atividade de negócio e perfis

de usuário• Assegura que os serviços atendem aos padrões de

atividade do negócio• Alinhado com Gerenciamento de Capacidade

Desenho de Serviço

• Direciona efetivamente o desenho e desenvolvimento dos serviços e processos.

• Desenha processos eficientes e gerencia riscos.

• Foco nos 4 P´s : Pessoas, Processos , Produtos e Parceiros

Desenho de Serviço

Desenho de Serviço

• Pacote de Desenho de Serviço

Definição de serviço em todos seus estágios e montagem do pacote para a transição

• Coordenação de Desenho

Garantia de desenho de serviços consistentes

Desenho de Serviço

• Entrega de Serviços• In sourcing – só recursos internos• Outsourcing – só recursos externos• Co-sourcing - combinados• Multi-sourcing – parceria• BPO – gerencia completa dos processos• ASP – serviços compartilhados• KPO – expertise de um determinado negócio

4 P´s – Pessoas, Processos,Produtos,Parceiros

Gerenciamento Catálogo Serviços• Check de validade de serviços

• Objetivos• Gerenciamento das informações do Catálogo

• Garantir consistência das informações do Catálogo (serviços já existentes e em fase de entrada em produção)

• Alinhamento com necessidades de evolução das fases do ciclo de vida

Gerenciamento Catálogo Serviços• Gerenciamento dividido em :

• Catálogo de Serviço de negócio : detalhes dos serviços de TI entregues ao cliente e relação entre as unidades de negócio.

Visão do cliente ao catálogo por exemplo e-mail

• Catálogo Técnico de Serviço : detalhes dos serviços de TI entregues e relacionamento com serviços de suporte, componentes, itens de configuração. Suporta o catálogo de serviço de negócio e não faz parte da visão do cliente por exemplo Servidor, link

Gerenciamento Nível de Serviço• Entendimento da relação entre cliente e TI

• Define, acorda, documenta, mede os níveis de serviço

• Garante os níveis de serviço para os serviços

• Implementa melhorias nos níveis de serviço

• Foca relacionamento e comunicação com clientes

Gerenciamento Nível de Serviço

• RNS – Requisito de Nível de Serviço – baseados nos objetivos do negócio e utilizado para negociar metas já acordadas

• ANS (SLA) – Acordo de Nível de serviço – é a documentação efetiva do acordo entre o provedor e o cliente• ANS Corporativo – cobre questões genéricas – EX: Internet• ANS Cliente – questões de um determinado grupo – EX: Folha

Pagamento• ANS Serviço – questões específicas do serviço – EX: solicitação

de passagem aérea

Gerenciamento Nível de Serviço

• Contrato de Apoio (CA) – Contrato entre Provedor de TI e um terceiro. Contém metas de relacionamento que permitem o cumprimento do nível de serviço do Provedor

• Acordo de Nível Operacional (ANO) – Acordo entre Provedor de TI e outra área da mesma organização

Gerenciamento de Disponibilidade• Produz e mantém um plano de disponibilidade

• Garante que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades de negócio acordadas

• Analisa impactos de mudanças e garante medidas para melhorar a disponibilidade

Gerenciamento de Disponibilidade

Conceitos

• Disponibilidade (availability) – capacidade de um serviço/componente/IC realizar funções acordadas dentro de um espaço de tempo

• Sustentabilidade(maintainability) – medida da velocidade e eficiência de restauração de operação após uma falha

• Funcionalidade (serviceability) – medida de eficiência de um terceiro ao atender os termos de contrato

• Resiliência – capacidade de um serviço/componente/IC permanecerem operacionais devido à problemas em outro componente

Gerenciamento de Disponibilidade

Conceitos

• SIGD – Sistema de informação do Gerenciamento de Disponibilidade ou AMIS (Avaiability Management Information System) – Repositório de planos de disponibilidade

• Fórmula de Disponibilidade : % de Tempo fora de serviço em relação ao tempo de serviço acordado

• Atividades reativas – monitoração, etc• Atividade pró-ativas – planejamento

Gerenciamento de Capacidade• Produz e mantém um plano de capacidade , analisa

impactos de mudanças e acompanha desempenho e capacidade

• Deve assegurar que a capacidade de serviços e infra estejam alinhados com o acordado

• Orienta todas as áreas sobre o aspecto de capacidade• Realiza diagnóstico

Gerenciamento de Capacidade• 3 sub-processos

• Gerenciamento de Capacidade de negócio

Traduz as necessidades e planos do negócio em termos de requisitos para o serviço e infra. (menos granular)

• Gerenciamento de Capacidade de serviço

Deve garantir performance de acordo com os ANS(SLA) e RNS (Requisito de nivel de serviço)

• Gerenciamento de Capacidade de Componente

Responsável por garantir que os componentes sejam monitorados

(mais granular)

Gerenciamento de Capacidade• SIGC (Sistema de informação de gerenciamento de

capacidade) ou CMIS – Capacity management Information System)- repositório que mantém os planos de capacidade

• Plano de capacidade – Lista recursos e fundos que TI necessita para apoiar o negócio justificando custos para eventuais gastos

Gerenciamento Continuidade Serviço• Produz e mantém plano de continuidade

• Realiza análise de impacto do negócio

• Verifica riscos no ambiente

• Estabelece tipos de recuperação do serviço

• Avalia impacto das mudanças

Gerenciamento Continuidade Serviço• Etapas de Continuidade

1. INÍCIO – PLANEJAMENTO DA CONTINUIDADEA. Define política – definição da política e comunicação e

conscientização dos responsáveis

B. Define escopo – define escopo e responsabilidades , cobre atividades de análise de impacto e determina estrutura de controle

C. Aloca recursos – recursos humanos e financeiros para estabelecimento do GCS

D. Define projeto e estrutura de controle


2. REQUISITOS E ESTRATÉGIAS (análise de impacto do negócio)A. Avalia requisitos de negócio

3. IMPLEMENTAÇÃO

A. Desenvolver planos de continuidade

B. Desenvolver planos de TI, recuperação e procedimentos

C. Preparar a organização

D. Coordenar e testar

E. Recuperar : recuperação manual, recuperação por terceiros (acordos), recuperação gradual (mínimo 72 horas), recuperação intermediária (mínimo 24 horas), sem perda de serviço (redundância)


4. OPERAÇÃO

A. Educar/Treinar

B. Revisar

C. Testar

D. Gerenciamento de mudanças – garantia de que as mudanças são avaliadas pela possibilidade de impacto nos planos de GCS

E. Invocar – checar extensão do dano e tempo da indisponibilidade

Gerenciamento de Segurança Informação

• Alinha o Gerenciamento de segurança da informação com Segurança do Negócio

• Protege a informação de danos

• Garante as políticas

• Sensibiliza a empresa

• Garante processos de negócio através de controles

Gerenciamento de Segurança Informação

• Conceitos• Confidencialidade : informação disponível para quem pode

acessar• Integridade : Informação intacta e protegida• Disponibilidade : informação acessível quando o negócio precisar• Autenticidade : garantia de que o próprio usuário a está acessando• Gerenciar a política de GSI – ativos de TI, controle de senhas , e-

mails, internet, anti-virus• SGSI – Sistema de gerenciamento de segurança da informação ou

ISMS – information security management system.

Repositório das estruturas de políticas, processos, funções, normas, ferramentas que garantem que a empresa cumpra seus objetivos do GSI

Gerenciamento de Fornecedores• Mantém os contratos com fornecedores alinhados com as

necessidade de negócio e com os acordos de nível de serviço

• Gerencia performance e relacionamento com fornecedores

• Mantém política de fornecedores e repositório de fornecedores e contratos (SIGFC – Sistema de informação e gerenciamento de fornecedores e contratos)

Gerenciamento de Fornecedores• Tipos de Fornecedores – definidos pelo impacto no

negócio

• Estratégicos• Táticos• Operacionais• Facilidades (commodity)

Transição de Serviço

• Direciona a entrada de novos serviços ou de serviços alterados no ambiente de produção

Transição de Serviço

Gerenciamento do Conhecimento• Presente em todas as fases do ciclo de vida do serviço

• Habilita provedor a ser mais eficiente

• Assegura a entrega da informação no lugar e momento certo

• Melhoria da qualidade da tomada de decisão gerencial garantindo que informações confiáveis estejam disponíveis

Gerenciamento do Conhecimento• SGCS – Sistema de gerenciamento do conhecimento do

serviço ou Service Knowledge Management System- SKMS.

Repositório de informações utilizadas para gerenciar conhecimento e informação incluindo o Sistema de Gerenciamento de Configuração

Exemplos : Experiência das pessoas, requisitos de fornecedores, habilidade do usuário e da equipe de TI, lições aprendidas

A implementação do SGCS ajuda a reduzir custos de manutenção e gerenciamento de serviços

Gerenciamento do Conhecimento• O SGCS contém os sistemas :

• SGC - Configuração• SIGD – disponibilidade• SIGC – capacidade• SIGFC – fornecedores• SIGSI – segurança da informação• Portfólio de serviços

• Modelo DICS - Dado -> Informação -> Conhecimento -> Sabedoria

Gerenciamento Ativos de Serviço e Configuração

• Responsável por prover modelo lógico da Infra de TI enumerando seus relacionamentos atributos de serviço

• Prove informações para os demais processos• Controla todos os IC

• Atividades do processo• Gerenciamento do planejamento• Identificação e controle da configuração• Situação em forma de relatório• Auditoria

Gerenciamento Ativos de Serviço e Configuração

• Conceitos

• Baseline – instantâneo usado como ponto de referência

Pode ser usado como parâmetro para medir efeito de um plano de melhorias ou mudanças no desempenho

• Comitê de controle de configuração

Assegura que as políticas do processo sejam empregadas durante o ciclo de vida.

Gerencia as linhas de base e revê mudanças na configuração de serviços alinhadas com as regras e padrões e requerimentos combinados

Gerenciamento de Mudanças• Controla todas as mudanças de forma a serem

implementadas no ambiente de forma controlada minimizando falhas

• Atende solicitações de mudanças de negócios e TI

• Conceitos• Proposta de mudança – documento que descreve com detalhes a

introdução de um serviço ou mudança significativa e seu cronograma esperado. Criado pelo processo de gerenciamento de portfólio e autorizadas pelo gerenciamento de mudanças

• Modelo de requisição de mudanças – pré-define as etapas a serem seguidas alinhado com o processo acordado

Gerenciamento de Mudanças• Comitê Consultivo de Mudanças – CCM (CAB)

Grupo formado por envolvidos na mudança com o objetivo de autorizar mudanças e ajudar na avaliação e priorização

• Comitê consultivo de mudança emergencial – CCME (E-CAB)

Aconselhamento em mudanças emergenciais

Gerenciamento de Mudanças• Tipos de requisição de mudança

• Padrão – pré-autorizada• Normal – mudanças normais que precisam seguir o processo de

Gerenciamento de mudanças• Emergencial – Qualquer tipo de mudança que está impactando o

negócio (erro, mudança de legislação)• Atividades

• Avaliadas• Autorizadas• Priorizadas• Planejadas• Testadas• Implementadas• Documentadas

Gerenciamento de Mudanças• 7 R´s

• Quem Requisitou ?• Qual Razão ?• Qual Retorno ?• Qual Risco ?• Quais Recursos ?• Quem é o Responsável ?• Qual o Relacionamento ?

Gerenciamento de Liberação e Implementação

• Responsável por Planejar, programar e controlar a construção, teste e a implantação de liberações além de entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio atentando a integridade dos serviços

• Transfere conhecimentos (clientes, usuários, Equipe de suporte)

• Deve permitir impacto mínimo e garantia de satisfação do cliente


• Conceitos

• Construção (Build)

Montagem de IC para criar parte de um serviço. Serve para referência distribuição como por exemplo construção de um servidor

• Piloto

Implantação limitada antes da definitiva. Normalmente em outro ambiente

• Implantação (deploy) – toda a movimentação de hardware e software em produção


• Conceitos

• Biblioteca de mídia definitiva – BMD

Contém as cópias dos principais softwares controlados na empresa

• Dispositivo de hardware definitivo – DHD

Estoque de reservas de hardware

Teste e validação de Serviço• Planeja e implementa um processo estruturado de

validação e teste de serviço e que forneça evidências de que o novo serviço ou alterado suportará o negócio. É garantia de valor do serviço

• Escopo

• Valida a qualidade de qualquer aspecto do serviço• Garante a capacidade do provedor e recursos de entregar bem um

serviço• Garante níveis adequados de testes em todas as fases• Estabelece os limites do que será testado

Avaliação• Processo que utiliza meios adequados para determinar a

performance de uma alteração

• Avalia os serviços (novo ou alterado) durante a distribuição e antes da transição final para a Operação do serviço

Planejamento e Suporte à Transição• Apoia a determinação da capacidade do provedor para

tratar grande volume de alterações na base do cliente

• Alinha os planos de transição do serviço aos planos de projeto de uma alteração de um cliente ou fornecedor

Operação de Serviços

• Direciona todas as atividades e processos para gerenciar os serviços nos níveis acordados para todos os stakeholders do processo

• Dividido em Funções e Processos

Operação de Serviços

Funções – Central de Serviço• Funcionários responsáveis por lidar com uma variedade

de atividades de serviço por meio de chamadas telefônicas , e-mail ou sistemas de interface WEB

• Ponto único de contato para clientes e usuários• Gerencia incidentes e requisições de serviço• Executa processo de Gerenciamento de Incidente e

processos de atendimento de pedidos para restabelecer a operação ao normal o mais rápido possível conforme acordado no ANS

Funções – Central de Serviço• Tipos de Centrais

• Central de atendimento – só recebe ligação e abre chamado

• Central de suporte – pode executar alguma coisa

• Central de serviço – pode resolver alguma coisa

Funções – Central de Serviço• Tipos de estruturas

• Centralizada – uma única• Local – fisicamente perto dos usuários• Virtual – impressão de uma única Central mas espalhada

geograficamente• Siga o sol – serviço de 24 horas combinadas em mais de 2 centrais de

serviço

• Atividades• Coordena atendimento, orienta usuário, posiciona

usuário(recebe solicitações, perguntas, reclamações ; abre incidente; encaminha),monitora incidente/requisição, reporta incidente/requisição, fecha incidente/requisição com usuário

Funções – Gerenciamento de aplicações

• Suporta necessidades de negócio identificando funcionalmente os requerimentos da aplicação

• Assegura que os requerimentos funcionais estão disponíveis para atender ao negócio

• Restabelece o mais rápido possível o serviço

• Desenvolvimento de aplicações – Desenho do serviço e focado no o que fazer

• Gerenciamento de aplicações – Mantém o serviço no ar, está nas fases de Operação de Serviço e Melhoria Continuada, focado no o que e como faz

Funções – Gerenciamento Técnico• Suporta a utilização adequada dos conhecimento técnico

para a manter a Infra. Conhecimento para rapidamente apoiar a solução de uma falha técnica. Pode ser responsável pela operação diária de um subsistema de infra

• Disponibiliza topologia técnica

• Exemplos : Suporte a BD, Suporte de SO, Suporte a Back-up, Suporte a Note

Funções – Gerenciamento Operações

• Realiza atividades diárias para gerenciamento de TI, ou seja, manter a estabilidade das atividades e processos do dia a dia

• 2 sub-funções• Gerenciamento de Instalações – responsável pelo gerenciamento

das instalações físicas com por exemplo um DataCenter. Executa tarefas tais como : Recebe e despacha equipamentos, gerencia refrigeração e nobreak

• Controle de operações – responsável pela monitoração das atividades operacionais e eventos na infra. . Executa tarefas tais como : gerencia consoles, programa jobs, backup, etc

Processos- Gerenciamento de Incidentes

• Resolve a interrupção do serviço o mais rápido possível dentro dos tempos estabelecidos pelo ANS

• Avalia o incidente para determinar se existe probabilidade de recorrência ou é um sintoma de problema

• Incidente – aquilo que causa perda no serviço ou queda de desempenho. EX: Note não funcionando , sistema lento

• Solução de Contorno – método de desvio para restabelecer o serviço rápido. EX: Reset de equipamento

• Modelo de incidente – definição de scripts pré-definidos


• Atividades• Identificação do Incidente – percepção do incidente• Registro do incidente – todos devem ser registrados• Categorização do incidente – tipo de incidente• Priorização do incidente – baseado nos ANS,ANO e CA e também

deve ser feita a identificação se o incidente é de alto impacto• Diagnóstico inicial – • Escalonamento do incidente – Funcional/horizontal – necessita de

competência ou hierárquico/vertical – necessita autoridade• Investigação e diagnóstico – • Resolução e recuperação – • Fechamento do incidente


• Prioridade = Impacto x Urgência

• Impacto – efeito sobre o negócio• Urgência – tempo de resolução

• Tabela que cruza Impacto (alto, médio e baixo) com urgência (alta, média , baixa)

Processos- Cumprimento de Requisições

• Processo responsável por receber solicitações de clientes como dúvidas , informações , reclamações , sugestões

• Responsável por mudanças de baixo risco e custo e de grande frequência

• Requisição de serviço – solicitação, dúvida, elogio

• Modelo de requisição de serviço – similar ao modelo de incidente também predefine passos (script )

Processos- Gerenciamento de Problemas

• Realiza atividades de busca de causa raiz dos incidentes e determinar a resolução

• Mantém informações sobre os problemas, soluções alternativas e definitivas

• Mantém relacionamento com o gerenciamento de incidentes


• Conceitos• Problema – Causa raiz e solução definitiva desconhecida• Erro – Problema cuja causa raiz é conhecida mas sem solução

conhecida• Erro conhecido – já foi identificada a solução de contorno ou definitiva• Base de dados de erros conhecidos – BDEC – repositório organizado

de erros para fácil acesso• Gerenciamento de problema reativo – surge por reação a um

incidente e deve complementar as atividades do gerenciamento de incidentes focando na causa para prevenir recorrência e identificar soluções

• Gerenciamento de problema Proativo – vem a partir de prévias análises . Esse processo complementa atividades da Melhoria contínua de serviço


• Atividades• Detecção de problema• Registro de problema• Categorização de problema• Priorização de problema• Diagnóstico de problema• Solução de contorno• Verificação de registros de erros conhecidos• Resolução do problema• Fechamento de problema• Revisão de problemas graves

Processos- Gerenciamento de Acesso

• Alinhado com as políticas definidas pelo Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Disponibilidade

• Fornece o direito de usuários utilizarem serviços• Gerencia acesso a serviços baseados em políticas e ações definidas• Responde às requisições de serviço para concessão de acesso

podendo restringir ou alterar direitos

• Atividades• Requisição de acesso• Verificação• Fornecimento dos direitos• Monitoração do status de identidade• Registro e rastreamento do acesso• Remoção ou restrição do acesso

Processos- Gerenciamento de Evento

• Detecta mudanças de estado importantes para o gerenciamento de serviço de TI ou IC

• Fornece meios para comparar desempenho de acordo com de desenho dos ANS´s

• Evento – qualquer ocorrência significativa para gerenciamento da infra de TI ou para entrega de serviço de TI e avaliação de possíveis desvios

• Gerenciamento de Eventos pode ser aplicado a qualquer aspecto de Gerenciamento de serviços de TI:• Monitorar IC, condições ambientais , licenças de software,

desempenho de hardware

Processos- Gerenciamento de Evento

• Tipos de Eventos

• Informativo – EX: um login de usuário em uma aplicação

• Alerta – evento que atinge um limite – EX: disco com 90 % de ocupação

• Exceção – anormalidade de serviço – EX: Software não autoirzado detectado na rede

Melhoria do Serviço Continuada

• Faz o direcionamento para a criação e manutenção do valor para os clientes através de melhoria continuada da operação dos serviços

• Alinha serviços de TI com necessidades de negócio

• Utiliza o ciclo PDCA – Plan, Do , Check , Act

Melhoria de Serviço Continuada

Melhoria do Serviço Continuada

• Tipos de Métricas• Tecnologia • Processo• Serviço

• A necessidades da existência de métricas é para validação, intervenção, direcionamento e justificativa

• KPI – Indicadores de desempenho • Ciclo de vida do desenho do serviço – gráfico de

comparação entre resultados atingidos com as metas de nível de serviço estabelecida

Melhoria do Serviço Continuada• Fator crítico de sucesso (FCS) – Algo que deve ocorrer

para que um serviço, processo ou qualquer atividade de TI tenha sucesso

• Plano de melhoria de serviço (PMS) – plano formal para implementar melhorias a um processo ou serviço de TI

• Registro da MCS – repositório para registrar e gerenciar oportunidades de melhorias

Melhoria do Serviço Continuada• 7 passos de melhorias

• O que medir• O que pode ser medido• Coleta de dados• Processamento de dados• Análise de dados• Apresentação e uso dos dados• Implementação de ação de melhoria

Melhoria do Serviço Continuada1. Onde queremos chegar (VISÃO E OBJETIVO DO NEGÓCIO)

2. Onde estamos agora (AVALIAÇÃO)

3. Como chegaremos onde queremos chegar (APERFEIÇOAMENTO DO PROCESSO OU RE-ENGENHARIA)

4. Como sabemos se chegamos lá (MÉTRICAS E MEDIDAS)

5. GOTO 1

itil v3 – hierarquia detalhes

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